BAB I

PENDAHULUAN

Pada bab ini akan dibahas mengenai latar belakang, masalah penelitian, tujuan

Penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Dalam latar belakang

Juga diuraikan gejala-gejala dari masalah yang mungkin terjadi. Uraian dari

Masing-masing hal diatas dapat dilihat sebagai berikut.

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan teknologi dan industri membawa dampak bagi

kehidupan manusia terutama dunia usaha pada saat ini. Di samping itu

banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahaan kecil maupun besar

berdampak pada persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis

maupun yang tidak sejenis. Oleh karena itu tugas pertama dan terdepan

dalam mengembangkan sebuah strategi pemasaran adalah menetapkan

pasar sasaran. (Lamb, Hair, McDaniel, pg.96)

Pada umumnya perusahaan mengalami kesulitan dalam memonitor,

memahami dan menganalisis perilaku konsumen secara tepat dan benar,

mengingat banyaknya faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan

adanya perbedaan perilaku untuk masing-masing individu. Perusahaan

memutuskan apa yang akan mereka jual berdasarkan apa yang ingin dibeli

oleh pasar sasaran mereka. Perusahaan dapat mendasarkan keputusan

mereka pada riset pasar, penjualan sebelumnya, trend mode, permintaan

pelanggan, dan sumber-sumber lain. (Lamb, Hair, McDaniel, pg. 97)

Dengan semakin banyaknya restoran fast food yang ada di

pasaran berarti memberikan keleluasaan bagi konsumen untuk memilih

merek yang sesuai dengan keinginannya. Oleh karena itu perlu bagi

perusahaan untuk mempromosikan produknya semaksimal mungkin karena

fungsi utama dari suatu strategi promosi adalah untuk meyakinkan target

konsumen bahwa produk yang ditawarkan tersebut memiliki keunggulan yang

berbeda dibandingkan dengan pesaingnya. (Lamb, Hair, McDaniel, pg.145)

Sampai dengan tahun 2008 banyak sekali restoran – restoran fast

food yang telah dan mulai bermunculan di Indonesia. Tetapi restoran fast

food yang mendominasi hanya itu itu saja. Contohnya adalah Mc Donald,

perusahaan ini sangat laris di Indonesia, produk yang mereka tawarkan juga

menarik. Mulai dari makanan sampai dengan service yang mereka sediakan.

Produk yang mereka tawarkan antara lain seperti ayam, nasi, kentang

goreng, burger, dan juga mainan serta jasa layan antar.

 Jika kita lihat di luar negeri seperti di USA, Mc Donald disana tidak

menyediakan nasi, sambal, dan bubur ayam. Tetapi Mc Donald di Indonesia

menyediakan semua produk tersebut. Hal ini karena kekreatifan strategi

penjualan perusahaan untuk mengadaptasi kebiasaan suatu negara. Sebagai

contoh adalah Mc Donald Indonesia yang beradaptasi dengan kebudayaan

Indonesia. Di USA, kebiasaan untuk memakan fast food hanya burger dan

kentang goreng saja tanpa nasi, ayam, dan sambal. Seperti yang kita ketahui

bahwa di Indonesia makanan pokoknya adalah nasi, Oleh karena itu Mc Donald

melihat ini sebagai peluang dan akhirnya mereka beradaptasi dengan

kebudayaan Indonesia yang makanan pokoknya adalah nasi serta dengan lauk

ayam disajikan dengan saus sambal.

Selain itu Mc Donald juga menyediakan jasa layan antar. Mereka

melihat apa yang dibutuhkan pelanggan karena pada dasarnya banyak orang

yang sibuk sehingga mereka tidak sempat untuk mencari makan di luar. Atas

pertimbangan ini, Mc Donald menyediakan jasa layan antar dengan nomor

hotline 14045. Manajemen dari service ini sangat baik mulai dari pencatatan

sampaidengan pengiriman ke tempat tujuan. Salah satu keunggulan lain yang

dimiliki oleh Mc Donald adalah mereka memiliki gerai yang buka 24 jam

berikut jasa layan antarnya

 Keanekaragaman konsumen dalam memenuhi kebutuhan

sehari-hari dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor baik yang berasal dari diri

konsumen maupun luar konsumen. Beberapa faktor yang dapat

mempengaruhi niat perilaku konsumen diantaranya adalah faktor kualitas

jasa, kualitas makanan, harga, dan kepuasan pelanggan. Dari uraian tersebut

di atas maka judul penelitian ini adalah: Pengaruh Kualitas Jasa, Kualitas

Makanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Perilaku

Konsumen Restoran Mc Donald (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi

Universitas Pelita Harapan).

1.2 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan latar belakang diatas, maka pertanyaan penelitian dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) apakah terdapat pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan

pada restoran McDonald ?

2) apakah terdapat pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan

pelanggan pada restoran McDonald ?

3) apakah terdapat pengaruh harga restoran McDonald terhadap kepuasan

pelanggan pada restoran McDonald ?

4) apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat perilaku ?

