Glossário de Call Center Mauro Cardias

ANI? Call Back? CTI? DAC? Skill? Esclareça suas dúvidas aqui no Glossário Mauro
Cardias!

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1XRTT
ou CDMA2000 (One Times Radio Transmission Technology) Tecnologia de Acesso
Celular Digital (CDMA) baseada no padrão IS-2000. É a evolução do sistema
CDMA !S95. Utiliza a mesma tecnologia de acesso ao meio e incorpora inovações
que permitem a transmissão de dados por pacotes em alta velocidade além de dobrar
a capacidade de ligações de voz.

1G
Primeira Geração Wireless, telefones celulares analógicos.

2G
Segunda Geração de celulares, telefones celulares digitais.

2.5G
Segunda geração de celulares com serviços de dados mais rápidos.

3G
É a abreviação para a terceira geração de comunicação móvel.

3G
Terceira geração de telefonia sem fio, designa a nova linhagem de telefones móveis
capaz de oferecer uma infinidade de recursos não disponíveis na segunda geração,
como desempenho entre 144 Kbps e 2 Mbps. Pelos telefones 3G devem trafegar voz,
dados e vídeo. Outra característica é o serviço de roaming global avançado.
3GPP
3rd Generation Partnership Project. Um centro de desenvolvimento de especificações
técnicas elaboradas pela cooperação de organizações de padronização: T1, TTA,
TTC, ARIB, CWTS e ETSI.

100BASET
É conhecido também como Fast Ethernet. As redes baseadas nesse padrão
atingem 100 Megabits por segundo. Ao contrário da 10BaseT, admitem três tipos
diferentes de cabeamento: dois pares de cabos de par trançado de alta qualidade
quatro pares de cabos de par trançado convencionais; ou cabos de fibras ópticas.

10BASE-T
Um padrão IEEE (802.3) para redes Ethernet de 10 Mbps com cabeamento par
trançado e um hub, denominado hub 10Base-T.

2B+D
Abreviação comum para uma linha ISDN de Interface de Taxa Básica. Suporta
dois canais B e um canal D(voz ou dados, tipicamente 64 Kbps por canal e controle,
tipicamente 16 Kbps).

AD
(Adicional por Chamadas) valor fixo cobrado ou não, pela operadora de telefonia
celular por chamada recebida ou originada, quando o usuário estiver localizado fora
de sua área de mobilidade. A Telesp Celular não adota mais essa cobrança dentro de
sua área de concessão.

ADPCM
(Adaptive Differential Pulse Code Modulation) técnica de modulação de código de
pulso para a conversão dos sinais sonoros analógicos em formato digital. Consiste na
gravação apenas da diferença entre os exemplos, ajustando a escala de códigos
automaticamente para acomodar pequenas e grandes variações. A velocidade de
transmissão obtida (32 Kbps) é a metade da taxa padrão PCM (Pulse Code
Modulation).
ADSL
(Asymetric Digital Subscriber Line) tecnologia de transmissão de dados de alta
velocidade que usa como meio de comunicação os fios de cobre da linha telefônica
comum. Outras características importantes da tecnologia ADSL são o
compartilhamento da linha de telefone com o acesso a internet e a conexão sempre
ativa. O adjetivo assimétrico deve-se ao fato de a tecnologia trabalhar com
velocidades diferentes nas duas direções: o usuário envia dados numa faixa entre 16
Kbps e 640 Kbps e recebe dados a velocidades entre 1,5 Mbps e 9 Mbps.

AMPS
(Advanced Mobile Phone System) padrão analógico de telefonia celular, que opera
na frequência de 800 MHz. É utilizado em várias partes do mundo. No Brasil, é
adotado nos serviços de operadoras da banda A (Telesp Celular – SP, Telefônica
Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA,
Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul –
SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO)

ANALÓGICO
(Advanced Mobile Phone System) padrão analógico de telefonia celular, que opera
na frequência de 800 MHz. É utilizado em várias partes do mundo. No Brasil, é
adotado nos serviços de operadoras da banda A (Telesp Celular – SP, Telefônica
Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA,
Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul –
SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO)

ANATEL
Agência Nacional de Telecomunicações, órgão ligado ao Ministério das
Telecomunicações, encarregado da regulamentação do mercado e dos serviços do
setor no Brasil.

ÀREA DE COBERTURA

A área de cobertura é o conjunto de áreas onde as antenas do sistema celular

transmitem e recebem sinais, permitindo que você use o seu aparelho.

OBS: Este atributo do Serviço Móvel Celular garante conforto e mobilidade, mas
possui algumas restrições comuns a todas operadoras no mundo - as chamadas "áreas
de sombra".
Isto ocorre quando os sinais sofrem interferências de obstáculos naturais ou artificiais
(elevadores, montanhas, prédios altos etc.), que reduzem a qualidade de
comunicação.
ÀREA DE CONCESSÃO
Região delimitada pela ANATEL, em que uma operadora de telefonia celular esta
autorizada a operar.

ÀREA DE SOMBRA
Local dentro de uma área de serviço onde obstáculos, paredes, edifícios, viadutos ou
montanhas bloqueiam a propagação das ondas de rádio, impedindo a comunicação
entre telefones celulares.

ARPU
(Average Revenue per Use) receita de serviços abatidos os impostos, portanto,
líquida dividida pelos clientes médios de um mês. Visa indicar a contribuição média
de receita de cada cliente no período.

ARQ
(Automatic Repeat Request), um método de correção de falhas que consiste na
solicitação automática da retransmissão de um pacote de dados, caso o receptor
detecte algum erro.

ASCII
(American Standard Code for Information Interchange) ou código padrão americano
para o intercâmbio de informação, é usado entre sistemas de processamento e
comunicação de dados. Em um arquivo ASCII, cada letra, número ou símbolo é
representado por sete bits. O sistema totaliza 128 caracteres.

ASSINATURA MENSAL
Tarifa mensal paga pelo usuário pós-pago, referente à prestação de serviços de
telefonia móvel, nas condições previstas nos respectivos planos de serviços
vinculado ao usuário.

ADB
Apple Desktop Bus, um plug para conexão de periféricos padrão em modelos de
Macintosh anteriores à linha iMac.

ADSL
Asynchronous Digital Subscriber Line, serviço de conexão à Internet em alta
velocidade. É oferecido pelas companhias telefônicas.

AGP
Accelerated Graphics Port, interface de alto desempenho para placas controladoras
de vídeo em micros padrão PC.
AJATO
Provedor de conteúdo de banda larga associado à operadora de TV a cabo TVA.

ALFA, VERSÃO
Nome que se dá à primeira versão de testes de um software. Trata-se, em geral, de
uma versão interna, não distribuída para fora da empresa produtora.

AMPS
(Advanced Mobile Phone Service) - Sistema de telefone celular analógico na
América do Norte, que opera na banda de 800MHz.

APLICATIVO
Programa de computador que se destina a um uso específico, como o processador de
texto ou a planilha de cálculo.

ATTACH(MENT)
Nome que se dá aos arquivos que acompanham uma mensagem de e-mail. Anexo.

ÁUDIO DIGITAL
Refere-se à execução ou transmissão de som em formato digital, que pode ser
armazenado em computador.

AAL
(ATM Adaptation Layer) Camada do protocolo ATM que permite múltiplas
aplicações terem seus dados convertidos em células ATM.

ACD OU DAC
(DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS) Acrescentar em dac.

ACESSO DEDICADO
Conexão entre um telefone ou sistema telefônico (como DAC) e uma operadora de
longa distância ou de serviços de telecomunicação de valor adicionado por meio de
uma linha dedicada. Todas as chamadas daquela linha são roteadas automaticamente
para uma linha específica que leva direto ao equipamento existente na operadora, de
modo que chamadas entre diferentes escritórios podem ser realizadas apenas com
discagem de um ramal, como se fossem ligações internas.

ACESSO DISCADO
Forma de conexão realizada por meio de linha telefônica.
ACESSO REMOTO
Habilidade de conexão com uma rede à distância.

ACSE
(Association Control Service Element) Método OSI para estabelecer uma ligação
entre duas aplicações. O ACSE verifica as identidades e contextos das aplicações, e
pode aplicar uma verificação de seguraça de autenticidade.

ADAPTADOR DE TERMINAL
Um dispositivo que permite a transmissão de voz analógica e dispositivos de dados
através de uma conexão ISDN. O adaptador de terminal é um conversor de
protocolos que adapta equipamentos não projetados para ISDN, como telefone, fax e
modem, para transmitir através deste tipo de linha.

ADSL
(Asymetrical Digital Subscriber Line) Sistema de transmissão para sinais em banda
larga nos pares metálicos da rede telefônica, sendo bastante utilizado para prover
conexões em banda larga para a internet.

AGENTE BLENDED
É o agente de Call Center que opera tanto no recebimento de chamadas quanto em
sua realização. Também chamado de Agente Híbrido.

AGENTE DE ATENDIMENTO
Também conhecido como operador, atendente ou representante. É o responsável pelo
atendimento das chamadas que chegam a um call center ou pela realização de
chamadas externas em campanhas de Telemarketing. Em telecomunicações, o termo
mais utilizado é atendente; em call centers profissionais, usa-se agente.

ALGORITMO
Um conjunto de passos ordenados para solução de um problema, como uma fórmula
matemática ou instruções num programa. É o embrião de qualquer programa para
computador, sendo o responsável por realizar todas as transformações necessárias a
fim de se atingir um determinado objetivo.

ALINHAMENTO
Ajuste ou calibração de um equipamento para otimizar sua performance, operação
pela qual um equipamento ou sistema é ajustado para atender às características
elétricas especificadas.
ALOCAÇÃO
Direcionamento de recursos para determinado fim. Em uma rede de computadores,
significa reservar um recurso para um usuário ou função específicos.

AMI
(Alternate Mark Invertion) Método de codificação nas transmissões E1 e T1 no qual
“1s” consecutivos têm a polaridade oposta em ordem de manter um número
garantido de 1s numa transmissão.

AMOSTRAGEM
Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. Consiste em
colher amostras do sinal original respeitando o teorema da amostragem, para que este
possa ser reconstituído no destino sem que a informação seja perdida.

ANALÓGICO
Modo de transmissão no qual os dados são representados por um sinal elétrico
variando continuamente, transmitido por linha telefônicas comuns. Palavra
usualmente empregada para aparelhos eletrônicos que trabalham com variações
contínuas de sinais elétricos. Estas variações são, em geral, proporcionais (análogas)
a outros fenômenos. Por exemplo, as variações na pressão do ar provocadas por sons
como os de instrumentos musicais.

ANATEL
(Agência Nacional de Telecomunicações) Órgão ligado ao Ministério das
Telecomunicações, encarregado da regulamentação do mercado e dos serviços do
setor no Brasil.

ANTIVÍRUS
Programa que detecta e elimina vírus de computador.

APLICAÇÕES
Conjunto de atividades realizadas para responder às necessidades dos usuários numa
dada situação ou contexto, como por exemplo comunicação pessoal, entretenimento,
negócios ou educação. Quando os recursos de hardware e software são acessados
remotamente a aplicação faz uso de um serviço de telecomunicação.

APLICATIVO
Qualquer programa que use os recursos de processamento de outro programa.
ARMÁRIO DE DISTRIBUIÇÃO
Elemento que se instala em urbanizações sobre pedestal ou fixo na parede, para
servir de contentor dos elementos de ligação de um ponto de distribuição.

ARP
(Address Resolution Protocol) Para resolver o problema do mapeamento de
endereços lógicos em endereços físicos quando do uso de IP sobre redes ethernet,
mas não restrito a apenas estes dois protocolos, o ARP foi proposto (e aceito) na
internet através da RFC826.

ARQUITETURA DE REDE
Estrutura de um sistema de comunicação que inclui o hardware, o software, os
métodos de acesso, os protocolos e o método de controle.

ASCII
(Americam Standard Code for Information Interchange) Padrão muito usado em todo
o mundo, no qual números, letras maiúsculas e minúsculas, alguns sinais de
pontuação, alguns símbolos e códigos de controle correspondem a números de 0 a
127. Com o ASCII, os documentos criados são facilmente transferidos através da
Internet.

ASP
Em tecnologia, tem dois significados. Pode ser Application Service Provider,
empresa que oferece aplicativos em regime de assinatura. Assim, o ASP hospeda e
gerencia a aplicação no seu próprio site, e oferece o uso da ferramenta via Web. Já
Active Server Pages é um padrão para páginas dinâmicas da Web, baseadas em
JScript ou Visual Basic.

ASSÍNCRONO
Assíncrono significa que os caracteres que formam os pacotes de dados são enviados
em intervalos irregulares.

ATENUAÇÃO
Perda de potência do sinal de comunicação, medida em decibéis, que ocorre por meio
do equipamento, linhas ou outros dispositivos de transmissão.
ATERRAMENTO FÍSICO
O aterramento físico consiste em interligar a um ponto de potencial zero (isto é, em
contato com a Terra, que é assumida como referência) todas as partes metálicas do
sistema que possam vir a ter contato não-previsto com partes energizadas
(principalmente as carcaças dos equipamentos). O aterramento contribui para garantir
a operação e continuidade dos serviços e aumentar a segurança das pessoas. A
qualidade de um aterramento é especificada através da resistência ôhmica entre o
ponto aterrado e a Terra propriamento dita, a qual é medida com equipamentos
específicos.

ATM
(Asyncronous Transfer Mode) Modo de Transferência Assíncrono. É um protocolo
de telecomunicações para aplicações de dados , voz e imagem em alta velocidade. As
especificações do protocolo ATM permitem a implementação de tecnologia de
transmissão em banda larga. Usa multiplexação e comutadores de pacotes. Na
transmissão ATM, a capacidade é segmentada em células de tamanho fixo, cada uma
delas dotada de campo de cabeçalho e informação, que podem ainda ser alocados
para serviços sob demanda, como a transmissão de imagens e vídeo.

AUTENTICAÇÃO
Verificação da identidade de um usuário quando ele se conecta à rede.

AUTOMATOR
Qualidade do computador/software que permite ao programa não apenas processar
informações cegamente, mas juntar uma cadeia de idéias lógicas, tirar conclusões, e
até imitar pensamentos humanos mais sofisticados.

AXS
(Advanced Exchange System) Plataforma de comutação digital concebida pela
Dígitro dentro do conceito CT (Computer & Telephony) para aplicações de médio e
grande portes.

ACESSO MÚLTIPLO
É o termo utilizado para descrever o compartilhamento de um equipamento por
diversas chamadas.

ADERÊNCIA
Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em um call
center. Mensurar a aderência é quantificar o tempo que os operadores atendem
ligações ou estão disponíveis para recebe-las.
ANI
Automatic Number Identification
Termo utilizado para representar a identificação do número telefônico de origem.

ANUNCIADORES DIGITAIS
Dispositivos onde são gravados os anúncios que serão ouvidos pelo cliente quando
em uma fila de espera (Obrigado por ter ligado! Nossas posições de atendimento
estão ocupadas! Aguarde um instante!)

ATRASO MÉDIO GERENCIÁVEL

Trata-se do termo utilizado para aferir, através de estatísticas do sistema DAC, o
tempo de espera médio entre a geração do contato e o atendimento do operador.

BACKBONE
Conexão de alta velocidade que funciona como a espinha dorsal de uma rede de
comunicação, transportando os dados reunidos pelas redes menores que estão a ela
conectados. Localmente, o backbone é uma linha ou conjunto de linhas a qual as
redes locais se conectam para formar uma WAN (Wide Area Network). Na internet
ou em outras WANs, o backbone é um conjunto de linhas com as quais as redes
locais ou regionais se comunicam para interligações de longa distancia.

BANDA
Nome que designa uma faixa de frequência delimitada no espectro magnético. A
autoridade que regulamenta as telecomunicações reserva uma banda para cada tipo
de serviço, para evitar interferências entre os sinais.

BANDA A
Primeira faixa de frequência do espectro eletromagnético reservada pelas autoridades
que regulação as telecomunicações para telefonia móvel. No Brasil, o inicio da
telefonia celular ocorreu pela banda A, com serviços analógicos oferecidos pelas
empresas do extinto sistema Telebrás. Hoje privatizada, a banda A oferece também
serviço digital. As operadoras de Banda A no Brasil são (Telesp Celular – SP,
Telefônica Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular –
AM/RR/PA/AP/MA, Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste –
PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul – SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular –
AC/RO/MT/MS/TO/GO)
BANDA B
Segunda faixa de frequência reservada para a telefonia móvel. No Brasil, a banda B
começou a operar em 1998, oferecendo serviços digitais. As operadoras de Banda B
no Brasil são: (BCP (Capital) e Tess (Interior e Litoral) – SP, ATL – RJ/ES, TIM
Maxitel – MG, Splice Norte Telecom – AM/RR/PA/AP/MA, TIM Maxitel – BA/SE,
BCP Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, Global – SC/PR, Telet – RS e Americel –
AC/RO/MT/MS/TO/GO).

BANDA BASE
Área de frequência original de um sinal antes de sua conversão em outra mais alta e
eficiente.

