DOSSIER

Offshoring :
le Maroc en quête de valeur ajoutée
Grâce à la stratégie développée dans le cadre du plan Emergence, le Maroc est
maintenant positionné sur le marché mondial et ultra-concurrentiel de l’offsho-
ring. La quête de valeur ajoutée passe désormais par un développement de la
qualité et des ressources humaines.
Mer
Méditerranée
Tétouan
Oujda
Rabat
Fès
Casablanca

Océan
Atlantique
Marrakech

Agadir

Canaries

Centres offshoring Algérie

opérationnels

Centres offshoring en cours de

réalisation, livraison attendue
fin 2011

Illustration CFCIM
Centres offshoring en cours Mali
d’études et de positionnement Mauritanie

Centres d’appel, BPO, ITO : plus de 500 structures sont aujourd’hui implantées au Maroc. Casanearshore à Casablanca et Technopolis à Rabat ont fait
des petits : Fès, Oujda, Tétouan, Marrakech et Agadir devraient à leur tour accueillir un parc dédié à l’offshoring.

Dossier réalisé
par Anne-Sophie Colly
conjoncture@cfcim.org
Offshoring :
le Maroc en quête de valeur ajoutée
Fiscalité et ressources humaines,
les leviers de la stratégie
Rencontre avec Abderrafie Hanouf,
Directeur Général de MEDZ Sourcing
Centres d’appels :
l’enjeu des labels qualité
Nearshore à Casablanca :
ils ont dit « oui »
Loi sur la protection des données,
quelle marche à suivre demain ?
Création de valeur… ajoutée
+ 14% à l’export en 2009
C’est la croissance enregistrée par l’offs-
horing au Maroc en 2009. Derrière l’ap-
pellation peu explicite, un secteur qui
recouvre un panel très diversifié d’ac-
25 tivités de services délocalisées dans les
pays dits « à bas coûts ». Parmi les plus
27 connues, les centres d’appels. Avec 80%
du secteur en volume et 450 structures
28 référencées selon le Ministère du Com-
merce, de l’Industrie et des Nouvelles
29 Technologies, ces centres d’appels en-
registrent une croissance constante et
30 affichent des recettes de 3,5 milliards de
dirhams en 2009 et 2,6 milliards de di-
31
32
rhams de janvier à août 2010, une santé
de bébé et un enjeu stratégique.
Hors des sentiers connus des centres
d’appels : le BPO (business processs
outsourcing) et l’ITO (information tech-
nology outsourcing). Si le BPO concerne
l’externalisation de processus tels que
la comptabilité, la paie, la facturation,
le recouvrement… l’ITO s’applique à
l’externalisation de services liés aux
systèmes d’informations. Ces deux ac-
tivités représentent 20 % du volume de
l’offshoring et 61 entreprises à travers
le Royaume. Cependant, leur poids réel
est difficile à mesurer, ces deux activités
étant considérées comme des « centres
supports » de leur maison-mère et non
comme des filiales. Malgré nos sollicita-
tions, le Ministère et l’AMDI n’ont pas

Conjoncture N° 921 - Décembre 2010 - 25

DOSSIER

pu fournir d’informations supplémen-

taires. Le secteur de l’offshoring en gé-
néral est considéré comme « sensible »
des deux côtés de la Méditerrannée.
D’où la difficulté de recueillir des in-

Crédit photo : Teuler/Agencephotomaroc.com

formations chez les principaux acteurs
du secteur. Selon le cabinet de conseil
américain Everest, sur un marché mon-
dial de l’offshoring évalué à plus de 800
milliards de dirhams en 2009, le Maroc
a dégagé un chiffre d’affaires de 5.5
milliards de dirhams, dont 4.5 milliards
issus des centres d’appels, 750 millions
en développement informatique et
le reste en fonction support. Un gain
conséquent dans un secteur fortement
Crée en 2005, Casanearshore est le premier pôle dédié à l’offshoring au Maroc.
concurrentiel.

