La escala SERVQUAL mide la calidad del servicio comparando las expectativas de los clientes con sus percepciones. Fue desarrollada en 1988 y ha sido validada en América Latina. Mide cinco dimensiones: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Compara las expectativas de los clientes con sus percepciones del servicio mediante cuestionarios para identificar brechas y oportunidades de mejora.
La escala SERVQUAL mide la calidad del servicio comparando las expectativas de los clientes con sus percepciones. Fue desarrollada en 1988 y ha sido validada en América Latina. Mide cinco di…