Contributia lui Juran in domeniul managementului calitatii

Joseph M. Juran, profesor american de origine romana, a initiat si coordonat, la inceputul anilor '50, cursurile
de perfectionare a lucratorilor din industria japoneza, sub deviza "calitatea este o problema a tuturor". Amintim
cateva din reperele activitatii sale prodigioase: este licentiat in inginerie a Facultatii din Minnesota - 1924,
doctor in stiinte juridice al Universitatii din Loyola - 1935 profesor de inginerie industriala al Universitatii din New
York; expert la Western Electric C.N. si al Administratiei SUA pentru Economia Mondiala; consultant
international in management a sustinut la inceputul anilor '50 un program de instruire in Japonia, fiind apreciat
drept unul dintre initiatorii "miracolului japonez" in domeniul calitatii.

JURAN a fost preocupat sa identifice, sa cerceteze si sa formuleze principiile in baza carora se desfasoara
toate activitatile de management eficient. Aplicand aceste principii in domeniul managementului calitatii,
JURAN a elaborat lucrari de refrinta precum : Managerial Breakthroug in care enunta principiile schimbarii avantajoase si ale prevenirii
reactiilor adverse, Quality Planing and Analysis in care, printre altele, defineste conceptele aptitudine de utilizare, subliniind faptul ca fara
o planificare adecvata calitate nu se poate realiza.

In 1951 a aparut prima sa carte intitulata "Quality control Handbook". Aceasta ajunsese in 1988 la a patra editie si depasise 100.000 de
exemplare vandute in intreaga lume.

Printre cele 12 carti publicate, care marcheaza momente importante in evolutia abordarii calitatii, dr. Juran a sprijinit trecerea de la
inspectia pasiva la managementul calitatii.

Imediat dupa cel de-al doilea razboi mondial a participat alaturi de Deming la programul de formare a specialistilor japonezi in controlul
statistic al calitatii.

Astazi JURAN este cunoscut ca fiind cel mai important expert contemporan in managementul calitatii.

Contributia exceptionala a dr. J.M. JURAN la dezvoltarea managementului calitatii i-a fost recunoscuta prin acordarea a peste 40 de titluri
si medalii onorifice. Cele mai importante sunt National Medal of Tehnology (inmanata in 1992 de presedintele Bush pentru contributia sa
de o viata la stabilirea principiilor si metodelor prin care intreprinderile isi pot dezvolta propria capabilitate de a fi competitive pe piata
globala) si Order of the Sacred Treasure (acordat de imparatul Japoniei pentru dezvoltarea controlului calitatii in Japonia si facilitarea
relatiilor de prietenie intre SUA si Japonia).

Membru de onoare al Academiei Romane din 1992 si al Fundatiei Romane pentru Promovarea Calitatii, dr. J.M. JURAN a acceptat cu
placere ca Premiul Romaa pentru Calitate sa-i poarte numele.

In anul 1972, profesorul Juran a prezentat in tara noastra un ciclu de conferinte in domeniul calitatii. Cu acea ocazie domnia sa mentiona:
"Incerc un sentiment de profunda recunostinta pentru prilejul ce mi s-a coferit de a impartasi experienta mea romanilor, pe care I-am
descoperit …. Si carora le port o nemerginita admiratie si afectiune".

Prin Editura Tehnica aparea (in Bucuresti, in 1973) tradusa o importanta lucrare a sa: "Calitatea produselor". Principiile prezentate isi
pastreaza pe deplin actualitatea.

Fara a insista asupra aspectelor tehnice, de specialitate subliniem cateva din ideile domniei sale:

" Realizarea calitatii trebuie sa constituie rezultatul unui efort colectiv. Ea reclama din partea tuturor celor interesati - lucratori, specialisti
si conducatori - participarea in comun la elaborarea si infaptuirea unui plan care sa asigure realizarea calitatii".
"Intreprinderea industriala poseda un grad inalt de integrare, necesita o conducere atenta a eforturilor personale, pentru a se ajunge la o
balanta echilibrata intre nevoile intreprinderii si cerintele individuale ."

Pentru meritele in promovarea calitatii, in educarea unor generatii de caliticieni, dr. Juran i s-au conferit peste 30 de medalii, titluri de
membru si membru de onoare al unor asociatii si societati stiintifice, intre care: Academia Internationala a Managementului, Institutul
Britanic al Asigurarii Calitatii, Organizatia Europeana pentru Calitate, Societatea Americana pentru Controlul Calitatii si Academia
Nationala a Ingineriei din Japonia.