Le Maroc 30e acteur mondial 5 % du marché mondial des services

C’est ce qui ressort du classement an-
nuel AT Kearney 2009. Si le pays a en-
registré une progression de 6 points, il
demeure cependant au 30ème rang.
Leaders dans le secteur : l’Asie avec
l’Inde et la Chine en têtes de pont, mais
aussi la Malaisie et la Thaïlande. Selon
le même classement, l’Egypte arrive au
6ème rang. Les pays d’Europe de l’est,
qui sont aussi des concurrents directs
du Maroc, sont présents dans ce clas-
sement : la Roumanie par exemple est
classée 19e.
Plusieurs critères entrent en ligne de
compte dans le choix des destinations.
Les coûts de personnel d’une part, mais
aussi un package global qui inclut la
proximité géographique des marchés
émetteurs, les ressources humaines
et les compétences linguistiques… Les
atouts du Maroc dans ce domaine ont
fait de l’offshoring un des huit moteurs
de croissance du Plan pour l’Emergence
Industrielle qui devront générer 70 %
de la croissance industrielle d’ici 2015.
Selon le Ministère du Commerce de
l’Industrie et des Nouvelles Technolo-
gies, la stratégie offshoring prévoit la
création de 70.000 emplois, un chiffre
d’affaires de 20 milliards de dirhams,
soit un gain de 13 milliards de dirhams
sur le PIB à cinq ans. Des objectifs qui
informatiques d’après LeMagIT. Or
aujourd’hui, toujours selon la même
source, entre 10 et 15 % seulement des
prestations informatiques françaises
sont délocalisées en Afrique du Nord,
soit une marge d’évolution significa-
tive pour le Maroc.
Sur les pas de l’Inde ?
« L’offshore représente 20 % des em-
plois et on a sans doute atteint une
limite » indiquait de son côté Laurent
Uberti, Président du Syndicat fran-
çais des Professionnels des Centres
de Contact il y a quelques semaines,
à l’occasion des Assises de la relation
client organisées par le gouvernement
français. Un point de vue que pondè-
rent les acteurs des centres d’appels
au Maroc. Courbe d’expérience oblige,
l’évolution graduelle du secteur prévue
par Emergence semble se confirmer sur
le terrain. Pratique et activités évoluent
vers des segments à plus forte valeur
ajoutée. Pour autant, la réalité n’a pas
été conforme au scénario initial. « Nous
attendions une
forte croissance sur
le BPO, mais le mar-
Les recettes des centres d’appels au Maroc
Montant en MDH
ché s’est présenté 4000
différemment.
3500
L’ITO s’est dévelop-
3000
Offshore :
Opération de sous-traitance de tout
ou partie d’un projet/service infor-
matique (entre autres) par un pres-
tataire provenant d’un autre pays.
Il s’agit principalement d’un pays
en développement ou d’une zone
où les coûts sont significativement
inférieurs à ceux de prestataires do-
mestiques.
phalisme ni prédiction à mi-parcours
de l’échéance. Le défi de la qualité et
des ressources humaines, garant de la
compétitivité et de la pérennité, reste
de mise avec des programmes de for-
mation spécifiques. En parallèle, afin
de poursuivre sa croissance en parti-
culier dans l’ITO, le Maroc s’est doté
d’un dispositif législatif conforme aux
exigences européennes en matière de
traitement des données personnelles.
Forts de leurs résultats, Casanearshore
et Technopolis ont fait des petits : cinq
nouveaux parcs programmés à Fès,
Oujda, Tétouan, Marrakech et Agadir.
14%
14%
Source : Office des changes

connaissent un coup d’accélérateur pé bien plus rapide-

2500 36%
avec la création de nouveaux pôles ment. Aujourd’hui,
2000
shore à Fès, Marrakech, Oujda, Agadir. la croissance est 82%
1500
Avec une position géographique idéale plus lente mais plus
vis-à-vis des donneurs d’ordre euro- solide », indique 1000

péens, le marché marocain de l’offsho- Gilles Durand, Pré- 500

ring est aussi fortement corrélé à son sident de la Com- 0
2005 2006 2007 2008 2009
équivalent français. Celui-ci est estimé mission offshoring
Croissance annuelle en pourcentage
à plus de 12 milliards de dirhams, soit de l’APEBI. Ni triom-

