Professional Documents
Culture Documents
Blok Pertama
SKENARIO 12 “ Better Hospital Food ”
Minggu ke 12
Tanggal 3 Desember s/d 9 desember 2010
Penyusun kelompok B :
Annisa Rizkitania 0810730002
Aulia Riska I. 0810730020
Bayu Christia H. 0810730024
Citra Dewi Larasati 0810730027
Dini Mei Rasaningrum 0810730030
Farah Paramita 0810730034
Hayu Kusuma Wardhani 0810730037
Imaning Yulia R 0810730040
Mazzia Mega R. I. 0810730046
Winda Christina Harlen 0810733066
1
DAFTAR ISI
I. HALAMAN JUDUL.......................................................................................1
II. DAFTAR ISI.................................................................................................2
III. ISI
A. KOMPETENSI YANG AKAN DICAPAI..................................................3
B. SKENARIO............................................................................................3
C. DAFTAR UNCLEAR TERM...................................................................3
D. CUES ..................................................................................................5
E. DAFTAR PROBLEM IDENTIFICATION.................................................5
F. HASIL BRAINSTORMING.....................................................................5
G. HIPOTESIS............................................................................................ 9
H. KLARIFIKASI PROBLEM IDENTIFICATION.......................................10
I. LEARNING ISSUES.............................................................................16
J. PEMBAHASAN LEARNING ISSUES...................................................17
IV. KEGIATAN LAB
A. WAKTU PELAKSANAAN......................................................................28
B. PENUGASAN.......................................................................................28
C. HASIL 28..................................................................................................
D. HAMBATAN SAAT SKILL LAB.............................................................28
V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI........................................................29
A. KESIMPULAN.......................................................................................29
B. REKOMENDASI...................................................................................30
VI. DAFTAR PUSTAKA..................................................................................31
VII.TIM PENYUSUN.......................................................................................34
VIII.LAMPIRAN...............................................................................................35
2
ISI
A. KOMPETENSI YANG AKAN DICAPAI
Competencies
supervise quality improvement, including systems and customer satisfaction
service and/or practice
B. KASUS
Direktur RS “Setia Bakti” bertekad memberikan Pelayanan Prima
pada pasien. Berdasarkan laporan tahun lalu dari survey Sisa makanan
pasien di piring rata-rata mencapai 40% dan selama ini belum pernah
melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan. Kepala Instalasi Gizi
diminta untuk membuat rencana kerja peningkatan kualitas (Quality
Improvement) dengan motto “ Better Hospital Food ” termasuk salah satunya
melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan untuk meningkatkan
kualitas makanan.
1. Quality improvement
Suatu kegiatan untuk meningkatkan dan merubah mutu/ kualitas
2. Konsumen
pemakai barang-barang hasil industry bahan makanan dan pemakai
jasa
3. Survey sisa makanan
suatu kegiatan memeriksa, meninjau dan menghitung sisa makanan
bertujuan untuk menilai kepuasan konsumen
4. Survey kepuasan konsumen
suatu kegiatan memeriksa atau meninjau mengenai kepuasan pemakai
barang-barang hasil industri serta untuk mengetahui tingkat kepuasan
orang yang memakai jasa atau barang.
5. Rencana kerja
rancangan atau susunan suatu kegiaatan yang akan dikerjakan
6. Rekomendasi
3
saran yang menganjurkan, membenarkan, menguatkan dan memberi
nasihat untuk melakukan suatu pekerjaan
7. Kualitas
Kadar, mutu dan tingkat baik buruknya sesuatu
8. Instalasi gizi
suatu bagian dari RS yang khusus menangani masalah gizi pada pasien
dan karyawan serta menangani penyelenggaraan makanan pada pasien
9. Kualitas makanan
kadar atau mutu suatu makanan yang bisa dilihat dr warna, bentuk,
tekstur, aroma, rasa, dll
10. Pelayanan prima
pelayanan yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas.
Pelayanan terbaik atau pelayanan utama/nomor 1
perbuatan atau cara perlakuan untuk melayani scr cepat dan
memuaskan
11. Motto
kalimat pendek yang digunakan sebagai semboyan
12. Direktur
Bayu pemimpin tertinggi perusahaan atau lembaga bertugas bimbingan
melalui pengarahan, dll.
