Trabalho Grupo Reclamações

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Assertividade
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Conflitos e reclamações
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25-03-2011
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Técnico Comercial
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“O Homem prudente não diz tudo quanto pensa, mas pensa tudo quanto diz”.
Aristóteles
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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ
Reclamações - Tratamento e
Encaminhamento
Índice
Introdução .................................................................................................................................................................. 3
Tipos de Comportamento ...................................................................................................................................... 4
Vantagens da assertividade .................................................................................................................................... 5
Princípios da assertividade .................................................................................................................................... 5
Linguagem corporal ............................................................................................................................................... 5
Assertividade nas Diferentes Culturas ................................................................................................................... 6
Conflitos nas Relações Interpessoais e Organizacionais ....................................................................................... 7
Causas e Consequências ........................................................................................................................................ 8
Tipos de Conflitos e seus Resultados ..................................................................................................................... 9
Gestão correcta de conflitos................................................................................................................................ 10
Estilos de gestão de Conflitos .............................................................................................................................. 10
Reclamações ............................................................................................................................................................ 12
Atitudes no Acto de Reclamar ............................................................................................................................. 12
Como Atender Uma Reclamação ........................................................................................................................ 13
Conclusão................................................................................................................................................................. 14
Bibliografia .............................................................................................................................................................. 14
ZM

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
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E-mail: geral@aprodaz.com
Encaminhamento
Introdução
No âmbito da UFCD (Unidade de Formação de Curta Duração), de Reclamações – tratamento

e encaminhamento de 50 horas leccionadas pela formadora Mónica Machado foi-nos proposto um
trabalho de grupo o qual foi atribuído um tema a cada grupo.
No nosso trabalho iremos abordar o tema da assertividade, um tema interessante que havia
sido abordado numa diferente UFCD, que nos fez aprender mais acerca do assunto e aprofundar
assim esse tema de trabalho.
A assertividade é um tipo de comportamento, que em conjunto com as outras três atitudes

comportamentais existentes, sendo esses o passivo, agressivo e o manipulador, formam a
personalidade de cada um de nós. Dentro de cada tipo de comportamento iremos aprofundar e
explicar o que pode ser mais aconselhável em cada situação.
No segundo capítulo falaremos de conflitos e como podem ser prejudiciais ou benéficos para
cada relação pessoal ou empresarial. Existindo várias formas de conflitos, ditaremos quais os mais
“nocivos” em determinadas situações. Será interessante perceber como será interpretado a nossa
visão de conflito destrutivo por todos os que lerem esse nosso trabalho.
Ainda, abordaremos e aprofundaremos as questões que levam as pessoas a reagir de

determinada forma perante cada situação, assim como as suas causas e consequências.
No terceiro capítulo falaremos do acto de reclamar, seja formal ou não. Como poderemos
observar a assertividade está em todos os aspectos das nossas vidas e em tudo o que fazemos.

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Encaminhamento
Assertividade
A sociedade em todos os seus domínios, nomeadamente, social, cultural, político ou outros,
em que o indivíduo está inserido contribuem para o seu crescimento e comportamento futuro.
Tipos de Comportamento
Os quatro tipos de comportamento existentes num ser humano são: O passivo, este tende a
ignorar os seus direitos e os seus sentimentos, assim como a evitar os conflitos a todo o custo,
também dificilmente diz não, quando lhe pedem alguma coisa, porque pretende agradar todos; o
manipulador, este considera-se hábil nas relações interpessoais, apresentando discursos diferentes
consoante os interlocutores, têm comportamentos calculistas em que não são dadas a conhecer as
verdadeiras intenções; o agressivo, este ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros
fazem ou dizem, domina e valoriza-se à custa dos outros e quando alguma coisa não for do agrado
dele às vezes parte para a agressão e o assertivo que iremos abordar mais pormenorizadamente de
seguida.
A assertividade é um tipo de comportamento humano que consiste em exprimir a sua opinião

pessoal sem invadir ou deturpar as opiniões dos demais, consiste também em ouvir os outros,
admitir os seus pontos de vista e procurar de forma construtiva cooperar com estes, consegue um
maior à vontade nas relações face a face, uma vez que esse tipo de comportamento faz com que as
pessoas consigam ser verdadeiras consigo mesmas e com os outros, procurando assim resultados
ganhar - ganhar e assumem a responsabilidade dos seus próprios sentimentos, pensamentos e
comportamentos.

