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Curso:Treinamento de Camareira
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Curso:Treinamento de Camareira
Ministério do Turismo
Ministro
Luis Eduardo Pereira Barreto Filho
Chefe de Gabinete
Gilberto Barbosa dos Santos
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Sumário
1. Introdução 05
2. O Hotel 07
3. A camareira 20
4. Rotina de Trabalho 28
5. Procedimentos iniciais 33
Materiais de trabalho 35
6. Higiene e Limpeza dos Ambientes 42
Produtos de limpeza 45
Equipamentos e utensílios 49
7. Área Social 54
8. Apartamento Ocupado 58
Retirada do pó 60
Cama 61
Folheteria 62
Minibar 62
Banheiro 65
Piso do apartamento 66
9. Procedimento Administrativo 71
10. Situações diversas 73
11. Higienização e Rodízio de Colchões 80
12. Limpezas Periódicas 85
13.1. Limpeza da geladeira 87
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Capítulo 1 - Introdução
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Capítulo 2 - O hotel
Surgiu nos idos de 450 A.C. quando, no sopé do monte Cronos, em Olímpia,
na Grécia, foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de
hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos. É
o primeiro "hotel" de que se tem notícia.
A palavra hotel deriva do latim hospitium, que quer dizer hospitalidade Trata-se
de um estabelecimento que se destina a oferecer uma série de serviços ao
público como acomodação, alimentação e lazer (PÉREZ, 2001).
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Gerente Administrativo
Os hotéis pequenos, geralmente, têm até 50 quartos, limite este que pode
variar de um país para o outro. Esse tipo de hotel é, na maioria das vezes,
administrado pelo próprio dono ou pela família. A contabilidade é terceirizada,
ou seja, é feita fora da empresa. O organograma de um pequeno hotel é
bastante simples, como mostra a figura 1.
Os hotéis de médio porte, em geral, têm até 150 quartos, o que pode variar
dependendo do pai. A maioria tem gerentes profissionais. Apresentam
departamentos diferenciados, que desempenham funções específicas. Assim,
a organização é mais complexa que a de um hotel de pequeno porte.
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Gerente geral
Assistente administrativo
Controller
Cozinheiros
Lavadores de pratos
Gerentes de restaurante
Atendentes do bar
Gerentes de vendas
Gerente de recepção
Recepcionistas
Mensageiros
Governanta executiva
Funcionários de lavanderia
Funcionários de manutenção
Segurança
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Assistente administrativo
Gerente geral
Assistente gerente-geral
Controller
Chef executivo
Cozinheiros
Lavadores de pratos
Gerentes de restaurante
Atendentes do bar
Gerentes de vendas
Gerente de recepção
Recepcionistas
Mensageiros
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Auditores
Motoristas
Governanta executiva
Supervisores de alas
Aru madeiras
Funcionários de lavanderia
Engenheiro-chefe
Funcionários de manutenção
Segurança
Departamentos de um hotel
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Departamento de recepção
Departamento de manutenção
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Departamento de governança
Departamento de camareiras
Departamento de segurança
Departamento de eventos
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Outros departamentos
Setor de governança
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Atribuições da lavanderia
Atribuições da costureira
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ANOTAÇÔES
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Capítulo 3 – A Camareira
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Não é permitido:
Fumar no local de trabalho;
Usar elevadores sociais;
Usar banheiros sociais e de apartamentos;
Usar telefones de apartamentos e áreas sociais (exceto interfones);
Usar equipamentos destinados aos hóspedes;
Conversar com colegas nos corredores dos andares;
Apoiar se nas paredes e nos móveis do hotel.
Evitar:
Ruídos;
Longas conversas e intimidades com hóspedes.
A camareira deve:
Agir com discrição;
Falar sempre com voz baixa;
Demonstrar iniciativa
Demonstrar motivação;
Ser educada com os hóspedes e com seus colegas de trabalho;
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É difícil alguém não perceber, nos dias de hoje, que a aparência conta e muito.
Nas horas críticas, como no momento da entrevista de emprego há a
necessidade de se redobrar o cuidado com isso. Mas não se devem desprezar,
também, os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia.
A camareira está sempre exposta à observação dos hóspedes. Por isso, deve
ter o máximo cuidado com a aparência, seguindo os padrões compatíveis com
sua profissão.Tudo começa com a higiene pessoal.
A higiene é mais do que apenas ser limpo. É definida como a prática que ajuda
as pessoas e se manter saudável. Praticar uma boa higiene pessoal é
inteligente, por duas razões. Primeiro, ela ajuda a impedir as pessoas da
captura e disseminação de doença . Em segundo lugar, ajuda as pessoas a se
sentirem bem consigo e com os seus corpos. Na sociedade, a limpeza é uma
questão importante, falta de higiene é vista como inaceitável e insalubre.