13. Karyawan
orang yang bekerja di suatu Perusahaan dengan mendapatkn upah
14. Peningkatan
suatu proses dan perbuatan untuk meningkatkan kegiatan
15. Kepala instalasi gizi
pimpinan dr suatu instalasi atau penyelenggaraan makanan di RS
16. Tekad
kemauan, bersungguh-sungguh, kebulatan hati, kehendak yang pasti,
keinginan yang kuat
17. Laporan
suatu pernyataan atau pelaporan mengenai pekerjaan dan tingkah laku
pegawai bisa secara tertulis maupun lisan
4
D. DAFTAR CUES
F. HASIL BRAINSTORMING
5
2) Winda : untuk meningkatkan kepuasan konsumen
3) Ica : meningkatkan kualitas kerja karyawan
b. Prinsip
1) Maul : Harus memberikan semangat kepada karyawan dalam
kerja kayak motivasi training
6
Citra : standart-standart yang ditetapkan dalam penyelenggaraan
makanan
Maul : pimpinannya
Winda : konsumen
9. Ica : tools apa yang digunakan untuk survey kepuasan konsumen dan
karyawan?
Karyawan
7
- Cece : form/cek list
- Ima : form saran
- Tanya ke karyawan apakah beban kerjanya berat atau tidak
Konsumen
- Ica : kuisioner
- Winda : form saran
- Ima : cek list lebih detail
- Ica : kuisioner lebih ke konsumen
10. Cece : isi dari tools yang digunakan untuk survey? Dan Citra : indikator
yang ada dalam survey kepuasan?
Karyawan
- Winda : kesesuaian beban kerja (menangani berapa pasien,
waktu, di bagian apa, dll), saran karyawan untuk sistemnya,
kenyamanan dlm bekerja (karyawannya)
- Bayu : kebersihan diri dari karyawan, penampilan karyawan
(supervisor)
Konsumen
- Hayu : seberapa sisa makanan yang ada, tanya : apa enak,
apakah tepat waktu
- Maul : frekuensi pemberian makanan
- Citra : dr segi penyajiannya, proporsi, penampilan, warna, dll.
- Mita : kesesuaian alat dan makanan, kebersihan.
- Cece : cara pelayanan, keramahan, dll.
11. Hayu : langkah-langkah melakukan survey kepuasan konsumen dan
karyawan?
Konsumen dan karyawan
- Ica : menyiapkan pertanyaannya, menyiapkan kuisioner,
bertanya secara langsung
- Maul : pertama harus tau tujuan, sama kayak icha, lalu
pengolahan data, hasil di evaluasi
- Citra : analisa data dan interpretasi
8
- Ima : pertama, pengambilan data itu apa.. problem tree.. dan
terakhir monev
9
Bayu : kualitas dr BM
G. HIPOTESIS
Terlampir
10
x. Pengetahuan akan perusahaan
y. Pemimpin
2. Siapa aja yang terkait dalam Quality improvement?
a. Pihak perencana (pimpinan, penanam modal, kepala instalasi gizi)
b. Pihak pelaksana (karyawan, dietitian, staff dapur, dll)
c. Supervisor
d. Pasien
Menurut Guide for Organization of Dietetic Service is a Hospital
yang tekait dalam Quality Improvement
dewan komisaris/
pengawas
administrator RS
Staf medis
ahli gizi
pegawai tatausaha
pekerja
11
b. Perubahan sistem kerja karyawan
c. Peningkatan kualitas pelayanan terhadap pasien
4. Isi dari tools yang digunakan untuk survey?
a. Isi dari Kuesioner Survei Kepuasan Konsumen
1) Identitas pasien nama, ruangan, umur, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan, diagnosa penyakit, lama dirawat di RS,
tipe diet
2) Diet diorder atau tidak
3) Ada kunjungan dari ahli gizi atau tidak
4) Aspek makanan taste (warna, rasa, aroma), ukuran porsi,
variasi menu, suhu makanan dan minuman, kematangan
makanan
5) Pelayanan ketepatan waktu, penyajian,
kelengkapan/kelayakan alat penyajian, keramahan petugas
b. Isi dari Kuesioner Survei Kepuasan Karyawan
1) Check list perilaku karyawan
meliputi : bersikap ramah, kebersihan diri, tanggap terhadap
keluhan pasien, kompeten dengan tugasnya, dll.
