Da quindici annile amministrazioni pubblicheitaliane cercano di sviluppareservizi online graditiagli utenti.Ora qualcosa si muove,grazie alle nuove tecnologiee soprattutto a tanta curaper i particolari.E dietro a tutto l’ombrabenevolente del web 2.0,per chi sa comprendernele straordinarie virtù

Siti pubblicie cittadini:un amorepossibile?

Claudio Forghieri

Come dovrebbero esserei servizi pubblici online?Accessibili,

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essibili, personalizzabili,aperti, partecipativie soprattutto molto usabili

I siti web della P.A.e l’evoluzione delle interfacceper l’accesso ai servizi

All’inizio i siti erano di carta. In veri-tà erano fatti di bit, ma riproduceva-no fedelmente l’approccio cartaceoe burocratico delle brochure istitu-zionali. Siamo nella seconda metàdegli anni 90, nascono le prime reticiviche e i siti delle istituzioni pub-bliche iniziano a proliferare sullarete. Si di

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ondono a tal punto che,quindici anni dopo, la direttiva Bru-netta fornisce precise indicazioni perrottamarli, per disinfestare la rete disiti inutili e ridondanti, nati per sod-disfare le manie di protagonismo evisibilità degli amministratori maincapaci di fornire un reale servizioal cittadino. Come saranno i siti webdella P.A. del futuro? Per capire dovestiamo andando è bene fare un pic-colo excursus di come siamo arrivatisin qui, e trarre in

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ne alcune interes-santi conclusioni.Il primo problema per i funziona-ri della P.A. fu accettare l’ipertesto.Sembra oggi un concetto scontato,ma quei documenti lineari che l’am-ministrazione chiedeva di renderedisponibili online mal si prestavanoper essere smembrati nella strutturagerarchica e rivoluzionaria dell’iper-testo. C’è voluto tempo per accettareil fatto che molti contenuti andavanoripensati e riscritti, per comprendereche occorreva formazione speci

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ca eche l’e

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cacia di ciò che si pubblica-va era direttamente dipendente dallaforma che il testo andava ad assume-re. Ci si è poi resi conto che le tra-dizionali tassonomie per archiviare idocumenti non erano adeguate perla presentazione dei poliedrici conte-nuti del web pubblico. Ogni ente siè sbizzarrito inventando innovativegerarchie per rendere accessibile ilproprio patrimonio informativo e diservizi, nella totale assenza di qualsi-voglia indicazione dal Governo cen-trale. Sono nati gli approcci in baseal target, agli interessi, alle macroaree tematiche,

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no al primo pianoe-gov, quando un creativo gruppo diconsulenti si è inventato la naviga-zione per metafore degli eventi dellavita. Erano tempi gloriosi, le P.A. lo-cali avevano ancora una gran vogliadi sperimentare e disponevano dellerisorse per farlo, i motori di ricerca

1995

– Prime reti civiche

1996

– L’accettazione dell’ipertesto (http://)

1998

– Prime bozze di piani “e-gov”

2000

– L’avvento dei CMS

2002

– Dal sito al portale

2003

– Intranet e accessibilità

2005

– Web 2.0: mappe, posta elettronica, Docs, social network

2006

– L’era di Facebook e il ‘contagio’ pubblico

2008

– Socialmediazione, geogra

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cazione e televisionizzazione dei siti pubblici

2010

– I servizi diventano “apps”: verso gli I-phone e gli I-pad

19952010

diventavano il reale strumento dinavigazione dei cittadini e qualcheamministrazione riusciva con il sitoad andare oltre le banali rappresen-tazioni autoreferenziali della propriastruttura per divenire una reale inter-faccia verso i servizi. Non quelli on-line e interattivi, sia ben chiaro, eratroppo presto, ma almeno in qualchecaso si riusciva a capire come fare lecose. Con il nuovo millennio arriva-rono i content management system(CMS), una vera rivoluzione che per-mise di incrementare notevolmentel’usabilità dei siti e, soprattutto, diuscire dalla schiavitù della conoscen-za dell’html per la scrittura dei conte-nuti. Ora le redazioni web potevanoessere veramente decentrate e unaparte della gestione delle informa-zioni a

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data direttamente agli u

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-ci dove le informazioni nascevano evenivano aggiornate. I siti assunserosempre più la forma di portali, le no-tizie “fresche” divennero una partesigni

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cativa della home page dei sitipubblici. Iniziarono a fare capolinomolteplici modalità d’interazione– le mail, le newsletter a tema, i fo-rum – insieme ai primi approcci dipersonalizzazione delle informazio-ni, i feed Rss abilitati dai CMS di nuo-va generazione. Basati su data basesempre più evoluti e

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nalizzati, i sitidivennero gradualmente i reali rac-coglitori di tutte le informazioni, dal-la modulistica all’elenco del telefono,dal prontuario dei procedimenti agliitinerari turistici, e

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nalmente s’ini-ziarono a vedere i primi servizi inte-rattivi degni di essere chiamati cometali. Le amministrazioni scoprironoche, senza investimenti importanti intermini di usabilità, i servizi online,seppur disponibili e funzionanti, nonvenivano usati dai cittadini. Nacque-ro in

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ne anche le intranet, e con essela necessità di iniziare a digitalizzarenon solo le informazioni ma anchei processi. Un cammino che ancoranon si è concluso e che purtroppoqualche amministratore ancora nonha ben compreso. I siti divennero iraccoglitori di tutto ciò che le ammi-nistrazioni producevano, iniziaronoad integrarsi con i vari canali – callcenter, sportelli, servizi via sms – di-venendo parte integrante dell’o

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ertamulticanale delle amministrazioni.Servirono come interfaccia per con-

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gurare le preferenze – Vuoi riceve-re una noti

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ca dell’avanzamento delprocedimento via sms? Personalizzail tuo pro

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lo sul sito web – e comeraccoglitore della memoria storicadell’interazione con gli utenti.Con la rinnovata centralità del sitoqualcuno iniziò anche a preoccuparsidel diritto di tutti di accedervi. Si par-lò

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nalmente di accessibilità, il Cnipadecise di fare le cose a modo suo e siebbe una legge nazionale illuminatanei principi ma talmente restrittivache nacque un business italiano deiCMS accessibili. Si creò un interes-sante mercato interno e le P.A. italia-

Una pagina Facebookben curata raccoglie oggiuna quantità di attenzionee commenti dieci voltesuperiore ad un forumben gestito sul proprio sito.Sono due cose diverse,è vero, ma non è un casose gran parte delle aziendenel 2011 si relazionacon i propri clienti propriosfruttando i social media,perché per dialogarecon le persone,bisogna andarle a trovareladdove esse s’incontrano