“Año de la Consolidación Económica y Social del Perú”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI

FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS Y DE INGENIERIA CIVIL

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

“SISTEMAS WEB Y MODELAMIENTO WEB CON

RUP”

DOCENTE : Ing. Walter Román Claros

CURSO : Investigación de Operaciones 2

INTEGRANTES : Pío Chacón Campos

Orihuela

CICLO : VI

PUCALLPA – PERÚ
2010

1
 Dedicamos este trabajo a nuestros

compañeros y amigos de toda la vida.

2
Agradecemos la colaboración incondicional
de los Asesores Financieros de la empresa
Ciro Hidalgo y Daniel Romaní Rodríguez

3
 INDICE

CARATULA…………………………………………………………………………………1

DEDICATORIA……………………………………………………………………………. 2

AGRADECIMIENTOS…………………………………………………………………….. 3

INDICE……………………………………………………………………………………… 4

INTRODUCCION………………………………………………………………………….. 5

TITULO……………………………………………………………………………………... 6

DIAGNOSTICO……………………………………………………………………………. 7

OBJETIVOS……………………………………………………………………………….. 9

IMPORTANCIA…………………………………………………………………………… 10

DESCRIPCION DE LA EMPRESA…………………………………………………….. 11

PROCESO DE FLUJO Y SERVICIOS………………………………………………… 19

FLUJO DE PROCESOS………………………………………………………………… 20

CONCLUSIONES………………………………………………………………………… 21

RECOMENDACIONES…………………………………………………………………. 22

4
 INTRODUCCION

La información del trabajo fue obtenida en las oficinas de atención de la entidad financiera
Caja Huancayo Agencia Pucallpa, que cuenta con un sistema automatizado de las
operaciones que realizan en referencia a la atención de los clientes, el objetivo de este
trabajo es averiguar y analizar de que manera funciona este sistema automatizado y su
analogía con el sistema de colas, tema de estudio e investigación en este presente curso.

5
6
 DIAGNOSTICO

Se estima que las microempresas en Perú dan empleo a alrededor de seis millones de
personas, o 75% de la población económicamente activa, y que su participación en el
producto bruto interno (PBI) es aproximadamente de 30% (Banco Interamericano de
Desarrollo, 1996). Sin embargo, la capacidad del sector para desempeñarse en forma
efectiva ha sido limitada, principalmente por el escaso acceso a los servicios financieros.
Esto último se explica porque en el sistema formal bancario no se cuenta con la capacidad
institucional ni con las tecnologías crediticias apropiadas. Normalmente, la banca peruana se
ha mostrado renuente a realizar operaciones con la microempresa, porque dichas
actividades son percibidas como extremadamente riesgosas y de alto costo (Banco
Interamericano de Desarrollo, 1996).

En este contexto, en los últimos años, han aparecido las Cajas Municipales de Ahorro y
Crédito (cajas municipales), que son instituciones financieras formales y reguladas sin fines
de lucro, con personería jurídica propia de derecho público y con autonomía económica,
financiera y administrativa. El propietario legal es el Consejo provincial: la instancia
administrativa de origen comunal existente en Perú, estando su legislación incorporada en la
Ley de Bancos (Banco Interamericano de Desarrollo, 1996) . Las doce cajas que conforman
el sistema están distribuidas a nivel nacional y, en cierta forma, parecen haberse constituido
en alternativas exitosas frente al sistema financiero formal, ya que su énfasis está en el
apoyo a la microempresa y a su desarrollo masivo, como una forma efectiva de contribuir a
reducir los niveles de pobreza actualmente existentes (Tello, 1995).

