PROYECTO DE INTERVENCIÓN SOCIAL.

SATISFACCIÓN USUARIA EN CENTRO DE SALUD DE

LA COMUNA DE COQUIMBO, AÑO 2002

Ana María Sepúlveda Correa

Ana Teresa Jofré Araya
Alejandra Beatriz Cortés Torres
Heriberto del Carmen Gatica Garrido
Carlos Luis Vergara Galleguillos
 INDICE

Problema……………………………………………………………. 3

Introducción………………………………………………………… 3

Análisis……………………………………………………………… 5

Mecanismos de mejoramiento de las debilidades……………….. 7

Oportunidades…………………………………………………….. 7

Amenazas………………………………………………………….. 8

Intervención social
Objetivo General…………………………………… 8

Objetivos Específicos………………………………. 8

Propuesta…………………………………………………………… 9

Actividades…………………………………………………………. 10

Metodología………………………………………………………… 10

Conclusiones……………………………………………………….. 13

Cronograma………………………………………………………… 14

Anexo N° 1 Encuesta de satisfacción Usuaria…………………… 15

Bibliografía………………………………………………………… 23

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 PROYECTO DE INTERVENCION SOCIAL EN SALUD

PROBLEMA

“Insatisfacción Usuaria de la población del centro de salud de la Comuna de Coquimbo”

INTRODUCCIÓN

La calidad y el grado de satisfacción percibidos por los usuarios, son elementos esenciales

en la evaluación de la gestión del Centro de Salud. Al respecto, se deben enfrentar dos

grandes desafíos: Primero, proveer una atención de alta calidad que responda a las

expectativas de los usuarios y, segundo, desarrollar métodos tangibles para medir la

percepción de calidad y la satisfacción.

El equipo de salud percibe la insatisfacción usuaria a través de los reclamos, falta de

participación comunitaria, la actitud de los usuarios hacia los funcionarios del centro de

salud y por los resultados de las encuestas de satisfacción usuaria aplicada en distintos

centros de salud de la región.

El tema de la atención médica ha sido una de las preocupaciones ciudadanas que aparece en

forma constante en las encuestas de opinión pública de los últimos años, habiendo

concitado gran interés durante las últimas campañas presidenciales.

La ausencia de una crítica al modelo vigente que devele sus insuficiencias a la luz de las

necesidades y expectativas de la población y la falta de participación de los usuarios en la

definición de nuevas alternativas, han determinado una conducta vacilante de las

autoridades de salud, que aunque han dado algunos pasos para modificar el sistema

imperante (Como por ejemplo: el intento de cambio en el modelo de atención en salud “de

3
Consultorio a Centro de Salud”, el inicio de la implementación de la Reforma en Salud, la

reducción de los tiempos de espera en los Centros de Salud, implementación de la Línea

800), no han cambiado la esencia del sistema.

Cuando un usuario hace uso de un servicio, el grado de satisfacción con la atención recibida

dependerá de la resolución de las expectativas, deseos y necesidades que le afectan.

Este problema debe ser abordado considerando la sobre expectativa que la población tiene

con respecto a la capacidad resolutiva, acceso a la atención, cobertura, oportunidad de

atención, arsenal farmacológico, tecnologías disponibles, fluidez de derivación a

especialistas, procedimientos y exámenes, otorgamiento de pensiones , beneficios

económicos, alimentación complementaria, vacunaciones, entrega de órtesis y prótesis

(lentes, audífonos, silla de ruedas, bastones, prótesis dentales) .

Otro punto a considerar es la sobrevaloración de los derechos que el usuario tiene

(ampliamente publicitados), y la poca observancia de sus deberes, lo que se traduce en

conflictos reiterados entre usuarios y funcionarios, los que habitualmente deben ser

resueltos por la dirección del establecimiento, generando enfrentamientos, frustración y/o

animadversión entre funcionarios y usuarios.

Consideramos necesario, por lo tanto, que el público usuario esté en conocimiento de las

reales capacidades del Centro de Salud que los atiende, de sus limitaciones, restricciones,

arsenal farmacológico, capacidad resolutiva y de derivación, etc.