Contoh pertanyaan : apakah karyawan merasa sangat sibuk
dan kekurangan waktu, merasa senang karena membantu
pasien, puas karena pengawasan karyawan berjalan baik,
merasa termotivasi untuk bekerja lebih baik, kepuasan
terhadap SOP dan kebijakan RS
2) Pertanyaan terbuka meliputi
a. Kerjasama antar karyawan
b. Emosi karyawan
c. Reward karyawan sesuai dengan pekerjaan
d. Imbalan finansial/gaji
e. Refresing atau rekreasi karyawan
f. Pembagian tugas atau beban kerja
g. Promosi karier karyawan
h. Lingkungan pekerjaan (keamanan, kenyamanan,
kebersihan dan ketenangan)
i. Gaji sesuai dengan beban kerja
5. Langkah-langkah melakukan survey kepuasan konsumen dan karyawan?
12
a. Persiapan
Menetapkan sasaran
Menetapkan tujuan
Mengidentifikasi masalah
Menetapkan variabel dalam kuesioner
Membuat pertanyaan untuk kuesioner
Mengujicobakan kuesioner
Revisi kuesioner
b. Pelaksanaan
Pengambilan data sesuai sampel
Pengolahan data
Analisis data dan interpretasi
Membuat sistem yang lebih baik
Dilakukan monitoring dan evaluasi
6. Bagaimana cara evaluasi tools survey kepuasan?
a. Cara Evaluasi
1) Menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas
2) Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan regresi
berganda melalui uji statistik deskriptif, uji – t, uji ketepatan
model, uji asumsi klasik.
3) Melakukan uji kecukupan data yang digunakan untuk menguji
apakah data kuisioner yang diberikan telah cukup
menggambarkan populasi pelanggan seluruhnya.
4) Melalui persentase yang didapatkan dari total scor pada
kuesionair.
b. Topik Evaluasi Untuk Menilai Kepuasan Konsumen antara lain :
1) Fasilitas
a) Penampilan (inside and outside)
b) Pencahayaan
c) Tingkat kegaduhan
d) Kebersihan
e) Lokasi
f) Suasana
2) Makanan
13
a) Penampilan makanan
b) Taste/flavor
c) Suhu makanan yang disajikan
d) Harga
e) Menu seleksi
f) Ukuran porsi
3) Karyawan/Staff
a) Perhatian dari staf
b) Pengetahun
c) Ketepatan waktu pelayanan
d) Akurasi dari pesanan
e) Tanggung jawab
f) Keramahan
g) Penampilan staf
7. Apa saja syarat-syarat dari pelayanan prima?
a. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas, prosedur yg
ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian
pelayanan
b. Memuaskan pelanggan, artinya orang yg menerima pelayanan
merasa puas, berkualitas, tepat waktu, dan terjangkau
Unsur-unsur kualitas pelayanan :
penampilan (bersih, menarik), tepat waktu dan janji, kesediaan
melayani, pengetahuan karyawan, tidak rasial, kesopanan dan
keramahan, kejujuran dan kepercayaan, keterbukaan, efisien,
biaya
c. Keadilan yaang merata
d. Kemudahan dalam pelayanan
e. Kecepatan
Waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan
minimal sama dengan batas waktu standart pelayanan yang
ditentukan oleh perusahaan.
f. Ketepatan
Kecepatan tanpa ketepatan dalam kerja tidak menjamin kepuasan
para pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah penting dalam
pelayanan
14
g. Keamanan
Dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat
memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya.
h. Keramahtamahan
Dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut
untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. Oleh karena itu
keramahan sangat penting, apalagi pada perusahaan yang
bergerak di bidang jasa
i. Kenyamanan
kenyaman timbul jika seseorang merasa apa adanya. Dengan
demikian, perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada
konsumen.
j. Manajemen RS yang baik
k. Fasilitas yang memadai
l. Pelayanan yang cepat, tanggap, dan akurat
m. Terdapar standart pelayanan
n. Melakukan screening pada seluruh pasien untuk deteksi dini pasien
yang mengalami malnutrisi
o. Melakukan identifikasi pelayanan nutrisi yang dibutuhkan oleh
masing-masing individu.
p. RS memiliki pedoman khusus dalam memberikan pelayanan
makanan dan asuhan nutrisi terhadap setiap pasien.
q. Melibatkan pasien dalam perencanaan dan monitoring dari setiap
pelayanan makanan.
r. Menyediakan dan memfasilitasi ruangan pasien senyaman mungkin
agar pasien merasa nyaman sehingga mengalami peningkatan
dalam nafsu makannya.
s. Seluruh staf memiliki keahlian dan kompetensi yang dibutuhkan
serta memastikan bahwa staf memenuhi seluruh kebutuhan nutrisi
dari pasien. Seluruh staf dibekali dengan training NCP dan
manajemen.
t. Fasilitas RS disesuaikan dengan kebutuhan pasien yang bertujuan
untuk menyediakan dan membawa pasien mengalami pengalaman
yang berharga dan pelayanan makanan dan asuhan nutrisi.
