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el dominio de la Sombra, que emergiendo de nuestro interior es causa y origen de

manifestaciones y efectos que no reconocemos ni aceptamos, y que por tanto
intentamos expulsar de nuestro interior proyectando y atribuyendo esas cualidades,
características o comportamientos a los demás, en un esfuerzo inconsciente de
desterrarlos de nosotros mismos.

Un buen camino para aproximarnos al conocimiento de nuestra Sombra, es examinar y

hacer una lista de los rasgos, características, actitudes y comportamientos de los
demás, y en qué medida nos afectan y condicionan. Cualidades como la arrogancia, la
prepotencia, el egoísmo, la envidia, la agresividad, etc.., presumiblemente se
encontrarían en dicha lista. Una vez hecha, seleccionar lo que más despreciemos,
aborrezcamos y rechacemos. Muy posiblemente no sea fácil de creer, y menos de
asumir, pero es bastante probable que ese inventario final nos muestre una imagen
bastante aproximada y fidedigna de lo que contiene nuestra propia Sombra personal.
Por ejemplo, si constato que no soporto la ira y la agresividad en los demás, convendrá
que analice hasta que punto yo también me dejo llevar por la ira y soy agresivo. Y si he
seleccionado la arrogancia y la prepotencia como rasgos que en los demás me resultan
insoportables y que por tanto critico constante e inflexiblemente, es conveniente que
analice mis propias conductas, a fin de ver y descubrir en qué medida yo también soy
arrogante y prepotente.

En condiciones que pueden percibirse como conflictivas, peligrosas o extremas, el

organismo humano posee habilidades y mecanismos para responder a las sensaciones
y estímulos externos que amenacen su vulnerabilidad, configurando sus propios
sistemas de defensa que le protegen ante cualquier fenómeno, evento, agresión o
enfermedad que amenacen su seguridad. Esto es así tanto a nivel físico como
cognitivo y emocional, provocando respuestas y comportamientos automáticos e
inconscientes y orientados a la propia protección. Y tanto en el plano exterior, nuestras
relaciones con otros y con el medio, como en el interior, con nosotros mismos, puesto
que en situaciones de ansiedad o angustia, dolorosas o frustrantes ponemos en
funcionamiento, y es algo que hacemos constantemente, una serie de mecanismos de
defensa, así son llamados por las Ciencias que analizan y estudian el comportamiento
humano, que proteja a nuestro Yo interior de cualquier conocimiento desagradable o
doloroso de nosotros mismos. Nos protegemos pues no sólo de los demás, sino
también de nosotros mismos, de nuestro inconsciente, oculto, en gran medida
desconocido y que con excesiva frecuencia sentimos como peligroso. Generalmente
esta sobreprotección de uno mismo conduce inexorablemente y con suma facilidad al
auto-desconocimiento y al autoengaño.

Los mecanismos de defensa del Yo: racionalización, negación, represión, proyección,

identificación, aislamiento, fantasía, regresión, desplazamiento, sublimación y formación
reactiva, son pues recursos y estrategias inconscientes que los seres humanos
utilizamos muy frecuentemente para reducir los efectos de emociones y
sentimientos negativos, como el miedo, la ansiedad, la angustia, la inseguridad o la
vergüenza, ocultando su origen e incrementando las sensaciones y percepciones de
seguridad, utilidad y efectividad, a fin de protegernos de situaciones más o menos
complicadas, conflictivas y dolorosas. A lo largo de la propia vida se van instalando en
nuestro interior como procedimientos bastante poco efectivos y eficaces para superar el
miedo, la angustia y la ansiedad, puesto que usualmente conducen a ignorarlos y
evitarlos, pero no a enfrentarse a ellos.

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La Proyección al exterior de las percepciones interiores constituye uno de los

mecanismos defensivos que los seres humanos utilizamos con mayor frecuencia, si no
el que más, y ya fue estudiado por Sigmund Freud, quien dijo al respecto que era un
mecanismo inconsciente y primitivo de defensa, estando presente en nosotros
desde los inicios de nuestro ciclo vital y evolutivo. Como tal mecanismo se le dio gran
importancia, atribuyéndole un papel principal y relevante en la configuración de nuestro
mundo externo y en cómo nos relacionamos con él, poniendo incorrectamente en
otros cualidades y características propias que personalmente se sienten y
manifiestan como incómodas, desagradables e inaceptables.

Básicamente la Proyección consiste en rechazar algo propio atribuyéndoselo a los

demás, y conforma parte de los mecanismos defensivos que los seres humanos
utilizamos cuando ciertos pensamientos, emociones, sentimientos, deseos o impulsos
inaceptables y rechazables tratan de penetrar en nuestra conciencia. La Psicología lo
conceptualiza pues como un mecanismo de defensa mediante el cual la persona
expulsa de sí y localiza en otros (personas, grupos, ambiente y cosas), cualidades,
emociones y sentimientos, deseos, motivaciones y acciones a otros, responsabilizando
y culpabilizando a los demás de las propias deficiencias e insuficiencias, errores, fallos
y actos desagradables.

La expresión y expulsión inconsciente hacia el exterior de parte de la propia realidad

interna constituye una forma de negación y ocultación involuntaria, y así mismo
inconsciente, de la propia vida psíquica y emocional, juzgando y sancionando como
incorrectos los temores, frustraciones y ansiedades, así como las situaciones que
generan. Y hay que decir que como estrategia para salvaguardar la seguridad personal,
evitando la ansiedad y las frustraciones, tiene un valor bastante limitado, puesto que
suele ser causa de comportamientos generalmente poco adecuados y que dificultan la
convivencia.

La Proyección se manifiesta pues como un reflejo de las propias emociones y

sentimientos, proyectándolos en otras personas o situaciones. Las personas
reflejamos en otros lo que realmente sentimos pero no queremos admitir y con
frecuencia ni tan siquiera reconocer. En consecuencia despreciamos, criticamos,
juzgamos y condenamos. Todo lo que estorba, no gusta o se siente como negativo,
incómodo o peligroso, lo vemos/proyectamos en otros porque no podemos ni
queremos admitir y asumir que en realidad está dentro de nosotros mismos. Podemos y
acostumbramos a percibir e interpretar que otras personas tienen todo tipo de
emociones y sentimientos negativos con respecto a si mismos y a los demás, como por
ejemplo el rencor o el odio, no reconociendo que en realidad, y con demasiada
frecuencia, estamos reflejando lo que hay en nuestro interior, porque no reconocemos
ni admitimos que esas emociones y sentimientos, ese rencor o ese odio, existen y se
manifiestan en nosotros mismos. Y aunque en menor medida, así mismo ocurre con
sentimientos contrapuestos, como por ejemplo, cuando una persona no quiere admitir
que ama a otra, proyectando y convenciéndose de que en realidad es la otra la que le
ama a él o ella. Es como estar enfermo pero no admitirlo, no aceptando que los demás
puedan estar sanos y atribuyendo pues la enfermedad a otros.

