UNIDAD I

Fundamentos de la Calidad y
Filosofía de la Mejora Continua.

OBJETIVO:
El estudiante evaluará las propuestas básicas sobre calidad total a un nivel
universal y con aplicación de la planeación estratégica, cuyo propósito deberá
seguir la organización para alcanzarla

1. Antecedentes de la Calidad Total

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos
más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su
vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La
práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de
Cristo. En el año 2150 A.C., la Calidad en la construcción de casas estaba regida por el
Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye
una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los
ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un
programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la
repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona
responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas
también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los
frisos de los templos griegos, etc.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los
productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se
desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la
porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto
terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con el
advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la
fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que
iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción. La era de la revolución
industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la
especialización del trabajo. Como consecuencia del alta demanda aparejada con el
espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar
parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la
inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares
deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es
producción.
Con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se separa de la producción; los
productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se
vuelve más exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de
producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa. Como ya no era el
caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue necesario
introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los
productos fabricados en forma masiva. Durante la primera guerra mundial, los
sistemas de fabricación fueron más complicados, implicando el control de gran número
de trabajadores por uno de los capataces de producción; como resultado, aparecieron
los primeros inspectores de tiempo completo la cual se denominó como control de
calidad por inspección.
Las necesidades de la enorme producción en masa requeridas por la segunda guerra
mundial originaron el control estadístico de calidad, esta fue una fase de extensión de
la inspección y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de inspección. A
los inspectores se les dio herramientas con implementos estadísticos, tales como
muestreo y gráficas de control. Esto fue la Contribución más significativa, sin embargo
este trabajo permaneció restringido a las áreas de producción y su crecimiento fue
relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas, con
frecuencia no podían ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no
abarcaban problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la
gerencia del negocio.
Esta necesidad llevó al control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron
a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del
producto que fuera lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los
descubrimientos del control de calidad, pudieron obtener Resultados tangibles como
mejor calidad y menores costos. Este marco de calidad total hizo posible revisar las
decisiones Regularmente, en lugar de ocasionalmente, analizar resultados durante el
proceso y tomar la acción de control en la fuente de manufactura o de abastecimientos,
y, finalmente, detener la producción cuando fuera necesario. Además, proporcionó la
estructura en la que las primeras herramientas del control (estadísticas de calidad)
pudieron ser reunidas con las otras muchas técnicas adicionales como medición,
confiabilidad, equipo de información de la calidad, motivación para la calidad, y otras
numerosas técnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y
con el marco general funcional de calidad de un negocio.

2. Evolución del concepto de calidad

Es por esto, que el término de calidad ha cambiado durante la historia, lo cual es
importante señalar:

Etapa Concepto Finalidad

Artesanal -Hacer las cosas bien -Satisfacer al cliente.
independientemente del coste o Satisfacer al artesano, por el
esfuerzo Necesario para ello. trabajo bien hecho
-Crear un producto único.

Revolución -Hacer muchas cosas no -Satisfacer una gran

Industrial importando que sean de calidad demanda de bienes. Obtener
(Se identifica Producción con beneficios.
Calidad).
-Asegurar la eficacia del -Garantizar la disponibilidad
Segunda Guerra armamento sin importar el de un armamento eficaz en
Mundial costo, con la mayor y más rápida la cantidad y el momento
producción (Eficacia + Plazo = preciso.
Calidad)
 Posguerra (Japón) -Hacer las cosas bien a la -Satisfacer al cliente Ser
primera Minimizar costes competitivo
mediante la Calidad

Posguerra (Resto -Producir, cuanto más mejor -Satisfacer la gran demanda

del mundo) de bienes causada por la
guerra
Control de -Técnicas de inspección en -Satisfacer las necesidades
Calidad Producción para evitar la salida técnicas del producto.
de bienes defectuosos.

Aseguramiento de -Sistemas y Procedimientos de la -Satisfacer al cliente.

la Calidad organización para evitar que se Prevenir errores. Reducir
produzcan bienes defectuosos. costes. Ser competitivo.

Calidad Total -Teoría de la administración -Satisfacer tanto al cliente

empresarial centrada en la externo como interno. Ser
permanente satisfacción de las altamente competitivo.
expectativas del cliente.

Mejora Continua
Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a
la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la
consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los
requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico
clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su
posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

Historia de la calidad

Etapa Inspección Control estadístico Aseguramiento La calidad

Del proceso De calidad Como estrategia
De la empresa

Periodo Revolución. Ind. 1929 1930-1949 1950-1979 1980 a la fecha

Que busca Evitar que los productos Igualar el producto Cumplir con los Que la empresa se
La calidad Defectuosos lleguen al Final requerimientos del Mantenga competitiva
Consumidor cliente

¿cómo se logra Detectando productos Identificar las causas Aseguramiento de Realizar acciones
La calidad? defectuosos De los defectos y Calidad en todo el pro De mejora orientadas
y separándolos Controlarlos Ceso productivo Al logro de objetivos
 Involucrar a todo
¿qué métodos Estándares y medición Herramientas Análisis de la El personal en la
Se utilizan? Estadísticas organización Plantación, ejecución
Como un todo Y evaluación de la
Estrategia de mejora
En la empresa

¿quién es el El departamento de Los departamentos Todos los departamentos El director de la

Responsable? inspección De control de De la empresa Empresa es el líder
Calidad y
manufactura

?
¿cuál es el lema La calidad se inspecciona La calidad se La calidad se diseña La calidad se
Controla Administra

3. Significado y uso de la palabra “calidad”

La palabra Calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que
nos permite emitir un juicio o valor acerca de él. En ese sentido se habla de la nula,
poca, buena o excelente calidad de un objeto.

