服

務
科
學
在
橫
山

99 學年上學期
國立清華大學服務科學研究所
《服務科學導論》課程成果專輯
 致謝
感恩橫山鄉熱心的居民，與我們一起實踐服務科學
 系鐵
統路

旅低
遊碳

橫 飲農
食業

山
養退
老休

健社
康區

服教
務育
 緣起
服務科學是一個「行」的科學。透過行動去觀察體驗、創造思考、實驗創新。經歷了一個學期
服務科學的課程學習，如何能夠經由期末專案來凝聚團隊的活力與創意，應用課程所學的服務
體驗設計，服務系統的分析與設計來展現習得的觀念與能力，是本期末專案規劃的初衷。橫山
鄉，一個位於68快速道路盡頭，距離新竹市20餘公里的山鄉，除了眾所周知的內灣風景商圈外，
還有許多具有潛在服務創新的自然與人文基礎，需要透過服務科學的方法來發掘與創新。如何
把服務科學的專業應用在真實的社會發展上，從現有的服務系統的了解出發，發掘服務創新的
契機，並提出可行的服務創新方案，橫山成為我們的開始點。在橫山鄉的地方熱心朋友的協助
下，為我們打開進入山鄉的大門，並在我們進行專案的過程中提供必要的協助。

根據橫山的特色與潛在需求，共分為六項創新服務主題：

主題一：從桃園國際機場到橫山，連結世界的鐵路，打造台灣的瑞士小鎮--橫山有一條鐵路從
新竹(未來也可以從竹北)到內灣的鐵路，從國際觀光的角度出發，如何創新服務，打造具有國
際觀光水平的山鄉。

主題二：低碳旅遊--橫山有山丘也有豐沛水源灌溉下的農田等，如何創新成為低碳旅遊的好去
處。

主題三：農業與飲食(特色飲食)--橫山的農業與餐飲的服務系統，如何創新具有地區特色的健
康飲食服務。

主題四：退休養老--橫山的自然環境與便利的交通，是一個能獨立生活但又不會與大社會隔離
的地方，如何發展成為退休養老或long stay的服務系統。甚至成為一個吸引具有專業成就的
專業人士居住與持續指導年輕世代的「道」場。年青人求「道」到橫山。

主題五：教育服務--橫山，在老化與少子化，和謀生人口外移的趨勢下，如同許多台灣的鄉下
地方，中小學持續減班。如何創新橫山的教育服務，為橫山源源不斷的生命力的來源的重要課
題。學校教育服務在社區生活的服務系統中的角色與價值，如何創新與改變?如何成就特色學
校？

主題六：社區健康管理--橫山，如何成就健康的社區，創新社區健康的服務？

經過六個專案團隊的努力與在地的熱心人士的大力協助，深入服務場域，進行服務體驗與設計。
伴以服務科學的基礎訓練，本專案的結果具有統整學習的成效與促進服務發展的潛在貢獻。
「透過我們的做到，成為別人的需要」是服務科學的修行心法，我們有了開始，但還沒到。願
意將此簡報，標註在服科99級學習的里程碑。期待我們一起再接再厲，讓服務創新成為台灣城
鎮鄉村永續發展的驅動力。最後，恭喜同學完成了服科導論的挑戰，感謝橫山地區的熱心鄉民
的協助，尤其是陳文堂與陳文政兩位先生居中的熱心聯繫與安排。

國立清華大學服務科學研究所 所長

謹誌
民國100年3月3日
 CONTENTS
主題 內容 頁碼

從桃園機場到橫山—
一 打造台灣的小瑞士 2

感恩橫山鄉所有的伙伴們，與我們一起實踐服務科學
21世紀人們如何體驗田野生活—
二 橫山鄉的低碳旅遊 6

橫山服務設計—
三 農業與飲食 10

橫山退休養老服務設計—
四 自家人貨車 14

橫山教育系統連結加強—
五 聯合展演會、九年一貫社團計畫、校際交流參訪 19

六 橫山鄉社區健康管理 24
 系鐵
統路

橫
山

從桃園機場到橫山－
打造台灣的小瑞士 陳喜聖、李英揚、彭仁鴻、蕭晴玫
 服務科學在橫山

橫山鐵路-前世今生
橫山鄉具有全台載客率最高的火車支線－內灣線，此台鐵路線之開通配合著台灣的經濟發展；
橫山鄉位居山區，具有廣闊的天然樟木林產資源；直至五零年代更開發了礦產，擔任水泥工業
輸出之重鎮；到了七零年代，天然資源耗竭、產業變遷，政府大力推動內灣螢火蟲觀光，以服
務業取代農工業，現在內灣線鐵路觀光更是橫山鄉一大經濟來源。

2
▲第一組成員

政府自2007年執行台鐵六家線工程，屆時高鐵新竹站將與台鐵連結，更易於吸引國際及國內外
地旅客前來橫山旅行。(見下圖)

訪談資料整理

我們小組實地探訪後，發現橫山乍
看之下就和一般的台灣鄉鎮沒有兩
樣，除了內灣開發成為人潮洶湧之
地，其餘居民依然過著平靜的生活，
而經過小組的訪談後，發現當地居
民甚至是遊客已漸漸不喜歡內灣的
人潮，由於外來商店的進駐，內灣
老街的歷史特色、橫山鄉的山林之
美、以及客家文化特色皆難以被遊
客察覺，我們為此感到可惜。
▲台鐵六家線工程示意圖
 橫山並不是什麼都沒有，橫山鄉居民由高達90%的客家人組成，具有節儉、純樸、團結的美德，
雖然早期由於經濟開發疏忽了文化保存，但只要人還在，一切都可以重建、再造，面對鐵路的
再造以及國際化的衝擊，從鐵路出發凝聚客家生命力，讓人潮不再只是消費，而是我們可以從
中找出服務創新的機會。