5) apakah terdapat pengaruh kualitas jasa terhadap niat perilaku ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

Untuk mengaji adanya pengaruh kualitas jasa, kualitas makanan, harga,

kepuasan pelanggan terhadap niat perilaku pada restoran McDonald di

Supermall Lippo Karawaci.

1.4 Kontribusi Penelitian

1.4.1. Kontribusi untuk teori

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi yang positif

terhadap teori yang sudah ada sebelumnya, khususnya yang dipakai

dalam penelitian ini.

1.4.2. Kontribusi untuk Manajerial

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan

untuk dapat meningkatkan kinerjanya sehingga dapat terus bersaing

dalam industrinya

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1. Manfaat untuk penulis

Penelitian ini merupakan sebuah kesempatan bagi peneliti untuk dapat

mempraktekkan ilmu –ilmu yang sudah didapat selama kuliah.

 1.5.2. Manfaat untuk McDonald

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang positif

terhadap restoran dan diharapkan membantu manajemen McDonald

dalam meningkatkan kualitas pelayanan demi mendapatkan kepercayaan

konsumen dan menjalin hubungan yang baik antara konsumen dengan

McDonald.

1.5.3. Manfaat untuk umum

Penelitian ini dapat menjadi referensi dan tambahan informasi bagi

para pembaca.

1.6 Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang Alasan Pemilihan Judul, Identifikasi Dan Batasan Masalah,

Perumusan Masalah, Tujuan Dan Manfaat Penelitian, Kerangka Pemikiran, Hipotesis dan

Sistematika Penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang penjelasan mengenai Karakteristik

Demografis Konsumen, Pengetahuan Konsumen (Ecoliteracy), Nilai-nilai yang Dimiliki

Konsumen (Values), Tingkah laku Konsumen (Attitudes), dan Perilaku Konsimen

(Behaviors).

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisikan Tempat Dan Waktu Penelitian, Defenisi Operasional Variabel, Populasi

Dan Sampel, Metode Pengumpulan Data, Metode Penelitian, Pengujian Instrumen Data,

Teknik Analisis Data

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini beisikan Hasil Penelitian, Pembahasan dengan Penyajian Data, Uji reliabilitas

dan Validitas, Analisis dan Evaluasi serta Pengujian Hipotesis.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan Bab terakhir, dimana dalam Bab ini diuraikan beberapa kesimpulan

dari keseluruhan pembahasan materi skripsi ini, selanjutnya penulis akan menguraikan

beberapa saran yang dianggap berguna sehubungan dengan penulisan skripsi ini.

Penelitian skripsi ini menjelaskan sistematika secara garis besar sebagai berikut:
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Teori Yang Melandasi Permasalahan

Dalam rangka memperoleh suatu pedoman guna lebih memperdalam

masalah, maka perlu dikemukakan suatu landasan teori yang bersifat ilmiah.

Dalam landasan teori ini dikemukakan teori yang ada hubungannya dengan

materi-materi yang digunakan dalam pemecahan masalah yaitu teori-teori

tentang perilaku konsumen dan keputusan pembelian.

1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler(1997 : 9) pemasaran didefinisikan sebagai berikut :

”Pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manajerial yang dengannya

individu-individu dan kelompok-kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan mereka inginkan, dengan melalui proses menciptakan,

menawarkan dan saling mempertukarkan nilai dari produk-produk tersebut

dengan yang lain”.

Sedangkan menurut Griffin dan Ebert (2003 : 252) pengertian pemasaran

didefinisikan sebagai berikut :

”Pemasaran adalah suatu proses merencanakan dan melaksanakan

konsep, harga, promosi dan distribusi gagasan-gagasan, barang dan jasa

untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan individu dan

 organisasi”.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah aktivitas

bisnis yang dijalankan oleh produsen mulai dari perencanaan, penentuan

harga, promosi dan mendistribusikan barang dan jasa dengan tujuan

untuk menciptakan permintaan efektif dari konsumen

2. Manajemen Pemasaran

Pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler (1989 : 20)

adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program –

program yang dirancang untuk menciptakan, membuat, dan menangani

pertukaran yang menguntungkan dengan para pembeli sasaran dengan

maksud agar meraih tujuan perusahaan, seperti keuntungan, laju penjualan,

bagian pasar, dan sebagainya.

Sedangkan J. Barry Mason dan Hazel F. Ezell (1987 : 23) berpendapat

bahwa :

Manajemen pemasaran adalah pengaturan atau pengelolaan mutu, waktu dan

karakter atau sifat dari permintaan untuk memudahkan proses pertukaran.

3. Price

Definisi harga menurut Kotler adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk
sebuah produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah keseluruhan nilai yang

ditukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari kepemilikan terhadap

sebuah produk atau jasa.

4. Product

Pada dasarnya sebagian besar keuntungan yang didapat oleh

perusahaan berasal dari kepuasan konsumen dalam menikmati

produknya. Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan

menyukai produk yang berkualitas dengan harga yang relatif murah.