Conjoncture N° 921 - Décembre 2010 - 26

 DOSSIER

Fiscalité et ressources humaines,

les leviers de la stratégie
Pour se frayer une place dans le secteur compétitif de l’offshoring, le Plan Emer-
gence a prévu différentes mesures incitatives en matière d’installation et de fiscalité
mais également de formation.
Cherche Technicien et Développeur 75.000 chargés de clientèle. Elle re-
« Il existe aujourd’hui de bons experts pose sur un cursus validé par deux
Objectifs du Programme de
techniques mais il manque des pro- certificats. Le premier est théorique formation d’ici 2015 :
fils expérimentés de middle manage- à dominante linguistique et commu-
• 3.000 lauréats en management
ment », indique Gilles Durand, Prési- nicationnelle. Le deuxième est délivré
• 3.000 ingénieurs
dent de le Commission Offshore de par un des centres d’appel membres
• 10.500 techniciens
l’APEBI à dominante ITO. Si les centres de l’AMRC à l’issue de 9 mois de pré-
• 23.500 administratifs (comptables
d’appels et le BPO privilégient des re- embauche. La première promotion
IFRS, employés back-office bancaire,
crutements à niveau Bac+1 ou Bac+2, est sortie en juillet 2010.
technicien assurance, administra-
l’ITO requiert des profils informatiques
teur de service clientèle…)
plus pointus de developpeurs. Une BPO et lTO : projet For Shore en quête
• 32.000 administratifs (opérateurs
problématique également connue de souffle
de service clientèle et intervenants
dans les métiers de la relation client. « Le process est bon, nous le gar-
sur le premier niveau bureautique)
Toutes activités confondues, les re- dons, il reste à l’adapter en fonction
Source : Ministère du Commerce, de
cettes sont les mêmes dans le secteur de l’évolution des besoins » souligne
l’Industrie et des Nouvelles Techno-
pour pallier au déficit de ressources encore Gilles Durand, qui a participé
logies de l’Information, AMDI.
humaines : la promo- au titre de l’APEBI au
tion interne et la forma- Le programme vise à projet du Ministère et
de l’ANAPEC. Le pro-
tion. « Beaucoup de nos
managers ont démarré
provoquer « une dé- gramme vise à provo- En parallèle, le Maroc a développé un
projet de formation visant à atteindre
à des fonctions ter- tente sur les salaires quer « une détente sur 10.000 ingénieurs par an. Ce projet
rains comme commer- mais aussi la compé- les salaires mais aussi repose sur l’intégration d’ingénieurs
ciaux, agents support titivité et la durabilité la compétitivité et la dits « assimilés », issus de formations
technique ou agents durabilité sur le mar- universitaires et d’établissements pri-
de recouvrement », in- sur le marché de l’offs- ché de l’offshoring ». vés. Ces contingents s’ajoutent aux
dique Othmane Serraj horing ». Avec près de 1.000 4.000 diplômés des grandes écoles
Directeur Général de bénéficiaires, les ré- d’ingénieurs publiques. « 22.000 per-
Dell. Sans surprise, la promotion in- sultats restent cependant inférieurs sonnes ont été formées entre 2006
terne s’avère néanmoins insuffisante aux besoins et aux prévisions initiales et 2009. Les programmes se poursui-
pour répondre aux besoins d’un sec- établies à 3.000. De son côté, l’OFPPT vent pour les trois années à venir en
teur en croissance. A cette contrainte qui compte 5 Instituts spécialisés de particulier avec les acteurs dans les
s’ajoute un impératif de réactivité formation aux métiers de l’offshoring régions » précise encore Abderrafie
propre à l’offshoring : « Un effort im- a vu son effectif de stagiaires passer Hanouf, Directeur Général de MedZ
portant de formation a été développé, de 2.839 stagiaires en 2003 à 27.000 Sourcing.
les besoins évoluent vite. L’offshoring en 2009-2010. A suivre…
nécessite une forte réactivité en fonc-
tion du marché car nous sommes plus
chers que la Chine » souligne encore Incitations sectorielles
Gilles Durand. Pour y répondre, le Mi- Le contrat d’insertion prévoit une exonération des cotisations de CNSS, de
nistère de l’Industrie, du Commerce la taxe à la formation professionnelle ainsi qu’un plafonnement de l’impôt
et des Nouvelles Technologies et ses sur le revenu à 20 % par individu. Valables 24 mois, ces exonérations sont
partenaires ambitionnent de former reconduites une année en cas de recrutement définitif.
70.000 personnes (voir encadré). Le dispositif prévoit également une exonération de l’impôt sur les sociétés
les 5 premières années puis un taux d’IR fixe réduit à 17,5 %.
Une Call Académie pour les métiers de Les dispositifs Imitaz et Moussanada mis en place par l’ANPME permettent
la relation client également d’accompagner les entreprises.
Initiée début 2010, par l’ANAPEC et Source : Ministère du Commerce, de l’Industrie et des Nouvelles Technolo-
l’Association Marocaine de la Relation gies de l’Information et ANPME.
Client, la Call Académie vise à former