策略-對內共識凝聚
在我們改變橫山之前，必須
先讓生活圈的居民們準備好，
用一個平台來凝聚居民的共
識與信念，讓他們能清楚了
解改變雖然是必然，但是改
變還是必須建立在原本所擁
有的基礎上，而不是破壞這
些原貌只為了吸引外地遊客。
平台的建立很重要，尤其是
對內共識凝聚的這一步驟更
是不能馬虎。究竟共識凝聚
是怎樣的一個概念呢？

▲ 當地客家人土地公廟

以湖口老街一例，我們
可以從湖口老街的街景
3 保留經過來了解到這樣
一個具有商業利益的地
區如何透過地區人士的
共識凝聚進而讓這些建
築特色得以完整保留下
來並且達到生產、生活、
生態之不租、不借、不
以賺錢為目地的三生一
體目標。
▲對內凝聚社群共識

再以司馬庫斯的發
展史來闡述共識的
凝聚力量如何能讓
一個地區成為台灣
唯一的共有社會，
讓此地區能到達到
生態、生活與經濟
共存共榮的目標。

▲湖口老街/司馬庫斯社群意識

橫山火車-連結世界與在地
 服務科學在橫山

策略-對外資源連結
我們希望藉助「火車」這個元素，因為長久以來橫山鄉的發展與「火車」息息相關。我們希望
「火車」不再只是交通工具，而是一種傳達社區價值載體或平台。本組想法如下：

每站

▲對外策略發想圖

1、搭火車是一種LIFE STYLE
建立一個平台讓遊客重新認識每個站的特色 。 希望此平台能夠帶出橫山鄉各個車站附近社區
當中有趣的人、事、物等事蹟，並能夠結合以偏鄉教育的國小為推廣人才培訓核心，導入該火
車平台，在火車上從事各站導覽服務工作。

2、橫山地方經濟活絡［村民有共識的發展］
4
整合橫山鄉地區特色產物，非過度開發。希望透過橫山論壇或是其他能夠凝聚橫山社區集體共
識的組織能夠共同規畫並制定落實橫山的發展策略與遠景，讓橫山能夠朝向永續發展的經營策
略邁進，而非只是一般的觀光景點。

3、特色車廂－行動導覽
每一站各派出一位導覽大使，每一節車廂在行駛下一個車站到達前,會有該站志工負責解說該
站特色文物和必去景點 。兒童車廂：將孩童集中一節車廂,進行DIY童玩教學。

▲特色車廂示意圖
 旅低
遊碳

橫
山

21世紀人們如何體驗田野生活 –
橫山鄉的低碳旅遊 王偲昀 朱曉潔 彭奕嘉
 服務科學在橫山

研究目標─橫山鄉的低碳旅遊
我們利用多項服務設計方法，規畫出一套適合橫山鄉的低碳旅遊方式，根據我們的評估過後，
我們覺得採用「共乘、步行、自行車」這三種移動方式，將最能符合橫山的現有資源，達到低
碳旅遊的目標。外地遊客可利用共乘的方式來到橫山鄉，取代以往各自開小客車前來這種高廢
棄排放汙染的方式，接著再行山鄉的旅遊期間，短距離的移動可採用步行的方式，更加親近橫
山的好山好水，中長距離的移動則可選用租借自行車的方式，達到綠色環保、輕旅行的概念。


6
▲第二組成員

服務設計智囊
我們採用以下五種研究方法，進行我們的橫山低碳旅遊設計：
1、腦力激盪(Brain storming)

2、田野調查(Field research)

3、訪談(Interview)

4、劇本規劃(Scenario planning)

5、雛型方法(Prototyping)


▲傾聽橫山的聲音─發現橫山的需求
 發想完在地與外地人的供需後，我們將其分析整理過後，「媒合」成下列幾點，來設計我們的
橫山體驗行程：

▲媒合圖

人物特寫-黃天人牧師
為了更深入了解在地人想法，我們訪問了黃天人牧師
。
他認為，低碳生活應該要身體力行。例如採行自給自
足的生活方式或是以自行車代步而非高排碳量的交通
運輸工具。此外，黃牧師從輔導中輟生的經驗，讓學
生加入這樣的自給自足的生活方式，使學生們更懂得
珍惜所擁有的資源。至於要如何達成低碳生活，黃牧
師認為「人」是最關鍵的，我們需要透過實作，保護
資源與避免建設破壞大自然。
▲黃天人牧師

7 服務設計-低碳鄉鎮
我們將深化低碳旅遊的構想帶入橫山鄉。創造出獨特的旅遊方式和服務假期。更希望在發展
橫山鄉成為低碳鄉鎮前全力宣導與深化低碳交通給予當地居民。我們認為將橫山鄉擁有好山
水資源的客家庄推廣與發展的前提，任何人進入橫山鄉後，都鼓勵 採用以下兩種方式行進：
自行車、步行。也因應避免在廣大遊客進入橫山鄉遭受破壞，我們希望創造出進入橫山後只
能透過低碳交通模式旅遊。我們希望能作永續發展與傳承的百年計畫，並可以在推廣與發展
的同時，持續維護這樣的雋永資源。