Untuk itu perusahaan dalam proses kegiatan produksi haruslah mengerti

dan tahu dengan benar akan arti dari produk itu sendiri.

Kotler et.al (2000:212) mengemukakan bahwa produk adalah:

“Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian,

dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan

atau kebutuhan”.

Selanjutnya produk itu dijelaskan lebih lanjut oleh Lamb, Charles

et. al (2001:414): “Produk didefinisikan sebagai segala sesuatu baik yang

menguntungkan maupun tidak yang diperoleh seseorang melalui

pertukaran”.

Dari definisi di atas dapat dijelaskan bahwa produk adalah segala

 sesuatu yang memiliki nilai untuk dipasarkan untuk dibeli, dipergunakan

atau dikonsumsi untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan.

5. Service Quality

Menurut Kotler (2009, 169), pengertian kualitas merupakan keseluruhan sifat –

sifat dan karakter – karakter suatu produk atau jasa, berdasarkan

kemampuannya untuk menyatakan kepuasan atau kebutuhan secara

tidak langsung. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (2000, 19),

definisi kualitas pelayanan adalah sesuatu yang diharapkan secara

spesial atas kualitas dan dikontrol atas kualitas yang spesial untuk

memenuhi kebutuhan konsumen.

Dari definisi-definisi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa ada beberapa hal

penting tentang pengertian kualitas layanan, yaitu:

1) Kualitas layanan jasa lebih sulit dievaluasi pelanggan dibanding dengan

mengevaluasi barang berwujud. Oleh karena itu, kriteria yang digunakan

pelanggan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan mungkin lebih sulit

untuk dipahami oleh pemasar.

2) Pelanggan tidak mengevaluasi kualitas pelayanan jasa semata-mata

berdasarkan hasil akhirnya saja, pelanggan juga menilai proses

penyampaian yang dilakukan.

3) Kriteria dalam menentukan kualitas pelayanan jasa yang akhirnya

dikembalikan pada pelanggan sendiri. Pandangan terhadap suatu kualitas

 pelayanan jasa , akan dimulai dan bagaimana.

Berdasarkan pandangan tersebut, penyedia layanan seharusnya mempunyai

bagian layanan dalam organisasinya, dengan harapan agar memungkinkan

pelanggan dapat menyampaikan keluhannya untuk ditanggapi dengan baik.

Selanjutnya hasil evaluasi dan tanggapan pelanggan tersebut dapat berguna

dalam memperbaiki pelayanan kepada pelanggan yang dimaksud.

Menurut Zeithmal dan Bitner (2003, 86) ada lima dimensi yang digunakan

pelanggan untuk menilai kualitas layanan, yaitu:

1) berwujud (tangibles), merupakan suatu dimensi kualitas layanan yang

mengandung hal-hal berwujud meliputi penampilan fasilitas fisik,

perlengkapan, personil dan sarana komunikasi.

2) Keandalan (reliability), merupakan suatu dimensi kualitas layanan yang

mengandung makna dapat dipercaya (reliability) terdiri dari kemampuan

untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

3) Ketanggapan (responsiveness), merupakan suatu dimensi kualitas

layanan yang mengandung arti cepat tanggap atau kemampuan untuk

membantu konsumen dan memberikan layanan dengan cepat dan tepat.

4) Jaminan (assurance), merupakan suatu dimensi kualitas layanan yang

mengandung arti pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan rasa aman.

5) Empati (empathy), merupakan suatu dimensi kualitas layanan yang

 meliputi kepedulian karyawan dan memberikan perhatian secara pribadi

kepada konsumen.

6. Customer Satisfaction

Beberapa studi menilai bahwa kepuasan adalah sebuah konsepsi afektif yang

lebih baik dibandingkan dengan konsepsi kognitif (Oliver, 1997); Olsen,

2002). Rust dan Oliver (1994) lebih lanjut menetapkan kepuasan sebagai

reaksi yang memenuhi pelanggan, yang merupakan suatu evaluasi

sebagai reaksi berdasarkan emosional untuk sebuah jasa. Ini adalah

indikasi dari kepercayaan pelanggan terhadap peluang dari jasa yang

mengarahkan kepada perasaan positif. Sedangkan Cronin (2000), menilai

kepuasan pelanggan menggunakan item-item yang memasukkan daya

tarik, kesenangan, kejutan, kemarahan, pilihan bijak, dan melakukan hal

yang benar.

Menurut Oliver (1992), kepuasan adalah fenomena rangkuman atribut bersama-

sama dengan emosi konsumsi lainnya. Sedangkan menurut Codotte,

Woodruff dan Jenkins (1987), kepuasan dikonseptualisasikan sebagai

perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian

produk atau jasa.

7. Pengertian perilaku konsumen

Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil

seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan

mempergunakan barang dan jasa.