BANDA C
Em telefonia móvel, é a terceira faixa de frequência reservada para o celular, cujas
concessões serão leiloadas pelo governo brasileiro neste inicio de 2001. Essa faixa
varia de país para país, sendo as mais usadas comercialmente as de 1,8 GHz e 1,9
GHz. No Brasil, a faixa definida é a de 1,8 GHz. A banda C trará novidades em
relação as bandas A e B, principalmente em aplicações multimídia, como recepção
de dados e vídeo no aparelho telefônico. Nas transmissões via satélite, a banda C é
composta por duas faixas: a que vai de 3,7 GHz a 4,2 GHz e usada para recepção
(downlink) e a que vai de 5,925 GHz a 6,425 GHz e usada na transmissão (uplink). A
Banda C foi leiloada porém não houve compradores. Será reaberto o leilão em futuro
próximos segundo informações da Anatel.

BANDA D E BANDA D
Juntamente com a banda C, são as novas faixas de frequência que o governo
brasileiro vai concedeu por meio de leilão para novas operadoras de telefonia móvel
pessoal, ou SMP. A faixa de operação das estações radiobase da banda D e de 1805
MHz a 1820 MHz, enquanto a banda E opera entre 1835 MHz e 1850 MHz. A banda
C, por sua vez, fica entre 1820 MHz e 1835 MHz. As operadoras de Banda D no
Brasil são: (TIM – SP, Oi -
RJ/ES/MG/AM/RR/PA/AP/MA/BA/SE/PI/AL/RN/CE/PE/PB e TIM -
SC/PR/RS/AC/RO/MT/MS/TO/GO) para a Banda C temos: (TIM -
RJ/ES/MG/AM/RR/PA/AP/MA/BA/SE/PI/AL/RN/CE/PE/PB), nos Estados
restantes, a venda dessa Banda será leiloada novamente.
BANDA LARGA
Comunicação de dados em alta velocidade. Há diversas tecnologias de comunicação
em banda larga. ISDN, ADSL e cable modem são três exemplos. As duas primeiras
usam linhas telefônicas para a transmissão, enquanto a tecnologia de cable modem
faz uso dos cabos de TV por assinatura.

Billing (Cobrança pelo Serviço)

Processo ou sistema de cobrança pelo serviço prestado pela operadora que propicia
uma bilhetagem precisa e no tempo certo de modo a garantir a informação adequada
ao assinante e evitar a perda de receitas.
Sistema Operacional de Faturamento
Ex(SP): Pré Pago (PPS) Pós Pago (P2K)

BIT
Abreviação de Binary digit, é a menor unidade de informação digital. Um bit tem um
único valor binário (1 ou 0).

BPS (BITS POR SEGUNDO)

Unidade de medida da velocidade de transmissão de dados em sistemas de
comunicação

BYTE
Grupo de oito bits

BACKUP
Cópia de segurança de dados e programas, feita em diferentes mídias, como disquete,
fita magnética, disco Zip ou CD-R.

BANDA DUPLA
Telefone celular digital que opera nas frequências de 800MHz e 1900MHz.

BANDA LARGA
Diz-se dos meios de acesso à Internet de alta velocidade. Os mais populares são a TV
a cabo e a linha ADSL.

BARRAMENTO (BUS)
Circuitos eletrônicos que ligam os diversos componentes de um PC. Normalmente,
sua velocidade é medida em megahertz (MHz).
BETA, VERSÃO
Nome que se dá à segunda versão de testes de um software. É distribuída em maior
quantidade que a versão alfa, para que os usuários enviem comentários e críticas à
empresa que a desenvolveu.

BITS/COR
Densidade das cores. Quanto maior o índice de bits/cor, maior será a quantidade de
tonalidades que um scanner pode registrar. Um scanner com 40 bits/cor pode
representar até 1 trilhão de tonalidades.

BLUETOOTH
Sistema de comunicação sem fio entre computadores e periféricos. Com o Bluetooth,
computadores, telefones celulares, handhelds e periféricos próximos uns dos outros
podem se comunicar automaticamente, sem intervenção do usuário.

BPS (BITS POR SEGUNDO)

Medida da velocidade da transmissão de dados. A velocidade dos modems vendidos
atualmente é de 56600 bps. O número também pode ser escrito como Kbps (milhares
de bits por segundo). No caso, 56600 bps equivalem a 56 Kbps.

BROWSER
Programa que permite navegar na Internet. Os mais utilizados, como o Microsoft
Internet Explorer e o Netscape Navigator, vêm acompanhados de outros programas,
como o leitor de correio eletrônico.

BUG
Nome que se dá aos erros de programação existentes num software, que impedem ou
alteram seu funcionamento.

BURN-IN
Testes exaustivos feitos pelos fabricantes de computadores para garantir a qualidade
do equipamento. No burn-in, um micro recém-saído da linha de montagem é mantido
em funcionamento ininterrupto por até 72 horas.

BUSCADOR
Sites que ajudam o usuário a encontrar a informação que procura. Podem ser de dois
tipos: hierárquico (como o Yahoo! e o Cadê) e indexado (caso do Altavista e do
Google).
BACK OFFICE
Retaguarda de operação.

BACKBONE
A parte de uma rede de comunicações projetada para suportar tráfegos elevados.
Provê conectividade entre LANS e WANs. Geralmente emprega meios de
transmissão mais rápidos e distâncias mais longas.

BACKUP
Equipamento reserva ou cópia de arquivo.

BANCO DE DADOS
(Database) Aplicativos de software cujo objetivo é compilar, organizar e armazenar
informações em meio eletrônico de forma estruturada. Na área de comutação
telefônica, serve de base para encaminhamento de chamadas.

BANDA
Faixa de radiofreqüência destinada a determinado tipo de comunicação. O termo
também define a amplitude dos canais de comunicação em uma rede de
computadores, isto é, a quantidade dos recursos de transmissão disponível para
utilização por um ou mais usuários desta rede.

BANDA A
Subfaixa de 800 MHz, utilizada inicialmente no Brasil para comunicação celular de
serviços analógicos. Hoje, também funciona em padrão digital.

BANDA B
Segunda faixa de freqüência de telefonia celular no Brasil, na faixa de 800 MHz,
digital.

BANDA DE GUARDA
Faixa de frequência sem uso entre dois canais de forma a evitar interferências
mútuas.

BANDA DE PASSAGEM
(Largura de banda) É a capacidade de um canal ou equipamento, medida em milhares
(kbps) ou milhões de bits por segundo(Mbps). Largura de Banda não é uma medida
de velocidade, mas a diferença entre as freqüências máxima e mínima na qual um
canal/equipamento pode operar.
BANDA LARGA
Sistema que tem uma capacidade de transmissão de dados de alta velocidade.

BANDA PASSANTE
(Bandwidth) É tipicamente usada para especificar a quantidade de dados que podem
ser enviadas em um canal de comunicação.

BASE DE CONHECIMENTO
Termo de help desk ou de suporte técnico, para definir bases de dados ou
conhecimento acumulado sobre um determinado assunto. Essas informações podem
ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes, por meio do uso
de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) ou sistemas especializados.

BAUD RATE
O termo baud rate é utilizado como medida de velocidade de transmissão de
informação entre computadores através de linhas telefônicas. Baud rate é
freqüentemente utilizado como sinônimo de bits por segundo (bps), apesar de não ser
tecnicamente verdadeiro. O nome baud vem de J. M. Baudot, inventor do código
telegráfico BaudotBAUD

BENCHMARK
Conjunto de Práticas Gerenciais que são referência de mercado.

BER
(Bit Error Rate Test) Um teste para determinar o percentual de bits errados em
relação ao total de bits enviados.

BICSI
(Building Industry Consulting Service International) É uma associação profissional
internacional, sem fins lucrativos, a serviço da indústria de cabeamento,
telecomunicações, networking e automação em edifícios.

BILHETAGEM
O processo no sistema telefônico onde geram-se bilhetes(registros) que permitem a
aquisição e gravação de informação sobre as chamadas tais como: quem
originou/recebeu, onde, quando, por quanto tempo, etc.
BILHETE
Cada uma das linhas de um arquivo de bilhetagem. Registra informações básicas
como horário, duração, telefone originador e telefone chamado de uma ligação
telefônica. É através do bilhete que se pode proceder a tarifação.

BINÁRIO
Forma de representação que utiliza dois valores, elementos ou unidades. Pode-se
dizer que é uma característica de sistemas digitais. Geralmente são utilizados os
valores 1 e 0 para representação destes valores.

BINA
Sigla para “B” Identifica Número de “A”. Aparelho que identifica o número do
telefone do chamador

BIOS
É o software responsável pelas especificações básicas de inicialização de um
microcomputador, como quantidade e tipo de hard disks, sequência de boot e outras.
A BIOS é residente na placa-mãe do computador, variando conforme o fabricante.
Normalmente o acesso à BIOS é conseguido pressionando-se a tecla "del" durante a
inicialização do microcomputador.

BIRÔ DE SERVIÇOS
Empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo fulfillment,
suporte e help desk. Também conhecidos como empresas de outsourcing ou
terceirizados. Com alta capacidade, prestam serviços para diversas companhias (os
terceirizados ou outsourcers).

BIT
(BInary digiT) A menor unidade de informação em um sistema binário, um estado
zero ou um. O bit é a menor unidade de informação que um computador pode
processar (usualmente indicado por 1 ou 0). 8 bits equivalem a um byte.

BITS POR SEGUNDO

(bps) É o número de bits transmitidos a cada segundo. É utilizado como uma unidade
de medida que indica a velocidade de transferência de informações em uma rede.

BLENDED
Sistema que otimiza o atendimento do Call Center, detectando momentos em que as
chamadas receptivas estão em baixa para, então, começar as ligações ativas.
BLOCO TERMINAL
É o dispositivo colocado dentro do DG onde os cabos serão fisicamente conectados.
Normalmente estes blocos são do tipo BLI, que utilizam tecnologia "wire-wrap".
Atualmente, estão se tornando populares os chamados blocos de engate rápido, que
utilizam tecnologia IDC. Os blocos utilizados para conectar os cabos da rede
telefônica pública incorporam também as conexões para o sistema de proteção
(fusíveis e/ou centelhadores)

BLOQUEAMENTO
Termo usado quando a chamada telefônica não pode ser completada em função de
falha na central de comutação ou na rede de transmissão. Chamadas bloqueadas são
diferentes das chamadas que não são completadas em função de linha ocupada.

BLUETOOTH
Padronização sendo desenvolvida para conexão de dados sem fio entre dispositivos
eletrônicos como computadores, terminais celulares, impressora, etc.

BOOT
Rotina de um programa que faz o computador iniciar a execução de sua operação,
incluindo a busca do sistema operacional, seu carregamento na memória e a
passagem do controle para ele.

BRI
(Basic Rate Interface) Uma das duas interfaces do assinante ISDN. O BRI tem dois
canais B de 64 kbps e um canal D de 16 kbps. Os canais B são para voz, vídeo e
dados. O canal D é para sinalização entre switches de companhias telefônicas e para
transmissão das mensagens de usuários.

BRIDGE
Dispositivo que conecta dois segmentos de rede e transfere dados, voz ou vídeo entre
eles baseado no campo endereço de destino do cabeçalho do pacote. A diferença
entre um bridge e um roteador é que o bridge constrói uma tabela onde identifica os
endereços de destino locais e remotos. Uma vez sabendo quais endereços são locais e
quais são remotos, ele passa para a rede remota somente os pacotes remotos dentre
aqueles provenientes da rede local, e para a rede local somente os pacotes locais
dentre os que vêm da rede remota, reduzindo o tráfego da rede.
BROADBAND
Uma maneira de transmitir quantidades de dados, voz e vídeo maiores que a grade de
transmissão de voz padrão.

BROADCAST
Sistema de envio de mensagem, onde a mensagem é enviada para todos os
computadores conectados a uma rede.

BROWSER
Programa para pesquisar e receber informações da World Wide Web (Internet). Os
browsers variam em complexidades desde os simples, baseados em texto, até os
gráficos e sofisticados.

BUFFER
Dispositivo de armazenamento temporário usado para compensar a diferença de taxa
e fluxo de dados entre dois dispositivos (tipicamente um computador e uma
impressora); também conhecido como spooler.

BUSINESS-TO-BUSINESS
Expressão utilizada para definir relações que acontecem entre empresas. Muitas
vezes aparece como qualificativo de determinadas ações de marketing – geralmente o
direto - cujo público-alvo são empresas.

BUSINESS-TO-CONSUMER
Expressão utilizada para definir as relações travadas entre empresas e consumidores,
notadamente em função de vendas via varejo.

BXS
(Basic Exchange System) Família de plataformas de comutação digital concebida
pela Dígitro para aplicações de médio e pequeno portes dentro do conceito CT
(Computer & Telephony). Fazem parte desta família as plataformas BXS comp@CT,
BXS/20, BXS/20E e BXS RAS

BYTE
Unidade de informação, normalmente menor que uma palavra em computação. Bytes
de oito bits são os mais comuns. Também conhecido como caracter.
BACK-OFFICE
É o termo que descreve o conjunto de soluções utilizadas para automatizar as mais
variadas áreas internas (administrativas e produtivas) de uma empresa. Utiliza-se
também ERP.

BANCO DE DADOS
Tecnicamente, qualquer conjunto de informações -- desde uma simples lista de
compras a um conjunto complexo de informações sobre cliente -- é um banco de
dados. Mas ele é comumente utilizado para descrever os registros de informações
computadorizados.

BASE DE CONHECIMENTO
Base de dados que contém conhecimento acumulado sobre determinado assunto as
quais podem ser utilizadas na solução de problemas ou na identificação de
oportunidades. Termo comumente usado na área de help-desk.

BENCHMARK
Trata-se do conjunto de práticas gerenciais que são referências de mercado.

BENCHMARKING
Trata-se do conceito que prega a reavaliação dos níveis do desempenho dos
processos da empresa, a partir da comparação com as práticas do mercado.

BINA
Solução técnica que identifica quem está ligando para um determinado número
telefônico. B identify number of A.

BIRÔ DE TELEMARKETING
Termo utilizado para classificar empresas prestadoras de serviços de telemarketing
ativo ou receptivo, fullfillment, suporte e help desk. Também conhecida como
agências de outsourcing ou terceirizadoras.

BLENDEND
Trata-se do sistema que otimiza o atendimento, detectando momentos em que as
chamadas estão em baixa para, então, começar as ligações ativas.

BUSCA
Termo utilizado para definir o processo pelo qual uma chamada busca alcançar um
grupo de linhas.
BUSINESS CENTER
Termo que define que a central de atendimento pode se transformar em uma central
de negócios em função do universo de informações que reúne sobre os clientes das
empresas e prega a transformação destas oportunidades em negócios.

BUSINESS INTELIGENCE
Conceito que define a utilização da base de dados da empresa para dar inteligência
aos negócios.

BUSINESS-TO-BUSINESS OU B2B
Expressão utilizada para definir as relações comerciais praticadas entre empresas.

BUSINESS-TO-CONSUMER OU B2C
Expressão utilizada para definir as relações comerciais realizadas por empresas para
atingir seus consumidores finais.

BYPASS
Recurso de sistemas de DAC que permite conectar os operadores diretamente às
linhas telefônicas quando esses equipamentos apresentam falhas ou, por qualquer
razão, estão desligados.

CAIXA POSTAL
Trata-se da tarifação do Acesso a Caixa Postal (*1234 prefixo + 1234 ou *555).

CHAMADAS LOCAIS (VC1)

chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD),
incluindo o quarto dígito. Ex: Ligação de Campinas (019) para Valinhos (019).
Clique aqui para verificar os códigos de área.

CHAMADAS LOCAIS - A COBRAR (VC1C)

chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD),
incluindo o quarto dígito. Ex: Ligação de Campinas (019) para Valinhos (019).
Clique aqui para verificar os códigos de área.
CHAMADAS LOCAIS - COM DESCONTO
chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD),
incluindo o quarto dígito, com desconto promocional. Clique aqui para verificar os
códigos de área.

CHAMADAS DE LONGA DISTÂNCIA DENTRO DO ESTADO DE SÃO

PAULO
chamadas realizadas entre cidades dentro do Estado de São Paulo que têm diferentes
código de área (DDD), incluindo o quarto dígito. Ex: Campinas (019) para Ubatuba
(012).

CHAMADAS DE LONGA DISTÂNCIA PARA OUTROS ESTADOS

chamadas originadas da sua área de localidade para outros Estados do Brasil.

CHAMADAS INTERNACIONAIS
chamadas originadas para outros países, quando estiver em roaming nacional.
Ligação constará na fatura e será tarifada, com o horário e local em que foi originada.

CHAMADAS RECEBIDAS A COBRAR - EXCETO LOCAIS

chamadas recebidas a cobrar entre cidades que não têm o mesmo código de área
(DDD), incluindo o quarto dígito. Clique aqui para verificar os códigos de área.
Ligação constará na fatura e será tarifada, com o horário e local em que foi originada.

CHAMADAS FORA DA ÁREA DE REGISTRO

tipos de chamadas originadas ou recebidas em roaming dentro do estado de São
Paulo.Ligação constará na fatura e será tarifada, com o horário e local em que foi
originada.

CHAMADAS ORIGINADAS EM ROAMING

chamadas realizadas em viagens nacionais, podendo ser:

locais - para cidades com o mesmo código de área (DDD), incluindo o quarto dígito;

interárea - da cidade onde estiver para outra cidade do Estado;

interestadual - da cidade onde estiver para outro Estado do Brasil.

Se estiver sendo atendido por outra operadora, pagará também o adicional por
chamada, caso o plano não contemple.

