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Curso:Treinamento de Camareira

CURSO: Treinamento de Camareira

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República Federativa do Brasil


Presidente
Luis Inácio Lula da Silva

Ministério do Turismo
Ministro
Luis Eduardo Pereira Barreto Filho
Chefe de Gabinete
Gilberto Barbosa dos Santos

IBRASI - Instituto Brasileiro de


Desenvolvimento de Infraestrutura Sustentável
Presidente
Luiz Gustavo Machado
Diretora Técnica
Maria Helena Necchi
Diretor Financeiro
Sandro Saad

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Sumário

1. Introdução 05
2. O Hotel 07
3. A camareira 20
4. Rotina de Trabalho 28
5. Procedimentos iniciais 33
Materiais de trabalho 35
6. Higiene e Limpeza dos Ambientes 42
Produtos de limpeza 45
Equipamentos e utensílios 49
7. Área Social 54
8. Apartamento Ocupado 58
Retirada do pó 60
Cama 61
Folheteria 62
Minibar 62
Banheiro 65
Piso do apartamento 66
9. Procedimento Administrativo 71
10. Situações diversas 73
11. Higienização e Rodízio de Colchões 80
12. Limpezas Periódicas 85
13.1. Limpeza da geladeira 87

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Capítulo 1 - Introdução

O turismo é uma atividade econômica em crescimento em todo o mundo. No


Brasil esse ramo tem movimentado cifras em torno de 6 bilhões de dólares ao
ano. De acordo com informações da Infraero o setor vem crescendo e se
desenvolvendo ao longo dos anos, como demonstra o fluxo geral de
passageiros no aeroporto internacional de Macapá que, no período de 2006 a
2009, apresentou um incremento médio de 10% ao ano. O resultado dessa
demanda pode ser observado nos números do setor: em 2004, o número de
meios de hospedagem era de 94 empreendimentos, 1256 unidades
habitacionais e 2685 leitos. Em 2007, registra-se um crescimento de mais de
57%, chegando a 148 empreendimentos, 2824 unidades habitacionais e 4552
leitos.

A capacitação e requalificação da mão de obra que compõem a rede produtiva


de turismo foram colocadas como prioridade nos dois últimos Planos Nacionais
de Turismo (PNT), já que para a fidelização dos atuais usuários do turismo
brasileiro, bem como para o alcance da meta de nove milhões de turistas
estrangeiros, apontada nos respectivos Planos, torna-se fundamental o
investimento na excelência dos serviços prestados.

O setor de hospedagem, diretamente ligado ao turismo, está se deparando


com um mercado cada vez mais competitivo, concorrência acirrada e clientes
cada vez mais exigentes e informados. Para acompanhar este processo, os
profissionais que atuam nesse setor, incluindo as camareiras, devem mostrar
eficiência e receber treinamento de acordo com métodos padronizados e
modernos de trabalho.

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Nosso objetivo é apresentar-lhe as técnicas que precisam ser dominadas pela


camareira, abordando desde os aspectos de ética profissional e apresentação
pessoal, as funções da camareira, a realização das tarefas que lhe são
designadas, como a arrumação do carrinho e da rouparia, a limpeza dos
corredores, a arrumação do quarto, a arrumação da cama, a higienização e
rodízio dos colchões, a higienização do banheiro, o preenchimento de relatórios
e como agir em situações específicas como mudança de apartamento até o
encaminhamento de roupas para a lavanderia e de objetos esquecidos pelos
hóspedes.

O setor de governança tem a responsabilidade de promover conforto ao


hóspede. Este conforto está ligado à decoração dos apartamentos, à limpeza e
arrumação de todos os setores e aos atrativos das áreas sociais. Além disso, o
hóspede espera do pessoal do hotel um atendimento rápido e de qualidade.

As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de


limpeza e organização, que são: preparar equipamentos para limpeza, carrinho
e rouparia; limpar, lustrar e polir superfícies de diferentes tipos; limpar e
arrumar diariamente os apartamentos; desinfetar os ambientes e utensílios;
registrar o consumo do minibar e repor os produtos; limpar e conservar os
equipamentos e utensílios de limpeza; limpar locais de serviço e mantê-los
organizados; utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho; ter
responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues.

Além disso, a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de


serviços aos hóspedes que são: atender com eficiência as suas solicitações,
atender prontamente as suas reclamações, realizar transferências de
aposentos, fazer abertura da cama, executar operações de controle durante a
estada e na saída do hóspede.

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Capítulo 2 - O hotel

A hotelaria é uma indústria de bens de serviço e como qualquer indústria,


possui características próprias de organização. Sua finalidade principal é o
fornecimento de hospedagem, alimentação, segurança e vários outros serviços
coligados à atividade de bem receber.

Surgiu nos idos de 450 A.C. quando, no sopé do monte Cronos, em Olímpia,
na Grécia, foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de
hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos. É
o primeiro "hotel" de que se tem notícia.

A palavra hotel deriva do latim hospitium, que quer dizer hospitalidade Trata-se
de um estabelecimento que se destina a oferecer uma série de serviços ao
público como acomodação, alimentação e lazer (PÉREZ, 2001).

O hotel é composto por vários departamentos ou setores, todos destinados a


atender e satisfazer aos clientes. Segundo o número de acomodações, pode
ser pequeno, médio ou grande.

O organograma de um hotel varia de empresa para empresa, pois cargos e


funções existentes dependem das características do estabelecimento, como o
seu porte, os serviços oferecidos, a complexidade desses serviços, o tipo de
construção, dentre outras.

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A Figura I mostra um exemplo de organograma de hotel, que traz todos os


cargos e funções existentes e mostra a relação de autoridade entre eles.

Organograma para hotéis de pequeno porte, com serviço econômico (até 75


apartamentos).

Gerente Administrativo

Governanta executiva e pessoal de apoio

Gerente de recepção e pessoal de apoio

Chefe de manutenção e pessoal de apoio

Figura 1 - Organograma de um hotel de pequeno porte

Os hotéis pequenos, geralmente, têm até 50 quartos, limite este que pode
variar de um país para o outro. Esse tipo de hotel é, na maioria das vezes,
administrado pelo próprio dono ou pela família. A contabilidade é terceirizada,
ou seja, é feita fora da empresa. O organograma de um pequeno hotel é
bastante simples, como mostra a figura 1.

Os hotéis de médio porte, em geral, têm até 150 quartos, o que pode variar
dependendo do pai. A maioria tem gerentes profissionais. Apresentam
departamentos diferenciados, que desempenham funções específicas. Assim,
a organização é mais complexa que a de um hotel de pequeno porte.

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Organograma para hotéis de grande porte, com pensão completa (cerca de


350 apartamentos).

Gerente geral

Assistente administrativo

Controller

Gerente de alimentos e bebidas

Cozinheiros

Lavadores de pratos

Gerentes de restaurante

Auxiliares de serviços gerais

Atendentes do bar

Gerentes de vendas

Equipe de vendas de alimentos e bebidas

Gerente de recepção

Recepcionistas

Mensageiros

Governanta executiva

Faxineiros de áreas comuns

Funcionários de lavanderia

Funcionários de manutenção

Segurança

Figura 2 – Organograma de um hotel de médio porte.

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Os hotéis de grande porte possuem mais de 150 quartos, e apresentam uma


organização mais complexa, como mostra o organograma da Figura 3.

Organograma para hotéis de grande porte, com pensão completa (cerca de


350 apartamentos).

Assistente administrativo

Gerente geral

Assistente gerente-geral

Controller

Funcionários de contas a receber

Funcionários de contas a pagar

Gerente de alimentos e bebidas

Assistentes de gerentes de banquete

Equipe de apoio para banquete

Chef executivo

Cozinheiros

Lavadores de pratos

Gerentes de restaurante

Auxiliares de serviços gerais

Atendentes do bar

Gerente de vendas e marketing

Gerentes de vendas

Equipe de vendas de alimentos e bebidas

Gerente de recepção

Recepcionistas

Mensageiros

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Auditores

Motoristas

Governanta executiva

Supervisores de alas

Aru madeiras

Faxineiros de áreas comuns

Funcionários de lavanderia

Engenheiro-chefe

Funcionários de manutenção

Funcionários de manutenção das áreas sociais

Segurança

Figura 3 – Organograma de um hotel de grande porte.

Departamentos de um hotel

Em sua estrutura organizacional, os hotéis se dividem em departamentos, com


funções definidas e específicas.

Nesses departamentos há vários cargos e funções, formando uma hierarquia.


É importante que cada funcionário entenda como a empresa funciona, para sua
melhor adaptação. Especificamente, deve saber quem são seus superiores,
aos quais deve obediência.

A seguir são apresentados os diversos departamentos com sua definição e


suas funções, de acordo com PÉREZ (2001).

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Departamento de alimentos e bebidas

Esse departamento é responsável pela administração dos setores do hotel


ligados ao fornecimento de alimentos e bebidas, como cozinha, restaurante,
serviço de quarto (room service), bar, danceteria, banquetes, cafeteria,
boates etc.
Independente de seu trabalho, todos os hotéis possuem serviços de
alimentos e bebidas, mesmo que sirvam apenas o café da manhã.

Departamento de recepção

O departamento de recepção controla o fluxo dos clientes e faz a conexão


do hóspede com os demais setores. Tem como funções essenciais fazer
reservas, o registro dos hóspedes, a manutenção das contas dos hóspedes,
o atendimento permanente durante a hospedagem e o procedimento de
saída e acerto de contas do hóspede.

Departamento de manutenção

É responsável pela preservação e manutenção dos equipamentos, das


instalações internas e externas e do mobiliário do hotel.

Departamento de marketing e vendas

Esse departamento é responsável pelo marketing (estudo de mercado),


pelas vendas e pela publicidade do hotel.

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Departamento de governança

Responde pela limpeza dos quartos e de todas as áreas públicas do hotel,


pelo serviço de lavanderia e de rouparia. É administrado pela governanta
executiva.

Departamento de camareiras

As camareiras pertencem ao setor de governança e são subordinadas à


Supervisora de Andares, que, por sua vez, subordina- se à governanta. Da
mesma forma, os funcionários da lavanderia, da rouparia e dos serviços
gerais são subordinados à governanta. Fazem a limpeza e a organização
dos apartamentos, encaminham as roupas dos hóspedes para a lavanderia,
fazem a abertura de camas à noite, dentre outras tarefas.

Departamento de segurança

Composto por pessoal encarregado de zelar pela segurança dos hóspedes,


funcionários e da própria estrutura do hotel.

Atualmente, esse tipo de serviço pode ser terceirizado pela contratação de


empresas de segurança.

Departamento de eventos

É constituído por pessoal especializado na captação e organização de


eventos diversos dentro do hotel.

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Outros departamentos

Além dos citados, pode haver outros departamentos, dependendo do tipo


do hotel, de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos serviços Dentre
eles podemos citar:
Relações públicas;
Transporte;
Serviços comerciais dentro do hotel, como loja de souvenirs, salão de
beleza etc.