En realidad las proyecciones pueden ser positivas o negativas, aunque la mayoría

de las veces, y como mecanismo inconsciente de defensa del Yo, suelen manifestarse
como negativas, puesto que lo que acostumbramos a ver en los demás son

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precisamente las cualidades, atributos y comportamientos que nos desagradan e

ignoramos y rechazamos en nosotros mismos, no viendo ni reconociendo, negando
y repudiando los defectos propios, mediante el hábito adquirido de atribuírselos a los
demás. Los rasgos y características indeseables de la personalidad no son detectados
en nosotros mismos y son proyectados al exterior. Y hasta tal extremo podemos
detestar eso que proyectamos en otros que, ciegos a eso que la Psicología llama la
Sombra Personal, podemos incluso transformarlo en lo contrario, otro mecanismo
inconsciente y defensivo del Yo.

Sin embargo, no sólo proyectamos rasgos o cualidades negativas. También lo hacemos

con las positivas que, por razones y motivos diferentes, muchas
veces ignoramos e incluso rechazamos en nosotros mismos, reconociéndolas sin
embargo en los demás. Desde puntos de vista positivistas este tipo de
proyección constituye una necesidad básica de los seres humanos. Necesitamos
proyectar emociones sentimientos y acciones positivas en los demás. Instintiva y
biológicamente lo hacemos con nuestros hijos y con todos aquellos a los que queremos,
pero también, por ejemplo, en todas aquellas situaciones que impliquen procesos
de creatividad, procurando que lo positivo salga de nosotros y se desarrolle fuera. Este
tipo de Proyección implica siempre la valoración positiva de los demás, de atributos,
comportamientos y situaciones. Y como más claro ejemplo pueden citarse las
situaciones amorosas en las que las personas que aman acostumbran a proyectar
intensamente las cualidades y atributos positivos sobre la persona amada.

Quizás la forma más sencilla de entender el mecanismo de la Proyección sea recurrir a

otro concepto clave en Psicología, como es el de la Sombra Personal, término
introducido por Carl Gustav Jung en sus estudios acerca de los procesos de
individuación de la Psicología, fundamentándola en base a la consideración de que
como consecuencia de la formación evolutiva del pensamiento y conciencia
individuales, los seres humanos estamos integrados por actitudes y conductas regidas
por arquetipos, cada uno con sus propios estadios y recorridos, que son utilizados para
modelar el propio camino, para abrirnos campo en un medio de ideas abstractas,
complejas y con frecuencia poco entendibles, únicamente guiados por nuestros propios
pensamientos, emociones y creencias. Y a lo largo de este camino, las propias
conciencia y consciencia van ampliando su autoconocimiento en base a la integración
de los diferentes patrones arquetípicos que configuran la personalidad, el primero y más
importante de los cuales es precisamente el que Jung denominó con el nombre de
Sombra, el complemento inconsciente de nuestro Yo consciente. Y en el proceso
de formación y configuración del Ego y de la Sombra personales, dicha integración
supone reconocer y vivenciar las contenidos del inconsciente personal, mirarnos en ese
espejo especial que nos muestra lo escondido en los rincones y recovecos del
inconsciente, reconociendo y aceptando a ese ser que vemos y sentimos como oculto,
desconocido, con frecuencia inexplorado y hasta tenebroso que se oculta en nuestro
interior.

Muchas investigaciones y estudios realizados acerca de la personalidad corroboran lo

que se podría denominar como dualidad Ego-Sombra, de tal manera que según parece
los seres humanos nos comportamos y actuamos como consecuencia de la
existencia y manifestaciones de dos personalidades que se manifiestan
frecuentemente como contrapuestas y aparentemente incompatibles. La una que
se manifiesta conscientemente como afectuosa y afable, como afectiva, bondadosa y

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amable, mientras que la otra, inconsciente, desconocida y tenebrosa, permanece oculta

y amordazada la mayor parte del tiempo. Por debajo de nuestro Ego, nuestro Yo
consciente, existen ocultos e inconscientes, todo tipo de emociones, sentimientos y
conductas negativos: la rabia, la ira, la culpa, el orgullo, los celos, las mentiras, la
lujuria, el resentimiento, la avaricia y las tendencias asesinas y suicidas. Ese territorio
inconsciente, oscuro, escondido y siniestro, que emerge siempre como desconocido,
inexplorado y casi siempre arisco, es a lo que se denomina la Sombra Personal.
Todos los seres humanos la tenemos, y de lo que se trata es de recuperarla y
sanarla, de concienciarla e integrarla. En síntesis de hacerla nuestra amiga y
compañera.

Conjunta e inseparable a nuestro Yo consciente, la Sombra se va desarrollando desde

la infancia. A medida que vamos progresando, durante las diversas etapas de nuestra
vida, vamos configurando y modelando nuestro Ego mediante la identificación e
incorporación de diferentes rasgos ideales de personalidad como el amor, la amistad, la
generosidad, la tolerancia, la confianza, la lealtad..., cualidades que en muchos casos
son dependientes del entorno social y cultural y por tanto reforzadas o debilitadas por
él. Sin embargo, y simultáneamente, vamos escondiendo y desterrando al lado oscuro
de la Sombra todos aquellos rasgos, cualidades y comportamientos que no se adecuan
a la imagen ideal que conscientemente deseamos para nosotros, como el egoísmo, la
grosería, la hostilidad, el odio la violencia, la envidia o el resentimiento, configurándola
como un sistema psíquico y emocional independiente y autónomo que en muchos
sentidos perfila lo que es el Yo consciente y lo que no lo es. Y de esta forma, según se
va desarrollando nuestra vida, Ego y Sombra se van edificando y alimentando
simultáneamente a partir de los mismos acontecimientos, eventos y experiencias
vitales.

Puede decirse pues que las emociones y sentimientos, las capacidades y

comportamientos que han ido siendo rechazados por el Ego y desterrados a la Sombra,
en mayor o menor medida alimentan eso que podríamos llamar el lado oscuro de la
naturaleza humana. Aunque a esto hay que añadir que no todo lo que se encuentra
en ella es negativo, puesto que allí pueden encontrase aptitudes, competencias y
talentos que no hemos sido capaces de reconocer o aceptar, y por tanto de desarrollar
e incorporar.

A lo largo y ancho de la Geografía y de la Historia, las diferente sociedades y culturas

han ido perfilando de manera diferente lo que corresponde al Ego y lo que corresponde
a la Sombra. Por ejemplo, en algunas está permitida e incluso bien vista las
expresiones de ira y agresividad, mientras que en la mayoría no. Unas reconocen la
sexualidad, la vulnerabilidad y las emociones intensas, mientras que otras no. Y en
muchas, la mayoría, se reconoce y fomenta el desarrollo intelectual y la expresión
artística, mientras que en algunas apenas se tolera.