15
u. RS memiliki kebijakan dalam pelayanan makanan dan asuhan nutrisi
yang mana pasien dijadikan fokus dalam pelayanan RS dan itu
sejalan dengan apa yang diatur oleh pemerintah.
v. Pelayanan makanan dan asuhan nutrisi yang diberikan kepada
pasien telah memenuhi standart keamanan.
w. Seluruh kegiatan yang dilakukan di RS merupakan cerminan
kerjasama antara pihak RS dalam hal ini karyawan dan konsumen
yang dalam hal ini adalah pasien RS.
8. Syarat Plan Of Action yang baik?
a. Harus ada nama institusi yang membuat POA
b. Harus ada tim Quality Improvement yang membuat POA
c. Tanggal dibuatnya POA
d. Tipe kegiatan Quality improvement
e. Strategi kegiatan
f. Proses pengukuran Quality improvement
g. Adanya target yang ingin dicapai
h. Identifikasi masalah dan kekuatan
i. Best practice yang diharapkan
j. pendekatan monitoringnya
k. Evaluasi
9. Faktor2 yang mempengaruhi kualitas makanan?
a. Bahan makanan sesuai untuk produk
b. Teknik persiapan dan pengolahan BM sesuai untuk produk
c. Cara penyajian makanan
d. Rasa, tekstur, warna, ukuran porsi, metode persiapan (termasuk
suhu penyajian)
e. Nilai gizi makanan
f. Standar resep dan standar porsi makanan
g. Pengaruhnya bagi institusi penyelenggara dan konsumen
I. LEARNING ISSUES
16
4. Indikator-indikator apa aja yang ada dalam Quality Improvement?
5. bagaimana cara melakukan supervisi dan evaluasi dalam Quality
Improvement?
6. tools apa yang digunakan untuk survey kepuasan konsumen dan
karyawan?
7. bagaimana cara membuat Plan Of Action?
8. apa pengertian better hospital food?
17
5) Bersifat prospektif dan kontinyu
18
3. jenis dan kegiatan yang termasuk dalam Quality Improvement?
a. Jenis Quality Improvement
Berdasarkan Level Manajemen dan Level Divisi QI dibagi 8
kategori:
1) Peningkatan Kepuasan Konsumen
2) Peningkatan Kepuasan Karyawan
3) Peningkatan Pelayanan Dan Produk
4) Peningkatan Proses (Sistem dan Teknologi)
5) Peningkatan Individu (Edukasi/Training)
6) Peningkatan Hubungan Dengan Konsumen
7) Peningkatan Hubungan Dengan Supplier
8) Peningkatan Pengukuran Sistem
Berdasarkan Quality Motivation:
1) Bonus For High Quality (Untuk Meningkatkan Semangat
Dalam Bekerja)
2) Quality Campaigns (Untuk Meningkatkan Semangat Dalam
Bekerja)
3) Economic Rewards (Untuk Meningkatkan Semangat Dalam
Bekerja)
4) QC Activities (Untuk Membangun Kerjasama Kelompok)
5) Job Rotation (Untuk Memaksimalkan Pekerjaan)
b. Kegiatan Quality improvement
1) Membuat kebijakan terkait makanan, cairan, dan nutrisi untuk
memastikan mutu makanan terjaga
2) Melakukan nutritional screening dan assessment secara
reguler untuk melihat keberhasilan program/kegiatan
3) Memastikan makanan yang diberikan dan daftar menunya
sesuai standar bagi kebutuhan pasien.
4) Melakukan survey, menggunakan kotak saran, dan
komunikasi lisan dengan pasien untuk mengetahui kepuasan
19
5) Membuat forum diskusi untuk membicarakan informasi yang
didapat mengenai pasien
6) Mengadakan pelatihan bagi pegawai untuk meningkatkan
kemampuan
7) Menciptakan kesadaran akan kebutuhan dan kesempatan
untuk peningkatan kualitas mutu
8) Memberikan Pelatihan cara meningkatkan kualitas misalnya:
diklat
9) Meninjau kemajuan secara teratur
10) Memberikan penghargaan terhadap yang berhasil (reward)
11) Menyebarluaskan hasil-hasil peningkatan kualitas
12) Memperbaiki sisitem reward, dalam menjalankan perbaikan
kualitas
13) Mempertahankan momentum kualitas melalui perluasan
14) Memberikan pelatihan cara meningkatkan kualitas, contohnya
edukasi, training, motivasi.
c. Jenis dan kegiatan yang termasuk dalam Quality Improvement
antara lain:
1) Saling belajar dan bekerjasama antar penyedia jasa ( jika di RS
kerjasama antar paramedis, penunjang medis, dll)
2) Mengumpulkan data-data terkait dengan peningkatan kulitas
untuk kemudian ditujukan untuk pemberian pelayan terbaik.
Sebagai contoh : fungsi QI bagi seorang dokter adalah untuk
menciptakan standart pelayanan kepada pasien agar tidak
terjadi “loss control” antara dokter dan RS.