Setor de governança

O setor de qovernança é diretamente responsável pelo conforto do cliente,


uma vez que a limpeza, a arrumação e a decoração dos apartamentos e
áreas sociais são tarefas executadas pelos diferentes funcionários desse
departamento.

Além disso, a governança cuida dos serviços de jardinagem e dos setores


de lavanderia e rouparia. A governanta supervisiona toda a equipe do setor,
devendo ser rigorosa com o cumprimento das funções de cada funcionário.
De maneira resumida, as atribuições da governanta são:

Responsabilizar-se pela limpeza e arrumação dos apartamentos,


das áreas sociais e de serviço do hotel; orientando,
acompanhando e avaliando a execução dos serviços;
Informar aos seus subordinados as normas e os procedimentos
do setor;
Treinar os funcionários de acordo com os padrões do hotel;
Fazer a distribuição das tarefas entre os seus subordinados;

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Cuidar da conservação da estrutura física sob sua


responsabilidade, solicitando serviços de reparo do setor de
manutenção, sempre que necessário;
Colaborar com a recepção nas tarefas que são de interesse
comum a esses dois setores, como o controle da entrada,
permanência e saída de hóspedes, por exemplo;
Ter conhecimento das reclamações dos hóspedes e tomar as
medidas necessárias para resolvê-las;
Cuidar de registro e guarda de objetos perdidos pelos hóspedes.
Controlar toda a rouparia do hotel, bem como cortinas e tapetes,
mantendo-os em bom estado de uso;
Cuidar da decoração dos apartamentos e das áreas sociais;
Planejar e administrar todas as atividades do setor de
governança.

As atribuições da supervisora de andar são:

Auxiliar a governanta na chefia e supervisão do setor;


Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos
apartamentos.

As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de


limpeza e organização, que são:

Preparar os equipamentos para limpeza, o carrinho e a


rouparia;
Limpar, lustrar e polir superfícies de diferentes tipos;
Limpar e arrumar diariamente os apartamentos;
Desinfetar ambientes e utensílios;
Registrar o consumo do minibar e repor os produtos;
Limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza;

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Limpar locais de serviço e mantê-los organizados;


Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu
trabalho;
Ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são
entregues.

Além disso, a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de


serviços aos hóspedes, que são:

Atender com eficiência suas solicitações;


Atender prontamente suas reclamações;
Realizar transferências de aposentos;
Fazer a abertura da cama;
Realizar operações de controle durante a estada e na saída do
hóspede.

Atribuições do chefe de lavanderia

Coordenar todas as tarefas da lavanderia;


Garantir que o serviço prestado pelo setor seja de boa
qualidade;
Manter o controle do estoque de seu setor;
Fornecer roupas limpas e em condições de uso à rouparia.

Atribuições do chefe de rouparia

Coordenar todas as tarefas da rouparia;


Recepcionar e organizar toda a roupa recebida:
Fornecer roupas limpas e em condições de uso para os demais setores.

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Atribuições da lavanderia

Manusear as máquinas de lavar, as secadoras e em casos especiais


lavar roupas de tecidos finos à mão;
Lavar todas as roupas do hotel;
Lavar as roupas dos hóspedes, quando necessário;
Oferecer serviço de lavagem a seco.

Atribuições da costureira

Consertar as roupas do hotel, uniformes dos funcionários e de hóspedes


quando necessário;
Confeccionar roupas diversas.

Atribuições das passadeiras

Operar os equipamentos de passadoria (calandra, prensa, dentre


outros):
Passar e dobrar as roupas do hotel e vestimentas dos funcionários;
Passar e dobrar roupas de hóspedes

Atribuições dos serviços gerais

Limpeza das áreas sociais internas do hotel;


Coletar o lixo;
Lavar, polir e encerar.

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Assinale a alternativa correta.

1. É função de uma governanta:


a) Preparar os equipamentos para limpeza, o carrinho e a rouparia.
b) Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos
apartamentos.
c) Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho.
d) Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede.
e) Promover conforto ao hóspede

2. A respeito de um hotel de pequeno porte, podemos afirmar:


a) Geralmente possui até 92 quartos.
b) A contabilidade e feita por contador contratado.
c) A administração é feita por pessoas formadas em administração de
hotéis
d) Geralmente possui até 15 quartos.
e) A administração é realizada pelo próprio dono, ou pessoa da família.

3. Em sua estrutura organizacional, os hotéis se dividem em


departamentos, com funções definidas e especificas.
Sobre estes departamentos, podemos afirmar:
a) o setor de recepção tem como função apenas receber os hóspedes;

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b) todos os hotéis, independente do tamanho, possuem serviços, alimentos


e bebidas.
c) a governanta é subordinada às camareiras.
d) o setor de governanta é subordinado ao setor de camareira.
e) o profissional de segurança é encarregado de carregar malas dos
hóspedes.

4. Cite três das funções da governanta.


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5. Qual a principal função da camareira?


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ANOTAÇÔES

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Capítulo 3 – A Camareira

O trabalho da camareira tem Importância crucial para garantir a qualidade do


principal produto vendido pelo hotel: o apartamento. Ela prepara o produto para
ser vendido ao hóspede.

A camareira que atua em meios de hospedagem ocupa-se, principalmente, da


limpeza, higienização e arrumação das unidades habitacionais e áreas sociais,
inspeção de check out, reposição e controle de material, atendimento de
pedidos e reclamações dos hóspedes.

O serviço de andares, realizado pelas camareiras, inclui a arrumação dos


apartamentos; o serviço de turn down; o encaminhamento das roupas de
hóspedes para a lavanderia e sua devolução; a checagem e reposição de itens
do minibar; o preenchimento da comanda do minibar; a limpeza e arrumação
de dependências comuns e o preenchimento do relatório da camareira.

A limpeza, a higiene e a organização do apartamento serão observadas pelo


hóspede e serão itens essenciais considerados na decisão de se hospedar no
hotel ou não.

A ética é o conjunto de princípios morais que se deve observar no exercício de


uma profissão. A conduta profissional é um dos aspectos mais importantes em
hotelaria.

Os funcionários que ali trabalham têm uma grande responsabilidade no


sucesso do empreendimento, pois o resultado do seu trabalho pode trazer
satisfação ou insatisfação aos clientes.

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A principio, o funcionário deve gostar do que faz, dedicar-se ao trabalho,


buscando sempre o aperfeiçoamento e mantendo um bom relacionamento com
os colegas e superiores.

A camareira, ao cuidar dos apartamentos, torna-se a principal responsável pelo


conforto e bem-estar dos hóspedes. Por isso, ela deve ter conduta e
apresentação pessoal impecáveis, para se tornar uma referência positiva do
hotel. Deve saber realizar suas tarefas com rapidez e qualidade, conhecendo
bem sua rotina de trabalho.

A camareira deve observar as regras de conduta relacionadas abaixo, durante


o horário de trabalho:

Não é permitido:
Fumar no local de trabalho;
Usar elevadores sociais;
Usar banheiros sociais e de apartamentos;
Usar telefones de apartamentos e áreas sociais (exceto interfones);
Usar equipamentos destinados aos hóspedes;
Conversar com colegas nos corredores dos andares;
Apoiar se nas paredes e nos móveis do hotel.

Evitar:
Ruídos;
Longas conversas e intimidades com hóspedes.

A camareira deve:
Agir com discrição;
Falar sempre com voz baixa;
Demonstrar iniciativa
Demonstrar motivação;
Ser educada com os hóspedes e com seus colegas de trabalho;

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Cuidar da sua apresentação pessoal;


Cumprir os regulamentos e normas do hotel;
Ter disciplina.

3.1. Apresentação pessoal

É difícil alguém não perceber, nos dias de hoje, que a aparência conta e muito.
Nas horas críticas, como no momento da entrevista de emprego há a
necessidade de se redobrar o cuidado com isso. Mas não se devem desprezar,
também, os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia.

Todos os funcionários devem ter o máximo cuidado com o asseio pessoal e


trabalhar com o uniforme completo.

A camareira está sempre exposta à observação dos hóspedes. Por isso, deve
ter o máximo cuidado com a aparência, seguindo os padrões compatíveis com
sua profissão.Tudo começa com a higiene pessoal.

A higiene é mais do que apenas ser limpo. É definida como a prática que ajuda
as pessoas e se manter saudável. Praticar uma boa higiene pessoal é
inteligente, por duas razões. Primeiro, ela ajuda a impedir as pessoas da
captura e disseminação de doença . Em segundo lugar, ajuda as pessoas a se
sentirem bem consigo e com os seus corpos. Na sociedade, a limpeza é uma
questão importante, falta de higiene é vista como inaceitável e insalubre.

Uma boa higiene inclui a lavagem regular de um corpo (especialmente as


mãos), lavagem dos cabelos, escovar os dentes e usar fio dental e cuidar das
gengivas. Esses hábitos irão reduzir a ameaça das bactérias que
constantemente residem no corpo. Apesar de certa quantidade de bactérias
ser inofensivas, e até mesmo benéfica para o corpo, um acúmulo de bactérias
pode prejudicar a saúde de uma pessoa.

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Estudos microbiológicos demonstram que a falta de higiene pode provocar


doenças graves às pessoas e, às vezes, pode levar até a morte, pois o meio
ambiente é cheio de microrganismos, e alguns desses são responsáveis pela
contaminação.

Os microrganismos ou micróbios são seres formados por apenas uma célula, o


invisíveis ao olho humano e, por isso, somente podem ser visualizados com o
auxilio do "microscópio", que é um aparelho de alta precisão, capaz de ampliar
inúmeras vezes uma determinada imagem. Independentemente do tipo de
clima, eles estão presentes em todos os lugares, ou seja, na terra, na água, no
ar e, também, no corpo humano e dos animais.

Os fungos, as leveduras e as bactérias são os microrganismos mais comuns.


Os microrganismos que são prejudiciais à saúde crescem e se multiplicam,
principalmente, em locais de pouca ou quase nenhuma higiene e com umidade.
Por isto, ao se fazer a limpeza do ambiente procure não deixar cheiro nem
resíduos. Após o enxágüe, seque o local muito bem para evitar a umidade. E
não deixe restos de comida e alimentos expostos.

Cuidados básicos com a higiene pessoal:

Unhas: mantê-las limpas, bem cortadas e não muito compridas;


Dentes: escová-los após as refeições, ao se levantar e à noite ao se deitar,
utilizando o fio dental.
Cabelos: lavá-los com frequência, secá-los bem e se compridos, usá-los
presos durante o trabalho.
Corpo: banho diário, trocar a roupa intima diariamente, usar talco ou
desodorante .
Mãos: lavá-las várias vezes ao dia, usar uma escova para limpá-las melhor.
Usar luvas apropriadas, quando estiver trabalhando com materiais
contaminados, produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos.
Pés: lavá-los diariamente, enxugá-los bem para evitar frieiras.