La Sombra se configura pues inconscientemente como la parte oculta y

defectuosa de nuestra personalidad, como la suma de todas las características y
capacidades potenciales no reconocidas, no aceptadas, no manifestadas y no
desarrolladas, y que por tanto no son vividas conscientemente a causa de su
incompatibilidad con la forma consciente de vida elegida. Es como una
personalidad escondida y con tendencias antagónicas, pero que se constituye como
complemento inconsciente y compensador de nuestra personalidad consciente,

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conteniendo pues todas aquellas características que, por ignoradas y rechazadas,

hemos ido desterrando a las profundidades de nuestro psiquismo inconsciente, desde
donde reaparecen constantemente, y con mayor frecuencia en las situaciones
problemáticas y enfrentamientos desagradables, aunque como ya se ha dicho su
influencia puede ser también positiva.

La Sombra, desconocida, peligrosa e inquietante, está próxima al mundo de los

instintos y huye de la luz de la conciencia, pero ejerce un dominio sobre la propia
naturaleza humana que con demasiada frecuencia no es percibido directa y
conscientemente. Por eso hay que tenerla en cuenta constantemente. Sin embargo y
de hecho, la mayor parte de las veces sólo podemos verla y percibirla fuera de nosotros
mismos, es decir en otros, a través de los rasgos, los comportamientos y las acciones
de los demás, individuos o grupos. Por ejemplo, cuando nuestro rechazo o nuestra
admiración por determinadas características, rasgos o cualidades, de individuos o
grupos, como la torpeza, la estupidez, la agresividad, la sensualidad, la humillación, la
vergüenza, las manifestaciones de afecto, etc..., se manifiestan como exageradas y
desproporcionadas, es muy probable que estemos bajo el dominio de la Sombra, que
emergiendo de nuestro interior es causa y origen de manifestaciones y efectos que no
reconocemos ni aceptamos, y que por tanto intentamos expulsar de nuestro interior
proyectando y atribuyendo esas cualidades, características o comportamientos a los
demás, en un esfuerzo inconsciente de desterrarlos de nosotros mismos.

Podemos pues reconocer las incursiones inconscientes y efectos de nuestra Sombra en

nuestro Yo consciente en multitud de ocasiones y circunstancias relacionadas con otros
y con el medio, como por ejemplo cuando nos sentimos dominados,
desproporcionadamente y en exceso, por la ira, la vergüenza o la humillación, cuando
exageramos emociones, sentimientos y comportamientos con respecto a los demás, en
acciones impulsivas e inadvertidas, en enfados extremados y desproporcionados,
cuando descubrimos que nuestra conducta está fuera de lugar y contexto, e incluso
cuando ironizamos, bromeamos, nos burlamos o algo nos resulta extremadamente
divertido o triste. Sin embargo, una vez descubierta y reconocida, la Sombra suele
retroceder con la misma rapidez con que aparece, ya que su descubrimiento puede
constituir una gran amenaza para el Ego y la propia imagen, y su irrupción en nuestra
vida consciente puede y suele ser causa de gran cantidad de conflictos, tanto a nivel
personal como social.

Sin embargo, y como ya se ha dicho anteriormente, la Sombra se comporta como

compensadora de la excesiva influencia de nuestro Yo consciente. Su
descubrimiento y reconocimiento permite impulsar las relaciones con el
inconsciente, compensando la aparente independencia y autonomía de nuestras
actitudes, comportamientos y acciones conscientes, ya que tanto su exclusión y omisión
como la excesiva identificación del Yo consciente con ella puede conducir a conflictos
de personalidad y a desdoblamientos peligrosos. Su no represión por sistema,
prestándole la debida atención y manteniendo relaciones adecuadas, correctas y
creativas con ella, conducirá a que pierda su peligrosidad, facilitando también el
establecimiento o restablecimiento del contacto con nuestras competencias y
capacidades ocultas, permitiendo y favoreciendo, entre otros beneficios, incrementar el
autoconocimiento y la autoaceptación, pilares básicos de la autoestima, así como
encauzar y superar las emociones y sentimientos negativos, liberarnos del
resentimiento, la vergüenza y la culpa asociadas a sentimientos y acciones vengativos

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y, por supuesto, reconocer e interpretar las constantes proyecciones que condicionan y

alteran nuestras opiniones y relaciones con los demás.

La Sombra personifica pues al inconsciente personal, pero también se le asocia a un

componente arquetípico maligno muy importante que la configura como un fenómeno
colectivo vinculado al mal, ya que según la Historia, la Filosofía, la Política y la Religión
ha intentado siempre demostrar, todos los seres humanos portamos con nosotros una
especie de personalidad o aspecto sombrío colectivo que, histórica, social y
literariamente, siempre ha sido identificado y personificado en figuras y estereotipos
malignos como los demonios y brujas, y que actúa mediante la proyección de
contenidos del inconsciente personal, diríamos que donde verdaderamente se
encuentran nuestros verdaderos demonios. Y no es algo que deba dejarse de lado,
puesto que debido a esas influencias religiosas, culturales y sociales, la integración de
la Sombra con nuestro Yo consciente es causa muy frecuente de auténticos e intensos
conflictos morales y éticos.

La Sombra que todavía no ha sido integrada en la conciencia origina multitud de

proyecciones. La Sombra proyectada es la causante de la gran mayoría de los actos
cotidianos en los que la comunicación, con nosotros mismos y con otros, es
obstaculizada por lo que podríamos llamar "ruidos e interferencias psíquicas”.
Acusamos a los demás de defectos, actitudes y comportamientos que anidan en
nuestro interior, pero que no nos gusta reconocerlos como tales.

Sin embargo, la influencia de la Sombra no se traduce siempre en tendencias morales

negativas, rechazables y desechables, puesto que contiene también atributos,
cualidades y competencias positivas, no reconocidas o aceptadas, pero que cuando
emergen y se proyectan se traducen en tendencias morales así mismo positivas:
reacciones adecuadas, instintos normales, impulsos creadores, generosidad, paciencia,
tolerancia, prudencia, caridad, etc... Quiere decir esto que en principio la Sombra no
tiene porqué ser nuestro amigo o nuestro enemigo, puesto que convertirlo en tal
depende en gran parte de nosotros mismos y de cómo queramos relacionarnos con
ella. La Sombra no tiene porqué ser siempre, y necesariamente, un contrincante para el
Yo consciente. Sólo se convierte en un antagonista hostil y negativo cuando la
ignoramos y desconocemos, cuando no la comprendemos y desdeñamos.

La mejor forma pues de aproximarnos al conocimiento y comprensión de nuestra

Sombra personal consiste en examinar nuestros mecanismos de defensa, y en
particular nuestras proyecciones que inconscientemente realizamos cuando se activa
alguna cualidad, característica o comportamiento no reconocidos o aceptados de
nuestra personalidad, que por tanto permanecen desvinculados de nuestro Yo
consciente y que como resultado de esa proyección percibimos en las conductas de los
demás, reaccionando en consecuencia. En síntesis, vemos en otros algo que en
realidad forma parte de nosotros mismos, pero que no reconocemos como propio.