3) Melakukan evaluasi terhadap QI yang sudah dilaksanakan
sebelumnya.
4) Memilih dan melaksanakan kebijakan baru.
5) Mengulang suatu proses kegiatan yang sudah berhasil.
4. Indikator-indikator apa aja yang ada dalam Quality Improvement?
a. Indikator Struktur
Terkait organisasi atau personel. Contoh: pelayanan yg diberikan
dietitian sesuai standar (ketepatan diet, menu, waktu, dll), perilaku
pekerja (mencuci tangan, kebersihan diri, dll), peralatan
20
jasmani/fisik dan fasilitas seperti tempat penyimpanan bahan
makanan, peralatan makan, dan peralatan memasak.
b. Indikator Proccess
Didasarkan pada pencapaian dalam kurun waktu tertentu. Contoh:
screening dan assessment setiap 72 jam, kritik dan saran pasien,
bagaimana sistem bekerja/ atau bagaimana melakukan pekerjaan
(seperti menghilangkan atau mengganti peralatan makan dan
peralatan memasak yang sudah tidak layak untuk dipakai)
c. Indikator outcome
Menunjukan bagaimana hasil pelayanan bagi pasien. Contoh:
penurunan serum kolesterol, peningkatan albumin, makanan enak
dan servis memuaskan, dll.
5. bagaimana cara melakukan supervisi dan evaluasi dalam Quality
Improvement?
Supervisi bertujuan untuk memonitoring dan mengevaluasi suatu
kegiatan. Supervisi dilakukan dengan mengambil data, mengatur data,
lalu dibandingkan dengan indikator yg sudah ditetapkan. Pengambilan
data dilakukan secara periodic, dengan langkah-langkah sebagai
berikut:
Identifikasi sumber data dan metode pengumpulan data
Membuat metode pengumpulan data final
Mengumpulkan data
Menyusun data sesuai tanggal untuk mencegah keterlambatan
evaluasi
Mengambil data dari sumber lain (pendapat klien, survey, saran, dll)
Dalam supervisi, terdapat 4 model yaitu :
a. Model konvensional
Melakukan inspeksi langsung untuk menentukan masalah.
Supervisi dilakukan untuk mengoreksi kesalahan dalam
melaksanakan tugas.
b. Model ilmiah
Dilakukan dengan pendekatan yang sudah direncanakan sehingga
tidak hanya mencari kesalahan dan masalah saja. Dilakukan
berkesinambungan, dilakukan dengan prosedur, instrument dan
standar supervisi yang baku.
21
c. Model klinis
Dilakukan secara sistematis melalui pengamatan pelayanan.
d. Model artistik
Dilakukan dengan pendekatan personal untuk menciptakan rasa
aman, sehingga tercipta hubungan saling percaya.
Dalam supervisi pun terdapat strategi-strategi yang dilakukan dan tools
yang digunakan adalah :
a. Interviews
b. Kuisioner
c. Fokus group
d. Peer review
e. Statistik analysis
f. Report writing
6. Tools apa yang digunakan untuk survey kepuasan konsumen dan
karyawan?
a. Postal survey (or e-research)
Kelebihan: mudah digunakan, biaya rendah, responden tidak
terganggu oleh waktu, mendapatkan penjelasan visual.
Kekurangan: respon rendah, miskin respon untuk pertanyaan
terbuka, salah mengerti dari pertanyaan tidak dapat di betulkan
oleh pewawancara/pengambil data.
b. Face to face interview
Kelebihan: dapat membangun hubungan dengan reponden
yang jauh/yang tidak dikenal sebelumnya, respon yang bagus
untuk pertanyaan terbuka, dapat bertanya secara langsung
pada responden secara lengkap.
Kekurangan: mahal untuk populasi yang luas. Membutuhkan
waktu yang tidak sebentar/lama
c. Telephone interview
Kelebihan: Pengambil tidak perlu untuk mendatangi
pasien/konsumen secara langsung.
Kekurangan: kontrol yang tinggi dari pengambil data, tidak
mendapatkan penjelasan visual, sangat susah didekati karena
ada yang tidak mempunyai telepon.
d. Kuesioner
22
Berfungsi untuk mengetahui umpan balik dari pelanggan
berkaitan dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang
mereka terima.
Dalam melakukan survey kepuasan konsumen, paling sering
menggunakan metode serqual dimana metode ini membandingkan
persepsi konsumen atas layanan yang nyata diterima dengan
layanan yang diharapkan.