Konsumen mengambil banyak macam keputusan membeli setiap

hari. Kebanyakan perusahaan besar meneliti keputusan membeli

konsumen secara amat rinci untuk menjawab pertanyaan mengenai apa

yang dibeli konsumen, dimana mereka membeli, bagaimana dan berapa

banyak mereka membeli, serta mengapa mereka membeli. Pemasar

dapat mempelajari apa yang dibeli konsumen untuk mencari jawaban atas

pertanyaan mengenai apa yang mereka beli, dimana dan berapa banyak,

tetapi mempelajari mengenai alasan tingkah laku konsumen bukan hal

yang mudah, jawabannya seringkali tersembunyi jauh dalam benak

konsumen.

Pengertian perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Mowen

(2002:6) mengatakan: “Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan

proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan

pembuangan, barang, jasa, pengalaman serta ide-ide”.

Swastha dan Handoko (2000:10) mengatakan:

Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan

sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat
 dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan
jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan
pada persiapan dan menentukan kegiatan-kegiatan tertentu.

Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen merupakan

tindakan-tindakan dan hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen

perorangan, kelompok maupun organisasi untuk menilai, memperoleh dan

menggunakan barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau

pembelian yang diawali dengan proses pengambilan keputusan yang

menentukan tindakan-tindakan tersebut.

8. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Dalam memahami perilaku konsumen perlu dipahami siapa

konsumen, sebab dalam suatu lingkungan yang berbeda akan memiliki

penelitian, kebutuhan, pendapat, sikap dan selera yang berbeda.

Menurut Kotler (2001:144):

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah

kebudayaan, faktor sosial, pribadi, psikologis. Sebagian faktor-
faktor tersebut tidak diperhatikan oleh pemasar tetapi sebenarnya
harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh faktor-faktor
perilaku konsumen tersebut mempengaruhi pembelian konsumen.
 Gambar 1
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen

Budaya Sosial Pribadi Psikologis

Kelompok Acuan Umur dan Tahap Motivasi

Budaya daur hidup Persepsi Pembeli
Pekerjaan Pengetahuan
Situasi ekonomi Keyakinan dan
Keluarga Gaya hidup Sikap
Kepribadian dan
Subbudaya konsep diri

Peran dan Status

Kelas Sosial

Sumber : (Kotler, 2001:144)

Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:

a. Faktor kebudayaan

Kebudayaan merupakan penentu keinginan dan perilaku yang

paling mendasar untuk mendapatkan nilai, persepsi, preferensi dan

perilaku dari lembaga-lembaga penting lainnya.

Faktor kebudayaan memberikan pengaruh paling luas dan

dalam pada tingkah laku konsumen. Pemasar harus mengetahui peran

yang dimainkan oleh:

1) Budaya

Budaya adalah kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi,

keinginan dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota

masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.

Menurut Kotler dan Amstrong (1997:144) termasuk dalam

budaya ini adalah pergeseran budaya serta nilai nilai dalam

 keluarga.

2) Sub budaya

Sub budaya adalah sekelompok orang dengan sistem nilai

terpisah berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang

umum.

Sub budaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras,

dan wilayah geografis.

3) Kelas sosial

Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relatif permanen

dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat

dan tingkah laku yang serupa.

b. Faktor sosial

Kelas sosial merupakan Pembagian masyarakat yang relatif

homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan yang

anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa.

Kelas sosial ditentukan oleh satu faktor tunggal, seperti

pendapatan, tetapi diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan,

pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabel lain. Dalam beberapa

sistem sosial, anggota dari kelas yang berbeda memelihara peran

tertentu dan tidak dapat mengubah posisi sosial mereka.

 Tingkah laku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor

sosial, yaitu:

1) Kelompok

Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi

untuk mencapai sasaran individu atau bersama. Beberapa

merupakan kelompok primer yang mempunyai interaksi reguler tapi

informal-seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan sekerja.

Beberapa merupakan kelompok sekunder, yang mempunyai

interaksi lebih formal dan kurang reguler. Ini mencakup organisasi

seperti kelompok keagamaan, asosiasi profesional dan serikat

pekerja.

2) Keluarga

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang

paling penting dalam masyarakat dan telah diteliti secara

mendalam, pemasar tertarik dalam peran dan pengaruh suami, istri

dan anak-anak pada pembelian berbagai produk dan jasa.

3) Peran dan status

Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan

seseorang menurut orang-orang yang ada disekitarnya. Setiap

peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang

diberikan oleh masyarakat. Orang seringkali memilih produk yang

menunjukkan statusnya dalam masyarakat.

c. Faktor pribadi

Faktor pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis

seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan

tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap

lingkungan.

Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi,

yaitu:

1) Umur dan tahap daur hidup

Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama

masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot dan

rekreasi sering kali berhubungan dengan umur. Membeli juga

dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, tahap-tahap yang

mungkin dilalui oleh keluarga sesuai dengan kedewasaannya.

Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap

daur hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta

rencana pemasaran untuk setiap tahap.

2) Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang

dibelinya. Pemasar berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang

mempunyai minat di atas rata-rata akan produk dan jasa mereka.

Sebuah perusahaan bahkan dapat melakukan spesialisasi dalam

memasarkan produk menurut kelompok pekerjaan tertentu.

