No Todo Es Click

interiores No todo es click 2007.
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No todo es click
Usabilidad, accesibilidad y experiencia del usuario
en la Web

No todo es click
Usabilidad, accesibilidad y experiencia del usuario
en la Web
Lic. Carlos Neri
Colaboradores
Lic. Diana Fernández Zalazar

Ed. Nora Fabiana Galia
Mariana I. Pellegrino

Neri, Carlos No todo es click : usabilidad, accesibilidad y experiencia
del usuario en la web - 2a ed. - Buenos Aires: Libros & Bytes, 2006.
122 p. ; 21x15 cm.
(Culturas en red / Carlos Neri y Nora Galia ; 1)
ISBN 987-20524-2-5
1. Internet-Experiencia del Ususario. I. Título CDD 004.678
Fecha de catalogación: 31/03/2006
Editora: Ed. Nora Galia

Diseño de tapa: DGr. Mariana Kurnjek
ISBN: 978-987-20524-2-3
2008 © by Libros & Bytes

Tel. 011-4585-0003
Tres Arroyos 1959. CABA
info@librosybytes.com.ar
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de esta obra por cualquier medio o procedimiento, incluidos la
reprografía y el tratamiento informático.
IMPRESO EN LA ARGENTINA/PRINTED ARGENTINA

Dedicado a Graciela Caplan, in memorian

Índice
Sobre el autor y sus colaboradores .................................................... 11

Introducción ...................................................................................... 15
El concepto de usabilidad y sus avatares ...................................... 19
por Carlos Neri
La conectividad de la gente .............................................................. 53
por Carlos Neri
Vínculos mediados por tecnología ............................................... 61
por Carlos Neri
De la bitácora al papel: el camino inverso ................................. 71
por Carlos Neri
El ABC del comercio digital ........................................................... 81
por Nora Fabiana Galia
Internet y la construcción de un nuevo rol del periodista ............ 97
por Carlos Neri y Mariana I. Pellegrino
La lectura en tiempos de Internet .................................................. 113
por Carlos Neri y Diana Fernández Zalazar

Sobre el autor y sus colaboradores
CARLOS NERI
cneri@ciudad.com.ar
Es psicólogo por la Universidad de Buenos Aires. Ha realizado

estudios de posgrado en el área de educación, tecnología y socie-
dad. En la actualidad se encuentra preparando su tesis doctoral.
Profesor concursado e investigador de la UBA, titular a cargo de la
materia Edición Electrónica y Multimedia de la Carrera de Edición
en la Facultad de Filosofía y Letras. Profesor adjunto de la materia
Informática, Educación y Sociedad de la Facultad de Psicología
(UBA). Profesor de maestrías y cursos de posgrado en la Universi-
dad Tecnológica Nacional, en diversas regionales.
Ha dictado en carácter de invitado seminarios y conferencias en
varios países. Autor de numerosas publicaciones entre las que se des-
tacan Textos, tramas y dígitos y Bytes y Papel disponible en
www.lodigital.com.ar. Co fundador del proyecto de foros Infoedu
y la revista digital La Puerta. Actualmente es responsable de la Bitácora
Moebius sobre temas afines a la educación, la tecnología y la lectoescritura
en medios digitales, en www.epuan.blogspot.com. Miembro del
Grupo de Iniciativas para la Accesibilidad de las páginas Web (SIDAR)
de España y del Grupo de Informática Biomédica Buenos Aires.
(GIBBA).

DIANA FERNÁNDEZ ZALAZAR
fzalazar@ciudad.com.ar
Es licenciada en Psicología y ha realizado estudios de especiali-

zación en las áreas de salud, educación y nuevas tecnologías de la
información. En la actualidad es profesora adjunta de la cátedra de
Epistemología Genética (UBA) y docente de la licenciatura y maes-
tría en Tecnología Educativa y Docencia Universitaria de la UTN.
Realiza investigaciones en el campo educativo y participó de con-
gresos nacionales e internacionales. Ha escrito y compilado diver-
sos artículos, especializándose en los últimos años en los temas de
educación y nuevas tecnologías. Junto con la Dra. Graciela Caplan
diseñaron el primer sitio accesible sobre salud de Argentina.
Miembro del Grupo de Informática Biomédica Buenos Aires.
(GIBBA). Ha trabajado como consultora para las Naciones Unidas y
diversas organizaciones no gubernamentales.
NORA FABIANA GALIA

ngalia@2vias.com.ar
Es editora egresada de la Universidad de Buenos Aires (UBA).

Docente de la Carrera de Edición en esa casa de estudios en las
materias Informática Aplicada a la Producción Editorial, Informá-
tica Aplicada a la Administración Editorial (desde 1999) y Edición
Electrónica y Multimedia (desde 2001) y profesora adjunta del se-
minario «Una aproximación a la significación y uso de la imagen en
el mundo de la edición». Docente en las materias Tecnología Edu-
cativa II y III y del seminario «Informática y Comunicaciones» en la
Universidad Tecnológica Nacional.
Investigó en diversas áreas vinculadas a la edición digital en el
contexto del proyecto UBACyT sobre el «Estudio y análisis del
consumo y comercialización de bienes culturales textuales en so-

porte físico y digital en el marco de la globalización y de las nuevas
TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación)».
Tiene más de 12 años de experiencia en edición de libros y

publicaciones periódicas en soporte papel y digital. Además es
autora del libro La imagen en su contexto digital. Photoshop 7, y se
encuentra trabajando en su segundo libro Los elementos paratextuales
en la edición digital.
MARIANA I. PELLEGRINO
mpellegrino@ciudad.com.ar
Tiene diez años de experiencia como periodista, y más de la

mitad de su carrera se desempeñó en medios electrónicos. Desde
hace seis años es editora de Ciudad Internet, uno de los portales
periodísticos del Grupo Clarín.
Especializada en temas relacionados con música y espectáculos,
trabajó también en las primeras revistas argentinas dedicadas a la
web, como Internet Surf y URL.
Desde 2005 es profesora de la cátedra Edición Electrónica y
Multimedia de la Carrera de Edición (Facultad de Filosofía y Le-
tras, Universidad de Buenos Aires), y está a punto de obtener su
título de editora en la misma casa de estudios.
Además, es docente en cursos de periodismo gráfico en el Pro-
grama Cultural en Barrios del Gobierno de la Ciudad de Buenos
Aires y se dedica a escribir libros para niños. Tiene 30 años.

Introducción
A Isabel y a Lucy que desde algún lado
me siguen ayudando a pensar.
No todo es click es el tercer libro de una serie que comienza con

Textos, tramas y dígitos (1997) y Bytes y Papel (2001). Es una invitación
a pensar, un recorrido por una serie de temas vinculados a la in-
mersión tecnológica. Al navegar por un sitio en la Web se ponen en
juego dos concepciones que no siempre llegan a buen puerto: la del
equipo que diseñó el producto y la del usuario que lo utiliza.
Es común que la gente relacione su falta de habilidades indivi-
duales con las dificultades en la búsqueda, análisis o utilización de
materiales digitales. Esto indudablemente produce una decepción y
en muchos casos el alejamiento del uso de los nuevos recursos.
Los que sobreviven a estas primeras experiencias comienzan a
sentir un acostumbramiento frente a lo que no funciona, sin perca-
tarse de que quizás no está en ellos el problema sino que se trata de
fallas en el diseño. Esta situación produce en el usuario un «esfuerzo
indebido» con su correspondiente sobrecarga cognitiva. En la po-
pular historieta de Roberto Fontanarrosa, Inodoro Pereyra suele
contestar cuando alguien le pregunta como anda: «Mal pero acos-
tumbrado».
En el perfeccionamiento de la interfaz es donde deberán obser-
varse los mayores esfuerzos para que los entornos sean compren-
didos con el menor aprendizaje posible. El desarrollo de software
en la actualidad nos muestra que un 60% del código se correspon-
de con el desarrollo de la interfaz. La interfaz como el lugar de
encuentro de lo humano y los bytes, como señala Negroponte.

Allí es donde comienza a tomar valor el subtítulo «Usabilidad,
accesibilidad y experiencia del usuario en la Web». Jacob Nielsen,
conocido especialista en usabilidad, ha escrito recientemente en su
sitio la siguiente enumeración de derechos de los usuarios de la Web:
El derecho de las personas debe estar por sobre las cuestiones

tecnológicas: si hay un conflicto entre la tecnología y las perso-
nas, entonces la tecnología debe cambiar.
El derecho de saber que está ocurriendo: los usuarios deben

entender lo que sucede y ser capaces de controlar el resultado
en cada momento.
El derecho a la sencillez: los usuarios deben interactuar con las

computadoras sin esfuerzo excesivo.
El respeto por el tiempo del usuario.
Estas consideraciones de Nielsen se encuentran en la línea que

sostenemos al decir que no deben tomarse los desarrollos
computacionales en su faz meramente instrumental sino en su inclu-
sión en el campo de los saberes. Mantenemos esta postura desde
1997, cuando fuimos convocados por la Carrera de Edición de la
Facultad de Filosofía y Letras de la Universidad de Buenos Aires
para tomar a nuestro cargo la cátedra Edición Electrónica y
Multimedia.
La generación de nuestra propuesta docente estuvo guiada por
dos ejes que confluyen en la Carrera de Edición: un perfil
profesionalista del egresado pero también –y no menos importan-
te– una inscripción en una facultad humanística con centenaria tra-
yectoria. Esta situación se plasmó en una estrategia de cátedra donde
los aspectos instrumentales de los contenidos mínimos del progra-
ma no se disociaron de los aspectos más universalistas del conoci-
miento, en una apuesta por formar profesionales que no queden
atrapados en la mera capacitación técnica sino que puedan inscribir
esos saberes en las problemáticas más actuales de la relación de las

tecnologías de la información y la comunicación en su rol de trans-
formación de las prácticas sociales. El recorrido de este libro va a
dar cuenta de esos momentos de la doble articulación entre lo pro-
fesional y lo universal al plantear temas como la usabilidad, la
conectividad de la gente, los cambios en el periodismo, el comer-
cio, las formas de lectura, los soportes tecnológicos.
Nadie escribe solo, aunque esté solo frente a la máquina. Un
libro es el resultado de mucha gente. No todo es click existe porque
Diana Fernández Zalazar, Graciela Caplan, Nora Galia y Mariana
Pellegrino escucharon mis inquietudes, padecieron mis furias aca-
démicas, aceptaron mis sugerencias y colaboraron con su escritura
en varios artículos.
La edición estuvo al cuidado de Nora Galia quien soportó
toda la lluvia de mails, cambios y caprichos, y supo llevar los resul-
tados a buen puerto.
A Emmanuelle Gutiérrez y Restrepo quien con el SIDAR nos
iluminó el camino de la accesibilidad y la integración y por su
trabajo sin respiro para lograr una Web sin barreras que es siem-
pre fuente de inspiración.
Finalmente mi agradecimiento a Diana por todos estos años y
por muchos más años y libros. Y a Malena, a quien le quité horas de
juego y de padre para poder escribir algo que dentro de unos años
leerá y dirá, como dice ahora, «yo ya lo sabo papá».
CARLOS NERI
Buenos Aires, marzo de 2006

El concepto de usabilidad y sus avatares
por Carlos Neri
Introducción: El contexto del problema
Una serie de procesos tecnológicos y sociales han transforma-

do la noción de conectividad tecnológica en conexión humana, o
para algunas corrientes constructivistas en «cognición distribuida».
Se trata, sin dudas, de un cambio en la concepción de la relación
entre sujeto y tecnología, dado que durante décadas la tecnología
computacional apareció como un objeto externo, incluso amena-
zante, que dio pie a centenares de obras de ciencia ficción. Esta
visión de exterioridad, y por qué no de lejanía, fue perdiendo peso
a partir del advenimiento de la computadora personal en 1981.
A partir de ese momento comienza un clivaje en la historia de la
relación entre programadores, usuarios, especialistas y demás acto-
res sociales, donde ese mundo de representaciones tecnológicas,
anterior a la década de 1980, dominado por el peso de las ciencias
formales y el uso de la tecnología como potencia de cálculo, se
abre a una multiplicidad de usos.
En el desarrollo de la interfaz será donde se observarán los
mayores esfuerzos para que los entornos sean comprendidos con
el menor aprendizaje posible. El desarrollo de software en la
actualidad nos muestra que un 60% del código se corresponde con
el desarrollo de la interfaz. Para Negroponte la interfaz es el sitio de
encuentro entre los bits y las personas (Negroponte, 1994).

CARLOS NERI
Es una paradoja que tanto trabajo aplicado para que lo obser-

vemos mayoritariamente hoy por un monitor se postule como un
logro de la «capacidad de invisibilidad». El desarrollo de un entor-
no gráfico y su popularización, conjugados con distintos resultados
por los entornos Apple y Windows y el entorno de la Web, son
muestras de que –aun con muchas cuestiones a mejorar– han acer-
cado más a los usuarios al uso de computadoras. El tema de la
interfaz, o para hablar con mayor precisión, la zona de visibilidad
con la que opera el usuario un software:
(…) responde principalmente al siguiente enunciado: disminuir

al mínimo el conocimiento previo que el usuario necesita para
interactuar con la máquina. De la misma forma, este enunciado
sirve además para evaluar la efectividad de una interfaz diseña-
da. Se trata entonces de procurar que la máquina tenga la flexi-
bilidad suficiente para adaptarse al usuario, y a sus características
y necesidades de comunicación.1
La tendencia actual muestra que si se reduce la necesidad de

aprendizaje, se recurre a lo ya aprendido para construir lo nuevo y
fundamentalmente se transparenta el uso; entonces el paradigma
previo de sujeto-máquina, con énfasis en el aprendizaje, se trans-
formará en un modelo sujeto-sujeto, donde la tecnología de redes,
software y hardware que media entre las personas y las máquinas
tendrá un nivel de eficiencia tal que aparecerá como invisible, y la
visibilidad estará puesta en la relación entre los sujetos.
Estamos ante el campo de la «computación ubicua» (ubiquitous
computing), que según Edward B. «es un término caracterizado por
Mark Weiser, cuya meta es el incremento en el uso de sistemas de
cómputo a través del ambiente físico, haciéndolos disponibles y a
la vez invisibles al usuario».
Esta propuesta se ha posicionado como la tercera generación o
paradigma en la computación y cuenta ya con múltiples aplicacio-
nes y equipos de investigación que procuran su desarrollo (Weiser,
1993). El concepto de ubicuidad se refiere en general a la presencia
20

EL CONCEPTO DE USABILIDAD Y SUS AVATARES
de una entidad en todas partes; pero en la computación adquiere la

característica de ser, además, invisible. Este paradigma pretende brin-
dar sistemas de cómputo inteligentes que se adapten al usuario, con
interfaces que permitan un uso intuitivo del sistema. De allí que la
meta de la computación ubicua sea integrar varias computadoras
(dispositivos) al entorno físico para habilitar los beneficios de éstas y
de la información digitalizada en todo momento y en todas partes.2
En el artículo mencionado se señala la segunda de las acepcio-
nes posibles y a nuestro entender, la que da sustento a la ubicuidad
y sus efectos sobre el proceso de mediación entre sujeto y objeto.
Se refiere a la capacidad perceptiva del ser humano que la psicolo-
gía cognitiva –Norman entre otros– han denominado percepción
periférica, aquella que no se encuentra dentro del campo de la per-
cepción, o que se encuentra fuera del campo perceptivo pero está
tácitamente. Si tomamos este tema desde el diseño implicaría pen-
sar en qué cuestiones deberían estar en primer plano y en cuáles
deberían sostener a los usuarios pero sin mostrarse, generando una
idea de transparencia en la interacción. El desarrollo de instancias
facilitadoras para el usuario se verá potenciado con las redes, don-
de la relación entre usuarios y contenidos nos plantea nuevos pun-
tos que impactan sobre todos los ámbitos de la vida.
El uso del término mediación no aparece aquí como forma
coloquial sino como lo señalamos en «Nuevas tecnologías, conoci-
miento y didáctica» (Neri y Fernández Zalazar, 2005):
Existe un cambio en las perspectivas de análisis de las prácticas

con tecnología, del análisis clásico donde la interacción era per-
sona-ordenador a la mirada más actual de las interacciones per-
sona-persona mediadas por el ordenador. Este cambio de
perspectiva pone en primer lugar la interacción humana y la
tecnología como herramienta en tanto instrumento de media-
ción. Cabe aquí mencionar que consideramos a la tecnología
como una herramienta simbólica, en el sentido vigotskyano, en
tanto es mediadora en las relaciones de los sujetos y cuyas ca-
racterísticas permiten realizar transformaciones en los otros y
21

CARLOS NERI
en el mundo a través de los otros. Es en este sentido que lo

social y lo individual quedan articulados e implicados necesaria-
mente, la tecnología como una forma históricamente determi-
nada por lo social y su correlato en el proceso de subjetivación
e individuación en donde se internalizan dichas formas.
A la hora de decidir un tratamiento de la información, los de-

nominados «modelos mentales» o representaciones de conocimiento
técnico de los desarrolladores, producto de la formación y de la
práctica consensuada, van creando un tipo de Web que tiende cada
vez más a una homogenización. Estas concepciones de edición
producen barreras de acceso a la Web para diferentes colectivos
humanos, como son los usuarios con discapacidades o aquellos
con deficiencias de comprensión en lectoescritura, entre otras.
Una organización de la arquitectura de la información de un
sitio comercial podría tomar como modelo un formato caótico,
donde su público esperado es afín a una cultura del videoclip. No
es pensable que ese tratamiento pueda funcionar con eficiencia cuan-
do la información a transmitir sea, por ejemplo, del orden de la
salud, la participación ciudadana o la educación. Diseñar sitios Web
o multimedia sobre la base de usuarios ideales surgidos desde una
visión narcisista del proceso o utilizar cierto tipo de tecnología sin
análisis, implica necesariamente una perspectiva demasiado acota-
da de la relación entre los sujetos y los espacios digitales.
Como sosteníamos en «Hacia una epistemología de lo digital»
(Neri, 2000) editar en sitios Web es poder administrar coherente-
mente un tiempo y un espacio de lectura particular.
Diferentes enfoques: Cuando no vemos al elefante

Un complejo entramado de términos parece cruzarse al buscar
la definición más adecuada para el término inglés usability cuya tra-
ducción podría ser usabilidad, accesibilidad o el españolismo
visitabilidad o hasta arquitectura de la información. Sin embargo,
22

detrás de este término se esconden las prácticas de algunos grupos

de diseñadores, puntos de vistas de analistas de la Web, expertos en
marketing o meramente ideología. Al ser un término complejo,
otros términos definen por aproximación el campo. Este es el caso
del diseño centrado en el usuario o lo que parecería su antípoda
y, sin embargo, es un complemento: diseño universal o diseño
para todos, en el sentido que Tim Berners-Lee le da:
Una interfaz consistente. La habilidad de incorporar un extenso

rango de tecnologías y diferentes tipos de documentos. Un ins-
trumento para leer los documentos en forma universal; esto es,
cualquier persona, en cualquier lugar y que esté conectada al
network, podrá leer el mismo documento al mismo tiempo que
otra persona, y podrá hacerlo de forma fácil.
Al menos dos tipos de definiciones parecen desprenderse del

concepto de usabilidad, una débil y una fuerte. La versión débil es
la meramente tecnológica y alude a las condiciones que un sitio
debe tener para ser leído correctamente con cualquier tipo de soft-
ware o hardware.3 Esta definición es por supuesto una condición
necesaria pero no suficiente, dado que debe quedar integrada a la
definición fuerte que si duda es la que alude a la experiencia del
usuario. Esta diferenciación de definiciones aparece también seña-
lada en las normas ISO/IEC 9126:
La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser

comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario,
en condiciones específicas de uso.
Y en las ISO/IEC 9140:
Usabilidad es la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que

un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios
específicos en un contexto de uso específico.4
23

CARLOS NERI
Una definición simple y general es la noción de usabilidad según

Nigel Bevan:5
Usabilidad: calidad de la interacción entre los usuarios y el site.
Realizaremos un recorrido teórico por diferentes autores para

acercarnos al background conceptual de la usabilidad y la accesibili-
dad y a continuación poder trabajar sobre el concepto más abarca-
dor que es el de «experiencia del usuario».
Al analizar los diferentes enfoques que el tema tiene no pode-
mos dejar de remitirnos a la parábola del elefante y los seis hom-
bres ciegos de la cual existen muchas versiones en diferentes idiomas.
Esta cuestión es abordada por Yusef Hassan:6
La parábola del elefante y los seis hombres ciegos7

La historia cuenta cómo varios hombres ciegos ante un elefan-
te, cada uno tocando una parte de éste, describen cómo creen
que es el animal. Cada uno tiene una percepción diferente del
mismo animal, ya que ninguno lo puede visualizar en su
completitud. Es una parábola muy recurrida en discusiones aca-
démicas o científicas, cuando varios científicos o desde varias
disciplinas intentan explicar un fenómeno que por su compleji-
dad no puede ser comprendido o explicado fielmente desde un
único enfoque o visión. Louis Rosenfeld utilizó esta misma pa-
rábola8 para explicar las limitaciones de las disciplinas y prácticas
profesionales orientadas al diseño de sistemas de información
complejos… Para ello es necesario enfrentarse al estudio del
diseño de productos digitales e interactivos desde un enfoque
interdisciplinar y participativo.9
El concepto de usabilidad proviene de la tradición norteameri-

cana del análisis de la interacción sujeto-máquina. Las pruebas y
aplicaciones iniciales se centraban en la usabilidad de los tableros de
comando de los aviones y las cabinas, como recuerda Carlos
Scolari:10
24

Estos trabajos pioneros desarrollaron metodologías y modelos

teóricos para tratar de explicar los «incomprensibles» comporta-
mientos de los pilotos, sobre todo durante las situaciones de
emergencia. ¿Cuántas vidas se podrían haber salvado si el botón
hubiese estado en un lugar accesible? ¿Cuántos accidentes se
podrían haber evitado si el indicador de la altitud hubiese sido
un poco más legible? ¿Cuánto dinero podrían haber ahorrado
las grandes compañías si la secuencia de comandos para apagar
una turbina incendiada hubiese sido coherente?
En su definición fuerte usabilidad alude a las condiciones de

uso de un sitio y su análisis mediante test cualitativos y cuantitativos
de los problemas que un grupo de usuarios encuentra en su rela-
ción con el producto.11
En este caso se trata de un conjunto de técnicas que ayudan a los
seres humanos a realizar tareas en entornos gráficos en interacción
con la computadora. César Martín señala:
Trabajamos para seres humanos que quieren realizar una ta-

rea de una forma sencilla y eficaz y en este caso particular, la
deben realizar frente a un ordenador en un entorno grafico, la
Web. La usabilidad ayuda a que esta tarea se realice de una
forma sencilla analizando el comportamiento humano y los pa-
sos necesarios para ejecutar la tarea de una forma eficaz.12
El Seminario de Iniciativas sobre Accesibilidad y Discapacidad

en la Red SIDAR13 (del cual formo parte) define este concepto de la
siguiente forma:
La usabilidad hace referencia a la rapidez y facilidad con que las
personas llevan cabo sus tareas propias a través del uso del
producto objeto de interés, idea que descansa en tres puntos:
• Una aproximación al usuario: usabilidad significa enfocarse en

los usuarios. Para desarrollar un producto usable, se tienen que
conocer, entender y trabajar con las personas que representan a
los usuarios actuales o potenciales del producto.
25

CARLOS NERI
• Un amplio conocimiento del contexto de uso: las personas

utilizan los productos para incrementar su propia productivi-
dad. Un producto se considera fácil de aprender y usar en tér-
minos del tiempo que toma el usuario para llevar a cabo su
objetivo, el número de pasos que tiene que realizar para ello y el
éxito que tiene en predecir la acción apropiada para llevar a
cabo. Para desarrollar productos usables hay que entender los
objetivos del usuario, hay que conocer los trabajos y tareas del
usuario que el producto automatiza, modifica o embellece.
• El producto ha de satisfacer las necesidades del usuario: los

usuarios son gente ocupada intentando llevar a cabo una tarea.
Se va a relacionar usabilidad con productividad y calidad. El
hardware y el software son las herramientas que ayudan a la
gente ocupada a realizar su trabajo y a disfrutar de su ocio. Son
los usuarios, y no los diseñadores y los desarrolladores, los que
determinan cuando un producto es fácil de usar.
Pequeño Nielsen ilustrado

Un apartado especial en este recorrido merece Jacob Nielssen,
conocido como el gurú de la usabilidad. Este norteamericano ge-
nera tantas adhesiones como enemigos, dado su estilo casi espartano
de pensar la Web. Veamos algunos de los conceptos extraídos de
su libro Usabilidad (Nielsen, 2000):14
• La usabilidad dirige la Web. Dicho de un modo sencillo, si el
cliente no puede encontrar un producto no lo puede comprar. La
Web es un entorno en el que el poder está en manos de los usua-
rios. El usuario que es el que hace click decide todo (…)
• (...) esencialmente hay dos enfoques básicos en el diseño, el

ideal artístico de expresarse y el ideal técnico de resolver un
problema (…)
• La Web es una economía de la atención donde la principal

moneda es el tiempo de los usuarios (…)
26

• Los usuarios deben ser capaces de alcanzar sus objetivos con

un mínimo esfuerzo y unos resultados máximos.
• Un sitio Web no ha de tratar al usuario de manera hostil.

