Abordarea telefonica

Scopul telefonului

Regula fundamentala spune ca unicul scop al telefonului

trebuie sa fie obtinerea unei intalniri si nimic altceva.

Prin telefon nu se vinde, nu se spun preturi, nu se dau

informatii despre ghid, nu se spun avantaje ale produsului si nu
se aminteste nici o clipa ca ar fi vorba despre vanzarea unui
serviciu.

In “fisa postului” directorul general al unei firme are trecuta

urmatoarea sarcina: trebuie sa-l vada de doua ori pe an pe
agentul de la ghid, asta e!

8.2 “FACEŢI” într-o convorbire telefonica de afaceri:

1. Concentrati-va doar pe textul telefonic si nu va abateti de la el.

Amintiti-va! Aveti doar 3 sau 4 minute.

2. Sunati clientii conform listei pe care a-ti pregatit-o. Nu sariti

peste numele clientilor (mai ales cei care v-au “flituit”), chiar
daca nu v-ati îndeplinit misiunea.

3. Dati clar si complet numele dvs. si numele companiei pe care o

reprezentati.

4. Spuneti numele clientului ca o întrebare: “Dl. Popescu? Buna

dimineata, D-na Ionescu?
5. Repetati numele clientului si al firmei sale (locul sau de munca)
încet si politicos. Clientilor le place sa auda numele lor (folositi
titluri…) si numele firmelor lor clar si politicos.

6. Ascultati clientul si actionati corepunzator. Potriviti-va

prezentarea la ceea ce spune clientul.

7. Potriviti-va raspunsul în acord cu tonul clientului si tempo-ul

vorbirii ca sa creati armonie. Daca clientul tipa, vorbiti mai tare,
daca clientul vorbeste calm, raspundeti-i în aceeasi maniera.

8. Ridicati si coborâti vocea ca sa nu fiti monoton. Acesta creste

atentia la ceea ce spuneti.

9. Aratati ca ascultati si de fiecare data spuneti ”Da”, “Înteleg”.

Facând asa, clientul simte ca vorbeste cu cineva care gândeste
si e nerabdator sa fie asistat.

10. Fiti entuziasmat în timpul conversatiei telefonice. Aceasta

va motiva clientul si va va ajuta sa va îndepliniti scopul.

11. Fiti calm si aratati încredere. Dati fiecarui client sentimentul

de dinamism, profesionalism si nerabdarea de a face afaceri,
aceasta va fi în beneficiul lui.

12. Fiti tolerant, politicos si nu va enervati niciodata.

13. Faceti complimente clientului si multumiti-i, dar niciodata nu

depasiti limitele.
14. Puneti întrebari prietenoase (zambetul se simte si prin
telefon). Aceste întrebari vor înmuia clientul si vor creste
amicitia si cooperarea.

15. Puneti întrebari ca: De ce? Cum? Ce credeti? (atentie la

acestea - pot irita interlocutorul).

16. Aratati autoritate si fiti corecti. Aceasta va creste imaginea

dvs. profesionala în ochii clientului.

17. Vorbiti într-o maniera controlata.

18. Raspundeti clar la fiecare întrebare. Daca nu stiti raspunsul

la o întrebare, spuneti asta si promiteti ca veti reveni cu un
raspuns la o data viitoare. Nu uitati niciodata sa sunati la acea
data!

19. Încercati sa gânditi precum clientul. Facând asa, veti fi

pregatiti sa raspundeti la oricare întrebare pe care clientul ar
putea sa o puna.

20. Încercati sa întelegeti clientul si nu doar ce spune.

21. Încercati sa simplificati ce trebuie sa spuneti si vorbiti cât se

poate de clar. Nu faceti ca clientul sa fie confuz.

22. Zâmbiti! Este greu sa te superi sau sa tipi atunci când

zâmbiti.

23. Încercati sa învatati din fiecare convorbire telefonica. Notati

ceea ce ati învatat si încercati sa aplicati în apelurile viitoare.
 “NU FACEŢI” într-o convorbire telefonica de afaceri:

1. Nu puneti întrebari clientului la care ar putea raspunde cu

“Nu”. Nu întrebati “Când ar fi mai convenabil sa ne întâlnim?
(Stimulare aditionala - atentie la sinceritate, evitati cliseele!).

2. Nu puneti prea multe întrebari. Majoritatea clientilor se vor

simti ca fiind interogati si vor opri cooperarea.

3. Nu jenati clientul. Nu-l faceti sa se simta ca n-ar fi înteles ceva si

totul e din vina lui.