Metode ini dengan menggunakan kuisioner yang terdiri dari 2
macam, yaitu :
a. Kuisioner persepsi pelanggan
b. Kuisioner harapan pelanggan sebagai tanggapan, harapan, dan
masukan
Kuisioner ini berbentuk kuisioner tertutup dan menggunakan 5
kategori, yaitu :
a. Kategori 1 : sangat tidak baik atau tidak memuaskan
b. Kategori 2 : tidak baik atau tidak memuaskan
c. Kategori 3 : cukup baik atau mcukup memuaskan
d. Kategori 4 : baik atau memuaskan
e. Kategori 5 : sangat baik atau sangat memuaskan
e. Sistem Keluhan dan Kotak saran
Mengumpulkan informasi secara langsung dari konsumen,
dengan cara menyediakan kortak saran
f. Ghost Shopping
Untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan
pesaing, dan membandingkannya dengan perusahaan kita
Metode Pengambilan Sampel Untuk Survey Kepuasan
Konsumen
Pada survei kepuasan konsumen, yang biasa diukur adalah
sampel dari populasi konsumen dengan menggunakan Random
Sampling Method atau Quota Sampling
Random Sampling Method Quota Sampling
- Sangat mengutamakan - Pelayanan tidak terlalu
pelayanan penting
- Dibutuhkan hasil yang cepat
- Sumber terbatas
23
Banyaknya konsumen yang diwawancarai didasarkan
kepada:
Seberapa kuat data yang ingin didapat
Metode yang digunakan
Berapa budget yang dimiliki
Sub-group apa yang ingin di wawancarai
7. Apa poin-poin (garis besar) membuat Plan Of Action?
a. Kegiatan yg dapat dilakukan dan strateginya
b. Orang yg bertanggung jawab terhadap masing-masing kegiatan
c. Waktu dan tempat pelaksanaan
d. Sumber daya yg dibutuhkan dan penggunaannya
e. Yg bertugas melakukan meonev kegiatan
f. Tingkat efektivitas strategi yg dilakukan
g. Sumber dari sumberdaya yg dibutuhkan
h. Cara monev kegiatan
i. Mendata pihak-pihak yg memiliki pengaruh positif dan negatif
j. Tujuan melaksanakan kegiatan dan hasil akhir yg diinginkan
k. Sasaran
l. Time frame
m. Penanggunga jawab
n. Pihak yang terkait
o. Alat dan prasarana
p. Pendahuluan
q. Analisa Situasi
r. Faktor penunjang dan penghambat
s. Pengawasan dan pengendalian, serta penilaian
t. Penutup
8. Apa pengertian better hospital food?
Merupakan program yang dibuat NHS Inggris untuk meningkatkan
mutu makanan di RS, yang ditingkatkan terutama menunya, dengan
menawarkan lebih banyak pilihan, makanan segar, pilihan untuk diet-
diet khusus, dan vegetarian.
Mulai dicanangkan dan di publikasikan sejak bulan Juli tahun 2000.
NHS menyadari jika praktek dari promosi nutrisi yang baik adalah
pada pasien di Rumah Sakit, karena dapat membangun kebiasaan
24
makan yang sehat pada pasien. Di Rumah Sakit, makanan memiliki
peranan yang sangat penting untuk kesembuhan pasien.
Tujuan pembuatan program ini adalah:
a. untuk menetapkan standar bagi makanan RS
b. membuat RS berada dalam level yang baik
c. untuk mengembangkan sistem katering yang pelayanannya
modern, efisien, dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
d. meningkatkan kualitas makanan RS
e. meningkatakan intake makanan pasien
f. menjaga kepuasan pasien
g. menurunkan food waste
Pelayanan yang diberikan :
a. Service katering selama 24 jam
b. Menu makanan beraneka ragam dan menggunakan bahan
berkualitas. Setiap menu wajib memenuhi kecukupan intake
standard berdasarkan rekomendasi kebutuhan sehari (ex: RDA,
AKG, dll), kriteria diet terapi khusus, konsistensi dan tekstur
makanan, serta kepercayaan tiap pasien.