服務假期-價值交換
我們推廣族群介於18到35歲的年輕人，
利用週末假日與寒暑假期，可以透過
這樣的服務假期設計，提供勞動力去
換取三餐與生計。因為我們的消費者
族群在學生身分的居多，但因為到外
地生活與適應需要金錢的使用與生活，
透過自己自足的生活所需，在付出與
實現過程中，可以更珍惜生活中所擁
有的資源和享受，透過自己自足的生
活體驗，更能愛護地球。
▲價值交換概念圖

低碳旅遊-田野生活
 服務科學在橫山

▲橫山鄉美景
漫步橫山
我們在低碳鄉鎮的第二部份想要執行的是在交通模式上，可以深化低碳鄉鎮的概念到橫山鄉中。
包括外地遊客以快速的交通方式進入橫山鄉，也必須適應這樣的生活步調與行進方式。到達橫
山鄉可以遠離喧囂的城市，相受鄉村田野的自然生活氣息。在短期目標我們希望進行倡導的方
式，透過這樣的交通概念，深化在地人與外地遊客，去強調低碳節能的重要性與推廣。在中長
期目標是可以確實執行和達到一定目標，達到低碳城鎮的目標。


8
橫山服務資訊平台
設計出多樣化的服務體驗和旅遊方式，一定要能夠傳遞訊息與資訊，我們利用這樣的資訊平台
達到服務價值的推廣與交換，更提供橫山鄉的旅遊資訊和概念設計、多樣化的選擇和認識橫山
鄉。

低碳、愛地球、微風輕旅行
傳遞幸福種子，深化自
身，用行動愛地球。共
同打造低碳橫山鄉。

橫山旅遊資訊
服務體驗媒合
地理定位系統
橫山活動發佈

▲橫山服務資訊平台模擬圖
橫山服務設計—農業與飲食
柯昭君 李安韻 林裕晟

飲農
橫 食業

山
 服務科學在橫山

前言
一個高生活品質的「農業經濟生活圈」本身尌是令人欣羨，且許多人隨時、甚至迫切需要的服
務。如何傳遞這樣的價值，和如何生產同樣需要細心琢磨；因此，我們對於「農業」或「農村」
的想像應跳脫以往的思考架構，去注意這樣內涵在今天可以有如何不一樣的呈現方式，讓我們
在保留傳統的同時，為生產者創造更多價值。

所謂的「城鄉對話」，其中一部份的含意是：為人文、土地與歷史的情懷尋找到合適的價值創
造機制和想像力。農村需要它，農業經濟生活圈需要它。城鄉的帄等應來自於農村地區普遍地
提升價值談判與創造的對等能力。

10

▲前左二、右一為第三組成員
橫山鄉農業現況
1. 最大宗為柑橘，其餘多為小農
2. 農會的角色—成立產銷班、蔬果共同運銷通路
3. 產業文化活動暨農特產品展售會—柑橘節

橫山鄉農業現況
目前政府對於農業的規畫以大規模種植並出口農產品、結合觀光和農業兩部分為主，如客家桐
花節、關西以草節，這樣以當地文化和環境為基礎建立的觀光模式，才有足夠的深度避免被其
他地區輕易複製。

在經濟方面，台灣越來越趨近M型社會的分布，中低階層的客戶人數逐年增加，和過去所定義
的窮人不同，他們願意多付一些價格得到更高品質、感覺更好、更貼心的產品及服務。另外，
在社會方面，隨著人口結構趨向高齡化，國人健康意識越來越高，家庭的醫療及保健支出比重
也逐年增加。
 服務設計
1、健康意識強烈且具消費能力之族群
綜合上述分析，我們發現負擔的起，並且願意負擔高品質服務的消費者數量越來越多。另外，
隨著國人帄均壽命延長，由醫療與保健的之比例增加，可知衛生保健的概念也越來越強，因此
我們將目標客群設定為帄時有健康保健意識且具消費能力的消費者。

2、以農業為基礎結合飲食帶動觀光及教育
服務設計的目標是在保持當地特色及文化的前提下，活化橫山鄉的農產品市場，以當地農業為
基礎，藉由和飲食及觀光的結合發揚當地傳統客家文化，進一步結合教育，利用最直接的方式
讓學童深刻認識自己的家園，了解自己生長環境的在地文化。

油羅開心農場
1、永續農業
為實現永續農業，必須保持世代相傳
的品種和生物多樣性，因為最適應當
地環境及氣候的世代相傳品種，不需
要費心的照顧，對橫山鄉多數的小農
而言是最適合的，而這樣的品種保持
可透過自然農法的方式達成。

所謂「自然農法」，是以「尊重自然、
順應自然」為目標，學習大自然的法
則，以尊重土壤為基礎，維護生態體
系，以達人類及所有生命體之調和與
11 繁榮。也尌是說，連有機肥料、農藥
▲橫山鄉豐田無毒菜園 都不施用，靠著土地休耕、以及枯草、
落葉製成的堆肥來維持地力。

農與食之間關係的演進，從目前利用
大規模耕作的現代農業支撐的飽食時
代演進到以自然農法為基礎的豐富多
樣化飲食，正是我們的目標。在順應
節令種植的原則之下，保持土壤的活
性，避免過多的雜草及病蟲害；由此
能永續生產，值得信賴的安全農產物，
尊重季節，地產地消，擔負起振興地
▲橫山鄉豐田無毒農場放山雞 區社會、保護地球環境的任務。

