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6 El consumidor es lo primero

6 El consumidor es lo primero

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El consumidor es loprimero
Los clientes son el activo más valioso de cualquiernegocio, es primordial conseguir entender sucomportamiento delante el acto de comprar. Hoy endía, cada vez es más difícil complacer a los clientes,tienen mas información, son más conscientes dela diferencia de precios, menos tolerantes y encontacto continuo con la competencia que leshace ofertas mejores o similares.
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.marketing
 Autores:
Betty Duthilleul
Masterfoods SpecialistChannel Manager
El mercado de consumidores está ormadopor todos los individuos y hogares que com-pran o adquieren bienes o servicios para elconsumo personal.Los consumidores varían en términos deedad, ingresos, nivel educativo, patrones demovilidad y gastos. Se han invertido muchosesuerzos para conocer las relaciones entrelos estímulos de marketing y las respuestasde los consumidores, en otras palabras: en-tender el qué, el por qué, el cómo, el cuándoy el dónde compra el consumidor.Los principales actores que infuyen en elcomportamiento del consumidor son los cul-turales sociales, personales y psicológicos delpropio individuo.
Factores Culturales
Los actores culturales ejercen la infuenciamás amplia y prounda en el comportamientodel consumo. La cultura es el determinanteundamental de los deseos del comporta-miento de las personas, el consumidor desdesu inancia adquiere unos valores, percepcio-nes, preerencias y comportamientos a través
 
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de un proceso de localización, en los cualesestán implicadas la amilia y otras institucionesclave. Cada cultura está ormada por subcul-turas, que dan a sus miembros actores deidenticación y socialización especícos. Den-tro de este grupo están las zonas geográcas,los grupos religiosos y los grupos raciales.
Factores sociales
Las clases sociales son divisiones de la so-ciedad, relativamente homogéneas y perma-nentes, jerárquicamente ordenadas, y cuyosmiembros comparten valores, intereses ycomportamientos similares.Las personas dentro de un misma clase so-cial tienden a comportarse de la misma orma,las personas ocupan posiciones superiores oineriores de acuerdo con su clase social; laclase social de una persona se determina poruna serie de variables, como su proesión, in-gresos, educación y sus valores; las personaspueden moverse de una clase social a otra alo largo de su vida.Los grupos de reerencia de una personaestán ormados por todos los grupos quetienen una infuencia directa o indirecta so-bre las actitudes o comportamiento de dichapersona. Encontramos los grupos primarioscon los que la persona mantiene una continuainteracción: la amilia (el grupo con mayor in-fuencia), los amigos, compañeros…; y los se-cundarios con una relación menos continua,incluyendo a grupos religiosos, proesionalesy comerciales. También existen los grupos deaspiración, a los que el individuo no pertenecepero a los cuales le gustaría pertenecer; y losgrupos disociativos que son rechazados porel individuo.Estos grupos de reerencia infuyen en elindividuo de tres ormas distintas: lo expo-nen a nuevos comportamientos y estilos devida, tienen infuencia sobre las actitudes yel concepto que cada uno tiene de sí mis-mo. Crean presiones sobre lo que es acep-table y que pueden infuir sobre la elecciónactual de productos y marcas. La infuenciade los grupos de reerencia varía en unciónde los productos y las marcas. Por ejemplo,en comida de animales, el grupo de reeren-cia que orman los veterinarios tiene un granpoder de prescripción y por lo tanto tiene lamayor infuencia sobre la elección del pro-ducto y de la marca en esta categoría deproducto.Las tendencias socioculturales pueden marcarlas motivaciones y la orma de compra de losconsumidores. El primer ejemplo es el del amade casa, sus actitudes han cambiado debidoa varios actores como la incorporación de lamujer al trabajo, el movimiento emenino y elmenor número de miembros en la amilia. Estatendencia tiene por consecuencia el deseo departe del ama de casa de reducir el tiempo yel esuerzo relacionado con el cuidado de lacasa. Todo lo que gira alrededor del ocio y lacultura tiene cada vez más importancia y elactor tiempo- rapidez se ha convertido en unactor clave en la compra.
los grupos dereferencia de unapersona os formantodos os grupos quetienen una infuenciadirecta o indirectasobre as actitudes ocomportamiento deesta persona
 
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La óptima relación calidad-precio (no sólo del producto sino tambiéndel servicio recibido antes, durante y después de la compra) es el únicoactor de delidad del consumidor hacia su tienda. Los 4 actores deci-sivos de la compra son: precio/comodidad/calidad/surtido. El cliente deahora es más exigente y más diícil de mantener.Otra tendencia es la del cuidado personal y una vida más sana. El con-sumidor elige en sus compras productos que eliminen riesgos. Buscaproductos de calidad, “Light” y que producen bienestar.Hay una constante evolución de los productos especializados: “deli-catessen”, productos relacionados con la salud, productos dietéticos,platos preparados, cosméticos, electrónica de ocio, inormática, artí-culos deportivos… En el mercado de las mascotas tanto para perroscomo para gatos, podemos ver el uerte crecimiento de las racionesindividuales, la especialización de los snacks o premios: para la higieneoral, para las bolas de pelo, para el sobrepeso, para los cachorros, delos accesorios y hasta la aparición de establecimientos para el cuidadoy bienestar de las mascotas: SPA para perros y gatos, acunpuntura…
Factores personales
Los actores personales infuyen igualmente las decisiones de compra,principalmente por la edad y ase de su ciclo de vida, ocupación, cir-cunstancias económicas, estilo de vida, personalidad y concepto per-sonal (autoconanza, dominio, sociabilidad).
Factores psicológicos
Estos actores también desempeñan un papel muy importante: moti-vación, percepción, aprendizaje, creencias y actitudes. Una necesidadse convierte en motivo cuando alcanza un alto nivel de intensidad. Lapercepción es el proceso por el cual un individuo selecciona, organizae interpreta las entradas de inormación para crear una imagen llena designicado para él. El aprendizaje resulta de los cambios que ejerce unapersona debido a la experiencia. Una creencia es un pensamiento des-criptivo que una persona tiene acerca de algo. Una actitud se describepor las evoluciones cognitivas.
El proceso de decisión de compra:
El comportamiento de compra de los consumidores no es homogéneoy varía en gran medida dependiendo del tipo de producto y de las ca-racterísticas de los individuos. El proceso de compra se puede dividiren 5 ases: reconocimiento de la necesidad, búsqueda de inormación,evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento post-compra. A lo largo de estas 5 ases, se distinguen cinco papeles y noel único comprador:
El iniciador:
el que sugiere la idea de comprar un servicio o un productoparticular.
El inuenciador:
la persona cuyo punto de vista o consejo tiene algunainfuencia en la toma de decisión nal.
El decisor:
el que decide sobre algunos de los elementos de la compra,decide qué, cómo y dónde comprar.
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Hay una constante evoución deos productos especiaizados:“deicatessen”, productosreacionados con a saud, productosdietéticos, patos preparados,cosméticos, eectrónica de ocio,informática, artícuos deportivos…

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