Dr. JURAN este in prezent, la peste 93 de ani, o personalitate activa si pe plan international: participarea domniei sale a constituit un
punct central al conferintelor Organizatiei Europene pentru Calitate (EOQ), desfasurate in 1990 la Dublin si in 1991 la Praga.

In 1990 dr. Juran arata ca principalele aspecte noi pe care le presupune abordarea calitatii se
refera la cresterea aportului stiintific, abordarea structurata si formarea unor adevarati
profesionisti ai calitatii.

A predat in peste 30 de tari, la diferite universitati si institute, cursul "Conducerea calitatii"; intre 1990 - 1992 a condus seminariile si
cursurile pe aceasta tema in 24 de orase americane. Domnia sa este fondatorul si presedintele de onoare al "Institutului Juran" -
Connecticut SUA.

I s-a oferit de catre presedintele Bush "Medalia Nationala pentru tehnologie devenind unul dintre putinii locuitori ai planetei decorati atat
de imparatul Japoniei cat si de presedintele SUA.

Pentru a intelege meritele unui adevarat Profesor, il vom cita pe Leonardo da Vici: " Invata mai intai stiinta,
apoi practica decurgand din acea stiinta" . Incontestabil, Profesorul este cel ce invata, formeaza specialisti
cunoscatori al legilor, principiilor ce guverneaza un anumit domeniu, le creeaza acestora deprinderi si
aptitudini de profesionalism si modeleaza pe cei care, la randul lor vor fi purtatorii progresului. Cu atat mai
mult, contributia inaltelor personalitati ca J. Juran, alaturi de K. Ishikawa (n. 1915), A.V. Figenbum (n. 1920),
P.B. Crosby (n. 1925), este cea a precursorilor constituirii stiintei calitatii, cat si abordarii sale stiintifice si a
managementului calitatii totale. In vocabularul international s-a preluat si se utilizeaza termenul de " guru ",
ca un superlativ absolut, mai mult decat de intelept.

JURAN este creatorul definitiei in sens larg a calitatii ca "fitness for purpore or use". Aceasta idee reflecta o
centrare a conceptului calitate pe doleantele beneficiarului, in contrast cu abordarea traditionala a calitatii drept conformata cu
specificatiile. Acest tip de abordare are o influenta importanta asupra intregului ciclu de obtinere a produsului - incepand cu proiectarea si
incheind cu performantele in utilizare. Ca si ceilalti mari specialisti, Juran considera calitatea o problema de management. El recomanda
insistent practica asa-numitelor "cercuri pentru calitate" (a la Japonaise), care in opinia sa, contribuie la o mai buna legatura intre
personalul operativ si management.

Abordarea calitatii prin prisma procesului de productie trebuie inlocuita cu o abordare cuprinzatoare, la nivelul intreprinderii, asigurandu-
se conlucrarea in acest sens a tuturor compartimentelor.

In opinia lui Juran, o importanta deosebita o prezinta, apoi, initierea unui program general de instruire, la toate nivelurile managementului,
in scopul imbunatatirii continue a calitatii.

Metodele statitistice, ca de exemplu controlul statistic al proceselor, controlul prin esantioane al loturilor de produse etc., sunt considerate
componente importante ale sistemului de asigurare a calitatii.

Juran defineste managementul calitatii in termenii "trilogiei calitatii" (quality trilogy). In opinia lui, managementul calitatii ar cuprinde trei
categorii de procese: planificarea, tinerea sub control si imbunatatirea calitatii.
 Cartea sa "Quality Control Handbook", publicata pentru prima data in anul 1951 , a devenit o lucrare de referinta in organizarea
controlului calitatii in intreprinderi, nu numai in Japonia, dar si intr-o serie de tari vest-europene. Ca si in cazul lui Deming, meritele lui
Juran in domeniul managementului calitatii au fost recunoscute, in S.U.A., abia incepand cu anii '80.

Sustinand necesitatea unei imbunatatiri continue a calitatii, Juran face deosebire intre "problemele sporadice" si cele "cronice". In timp ce
primele pot fi rezolvate de lucratori, cele cronice cad in sarcina managerilor. Acestea din urma au o pondere de 80%, astfel incat, pentru
imbunatatirea calitatii este deosebit de importanta rezolvarea problemelor cronice.

Lucrarea sa "Managerial Breakthrough" s-a dorit a fi un ghid pentru solutionarea problemelor cronice ale calitatii.

