BAB II
PEMBELAJARANKegiatan Belajar - 1Memahami Fungsi dan Peranan FrontOfficel.l.Tujuan Front Office
Front office rnerupakan salah satu department yang terdapat pada sebuah hotel yangmempunyai fungsi dan peranan penting untuk mewujudkan tujuan yang akan dicapai olehhotel. Sedangkan tujuan dari Front Office adalah sebagai berikut :a.
M
eningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun b.
M
eningkatkan jumlah tamu langganan yang datangc.
M
emenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, mulai saat tamu datang,saat menginap, bahkan sampai meninggalkan hoteld.
M
embentuk citra hotel yang positif
1.2. Fungsi Front Office
D
alam rangka mewujudkan tujuan tersebut front office mempunyai fungsi dan peranan.Fungsi dan peranan dari kantor depan dilakukan dalam kegiatan sehari-hari. Adapunfungsi dari kantor depan adalah sebagai berikut:a.
M
enjual kamar: dalam penjualan kamar dilakukan kegiatan menerima dammemproses reservasi, melakukan pendaftaran tamu, sampai memblok kamar b.
M
emberikan informasi tentang seluruh produk. fasilitas, pelayanan serta aktivitasyang ada didalam maupun diluar hotelc.
M
engkoordinasikan kepada bagian yang lain yang terkait dalam rangkamemenuhi keinginan tamu, serta memberikan pelayanan yang maksimal.d.
M
elaporkan status kamar yang terkinie.
M
encatat, memeriksa pembayaran tamu, serta menangani rekening tamuf.
M
embuat laporan yang dibutuhkan hotelg.
M
emberikan layanan komunikasih.
M
emberikan pelayanan barang bawaan tamu.i.
M
enyelesaikan keluhan tamuFungsi dari Front Office dapat digambarkan dengan bagan berikutGambar 1.2.1 Fungsi Front Office
FungsiFront Office
L
aporanHotel
M
enanganiRekening tamu
M
elaporkanStatus Kamar
L
ayanankomunikasiKeluhantamu
M
emberikanInformasiBerkoordinasiPelayananBarang tamu
M
enjual
1.3. Peranan Front Office
Selain mempunyai fungsi penting Front Office juga mempunyai peranan penting dalam pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni meinberikan pelayanan yang diharapkanoleh tamu, membentuk citra hotel yang positifserta dalam ranaka mencapai pendapatanyang maksimal. Peranan tersebut adalah:a.
Pemberi informasi(informan): petugas front office diharapkan mampu memberikaninformasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, pelayanan, sertaaktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel Informasi ini diberikan tidak hanyakepada tamu tetapi juga diberikan kepada kolega/teman sejawat. b.
Penjual ( sales person ): petugas front office diharuskan mempunyai jiwa menjual.Selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagain ini merupakan bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu.c.
Wakil
M
anajemen. Petugas front office dalam keadaan tertentu dapat menjadiwakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul diluar jam kerja menajemend.
Penyimpan data: Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yangdibuat oleh petugas front office dan penyimpanan data tersebut juga di front officeOleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu up to date, sehinggamanajemen dapat membuat keputusan dan kebijaksanaan yang tepat untuk masayang akan datang.
D
iplomatis- petugas front office pada situasi dan kondisi tertentudapat diharapkan melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjagahubungan yang baik dengan tamu dan dengan pihak lain.e.
Pemecah
M
asalah: petugas front office diharapkan mampu memecahkan masalahyang dialami oleh tamu terhadap pelayanan baik yang terjadi di area front officemaupun yang terjadi di area lain.f.
Humas. Petugas front office berperan secara baik., aktifdalam hubungan dengantamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harnionis dan berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.Gambar 1.3.1 Peranan Front Office
PerananFrontOffice
Penyimpan
D
ata
D
iplomatisWakil
M
anajemenPemecah
M
asalahHumasSebagaiPenjualSebagaiInforman
1.4. Atribut Kepribadian Seorang Petugas Front Office
Kepribadian seorang petugas kantor depan sangat berpengaruh terhadap produk dan pelayanan yang akan diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hoteladalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan. dan proses pemberian pelayanan tersebut.a.
Atribut kepnbadian yang hams dimiliki oleh seorang petugas front office adalah: b.
M
empunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel ( good generalknowledge of hotel product )c.
Berpenampilan yang baik dan rapi ( good performent )d.
M
empunyai keahlian yang baik (good skils )e.
D
apat dipercayaf.
M
ampu berdiplomasig.
Berinisiatif h.
Berkelakuan baik ( good attitude )i.
M
empunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan.
1.5. Struktur Organisasi Front Office
Struktur organisasi kantor depan sangat dipengaruhi oleh besar atau kecilnya suatuhotel. banyak atau sedikitnya jumlah karyawan, serta sistem operasional yang digunakanoleh hotel. Semakin besar hotel maka semakin rumit pula struktur yang digunakan,demikian juga sebaliknva. bila semakin kecil suatu hotel maka semakin sederhanalahstruktur yang digunakan. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi front office padahotel besar Gambar 1.5.1 Struktur Organisasi Front Office Hotel Besar
FO
M
Asst. FO
M
D
uty
M
anager Exec.
L
g.
M
anager Chief ConciergeChief Bus. ServiceRsv.
M
anager Chief Operator GRO
M
anager F
D
Supervisor GROSupervisor Bell CaptainRcv. AgentF
D
AGROExec.
L
g. AsstAirportRepBussines Serv.Telp Operator Bellman
D
oor girl
D
oorman
Search History:
Result 00 of 00
00 results for result for
p.
Recommended
More From This User
Notes
Load more