3) Situasi ekonomi
 Situasi ekonomi sekarang akan mempengaruhi pilihan

produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan

mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan

dan tingkat minat. Bila indikator ekonomi menunjukkan resesi,

pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang

ulang, memposisikan kembali dan mengubah harga produknya.

4) Gaya hidup

Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam aktivitas

(pekerjaan, hobi, berbelanja, olahraga, kegiatan sosial), minat

(makanan, mode, keluarga, rekreasi) dan opini yang lebih dari

sekedar kelas sosial dan kepribadian seseorang, gaya hidup

menampilkan pola bereaksi dan berinteraksi seseorang secara

keseluruhan di dunia.

5) Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian setiap orang jelas mempengaruhi tingkah laku

membelinya. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi

unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan

bertahan lama terhadap lingkungan dirinya sendiri. Kepribadian

biasanya diuraikan dalam arti sifat-sifat seperti rasa percaya diri,

dominasi, kemudahan bergaul, otonomi, mempertahankan diri,

kemampuan menyesuaikan diri, dan keagresifan. Kepribadian

dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk

pemilihan produk atau merek tertentu.

d. Faktor psikologis

Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh lingkungan

dimana ia tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan

pengaruh dimasa lampau atau antisipasinya pada waktu yang akan

datang

Pilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi

oleh faktor psikologi yang penting:

1) Motivasi

Kebutuhan yang cukup untuk mengarahkan seseorang

mencari cara untuk memuaskan kebutuhan.

Dalam urutan kepentingan, jenjang kebutuhannya adalah

kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial,

kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan pengaktualisasian diri.

Mula-mula seseorang mencoba untuk memuaskan kebutuhan yang

paling penting. Kalau sudah terpuaskan, kebutuhan itu tidak lagi

menjadi motivator dan kemudian orang tersebut akan mencoba

memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya. Misalnya orang

yang kelaparan (kebutuhan fisiologis) tidak akan tertarik dengan

apa yang terjadi dalam dunia seni (kebutuhan mengaktualisasikan

diri), tidak juga pada bagaimana orang lain memandang dirinya

atau penghargaan orang lain (kebutuhan sosial atau penghargaan),

bahkan tidak tertarik juga pada apakah mereka menghirup udara

bersih (kebutuhan rasa aman).

Menurut Engel (2000:285): “Kebutuhan yang diaktifkan

akhirnya menjadi diekspresikan dalam perilaku dan pembelian dan

 konsumsi dalam bentuk dua jenis manfaat yaitu : 1) manfaat

utilitarian dan 2) Manfaat hedonik/pengalaman”.

Dalam motif pembelian produk menurut Engel (2000:285)

adalah dengan mempertimbangkan dua manfaat yaitu:

“Manfaat utilitarian merupakan atribut produk fungsional yang

obyektif. Manfaat hedonik, sebaliknya mencakup respon

emosional, kesenangan panca indera, mimpi dan pertimbangan-

pertimbangan estetis”.

Gambar 2
Hirarki Kebutuhan Menurut Maslow

Kebutuhan
Mengaktuali-
sasikan diri
(pengembangan
diri dan realisasi)

Kebutuhan akan penghargaan

diri, pengakuan, status

Kebutuhan Sosial
(rasa memiliki, cinta)

Kebutuhan akan rasa aman

(kepastian, perlindungan)

Kebutuhan Fisiologis
(Lapar,haus)

Sumber : (Kotler, 2001:197)

2) Persepsi

Persepsi adalah proses yang dilalui orang dalam memilih,

mengorganisasikan dan mengintepretasikan informasi guna

membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia.

Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak.

Bagaimana orang tersebut bertindak dipengaruhi oleh persepsinya

mengenai situasi. Orang dapat membentuk persepsi berbeda dari

rangsangan yang sama karena 3 macam proses penerimaan

indera, yaitu:

a) Perhatian selektif

Kecenderungan bagi manusia untuk menyaring sebagian

besar informasi yang mereka hadapi, berarti bahwa pemasar
harus bekerja cukup keras untuk menarik perhatian konsumen.
b) Distorsi selektif

Menguraikan kecenderungan orang untuk meng-

intepretasikan informasi dengan cara yang akan mendukung

apa yang telah mereka yakini.

c) Ingatan selektif

Orang cenderung lupa akan sebagian besar hal yang

mereka pelajari. Mereka cenderung akan mempertahankan atau

mengingat informasi yang mendukung sikap dan keyakinan

mereka. Karena adanya ingatan selektif.

3) Pengetahuan
 Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah

laku individual yang muncul dari pengalaman. Pentingnya praktik

dari teori pengetahuan bagi pemasar adalah mereka dapat

membentuk permintaan akan suatu produk dengan

menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan

petunjuk yang membangkitkan motivasi, dan memberikan peranan

positif.
 Menurut Kotler (2000:157) menyatakan:

Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam tingkah

laku individual yang muncul dari pengalaman. Ahli teori
pembelajaran mengatakan bahwa kebanyakan tingkah laku
manusia dipelajari. Pembelajaran berlangsung melalui saling
pengaruh dorongan, rangsangan, petunjuk respon dan
pembenaran.

