INTRODUCCIÓN

La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios

nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente
se refería al control final. Para separar los productos malos de los
productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso,
con el lema: “La Calidad no se controla, se fabrica”.

Finalmente llegamos a una Calidad de Diseño que significa no solo

corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se
postula en el enfoque de la Calidad Total.

El camino hacia la Calidad Total además de requerir el

establecimiento de una filosofía de calidad, crear una nueva cultura,
mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo,
desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar
la calidad.
Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza
día a día. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en
los diferentes procesos de producción, reducir los defectos y además
mejorar los niveles estándares de actuación.

Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es

necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el
sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres
elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera
asumir la responsabilidad.

De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos.

Además es necesario aplicar un conjunto de herramientas
estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y estandarizado
de solución de problemas.

INTRODUCCIÓN

Uno de los conceptos básicos del control de calidad, enfatiza en hacer

apreciaciones "con base a hechos y datos", como la mejor manera de
minimizar la posibilidad de hacer juicios equivocados que conduzcan
a tomar decisiones equivocadas y perjudiciales para a calidad.

Tomar las decisiones con base a datos hechos, representa un enfoque

científico en la administración, cuya ciencia fundamental es la
estadística, la cual nos permite inferir a partir de unos cuantos datos.
Si deseamos mejorar un proceso o atacar un problema existente, es
de mucha ayuda el análisis de datos que se obtengan mediante la
observación científica del proceso.

El control de un proceso debe extenderse, como mantener y

mejorarlo, partiendo de datos y su análisis, en el proceso de análisis
de problemas se utilizan varias herramientas de calidad que nos
ayudan a identificar las causas reales que lo ocasionan e implementar
acciones para solucionarlo.

EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que

conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello a continuación
describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y
cuáles eran los objetivos a perseguir.

Etapa Concepto Finalidad

Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien
Satisfacer al artesano, por
Artesanal independientemente del coste o
el trabajo bien hecho
esfuerzo necesario para ello.
Crear un producto único.
Hacer muchas cosas no importando
Satisfacer una gran
Revolución que sean de calidad
demanda de bienes.
Industrial (Se identifica Producción con
Obtener beneficios.
Calidad).
Asegurar la eficacia del armamento Garantizar la disponibilidad
Segunda
sin importar el costo, con la mayor y de un armamento eficaz en
Guerra
más rápida producción (Eficacia + la cantidad y el momento
Mundial
Plazo = Calidad) preciso.
Minimizar costes mediante
Posguerra la Calidad
Hacer las cosas bien a la primera
(Japón) Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Postguerra Satisfacer la gran demanda
(Resto del Producir, cuanto más mejor de bienes causada por la
mundo) guerra
Técnicas de inspección en Producción
Control de Satisfacer las necesidades
para evitar la salida de bienes
Calidad técnicas del producto.
defectuosos.
Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la Satisfacer al cliente.

organización para evitar que se
de la Calidad
produzcan bienes defectuosos.
Teoría de la administración
empresarial centrada en la
Calidad Total
permanente satisfacción de las
expectativas del cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.

Esta evolución nos ayuda a comprender de donde proviene la necesidad de

ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y,
en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la
organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido
únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para
asegurar su supervivencia.

EL CONTROL DE CALIDAD

Esta etapa se caracteriza por la realización de inspecciones y

ensayos para comprobar si una determinada materia prima, un
semielaborado o un producto terminado, cumple con las
especificaciones establecidas previamente.

Se trata, sin duda, de una concepción poco competitiva de la

Gestión de la calidad, ya que las inspecciones o ensayos tienen lugar
"a posteriori", cuando la materia prima se ha recibido, cuando un
proceso productivo ha concluido o cuando el producto final está
terminado.