c. Snack diberikan 2x sehari
d. Makanan diusahakan panas (kecuali untuk pasien dengan
kondisi khusus yang tidak bisa mengkonsumsi makanan panas)
e. Catering Services for children
f. Long-stay patients and those with special dietary needs
(adanya monitoring pada intake pasien, asupan vitamin D perlu
diperhatikan pada pasien yang lama masa inapnya)
g. The Mealtime Framework
(membuat waktu makan menjadi menyenangkan pada anak-
anak. Misal: kalau anak menghabiskan makanan, nanti akan
diberikan hadiah)
h. 24-hours service
i. Menu and ordering
(menu harus dibuat menarik, informative, dan pasien
diperbolehkan memilih menu. Menu dibuat menjadi 2 jenis, yaitu
menu untuk anak-anak (usia 1-11 tahun) dan menu untuk orang
dewasa ( > 12 tahun)
25
Prinsip menu menu yang disajikan pada better hospital food adalah :
a. Memenuhi kebutuhan pasien
b. Memenuhi kriteria sesuai dengan diet pasien
c. Memenuhi kriteria konsistensi dan teksture
d. Memenuhi kriteria peraturan makanan pada daerah
Kelemahan better hospital food:
Butuh sumber daya lebih terutama dana, untuk menetapkan standar
menu yg sesuai dan memperkerjakan chef ahli sehingga cukup sulit
diterapkan pada RS kecil atau pada kelas RS yang rendah (kelas 2
dan 3)
Prinsip dari “Better Hospital Food” antara lain :
1) National dish selector
2) Protected mealtimes (selalu mengusahakan tepat waktu makan)
3) Nutrition (pemenuhan zat gizi)
4) Sustainability (diberikan berkelajutan)
9. Cut off indikator dari plate waste (sisa makanan)?
a. Plate Waste Study
Weighed plate waste
Cut off:
- sisa makanan >50% harus dilakukan studi pada
menu atau item yang sama
- jika masih tetap tinggi haarus dilakukan evaluasi
pada menu/resep/proses pengolahan (salah
satu/seluruhnya)
visual plate waste
Kelebihan mudah, murah, cepat
Kekurangan tidak seakurat metode penimbangan
Cut off:
5 = tidak ada sisa (semua makanan dimakan)
4 = tersisa 1/4 bagian
3 = tersisa 1/2 bagian
26
2 = tersisa 3/4 bagian
1 = makanan utuh (tidak dimakan)
Perhitungan Sisa Makanan
Dengan menggunakan metode visual comstock:
Cut off :
Skor 0 tidak ada sisa makanan (habis semua)
Skor 1 makanan tersisa ¼ porsi
Skor 2 makanan tersisa ½ porsi
Skor 3 makanan tersisa ¾ porsi
Skor 4 makanan hampir mendekati utuh (hanya sedikit
berkurang)
Skor 5 makanan tidak dikonsumsi sama sekali
Penilaian dengan skor diatas berlaku untuk setiap porsi
masing-masing jenis makanan (contoh: makanan pokok,
sayuran, lauk, dll). Setelah menetapkan skor, kemudian skor
tersebut dikonversikan ke bentuk persen dengan cut off :
Skor 0 (0% ) Semua makanan dihabiskan
Skor 1 (25%) 75% makanan dihabiskan
Skor 2 (50%) 50 % makanan dihabiskan
Skor 3 (75%) 25% makanan dihabiskan
Skor 4 (95%) 5 % makanan dihabiskan
Skor 5 (100%) tidak ada yg dikonsumsi pasien
Setelah itu hasilnya diasumsikan berdasarkan taksiran
visual comstock dengan kategori:
Bersisa, jika sisa makanan banyak (>25%)
Tidak bersisa, jika sisa makanan sedikit (<= 25%)
b. Penyebab food waste di Rumah Sakit adalah:
1) Anoreksia
2) Input dari luar diet (penunggu membawakan makanan dari luar
untuk pasien)
3) Motivasi untuk makan rendah
4) Makanan kurang enak
5) Makanan terlalu banyak
27
28
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
1. Tindakan-tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk
pelanggan melalui peningkatan efektifitas dan efisiensi dari proses dan
aktifitas melalui struktur organisasi.
2. Salah satu kegiatan Quality Improvement adalah dengan melakukan
survey kepuasan konsumen dan karyawan.
3. Tujuan dari Quality Improvement adalah Mengurangi pemborosan
(mengurangi biaya operasional ), Mencegah terjadinya kerugian ,
Meningkatkan keuntungan atau pendapatan, Meningkatkan kepuasan
pelanggan, Memberikan pelayanan prima, Meningkatkan daya saing
perusahaan, Meningkatkan kemampuan karyawan khususnya dalam hal
memecahkan masalah dan berinovasi
4. Quality improvement dilakukan agar tercipta peningkatan suatu pelayanan
dan sistem kerja yang baik dalam penyelenggaraan makanan Rumah
sakit sehingga tercipta “better hospital food”.
5. Better hospital food adalah Merupakan program yang dibuat NHS Inggris
untuk meningkatkan mutu makanan di RS, yang ditingkatkan terutama
menunya, dengan menawarkan lebih banyak pilihan, makanan segar,
pilihan untuk diet-diet khusus, dan vegetarian.