4) Keyakinan dan sikap

Melalui tindakan dan pembelajaran, orang mendapatkan

keyakinan dan sikap. Keduanya ini, pada waktunya mempengaruhi

tingkah laku membeli. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang

dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan didasarkan pada

pengetahuan yang sebenarnya, pendapat atau kepercayaan dan

mungkin menaikkan emosi atau mungkin tidak.

Pemasaran tertarik pada keyakinan bahwa orang yang

merumuskan mengenai produk dan jasa spesifik, karena keyakinan

ini menyusun citra produk dan merek yang mempengaruhi tingkah

laku membeli yang mempengaruhi tingkah laku membeli. Bila ada

sebagian keyakinan yang salah dan menghalangi pembelian,

pemasar pasti ingin meluncurkan usaha untuk mengkoreksinya.

Sikap menguraikan evaluasi, perasaan dan kecenderungan

dari seseorang terhadap suatu obyek atau ide yang relatif

konsisten. Sikap menempatkan orang dalam suatu kerangka

pemikiran mengenai menyukai atau tidak menyukai sesuatu

mengenai mendekati atau menjauhinya.

 Menurut Kotler (2000:157) :

Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki

seseorang mengenai sesuatu. Keyakinan ini mungkin
didasarkan pada pengetahuan sebenarnya, pendapat atau
kepercayaan dan mungkin menaikkan emosi dan mungkin
tidak.

9. Behavioral Intention of Customer

Perilaku niat pelanggan terhadap produk dan jasa merupakan hasil dari proses

kepuasan yang dirasakn pelanggan terhadap produk dan jasa yang telah

diberikan oleh penyedia produk dan jasa. Kepuasan yang dirasakan pelanggan

terhadap produk dan jasa yang telah diberikan dapat memberikan pengaruh

perilaku niat pelanggan yang tinggi atau rendah tergantung seberapa besar

kepuasan yang dirasakan pelanggan. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman

(1996), perilaku niat adalah hasil dari proses kepuasan, yang menekankan

perilaku niat untuk memahami seorang pelanggan mengambil keputusan untuk

tetap tinggal dengan atau pindah dari perusahaan.

Perilaku niat pelanggan dapat dilihat dari beberapa pengukuran seperti niat

pembelian kembali (repurchase intention), word of mouth, kesetiaan, perilaku

komplain, dan sensitifitas terhadap harga.

Kualitas layanan yang tinggi memberikan pengaruh yang baik terhadap perilaku

niat pelanggan dan sebaliknya, jika kualitas layanan yang rendah memberikan

pengaruh yang kurang baik pada perilaku niat pelanggan.

10. Keterkaitan

Bagi seorang konsumen sebelum mereka membeli suatu produk yang

mereka inginkan, mereka terlebih dahulu mempertimbangkan beberapa

atribut. Seperti yang telah disampaikan Kotler (2001:279) sebelumnya

atribut produk secara umum meliputi: kualitas jasa, kualitas makanan,

harga, kepuasan pelanggan, dan niat perilaku. selanjutnya dinyatakan

Kotler (1999:154) bahwa harga sangat erat berkaitan dengan produk

dalam proses keputusan pembelian.

Dalam penelitian ini, berhubung tipe produk yang akan diteliti adalah

makanan cepat saji, maka atribut-atribut yang dipertimbangkan adalah:

kualitas jasa, kualitas makanan, harga, kepuasan pelanggan, dan niat

perilaku. Penulis ingin mengetahui bagaimana pengaruh atribut-atribut

tersebut terhadap adalah sebagai berikut :

0100090000037400000002001c00000000000400000003010800050000000b02

00000000050000000c02ac039406040000002e0118001c000000fb02ceff000000

0000009001000000000440001254696d6573204e657720526f6d616e000000000

0000000000000000000000000040000002d01000004000000020101000500000

00902000000020d000000320a2d00000001000400000000009406aa032005160

01c000000fb021000070000000000bc02000000000102022253797374656d0000

00000000000000001800000001000000f8ad2100e4040000040000002d0101000

30000000000
 Hipotesis penelitian ini adalah :

H 1 = Kepuasan pelanggan secara langsung dan positif mempengaruhi

niat perilaku.

H 2 = Kualitas jasa secara langsung dan positif mempengaruhi kepuasan

pelanggan

H 3 = Kualitas makanan secara langsung dan positif mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

H 4 = Harga secara langsung dan positif mempengaruhi kepuasan

pelanggan.
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Objek penelitian

Objek yang akan diteliti oleh penulis adalah PT. X yang berlokasi

di Sudirman, Jakarta Pusat. Sedang subjek penelitian ini adalah para

mahasiswa UPH yang merupakan konsumen Mc Donald.