Cuando el usuario comete un error el sistema ha de solucionar
el problema, o en su defecto sugerir varias soluciones posibles,
pero no emitir respuestas que meramente informen del error
culpando al usuario.
• En ningún caso un sitio Web puede venirse abajo o producir

un resultado inesperado. Por ejemplo no deben existir enlaces
rotos.
• Un sitio Web debe ajustarse a los usuarios. La libertad en el

uso de un sitio Web es un término peligroso, cuanto mayor sea el
número de acciones que un usuario pueda realizar, mayor es la
probabilidad de que cometa un error. Limitando el número de
acciones al público objetivo se facilita el uso de un sitio Web.
• Los usuarios no deben sufrir sobrecarga de información.

Cuando un usuario visita un sitio Web y no sabe donde comen-
zar a leer, existe sobrecarga de información.
• Un sitio Web debe ser consistente en todos los pasos del

proceso. Aunque pueda parecer apropiado que diferentes áreas
tengan diseños diferentes, la consistencia entre los diseños faci-
lita al usuario el uso de un sitio.
• Un sitio Web debe proveer de un feedback a los usuarios, de

manera que éstos siempre conozcan y comprendan lo que suce-
de en todos los pasos del proceso.
En muchas oportunidades se encontrarán ciertas ideas de Nielsen

tomadas con cierto valor axiomático, como quizás la más famosa
referida a la relación entre los elementos de navegación y el conte-
nido de un sitio, donde se determina que el 20% de la pantalla debe
ser ocupado por los elementos de navegación y el 80% por el
27

CARLOS NERI
contenido. Lo que lleva a que en muchos análisis de usabilidad,

incluidos los de Nielsen, donde en pos de cumplir este axioma se
«limpie» de elementos las páginas.
Otras visiones
Otro aporte para pensar la usabilidad es dado por los Princi-
pios de Tognazinni15 recopilados en el sitio www.aida.com:
1. Anticipación: el sitio Web debe anticiparse a las necesidades
del usuario.
2. Autonomía: los usuarios deben tener el control sobre el sitio

Web. Los usuarios sienten que controlan un sitio Web si cono-
cen su situación en un entorno abarcable y no infinito.
3. Los colores han de utilizarse con precaución para no dificul-

tar el acceso a los usuarios con problemas de distinción de colo-
res (20% del total).
4. Consistencia: las aplicaciones deben ser consistentes con las

expectativas de los usuarios, es decir, con su aprendizaje previo.
5. Eficiencia del usuario: los sitios Web se deben centrar en

la productividad del usuario, no en la del propio sitio Web. Por
ejemplo, en ocasiones tareas con mayor número de pasos son
más rápidas de realizar para una persona que otras tareas con
menos pasos, pero más complejas.
6. Reversibilidad: un sitio Web ha de permitir la reversibilidad

de las acciones realizadas.
7. Ley de Fitts:16 el tiempo para alcanzar un objetivo está en

función de la distancia y el tamaño del objetivo. A menor distan-
cia y mayor tamaño, es necesario menos tiempo.
8. Reducción del tiempo de latencia: hace posible optimizar

el tiempo de espera del usuario, permitiendo la realización de
otras tareas mientras se completa la previa e informando al
usuario del tiempo pendiente para la finalización de la tarea.
28

9. Aprendizaje: los sitios Web deben requerir un mínimo pro-

ceso de aprendizaje y deben poder ser utilizados desde el pri-
mer momento.
10. El uso adecuado de metáforas facilita el aprendizaje de un

sitio Web, pero un uso inadecuado de estas puede dificultar enor-
memente el aprendizaje.
11. La protección del trabajo de los usuarios es prioritario, se

debe asegurar que los usuarios nunca pierdan su trabajo como
consecuencia de un error.
12. Legibilidad: el color de los textos debe contrastar con el del

fondo, y el tamaño de fuente debe ser suficientemente grande.
13. Seguimiento de las acciones del usuario: conociendo y

almacenando información previa se ha de permitir al usuario
realizar operaciones frecuentes de manera más rápida.
14. Interfaz visible: se deben evitar elementos invisibles de

navegación que han de ser inferidos por los usuarios, menús
desplegables, indicaciones ocultas, etc.
Durante la cumbre de Arquitectura de la Información en el año

2000, Andrew Dillon17 (Understanding and Evaluating the User Experience
with Information Spaces Thursday, October 26, 2000) presentó la siguien-
te definición operacional:
Usabilidad (de una aplicación) se refiere a la efectividad, efi-
ciencia y satisfacción con la cual usuarios específicos pueden
alcanzar metas específicas en ambientes particulares.
Efectividad: la medida en la cual los usuarios pueden alcanzar

sus metas de tareas.
Eficiencia: mide los recursos usados para realizar la tarea.
Satisfacción: mide la reacción afectiva de los usuarios respec-

to a la aplicación.
29

CARLOS NERI
Para algunos teóricos este tipo de enfoques tiende a generar una

uniformidad de las páginas Web. Es el punto donde lo recomen-
dable se torna norma. Tal es el análisis que Carlos Scolari realiza en
los artículos citados, advirtiendo el peligro de lo que él denomina la
macdonalización de las interfaces.
Accesibilidad y usabilidad: Certificaciones

automáticas y experiencia del usuario
Es común encontrar en las definiciones una diferenciación entre
el campo de la accesibilidad y el de la usabilidad. El primero pre-
tende ser encasillado en sectores con necesidades especiales o capa-
cidades diferentes mientras que el segundo trataría de ser más
abarcativo. En esta línea de integración de ambos conceptos coin-
cidimos con Rafael Romero Zunica18 en:
Usabilidad y accesibilidad son dos enfoques que se refuerzan
mutuamente en el diseño del sitio Web. Los sitios accesibles son
más usables y viceversa. Por ejemplo, el texto alternativo de las
imágenes acelera la navegación por el sitio Web para usuarios
con poco ancho de banda…
Un sitio accesible es el que puede ser usado correctamente por
personas con discapacidad. Las páginas Web de un sitio accesi-
ble se transforman correctamente al reproducirse en otros
navegadores a pesar de las posibles deficiencias físicas, senso-
riales y cognitivas de los usuarios o de las barreras tecnológicas
y del entorno de trabajo existentes. Según las pautas WAI, para
ser accesible el sitio debe albergar un contenido fácilmente com-
prensible y navegable. El contenido debe presentarse de manera
clara, con un lenguaje simple y con mecanismos obvios de nave-
gación para moverse entre las páginas. Estos aspectos también
afectan directamente a la usabilidad del sitio Web. La usabilidad es
la calidad del sitio Web según la perciben los usuarios que acce-
den. Además de los ya mencionados, incluye aspectos como la
facilidad de aprendizaje, o la posibilidad de realizar búsquedas.
30

El concepto de usabilidad, tal como lo señalamos antes, puede

dividirse en dos aspectos: una definición débil y una fuerte que
necesariamente se implican.
a) Condiciones técnicas. (Definición débil)
Cuando hablamos de las condiciones técnicas para la accesibili-
dad nos referimos a las pautas que se necesitan para que una página
sea visible en cualquier navegador, sea computadora, palm, Web, TV,
u otros:
Los dos principios básicos del diseño accesible de sitios Web son
crear páginas que se transformen correctamente y ofrecer el
contenido de manera comprensible para facilitar la navegación
por el sitio Web…19
Estas pautas son generadas desde el consorcio W3C (Consorcio

para la World Wide Web) que actúa como recomendador. En el hori-
zonte de estas recomendaciones está la idea de «diseño universal» de
Tim Berners-Lee, su presidente, que podríamos sintetizarla en su fra-
se: «La potencia del World Wide Web radica en su universalidad».
El WC3 fue fundado en octubre de 1994 para conducir a la
World Wide Web a su máximo potencial desarrollando protocolos
de uso común que promocionaran su evolución y aseguraran su
interoperabilidad.20 Se definen como:
El Consorcio World Wide Web (W3C) es una asociación interna-
cional formada por organizaciones miembro del consorcio, per-
sonal y el público en general, que trabajan conjuntamente para
desarrollar estándares Web. La misión del W3C es: guiar la Web
hacia su máximo potencial a través del desarrollo de protocolos
y pautas que aseguren el crecimiento futuro de la Web (…)
(…) El W3C crea estándares Web y pautas para alcanzar su

objetivo. En los primeros diez años de su existencia, el W3C ha
publicado más de 80 estándares, como son las Recomendacio-
31

CARLOS NERI
nes del W3C. El W3C centra su trabajo en desarrollar tareas de

educación y difusión, y en el desarrollo de software, ofreciendo
a su vez un foro abierto para hablar sobre la Web. Con el obje-
tivo de que la Web alcance su máximo potencial, las tecnologías
Web más destacadas deben ser compatibles entre sí y permitir
que cualquier hardware y software para acceder a la Web fun-
cionen conjuntamente. El W3C hace referencia a este objetivo
denominándolo «interoperabilidad Web». Al publicar estándares
abiertos (no propietarios) para lenguajes Web y protocolos, el
W3C busca evitar la fragmentación del mercado y, por lo tanto,
de la Web.21
Este aspecto de la usabilidad es medible con revisiones automá-

ticas que otorgan una certificación mediante un pequeño banner.
Esta certificación de la W3C tiene diferentes niveles, cada uno de
ellos define el alcance de visibilidad de la página con respecto a
ciertos navegadores.
Un sentido asociado a esto son las revisiones de accesibilidad
detectables por validadores automáticos con relación a una serie de
pautas a cumplir. Con su cumplimiento se obtiene una certificación
que valida el sitio como accesible para los usuarios con necesidades
especiales. Un ejemplo de estos casos sucede con los usuarios no
videntes que acceden a la Web mediante navegadores de voz que
les leen las páginas. Si el diseño no contempla el modo de lectura de
estos «lectores de pantalla» hace que el documento sea inaccesible
para este tipo de usuario.
El tipo de validación denominada automática puede sintetizarse
en pautas a seguir y puntajes que cada pauta brinda a la calificación
final. En accesibilidad para usuarios con necesidades especiales, en
el SIDAR encontraremos la siguiente guía para el desarrollo de sitios
accesibles:
1. Imágenes y animaciones. Use el atributo alt para describir la
función de cada elemento visual.
32

2. Mapas de imagen. Use el elemento map de tipo cliente y texto

para las zonas activas.
3. Multimedia. Proporcione subtítulos y transcripción del soni-

do, y descripción del video.
4. Enlaces hipertextuales. Use texto que tenga sentido leído fue-

ra de contexto. Por ejemplo, evite «pincha aquí».
5. Organización de las páginas. Use encabezados, listas y estructu-

ra consistentes. Use CSS para la maquetación donde sea posible.
6. Gráficos y esquemas. Resuma o use el atributo longdesc.
7. Scripts, applets y plug-ins. Ofrezca contenido alternativo si las

funciones nuevas no son accesibles.
8. Marcos (Frames). Use el elemento noframes y títulos con sentido.
9. Tablas. Disponga que puedan leerse línea a línea. Resuma.
10. Revise su trabajo. Verifique. Use las herramientas, lista de

comprobación y pautas de www.w3.org/TR/WCAG.
11. Terminología. Aplique la terminología propuesta por la CIDDM

de la OMS y las Pautas de Estilo recomendadas por el Real Patro-
nato sobre Discapacidad.
12. Animaciones. Siga la recomendación del SIDAR sobre el uso

de animaciones.
Sin embargo, aún verificando estas pautas no se garantiza total-

mente la usabilidad de la página, dado que solo se habrá cumplido
con el objetivo de visibilidad de la página cuando esta pueda ser
vista en diferentes navegadores.
Entidades como el SIDAR son conscientes de esta limitación de
las pautas automáticas y no realizan una lectura reduccionista de las
mismas. Ningún análisis de accesibilidad puede dejar de lado un
33

CARLOS NERI
recorrido manual por las directrices y pautas. Un ejemplo es la

excelente herramienta de análisis desarrollada por el SIDAR denomi-
nada HERA:
HERA es una utilidad para los desarrolladores y diseñadores que
quieren revisar manualmente la accesibilidad de sus páginas Web
o verificar la de cualquier página publicada en Internet. HERA
facilita la revisión de todos los puntos de control correspon-
dientes a las Directrices de Accesibilidad del Contenido en la Web 1.0
(WCAG 1.0).
Para revisar algunos de estos puntos de control, HERA aplica sobre
la página a revisar una serie de hojas de estilo en cascada especialmente
creadas por la Fundación SIDAR. Estas CSS de revisión identifican y
destacan, con distintos recuadros y colores, los elementos y propie-
dades de la página que deben ser revisados, evitando así la comple-
ja tarea de analizar el código HTML.
En caso de que no resulte posible aplicar una hoja de estilo para
facilitar el trabajo, HERA proporciona ayuda sobre los procedi-
mientos a seguir para revisar la accesibilidad. También permite
llevar un registro de los resultados de la revisión y generar un
informe final con estos resultados.
Importante: Los datos se guardan en la base de datos de SIDAR

por el término de 10 (diez) días a partir del último registro. Si
interrumpe un trabajo y luego ingresa utilizando los mismos datos
(nombre y dirección de la página) podrá, dentro de ese período,
recuperar los registros guardados.22
En un orden aún mayor, cualquier revisión de accesibilidad de-

berá ser puesta a prueba con usuarios reales que detecten proble-
mas en su interacción con el sitio. De esto se sigue que un concepto
más abarcativo al hablar de accesibilidad es sin dudas el de expe-
riencia del usuario.
34

b) Experiencia del usuario. (Definición fuerte)

En el apartado anterior detallábamos algunas de las cuestiones
técnicas que hacen al concepto de usabilidad, sin embargo la
usabilidad puede pensarse como un subconjunto de algo mayor
denominado experiencia del usuario.
Esta afirmación radica en una necesidad que no se agota al cum-
plir con las recomendaciones técnicas (versión débil de la usabilidad)
sino en comprender que la Web se diferencia de otro tipo de soft-
ware, fundamentalmente en la cuestión de la interactividad del usua-
rio. En el artículo «La conectividad de la gente» de este mismo libro
señalamos que Internet cumple dos funciones que la diferencian
absolutamente de los medios preexistentes al darse simultáneamente
las posibilidades de: a) gestionar información bidireccionalmente y
b) conectar a la gente.
Desde 1998 en «El museo del Prado, una visita virtual», y en
1999 en «Singularidad en la red», señalamos el papel principal de la
interacción del usuario. Es un campo que difiere fundamentalmen-
te de otros soportes como el libro y que genera relaciones entre el
sitio y los usuarios y los usuarios entre sí (las denominadas «comu-
nidades virtuales»). El recorrido de un usuario por uno o varios
sitios durante una sesión de Internet está definido por muchas com-
plejidades; como señalamos antes, el usuario necesariamente debe
poder acceder en condiciones técnicamente aceptables, hecho que
posibilitará que se quede o no en un sitio, que se agrupe en chats o
listas de discusión, haciendo el esbozo de una singularidad a la que
solo podemos acercarnos por aproximaciones.
«Emergia» es un sitio especializado en usabilidad que define esta
situación como:
La experiencia del usuario de un sitio Web es un factor funda-

mental en su éxito. Y la experiencia depende en buena medida
de que los navegantes consigan los objetivos que los llevaron a
35

CARLOS NERI
visitar el sitio Web: conseguir una información específica (por

ejemplo, sobre un producto) y solucionar problemas (por ejem-
plo, comprar). Los internautas suelen tener unos objetivos que
quieren alcanzar lo más rápido posible y de la manera más satis-
factoria.
Es básico, por lo tanto, construir el sitio Web centrándose en las

necesidades de los usuarios. El simple hecho de diseñar un sitio
Web efectivo que satisfaga lo que el usuario necesita puede asegurar
repetidas visitas e incrementar las compras. Por el contrario, si un
visitante no puede encontrar información relevante o se irrita por-
que un sitio Web es lento, mal diseñado o distrae, lo abandonará.
Esta es una regla de oro de diseño para la Web: dar lo que los
usuarios quieren y necesitan.23 En otro apartado señalan: «La con-
fusión entre el concepto de usability y el diseño del sitio Web es una
constante». Fidalgo dice que «usability es un método o un conjunto
de herramientas que examinan problemas de diseño o de la interfaz
del sitio y, junto al equipo de diseño, se intenta corregirlos». El pro-
blema surge cuando entre los encargados de una y otra parcela no
existe el entendimiento deseado. El especialista en visualización Web
Curt Cloninger24 lo identifica en un artículo titulado «Los expertos
en usability vienen de Marte; los diseñadores gráficos, de Venus».
Allí identifica a los primeros con el hemisferio del cerebro analítico,
concreto, basado en los números y las estadísticas, y a los segundos
con el sentimiento y la sensibilidad, lo cual determinaría un irrecon-
ciliable enfrentamiento entre ellos.
A diferencia de lo que señalábamos en la parte técnica, esta sub-
jetividad debe ser captada y en lo posible desde el prototipo o las
experiencias iniciales del desarrollo del sitio, para evitar caer en la
trampa de creer que lo que el usuario necesita es lo que nosotros
creemos que necesita. En síntesis, la medición de usabilidad y las
correcciones nunca deben estar ajenas al concepto de experiencia
del usuario y se hace necesario que la evaluación de un sitio y su
potencial corrección quede en manos de un equipo interdisciplinario
36

que aúne las experiencias de la edición, el diseño, la psicología y el

marketing entre otras disciplinas, de modo que brinden una mirada
integral a los resultados de las pruebas de usabilidad.
Midiendo la experiencia del usuario

Un laboratorio destinado a los problemas de usabilidad debe
seguir una serie de pautas y de claridad conceptual para entender
que la medición siempre es una aproximación que debe combinar
elementos cualitativos y cuantitativos. Es fundamental saber lo que
se está midiendo para no caer en la paradoja que planteó Binet con
su test de medición de inteligencia cuando definió la inteligencia a
partir de lo que medía su test. Nos encontramos en una etapa muy
primaria donde se han desplazado metodologías de otras áreas a la
complejidad de la Web, como lo observa muy agudamente Adol-
fo Estrella:25
Sin embargo, no debemos olvidar que, en sí misma, la existencia

de este tipo de servicios es una muestra más del desarrollo prima-
rio en el que, en la actualidad, se encuentra Internet. Buscando un
símil con el mundo off-line, es fácil comprobar que mucho de lo
que se está entendiendo por pruebas de usability no va más allá de
lo que en un automóvil serían las pruebas destinadas a la medi-
ción del tiempo que tarda en arrancar el motor o a la verificación
del funcionamiento de las luces de dirección o el control de la
distancia de frenado, por citar solo algunas cuestiones importan-
tes pero que, obviamente, se consideran parte de la oferta básica
del sector y adecuadas a las habilidades de conducción medias de
los usuarios. En otro ámbito de comparación, como puede ser el
lenguaje verbal y escrito, estaríamos en Internet en la fase de la
construcción de su gramática o de su ortografía, es decir, una fase
básicamente normativa y propedéutica.
En otro apartado de este artículo, Estrella alude al carácter em-

pírico de las metodologías y sin decirlo, a la relación entre singula-
ridades que navegan y métodos de captura de esas singularidades
37