En el Sector Servicios, la inspección tiene lugar a través de la

supervisión del trabajo, que es llevada a cabo habitualmente por el
jefe inmediato o el jefe del jefe inmediato de quien lo realiza. (Así ha
venido sucediendo en Banca, Seguros, Agencias de viaje,
Consultorías, etc.).
 Durante esta etapa, la Función de la Calidad en las empresas
industriales tiene una importancia y una autoridad muy limitadas y un
nivel jerárquico bajo. En las empresas de Servicios, no existe como tal
función.

El aseguramiento de la Calidad

Con el desarrollo tecnológico y económico surgen industrias que

no pueden permitirse el lujo de tener un fallo de calidad. Son
industrias como la Nuclear, la Aeronáutica, la de Defensa, etc.
Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que
corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la
"prevención" a la Gestión de la
Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las
empresas industriales, bajo la denominación de Aseguramiento de la
Calidad.
El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad Total
no lo es) y como tal, es un conjunto organizado de procedimientos
bien definidos y entrelazados armónicamente, que requiere unos
determinados recursos para funcionar.
La Función de la Calidad en las empresas industriales se
enriquece en esta etapa con competencias de contenido más amplio
y más creativo. La lleva a cabo personal más cualificado y adquiere
más autoridad, subiendo uno o dos escalones en el organigrama de
las empresas.
Las Normas ISO en su serie 9000 y sus equivalentes europeas
EN-ISO 9000 y españolas UNE-EN-ISO 9000 esquematizan los
procedimientos y su contenido y establecen los requisitos que una
empresa debe cumplir, para considerar que dispone de una Gestión
de la Calidad basada en el concepto del aseguramiento.
El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de
Calidad (etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa.

Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidad sirve

como herramienta de gestión. En situaciones contractuales también
sirve para establecer la confianza en el suministrador.

La Calidad Total

Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan

a toda la empresa desde sus mismos cimientos. Algunas de estas
consecuencias son las siguientes:

Todas las funciones empresariales deben mejorar

continuamente la calidad de su trabajo para que la empresa
mantenga su eficiencia. Un proveedor poco eficiente terminará, antes
o después, creando problemas a su cliente.

La política de compras basada en el enfrentamiento de muchos

proveedores es un error. Es preferible tener pocos proveedores que
estén integrados en los planes de la empresa.

Para lograr una participación espontánea y positiva del

personal, es necesario establecer una cultura empresarial basada en
un gran respeto al ser humano. Este respeto a la persona se
evidencia en hechos tales como: tener en cuenta su opinión, darle
formación, aceptar sus buenas ideas, etc.
 La llamada Calidad Total es, por lo tanto, cualquier cosa menos
un sistema. La Calidad Total es una filosofía, una cultura, una
estrategia, un estilo de gerencia, No posee unos perfiles definidos que
permitan acotarla. De aquí que la Calidad Total sea entendida y
aplicada de muy diferentes formas en distintas empresas y por
diferentes asesores especializados.

La Calidad Total supone un nuevo e importante enriquecimiento

de la Función de la Calidad en las empresas, aunque, al no ser un
sistema como el aseguramiento de la Calidad y al dar lugar a la
descentralización de las actividades de prevención y control, hace
que los Departamentos de Calidad pierdan su relevancia y, llegado el
caso, su sentido.

El mapa de carreteras para la planificación de la calidad

La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y

procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.
Más concretamente, la planificación de la calidad comprende las
siguientes actividades básicas:

1. IDENTIFICAR A LOS CLIENTES

2. TRADUCCIÓN

3. UNIDAD DE MEDIDA

4.- SENSORAMIENTO

5.- DESARROLLO DEL PRODUCTO

6.- OPTIMIZACIÓN DEL DISEÑO DEL PRODUCTO

7.- DESARROLLO DEL PROCESO

8.- OPTIMIZACIÓN: PROBAR LA CALIDAD DEL PROCESO

9.- ADIESTRAMIENTO O ENTRENAMIENTO PARA LA CALIDAD

Herramientas de la Calidad

Gracias a la Evolución de la Calidad existen controles o registros

que podrían llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una
fábrica", esta son las siguientes:

Hoja de control

La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, también llamada de

Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones según
determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus
frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el
fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que
los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la
frecuencia de observación. Lo esencial de los datos es que el
propósito este claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de
recopilación tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fácil
la recopilación de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas
fácilmente y analizarlos automáticamente.