6. Agar peningkatan kuatitas (Quality Improvement) dapat tercapai
diibutuhkan suatu Plan Of Action sehingga program peningkatan kualitas
dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan.
7. Poin-poin dalam pembuatan Plan Of action adalah Kegiatan yg dapat
dilakukan dan strateginya, Orang yg bertanggung jawab terhadap
masing-masing kegiatan, Waktu dan tempat pelaksanaan, Sumber daya
yg dibutuhkan dan penggunaannya, Yg bertugas melakukan meonev
kegiatan, Tingkat efektivitas strategi yg dilakukan, Sumber dari
sumberdaya yg dibutuhkan, Cara monev kegiatan, Mendata pihak-pihak
yg memiliki pengaruh positif dan negatif, Tujuan melaksanakan kegiatan
dan hasil akhir yg diinginkan, Sasaran, Time frame, Penanggunga jawab,
Pihak yang terkait, Alat dan prasarana, Pendahuluan, Analisa Situasi,
Faktor penunjang dan penghambat,Pengawasan dan pengendalian,
serta penilaian, Penutup.
29
B. Rekomendasi
1. Dalam melakukan Quality Improvement perlu diperhatikan faktor-
faktor yang mempengaruhi keberhasilan dari program Quality
Improvement.
2. Selain itu juga dipertimbangkan pihak-ihak yang terlibat atau
terkait dalam Quality Improvement
3. Sedangkan dalam Quality Improvement juga harus tetapkan
supervisi dan evaluasi yang akan dilakukan sehingga dapat
mengetahui apakah proram tersebut berjalan dengan baik atau
tidak.
4. Dalam membuat Plan of Action perlu diperhatikan hal-hal yang
harus ada dalam plan of action tersebut.
30
DAFTAR PUSTAKA
31
17. John Willey and Son. 2000. Food Service in Institutions.
18. Lukasyanti, Dewi. Skripsi Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan
menggunakan jasa pada rumah sakit umum daerah kraton kabupaten
pekalongan. Universitas negeri semarang 2006.
19. Moh. Rojana Hamdan, ST,MM konsep survey kepuasan karyawan Much.
Djunaidi, dkk. Analisis kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy
servqual dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.
20. Muslihah, N. 2010.Meals Quality and Customer Satisfaction Handout.
21. NHS. 2010. Quality Improvement Scotland “Food, Fluid, and Nutrition
Standars”
22. NHS Estates. Better Hospital Food Catering Services for Children and Young
Adults.
23. Outcomes – Based Quality Improvement (OBQI) Manual, 2010)]
24. Participant manual. Module 4 : four steps in quality improvement.
http://www.qaproject.org/training/QualImprove/part2.pdf
25. Paul Bullen. Management Alternative Quality Improvement.
www.mapl.com.au
26. Paul Clyer And Espen Congres Vienna, 2009. Pedersen BHF Alternatives
Supplement Individu Delico Esfor Tehe Individual Patient.pdf)
27. Paul & Nick Hague of B2B International Ltd. Customer satisfaction
surveys.http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf. diakses tanggal
3 desember 2010
28. Rani Mariam. 2009. Pengaruh gaya kepemimpinan dan budaya organisasi
terhadap kinerja karyawan melalui kepuasan kerja karyawan sebagai variabel
intervening. Universitas Diponegoro
29. Rosita, Schiller et all. Total Quality Management for Hospital Nutrition Service
30. Sahyuni, Riza. 2009. Kepuasan Kerja Karyawan, Analisis Swot dan Rencana
Strategik Pengembangan Sumber Daya Manusia dalam Upaya Meningkatkan
Pelayanan di RSUD H. Abdul Aziz Marabahan Kalimantan – Selatan.
Program Pascasarjana Universitas Diponegoro : Semarang.
31. Simanjuntak. Strategi Pelayanan Prima
32. Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit
Islam Manisrenggo Klaten
33. Tinjauan pustaka, universitas sumatra utara. Medan
32
34. Toto Raharjo. Mutu Penyelenggaraan Makanan RS di RSU Dr. Soesilo Slawi
dan RSU Harapan Anda Tegal Ditinjau dari Sisa Makanan Biasa Pasien
Rawat Inap
35. Pelayanan Publik. 2009. Info ASKES PT. ASKES
33
TIM PENYUSUN
A. KETUA
B. SEKRETARIS
C. ANGGOTA
1. Annisa Rizkitania
2. Bayu Christia
3. Dini Mei Rasaningrum
4. Citra Dewi Larasati
5. Farah Paramita
6. Imaning Yulia R
7. Mazzia Mega R. I.
D. FASILITATOR
Olivia R
E. PROSES DISKUSI
34
35