Conjoncture N° 921 - Décembre 2010 - 27

DOSSIER
‘‘ Il s’agit d’aller beaucoup plus loin
et certainement plus vite ‘‘
Devenue MedZ Sourcing en octobre dernier, la filiale sourcing de MEDZ entend
privilégier une approche transversale pour accompagner la stratégie sectorielle et les
nouveaux pôles Offshore. Rencontre avec Abderrafie Hanouf, son Directeur Général.
Conjoncture : Qu’apporte cette nou-
velle organisation ?
Abderrafie Hanouf : Une clarification
des rôles. On sépare la gestion du pa-
trimoine, donc des actifs, poursuivie
par MEDZ, de l’activité offshoring. C’est
également une rationalisation du por-
tefeuille pour investir dans les projets
qui arrivent. L’offshoring est un métier
stratégique pour nous. Nous y sommes
depuis trois ans avec deux parcs et
l’ambition de réitérer l’expérience sur
des parcs régionaux à Fès, Marrakech,
Oujda et Agadir.
Quelles sont les priorités de MEDZ
Sourcing ?
La chaîne de valeur de MedZ Sourcing
commence en amont à la conception et
à la programmation des parcs. La pro-
motion et la commercialisation sont
également des tâches stratégiques
que nous assurons.
Nous avons également
à notre charge la ges-
tion et l’animation de
l’ensemble du réseau.
Nos priorités pour 2011
sont d’abord le ser-
vice et la satisfaction
de nos clients. Il s’agit
aujourd’hui de définir
une stratégie basée
sur la qualité de ser-
vice à travers un certain
nombre de mesures Abderrafie Hanouf
d’accompagnement
et de programmes d’animation. Nous
allons aussi nous focaliser sur la pro-
motion de nos parcs : il s’agit de passer
d’une phase de démarrage à une phase
d’industrialisation de l’offshoring.
Par rapport aux objectifs initiaux de
100 0000 emplois et de 600 000 m2,
on est à 30 000 emplois et 160 000 m2
construits- ou en cours de construction.
Il s’agit d’aller beaucoup plus loin, cer-
tainement plus vite, pour réaliser ces
Conjoncture N° 921 - Décembre 2010 - 28
objectifs. Troisième priorité : l’orienta-
tion régionale à travers une déclinai-
son des expériences réussies à Rabat
et à Casablanca.
On parle d’une industrialisation de
l’offshoring
Fin 2007, le Maroc était dans une phase
de démarrage. Il s’est fait une place sur
un marché concurrentiel et global où
de nouveaux acteurs et destinations se
positionnent tous les jours. Le Maroc a
réussi, il est aujourd’hui classé 30e. Il
s’agit d’aller plus loin : de consolider sa
position, de prendre de nouvelles parts
de marché et d’améliorer son rating.
L’ambition est claire : assurer un lea-
dership sur la zone méditerranéenne
et se battre pour être dans le top ten
dans les 5 ans à venir. L’ambition est
importante.
Quel est le taux de rem-
plissage des différents
parcs ?
Casablanca est entière-
ment commercialisé et
Rabat à 90 %, 60 000
m2 seront livrés à Ca-
sablanca en 2011, dont
50 % sont déjà pré-com-
Crédit photo : MEDZ
mercialisés. 20 000 m2
arrivent à Rabat, 30 %
sont également déjà
pré-commercialisés.
Concernant Fèshore,
la livraison est prévue
pour fin 2011. Sur Oujda, Agadir et Mar-
rakech, nous sommes en face d’étude
et de positionnement.
Quels sont les secteurs d’activité pré-
vus dans les nouveaux pôles ?
Les premières entreprises fin 2007
étaient principalement dans l’ITO. Le
secteur s’est enrichi avec des entre-
prises dans le BPO et la relation client.
On s’achemine vers une segmenta-
tion plus ou moins équilibrée entre ces
métiers et vers de plus en plus de KPO,
activité à très forte valeur ajoutée avec
des métiers d’ingénierie, de design et
de R et D. Concernant Fès, il s’agit de la
relation client en raison de la présence
d’une grande université et de profils
qualifiés. L’activité offshore entend ré-
pondre à ces besoins. Il s’agit aussi d’ac-
compagner la croissance organique de
clients qui veulent multiplier leur pré-
sence et profiter de ces bassins d’em-
plois. La dominante est la relation client
avec un peu de BPO. Nous prenons en
compte des enjeux commerciaux et de
programmation pour redimensionner
les régions. Notre objectif 2011 est de
réaménager la carte de l’offshoring en
fonction de ces enjeux. Il y aura certai-
nement plus de m2 et plus de création
d’emplois mais il serait prématuré de
dire dans quelles proportions.
Quelles sont les perspectives?
Il y a une professionnalisation accrue,
une capitalisation et un retour d’expé-
rience. Les acteurs installés au Maroc
prennent de plus en plus de projets
avec plus de valeur ajoutée dans les
différents secteurs. On est en train de
gagner en qualité et en confiance de la
part des donneurs d’ordre pour faire en
sorte qu’il y ait plus de projets et plus de
partage de valeur ajoutée.
Avec nos clients et partenaires, nous
consoliderons nos positions sur le mar-
ché francophone et hispanophone.
Nous nous engagerons également sur
la voie de la diversification en investis-
sant des comptes multilingues avant
d’adresser les marchés globaux. La maî-
trise de l’anglais est un atout pour bien
négocier ce virage et se faire une place
dans le grand marché de l’espace an-
glophone. J’espère que le plan national
de formation sera réadapté pour nous
garantir d’ici là un bassin RH qualifié et
à même de répondre à ces contraintes.
 DOSSIER