CARLOS NERI
que solo pueden llegar a definir una conducta promedio. Este pro-
blema metodológico es muy conocido en el ámbito de la psicolo-
gía en particular y de la ciencia en general. Todo movimiento de
generalización implica necesariamente un reduccionismo. Se trata
de una aproximación y no de una validación que genere teoría. Una
sutil diferencia nos enmarcará por el camino de la diferencia entre
ciencia y tecnología:
(...) Al mismo tiempo, el cuerpo teórico de estos desarrollos de

evaluación de la usabilidad no supera la condición de «generali-
zaciones empíricas», es decir, conclusiones extraídas a partir de
la observación del comportamiento concreto de algunos usua-
rios frente a un website. No hay todavía teorías sustantivas que
expliquen la complejidad de los procesos de interacción con los
websites. Por este motivo, la mayor parte de lo que se entiende
por estudios de usability, se limitan a los aspectos más operativos
de la relación del usuario con el interfaz, siendo sus productos
habituales consejos del más riguroso sentido común acerca de
cómo diseñar una página Web.
Tomando ese recaudo, la medición debería analizar la experien-

cia y los inconvenientes que un grupo de usuarios determinados
tienen con un sitio. Para esto se deben combinar herramientas y
métodos cualitativos y cuantitativos.
Sin embargo coincidimos con los teóricos del sitio www.aida.com
cuando advierten el carácter preventivo que deben tener estos estu-
dios y mediciones:
La corrección de los errores de usabilidad detectados a posteriori

es cara e ineficiente. El rediseño posterior de sitios supone rea-
lizar el mismo trabajo dos veces. Para evitarlo, la evaluación
siempre debe realizarse desde los primeros prototipos disponi-
bles del sitio Web. En caso contrario solo servirá para evitar los
38

mismos errores en la siguiente versión del sitio, tarea que aun-

que importante, en la práctica significa que el coste de la prime-
ra versión ha sido desaprovechado.26
Los métodos
Siguiendo la traducción del trabajo de James Hom, «The Usability
Methods Toolbox»27 realizada por Alejandro Floría (enero de 2000),28
analizaremos resumidamente cada categoría, según los criterios plan-
teados por Floría de quien tomamos su traducción y comentarios
acerca de los test:
El test de usabilidad desarrolla experimentos para obtener in-
formación específica acerca de un diseño. Los test tienen su
raíz en la psicología experimental, lo que viene a significar la
confianza en el tratamiento estadístico de los datos. Hoy, con
más interés en la interpretación de los resultados que en las
cifras a las que conducen los datos, se da menos importancia a
los números y más a otras cuestiones que surgen o se descubren
en el test. Por ejemplo, en la actualidad, muchos tests hacen uso
del protocolo del pensamiento manifestado en conjunción con
alguna forma de realización de medidas. Mientras la realización
de medidas es todavía de utilidad, la información obtenida de
las manifestaciones en voz alta se abre camino hacia el produc-
to más rápidamente, sin ser precisos su consideración o análisis
de forma previa a cualquier actuación sobre el mismo.
Métodos de indagación: (…) Una primera categoría para la

clasificación de los métodos clásicos de usabilidad es la de inda-
gación. La identificación de requerimientos, tanto los del usua-
rio como los de nuestro producto, son indispensables en una
etapa temprana de un proceso de desarrollo que culminará en la
satisfacción de una necesidad del usuario, quien con eficiencia y
efectividad habrá de realizar las funciones que ese producto le
ofrece. Por tanto, inicialmente, hay que descubrir y aprender,
hay que generar ideas de diseño, y va a resultar de especial inte-
rés que las metodologías a aplicar en una primera fase propor-
cionen información acerca de la usabilidad de un producto que
39

CARLOS NERI
aún no se ha empezado a fabricar. Consisten en la recolección

de datos sobre los usuarios mediante entrevistas, estudios de
campo, observaciones contextuales, sesiones de navegación guia-
da y registro por el usuario.
Prototipado y categorización: (…) La aplicación de la técnica

de prototipado va a ser fundamental en el desarrollo e
implementación de los métodos para la inspección y test de un
producto, dado que, habitualmente, no será el producto final lo
que se someta a los diversos experimentos, sino un prototipo
del mismo con unas determinadas características, en virtud de
las cuales se enfocarán los métodos en una dirección concreta.
En definitiva, se trata de una cuestión indispensable, presente
incluso en ciertos métodos contextuales (¡la versión previa de
un producto puede constituir una forma de prototipo para la
nueva generación...!).
Métodos de test: Se puede conseguir una aproximación apro-

piada a las necesidades del usuario, se puede contemplar la exis-
tencia de múltiples contextos de trabajo, se puede, también, hacer
del usuario parte del proceso de diseño en una fase de evalua-
ción o inspección, pero ¿existe algún método para detectar el
origen de los problemas de usabilidad?, ¿es posible plantear un
experimento con un objetivo particular? (y no la medida en que
un determinado producto sea usable). Desde estas perspectivas
el análisis se basa en testear no solo el producto sino el entono
de destino, los usuarios mediante técnicas entre otras de:
Protocolo del pensamiento manifestado (Thinking Aloud

Protocol). Durante el transcurso del test, donde el participante
está realizando una tarea como parte de un escenario de usua-
rio, se solicita de este que exprese en voz alta sus pensamientos,
sensaciones y opiniones mientras interactúa con el producto.
40

Protocolo de Preguntas (Question-Asking Protocol). Este

método lleva un paso más allá el protocolo del pensamiento
manifestado al provocar las manifestaciones del usuario respec-
to del producto mediante la formulación de preguntas directas
acerca del mismo.
Variantes del test de usabilidad clásico

Método tutorado (Coaching Method). Ya sea el experimen-
tador u otro experto van a contestar con la mayor precisión posi-
ble cualquier pregunta que formulen los usuarios de test acerca del
sistema.
Método de seguimiento (Shadowing Method). Un usuario
experto en el dominio de la tarea explicará al evaluador los proble-
mas y reacciones del usuario de test. El usuario experto se sitúa,
habitualmente, ligeramente por detrás del evaluador «como si fue-
ra su sombra». El observador asume con mayor facilidad el mo-
delo mental del usuario experto y se concentra en la interacción
entre usuario y sistema.
Método de instrucción previa (Teaching Method). En una
fase previa se permite a los participantes interaccionar con el siste-
ma para adquirir cierta soltura en su manejo. Después, habrán de
ayudar a un usuario inexperto a realizar las tareas que se le enco-
mienden.
Método del descubrimiento conjunto (Co-discovery
Method). Es una variante del test de usabilidad en la que dos par-
ticipantes intentan realizar las tareas juntos mientras están siendo
observados. Tal circunstancia se aproxima a la situación real del
contexto de uso y aporta más datos. A este método también se lo
denomina Aprendizaje por Descubrimiento Conjunto.
Test Retrospectivo (Retrospective Testing). Consiste en la
revisión de los registros realizados durante el test.
41

CARLOS NERI
Hemos señalado solo algunos de los métodos para dar una

idea global de hacia donde apuntan estas metodologías. Un
análisis más exhaustivo de los métodos supera los objetivos de
este artículo, pero recomendamos la consulta en la fuente:
www.sidar.org/visitable/introduccion.htm donde es posible
encontrar la traducción completa y los análisis.
Hablaremos aparte del Método de inspección o heurístico
diseñado por Jacob Nielen en 1990 –no para la Web– como seña-
lan Ricardo Baeza Yates y Cuauhtémoc Rivera Loaiza–:29
Jacob Nielsen, enumeró diez heurísticas de usabilidad (Nielsen,

1990). En ellas se hacía una serie de recomendaciones para verifi-
car puntos críticos en interfaces de usuario para asegurar que estas
tuvieran un alto nivel de usabilidad. Estas heurísticas no fueron
escritas específicamente para aplicaciones basadas en la Web. En
1997 Keith Instone (Instone, 1997) retomó las heurísticas de Nielsen
y las adaptó específicamente para la Web.
La inspección heurística es una de las formas más interesantes.

Consiste en la evaluación a partir de criterios definidos por un gru-
po de especialistas en usabilidad –no más de 5 es lo recomenda-
ble– que realizan una observación de la interfaz y generan un informe
individual. Una variante de esta inspección consiste en incorporar
otros actores del proceso. Se trata de analizar el prototipo median-
te diversas miradas. Por ejemplo armar una tríada entre un diseñador,
un usuario y un especialista en usabilidad. Individualmente cada
uno revisa la interfaz y siguiendo un método que combine la libre
expresión con un check list adecuado, para llegar a conclusiones que
luego se comparan y analizan conjuntamente.
Criterios heurísticos de Nielsen

1. Visibilidad del estado del sistema.
2. Similitud entre el sistema y el mundo real.
3. Control por parte del usuario y libertad.
42

4. Consistencia y cumplimiento de estándares.
5. Prevención de errores.
6. Preferencia al reconocimiento frente a la memorización.
7. Flexibilidad y eficiencia de uso.
8. Estética y diseño minimalista.
9. Ayuda para que el usuario reconozca, diagnostique y se recu-

pere de los errores.
10. Ayuda y documentación.
Hassan Montero y Martín Fernández (2003)30 proponen el si-

guiente modelo de evaluación heurística:
• Aspectos generales: objetivos, look & feel, coherencia y nivel de
actualización de contenidos.
• Identidad e información: identidad del sitio e información pro-

porcionada sobre el proveedor y la autoría de los contenidos.
• Lenguaje y redacción: calidad de los contenidos textuales.
• Rotulado: significación y familiaridad del rotulado de los con-

tenidos.
• Estructura y navegación: idoneidad de la arquitectura de in-

formación y navegación del sitio.
• Lay-out de la página: distribución y aspecto de los elementos de

navegación e información en la interfaz.
• Búsqueda: buscador interno del sitio.
• Elementos multimedia: grado de adecuación de los contenidos

multimedia al medio Web.
43

CARLOS NERI
• Ayuda: documentación y ayuda contextual ofrecida al usuario

para la navegación.
• Accesibilidad: cumplimiento de directrices de accesibilidad.
• Control y retroalimentación: libertad del usuario en la navegación.
Diseñando sitios para usuarios

Decíamos en la introducción que pensar en el usuario final es el
tema central en los comienzos de un proyecto Web. En la medida
que el sitio es más general, los grupos de usuarios se multiplican a
infinito, mientras que un desarrollo orientado a un target determina-
do permite trabajar más eficazmente la cuestión de la usabilidad en
este aspecto.
Los sitios Web deben diseñarse para usuarios concretos y sus
objetivos más probables. Diseñar intentando abarcar a todos los
usuarios y todas sus posibles objetivos significa crear diseños poco
usables que no satisfacen a nadie. La creación de perfiles de usua-
rios (enfoque «persona») y escenarios de uso ayudan enormemente
a diseñar un sitio Web.
Al menos algunos de los siguientes ítems deberían servir de guía
para determinar ese usuario final e intentar aproximarse a sus posi-
bles usos y costumbres en la Web:
1. Tipo de conectividad del usuario.
2. Promedio de hardware y software en una población determi-
nada.
3. Estimación de las competencias en lectoescritura de nuestros
destinatarios.
4. Background cultural de los usuarios.
5. Experiencia en el uso de Internet.
44

La conectividad y el tipo de hardware y software disponibles

por un usuario hacen a la universalidad de la Web tal como fue
pensado en los desarrollos originales. Evidentemente esto implica
una tensión al desarrollar el proyecto dado que la tendencia que
muchas veces se observa es del orden: primero se diseña el sitio,
después el usuario debe ajustarse a las exigencias. Muchas veces el
uso de herramientas de estadística para probar el parque disponi-
ble nos dan una información a posteriori de qué tipo de equipa-
miento tienen nuestros usuarios, quizás uno puede trasladar estos
datos de proyectos anteriores.
Al inicio del artículo señalábamos la cantidad de términos que
aparecen señalando los mismos campos de acción. Mostrábamos
que a una mirada neófita le podrían hasta parecer contradictorios
términos Diseño centrado en el usuario (Norman, Draper, 1986) y
Diseño universal. Sin embargo no existe tal contradicción: cuando
hablamos de Diseño centrado en el usuario lo hacemos en términos de
incluir a ese usuario real en nuestro diseño.
Yusef Hassan, Francisco J. Martín Fernández y Ghzala Iazza en
«Diseño Web centrado en el usuario: Usabilidad y Arquitectura de
la Información»31 dicen:
El Diseño Web centrado en el usuario se caracteriza por asumir

que todo el proceso de diseño y desarrollo del sitio Web debe
estar conducido por el usuario, sus necesidades, características y
objetivos. Centrar el diseño en sus usuarios (en oposición a cen-
trarlo en las posibilidades tecnológicas o en nosotros mismos
como diseñadores) implica involucrar desde el comienzo a los
usuarios en el proceso de desarrollo del sitio; conocer cómo
son, qué necesitan, para qué usan el sitio; testar el sitio con los
propios usuarios; investigar cómo reaccionan ante el diseño, cómo
es su experiencia de uso e innovar siempre con el objetivo claro
de mejorar la experiencia del usuario.
45

CARLOS NERI
Epílogo: La usabilidad nuestra de cada día

Hemos realizado un recorrido por los principales puntos que
hacen a los conceptos de usabilidad y accesibilidad. Observaremos
que muchas de las cuestiones analizadas tienen relación con un ca-
rácter preventivo en el desarrollo de sitios Web. Sin embargo, tam-
bién pueden pensarse como reparativos de Web que presentan
problemas. De todos modos la aplicación de estos principios de-
bería considerarse desde el momento mismo de la concepción del
producto de modo que al llegar a la culminación de la preproducción
obtengamos un prototipo o un demo que nos permita analizar
con bastante claridad y principalmente anticipar los problemas de
funcionamiento. Es recomendable que este prototipo funcione como
el límite para las pruebas de usabilidad (deadlinea) antes de pasar a la
etapa de producción.
Las nociones de diseño centrado en el usuario y en la experien-
cia del usuario más cerca se encuentran cuando, como lo señalan
López, Sendin y Agost,32 estamos en el desarrollo del prototipo,
que puede presentar dos características:
Funcional: Existen en el prototipo ejemplos de alguna de sus
partes, con la funcionalidad completa. Es el tipo de prototipo
vertical.
Demostrativo: Está desarrollado todo el sitio, pero no tiene

funcionalidad, se puede observar la interfaz a pleno pero esta
no funciona. Es el de prototipo horizontal.
Un ejemplo de estas situaciones está en la presentación de un

demo donde se incluyan elementos tales como consulta a bases de
datos, búsquedas al interior del sitio, chat o foros de discusión. El
primer modelo (funcional) desarrollaría una parte de estas áreas,
como puede ser el sistema de consultas a modo de demostración
priorizándose siempre el área que mejor ventaja competitiva pre-
sente en relación con el servicio que pretende brindar.
46

El segundo modelo (horizontal) nos mostraría todas las áreas

pero a nivel de la interfaz de modo que las consultas, los chat o los
foros, solo podrían analizarse en el modo que se presentan al usuario.
Sea cual fuere el camino elegido para la realización del prototi-
po, maqueta o demo, queda claro que se trata de una usabilidad
preventiva que busca anticipar, mientras que a la usabilidad que
repara la denominaremos reparativa. No es necesario extenderse
en los beneficios que trae la anticipación sobre la reparación, pero
sí cabe señalar que en la medida en que puedan generarse muchas
pruebas y chequeos del prototipo se alivian los trabajos de produc-
ción y pos producción. Así lo señala Eduardo Manchón:33
La importancia de los problemas de usabilidad encontrados de-

penderá de la futura población usuaria del servicio concreto. La
jerarquización de la gravedad de los problemas del sitio facilitará
la aplicación posterior de políticas de rediseño del sitio Web efec-
tivas. La gravedad de los problemas de usabilidad es medida por
tres factores: 1. la frecuencia con la que el problema ocurre, ¿es
común o poco frecuente?; 2. el impacto del problema cuando
sucede, ¿es fácil o difícil para los usuarios superarlo? y 3. la persis-
tencia del problema, ¿el problema es resuelto la primera vez que
se use el sitio Web o aparece repetidamente?
Para concluir diremos que la usabilidad y la experiencia del usuario,

aplicada en cualquiera de las formas mencionadas, debe respetar
dos planos: el de las normas internacionales, o recomendaciones
(W3C, WAI, USA 508, IRAM) y el de las necesidades, usos y cos-
tumbres de los usuarios.
La coordinación acertada de ambas genera un producto uni-
versal sin perder su atractivo particular y sin caer en una
homogenización de la Web, donde queda poco margen para el
desarrollo singular.
Entendemos que la libertad de diseño, como todo concepto de
libertad, puede ejercerse en la medida que existen restriccio-
nes que limitan el campo.
47

CARLOS NERI
Bibliografía
CASTELL, M. (2001): Galaxia Internet. Reflexiones sobre Internet, empresa
y sociedad, Areté, Madrid.
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LANDOW, G. P. (1995): Hipertexto: la convergencia de la teoría crítica
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LYNCH, P. J. Y HORTON, S. (2000): Principios de diseño básicos para la
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NORMAN, D. (2000): The Design of Everyday Things, Mit Press, London.
Notas
1
Shneiderman, 1997, p. 15.
2
Diseñador Gráfico de la Universidad Nacional de Colombia,
Bogotá. Especialista en diseño, opción Hipermedios, de la
Universidad Autónoma Metropolitana.
www.webestilo.com/guia/articulo
3
En el capítulo de Bytes y papel, «Hacia una epistemología del
diseño en Web», aludimos a una serie de prescripciones para el
buen funcionamiento de la Web.
48

4
www.usabilidad.serco.com. Hemos usado la traducción apareci-
da en www.aida.com
5
Nigel Bevan es encargado de la investigación en los servicios de
la utilidad de Serco. Tiene estudios de grado en física y psicolo-
gía, y un PhD en la interacción antropomecánica. Participa en
varios estándares internacionales, grupos donde él ha introducido
el concepto de la calidad en uso. Bevan corrigió ISO 9241-11
(dirección en utilidad) e ISO/IEC 14598-1 (evaluación de la calidad
del software-guía general), y ahora corrige ISO/IEC 9126-1 (mo-
delo de la calidad del producto de software) e ISO/IEC 9126-4
(calidad en métrica del uso). www.usability.serco.com
6
Coordinador del grupo sobre usabilidad del SIDAR (G4).
http://bitacoras.sidar.org
7
The Blind Men and the Elephant. Diferentes versiones.
www.kheper.net/topics
8
www.louisrosenfeld.com/home
9
Un nuevo enfoque en el diseño de interacción-información-
interfaces...experiencias. www.veaseademas.com/archivos/2004
10
Carlos Scolari. Enredando Nº 280. Los usos de Nielsen. Para una
crítica de la ideología de la usabilidad. www.enredando.com
11
En el caso de la Web, en el desarrollo de análisis y técnicas no
puede dejar de mencionarse el nombre de Jacob Nielsen, pero
aclarando que el tema no se agota en su metodología.
12
www.xarop.com/articles/usabilidad.htm
13
www.Sidar.org
Usabilidad. Diseño de sitios Web, Jakob Nielsen. Practice Hall.
14
2000. Madrid.
15
Bruce Tognazzini es un líder reconocido en diseño de la
interacción de human/computer. Como principal diseñador en
Healtheon/WebMD, ayudó a establecer WebMD como el
website del healthcare de la premier. Antes de este trabajo, él era
49

CARLOS NERI
ingeniero distinguido para la tecnología estratégica en el sol

donde condujo el proyecto de Starfire. Datos extraídos de
www.asktog.com
16
La ley de Fitts es un modelo robusto del comportamiento
psicomotor humano desarrollado en 1954. El modelo se basa en
tiempo y distancia. Permite la predicción del movimiento huma-
no y del ser humano basado en el movimiento rápido. Parece
intuitivo porque el tiempo del movimiento sería afectado por la
distancia movida y la precisión exigida por el tamaño del blanco
del cual una se está moviendo. Fitts descubrió que el tiempo del
movimiento era una función logarítmica de la distancia cuando el
tamaño del blanco era constante llevada a cabo, y que el tiempo
del movimiento era también una función logarítmica del tamaño
del blanco cuando la distancia fue llevada a cabo constante.
Matemáticamente, se indica la ley de Fitts como sigue: TA = a +
b log2(2 A / W) donde Tiempo de la TA = del movimiento a , b
= coeficientes de la regresión A = distancia del movimiento del
comienzo al centro de la blanco W = anchura de la blanco.
Fuente: CS 5724: Models and Theories of Human-Computer
Interactions Fall 1996.
17
Andrew Dillon es profesor de Ciencias de Información y
Ciencias de la Computación en la Universidad de Indiana, desa-
rrolla investigaciones en el área de la Interacción Humano-
Computador, con énfasis en los aspectos socio-cognitivos
involucrados, buscando siempre facilitar al humano la interacción
con la máquina. www.mantruc.com/palabras/intro-ia/def-op-
ue.html
18
Usabilidad y accesibilidad, dos enfoques complementarios.
www.acceso.uv.es/accesibilidad/artics/01-usabilidad-
accesibilidad.htm
Rafael Romero Zunica.
19
www.acceso.uv.es/accesibilidad/artics/01-acces-principios.htm
50

20
Constituyen un consorcio industrial internacional, hospedado
por el Massachusetts Institute of Technology Laboratory for Computer
Science [MIT/LCS] (Laboratorio de Ciencias de la Computación del
Instituto de Tecnología de Massachussets) en Estados Unidos; el
Institut National de Recherche en Informatique et en Automatique [INRIA]
(Instituto Nacional de Investigación en Informática y Robótica)
en Francia, por Europa; y la Keio University Shonan Fujisawa Campus
(Universidad Shonan Fujisawa de Keio) en Japón. www.w3c.org
21
Sitio de la sede española de la W3C: www.w3c.es/Consorcio
22
Definición de Hera en http://www.sidar.org/ex_hera/
index.php
23
http://www.emergia.net/ecos/articulos/010131.htm
24
http://www.alistapart.com/stories/marsvenus/
25
Adolfo Estrella es licenciado en Sociología por la Universidad
Complutense de Madrid. Sueña con terminar algún día su tesis
doctoral. Nació en Santiago de Chile hace 43 años, pero reside
desde hace 20 años en España. De su artículo «Pensar la
Usability». http://enredando.com/cas/enredantes/
enredantes140.html
26
http://www.ainda.info/problemas_evaluacion.html
27
http://jthom.best.vwh.net/usability/
28
http://www.entrelinea.com/usabilidad/introduccion.htm
Ubicuidad y Usabilidad en la Web. Ricardo Baeza Yates y
29
Cuauhtémoc Rivera Loaiza Centro de Investigación de la Web Dpto.