Tienen las siguientes funciones:

 De distribución de variaciones de variables de los artículos

producidos (peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc…)
 De clasificación de artículos defectuosos
 De localización de defectos en las piezas
 De causas de los defectos
 De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.

Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es
importante que se analice las siguientes cuestiones:
  La información es cualitativa o cuantitativa
 Como, se recogerán los datos y en que tipo de documento se
hará
 Cómo se utiliza la información recopilada
 Cómo de analizará
 Quién se encargará de la recogida de datos
 Con qué frecuencia se va a analizar

Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a través

de marcas sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, para
estos propósitos son utilizados algunos formatos impresos, los
objetivos mas importantes de la hoja de control son:

 Investigar procesos de distribución

 Artículos defectuosos
 Localización de defectos
 Causas de efectos

Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la

siguiente:

 Identificar el elemento de seguimiento

 Definir el alcance de los datos a recoger
 Fijar la periodicidad de los datos a recolectar
 Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de
acuerdo con la cantidad de información a recoger,
dejando un espacio para totalizar los datos, que permita
conocer: las fechas de inicio y término, las probables
interrupciones, la persona que recoge la información,
fuente, etc…

Histogramas

Es básicamente la presentación de una serie de medidas clasificadas

y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen
filas y columnas, en este caso colocamos las medidas en cinco filas y
cinco columnas. Las manera mas sencilla es determinar y señalar el
numero máximo y mínimo por cada columna y posteriormente
agregar dos columnas en donde se colocan los números máximos y
mínimos por fila de los ya señalados. Tomamos el valor máximo de la
columna X+ (medidas maximas) y el valor mínimo de las columnas X-
 (medidas mínimas) y tendremos el valor máximo y el valor mínimo.

Teniendo los valores máximos y mínimos, podemos determinar el

rango de la serie de medidas, el rango no es más que la diferencia
entre los valores máximos y mínimos.
Rango = valor máximo – valor mínimo

El intervalo de cada clase lo aproxima a 5 o sea que vamos a

tener 6 clases y un intervalo de 5 por clase.
La marca de clase es el valor comprendido de cada clase y se
determina así:
X=marca de clase=limite máximo + limite mínimo con la tabla ya
preparada se identifican los datos de medida que se tiene y se
introducen en la tabla en la clase que le corresponde a una clase
determinada.

El histograma se usa para:

 Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del

sistema
 Mostrar el resultado de un cambio en el sistema
 Identificar anormalidades examinando la forma
 Comparar la variabilidad con los límites de especificación

Procedimientos de elaboración:

1. Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de

referencia
2. Calcular la variación de los puntos de referencia, restando el
dato del mínimo valor del dato de máximo valor
3. Calcular el número de barras que se usaran en el
histograma (un método consiste en extraer la raíz cuadrada del
número de puntos de referencia)
4. Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la
variación entre el número de barras por dibujar
5. Calcule el intervalo o sea la localización sobre el eje X de
las dos líneas verticales que sirven de fronteras para cada barrera
6. Construya una tabla de frecuencias que organice los
puntos de referencia desde el más bajo hasta el más alto de
acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra.
7. Elabore el histograma respectivo.

Diagrama de pareto

Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o

las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr.
Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848-
1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en
el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte
de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la
riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo
que hoy se conoce como la regla 80/20.

Según este concepto, si se tiene un problema con muchas

causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 %
del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del
problema.
Seta basada en el conocido principio de Pareto, esta es una
herramienta que es posible identificar lo poco vital dentro de lo
mucho que podría ser trivial, ejemplo: la siguiente figura muestra el
número de defectos en el producto manufacturado, clasificado de
acuerdo a los tipos de defectos horizontales.

Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto:

 Decidir el problema a analizar.

 Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en
el que se registren los totales.
 Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales.
 Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto
con la lista de ítems, los totales individuales, los totales acumulados,
la composición porcentual y los porcentajes acumulados.
 Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la
tabla respectiva.
 Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.
 Construya un gráfico de barras en base a las cantidades y
porcentajes de cada ítem.
 Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los
valores acumulados en la parte superior, al lado derecho de los
intervalos de cada ítem, y finalmente una los puntos con una línea
continua.
 Escribir cualquier información necesaria sobre el
diagrama.

Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema

se traza una línea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el
punto donde se indica el 80% hasta su intersección con la curva
acumulada. De ese punto trazar una línea vertical hacia el eje
horizontal. Los ítems comprendidos entre esta línea vertical y el eje
izquierdo constituyen las causas cuya eliminación resuelve el 80 %
del problema.

Diagrama de causa efecto

Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es

ampliamente utilizado alrededor de todo el mundo. ¿Como debe ser
construido un diagrama de causa efecto?. Por ejemplo, tenemos el
cocinado de un arroz especial del cual consideraremos el sabor como
si esto fuera una característica de la calidad para lograr su mejora.
En la siguiente figura tenemos un ejemplo de un diagrama de causa
efecto elaborado cuando un problema de máquina es debido a las
principales causas nombradas en este caso:

• Máquina
 • Hombre
• Método
• Material
• y distribución de un lado de la columna.

La estratificación

Es lo que clasifica la información recopilada sobre una

característica de calidad. Toda la información debe ser estratificada
de acuerdo a operadores individuales en máquinas especificas y así
sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos;

Usted observara que después de algún tiempo las piedras, arena,

lodo y agua puede separase, en otras palabras, lo que ha sucedido es
una estratificación de los materiales, este principio se utiliza en
manufacturera. Los criterios efectivos para la estratificación son:

 Tipo de defecto
 Causa y efecto
 Localización del efecto
 Material, producto, fecha de producción, grupo de trabajo,
operador, individual, proveedor, lote etc.

Diagrama de dispersión

Es el estudios de dos variables, tales como la velocidad del

piñón y las dimensiones de una parte o la concentración y la
gravedad especifica, a esto se le llama diagrama de dispersión. Estas
dos variables se pueden embarcarse así:

 Una característica de calidad y un factor que la afecta,

 Dos características de calidad relacionadas, o
 Dos factores relacionados con una sola característica de
calidad.

Para comprender la relación entre estas, es importante, hacer

un diagrama de dispersión y comprender la relación global.
Cuadro de los datos de presión del aire de soplado y porcentaje de
defectos de tanque plástico.

Gráfico de Control
Muestra:

 Si un proceso está bajo control o no

 Indica resultados que requieren una explicación
 Define los límites de capacidad del sistema, los cuales previa
comparación con los de especificación pueden determinar
los próximos pasos en un proceso de mejora.

Este puede ser de línea quebrada o de círculo. La línea

quebrada es a menudo usada para indicar cambios dinámicos. La
línea quebrada es la gráfica de control que provee información del
estado de un proceso y en ella se indica si el proceso se establece o
no. Ejemplo de una gráfica de control, donde las medidas planteadas
versus tiempo.
En ella se aclara como las medidas están relacionadas a los límites de
control superior e inferior del proceso, los puntos afuera de los límites
de control muestran que el control esta fuera de control.
Todos los controles de calidad requieren un cierto sentido de juicio y
acciones propias basadas en información recopilada en el lugar de
trabajo. La calidad no puede alcanzarse únicamente a través de
calcular desarrollado en el escritorio, pero si a través de actividades
realizadas en la planta y basadas desde luego en cálculos de
escritorio.

Utilizando un método estandarizado de solución de problemas

pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas.