2、在地食物
為了使食物經得起長途運送，在加工時所用的包裝製造出許多的廢棄物，對環境造成二度傷害，
另外，這樣依賴運輸的產銷方式不但造成環境多餘的負擔，也使小規模生產者無法獲利，更使
食物的新鮮度和品質下降，對生產者、消費者、以及我們所生長的地球都造成了損失。因此，
吃在地食物不僅是支持一群守護地球的小農，也有助於減輕食物因過度運輸和包裝所造成的汙
染，這樣高品質且新鮮的飲食，對消費者而言，得到了無價的健康，也和提供食物的人、土地、
和水，距離更近、建立更緊密的連結以及可以追本溯源的了解，在這同時強化社群之間的感情。

橫山服務設計-農業與飲食
 服務科學在橫山

3、文化傳承及地方特色
日常生活中、旅行的時候，常常出現令人不可思議的食材組合，這些皆充分顯現了每個地方因
為不同的氣候、環境、文化，造成的有趣差異，也代表了不同地區的特色和主體性；從城市延
伸到國家，許多國家因為特殊菜餚知名，部分甚至將某些食物當作國家身分的一部分，像德國
的豬腳、紐西蘭的奇異果、加拿大的楓糖，又例如非裔美籍人的靈魂食物，這些不但展現且傳
承了他們特有的族群文化，觀光客所尋求的也正是這樣直接且充分表現在地文化、歷史的庶民
食物。因此，不論是對於在地文化及歷史的傳承，還是對外發展觀光，保持當地特色的食物都
是不可或缺的基礎。

4、結合民宿及當地特色飲食
當地自然農法風味餐
我們計畫在民宿中提供傳統客家菜餚，特別的是這些餐點將會是由當地利用自然農法種植的蔬
菜、養殖的雞隻所烹調而成，因此每天的三餐都是一個驚喜，不同的季節也有不同的限定菜色，
讓造訪的遊客不只可以欣賞當地的美景、清澈的溪水，更可以透過這樣直接、簡單的方式了解
在地文化，和這片土地以及在此生活的人們建立情感的連結，創造更深刻且與眾不同的體驗，
另一方面，也實現在地飲食的目標。

12

▲農場主人製作風味餐的原料
農場體驗活動與課程
為了讓永續農業的概念能真正傳達給消費大眾，農場可提供自然農法相關的活動供遊客體驗，
例如實際捲起袖子下田種菜、替青菜施自己翻土製作的天然肥料、餵活蹦亂跳的雞隻吃最新鮮
的高麗菜等等，透過動手做的過程體會自然農法的精神和優點，另外也可利用當地的資源提供
各式各樣的課程，如料理教室、酵素培養、自然農法、消費者飲食教育等等，在戶外的體驗之
外，也有其他多樣化的課程可以選擇。

結論-自給自足的世外桃源
結合永續農業和在地食物，以保存當地客家歷史和文化，保護猶如世外桃源的土地，是我們的
目標。關於服務設計，我們希望提出一個對多數農民皆可行的方案，由於目前橫山鄉農業生產
者多為小農，因此，我們設計一個規模具有彈性的農場，只要有意願，民宿可和任意農民合作，
獲利模式也很具有彈性，和觀光結合、純粹提供課程或體驗活動，或提供當地風味的健康餐點、
便當皆可。這樣的運作模式讓進入門檻不會太高，自然農法的生產方式讓生產者在自給自足的
基礎上經營商業活動，降低成本和風險，提高農民加入的意願和此提案的可行性。
橫山退休養老服務設計-
自家人貨車 李謝佑宇 吳宥昕 王柏翔 陳筱蒨

橫
山
養退
老休
 服務科學在橫山

前言
橫山是一個非常美麗的地方。我們希望在這樣的基礎上針對選擇此地作為退休養老的居民，提
出一個退休價值再造的方案。

14

▲第四組成員
訪談資料整理
在這次的橫山報告中，我們總共訪談了5位橫山的居民。每位的特質及生活都不同，能讓我們
從各種不同的角度去切入橫山退休養老這個主題。我們採用AEIOU和PERSONA法作為我們資料整
理的方式。。

類別 內容
擔任國中輔導老師、種植有機蔬果、參加教會活動、參與公益活動、養
狗、運動、與朋友一起爬山、與鄰居交流、參與社區活動、工作、就讀
Activity
研究所；經營投資、擔任講師、經營便利商店、參與運動社團、參與工
會事務、養雞、體驗未曾體驗過的生活、整理住家環境、養老健生
Environment 竹東、橫山鄉、大山背
教會活動(將多餘的蔬果分送兄弟姊妹)、擔任國中輔導老師(針對學生做
問題處理以及情緒管理)、公益活動(獅子會)、擔任證券金融類課程講師、
Interaction
社區活動、運動社團(羽球、桌球)、與朋友聚餐聚會、參與工會社團事
務、與鄰居交朋友
Object 交通工具、耕種用具、運動器材、通訊服務、醫療服務、賣場、
User 退休人、待退休人。
 1、資料整理(AEIOU)
我們選用AEIOU這個方法(如上頁表格所示)做為整理的方式，並初步了解我們所有受訪者目前
在橫山退休或者希望退休後的生活。

2、人物誌設計法(PERSONA)
在這次的橫山退休養老的主題中，我們一共訪問了五位現在或者之後住在橫山的居民。為了讓
我們自己在接下來的服務設計中，對於人物的需求能夠更具體的聚焦，我們採用Persona法來
來針對受訪者作創新服務的發想。

角色A
外觀 年紀較大但給人活力充沛的感覺
背景 長期住在當地、橫山在地人
熱心公益、喜歡聚會、種植蔬果、想體驗不一樣的事物、很有自己的想
特質
法、廣交朋友
橫山鄉必須在醫療資源不足以及治安欠佳這兩個地方做適當的改善，不
想法
希望橫山過度發展

