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ATENDIENDO AL CLIENTE

1.- INTRODUCCIÓN.
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y
expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden
constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez
más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos,
pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en
la presentación. En una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada
curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista
psicológico se le conoce como pre-atención.
La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al prospecto para aceptar e intervenir en
los otros cinco pasos subsecuentes de la venta y/o prestación de un servicio.

2.- CLASIFICACIÓN GENERAL

 Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la
empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que
genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en
la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
 Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras
a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque
tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes
es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo
plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

A) ¿Qué Debemos Entender Por Atención Al Cliente?

Atención al Cliente es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y
productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del
producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros.

B) Importancia del Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como
los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más
caro que mantener uno.

C) Reglas Importantes Para Las Personas Que Atiende:

1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada

D) Factores Que Afectan El Servicio Al Cliente

Uno de los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de ánimo de los empleados, cuando tienen
problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo así el entusiasmo por sus
labores y se desconcentran fácilmente.
Otros factores que afectan el servicio y la atención al cliente son:
Factores Individuales
a) Cuando existen conflictos laborales con compañeros o Jefes.
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b) Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al público.

c) Desconocimiento de los productos por parte de los empleados.
d) Cuando hay desorden.
f) Comunicación inadecuada.
Factores organizacionales
a) Estructura de la organización.
b) Clima de liderazgo.
c) Políticas de personal.
d) Comunicación.
e) Plan de incentivos y motivación.
d) Seguridad.
e) Instalaciones físicas (edificio, mobiliario y equipo).
Factores externos
a) Entorno socio-político.
b) Situación económica.

3.- LOS 5 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

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1. PRODUCTOS. Nuestros clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual
esperan satisfacer con los productos y servicios que les ofrecemos.
2. PROCEDIMIENTOS. Cómo brindemos el servicio, si lo hacemos en forma ágil o lenta, es el
segundo elemento que impacta al cliente. Por eso, se requiere agilizar y acortar los procesos.
3. INFRAESTRUCTURA. El cliente es impactado por lo que perciba del ambiente físico en que lo
atendemos, y de los equipos y sistemas que usemos.
4. INFORMACIÓN. Lo que el cliente sepa de nosotros también impactará en su percepción del
servicio. De ahí la importancia de mantenerlo permanentemente informado.
5. NUESTRA GENTE. Nada de lo anterior tendría sentido ni razón, sin la voluntad de nuestro
personal, su equipo de trabajo, para poner en práctica los programas de Satisfacción Total del
Cliente.