Y aunque las proyecciones pueden ser positivas y negativas, la mayor parte de las
veces lo que proyectamos y vemos en los demás son aquellos atributos y
comportamientos que nos desagradan y rechazamos en nosotros mismos. Y esto
debería indicarnos un buen camino para aproximarnos al conocimiento de nuestra
Sombra, como es examinar y hacer una lista de los rasgos, características,
actitudes y comportamientos de los demás, y en qué medida nos afectan y

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condicionan. Cualidades como la arrogancia, la prepotencia, el egoísmo, la envidia, la

agresividad, la avaricia, la codicia, etc.., presumiblemente se encontrarían en dicha lista.
Una vez hecha, seleccionar lo que más despreciemos, aborrezcamos y rechacemos.
Muy posiblemente no sea fácil de creer, y menos de asumir, pero es bastante probable
que ese inventario final nos muestre una imagen bastante aproximada y fidedigna de lo
que contiene nuestra propia Sombra personal. Por ejemplo, si constato que no soporto
la ira y la agresividad en los demás, convendrá que analice hasta que punto yo también
me dejo llevar por la ira y soy agresivo. Y si he seleccionado la arrogancia y la
prepotencia como rasgos que en los demás me resultan insoportables y que por tanto
critico constante e inflexiblemente, es conveniente que analice mis propias conductas, a
fin de ver y descubrir en qué medida yo también soy arrogante y prepotente.

Evidentemente no todas nuestras críticas hacia los demás, o hacia situaciones o

comportamientos, tienen que ser debidas a proyecciones de rasgos propios indeseables
y rechazados, pero si puede afirmarse con bastante seguridad que cuando dichas
críticas se manifiesten como excesivas o desproporcionadas es porque algo
inconsciente en los dominios de la Sombra ha sido activado y estimulado. Aunque a
esto hay que añadir que para que la proyección tenga lugar, las persona sobre la
que se realiza, la persona proyectada, debe presentar algunos “anclajes” con el
rasgo, característica o comportamiento que criticamos y proyectamos. Es como
marcar a nuestra Sombra la dirección y anclarla en el destino de nuestra proyección. Y
una vez que hemos quedado “enganchados” de un rasgo o cualidad, positiva o
negativa, de otra persona, podemos proyectar sobre ellas todo tipo de cualidades, así
mismo positivas o negativas. Por ejemplo en los ejemplos del párrafo anterior, el anclaje
lo estableceríamos en la existencia y percepción de cierta medida de ira, agresividad,
arrogancia o prepotencia de la persona proyectada. De no ser así, y a falta de ese
anclaje, la proyección no se realiza. Sin embargo, cuando la crítica, desprecio o
condena excede a lo percibido y anclado en el otro, podemos estar seguros de que
nuestra Sombra personal está interviniendo en ello.

En las situaciones problemáticas y conflictivas suelen desatarse emociones intensas,

constituyendo pues un terreno abonado para la proyección y, con seguridad, donde
mejor podemos reconocer a nuestra Sombra y aprender sobre ella, ya que lo que
normalmente criticamos o censuramos y despreciamos de otros de forma
conflictiva, puede y suele ser una proyección oscura e inconsciente de nuestra
propia, oscura e inconsciente Sombra personal. Internamente los conflictos suelen
surgir motivados por el desconocimiento inicial que el Yo consciente suele tener acerca
de si un impulso de la Sombra es positivo o negativo, y la resolución de este conflictivo
y primer dilema constituye una primera fase en el camino de su reconocimiento e
integración, y consecuentemente en el de las relaciones con los demás de formas
positiva y productiva, pero ante todo veraz.

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LAS BASES PARA LA EMPATIA

L
a comunicación entre los seres humanos proviene en mayor medida de la
interacción social, y está basada en la transmisión y recepción de mensajes de
información a través de diálogos, relaciones o nexos
entre las personas, siendo un acto propio de su
actividad psíquica y física, cognitiva y emocional. En
líneas generales puede decirse que, mediante el
intercambio de mensajes, verbales y no verbales, los
procesos que contribuyen a la comunicación permiten y
facilitan el que las personas conozcamos más de
nosotros mismos, de los demás y del entorno, pudiendo
además ejercitar influencia sobre ellos, así como, y
similarmente, ser influidos por las personas que nos
rodean. Y siempre teniendo muy presente algo que suele resultar bastante complicado
de llevar a efecto, y es que la comunicación más eficaz entre dos personas se
produce cuando el receptor recibe e interpreta el mensaje en el mismo sentido,
desde los mismos puntos de vista y emociones del emisor.

Como funciones principales del proceso de comunicación pueden destacarse las

siguientes.

1. Función informativa
Relativa a la transmisión y recepción de información que
proporcionan a los individuos todo el caudal de experiencia
social, histórica y ambiental, así como formación acerca de
hábitos, habilidades, creencias y valores.

2. Función emocional.
El emisor de la información debe integrar en el mensaje la
carga emotiva que las circunstancias o el mismo mensaje
requieran y demanden. Esta función es de suma importancia para la estabilidad
emocional de los individuos y para su realización personal, y gracias a ella
pueden establecerse y transmitirse imágenes más completas, complejas y
perfeccionadas, tanto de uno mismo como de los demás.

3. Función reguladora.
Relativa a la regulación de las conductas con respecto a los demás y a uno
mismo. De la capacidad de autorregulación suele depender el éxito o el fracaso
del acto comunicativo. Por ejemplo, una crítica permite conocer la valoración que
los demás tienen de nosotros, pero es necesario saber asumirla, asimilarla e
integrarla, cambiando actitudes, comportamientos e ideas, si procede.

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Con respecto a las formas de comunicación humana, suelen distinguirse dos categorías
básicas:

1. Comunicación verbal
- Lo que decimos (palabras y frases).
- Cómo lo decimos (componentes paralinguísticos):
volumen, entonación, fluidez, velocidad y vocalización

2. Comunicación no verbal (lenguaje corporal y emocional)

- Contacto visual
- Gestos y expresiones faciales.
- Movimientos de brazos y piernas
- Posturas y distancia corporal
- Transmisión emocional

Aunque solemos atribuir gran importancia a la

verbalización, aproximadamente sólo un 45%
de nuestra comunicación total la realizamos
de esta forma, lo que decimos y cómo lo
decimos, correspondiendo el 55% restante a
la comunicación a través de canales no
verbales, es decir, el lenguaje corporal y
emocional, nuestras actitudes y
comportamientos que se ponen de manifiesto en el proceso. Y puesto que el canal
verbal es el más habitual para la transmisión tanto consciente como inconsciente de
emociones y sentimientos, es conveniente prestar mucha atención a los componentes
paralingüísticos de la comunicación verbal: volumen, entonación, fluidez, velocidad y
vocalización.