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Trocar as meias todos os dias


Uniforme: a camareira deve trabalhar sempre uniformizada, mantendo o
uniforme limpo e bem passado. Além disso:
O uniforme não pode ser muito justo, nem muito curto;
Deve ser usado completo, inclusive com avental e touca;
Devem-se usar meias finas, cor da pele;
O uniforme deve estar em bom estado de conservação e sem manchas;
O crachá deve ser colocado em local visível.
Os sapatos devem ser confortáveis, de salto baixo, limpos e engraxados,
se for o caso.

Figura - Modelo de uniforme de camareira.

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Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Ao cuidar dos apartamentos, a camareira torna-se a principal responsável


pelo conforto e bem estar dos hóspedes.
( ) É permitido que as camareiras usem equipamentos destinados aos
hóspedes.
( ) As camareiras podem, se necessário, utilizar os telefones de apartamentos
e áreas sociais.
( ) Os microrganismos são seres formados por dez células.
( ) Através da higiene, pode-se prevenir doenças.
( ) As camareiras devem evitar conversas longas e intimidade com os
hóspedes.
( ) As camareiras devem ter o máximo cuidado com a aparência, seguindo os
padrões compatíveis com a profissão.
( ) Não é necessário que as camareiras utilizem uniformes; podem trabalhar
com qualquer roupa desde que esta esteja limpa e bem passada.
( ) Os microrganismos são seres que podem causar doenças às pessoas.

Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira:


(1) Cuidados com as mãos
(2) Cuidados com os dentes
(3) Cuidados com os pés
(4) Cuidados com o corpo
(5) Cuidados com as unhas
(6) Cuidados com os cabelos

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( ) Mantê-las limpas, bem cortadas e não muito compridas.


( ) Trocar a roupa intima, diariamente.
( ) Escová-los após as refeições, ao se levantar e à noite ao se deitar.
( ) Se compridos, usá-los presos durante o trabalho.
( ) Usar talco ou desodorante para os pés, se necessário.
( ) Usar uma escova para limpá-las melhor.
( ) Trocar as meias todos os dias.
( ) Enxugar-se bem para evitar frieiras.
( ) Usar luvas apropriadas, quando estiver trabalhando com materiais
contaminados, produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos.
( ) Lavá-los com freqüência.
( ) Utilizar o fio dental.

Assinale a alternativa correta:

1. Uma boa saúde pode garantir o bem estar físico, mental e social.
( ) Certo ( ) Errado

2. É importante que se tenham hábitos higiênicos apenas com o corpo e


com as roupas.
( ) Certo ( ) Errado
3. São considerados hábitos de higiene: tomar banho, lavar as mãos e
escovar os dentes.
( ) Certo ( ) Errado

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ANOTAÇÕES
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Capítulo 4 – Rotina de Trabalho

Uma característica fundamental para a camareira é a organização. Assim, deve


realizar seu trabalho de forma metódica , para que possa cumprir as tarefas
que Ihe são designadas de forma adequada, no tempo certo.

Para começar, deve ser pontual. Se houver um imprevisto, deve comunicá-lo


imediatamente aos seus superiores, por telefone.

Ao chegar ao hotel, deve se preparar para o trabalho, vestindo o uniforme,


arrumando os cabelos e fazendo uma maquiagem leve.

Depois, apresenta-se à central de governança, onde recebe a lista de


apartamentos e as áreas sociais que deve arrumar.

Em seguida, deve solicitar a chave mestra dos apartamentos que irá arrumar.
A chave mestra é uma chave especial que abre várias portas de dependências
do hotel.

Até o final do seu turno, é de total responsabilidade da camareira o cuidado


com a chave mestra.

Os tipos de chaves mestras são:

Chave mestra de andar - abre as portas de todos os apartamentos de


um mesmo andar.
Chave mestra geral - abre a porta de todas as dependências do hotel.

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A chave mestra de andar é de uso e responsabilidade da camareira, que a


recebe no inicio do turno de trabalho, devendo devolvê-la ao final do trabalho.
Os hotéis possuem um registro de controle da chave mestra dos andares, que
fica em poder da governança. Este controle deverá ser preenchido e assinado
pelas camareiras no início e no final do turno de trabalho.

A chave mestra geral é de uso e responsabilidade da gerência geral.


Cuidados especiais com a chave mestra de andar:
Nunca deixá-la na porta;
Nunca emprestá-la, seja para hóspede ou funcionário;
Caso um hóspede solicite o uso da chave, certifique-se de que ele esteja
realmente hospedado no hotel, acompanhando-o ao quarto, abrindo a
porta para ele e ficando com a chave.

Controle de Chave Mestra dos Andares

Após pegar a chave mestra, a camareira deve arrumar o carrinho de serviço,


colocando todos os itens necessários.
Em seguida, deve verificar em sua lista de apartamentos a situação de cada
um, observando as indicações:

V = apartamento vazio
M = em manutenção
S = saída do hóspede
0 = ocupado
Do not disturb = não perturbe
E = entrada

Depois, a camareira deve começar a arrumação dos apartamentos, seguindo a


ordem de prioridade especificada pela governanta.

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Geralmente, a ordem de prioridade é a seguinte:

1º: apartamentos cujos hóspedes solicitaram "limpeza urgente".

2º: apartamentos "saída" (cujos hóspedes já saíram).

3º: apartamentos com "estada prolongada" (com hóspedes com previsão de


estada por mais uma noite).

4º: apartamentos com "saída programada" (hóspedes com previsão para saída
no dia de hoje).

Ao final do expediente, a camareira deverá preencher um relatório e entregá-lo


à supervisora ou à governanta, juntamente com a chave mestra de andar.

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1 Cite a rotina da camareira, desde sua chegada ao hotel até sua saída;
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2. O que é uma chave mestra e qual a sua finalidade?


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3. Qual a ordem de prioridade na arrumação de apartamentos?


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Curso:Treinamento de Camareira

ANOTAÇÕES

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Curso:Treinamento de Camareira

Capítulo 5 – Procedimentos Iniciais

Antes de iniciar o seu trabalho, a camareira deve verificar o funcionamento do


carrinho que irá utilizar e arrumá-lo com todos os produtos e materiais que
necessitará para cumprir suas tarefas.
O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira, permitindo
transportar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos.

Figura 7 – Modelo de carrinho para limpeza

Uma camareira limpa de 12 a 15 apartamentos em um turno de trabalho. No


carrinho de andares ela deve colocar todo o material para atender essa
quantidade de apartamentos, incluindo a rouparia do apartamento, material de
limpeza, equipamentos e o material de uso dos hóspedes, como xampu e
sabonete. Estes materiais são requeridos no almoxarifado ou no setor de
governanta e variam de hotel para hotel.

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Curso:Treinamento de Camareira

Há dois tipos básicos de carrinhos:


carrinho de arrumadeira;
carrinho de limpeza.

O carro de arrumadeira tem prateleiras para colocar enxoval liso e felpas, bolsa
para lixo e roupa suja, pode apresentar ou não portas. As diferentes
dimensões desse carro permitem levar certa quantidade de enxoval, ou seja,
atender ao serviço de até 15 apartamentos. Já o carro da limpeza tem
prateleiras para colocar materiais de reposição e produtos de limpeza, e uma
parte para colocar o balde. O carro permite levar vassouras, rodos,
espanadores, entre outros itens.

O carrinho deve ser abastecido com todos os itens necessários para a


arrumação dos apartamentos, mas não pode ficar sobrecarregado.

Ao se dirigir aos apartamentos, a camareira deve movimentar o carrinho junto à


parede, deixando espaço para a passagem de pessoas no corredor. É preciso
cuidado para não esbarrá-lo na parede, portas, móveis e objetos.

Ao chegar em frente à porta do apartamento, o carrinho deve ser estacionado


de forma a bloquear a entrada do apartamento. A parte aberta do carrinho deve
ficar voltada para a porta do apartamento, para permitir a retirada do material
necessário à arrumação.

Alguns hotéis optam pela não utilização do carrinho, pois tira a estética dos
corredores sociais ou porque o corredor é muito estreito.

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Curso:Treinamento de Camareira

5.1. Materiais de trabalho

5.1.1. Produtos de limpeza


Produto multiuso, para limpeza de pó de superfícies variadas e de
vidros;
Lustra-móveis;
Produto para tirar mancha de ferrugem e marca d'água do vaso
sanitário;
Produto para higienização do banheiro;
Odorizador;
Álcool;
Limpador de metais.

5.1.2. Ferramentas de trabalho


Esponja para limpeza pesada;
Esponja para vaso sanitário;
Esponja para a pia;
Esponja para copos;
Escova para limpar peças do banheiro e ralos;
Escova para vaso sanitário;
Escova com dentes, para limpar frestas e ranhuras em aparelhos;
Luvas grossas;
Aspirador de pó e acessórios;
Vassouras;
Rodo;
Baldes;
Panos de limpeza;
Pás de lixo;
Sacos de lixo.

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Curso:Treinamento de Camareira

5.1.3. Roupas de cama e de banho


Lençóis e fronhas;
Protetores de colchão;
Toalhas de rosto, de banho e de mão;
Pisos de banheiro e roupões;
Edredons e colchas.

5.1.4. Produtos de minibar.


Água mineral, sucos, achocolatados, cerveja, refrigerantes, bebidas
alcoólicas em miniatura, chocolates, guloseimas e artigos diversos

5.1.5. Produtos de consumo dos clientes


Sabonete, xampu e condicionador;
Touca de banho;
Papel higiênico;
Lenços de papel;
Limpadores de sapatos;
Copos, guardanapos ou base para copo;
Sacos plásticos para roupa;
Papéis de carta e envelopes;
Canetas;
Blocos;
Impressos diversos;
Diretório de serviços;
Cardápio de Room service;
Placas de "não perturbe" e "favor arrumar".

Obs.: As placas de advertência de solo são avisos de segurança que não


podem faltar no carrinho da limpeza da arrumadeira e da limpeza. Podem vir
escritas em vários idiomas, adaptando-se aos diferentes clientes que
recebemos nas empresas.

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Curso:Treinamento de Camareira

As principais legendas são:


Cuidado: piso escorregadio.
Não entre. Banheiro fechado.
Cuidado: área de trabalho.
Cuidado: piso molhado.
Cuidado: piso irregular
Atenção: limpeza em andamento.

Todo o material a ser utilizado na arrumação dos apartamentos é entregue


para a camareira. As roupas de cama, as toalhas, os tapetes, o material de
limpeza, os amenities (produtos de cortesia para uso do hóspede) etc. ficam
guardados na rouparia de andar, ou capinha. A rouparia de andar é mantida
fechada e a chave fica em poder da camareira.

O controle, a estocagem e a distribuição dos itens são responsabilidades da


camareira, assim como a limpeza e arrumação da rouparia de andar.
Ao final de cada turno de trabalho, o estoque da rouparia de andar deve ser
completado, trocando-se as roupas sujas por igual número de roupas limpas,
na lavanderia.