Las cajas municipales se han desarrollado bajo el modelo de las cajas de Alemania,
siguiendo una tecnología financiera basada en dicho sistema, pero adaptada a la realidad
peruana (Tello, 1995). Los principales elementos que las caracterizan se pueden resumir en:
(i) gestión y vigilancia; de forma tal que las cajas municipales se encuentren dirigidas por una
gerencia mancomunada; es decir, por dos gerentes; (ii) autonomía; se trata de que la gestión
administrativa y el desarrollo de mecanismos sean, en lo posible, independientes de la
política partidaria, garantizando continuidad y maximizando la eficiencia y los resultados; (iii)
fondo redistributivo; el cual sirve para canalizar los recursos externos y compensar la

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liquidez; (iv) capacitación; que es permanente y parte integral del sistema de funcionamiento
de las cajas; (v) tecnología financiera; basada en un mecanismo de "reputación" del cliente:
un sistema de crédito individual, de pequeños préstamos iniciales y de plazos cortos, para
progresivamente acceder a montos mayores. Probablemente, este es el corazón del sistema
de las cajas municipales; (vi) análisis detallado; los clientes establecen una relación
individual y detallada con el personal de las cajas; (vii) tasas de interés; las cuales tienden a
ser más elevadas con relación al sistema financiero bancario comercial, pero relativamente
bajas con respecto al costo de oportunidad (es decir, las tasas de usura) de los posibles
clientes.

Así como muchas entidades financieras, la caja Huancayo esta en constante crecimiento y
desarrollo de sus principales servicios que ofrece al público.

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 OBJETIVOS

Objetivo General

Conocer el sistema de colas que presenta la empresa

Objetivo Especifico

Analizar las operaciones que realiza la empresa.

Conocer el flujo de entrada y salida de los clientes.

Conocer los tiempos de de atención al cliente.

Conocer la probabilidad que ocurra una situación en referencia a los servicios que realiza el
cliente.

Idear modelos de optimización del sistema de colas que presenta la empresa

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 IMPORTANCIA

Es importante analizar este tipo de sistemas, ya que como futuros ing. de sistemas es
imprescindible conocer el funcionamiento de estos sistemas para poderlos implementar y
mejorar el desempeño de cualquier organización.

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 DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Nuestros Inicios: 

La Caja Huancayo, se constituyó al amparo del Decreto Ley 23039, del 14 de mayo de
1,980, el cual autorizó la creación de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito de los Concejos
Provinciales al interior del país. Actualmente es una entidad, con autonomía administrativa,
económica y financiera, regulada por el Banco Central de Reserva del Perú (BCRP),
controlada y supervisada por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) y Contraloría
General de la República.

Mediante el D.S. N° 191-86-EF, del 04 de junio de 1,986 y la Resolución N° 599-88, del 25

de julio de 1,988 de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS), se autorizó el
funcionamiento de la Caja Huancayo e inició sus operaciones el 08 de agosto de 1,988,
constituyéndose en un importante instrumento financiero de desarrollo económico.

Las operaciones de nuestra Institución están normadas por el D.S. 157-90-EF, del 28 de
mayo de 1,990, el cual tiene fuerza de ley, y por la Ley 26702 “Ley General del Sistema
Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la SBS “, del 09 de diciembre de 1996,
en la que se establecen los requisitos, derechos, obligaciones, garantías, restricciones y
demás condiciones de funcionamiento a que se sujetan las empresas que operan en el
sistema financiero.

La Caja Huancayo: 

La Caja Huancayo, busca hacer de la Incontrastable y de toda la zona central del país, una
ciudad y regiones productivas y modernas, impulsar su desarrollo, fortalecer la economía de
los pobladores y para ello, debe realizar grandes esfuerzos para que los micro y pequeños
empresarios cumplan eficientemente sus funciones de producción y distribución de bienes,
servicios y éstos deben ser competitivos en el ámbito nacional e internacional. La Caja
Huancayo inició sus operaciones el 08 de agosto de 1988 por autorización de la
Superintendencia de Banca y Seguros.

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Desde el inicio de sus operaciones no ha descuidado su más importante objetivo estratégico
como es la democratización del crédito, tal es así que se brindó atención especial a los
sectores tradicionalmente marginados por la banca tradicional.

Uno de los rubros más importantes para la Caja Huancayo es el crédito a la micro y pequeña
empresa orientado a la utilización de capital en trabajo, para la adquisición de bienes de
capital, del comercio, producción y servicios.

Nuestra Visión: 

"Ser la institución financiera líder en el mercado de microfinanzas, promoviendo el desarrollo

y calidad de vida de nuestros clientes."