4. Nu criticati la telefon.

5. Niciodata nu fiti nepoliticos.

6. Niciodata nu va pierdeti rabdarea.

7. Nu fiti apatic, ezitant, speriat.

8. Nu întrerupeti clientul în timp ce vorbeste.

9. Nu va bazati doar pe memorie. Notati punctele principale.

10. Nu ezitati sa întrebati pentru explicatii, daca nu întelegeti.

Aceasta va preveni neîntelegerile.

11. Nu promiteti nimic din ceea ce nu puteti onora.

12. Nu discutati pretul sau alte amanunte care tin de vanzarea

propriu-zisa.
8.3 Exemple/ Studii de caz

Un obstacol personal - secretara

Cum sa ai grija de o secretara eficienta si hotarâta?

Un agent de vânzari trebuie sa fie rapid, energic, decisiv,

neezitant, sincer.

- “Buna ziua, cu Dl. Director Popescu, va rog!

- Cine îl cauta?

- Sunt Mihai Socu de la G.C.B. Dl. Popescu este?

- Da este, dar îi voi spune eu ceea ce aveti de spus.

- As dori sa-i vorbesc personal.

- Am fost instruita sa iau orice mesaj de la cei pe care nu-i

cunoaste.

- Înteleg. As dori sa-i vorbesc despre o problema în care numai

dumnealui poate decide. Dvs. îi programati întâlnirile?

- Da.

- Ar fi convenabil pentru dânsul sa ne întâlnim mâine la 10 sau

la 14?

- Nu.
- Iata motivul pentru care vreau sa vorbesc cu dumnealui. Este
liber?”

Este recomandat sa luati numele secretarei înainte si sa-l tineti/

notati lânga cel al sefului ei.

Un alt caz:

- “Buna ziua. Sunt Robert Gherbovan de la G.C.B. Cu Dl. Dir.

Tomescu, va rog!

- Asteptati un moment.

- Buna ziua, Dl. Dir. Tomescu?

- Da.

- Sunt R.G. de la G.C.B. Nu am mai avut placerea sa vorbim

pana acum.

V-am sunat pentru a ne stabili o intalnire. Cand ar fi mai potrivit

sa ne intalnim? Maine dimineata sau dupa-amianza mai bine?”

1) Credeti ca mi-ati putea acorda 10 min. din timpul Dvs.

saptamana aceasta sau revin cu un telefon spre sfarsitul
saptamanii?

2) Banuiesc de ce doriti sa ne intalnim dar trebui sa va spun ca

nu eu ma ocup de publicitate (nu am nevoie de publicitate)
in firma.
- Aveti dreptate insa principalul meu scop este sa vin pentru a
va inmana personal G.C.B. Aceasta este politica societatii
noastre. Credeti ca …

8.4 Concluzii

Zâmbiti entuziasmat, vorbiti încet.

Findca nu vad, ei judeca compania dvs. dupa voce: daca

este placuta si prietenoasa si daca sunteti rabdator si abil.

Vocea dvs. la telefon reflecta personalitatea dvs. si pe dvs.

Fiti vioi - lasati clientul sa simta ca îi acordati întrega dvs. atentie.

Lasati sa simta ca sunteti interesat de ceea ce spune. Spuneti
vorbe de încurajare.

Fiti natural - folositi-va mijloacele de expresie. Cea mai buna cale

de a transmite corectitudine si onestitate este de a fi tu însuti în
timpul întregii convorbiri.

Fiti placut - o voce placuta, calda creeaza o atmosfera prietenoasa.

O voce însotita de zâmbet creaza o imagine întelegatoare a dvs. si
a companie dvs.

Vorbiti clar - aveti grija sa folositi pronuntie corecta si clara. Unui

client nu îi va place daca va trebui sa faca un efort pentru a
întelege ce încercati sa îi spuneti.
Fiti expresiv - variati-va vocea si tempo-ul vorbirii. O voce
expresiva reflecta pe cineva care este vioi, care are initiativa si o
larga experienta.

Doar un vanzator care, in timpul unei conversatii telefonice

scurte si la obiect, transmite o imagine interesanta si
profesionala, incredere in sine si in produsul pe care il reprezinta,
va crea imediat interes pentru client.

ESENŢIAL:

Ascultati, ascultati si iar ascultati.

Reformulati cu regularitate.

Ascultati si nu scurtati (bun, bine, ok…).

Zâmbiti si vorbiti încet si cu entuziasm.

Vorbiti în telefon.

Vorbiti clar.

Fiti întotdeauna pozitiv.

Fiti la obiect.

Fiti prietenos.

Fiti politicos.