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Encaminhamento
Vantagens da assertividade
O comportamento assertivo acarreta vantagens, tais como, o aumento da auto-estima e

confiança em si próprio, reconhecimento das suas capacidades e das suas limitações, assim como as
dos outros, maior sentido de responsabilidade pelas suas opiniões e desejos, maior sentido de
controlo, menos dispendioso de energias negativas e de tempo.
Princípios da assertividade
Existem vários princípios básicos para quem comunica assertivamente, tais como, a reflexão
de como vai agir antes de o fazer, o respeito, a sinceridade, expressar o seu direito de dizer não
quando necessário sem se sentir culpabilizado, assumir as suas responsabilidades, e as suas falhas
pedindo desculpa por ter errado. E principalmente este é quando um indivíduo controla as suas
emoções com constante inteligência emocional.
Linguagem corporal
Na linguagem que utilizamos no nosso dia-a-dia somente sete por cento (7%) é a
comunicação verbal e os restantes esmagadores oitenta e três por cento (83%) são da parte da
comunicação não verbal, como por exemplo, postura corporal ou mesmo os sinais transmitidos pelo
interlocutor. Podemos determinar se uma pessoa é assertiva ou não pelos sinais que indica, que
podem ser a própria distância dos interlocutores envolvidos na comunicação, se esse estiver muito
perto demonstra que é agressivo se estiver muito distante comprova que é passivo por isso um
indivíduo assertivo mantém uma distância razoável e o contacto visual está sempre presente. Este
também suporta um tom de voz firme e segura.
As próprias posturas que apresentamos em diferentes contextos determina se estamos ou não

interessados no tema de conversa ou mesmo na pessoa em questão. Uma área que está claramente
em expansão são as entrevistas de trabalho, em que somos analisados pela nossa postura e
comportamento. Não é correcto que durante uma entrevista de trabalho uma pessoa se sente de lado
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Encaminhamento
ou de maneira imprópria na cadeira, em que o corpo está completamente à vontade sem tensão
nenhuma, o que não é normal para o contexto, podendo demonstrar desinteresse por parte do
entrevistado. Todavia, aquando deste contexto de entrevista, devemos manter uma postura correcta
sendo que o nosso corpo deve estar relaxado e tranquilo de forma a contribuir para uma boa
entrevista, ou seja, devemos estar calmos e relaxados para que possamos falar sem entraves.
Nos próprios relacionamentos interpessoais entre géneros diferentes as posturas e sinais

transmitidos pelas diferentes partes demonstram se estão ou não realmente interessados na outra
pessoa. Como por exemplo, um homem que está constantemente a esfregar as mãos revela
nervosismo, transmitindo insegurança perante a mulher, contribuindo assim para uma imagem
negativa da sua personalidade. A forma como o corpo está inclinado para o parceiro/a indica
interesse, mas o contrário também é possível.
Até mesmo as nossas expressões faciais que fazemos aquando de uma determinada situação
conseguem transmitir o que estamos a sentir e o que pensamos realmente da situação, mesmo que as
nossas palavras digam o contrário. O contacto visual transmite interesse. O gesto simples de olhar
os outros nos olhos permite saber do seu interesse em nós ou em algo que estão a observar. Por essa
razão é muito importante sabermos que a assertividade está em todo o nosso corpo seja em acções
verbais ou não.
Assertividade nas Diferentes Culturas
Podemos dizer que a assertividade não é bem vista em todo o mundo ou em todas as
culturas. A comunicação assertiva pode ser uma ofensa para determinados povos e para outros não,
por exemplo, o povo asiático que é um povo muito reservado, não aceita de bom-tom uma sugestão
ou opinião e quando isto acontece, esta é vista como uma ofensa. Desta forma, preserva-se a
harmonia pessoal e individual, onde respostas negativas (dizer não a outro) raramente são
utilizadas, principalmente, se o indivíduo for de estatuto social superior. Em Portugal, o indivíduo
assertivo não é o mais comum, como refere o estudo realizado por Hofstede que revela que em
Portugal a maioria da população é manipuladora, não dizendo directamente o que pretende, dando
por vezes só simples pistas ofuscadas pela linguagem verbal.