Nuestra Misión: 

"Brindar a nuestros clientes, acceso a soluciones financieras integrales; a través de un

servicio ágil, flexible, transparente y de buen trato, con colaboradores comprometidos y
eficaces."

Nuestros Valores:

Compromiso: De servir a nuestros clientes, nuestra organización, la sociedad y el medio

ambiente

Respeto: A la persona, a las normas y a los principios organizacionales.

Empatía: Con nuestros clientes y colaboradores en condiciones de confianza y equidad.

Calidad: En las soluciones financieras integrales que brindamos a nuestros clientes.

Ética: Con una conducta íntegra, honesta y responsable.

Responsabilidad Social: Con todos los grupos de interés.

12
Red de Agencias

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 PROCESO DE FLUJOS Y SERVICIOS “CAJA HUANCAYO”

APERTURAS

Las medios por las cuales se atrae a los clientes son: Por recomendación, publicidad o por
promoción de asesores.

Requisitos Generales: (ya que para algunos créditos son mínimos los requisitos).

1. Copia de DNI más el del garante: Siempre debe de tener un garante quien acompañe
al cliente que solicita un préstamo ya que eso ayuda a asegurar el préstamo cuando
el prestatario no puede cubrir sus pagos o en caso deja de pagar sus letras.

2. Copia de Recibo de Luz: Para ver si la persona es puntual en sus pagos.

3. Copia de titulo de propiedad: Si no las hubiera presenta una constancia de posición

de su inmueble, copia de compra y venta; lo cual permite monitorear a la empresa la
residencia estable del prestatario.

4. Demostrar los ingresos que tiene (ya pueden ser diarios, semanales, mensuales, etc.)
Con copia de boletas o facturas de pago si son trabajadores en planilla de alguna
empresa; si en caso fuese una persona natural que no labora en ninguna institución
se verifica su hogar personalmente. Nota: Para los clientes que poseen facturas y
boletas pero que no están en planilla se solicita sus tres últimas boletas de pago de la
institución para la que trabajaron y/o trabajan.

Tipos de Servicios: [créditos y/o préstamos]

• Préstamo por convenio. Tiempo: Inmediatamente.

• Prestamos a PYMES. Tiempo: 24 horas.

• Prestamos a personas Jurídicas. Tiempo: 48 horas.

• Créditos Grupales o Solidarios (Para personas con más bajos recursos que no
cumplen todos los requisitos. Se caracteriza por contar con todo un grupo de
personas naturales que se comprometen a pagar. Requisitos 1º, 2ºy 3º) Tiempo: 3
Horas.

• Microseguros. Tiempo: Inmediato.

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 • Cuentas de ahorro. Tiempo: Inmediato.

• Créditos hipotecarios fijos. Tiempo: 15 días a 30 dias.

• Créditos de consumo (para personas que trabajan para una institución pero que no
están en planilla. Requisitos: 1º, 2º, 3º y 4º. Tiempo: Inmediato.

Proceso de Evaluación de Prestatario:

Una vez que el cliente cumple los requisitos, la empresa se encarga de evaluar paso por
paso el tipo del cliente al cual van a hacer el préstamos, para ello buscan sus antecedentes
de pagos en instituciones que se encargan de guardar datos públicos referentes a cajas,
bancos u otros, como son: INFORMATEPERU (para cliente que solicitan menos de 5000
soles de préstamo) y INFORCORT (para clientes que solicitan de 5000 soles a mas).
Allí se ve si el cliente tiene problemas de pago y de acuerdo a ello se le da un rango
característico:
- Cliente NOR: Cliente 100% normal [ 0 – 8 días sin pagar a alguna institución]
- Cliente CPP: Clientes con problemas potenciales [ 30 – 60 días sin pagar]
- Cliente DEFICIT: Cliente con problemas mas que potenciales [ 60 – 120 días sin
pagar]
- Cliente dudoso: Cliente con problemas serios [ 120 – 360 días sin pagar]
- Cliente PERDIDO: Cliente que tiene problemas serio con sus pagos [360 a mas]
A este último cliente el sistema lo tiene como no apto para prestarle dinero.