4.- INFLUENCIA DE LAS RELACIONES HUMANAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Seguro que todos alguna vez hemos estado en un restaurante y hemos llamado al camarero que pasaba al
frente de nosotros y no nos ha contestado o nos ha dicho que esa no es su mesa o que ya nos atenderá su
compañero. Este es un ejemplo de la falta de trabajo en equipo, de insatisfacción del cliente y de mal
servicio.
El trabajar en equipo es una filosofía de empresa, es un ejemplo de liderazgo y representa la comunicación
efectiva y eficaz dentro de la empresa; y esto se refleja en el servicio que se le brinda al cliente.
Si una empresa desea obtener un servicio al cliente de alta calidad debe de contar con personal capacitado,
gente con dedicación al trabajo, que les guste lo que hacen, y que estén dispuestos a contribuir con los
objetivos de la organización.
La comunicación es una herramienta básica para lograr un buen servicio al cliente, buenas relaciones
humanas en la empresa y con los clientes. Sin embargo hay factores que interfieren en ese camino para un
adecuado desarrollo armónico de esas relaciones, factores como: demasiados niveles jerárquicos, se
confunde el respeto con la autoridad desmedida o el miedo, no hay momentos para el dialogo, no se fomenta
la participación, no se da información, se promueve el chismorreo, la critica, la envidia y se practica el
paternalismo exagerado. No hay formación, capacitación, no hay solidaridad, nunca hay tiempo para los
demás, se huye de las reuniones.
Estas situaciones se dan con mayor o menor énfasis en gran parte de las empresas, las relaciones humanas
internas se originan en la propia cultura de la empresa cuando existe o se promueven. Si las actividades que
se desarrollan en una organización no facilitan la calidad laboral en este aspecto, la dirección debe hacer un
esfuerzo para alimentar el proceso de relaciones que va a significar trabajadores más satisfechos y por lo
tanto más productivos.
Nadie puede pedir un esfuerzo de los demás, ni solidaridad en el trabajo, ni que se preocupen por los demás,
si no hay una excelente comunicación que sirva para entenderse mejor, preocuparnos por los demás o por el
hecho de sentirnos mas útiles en nuestra actividad laboral.
Una empresa nunca podrá dar un buen servicio al cliente si no se practican relaciones humanas eficaces, es
decir conocerse mejor y ayudarse más en el trabajo.
Existen muchas formas de acercarse unos a otros como: celebración de cumpleaños, reuniones informativas,
fomento de actividades culturales, sociales, deportivas, charlas, etc. Las relaciones humanas favorecen la
integración en la empresa, ayudan a realizar una mejor labor de equipo, con armonía y compañerismo; y esto
ayuda a que los empleados tengan una buena predisposición mental y física para brindar un buen trato y
servicio al cliente.
Otro aspecto básico para dar un excelente servicio al cliente es la formación, la capacitación del personal. No
debemos olvidar que los recursos humanos son muy importantes en la empresa ya que son el motor de la
misma, por eso debemos capacitar constantemente, el personal capacitado puede lograr un mejor
aprovechamiento de los recursos materiales existentes. Para lograr un buen servicio al cliente no basta tener
buenos empleados y tecnología, sino que también la actitud del personal en su trabajo debe ser positiva, tanto
en su relación con el cliente como con sus compañeros de trabajo.
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Si se cuenta con los recursos humanos idóneos en el área de servicio y atención al cliente, complementado
con la continuidad en el producto, variedad, y buen precio, la empresa tendrá asegurado su futuro y su
preferencia ante el público. Asimismo es fundamental la retroalimentación de la información que los
vendedores logren adquirir de los clientes y esta sea transmitida oportunamente a la Administración.
No olvidando que estamos en un mundo de cambios constantes, debemos prepararnos para estos,
capacitando continuamente a nuestros dependientes o vendedores, sobre relaciones humanas, trabajo en
equipo, comunicación, trato y servicio al cliente, etc.
Cada vendedor es un representante de la empresa, es el espejo de la organización, como él trate al cliente y la
imagen que el cliente se haga de él así juzgaran al resto del personal y a la empresa.

5.-PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

Desde el punto de vista psicológico la atención se considera como el acto de aplicar voluntariamente el
entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la actividad mental sobre él con lo que penetra al campo
de la conciencia. Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la actividad mental,
sino concentrar ésta a un tema, producto, servicigicoo, idea especifica que nos interese que el cliente le tome
mayor importancia.
Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la
compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la
satisfacción de nuestros clientes.
Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente:
• Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención
al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para
poder satisfacer sus expectativas.
• Flexibilidad y mejora continúa. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en
su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con
el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las
necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos
componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con
personas.
• Plantearse como meta de la atención al cliente la Fidelización. Considerando que la satisfacción del
consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta
presenta:
• Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al
cliente ha de ser cerebral y emocional.
• Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.
• No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas
experiencias que el cliente perciba como exitosas.
• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio.
• La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos. No todos los
clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que
hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.
• La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar
que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la
venta, ya que toda venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben
ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.
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A.- Su Presentación Personal Es Parte De La Calidad En El Servicio

El impacto que usted logre hacer en el cliente, puede significar la diferencia entre una percepción de calidad
o una de servicio mediocre. Usted, al igual que un producto en la góndola de un supermercado, tiene dos
dimensiones: el contenido y el empaque, es decir, lo que se ve por fuera y lo que lleva por dentro.
Seguramente usted manejará ya un magnífico contenido. Este incluye sus conocimientos, sus habilidades, su
actitud, las técnicas de servicio al cliente que estamos compartiendo aquí. Pero, ¿cómo está su empaque?
Recuerde que las personas primero se harán una impresión de usted por lo que vean externamente. Ello
incluye su higiene personal, su apariencia, su presentación personal, sus modales, su forma de caminar, el
cómo usted sonríe e incluso –entre otras cosas–el cómo dé usted la mano. A continuación algunas
recomendaciones.

 Una de las “señales” más esperadas por los clientes en todo el mundo es la de la sonrisa en quien
presta el servicio.
 El cabello y la forma en que lo peina así como el estar bien rasurado–si es usted hombre–y usar un
maquillaje adecuado y discreto en el caso de las mujeres.
 Tenga especial cuidado con su cara. El 80% de la atención del cliente se dirigirá a su cara. Procure
que su expresión facial, así como su acicalamiento sean correctos y oportunos.
 Cuide sus manos y uñas; las manos, dedos y uñas también deben lucir limpias y cuidadas.
 Recuerde que el impacto que usted logrará no sólo le llega al cliente por sus ojos, sino por los otros
sentidos. Sea consciente de ello.
 Cuide mucho su aliento. Usted sabe cómo un descuido en esa área, puede “poner a sufrir” a un
interlocutor.