Ligação constará na fatura e será tarifada, com o horário e local em que foi originada
CHAMADAS RECEBIDAS EM ROAMING
ao receber chamadas fora da área de registro do celular, será cobrado Deslocamento,
que é o reencaminhamento da chamada.

Deslocamento 1, para chamadas recebidas dentro do Estado de São Paulo;

Pagará também o adicional por chamadas quando deslocando dentro do Estado de

São Paulo e possuir plano diferente dos planos Multi ( Plano 50, 100, 150, 300, 600 e
900 ).

Deslocamento 2, para chamadas recebidas em outro Estado do Brasil.

Se estiver sendo atendido por outra operadora, pagará também o adicional por
chamada, caso o plano não contemple.

CHAMADAS REALIZADAS/RECEBIDAS NO EXTERIOR - ROAMING

INTERNACIONAL
valores cobrados pela utilização do celular em viagens internacionais.

CHAMADAS PARA SERVIÇOS DE VALOR AGREGADO

valor das chamadas realizadas para outros serviços tarifados. Ex.: Kit Vivo Pós
assistência!, Torpedo Vox, etc.

CABE MODEM
Tipo de modem que permite a um computador conectar-se aos cabos de TV por
assinatura para rápido acesso à internet. Como na tecnologia ADSL, a velocidade de
transmissão é variável. Normalmente, não excede 1,5 Mbps.

CALL CENTER
Centro de atendimento telefônico. Estrutura montada para centralizar o
relacionamento com clientes que entram em contato com a empresa pelo telefone. É
realizado pelas próprias empresas ou seguindo uma tendência crescente por
operadoras especializadas que contam com grande número de linhas telefônicas,
atendentes e computadores para acesso as informações contidas nos bancos de dados
dos clientes.

CANAL
Percurso definido para a transmissão elétrica entre dois ou mais pontos Também
denominado de enlace, linha, circuito ou instalação. Designa também o serviço
oferecido pelas emissoras de televisão.
CANCELAMENTO DE ECO
Técnica que suprime o fenômeno de sinal de eco durante a transmissão usada em
modems de alta velocidade e circuitos de voz. O eco é uma distorção que ocorre
durante a transmissão de um sinal quando o som é refletido para a própria estação de
origem. A operação consiste em isolar e retirar a energia indesejável gerada pelo
sinal de eco.

CAPEX
(Capital Expantitures) Tudo que vamos investir em rede, billing, nova tecnologia,
CRM, tecnologia de informação.

CARACTERES DE CONTROLE
Em sistemas de comunicação, são todos os caracteres extras transmitidos além do
conteúdo das mensagens para controlar ou facilitar a transmissão de dados Por
exemplo, ha caracteres para verificação de erros sincronizado ou delimitação de
mensagens.

CBR
(Constant Bit Rate) taxa constante de bits. Nível de serviço de transmissão de dados
ATM em que a operadora se compromete a transmitir uma quantidade constante de
bits de informação. Adequada para a contratação de serviços de comunicação para
uso em aplicações que exigem fluxo constante de dados como voz e vídeo.

CCC
(Central de Comutação e Controle) é um sistema automático que controla as estações
radiobase dos telefones celulares. Controla o sistema que executa o serviço móvel
celular e a interconectar esse sistema à rede pública de telecomunicações ou a
qualquer outra rede de telecomunicações.

CDMA
(Code Division Multiple Access) Acesso Múltiplo por Divisão de Código, criada no
início dos anos 90, usa uma técnica de espalhamento espectral que consiste na
utilização de toda a largura da banda do canal para a transmissão. Com essa
tecnologia, um grande número de usuários acessa simultaneamente um único canal
da estação radiobase sem que haja interferências entre as conversas.

CDR
(Call Detail Record) registro de detalhes de chamada, é um arquivo utilizado para a
tarifação de uma chamada telefônica registrando dados como número que fez a
ligação, número de destino, tipo de chamada, duração e custo. A soma dos CDRs é
contabilizada nas faturas telefônicas.
CÉLULA
Área de cobertura de uma antena de telefonia móvel sem fio, razão pela qual o
serviço é conhecido como telefonia celular. Sua extensão depende da topografia da
regido e da potência da antena, chamada estação radiobase (ERB). O usurário do
telefone móvel que se desloca dentro de uma região delimitada por uma célula recebe
o sinal de sua chamada telefônica de uma única ERB. No momento em que sai de
uma célula para outra ERB assume a chamada e responsabiliza-se pela continuação
da conversa.

CHURN
Termo usado para descrever a rotatividade da clientela de serviços de uma empresa
No caso dos provedores de acesso a internet e das operadoras de telecomunicações e
de TV por assinatura, mede a quantidade de usuários que deixam de ser clientes de
seus serviços e optam pelo concorrente.

CLL
(Celular Local Loop) ou WLL é o termo que designa o fornecimento de serviços de
telefonia fixa utilizando equipamentos de telefonia móvel. O usuário passa a ter em
sua casa uma Estação Terminal de Assinante (ETA) com uma antena de
transmissão/recepção onde um telefone fixo é conectado para que se comunique com
outros usuários através de interface aérea. Entretanto, por estar cadastrado na rede
como telefone fixo, o usuário não pode se deslocar fora de sua célula como faz um
usuário móvel.

CLONAGEM
Forma ilegal de copiar as características de uma linha telefônica celular para outro
aparelho que não aquele pertencente ao assinante legitimo.

CODEC
Abreviação de COder/DECoder ou codificador/decodificador. Equipamento ou
programa que converte os sinais analógicos de som ,voz e vídeo em sinais digitais e
vice-versa.

COMUTAÇÃO DE PACOTES
Técnica de transmissão de dados que divide a informação em envelopes de dados
discretos denominados pacotes. Desse modo, em caso de falha durante a transmissão,
a informação perdida afeta uma fração do conteúdo total em vez de afetar o todo. A
estação receptora encarrega-se de montar os pacotes recebidos na seqüência correta
para reconstruir o arquivo ou sinal enviado.
CONCESSÃO
Autorização dada pelo órgão competente que regulamenta as telecomunicações para
que uma operadora possa usar uma faixa de frequência ou instalar uma rede cabos
para oferecer seus serviços ao público. No Brasil a concessão de serviços de telefonia
e alvo de leilões.

CONCORRÊNCIA
Condição que ocorre quando duas ou mais estações de dados tentam usar, o mesmo
enlace ou canal.

CONGESTIONAMENTO
Situação de colapso da rede devido a sobrecarga do buffer ou à insuficiência da
largura da banda. Para minimizar seus efeitos, tecnologias de transmissão por pacotes
como o ATM contêm dentro de cada célula de dados recursos em seus cabeçalhos
para evitar ou prevenir o congestionamento.

CONVERGÊNCIA
Palavra que sintetiza a tendência de união de várias tecnologias num único
equipamento - por exemplo, palmtops e celulares, TVs e computadores, etc. Também
pode significar, no âmbito da prestação de serviços a transmissão de voz, dados,
áudio e vídeo – com e sem fio, por uma única operadora.

CRC
(Cyclic Redundancy Code) esquema de detecção de erros na transmissão de dados.
Um algoritmo é executado sobre os dados e o relatório de verificação resultante e
anexado no bloco de dados durante a transmissão. O equipamento de recepção
executa um algoritmo similar e o compara com o resultado anexado pelo remetente

CRIPTOGRAFIA
Técnica que consiste em decifrar o conteúdo de uma mensagem ou um sinal de voz
digitalizado, por meio de algoritmos ma temáticos complexos Funciona com o uso de
chaves ou senhas. A mensagem é codificada pelo remetente em sua origem e viaja
pela internet ou outro circuito de comunicação embaralhada para que pessoas não
autorizadas não consigam ver seu conteúdo. 0 destinatário, decodifica a mensagem
com uma chave privada.

CSP
Código de Seleção de Prestadora.
CTS
(Clear To Send) livre para envio. Sinal de controle da interface do modem que indica
ao terminal de dados que a transmissão pode ser iniciada.

CUSTO DE AQUISIÇÃO POR CLIENTE

É a soma de marketing, vendas, consultoria (marketing e vendas), comissões,
subsídios de aparelhos, propagandas e promoções e taxa, menos a taxa de habilitação
no período dividido pelo número de ativações brutas no período.

CABLE MODEM
Modem que permite o uso da infra-estrutura da TV a cabo para conexão à Internet
em alta velocidade.

CACHÊ
Porção de memória utilizada para armazenar dados de forma temporária, a fim de
fornecê-los rapidamente quando solicitados pelo processador. Pode tanto situar-se
num slot próprio, na placa-mãe do micro, como ser embutida no processador.

CARTUCHO (1)
Invólucro de tinta para impressoras. Um cartucho pode conter várias cores.

CARTUCHO (2)
Jogos gravados em chips, que são embalados em peças plásticas para encaixe em
videogames. Adotado atualmente pela Nintendo em consoles como o N64 e o Game
Boy.

CD KEY
Seqüência de letras e números que permite o registro de software no PC. É
geralmente fornecida com o certificado de licença de uso do programa.

CD-R
Sigla de Compact Disc Recordable, o CD gravável.

CD-ROM
Disco óptico gravado com informações (ROM significa Read-Only Memory,
memória exclusiva de leitura). A cabeça de leitura é um feixe de raio laser.

CD-RW
Tipo de CD que aceita regravação.
CELERON
Processador fabricado pela empresa americana Intel para micros de uso doméstico e
estações de baixo custo.

CELULAR 3G
Diz-se do celular de terceira geração, um sistema baseado em aparelhos pessoais
multimídia capazes de acessar todo tipo de informação digital - música, fotos, vídeo
e TV - de qualquer lugar. Também servirá para envio e recebimento de mensagens
multimídia e pagamentos eletrônicos.

CHAT
Bate-papo entre visitantes de um mesmo site na Internet criado para esse fim.
Chip - Pastilha de circuito integrado, feita de material semicondutor. O termo pode
designar tanto o processador principal do PC como qualquer circuito auxiliar.

CHIPSET
Conjunto de chips que controla as partes básicas do PC: memória, tráfego de dados,
barramento e periféricos.

CPU
Sigla em inglês de Unidade Central de Processamento. Refere-se ao principal chip do
micro, que pode ser Pentium, Athlon, Celeron ou PowerPC. O termo também é usado
para designar a caixa onde está o processador principal do PC.

CRADLE (BERÇO)
Encaixe de plástico que, ligado a uma porta de comunicação do PC, permite a troca
de dados entre micros de mão e o computador de mesa.

CRIPTOGRAFAR
Embaralhar os dados de um arquivo para torná-lo inacessível a quem não tiver uma
chave (senha). O recurso também é usado para garantir o sigilo em comunicações
seguras via Internet.

CÉLULA
Em redes de computadores é um pequeno conjunto de bits, de tamanho fixo,
utilizado em diversos protocolos. Em telefonia móvel, é um espaço geográfico dentro
de uma área de localização coberta por uma estação rádio-base (ERB).
CABEAMENTO ESTRUTURADO
Padrão de cabeamento de prédios comerciais para suportar todos os tipos de
trnasmissão de informação , incluído voz dados e imagens. O parão é independente
do fornecedor do cabo e de equipamentos. As normas principais são a EIA/TIA 568 e
a ISO 11801.

CABLE MODEM
Tecnologia empregada para comunicação de dados em alta velocidade, como acesso
a internet, utilizando a rede de cabos coaxiais das operadoras de TV a cabo.

CABO DE PAR TRANÇADO

Termo utilizado para descrever o tradicional cabo de cobre que é utilizado para
comunicações de curta distância.

CACHE
A memória cache possui uma importância fundamental armazenan- do os dados mais
requisitados pelo processador, e evitando na grande maioria das vezes que seja
necessário buscar ou escrever dados diretamente na lenta memória Ram.

CAIXA POSTAL DE FAX

Recurso de software que permite o roteamento de um fax recebido para determinado
usuário diretamente para sua caixa de correio eletrônico via rede. Outra possibilidade
de armazenamento é um repositório central no qual o usuário pode recuperar suas
mensagens de fax mediante o input de sua senha.

CAIXA POSTAL DE VOZ

O mesmo que voice mail ou correio de voz, é uma espécie de secretária eletrônica
onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação.

CALL CENTER
Central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com
objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviço ao consumidor,
telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa
especializada.

CALL CENTER HÍBRIDO

Call center no qual a central telefônica funciona tanto como DAC (Distribuidor
Automático de Chamadas) quanto como discador preditivo,ou seja, gera e recebe
chamadas.
CALL CENTER VIRTUAL
É o termo para configuração formada por diversos grupos de agentes que estão
normalmente em diferentes localizações geográficas, mas são tratados como se
integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento, agendamento e
processamento de chamadas. Em alguns casos, o call center virtual pode ser formado
por agentes domésticos, com uma central de comutação telefônica da empresa
fazendo o roteamento das ligações.

CALL WAITING
Solução desenvolvida pela Dígitro para operadoras que permite aos assinantes o
recebimento de chamadas telefônicas no mesmo momento em que estiverem
conectados à internet.

CAMPANHA
Projeto ou programa em desenvolvimento em um call center, freqüentemente
envolvendo operação ativa e eventualmente voltado para o recebimento de
chamadas. O desencadeamento de campanhas de modo geral se apoia em discadores
automatizados e produtos de software que dão conta de diversas campanhas em
simultâneo.

CANAL
Conjunto de meios necessários para estabelecer um enlace físico, óptico ou
radioelétrico para transmissão de sinais de comunicação unilateral entre dois pontos.

CANAL DE VOZ
Em telefonia, é o canal que fará o transporte da informação desde o transmissor até o
receptor.

CAPACIDADE
Quantidade de informações que os dispositivos de telecomunicações podem
transportar. A capacidade de uma linha pode ser medida em bits por segundo; a da
central de comutação pelo número máximo de chamadas por hora ou pelo número
máximo de chamadas que pode manter em conversação simultaneamente.

CAPACIDADE DE OVERFLOW
É a capacidade do sistema de lidar com o tráfego excedente de chamadas e roteá-la
para outros grupos de agentes ou outros sites.
CARACTER
Letra do alfabeto, algarismo ou símbolo especial equivalente a um byte.

CARGA BASE
Na previsão de troncos, volume de tráfego telefônico medido durante um período de
tempo predeterminado.

CARRIER
Companhia que fornece circuitos de comunicação. Também é o termo usado no
Brasil em referência a operadoras de serviços públicos de telecomunicações, sendo
mais aplicado às operadoras de longa distância como Embratel/MCI e Intelig. Mas
também pode ser utilizado para designar operadores de serviços de telecomunicações
de valor adicionado como, por exemplo, GlobalOne, MetroRed e Netstream.

CAS
(Sinalização por Canal Associado) Método de sinalização em que os sinais
necessários para o tráfego transportados por um canal são transmitidos no próprio
canal ou em um canal permanentemente associado associado com aquele.

CCC
Central de Comutação e Controle – É uma central telefônica dedicada a telefonia
celular. Ela “autoriza” os telefones celulares a falar, controla o uso dos canais,
armazena as medições feitas por ERB’s e por celulares. É através da CCC que o
terminal do assinante tem acesso à rede publica de telecomunicações. É a central de
comutação de serviço celular, considerado o “coração” do sistema celular móvel. É o
elemento de coordenação central de toda rede celular, pois administra todas as
estações de rádio base dentro de uma área de controle, ou seja, comuta e controla um
aglomerado celular.

CCITT
Consultative Commitee for International Telegraph and Telephone. Antigo órgão
regulador internacional de telecomunicações substituído pelo atual ITU-T.

CCS
(Common Channel Signalling) Termo em inglês para Sinalização por Canal Comum.
CDMA
(Code Division Multiple Access) Em telefonia celular é o acesso multiplo por divisão
de código, que baseia-se na tecnologia chamada de espalhamento espectral. Nesse
sistema temos o acesso multiplo de usuários através de uma faixa de frequência .Um
exemplo da utilização do CDMA é o IS95.

CENTRAL
Agregado de dispositivos para escoamento de tráfego, meios de controle e
sinalização e outras unidades funcionais em um nó de uma rede possibilitando a
interconexão de linhas, circuitos de telecomunicações ou outras unidades funcionais
como requerido pelo usuário.

CENTRAL ANALÓGICA
No contexto de um sistema telefônico, Central analógica ou eletromecânica é aquela
em que a comutação de circuitos ocorre pela comutação de caminhos por onde se
propaga um sinal analógico. A comutação é feita através de seletores em uma
arquitetura que evoluiu de passo a passo, rotativo a barras cruzadas (crossbar).

CENTRAL DE COMUTAÇÃO
Conjunto de equipamentos destinado ao encaminhamento ou estabelecimento de
chamadas automáticas.

CENTRAL DIGITAL
No contexto de um sistema telefônico, central digital é aquela em que a comutação
de circuitos ocorre pela comutação temporal de sinais digitais. As centrais digitais
evoluíram a partir das centrais analógicas com uma transformação iniciada no núcleo
das centrais, pela substituição de componentes eletromecânicos por processadores
digitais estendendo-se a outras áreas periféricas das centrais, dando origem às
centrais digitais controladas por programa armazenado (CPA).

CENTRAL LOCAL
Numa rede de telefonia é a central responsável pelo gerenciamento da comutação de
uma determinada área local onde chegam as linhas de assinantes.