Evaluación Personal:
a. Se verifica los datos del patrimonio (todos los bienes que podría poseer el
prestatario).
b. Se entrevista a sus familiares, si en verdad tiene esposa o es soltero, hijos, etc.
c. Verificación del tipo de negocio: Rentable o de subsistencia (Tableros de Chicles o
negocios ocasionales.)
Ejemplo:
Si el que solicita el préstamo es un motocarrista:
Si el motocarrista gana s/45.00 soles diarios: 45x26=s/ 1170 Ingreso Bruto al mes.

Gasto en combustible s/15.00 soles diarios: 15x26= s/ 390.00

Gasto de mantenimiento de la movilidad s/ 100.00

15
 Excedente: 1170-490= 680.
Este excedente ayuda a la empresa a determinar cuanto se le puede prestar y a cuanto
puede ser su pago mensual o cuotas.

Cada Solicitud de Crédito (El monto depende de la situación económica de la persona) se

expone ante un jurado o comité evaluador, previa presentación y cumplimiento de todos los
requisitos. Estos jurados tienen la función de aprobar el crédito (de acuerdo al monto que el
cliente solicita) o desaprobarlo por algún motivo de causa mayor.

Maquinas y Agentes Operadores:

• Cuentan con una maquina Automática de Generación de Tickets.
• Además de ello cuentan con agentes de pago, llamados Cajas Vecinas, en la cuales
el cliente puede hacer el pago de su saldo. Menores a s/1,200.00.
• Si se tiene una cuenta de ahorros, el cliente obtiene una tarjeta VISA, los cuales le
sirven para poder retirar su dinero las 24 horas del día, todo el año en todos los
cajeros GLOBALNET del Perú.

DESEMBOLSO
• Una vez que el crédito del que lo solicita sale aprobado se procede al debido
desembolso de la cantidad; en el cual insertan los datos al Sistema, del quien va a
pagar las cuotas y de la cantidad de dinero que se le esta dando y cuantas cuotas.
• El sistema imprime un reporte en el cual esta impreso el cronograma de pagos, el
cliente firma de conformidad, al mismo tiempo que se le da un ticket para la rifa de
ese mes (cabe resaltar que la Caja Huancayo premia con regalos cada mes a sus
clientes y a clientes puntuales una vez que han terminado sus pagos.) y su
cronograma de pagos.
• El día y mes que le entregan al cliente el cronograma de pagos, se usa como fecha
base para las posteriores letras.
• Los préstamos van desde s/300.00 hasta altas cantidades sin limitación.
• La tasa de interés varia de acuerdo a las cantidades [desde 1.1 % mensual hasta
3.9% mensual], los intereses varían de acuerdo al monto prestado, a mayor cantidad
menor tasa de interés.

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Recepcionar Pagador
• El Cliente se acerca a esta ventanilla cada vez que viene a pagar la letra de su
crédito.

• Cabe señalar que al finalizar sus cuotas, si el cliente demuestra haber invertido y
amentado su negocio, se le puede subir el monto del préstamo para incentivar mas
su progreso; si en caso sucede lo contrario y no ha habido progreso se le puede
volver a prestar la misma cantidad o nada.

• Cuando el cliente finaliza sus cuotas tiene derecho por ley a solicitar una constancia
de cancelación de pago.

• La modalidad de servicio en todas las ventanillas y los procesos es: Primero en

entrar, primero en salir (PEPS), con una espera máxima de 20 a 30 minutos antes de
recibir atención.

DATOS ADICIONALES DE LA EMPRESA

La caja municipal Huancayo viene trabajando en la región desde el 05 de mayo del 2007.
Presidente de la Junta General de Accionistas.
Freddy Arana Velarde.

Presidente del Directorio.

Carlos Ordonez Berrospi.

Vice - Presidente del Directorio.

Carlos de la Puente Sandoval.

Directorio:
William Rodríguez Giraldez.
Jorge Solis Espinoza.
Ramiro Ruiz Ludeña.
Isabel Felices Vargas.
Johny Pacheco Medina.

