Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha:

REGIONAL CAUCA
ABRIL DEL 2011

“ISSO 9001:2008 MÓDULO V. AUDITORIAS Versión 2

INTERNAS DE CALIDAD”
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Sistema de Gestión
de la Calidad TALLER SEMANA 2

TALLER SEMANA 2

Habilidades de los Auditores Internos

APRENDIZ: Diego A Ramírez Zorro

EMAIL: ingenierodiegoramirez@gmail.com

FECHA: 15/04/2011

CODIGO CURSO: 232114

Resultado de Aprendizaje del Taller: Conceptualizar y aplicar los conceptos y

principios estudiados en los documentos sugeridos en la semana 2.

Ponderación: Este taller tiene un valor de 5 puntos.

El taller debe ser enviado al Tutor por el link “ACTIVIDADES” en el enlace

“ver/completar actividad….”

Descripción del taller

Ahora es importante que usted como responsable del proceso determine y

planifique el proceso para la elaboración de un plan de auditorías Internas, para
ello debe apoyarse en la listas de cheque que como su nombre lo indica sirven
para verificar puntos clave dentro de un proceso de revisión y seguimiento.

Taller a desarrollar:

Con base en la documentación presentada desarrolle lo siguiente:

1. Elabore una lista de chequeo que le permita determinar el estado de la

empresa a auditar.
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A continuación relacionare una lista de chequeo donde se identifique el

cumplimiento de los procesos que conlleven a una prestación adecuada del
servicio de mantenimiento técnico a las redes de Telmex, asegurando a los
usuarios la solución a los inconvenientes que puedan presentarse con la
señal de televisión por cable a la cual están adscritos.

• Verificar que existan los protocolos donde estén las diferentes fallas que
puede presentar la red y los procedimientos a realizar para la solución de
los mismos.
• Verificar que el persona que manipula este tipo de redes tenga los
conocimientos adecuados de los protocolos para el manejo de las mismas.
• El personal debe estar dotado con las herramientas de trabajo necesarias
para su labor.
• Requiere que se cumpla la norma de seguridad industrial en donde se les
capacite sobre el uso y se haga entrega de los elementos de protección
personal inherentes a su labor.
• Telmex provee los materiales necesarios que se utilizan en las
reparaciones, la empresa se encarga de auditar y contabilizar el buen uso
de estos.
• Los empleados son entrenados en el manejo de la papelería necesaria
para confirmar la prestación del servicio y la satisfacción del cliente.
• El personal del call center dará un trato respetuosos a los clientes y toma
sus datos y el problema que presentan de forma correcta
• En la empresa se realizan capacitaciones frecuentes sobre el área de
trabajo según la labor que realiza el empleado y las certifican ante Telmex
y en la hoja de vida de cada empleado.
• La agendación de visitas se hace por zonas y en los tiempos establecidos
para la atención a los usuarios.
• Los técnicos dan trato respetuoso a los clientes y se esmeran por cumplir
con el objetivo del mantenimiento programado, en caso contrario dan una
respuesta y plazo de arreglo dentro de tiempos limites.
• Los supervisores aleatoriamente hacen seguimiento a los empleados sobre
el uso adecuado de los elementos de protección personal.
• Los supervisores verifican el cumplimiento de los mantenimientos y la
satisfacción del cliente.

• Los supervisores cumplen la función de mediadores en casos de conflictos

que se presentaran entre los usuario y el técnico.
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En la Carpeta de Documentos de Apoyo encuentras ejemplos de Listas de

Chequeo. Por favor úsalos como guía para elaborar tu actividad, no limites a
imitarlos, debes ser más Creativo.

2. Haga una simulación de Auditoria Interna en la organización donde labora,

para ello debe desplazarse a algunas de las áreas operativas de la empresa en
breves visitas de máximo 20 minutos. No se puede hablar con ninguna persona,
no puede mirar registros de calidad. Exclusivamente se espera que se observe las
condiciones de trabajo, la forma de hacer las tareas y la manera como se
encuentran delimitadas la áreas de trabajo, la localización del producto no
conforme, la señalización de seguridad industrial, la localización de avisos con la
política de calidad, la identificación de lotes y las consignas de trabajo del día.

Con base en ello y tomando como ejemplo el archivo “Habilidades de los

Auditores” que aparece en el material de estudio de la semana 2, desarrolle el
Cronograma de Trabajo para las visitas que realizará.

Se pide como mínimo visita a dos áreas diferentes de la empresa.

MI CRONOGRAMA DE TRABAJO

ACTIVIDAD OBJETIVO EVIDENCIAS

OBJETIVAS
Lograr que el servicio se Anotación de los hallazgos,
Observar que la asignación preste dentro de los tiempos hoja de asignación de rutas o
de mantenimientos sea adecuados al evitar demora bitácoras.
zonificada y lleve los datos en la búsqueda de
completos y correctos de los direcciones y traslados
usuarios. largos a diferentes zonas de
la ciudad
Asegurar la integridad Anotación de hallazgos y
El personal se dirige a su física del técnico y su fotos
zona de trabajo llevando los conocimiento sobre el uso
elementos adecuados y en adecuado de los elementos
buen estado de protección de protección personal
personal
En la zona de trabajo, se Verificar la calidad de Anotación de hallazgos
verifica la correcta atención atención al cliente Queja y/o felicitaciones
a los usuarios presentadas por los usuarios.
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En la zona de trabajo Anotaciones y documentos

Verificar que se realice el
mantenimiento y la
satisfacción del cliente
respecto al mismo
El supervisor hace su parte
de mediador en los casos
que se presente conflictos
entre los usuarios y el
técnico ya sea por
insatisfacción con el
servicio de la red o el trato
personal de cualquiera de
los implicados.
firmados por parte del
Calidad del servicio de usuario donde registren la
mantenimientos, con el uso satisfacción respecto al
adecuado de elementos y servicio
herramientas
Asegurar el correcto trato y Anotaciones, quejas, fotos,
prestación del servicio a los
usuarios sin demeritar el
trabajo del técnico y sus
derechos como persona.

4. Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del
presente taller.

Un amplio conocimiento en cómo se puede realizar una auditoría y de qué forma puede llegar a
conocer mejor la empresa y sus procedimientos.

Muchas Gracias!!!