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ANÁLISIS

En el análisis de la situación se aprecian las siguientes fortalezas:

?? Predisposición al cambio. Permitirá adoptar un nuevo modelo de atención de salud

familiar con la incorporación de la comunidad al trabajo habitual del Centro de

Salud.

?? Capacidad para trabajar en equipo. El contar con un equipo multidisciplinario

comprometido, capacitado, motivado y cohesionado, conformado por médicos,

enfermeras, matronas, nutricionistas, asistentes sociales, psicólogos, técnicos

paramédicos, personal administrativo, facilitará el enfoque integral para la atención

de la población.

?? Creatividad. Dará lugar a nuevas técnicas y procesos para el trabajo en salud

comunitaria.

?? Predisposición a capacitarse. Podrá abordarse en trabajo comunitario, trato al

usuario, técnicas de comunicación y relaciones interpersonales.

?? Alto grado de compromiso de los funcionarios. Capacidad real para enfrentar los

nuevos desafíos.

Entre las debilidades observadas en el Centro de Salud, destacan:

?? Enfoque biomédico en la atención. No considera a la familia ni a la comunidad en

la resolución de los problemas de salud existentes.

?? Falta de tecnología adecuada. No permite lograr un grado de resolutividad

satisfactorio de las patologías presentes en la comunidad.

5
?? Ausencia de políticas comunicacionales hacia la comunidad referentes a la misión,

objetivos y actividades del Centro de Salud.

?? Comunicación con códigos médicos. No permite la adecuada comunicación en la

relación prestador-usuario.

?? Creernos líderes y dueños de la última palabra. No permite conocer las reales

necesidades de atención de la población usuaria.

?? Falta de participación del Centro de Salud en actividades propias de la comunidad.

?? Falta de integración de la comunidad en las decisiones referentes al Centro de

Salud. Impide tomar decisiones de acuerdo a las reales expectativas de la población.

?? Recursos financieros insuficientes. Limita la capacidad diagnóstica y resolutiva de

patologías presentes en la población usuaria.

?? Escasa flexibilidad en la aplicación de normas establecidas. No admite la resolución

expedita de casos especiales.

?? Sistema burocrático. Enlentece el trámite y resolución de patologías, derivaciones,

trámites.

?? Inadecuada mantención e higiene del Centro de Salud. Probablemente produce en

los usuarios sensación de incomodidad, trato poco digno y vejatorio.

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MECANISMO DE MEJORAMIENTO DE LAS DEBILIDADES

Las debilidades descritas pueden ser revertidas en cierta medida en base a actividades de:

?? Promoción y mantención de políticas comunicacionales referentes a la misión,

organización, rol y funcionamiento del Centro de Salud en la comunidad.

?? Cambio del modelo de atención biomédico por modelo biopsicosocial

?? Capacitación en Salud Pública y Salud Familiar.

?? Capacitación en técnicas comunicacionales.

?? Incorporar e involucrar a la comunidad en la mantención, presentación e higiene del

establecimiento (creación y mantención de áreas verdes, mantención e higiene de

baños, higiene de salas de espera, mantención de mobiliario, pintura del

establecimiento)

?? Mantener un catastro actualizado de posibles fuentes de financiamiento de

proyectos destinados a mejorar la satisfacción usuaria.

OPORTUNIDADES

?? Población dispuesta a informarse

?? Cambio de las características socioculturales de la población usuaria

?? Reforma de la salud

?? Presencia de organizaciones comunitarias del sector.

?? Medios de comunicación

?? Establecimientos educacionales en el sector

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AMENAZAS

?? Difusión de políticas de salud que crean sobre expectativas en la población

?? Escasa participación comunitaria en el Centro de Salud

?? La comunidad desconoce la misión del CES y el rol de los funcionarios del CES

?? Barrera cultural: escasa autoresponsabilidad, desconocimiento de medidas de

autocuidado, escaso cumplimiento de indicaciones

?? Autoridades municipales desconocen el modelo de salud

?? Escasa valoración de la salud por parte del usuario

INTERVENCIÓN SOCIAL

OBJETIVO GENERAL

Mejorar la satisfacción usuaria a través de la promoción en el uso adecuado de las

prestaciones otorgadas en el Centro de Salud, en base al conocimiento de la misión, el rol

que el Centro de Salud tiene en la comunidad, su organización y sus reales capacidades.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

?? Organizar con los funcionarios del Centro de Salud las actividades a realizar para

mejorar la satisfacción usuaria.