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Encaminhamento
Conflitos
Aquando de um conflito poderá haver o desenvolvimento de atitudes e comportamentos de
hostilidade, levando a que haja desentendimento entre dois ou mais indivíduos com objectivos
diferentes. A sua essência parece estar no desacordo, na contradição ou na incompatibilidade.
Conflitos nas Relações Interpessoais e Organizacionais
Os conflitos existem em todos os momentos das nossas vidas, quer nas relações
interpessoais, quer nas relações organizacionais. Para identificarmos a causa do conflito deve-se em
primeiro lugar ir à “raiz da questão”, pois só assim este pode ser resolvido. Nas relações existirá
sempre conflitos, pois todos somos diferentes em todos os aspectos. Basta uma pequena
discordância entre duas pessoas sobre um assunto sem grande importância para surgir um grande
conflito, dependendo da disposição de cada interlocutor na altura da discordância. Como pessoas
que somos, a emoção vem sempre primeiro que a razão, o que afecta as relações. As emoções são
muitas vezes a razão dos conflitos, segundo Aristóteles “qualquer um pode zangar-se, isto é fácil.
Mas zangarmo-nos, com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa pelo motivo certo e da
maneira certa, não é fácil.”
Os conflitos existem em todos os momentos das nossas vidas, quer nas relações
interpessoais, quer nas relações organizacionais. Para identificarmos a causa do conflito deve-se em
primeiro lugar ir à “raiz da questão”, pois só assim este pode ser resolvido.

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Encaminhamento
Causas e Consequências
As causas dos conflitos podem ser várias, como por exemplo, as diferenças na
personalidade de cada interlocutor (valores, crenças, atitudes, sexo, idades e experiências), a
comunicação não expressada de forma clara, pode induzir em erro e estas podem levar a um
conflito, os sistemas de objectivos dentro de uma empresa podem gerar conflitos de interesses,
podendo ser saudável ou não para a empresa dependendo do ponto de vista.
Se um conflito interpessoal não for bem resolvido desde o princípio será sempre um
“calcanhar de Aquiles” na relação dos interlocutores, o que provocará um clima intenso e de muita
tensão.
Numa organização a inovação no seio da empresa é um exemplo de uma consequência

positiva de um conflito. Por exemplo, dois criativos de publicidade ao competirem pelo mesmo
projecto serão sempre uma mais-valia para a empresa, porque assim será mais fácil esta conseguir o
contrato, pois serão várias as ideias para o mesmo objectivo podendo serem utilizadas em conjunto.
As consequências dos conflitos tanto nas relações interpessoais como nas relações
organizacionais podem ser negativas ou positivas. As positivas podem ser as mudanças na
personalidade (se a pessoa sentir que está agindo mal, muda o seu comportamento para um estilo
mais assertivo nas suas relações), problemas e mal entendidos resolvidos, atmosfera afectiva
normalizada (ambiente saudável), soluções inovadoras, aumento da motivação para melhor
execução de tarefas, formação de alianças (após a resolução do conflito os intervenientes chegam à
conclusão que têm objectivos em comum) e aumenta a coesão, a lealdade e a motivação. As
consequências negativas que poderão surgir de após o conflito são, entre outras, clima tenso entre
os interlocutores, decisões inadequadas, dificuldade na comunicação, irresponsabilidade na
individualidade (quando existe um conflito destrutivo, consequentemente há uma separação entre os
indivíduos o que faz com que estes agem irresponsavelmente sem se preocuparem com o colectivo),
suspeições e desconfianças, desgaste emocional, ruptura nos relacionamentos, menor desempenho
nos objectivos organizacionais, destruição de carreiras individuais, mudança nos estilos de liderança
(o líder passa de democrático para autoritário).