Función de la Aplicación de las mismas.

Las cuales nos servirán para:
• Detectar problemas
• Delimitar el área problemática
• Estimar factores que probablemente provoquen el problema
• Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o
no
• Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido
 • Confirmar los efectos de mejora
• Detectar desfases

Necesidad de la participación total

Para aplicar desde el comienzo la garantía de calidad en la

etapa de desarrollo de un producto nuevo, será preciso que todas las
divisiones de la empresa y todos sus empleados participen en el
control de calidad.
Cuando el control de calidad sólo hace hincapié en la inspección,
únicamente interviene una división, bien sea la división de inspección
o la división de control de calidad, y ésta se limita a verificar en la
puerta de salida para impedir que salgan productos defectuosos. Sin
embargo, el programa de control de calidad hace hincapié en el
proceso de fabricación, la participación se hace extensiva a las líneas
de ensamblaje, a los subcontratistas y a las divisiones de compras,
ingeniería de productos y mercadeo. En una aplicación más avanzada
del control de calidad, que viene a ser la tercera fase, todo lo anterior
se toma insuficiente. La participación ya tiene que ser a escala de
toda la empresa. Esto significa que quienes intervienen en
planificación, diseño e investigación de nuevos productos, así como
quienes están en la división de fabricación y en las divisiones de
contabilidad, personal y relaciones laborales, tienen que participar sin
excepción.

ETAPAS DEL CONTROL DE CALIDAD.

Establecimiento de Estándares.- Un estándar puede ser

definido como una unidad de medida que sirve como modelo, guía o
patrón con base en la cual se efectúa el control.
Los estándares son criterios establecidos contra los cuales
pueden medirse los resultados, representan la expresión de las metas
de planeación de la empresa o departamento en términos tales que el
logro real de los deberes asignados pueda medirse contra ellos.
Pueden ser físicos y representar cantidades de productos, unidades
de servicio, horas-hombre, velocidad, volumen de rechazo, etc., o
pueden estipularse en términos monetarios como costos, ingresos o
inversiones; u otros términos de medición.

Medición de resultados.- Si el control se fija adecuadamente

y si existen medios disponibles para determinar exactamente que
están haciendo los subordinados, la comparación del desempeño real
con lo esperado es fácil. Pero hay actividades en las que es difícil
establecer estándares de control por lo que se dificulta la medición.
Corrección.- Si como resultado de la medición se detectan
desviaciones, corregir inmediatamente esas desviaciones y
establecer nuevos planes y procedimientos para que no se vuelvan a
presentar.
Retroalimentación.- Una vez corregidas las desviaciones,
reprogramar el proceso de control con la información obtenida
causante del desvío.

FACTORES QUE COMPRENDE EL CONTROL

Existen cuatro factores que deben ser considerados al aplicar el

proceso de control.

a) Cantidad
b) Tiempo
c) Costo
 d) Calidad

Los tres primeros son de carácter cuantitativo y el último es

eminentemente cualitativo.

El factor cantidad se aplica a actividades en la que el volumen

es importante.
A través del factor tiempo se controlan las fechas programadas.

El costo es utilizado como un indicador de la eficiencia

administrativa, ya que por medio de él se determinan las erogaciones
de ciertas actividades.

La calidad se refiere a las especificaciones que debe reunir un

cierto producto o ciertas funciones de la empresa.

IMPORTANCIA DE LA RECOPILACIÓN DE
INFORMACIÓN

La Recopilación de datos: Deberá dirigirse al registro de aquellos

hechos que permitan conocer y analizar lo que realmente sucede en
la unidad o tema que se investiga. Esto consiste en la recolección,
síntesis, organización y comprensión de los datos que se requieren.

Se conocen dos tipos de fuentes:

1. Primarias: que contienen información original no abreviada ni
traducida.

2. Secundarias: obras de referencia que auxilian al proceso de

investigación.

Se conoce otra división que se conforma por las siguientes fuentes:

-Documentales
-De campo.

La recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad de

técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para
desarrollar los sistemas de información, los cuales pueden ser la
entrevistas, la encuesta, el cuestionario, la observación, el diagrama
de flujo y el diccionario de datos.

Todos estos instrumentos se aplicarán en un momento en particular,

con la finalidad de buscar información que será útil a una
investigación en común. En la presente investigación se trataran los
pasos que se deben seguir en el proceso de recolección de datos, con
las técnicas ya antes nombradas.

“ELEMENTOS DE INTERES PARA OBTENER

INFORMACION"

CUESTIONARIO: El cuestionario es el instrumento más común,

es muy flexible, hay muchas formas de hacer preguntas. Los
cuestionarios se deben desarrollar con mucho cuidado y se
deben someter a una prueba antes de utilizarlos en gran escala.
 Pueden ser llevados a cabo de distintas formas:

• Personal
• Telefónicamente
• Correo @
• Censo
• Otros

La forma de cada pregunta puede influir en la respuesta. Los

investigadores de mercados hacen una distinción entre preguntas
abiertas y cerradas.

• Preguntas cerradas.- incluyen todas las respuestas posibles y

los sujetos hacen elecciones entre ellas. ej.: preguntas de
elección múltiple.
• Preguntas abiertas.- permiten que quienes responden lo hagan
en sus propias palabras.

Los investigadores también deben tener cuidado en la enunciación y

el orden de las preguntas. Deben emplear enunciados simples y
directos. Las preguntas deben de estar en un orden lógico.

ENCUESTA: la recolección de información se hace a través de

formularios, los cuales tienen aplicación en aquellos problemas que
se pueden investigar por métodos de observación, análisis de fuentes
documentales y demás sistemas de conocimiento.

LA OBSERVACIÓN: Otra técnica útil para el analista en su

progreso de investigación, consiste en observar a las personas
cuando efectúan su trabajo. Como técnica de investigación, la
observación tiene amplia aceptación científica. Los sociólogos,
sicólogos e ingenieros industriales utilizan extensamente ésta técnica
con el fin de estudiar a las personas en sus actividades de grupo y
como miembros de la organización. El propósito de la organización es
múltiple: permite al analista determinar que se está haciendo, como
se está haciendo, quien lo hace, cuando se lleva a cabo, cuanto
tiempo toma, dónde se hace y por que se hace.
"¡Ver es creer! Observar las operaciones la proporciona el analista
hechos que no podría obtener de otra forma.

Tipos de Observación

El analista de sistemas puede observar de tres maneras básicas.

Primero, puede observar a una persona o actitud sin que el observado
se dé cuenta y su interacción por aparte del propio analista. Quizá
esta alternativa tenga poca importancia para el análisis de sistemas,
puesto que resulta casi imposible reunir las condiciones necesarias.
Segundo, el analista puede observar una operación sin intervenir para
nada, pero estando la persona observada enteramente consciente de
la observación. Por último, puede observar y a la vez estar en
contacto con las personas observas. La interacción puede consistir
simplemente en preguntar respecto a una tarea específica, pedir una
explicación, etc.

ENTREVISTA: Esta herramienta consiste básicamente en

reunirse una o varias personas y cuestionarlas en forma adecuada
para obtener información.

Preparación de la Entrevista

1. Determinar la posición que ocupa de la organización el futuro

entrevistado, sus responsabilidades básicas, actividades, etc.
(Investigación).
2. Preparar las preguntas que van a plantearse, y los documentos
necesarios (Organización).
3. Fijar un límite de tiempo y preparar la agenda para la entrevista.
4. Elegir un lugar donde se puede conducir la entrevista con la mayor
comodidad.
5. Hacer la cita con la debida anticipación (Planeación).