B. Metode penelitian

Dalam melakukan penelitian, ditinjau dari derajat dari masalah yang

dibahas dalam penelitian adalah bersifat formal karena menguji jawaban

dari kuisioner yang diajukan. Metode pengumpulan data yang digunakan

dalam penulisan skripsi ini adalah metode survei. Peneliti bertanya

kepada responden dan mengumpulkan respon dari konsumen dengan

cara interview atau percakapan melalui telepon. Model yang dipakai

dalam penelitian adalah ex post facto, yang berarti peneliti hanya bisa

melaporkan apa yang terjadi. Metode penelitian adalah kausal karena

mempelajari ada atau tidaknya hubungan masing-masing variabel.

Dimensi waktu penelitian adalah bersifat cross-sectional, yang berarti

penelitian hanya dilakukan sewaktu-waktu dan pengulangan penelitian

mungkin dilakukan untuk waktu yang lama. Cakupan topik penelitian

adalah studi kasus.

C. Variabel penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian di atas, variabel–variabel yang akan

penulis teliti terdiri dari 2 jenis, yaitu :

1. Variabel bebas (Independent variables)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahanya atau timbulnya variabel terikat atau

dependen. Variabel bebas (independent variabel) yang digunakan

adalah faktor–faktor yang mempengaruhi niat perilaku membeli

konsumen terhadap Mc Donald. Faktor–faktor tersebut diantaranya

adalah : service quality (X1), product quality (X2), price (X3) dan

customer satisfaction (X4).

2. Variabel terikat (dependent variables)

Variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya

variabel bebas. Dalam penelitian ini variabel dependen yang

digunakan adalah variabel niat perilaku yang (Y). Data dari indikator

variabel dependen dan independent dapat dilihat di tabel 3.1

3. Skala likert

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dalam skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan

 sebagai titik tolak untuk menyusun item–item instrument yang dapat

berupa pertanyaan atau pernyataan.

fi .wi
X =∑ Jawaban setiap instrumen yang mengunakan skala Likert mempunyai
∑fi
rentang dari yang sangat setuju sampai dengan yang sangat tidak

setuju. Lalu masing–masing jawaban tersebut diberi skor mulai dari

yang terkecil sampai dengan terbesar. Menurut Emory dan Cooper

(1991:222), skala Likert dapat diperlakukan sebagai skala interval.

Oleh karena itu, sehubungan dengan penelitian ini skala Likert yang

dugunakan :

1 2 3 4 5

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

Dimana : 1 = Sangat tidak setuju

2 = Tidak setuju

3 = Netral

4 = setuju

5 = Sangat setuju

Cara perhitungan skala. Likert ini dengan mengunakan rumus skor rata–rata.
Caranya adalah dengan menjumlahkan seluruh perkalian antara nilai data
dengan bobot, kemudian dibagi dengan jumlah total frekuensi. Rumus skor
rata-rata :

Keterangan :

X = skor rata–rata
 m −n
Rs =
b
fi = frekuensi

wi = bobot masing–masing pertanyaan

Setelah nilai rata–rata diperoleh, maka selanjutnya penulis

menggambarkan rentang skala untuk menentukan posisi responden

dengan mengunakan nilai skor setiap variabel, Bobot alternatif responden

dengan mengunakan nilai skor setiap variabel.

Dengan peringkat jawaban tertinggi adalah 5 dan terkecil adalah 1, yang

menggambarkan posisi dari yang paling negatif sampai ke posisi yang

paling positif.

Untuk itu perlu dihitung dengan rumus rentang skala sebagai berikut :

Dimana :

m = skor tertinggi pada skala

n = skor terendah pada skala

b = Jumlah kelas atau kategori yang kita buat

Jadi karena skor terbesar = 5, dan skor terkecil = 1, dan jmlah

kelas atau kategori ada 5, maka dapat ditentukan rentang skalanya sebagai

berikut :

5 −1
Rs = 5 = 0,8

Gambar rentang skala:

 STJ TJ N J SJ

1 1.8 2.6 3.4 4.2 5

D. Teknik pengumpulan data

Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu

data yang didapat dari sumber pertama, dari individu hasil wawancara

atau pengisian kuesioner. Untuk memperoleh data primer yang

diperlukan dalam penulisan skripsi ini, penulis mengunakan teknik

komunikasi dengan cara menyebar kuesioner kepada para konsumen

(end user) Mc Donald. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk diberi jawaban. Tujuan

kuisioner ini adalah untuk memperoleh data berupa jawaban responden

untuk dijadikan informasi yang berguna bagi penelitian. Penggunaan

kuesioner ini dianggap cocok karena jumlah responden cukup besar dan

tersebar di wilayah yang cukup luas.

Tabel 3.1
Variabel Operational

Variabel Dimensi Indikator Nilai

Atribut – Kesesuaian harga dengan 1-5
atribut harapan
Product Kualitas dari mie instant 1-5
(X1) yang mengandung gizi
dan nutrisi
Price Faktor harga sebagai 1-5
(X2) alasan utama pembelian

Promotion Mie Sedaap seringkali 1-5

(X3) melakukan promosi
 Place Produk mie instant merek 1-5
(X4) Sedaap mudah
didapatkan dimana-mana

Keputusan Keinginan Niat untuk membeli 1-5

pembelian membeli

E. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability

sampling atau yang disebut juga penarikan sampel secara tidak acak.