Pentru a asigura imbunatatirea continua a calitatii, Juran propune urmatoarea succesiune a etapelor de parcurs:

1. Convingeti-I pe ceilalti de necesitatea imbunatatirii.

2. Identificati "proiectele vitale" (utilizand diagrama Pareto).

3. Asigurati un progres in cunoasterea problemelor.

4. Conduceti analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor.

5. Determinati efectul schimbarilor propuse asupra personalului implicat si descoperiti posibilitatea de a invinge rezistenta la
aceste schimbari.

6. Actionati pentru realizarea schimbarilor preconizate, asigurand inclusiv pregatirea personalului implicat.

7. Introduceti un sistem corespunzator de supraveghere a noului nivel al calitatii, care sa nu franeze procesul imbunatatirii
continue.

Pentru rezolvarea sistematica a problemelor, Juran considera ca sunt necesare doua faze: o faza de "diagnostic" (analiza problemei),
care conduce de la simptom la cauza si o faza "terapeutica" (eliminarea cauzelor), in care se stabileste terapia necesara pentru
rezolvarea problemelor.

In conceptia lui Juran calitatea inseamna "corespunzator pentru utilizare". El se numara printre primii care au sustinut faptul ca nu trebuie
abordata calitatea ca o entitate omogena, acelasi produs trebuind sa satisfaca cerintele diferite ale clientilor.

Pentru realizarea de produse "corespunzatoare pentru utilitate", este important ca cerintele acestora, definite pe baza studiilor de piata,
sa fie "traduse" in termeni tehnici, sub forma specificatiilor. In opinia lui Juran "conformitatea cu specificatiile" (conformance to
specification) nu spune insa nimic despre gradul de satisfacere a cerintelor clientilor.

In vederea asigurarii "conformitatii pentru utilizare", trebuie luate in considerare o multitudine de activitati intercorelate, pe care Juran le-a
reprezentat sub forma cunoscutei "spirale a calitatii".

Aceasta spirala reprezinta, de fapt, intreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pietei pentru identificarea nevoilor, trecand prin
proiectare, productie, vanzari, servicii post-vanzare, ajungand din nou la cercetare. Realizarea dezideratului "corespunzator pentru
utilizare" depinde de toate compartimentele intreprinderii, deci teza potrivit careia compartimentul calitate este singurul raspunzator
pentru calitate este, in opini lui Juran, inadecvata.

"Daca facem un lucru, sa-l facem bine de la inceput!"

" Este important sa realizam o abordare corecta a imbunatatirii calitatii, deoarece un anumit
numar de procedee existente sunt la originea aparitiei rebuturilor si a altor deficiente
calitative. Evident procesul imbunatatirii calitatii cauta sa elimine aceste procedee in mod
succesiv. Rezulta astfel o necesitate, deoarece o treime din activitatea noastra este
consacrata pentru ca sa se refaca exact ceea ce putem face foarte bine la inceput.
In replica, prin planificarea calitatii urmareste sa se execute acele produse care sunt
vandabile si sa se introduca procesele de fabricatie care elimina risipa. Daca noi nu
planificam calitate, vom continua sa generam aceste risipe si va trebui sa cautam
permanent mijloacele pentru a le suprima. Trebuie sa limitam aceste probleme, sa
imbunatatim procesul de planificare.

Conceptul de planificare a calitatii este, evident foarte raspandit. Ceea ce este nou nu este
abordarea sa conceptuala. Acest aspect este cunoscut de mult timp. Ceea ce este nou,
este conceptul participarii prin planuri a oamenilor implicati si, de asemenea este in mintea
reponsabililor cu planificarea. Trebuie sa tinem seama, de asemenea, ca planificarea a fost
facuta de amatori, care desi sunt foarte buni in domeniul lor, nu cunosc metodologia
asigurarii calitatii. Am incercat sa rezolvam problema oferindu-le consultanti, insa
rezultatele nu au fost satisfacatoare. Suntem convinsi ca cea mai buna cale este de a-I
pregati pe acesti amatori si de a-i transforma in profesionisti.

Noi am dezvoltat trei aspecte noi: participarea pe o scara amplu elaborata, o abordare
structurata si pregatirea (formarea) de adevarati profesionisti. Acestea constituie obiectul
esential al unei serii de 16 videocasete ale Institutului Juran.