de Ciencias de la Computación, Universidad de Chile. http://
www.ciw.cl/
30
www.hipertext.net
Diseño Web Centrado en el Usuario: Usabilidad y Arquitectura
31
de la Información» Hipertext. www.hipertext.net/web/
51

CARLOS NERI
32
Jésus Lores, Montse Seidin, Jordi Agost. Evaluación. Material
en pdf. Universidad de Lleida.
Eduardo Manchón. 01/01/2002-Barcelona
33
www.ainda.info/tipos_evaluacion.html
52

LA LECTURA EN TIEMPOS DE INTERNET
La conectividad de la gente
Justificación de la enseñanza
de criterios de accesibilidad en la Universidad1
por Carlos Neri
Introducción
En 1997 asumimos el desafío de pensar e implementar la cáte-

dra de Edición Electrónica y Multimedia en la carrera de Edición
de la Facultad de Filosofía y Letras de la Universidad de Buenos
Aires. Desde entonces y de manera creciente fuimos incorporando
curricularmente el tema de la accesibilidad. Algunos hitos han sido,
sin duda, la visita y exposición de Enrique Varela Cruceiro en 1999,
en el marco de un seminario denominado «Universo Internet».
Para entender el contexto describiremos brevemente la carrera
de Edición como:
Un espacio de formación universitaria que permite conocer y

dominar los diferentes aspectos de la labor editorial. El gradua-
do obtendrá una visión general del ámbito de la edición e incor-
porará elementos básicos sobre historia y teoría del medio
editorial, marketing, aspectos legales, diseño y procesos indus-
triales. Además estará capacitado para realizar tareas específi-
cas, como planificación y coordinación de procesos editoriales,
corrección de estilo y editing, manejo de aplicaciones informáticas
y organización bibliográfica. El título de editor ofrece la posibi-
lidad de entrar al mundo de los libros, de las publicaciones pe-
riódicas y de las publicaciones electrónicas y multimedia.
53

CARLOS NERI
Desde la autoridades de la facultad y desde los alumnos, encon-

tramos siempre una mirada de apoyo al tema, pero es menester
reconocerlo dentro de una óptica donde este tema no genera gran-
des problemáticas y –en términos de Bourdieu– podríamos decir
es políticamente correcto. Sin embargo, nuestra visión de la acce-
sibilidad ha ido generando otras instancias donde las conclusiones,
desarrollos y posturas de lo accesible ponen en cuestionamiento la
forma de desarrollar todos los productos, no solo los desti-
nados a capacidades diferentes.
Accesibilidad, usabilidad, visitabilidad

En el centro de esta discusión por la accesibilidad de las páginas
Web está el concepto de mayorías y minorías. Existe un consenso
erróneo de que la mayoría representa un promedio, un mínimo
común donde cualquier variable que no se ajuste puede ser escu-
chada pero la mayoría de destinatarios genera el criterio de usabilidad.
Esta cuestión, si bien no está dicha, funciona tácitamente desde los
sistemas de capacitación y educación hasta la implementación.
Entender de este modo el concepto de mayoría implica olvidar
que las mayorías como tales no existen sino como sumas de mino-
rías. En nuestro caso la mayoría es formadora de criterios de dise-
ño y en el caso específico de la Web en el peso de los aspectos
gráficos sobre los textuales en entornos de desarrollo.2 Se presupo-
ne una teoría del impacto visual, una manera de presentación de los
contenidos gráficos, que en muchas oportunidades terminan con-
virtiéndose en elementos paratextuales que no enriquecen el mensa-
je central sino que funcionan como distractores.
Estos criterios manifiestos se superponen a la estética general de
la Web, propensa a seguir modas y estilos repitiéndolos a infinito tal
cual ocurre con los grandes portales que se asemejan todos entre sí.
A la hora de transmitir otros criterios, las cuestiones analizadas fun-
cionan como nos recordaba Bachelard en el tema de los avances
científicos, como obstáculo epistemológico.
54

LA CONECTIVIDAD DE LA GENTE
Estos obstáculos funcionan con los alumnos que han adquirido

su práctica con la Web y en sus cursos, en una mirada sobre lo que
debe ser la Web. Sin embargo, se les plantea que es necesario estu-
diar la problemática desde una tríada que integran los contenidos,
la navegación y la metáfora, que hemos definido en un triángulo
equilátero; en un texto decimos:
Este triángulo lo debemos imaginar en equilibrio, aunque a me-

nudo encontremos que, a lo largo de un proyecto de
implementación de un sitio Web, existe una tensión asimétrica
entre estas partes. Podríamos afirmar sin miedo a generalizar
que la asimetría de estos tres ítems condiciona todo el desarro-
llo de un producto digital. Un portal en Internet, desde su homepage
debería fractalizar3 este triángulo al resto de las páginas. Mante-
ner un criterio editorial que en sus tres aspectos se sostenga.
Una buena pregunta es ¿todos los sitios mantienen al interior el
equilibrio?
La consistencia de un sitio está en estrecha relación con el obje-

tivo que se representa desde la página inicial hasta la última
página donde la información está en relación con la densidad y
se debe hacer coincidir con las posibilidades y formas de acceso
del visitante.4
Al plantear la problemática desde una unidad, comenzamos a

trabajar las cuestiones de accesibilidad desde los problemas de los
distintos tipos de usuarios y sus diferentes capacidades. En todo el
proceso de enseñanza evitamos hablar de usuarios minorías, sino
que tratamos de plantear beneficios de la accesibilidad que reper-
cuten en muchos colectivos.
Aquí la estrategia está centrada en no realizar una discriminación
para evitar otra y que a su vez tampoco se genere un sentimiento de
que lo que se está realizando es bueno porque ayuda a los
discapacitados. La idea es tomar las consideraciones de accesibili-
dad porque generan un mejor uso de la Web, porque son un estándar
a seguir y porque ponen un orden en el caos.
55

CARLOS NERI
El camino que hemos tomado intenta evitar una positivización

de la discapacidad, de modo que las discapacidades aparezcan como
un entorno especial que al hacerlas visibles tomen un lugar que las
vuelva especiales, una trampa de las minorías en la miradas pos
modernas.
Desde la misma mirada sobre el para qué existe la Web es
que podemos analizar esta problemática de las mayorías pro-
medio. Internet cumple dos funciones que la diferencian absoluta-
mente de los medios preexistentes al darse simultáneamente las
posibilidades de: a)gestionar información bidireccionalmente y
b)conectar a la gente.
A partir de estas dos funciones hay que pensar las posibilidades
de generar instancias donde ambas se den sin obstáculos. Allí es
donde la accesibilidad como un segmento del concepto de
usabilidad toma importancia vital para hacer de este medio algo
distinto de un gigantesco shopping o una mala televisión.
Los postulados que Nielsen aplica al definir qué es usabilidad son
los temas en los que buscamos concientizar a los alumnos. Si los
recorremos comprenderemos que son postulados aplicables a cual-
quier diseño de la Web, dado que lo que buscan es reducir el esfuerzo
de visitabilidad, en este punto los tres términos se tornan sinónimos.
Estos tres postulados son: facilidad en el aprendizaje, facilidad en la
memorización y estabilidad del sitio en relación con el tiempo.
Cuál es el fin de la Web

Desde mediados de la década de 1990 cuando en los Estados
Unidos se liberó la conexión a Internet de las redes comerciales, se
fue consolidando en todo el mundo el tiempo mercantil de Internet,
donde la venta se convirtió en el objetivo y la vida académica fue
quedando rezagada.
Consideramos que los postulados de Tim Berners-Lee al afir-
mar: «La potencia del World Wide Web radica en su universalidad.
Un aspecto esencial es el acceso de todos, independientemente de
56

su discapacidad» son absolutamente vigentes y un horizonte hacia

donde trabajar. Sin embargo y a pesar de que el fenómeno es mun-
dial (la mercantilización de Internet), todos los gobiernos apuestan
a Internet y la educación, como si la conectividad de las escuelas
desde el punto de vista tecnológico asegurara la transformación
educativa. Una mirada utilitaria podría decir que este objetivo en-
cubre otro latente como es el de entrenar y crear
usuarios-consumidores en una forma de comercialización que gana
adeptos día a día. Entre las dos posiciones hay una laguna de grises
que van dando la razón a uno u otro polo.
Una encuesta reciente realizada en los Estados Unidos, lugar
original de la red matriz de todas las matrices, señala que el 63% de
las personas tiene una visión positiva de Internet y que el 45% dice
que la imagen de Internet que más les cabe es la de la biblioteca
sobre la del shopping, el banco, o la oficina.5 Esto implica que
Internet para mucha gente sigue siendo una fuente de información
y de comunicación a pesar de los intentos de convertirla en un lugar
solo de ventas o en una mera réplica de otros medios, como es la
televisión.
Accesibilidad es un término que emparentamos directamente
con lo que denominamos la conectividad de la gente. Aún en
tiempos en que comienzan a multiplicarse los recursos en la red, el
mail, sostén de esta conectividad, sigue siendo el recurso más sim-
ple, más utilizado y que permite desde su simpleza poner a la gente
en relación con el otro.
Las páginas Web en sus orígenes generaron transmisión de in-
formación científica en una forma sencilla y universalmente
entendible por los navegadores, lo que suponía la idea de diseño
universal, que es la idea de universalidad del usuario.
57

CARLOS NERI
El día en que la red requirió la accesibilidad

Algunos de los postulados de la accesibilidad fueron parte de
las estrategias a las que tuvieron que recurrir las grandes empresas
punto com, los diarios, las cadenas de televisión, etc. cuando el
11 de septiembre de 2001 la tragedia de los atentados en Estados
Unidos colapsó el sistema y debieron rediseñarse las páginas de
modo que en el centro de la cuestión esté la información.
En ese momento El País de España, Clarín en Argentina, y la
CNN, entre otros, diseñaron páginas de rápido acceso y de escasa
gráfica, solo la necesaria. Esto benefició el tráfico, pero a su vez
demostró que cierta austeridad del diseño no altera el objetivo prin-
cipal de transmitir información.
El diario El País en su versión on-line del 11/9/2001 hace la
siguiente referencia a la relación entre colapso del sistema y el dise-
ño de las páginas:
Para evitar el colapso por los millones de accesos simultáneos

que se están produciendo, muchas páginas han eliminado todos
los elementos superfluos de sus portadas, o sea todo lo que no se
refiera directamente a estos atentados, y han optado por un dise-
ño minimalista centrado únicamente en la noticia del día. La más
radical ha sido la CNN, que ha dejado su web absolutamente en
blanco salvo por lo que respecta al atentado y ofrecía a media
tarde solamente una página de información sobre el asunto. The
New York Times o The Washington Post también ha optado por lim-
piar su página y eso ha evitado posiblemente su colapso, aunque
la navegación es muy lenta. Keynote Systems, compañía que mide
el impacto de Internet, ha informado que el acceso a las páginas
Web era de cuatro segundos de media en lugar de los 3,5 segun-
dos de promedio de un día normal, según informa la CNN.
En esos días las páginas eran de acceso muy veloz y con míni-
mos retoques serían absolutamente accesibles. Llama la atención
–pero refuerza lo que venimos sosteniendo desde la cátedra– la
58

referencia a que se quitaron los elementos superfluos. Es la-

mentable que por un motivo como la tragedia sufrida en los Es-
tados Unidos se genere un diseño de emergencia, pero luego esta
estrategia no se sostenga y a los pocos días se retorne al diseño
más tradicional.
A los cientos de argumentos existentes para justificar los crite-
rios de accesibilidad a las páginas, ahora debemos agregar que para
páginas con tiempos excesivos de carga, que deben brindar infor-
mación a la comunidad y que solo funcionan en días promedio,
cualquier sobrecarga de concentración de usuarios es motivo para
sacarlas de servicio debido a su inadecuado diseño.
Conclusión
Consideramos que a nuestra tarea desde la Universidad pública
le quedan muchas etapas por realizar en torno al tema accesibili-
dad. Una de ellas es profundizar las asesorías para la construcción
de sitios accesibles en la administración pública. Estimamos que
existen en el ámbito de lo público, de las organizaciones no guber-
namentales y de diversas asociaciones un campo de trabajo que
puede servir como contexto de justificación a la hora de discutir la
accesibilidad con sitios comerciales, más renuentes a perder su lógi-
ca de impacto.
Concordante con este objetivo es preciso promover la creación
de elementos facilitadores para lograr la accesibilidad como
pueden ser páginas prehechas accesibles que sirvan para la realiza-
ción de proyectos y/o ejemplos, así como stylesheet compartidas,
sin olvidar los desarrollos desde entornos como el xml y la Web
semántica.
Esta idea trata de generar un espacio de desarrollo comparti-
do que constituya una comunidad virtual de desarrolladores para
compartir los resultados al estilo de las comunidades de entornos
abiertos como el de Linux.
59

CARLOS NERI
Notas
1
Ponencia presentada en los congresos internacionales Iberdiscap
2001 y en nueva versión SIDAR 2004.
2
Entornos de diseño como los propuestos por la empresa
Macromedia para Flash y Dreamware, y Director, que comienzan a
tener una hegemonía sobre el criterio.
3
El término está tomado de los fractales, esas formas matemáti-
cas que a infinito en sucesivas divisiones siguen manteniendo la
estructura original.
4
«Hacia una epistemología de lo digital» en Bytes y Papel, Lo
digital, Buenos Aires, 2001.
5
«The report found that 63 percent of Americans –and 83 percent of all
Web– users have a positive view of the Internet. Among those polled, 45
percent said their dominant image of the Internet is that of a library, as
opposed to other choices of comparison, like a shopping mall or banking and
investment office.»
60

VÍNCULOS MEDIADOS POR TECNOLOGÍA
Vínculos mediados por tecnología

Web 2: De lo espontáneo a la formalización
de los vínculos
por Carlos Neri
En diversas oportunidades hemos sostenido que Internet debe

ser pensada tanto como una forma bidireccional de gestión de la
información como una forma de agrupamiento de personas. Son
las dos caras de una misma moneda que las formas de clasificación
denominadas folksonomías unen, junto a la denominada teoría de
los seis grados la diversidad de los usuarios. La evolución de la
cuestión vincular en Internet puede ser resumida en dos tipos de
relaciones entre los sujetos:
1. Los informales: generados por la incorporación creciente

de las tecnologías en los hogares y la sociedad (mail, chat, fo-
ros).
2. Los formalizados: desarrollos a partir de las concepciones

que se desprenden de la Web semántica, las folksonomías y la
teoría de los 6 grados dependientes de niveles semánticos de
aproximación de la gente.
Sobre las primeras hemos dado cuenta en el libro Bytes y papel1,

en los artículos «El museo del prado, una visita virtual» y en «Es-
cenas del Chat» (Neri, 2001). Mientras que las segundas nos plan-
tean la problemática de la formalización y sus límites donde las
personas y las informaciones se agrupan por afinidades, y unas
llevan a otras.
61

CARLOS NERI
De las taxonomías a las clasificaciones sociales o

folksonomías
Tradicionalmente, la idea de taxonomías está asociada a clasifi-
caciones fijas o rígidas que organizan la información a los fines de
recuperarlas. Un aporte a esto son, por un lado, los metadatos de-
finidos como información sobre otra información y, por otro lado,
las denominadas facetas. Montero, Fernández y Domínguez las de-
finen como:2
Cada faceta está compuesta por un conjunto de categorías. Se-
gún cómo sean las relaciones entre las categorías que formen la
faceta, podemos diferenciar básicamente entre:
· Faceta Jerárquica: las categorías poseen relaciones de tipo je-
rárquico (parte-todo, general-específico).
· Faceta Plana: al margen de la relación (implícita) que les confie-
re pertenecer a una misma faceta, las categorías no tienen ningún
tipo de relación (explícita) entre ellas.
· Otras: las categorías poseen otro tipo de relaciones (explícitas)
a parte de las de tipo jerárquico (por ejemplo, relaciones de tipo
asociativo).
Las facetas son contenedores mutuamente excluyentes de cate-
gorías. Esto quiere decir, que una misma categoría no puede perte-
necer a dos facetas diferentes.
Un objeto, por tanto, es descrito a través de su «pertenencia»,
«ocurrencia» o «aparición» en las diferentes categorías (…)
Mientras que esta tarea de clasificación y jerarquización de la
información está realizada por documentalistas, las folksonomías
son clasificaciones que la gente realiza sobre determinados conteni-
dos utilizando los denominados Tag o etiquetas.
62

Las folksonomia (calco del inglés folksonomy un neologismo que

da nombre a la categorización colaborativa por medio de etiquetas
simples en un espacio de nombres plano, sin jerarquías ni relaciones
de parentesco predeterminadas. Se trata de una práctica que se pro-
duce en entornos de software social cuyos mejores exponentes son
los sitios compartidos como del.icio.us (enlaces favoritos), Flickr
(fotos), o 43 Things (deseos).3
Emmanuelle Gutierrez Restrepo da cuenta de esta apropiación
por parte de la gente de este recurso:
El marcado semántico no es y no debe ser exclusivo de profesiona-

les de la información. Ontologías, vocabularios, esquemas, aplica-
ciones complejas, no son necesarias para que la gente, pueda marcar
semánticamente aquello que más le importa, sus fotos, sus entradas
en el cuaderno de bitácora personal, sus páginas Web favoritas o
sus actividades preferidas como comer, amar, vivir.4
Si la gente deja marcas de algún modo está mostrando facetas

de su subjetividad que al menos en teoría permitirían no solo la
recuperación de la información sino el encuentro entre facetas de
subjetividad, por lo tanto, encuentro entre personas mediadas por
folksonomías.
El marco de la subjetividad
La propuesta es que los problemas que debemos enfrentar no
están tan del lado de la tecnología sino de la complejidad de las
relaciones humanas, el conocimiento y la psicología. El cruce de la
psicología social, la individual y la epistemología parece ser el terri-
torio donde indagar sobre estas cuestiones.
Tampoco son esos campos aislados en sus formas tradicionales
sino pensadas desde un sujeto en «inmersión tecnológica». La
mediación del sujeto y la información no puede ser solo leída como
un acto de búsqueda y capacidades de lecto-escritura sino
enmarcada en una relación tecnológica y dentro de este tiempo
63

CARLOS NERI
histórico determinado. De este orden es la afirmación de Peter

Morville, en su último libro Ambient findability5 esboza el problema
de sus denominados «ambientes de encontrabilidad»:
(…) Pese a que nuestra atención está dirigida a las rápidas capas
de la alta tecnología, el mapa de este laberinto está enterrado en
las lentas capas del comportamiento humano y la psicología. No
es suficiente enfocarse en la I de TI6. También debemos soltar
la C de IHC7. Porque la encontrabilidad ambiental es menos
acerca del computador que de las complejas interacciones entre
los humanos y la información (…)
La tensión entre objetividad y subjetividad es sin duda el telón

de fondo de estas prácticas. Las taxonomías históricamente han
sido presentadas como condición necesaria para comenzar cual-
quier actividad científica. Lo común, lo objetivo, siempre es un
camino que se alcanza al costo de reducir el objeto clasificado a
una dimensión. Las taxonomías sociales invitan a la clasificación
subjetiva y al encuentro de subjetividades afines. Sin embargo uno
nota que la gente vuelve a realizar el reducionismo de lo objetivo
en post de alcanzar lo común. ¿Cómo se resuelve esta tensión
entre la libertad de clasificar y los etiquetados para encontrarme
con lo común?
Aquí comienza, a mí entender, lo potencial de estas tecnologías
que hay que comprenderlas como “captación de la subjetividad”
pero que no aportarán a lo social, al encuentro con el otro afín, en
una clasificación sino en la constante de clasificaciones donde al
menos 2 personas o un grupo expresen en sus tags.
Una cita de Vygotsky nos ayuda a pensar y ampliar la ubicación
real del problema:
Las palabras tienen un papel destacado en el desarrollo del pensa-

miento como en el desarrollo histórico de la conciencia en su tota-
lidad. Una palabra es un microcosmos de conciencia humana.8
64

Exactamente esta idea de microcosmos de la palabra y de las

definiciones humanas, su construcción y distribución son las que en
una inmersión tecnológica se hace necesaria redefinir en busca de
clarificar la calidad de la mediación. Después de todo, estas pala-
bras, clasificaciones sociales o cualquier producción de este orden
no son otra cosa que modos de mediación entre humanos. En una
publicación reciente escribíamos en coautoría con Diana Fernández
Zalazar:
Cabe aquí mencionar que consideramos a la tecnología como

una herramienta simbólica, en el sentido vigotskyano, en tanto
es mediadora en las relaciones de los sujetos y cuyas caracterís-
ticas permiten realizar transformaciones en los otros y en el
mundo a través de los otros. Es en este sentido que lo social y lo
individual quedan articulados e implicados necesariamente, la
tecnología como una forma históricamente determinada por lo
social y su correlato en el proceso de subjetivación e individua-
ción en donde se internalizan dichas formas (...)9
El enfoque sobre los sujetos y no las máquinas de Morville ya

había sido mencionado en 1995 por Papert al decir:
El contexto para el desarrollo humano es siempre una cultura, y

nunca una tecnología aislada. Con la presencia de los ordenado-
res, las culturas pueden cambiar y con ellas los modos de pensar
y aprender de las personas. Pero si lo que se desea es compren-
der (o influenciar) el cambio, se debe centrar la atención en la
cultura —no en el ordenador. (Papert: 1995)10
Mientras que algunos informáticos y diseñadores de interacción

sigan pensando que el problema es de resolución tecnológica solo
lograremos meras aproximaciones a la construcción de ambientes
de encontrabilidad.
65