Dalam penggunaan non probability sampling ini pengetahuan,

kepercayaan dan pengalaman seseorang sering kali dijadikan

pertimbangan untuk menentukan anggota populasi yang akan dijadikan

sebagai sampel. Dengan demikian tidak semua anggota populasi

memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih secara acak sebagai

sampel.

Pendekatan yang digunakan adalah judgement sampling atau

sampling pertimbangan, yaitu pengambilan sampel yang berdasarkan

pada kriteria atau pertimbangan tertentu. Oleh karena itu, dalam

 penelitian ini penulis telah menetapkan bahwa sampel yang akan diambil

adalah para konsumen (end user) yang pernah membeli Mc Donald

dengan jumlah responden sebanyak 75 orang, berlokasi di wilayah

Karawaci.

F. Teknik analisis data

Penulis menggunakan bantuan program SPSS versi 13.0 untuk

mempermudah seluruh proses perhitungan dan analisis data. Dalam

penelitian ini, penulis menggunakan kuesioner sebagai instrumen

pengumpul data primer dan dalam sebuah kuesioner ada dua syarat

penting yang berlaku, yaitu validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Suatu kuesioner dikatakan valid, jika pertanyaan pada suatu angket

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket

tersebut. Rumus dari uji validitas adalah :

n∑ xy − ∑ x∑ y
r=
n(∑ x 2 ) − (∑ x ) 2 n(∑ y 2 ) − (∑ y ) 2

Dimana : X = Skor pertanyaan 1

Y = Skor total

2. Uji Reliabilitas

Reliabel (andal) artinya kuisioner yang digunakan beberapa kali untuk

mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama atau
 fi
P= X 100%
∑ fi
stabil dari waktu ke waktu. Rumus uji reliabilitas ini adalah :

r11 =
k
1−
∑ σb 2

k −1 σt 2
Dimana :

r r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

∑σ 2
b
= Jumlah varian butir

σt 2 = Varian total

Rumus varian untuk sampel :

(∑X )2
∑X 2
−
n
σ2 =
n

Dimana :

σ 2 = Varian

n = Jumlah responden

X = Nilai skor yang dipilih

3. Analisis Tabulasi sederhana

Untuk menghitung data dari profil responden atau dalam hal ini para

konsumen Mc Donald. Cara perhitunganya adalah dengan

mengunakan rumus frekuensi relatif sebagai berikut :

Dimana :
P = Persentase dari responden yang memiliki kategori tertentu.
∑fifi

= Banyak responden yang menjawab satu jenis jawaban

tertentu.
= Jumlah total responden.

4. Koefisien Spearman Rank

a. Korelasi spearman Rank digunakan untuk mencari hubungan atau

menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel

yang dihubungkan berbentuk ordinal, dan sumber data antar

variabel tidak harus sama. Nilai korelasi Spearman Rank berkisar

antara -1 ( − 1 ≤ r ≤ 1 ). Bila r = 0 atau mendekati nol, berarti antara

dua variabel yang diobservasi tidak ada hubungan linear atau

hubungan linearnya sangat lemah. Menurut Singgih Santoso

(2001:299), angka korelasi diatas 0,5 menunjukkan korelasi yang

cukup kuat, sedang dibawah 0,5 korelasi lemah.

b. Pengujian

Hipotesis :

Ho : ρ =0 ( variabel independent tidak mempengaruhi

variabel dependent)

Ha : ρ >0 ( variabel independent mempengaruhi variabel

dependent)

c. Kriteria pengujian hipotesis

Dalam penelitian α = 0,05. Kriteria pengujian :

(1). Terima Ho bila nilai probabilitas atau Sig. (2-tailed) ≥ 0,05.

(2). Tolak Ho bila nilai probabilitas atau atau Sig. (2-tailed) < 0,05.

Nilai koefisien korelasi berkisar antara -1 sampai 1 yang kriteria

pemanfaatanya dijelaskan sebagai berikut :

a. Jika nilai r > 0, artinya telah terjadi hubungan yang linear positif.

Semakin besar nilai variabel X (Independent), semakin besar pula nilai

variablel Y (dependent) atau semakin kecil nilai variabel X

(Independent) maka semakin kecil pula nilai variablel Y (dependent).

b. Jika nilai r < 0, artinya telah terjadi hubungan yang linear negatif.

Semakin kecil nilai variabel X (Independent), semakin besar pula nilai

variablel Y (dependent) atau semakin besar nilai variabel X

(Independent) maka semakin kecil pula nilai variablel Y (dependent).

c. Jika nilai r = 0, artinya tidak ada hubungan sama sekali antara variabel

X (Independent) dan variablel Y (dependent).

d. Jika r = 1 atau r = -1, artinya telah terjadi hubungan linear sempurna

yaitu berupa garis lurus. Untuk nilai r yang makin mengarah ke arah 0

maka hubungan makin melemah.