Los procesos de comunicación, y por extensión también nuestras

propias relaciones sociales se basan pues no sólo en contenidos
manifestados verbalmente, sino también y en mayor medida en otro
tipo de mecanismos que no siempre sabemos utilizar y aprovechar
correcta y productivamente. La mirada, las expresiones faciales, los
movimientos y posturas corporales, los cambios en la respiración y en
otros parámetros fisiológicos, en suma todo a lo que refiere lo que se
suele llamar el lenguaje corporal, son portadores de una gran cantidad de información,
sobre nosotros mismos, sobre los demás y sobre el entorno. Son como sutiles señales,
y muchas veces no tan sutiles, que debemos aprender a leer e interpretar, a percibir y a
emitir.

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Puede decirse que nuestro cuerpo es un auténtico experto en comunicaciones no

verbales, voluntarias e involuntarias, utilizando usualmente esas capacidades en una
proporción bastante mayor de lo que podemos y solemos concienciar.
Aproximadamente hay catalogados unos 5.000 gestos faciales y unas 1.000 posturas
corporales, pero en realidad somos capaces de producir bastantes
miles más de ambos, lo que puede dar una idea aproximada de las
dificultades para tipificar patrones de comunicación no verbal, siendo
las excepciones a cualquiera que se fije bastante más numerosas
que las reglas que se puedan establecer para los mismos.

En cualquier proceso de comunicación con los demás estamos

constantemente enviando y recibiendo todo tipo de señales no
verbales cuyo control resulta ser bastante más complicado que el de
los hábitos en el uso del lenguaje verbal. Todas estas señales son
representativas e influenciadoras de estados de ánimo, y se emiten y
perciben como características de ideas y pensamientos, de actitudes y
comportamientos, determinando el clima emocional del proceso de diálogo y escucha.
En suma contribuyen a poner de manifiesto, las más de las veces de forma
inconsciente, la imagen que tenemos de los demás y de nosotros mismos, y con
bastante mayor intensidad y calidad que nuestras meras palabras. Con rotundidad
puede afirmarse pues que hemos de desarrollar y practicar una mayor percepción
corporal, un mayor conocimiento del lenguaje no verbal, propio y ajeno, lo que sin duda
dotará a la comunicación y a la escucha de una nueva dimensión, desgraciadamente
bastante olvidada, cual es la emocional. Y de hecho, las personas que han
desarrollado y practicado las competencias relacionadas con las habilidades
sociales tienden a utilizar conscientemente su propio lenguaje corporal en
congruencia con lo que dicen y con lo que escuchan. Y no a modo de reproducción
automática de determinados gestos, movimientos y posturas corporales, sino como
resultado de la autoobservación y autoescucha, del conocimiento consciente de su
propia conciencia emocional, concentrándose de forma mucho más eficiente en
observar y escuchar no sólo propio lenguaje corporal, sino también el ajeno,
percibiendo con ello y en mucha mayor medida, las reacciones y mensajes no verbales
con unas mayores consciencia y sensibilidad.

La transmisión y la recepción de información resultan ser pues

tanto más eficaces cuanto mayor es la congruencia entre lo que
verbalizamos y lo que comunicamos mediante nuestro lenguaje
corporal y nuestras emociones. De hecho, gran parte de las
dificultades y bloqueos en la comunicación se producen cuando
nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal, algo que
desgraciadamente resulta ser demasiado frecuente. Y como ejemplo valgan algunas
pautas de comportamiento, generalmente asociadas a multitud de emociones y
sentimientos que, cuando menos, los calificaríamos de poco útiles y característicos
de la mala comunicación, tanto peor cuanto más nos enrocamos en dichas pautas:

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 !"#$$%&&%'(!')%*+!,!-).#"'!*%).%-#&!"'#+&.)#(#"'#'&#'/!",.0-'

1. La razón
Insistencia en que se tiene razón en algo y que por tanto otra u otras personas
están equivocadas.

2. La culpa
Culpabilizar a los demás de cualquier problema, dificultad, comportamientos o
acciones pasadas.

3. La autoinculpación
Culpabilizarse uno mismo de cualquier problema, dificultad, comportamientos o
acciones pasadas en vez de responzabilizarse por ellas y reconocer que la culpa
es sólo una elección personal, y que por muy culpables que queramos sentirnos
nada va a cambiar, por lo cual la culpa es totalmente inútil.

4. El victimismo
Proclamarse víctima inocente de todo lo que pasa.

5. La humillación
Afirmar, o sólo insinuar, que otras personas son un fracaso, o un
desastre, o no entienden nada, etc..., porque no hacen “nunca” o hacen
“siempre” determinadas acciones, tienen, o no tienen, determinados
comportamientos, piensan, o no piensan de determinada forma, etc...

6. La desesperanza
Se abandona algo por imposible, considerando además que no tiene sentido
intentarlo de nuevo.

7. Las exigencias
Proclamando públicamente el convencimiento de que se tiene derecho a
mejoras, pero evitando pedirlo de forma clara y directa.

8. La negación
Insistir en que no se está dolido, ni enojado ni triste, cuando realmente si que se
está.

9. El sarcasmo
Tanto con las palabras como con la entonación se transmiten determinadas
tensión, hostilidad o desprecio, que no se admiten abiertamente.

10. La agresividad pasiva

Se hacen gestos de desaprobación, se mantiene en silencio o se calla. Se puede
abandonar el diálogo precipitadamente y con gestos agresivos y violento.

11. La ayuda
En vez de escuchar lo dolida, furiosa o deprimida que se encuentra la otra
persona, intenta “ayudarla” y “resolver el problema”.

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12. La cabeza de turco

Sugerencia o afirmación de que la otra persona “tiene un problema” que nada
tiene que ver con uno mismo.

13. Ponerse a la defensiva

No reconocer ni admitir actitudes, comportamientos o acciones
incorrectas o defectuosas.

14. El contraataque
Responder a la crítica con crítica, en vez de reconocer y admitir como
se siente el otro.

15. El desviacionismo
En vez de ocuparse de cómo se siente en el momento presente, enumerar toda
una lista de motivos de queja y reproches sobre presuntas injusticias del pasado.

Sintetizando, la comunicación constituye pues un proceso voluntario y no pasivo en el

que intervienen nuestros sentidos, habilidades y capacidades, y mediante el cual los
seres humanos establecemos contactos con nuestros semejantes y con el entorno,
recibiendo y transmitiendo información de muy diferentes maneras. Y como elementos
básicos que intervienen en dicho proceso, entre emisor y receptor, se pueden citar los
siguientes:

1. El mensaje a transmitir
Lógicamente el contenido de la información que se transmite. Conjunto de
hechos, ideas, sentimientos, acontecimientos, etc..., que el emisor desea
transmitir

2. El canal
El medio mediante el que se transmite el mensaje. En mayor o menor medida
utilizamos nuestros sentidos y capacidades para ello, predominando la
utilización del lenguaje oral

3. El código
Reglas y signos que utilizamos en la transmisión y recepción de mensajes,
combinándolos de manera adecuada para que el receptos pueda captarlos. Por
ejemplo en el caso de la comunicación oral, el tono, el volumen y la rapidez. Y en
general todo lo que se refiere al lenguaje corporal.

