Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
6Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
seminar-artikel 8 full

seminar-artikel 8 full

Ratings: (0)|Views: 2,593|Likes:
Published by asrin_libra

More info:

Published by: asrin_libra on Sep 03, 2008
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/09/2014

pdf

text

original

 
KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN
PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN
1.0 PENGENALAN 
Pengetahuan yang wujud mengenai kualiti perkhidmatan
Usaha dalam mendefinasikan dan mengukur kualiti sebahagian besarnya adalahdalam sektor barangan. Menurut philosophy Japan kualiti adalah “kecacatan sifardimana kita melakukan sesuatu dengan cara yang betul pada kali pertama kitamelakukannya. Menurut Cosby 1979 beliau mendefinasikan kualiti sebagai kepatuhankepada syarat-syarat. Gravin 1983 mendefinasikan mengukur kualiti adalah dengan caramengambil kira kejadian itu. Terdapat dua pekara yang penting iaitu, kegagalan dalamandan kegagalan luaran. Kegagalan dalaman berlaku dimana mereka akan membuat pemerhatian kepada sesuatu produk tersebut sebelum produk tersebut di keluarkan darikilang. Kegagalan luaran adalah kegagalan yang berlaku selepas sesuatu unit itu siap di pasang. Pengetahuan tentang kualiti barangan sahaja tidak mencukupi untuk memahamikualiti perkhidmatan.Terdapat tiga ciri dalam perkhidmatan iaitu, intangibility , heterogeneity daninsperability. Semua cirri-ciri ini dipersetujui dan diakui dalam kualiti perkhidmatan.Intangibility ( tak dapat dilihat) kebanyakkan service itu intangible. Tak dapat di kiradiukur dan di senaraikan. Disebabkan oleh intangibility dalam, selalunya berhadapandengan kesukaran untuk memahami bagaimana pengertian pelanggan tentang servisemereka. Contohnya perkhidmatan kesihatan seperti sugery, diagnosis, examination, dantreatment. Ciri kedua ialah heterogeneity (kepelbagaian), perkhidmatan selalunya1
 
KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN
PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN
dikaitkan dengan high labor content. Ia juga berkait dengan service performancecontohnya seperti pesyarah dan pelajar dalam pembelajaran di kolej semasa kelas. Padawaktu pagi semangat pelajar adalah tinggi untuk belajar dan pensyarah juga member  perkhidmatan yang terbaik pada waktu pagi jika di bandingkan waktu petang yangkenanyakkan telah penat dan letih.Inseparability (Tak dapat di pisahkan) ini bemaksud pengeluaran dan penggunaandalam perkhidmatan tak dapat di pisahkan. Contohnya seperti pengeluaran , ia adalah apayang firma tawarkan, penggunaan pula adalah apa yang pelanggan terima daripada pengedar. Firma mengeluarkan sesuatu barang dan pasti ada kegunaannya, seperti penghantaran barang. Perkhidmatan penghntaran barang adalah pengeluaran kita sebagai penerima yang menerima dan menggunakan barang tersebut adalah pengguna.
Servis kualiti adalah sukar untuk ditaksir dan dinilai
Apabila membeli sesuatu produk pengguna dapat menilai kualiti itu daripada apayang dapat mereka sentuh, ras aseperti :I.StyleII.HardnessIII.ColouIV.feel2
 
KONSEP DALAM MODEL KUALITI PERKHIDMATAN
PMM 3073 : SEMINAR PEMASARAN
DAN IMPLIKASINYA TERHADAP PENYELIDIKAN MASA HADAPAN
V.packageVI.fitApabila perkhidmatan dibayar fewer tangible cues exist.
Kualiti merupakan suatu perbandingan antara jangkaan danperlaksanaan
Penyelidik dan pengurus bersetuju bahawa kualiti perkhidmatan melibatkan suatu perbandingan antara jangkaan dan perlaksanaan. Kualiti perkhidmatan adalah satu ukuran berapa baik perkhidmatan itu di hantar dan di jangkaan pelanggan tentang cara penghantaran dan mutu perkhidmatan diterima. Contohnya seperti penghantaran barangoleh syarikat skynet, sebagai pelanggan kita pastinya mengharap penghantaran barang ituakan sampai dengan selamat tanpa ada cacat cela tetapi apa yang berlaku adalahsebaliknya. Itu mengambarkan perkhidmatan yang tak di jangakan.
Penilian kualiti melibatkan hasil dan proses
Samser, Olsen dan wackoff Mereka membincangkan tentang tiga dimensi dalam servise performance atau prestasi perkhidmatan.
o
Lavel of material
o
Facilities3

Activity (6)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
norrini liked this
narzmia liked this
narzmia liked this
narzmia liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->