服務設計-Brainstorming ideas
我們依據我們利用PERSONA法，所給我們對於橫山退休居民的角色，去進行橫山居民在地需求
的Brainstorming，為兼顧廣度及深度，發想出了以下的六大服務方向以及延伸的部分如下：

1、互助理念 - 互助網、交友網站、通訊聯絡網、橫山鄉內巴士
• 以實體的方式進行，因年長者可能對電腦不在行
• 定時班次服務
15
2、價值交換 - 交換市集、雜貨店
• 與定期聚會結合以物易物
• 所有東西皆可交換
• 集中換不出去的物品送給需要者

3、農耕資源分享 - 農耕指導交流、開放耕作體驗、農耕工具分享並分擔事務
• 成立當地耕種園藝社團
• 觀光果園
• 開放外來民眾認養園地
4、強化自救教學 - 簡易醫療教學、民眾組成守望相助團隊
• 醫療健診定時出勤

服務提案-
1、橫山自家人(cid gaˋ ngin) 合作社
首先，我們需要一個凝聚社區意識、統籌橫山地區活動的一個合作社，用來推行提案中最核心
的服務，合作社的運作模式為統籌對內及對外的服務系統，對內為自家人貨車，以此車為中心
提供各項相關服務供退休族群共享，對外為體驗果園的事務，也藉此發展當地觀光，並透過這
兩種服務引進金流。

橫山退休養老服務設計
 服務科學在橫山

2、自家人貨車(cid gaˋ ngin fo caˊ )

鑑於橫山居民彼此居住的地
點 相 隔 甚遠 、 相當 分 散 ，
「鄰居」們彼此拜訪以及山
區的交通也都必須仰賴汽車、
機車等代步工具，便利性低；

自家人
再加上訪談中我們清楚察覺
橫山退休族群都還是希望彼
此能夠進行情感交流、關懷
獨居者。基於此需求，我們
開始思索如何結合交通工具
以及情感交流這兩項元素。

▲自家人卡車示意圖

交通工具
將小發財車與居民們自耕、分送的蔬菜水果相結合，提出了「自家人貨車」。除了沿用古早時
代的移動式發財車菜攤概念，我們更希望能夠為移動式菜攤注入更多不同的元素來凸顯情感交
流的重要性。

情感交流
是將「主動觀察、紀錄需求」的概念加於自家人貨車的司機特質；透過司機開著貨車在橫山內
四處拜訪，充滿自家人精神的司機便同時觀察、紀錄所接觸的年長者居民們是否有各種大大小 16
小的需求(同時也開放居民們主動分享需求)，並透過司機來間接或直接地散佈、媒合這些需求
以達到互助扶持、情感交流的中心主旨。

自耕蔬果，價值再造
我們希望能邀請橫山自給自足者參與此活動，共同商討捐贈出平時種植的一定比例之蔬果收穫
提供販賣，將蔬果販賣後取得之金流用於支持合作社以及其衍伸之社區服務活動的運行；販賣
對象主要以橫山鄉居民為主，同時希望這項透過行動市集車販售自耕蔬果的活動作為一個結合
橫山居民交流情感、使種植蔬果價值再造的平台。

運作方式
倘若在橫山內部進行販售的蔬果過剩，其他多餘者則可以再製品的方式（如蜜餞、醬菜等）集
中加工處理後往橫山外部進行銷售，此舉可為橫山地區自新竹地區、台灣各地引入金流，輔助
本提案的經濟模型。另外，本提案的行動市集車同時也提供寄賣的服務，隨著行動市集車的移
動，橫山居民可以將想販賣的東西交由市集車幫忙販賣。
 ▲觀光果園

3、經費來源
在拜訪橫山各戶人家的同時我們發現橫山地區果樹十分常見，拜訪了五戶人家每一戶都熱情地
17 贈送我們「自家種的」柑橘或者椪柑，香氣、口感與其他知名產地所產的柑橘、椪柑相比絲毫
不遜色，因此在本服務提案的長程規劃之中我們建議橫山地區合作社可以思考經營果園做為刺
激活絡觀光經濟的方法。

體驗觀光
體驗觀光的部分與現行的觀光果園概念相去不遠，做為一個商業氣息較不顯著、以小規模的經
營方式提供旅客體驗摘水果的樂趣同時品嘗新鮮的水果；合作社負責提供行銷的平台，向果園
主人索取行銷、通路費用以維持平台通路營運。

開放認養果樹
開放認養果樹部分，旅客可透過合作社仲介認養果樹一定年限，年限內果樹成熟之果實歸顧客
所擁有顧客可選擇在收成時節親自拜訪位於橫山之果園摘取收穫，或選擇委由果園主人將其摘
取之後分箱宅配，其中合作社負責配送，索取適當費用。

結論
我們希望藉由協會成立的這個方式，去管理並且營運整個橫山的活動和服務，並且藉由自家人
貨車及觀光果園帶來的收入作為合作社經營經費的來源，而合作社的經營能為整個橫山帶來永
續的價值，成為一個自給自足的生活圈。在自家人貨車的部分，它所代表的不單只是一個資訊
傳播的媒介，更是一個情感相互交流的寄託，它所承載的不再是單單的實體商品，其後面的情
感寄託，它販賣的不是死板板的商品，而是包含了種菜人的心力與愛心。