CARLOS NERI
Redes de Confianza
Las redes de confianza son uno de esos términos más transita-
dos en los últimos tiempos en Internet. Desde el surgimiento de
las estrategias de Web semántica11 más la aplicación de la teoría de
los seis grados nos encontramos con muchos sitios y recursos
para generar tecnológicamente la unión de lo diverso. ¿Es sufi-
ciente esto para garantizar una red de confianza que supere las
prácticas de las listas o foros de discusión que llevan años agru-
pando gente? Una primera observación debería hacerse en la lí-
nea del valor agregado que estos sitios le dan a la gente y, a su vez,
cual es el valor agregado que las personas deben poner para que
funcionen las redes de confianza.
Durante los años 90 la principal forma de armar redes sociales
consistía en participar en grupos o foros de discusión o canales de
Chat. Mediante la interacción uno iba relacionándose con los otros
similares. Con la aparición de los software de redes sociales y los sitios
como 43 Things o Flicks, la combinación de taxonomías y clasificacio-
nes sociales comenzaron a unir lo disperso en lo común. La mayoría
de las redes sociales existentes hoy en día basan su funcionamiento e
inspiración en la teoría de los seis grados de separación formulada en
1967 por el psicólogo Stanley Milgram de la Universidad de Harvard.
La teoría dice que dos personas cualesquiera del mundo están relacio-
nadas entre sí por un máximo de 6 personas.
En Sociedad de las indias electrónicas12 encontramos la siguien-
te narración del experimento:
Seleccionó cincuenta personas a las que entregó un mensaje

para un único destinatario. El mensaje solo podía ser entregado
a un conocido o, por éstos, a otro conocido, hasta alcanzar el
objetivo final. El experimento no salió muy bien las primeras
veces, con una tasa de recepción final del 5% (cosa que no
impidió a Milgram publicar los resultados y abrir un debate que
66

ha sido sumamente fértil). En sucesivos intentos la tasa de re-

cepción se elevó incluso hasta el 97%. Poco a poco una idea
emergió de los experimentos, la de los seis grados de separa-
ción: cualquier persona podría llegar a cualquier otra siguiendo
tan solo seis pasos de «amigos de amigos» (en inglés «friend of a
friend» o FOAF).
Recientemente Duncan J. Watts,13 de la Universidad de Colum-

bia, ha repetido el experimento, pero a nivel mundial mediante el
email, verificando lo concluido por Milgram. En la fuente mencio-
nada agregan:
Pero la cuestión es que en realidad es muy posible que compar-

ta la mayor parte de mis conocidos con mis contactos de primer
grado. Si «limpiásemos» del listado de conocidos de cada uno de
estos de los que ya han aparecido previamente como conocidos
directos míos, es muy probable que muchos de ellos no llegarán
al centenar de contactos. Por eso recibimos los mismos mensa-
jes de email en cadena varias veces, se repiten las convocatorias
por SMS en el móvil y definitivamente la venta piramidal nos
parece un timo para sacarle los cuartos a la familia y el entorno
más cercano. Este fenómeno se llama clustering y podríamos de-
finirlo como la tendencia que tienen dos conocidos comunes a
un tercero a conocerse entre sí. O dicho a la manera del análisis
de grafos, la tendencia a que dos nodos conectados a través de
un tercero se conecten directamente entre sí. El clustering hace
que la gran red social se parezca más a una red de redes que a
una única red muy interconectada.
Las estrategias de la denominada Web semántica están aportan-

do con su simplificación «confianza en la red», aun resta pensar si
no es posible simplificar y flexibilizar los formularios de datos, que
aparecen extensos y rígidos.
Garantizada la cuestión tecnológica comienza el tema del apor-
te de la gente para la generación de confianza entre los miembros.
Mi cuestionamiento no apunta a la veracidad o no de los datos,
67

CARLOS NERI
hemos sobrevivido a esa problemática en foros y chats. Me refiero

a la comprensión de la potencialidad de la red sobre el yo, a esa
tensión que señalaba Castells entre el yo y la red.
Si las clasificaciones que el sujeto usa son pobres en relación a la
producción de sentido y se acercan a lo más llano de lo definido, lo
diferente no aparecerá. Ahora bien, si la gente se acostumbra a
darle más sentido a sus tags, si puede a la vez de clasificar por lo
común, clasificar por lo singular, si los métodos de recuperación
de estas informaciones además de utilizar los tags, agregan los co-
mentarios, por ejemplo, debajo de una foto o las participaciones
en instancias textuales, la dimensión semántica no de la Web sino
del lenguaje natural expresará riqueza. Y allí las redes de confianza
no solo cruzarán en 6 grados lo definido rígidamente en los for-
mularios sino las participaciones y clasificaciones más espontáneas.
Un ejemplo de lo que señalo podría pensarse en sitios como
Econozco14 u Orkut15, donde existe flexibilidad en las búsquedas
sobre los definido por los usuarios, sin embargo en Econozco una
de sus partes enlaza a los blogs de los usuarios. Un dato para mi
construcción de la confianza no es solamente qué hizo, qué hace o
qué busca o quién es el referente de esa persona sino también qué
escribe, qué dice. Búsqueda al interior del texto, constantes de te-
mas, preocupaciones, y otras delicias que uno encuentra al recorrer
«manualmente los blog». Un tema similar es en Orkut los cuadernos
de notas, los mensajes, la textualidad.
¿Mucho pedir? Estas mismas preguntas me las hacia en 1989
cuando trabajaba sobre sistemas expertos y sus bases de conoci-
miento y sus motores de inferencias. Reducir para universalizar.
¿Estaremos en condiciones de generar tecnologías que superen ese
paradigma o solo estaremos ante formas nuevas de lo mismo?
68

Notas
1
Neri, C. (2001): Bytes y Papel. Ebook. Ed. Lodigital.
www.lodigital.com.ar
2
Clasificaciones Facetadas y Metadatos (I): Conceptos Básicos.
http://www.nosolousabilidad.com/articulos/clas_facetadas1.htm
3
Según definición de la wikipedia.
4
Comer, amar, vivir, Las etiquetas de la gente. Emmanuelle Gutierrez y
Restrepo en: http://www.wshoy.sidar.org/index.php?2005/03/07/18-
comer-amar-vivir-las-etiquetas-de-la-gente
5
Ambient findability What We Find Changes Who We Become.2005.
Ed.O´Really
6
IT: Tecnologías de la información.
7
IHC: Interacción humano computador.
8
Vygotsky (1964): Pensamiento y Lenguaje. Pensamiento y lenguaje.
Buenos Aires, Ed. Lantaro.
9
«Lectura, conocimiento y tecnología» En coautoría con la Lic.
Fernández Zalazar, Tomo 3, p. 388. Memorias de las XII Jornadas de
Investigación. Primer encuentro de investigadores en Psicología del
MERCOSUR.
10
Papert (1995): La Familia conectada. Ed. Emecé. 1999.
11
«(…) La Web Semántica es una Web extendida, dotada de mayor
significado en la que cualquier usuario en Internet podrá encontrar
respuestas a sus preguntas de forma más rápida y sencilla gracias a
una información mejor definida. Al dotar a la Web de más significado
y, por lo tanto, de más semántica, se pueden obtener soluciones a
problemas habituales en la búsqueda de información gracias a la
utilización de una infraestructura común, mediante la cual, es posible
compartir, procesar y transferir información de forma sencilla. Esta
Web extendida y basada en el significado, se apoya en lenguajes
universales que resuelven los problemas ocasionados por una Web
carente de semántica en la que, en ocasiones, el acceso a la
información se convierte en una tarea difícil y frustrante. Fuente W3C
en: http://www.w3c.es/Divulgacion/Guiasbreves/WebSemantica»
69

CARLOS NERI
12
http://www.lasindias.com/
13
Watts. Six Degrees: The Science of a Connected Age. Ed The Saul
streimberg Foundation. New York. 2003.
14
www.econozco.com
15
www.orkut.com
70

De la bitácora al papel: el camino inverso

por Carlos Neri
Si bien hace ya unos años que existen los weblogs o bitácoras

como una forma de los denominados manejadores de conteni-
dos, sin dudas en estos dos últimos años han generado una explo-
sión, donde ya no solo se trata de diarios personales sino de
verdaderas instancias de publicación y fuente de novedades. La
inclusión de las bitácoras dentro de la empresa también debe ser
un dato para tomar como relevante. El término blog ha derivado
en el de blogosfera que como define Eduardo Arcos:
Blogosfera es el término bajo el cual se agrupa la totalidad de

weblogs y se deriva de la palabra inglesa blogosphere. Debido a que
los blogs o las bitácoras están conectadas por medio de enlaces,
comentarios históricos y referencias, han creado y definido su
propia cultura, por lo tanto la blogosfera como palabra y con-
cepto es esencial para los weblogs. Mientras que los blogs por sí
mismos son solo un formato en el Web, la interconexión de
estos es un fenómeno social: al verlos como un todo se pueden
determinar claramente tendencias, gustos, popularidad de si-
tios, objetos, productos, música, películas, libros como si fuera
un ente colectivo (…)1
En nuestro caso hemos desarrollado una bitácora sobre temas

específicos de edición, diseño, accesibilidad y usabilidad entre otros
temas llamada Moebius. Este emprendimiento es continuador de las
ideas de la revista digital La Puerta donde desde 1998 a 2001 enca-
71

CARLOS NERI
ramos un experimento de publicación digital en el que –si toma-

mos en cuenta lo expuesto en el editorial del primer número– está-
bamos hablando de realizar algo en que la tecnología de la época
no nos acompañaba plenamente:
Una nueva revista se inscribe en el espacio Internet. En 1997
comenzamos un trabajo constante de crear opciones para que
el campo de la educación tenga lugares donde discutir y com-
partir experiencias y, a la vez, brindar un acceso a las novedades
y las posibilidades de la tecnología computacional. Con dos de
los miembros del equipo Proyecto de listas INFOEDU y con la
ayuda de amigos educadores encaramos esta nueva etapa:
La Puerta. Como editores y directores planteamos un medio
que nos aleje del ajetreo y la aceleración que la tecnología
computacional nos produce y nos permita tener, mensualmen-
te, un espacio para la reflexión, en torno a los procesos de ense-
ñanza-aprendizaje con uso de tecnología.
Pensar el futuro desde el presente, operando sobre él, para que

lo que hoy aparece como confuso, se aclare, para enfrentar el
desafío de combinar las urgencias de una práctica diaria, con la
reflexión necesaria para que en los tiempos que se avecinan, no
quedemos atrapados en aquello que Mac Luhan congeló en una
metáfora histórica: «El futuro es ir en un auto a velocidad, don-
de desde el parabrisas no se ve nada y por el retrovisor vemos
un caballo atado a un carro».
La Puerta no es una revista reversible, que puede hacerse en

papel o en Web, es una revista cuyo modelo se sostiene en los
recursos de la red. Por eso cuenta con una lista de discusión
asociada, sus artículos son hipertextuales, conectados a la infor-
mación disponible. Postularnos interactivos es una palabra hoy
ya trillada, intentaremos generar espacios, para que la revista no
quede en la revista sola y por medio de discusiones, en lista y
on-line, avancemos sobre la definición de revista, concepto que
heredamos de cinco siglos de cultura gutenberiana. Implica pos-
tular un autor que no quede en letra muerta, sino en contacto
72

DE LA BITÁCORA AL PAPEL: EL CAMINO INVERSO
con los lectores, si es que aún podemos seguir denominándolos

así. No lo lograremos desde el primer número, dado que es un
proceso en construcción permanente, entre editores, autores y
lectores (…)» 2
Estas ideas se acercan mucho a la potencialidad que se logra con

los weblog y a las ideas de los wiki. Señalamos esto para mostrar que
la iniciativa de Moebius si bien es nueva, fortalece ideas que ya venía-
mos trabajando y las potencia.
Ahora recorreremos el camino inverso: tres de los más de cin-
cuenta post publicados en digital que hacen al interés de este libro
los editamos en soporte papel; el resto de artículos, la versión
hipertextual y los comentarios de la gente, se encuentran en:
www.epuan.blogspot.com.
Multimedias, educación y sistemas de autoría

En el proceso de desarrollo de una multimedia, la elección del
software es fundamental. Los software determinan las posibilida-
des y la estética e influyen sobre el tratamiento de los contenidos; el
producto final puede tener un predominio textual –en una línea de
continuidad con el producto libro tradicional– o en su concepción
privilegiar el impacto visual –cerca de la estética de la publicidad
televisiva o el videoclip.
Desde mediados de la década de 1990 comenzaron a existir
programas de autoría que orientados al ámbito educativo o a la
capacitación prometían un modo sencillo de abordar contenidos
en pantalla sin las exigencias de grandes conocimientos en progra-
mación. Sin embargo, esta promesa no era tan cierta, como lo se-
ñala Guillem Boe Bouza: «Concebir y llevar a la práctica la realización
de un proyecto multimedia no es tarea fácil. Al respecto es urgente
desterrar dos mitos en la producción de aplicaciones: la visión
amateurista y la visión tecnisista (…)»
73

CARLOS NERI
Siguiendo al autor, la visión amateurista tendió a generar –sobre

todo en el ámbito educativo– una idea sobre la sencillez del arma-
do de una multimedia, resuelta por los elementos prehechos que
trae el software. Un preconcepto similar a pensar que hacer cine es
apretar el botón de la filmadora. La visión tecnisista provenía de
especialistas que trasladaron sus habilidades en programación al
desarrollo de las multimedia sin observar que existen saberes y tra-
tamientos diferentes. Se trata sin duda de modelos mentales de
trabajo que por mucho tiempo entramparon a sus seguidores.
Generalmente las multimedias existentes en el mercado están desa-
rrolladas sobre la base de sistemas de autoría, es decir programas
que contienen elementos prehechos como por ejemplo sistemas de
navegación o fondos.
Para el desarrollo de un proyecto es fundamental conocer qué
tipo de author system es el más conveniente para representar el cono-
cimiento. Dos ejemplos son los productos Authorware3 y Director4de
Macromedia y la línea de productos Toolbook5de Asimetrix. En al-
gunos de estos sitios es posible bajar versiones demo. Para con-
cluir, recomendamos leer la síntesis del libro de Guillem Bou Bauzá,
El guión multimedia realizado por la Universidad Nacional de San
Luis.6
La usabilidad como derecho humano

Quizás como nunca Jacob Nielsen se ha acercado con clari-
dad a definir una doble vertiente de la usabilidad, criterio tam-
bién aplicable a la accesibilidad. En su alertbox «Usability:
Empiricism or Ideology» del 27 de junio de 2005 remarca dos
aspectos fundamentales y –a mi entender– indivisibles del cam-
po: la usabilidad como estudio de las conductas del usuario con
relación a un sistema determinado, llámese Web o cualquier interfaz
tecnológica, su trabajo empírico concreto y la usabilidad como
derecho humano. Comienza el artículo comparando la usabilidad
con las hipótesis y los mecanismos de falsación y comprobación
de las ciencias.
74

Traduzco:
Antes de comenzar a diseñar se aplica una metodología de
estudios de campo y estudios competitivos para que el diseño
tome una dirección basada en el conocimiento del mundo real
donde se aplicará. Estos métodos tienen una similitud con los
procesos en ciencia de hipótesis y verificación. Se explican los
principios de la realidad observada y se los utiliza como guía
en la estructura de diseño a desarrollar, como elementos pro-
bables para trabajar.
Después de crearse un diseño, serán otros los métodos de
usabilidad a manejar, como las pruebas de usuario para deter-
minar si los interesados pueden entender la interfaz propues-
ta. Como ocurre con los emprendedores que compiten para
ver qué idea de negocio crea mayor valor para los clientes, la
generación de diseños alternativos sirve para mostrar cuál fun-
ciona mejor. La diferencia está en que es mucho más econó-
mico desarrollar prototipos de diseños en papel que empezar
directamente una compañía. La usabilidad explica el compor-
tamiento humano en sistemas complejos bajo circunstancias
fuertemente contexto-dependientes, y sus predicciones son
menos exactas que las de ciencias duras. La usabilidad basa sus
resultados en el trabajo empírico más que en fórmulas exac-
tas. Cuando algo causa problemas a muchos usuarios se publi-
ca una advertencia, del mismo modo cuando algo funciona
para muchos usuarios en diferentes condiciones se publica una
pauta de recomendación. A pesar de las diferencias, existe un
acercamiento fundamental entre la usabilidad y las ciencias
duras. Las conclusiones y recomendaciones se basan en la ob-
servación del mundo empírico. El trabajo de usabilidad es la
comprobación de viabilidad de un proyecto de diseño y del
comportamiento humano, determinando qué es lo que hace y
qué es lo que no hace.
En el párrafo siguiente, Nielsen presenta la segunda vertiente, de

la que más provecho podemos sacar al enseñar accesibilidad, la
usabilidad como ideología, como un derecho humano, que puede
describirse así:
75

CARLOS NERI
• El derecho de las personas debe estar por sobre las cuestiones

tecnológicas: si hay un conflicto entre la tecnología y las perso-
nas, entonces la tecnología debe cambiar.
• El derecho de saber que está ocurriendo: los usuarios deben

entender lo que sucede y ser capaces de controlar el resultado
en cada momento.
• El derecho a la sencillez: los usuarios deben interactuar con las

computadoras sin esfuerzo excesivo.
• El respeto por el tiempo del usuario.
El artículo concluye con la descripción de la figura del especia-

lista en usabilidad como el abogado de los usuarios y como quien
debe equilibrar ambas perspectivas.
Ayer nomás, cuando todo era esfuerzo indebido

Hace pocos días leí un post sobre los 30 años del primer email
enviado. No pude dejar de recordar mis inicios y mi satisfacción
muchos años después de ese evento cuando recibí mi primer email.
La cotidianeidad en la relación con el correo electrónico que tene-
mos hoy nos hace olvidar los primeros momentos de nuestra ex-
periencia.
Quienes llevamos un tiempo en Internet hemos vivido un fenó-
meno de crecimiento mutuo, adaptándonos a las posibilidades siem-
pre mutantes de la red.
Desde fines de la década de 1980, comenzábamos a usar tecno-
logía en la Facultad de Psicología de la Universidad de Buenos
Aires. Recuerdo las jornadas con el Mosaic y la primera versión de
Netscape. Nos capacitábamos con un soporte tecnológico limita-
do, acorde con la época. Nuestra problemática y la visión de la red
como usuarios estaban orientadas básicamente a hallar informa-
ción. El propósito era acceder a documentación científica dispersa
en las universidades del mundo.
76

Verónica y Gopher eran las herramientas que vía email nos permi-
tían interactuar con bases de datos: las tareas de recibir los mensajes
y reenviar las órdenes en algunas ocasiones se desarrollaba en horas.
Aún no habíamos adquirido la categoría de usuario-cliente que inunda
la red a partir del advenimiento del tiempo comercial en la Web.
Por entonces tratábamos de solucionar los inconvenientes agru-
pados en listas de discusión o bbs muy populares en la época, don-
de los problemas de usabilidad –nombre por entonces
desconocido– se mitigaban con una solidaridad implícita que fluía
entre todos los que padecíamos los mismos inconvenientes.
Un caso que puede ejemplificar este escenario ocurrió en agos-
to de 1994, mientras dictaba clases en una universidad de Costa
Rica: los mails que enviaba desde allí regresaban con el lapidario
«Mail Delivery Service». Entonces el webmaster de Costa Rica se co-
necto vía telnet con el responsable del nodo de la Universidad de
Buenos Aires, quien ante el problema nos respondió que nos que-
dáramos tranquilos, el llamaría por teléfono a la persona que está-
bamos intentando contactar y le leería nuestros mails y ofreciéndose
como puente, nos escribiría desde su cuenta. Esta situación de-
muestra el carácter amateur, de aprendizaje con que nos movíamos
por aquella época.
No se trata de recordar con nostalgia los tiempos con déficit

tecnológico, sino todo lo contrario. Es hora de brindar al usuario
que cuenta con una tecnología infinitamente más poderosa que hace
unos años, soluciones comprensibles en su marco cognitivo-afectivo
de uso. Cuando hablamos de esfuerzo indebido7 nos referimos a
que ya no es necesario que un usuario sufra por un diseño mal
hecho o un sistema cuya interfaz no acompañe al sujeto.
77

CARLOS NERI
All that text: Hipertexto que me hiciste mal y sin

embargo te quiero
Las expectativas de los teóricos de la hipertextualidad sobre los
cambios en los modos de percepción y apropiación de los textos
por los usuarios, desde un marco teórico centradas en las ideas de
Derrida8 y la deconstrucción9, funcionaron como referencia de cien-
tos de ensayos; hoy parecen encontrarse con una realidad de do-
mesticación de la Web, donde el hipertexto difiere bastante de la
tierra prometida y se ajusta más a criterios de mass medias.
Pensar la potencialidad del medio en los tiempos de Afternoon10
implicaba también un cambio en la política de producción textual y
cambios en la lectoescritura, todos ellos vinculados con
descentramiento de la idea de autor y el circuito del libro. La
reformulación de las prácticas prometidas ha ido quedando en la
experimentación y reduciéndose a grupos, mientras que el adveni-
miento de la Web como espacio en el cual podrían cumplirse los
juegos de lexias a infinito, día a día va ajustándose a pautas y crite-
rios de lectores medios, a su vez sumergido en una lógica de co-
mercio electrónico (e-commerce).
Como ocurre con los cambios que prometen alteraciones tota-
les en los modos de producción, aquí las lógicas de usabilidad plan-
teadas desde usinas como las del grupo Nielsen, parecen organizar
la efectividad con relación a la realización de compras en la Web.
Un ejercicio epistemológico interesante es recorrer las apreciacio-
nes realizadas en 1994 por George Landow en la compilación
Hipertexto en el libro Teoría de la hipertextualidad, editado por The
Johns Hopkins University Press, para comprender la dimensión de
las propuestas y los resultados una década después.
Revisemos la advertencia de Norman Meyrowitz11 al titular con
ironía una conferencia suya como «¿El hipertexto también reduce
el colesterol?» donde el punto fundamental está en la creencia de
que a partir de los entornos hipertextuales, los autores colectivos y
78

la caída del autor tradicional sería un proceso en constante creci-

miento y por qué no, si avanzáramos en estas preediciones se cam-
biaría toda la lógica de producción del ser humano, y como beneficio
secundario quizás bajaría el colesterol. Mereille Rosello, en No-
linealidad, dice:
Quisiera convencerlos de que pensar en el hipertexto, no difiere

en absoluto de reflexionar sobre el nacionalismo, las culturas,
los sexos o la narración de los cuentos que conllevan una
redimensión de las relaciones entre cuerpos y espacios (...)
Frase que podríamos compartir absolutamente pero en sentido

contrario al expuesto. En esos tiempos de propuestas de textos a
infinito, podemos recordar que también Fukoyama anunciaba el
fin de la historia y la legitimación de una única verdad universal, y lo
absorbió la realidad, si pensamos en las aguas que han corrido en-
tre el gobierno de Reagan y el 11 de septiembre de 2001. La histo-
ria no había terminado sino que se encendía en el medio de la gran
ciudad. Quizás la cultura de los weblog nos este llevando por una
historia similar, de exposición, de muchas propuestas teóricas. Pa-
recen cantos ya escuchados en otras épocas o, podemos decir en
realidad, que estamos ante una nueva etapa del medio.
79