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Gerencia Mancomunada:
Luz Limaymanta Rodriguez.
Jose Antonio Camacho Tapia.
Cesar Hidalgo Montoya.

Padrinos:
Fabio Escancena Pillaca.
Isaura Ling Lopez.

Actualmente en la Caja Municipal Huancayo vienen laborando 26 personales entre gerentes,

asesores y secretarias.
El promedio de clientes que tienen hasta la actualidad en créditos es: 4500 personas entre
jurídicas y naturales.
El promedio de cliente que tienen hasta la fecha en cuenta de ahorros, Microseguros, etc
son: 1500 entre personas naturales y jurídicas.
El monto destinado entre prestamos y crédito para la región Ucayali asciende a los
s/23, 000,000.00.
Ha habito estudios anteriores de otras facultades (Como administración, contabilidad)
referentes a encuestas.
Una vez al año realizan proyecciones sociales en cualquier asentamiento de la Provincial de
Coronel Portillo (Mayormente en navidad).
La donaciones al año son un promedio de 10 a 15 a diferentes instituciones estatales( Esto
incluye canastas, premios y camisetas deportivas).

Algunas Limitaciones:
• El sobreendeudamiento de algunos clientes.
• Poca cultura de pago.
• Poca cultura de ahorro.
• Competencia.

Charlas:
• Los trabajadores reciben charlas referentes a seguridad, prevenciones, de rapidez en
el servicio cada 3 ó 6 meses.

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19
 FLUJO DE PROCESOS

Solicitud de préstamo Cumplimiento de Historial del cliente

requisitos

Desembolso Aprobación del Evaluación personal

préstamo

Pago de cuotas

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Datos Calculados

λ 1: Numero de llegadas al recibidor de pago por hora = 16

λ 2: Numero de llegadas a la oficina del gerente = 13
λ 3: Numero de llegadas a la secretaria = 15

μ 1: Numero de servidores del recibidor de pago por hora = 2

μ 1: Numero de servidores a la oficina del gerente = 1
μ 3: Numero de servidores de la secretaria = 1

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 CONCLUSIONES

Después de haber realizado y analizado este trabajo hemos llegado a las siguientes
conclusiones:

 El sistema automatizado de atención al público se lo puede estudiar desde el punto

de vista de sistema de colas.

 EL sistema de colas se aplica a nuestra realidad, son parte de nuestra vida cotidiana
ya que se da en bancos, hospitales grifos, telefónica, entidades financieras, centros
de servicios, etc.

 El sistema de colas nos proporciona modelos matemáticos con los cuales podemos
demostrar el porqué de ciertos cambios factibles dentro de una organización.

 Como sólo se tiene 2 servidores de en el área de pago de prestamos (servidor

pagador) el tiempo de espera de un cliente en la cola hasta que se le proporcione el
servicio es demasiado.

 Por ser una empresa mediana y que acoge a un numero regular de clientes el
numero de personas que esperan en los 3 tipos de cola se considera estándar, pues
el numero varia dependiendo de la cantidad de personas que están suscritas al
sistema.

 Hay días según lo analizado en las cuales la concurrencia de personas es mínima o

máxima, ello se da dependiendo de factores como: el clima, disposición de la gente,
periodo en el cual la persona efectúa el pago de sus cuotas, entre otros.

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 RECOMENDACIONES

Conociendo que la demanda de préstamos en el mercado va en aumento, la

empresa deberá implementar nuevas ventanillas de pago (recibidor pagador) para
disminuir el tiempo de servicio y la cantidad de clientes que originan las colas.

Si bien se anulo el generador de ticket de atención en ventanilla para que el personal

fuera más eficiente, por ser de utilidad debería restablecerse para mejorar el orden
de servicio a los clientes.

El proceso de préstamo, en todas las etapas, como la de evaluación personal

(inspección a la propiedad privada), deberá de hacerse siguiendo las normas de
derecho a la propiedad, estando el solicitante del préstamo, presente en todo el
tiempo que dure aquella evaluación.

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