橫山退休養老服務設計
橫山教育系統連結加強─聯合展演會、九年一貫社團計畫、
校際交流參訪 謝六拾 林玟雅 吳得心 廖健妤

橫
山

服教
務育
 ▲中間小組為第五組成員

橫山教育服務系統簡述─背景分析、服務三角

19 在經濟面來說，橫山鄉內以前原有的工廠
陸續關廠，當地主要經濟架構變成農業，
年輕、少壯都往鄉外尋找工作。因此造成
當地教育事業面臨人口外移，招生額逐年
減少的困境。

而社會面來說，由於台灣社會年輕一代生
小孩的意願不高，台灣整體社會生育率不
斷下降，根據世界經濟合作發展組織
（OECD）所公布的調查資料顯示，台灣的
生育率是世界倒數第一名，每位婦女帄均
只生1.18個小孩, 98年出生人口數僅19.1
萬人。因此造成當地教育事業面臨少子化，
鄉內學童數劇烈減少的威脅。
▲教育服務的三角關係

在教育服務系統中，學校扮演著提供教育服務的角色、學生扮演著接受教育服務的角色、而教
育服務顧客端是家長，家長扮演著影響學生去哪間學校就讀的主要決定因素。

橫山教育系統連結加強
 服務科學在橫山

問題挖掘─研究方法
1、問卷調查(Survey)
對橫山鄉國小學童的家長進行問卷調查，藉以調查目前橫山鄉國小家長對於未來孩子就讀國中
的選擇，以及對於當地國中的看法及印象，希望加強改善的地方等，另外也調查家長對於國中
的需求。

2、訪談(Interview)
多次去橫山鄉實地訪談橫山鄉的國中及小學的校長、主任、家長、學生及老師，藉由訪談從中
了解目前橫山鄉的教育服務系統現況以及所面臨的問題。（訪談對象：橫山國中、華山國中、
沙坑國小、大肚國小、田寮國小、橫山國小）

3、焦點團體法(Focus group)
尋找數位橫山鄉國小的家長一起對於我們的主題進行討論，並藉由引導讓他們互相交流意見，
從談話內容中了解不同類型家長對於橫山鄉教育服務系統的看法及採取行動並探討其根本原因。

4、流失顧客反應法(Feedback of losing customer)

針對橫山鄉國小學童畢業後不就讀當地國中，以及位於劣勢國小學區卻選擇就讀優勢國小等的
流失顧客，從訪談家長的內容以及問卷進行分析，以探討目前學童不就讀當地國中小的主要原
因。

Define problem─橫山教育服務系統的潛在危機
橫山鄉小學、國中，甚至是全台灣偏遠地區學
校共同面臨到的問題：招生人數逐年下滑。根
據以上研究分析，主要的原因為：少子化影響、 20
名校迷思、家長負面口碑。

以橫山鄉華山國中而言，學區內約三分之一的
學生外流，且學區國小智育成績前五名的學生
幾乎都選擇到市區國中就讀。根據資料顯示，
華山國中學區之一的橫山國小畢業生，約40%到
50%選擇至鄰近學區的自強國中、竹北國中就讀。

▲橫山教育系統潛在危機

由此可見，橫山鄉本地國中的學生外流情況十分嚴重。學生外流嚴重的情況下，造成學區內的
國中陷入招生惡性循環，招到的學生人數少，且智育方面成績優秀之學生外流比例高，導致同
儕間競爭少，在傳統觀念影響下，家長多選擇跨區就讀，又導致學區內招收學生人數少的循環
之中。

負面口碑加上原本教育服務系統的惡行循環，更造成學生外流的加乘效應。以上的負面的加乘
效應，除了造成學區內國中就讀人數減少以外，其實更會間接影響國小，許多家長甚至考慮乾
脆從國小就送去鄉外的學校就讀，整個橫山鄉教育服務系統受到嚴重的威脅。學生跨區就讀，
不僅影響橫山鄉教育服務系統。更深深影響本地的文化、情感及認同感降低，未來不論升學、
就業、養老等這些未來的主人翁將不再重視橫山鄉，造成未來鄉鎮發展的人才外流，導致橫山
鄉整個服務體系運作停滯，使得整體發展嚴重停擺。
 Ideation─腦力激盪
對橫山鄉國小學童的家長進行問卷調查，藉以調查目前橫山鄉國小家長對於未來孩子就讀國中
的選擇，以及對於當地國中的看法及印象，希望加強改善的地方等，另外也調查家長對於國中
的需求。
經過問題挖掘 ，我們發現橫山鄉教育服務系統最主要是 service client(家長)與 service
provider(學校)之間的連結出了很大的問題。因此我們採用了腦力激盪法，挖掘家長的需求、
還有發展可行的服務設計提案。
如何用腦力激盪協助服務創新:
我們以改進家長與學校間關係為重點，進行腦力激盪(Brainstorming)再將寫有相同主題的便
利貼歸類在一起，探討目前需求、問題與解決方案。其關係圖如下所示:

21 ▲左-腦力激盪過程 /右-服務關係圖

服務設計提案
1、校際交流活動
每學期舉辦校園參訪，各自交換學生進行一日活動，體驗不同學校的文化，促進橫山鄉不同國
小學童間的交流，幫助弱勢國小學童拓展人際關係及培養開放的胸襟。

2、九年一貫社團活動計畫
本組認為在地國中應該要注意學區內的國小主要發
展的社團、才藝活動，然後發展對應相關的社團、
才藝。國中不一定要發展多元社團，因為優勢小學
時已經提供多元的社團活動供小學生選擇自己有興
趣的學習。在地國中、優勢國小應該積極合作發展
九年一貫的社團活動、才藝培養計畫，讓家長能放
心地把小孩留在當地學區就讀，讓小孩除了課業外
更有一項特殊的才藝，不是只會讀書。讓橫山鄉的
教育服務系統培養出來的是十項全能的學生，甚至
吸引鄉外的學生來就讀。