Centres d’appels :
l’enjeu des labels qualité
Avec une croissance de 13 % en 2009 sur un marché concurrentiel, l’activité de la relation
client se porte bien. Elle emploie 27.000 personnes d’après l’Association Marocaine
de la Relation Client (AMRC). Principal vecteur de pérennité : la qualité, portée par les
ressources humaines.
La vache à lait de l’offshoring
Si 2009 marque un recul, les recettes
liées au centres d’appel totalisent 3,5
milliards de dirhams et 14 % de hausse.
Avec 450 centres d’appel selon le Mi-
nistère concerné, « 80% du marché est
concentré chez une dizaine de majors »
indique Dirk van Leeuwen, Directeur
Général de Webhelp. « Beaucoup ont
fusionné, vendu, il y a eu une purge
du secteur » nuance également Karim
Bernoussi, Président d’Intelcia.

Crédit photo : Webhelp

Patte blanche
Précarisation et pertes d’emplois en
France, pénibilité, conditions de travail
critiquées, turn-over, les centres d’ap-
pels sont accusés de nombreux maux. En relais de la Call Académie, les centres d’appels ont également créé leurs « écoles » de formation en
interne.
Au Maroc, l’AMRC entend placer la
qualité au cœur de son action. L’enjeu tiques de ressources humaines inno- meilleurs sont choisis, et développer
est double : offrir aux donneurs d’ordre vantes voire avant-gardistes. Soigner des plans de compétence sur ce qui
européens un niveau de prestation de le capital humain pour juguler le turn- leur fait encore défaut » explique en-
qualité et des garanties sociales. over et pérenniser l’activité est le prin- core son Directeur Général.
cipal défi du métier. « La grosse problé- Etre socialement responsable, c’est
ISO 9001 et NF-345 chez les majors matique est de donner de la valeur à l’ambition affichée par l’AMRC. « Dire
Cet engagement se traduit par le un centre d’appel ou à un outsourceur qu’on fait de la qualité, c’est bien
nombre élevé d’entreprises certifiées face à la pénibilité du métier ». sou- mais c’est encore mieux si quelqu’un
ISO 9001. En complément, la Norme ligne encore Karim Bernoussi. d’objectif peut vous le certifier. C’est
Française-345, délivrée par l’AFNOR l’engagement d’offrir des prestations
bénéficie également à 5 entreprises, Formation et Responsabilité Sociale de qualité supérieure, donc un inves-
soit 10.000 téléconseillers indique-t-on de l’Entreprise en pointe tissement initial plus important, mais
chez l’organisme certi- En relais de la Call Aca- sur lequel le retour sur investissement
ficateur détenteur de démie, les centres d’ap- se fait par une prestation de meilleure
l’exclusivité. « On appa- « Dire qu’on fait de la pels ont également qualité. » explique-t-on encore chez
raît en marque blanche, qualité, c’est bien mais créé leurs « écoles » Webhelp, premier centre d’appels à
au nom du sourceur, il c’est encore mieux si de formation en in- disposer du double label RSE Relation
est donc essentiel d’as- terne. C’est le cas de client France et CGEM. Même exigence
surer nos clients sur les
quelqu’un d’objectif l’Académie Atento et chez Atento « Nous suivons la charte
différents process qui peut vous le certifier ». de Smartshore chez RSE du Groupe en matière de dévelop-
sont réalisés: discours, Intelcia. De son côté, pement durable, de transparence, de
formation, process de formation… » Webhelp vient de signer un parte- santé et de sécurité, de droits humains
précise Abdelaziz Boumahdi, Directeur nariat avec Cegos et HEC. Vecteur de et d’environnement » précise égale-
Général d’Atento. motivation, la promotion fonctionne à ment Abdelaziz Boumahdi son Direc-
Retraite, primes, sécurité sociale, salle certaines conditions. « Nous évaluons teur Général. Revers de la bataille pour
de sport. Concurrence oblige, pour fi- nos collaborateurs pour les faire évo- la pérennité : l’activité la plus décriée
déliser leurs collaborateurs, les centres luer selon des processus très normés, de l’offshoring affiche aujourd’hui la
d’appel se sont lancés dans des poli- qui vont donner l’assurance que les vision la plus claire et pérenne.