4. El contexto
El medio, ambiente, entorno, etc... en el que se produce la comunicación. Aquí
pueden incluirse también las situaciones emocionales. Son bastante evidentes
las diferencias en la comunicación y transmisión de mensajes en situaciones
emocionalmente diferentes.

5. El referente
Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es
descrito en el mismo.

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6. Las interferencias
Perturbaciones que pueda sufrir el proceso de comunicación. Todo lo que se
refiere a los bloqueos y filtros que dificultan la transmisión y recepción adecuadas
de información.

7. La retroalimentación
Condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y
cuando se reciba respuesta, deseada o no. Si no existe, únicamente se transmite
información, pero no hay comunicación. Puede ser positiva, cuando se fomenta
la comunicación, y negativa cuando se busca terminarla, o simplemente cambiar
de tema.

El fundamento básico de todo proceso de comunicación entre los seres humanos los
constituye sin duda el saber escuchar, y no sólo a los demás, sino también, ante todo y
primordialmente, a nosotros mismos. Hasta tal extremo es así que puede afirmarse con
rotundidad que las dificultades de comunicación en los que generalmente nos
encontramos inmersos son en gran medida debidas al hecho de escuchar mal, o
simplemente no saber escuchar. Normalmente utilizamos mucho más tiempo,
recursos y energía, en nuestras propias emisiones, perdiendo con ello la esencia
principal de la comunicación, cual es poner en común y compartir con los demás, sin
interpretar, tergiversar o juzgar según nuestros filtros y creencias, valoraciones y
estados de ánimo.

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Existe la creencia errónea y bastante generalizada de que escuchar es oir, es decir un

proceso reflejo y automático, pero nada más lejos de ello. La escucha activa,
consciente y empática requiere un esfuerzo bastante superior al que se hace al oir
pasivamente y al hablar, puesto que significa percibir y entender
lo que se comunica desde el punto de vista del que lo comunica,
lo que implica necesariamente comprender y dar sentido a lo
que nos llega, y no sólo mediante sonidos, pues intervienen
también emociones, sentimientos e ideas que subyacen en lo
que estamos oyendo, viendo y sintiendo. Escuchar
activamente es pues una habilidad, y como tal debe ser aprendida y practicada.

Para escuchar activamente es necesario también cierto grado de empatía que nos
permita, cuando sea procedente, poder colocarnos en el lugar de la otra persona,
comprendiendo y compartiendo sus sentimientos, sintiendo lo que ella siente, aunque
no cómo lo siente. La empatía trabaja para la comprensión, y normalmente requiere
de cierto distanciamiento emocional, dejando atrás tanto los prejuicios como los
impulsos automáticos de censurar y juzgar, lo que sin duda permitirá el alejamiento de
emociones negativas y poco útiles, tales como la pena, el temor, la ira, la venganza y la
culpa, permitiendo crear un espacio de libertad y comprensión en el que los propios
pensamientos puedan ejercer una influencia tranquilizadora sobre las emociones y
sentimientos, impulsados y motivados por la necesidad de entender, compartir y
demostrárselo a los demás.

Generalmente en la mayoría de los procesos de comunicación los seres humanos

buscamos en primer lugar ser comprendidos, y no escuchamos con verdadera intención
de comprender al otro, sino más bien para contestar, lo que presupone
pues que, en la práctica, o bien estamos hablando o bien estamos
preparándonos para hablar. Filtramos, medimos y evaluamos todo a
través de nuestros propios parámetros, leyendo y proyectando
nuestras propias biografías emocionales en las vidas de las otras
personas. Procurar primero comprender a los demás supone un cambio
profundo en la comunicación y la escucha, puesto que cuando escuchamos
con empatía hacemos un esfuerzo consciente por reconocer y dejar de lado nuestros
filtros y bloqueos, aprendiendo a conectar con las emociones de la otra persona sin que
nos contaminen ni descontrolen. Puede decirse que se trata de ir descubriendo la
manera de comunicarnos y vivir con dosis elevadas de ambigüedad, originada
principalmente por las variadas y diferentes interpretaciones que nuestras formas de
comunicación pueden tener, así como por nuestra propia incapacidad para encontrar
respuestas y soluciones a todos los problemas que se nos planteen.

La empatía en los procesos de comunicación permite la percepción y lectura de la

información no verbal que se nos transmite. Las miradas y gestos faciales, la
respiración, los cambios en la voz y los movimientos corporales, proporcionan gran
cantidad de información, bastante más que la que se transmite verbalmente. A fin de
cuentas nuestra forma de pensar, nuestras emociones y sentimientos, nuestros
comportamientos y actitudes, se reflejan en todo nuestro cuerpo, no sólo en lo que
somos capaces de transmitir oralmente. Y si en el proceso de diálogo asociado a la

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escucha adaptamos empáticamente nuestro lenguaje corporal, nuestra voz y

nuestras palabras a los de nuestros interlocutores, resultará mucho más
sencillo el poder entrar en su mundo, comprenderlo y participar de él, de sus
emociones, de sus deseos y motivaciones.

Existen muchas pautas clásicas de comportamiento que entorpecen la escucha y

que por tanto hay que evitar. Algunas de ellas son:

1. La distracción. Distraerse es algo que suele ser extremadamente sencillo, y por

tanto frecuente. En un proceso de diálogo la atención suele ser inicialmente
elevada, va disminuyendo a medida que avanza la conversación, y vuelve a
ascender al final de la misma. Hay que hacer un esfuerzo en los
momentos centrales del diálogo, a fin de que la atención no
decaiga.
2. No interrumpir al otro cuando está hablando.
3. No ofrecer ayuda ni soluciones prematuras y precipitadas.
4. No valorar ni juzgar lo que estamos oyendo ni las emociones que estamos
percibiendo.
5. No personalizar en uno mismo la conversación cuando el otro necesita hablar.
6. No contraargumentar.
7. Evitar ir de experto. Suele producirse cuando ya hemos encontrado, y lo
manifestamos, las respuestas a problemas que se nos plantean, incluso antes de
haber oído todo lo que se nos desea contar.

En sentido contrario, dos elementos o estados básicos que permiten facilitar la

escucha activa y consciente:

1. Disposición mental
Estar preparado psicológicamente para escuchar: observar al interlocutor,
identificar el contenido de lo que dice, e incluso de lo que no dice, sus
emociones y sentimientos, sus ideas y objetivos, etc...