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1. Uma boa saúde pode garantir o bem estar físico, mental e social.
( ) Certo ( ) Errado
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ANOTAÇÕES
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Em seguida, deve solicitar a chave mestra dos apartamentos que irá arrumar.
A chave mestra é uma chave especial que abre várias portas de dependências
do hotel.
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V = apartamento vazio
M = em manutenção
S = saída do hóspede
0 = ocupado
Do not disturb = não perturbe
E = entrada
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4º: apartamentos com "saída programada" (hóspedes com previsão para saída
no dia de hoje).
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1 Cite a rotina da camareira, desde sua chegada ao hotel até sua saída;
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ANOTAÇÕES
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O carro de arrumadeira tem prateleiras para colocar enxoval liso e felpas, bolsa
para lixo e roupa suja, pode apresentar ou não portas. As diferentes
dimensões desse carro permitem levar certa quantidade de enxoval, ou seja,
atender ao serviço de até 15 apartamentos. Já o carro da limpeza tem
prateleiras para colocar materiais de reposição e produtos de limpeza, e uma
parte para colocar o balde. O carro permite levar vassouras, rodos,
espanadores, entre outros itens.
Alguns hotéis optam pela não utilização do carrinho, pois tira a estética dos
corredores sociais ou porque o corredor é muito estreito.
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DATA:...............................
ARRUMADEIRA: ........................................ ANDAR:.......................
ASSINATURA CAMAREIRA ...................................................................
ASSINATURA GOVERNANTA.....................................................................
Itens Quantidade Quantidade Total
Rouparia Apartamentos Andar
Lençol casal
Lençol solteiro
Fronhas
Fronhas suíte
Cobre leito king size
Cobre leito casal
Cobre leito solteiro
Cobre leito king size/suíte
Colcha king size
Colcha casal
Colcha solteiro
Protetor colchão king size
Protetor colchão casal
Protetor travesseiros
Toalha de banho
Toalha de rosto
Toalha de mão
Toalha de piso
Cobertor king size
Cobertor casal
Cobertor solteiro
Mantas
Roupões
Lençol berço
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Fronha berço
Colcha berço
Cobertor berço
Travesseiro berço
Pano para copo
Pano de chão
Pano de pia
Pano de pó
Pano para vidraças
Cabides
Cinzeiros
Copos
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Cada produto e cada embalagem devem estar de acordo com o perfil do cliente
e com o estilo do hotel, desde os mais clássicos até o mais modernos. A
criação de uma comunicação visual personalizada e exclusiva para cada hotel
agrega valor aos serviços prestados.
O controle das amenidades é feito pelo número de hóspedes no mês e não por
apartamento ocupado. Conforme o tipo de cliente varia o consumo das
amenidades. Grupos, crianças e famílias usam, geralmente, mais as
amenidades do que os executivos. Notificar a gerência sobre as oscilações de
consumo e os possíveis motivos faz parte das tarefas da governanta.
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ANOTAÇÔES
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A sujeira pode se propagar através dos pés das pessoas, da corrente de ar,
de líquidos derramados, da falta de higiene, dentre outros.
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Os detergentes;
Os desinfetantes;
As ceras; e
Outros produtos diversos.
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Para que haja uma perfeita desinfecção, é necessário em primeiro lugar, que
haja a limpeza do local, limpando, lavando e até, quando for o caso,
removendo-se a sujidade.
Observações:
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Observação: deve-se ficar bastante atento para a sua diluição. Para isso,
deve-se seguir rigorosamente as recomendações do fabricante do produto.
Isso é importante, porque uma diluição errada, além de tornar o produto
ineficiente, poderá comprometer características da superfície a ser limpa.
Além disso, diluições devem ser feitas sempre se acrescentando o produto à
água, para evitar o surgimento de espuma, o que impediria o completo
enchimento do recipiente.
Figura:Produtos de limpeza
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Exemplo:
Algodão Limpeza úmida ou seca (absorve bem água).
Viscose Limpeza úmida em janelas, vidros (demora a secar).
Fibras de celulose Limpeza úmida, ótimos para esfregar (estragam-se
facilmente).
Fibras sintéticas Limpeza úmida e limpeza a seco (peso leve).
(Fonte: SEBRAE, 2001).
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Rodos: existem os rodos para piso e para vidro. Podem ser fabricados em
borracha ou outro material sintético, possuindo a base de metal, madeira ou
plástico.
Para cada área e para cada tipo de material, a forma de limpeza existente é
uma. Veja a seguir como limpar alguns tipos de superfícies:
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Circulador de teto: deve ser limpo semanalmente com auxilio de sabão neutro
e pano úmido.
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Vidros: podem ser limpos com álcool ou produto apropriado com auxilio do
rodo.