Inainte de orice, as vrea sa spun ca, dupa mine, intreprinderile nu ar trebui sa astepte sa
apara o criza pentru a-si reconsidera propria abordare a calitatii. Ideal ar fi ca ele sa
anticipeze aparitia crizei si sa nu astepte ca ea sa ajunga pana la ele".

(extras din interviul acordat de profesorul J. Juran revistei "Quality Magazine" 14/dec. 1989)

Asemenea lui Feigenbaum, Juran considera ca rolul esential in asigurarea calitatii trebuie sa-l aiba conducerea de varf a intreprinderii,
careia ii revine intreaga raspundere pentru initierea si implementarea proceselor de imbunatatire a calitatii.

4. Caracteristicile conceptului Total Quality Control, definit de Feigenbaum

Armand V. Feigenbaum este creatorul conceptului "Total quality control" (controlul total al calitatii) in sensul ca
toate compartimentele firmei trebuie sa participe la programul calitatii specific organizatiei respective. El
considera calitatea inseparabila de costul de productie. El a definit prima data acest concept intr-un articol aparut
in revista "Harvard Business", in anul 1956, astfel : " principiul de baza al conceptului de calitate totala, care
reflecta si diferenta fundamentala fata de alte concepte, consta in aceea ca, pentru a obtine o eficienta
corespunzatoare, tinerea sub control a calitatii trebuie sa inceapa cu identificarea cerintelor de calitate ale
consumatorilor si sa inceteze numai dupa ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfacut.

Total Quality Control inseamna coordonarea actiunilor lucratorilor, a masinilor si informatiilor pentru atingerea
acestui obiectiv ".

In principala sa lucrare, Total Quality Control , considerata si in prezent de referinta in domeniu, Feigenbaum formuleaza o definitie mai
completa a conceptului: " Total Quality Control reprezinta un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele
intreprinderii (marketing, engineering, productie si service) privind realizarea, mentinerea si imbunatatirea calitatii in scopul satisfacerii
totale a clientului, in conditii de eficienta ".

Prin urmare, asemenea lui Deming si Juran, el opineaza ca un produs sau serviciu poate fi considerat de calitate, numai atunci cand
satisface asteptarile consumatorului . El acorda insa o importanta deosebita corelatiei dintre calitate si pret, demonstrand o "orientare
spre costuri", in definirea calitatii produselor .
 Feigenbaum isi defineste conceptul sau de TQC prin intermediul urmatoarelor elemente :

 formularea clara a politicii calitatii;

 orientare absoluta spre client;

 integrarea activitatilor la nivelul intreprinderii;

 stabilirea clara a atributiilor si responsabilitatilor;

 stabilirea unor masuri speciale de asigurare a calitatii la subfurnizori;

 asigurarea echipamentelor necesare de inspectie si incercari;

 asigurarea unor procese, metode de supraveghere si a unui sistem informational eficient, referitor la calitate;

 motivarea si pregatirea lucratorilor in domeniul calitatii;

 evaluarea nivelului calitatii prin costuri;

 masuri corective eficiente;

 supravegherea continua a sistemului calitatii, cu asigurarea unui feedback informational;

 audituri periodice ale sistemului calitatii

Pentru implementarea acestui concept, Feigenbaum ia in considerare asa-numitele subsisteme, prezentate in fig. 1.

fig 1

Feigenbaum pune accentul pe urmatoarele trei aspecte, pe care le considera deosebit de importante in abordarea calitatii:

 cerintele consumatorului determina calitatea;

 toti sunt raspunzatori pentru calitate, incepand cu conducerea de varf a intreprinderii si pana la ultimul lucrator;

 toate compartimentele intreprinderii, deci nu numai productia, participa la realizarea calitatii.

Indeosebi, el atrage atentia asupra faptului ca, pe intreaga durata a ciclului de viata a produsului, conducerea de varf trebuie sa se
preocupe de satisfacerea nevoilor, in continua schimbare, cumparatorului.
Feigenbaum se numara printre primii specialisti in domeniul calitatii, care a evidentiat faptul ca fiecare dintre etapele "ciclului industrial"
(industrial cycle) intervine in realizarea si asigurarea calitatii. Etapele acestui ciclu sunt considerate: marketingul, proiectarea,
aprovizionarea, productia, tinerea sub control a productiei, inspectiile si incercarile, transportul, instalarea la cumparator si service-ul.

O alta contributie importanta a lui Feigenbaum o reprezinta clarificarile pe care le aduce in domeniul costurilor referitoare la calitate.

5. Componentele de baza ale Company Wide Quality Control, in conceptia lui Ishikawa