Conjoncture N° 921 - Décembre 2010 - 29

DOSSIER

Nearshore à Casablanca :
ils ont dit « oui »
Développement informatique, call center et BPO, Casanearshore accueille la
diversité des activités de l’offshoring. Créé en 2005, le premier pôle dédié à l’offshore
au Maroc compte aujourd’hui une trentaine d’entreprises. 80.000 m2 supplémentaires
sont attendus en 2011 dans cet îlot métallique de matière… grise.

Ubisoft, le géant du jeu vidéo

Lapin Crétin, King-Kong ou Prince of Persia, des noms familiers régulière-
ment prononcés par vos enfants ? Ces jeux vidéos Ubisoft qui ont conquis
l’Europe et les Etats-Unis ont été développés sur la DS à Casablanca. Im-
plantée au Maroc en 1998, la multinationale française aux 21 studios dans
le monde a déménagé à Casanearshore en août 2008.
« Nous avons fait partie des premiers locataires. Ubisoft souhaitait
s’étendre à Casablanca. Les locaux et la qualité de l’espace de travail pou-
vaient garantir plus de confidentialité. Dans notre domaine, la propriété
Crédit photo : Ubisoft

intellectuelle est le cœur du business. Nous avons eu une visite de confor-

mité concluante de la part de Nintendo. L’incitatif fiscal est aussi inté-
ressant. Sans oublier la francophonie et la proximité avec la France qui
avaient poussés en faveur du Maroc il y a 12 ans » indique Fréderic Galle-
mand, son Directeur Général.
Fréderic Gallemand, Directeur Général d’Ubisoft Graphistes, ingénieurs et designers en tout, Ubisoft emploie une centaine
de personnes intervenant dans la conception graphique, design (règles
du jeu et scénario) et technique. « Nous avons besoin d’équipes multi-culturelles pour que nos jeux aient cette
dimension et être certain qu’ils vont plaire » conclut Fréderic Gallemand.

Logica, la 3e SSII européenne

Multinationale britannique implantée au Maroc en 2004, Logica compte une
équipe de 700 personnes. Développement informatique, maintenance appli-
cative et support, elle opère principalement dans l’ITO. La 3e SS2I européenne
vient également d’inaugurer un nouveau site à Technopolis. « Il existe plu-
sieurs raisons à notre implantation. D’une part la langue et la proximité géo-
graphique mais aussi la politique incitative du gouvernement marocain à
travers le Plan Emergence, les incentives offertes et la mise en place de zones
dédiées à l’offshoring. La disponibilité de ressources humaines compétentes
à des coûts compétitifs joue aussi un rôle de taille. Enfin, la maturité du sec-
teur télécom est aussi un élément clé. Il existe trois opérateurs concurrents
Crédit photo : ASC

ce qui favorise l’amélioration de la qualité de service et une baisse régulière

des prix. Nous bénéficions aujourd’hui de tarifs 20 % plus bas qu’en zone
non shore. Nous avons toujours bénéficié de l’écoute et du soutien des pou-
voirs publics pour trouver des solutions. D’autres projets sont actuellement
à l’étude dans les nouveaux pôles offshore de Fès et Tétouan » explique Mo- Mohamed Lakhlifi, Directeur Général de Logica
hamed Lakhlifi son Directeur Général. Maroc

Différents termes liés à l’offshoring

Nearshore :
Externalisation effectuée vers une destination proche
géographiquement et/ou culturellement, tout en
maintenant les avantages du modèle offshore (coûts,
flexibilité, expertises, qualité…).
Onshore :
Présence sur site de ressources d’un prestataire offs-
hore (prise de connaissances, recette, meetings…).
Ces ressources sont fonction des spécificités du projet
(système, juridiques, légales, sociales, managériales).