Na rouparia de andar deve existir uma lista de todo material sob a


responsabilidade da camareira. Periodicamente, será feita a conferência da
quantidade de material na rouparia de andar com a lista de quantidades

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Curso:Treinamento de Camareira

DATA:...............................
ARRUMADEIRA: ........................................ ANDAR:.......................
ASSINATURA CAMAREIRA ...................................................................
ASSINATURA GOVERNANTA.....................................................................
Itens Quantidade Quantidade Total
Rouparia Apartamentos Andar

Lençol casal
Lençol solteiro
Fronhas
Fronhas suíte
Cobre leito king size
Cobre leito casal
Cobre leito solteiro
Cobre leito king size/suíte
Colcha king size
Colcha casal
Colcha solteiro
Protetor colchão king size
Protetor colchão casal
Protetor travesseiros
Toalha de banho

Toalha de rosto
Toalha de mão
Toalha de piso
Cobertor king size
Cobertor casal
Cobertor solteiro
Mantas
Roupões
Lençol berço

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Curso:Treinamento de Camareira

Fronha berço
Colcha berço
Cobertor berço
Travesseiro berço
Pano para copo
Pano de chão
Pano de pia
Pano de pó
Pano para vidraças
Cabides
Cinzeiros
Copos

As Camareiras devem ter nas rouparias de andares, sob sua responsabilidade,


um estoque de materiais que são colocados nos apartamentos, para uso e, ou
consumo dos hóspedes, sendo divididos em papelaria/ folheteria e
amenidades.

Os itens mais comuns são:


Pasta com material de correspondência,
Papel de carta,
Envelopes,
Blocos para anotações,
Formulário para lavanderia,
Cardápios de Room service,
Lista telefônica,
Lista de serviços do hotel,
Impressos de propaganda do hotel e de seus setores,
Fósforo, cartões de aviso: "Não perturbe" e “Favor arrumar o
apartamento", sacos para roupas usadas do hóspede,
Papel higiênico,

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Curso:Treinamento de Camareira

Copos, sabonete, xampu, condicionador, espuma de banho, hidratante,


sabonete líquido e brindes oferecidos pelo hotel como pasta de dentes,
touca de banho, lustra-sapatos, lustra-óculos, lenços de papel e outros.

Amenities ou amenidades são itens de higiene pessoal, fornecidos como


cortesia aos hóspedes, pelos hotéis, mas sabe-se que estes valores são
embutidos no valor da diária.

Cada produto e cada embalagem devem estar de acordo com o perfil do cliente
e com o estilo do hotel, desde os mais clássicos até o mais modernos. A
criação de uma comunicação visual personalizada e exclusiva para cada hotel
agrega valor aos serviços prestados.

Nos apartamentos saída, a camareira necessariamente deve colocar um item


novo e completo. Já, nas arrumações, há casos de reposição somente no final
de cada embalagem ou quando a metade já foi consumida, ou então só se
oferece o item na entrada da hóspede.

As sobras de sabonetes não devem ser aproveitadas, pois existem registros de


casos de contaminação biológica de uma pessoa para outra.

Os restos de produtos líquidos, também, não podem ser reciclados, pois há


sérias possibilidades de contaminação no manuseio do produto final. A
Vigilância Sanitária exerce forte pressão para que isto não ocorra nas
empresas hoteleiras.

O controle das amenidades é feito pelo número de hóspedes no mês e não por
apartamento ocupado. Conforme o tipo de cliente varia o consumo das
amenidades. Grupos, crianças e famílias usam, geralmente, mais as
amenidades do que os executivos. Notificar a gerência sobre as oscilações de
consumo e os possíveis motivos faz parte das tarefas da governanta.

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Curso:Treinamento de Camareira

1- Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas

( ) O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira, permitindo


carregar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos.

( ) Não existe controle dos materiais entregues à camareira; ela pega no


estoque a quantidade de que precisa, e depois devolve o que sobrar
.
( ) Os produtos utilizados pela camareira são acondicionados em um depósito,
próximo à recepção.

( ) O carrinho deve ser organizado, colocando-se os itens separadamente. É


preciso abastecê-lo com todo o material a ser reposto nos apartamentos.

( ) No carrinho não há local para colocar as ferramentas de trabalho da


camareira, por isso ela deve levá-las nas mãos.

( ) As esponjas são sempre grossas, pois não há necessidade de trocar ao


mudar de superfície.

ANOTAÇÔES

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Curso:Treinamento de Camareira

Capítulo 6 - Higiene e limpeza dos ambientes

Pode-se definir limpeza como a remoção de qualquer corpo indesejável, visível


ou não, da superfície a ser limpa, sem, entretanto, danificá-la, e sem causar
alterações das suas características originais, e, ainda, que o processo utilizado
não seja nocivo ao meio ambiente.

Para isso, torna-se necessário utilizar procedimentos, produtos e equipamentos


apropriados para cada situação, que juntos; contribuirão para que se obtenha
um resultado satisfatório.

Como se pode observar, essa definição de limpeza é bem abrangente, no que


se refere à remoção das sujeiras de uma superfície. No entanto, dependendo
do tipo de sujeira existente, para que a limpeza seja eficiente, a remoção dos
corpos indesejáveis precisará ser feita, utilizando-se mais de uma etapa, tais
como:

Higienização: refere-se à remoção de sujeiras invisíveis a olho nu,


principalmente a eliminação de microrganismos.

Desinfecção: em alguns casos, a limpeza poderá ser complementada com a


desinfecção, que é a eliminação de microrganismos patogênicos, os quais,
quando presentes em um ambiente, poderão causar mau cheiro ao ambiente e,
até mesmo, a transmissão de doenças ao ser humano.

Desinfestação: refere-se à eliminação de pragas já instaladas ou em processo


de crescimento, como formigas, ratos, baratas etc. Devem-se tomar medidas
urgentemente, pois existe o risco de doenças transmissíveis por estes animais.

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Curso:Treinamento de Camareira

Pode ser realizada de duas maneiras:


a) pela camareira: esta pode utilizar inseticidas comuns;
b) por uma empresa especializada através de contrato firmado com a
empresa.

Sanificação: refere-se à redução do número de microrganismos em níveis


toleráveis.

Esterilização: é obtida quando se consegue fazer a eliminação de todas as


formas de microrganismos.

Assepsia: É a ação preventiva para evitar a contaminação ou retorno de


microrganismos.

Os cuidados e a limpeza do hotel envolvem uma boa arrumação dos móveis,


pisos, acessórios de um modo em geral, como, por exemplo: cortinas, tapetes,
objetos, entre outros.

A limpeza, a conservação e a organização destes são essenciais, pois, além da


higiene, leva-se em consideração o bem-estar dos hóspedes.

Os tipos de sujeiras que encontramos no meio ambiente são:


Pó;
Ferrugem;
Poluição de carros;
Folhagens;
Graxa;
Gordura;
Manchas de dedos e mãos;
Cinzas, pontes de cigarro; etc.

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Curso:Treinamento de Camareira

A sujeira pode se propagar através dos pés das pessoas, da corrente de ar,
de líquidos derramados, da falta de higiene, dentre outros.

Antes de iniciarmos qualquer tarefa de higienização e limpeza, temos que


ter certeza dos tipos de sujidades encontradas no local, para a definição
exata dos sistemas a serem usados na remoção.

Sujidade solta e não-impregnada: são aquelas sujidades que podem ser


retiradas sem grandes problemas, podendo ser removidas com simples
processos de varrição.

Sujidade solúvel em água: são impregnações removíveis com a simples


aplicação de água e auxilio de vassoura.

Sujidade impregnada: são aquelas que, para serem removidas, exigem o


uso da fórmula de limpeza como um todo.

Tabela: Formas de limpeza


Forma Parcelamento de limpeza

Ação Química 25%


Ação Mecânica 25%
Tempo de Ação 25%
Temperatura 25%
Total 100%

A ação química consiste no uso de produtos químicos.


A ação mecânica consiste no uso de ferramentas de limpeza e do
esforço físico.
O tempo de ação e a temperatura da água utilizada são fatores que
influenciam diretamente na limpeza.

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Curso:Treinamento de Camareira

6.1. Características dos produtos de limpeza

Os produtos de limpeza são classificados em quatro grupos, ou seja:

Os detergentes;
Os desinfetantes;
As ceras; e
Outros produtos diversos.

Os produtos químicos são divididos em três classes distintas, de acordo com


seu pH (Potencial de Hidrogênio):

Produtos ácidos: tem seu pH entre O e 7 e são utilizados em casos


especiais onde as sujidades são provenientes de composição mineral.
Produtos neutros: tem seu pH estabilizado em 7. São produtos neutros
que, por suas características não realizam limpezas agressivas, e sim
por simples remoção.
Produtos alcalinos: tem seu pH entre 7 e 14 removem todo tipo de
sujidade pesada.

a) Detergentes: os detergentes têm sua ação de limpeza (funcionamento),


através da quebra da tensão superficial da água, facilitando a penetração na
superfície, emulsionando a sujidade. Eles são utilizados diluídos em água para
remover qualquer tipo de sujidade de uma superfície.

b) Desinfetantes: são substâncias que destroem determinados


microrganismos vegetativos em objetos e superfícies, sendo por isso, produtos
grandes aliados nos serviços de limpeza e higiene. São substâncias utilizadas
para promover a desinfecção de determinados locais como banheiros, por
exemplo.

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Curso:Treinamento de Camareira

Para que haja uma perfeita desinfecção, é necessário em primeiro lugar, que
haja a limpeza do local, limpando, lavando e até, quando for o caso,
removendo-se a sujidade.

Em se tratando de matéria orgânica, a descontaminação do local com


aplicação de desinfetante, será possível em quantidade suficiente para a
destruição dos microrganismos.

Observação: não confundir desodorização com desinfecção. Existem produtos


que são odorizadores, não sendo necessariamente desinfetantes.

O Cloro líquido, por ser um excelente germicida, é um dos desinfetantes mais


utilizados nas tarefas de higiene e limpeza, podendo ser utilizado em quase
todas as situações. É o componente ativo da água sanitária, que é um
excelente desinfetante e alvejante. O cloro líquido nunca deverá ser misturado
com outros produtos químicos, pois poderá produzir gases supernocivos à
saúde.

Observações:

Os detergentes bactericidas, normalmente, não possuem perfume, mas


sim odor característico do sanificante usado.
Esterilização: é a destruição de todas as formas de microrganismos;
Substâncias bactericidas ou germicidas: são aquelas que destroem as
bactérias, mas não destroem seus esporos.
Substâncias anti-sépticas: são aquelas que impedem a multiplicação dos
microrganismos, sem destruí-los.