2. Afirmación de la escucha
Expresar al otro, verbal y no verbalmente, que se le está escuchando: palabras,
gestos, afirmaciones, contacto visual, posturas corporales, atención e interés,
etc...

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Para favorecer la comunicación y la escucha activa, es conveniente desarrollar y

practicar una serie de habilidades, entre las que se pueden mencionar las siguientes:

1. Ser consciente del otro

Supone concentrarse en el mensaje tal y como es emitido,
evitando todo tipo de distracción física y ambiental, así como
prejuicios, juicios y tergiversaciones, haciendo el esfuerzo
personal de prestar atención empáticamente, y demostrando al
emisor la percepción del mensaje.

2. Mostrar empatía
Escuchar activa y conscientemente significa también, y sobre
todo, escuchar emocionalmente, entender los motivos, ideas y
sentimientos del otro, sentir y compartir sus emociones y sentimientos, sentir con
él y lo que él, aunque no como él. No se trata de mostrar alegría o tristeza y de
intentar ser simpático o evitar ser antipático. Se trata simplemente de ser
capaces de ponernos en su lugar, en su “pellejo” como se suele expresar,
aunque eso no significa que haya que aceptar, ni tan siquiera estar de acuerdo
con los planteamientos, motivaciones y posiciones del otro.

3. Mantener el contacto visual

Los ojos transmiten bastante más de lo que pueda parecer. Aunque cuidado con
los excesos. Por ejemplo, una mirada demasiado prolongada puede ser
interpretada como demasiado inquisitiva, intimidatoria e incluso agresiva.

4. Observar e interrogarse constantemente

Mental y reflexivamente acerca de lo que se está oyendo, viendo y sintiendo,
para entender las intenciones y sentimientos de lo comunicado. Componentes
verbales (volumen, entonación, velocidad, vocalización, ...) y lenguaje corporal.

5. Detectar las palabras clave

Todos los mensajes contienen una serie de ideas clave que resumen con
bastante aproximación el contenido del planteamiento o discurso. Las palabras
que definan esas ideas clave son las que de verdad transmiten la información,
los sentimientos, deseos e intereses del emisor, y sobre las que se deben centrar
las reflexiones.

6. Resumir
Permite informar a la otra persona de nuestro grado de comprensión, o de la
necesidad de una mayor aclaración.

7. Hablar siempre de lo que hacen otras personas, nunca de lo que son

Los calificativos y etiquetas no ayudan a que las personas cambien, sino más
bien a que adopten comportamientos y conductas de reforzamiento defensivo.
Por ejemplo, el hecho de que una determinada persona olvide frecuentemente
ciertas cuestiones no significa que la tengamos que calificar y etiquetar como de
“ser un desastre”.

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8. Ser específico, concreto y preciso

Constituye una de las normas principales de la comunicación,
de tal forma que si se cumple, supone avances en la misma.
Sin embargo, si no se tiene en cuenta supone estancamiento,
cuando no retroceso.

9. Dialogar acerca de los temas secuencialmente

De uno en uno. El aprovechar que se habla de una tema para introducir otro, u
otros, que se creen relacionados, introduce elementos de confusión y de falta de
concreción, e incluso rechazo, en la comunicación y la escucha, como ocurre por
ejemplo con los reproches.

10. Parafrasear
Significa aprobar y decir, con las propias palabras lo que el otro acaba de
manifestar. Ayuda a comprender lo que el otro está diciendo, verificando si
realmente se está entendiendo y no malinterpretando.

11. No interrumpir
Interrumpir es uno de los grandes enemigos de la comunicación. Es necesario
dejar que nuestro interlocutor se tome el tiempo que necesita para comunicar sus
ideas. La paciencia es fundamental en la escucha. Ocurre frecuentemente que
tenemos urgencia por terminar y practicamos la escucha selectiva, es decir
oímos sólo las partes de la comunicación que nos interesan, e interrumpimos en
caso contrario. Nuestro protagonismo no tolera que el otro lleve la voz cantante.

12. Contestar con palabras y frase de refuerzo (cumplidos)

Verbalización de palabras y frases que refuerzan y halagan el discurso del otro,
manifestando que se está de acuerdo y que se comprende lo que se acaba de
oir.

13. No imponer el propio punto de vista

Implica escuchar con sensibilidad y asertividad, para
permitir y comprender los planteamientos y conclusiones del
interlocutor.

14. Responder con sinceridad.

Sinceridad es la adecuación entre lo que se piensa y siente
y lo que se dice, de tal forma que las personas sinceras se
caracterizan por la actitud congruente que mantienen siempre, basada en la
veracidad de sus palabras y acciones. Es una de las grandes herramientas de la
comunicación y, generalmente, algo que cuesta bastante trabajo.
La sinceridad no es algo que se muestre únicamente en nuestras palabras.
También en nuestras actitudes, comportamientos y acciones. Por ejemplo, no
somos sincero cuando aparentamos lo que no somos, intentando mostrar a los
demás una personalidad ficticia. Y tampoco lo somos cuando con intención
aparente de ser francos y sinceros, expresamos con facilidad los errores y
limitaciones de los demás.

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15. No hablar del pasado

Que no suele aportar nada provechos, sino que más bien despierta emociones y
sentimientos negativos que entorpecen y dificultan la comunicación. Pueden
presentarse excepciones a esto, aunque con matices, como por ejemplo si se
intenta utilizar modelos del pasado desde un punto de vista constructivo, para
reafirmar o poner en marcha conductas positivas del presente. Aunque siempre
teniendo en cuenta que el pasado ya es estático, es lo que ha sido y por tanto no
puede cambiarse, por lo que es preferible y aconsejable dedicar nuestras
energías y recursos al presente, y como preparación del futuro. Por lo tanto nada
de reproches ni culpabilizaciones por algo que ya ha ocurrido y no puede
cambiarse. Es algo completamente inútil.

16. Evitar las generalizaciones

Los términos nunca, siempre, jamás, totalmente, etc... conforman
generalizaciones y valoraciones al 100% que casi siempre son erróneas, y que
aplicadas a los demás y a nosotros mismos pueden, por incorrectas, resultar
bastante desastrosas. Normalmente resultan mucho más correctas y eficaces
expresiones del tipo: en ocasionas, a veces, con frecuencia, la mayorías de,
etc..., que constituyen formas de concreción y cuantificación suficientes, y que
permiten a los demás sentirse suficientemente valorados.

17. Comprender el proceso y no sólo las conclusiones.

La comunicación constituye un proceso complejo que requiere de diferentes
elementos, habilidades y técnicas. No es necesario pues insistir en la importancia
de los elementos no verbales, puesto que sus codificaciones son diferentes de
las del lenguaje escrito o verbal. Por lo tanto, comprender toda la comunicación
basándose sólo en las conclusiones equivale a ignorar los elementos cruciales
de la misma que son naturaleza no lingüística.