CENTRAL PÚBLICA
(RTPC) Central de comutação à qual o público em geral pode ter acesso, na
prestação de serviços de telecomunicações.
CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA
(PABX) É o termo usado para caracterizar uma central telefônica dentro de uma
empresa, em contraposição às centrais telefônicas públicas.

CENTRAL TANDEM
São as centrais que fazem a comutação de troncos entre centrais locais em uma área
local ou região metropolitana. Empregada para otimizar o encaminhamento do
tráfego em uma região com grande número de centrais locais.

CENTRAL TELEFÔNICA
Conjunto de equipamentos cujo centro é uma matriz de comutação, capazes de
encaminhar ou estabelecer automaticamente chamadas telefônicas. Uma matriz de
comutação por sua vez é uma máquina capaz de unir eletricamente dois pontos (no
caso de telefonia, dois assinantes).

CHAMADA EM FILA
Chamada recebida por um sistema DAC em espera por um atendente.

CHAT
É uma forma de "bate-papo"com pessoas em qualquer parte do mundo em tempo
real, geralmente são criadas salas de chat onde várias pessoas entram e conversam
entre si.

CIR
(Committed Information Rate) Taxa de Informação Comissionada. Um termo usado
em Frame Relay, que define a taxa de informação que a rede é comprometida a
fornecer ao usuário.

CIRCUITO
Conjunto de elementos necessários para se estabelecer um enlace físico, óptico ou
radioelétrico para a transmissão bidirecional de sinais entre dois pontos.

CLIENTE/SERVIDOR
(Client/Server) Arquitetura de processamento de informações e aplicações dentro de
uma rede local (LAN) departamental ou corporativa que divide a carga de trabalho
entre equipamentos de mesa, ou desktops (“estações de trabalho”) e um ou mais
computadores com mais recursos de processamento (“servidores”). O princípio dessa
arquitetura é o compartilhamento de capacidade e dispositivos.
CLUSTER
Espécie de redundância de hardware utilizada em redes que, por desempenharem
missões críticas, devem oferecer Alta Disponibilidade, a exemplo do que ocorre com
os sistemas dos grandes bancos, que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas
do dia, sete dias por semana.

CODEC
(Coder/Decoder) Um dispositivo que codifica ou decodifica um sinal. Por exemplo,
companhias telefônicas usam codecs para converter sinais binários transmitidos pelas
redes digitais em sinais analógicos para redes analógicas.

CODIFICAÇÃO
Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. Consiste na
geração de pulsos dos valores previamente amostrados e quantizados.

CODIFICAÇÃO
Tratamento da informação que torna o seu significado regido por um determinado
código.

CODIGO HDB3
(High density bipolar order 3) Código de linha que utiliza 3 estados definido pela
recomendação G.703 da UIT. É uma extensão do código AMI no qual o número de
zeros consecutivos que podem ser mandados na linha é limitado a três.

COMPARTILHAMENTO DE ARQUIVOS
Recurso de redes que permite a mais de uma pessoa usar um arquivo, em simultâneo,
a partir de máquinas diferentes.

COMPARTILHAMENTO DE LINHA
Termo para a utilização de uma mesma linha telefônica para diferentes tipos de
transmissão, como voz, fax e secretárias eletrônicas. Existem dispositivos de
hardware e aplicativos de software que podem administrar uma linha de modo a
permitir que as chamadas cheguem ao receptor desejado. Outros fazem com que cada
máquina atenda um número diferente ou detectam o tom que chega e roteiam a
chamada para um dispositivo predeterminado (como o de transmissão de fax).

COMPELIDO
Tipo de transmissão de mensagens, onde o emissor de mensagens necessita receber
uma confirmação de recebimento das mensagens pelo destino. Não-compelido é o
sistema que envia mensagens e não espera confirmação de recebimento.
COMPILAR
Transformar código fonte de um programa em um programa executável.

COMPRESSÃO
Qualquer uma das diversas técnicas que reduzem o número de bits necessários para
representar as informações na transmissão ou armazenamento de dados, desta
maneira economizando largura de banda e/ou memória.

COMPRESSÃO DE SOFTWARE
Compressão de software remove redundâncias em um arquivo de dados de modo a
reduzir o tamanho do arquivo e possibilitar transmissões mais rápidas. Os resultados
da compressão dependem do conteúdo de cada arquivo a ser comprimido: alguns
contêm muitas redundâncias, outros quase nenhuma.

COMUNICAÇÃO DE DADOS
Transferência de informações entre equipamentos, em redes locais e de longa
distância, via rede telefônica, redes de pacotes ou satélite.

COMUTAÇÃO
Procedimento de estabelecimento temporário de circuitos ou canais com a finalidade
de assegurar a comunicação entre dois pontos em estruturas de rede.

CONECTIVIDADE
O termo normalmente se refere a redes de comunicações ou o ato de prover
comunicação para computadores e terminais.

CONFIABILIDADE
Característica de um sistema que é confiável, isto é, que consegue manter padrões
mínimos de qualidade e desempenho que não comprometam as necessidades de seus
usuários.

CONFIGURAÇÃO
Conjunto de parâmetros, componentes, periféricos e programas que determinam as
possibilidades e a forma de funcionamento de um equipamento, sistema ou
aplicação.
CONGESTIONAMENTO
Em uma rede de computadores, o termo indica um tráfego de dados em quantidade
maior do que a rede pode suportar, gerando uma queda nos parâmetros de
desempenho de forma análoga ao que acontece no engarrafamento de trânsito.

CONSOLE
Dispositivo de trabalho do agente em um PABX (Console de Telefonista) ou
equipamento de Call Center (Console de PA). Estação de atendimento.

CONTACT CENTER
Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação,
como o telefone e e-mail. Os contact-centers podem utilizar mecanismos que
possibilitam o contato direto entre o chamador e os agentes enquanto o usuário
estiver conectado a Internet, como o Internet Phone (criação de uma chamada de voz
usando a infra-estrutura IP da Web), chats (conversação on-line com agentes), e
pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por meio de e-mail.

CONVERGÊNCIA
Conceito que diz respeito ao conjunto de tecnologias que contemplam a unificação
das redes de voz e dados, o que provocará a mudança no comportamento do trabalho
das pessoas no futuro. As operadoras tradicionais de telefonia estão migrando para se
tornarem redes multimídia e a Internet como hoje é conhecida se tornará de tal forma
acessível às pessoas de forma que estas sempre estarão "on-line", sempre preparadas
para acessar a rede.

CONVERGE
Solução desenvolvida pela Dígitro que permite a interligação de sites remotos de
uma empresa, constituindo uma rede corporativa. Utiliza as tecnologias de Voz sobre
Protocolo Internet (VoIP) e Voz Sobre Frame Relay (VoFR) para integrar voz e
dados em um mesmo meio de transmissão.

CORDLESS
É o modelo mais simples de telefone sem fio, sendo analógico e operando na faixa de
900Mhz.

CORREIO DE VOZ
O mesmo que voice mail, é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o
usuário são gravados para posterior recuperação.
CPA
Central de Programa Armazenado. Central telefônica que opera através de programa
armazenado em sua memória. Em geral, são centrais com sistemas digitais
controlados por computadores de alta capacidade de processamento.

CPA-T
Central de Programa Armazenado. Central telefônica que opera através de programa
armazenado em sua memória. Em geral, são centrais com sistemas digitais
controlados por computadores de alta capacidade de processamento. A designação T
indica comutação temporal.

CPCT
(CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA) É o termo usado para
caracterizar uma central telefônica dentro de uma empresa, em contraposição às
centrais telefônicas públicas.

CPE
(CUSTOMER PREMISES EQUIPMENT) Dispositivos terminais, tais como
terminais telefônicos ou equipamentos de comunicação de dados, que se encontram
nas instalações do cliente.

CRIPTOGRAFAR
Criptografar um arquivo significa convertê-lo num código secreto, para que as
informações nele contidas não possam ser utilizadas ou lidas até serem
decodificadas.

CRM
(Customer Relationship Management) Gestão do Relacionamento com o Cliente.
Conceito que prevê a integração de todas as áreas de uma empresa, em particular o
call center e as bases de dados corporativas, para administrar os contatos com a
carteira de clientes existentes de modo a mantê-la fiel e torná-la mais lucrativa. A
aplicação do CRM normalmente está ligada à implementação de ferramentas que, a
partir da identificação dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente
individual, projetam seu potencial futuro, até mesmo para a compra de outros
produtos oferecidos pela mesma empresa e seus eventuais parceiros. O objetivo do
CRM tende a ser a prática do chamado marketing one-to-one, que prevê alto grau de
personalização no atendimento.
CSP
(Código de Seleção de Prestadora) Código composto por duas cifras que o usuário
digita durante uma chamada de longa distância e que indica qual a operadora de
telecomunicações que deverá prover o completamento daquela chamada. Passou a
ser utilizado no Brasil após a privatização do Sistema Telebrás como uma forma de
promover competitividade nas ligações DDD. Exemplos de CSPs: 14, 15, 21, 23, 25,
31, 85, 89.

CSTA
(Computer Supported Telephony Application) Padrão internacional estabelecido pela
ECMA, que especifica a interface entre um servidor de rede e uma central telefônica
(PABX).

CT
(Computer & Telephony) Conceito que visa reunir em uma única plataforma
recursos de informática e telefonia, eliminando a necessidade de equipamentos
distintos interligados entre si ou hardwares adicionais para promover a integração
entre computação e telefonia. O conceito de CT é uma evolução do conceito CTI.

CTI
Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration (Integração Computador-
Telefonia). Conexão de um computador (uma única estação de trabalho ou arquivo
do servidor de uma rede local) a uma central de comutação telefônica na qual o
computador usa os comandos da central para deslocar as chamadas. Classicamente, o
CTI é aplicado nas estruturas de call center. Já existem, porém, novos padrões
envolvendo essa tecnologia.

Call Back
Termo em que define o retorno de uma chamada. O usuário pode definir a hora e o
dia em que quer receber, por exemplo, o retorno de uma ligação.

Call Blending
Combinação de atendimento e realização de chamadas por um mesmo grupo de
agentes. Também conhecido como combinação de chamada.
Call Center
Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com
computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o
sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou
informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. O termo
normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado, de forma
genérica, através de telefone e fax. Concentra todas as operações e estratégias
focadas no cliente sendo, de forma particular, ações de telemarketing ativo e
receptivo e televendas, por exemplo.

Call Center Virtual

Termo utilizado para a estrutura formada por diversos grupos de operadores que
estão normalmente em diferentes localizações geográficas, mas são tratados como se
integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento, agendamento e
processamento de chamadas.

Callcenter
Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com
computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o
sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou
informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. O termo
normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado, de forma
genérica, através de telefone e fax. Concentra todas as operações e estratégias
focadas no cliente sendo, de forma particular, ações de telemarketing ativo e
receptivo e televendas, por exemplo.

Campanha
Termo utilizado para definir um trabalho específico em um call center, como por
exemplo, uma atividade de telemarketing ativo para promoção de vendas de um
determinado produto.

Canal de comunicação
Meio utilizado pelo consumidor final para se comunicar com a central de
atendimento de uma empresa. Entre eles estão o telefone, fax, e-mail, chat e voz
sobre IP.
Canal de distribuição
Meio pelo qual os produtos e serviços são fornecidos ou prestados para o cliente
final. Concessionárias de automóveis, varejistas, revendas de computadores e
atacadistas de produtos alimentícios são exemplos de canais.

Capacidade de Overflow
Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego
excedente de chamadas e roteá-las para outros grupos de operadores ou sites.

Churn
Termo normalmente utilizado pelas prestadoras de serviços de telecomunicações que
descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes. Uma taxa de churn alta
indica alta deslealdade dos clientes.

Ciberespaço
Metáfora usada para descrever o "lugar" aonde os clientes "vão" quando participam
de transações pela Internet.

Clicks and Mortar (cliques e cimento)

Trocadilho usado nos EUA que descreve uma empresa que integrou suas operações
da economia tradicional com as da nova economia, na Internet, através de ações
como e-commerce ou Web Self Service. Um exemplo é de uma loja virtual que
permite aos seus clientes agendarem site visits para conserto.

Cliente de Maior Valor (CMV)

Aqueles com Valor Real mais alto para a empresa são os que fazem a maior parte dos
negócios, geram as altas margens, mais predispostos e tendem a ser os mais fiéis.
CMVs são aqueles com os quais a empresa, provavelmente, tem a mais alta
participação. O objetivo de uma empresa com relação a seus CMPs é a retenção.
Cluster
Espécie de hardware utilizadas em redes que, por desempenharem missões críticas,
devem oferecer alta disponibilidade, a exemplo do que ocorre com os sistemas dos
grandes bancos, que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia, sete dias
por semana.

CMP - Prospects ou Clientes de Maior Potencial

Aqueles clientes para os quais o valor potencial excede muito o valor real atual. São
os clientes que têm o maior potencial de crescimento, que pode ser alcançado por
meio de vendas cruzadas, da manutenção do cliente por um longo período ou pela
alteração do seu comportamento, custando também menos para a empresa.

Código de Conta
Sistema pelo qual o operador registra toda ligação de longa distância com um código,
para que o computador possa faturar a conta no final de cada mês.

Código do Evento
A codificação realizada pelo operador ao final de cada chamada - que inclusive pode
ser feita no próprio telefone - proporciona uma classificação para futuras tarefas de
follow-up.

Contact Center
É o conceito que agrega à central de atendimento (call center) os canais de
comunicação abertos pela Internet, como gestão de e-mail, chat, navegação conjunta
entre o operador e o cliente e multimídia, podendo incluir vídeo conferência e voz
sobre telefonia IP.

Correio de Voz
Aplicativo ou dispositivo que permite receber, editar, encaminhar, ouvir e criar
mensagens de voz gravadas, tanto em sistemas telefônicos quanto em computadores
de rede. É a versão corporativa das secretárias eletrônicas.
CPM – Custo Por Mil
Sigla para Custo Por Mil que representa a relação entre o investimento e o número de
clientes potenciais atingidos por uma iniciativa. No caso de campanhas com suporte
de call center, o custo é por cada mil contatos.

Creaming
Termo utilizado para evidenciar que parte de uma lista concentra os nomes com
maior potencial de resposta.

CRM
CRM é a abreviação de “Customer Relantionship Management” que quer dizer
“Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. É uma ferramenta composta de
um banco de dados (este banco de dados é chamado de back-office) onde são
armazenadas todas as informações dos clientes. Este banco de dados será acessado
por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o cliente:
Vendas, Marketing e Call Center. Estas pessoas terão em seus computadores um
software para este acesso (este software é denominado front-end). Independente da
filosofia empresarial empregada, o objetivo é estabelecer relacionamento com os
clientes de forma individualizada, atender suas necessidades e torná-lo fiel à
empresa, produto ou serviço, garantindo seu sucesso empresarial. Como exemplo de
soluções CRM temos o Orbium, Remedy, Siebel e SAP.

CRM Analítico
Conceito que permite identificar diferentes tipos de clientes (entre CMVs, CMPs e
mesmo BZs) a partir de uma base de dados. Tem objetivo de determinar estratégias
para atender as diferentes necessidades dos clientes.

CRM Colaborativo
Conceito que permite a automação e a integração entre os pontos de contato do
cliente com a empresa. Eles devem estar preparados para interagir com o cliente,
repassando informações do CRM Operacional.
CRM Operacional
Conceito que tem objetivo de tornara eficiente o relacionamento entre o cliente e a
empresa. Conceitualmente, envolve os sistemas de automação de força de vendas, de
canais de venda, e-commerce e call centers.

Cross Selling
Chamado de venda cruzada tem objetivo de levar o operador da central atender a
necessidade do cliente e, ao mesmo tempo, oferecer produtos/serviços que ele
teoricamente tem predisposição em adquirir.

CTI Computer Telephony Integration

Sistema que permite a integração entre a base de dados dos sistemas de computação
(back Office, front Office, dataware house) com os de telefonia (PABX, DAC e
URA). De forma generalizada, o sistema permite a gerência de todos os sistemas da
empresa, disponibilizando as informações a todas as áreas e, de maneira particular,
criação de telas para os operadores (screen pop) e integração de sistemas de telefonia
com URAs, para geração de respostas automáticas. Começam a ser chamados de
Middleware.

Custo por Chamada

Este termo representa uma maneira de mensurar a lucratividade de um call center.
Com relatórios gerados a partir de um DAC a empresa obtém um saldo entre suas
despesas com mão-de-obra, serviços telefônicos, equipamentos e a renda obtida.

CUT-OVER
Termo que indica a data em que um sistema de DAC entra em operação.
D

DTMF
Dual-Tone Multy-Frequency - Sistema de sinalização de baixa velocidade utilizada,
normalmente, para envio de dígitos através de dois tons combinados

DADOS
Em telecomunicações, significa informação convertida para o modo digital, em
oposição a informação em modo analógico, como as chamadas telefônicas de voz
convencionais.

DU(DECIBEL)
Unidade de medida da intensidade relativa (relação) de dois sinais.

DCE
(Data Communication Equipment) equipamento de comunicação de dados. Aparelho
com funções que estabelecem, mantêm e encerram uma conexão de transmissão de
dados. O modem é um DCE.