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Curso:Treinamento de Camareira

c) Ceras: as ceras são produtos recomendados para aplicações sobre


pisos, e sua função é melhorar o aspecto dos mesmos, deixando-os
brilhantes, além de manter uma camada protetora contra arranhões de
sapatos, carrinhos, cargas etc. As ceras devem ser antiderrapantes e
favorecer a limpeza dos ambientes, proporcionando maior qualidade na
limpeza e na preservação dos ambientes em geral.

d) Removedor de ceras base água/acrílicas: existe na forma natural ou


sintética, sendo indicados para remover sujidades e ceras em geral, já
prejudicadas e sem brilho, ou seja, a função dos removedores é a de
preparar o piso para receber as novas mãos de cera. No caso das ceras à
base de petróleo, periodicamente elas deverão ser removidas, utilizando,
para isso, um removedor eficaz para essa finalidade, ou seja, que prepare
adequadamente a superfície para novo enceramento.

e) Limpador multiuso: trata-se de um produto alcalino que pode ser


utilizado para remover a maioria das sujidades. São utilizados em serviços
de limpeza manuais, pois é muito eficiente em pequenas situações, uma
vez que se trata de um produto enriquecido com tensoativo de baixa
espuma, com removedores de sujidades inorgânicas e orgânicas e com
solventes neutros. Indicado para qualquer tipo de superfície, não sendo
necessário o enxágüe do mesmo.

g) Limpa vidros: são produtos preparados especificamente para fazer a


limpeza de vidros. Podem ser utilizados diluídos em água ou pronto uso
(dependendo do fabricante).

i) Polidores de metais: limpam e dão brilho em uma única operação,


não deixando películas de gordura. Observar que existem variedades
para cada tipo especifico de metal, portanto o uso incorreto pode
causar danos ao material a ser limpo.

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Curso:Treinamento de Camareira

j) Limpador amoniacal: detergente desengordurante para limpeza pesada


de pisos e superfícies laváveis.

k) Alvejantes clorados: à base de hipoclorito de sódio, clareador de tecidos


e rejuntes de azulejos e pisos. É também um produto desinfetante.

Observação: deve-se ficar bastante atento para a sua diluição. Para isso,
deve-se seguir rigorosamente as recomendações do fabricante do produto.
Isso é importante, porque uma diluição errada, além de tornar o produto
ineficiente, poderá comprometer características da superfície a ser limpa.
Além disso, diluições devem ser feitas sempre se acrescentando o produto à
água, para evitar o surgimento de espuma, o que impediria o completo
enchimento do recipiente.

Figura:Produtos de limpeza

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Curso:Treinamento de Camareira

6.2. Equipamentos e Utensílios de Limpeza

Para se realizar a limpeza dos ambientes do hotel, são necessários alguns


equipamentos e utensílios. Podemos citar:

Panos de limpeza: devem ser de confeccionados em materiais que absorvam


a água e a sujeira; devem secar facilmente; devem ser em diversas cores para
diferenciar o uso de cada um.

Exemplo:
Algodão Limpeza úmida ou seca (absorve bem água).
Viscose Limpeza úmida em janelas, vidros (demora a secar).
Fibras de celulose Limpeza úmida, ótimos para esfregar (estragam-se
facilmente).
Fibras sintéticas Limpeza úmida e limpeza a seco (peso leve).
(Fonte: SEBRAE, 2001).

Vassouras: utilizadas para varrer sujidades de pisos, paredes, tetos e


escadarias; pode ser utilizada como auxílio para passar pano nos pisos,
paredes e teta. Pode ser de vários materiais: o cabo pode ser de plástico,
madeira ou metal; o complemento pode ser de palha, piaçava, pelo de cavalo
ou sintético etc.

Escova: existem vários tipos de escovas disponíveis no mercado: escova para


limpeza de superfícies muito estreitas; escova manual limpadora de carpete;
escova multiuso com ou sem cabo; escova de cabo grosso e longo para
esfregar pisos; escova para limpeza de vaso sanitário.

Pás de lixo: comumente são fabricadas em plástico e metal. Este instrumento


auxilia o trabalho da vassoura (na coleta do lixo e da poeira). Os modelos
podem variar, os cabos podem ser longos ou curtos.

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Curso:Treinamento de Camareira

Aspirador de pó: eletrodoméstico que succiona pó através de um motor


acoplado a uma mangueira. Possui vários acessórios para várias superfícies. É
muito utilizado em hotéis que possuem pisos com carpetes.

Rodos: existem os rodos para piso e para vidro. Podem ser fabricados em
borracha ou outro material sintético, possuindo a base de metal, madeira ou
plástico.

Baldes: recipientes utilizados para armazenar água e dissolver os produtos


utilizados na limpeza.

Figura: Instrumentos usados na limpeza

6.3. Procedimentos de limpeza

Para cada área e para cada tipo de material, a forma de limpeza existente é
uma. Veja a seguir como limpar alguns tipos de superfícies:

Tapetes e carpetes: a forma de limpeza dos tapetes e carpetes irá variar de


acordo com o material de que é confeccionado. Os confeccionados em lã
devem ser limpos com o auxilio de um aspirador de pó a vácuo.

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Curso:Treinamento de Camareira

Os confeccionados em material sintético devem ser limpos com o auxilio de um


pano úmido. Alguns fatores como cor, densidade, modelo, tipo de fibra de
fabricação, influenciam diretamente na durabilidade dos carpetes e tapetes.

Cortinas: a técnica e o produto de limpeza escolhidos para limpar as cortinas


dependem do material de que estas são confeccionadas. As cortinas que
podem ser lavadas são as confeccionadas em algodão, fibras e sedas.

Cobertores: os cobertores geralmente são confeccionados em lã, acrílico,


rayon, poliéster e combinações de fibras. Podem ser lavados periodicamente
em máquinas de lavar, com reduzida centrifugação. A sua durabilidade
dependerá do tipo de fibra de que é confeccionado, a densidade e a
intensidade do uso.

Travesseiros: os travesseiros devem estar sempre protegidos por capas


protetoras e fronhas. A capa protetora tanto quanto a fronha devem ser lavadas
na máquina. Os travesseiros podem ter enchimento sintético ou penas de
ganso.

Estofados: os estofados podem ser limpos com aspirador de pó, utilizando os


acessórios necessários. A higienização completa pede o uso de água e
produtos químicos. Os estofados possuem como revestimento tecidos, couro e
outros.

Ar condicionado: A tela interna do ar condicionado deve ser limpa


semanalmente, com auxilio de um aspirador de pó ou escova. A limpeza
externa pode ser feita com sabão neutro e pano úmido.

Circulador de teto: deve ser limpo semanalmente com auxilio de sabão neutro
e pano úmido.

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Curso:Treinamento de Camareira

Ralos: para a limpeza do ralo, externamente, pode se utilizar sabão de coco,


água e palha de aço, quando este for de material metálico; ou detergente
neutro e escova, quando for de plástico. A parte interna pode ser higienizada
com desinfetante.

Vidros: podem ser limpos com álcool ou produto apropriado com auxilio do
rodo.

Paredes, tetos e portas: estes devem ser limpos a seco, com auxilio de
escova. Se necessitar de limpeza profunda será feita de acordo com padrões
estabelecidos.

Persianas e Venezianas: sua limpeza é diária, com auxilio de uma escova


pequena. Cuidado, pois estes materiais são muito frágeis. A limpeza mais
profunda deve seguir as orientações do fabricante.

Frigobar: deve passar pelo degelo toda semana, realizando uma limpeza total.
Como esta deve ser realizada será descrita mais a frente.

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Curso:Treinamento de Camareira

A) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Limpeza é a remoção de qualquer corpo indesejável, visível ou não da


superfície a ser limpa, sem danificá-la ou causar alterações das características
originais.
( ) Os desinfetantes têm sua ação de limpeza através da quebra da tensão
superficial da água.
( ) O limpador amoniacal é um detergente desengordurante para limpeza
pesada de pisos e superfícies laváveis.
( ) Higienização é a eliminação de microrganismos patogênicos.
( ) O cloro líquido pode ser utilizado como germicida.
( ) Assepsia é a eliminação de todas as formas de microrganismos.
( ) Os produtos ácidos removem todo tipo de sujidade pesada.
( ) As impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de
vassoura é denominada sujidades solúvel em água.

ANOTAÇÔES
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Curso:Treinamento de Camareira

Capítulo 7- Área Social

A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo, ou no final do


expediente.
Deve começar pelo lado externo das portas dos apartamentos, usando
um pano embebido em produto de limpeza. O produto deve ser aplicado
sobre o pano. A limpeza deve ser feita de cima para baixo.
Os frisos, relevos e rodapés devem ser limpos a seguir.
Da mesma forma, devem ser limpos os móveis e objetos decorativos dos
corredores.
A porta do elevador deve ser limpa com produto de limpeza adequado,
designado pela governanta. Este produto deve ser aplicado sobre um
pano.
A limpeza deve iniciar pela parte superior, com movimentos de cima
para baixo.
As lixeiras e cinzeiros do corredor devem ser esvaziados, colocando-se
o lixo no saco que está no carrinho. Depois, passa-se um pano
embebido em solução de limpeza, por dentro e por fora da lixeira e do
cinzeiro.
A última tarefa a ser executada é a limpeza do piso. No caso de piso
carpetado, é utilizado o aspirador de pó. Em outros tipos de piso, é
preciso usar equipamentos adequados, como vassoura, pá de lixo, rodo
e pano de chão. Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os
cantos e debaixo de objetos e móveis. Para não perturbar os hóspedes,
o aspirador só deve ser ligado após às 9 horas da manhã.

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Curso:Treinamento de Camareira

A) Assinale V para as alternativas corretas e F para as falsas:

( ) A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso.


( ) A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo, ou no final do
expediente.
( ) Deve-se começar a limpeza pelo lado externo das portas dos apartamentos,
usando um pano embebido em produto de limpeza. A limpeza deve ser feita de
cima para baixo.
( ) Deve-se passar um pano embebido em produto de limpeza por dentro e
por fora das lixeiras e cinzeiros do corredor.
( ) A porta do elevador pode ser limpa com o mesmo produto de limpeza
utilizado no chão, e este deve ser aplicado diretamente na porta.
( ) A limpeza deve ser iniciada pela parte inferior, com movimentos de cima
para baixo.
( ) As lixeiras e os cinzeiros do corredor devem ser esvaziados, colocando-se
o lixo no saco que está no carrinho.
( ) O aspirador de pó pode ser ligado a partir das 8 horas da manhã.
( ) Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de
objetos e móveis.
( ) Os frisos, relevos e rodapés devem ser limpos por último.

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Curso:Treinamento de Camareira

B)Reescreva as frases a seguir de forma que se tornem verdadeiras:

1. A limpeza da área social é função da governanta.


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2. A limpeza do lado externo das portas dos apartamentos é feita, utilizando-se


apenas água.
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3. 0 produto de limpeza pode ser aplicado diretamente sobre a porta, e o


movimento com o pano deve ser de baixo para cima.

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4. Não há necessidade de se limpar frisos, relevos e rodapés.


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5. A porta do elevador deve ser limpa com o mesmo produto que as portas dos
apartamentos, em movimento de cima para baixo, retirando o pó e as manchas
da porta.
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6. As lixeiras e cinzeiros não necessitam ser limpos, apenas se despeja o lixo


fora.
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Curso:Treinamento de Camareira

7. A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso.


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ANOTAÇÔES

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Curso:Treinamento de Camareira

Capítulo 8- Apartamento Ocupado

Cada camareira tem a responsabilidade de cuidar de certo número de


apartamentos e algumas áreas sociais, incluindo corredores, hall de elevadores
e escadarias. Quem faz a distribuição deste serviço é a governanta.