18. Brevedad
Procurar no repetir lo mismo aunque sea con distintas palabras y no alargar
innecesariamente con excesos verbales los planteamientos y exposiciones.

19. No acumular emociones negativas

No ir acumulándolas sin comunicarlas, pues de lo contrario se
puede producir un estallido emocional de consecuencias
imprevisibles, y que suele conducir a situaciones de hostilidad.

20. Cuidar el lenguaje corporal

La comunicación no verbal debe ir siempre acorde y ser
congruente con la verbal. La comunicación se resentirá negativamente de no ser
así.
El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
El tono afectivo que se transmite entre dos personas durante la comunicación se
basa en parámetros como el tono y el volumen de la voz, las expresiones
faciales, los movimientos de las manos, etc...

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21. Elección de lugar y momento adecuados

Ocasionalmente puede dificultarse enormemente el proceso de la comunicación
y la escucha, aún en casos de buen estilo comunicativo y contenidos adecuados,
simplemente porque no se ha elegido el lugar o el momento apropiados. Es pues
muy conveniente tener en cuenta determinados aspectos en relación a esto,
como son el ambiente (lugar, temperatura, niveles acústicos, intimidad, ...), estar
a solas o con otras personas si la situación lo requiere, etc...

Como ya se ha mencionado anteriormente, una de las condiciones necesarias, para la

interactividad y efectividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciban
respuestas durante el mismo, es que existe retroalimentación, feedback si utilizamos
una terminología más actual e internacional. Y para ella pueden resultar útiles y
aconsejables unas cuantas claves:

1. Preguntarse acerca de la utilidad de la retroalimentación

Si es útil para la otra persona o para satisfacer las propias necesidades. Y
atención a las emociones y sentimientos que, calificadas como negativas,
dificultan y bloquean la comunicación. Si existe
ira, enfado, angustia, hostilidad, repulsión...,
probablemente no sea el mejor momento para
retroalimentar.

2. Buscar primero la comprensión

Conocer y entender lo que es importante para la
otra persona, y en esa dirección cómo la
retroalimentación ayudará a que pueda encontrar
su propio camino y alcanzar sus metas.

3. Separar lo que se hace de lo que se es

Si es necesario, hablar acerca de las conductas y sus consecuencias, de los
sentimientos, percepciones y preocupaciones que emanan de ellas, pero nunca
juzgar a las personas, algo que constantemente se suele hacer cuando se
califica y etiqueta a los demás. El rechazo que genera es muy perjudicial para
la comunicación.

4. Sensibilidad y paciencia con respecto a los puntos ciegos

Cuestiones o temas, generalmente con gran contenido emocional, que se
consideran espinosos o muy delicados, y para los cuales nuestro interlocutor
se manifiesta tan especialmente sensible como para admitirlos
conscientemente en un momento determinado. Intentar retroalimentar esos
puntos ciegos cuando las personas no están preparadas para ello suele ser
contraproducente e incluso amenazador. Y por otro lado, no resulta útil
retroalimentar a otra persona acerca de cuestiones o temas en los que no se
pueda obtener resultados positivos.

5. Personalizar en nosotros mismos

Utilizar el “yo” es una forma de comunicar al otro que se están compartiendo
sus percepciones, sentimientos y visiones. Si se utiliza el “tú” no se puede
evitar el estar etiquetando, categorizando y juzgando a la otra persona, lo que
suele resultar particularmente ofensivo.

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EL ARTE DE LA ESCUCHA
(por Daniel Goleman)

Cuando alguien está desesperado por hacer una venta no escucha –me dijo el jefe de
ventas de una empresa de corredores de bolsa de Wall Street-. Y no hay nada mejor
para las ventas que responder a una posible objeción diciendo: “Tiene usted razón,
tendremos que reconsiderar este punto”. Las cosas van mucho mejor cuando usted
puede escuchar y empatizar con el punto de vista de su cliente o interlocutor.
La escucha es uno de los factores fundamentales de la empatía y resulta esencial para
el éxito en el mundo laboral. Según una investigación realizada por el Departamento de
trabajo de los EE.UU., el 22% del tiempo que invertimos en la comunicación está
consagrado a leer y escribir, el 23% a hablar y el 55% a escuchar.
Las personas que no pueden –o no quieren- escuchar suelen ser consideradas como
indiferentes o poco respetuosas, lo cual, a su vez, provoca en los demás una pobre
predisposición a la comunicación. Escuchar es todo un arte que comienza dando la
sensación de que uno está dispuesto a hacerlo y, en este sentido, los jefes que
mantienen una política de “puertas abiertas”, que parecen accesibles o que hacen un
alto en el camino para escuchar lo que los demás tienen que decirles encarnan a la
perfección esta competencia. Y las personas que más facilidad tienen para hablar
suelen ser también las que mejor escuchan.
La “escucha activa” consiste en ir más allá de lo que se dice, repitiéndonos lo que
acabamos de oír hasta estar seguros de haber comprendido. Y la confirmación de que
uno ha escuchado bien es que responde adecuadamente, aun cuando ello suponga
llevar a cabo algún cambio en lo que esté haciendo. Pero hasta donde deberá ajustar
este cambio según lo que le diga el otro es algo ciertamente controvertido.
En los círculos de ventas hay quienes consideran la empatía de un modo bastante
estrecho, creyendo que el hecho de asumir la perspectiva del consumidor acabará con
las ventas de productos o servicios que los clientes realmente no quieren ni necesitan.
Esto, obviamente, implica una visión algo cínica e ingenua de la función del vendedor,
como si ésta sólo consistiera en hacer la venta a toda costa y no tuviera nada que ver
con el establecimiento de la relación con el cliente o la mejora de ésta.
Una visión más inteligente de las ventas considera que la función del vendedor consiste
en saber escuchar, entender lo que el cliente necesita y encontrar luego un modo de
satisfacer sus necesidades. La lección de que la empatía se halla en el núcleo mismo
de la eficacia de las ventas se vio confirmada por el estudio de una muestra aleatoria de
compradores de grandes y pequeños almacenes a los que se preguntó sobre los
dependientes de las secciones de ropa, que terminó demostrando que el antiguo
estereotipo de que las ventas son más sencillas para el vendedor afable, extravertido y
de palabra fácil ha perdido vigencia porque el grueso de los compradores
se decantó hacia los vendedores empáticos –que tenían en cuenta sus demandas y
necesidades-, algo especialmente cierto en el caso de que la empatía vaya
acompañada de la sensación de que se trata de personas en quienes se puede confiar.

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Demostrar interés (con la mirada, contacto ocular directo, el movimiento de

cabeza, de cejas, con la sonrisa, con expresiones tales como, ya, claro, aja, si)
Mantener la mente abierta
Concentración: parafraseo mental de lo que el interlocutor comenta.
Aclarar para un buen entendimiento.
Ser sensible.
Utilizar pausas.

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