DESLOCAMENTO(DCL)
Valor adicional pago pelo assinante de um serviço de telefonia celular quando recebe
chamadas fora da área de cobertura original. Varia de acordo com o tempo de
duração da chamada.

DIAGNÓSTICO
Procedimento que detecta e isola problemas de funcionamento ou incorreções num
aparelho, rede ou sistema de comunicação.

DIGITAL
Tecnologia eletrônica que gera, armazena e processa dados representados
numericamente pelos algarismos l ou O (bit).

DIGITALIZAÇÃO
Conversão de um sinal analógico para um código digital (1 ou O).

DISPOSITIVO DE COMPARTILHAMENTO
Permite compartilhar um único recurso de comunicação (como modem, mux ou porta
de computador) entre diversos aparelhos (terminais, controladores ou modems).
DISTORÇÃO
Alteração indesejada na forma de onda de um sinal que ocorre entre dois pontos de
um sistema de transmissão.

DSL
(Digital Subscriber Line) linha digital de assinante. Tecnologia que utiliza a linha
telefônica comum para a transmissão de dados em alta velocidade. O serviço requer
um modem especial e sua qualidade depende da distância entre o terminal do
assinante e a central telefônica. Veja ADSL.

DSP
(Digital Signal Processing) processamento digital de sinais, é a técnica usada para
aumentar a acuidade e a confiabilidade das transmissões de dados em formato
digital..

DTR
(Data Terminal Ready) terminal de dados pronto. Sinal de controle da interface do
modem enviado para outro terminal de comunicação geralmente outro modem para
informar que está pronto para transmitir dados.

DUAL MODE
Característica dos telefones móveis que permite ao aparelho operar em duas bandas
de frequências diferentes. O usuário de uma operadora pode usar o mesmo telefone
em uma região diferente da área de cobertura original.

DB-9 - Nome do conector usado na porta serial de 9 pinos do PC para conexão de

mouse.

DB-25 - Nome do conector usado na porta serial de 25 pinos do PC, que serve para
conexão de modem externo.

Desktop (1) - Designação genérica dos computadores de mesa.

Desktop (2) - Nome dado à área de trabalho do sistema operacional Windows.

DirectX - Conjunto de drivers criado pela Microsoft para exibição de gráficos de alta
qualidade no sistema operacional Windows.
Disco rígido - Disco magnético usado para armazenar informações. Pode ser interno
ou externo ao computador. O tamanho-padrão, atualmente, varia entre 10 e 13
gigabytes (GB).

Domínio - Endereço que identifica um site na Internet.

DOS - Sigla de Disk Operating System, sistema operacional para PCs. Sem interface
gráfica, o DOS atende a comandos digitados pelo operador.

Dot pitch - Espaço que separa pontos da mesma cor no cinescópio. Quanto menor o
valor do dot pitch, melhor a qualidade de um monitor.

Download - Transferência de dados de um computador para outro. Na Internet, é a

cópia de arquivos de um site qualquer para o micro do usuário.

Downstream - Nas conexões de alta velocidade, refere-se ao fluxo de dados que vem
do provedor de acesso rumo ao micro do usuário.

Dpi - Sigla de dots per inch. Medida da definição da imagem, estabelecida em pontos
por polegada. Quanto maior o índice dpi, melhor a qualidade da imagem.

Drive - Unidade de disco. Dispositivo que permite a gravação e leitura de dados em

disco. Pode referir-se a unidade de disquete, disco rígido, CD-ROM ou qualquer
outro dispositivo de armazenamento.

Driver - Software criado para controlar periféricos, de impressoras a scanners e

placas de vídeo.

DSP - Processador digital de sinais. Tipo especial de chip capaz de processar sinais
de voz, som e dados. É peça-chave em celulares digitais e aparelhos de som de
última geração.

Dual scan - Tipo de tela de computador em que as metades de cima e de baixo são
redesenhadas ao mesmo tempo. Tem qualidade inferior à tela de matriz ativa.

DVD - Digital Video Disc, disco óptico com capacidade de armazenamento sete
vezes maior que o CD. Pode guardar até oito horas de filme.

DVD-ROM - DVD para armazenar dados de computador.

DAC
Distribuidor Automático de Chamadas. Função que consiste de um método de
alocação de ligações telefônicas às Posições de Atendimento (PAs), muito utilizadas
em soluções de Call Centers.

DADOS ANALÓGICOS
Dados que podem assumir qualquer valor em um dado intervalo e podem variar
continuamente dentro deste intervalo.

DADOS DA CHAMADA
Qualquer informação sobre uma chamada telefônica que chegue até um computador
por meio de um switch. Os dados da chamada geralmente são usados pelo aplicativo
de telefonia computadorizada para processar a chamada de forma mais inteligente.

DADOS DIGITAIS
Dados que podem assumir somente alguns valores discretos. Os valores digitais não
mudam continuamente, mas saltam entre valores discretos. É o uso de apenas alguns
valores que permite a representação de dados digitais em código binário (0s e 1s),
caso contrário seria necessário uma quantidade infinita de 0s e 1s para representar
um único dado.

DADOS SOBRE VOZ

Envio de dados digitais através de um tronco de linhas telefônicas condicionado para
voz.

Db25
O estilo de conector para transmissão de dados empregado na maioria dos modems e
portas seriais do PC. Esse conector se parece com uma letra D fina e comprida, com
25 pinos.

DBA
(Dynamic Bandwidth Allocation) Alocação dinâmica da largura de banda; Aumento
ou diminuição da largura de banda de uma conexão comutada no tempo sem quebra
do link.

DDC
(Discagem Direta a Cobrar) Sistema de discagem utilizado para que a chamada seja
cobrada na conta do destinatário.

DDD
 (Discagem Direta à Distância) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que
permite a realização de ligações telefônicas interurbanas sem necessidade do auxílio
de uma telefonista.

DDI
(Discagem Direta Internacional) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que
permite a realização de ligações telefônicas para outros países sem necessidade do
auxílio de uma telefonista.

DDR
(Discagem direta a ramal) Processo de estabelecimento de chamadas em que o
usuário externo ao serviço telefônico tem acesso direto aos ramais de uma Central
Privativa de Comutação Telefônica (CPCT).

DECÁDICA
Tipo de discagem telefônica utilizando pulsos elétricos.

DECIBEIS
(Decibels ou Db) É uma representação em forma logarítmica da relação entre duas
potências P1 e P2 , sendo igual a 10 log10 (P1/P2). dBW corresponde a
representação em dB quando P2= 1 W. dBm corresponde a representação em dB
quando P2= 1 mW. dBd e dBi referem-se ao ganho de uma antena em relação a um
dipolo de meia onda e a um radiador isotrópico respectivamente.

DEDICADO
Aparelho que só tem uma função. Um PC numa rede que é usado apenas para
imprimir, por exemplo, é um servidor dedicado.

DELAY
(Atraso) É um atraso em um sinal que está sendo transmitido.

DESPACHAR
Função do help desk. Quando os problemas não podem ser resolvidos pelo telefone,
um técnico deve ser enviado ao local para resolvê-lo pessoalmente. O procedimento
de designar técnicos de campo, contatá-los e rastrear os resultados, é chamado de
despacho.

DG
DG (ou distribuidor geral) é o local em uma instalação telefônica onde são feitas as
interligações entre os diversos cabos que compõem o sistema telefônico. Em uma
empresa, normalmente é um armário embutido na parede, podendo haver vários DGs
dependendo do porte da instalação. Nas concessionárias, pela quantidade,
normalmente são reservadas salas inteiras para este fim. A interligação entre os cabos
no DG é feita através de fios "jumpers" (daí usar o termo jumpeamento).

DHCP
(Dynamic Host Configuration) Configuração Dinâmica de endereço de Host. O
DHCP é o protocolo padrão para alocar e manipular endereços IP dinamicamente. O
DHCP é usado entre hosts e um servidor DHCP para alocar e associar endereços IP
aos computadores bem como limitar o tempo durante o qual um computador pode
usar determinado endereço. Quando o tempo expira, o computador deve contatar o
servidor para obter um novo endereço.

DIAFONIA
(Diafonia) Ocorre quando o receptor em um canal de comunicações recebe
inadvertidamente informação enviada pelo canal de comunicação adjacente.

DIFFSERV
Um padrão IETF desenvolvido para ajudar a resolver problemas de qualidade IP.
DiffServ opera em Nível 3 e permite negociação out-of-band. DiffServ confia
condicionadores de tráfego na borda da rede para indicar os requerimentos de cada
pacote.

DIGITAL
Em informática e telecomunicações, digital é sinônimo de informação representada
por bits, isto é, informação digital binária. Um modo de armazenar voz, vídeo ou
dados que consiste de obter amostras periódicas do sinal original (analógico) e
associa a cada amostra um código binário (zeros e uns). Transmissão digital permite
maiores velocidades, melhor precisão e maior flexibilidade que a transmissão
analógica.

DISA
Sigla em inglês para Direct Inward Station Access ( Acesso Direto de Estação por
Canal Interno). Recurso de sistemas de telefonia (geralmente PABX) que permite a
chamadores externos entrar no sistema e, mediante identificação por senha, fazer
chamada usando as linhas da empresa.

DISCAGEM DIRETA A RAMAL

 DID em inglês ou DDR em português. Serviço telefônico que permite aos
chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal de uma sistema
telefônico, sem ter de falar com o atendente geral. A discagem direta a ramal elimina
a necessidade de ter um atendente automatizado para rotear as chamadas em sua
entrada na central de comutação telefônica.

DISTORÇÃO
Deformação ou modificação indesejável de uma onda que ocorre entre dois pontos
de um sistema ou de um equipamento de TX. Diz-se que há distorção quando não são
satisfeitas as condições desejadas.

DIVISÃO FUNCIONAL
Divisão no interior dos sistemas de DAC que permite o direcionamento das
chamadas que entram para um grupo específico de troncos ou operadores.

DLCI
(Data Link Connection Identifier) Em uma rede Frame Relay corresponde à
identificação da conexão virtual do usuário para a rede ou da interface de rede para a
rede, em um canal de suporte. O DLCI possui significado apenas local, ou seja, a
cada nó que a informação é passada na rede, recebe um DLCI.

DNS
(Domain Name System) Nome do Domínio do Sistema. Um serviço TCP/IP que
permite a você especificar um nome simbólico ao invés de um endereço IP.

DOMAIN
(domínio) Trata-se de uma classificação para identificar os computadores na rede.
Consiste numa seqüência de nomes ou palavras separadas por pontos. É um sistema
de endereçamento da Internet que envolve um grupo de nomes que são listados com
pontos(.) entre eles, na ordem do mais específico para o mais geral. Nos Estados
Unidos, existem domínios superiores divididas por áreas, como: .edu (educação),
.com (comercial) e .gov (governo). Em outros países ocorre uma abreviatura de duas
letras para cada país, como :br (Brasil) e fr (França).

DOWNLOAD
Recebimento de arquivo ou outro pacote de informações originário de outro
equipamento, freqüentemente via Internet. Transferência de um arquivo de um
computador para outro. Transferência de arquivo de um servidor na Internet para um
computador de um usuário.
DPNSS
(System of Signalling of Private digital Net) Protocolo desenvolvido na Inglaterra
para gerência de redes de centrais digitais.

DSL
(DIGITAL SUBSCRIBER LINE) Tecnologia digital de transmissão de informação
por meio de fios de cobre, concebida para aplicações em redes telefônicas. ADSL e
HDSL fazem parte da família de técnicas DSL.

DSP
(Digital Signal Processor) Um dispositivo microprocessado utilizado para processar
sinais digitais que eram originalmente sinais analógicos.

DSS1
(Digital Subscriber Signalling No. 01) Outra designação para sistemas ISDN.

DTMF
Sigla em inglês para Dual Tone Multi-Frequency - MULTIFREQÜENCIA DE
TOM DUAL.

DURAÇÃO MÉDIA DE CHAMADA

Tempo que dura uma chamada, em média. A duração média de chamada é calculada
por meio da divisão do número total de minutos gastos pelo número de contatos
estabelecidos.

DAC – Distribuidor Automático de Chamadas

Sistema que atende a chamadas telefônicas e as redireciona para serem atendidas.
Invariavelmente, o redirecionamento pode ser, a partir de informações previamente
determinadas, para os atendentes de uma central ou para as URAs.

Data Mining
Conceito que analisa um banco de dados a partir de ferramentas que procuram
tendências.

Data Warehouse
Conceito que representa um sistema de banco de dados complexo, normalmente
construído a partir de mais de um banco de dados de uma empresa.
 Database Marketing
Conceito que relaciona as técnicas de marketing a um banco de dados.

Dimensionamento
Estudo para adequar as estruturas físicas, técnicas e de pessoal de um call center
aos objetivos de uma operação de atendimento ao cliente, seja SAC, telemarketing
ativo ou receptivo.

Discador Automático – Power Dialing ou Predictive Dialing

Solução que permite a discagem automática de chamadas em uma campanha de
telemarketing ativo. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para
conversações, de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver
atendentes livres, transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual
conversação se encerre.

E1
Formato de transmissão de dados digital adotado na Europa com capacidade de
trafegar 2,048 Mbps. Pode ser dividida em 32 canais de 64 Kbps cada que são
destinados para transmissão e recepção de dados ou voz.

E3
Padrão europeu para a transmissão digital de alta velocidade com capacidade de
transportar até 16 sinais El a 34,363 Mbps.

EBITDA
(Earnings Before Interest Taxs Depreciation e Amortization) É o resultado da
empresa antes das depreciações e amortizações, também das despesas e receitas
financeiras e dos impostos sobre o resultado. Visa capturar um “caixa” teórico
gerado pela atividades operacionais da empresa.
E-COMMERCE
Comércio eletrônico. Forma de realizar negócios entre empresa e consumidor (B2C)
ou entre empresas (B2B), usando a internet como plataforma de troca de
informações, encomenda e realização das transações financeiras.

EDGE (E-GPRS)
(Enhanced Data Rates for GSM Evolution) permite maior velocidade de transmissão
de dados baseados no padrão GSM. Em vez da taxa de transmissão disponível na
rede GSM, de 14.400 bits por segundo, o EDGE pode atingir 48.000 bits por canal
através de uma codificação melhorada. A outra sigla utilizada, "E-GRPS", significa
"Enhanced GRPS". Neste sentido entende-se o EDGE como o desenvolvimento do
padrão GPRS com as taxas de transmissão do EDGE, onde o usuário dispõe de até
384 kbit por segundo.

ENDEREÇO IP
Número normalmente de 32 bits embora já existam endereços de 128 bits que
identifica computadores (serviços e estações) ligados a uma rede TCP/IP.

EQUALIZADOR
Dispositivo que faz a compensação da distorção devido à atenuação do sinal e ao
tempo de propagação com relação à frequência. Reduz os efeitos da amplitude,
frequência e distorção de fase.

ERB
Estação Radiobase. Antena utilizada na telefonia celular, que cobre uma determinada
área geográfica (célula), com capacidade para atender um determinado número de
usuários simultaneamente.

ESPAÇO
Em telecomunicações representa a ausência de sinal. Equivalente ao 0 binário.

ESTAÇÃO MÓVEL
É o nome oficial de aparelho ou telefone celular.

e-book - Aparelho eletrônico com tela de cristal líquido projetado para a leitura de
livros, carregados na forma de software. O termo também designa os títulos criados
para esse aparelho.
e-commerce - Termo que designa o comércio eletrônico - venda de produtos e
serviços por intermédio da Internet.

Estabilizador - Equipamento que mantém a tensão elétrica dentro de limites

estabelecidos para o sistema que deve alimentar.

Ethernet - Designação do padrão de rede de computadores mais popular do mercado.

Refere-se à parte física da rede (cabos e conectores).

E+M
É um tipo de sinalização de linha, muito utilizada em juntores analógicos a 4 ou 6
fios, que acontece através de um canal de envio (canal M) e um canal de recepção
(canal E), podendo ser de dois tipos a E+M Pulsada e a E+M contínua.

E1
Também chamado de "Link E-1" ou "enlace digital" ou "2 mega". Sistema de
transmissão a 2.048 Mbps, comum na Europa e adotado no Brasil com 32 canais
digitais, cada um com uma velocidade de 64kbps, sendo 30 canais de voz ou dados,
um canal para sincronismo e um canal para sinalização telefônica.

ECMA
European Computer Manufacturers Association – Associação internacional dedicada
ao estabelecimento de padrões direcionados aos setores de informação e
comunicação.

ENCRIPTAÇÃO
Processo de conversação de dados em "código ilegível" de forma a impedir que
pessoas não-autorizadas tenham acesso à informação.

ENDEREÇO IP
Um número que identifica de modo único um host conectado a uma rede TCP/IP.
Também chamado de Internet Protocol ou IP address.

ENLACE
 Também conhecido como Link. Circuito de comunicação ou via de transmissão
conectando dois pontos.

ENLACE COAXIAL
Meio de transmissão com características especificadas entre dois pontos utilizando
um sistema de cabos coaxiais.

EPROM
Um tipo de memória que é permanente no sentido de que não se pode apagá-la ou
escrevê-la pelos métodos digitais usuais, mas que pode ser apagada por uma lâmpada
UV especial e em seguida re-escrita por um equipamento especializado.

ERB
Estação Rádio Base – São equipamentos que fazem a conexão, por meio de rádio,
entre a central telefônica e o telefone celular.