Conjoncture N° 921 - Décembre 2010 - 30

 DOSSIER

Loi sur la protection des données,

quelle marche à suivre demain ?
Interview de Saïd Ihraï, Président de la CNDP
Pour accompagner l’évolution du dera à l’entreprise de fournir tel ou
secteur et favoriser une montée en tel document ou de préciser tel ou
gamme des prestations d’offsho- tel point à l’issue duquel elle pourra
ring (BPO, ITO…), le Maroc s’est doté donner à l’entreprise l’autorisation
d’un dispositif juridique en matière d’exercer ses activités. Dans le cas
de protection des données person- de traitement de données moins
nelles visant à protéger la vie pri- sensibles, les entreprises sont sou-
vée et les libertés publiques dans mises à une simple déclaration et
le cadre de l’économie numérique, même dans certains cas à une dé-
ainsi qu’à rapprocher claration simplifiée.
sa règlementation de « La Commission peut Elles ont, deux an-
la législation euro- intervenir selon le nées au maximum,
péenne. La loi 09/08 principe d’autosaisine à partir de la date

Crédit photo : ASC

entend protéger les d’installation de la
personnes physiques en cas de présomption CNDP, pour se mettre
à l’égard du traite- ou d’indice de viola- en conformité avec la
ment et de l’usage tion de la loi ». loi.
de leurs données per-
Saïd Ihraï, Président de la CNDP
sonnelles. Elle prévoit la création Quelle est la marche à suivre pour
de la Commission nationale pour le les acteurs de l’offshoring ?
contrôle de la protection des don- La CNDP s’intéresse à l’offshoring simplifiées. Elle tient d’ailleurs le
nées à caractère personnel (CNDP). dans la mesure où des entreprises Registre national des traitements
sont amenées à transférer des de données. La Commission peut in-
Quelles sont les implications données à caractère personnel. La tervenir selon le principe d’autosai-
concrètes de la loi 09.08 pour les Commission doit veiller à ce que ce sine en cas de présomption ou d’in-
entreprises d’offshoring ? transfert se fasse dans le respect de dice de violation de la loi. Elle peut
Depuis la promulgation de la loi la loi et et le respect des règles les aussi intervenir si elle reçoit des
09/08 le 18 février 2009, la publica- plus strictes de confidentialité. plaintes de particuliers. Elle instruit
tion du décret d’application au Bul- les plaintes, elle peut prendre des
letin officiel le 21 mai 2009 et la mise Comment la CNDP intervient-elle ? sanctions administratives, ordon-
en place de la CNDP le 31 août 2010, La Commission délivre les autorisa- ner le verrouillage, l’effacement, la
les entreprises qui interviennent tions nécessaires avant tout traite- modification, etc., d’un traitement.
dans le traitement des données, en- ment et/ou transfert de données En cas d’infraction grave, elle peut
treprises marocaines ou étrangères, à caractère personnel. Elle reçoit aussi saisir le Procureur du Roi pour
doivent en informer la Commission. les déclarations et les déclarations des poursuites civiles ou pénales.

Quelle est la différence entre une

autorisation, une déclaration et une
déclaration simplifiée?
La loi fait une distinction selon la
sensibilité des données que les en-
treprises sont amenées à traiter. La
demande d’autorisation préalable
concerne le traitement des données
très sensibles, c’est-à-dire celles qui
concernent l’origine raciale, eth-
nique, les croyances religieuses, les
opinions politiques et syndicales,
la santé, etc… Pour ces données, les
responsables des traitements ont
besoin d’une autorisation préalable
de la Commission. La CNDP deman-
Une loi inspirée des directives européennes
La loi 09/08 concerne les données « recueillies auprès des personnes directe-
ment ou extraites d’une base de données ». Elle rend obligatoire le consen-
tement des personnes et leur garantit un droit d’accès, de rectification et
d’opposition. Elle institue également la CNDP, autorité de surveillance char-
gée d’assurer le suivi et l’application de la loi. Le dispositif inclut également
des sanctions allant jusqu’à 300.000 dirhams.
Autorité de surveillance, maître de fichier, obligation de consentement, d’in-
formation et droits assortis, le dispositif mis en place s’inspire des directives
européennes offrant ainsi aux personnes physiques un « niveau adéquat de
protection » en matière de traitement des données, conforme à la Conven-
tion Européenne de sauvegarde des droits de l’homme et des libertés fonda-
mentales et à la Directive 95/46.