B.- La Atención Telefónica.

El empleo del teléfono es cada vez más común en los servicios de venta y atención al cliente, por lo cual
hemos de conocer sus características y peculiaridades de uso.
La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la diferencian de la comunicación
presencial sobre los que conviene reflexionar:
• Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la comunicación.
• La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros interlocutores hace que el contenido de
nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de la comunicación.
• La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes, por
lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo.
• La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos exige expresarnos de
forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y
puedan visualizar aquello que intentamos describirles.
Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías de conversación que vayan
señalando las frases y el estilo que debemos emplear cuando atendemos el teléfono, así como las respuestas a
posibles dudas u objeciones del interlocutor. Estas guías de conversación han de ser redactadas por las
personas que atienden el teléfono y su supervisor.
Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicación telefónica cuando recibimos llamadas de
clientes son:
• Responder a la llamada en los primeros tonos. Dejar sonar el teléfono hasta que terminemos la actividad
impacienta al que está en la línea. Es mejor responder, tomar los datos del interlocutor y decirle que le
llamaremos en seguida (cuando hayamos terminado la actividad).
• Mantener el teléfono aproximadamente a cinco centímetros de los labios para no disminuir la calidad de
audición.
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• La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y ritmo han de adaptarse al tipo de
información dada.
• Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo de comunicación del cliente.
• Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no iniciar la conversación de forma dubitativa.

C) Ejemplos De Frases Y Guiones Para Responder El Teléfono

Toda institución, empresa u organización tiene una “personalidad corporativa” definida. Parte de esa
personalidad que se proyecta es por medio de cómo su gente responde y “se oye” por teléfono. Por eso nos
conviene intentar estandarizar nuestros guiones al contestar el teléfono, para que el cliente siempre reconozca
un estilo en toda los departamentos y dependencias de la empresa, no importa dónde estos se encuentren. A
continuación vamos a proponerle algunas frases y cortos guiones que usted podrá emplear al responder el
teléfono.
FRASES DE APERTURA:
•Buenos días, (Nombre de la Empresa), le saluda José.
•¿En qué le puedo servir?
•Buenas tardes, Contabilidad, habla Marcos Fallas.
•Gracias por llamar a (nombre de la empresa), ¿Cómo le puedo servir?
FRASES DE CIERRE:
•Estamos para servirle.
•Gracias por su llamada; me dio mucho gusto atenderle.
•Muchas gracias por llamar a (Nombre de la Empresa).
•Gracias por su paciencia y espero poder servirle pronto otra vez. (Este caso sólo si el cliente hubiera
tenido que esperar en línea o si se le hubiera tenido que pasar a varias extensiones.

D.- Cómo Comportarse Con Un Cliente “Difícil”

En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo “personal”. El cliente podría haber llegado a la
empresa ya disgustado por alguna razón ajena a nosotros. Usted demuestra su profesionalismo cuando logra
mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situación.
•Escuche al cliente. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar él generalmente se calmará,
pues hará uso de su “válvula de escape”.
•Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el problema. Concéntrese en entender cuál es la causa que
provocó el disgusto.
•No eche la culpa al desconocimiento o alguna otra acción del cliente. Aunque no sea totalmente culpa
nuestra el malestar que el cliente trae, es más conveniente intentar calmarlo sin provocar que él o ella se
sienta “culpado”.
•Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”. Esas frases calman a la persona, pues
demuestran que usted está consciente del malestar que están manifestando, y de su causa.
•Procure que el cliente salga satisfecho. Recuerde que es preferible perder una venta y no perder a un cliente.
Ese cliente que hoy está disgustado, si usted lo trata bien, mañana puede volver. Por eso, búsquele la mejor
solución que pueda darle, y désela.
•No intente ganar una discusión: Intente ganar un cliente. Recuerde que una “pelea” ganada a un cliente, es,
de todos modos, una “pelea perdida”.
•Si tiene que pasar el caso a otro compañero o al jefe, procure explicar a ellos todo detalle, porque es aún
más molesto para el cliente tener que explicar dos veces una situación de tensión.