Na lista de apartamentos destinados à camareira, é indicada a situação de


cada unidade. O apartamento pode estar vago, ocupado, em saída ou
reservado. A camareira deve observar essas indicações e começar o trabalho
pela prioridade do dia, indicada pela governanta.

Antes de entrar no apartamento ocupado, a camareira deve bater na porta, ou


apertar a campainha, e aguardar alguns segundos.

Se não houver resposta, deve abrir a porta, usando a chave mestra, devagar e
anunciar "Camareira! Bom dia!".

Se o hóspede responder, a camareira deve aguardar que ele abra a porta e


permita sua entrada. Ou pode perguntar a que horas o hóspede deseja que
arrume o apartamento.

Ao entrar, a camareira deve prender a porta para que fique aberta, ou colocar
uma plaquinha de camareira, dependendo da prática de segurança adotada
pelo hotel.

Após entrar no apartamento, a camareira deve seguir os seguintes passos para


fazer a limpeza e arrumação:

58
Curso:Treinamento de Camareira

Verificar o estado geral do apartamento.


Testar os aparelhos e equipamentos (luzes, TV, rádio, ar condicionado,
etc.).
Abrir as cortinas e janelas para arejar o apartamento.
Retirar bandejas com restos do café da manhã, se houver.
Retirar os cinzeiros sujos e as lixeiras, colocando o lixo no saco próprio,
no carrinho. Prestar atenção se não tem ponta de cigarro acesa no
cinzeiro.
Retirar copos sujos e colocá-los sobre a pia do banheiro, para posterior
higienização.
Afastar a cama da parede se estiver encostada.
Colocar uma cadeira limpa ao lado da cama, para colocar roupas limpas.
Retirar o edredom ou colcha da cama, verificando o seu estado.

ATENÇÃO: É PRECISO USAR LUVAS PARA RETIRAR A ROUPA DE


CAMA USADA.

Dobrar o edredom ou colcha: primeiro, dobrá-lo ao meio com a parte de


dentro para fora; depois, dobra mais duas vezes no mesmo sentido; por
último, dobra duas vezes na largura.
Colocar o edredom sobre o encosto de uma cadeira.
Retirar o cobertor da cama, verificando seu estado.
Dobrar o cobertor ao meio pela largura, depois, pelo comprimento.
Colocar o cobertor sobre o encosto da cadeira.
Retirar os lençóis e as fronhas, verificando o seu estado.
Bater levemente os travesseiros e colocá-los sobre uma cadeira.
Verificar o estado do protetor de colchão e retirá-lo, se estiver sujo ou
danificado.
Levar as roupas sujas para o carrinho, colocando-as no saco apropriado.
Pegar, no carrinho, as roupas necessárias para refazer a cama.
Colocar as roupas limpas sobre uma cadeira ou poltrona.

59
Curso:Treinamento de Camareira

8.1. Cama

Colocar o protetor de colchão, se o outro tiver sido retirado. Centralizá-lo


bem.
Estender o primeiro lençol, pelo lado da cama, centralizando-o na cama,
de modo que todos os lados caiam igualmente. Verificar o seu estado,
se estiver manchado ou rasgado, separar e encaminhá-lo à rouparia.
Fazer o “envelopamento" do lençol, nos quatro cantos da cama. Em
cada canto, fazer uma dobra com um ângulo de 45 graus. Depois,
embutir a dobra debaixo do colchão.
Embutir as laterais do lençol debaixo do colchão. Verificar se o lençol
ficou liso e bem colocado.
Colocar o segundo lençol (lençol de cobrir), abrindo-o pela lateral da
cama.
Centralizar o lençol, deixando a bainha mais larga, também chamada de
vira, para o lado da cabeceira. Alisar o lençol.
Se o local for quente, e não se colocar cobertor na cama, embutir as
pontas do lençol, fazendo o envelopamento nos cantos.
Em locais frios, um cobertor pode ser colocado sobre o segundo lençol.
Abrir o cobertor, de modo que fique centralizado, mas com a
extremidade acerca de dois palmos abaixo da cabeceira.
Dobrar a bainha do segundo lençol, no lado da cabeceira, sobre o
cobertor.
Embutir as pontas e laterais do cobertor, junto com o lençol, fazendo o
envelopamento nos cantos.
Em hotéis mais luxuosos, pode-se colocar um terceiro lençol sobre o
cobertor. Este deve ser aberto de forma que fique centralizado e
sobrando uma ponta acima do cobertor, no lado da cabeceira.
Alisar o lençol.

60
Curso:Treinamento de Camareira

Nesse caso, fazer o envelopamento nos cantos da cama, dos dois


lençóis e do cobertor juntos.
No lado da cabeceira, embutir a bainha do terceiro lençol, entre a bainha
do cobertor e o segundo lençol.
Dobrar a bainha do segundo lençol sobre o cobertor
Dobrar as laterais dos dois lençóis e do cobertor juntos debaixo do
colchão.
Colocar o edredom ou colcha na extremidade do pé da cama.
Desdobrar o edredom ao longo da cama, de modo que caiam pontas
iguais para todos os lados.
Virar para fora a ponta do edredom, do lado da cabeceira, de forma que
fique acerca de dois palmos e meio da cabeceira.
Colocar protetores nos travesseiros.
Colocar fronhas nos travesseiros.
Arrumar os travesseiros dentro das fronhas.
Alisar as fronhas e colocar os travesseiros sobre o edredom dobrado, na
cabeceira da cama.
Desvirar o edredom, sobre os travesseiros, cobrindo-os.
Dobrar a ponta do edredom debaixo dos travesseiros

8.2. Pó

A retirada do pó deve começar pelo que está perto da entrada,


caminhando ao longo do apartamento, fazendo um círculo.
Retira-se o pó de todas as superfícies com um pano embebido em
produto de limpeza. Devem-se usar produtos de limpeza apropriados
para cada tipo de superfície. O produto deve ser aplicado no pano e não
diretamente na superfície a ser limpa.
Os moveis e aparelhos devem ser limpos com movimentos de cima para
baixo.
As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro, quando estiverem
desocupadas.

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Curso:Treinamento de Camareira

Quando o pano estiver sujo, deve ser virado, para utilizar o lado que está
limpo.
Utilizar uma escova pequena para limpar frestas e ranhuras de
aparelhos.
Por último deve ser feita a limpeza dos rodapés, caminhando em círculo
no apartamento. Da mesma forma que nas outras superfícies, são
usados um pano e um produto próprio

8.3. Folheteria

Repor a folheteria do apartamento, ou seja, todos os papéis que


compõem o diretório do apartamento, com papel de carta, questionário
de avaliação do hóspede, folders de empresas de turismo e outros.
Diretório é a pasta que contém esses papéis.

8.4. Minibar

O minibar é uma pequena geladeira, que fica dentro do apartamento, contendo


alimentos e bebidas a serem vendidos aos hospedes.

Os itens do frigobar, bem como sua disposição são determinados pela


governanta. Assim, cada hotel tem seu padrão. A geladeira deve ser mantida
sempre da mesma forma, na hora da reposição e da arrumação, para facilitar a
visualização dos produtos pelo hóspede e, também, sua rápida conferência.

O consumo do minibar deve ser verificado diariamente pela camareira.

Em seguida, ela anota os produtos consumidos na ficha de controle. Esta ficha


deve ser encaminhada à recepção, para débito do consumo na conta do
hóspede. Em muitos hotéis, a camareira lança o consumo, pelo telefone do
apartamento, comunicando direto com a recepção.

62
Curso:Treinamento de Camareira

Caso algum item ainda esteja sendo consumido pelo hóspede, a camareira
deve anotar na ficha de controle, fazer a reposição e deixar no minibar o item
que está em consumo.

Procedimentos para reposição do minibar


Verificar o consumo.
Anotar o consumo na ficha de controle.
Repor os itens que estão faltando, de acordo com as quantidades
estabelecidas pelo hotel.
Ver ficar o prazo de validade dos produtos.

CONSUMO DO MINIBAR

DATA: _____/____/_____

APARTAMENTO: ____________________________

PRODUTOS QUANT VALOR UNITÁRIO VALOR TOTAL


Refrigerante Coca-Cola
Refrigerante guaraná
Refrigerante laranja
Refrigerante limão
Cerveja
Água mineral (sem gás)
Água mineral (com gás)
Chocolate
______________________________
ASS. CAMAREIRA
Figura - Controle do minibar.

63
Curso:Treinamento de Camareira

8.5. Higienização do Banheiro

ATENÇÃO: devem-se usar luvas de borracha para limpar o banheiro.


Retirar o lixo do banheiro, colocando-o no saco de lixo do carrinho.
Retirar as toalhas e tapetes usados e colocá-los no saco de roupa suja do
carrinho.
Borrifar o produto que retira manchas de ferrugem e da marca d'água, no
interior do vaso, inclusive sob as bordas internas. Deixar que o produto aja
durante o tempo recomendado pelo fabricante.
Depois do repouso, com uma vassoura própria, esfregar bem as bordas, as
paredes internas e o fundo do vaso.
Esfregar o interior do vaso com uma bucha grossa, para retirar crostas e
manchas do interior do vaso. Dar descarga para enxaguar.
Limpar a parte de fora do vaso com um pano molhado em produto
desinfetante, tomando o cuidado de limpar todos os lados e reentrâncias.
Limpar a tampa e o assento do vaso, com pano embebido em desinfetante.
Se houver bidê, limpá-lo com produto desinfetante e bucha, por dentro,
enxaguando com água, em seguida.
Limpar o bidê por fora, com um pano embebido em produto desinfetante.
Se houver banheira, borrifar o produto de limpeza em seu interior, nas
paredes em volta, nas torneiras e saboneteira.
Deixar o produto agir pelo tempo recomendado pelo fabricante.
Esfregar a banheira e as torneiras com uma bucha macia. Buchas grossas
e ásperas não podem ser usadas na banheira, pois arranham a superfície.
Esfregar com uma escova as paredes azulejadas, retirando toda sujeira e
manchas de limo entre azulejos.
Enxaguar as paredes e a banheira com água, para retirar o resíduo do
produto de limpeza.
Secar a banheira, as torneiras e as paredes com um pano limpo.

