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En la aplicación de los sistemas, la teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de espera o colas
dentro de una red de comunicaciones. Su objetivo principal es el análisis de varios procesos, tales como la
llegada de los datos al final de la cola, la espera en la cola, entre otros.
La teoría de colas generalmente es considerada una rama de investigación operativa porque sus resultados a
menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones como negocios, comercio, industria,
ingenierías, transporte y telecomunicaciones. En el contexto de la informática y de las nuevas tecnologías,
las situaciones de espera dentro de una red son más frecuentes. Así, por ejemplo, los procesos enviados a
un servidor para su ejecución forman colas de espera mientras no son atendidos; la información solicitada, a
través de Internet, a un servidor Web puede recibirse con demora debido a la congestión en la red; también
se puede recibir la señal de línea de la que depende nuestro teléfono móvil ocupada si la central está
colapsada en ese momento, etc. Otros campos de utilización son la logística de los procesos industriales de
producción, ingeniería de redes y servicios, ingeniería de sistemas informáticos, y elaboración de proyectos
sustentables.El matemático danés AgnerKrarupErlang, trabajador de la CopenhagenTelephone Exchange,
publicó el primer artículo sobre la teoría de colas en 1909.


 

Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema tendrían en el
coste total del mismo.

Establecer un balance equilibrado (͞óptimo͟) entre las consideraciones cuantitativas de costes y las
cualitativas de servicio.

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La teoría de formación de una cola es a menudo demasiado restrictiva matemáticamente para ser capaz de
modelar todas las situaciones verdaderas a nivel mundial. Por ejemplo; los modelos matemáticos a menudo
asumen el número de clientes, o la capacidad de la cola infinitos, cuando es evidente que estos límites
deben estar limitados. Los medios alternativos del análisis de la teoría de colas consisten generalmente en
simulaciones de ordenador y/o en el análisis de datos experimentales.

Las redes telefónicas se diseñan para acomodar la intensidad ofrecida del tráfico con solamente una
pequeña pérdida. El funcionamiento de los sistemas depende de si la llamada es rechazada, de si
está pérdida, etc. Normalmente los sistemas de desbordamiento hacen uso de rutas alternativas e incluso
estos sistemas tienen una capacidad de carga finita o máxima de tráfico. Sin embargo, el uso de las colas
permite que los sistemas esperen por las peticiones de su cliente hasta que losrecursos libres estén
disponibles. Esto significa que si los niveles de la intensidad del tráfico exceden de la capacidad disponible,
las llamadas del cliente se perderían. La disciplina de colas determina la manera de cómo manejar las
llamadas de los clientes. Define la manera en que les servirán, la orden de las cuales se sirven, y la manera
en la que los recursos se dividen entre los clientes.En realidad nadie sabe cuándo empieza el estudio de los
procesos de distribución, pues es en procesos de distribución donde se aplica por excelencia la teoría de
colas, más que una teoría una verdadera disciplina orientada al estudio de procesos o líneas de espera
(literalmente "colas" o "filas" como las llamamos). Por ejemplo muchas personas prefieren hacer una fila
corta en un negocio de abarrotes que ir a un supermercado a pesar de que el precio sea mayor en éste que
en el primero pues el negocio ofrece el mismo artículo pero sin tener que gastar tiempo en ir al
supermercado y entonces lo excesivo del costo se compensa con el tiempo ahorrado.Cuando se distribuyen
mercaderías encontramos que los encargados de distribución prefieren empezar por los lugares lejanos y
luego los cercanos pues la congestión de tránsito puede ser mayor en horas de la tarde y es preferible estar
cerca del centro de distribución para no tener que viajar mucho tiempo en el tránsito pesado o prefieren
rutas más largas que estén menos congestionadas. Estos procesos tienen que ver con las filas o colas que se
tienen que realizar y de allí el nombre. En 1909 AgnerKrarupErlang, un matemático danés publica un
estudio, el primero que se sepa, sobre cómo funcionaban los tiempos de espera en una central telefónica
congestionada con el fin de encontrar un método más eficiente de eliminar tal congestión.

Ahora bien para que se forme una cola debe existir una necesidad o demanda de algún servicio, además un
proveedor del servicio o servidor y una población que tenga tal necesidad en un momento dado. Veamos el
caso clásico del pago de un servicio público como el de la electricidad. El proveedor se ve saturado de
clientes los días que toca pagar el servicio, entonces de toda la demanda una pequeña población satura el
servicio el día de pago, la solución típica del pasado era aumentar el número de receptores o cajeros pero
implicaría un aumento de la planilla por solo unos días de trabajo. La solución moderna fue aumentar los
sitios de recaudación autorizando (con una pequeña comisión) a supermercados a recaudar el pago.

En el ámbito informático un servidor ofrece ciertas funciones a los ordenadores que están conectados a él.
Dependiendo de la cantidad de estos ordenadores (computadoras) y de la rapidez con que trasfiera tales
servicios se pueden formar colas o no. Otro aspecto que hay que tener en cuenta es que en muchos casos,
como ocurre en Internet, hay varios servidores proveyendo el mismo servicio, entonces las colas pueden
formarse en los servidores ͞más lentos͟.

También la teoría de colas lidia con ciertos aspectos que tienen relación con las políticas de atención a
clientes. Por ejemplo es usual tomar a los últimos clientes en llegar a una fila congestionada para
trasladarlos a otra fila menos congestionada, a esto se le llama una disciplina LIFO (last in firstout-el último
sale de primero), pero también puede elegirse a los primeros clientes para trasladarlos lo que se denomina
un disciplina FIFO (first in firstout-el primero es el primero en salir) o en un último caso se pueden elegir
clientes al azar lo que se denomina disciplina RSS (randomselection of service-selección aleatoria de
servicio).

Por ejemplo cuando una persona está bajando un archivo de Internet se da un proceso semejante al
siguiente: el servidor recibe la petición y envía el paquete subdividido en paquetes más pequeños que viajan
por la red en forma aleatoria, si llegan a un servidor muy congestionado se separan y buscan otros
servidores menos congestionados, para llegar luego al destinatario y ensamblarse en su computadora. Está
demostrado que no importa cual política tengan los servidores para atender sus clientes lo importante es
que puedan aplicar con rapidez tal política lo que facilita el viaje de los paquetes, en el caso de nuestro
ejemplo. También está demostrado que entre más separados van los paquetes más pronto llegan al usuario
(de allí la importancia delancho de banda que tengan los servidores, pues entre mayor es su ancho de
banda, mayor el número de paquetes que pueden manejar.