CARLOS NERI
Notas
1
Eduardo Arcos en Wikipedia.
www.es.wikipedia.org/wiki/Blogosfera
2
www.lodigital.com.ar/lapuerta123/editorial.htm
3
www.macromedia.com/software/authorware/
4
www.macromedia.com/software/director/
5
www.toolbook.com/learn_instructor.php
6
tecno.unsl.edu.ar/multimedia/indiceguion.htm
7
www.epuan.blogspot.com/2005/06/cuando-el-esfuerzo-es-
indebido.htm
8
www.es.wikipedia.org/wiki/Jacques_Derrida
9
George P. Landow, Hipertexto. La Convergencia de la teoría crítica
contemporánea y la tecnología. Paidós, Hipermedia 2, Barcelona 1995.
(Edición original: Hipertext. The Convergence of Contemporary Critical
Theory and Technology, 1992).
10
http://www.eastgate.com/catalog/Afternoon/html
11
http://portal.acm.org
80

EL ABC DEL COMERCIO DIGITAL
El ABC del comercio digital

por Nora Fabiana Galia
Dedicado a Alfredo, mi compañero de vida

y al «tesorito» que estamos esperando con tanto amor.
Introducción
Desde hace 25 años el comercio digital funciona, de alguna for-
ma, a través del sistema de intercambio de datos entre empresas
(EDI) que permite emitir facturas, pagos, etc. con bastantes limita-
ciones. Estas propuestas se corresponden con un uso de las redes
entre privados. El desarrollo de la Web, fundamentalmente a partir
de la década de 1990, abre la posibilidad a usuarios finales de
interaccionar con empresas.
El tiempo mercantil de Internet se inicia con la privatización de
tramos de la red en EE.UU., dejando atrás el período académico.1
Internet ya forma parte de la vida cotidiana de la gente, seguirá
creciendo inercial o exponencialmente de acuerdo con el mayor o
menor desarrollo de la calidad de vida de cada país, pero no va a
retroceder.
En el caso de Argentina, la crisis de 2001 pareció en un primer
análisis cerrar las puertas al acceso de conexiones y usos. Sin embar-
go, en los últimos años no solo se han alcanzado los niveles previos
a la crisis sino incluso se los han superado. Una encuesta reciente del
INDEC muestra las siguientes cifras:2
81

NORA FABIANA GALIA
En el mes de marzo de 2005 se registró un total de 1.839.701

de accesos a Internet, de los cuales 1.027.857 corresponden a
cuentas de abono y 811.844 a usuarios free. Entre las cuentas de
abono el segmento más importante sigue siendo el de los usua-
rios dial-up, con 536.503 usuarios, frente a las 605.221 cuentas
de banda ancha, y a los 915.048 usuarios free. Los accesos resi-
denciales a Internet crecieron 3,7% entre marzo de 2004 y marzo
de 2005, mientras las cuentas de abono crecieron 19,6%. Fren-
te a un crecimiento de 93,3% en los abonos de banda ancha, se
redujeron tanto las cuentas dial-up (11,4%) y los usuarios free
(11,3%). Con estos datos, las conexiones de banda ancha
incrementaron su participación en un 86,5% en el total de acce-
sos y en el 61,6% en el total de abonos, entre marzo de 2004 y
2005, con participaciones del 26,7 y 47,8% respectivamente en
este último período. Los minutos de conexión de los usuarios free
disminuyeron 2%, con lo que el promedio de conexión se incre-
mento 10%, pasando la conexión promedio de 7:19 a 8:05 ho-
ras mensuales.
Este crecimiento es aún incipiente con relación a las posibilida-

des del e-commerce pero muestra una tendencia no reversible que
acompaña a la tendencia mundial.
Del e-commerce al e-business

Hasta pasada la mitad de la década de 1990 solo se utilizó el
término e-commerce para describir el proceso de compra y venta en
Internet. Entonces comencemos por definir qué es el e-commerce:3
Se puede definir el comercio electrónico como las actividades

de transacción, pretransacción y postransacción que realizan los
compradores y los vendedores a través de Internet (o una
intranet) donde hay un claro intento de compra o venta. Esta
definición de e-commerce implica una serie de diseños técnicos en
evolución, implementaciones técnicas y prácticas avanzadas de
negocios (o de reingeniería).
82

En 1997 la empresa IBM4 lanza su primera campaña temática uti-

lizando el término e-business; la idea era ampliar el enfoque que deter-
minaba los negocios en la red e incorporar otros. El e-business consiste:5
(...) en aprovechar la comodidad, la disponibilidad y el alcance

universal para mejorar las organizaciones existentes o crear nue-
vas organizaciones virtuales.
IBM define el e-business como:
Una manera segura, flexible e integrada de brindar un valor

diferenciado combinando los sistemas y los procesos que rigen
las operaciones de negocios básicas con la simplicidad y el al-
cance que hace posible la tecnología de Internet.
En resumen, podemos decir que Internet no es ni un software

ni un hardware más sino que es el “escenario donde se realizan y se
desarrollarán los negocios y las comunicaciones del futuro”. Y las
soluciones del e-business son las herramientas que combinadas de
manera ágil y sencilla reúnen en la red a clientes, proveedores, em-
pleados, etc.
E-business: sus áreas

Podemos definir el e-business en tres áreas:
• La primera es la que se desarrolla dentro de una organización
o intranet. Una intranet es una red privada de uso empresarial o
educativo que utiliza los protocolos TCP/IP de Internet para su
transporte básico. El website de una Intranet se ve tal cual como
otros sitios de Internet, pero el firewall (sistema diseñado para
prevenir el acceso no autorizado a una red privada) que rodea a
la intranet protege el acceso no autorizado. Una de las herra-
mientas más preciadas dentro de una intranet es sin duda la base
de datos donde los miembros de una organización comparten la
información más importante.
83

NORA FABIANA GALIA
• La segunda área enmarca las transacciones business-to-business

que se realizan a través de una extranet. Una extranet está forma-
da por dos o más intranets que usan los estándares de Internet
como medio para intercambiar información. La demanda de
integración de las empresas que tienen oficinas distribuidas en
ciudades muy distantes entre sí aumentó extraordinariamen-
te, como también se incrementó la necesidad de analizar deta-
lladamente el rendimiento de las inversiones. Con las extranets
se logra que la información esté disponible para los empleados
locales y de otros lugares como así también para aquellas orga-
nizaciones que integran alianzas estratégicas.
• En tercer lugar se encuentra el área business-to-consumer, conoci-

da como e-commerce que es simplemente la utilización de Internet
para vender y comprar productos.
Con respecto a los aspectos técnicos de estas áreas del e-business

podemos decir que no hay diferencias, solo las encontramos en el
tipo de «acceso» de «los usuarios» pero los negocios on-line que pue-
den realizarse son básicamente los mismos. Esta división en áreas
tiene el propósito de determinar las diferencias entre el e-business y el e-
commerce y comprender por qué este último es parte del primero.
Los modelos de negocios en la Web

Se denomina modelo de negocios a la forma en que se
enmarcará una actividad comercial o industrial para que sea renta-
ble. En Internet se debe seguir un modelo de negocios, tal como se
hace en una empresa tradicional. Los modelos se clasifican según
los actores involucrados en:
• Business to Consumer (B2C): de empresas a consumidor
final. Tomaremos como ejemplo el legendario sitio Amazon.com6
que en sus 10 años de existencia y a pesar de haber sobrevivido a la
ruptura de la burbuja Internet en el 2000, sigue liderando este mo-
delo de negocios en la Web. Es un claro ejemplo de una empresa
84

«al servicio de sus usuarios» que en sus comienzos solo comerciali-

zaba libros, pero se fue adecuando a la necesidades de los usuarios;
hoy propone 31 categorías diferentes de productos, que incluyen
artículos deportivos e instrumentos musicales:
(...) Jeff Bezos, fundador de Amazon, confesó que su primera
intención era solamente vender libros, pero los clientes comen-
zaron a enviar mails que nos decían, «¿No estarían dispuestos a
vender música, porque me gustaría comprar música por esta
vía, y DVD y artículos electrónicos?» Amazon comenzó a incor-
porar más y nuevos productos, y ahora tiene unos 49 millones
de clientes activos que durante las fiestas de 2004, compraron
más artículos electrónicos que libros, por primera vez en la his-
toria de la compañía.
Con 6.920 millones de dólares en ventas en el 2004, Amazon

encabezó la lista anual de las 400 compañías más grandes de
«Internet Retailer», superando de lejos los 3.250 millones de la
fabricante de computadoras «Dell» que vende directamente al
consumidor a través de Internet.7
Amazon se ha caracterizado por una estrategia de diseño y

usabilidad que permite una navegación en la que los clientes en-
cuentran facilitados los elementos de la experiencia del usuario.
Como señala Eduardo Manchon:8
En realidad lo más adecuado es evitar simetrías en contenidos

que deben ser percibidos como diferentes. Un ejemplo correcto
es la home de Amazon. En ella casi todos los elementos se diferen-
cian del resto y tienen entidad propia porque no son simétricos.
Algunos contenidos destacan especialmente porque no están ali-
neados, tienen fondos de diferente color y formas distintas (…)
El segundo elemento de la estrategia en la que Amazon fue

precursor está definido sin dudas por las recomendaciones que
ofrece y los libros posibles asociados a una búsqueda.
85

NORA FABIANA GALIA
Según A. Weigend,9 especialista en recomendaciones:
(...) estos sistemas se basan en lo que el usuario hace mientras

navega y en lo que compra tanto ese cliente como otros, todos
ellos reales. En base a eso se utiliza la información para reco-
mendarle otros productos que puedan gustarle: el clásico «si te
gustó esto, entonces te gustará…» La ventaja de una tienda como
Amazon es que cuenta con toda la información de miles y miles
de compras cada día, cuyos datos puede recolectar y analizar. Y
que en Amazon se confía en ese análisis –es bien sabido que
muchas empresas no lo hacen o ni siquiera tienen gente dedica-
da a ello.
Producto de la conjunción de miles de operaciones diarias y un

sistema de seguimiento automatizado del cliente permiten que
la usabilidad de Amazon en la búsqueda nos brinde un plus de
servicios como son la oferta de temas similares, la lista de qué
libros han comprado quienes compraron el que nos interesa, los
comentarios, las reseñas y la posibilidad de leer un capítulo o
más. Sin dejar de mencionar herramientas muy útiles como la
lista de deseos y sin dudas la simplificación de la compra en un
click. En todas estos desarrollos Amazon sin dudas ha sido pre-
cursor y abundan los sitios que lo imitan e implementan ofrecer
las mismas ventajas que la plataforma que sostiene a Amazon
como una cuestión de necesidad. Sin embargo en Filantrópica
0.5 señalan que la economía de Amazon no anda tan bien :
La acción de la compañía ha perdido cerca del 20% desde co-

mienzos de este año. Sin embargo, la idea de Jeff Bezos de
satisfacer a los clientes antes que a los accionistas tiene muchos
adeptos, además de un gran número de ventas gracias a sus
páginas webs asociadas, como «wine.com» o Toys’r’us (...)10
• Business to Business (B2B): negocios entre empresas. La

conectividad del mercado objetivo es del 90% y se usan medios de
pago off-line. Hasta el momento las empresas han utilizado este
modelo para automatizar sus procesos de negocio y favorecer sus
86

cadenas de suministro. Próximamente la nueva generación de ar-

quitecturas B2B estará dominada por un elevado nivel de colabo-
ración multiempresarial que conduce a la comunidad de partners a
mejorar los procesos de negocio que quedarán definidos en cinco
puntos clave: integración de negocios, con servicios que hagan po-
sible la relación de aplicaciones y la alineación de los procesos de
negocios con las relaciones con partners, incluyendo protocolos de
comunicaciones, transformación de datos y mapeo y routing de
mensajería; gestión de procesos, con orquestación B2B; adminis-
tración de procesos y gestión de flujos; herramientas analíticas e
informes para brindar visibilidad y monitorización de actividades
de servicios y actividades, y cuadros de mandos; y funcionalidades
de administración y seguridad (encriptación, autenticación y gestión
de identidades).
• Consumer to consumer (C2C): las numerosas posibilidades de
comunicación que brinda Internet permiten relaciones comerciales en-
tre consumidores. En este modelo podemos enmarcar a eBay11 adon-
de usuarios particulares se reúnen para comprar y vender artículos
clasificados en más de 12.000 categorías, entre las que se incluyen
antigüedades, computadoras, juguetes, numismática, filatelia, libros,
revistas, música, cristal, fotografía, electrónica, etc. EBay se aparta total-
mente de los cánones tradicionales, no construye computadoras, sino
algo que puede ser muy impotante: comunidades de usuarios. Se ha
creado un lugar virtual donde gente de cualquier parte del planeta pue-
de reunirse, intercambiar ideas, experiencias y expandir sus propios
negocios. Los usuarios de eBay sienten que forman una familia y es en
parte esto la clave del éxito de eBay que lleva a cabo casi dos millones
de ventas al día en todo el mundo, y más de 950.000 artículos
nuevos aparecen cada 24 horas en venta.
• Consumer to business (C2B): los consumidores se ponen
de acuerdo y realizan una compra a una empresa para recibir des-
cuentos. El primero en salir al ruedo en Argentina fue Agrupate.com,
un nodo incubado por Netbiz (empresa liderada por el publicista
Fernando Vega Olmos, que también lanzó Bonvivir.com y
Canjeo.com) con un capital inicial de 200.000 dólares.
87

NORA FABIANA GALIA
• Business to government (B2G) : de empresas a gobiernos.

Los portales de licitaciones oficiales y los registros de proveedores
del Estado son ejemplos de esta categoría.
Los brokers
Se denomina brokers a los sitios que intervienen en el proceso de
compra-venta pero solo posibilitando el contacto. Los brokers ven-
den información pero no se interponen en la relación comercial.
Un ejemplo de broker es eBay que conecta al vendedor y al com-
prador pero la relación entre ellos adquiere independencia. En al-
gunas oportunidades el broker cobra una comisión al vendedor, al
comprador o a ambos. Sin embargo, también es posible que el
broker decida no cobrar comisión y que sus ingresos dependan ex-
clusivamente de la publicidad. Pueden ser brokers de compradores
como www.agrupate.com o de vendedores. Otros ejemplos de
brokers B2B pueden ser Chemdex.com o eSteel.com.
Como toda clasificación, su utilidad no es más que descriptiva y
los modelos puros no suelen existir ya que son dinámicos e
interdependientes y su evolución depende de los movimientos del
mercado.
Motivos para estar en la Web

En Internet todas las empresas –sean de productos, servicios o
información– se reducen al mismo tamaño: la ventana del
navegador del cliente.12 Aprovechando una de las principales ven-
tajas de la red, su llegada global, las empresas deciden estar en la Web.
El e-commerce permite a las empresas adquirir una fuerte posición es-
tratégica dentro del mercado. En la actualidad, los hombres y muje-
res de negocios ven en el e-commerce una manera de modernizar sus
operaciones, alcanzar nuevos mercados y servir mejor a sus clientes.
Por ejemplo Barnes & Noble,13 una de las cadenas más impor-
tantes de librerías de los Estados Unidos, se vio obligada a
incursionar en la red porque estaba perdiendo clientes debido a la
presencia en Internet de Amazon.
88

Amazon y Barnes & Noble han representado la «pulseada» en-

tre el comercio electrónico y la forma tradicional de entender la
venta minorista en la última década. Barnes & Noble, cuyo origen
se remonta a 1873 «abrió sus puertas en la red» en 1997, dos años
después de la apertura de Amazon.com e inesperadamente para
Barnes & Noble fue fácil crear un buen portal y considera a su
página web «la mayor de sus sucursales» con un repertorio de un
millón de títulos, además de los catálogos de CD y películas.
Analizaremos las ventajas de estar en la Web:
• Ampliación del mercado: con una empresa pequeña, a tra-
vés de la disponibilidad global de Internet, es muy simple ampliar
mercados de modo de incorporar otras zonas geográficas y nue-
vos segmentos.
• Visibilidad: para las pequeñas y medianas empresas es muy
importante adquirir visibilidad y en Internet podemos lograrlo a
muy bajo costo. Cuanto más conocida sea una empresa más per-
sonas estarán interesadas en hacer negocios con ella.
• Capacidad de respuesta: Internet aumenta la capacidad de
respuesta a nuestros clientes y a las empresas. Por ejemplo DHL14,
empresa internacional de transporte y logística, nos ofrece la posi-
bilidad a través de su web de verificar dónde se encuentra nuestro
envío en este momento. Entre las aplicaciones más conocidas, se
destacan las soluciones CRM (Customer Relationship Management) más
conocidas como gestión de clientes, que permiten un trato directo
con los clientes, de forma que podemos darles una atención
personalizada, un servicio directo on-line a través de call centers, pue-
den hacer un seguimiento de la situación de sus pedidos, construir
una comunidad de valor enfocada y personalizada hacia el cliente,
etc. La gestión de clientes mediante tecnología permite una seg-
mentación de los usuarios, una verdadera radiografía de preferen-
cias, usos, costumbres, personalizando la operación.
89

NORA FABIANA GALIA
• Nuevos servicios: en Internet es posible ofrecer nuevos ser-

vicios a muy bajo costo. Boletines con novedades, noticias, chats con
autores (editoriales).
• Relaciones comerciales: la implementación de comunica-
ciones «business-to-business» por Internet encierra un enorme poten-
cial. La transmisión electrónica de información entre: proveedores,
fabricantes, distribuidores y vendedores minoristas reduce el costo de las
comunicaciones y la cantidad de errores.
• Reducción de costos: los costos se pueden reducir usando
Internet. Por ejemplo a partir del 1º de marzo de 2005 las editoria-
les y los autores que utilizan Internet pueden obtener el número de
ISBN (International Standard Book Number ), catalogación y código de
barras de un libro a través del sitio www.librosar.com.ar en pocos
clicks: un depósito bancario para abonar el costo y al cabo de unas
horas se obtiene el número, la catalogación y el código de barras de
una obra por e-mail. Posteriormente la Cámara del libro envía por
correo la factura.
La forma tradicional de tramitar el ISBN es destinar una persona
que se acerque hasta la Cámara del Libro,15 llene formularios, abo-
ne el costo y que regrese 48 horas después a las oficinas de la Cá-
mara para obtenerlo.
En la actualidad varias de las etapas de producción de un libro
han reducido notoriamente sus costos a través del uso de Internet.
• Un nuevo canal: antes los compradores y vendedores rea-
lizaban sus negocios en los tres canales tradicionales: face to face, el
teléfono y el correo.
Internet puede ser el único canal o simplemente el cuarto ca-
nal. Al implentar Internet como un nuevo canal para hacer nego-
cios es posible que se produzcan conflictos entre canales porque
los revendedores y comerciantes temen que la eliminación de inter-
90

mediarios acabe con su negocio; por eso, los fabricantes son rea-
cios a iniciar negocios on-line. El desarrollo de la conectividad y la
baja de los costos de la banda ancha favorecen esta tendencia pero
aún así en países en desarrollo no existe una base de usuarios y
empresas tan desarrollada que elimine la intermediación. Distinto
es el caso estadounidense que antes de Internet existía una cultura
de compra por catálogos que sirvió de base con relación a la con-
fianza y a la masa crítica para la instauración del e-commerce.
Aspectos básicos del comercio digital

Hay características que son fundamentales para construir un si-
tio comercial exitoso. Tenemos que tener en claro que los usuarios
buscan información precisa y aquí los contenidos juegan un rol
fundamental ya que es la primera razón por la cual los usuarios
regresan a un sitio. Para lograr la fidelidad de los usuarios es
importante tener en cuenta:
Definir una comunidad: establecer claramente el mercado
objetivo. Cuando seleccionamos el segmento de mercado los gru-
pos se forman basándose en diferentes variables geográficas, de-
mográficas, psicográficas y conductistas. Para Forrester Research14
la clave consiste en desplegar lo que llama «fidelidad simbiótica»,
concepto que incluye jugar con una cierta dosis de factores emo-
cionales, desarrollar un entorno y despertar el interés de forma
permanente. También el CRM, con una adecuada estrategia, puede
aportar datos fundamentales en cuanto al valor de los clientes, acti-
tudes e incluso influencia social.
Contenidos: debemos determinar cuáles son los usos y cos-
tumbres del mercado objetivo. Esto abarca desde el idioma y sus
variantes como puede ser el uso de un español neutro, evitando los
regionalismos. Además cuando proveemos de contenidos
personalizados, es posible realizar verdadero marketing one to one.
91

NORA FABIANA GALIA
Management intercultural: es una nueva competencia que in-

vestiga ciertos parámetros del mercado objetivo como por ejem-
plo su singularidad étnica, la identificación de su dimensión cultural
y social en organizaciones o en sus regiones, sus diferencias y parti-
cularidades, sus procesos históricos y las formas de comunicarse.
A través de estas investigaciones se puede identificar la imagen de
marca de un país. Un ejemplo bastante trillado en la Argentina es
«el tango».
El factor confianza: el usuario medio no confían en la mayo-
ría de los sitios Web. Para Eduardo Manchón17 «generar confianza
= reducción de la incertidumbre». Ante una Web desconocida exis-
ten muchas incógnitas que generan incertidumbre y para generar
confianza se deben introducir «elementos textuales» y «de diseño»
que la reduzcan estos son:
Datos básicos: un sitio web es intangible, no se puede tocar,

no se puede hablar directamente con el responsable. Por eso
todos los datos o informaciones que se puedan brindar al usua-
rio son importantes: su dirección física, teléfono, fax, e-mail.
Establecer un contacto visual: es importante que incluya

imágenes por ejemplo de autores, del CEO (chief executive office),
personal calificado e incluso oficinas o instalaciones.
Actualización: la página debe estar constantemente actualiza-

da o combinar sus elementos permanentes con un área de no-
vedades. De este modo el usuario sentirá que la información
que recibe es vigente.
Conclusiones
La Web creó nuevas industrias, como las subastas on-line y los
mercados digitales, pero su mayor impacto fue permitir la
reconfiguración de industrias que estaban acotadas por los altos
costos de comunicarse, reunir información y concretar transaccio-
92

nes. Nuevos negocios surgen a diario y negocios que se despren-

den de los ya puestos en marcha. Como señala Carlos Neri, en
Moebius:18
Un factor a tener en cuenta van a ser los aportes de la denomina-

da web semántica, Ajax; la navegación por contenidos, el agrupa-
miento por taxonomías y «folknomías» (agrupando
segmentadamente a los usuario) entre otros. Estas estrategias pro-
ducen grupos de usuarios interesados en un tema, o agrupados
por compartir algún rasgo en común que a priori no se han unido,
no se conocen pero que son unidos por elementos comunes. Esta
segmentación crea una masa crítica de potenciales negocios. Pen-
semos por ejemplo en la combinación de la publicidad contextual
al estilo adsense de Google y las segmentaciones, y agrupamientos
que producen sitios como www.43things.com, donde la gente ex-
presa deseos de realizar algo o insatisfacciones, o el caso de
www.flickr.com, compartir fotos y clasificarlas.Uniéndose los usua-
rios por esos tag de las clasificaciones, desarrollos que ya funcio-
nan y sin dudas traerán nuevas formas del comercio digital y
resignificarán los modelos actuales.
93

NORA FABIANA GALIA
Bibliografía
AMOR, D. (2000): E-business, Prentice Hall, Buenos Aires.