ERLANG
Medida de tráfego telefônico. Um erlang eqüivale a 1 hora completa, ou 3.600
segundos, de conversação telefônica. A conversão de CCS (hundred call seconds) em
Erlangs é feita multiplicando-se o número em questão por 100 e dividindo-se o
resultado por 3.600. Do ponto de vista estritamente numérico, a aferição do tráfego
de um call center em ERLANG, é igual ao número médio de troncos ocupados
durante a hora em questão.

ERP
(Enterprise Resource Planning) Significa planejamento de recursos organizacionais.
Sistema integrado de informação que serve todos os departamentos de uma
organização. Implica no uso de um pacote de software que pode incluir software que
gerenciam informações para o departamento de compras, recursos humanos,
compras, contabilidade, transporte, almoxarifado, etc...

ESCALABILIDADE
Característica do sistema ou equipamento que pode crescer em escala, isto é, que
possibilita incrementos de capacidade ou funcionalidades acompanhando as
necessidades dos usuários.

ESPELHAMENTO
 Sistema tolerante a falhas em que uma réplica operacional do sistema a ser
protegido, com todos os dados e configurações, fica de prontidão e entra em
operação a partir do ponto que a unidade principal pára no caso de falha.

ESPERA
Tempo pelo qual o chamador permanece na linha antes de ser atendido

ETHERNET
Padrão de comunicação em redes locais que opera em par trançado e cabo coaxial
em velocidade de até 10 megabits por segundo.

EXTRANET
Recursos Web com acesso controlado disponibilizados para uma comunidade
limitada de clientes ou parceiros de negócio.

E-business
Termo que conceitua a geração de negócios utilizando a Internet.

E-commerce
Termo que conceitua a geração de comércio (compra ou venda) utilizando a
Internet.

e-CRM
Termo que conceitua a gestão do relacionamento com cliente no ambiente
exclusivamente da Internet.

EDI Eletronic Data Interchange

Signifca transmissão de dados entre empresas, ligando de ponta a ponta seus
sistemas de computação.

e-mail
Sistema de troca eletrônica de informações. O mais difundido é através da Internet,
mas pode ser também através de redes locais, WANs ou intranet.

Enterasys Networks
 Parceira Siemens na área de comunicação de dados, permitindo o fornecimento de
soluções completas na área de dados.

ERP (Enterprise Resource Planning)

O termo define as atividades automatizadas de gestão empresarial, compostas de
módulos como compra, estoque, recursos humanos, finanças, acompanhamento de
pedidos, fornecedores e planejamento de produto, por exemplo.

E-tailer
Termo que conceitua empresa voltada para venda direta ao consumidor, utilizando
a Internet.

Extranet
Rede empresarial ou não que pode ser acessada fora de seu ambiente nativo apenas
por pessoas autorizadas.

FDMA
(Frequency Division Multiple Access) trata-se de uma técnica do CDMA e do
TDMA para a utilização de um canal de transmissão para vários assinantes. O
princípio básico explica que a faixa de freqüência disponível é dividida em
subdivisões ("bandas parciais"), que são atribuídas aos vários assinantes.

FIBRAS ÓPTICAS
Filamentos finos de vidro ou plástico que transportam o feixe de luz gerado por um
LED ou laser. Sua capacidade de transmissão de dados, em número de canais e
velocidade, supera a tecnologia de fios de cobre.

FIREWALL
Dispositivo para a proteção de cotra-invasões de hackers ou transmissões não
autorizadas de dados. Existe na forma de soflware e hardware, ou na combinação de
ambos. O modelo a ser instalado depende do tamanho da rede, da complexidade das
regras que autorizam o fluxo de entrada e saída de informações e do grau de
segurança desejado.
FRAME RELAY
Protocolo de transmissão de dados em rede que trafega quadros (frames) ou pacotes
em alta velocidade (até 1,5 Mbps), com um atraso mínimo e uma utilização eficiente
da largura de banda.

FULL DUPLEX
Circuito ou dispositivo que permite a transmissão em duas direções ao mesmo
tempo.

Filtro de linha - Dispositivo destinado a suprimir ruídos da rede elétrica que podem
danificar equipamentos sensíveis.

Firewall - Software que filtra os dados provenientes da Internet. Dessa forma, evita
acesso não autorizado, sabotagem e roubo de informações no computador do usuário.

Firewire - Versão criada pela Apple do padrão IEEE 1394, um tipo de conexão para
periféricos que exigem alta velocidade de transmissão de dados. Usado para ligar ao
PC aparelhos como câmeras de vídeo e discos rígidos externos. Sua velocidade pode
chegar a 400 Mbps.

Flash - Tipo de memória que não perde o conteúdo quando deixa de receber
eletricidade. É usada para armazenar fotos digitais e música no formato MP3. Flash é
também o nome de um programa de animação gráfica para a Web, produzido pela
Macromedia.

Freeware - Categoria de programas que são distribuídos livremente pela Internet.

Quem usa não precisa pagar qualquer quantia ao desenvolvedor.

Fusão térmica - Em impressoras, define a transferência de tinta por calor.

FAC-SÍMILE
(Fax) Aparelho que envia e recebe cópias fac-similares de material impresso por
meio de linhas telefônica convencionais.

FALA DISCRETA
 Tipo de reconhecimento de fala em que o emissor da mensagem deve dizer cada
palavra em separado, com uma pausa em cada uma delas. Algumas vezes, o sistema
de processamento prepara o chamador para a próxima palavra com um bip.

FALEWEB
Solução desenvolvida pela Dígitro que converte acessos via Internet em conexões de
áudio, que passam a ser tratadas como ligações convencionais no call center.
Baseado no software DAC Dígitro, possui gateway que utiliza protocolo H.323.

FAQ
(Frequently Asked Question) São arquivos contendo as "Perguntas Mais Frequentes"
sobre um determinado assunto. Elas ajudam na elucidação de dúvidas e na iniciação
dos novatos, e são encontradas na Internet.

FAX
Aparelho que produz cópias fac-similares de documentos à distância. O termo
também define uma mensagem recebida por meio desse aparelho.

FAX SOB DEMANDA

Sistema de fax que permite ao chamador selecionar e recuperar documentos. Pode
ser usado de maneira combinada com mensagens armazenadas em URAs, oferecendo
um menu de documentos, por exemplo.

FDM
( Frequency Division Multiplex) Técnica utilizada para transmissão de vários canais
de comunicação em um mesmo meio físico, onde cada canal utiliza uma faixa de
frequências.

FIBRA ÓPTICA
A fibra óptica é um cilindro de SiO2 (vidro) com núcleo e revestimento com índices
de refração diferentes. Utilizada para transmissão de informação apresenta atenuação
extremamente baixa possibilitando a transmissão de alta capacidade.

FIBRAS ÓPTICAS
Qualquer filamento de fibra, composto de materiais dielétricos, usados para
transmitir sinais gerados a laser ou LED.

FILA DE ESPERA
 Argumento dos contatos feitos ao call center em ordem de chegada. Geralmente, os
chamadores escutam músicas intercaladas por mensagens gravadas enquanto
aguardam o atendimento.

FILTRO
Critério de banco de dados que suprime certos registros. Filtros também são usados
para criar subgrupos do banco de dados principal para análise e emissão de relatórios,
com a possibilidade de ocultar os registros indesejados, mas sem eliminá-los.

FIREWALL
Ponto da rede definido como fronteira entre uma rede e outra, usado com fins de
segurança. É utilizado para separar da Internet a rede de uma empresa.

FISU
(FILL-IN SIGNAL UNIT) Utilizada para preencher os espaços vazios quando não
há nenhuma mensagem para transmitir indicando que o link está ativo.

FITA DAT
(Digital Audio Tape) Fita para armazenamento de dados digital Digital Audio
Tape(fita de áudio digital),esta tecnologia foi originalmente criada para a gravação de
sons. Menor que um cartucho de audiocassete, um cartucho de fita DAT de 4
milímetros armazena até 24 gigabytes (o equivalente a cerca de quarenta CD-ROMs)
e transfere dados à uma velocidade de até 2 Mbps.

FLUTUAÇÕES
Oscilações de uma grandeza em torno de um determinado valor. Idealmente um
sistema qualquer deve manter seus parâmetros e grandezas com pequenas flutuações
em torno dos valores desejáveis para o seu perfeito funcionamento.

FÓRMULA ERLANG
Maneira matemática de fazer previsões sobre carga de trabalho que pode chegar
aleatoriamente (como as chamadas telefônicas) com base em informações já
disponíveis (como a duração média de uma chamada). As fórmulas Erlang são
usadas para determinar o tamanho da equipe e o número de troncos necessários em
um call center. Existem dois tipos de fórmula Erlang. A Fórmula Erlang B é usada
quando o tráfego é aleatório e não existe fila. Já a Erlang C, quando o tráfego é
aleatório e existe fila. Parte do pressuposto de que todos os chamadores
permanecerão esperando indefinidamente. Assim, o tráfego não pode ser mais que o
número de troncos disponíveis (ser for, haverá mais tráfego de entrada que de saída e
o atraso na fila se tornará infinito).

FRACIONADOR
É um equipamento cuja função é dividir a informação em pacotes de dados pré-
defidos.

FRAD
(Frame Relay Access Device) Equipamento de rede que provê a conexão de acesso
de um equipamento não Frame Relay à uma Rede Frame Relay. O FRAD encapsula
os protocolos dos terminais não Frame Relay em quadros de Frame Relay para serem
transmitidos na rede Frame Relay.

FRAME
Pacote transmitido através de uma linha serial. O termo é derivado de um protocolo
orientado a caracter que adiciona caracteres especiais de início e fim de frames na
transmissão de pacotes.

FRAME RELAY
Frame Relay é uma técnica de comutação de pacotes baseada em um conjunto de
protocolos especificados pelo ITU-T, sendo a técnica mais recomendada para
implementação de redes WAN para conectividade entre hosts e redes locais. As redes
Frame Relay são as sucessoras naturais das redes X.25. As principais vantagens em
relação ao X.25 são: tamanho variável de pacotes; controle de tráfego, evitando
situações de congestionamento da rede; apenas um nível de encapsulamento e menor
tráfego, pois não existe controle de fluxo entre DTE e DCE. Assim como no X.25, a
tecnologia Frame-Relay permite a multiplexação de várias conexões lógicas
(circuitos virtuais entre equipamentos ligados à rede) através de um único meio
físico. Essas conexões podem ser do tipo permanentes ou comutadas, embora a
maioria das redes Frame Relay existentes opere apenas em modo permanente.

FRAME RELAY ACCESS DEVICE

(FRAD) Dispositivo responsável pela separação, em frames de dados, dos arquivos a
serem transmitidos pelas redes Frame Relay , e por sua reconstituição na forma
original, ao chegar ao destino. Pode ser um equipamento separado, mas, em geral,
sua função é incorporada aos roteadores destinados a esse tipo de rede.
FREEWARE
Software disponível sem qualquer custo.

FREQUÊNCIAS DE RADIO RF
Termo que caracteriza a faixa de frequencias de ondas de radio no intervalo de 3
KHz a 3000 GHz.

FREQÜÊNCIA
Termo que define a taxa com que os sinais de telecomunicações e as correntes
elétricas se alteram. Normalmente medida em Hertz (ciclo por segundos).

FRONT-END
Interface imediata ou direta: aquela que aparece em primeiro lugar. Nos sistemas de
DAC, por exemplo, o front-end costuma ser um anúncio feito por meio de uma URA.

FTP
(File Transfer Protocol) Tem como função básica permitir a tranferência de arquivos
entre dois sistemas de uma rede, permite controlar o acesso a arquivos remotos, a
manipulação de diretórios, a renomeação, remoção e a transferência. É a forma mais
utilizada para a tranferência e modificação dos arquivos de um website.

FULL DUPLEX
Transmissão simultânea dos sinais gerados por duas pessoas ou máquinas, nos dois
sentidos.

FULL-DUPLEX
Transmissão que ocorre nos dois sentidos simultaneamente.

Faq
Sigla para Frequently Asked Questions ou as perguntas mais freqüentes realizadas
sobre determinado produto e/ou serviço.

Fax Back
Termo que conceitua o recebimento de extratos e outros documentos, a partir da
central de atendimento.
 Fidelidade do Cliente
Conceito que objetiva, através de várias estratégias, manter o cliente inteiramente
satisfeito com um produto/serviço. Veja CRM.

Fila Universal
Conceito que define o estabelecimento de uma única fila de espera numa central de
atendimento. Através do estabelecimento de regras do negócio previamente
estabelecidas, todas as chamadas, sejam elas de telefonia fixa ou móvel, fax, e-mail,
chat ou voz sobre IP, por exemplo, acabam tendo um tratamento único para efeito de
atendimento.

Filtragem Colaborativa
Conceito que permite a uma empresa, através de mecanismo de combinações,
oferecer produtos e serviços a determinados clientes. Pode ser através da central de
atendimento ou da Internet. Na Internet, um site pode ser moldado aos hábitos do
visitante, com sugestões.

Focus Group
Grupo seleto de clientes escolhidos com base em suas características demográficas,
que são questionados sobre produtos ou serviços.

Front End
Termo que representa a interface direta ou imediata, ou seja, aquela que aparece em
primeiro lugar.

Fulfillment
Termo que conceitua o fechamento de todo um ciclo de comunicação com o
cliente, utilizando várias estratégias e ferramentas de comunicação como cartas, fax e
a central de atendimento.

G
GabGATEWAYS
Pontos de entrada e saída de uma rede de comunicações. Do ponto de vista físico o
gateway é um nó de rede que realiza a tradução de pacotes entre duas redes
incompatíveis ou entre dois segmentos de rede. O dispositivo que executa essa
função realiza a conversão de código e protocolo para facilitar o tráfego de linhas de
dados de alta velocidade com arquiteturas diferentes.

GPRS
(General Packet Radio Service) serviço de comunicação sem fio baseado em pacotes
para tecnologia de telefonia móvel padrão GSM. Entre suas promessas estão a taxa
de transmissão de até 114 Kbps e a conexão contínua na internet.

GPS
(Global Positioning System) tecnologia de localização geográfica de altíssima
precisão que fornece as coordenadas (latitude e longitude) do local onde esta o
portador do aparelho equipado com essa tecnologia. Os sinais são enviados pela
constelação de 24 satélites Navstar, vinculada ao Departamento de Defesa dos
Estados Unidos.

GSM
(Global System for Mobile Communications) sistema global pana comunicações
móveis. Padrão digital para telefonia móvel amplamente usado na Europa e cuja
presença está aumentando na América Latina inclusive no Brasil, onde é adotado
pelas bandas D e E. Suas especificações são abertas e favorecem a mobilidade do
usuário (roaming). O padrão está sendo desenvolvido para o uso de serviços
multimídia de terceira geração (3G).

inete AT - Padrão de caixa metálica usado na montagem de PCs com o processador

Pentium e mais antigos.

Gabinete ATX - Padrão de caixa metálica usado na montagem de PCs com

processador Pentium II e mais recentes.

GB - Sigla de gigabyte, medida de capacidade de memória igual a 1024 megabytes.

GIF - Sigla de Graphics Interchange Format, tipo de imagem digital usada para
ilustrar sites na Internet.

GIF animado - Combinação de diversas imagens do tipo GIF, que dá a ilusão de

movimento em sites na Internet.
Gigahertz (GHz) - Medida de velocidade dos novos processadores fabricados pelas
concorrentes Intel e AMD. Um gigahertz equivale a 1 bilhão de hertz, ou 1000
megahertz.

GPS - Sigla de Global Positioning System, um sistema de coordenadas que se baseia

nos sinais de 24 satélites ao redor da Terra para fornecer a posição exata do usuário.

GSM - Sigla de Global System for Mobile Communications, um sistema de

comunicação digital sem fio. Versões avançadas dessa tecnologia permitem o acesso
rápido à Internet por meio de aparelhos celulares. É um dos sistemas conhecidos
como celular de terceira geração (3G).

G.703
É uma recomendação ITU-T que trata das especificações da interface física a 4 fios e
para transmissão digital a 2,048 Mbps (E1). Atualmente, também inclui as
especificações para o T1 a 1,544 Mbps (US), porém, geralmente, é utilizado para se
referir à interface de transmissão européia a 2,048 Mbps. (Isto é G703 é usualmente
um sinônimo para o E1.

G.711
Padrão do ITU (Union International telecommunication) para compressão de voz

G.723
Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal
digital cuja variante mais conhecida é o G-723.1, que consegue converter um sinal
PCM de entrada de 64 kbps em uma saída que pode variar de 5,3 a 6,4 kbps.

G.729
Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal
digital, que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída
de 8 kbps.

GATEKEEPER
Em redes convergentes, são dispositivos que provêem funções de controle similares
às funções providas pelas centrais privadas PABXs nas redes convencionais de voz.
Eles também provêem funções adicionais, tais como: encaminhamento de chamadas,
manutenção de chamadas em espera e conferência de chamadas. Em geral é utilizado
em soluções que empregam o protocolo H.323.

GATEWAY
Link entre redes ou dispositivo utilizado para promover a interligação entre redes e
equipamentos de fabricantes diferentes. Quando duas redes não falam a mesma
língua, isto é, não usam os mesmos protocolos, um gateway é usado para realizar
conversação entre estas redes.