La Calidad tiene que ver con el hecho de que los clientes queden satisfechos con el
producto o servicio.

Definición de Calidad:

Se llama Calidad al conjunto de características que podemos apreciar en un

objeto y que nos sirven para determinar hasta que grado un producto es útil al
cliente y responde a sus expectativas de precio, duración, presentación y
facilidad de uso.

Calidad

Características Factores Negativos Factores Positivos

Se llaman características de Calidad a las propiedades y funciones que el cliente busca

en el artículo que compra.

Factores negativos de calidad: Se le llama así por que el hecho de un producto posea
estos factores NO asegura que tenga éxito en la actual competencia internacional.
1.- Precio razonable

2.- Economía (bajo consumo de energía, menores costos de mantenimiento, menos

descomposturas, etc)

3.- Duración

4.- Fácil de usar

5.- Que no represente peligro a quien lo usa y que no sean perjudiciales al medio
ambiente.

Factores positivos de calidad: Se llaman así por que le dan ventajas comparativas con
respecto a productos similares.
1.- Buen diseño
2.- Buena apariencia
3.- En algunos casos originalidad y cierta exclusividad.

Ejercicios:
• Escribe tu propia definición de Calidad
• Cuales son las características de calidad de una clase de la escuela.
• Selecciona un aparato electrodoméstico y enumera las características de calidad
que deba poseer.
• Cuales son las características de calidad de una línea de autobuses.
• Si fueras maestro de una escuela como harías para convertir en características
de calidad las expectativas de los alumnos que son los clientes.
• Si fueras supervisor de mantenimiento como harías para convertir las
expectativas de tus subordinados en características de calidad.
4. Filosofías de calidad

W. Edwards Deming
El mundo entero fue testigo de que la economía y capacidad de producción japonesas
fueron desbastadas por la segunda guerra mundial. Cuatro décadas después Japón
disfruta de un liderazgo casi indisputable como innovador en los métodos de control
de calidad, productividad y mercadeo competitivo en todo el mundo.
El doctor Deming dio origen al increíble retorno de Japón, después de la destrucción
total de la guerra y creó la ruta que ha situado a los japoneses al frente de la carrera que
actualmente se libra en los negocios y el desarrollo industrial internacionales.
Deming aportó su filosofía que consta de 14 puntos, a través de los cuales se puede
lograr la calidad en la empresa, adicionalmente aporta su ciclo de mejora continua
así como las herramientas estadísticas aplicadas al proceso.

14 puntos de la Ruta Deming

1) Ser constantes en el propósito de mejorar el producto o servicio.

2) Adoptar la nueva filosofía de de “Conciencia de Calidad”
3) Suprimir la dependencia de la inspección para lograr la calidad.
4) Acabar con la práctica de hacer negocios en base al precio.
5) Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio
6) Instituir la formación en el trabajo
7) Implantar el liderazgo
8) Desechar el miedo
9) Derribar las barreras entre dependencias.
10) Eliminar las metas numéricas
11) Eliminar cuotas numéricas preescritas y sustituirlas por liderazgo.
12) Eliminar las barreras que impiden al empleado estar orgulloso de su trabajo.
13) Implantar un programa vigoroso de educación y auto-mejora
14) Involucrar a todo el personal en la lucha por conseguir la transformación.

Principio Deming.
Establece que aproximadamente el 85% de los problemas en cualquier operación pueden ser
provocados directamente por el sistema, solo el 15% son causas atribuibles al trabajador o
máquinas.

EL CICLO DE LA MEJORA CONTINUA

El ciclo Deming establece los pasos que se siguen para buscar la mejora de cualquier
actividad o proceso tal como se muestra en la figura.

Planear Hacer

SATISFACCION
DEL
CLIENTE
 Actuar Verificar

Planear: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente (sea interno o externo) y las políticas de la
organización.
Hacer: Implementar los procesos o actividades, considerando la educación y
capacitación como requisito para seguir adelante con el ciclo.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos
respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre
los resultados.
Actuar: Ejecutar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos e
iniciar al ciclo otra vez.

Planear
 Involucrar a la gente correcta
 Recopilar los datos disponibles
 Comprender las necesidades de los clientes
 Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
 ¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
 Desarrollar el plan / entrenar al personal

Hacer
 Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas
 Ejecutar el plan

Verificar
 Analizar y desplegar los datos
 ¿Se han alcanzado los resultados deseados?
 Revisar los problemas y errores
 ¿Qué se aprendió?