?? Informar a la comunidad y autoridades en relación a la misión, función y

organización del Centro de Salud .

8
 ?? Dar a conocer a la comunidad el plan de intervención a desarrollar para mejorar la

satisfacción usuaria.

?? Evaluar la satisfacción usuaria del Centro de Salud previa y posterior a la

intervención social a la comunidad.

?? Dar a conocer a la comunidad los resultados del plan de intervención desarrollado .

PROPUESTA

Nuestra propuesta será una intervención social a nivel comunitario, dirigida a los

potenciales usuarios externos del Centro de Salud de la comuna de Coquimbo, basándonos

en la experiencia diaria, en la que hemos percibido que los usuarios tienen una percepción

inadecuada, habitualmente sobredimensionada, de las capacidades del Centro de Salud,

influenciado en parte por las políticas comunicacionales imperantes, el estrato educacional

del promedio de la población usuaria y el desconocimiento de las capacidades reales del

Centro.

Dado que la satisfacción usuaria está directamente relacionada con el concepto de “calidad

de atención” vista desde la perspectiva del usuario, comprendiendo 4 áreas principales, que

son: Calidad técnica de la atención, Calidad de la organización y funcionamiento del

establecimiento, Calidad de la relación con el público y Calidad de la infraestructura.

La intervención tendrá como primera parte la aplicación de una encuesta recavando la

percepción que tienen de cada uno de estos puntos. Posteriormente se efectuará la

educación e información sobre la real dimensión de cada uno de ellos, para finalmente,

volver a aplicar la encuesta inicial, con el fin de lograr una medida cualitativa de los

9
cambios de expectativas percibidos por el usuario con nuestra intervención, con lo cual

creemos firmemente crearemos una mayor satisfacción, logrando además un

empoderamiento del usuario en la mantención, mejoría de la resolutividad y gestión del

Centro de Salud, lo que redundará en una mejoría de la calidad de vida de nuestra

comunidad.

ACTIVIDADES

?? Dar a conocer a las autoridades comunales (Alcalde, Jefe de Departamento de

Salud, Concejo Municipal) el modelo de atención del Centro de Salud.

?? Dar a conocer a la comunidad la función y organización del Centro de Salud.

?? Dar a conocer a la comunidad la misión del Centro de Salud.

?? Dar a conocer el rol del Centro de Salud en la comunidad.

?? Educación continua a los usuarios a través de videos en sala de espera.

?? Reunión de Información y Coordinación con el nivel secundario de atención.

METODOLOGÍA

La intervención social a la comunidad se hará a través de:

?? Reunión de información y coordinación con los funcionarios del Centro de Salud

para dar a conocer el trabajo a desarrollar con la comunidad tendiente a mejorar la

10
 satisfacción usuaria dando a conocer la misión, función, organización y rol del

Centro de Salud en la comunidad.

?? Sectorización del área geográfica del Centro de Salud en 6 áreas de intervención; y

división del personal de salud en seis grupos de trabajo, correspondientes a cada

área de intervención, nominando en cada grupo un encargado de sector.

?? Aplicación de encuesta a los usuarios externos del Centro de Salud, en el mes 1,

por alumnos de enfermería, en base a la determinación del tamaño de una muestra

en relación con el número de población asignada, determinada por medio del

programa Epi Info 2000, con un nivel de confianza de un 95%, una precisión del

5%, y una prevalencia del 50%.