Paredes, tetos e portas: estes devem ser limpos a seco, com auxilio de
escova. Se necessitar de limpeza profunda será feita de acordo com padrões
estabelecidos.
Frigobar: deve passar pelo degelo toda semana, realizando uma limpeza total.
Como esta deve ser realizada será descrita mais a frente.
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ANOTAÇÔES
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5. A porta do elevador deve ser limpa com o mesmo produto que as portas dos
apartamentos, em movimento de cima para baixo, retirando o pó e as manchas
da porta.
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ANOTAÇÔES
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Se não houver resposta, deve abrir a porta, usando a chave mestra, devagar e
anunciar "Camareira! Bom dia!".
Ao entrar, a camareira deve prender a porta para que fique aberta, ou colocar
uma plaquinha de camareira, dependendo da prática de segurança adotada
pelo hotel.
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8.1. Cama
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8.2. Pó
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Quando o pano estiver sujo, deve ser virado, para utilizar o lado que está
limpo.
Utilizar uma escova pequena para limpar frestas e ranhuras de
aparelhos.
Por último deve ser feita a limpeza dos rodapés, caminhando em círculo
no apartamento. Da mesma forma que nas outras superfícies, são
usados um pano e um produto próprio
8.3. Folheteria
8.4. Minibar
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Caso algum item ainda esteja sendo consumido pelo hóspede, a camareira
deve anotar na ficha de controle, fazer a reposição e deixar no minibar o item
que está em consumo.
CONSUMO DO MINIBAR
DATA: _____/____/_____
APARTAMENTO: ____________________________
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O piso pode ser limpo com aspirador, com vassoura ou com outras
ferramentas, dependendo do tipo de material.
A limpeza deve sempre ser feita começando do fundo do aposento indo em
direção à porta de saída É preciso limpar bem debaixo dos móveis e atrás
das cortinas.
Limpar os estofados com aspirador.
A limpeza do piso é feita até a saída do apartamento. Quando estiver perto
da porta, o fio do aspirador deve ser ligado no corredor.
Ao final, verificar se está tudo em ordem no apartamento, centralizar os
móveis e fechar as cortinas.
Ao sair, fechar a porta, certificando-se de que esteja realmente trancada.
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A) Responda:
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5. O que é folheteria?
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ANOTAÇÔES
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Obs.: Se houver duas camas no apartamento, e este for ocupado somente por
um hóspede, a camareira deve fazer a abertura da cama mais próxima do
banheiro e/ou do telefone
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OBJETO ENCONTRADO
Descrição do objeto:_____________________________________
Encontrado por: ________________________________________
Local: ________________________________________________
Data: ___/___/___
Horário:_______________________________________________
Pertence a:____________________________________________
Figura - Etiqueta de objetos encontrados no apartamento.
A política de devolução dos objetos varia de hotel para hotel. Mas, em nenhum
caso, a camareira deve devolver os objetos por conta própria. É preciso ter a
orientação da governanta para isso. No ato da devolução, a pessoa que for
retirar o objeto deverá assinar um protocolo de devolução.
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ANOTAÇÕES
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Para determinar a idade dos colchões e garantir que sejam usados de forma
gradual, e preciso fazer um plano de virada dos colchões.
Eles devem ser virados quatro vezes por ano, ou seja, a cada três meses. Ao
ser comprado, o colchão deve ser marcado com o mês e o ano da compra e a
data em que foi colocado para uso. Muitos fabricantes de colchão já colocam
uma etiqueta com a data de fabricação assim como as etiquetas de
verão/inverno, primavera/outono para a virada dos colchões.
Quando o colchão é virado, coloca-se uma etiqueta, com o mês em que foi
virado. As viradas devem ser feitas de uma face para outra e também da parte
da cabeceira para os pés.
Em quartos com duas camas que sejam sempre vendidos para solteiros, as
posições das camas devem ser trocadas periodicamente.
Fazer rodízio significa virar o colchão para uma posição diferente daquela em
que está, com o objetivo de tornar o desgaste homogêneo, evitando que um
lado fique mais gasto que outro.
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Para controlar as viradas (rodízio) do colchão deve ser feita uma marca
indicando as posições do rodízio. Deve haver um livro para registro dos
rodízios dos colchões, indicando as datas em que foram feitas as viradas.
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ANOTAÇÔES
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Por exemplo:
Limpezas semanais: telefone, armários, cabides, gavetas, luminárias,
persianas, paredes, televisão, ar condicionado, janelas e vidros.
Limpezas quinzenais: minibar.
Limpezas mensais: cortinas e estofados.
Limpezas trimestrais: colchões e camas.
Limpezas semestrais: lavagem de carpetes e cortinas
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ANOTACÕES
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