▲社團活動計畫

橫山教育系統連結加強
 ▲橫山鄉豐鄉國小舊址
3、校園參訪
藉由參觀國中校園的校園參訪活動，拉近弱勢國小學生與當地國中的距離，當學生本身對國中
有更多了解，就不會單憑無根據的口而相傳而拒絕就讀當地國中，若學生就學意願增加，甚至
因觀摩某些校園活動而產生嚮往進入當地國中的心情，也更容易說動家長將孩子留在橫山就讀。

4、家長與橫山教育服務系統的連結─聯合展演會
在訪談多位校長、老師及家長後，將背後因素歸納為：家長與學校無溝通管道、缺乏在地的認
同感。因此，本組整合以上問題，提出以下提案，連接學生、家長、學校及社區發展組織，共 22
同改善上述問題。參與單位包括鄉內國中、小，家長、鄉民及鄉內文化發展組織，其目的除解
決上述之問題外，並藉由此一年一度的鄉內大活動聯絡鄉內居民感情。計畫活動內容包括鄉鎮
文化宣導及表演、各級學校動態、靜態的發表、鄉內聯合校友表揚及分享等。

結語
本組希望透過上述服務系統連結設計的提案，先加強橫山鄉學校服務系統內部之間的連結，進
而加強與橫山鄉家長的連結，找出教育服務系統裡所有利害關係人的利益帄衡點。讓整個橫山
鄉教育服務系統能自行運作，形成一個良好的Eco-system。期未來可與其他服務系統(ex.退休
養老、農業、醫療)整合，讓橫山鄉變成鄉內認同感、凝聚力高，獨具自己的特色、吸引人的
地方。

本計畫希望能先專注於加強橫山鄉各級國中、小學的連結，舉辦地方說明會並邀請各級學校參
與，說明彼此之間的利害關係。而未來的計畫希能各級國中、小能聯合起來一起行動，同時找
尋其他服務系統的利害關係人合作之可能性。
橫
山

健社
康區
社區健康管理
6 陳俊彥 唐儉敏 楊芷涵 盧美仁
 服務科學在橫山

主題介紹
在我們這次的報告裡，並不單單針對服務系統中的缺失來給予建議，相反的，我們透過幾次訪
談的親身經驗，發現了許多現有服務系統中的可能性，將這些可能性化為實際可行的方案。我
們重新設計並連結了幾個個別的服務系統，期望能為社區健康管理這項議題帶來不一樣的風貌。
而接下來的段落中，會分別以量化和質化的方式來探討主題，從中找出我們想針對的族群及現
有的問題，以提出我們的解決方案。

▲後排右一、右二為第六組成員

問題與動機 24
在量化研究上：我們主要是從內政部的網站找出全國性的人口統計資料，並且縮小到橫山鄉
來做資料分析，既然是社區健康管理，那麼首先就要從橫山鄉各村著手分析。根據民國99年度
的統計資料所示，目前橫山鄉的人口成長率為新竹縣各鄉最低。

表１. 民國99年度九月份新竹縣橫山鄉戶籍異動登記數
出生 死亡
自然增加率 人口成長率
鄉鎮市別 人數 粗出生率 人數 粗死亡率
(‰) (‰)
(‰) (‰)

橫山鄉 9 0.62 12 0.83 -0.21 -2.28

從表1中我們可以發現出生率、死亡率和自然增加率皆不顯著，因此人口外移很明顯的就是造
成橫山鄉負成長的主要原因，根據我們前往衛生所訪談時的記錄，很多人是前往竹北、新竹市、
桃園縣甚至台北地區，留下來的都是走不掉或是已經住了一輩子的老人家，透過衛生所的統計
資料我們可以算出橫山鄉目前的65歲以上的老人比例為19%（2758人/14377人），以國際通用
的定義來說，老年人口占總人口的8%以上即為高齡化社會，更不要說橫山鄉的老年人口比例高
出兩倍以上，是老年化問題很嚴重的地方，再加上人口外移的現象，似乎老年人口是橫山鄉社
區健康管理的首要問題。
 在質化研究的部分：
我們前後共進行了五次的訪談，第一次是與陳
文政先生會面並初步對於橫山鄉的社區健康概
況有了認識，老年化人口居多的問題也在這次
訪談得到了證實，同時也談到了一些醫療資源
的概況，雖然當地已經有一間診所和衛生所，
但大部分急病病患還是會前往竹東榮民醫院就
醫，就醫療資源的部分其實已經滿足了當地人
民的醫療需求，顯然生理層面的健康管理並非
迫切需要改善的問題。
接著在11月底我們分別和陳文政先生、華山國
中及鹿江文教有了交流，主要是針對「說與
讀」這項希望連結老人與國中學生的計畫做了
初步的溝通，並且針對內容來撰寫了一份計畫
書，在這兩次訪談中我們發現，其實橫山地區
的老年人口比起實體醫療照護，更需要心靈上
與人交流、被人關心或需要的感覺，
▲訪談過程