?? Formación de un comité creativo, liderado por el Director del establecimiento,

quienes se encargarán del diseño de las invitaciones a la reunión ampliada, afiches

de difusión a la reunión ampliada, cartillas informativas, trípticos, pendones y

además de elaborar material audiovisual destinado a difundirse en salas de espera,

radio, televisión y prensa escrita local

?? El Director conformará un equipo encargado de invitar a autoridades (Alcalde,

Concejales, Director de Hospital, Directores de Escuelas y Jardines Infantiles, Jefe

de Departamento de Salud, Carabineros, Dirigentes Comunitarios, etc.) Además

estará encargado de difundir la actividad en los medios de comunicación masivos

(radio, televisión y prensa escrita).

?? Los equipos de cada sector, se encargarán de distribuir los afiches de difusión,

trípticos, pendones, cartillas informativas en grupos organizados, escuelas, jardines,

centros comerciales del sector.

11
?? Distribución, por los equipos de cada sector, de invitaciones a grupos organizados

como clubes deportivos, juntas de vecinos, grupos de iglesias, consejos consultivos,

centros de madres, etc.

?? Realización de la Reunión ampliada, en sala de espera del Centro de Salud, dirigida

por el Director del Establecimiento, donde se dará a conocer la misión,

organización, función, rol del Centro de Salud y los resultados de la encuesta de

satisfacción usuaria aplicada previamente con énfasis en los aspectos a la brecha

observada en relación con las expectativas de los usuarios y las reales capacidades

del Centro de Salud.

?? Reforzamiento de los contenidos entregados en la reunión ampliada mediante

reuniones en colegios y Jardines Infantiles (Centros de Padres, Profesores y

funcionarios), grupos organizados (Juntas de Vecinos, clubes deportivos,

comunidades religiosas, empresas) y durante las actividades habituales en el Centro

de salud.

?? Reaplicación de Encuesta de Satisfacción Usuaria (Anexo N°1) cuatro meses

después de concluida la intervención para evaluar los logros alcanzados.

?? Tabulación y análisis de resultados

?? Reunión ampliada para dar a conocer resultados de la reaplicación de encuesta de

satisfacción usuaria y establecer nuestras áreas problema tratando en conjunto con

la comunidad de buscar posibles soluciones a través de nuevos proyectos de

intervención social con lo que se logrará mejorar la calidad de vida con una

comunidad educada, informada, organizada y participativa en temas concernientes a

salud en el concepto biopsicosocial y ambiental.

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CONCLUSIONES

Creemos firmemente que el grado de satisfacción del usuario está íntimamente relacionado

con las expectativas que del Centro de Salud tiene la comunidad. Por lo tanto, es lógico

pensar que una adecuada información de las capacidades del Centro lograrán crear en la

población usuaria una buena manera de hacer uso de éste, es decir, generando demandas

factibles de ser resueltas, y por ende, logrando una real satisfacción usuaria. Todo esto

potenciará, a la vez, la participación comunitaria en la gestión del Centro de Salud y

ayudará a sus funcionarios a conocer las necesidades que por él sean resueltas, teniendo,

por lo tanto, la oportunidad de cambio para resolver, en lo posible, la mayoría, si no todas

éstas.

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CRONOGRAMA

Actividades Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5

Reunión con funcionarios X

Sectorización de área de trabajo X

Aplicación de encuesta XXXX

Conformación de comité creativo X

Diseño de material audiovisual XX

Distribución de material audiovisual XXXX

Distribución de invitaciones XXX

Reunión ampliada con la comunidad X

Reuniones en colegios, jardines XXX XXXX XXXX

infantiles y grupos organizados

Reaplicación de encuesta Se realizará 4 meses de finalizada la

Tabulación y análisis comparativo de intervención

las encuestas

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Anexo N° 1

Encuesta satisfacción usuaria

Identificación: _______________________________________________________

1.- Quién contesta la encuesta: (Relación con el consultante)

Consultante

Madre

Padre

Hijo (a)

Otro ¿Quién?: ______________________________________

2.- Fecha de aplicación: ___________________

3.- Motivo de asistencia al centro de Salud

Programa de la Mujer

Consulta Ginecológica

Control Prenatal

Regulación de Fecundidad

Entrega de leche

PAP

Examen de mamas

Consulta Odontológica

Consulta Social

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Programa del niño

Control de Salud

Consulta Nutricional

Entrega de leche

Vacunación

Morbilidad

Sala IRA.