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Tipos de Conflitos e seus Resultados
Existem diferentes tipos de conflitos, como por exemplo, os conflitos construtivos, estes
visam a negociação e a solução rápida dos problemas sendo estes os mais produtivos na óptica da
empresa porque pode-se progredir e melhorar o futuro organizacional.
Outro tipo de conflito é o destrutivo que é o oposto do acima mencionado, este tende a
suprimir o interlocutor, podendo levar à guerra total dentro de uma relação ou mesmo de uma
empresa, o que por sua vez nunca será uma maneira saudável de resolver problemas, podendo ser
prejudicial para a empresa ou mesmo para a relação interpessoal. Esse deve ser um caminho não
opcional pelas suas consequências gravíssimas para os alicerces da relação.
Qualquer dos dois tipos de conflitos obtêm resultados, tal como já foi anteriormente
referido, todavia, cabe a cada um de nós perceber qual o melhor e mais adequado para cada
situação. Assim sendo, muitas pessoas pensam que o conflito construtivo é o único que deve ser
utilizado, contudo sabemos que esta afirmação não é totalmente valida, visto que cada caso é um
caso e devemos sempre avaliar ao máximo de opiniões e questões relativas ao caso em questão.
Alguns grandes líderes, nomeadamente, Abraham Lincoln, questiona: “Qual a melhor

maneira de enfurecer um inimigo, é perdoando-o?”.
Os resultados dos conflitos destrutivos são a hostilidade e a frustração. Contudo, face a estes
resultados pode ainda haver um aumento da coesão no grupo, o que pode ser muito produtivo para a
empresa, logo, devemos sempre analisar os factos e as opiniões antes de decidirmos que tipo de
liderança assumirá em cada caso.
Por um lado, os conflitos construtivos despertam sentimentos estimulantes que podem muito
bem ser muito produtivos em relação à empresa ou mesmo à relação interpessoal, desperta
sentimentos e alertas para problemas futuros que podem ser neutralizados antes mesmo de
acontecerem. Por outro lado, os conflitos construtivos podem também testar a balança do poder
numa empresa. Desta forma, podemos dizer que estamos perante “uma faca de dois gumes” na
medida em que os subordinados vêm isso como uma demonstração de poder e superioridade que
pode levar a outros conflitos.

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Gestão correcta de conflitos
Como em tudo o que pretendemos resolver com eficácia devemos sempre diagnosticar a raiz
do problema e como este surgiu. O primeiro passo é admitir que existe um conflito. Devemos ter a
consciência crítica de como este será importante para a relação pessoal ou organizacional dos
intervenientes. É de extrema importância saber se ambas as partes estão dispostas a resolver o
problema, assim como, o momento em que o resolverão. As partes envolvidas devem apresentar os
seus pontos de vista e o que lhes afectou em relação à atitude da outra parte, explicando o que
gostaria que mudasse para conseguir ultrapassar o problema.
A escuta activa tem um papel fundamental na resolução de conflitos. Mas por vezes é difícil
aplicá-la na sua totalidade porque as emoções estão envolvidas na questão. As emoções podem ser
consideradas uma vantagem, mas também uma barreira na comunicação e na resolução dos
conflitos.
A resolução deve ser sempre de ganhar - ganhar porque só assim as duas partes ficam
satisfeitas na resolução do problema. Por essa mesma razão é que a assertividade deve estar sempre
presente na gestão de conflitos, pois só assim, podemos observar o nosso ponto de vista, dando ao
mesmo tempo, espaço para o outro interlocutor expressar a sua opinião, o que demonstra um grande
à vontade para a resolução do conflito.

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Estilos de gestão de Conflitos
São várias e diferentes entre si as maneiras que o ser humano pode utilizar para gerir os
conflitos em diferentes contextos.
Competição - este é um estilo claramente manipulador em que persiste a vontade de um em

detrimento da do outro.
Acomodação – nitidamente uma atitude passiva em que o interveniente não expõe a sua opinião e
deixa-se sobrepor pela opinião contrária.
Compromisso – uma atitude assertiva, mas que não satisfaz as duas partes por completo porque as
duas têm que ceder alguns pontos para haver negociação. Representa uma tentativa de satisfazer
ambas as partes envolvidas.
Colaboração – esta é mais uma atitude assertiva para resolução de conflitos e talvez a mais
acertada. Claramente uma relação ganhar - ganhar, em que ambas as partes ficam a ganhar com a
obtenção completa dos objectivos.
Evitamento – uma atitude em que o interlocutor prefere “fugir” aos problemas. Este
comportamento pode ter uma consequência muito negativa porque assim não se resolve os
problemas e esses continuam a existir e a intervir nas relações existentes.