很多老人家常常整天關在家中不與人來往，長久下來內心更加封閉，然後心靈上的不健康就漸
漸影響到了生理上的健康，此時我們開始將焦點轉移到老人的心靈健康層面。同時也開始思
考，是不是可以利用現有的資源來做發想，而不是一定要去批判或是引進一些新的東西。
1月初的時候，儘管我們已經為心靈健康管理的議題做了很多研究，但老師的一句話還是提醒
了我們，再多再好的方案如果不是立基於實際的服務系統之上，那麼我們怎麼能確定這是人家
想要或需要的，於是我們再一次的前往橫山鄉沙坑村的社區關懷據點，在過程中我們發現了許
多問題也找到了許多可能性。
25
橫山服務系統
在我們結束一系列的訪談之後，我們對於橫山鄉的耆老服務系統有了初步的瞭解，並找出五個
相關團體分別是：(1) 橫山鄉衛生所；(2) 新竹縣政府社會處；(3) 社區關懷據點；(4) 地方
文教基金會；(5) 當地診所。

圖1. 橫山鄉社區耆老與服務系統各團體之相關性

3
社區發展協會 橫山鄉衛生所
2
新竹縣政府社
使用程度

1
會處
文教基金會 當地診所
0
-3 -2 -1 0 1 2 3
心靈需求 生理需求

為了進一步分析社區老人對於各個關係團體的使用程度和類型，圖1以使用程度和服務類型(偏
向心靈或偏向生理)為軸線，繪製了社區老人與團體之關係表，其中垂直軸表示使用程度，1~3
分別代表使用程度的低、中和高，水平軸表示該服務團體是偏向提供心靈層面服務(以負值表
示)還是生理層面服務(以正值表示)，接下來將以條列方式概略介紹各個團體。

社區健康管理
 服務科學在橫山

服務發想
透過訪談的過程可以知道，橫山地區的關懷計畫在心靈健康部分較少著墨。而目前橫山鄉的老
人關懷活動，大多由社區義工主導(年齡約在45~65歲之間)，青少年甚少參與。因此，當知道
鹿江文教提出說與讀計畫時，我們認為那是個很好的機會，讓兩個彼此間較少交流的族群，有
面對面對談的機會。
然而，這兩者在真正進行接觸的時候必定會有斷層產生，有鑒於此，我們希望能夠利用目前關
懷據點的志工系統，做為連結老人與青少年的重要媒介，弭平年齡間的斷層。不管在語言、交
流互動和情境引導及控制上，關懷據點的志工都能有所幫助。更重要的是，他們與長輩較為熟
悉，能在主題設定以及採訪方向上給予建議。以下，就我們的服務發想，提出詳細之實施步驟：

1、招募並輔導志工了解說與讀課程：
招募有意願之志工並給予相關的課程培訓約三到五次，課程的目的在於讓志工瞭解整個說與讀
計畫的內容及志工人員在其中擔任的角色。說與讀之學生參與人數約33人，若分為2~3人一組
則會需要訪問10~15位長輩，每位志工負責3~5位的長輩則大約需要五位志工，而關懷據點目前
有24位領薪人員以及20位以上的志工，從中找到五位自願參與計畫的志工是有可能的。

2、訪談對象尋找：
培訓課程結束之後，由志工利用日常的訪
視機會，找出比較有意願的老年人口，可
以針對比較健談但是沒有甚麼機會與人來
往的長輩，同時也開始研究可能的訪談主
題，最後整理出鎖定的目標和主題。
26
3、前期訪談陪同：
為了加強訪談的可行性及效果，初期也需
要由志工來做引導介紹學生給長輩認識，
並在訪談初期協助談話的進行及確認主題
無誤，平時也能接受學生諮詢或給予建議，
等漸漸上了軌道以後便不再陪同前往。

4、參與成果發表：
志工參與計畫最後的成果發表，除了讓志
工也更有參與感以外，也能讓老人家更願
意出門一起參加，最重要的是志工所看到
的問題跟缺失是下次計畫改善首要的意見
來源。

▲社區健康服務
27

▲橫山鄉年長者與組員合照

結論及未來發展
我們所發想出的服務，最重要的核心想法就是希望能有效的連接社區耆老的服務系統到任何解
決方案，透過社區發展協會這樣的組織來弭平連接時可能產生的問題，最終使得這些解決方案
能夠達到目標。以「說與讀」計畫為例，我們服務發想是以最貼近老年人口的在地員工及志工
來進行協調，一方面確認老人的意願並且收集可能的訪談主題，另一方面也能夠在初期帶領國
生生進入狀況，避免一開始的挫折感或逃避心態。
在未來發展上，首先要尋求服務系統中相關團體的合作，從中找出適合的老人關懷方案實行，
並進一步實施本服務發想，實施的過程中需觀察和記錄相關的狀況和績效，從質化和量化的數
據去分析和改進。

社區健康管理
 DOING…
走進橫山，希望本書成為您的開始

To be continued
服務科學在橫山
書名 《服務科學導論》成果專輯—服務科學在橫山

課名 服務科學導論

學年 99年上學期

授課教授 林福仁 教授

作者群 國立清華大學服務科學研究所 99級 碩士生

(依姓氏筆劃排序)
王柏翔、王偲昀、朱曉潔、李安韻、李英揚、李謝佑宇、
林玟雅、吳宥昕、彭仁鴻、楊芷涵、陳喜聖、陳俊彥、
陳筱蒨、謝六拾、蕭晴玫
國立清華大學經濟學系 彭奕嘉、林裕晟
國立清華大學科技管理學院 學士班 廖健妤、盧美仁
國立清華大學語言學研究所 吳得心
國立清華大學資訊應用研究所 柯昭君
工研院資訊與通訊研究所 唐儉敏

圖文編輯 陳喜聖

Service
Science
服
務
科
學
在
橫
山

國立清華大學 服務科學研究所
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