DUER, W. (2002): CRM, MP Ediciones, Buenos Aires.
FAJARDO, J. (2002): E-commerce, MP Ediciones, Buenos Aires.
FELLENSTEIN, C. y R.WODD (2000): E-commerce, Prentice Hall, Bue-
nos Aires.
Notas
1
Carlos Neri en «La conectividad de la gente» en No todos es click.
Usabilidad, accesibilidad y experiencia del usuario en la Web, Libros & Bytes,
Buenos Aires, 2005.
2
Fuente Moebius. http://epuan.blogspot.com
3
C. Fellenstein y R. Wodd. (2000): E-commerce, Prentice Hall, Buenos
Aires.
4
www.ibm.com/
5
D. Amor. (2000): E-business, Prentice Hall, Buenos Aires.
6
www.amazon.com
7
www.weblog.com.ar
8
Eduardo Manchon en www.ainda.info
9
www.microsiervos.com/archivo/internet/conocer-al-cliente.html
10
Fuente Moebius. www.epuan.blogspot.com/2005/07/que-los-
cumpla-feliz-amazon-cumple-10.html
11
www.ebay.com/
12
Amor, D. (2000): E-business, Prentice Hall, Buenos Aires.
94

13
www.barnesandnoble.com/
14
www.la-reg.dhl.com/index_es.html
15
www.editores.org.ar/
16
www.forrester.com/
17
www.ainda.info/generacion_confianza.html
18
Carlos Neri en Moebius. www.epuan.blogspot.com
95

Internet y la construcción de un nuevo
rol del periodista
por Carlos Neri y Mariana I. Pellegrino
Introducción
Las transformaciones sobre el campo del periodismo gráfico

como consecuencia del advenimiento de las nuevas tecnologías de
la información y la comunicación han generado nuevas formas de
pensar la actividad, nuevos actores y nuevos productos, entre ellos
el denominado periodismo digital. Estos cambios también tienen
su efecto sobre las subjetividades y los puestos laborales. A modo
de ejemplo, las relaciones tradicionales que se implementaban en-
tre prensa gráfica y productos textuales han mostrado, histórica-
mente, la participación de escritores y de periodistas que
incursionaban en el campo literario.
Sin embargo, los encruzamientos digitales abren las puertas a
otros actores sociales, como los especialistas en marketing y los
trabajadores del campo de la imagen televisiva, entre otros. El
periodismo digital (e-periodismo o periodismo de Internet) pare-
ce haber encontrado su identidad en la absorción de las ventajas
de cada uno de los medios vigentes (la TV, la radio, las revistas, los
diarios, las agencias de noticias) y en la incorporación de elementos
tecnológicos, constituyendo un producto diferente.1

CARLOS NERI Y MARIANA I. PELLEGRINO
¿El fin de la pirámide invertida?

Históricamente, en las escuelas de periodismo y en las redaccio-
nes tradicionales se enseñó un estilo para los textos noticiosos de-
nominado pirámide invertida que consta de cinco disparadores a
la hora de comenzar a narrar:
Qué ocurrió
Cómo ocurrió
Cuándo ocurrió
Dónde ocurrió
Por qué ocurrió
Luego del relato del hecho noticioso, el estilo de escritura de

pirámide invertida aporta la información complementaria y, fi-
nalmente, concluye con el background (toda aquella información que
le dé contexto a la noticia). Veamos a continuación un modelo de
escritura tradicional:
<Título>
Irak: Bush y Blair analizan un retiro masivo de tropas
antes de 2006
<Copete>
Lo dice un documento secreto del Ministerio de Defen-
sa británico que fue filtrado a la prensa. El propio jefe
de la cartera confirmó la veracidad del informe. En
Estados Unidos no hubo inmediatamente comentarios.
98

INTERNET Y LA CONSTRUCCIÓN DE UN NUEVO ROL DE PERIODISTA
<Cuerpo Central>
Los gobiernos de Estados Unidos y Gran Bretaña
planean retirar de Irak gran parte de sus tropas antes de
fines de año, según un documento del Ministerio de
Defensa británico que se filtró a la prensa y cuya auten-
ticidad confirmó el gobierno de Londres.
Según dijo Press Agency, el propio ministro de Defensa
John Reid filtró la información al diario The Mail on
Sunday, que aparece hoy, con datos como estos: de los
alrededor de 8.500 soldados británicos que forman parte
de la ocupación extranjera de Irak hasta ahora, deben
quedar 3.000 durante 2006. Y de los 176.000 soldados
de Estados Unidos, quedarían 66.000. El diario The
Independient también publicó la información anoche
en su edición digital (…)2
Los nuevos conceptos, muchas veces producto de un desarro-

llo empírico de la profesión, plantean una relación diferente entre el
texto y el contexto, entre el archivo y la novedad. Generan, además,
un estilo periodístico que recibe también los cambios de las formas
de la lectura-escritura digital.
No es que se haya descubierto un nuevo método para infor-
mar, sino que el soporte de la información y la estructura de la
publicación en Internet son diferentes a los clásicos usados en la
edición en papel.
¿Dónde está la clave de este cambio? En el contexto... y es que
por las características de una publicación en Internet, el archivo
(que muchas veces el periodista consulta para crear nuevas piezas
noticiosas) está a la «mano» del lector todo el tiempo y –sobreto-
do– acompañando a las nuevas notas en su estructura.
Las llamadas «notas relacionadas» son las estrellas en la redac-
ción noticiosa en Internet. Sería importante, sin embargo, hacer una
distinción entre las palabras hipertextuales (que enlazan contenidos
que amplían el tema central; comparándolo con un libro, se diría
99

que llevan a un capítulo nuevo), las «notas relacionadas» (que tie-

nen que ver con el tema pero no con la entraña de la noticia) y el
background propiamente dicho (o la información preexistente so-
bre el acontecimiento que se desarrolla en la nota en cuestión y
que da contexto al nuevo artículo). Una publicación web bien
ordenada y con claros niveles de lectura (no gráficos sino de or-
ganización de contenidos) debería respetar solemnemente esta di-
visión de conceptos.
Pero, volviendo a la caída del reinado de la pirámide invertida,
resulta oportuno tomar un ejemplo de la red para graficar esta
afirmación.
El caso que se aborda es el de la evolución del estado de salud
de George Harrison, el ex Beatle (desde mayo de 2001 hasta el 29
de noviembre de ese año, fecha de su muerte, y hasta hoy, en fun-
ción de las repercusiones sobre su legado).3 A partir del momento
en el que el portal publicó la primera noticia sobre los problemas
de salud del músico, se plantó la primera pieza de un rompecabe-
zas que no se completó con su muerte sino que continúa hasta hoy,
cuando se publican informaciones relacionadas con su obra, su
legado y su recuerdo.
A medida que se «subieron» (término similar a «publicar» para el
papel) nuevas noticias, los datos de la enfermedad del músico (los
detalles minuciosos que aparecieron en las primeras informacio-
nes) comenzaron a desaparecer. Esto sucede en la prensa gráfica
tradicional, solo que en Internet hay una forma de no dejar «a la
deriva» a los lectores que no siguieron la noticia desde el principio:
el archivo está siempre abierto y a la vista, incluso ubicado cerca de
la información central. A este material el usuario/lector puede ac-
ceder inmediatamente para completar el acontecimiento.
Este punto se roza con otra máxima del periodismo: «Siempre
hay un nuevo lector». Las publicaciones gráficas honran esta premi-
sa usando la pirámide invertida; los e-periodistas respetan esta afir-
mación cuidando el archivo, alimentándolo y abriéndolo sin celo a
sus usuarios/lectores.
100

Para Eduardo Roman, esta cuestión de la pirámide invertida se

torna un eje de análisis, tal cual lo ha realizado en sus investigaciones
de periodismo iberoamericano.4 Algunas de sus conclusiones acom-
pañan nuestras ideas:
La distancia entre «saber-saber» y «saber-hacer», que ahora se-

para al periodismo tradicional del digital, es una constante his-
tórica. En términos estrictamente comunicacionales, hoy los
recursos disponibles son inmensos y los sistemas vigentes han
variado miles de veces sus repertorios de códigos, generando
nuevos desafíos para los periodistas: la microsegmentación de
los públicos, la producción digital y los cambios de los proce-
dimientos de lectura cultural, entre otros. Y así se presenta la
paradoja, pues las tecnologías emergentes que han marcado el
desarrollo del periodismo se tradujeron en un modelo de acep-
tación fácil, de profundas debilidades teóricas que se manifies-
tan hoy, en un contexto de cambio continuo, con una epistemia
incapaz de explicar los fenómenos complejos que lo definen y
contextualizan. En la actualidad, el modelo norteamericano es
el más difundido en el mundo y se basa en una clasificación
reduccionista de los productos textuales. Mientras las ciencias
sociales se encuentran reformulando sus objetos de estudio y
desarrollando nuevos paradigmas en medio de un intenso de-
bate epistemológico, el periodismo –salvo por algunas aproxi-
maciones a la comunicación y la semiótica– se mantiene
sumergido en las recetas originales de la producción industrial:
relato en pirámide invertida y estructura de lead. Resulta toda-
vía más inquietante si se considera que el ámbito más afectado
por el vertiginoso desarrollo ha sido, precisamente, el de las
comunicaciones.5
De la misma manera que en las redacciones periodísticas des-

aparecieron las máquinas de escribir para darle paso a las
computadoras, el periodismo de Internet abandonó los «vicios» de
la gráfica (medio del que imitó, en sus génesis, su estilo) y se dedicó
a combinar los saberes de los restantes medios de comunicación
para producir un estilo nuevo y propio.
101

Al igual que ya no existen algunos clásicos puestos en la línea de

crecimiento profesional de un diario (por ejemplo, ya nadie empie-
za «desde abajo» picando cables, justamente porque ya no existen
las cableras brindando información desde sus rollos de papel con-
tinuo), los trabajadores de prensa de Internet ya no hacen tareas
que hasta hace algunos años eran vitales para la circulación del tra-
bajo en la redacción web (como dedicarse cuidadosamente a bus-
car palabras para abrir redes de hipertexto como único recurso de
interactividad).
Hoy, el periodismo de Internet parece haber encontrado su iden-
tidad en la absorción de las ventajas de cada uno de los medios
vigentes (como la TV, la radio, las revistas, los diarios, las agencias
de noticias) y la incorporación de elementos tecnológicos que la
hacen única. La red periodística no ha llegado para aniquilar a sus
«colegas» sino para suplir las necesidades concretas del público en
cuanto a temáticas y acontecimientos específicos.
El cambio en la forma de trabajar no surgió de los libros ni de las
tesis de grandes pensadores, sino de un ensayo prueba y error y del
aporte de los usuarios/lectores que, por primera vez, logran tener un
rol activo y fundamental en la circulación de la información.
¡Hay tela para cortar!

La expresión es usada por los cronistas gráficos cuando han
acumulado suficiente información para sus artículos y saben que
tendrán de «sobra» para «cubrir» sus páginas.
La frase parece obsoleta para los cronistas de Internet porque,
en este medio, no hay «espacios para llenar»: el espacio es infinito
(es diferente a una publicación gráfica que tiene un espacio «finito»
determinado por su cantidad de páginas).
En Internet el límite no está dado por las páginas (suponiendo
que se trabaja contra un servidor «que todo lo puede») sino por los
recursos humanos de las «puntocom», la paciencia o fanatismo de
102

los usuarios/lectores por el tema desarrollado y el criterio del edi-

tor (todos estos puntos presentes en el «mundo de papel» pero
secundarios frente a la primacía de la cantidad papel disponible).
Este aspecto es importante en el cambio de conducta de
los e-periodistas. Se sabe que de todo se puede escribir –dentro de
los límites temáticos de la publicación on-line, claro está– y, en teoría,
no importa la extensión (cantidad de páginas, de líneas, de caracte-
res). El espacio dejó de ser crucial para los periodistas de Internet.
Los límites los pone el lector

La pasión de un periodista por un tema puede llegar a ser tal
(utilizando las ventajas espaciales de Internet) que un artículo podría
llegar a convertirse en un libro. Pero es en este punto en el que
comienza a jugar un aspecto que se incorporó a los hábitos de
trabajo de los e-periodistas, que tiene que ver con la siguiente pre-
gunta: ¿Cuánto se puede o se quiere leer desde la pantalla?
Partimos de la base de que, hasta ahora, nada emula la experien-
cia de leer acariciando el papel, manipulando la publicación y ubi-
cado en el lugar y posición que se desee (Ítalo Calvino ha hecho una
descripción inigualable en la introducción de su libro Si una noche de
invierno un viajero). Además, se sostiene que los usuarios/lectores acu-
den a la red para leer «de otra forma» (para informarse velozmen-
te, para investigar, para acopiar material) y pensamos, específicamente,
en textos que no se usen para imprimir y leer, por ejemplo, en el
subte (ahí se volvería al concepto de la publicación de papel y se
perdería la magia de navegar la red).
Lo cierto es que el e-periodista tiene en cuenta el límite de lectu-
ra en la pantalla del usuario/lector (medido por algunos en minu-
tos y por otros en caracteres con espacio por página, un promedio
de 2.500). Para agilizar la lectura, los periodistas de Internet tienen,
además, la posibilidad de organizar material usando popups, links y
recursos multimediales.
103

¿Una imagen puede más que mil palabras?

El lema de la TV (y de la fotografía) no es excluyente sino
integrador para el e-periodismo. Las imágenes y los audios no ani-
quilan el texto, sino que lo nutren. Por ejemplo, los críticos de dis-
cos o de conciertos de la red no abundan en detalles subjetivos
como los de la gráfica. ¿Para qué esforzarse en descripciones tan
minuciosas para hablar del timbre de voz de un cantante si el usua-
rio/lector puede –con un click– acceder a su propia experiencia
sensorial?
No es que desde la aparición de Internet periodística hayan des-
aparecido los críticos, sino que la subjetividad se reserva para cues-
tiones diferentes: no para describir (lo que se puede ofrecer en
multimedia) sino para reseñar y sentar posición crítica.
Un ejemplo claro se dio en la visita de la banda australiana Inxs
a la Argentina para presentar a su nuevo cantante, John Stevens, en
reemplazo del fallecido Michael Hutchence (mayo de 2002). Por
ese entonces, en el país no había discos de la banda con la «nueva
voz» y este «nuevo integrante» –australiano también– era práctica-
mente desconocido para los fans locales. La incógnita era –frente al
primer show de la nueva formación en Argentina– cómo sonarían
las clásicas canciones en la voz del nuevo vocalista. Quien no pudo
asistir al Luna Park, no tuvo que estar prendido a la TV para conse-
guir ver la nota sobre el show... pudo hacer un click en alguna pági-
na de Internet y degustarlo sin mediadores (siempre y cuando supiera
dónde buscar la información).
Segundo a segundo
Si bien cada publicación de Internet tiene un sistema propio de
actualizaciones, el espíritu de la red es el del cambio segundo a
segundo (más similar en concepto a la modalidad de la agencia de
noticias).
104

La primacía de Internet con respecto a la frecuencia de actuali-

zación se demostró claramente frente a los sucesos del 11 de sep-
tiembre de 2001. La TV, la radio y los diarios («Noticias de ayer,
extra, extra...») fueron dejados a un costado por los usuarios/lectores
en la desesperación por estar al tanto «ya» de lo que estaba suce-
diendo (aunque, en muchos casos, para lecturas más profundas se
acudió a diferentes publicaciones periódicas).
La problemática mundial hacía que esperar a que concluyera la
pauta publicitaria se tornara insoportable (y, sin lugar a dudas, la
espera a que las imprentas expulsaran sus publicaciones, impensa-
ble). Los usuarios/lectores prefirieron manipular la información a
su gusto, repitiendo una y mil veces la escena de los aviones estre-
llándose contra las Torres Gemelas (las estadísticas de clicks en audios
y videos superaron todas las marcas hasta entonces), acudiendo a
bancos de datos, donando dinero por la red, publicando sus ple-
garias y hasta prendiendo velas virtuales por la paz... todo en un
mismo medio y –casi– sin intermediarios (al menos en cuanto a
«cuándo» acceder a la información).
A lo largo de esa semana, el público hizo suya la red y, a partir
de entonces, son muchos los que hablan del nacimiento de la Internet
periodística.
A viva voz
Otro de los cambios que genera la red en el e-periodismo tiene
que ver con la posibilidad de eludir los lazos de la censura. Siempre
existirán los casos de autocensura y de líneas editoriales fuertes en
las empresas (en las puntocom igual que en las otras), el punto aquí
tiene que ver con la dificultad de ejercer censura oficial.
La gráfica sufrió los castigos de los gobiernos «enojados» al no
recibir publicidad oficial (el ejemplo en Argentina lo sufrió el diario
Página 12) o los cortes de transmisión televisivos (Venezuela fue
105

protagonista de esta técnica en los últimos años). En la inmensidad

de Internet, sin embargo, es muy difícil que un gobierno pueda
rastrear la información y mover sus tijeras.
La censura en la red es total o nula. Hay ejemplos de gobiernos
que directamente prohíben la navegación de sitios con extensiones
que no sean propias de esa tierra (por ejemplo si en Argentina solo
permitiera navegar por sitios .com.ar).
El protagonista sos vos

Mucho más que en otros medios, el usuario/lector tiene la ca-
pacidad de formar parte del circuito de la información. Y esto
tiene gran influencia en el comportamiento de los e-periodistas.
Con más frecuencia que en otros medios, el productor de con-
tenidos tiene la posibilidad de saber cómo funcionaron o fueron
recibidos por el público los artículos, videos y audios publicados a
través del uso de sistemas de estadísticas por nota, por portal, por
video, por audio, por foro, etc. El caso es bien diferente al del
diario de papel o las revistas, en donde solo es posible saber cuán-
tos ejemplares se vendieron y no cuántas personas leyeron un artí-
culo determinado.
Además, muchos portales cuentan con servicios de «Mensajes al
editor». El e-periodista no está tan aislado de su público en los
tiempos que corren.
Siempre hay un «pero»

La red, en cuanto a periodismo, todavía promete... no es una
realidad para la mayoría. Si bien cada día crece la cantidad de co-
nectados y su experiencia en este «nuevo medio», existen algunas
cuestiones que frenan su impulso:
• Las fuentes de información con insistencia se niegan a proveer
material a los medios de Internet porque los consideran menores.
106

Recién en 2002 y en Argentina, por ejemplo, dos medios de Internet

fueron acreditados e invitados a cubrir el Festival Internacional de
Cine de Mar del Plata (Ciudad Internet y Terra).
• Los propios colegas periodistas menosprecian la labor perio-
dística en Internet.
• El idioma es constantemente bastardeado en la red. Muy po-
cos medios de Internet cuentan con los guardianes del idioma que
son los correctores de estilo. Es posible que esto tenga que ver con
una cuestión de costos, pero también es cierto que como la red «no
se imprime» se desvanecen los controles típicos del papel (control
de películas, de pruebas, de diseño, etc.). La red es una anarquía
idiomática. El ejemplo más frecuente es el del uso de un solo signo
de admiración e interrogación (vicio tomado del inglés o de
preconceptos de diseño gráfico). Otro punto que influye en este
caos ortográfico tiene que ver con la posibilidad que tienen los
usuarios/lectores de publicar sus propios mensajes sin «filtros». Los
conectados no tienen la obligación profesional de escribir en buena
forma (deberían tener una responsabilidad personal)... pero sin duda
contribuyen a esta «crisis» del español (al menos en Argentina).
• La falta de chequeo de la información por cuestiones de velo-
cidad de publicación y una especie de mal hábito de los e-periodis-
tas de suponer que un error en Internet «no se ve» hacen que la red,
en algunos casos, se convierta en la panacea del «rumor», el «pesca-
do podrido» y de la inexactitud.
• El registro más común en Internet es el informal o coloquial y
esa elección puede ir en contra de la percepción de la seriedad de la
información (y del propio medio).
• «El periodismo digital y los periodistas digitales son, por aho-
ra, una hipótesis teórica, ya que no existe tradición ni sistema de
reglas y procedimientos objetivos al cual remitirse para evaluar el
desempeño de periodistas y medios. No existen todavía, por tanto,
manuales de procedimientos consagrados, ni tampoco una corriente
107

de maestros que sean referencia para el resto de sus colegas o que

puedan ejercer docencia en esta profesión. Esta limitación está sen-
cillamente relacionada con el estado embrionario en el que se en-
cuentra el e-periodismo».6
• Falta de legislación: los trabajadores de prensa de Internet son
frecuentemente explotados en el sentido de que no se respetan los
convenios colectivos de trabajo correspondientes y se aplican otros
(como los telefónicos, técnicos o electrónicos) más convenientes
para los empleadores y menos para los empleados. De esta mane-
ra, en Argentina por ejemplo, no se respetan las seis horas obligato-
rias de trabajo, las remuneraciones no se rigen por ley, las vacaciones
son menores a las correspondientes y las indemnizaciones por des-
pido (situación en explosión entre 2001 y 2002) nunca son las ade-
cuadas. Por otro lado, poco se sabe sobre aplicación de legislación
que corre para el papel o la radio y TV en Internet (cuántos segun-
dos de cada tema musical es permitido pasar por Internet, cuánto
texto se puede reproducir de otra obra, etc.).
La red está viva

Como se dijo, la red no pretende aniquilar a otros medios (como
tampoco lo hizo el cine, o la TV, o la videocasetera, o el DVD).
La red está ahí para complementar, para ofrecer sus cualidades
a los hambrientos y exigentes usuarios/lectores.
La evolución de este medio dependerá de la convivencia y cre-
cimiento tanto de los conectados como de los productores de con-
tenidos. Esta relación sentará las bases de un nuevo periodismo en
Internet.
¿Conjunción de medios? ¿Periodistas editores?