Actuar
 Incorporar la mejora al proceso
 Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa.
 Identificar nuevos proyectos /problemas.

Reacción en Cadena
Gráficamente describe los beneficios que se obtendrán
• Mayor calidad
• Reducción de costos
• Reducción de precios
• Mayor mercadeo
• Mayor empleo

PARA QUE EL MEJORAMIENTO SEA CONTINUO HAY QUE REPETIR EL

CICLO UNA VEZ Y OTRA VEZ, INDEFINIDAMENTE.

La puesta en marcha de estos círculos ofrece resultados importantes como:

1. Los trabajadores sienten que no sólo desarrollan un trabajo rutinario, sino que
su desempeño en la empresa es importante, porque participan activamente en
el trabajo de planeación y evolución.
2. Esta participación de los trabajotes los desarrolla como seres humanos.
3. y aumenta en ellos la confianza que deben tener en si mismos y en su habilidad
para realizar el trabajo que se les ha encomendado.
4. Genera en ellos una mayor identificación y compromiso con la empresa.

Ejercicios:

• Que diferencias notas entre una actividad hacha sin planear y otra que ha sido
planeada.
• Que actividades acostumbras a planear
• Si fueras a dar una clase, como la planearías
• Haz un ejercicio de aplicación del círculo de Deming para mejorar el
aprovechamiento en una materia escolar.
• Haz lo mismo para mejorar tu desempeño en el deporte.

Kaoru Ishikawa

El control total de la calidad es un sistema de métodos de producción que

económicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los
consumidores.
Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico el más útil y siempre satisfactorio para
el consumidor.

Diagrama de Ishikawa

También conocido como causa-efecto, por que en el recuadro derecho se anota el efecto
(problema) analizarse y a la izquierda las probables causas que lo originan. Otro
sobrenombre es el de la espina de pescado debido al refrán popular de que “el pescado
se hecha a perder por la cabeza”.

5 EMES
Son los factores en los que conceptualmente se originan los problemas están
constituidos por: Métodos, Mano de Obra, Maquinaria, Medio Ambiente y Materiales.

Joseph Juran

Define a la mejora de calidad como la creación organizada de un cambio, ventajoso, el

logro de unos niveles sin precedente del comportamiento.
Las mejoras son en forma de:

• Desarrollo de nuevos productos para sustituir modelos antiguos.

• Adopción de nueva tecnología
• Reducción de los procesos para reducir índices de error.

Metodología para implantar la calidad

1. Crear un Comité de Calidad

2. Formular políticas de Calidad
3. Establecer objetivos estratégicos para cumplir las necesidades del cliente.
4. Planificar para cumplir los objetivos
5. Proveer los recursos necesarios
6. Establecer controles para evaluar el comportamiento de los objetivos.
7. Establecer auditorias de calidad.
8. Desarrollar un paquete normalizado de informes

TRILOGÍA DE LA CALIDAD

Mejorar

Planear

Controlar

¿Qué es planear?
¿Qué es control?
¿Cómo mejoramos?

Pedir ejemplo de sus estancias con algún equipo.

Philiph Crosby

La filosofía de Crosby se desenvuelve a través de cuatro pilares que son:

1. Definición de Calidad: Calidad es cumplir con los requisitos.

2. Sistema de prevención y no de detección

3. Norma de desempeño: Cero defectos

4. Medición de la calidad a través de los costos de calidad.

“La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que
no tienen calidad – Todas las acciones que resultan de no hacer bien las “cosas” a la primera
vez- ”.

SISTEMA DE MEJORA CONTINUA

1. Compromiso con la dirección

2. Equipos de mejora de la calidad
3. Medición
4. Costos de Calidad
5. Conciencia sobre la calidad
6. Acciones correctivas
7. Planeación del día de cero defectos
8. Educación al personal
9. Fijación de metas
10. Eliminación de las causas de error
11. Reconocimientos
12. Consejos de Calidad
13. Repetición de todo el proceso

Armand Feigenbaum

El control de la calidad (CTC) puede definirse como un sistema eficaz para integrar los
esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y
mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organización, de
modo que sea posible producir bienes y servicios con la plena satisfacción de los
clientes.

El Control Total de la Calidad exige la participación de todas las divisiones, incluyendo

las de mercadeo, diseño, manufactura, inspección y despachos.

Ventajas del control total de calidad.

1. Mejora la salud y el carácter corporativo de la empresa. Los empleados no

podrán actuar si solo reciben instrucciones abstractas.
2. Combina los esfuerzos de los empleados logrando la participación de todos y
estableciendo un sistema cooperativo.
3. Establece el sistema de garantía de calidad y gana la confianza de clientes y
consumidores.
4. Muestra respeto por la humanidad, cuida los recursos humanos, considera la
felicidad de los empleados, suministra lugares de trabajo agradables y pasa la
antorcha a la siguiente generación.
5. Utilización de técnicas de control de calidad.