Conjoncture N° 921 - Décembre 2010 - 31

DOSSIER
Création de valeur… ajoutée
Avec 61 entreprises implantées au Maroc, les activités de BPO et d’ITO représentent
20 % des structures du secteur et près de 3 000 emplois.
Si le chiffrage sectoriel est évalué
à 2 milliards de dirhams à l’export,
il ne concerne pas le chiffre d’af-
faires généré au Maroc qui fait
partie intégrante des activités de
la maison-mère. A défaut de chif-
frage précis, des taux de crois-
sance : « Sur l’externalisation, nous
enregistrons une hausse de 9 % des
revenus du groupe », confiait en-
core Jean-Marc Lazzari, président
de Logica France au Journal du net
début 2010. La création d’emplois,
la montée en compétences et la di-
versifications métier s’avèrent être
les principaux indicateurs de cette
création de valeur.
Profession : commercial offshore
Commerciaux, ingénieurs, desi-
gners, comptables… aujourd’hui,
l’activité offshore bénéficie d’une
diversité sur le plan des métiers
(call centers, BPO, ITO) et des com-
pétences grâce à la courbe d’expé-
rience. Avec 1.900 employés, Dell
s’impose comme acteur de pre-
mière importance. Depuis son dé-
marrage en 2007, l’activité d’offs-
horing est devenue un pôle pour
toute l’Europe du Sud. Présent
dans les 3 activités, près de 400
commerciaux travaillent quoti-
diennement sur les marchés fran-
A lire le mois prochain
INDH : bilan et perspectives
L’Initiative nationale pour le dé-
veloppement humain (INDH),
chantier d’envergure initié en
2005 par SM le Roi Mohammed
VI, a pour objectif de doter les
populations en infrastructures
de bases (eau, assainissement,
électricité) et sociales (centres
culturels, structures sanitaires
et sportives), afin d’améliorer
les conditions de vie des popu-
lations. L’INDH a bénéficié d’un
Conjoncture N° 921 - Décembre 2010 - 32
cophone, hispanophone, italo-
phone… et néérlandophone. Pays
visés ? France, Suisse, Belgique,
Canada, Espagne, Italie, Pays-Bas…
Montée en compétence et diversi-
fication
« Aujourd’hui, nous adressons les
500 plus grands clients de Dell
dans le monde. Or le site de Casa-
blanca a été créé en 2003 pour le
marché grand public. Cette pro-
gression correspond à une mon-
tée en gamme en terme de seg-
ment client. » explique Othmane
Serraj, Directeur Général de Dell
Maroc. Autre élément d’explica-
tion : l’ultra compétitivité propre
au secteur de l’offshoring. Au sein
même des entreprises, les centres
support des différents pays sont
challengés et benchmarqués tout
au long de l’année, ce qui se tra-
duit par un souci de performance
structurel mesuré par des outils et
vecteur de montée en savoir-faire.
Un point de vue confirmé par Logi-
ca. « L’équilibre de la pyramide des
compétences est là. Juniors, ana-
lystes, chefs de projets, directeurs
de projet. Cet équipage permet de
mesurer la maturité de notre acti-
vité », indique Mohamed Lakhlifi
son Directeur Général.
budget considérable : 10 mil-
liards de dirhams. Chaque pro-
gramme doit respecter une pro-
cédure précise d’identification
et de sélection des projets pour
sa mise en œuvre sur la période
2006-2010. Quel est le bilan de
cette première phase ? Quels se-
ront les axes développés durant
la deuxième phase ? C’est ce que
nous verrons dans le prochain
numéro de Conjoncture.
Conséquence directe : une diversi-
fication de l’offre et à travers l’ou-
verture à des métiers ou activités
connexes génératrices de valeur.
« Le niveau d’excellence opéra-
tionnel auquel on est arrivé dans
le BPO nous incite à réfléchir à la
commercialisation de ce service. »
indique encore Othmane Serraj.
Croissance à 2 chiffres
Pour autant, la pérennité de l’offs-
hore implique d’augmenter la va-
leur ajoutée créée et d’assurer des
débouchés. Interrogé sur la pérén-
nité de cette activité, Zakaria Fa-
him, Directeur Associé chez BDO,
également présent dans le BPO se
montre optimiste : « Beaucoup de
procédures d’entreprises seront
automatisées, il y aura moins de
saisie, plus d’analyse et plus de
valeur ajoutée, ce qui n’est pas
forcément le cas aujourd’hui ».
Dans le même sens, la loi sur la
protection des données va ouvrir
des perspectives attendues depuis
plusieurs mois par les opérateurs
et faciliter le développement de
cette activité.
En attendant la confiance est
de mise. Le marché marocain de
l’offshoring est fortement correlé
à la demande du marché français.
Dans l’Hexagone, les perspectives
de croissance sont au rendez-vous
« La croissance prévue est à deux
chiffres pour les dix prochaines
années », confie encore Moha-
med Lakhlifi. D’après le cabinet
d’intelligence économique Oxford
Business Group, l’industrie pré-
voit une demande européenne en
service offshore de l’ordre de 30
milliards d’euros au cours des dix
prochaines années. Reste à pé-
rénniser l’avantage coût du Ma-
roc tout en relevant dans la durée
le défi des ressources humaines
au moins jusqu’à ce qu’émerge
une industrie à plus forte valeur
ajoutée. C’est en tout cas le vœu
d’Emergence.