64
Curso:Treinamento de Camareira

Se houver um box, no lugar da banheira, higienizá-lo com um produto de


limpeza apropriado. Lavar, também, saboneteiras e torneiras.
Enxaguar o box com água limpa e secá-lo com um pano.
Lavar a cuba da pia, as torneiras e a bancada com um produto desinfetante
e com bucha macia.
Enxaguar com água quente.
Lavar os copos com bucha apropriada e detergente. TIRAR AS LUVAS
PARA FAZER ISSO.
Secar os copos com um pano de prato.
Passar álcool 70% nos copos, para tirar manchas e dar brilho.
Lavar os cinzeiros com bucha e detergente.
Secá-los com um pano.
Secar a cuba da pia, as torneiras e a bancada com um pano.
Se houver objetos do hóspede sobre a bancada, deixá-los no mesmo lugar
onde se encontram.
Limpar os espelhos com pano sem felpa e com produto adequado, em
movimentos de cima para baixo e da esquerda para a direita.
Tirar o pó das lâmpadas e luminárias com pano embebido em produto
adequado.
Repor os itens de uso do hóspede (amenities), colocando-os nos lugares
determinados pela governanta.
Repor toalhas e papel higiênico.
Limpar a lixeira com desinfetante e pano. Primeiro, limpa-se o lado externo
da lixeira, depois, limpa-se o lado interno. Se a lixeira estiver muito suja,
deverá ser lavada com bucha e água e, depois, secada com tecido.
Aspirar ou varrer o piso, limpando bem todos os cantos.
Aplicar produto de limpeza diretamente no piso ou, dependendo do produto,
diluí-lo em água. Passar pano com um rodo.
A porta do banheiro pode ficar fechada ou aberta, conforme o padrão do
hotel

65
Curso:Treinamento de Camareira

8.6. Piso do apartamento

O piso pode ser limpo com aspirador, com vassoura ou com outras
ferramentas, dependendo do tipo de material.
A limpeza deve sempre ser feita começando do fundo do aposento indo em
direção à porta de saída É preciso limpar bem debaixo dos móveis e atrás
das cortinas.
Limpar os estofados com aspirador.
A limpeza do piso é feita até a saída do apartamento. Quando estiver perto
da porta, o fio do aspirador deve ser ligado no corredor.
Ao final, verificar se está tudo em ordem no apartamento, centralizar os
móveis e fechar as cortinas.
Ao sair, fechar a porta, certificando-se de que esteja realmente trancada.

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Curso:Treinamento de Camareira

A) Responda:

1. Qual deve ser a atitude da camareira antes de entrar em um apartamento


ocupado?
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_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2. Após a entrada no apartamento, quais os três primeiros passos que a
camareira deve seguir?
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_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

3. Ao retirar as roupas de cama usadas, qual o cuidado a camareira deve ter


para se proteger?

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4. Na arrumação da cama, qual a diferença de hotéis luxuosos para os


demais?
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_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

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Curso:Treinamento de Camareira

5. O que é folheteria?
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_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

6. Com relação ao minibar, qual é a função da camareira?


_______________________________________________________________
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_______________________________________________________________

7. Como deve ser feita a limpeza do vaso sanitário?


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_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

8. Como deve ser feita a limpeza do piso do apartamento?


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_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

B) Assinale a alternativa correta:

1. A respeito da arrumação de um apartamento ocupado, é correto afirmar:

a. A camareira só tem conhecimento da situação do apartamento quando


chega a ele.
b. Antes de entrar em um apartamento ocupado, a camareira deve bater na
porta e aguardar alguns segundos.
c. Mesmo tendo a placa “não perturbe" na porta, a camareira pode entrar
no apartamento.

68
Curso:Treinamento de Camareira

d. A porta do apartamento durante a arrumação pode ficar fechada, desde


que trancada.
e. Não é obrigação da camareira verificar a situação dos equipamentos do
apartamento.

2. Assinale a alternativa incorreta:

a. A roupa de dormir do hóspede deve ser dobrada, colocada sobre uma


cadeira limpa ou no encosto da poltrona.
b. É preciso usar luvas para retirar a roupa de cama, como medida de
proteção da saúde da própria camareira.
c. A roupa de cama suja deve ser acondicionada em sacos próprios.
d. Nos cantos da cama, as pontas devem ser dobradas num ângulo de 90
graus, e as dobras embutidas debaixo do colchão.
e. Na cabeceira, a borda do lençol de cima deve ser embutida entre o
cobertor e o lençol de baixo.

C) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Para a retirada do pó no apartamento, a camareira deve começar pelo que


se encontra na entrada e caminhar ao longo do apartamento, fazendo um
circulo
( ) A retirada do pó é feita com espanadores, preferencialmente com os feitos
de pena.
( ) Os armários são limpos com produtos próprios para o material da porta,
aplicando o produto diretamente sobre a superfície a ser limpa.
( ) Em todos os móveis e equipamentos, a limpeza é feita de cima para baixo.
( ) As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro, mesmo quando estão
ocupadas.
( ) O pano de limpeza deve ser virado várias vezes para proveitar todos os
lados.

69
Curso:Treinamento de Camareira

( ) A reposição da folheteria dos apartamentos, assim como do diretório, é


feita pelo gerente do hotel.
( ) A manutenção do minibar é tarefa da camareira como registrar os produtos
que foram consumidos pelo hóspede.
( ) Ao utilizar produto de limpeza no vaso sanitário, não é necessário aguardar
o tempo recomendado pelo fabricante, a camareira deve aguardar o tempo que
achar necessário.
( ) A banheira deve ser limpa com uma bucha macia, pois buchas grossas e
ásperas arranham a superfície.
Os copos utilizados nos apartamentos devem ser lavados na cozinha do hotel.
( ) A aspiração do pó deve ser feita começando do fundo do aposento, indo
em direção à porta de saída.

ANOTAÇÔES
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Curso:Treinamento de Camareira

Capítulo 9- Procedimento Administrativo

No inicio do turno de trabalho, a camareira recebe da governanta ou


supervisora um documento chamado “relatório da camareira” .

O relatório deve ser preenchido durante o trabalho, colocando a situação de


cada apartamento, usando siglas de acordo com a legenda. Devem ser
colocadas todas as informações solicitadas.

Ao final do trabalho, o documento é assinado pela camareira e devolvido junto


com as chaves e o material que Ihe foi passado. Por meio desse relatório a
governanta terá conhecimento da real situação dos apartamentos e poderá
colaborar com a recepção.

71
Curso:Treinamento de Camareira

1- Assinale a alternativa correta:

a) A camareira recebe da camareira chefe um documento denominado


"relatório da camareira".
b) O relatório deve ser preenchido no horário de folga da camareira, colocando
a situação de cada apartamento.
c) Ao final do trabalho, o documento deve ser assinado pela camareira e
devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado.
d) A governanta, se desejar ter conhecimento da real situação dos
apartamentos, deverá visitar cada um, para poder colaborar com a recepção.
e) O relatório da camareira pode ser preenchido por qualquer pessoa, desde
que esta coloque corretamente a data e a hora da execução.

72
Curso:Treinamento de Camareira

Capítulo 10 – Situações diversas

10.1. Saída de apartamento

A camareira deve fazer a verificação do apartamento na saída do hóspede.

Logo que tomar conhecimento da saída, ela deve entrar no apartamento e


verificar a possível falta de roupas, utensílios e outros objetos e, também,
estragos em equipamentos. Observar, também, se o hóspede não esqueceu
alguma coisa.

Se houver alguma irregularidade, a camareira deve comunicar o fato à


governanta, de imediato, ou à recepção.

O apartamento passa a ficar desocupado. Nesse caso, a arrumação segue


exatamente a mesma seqüência do apartamento ocupado. A diferença é que
não haverá objetos do hóspede, permitindo que se faça uma melhor limpeza
dentro do armário e nas gavetas.

Todas as etapas devem ser cumpridas, preparando o apartamento para um


novo hóspede.

10.2. Apartamento cujo hóspede dormiu fora

A camareira deve anotar em seu relatório diário se o hóspede dormiu for. A


governanta deve relatar à recepção este fato.

73
Curso:Treinamento de Camareira

A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede, anotando as


observações em seu relatório; para que os funcionários da recepção possam
tomar providências no caso de evasão de bagagem.

A camareira deve comunicar imediatamente à governanta qualquer


anormalidade que verifique nos apartamentos, durante a arrumação diária.

Em apartamento cujo hóspede dormiu fora, a camareira deve verificar se está


tudo em ordem. Se o hóspede não utilizou as dependências desde a última
arrumação, não haverá necessidade de arrumar novamente. Do contrário, a
camareira deve proceder à arrumação que for necessária, como repor itens do
frigobar ou limpar o banheiro, conforme foi mostrado anteriormente.

10.3. Mudança de apartamento

O hóspede pode requisitar a mudança de apartamento por diversos motivos,


como defeito nos equipamentos, a necessidade de um apartamento maior e
melhor, a localização do apartamento, etc.

A ordem de mudança de apartamento vem da recepção, após comunicação do


hóspede ou da camareira. A recepção comunica à governanta e emite um
aviso de mudança que deverá ser assinado pela governanta ou pela camareira.
Quem fará a mudança dos pertences do hóspede será a camareira com o
auxilio do mensageiro.

Deve ser feita de preferência na presença do hóspede. Se não for possível, a


supervisora será responsável por orientar e fiscalizar todo o processo.

As roupas do armário são transferidas nos próprios cabides. A camareira deve


manter a ordem das roupas para que sejam colocadas no mesmo lugar, no
outro apartamento.

74
Curso:Treinamento de Camareira

As roupas guardadas na gaveta podem ser retiradas, mantidas em ordem e


colocadas na cômoda do outro apartamento na mesma posição em que
estavam. Ou podem ser transportadas na própria gaveta. No novo
apartamento, elas são transferidas para outra gaveta, e a que está vazia volta
para o quarto de origem.

Os pertences encontrados no quarto e no banheiro devem ser dispostos no


novo apartamento, na mesma posição de origem.

Quem faz o transporte dos pertences do hóspede é o mensageiro.

10.4. Hóspede VIP

A sigla VIP no inglês significa:“very important person", e significa pessoa muito


importante. É usada para hóspedes muito importantes e que merecem
atendimento especial, pois sua presença honra o estabelecimento. Políticos de
alto escalão, religiosos, grandes empresários, artistas são hóspedes VlP's.

A esses hóspedes é reservado um atendimento personalizado e com o máximo


de perfeição, tomando-se todo o cuidado para que não ocorram falhas.

O departamento de governança desempenha um importante papel no atendi


mento aos hóspedes VlP's, pois o acompanha desde a preparação para sua
chegada, durante sua estada, até sua saída.

A camareira deve seguir rigorosamente as instruções passadas pela


governanta, cercando o hóspede de todas as regalias que Ihe cabem.

75
Curso:Treinamento de Camareira

10.5. Abertura de cama

A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. É


um serviço oferecido por alguns hotéis de alta categoria. A camareira é quem
faz a abertura da cama.

Etapas da abertura de cama


Retirar o edredom ou colcha e dobrá-lo.
Centralizar os travesseiros, colocando-os encostados na cabeceira da
cama. Virar para fora a ponta dos lençóis e do cobertor.
Colocar um tapete ao lado da cama e um par de chinelos sobre ele. As
pontas dos chinelos devem ficar viradas para fora.
Colocar sobre a dobra do cobertor ou sobre o travesseiro um bombom e o
pedido de café da manhã.
Acender a luz do abajur ou sobre o criado mudo, se for instrução da
camareira.