GERACALL
Solução desenvolvida pela Dígitro baseada no software DAC Dígitro com a função
de geração de chamadas em escala e encaminhamento para as Posições de
Atendimento (PAs). Está dividido em dois módulos: Gerenciador, responsável pelo
controle dos dados das campanhas; e Interface, responsável pelos cadastros dos
dados de cada campanha.

GERENCIAMENTO DE FILAS
É o processo pelo qual a central telefônica, o servidor de rede ou uma outra entidade,
enfileira as chamadas e outras transações como fax e comandos enviados por meio de
URAs, determinando a ordem na qual estas transações devem ocorrer dentro do
sistema. O gerenciamento de filas envolve a combinação de fatores como a
priorização de chamadas e escolhas predefinidas .

GERENCIAMENTO DE TRÁFEGO
Termo para o procedimento de gerência de rede que envolve a ampliação da
capacidade de escoamento de tráfego para determinada direção. Em call centers é
fundamental para evitar sobrecargas de chamadas nos sistemas de DAC e nos
circuitos telefônicos.

GIGABIT ETHERNET
Tecnologia que adapta o modelo Ethernet para transmissão de dados 1 Gbps ou
maior.

GOPHER
Gopher é uma ferramenta de busca de informação em redes, que permite ao usuário
navegar, facilmente, através da complexidade da Internet.

GPRS
 (General Packet Radio Service) Sistema que pode ser implantado como uma camada
sobre sistemas GSM e que permite serviços de dados sem a necessidade de
estabelecimento de uma conexão. É considerado um passo intermediário (2,5 G) para
a terceira geração de sistemas celulares (3G).

GPS
(Global Positioning System) É uma constelação de 24 satélites e um sistema de
controle terrestre controlado pela US AIR Force que é usado para descobrir a posição
exata de algo.

GRUPO
Conjunto de operadores em um sistema de DAC. Também conhecido por divisão ou
portão. Para fins de roteamento, é um segmento do call center. Certos tipos de
chamada, que talvez estejam chegando por meio de uma série de troncos, são
entregues ao grupo de agentes designado para atendê-los.

GRUPO DE ATENDENTES
(Agent Group) Em um Call Center, atendentes que compartilham um conjunto de
habilidades comum, como por exemplo a habilidade de falar inglês e português, ou
especialização em determinado serviço.

GSM
(Global System for Mobile Communication) O GSM, originalmente conhecido
como Groupe Special Mobile, é um padrão digital de segunda geração de telefonia
celular desenvolvido na Europa e adotado na maior parte do mundo. O GSM é o
padrão europeu para sistemas de comunicações móveis e introduziu o conceito do
SIM Card (cartão de identificação do usuário). Desenvolvido inicialmente para a
faixa de 900 MHz, o GSM teve posteriormente uma versão adaptada para as faixa de
1800 e 1900 MHz.

GUI
(Interface Gráfica ao Usuário) Interface que une ícones e funções para realizar
tarefas e facilitar a vida do usuário de um sistema.

Gerenciamento da força de trabalho

O mercado o chama pelo nome em inglês que é Workforce Management. É o
software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes
preservando o nível de serviço do Call Center. É uma planilha eletrônica integrada ao
Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas, horários de almoço, férias
de cada agente. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente
verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o
número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes.

Gravação Full-time
Todas a ligações efetuadas ou recebidas pelos atendentes podem ser gravadas.
Podendo para isso serem utilizados gravadores digitais, que além de uma excelente
qualidade na gravação, permitem a fácil escuta das conversas, podendo ser
selecionadas por horário e número do ramal.

Gravação Seletiva
Os gravadores digitais permitem gravação seletiva, isto é, o administrador do Call
Center pode determinar previamente quais PAs (posições de atendimento) o mesmo
deseja gravar, o que facilita o treinamento dos atendentes.

Gravador digital
Sistema de gravação com qualidade digital, que permite gravação seletiva ou full-
time de todas as ligações recebidas/originadas pelos atendentes, permitindo assim
total segurança das informações ou melhoria no treinamento.

HANDOFF
Ativação de uma ERB para outra.

HTML
(Hypertext Markup Language) é um conjunto de códigos ou descrições usados para a
construção de páginas de internet. Baseia-se no uso de etiquetas, chamadas tags, para
a formação dos elementos que competem a páginas da web, como tamanho e tipo de
fonte, alinhamento de texto inserções de links, etc.

Handheld - Computador de dimensões reduzidas o bastante para caber no bolso da

camisa ou do paletó.
Hardware - Parte física dos computadores: CPU, monitor, teclado e circuitos.
Também inclui periféricos como as impressoras.

HD - Sigla de hard disk, ou disco rígido.

Home LAN - Rede de computadores domésticos. Baseia-se, geralmente, em placas

de comunicação sem fio, mas também pode usar as tomadas das extensões
telefônicas de uma casa.

HPA - Sigla de High Performance Addressing (endereçamento de alta performance).

Tipo de tela de baixo custo usada em notebooks. Tem qualidade superior à tela Dual
Scan, mas perde para a tela de matriz ativa.

H.323
Um padrão aprovado pela International Telecommunication Union (ITU) que define
como um dado audiovisual é transmitido por uma rede. Por exemplo, o H.323 deve
permitir que usuários participem de uma conferência mesmo que estes usem
diferentes aplicações de videoconferência.

HALF-DUPLEX
Transmissão feita nos dois sentidos, mas não ao mesmo tempo.

HARDWARE
Termo em inglês de uso generalizado pelo qual se designa o conjunto de
componentes físicos (mecânicos, magnéticos e eletrônicos) constituintes de um
sistema.

HDB3
O código HDB3 é uma técnica de sinalização bipolar, ou seja, depende tanto dos
pulsos positivos quanto dos negativos. As regras de codificação seguem as da
AMI(Alternate Mark Invertion), com exceção de quando surge uma seqüência de
quatro zeros consecutivos onde é utilizado um bit especial de violação. Isto previne
longas seqüências de zeros no fluxo de dados. Sem ele o circuito receptor teria
dificuldade para manter a sincronização. É muito utilizado em sistemas de
transmissão E1.

HDLC
 (High-level Data Link Control) Protocolo de controle de enlace de dados. O HDLC
gerencia a transferência de informações seriais síncronas de forma transparente sendo
muito utilizado em redes Frame Relay.

HDSL
(HighBitRate digital Subscriber Line) Uma das primeiras tecnologias DSLs a ser
usada amplamente. Utilizada para prover o serviço de linhas dedicadas de 2Mbit/s.
Foi desenvolvido como uma tecnologia alternativa sem repetidores para
disponibilização de serviços de comunicação digital, por exemplo o E1. HDSL opera
FullDuplex através de c par de fios de 2 pares. Isto é conhecido como DualDuplex.
Cada par de fios carrega 1024 Kbps metade de 2048 Kbps da largura de banda do E1
mais um pequeno montante de overhead. Pelo fato de seus dados serem enviados
com a metade da velocidade do E1 normal, você consegue duas vezes a distância. E,
em virtude de o HDSL usar dois pares de fio, você ainda consegue a taxa de
transferência do E1.

HEADER
Porção adicionada ao início de uma mensagem a ser transmitida em uma rede de
computadores contendo informações essenciais, tais como endereço de origem, de
destino e informação de controle.

HEADSET
Termo em inglês que significa aparelho de cabeça. Em português, pode ser
conhecido por fone de ouvido (acoplado a um telefone) ou fone discador (substitui o
telefone integralmente). É o aparelho telefônico que substitui o aparelho
propriamente dito (ou receiver). Todos os tipos consistem de uma peça de ouvido e
de um microfone, que, no entanto, podem ser dispostos de várias formas.

HELP DESK
Um help desk, no geral, é o lugar onde é dada informação de suporte ao produto. É
mais do que um call center – pode conter bibliotecas, centros de consulta, técnicos de
campo e seus despachantes. Os help desks também podem usar um banco de dados
com respostas para as perguntas mais freqüentes (as FAQs), como forma de resolver
problemas futuros de maneira mais rápida e fácil, aproveitando conhecimentos
anteriormente acumulados.

HELP-DESK
Ferramenta de suporte para atendimento de dúvidas.

HMM
 (Hora de Maior Movimento).Período de 60 minutos consecutivos no qual a soma
dos volumes de tráfego de chamadas é máxima. A HMM é obtida escolhendo-se o
conjunto de quatro períodos de 15 minutos nos quais a soma dos volumes de tráfego
correspondentes é máxima.

HORÁRIO DE PICO
Intervalo horário no qual um call center atende a maior parte das chamadas. Saber
em que período acontece o pico (e a que nível chega o volume de chamadas) é vital
para a definição dos horários da equipe, da engenharia de tráfego e para o
dimensionamento de necessidades futuras. Um sistema com capacidade suficiente
para dar contra do tráfego no horário de pico possibilitará alta qualidade de serviço
em qualquer horário.

HOT LINE
(Chamada de emergência) Esta facilidade permite ao usuário do sistema programar
ramais para que, quando forem retirados do gancho e permanecerem por um
determinado tempo (previamente configurado) sem discar, gerem uma chamada para
outro ramal ou telefone externo.

HTML
(Hypertext markup language) Linguagem utilizada para desenvolvimento de páginas
na web

HTTP
É um protocolo do nível de aplicação, que possui objetividade e rapidez necessárias
para suportar sistemas de informação distribuídos cooperativos de hipermídia.
Amplamente utilizado para acesso à internet.

Headsets
Fones de cabeça. Atualmente é muito comum os atendentes/supervisores dos Call
Centers utilizarem fones de cabeça sem fio para facilitar a locomoção durante a
conversação.

Help Desk
Termo que conceitua um atendimento exclusivamente para dar suporte a uma
operação empresarial. Ela pode ser tanto interna como externa.

Host
 Termo utilizado para determinar a origem do serviço, ou seja, o servidor.

Hot Line
Trata-se de um número telefônico destinado a um serviço específico.

HTML Hypertext Mark-up Language

Trata-se de uma linguagem para produção de documentos na Internet.

IDEN
(Integrated Digital Enhanced Networks) tecnologia de comunicação sem fio
desenvolvida pela Motorola capaz de integrar os recursos de telefone celular digital,
pager, rádio bidirecional e modem numa única rede. Opera nas frequências de 800,
900 e 1800 MHz e é baseada nas tecnologias DMA e GSM.

IEEE
(Institute of Electrical and Electronic Engineers) sociedade internacional que
responde pela definição de padrões seguidos pela industria mundialmente.

ICH
(Identificador de Chamadas) é um serviço digital que permite ao usuário saber quem
está chamando antes de atender à ligação.

I-MODE
Serviço de telefonia móvel baseada em pacotes, implantada no Japão pela NTT
DoCoMo. Ao contrário de outras tecnologias o serviço japonês utiliza uma versão
simplificada do HTML no lugar do padrão WML adotado com o WAP. A
expectativa é de que a velocidade de transmissão de 9,6 Kbps atual seja superada
neste início de ano com o lançamento de um serviço a 380 Kbps.

INTERFACE
Uma fronteira em comum entre duas redes, definida pelas características de
interconexão física características do sinal é significado dos sinais trocados. A
palavra também define o ponto de contato entre o usuário e um sistema eletrônico.
Ou seja o que ele visualiza na tela do computador para interagir com um software ou
um telefone celular.
INTERNET
Nome dado a rede mundial de computadores, na verdade a reunião de milhares de
redes conectadas entre si. Nascida como um projeto militar a internet evoluiu para
uma rede acadêmica e hoje transformou-se no maior meio de intercâmbio de
informações do mundo. Assume faces como meio de comunicação, entretendimento,
ambiente de negócios e fórum de discussão dos mais diversos temas.

INTRANET
Rede interna de informações baseada na tecnologia da internet. É usada por qualquer
tipo de organização (empresa, entidade ou órgão público) que deseje compartilhar
informações apenas entre seus usuários registrados, sem permitir o acesso de outras
pessoas. O que o usuário vê é uma interface igual a da internet.

IRIDIUM
Sistema de tetefonia móvel e pager via satélite, caracterizada pela combinação de
aparelhos de mão, rede de satélites de baixa atitude e serviços de celular para
promover a comunicação. Suas vendas fracassaram e a empreitada foi à falência em
1999. O destino dos satélites da Iridium que circundam a Terra ainda está indefinido.

ISO
Organismo internacional, fundado em 1946 responsável pela definição e
regulamentação de padrões de várias indústrias, incluindo o padrão de interconexão
de sistemas abertos OSI. Embora seja usada como acrônimo de International
Standards Organization, ISO tem origem na palavra grega “isos” (igual).
ITU
(International Telecommunications Union) União Internacional de
Telecomunicações. Órgão internacional vinculado à Organização das Nações Unidas,
atua como comitê consultor internacional na recomendação de padrões de
telecomunicações. Tem sede em Genebra na Suíça.

ICQ - O mais popular programa de comunicação instantânea via Internet. Nele, cada
usuário conectado à rede ganha um número de identificação, conhecido como UIN.

IDE - Sigla para Integrated Drive Electronics, padrão para interconexão de discos
rígidos, gravadores de CD-R e leitores de CD-ROM. Também conhecido como ATA.

Information Appliance - Aparelhos de operação simples, projetados exclusivamente

para o acesso do usuário leigo à Internet.
Infravermelho - Forma de comunicação sem fio de curta distância entre
computadores, periféricos e handhelds. É um sistema semelhante ao usado nos
controles remotos de TV e vídeo.

ISDN (RDSI) - Sigla para Integrated Services Digital Network (Rede Digital de
Serviços Integrados). Linha telefônica digital para o tráfego de dados.

ICMP
(Internet Control Message Protocol) O Internet Control Message Protocol é uma
ferramenta de gerência de redes Tcp/Ip que usa datagramas para relatar erros,
estatísticas e eventos na transmissão entre o host e o gateway. A operação da Internet
é monitorada rigorosamente pelos roteadores. Quando algo inesperado acontece, o
evento é reportado pelo ICMP, que também é usado para testar a Internet.

ICONE
Numa interface gráfica, figura apresentada na tela, geralmente clicável, usada para
identificar e/ou acionar um programa ou recurso de programa.

IDENTIFICAÇÃO DO CHAMADOR
Permite a identificação do chamador antes do atendimento da chamada pelo
operador, o que possibilita a priorização de clientes preferenciais, por exemplo.
Também conhecida por suas denominações em inglês: Caller ID e ANI (Automatic
Number Identification).

IETF
(Internet Engineering Task Force) O principal órgão de padronização para a Internet.
O IETF é uma grande comunidade aberta de projetistas de redes, operadores,
fornecedores e pesquisadores empenhados na evolução da arquitetura de Internet e
sua operação facilitada.

IGC
Interface de Gerenciamento e Configuração dos sistemas Dígitro em ambiente
Windows.

IMAP
 Protocolo que permite recuperar correio eletrônico. O protocolo IMAP foi
originalmente desenvolvido na Universidade de Stanford em 1986. Trata-se de um
método de acesso a mensagens eletrônicas armazenadas em um servidor local ou
remoto. IMAP quer dizer Internet Message Access Protocol [RFC 2060] e sua versão
mais recente e‘ a IMAP4rev1 [RFC 2060].

INAP
(Intelligent Network Application Part) Em um sistema SS7, é o protocolo utilizado
para enviar comandos de consultas a bancos de dados relacionados a serviços
avançados, ou seja, serviços não relacionados ao completamento e derrubada de
chamadas.

INBOUND
Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que entram no
sistema ou recebidas (receptivo).

INTEGRAÇÃO
Interligação de sistemas de hardware e software com vista a que todos os
componentes aproveitem ao máximo os recursos dos outros.

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
Recurso de software que possibilita a simulação da atividade intelectual humana por
computador. Uma aplicação típica de inteligência artificial no ambiente de call center
é o aproveitamento de conhecimentos acumulados em programas de help desk.

INTELIGIBILIDADE
Estado ou qualidade daquilo que é inteligível, ou seja, compreensível, que permite
entendimento.

INTERCALAÇÃO
Em um PABX é a facilidade que permite que um ramal configurado para intercalar
possa interferir na conversação de outro ramal.

INTERFACE
Dispositivo físico ou lógico que faz a adaptação entre dois sistemas.

INTERFACE CELULAR
 Transforma linhas troncos do PABX em linhas celulares. Possibilitando que as
chamadas feitas para telefones celulares, trafeguem sem utilizar a rede fixa.
Originando redução imediata dos custos com ligações celulares.

INTERFACE DE PROGRAMA APLICATIVO

Ponto de comunicação entre os aplicativos e o sistema operacional no qual
determinados recursos, como manutenção e gerenciamento de arquivos por exemplo,
são requisitados pelo aplicativo para garantir seu funcionamento correto.

INTERFACE FXO
(Foreign Exchange Office) Interface que fornece o endereçamento, ou seja, disca
números telefônicos, comportando-se como um telefone.

INTERFACE FXS
(Foreign Exchange Station) Interface que fornece alimentação de -48V e ring,
comportando-se como a placa de um PABX.

INTERFACE GRÁFICA
Também conhecida por GUI, sigla em inglês para Graphical User Interface. Tipo de
interface com o usuário em que a interação está baseada no amplo emprego de
imagens, e não restrito a apenas textos ou caracteres e que faz uso de um conjunto de
ferramentas que inclui janelas, ícones, botões e um meio de apontamento e seleção,
como o mouse.