Consulta Odontológica

Consulta Social

Programa Adolescente

Control de Salud

Consulta nutricional

Morbilidad

Consulta Odontológica

Consulta Social

Programa Adulto

ESPA

EISAM

Morbilidad

Control Crónicos

Consulta Odontológica

Consulta Social

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 Otros

Educación Grupal

Curaciones

Toma de Muestras

Servicio Inyectables

Control de Presión

Consulta Salud Mental

Calidad Técnica de la Atención

4.- En general, ¿cómo se siente Ud. con la atención recibida?

Muy bien

Bien

Regular

Mal

Muy mal

5.- La información entregada por el funcionario que la/lo atendió fue

Muy buena

Buena

Regular

Mala

Muy mala

17
6.- ¿Qué tiempo debería esperar para la toma de exámenes para que Ud. quedara

satisfecho? (Sólo si corresponde)

2 días

5 días

10 días

20 días

30 días

7.- ¿Cuándo serán tomados los exámenes solicitados en su atención? (sólo si

corresponde)

2 días

5 días

10 días

20 días

30 días

8.- La disponibilidad de medicamentos en farmacia es:

Pésima

Mala

Regular

Buena

Excelente

¿Por qué?....................................................................................................................

18
Calidad de la organización y funcionamiento del establecimiento

9.- ¿El Centro de Salud le resuelve los problemas de salud?

Si No

10.- ¿Qué opina de la cantidad de números para la atención médica que se dan en este

Centro?

Muy bien

Bien

Regular

Mal

Muy mal

11.- ¿Qué duración debería tener la atención para que Ud. quedara satisfecho?

10 minutos

15 minutos

20 minutos

Más de 30 minutos

12.- ¿Cuánto duró la última atención a la que vino?

10 minutos

15 minutos

20 minutos

Más de 30 minutos

19
Calidad de la Infraestructura

13.- ¿Cómo calificaría el edificio?

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy malo

14.- ¿Cómo calificaría las señalizaciones en el interior del consultorio?

Muy bien

Bien

Regular

Mal

Muy mal

15.- ¿Cómo calificaría la (s) sala (s) de espera?

Muy buenas

Buenas

Regulares

Malas

Muy malas

16.- El número, disposición, implementación de los baños del consultorio, la consideraría:

Muy bien

Bien

Regular

20
 Mal

Muy mal

17.- ¿Cómo calificaría el aseo de los baños del consultorio?

Muy bien

Bien

Regular

Mal

Muy mal

Calidad de la relación con el público

18.- La información entregada en la atención

Muy buena

Buena

Regular

Mala

Muy mala

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19.- El trato del personal de este Centro de Salud lo considera:

Funcionario Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

Administrativos
Secretaria

Psicóloga

Paramédicos

Asistente Social

Enfermera

Médicos

Matronas

Nutricionistas

Dentista

Kinesiólogos

Auxiliar de Servicio

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BIBLIOGRAFÍA

?? Salud Familiar: un modelo de atención integral en la atención primaria. Carmen G.

Hidalgo C., Eduardo Carrasco B. Ediciones Universidad Católica de Chile. 1999.

?? Artículo: La satisfacción del usuario, un tema para debatir. Revista Higia. 1995.

?? Evaluación de la atención primaria. Ministerio de Salud. 1997. División de Salud de

las Personas. Departamento de las Personas.

?? De Consultorio a Centro de Salud: Marco Conceptual. Ministerio de Salud. Marzo

1993.

?? Bases Conceptuales para la Reforma del Sistema de Salud. Minsal. 2000.

?? Encuesta de Opinión de Usuarios de atención Primaria, comunas de Valparaíso y

Casablanca. P. Navarro, G. Jara, P. Mc Coll, M. Diaz, S. Ulloa, J. Zamora. Servicio

de Salud Valparaíso- San Antonio. 1999.

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