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Reclamações
A reclamação é um acto realizado quando uma pessoa não está satisfeita com algo. Pode ser
efectuada por escrito ou oralmente, sendo que a escrita é mais formal e tem muito mais “peso” na
organização.
Atitudes no Acto de Reclamar
Uma reclamação pode ser vista de duas perspectivas diferentes, na de quem a recebe e na de
quem a faz. A pessoa que a executa pode ter duas atitudes: a impulsiva e a assertiva. Na atitude
impulsiva, o indivíduo pode não ser muito explícito quanto à reclamação que deseja fazer, o que
constitui um problema tanto para este, como para a organização. Existem muitos casos de
reclamações feitas sem motivos aparentes, contudo por lei, a empresa será obrigada a responder a
essa reclamação. Uma pessoa assertiva ao fazer uma reclamação consegue fazê-lo de uma forma
construtiva, sendo esta mais produtiva para ambas as partes e podendo contribuir para a melhoria
dos serviços numa organização.
Na maioria das vezes, uma reclamação numa organização não é bem vista, contudo é uma
oportunidade de melhorar os serviços, e como consequência fidelizar os clientes já habituais, assim
como, conseguir adquirir novos.

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Como Atender Uma Reclamação
Para atendermos uma reclamação, em primeiro lugar, é necessário ouvir atentamente o

cliente, mostrar que se percebeu o que foi dito pelo cliente, pedir desculpas pelo sucedido, aceitar o
sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão), apresentar soluções para resolver o problema e,
por último, agradecer ao cliente por este ter reclamado, pois só assim se consegue reparar uma
falha.

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Conclusão
O conceito de assertividade é simples de explicar, contudo é um tipo de comportamento

humano singular e, por vezes, difícil de manter, sendo mesmo complexo a nível da compreensão e
que se manifesta tanto na comunicação verbal como na não-verbal. Como pessoas que somos,
podemos vir a ter quatro tipos de comportamentos diferentes, podendo estes sobreporem-se uns aos
outros. Todavia todos nós temos todos eles presentes na nossa personalidade, os quais se
manifestam consoante as situações com que nos deparamos.
Ainda neste trabalho introduzimos os conceitos de conflito e reclamações. Tanto no conflito

como no acto da reclamação, a assertividade é um ponto importante e devemos tê-la sempre
presente. Assim sendo, definimos conflitos como processos normais e que estarão sempre presentes
na natureza humana, por isso, devem ser resolvidos, ou não, dependendo da pessoa e da sua
personalidade, tendo em conta o conceito da assertividade durante este processo. A reclamação é
um acto de reclamar aquando de uma situação da qual não estamos satisfeitos com algo. Pode ser
prejudicial como benéfica para o seio de uma empresa, dependendo do tipo de reclamação
apresentada. A assertividade, sendo um tipo comportamento, deve estar presente nessa situação
porque assim podemos fazer uma boa declaração do que não gostamos, sendo assim uma mais-valia
para a empresa e para a pessoa que realizou a reclamação.
Se realizarmos uma reclamação com nervosismo, pois é sempre uma situação tensa, podemos
perder objectividade da questão. Se conseguirmos ser assertivos na execução dessa, a objectividade
da questão será naturalmente bem exposta.
A assertividade deve estar sempre presente na nossa caminhada de vida fazendo com que seja
mais fácil a resolução de conflitos e a execução de processos difíceis como a reclamação.
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Bibliografia
 Rego, Arménio; Comunicação Pessoal e Organizacional; Teoria e Prática; Edições Sílabo;

1ªEdiçao; Lisboa; 2007.
 Pina e Cunha, Miguel; Rego, Arménio; Campos e Cunha, Rita; Cabral Cardoso, Carlos;
Manual de comportamento organizacional e gestão; RH; 2ªEdição; Lisboa; 2003.
 Machado, Mónica; Material informativo/didáctico fornecido pela formadora da UFCD;

Reclamações, tratamento e encaminhamento; Ponta Delgada; 2011.
 Machado, Mónica; Material informativo/didáctico fornecido pela formadora da UFCD;

Atendimento; Ponta Delgada; 2010.
ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ 15

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A assertividade é um tipo de comportamento, que em conjunto com as outras três atitudes

Ainda, abordaremos e aprofundaremos as questões que levam as pessoas a reagir de

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A assertividade é um tipo de comportamento humano que consiste em exprimir a sua opinião

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Ainda neste trabalho introduzimos os conceitos de conflito e reclamações. Tanto no conflito

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