Obs.: Se houver duas camas no apartamento, e este for ocupado somente por
um hóspede, a camareira deve fazer a abertura da cama mais próxima do
banheiro e/ou do telefone

10.6. Objetos esquecidos

A camareira deverá verificar o apartamento, logo após a saída do hóspede,


para ver se não há nenhum objeto esquecido. Deve olhar em cima dos móveis,
dentro do armário e de gavetas, em cima e embaixo da cama, atrás das
cortinas, debaixo de almofadas e no banheiro.

76
Curso:Treinamento de Camareira

Se encontrar algum objeto, a camareira deve preencher uma etiqueta de


identificação, colocando a data, o número do apartamento, a descrição do
objeto, o nome e a assinatura da camareira, dentre outras informações (Figura
28). Depois, coloca o objeto em um saco plástico, juntamente com a etiqueta
de identificação.

OBJETO ENCONTRADO
Descrição do objeto:_____________________________________
Encontrado por: ________________________________________
Local: ________________________________________________
Data: ___/___/___
Horário:_______________________________________________
Pertence a:____________________________________________
Figura - Etiqueta de objetos encontrados no apartamento.

A camareira deve encaminhar o objeto para a Central de Governança, onde é


feito um registro em um livro de controle.

Em seguida, o objeto é guardado em local apropriado, sob a responsabilidade


da governanta.

A política de devolução dos objetos varia de hotel para hotel. Mas, em nenhum
caso, a camareira deve devolver os objetos por conta própria. É preciso ter a
orientação da governanta para isso. No ato da devolução, a pessoa que for
retirar o objeto deverá assinar um protocolo de devolução.

77
Curso:Treinamento de Camareira

10.7. Reclamações dos hóspedes

Se um hóspede fizer uma reclamação para a camareira, a respeito das


acomodações e dos serviços do hotel, esta deverá ouvir atentamente e anotar
a reclamação na frente do cliente.

Se possível, deve procurar atendê-lo prontamente, quando a reclamação se


refere a algo de sua competência.

Se a camareira não puder resolver o problema, deverá encaminhá-lo à


Supervisora ou à Governanta, ou a outro departamento. Mas ela deve deixar
claro para o hóspede que está fazendo algo para resolver a situação.

78
Curso:Treinamento de Camareira

Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) A camareira deve fazer a verificação do apartamento, logo que toma


conhecimento da saída do hóspede.
( ) A camareira não deve comunicar as irregularidades encontradas à
governanta e sim ao próprio hóspede.
( ) A arrumação do apartamento desocupado segue a mesma seqüência dos
apartamentos ocupados.
( ) A camareira não deve relatar a ninguém quando o hóspede dorme fora,
uma vez que deve respeitar a privacidade do hóspede.
( ) A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede, anotando,
em seu relatório para que os funcionários da recepção tomem providências em
caso de evasão de bagagem.
( ) Quando um hóspede deseja mudar de apartamento, ele é responsável pelo
transporte de suas bagagens. A camareira irá apenas auxiliá-lo e fiscalizá-lo.
( ) Aos hóspedes VIPS é reservado um atendimento personalizado e com o
máximo de perfeição.
( ) A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite.

ANOTAÇÕES
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_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

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Curso:Treinamento de Camareira

Capítulo 11- Higienização e Rodízio de Colchões

Para determinar a idade dos colchões e garantir que sejam usados de forma
gradual, e preciso fazer um plano de virada dos colchões.

Eles devem ser virados quatro vezes por ano, ou seja, a cada três meses. Ao
ser comprado, o colchão deve ser marcado com o mês e o ano da compra e a
data em que foi colocado para uso. Muitos fabricantes de colchão já colocam
uma etiqueta com a data de fabricação assim como as etiquetas de
verão/inverno, primavera/outono para a virada dos colchões.

Quando o colchão é virado, coloca-se uma etiqueta, com o mês em que foi
virado. As viradas devem ser feitas de uma face para outra e também da parte
da cabeceira para os pés.

Em quartos com duas camas que sejam sempre vendidos para solteiros, as
posições das camas devem ser trocadas periodicamente.

As camareiras e arrumadores são responsáveis por fazer a higienização e o


rodízio dos colchões, a cada três meses.

Fazer rodízio significa virar o colchão para uma posição diferente daquela em
que está, com o objetivo de tornar o desgaste homogêneo, evitando que um
lado fique mais gasto que outro.

80
Curso:Treinamento de Camareira

Os passos para higienização e rodízio do colchão são os seguintes:

Retirar toda a roupa de cama.


Aspirar a parte de cima e as laterais do colchão, no sentido da largura do
colchão e, depois, no sentido do comprimento, para não danificar o
tecido.
Desinfetar o colchão, passando um pano embebido em um produto
desinfetante, na parte de cima e nas laterais. O produto deve ser
aplicado no pano, nunca diretamente no colchão.
Levantar o colchão e colocá-lo em pé, apoiado na parede ou em um
móvel.
Se a cama tiver spring Box , é necessário aspirar a saia ou protetor da
base da cama.
Retirar a saia e fazer aspiração da base do colchão (spring Box), no
sentido horizontal e vertical. Verificar seu estado.
Passar na base um pano umedecido em produto desinfetante, nas
laterais e na parte superior.
Se a cama for do tipo que tem estrado, este deve ser limpo com pano
umedecido em produto desinfetante, dos dois lados. Verificar seu
estado.
Retirar o estrado da cama e colocá-lo em pé apoiado na parede ou no co
chão.
Limpar a cama, retirando o pó com pano umedecido em produto
desinfetante.
Aspirar o piso embaixo da cama.
Recolocar o estrado na cama.
Recolocar o colchão, de forma que a parte que estava para cima fique
para baixo
Aspirar o colchão, por cima e nas laterais.

81
Curso:Treinamento de Camareira

Passar um pano umedecido com desinfetante na parte de cima e nas


laterais do colchão.
Fazer a cama, colocando o protetor de colchão e roupas de cama
limpas.

Ao fazer a higienização dos colchões e da cama, a camareira deve verificar seu


estado de conservação, anotando os danos verificados, comunicando-os à
governanta.

Para controlar as viradas (rodízio) do colchão deve ser feita uma marca
indicando as posições do rodízio. Deve haver um livro para registro dos
rodízios dos colchões, indicando as datas em que foram feitas as viradas.

82
Curso:Treinamento de Camareira

A) Enumere a ordem recomendada para os passos na higienização e rodízio


dos colchões:

( ) Passar na base um pano em umedecido produto desinfetante, nas laterais e


na parte superior.
( ) Aspirar o piso embaixo da cama.
( ) Levantar o colchão e colocá-lo em pé apoiado na parede ou em um móvel.
( ) Fazer a cama, colocando protetor de colchão e roupas de cama limpas
( ) Desinfetar o colchão, passando um pano embebido em um produto
desinfetante, na parte de cima e nas laterais.
( ) Limpar a cama, retirando o pó com pano umedecido em produto de limpeza.
( ) Recolocar o colchão, de forma que a parte que estava para cima fique para
baixo.
( ) Retirar toda a roupa de cama.
( ) Retirar o estrado da cama e colocá-lo apoiado na parede ou no colchão.
( ) Aspirar a parte de cima e laterais do colchão.
( ) Limpar o estrado dos dois lados com um pano umedecido em produto
desinfetante.

83
Curso:Treinamento de Camareira

Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Todo mês é necessário fazer a higienização e rodízio dos colchões.


( ) Para realizar a higienização dos colchões é necessário calçar luvas grossas.
( ) A roupa de cama retirada é enviada para a governanta decidir o que deverá
ser
( ) A aspiração do colchão é feita puxando de cima para baixo, e depois de um
lado para o outro.
( ) No colchão, o produto desinfetante pode ser aplicado diretamente, para que
permaneça resíduo na espuma.
( ) O box não precisa ser limpo, apenas os colchões, pois ninguém irá perceber
se há sujeira.
( ) O rodízio de colchões é realizado, trocando-se o colchão de um apartamento
com o de outro apartamento.
( ) Para controle da desinfecção e do rodízio, deve haver um livro, onde são
anotadas as datas em que foram realizadas as operações.

ANOTAÇÔES
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Curso:Treinamento de Camareira

Capítulo 12 – Limpezas periódicas

Periodicamente, é necessário fazer limpezas mais profundas dos apartamentos


e das áreas sociais.

Para fazer esse tipo de limpeza, é necessário que a governanta, juntamente


com o chefe de recepção, elabore um cronograma, dividindo o serviço, de
forma que todas as alas passem pela faxina geral.

Por exemplo:
Limpezas semanais: telefone, armários, cabides, gavetas, luminárias,
persianas, paredes, televisão, ar condicionado, janelas e vidros.
Limpezas quinzenais: minibar.
Limpezas mensais: cortinas e estofados.
Limpezas trimestrais: colchões e camas.
Limpezas semestrais: lavagem de carpetes e cortinas

12.1. Limpeza da geladeira

Forrar embaixo da porta.


Colocar o seletor da geladeira no ponto degelo.
Retirar os objetos de cima da geladeira.
Desligar a tomada, nunca puxando pelo fio.
Retirar bebidas e alimentos que estiverem dentro geladeira.
Afastar a geladeira da parede.
Retirar as formas de gelo e jogar as pedras de gelo na pia do banheiro.
Retirar as grades da geladeira.
Deixá-la descongelar, com a porta aberta.
Após o degelo, retirar o coletor de água da geladeira.

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Curso:Treinamento de Camareira

Passar um pano umedecido em água limpa, na parte interna, portas, cantos


e friso de borracha.
Passar um pano umedecido em álcool.
Secar com um pano macio, sem felpa.
Fechar a porta da geladeira e limpar do lado de fora, passando primeiro um
pano umedecido em água, depois, um pano com água e, por último,
secando com um pano macio.
Passar um pincel seco na parte externa do motor da geladeira.
Colocar a geladeira no lugar.
Limpar as formas de gelo, abastecê-las com água filtrada, secar por baixo
da forma e recolocá-las na geladeira.
Verificar a data de validade dos produtos do minibar e possíveis
adulterações, anotando as irregularidades.
Limpar e recolocar as grades na geladeira.
Limpar os produtos com um pano umedecido em água e recolocá-los na
geladeira.
Ligar a tomada na parede.
Ligar o seletor da geladeira, de acordo com as instruções da governanta.
Fechar a porta da geladeira.
Recolocar os objetos que estavam sobre a geladeira.
Retirar o forro colocado no piso.

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Curso:Treinamento de Camareira

A) Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira:

1- Limpezas semanais ( ) Colchões e camas


2- Limpezas quinzenais ( ) Lavagem de carpetes e cortinas
3- Limpezas mensais ( ) Minibar
4- Limpezas trimensais ( ) Telefone, armários, cabides, gavetas, etc.
5- Limpezas semestrais ( ) Cortinas e estofados

ANOTACÕES
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