Ejemplos de las preguntas abiertas y cerradas en la entrevista estructurada

FORMA DE PREGUNTA ABIERTA FORMA DE PREGUNTA CERRADA

 Ejemplo: obtener la información Ejemplo: obtener la información
sobre las características de diseños sobre las
críticas para los empleados.
Características de diseño críticas
“algunos empleados han sugerido para los empleados.
que la mejor forma para hacer
eficiente el procesamiento de “La experiencia le ha proporcionado
pedidos es instalar un sistema de una amplia visión en cuanto a la
computadora que maneje todos los forma en la que la empresa maneja
cálculos..." los pedidos..." Me gustaría que usted
contestara algunas preguntas
Bajo estas circunstancias ¿apoyaría específicas en relación en lo anterior:
usted el desarrollo de un sistema de
este tipo? -¿Qué etapas trabajas bien?¿cuáles
no

-¿En donde se presenta la mayor

parte del problema?

- ¿Cuándo ocurre un atraso, cómo se

maneja?

Entre otros

DICCIONARIO DE DATOS

Los diccionarios de datos son el segundo componente del

análisis del flujo de datos. En sí mismos los diagramas de flujo de
datos no describen por completo el objeto de la investigación. El
diccionario de datos proporciona información adicional sobre el
sistema. Esta sección analiza que es un diccionario de datos, por qué
se necesita en el análisis de flujo de datos y como desarrollarlo.

Se utilizará el ejemplo del sistema de contabilidad para describir

los diccionarios de datos.

Un diccionario de datos es una lista de todos los elementos

incluido en el conjunto de los diagramas de flujo de datos que
describen un sistema.
 Los elementos principales en un sistema, estudiados en las
secciones anteriores, son el flujo de datos, el almacenamiento de
datos y los procesos. El diccionario de datos almacena detalles y
descripciones de estos elementos.

Si los analistas desean conocer cuántos caracteres hay en un dato, con qué otros nombres se le
conocen en el sistema, o en donde se utilizan dentro del sistema deben ser capaces de encontrar las
respuestas en un diccionario de datos desarrollado apropiadamente.

CONCLUSIÓN.
Para poder obtener un buen control de Calidad se requiere
cubrir todo un procedimiento para poder lograr nuestro objetivo, que
es mejorar la calidad para una mejor y mayor satisfacción del cliente
y de uno mismo como empresa o Industria.

Por medio de las etapas tenemos la oportunidad de detectar

cualquier anomalía que se pudiera presentar durante cualquiera de
nuestros procesos antes de alcanzar nuestro fin, por ello es
importante llevar acabo un seguimiento adecuado y correcto.

Un cliente requiere calidad, cuando la calidad es satisfactoria

para ambos, uno por vender y el otro por consumir, se logra con ello
una conformidad, refiriéndose a los estándares que cada uno requiere
al igual que sus condiciones.

Por otra parte la Recolección de Datos, juega un papel muy

importante dentro de la organización pues consiste en la recopilación
de información exacta y precisa por medio de entrevistas,
cuestionarios y observación; donde el analista obtiene y desarrolla los
sistemas de información logrando sus metas y objetivos.

El analista debe de demostrar y desarrollar las destrezas de sus

conocimientos manifestando su honestidad, imparcialidad, habilidad,
objetividad, control, comunicación, comprensión y cortesía para
lograr la búsqueda de información a través de las herramientas antes
mencionadas. La entrevista, se lleva a cabo en todos los niveles de
operación desde el Presidente o el Jefe de Operaciones. Utilizando
procedimientos que pueden varar desde muy formales hasta los
casuales.

El cuestionario, es otra de las utensilios que usa el analista con

el fin de lograr un consenso, siendo un canal de comunicación poco
limitado, el analista debe determinar lo que desea saber, estructurar
preguntas que pueden dar las respuestas y formular el cuestionario.
 La observación, se emplea para verificar los resultados de una entrevista y tiene una aceptación
científica. El diagrama de flujo, es de gran utilidad en los procesos para plantear un problema y
determinar un resultado en una empresa.

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