Evidentemente, los desafíos que plantea una herramienta como
Internet ponen al periodista en el límite de lo conocido de su pro-
fesión y lo obligan a buscar nuevos equilibrios en la redefinición de
108

su profesión. Francisco Sierra, Coordinador de Nuevas Tecnolo-

gías de los Servicios Informativos de Antena 3 TV, presentó en el
Segundo Congreso Nacional de España una ponencia en la que
pone en discusión el papel de la digitalización en la construcción del
nuevo rol del periodista y su relación con la Internet:
Una herramienta al servicio del periodista. Si lo que se busca es

algo más que una colección de refritos, pensamos que en la Red
tienen que estar también los propios periodistas que hacen calle.
Y que sean ellos los que lancen su trabajo a Internet con el
mismo estilo y calidad que para televisión. La digitalización total
permite ese trabajo multimedia. Una redacción en la que cada
periodista tiene una terminal que le permite todas las posibilida-
des tecnológicas. No hablamos de otro trabajo añadido. Es un
todo. En nuestro caso, en televisión, hay veces en que no hay
tiempo para emitir todas las noticias que quisiéramos. Ni todas
las coberturas que se han realizado. A veces las noticias de al-
cance necesitan ser emitidas justo en el momento en que se
producen sin esperar al corte de publicidad. Y ahora todo eso es
posible.
Su razonamiento une como nunca antes se lo ha hecho dos con-

ceptos: televisión e Internet. Esta situación pone al periodista ante
los desafíos que planteamos en el final de Textos, tramas y dígitos
cuando hablábamos de la madurez del medio. Era el año 1997:
En el tema que nos convoca: los desarrollos hipermediales, aún

no han alcanzado su propio lenguaje y todas las referencias apa-
recen como tomadas prestadas de otros campos. Pero al inte-
rior de las hipermedias, aparecen productos propios del campo
informático como son las imágenes sintéticas, absolutamente
producidas con tecnología digital.
Pero en el campo del texto, como producto final, aún las refe-
rencias, los miedos, las posibilidades parecen organizarse en el
universo que en los últimos cinco siglos ha generado en Occi-
109

dente el libro. Las hipermedias se encuentran en la síntesis de

diferentes procesos y es un camino con final abierto.
En 2006 el periodista-editor tiene los medios tecnológicos a su

alcance. Sin embargo, relanzamos la pregunta de entonces: ¿está
preparado para enfrentar estas nuevas formas o avanza a ciegas a
pura praxis?
110

Notas
1
En este texto se analizan publicaciones de empresas periodísti-
cas y similares a las revistas o los diarios en papel. Se trata de
ediciones realizadas por profesionales (periodistas, diseñadores
Web, editores, camarógrafos, locutores, fotógrafos, etc.) y con
sistemas de actualizaciones constantes. Se omiten referencias a
páginas personales o amateurs.
2
Diario Clarín, 17 de julio de 2005.
3
El ejemplo fue tomado del portal de Música (Track 5) de
Ciudad Internet, www.ciudad.com.ar, perteneciente al Grupo
Clarín (hoy se accede a él a partir de www.ciudad.com.ar/ar/
portales/musica).
4
Eduardo Román: «Modelos del Periodismo», Tesis de Magister
en Comunicación Social, Universidad de Chile, 1996.
«Conectividad en los Diarios Digitales» y «Vigencia del Periodis-
mo Impreso en los Diarios Digitales Hispanoamericanos»,
Programa de Doctorado en Filosofía y Letras. Universidad de
Valladolid, 2001.
5
www.encuentroconosur.uchile.cl/ponencias/
6
Gabriela Samela, y Leonardo Villafañe: «El nacimiento de la
Internet periodística». Ponencia leída en el V Encuentro Nacional
de Investigadores en Comunicación, Córdoba, octubre de 2002.
111

La lectura en tiempos de Internet
por Carlos Neri y Diana Fernández Zalazar
Introducción: Educación y ausencia del hábito de

la lectura
En la actualidad y desde distintos ámbitos de la práctica docen-

te se escucha una queja insistente sobre la gran dificultad que gene-
ran en la enseñanza la ausencia del hábito de la lectura, el escaso
vocabulario de los alumnos, las malas redacciones, entre otros te-
mas. Se observa, en lo que hace a la función del lenguaje, pobreza
en aspectos de léxico, sintaxis y semántica cuyos efectos van desde
dificultades en la comprensión lectora, déficit en el uso y el sentido
de las palabras, en la estructura gramatical y sintáctica de lo escrito
(redacciones telegráficas), la verbalización mecánica de conceptos
sin la comprensión de los mismos, etc. Los aspectos involucrados
y sus ejemplos pueden ser muchos, pero circunscribiremos el pro-
blema al área específica de la enseñanza en la Universidad, donde
todo esto conlleva a un problema estructural en tanto el lenguaje
–tomado desde la perspectiva vigotskyana– es una herramienta fun-
damental para la construcción del conocimiento y por lo tanto para
las significaciones, y en dicho contexto no llega a cumplir con esa
función. Este hecho es más claro aún cuando constatamos la rela-
ción existente entre los alumnos que no aprueban y no llegan a una
asimilación significativa de la materia con su pobreza del lenguaje.

CARLOS NERI Y DIANA FERNÁNDEZ SALAZAR
Una pregunta surge al menos: ¿cómo trabajar con las significa-

ciones en pos de la construcción del conocimiento cuando el len-
guaje posee características deficitarias? Los motivos o causas de
dicha situación son múltiples, solo esbozaremos algunas variables a
tener en cuenta sabiendo también que la complejidad del problema
hace que no se agote desde una sola perspectiva. Consideramos
también la pertinencia del constructivismo en este análisis ya que se
trata de un aspecto teórico que permite la articulación de variables
que se construyen e implican mutuamente como la interacción en-
tre el sujeto y el objeto de conocimiento, entre lo individual y lo
social, entre las teorías y su aplicación teórico-práctica.
Hacia un posible análisis

El problema mencionado se presenta en términos generales
como una característica a la que hemos llamado pobreza del len-
guaje, ya que se aprecia en todos sus aspectos y recorre toda la
actuación (comprensión lectora, verbalización, escritura), a la vez
que es solidario con la poca posibilidad de aprehensión y construc-
ción conceptual en cualquier área específica de conocimiento.
En el caso particular de los que llegan a la Universidad y pronto
tienen que vérselas con conceptos y teorías complejas, como por
ejemplo las de Piaget o Freud, se advierte cómo solo una minoría
llega a captar dicha complejidad y en la mayor parte de los casos lo
que sucede es un aprendizaje de tipo memorístico, en términos de
Ausubel, repetitivo, verbalista, poco elaborado y con una débil o
nula relación respecto de las estructuras previas de conocimiento
del alumno. Esto nos lleva también a plantearnos el tipo de meto-
dología y práctica docente ya que es fundamental tomar en cuenta
los conocimientos previos, las posibilidades cognitivas de los alum-
nos y la motivación para desde allí poder pensar estrategias a favor
de un aprendizaje significativo.
Al hablar de aprendizaje memorístico también surge otro aspecto
que hace a la significación: se trata del uso y el sentido de la palabra.
Palabra que en muchas oportunidades parece estar vacía de conteni-
114

do y que en su articulación discursiva, sea en su expresión escrita u

oral, toma la forma de un discurso fragmentario más ligado a la
cultura del videoclip y heredera de la lógica del zapping. Estas cualida-
des de fragmentación y aceleración son propias de la impronta de las
nuevas tecnologías de la información social (TICS) cuya lógica a veces
se asemeja mucho al zapping discursivo de los alumnos.
En algunos casos, la verbalización de conceptos (bajo la forma
memorística) sin comprenderlos y sin enlaces significativos sigue
también esta lógica del fragmento. Cabe aquí considerar la tecnolo-
gía como una herramienta simbólica, en el sentido vigotskyano,
como mediadora en las relaciones de los sujetos y cuyas caracterís-
ticas semióticas permiten realizar transformaciones en los otros y
en el mundo a través de los otros. Es en este sentido que lo social y
lo individual quedan articulados e implicados necesariamente, la
tecnología como una forma históricamente determinada por lo
social y su correlato en el proceso de subjetivación e individuación
en donde se internalizan dichas formas.
Volviendo al eje de la palabra y desde Vigotsky sabemos que
para la construcción de conceptos es indispensable el uso del signo
o la palabra «(…) como el medio a través del cual dirigimos nues-
tras operaciones mentales, controlamos su curso y las canalizamos
hacia la solución de la tarea con la cual nos enfrentamos».1 Aquí
cobran relevancia los mecanismos metacognitivos que implican el
control y la regulación de los procesos cognitivos en sí. Así como la
palabra y su utilización es el medio para la formación de los con-
ceptos, el lenguaje es «(…) el instrumento fundamental de la regula-
ción de la acción y el pensamiento».2 Metacognición guiando la
cognición y palabra, pensamiento y lenguaje articulados en la géne-
sis de la construcción de conceptos y significados compartidos.
Vigotsky nos dice:
(...) desde el punto de vista de la psicología, el significado de

cada palabra es una generalización o un concepto. Si las genera-
lizaciones y conceptos son innegablemente actos de pensamien-
115

to, podemos considerar al significado como un fenómeno inhe-

rente al pensamiento… El significado de la palabra es un fenó-
meno del pensamiento mientas este esté encarnado en el lenguaje,
y del habla solo en tanto esté relacionado con el pensamiento e
iluminado por él. Es un fenómeno de pensamiento verbal, o de
lenguaje significativo, una unión de palabra y pensamiento.3
Nos plantea además la evolución del significado de las palabras

junto con la evolución histórica del lenguaje, pero hará hincapié en
la estructura del significado de las palabras donde «no cambia solo
el contenido de la palabra, sino el modo en que se generaliza la
realidad y se refleja a través de la palabra». Es decir que cambiará el
marco conceptual desde el cual se interpreta y significa la realidad,
quedando relacionado así con el cambio conceptual, la adquisición
de conocimientos y la construcción de significaciones.
Vale aquí retomar la pregunta: ¿Cómo trabajar con las significa-
ciones en pos de la construcción del conocimiento cuando el len-
guaje posee características deficitarias? Creemos que tenemos un
acercamiento posible si pensamos en la comunicación, en el trabajo
cooperativo que permite la construcción de significaciones com-
partidas, y fundamentalmente la motivación y el análisis del pensa-
miento en el sentido de expresar una tendencia afectivo-volitiva
que resulta insoslayable si se desea captar el pensamiento del otro.
Otro aspecto importante que hace a lo comunicacional y donde
se articulan aspectos sociales, culturales y psicológicos sucede cuan-
do en gran parte de la población se observa lo que describe clara-
mente Valdez: «contextos sociales desfavorables, pobreza,
imposibilidad de acceso a bienes materiales o simbólicos de la cul-
tura». Esto conlleva a efectos que también resultan muy nítidos
respecto de las dificultades con el lenguaje y la comunicación. En el
film de Tavernier Hoy empieza todo, en un monólogo la directora
cuenta como han cambiado los pobres y aclara que la pobreza ya
no se da solo en la ropa o en la forma material de vida sino en el
hecho de que los niños llegan a la escuela e ignoran que se le puede
116

hablar a un semejante, que el lenguaje es una herramienta para diri-

girse a otro, y cómo solo lo utilizan para pedir. Se expresan pidien-
do comida o para cubrir sus necesidades más básicas (frío, calor,
dolor). Es muy difícil que aquel que no tiene sus necesidades bási-
cas satisfechas pueda pensar en alguna otra cosa más allá de lo
inmediato y urgente de su situación. Si el pensamiento y el lenguaje
permiten la mediación y el rodeo, en estos casos estas estrategias
son poco apreciadas bajo el apremio de lo inmediato y la urgencia
de la necesidad.
Como mencionábamos en la introducción, las causas del pro-
blema planteado son múltiples y no se agotan desde una sola pers-
pectiva de análisis; quedan en el tintero por ejemplo la falta del
tiempo necesario para el decantamiento o la elaboración de los
nuevos significados en relación con la necesidad de cumplimiento
del tiempo curricular, la valoración o no del conocimiento como
bien que permite modificar la realidad de los sujetos, el devaluado
lugar de los docentes que influye a la hora de las interacciones y
propuestas, etc. Dejaremos para la conclusión un aspecto de espe-
cial interés personal en tanto habla de las transformaciones sociales,
individuales y de las relaciones intergeneracionales.
La modalidad de acceso y la comunicación del

contenido
La estrategia elegida debe articular siempre en su forma las rela-
ciones posibles entre teoría y práctica profesional concreta, esto no
se debe desvincular de ninguna manera con las prácticas de bús-
queda, análisis y elaboración de información, elementos indispen-
sables en la construcción de nuevos conocimientos. Este tipo de
tareas puede facilitarse por el uso de tecnologías de la información
que resultan más cercanas y atractivas en las nuevas generaciones.
¿Cómo pueden ser utilizadas estas tecnologías para realizar una
búsqueda eficaz de información, donde la misma posea caracterís-
ticas de calidad (exactitud, oportunidad y relevancia)?
117

Frente a la superproducción de información editada en medios

electrónicos, la selección de esa información es un tema de apren-
dizaje ineludible. El docente deberá saber orientar al alumno para
que pueda desarrollar estrategias que le permitan establecer filtros y
un buen management de la información. Además al hacer partícipe al
alumnado en la selección de información se estimula la curiosidad
y puede ser un puente para abrir el trabajo con materiales que se
hallan en soportes y formas más tradicionales que los alumnos ha-
bitualmente rechazan (búsquedas en bibliotecas, uso de dicciona-
rios, etc.).
Ciberespacio y virtualidad
Si bien todos estamos inmersos en la sociedad de la informa-
ción, la distancia o apropiación de estas nuevas tecnologías es bien
diferente si la pensamos desde la posición de muchos docentes y la
de las nuevas generaciones que nacieron bajo la égida de lo digital.
Podría decirse que el modo de interiorización y relación con estas
herramientas de mediación hace que estas nuevas formas discursivas
no siempre se interpreten acorde a su contexto.
Estamos en un momento en el que coexisten dos formas dife-
rentes: una marcada por el universo del libro y otra marcada por
las TICS y la virtualidad. Es por ello que tendremos que repensar
también el perdido «hábito de la lectura» y poder situarnos con
relación a estas nuevas formas de semiosis y comunicación.
Nos parece erróneo pensar que se pueda consolidar un hábito
como el de la lectura sin tener en cuenta la motivación, los aspectos
volitivos e intencionales del mismo y suponer que obligando a su
realización en clase se avanza hacia su adquisición. Lo único que
obtenemos bajo estos medios es «el ejercicio calificado del oficio
de alumno»4, más cercano a la domesticación que al aprendizaje.
Por ende ¿qué lugar nos cabe como educadores en esta situación?
Una visión posible para nuestra intervención es la que propone
Slavoj Zizek con relación al ciberespacio pero que bien vale para
toda la cultura de las TICS:
118

Con respecto al ciberespacio se debe adoptar una actitud «con-

servadora», como la de Chaplin con relación al cine sonoro:
Chaplin estaba mucho más consciente de lo normal del impacto
traumático de la voz como un intruso ajeno a nuestra percep-
ción del cine. Del mismo modo, el proceso contemporáneo de
transición nos permite percibir lo que estamos perdiendo y lo
que estamos ganando –esta percepción se tornará imposible en
el momento en que aceptemos totalmente y nos sintamos como
en casa con las nuevas tecnologías. En pocas palabras, tenemos
el privilegio de actuar como mediadores que desaparecen.5
Mediación en la cultura que nos recuerda nuevamente a Vigotsky

y a sus iluminadoras palabras cuando afirma: «Las palabras tienen
un papel destacado en el desarrollo del pensamiento como en el
desarrollo histórico de la conciencia en su totalidad. Una palabra es
un microcosmos de conciencia humana». Como docentes tendre-
mos que aprender a leer ese microcosmos para poder enseñar.
119

Bibliografía
APARICIO, J. J.: «El conocimiento declarativo y procedimental que

encierra una disciplina y su influencia sobre el método de
enseñanza» en Tarbiya, Revista de Investigación e Innovación Edu-
cativa, 10, 23-38, 1995.
APARICIO, J. J. Y M. RODRÍGUEZ MONEO: «Los estudios sobre el cam-
bio conceptual y las aportaciones de la Psicología del Apren-
dizaje» en Tarbiya, Revista de Investigación e Innovación Educativa,
«Monográfico Cambio Conceptual y Educación», 26, 13-
30, 2000.
APARICIO, J. J.: «La psicología del aprendizaje y los modelos de dise-
ño de enseñanza: la teoría de la elaboración» en Tarbiya,
Revista de Investigación e Innovación Educativa, 1-2, 19-44, 1992.
C ARRETERO , M.: «Constructivismo Mon Amour» en Debates
constructivistas, p.47, Aiqué, Buenos Aires, 1998.
RIVIÈRE, A.: La psicología de Vigotsky, Visor, Madrid, 1988.
RODRÍGUEZ MONEO, M.: «Estado actual y nuevas direcciones en el
estudio del cambio conceptual» en Tarbiya, Revista de Investi-
gación e Innovación Educativa, «Monográfico Cambio Con-
ceptual y Educación», 26, 5-11., 2000.
RODRÍGUEZ MONEO, M. Y J. A. HUERTAS: «Motivación y cambio
conceptual» en Tarbiya, Revista de Investigación e Innova-
ción Educativa, «Monográfico Cambio Conceptual y Edu-
cación», 26, 51-71, 2000.
VALDEZ, D.: «El psicólogo educacional: estrategias de intervención
en contextos escolares» en ELICHIRY (comp.), ¿Dónde y cómo
se aprende? Temas de psicología educacional., Eudeba, Buenos
Aires, 2001. Artículo reproducido en Novedades Educativas,
Nº 128, Año XIII, agosto 2001.
120

VIGOTSKY, L.: Pensamiento y lenguaje, Fausto, Buenos Aires, 1995.

ZIZEK, S.: El acoso de las fantasías, Siglo XXI, Madrid, 1999.
Notas
1
Lev Vigotsky, Pensamiento y lenguaje, p. 90, Fausto, Buenos Aires,
1995.
2
Ángel Rivière, La psicología de Vigotsky, p. 50, Visor, Madrid,
1988.
3
Lev Vigotsky, Pensamiento y lenguaje, pp. 160-161, Fausto, Buenos
Aires, 1995.
4
«Ser buen alumno significa actuar en un contexto escolar con-
forme a las expectativas de la institución, en el seno de la cual los
juicios de excelencia se fabrican.» Daniel Valdez, artículo reprodu-
cido en Novedades Educativas, Nº 128, Año XIII, agosto 2001.
5
Slavoj Zizek, El acoso de las fantasías, p. 148, Siglo XXI, Madrid,
1999.
121


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Lic. Carlos Neri

Lic. Diana Fernández Zalazar

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Editora: Ed. Nora Galia

2008 © by Libros & Bytes

Impreso por Docuprint S.A. para Grupo editorial D & P

Reservados todos los derechos. Queda rigurosamente prohibido,

IMPRESO EN LA ARGENTINA/PRINTED ARGENTINA

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Sobre el autor y sus colaboradores .................................................... 11

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Es psicólogo por la Universidad de Buenos Aires. Ha realizado

interiores No todo es click 2007.pmd 11 23/02/2007, 12:52

Es licenciada en Psicología y ha realizado estudios de especiali-

NORA FABIANA GALIA

Es editora egresada de la Universidad de Buenos Aires (UBA).

interiores No todo es click 2007.pmd 12 23/02/2007, 12:52

Tiene más de 12 años de experiencia en edición de libros y

Tiene diez años de experiencia como periodista, y más de la

interiores No todo es click 2007.pmd 13 23/02/2007, 12:52

No todo es click es el tercer libro de una serie que comienza con

interiores No todo es click 2007.pmd 15 23/02/2007, 12:52

El derecho de las personas debe estar por sobre las cuestiones

El derecho de saber que está ocurriendo: los usuarios deben

El derecho a la sencillez: los usuarios deben interactuar con las

El respeto por el tiempo del usuario.

Estas consideraciones de Nielsen se encuentran en la línea que

interiores No todo es click 2007.pmd 16 23/02/2007, 12:52

interiores No todo es click 2007.pmd 17 23/02/2007, 12:52

Introducción: El contexto del problema

Una serie de procesos tecnológicos y sociales han transforma-

interiores No todo es click 2007.pmd 19 23/02/2007, 12:52

Es una paradoja que tanto trabajo aplicado para que lo obser-

(…) responde principalmente al siguiente enunciado: disminuir

La tendencia actual muestra que si se reduce la necesidad de

interiores No todo es click 2007.pmd 20 23/02/2007, 12:52

de una entidad en todas partes; pero en la computación adquiere la

Existe un cambio en las perspectivas de análisis de las prácticas

interiores No todo es click 2007.pmd 21 23/02/2007, 12:52

en el mundo a través de los otros. Es en este sentido que lo

A la hora de decidir un tratamiento de la información, los de-

Diferentes enfoques: Cuando no vemos al elefante

interiores No todo es click 2007.pmd 22 23/02/2007, 12:52

detrás de este término se esconden las prácticas de algunos grupos

Una interfaz consistente. La habilidad de incorporar un extenso

Al menos dos tipos de definiciones parecen desprenderse del

La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser

Y en las ISO/IEC 9140:

Usabilidad es la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que

interiores No todo es click 2007.pmd 23 23/02/2007, 12:52

Una definición simple y general es la noción de usabilidad según

Usabilidad: calidad de la interacción entre los usuarios y el site.

Realizaremos un recorrido teórico por diferentes autores para

La parábola del elefante y los seis hombres ciegos7

El concepto de usabilidad proviene de la tradición norteameri-

interiores No todo es click 2007.pmd 24 23/02/2007, 12:52

Estos trabajos pioneros desarrollaron metodologías y modelos

En su definición fuerte usabilidad alude a las condiciones de

Trabajamos para seres humanos que quieren realizar una ta-

El Seminario de Iniciativas sobre Accesibilidad y Discapacidad