INTERFACE S0
Permite a ligação em "bus" de terminais RDSI ou de terminais equipados com
adaptadores. Cada interface S0 inclui dois canais B a 64Kbits e um canal D a
16Kbits.

INTERFACE U
Interface elétrica digital a dois fios entre um aparelho telefônico e uma central.
Apresenta uma estrutura do tipo 2B+D, muito comum em aparelhos ISDN.

INTERFERÊNCIA
Qualquer emissão, irradiação, indução ou ruído eletromagnético que venha
interromper, perturbar, ou se introduzir na recepção de sinais de telecomunicação.

INTERLINK
 Solução desenvolvida pela Dígitro que incorpora, num mesmo equipamento, várias
funcionalidades, onde destaca-se o fracionador de enlaces E1 e conversor de
sinalização.

INTERNET
Rede mundial de computadores, surgida nos anos 60 e popularizada nos últimos
anos, com maior intensidade após 1995. Permite que usuários de vários tipos de
computadores no mundo inteiro se comuniquem por meio de um protocolo
comum(TCP/IP). A Internet pode ser acessível por linhas telefônicas e redes de TV a
cabo, entre outros meios.

INTERNET PROTOCOL
Protocolo de comunicação na Internet. Também conhecido como Protocolo IP.

INTERNETWORK
Uma ou mais redes conectadas por um roteador.

INTEROPERABILIDADE
Capacidade de convivência de tecnologias e equipamentos de diferentes fabricantes
de uma mesma rede. A interoperabilidade é obtida por meio da definição de
funcionalidades entre os serviços disponíveis no ambiente atendido pela rede e que
utilizam os protocolos padrões.

INTRANET
É uma rede particular formada por servidores WWW privados, amplamente utilizada
pelas grandes empresas, é uma forma de comunicação interna barata e segura, copia
o modelo de navegação da Internet, mas oferece acesso somente aos usuários
autorizados na rede interna da instituição.

INTSERV
(Integrated Services Architecture) Conjunto de RFC´s sendo definida pelo IETF
buscando a implantação de infra-estrutura robusta para a Internet para suportar
transporte de áudio, vídeo e dados em tempo real além do tráfego atual.

INVERSÃO DE POLARIDADE
É um recurso utilizado em juntores analógicos a dois fios e em linhas de assinantes
para troca de algumas sinalizações específicas (por exemplo, atendimento do
assinante B), e que consiste na inversão da polaridade da tensão do par de fios (o fio
negativo passa a ser fio terra a vice-versa).

IP ADRESS
(Internet Protocol Address) É a identificação numérica dos computadores definida
pelo protocolo IP. Toda máquina que faz parte da Internet possue um único e
exclusivo endereço IP.

IPv4
Internet Protocol Version 4. A versão atual de IP em uso pela Internet. O IPv4 usa
endereços de 32 bits

IS-136
(Interim Standard 136) Esta norma, desenvolvida nos Estados Unidos pela TIA/EIA
estabelece o padronização de sistemas celulares digitais de segunda geração baseados
em TDMA.

IS-95
O padrão IS-95 do EIA/TIA é baseado no sistema CDMA. Com o IS-95 muitos
usuários compartilham o mesmo canal comum para transmissão.

ISDN
(Integrated Services Digital Network) Traduzido por RDSI - Rede Digital de
Serviços Integrados - é a digitalização da rede telefônica para tráfego simultâneo de
voz, dados, imagens, aplicações e serviços multimídia. O ISDN foi concebido para
substituir a rede telefônica convencional (analógica) por uma rede digital. Existem
dois tipos distintos de interfaces ISDN. A interface ISDN/BRI é utilizada na
residência do usuário, que conta com 2 canais que podem ser utilizados a velocidade
de 64 Kbps e um canal de controle, todos dentro de um par de fios de telefone
comum. Isto permite que o usuário tenha acesso de 64 Kbps à Internet enquanto
utiliza o telefone ou utiliza-se de um fax; ou então utilizar a Internet com velocidade
de 128 Kbps. A grosso modo, seria como se o usuário tivesse duas linhas de alta
qualidade e comutáveis à disposição. A versão ISDN para corporações e provedores
de acesso a Internet é a ISDN/PRI, que conta com 30 canais 64 Kbps mais 1 canal
para controle.
ISP
(Internet Service Provider)Provedor de acesso à Internet.

ISUP
(ISDN User Part) Parte Usuária de ISDN. Camada da SS7 cuja função é oferecer
uma interface de aplicação para redes ISDN.

ITU
(International Telecommunications Union) Agência de telecomunicações das
Nações Unidas para o estabelecimento de padrões e procedimentos de comunicação
em todo o mundo.

IVR
Sigla em inglês para Interactive Voice Response (Resposta Interativa de Voz). Em
português, conhecida também como Unidade de Resposta Audível (URA).

IDIP
Trata-se de uma metodologia que objetiva identificar e diferenciar clientes para
permitir posterior interação e personalização de produtos e serviços.

Integração
Trata-se da interligação de sistemas de hardware e software na busca pela
otimização de todos recursos.

Integrador
Termo que define uma empresa que integra as soluções (software e hardware) que
compõem uma central de atendimento a cliente.

Inteligência Artificial
Termo que conceitua a utilização de recursos de software para simular a atividade
intelectual humana.

Interface de Especificação
 Trata-se de um mecanismo que permite ao cliente especificar exatamente o que
quer.

Internet
Trata-se do conjunto de computadores interligados que formam uma rede em torno
do mundo.

Internet Protocol
Termo que conceitua o protocolo de comunicação utilizado para formar a Internet.

Intranet
Termo que conceitua a utilização da tecnologia da Internet nas redes de
computadores empresariais.

ISDN
Ver RDSI

IVR – Interactive Voice Response

Termo em inglês traduzido como URA - a unidade de resposta audível.

Jato de tinta - Tecnologia de impressão que usa um conjunto de borrifadores de tinta

para formar os pontos da imagem.

JPG - Padrão de imagem digital usado para a publicação de fotos na Internet.

JAVA
Linguagem de programação universal criada pela Sun Microsystems para o
desenvolvimento de aplicações para a web. As aplicações Java podem ser executadas
tanto numa estação isolada como distribuídas entre servidores e clientes de uma rede.
É chamada universal por ser uma linguagem multiplataforma, que pode ser entendida
e processada por máquinas que rodem diferentes sistemas operacionais, do Windows
aos vários tipos de Unix.

JITTER
Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão
de pacotes de dados. Pode ser responsável por erros e perda de sincronismo em
comunicação síncronas em altas velocidades, por exemplo em telefonia IP. A
variação no tempo de chegada de pacotes prejudica a qualidade da convensação.

JAVA
Java é uma linguagem de programação orientada à objetos, que permite o uso de
interatividade nas páginas de Web.

JITTER
Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão
de pacotes de dados. A variação no tempo de chegada de pacotes pode prejudicar a
qualidade da conversação numa rede convergente (se um pacote não chega a tempo
de se encaixar em seu lugar no fluxo de dados, repete-se o pacote anterior).

JUNTOR
Elemento responsável pela ligação de troncos entre centrais de comutação
telefônica.

Junk Mail
Também conhecido como Spam. Trata-se de uma correspondência não
solicitada/autorizada que proporciona desprazer para o destinatário.

Kb - Abreviatura de quilobit, medida equivalente a 1024 bits, em geral usada para

indicar velocidade de transferência de dados, como na unidade Kbps (quilobits por
segundo).
KB - Abreviatura de quilobyte, unidade usada para indicar quantidade de dados
correspondente a 1 024 bytes.

Kernel - Porção central de qualquer sistema operacional. É a parte que interage mais
intimamente com o processador do PC.

KHz
Unidade de medida de freqüência acrescida do fator de multiplicação K (kilo),
correspondendo a 1000 vezes a grandeza considerada. Definida como a freqüência ou
taxa de repetição de um fenômeno periódico cujo período é de 1 segundo.

KILLER APP
Aplicação que torna uma tecnologia irresistível para o mercado.

LAN
(Local Area Network) rede local. Estrutura que conecta vários computadores e outros
dispositivos numa área definida. A capacidade de comunicação entre os aparelhos é
limitada ao alcance dos cabos de rede ou da antena no caso de redes sem fio.
Normalmente, a área geográfica de uma LAN restringe-se a uma sala, um
departamento, um andar ou um prédio. Para viabilizar uma boa performance, a LAN
deve ser conectada ao backbone da rede por meio de aparelhos como bridges, hubs
ou switches.

LARGURA DE BANDA
A largura de uma banda de freqüência eletromagnética significa quão rápido os
dados fluem, seja numa linha de comunicação ou no barramento de um computador.
Quanto maior a largura de banda, mais informações podem ser enviadas num dado
intervalo de tempo. Pode ser expressa em bits por segundo (bps), bytes por segundo
(Bps) ou ciclos por segundo (Hz).

LATÊNCIA
É o atraso audível de uma ligação de telefonia IP. Ou seja o tempo decorrido entre o
momento em que um pessoa fala (transmissão) e o instante em que o ouvinte do
outro lado da linha escuta o sinal de voz (recepção).
LGT
Lei Geral de Telecomunicações. Aprovada em 1997, regulamentou o novo modelo
das telecomunicações no Brasil, com o fim do controle estatal sobre as empresas
operadoras de serviços (o extinto sistema Telebrás) e o inicio da competição.

LINK
Conexão estabelecida entre dois pontos de uma rede de comunicação. Diz-se que o
link está estabelecido quando as duas portas estão efetivamente conectadas, o que
pode ser indicado por uma luz de controle (LED) no aparelho de rede. Em
broadcasting, é o termo usado para representar a transmissão entre unidades móveis e
a sede da emissora ou entre a conexão estabelecida com satélites e estações terrestres
para a geração, por exemplo, de eventos ao vivo. Na web, link é o endereço para
outro documento no mesmo servidor ou em outro servidor remoto.

LCD - Sigla de Liquid Crystal Display, ou tela de cristal líquido. Leve e com baixo
consumo de energia, o LCD é bastante utilizado em computadores portáteis
alimentados com bateria.

Li-Íon - Composição química (Lítio-Íon) das baterias de última geração para

notebooks e outros aparelhos eletrônicos. Tem aproximadamente duas vezes mais
capacidade de energia que as baterias de níquel-cádmio (Ni-Cd).

Link (1) - Denominação da conexão de banda larga entre empresas e provedores de

acesso, ou entre esses provedores e as grandes prestadoras de serviços de
comunicação. Um link é compartilhado, via rede local, entre todos os usuários da
empresa que o solicitou.

Link (2) - Palavras-chave em páginas de sites Web que, quando clicadas, remetem a
outros documentos na Web. Também chamado de hiperlink.

Linux - Sistema operacional de código aberto criado pelo finlandês Linus Torvalds e
modificado por programadores do mundo todo. O Linux é, também, uma das
variantes do sistema Unix.

LAN
(Local Area Network)Rede Local. Sistema que conecta uma série de computadores
– até mesmo máquinas de tipos diferentes entre si, rodando sistemas operacionais
diversos – e periféricos a curta distância. Em uma LAN, pode-se usar os mesmos
arquivos e compartilhar impressoras e scanners, entre outros recursos. Nas aplicações
mais convencionais, toda a estrutura de uma LAN limita-se a um mesmo edifício,
mas é possível ampliar sua área de atuação a até 10 quilômetros.
LAPTOP
Microcomputador portátil, dotado de bateria e com monitor plano e teclado,
acoplado a um gabinete compacto, próprio para uso em situações de locomoção.

LARGURA DE BANDA
A faixa de freqüências disponível para envio de informação; a diferença entre a
maior e a menor freqüência da banda é media em Hertz.

LCR
(Least Cost Routing) Função que proporciona controle automático sobre a via
através da qual uma chamada sainte é conectada. A escolha baseia-se nas tabelas de
encaminhamento, sendo a via a menos dispendiosa a escolhida para realizar a
chamada.

LINHA COMUTADA
Enlace de comunicação para o qual o caminho físico pode variar a cada vez, tais
como nas redes de telefonia pública.

LINHA DEDICADA
Linha telefônica que fica permanentemente ligada entre dois lugares. Linhas
delicadas são encontradas freqüentemente em conexões de tamanho moderado a um
provedor de acesso.

LINHA MULTIPONTO
Uma única linha ou circuito de comunicação que interconecta várias estações; e
normalmente necessita de algum tipo de mecanismo de polling para endereçar cada
terminal com um código de endereçamento único.

LINHA PRIVATIVA
Conexão ponto a ponto, não compartilhado, para uso exclusivo do cliente que paga
taxa mensal sem a necessidade de discagem. Também conhecida como linha
dedicada.

LINUX
 Sistema operacional com as mesmas características do Unix, mas com uma
diferença primordial: seu código fonte é aberto, o que caracteriza a possibilidade de
personalizá-lo conforme as necessidades e criar programas aplicativos e definições
de ambiente próprios.

LOGIN
É um processo para identificação em um sistema ou rede de computadores. Toda vez
que você se conecta a algum sistema este processo se realiza, sendo geralmente
composto de duas etapas: primeiro você fornece o nome através do qual você é
conhecido na rede (username), e depois informa a sua senha (password).

LOGOFF
Trata-se da desconexão de um sistema de computação, geralmente, selecionando um
item de menu ou digitando exit, bye ou logout.

LOOPBACK
É um método de teste no qual os dados transmitidos são retornados ao transmissor,
com o intuito de se fazer uma analise da continuidade da conexão.

LPCD
(Linha Privativa de Comunicação de Dados) Serviço destinado à interligação e
transmissão ponto a ponto, que permite a conexão de equipamentos e a troca de
dados em velocidades que podem alcançar 2 Mbps, com uma comunicação integrada
e segura.

Lead
Termo que define a identificação de um possível cliente.

LER
Sigla para Lesão por Esforço Repetitivo. Trata-se de uma doença ocupacional que
atinge os operadores de telemarketing de agências que não mantém o hábito de
oferecer exercícios diários preventivos.

Life Time Value

Veja Valor Vitalício.
 LTV
Veja Valor Vitalício.

MARKET SHARE
(Participação de mercado) É o número de clientes que temos em relação ao mercado

MBPS
Megabits por segundo.

MEXE
(Mobile EXecution Enviroment) Ambiente baseado, provavelmente na tecnologia
Java, possibilitará aos aparelhos WA oferecer mais recursos, com mais segurança e
flexibilidade.

MICROONDAS
Onda eletromagnética que vibra a 1 GHz ou mais e corresponde a um comprimento
de onda inferior a 30 centímetros.

MINUTAGEM
Refere-se ao tempo de uso do aparelho em conversação.

M-COMMERCE
(mobile commerce) modalidade de correio eletrônico móvel que se diferencia do
comércio eletrônico convencional porque é realizada por meio de telefones ou
terminais sem fio, em vez de equipamentos fixos.

MODEM
Modulador-demodulador. É o equipamento mais utilizado para transmitir e receber
dados pela internet. Os sinais digitais saem do computador por uma porta serial e são
convertidos pelo modem em sinais analógicos adequados para trafegar por longas
distâncias via linhas telefônicas. Essa operação chama-se modulação. A
demodulação ocorre quando modem recebe o sinal analógico e o decodifica para um
sinal digital entendido pelo computador. A taxa de transmissão real depende do
modelo do aparelho e da qualidade da linha telefônica à qual o modem está
conectado. A mais comum é 56 Kbps. Há modelos que juntam duas linhas
telefônicas para conseguir taxas de 112 Kbps.

MOU
(Minutes of Use) Média de minutos de uso dos clientes.

MULTIPLEXADOR (MUX)
Dispositivo de rede que permite que dois ou mais sinais sejam enviados por um
circuito de comunicação e compartilhem o percurso de transmissão. O mux divide a
largura de banda total do circuito em várias bandas menores pelas quais trafegam o
subcanais de transmissão. É usado por exemplo para transportar dados e voz por uma
mesma linha, sem que essa interfira no sinal - dois muxs concentram o sinal numa
ponta e o dividem na outra.
MULTIPONTO
Configuração em que diversos dispositivos compartilham um circuito de transmissão
(ou linha multiponto), mas somente um deles, geralmente, pode transmitir num
determinado momento. De modo geral, é utilizada com algum tipo de mecanismo
(polling) para determinar um código de endereço exclusivo para cada terminal.

Mac OS - Sistema operacional criado pela Apple para uso nos micros da linha
Macintosh.

MB - Megabyte, medida da capacidade de memória igual a 1 milhão de bytes (ou,

para ser exato, 1048576 bytes).

m-commerce - Termo que designa o Mobile Commerce, ou comércio móvel - a

oferta de bens e serviços acessíveis pela Internet por meio de computadores portáteis
tipo handheld e celulares WAP e 3G.

Megabit (Mb) - O bit é a menor unidade de informação possível. Um megabit

equivale a 1 milhão de bits. É usado na indicação da velocidade de transferência de
dados, como em 100 Mbps (megabits por segundo).

Megapixel - Unidade de medida de pixels (pontos na tela). Um megapixel equivale a

um milhão de pixels. Usado como especificação de qualidade das modernas câmeras
digitais. Quanto mais pixels, maior a qualidade das fotos produzidas.
Memória - Área para armazenamento de informações e programas. A RAM (veja
adiante) é a principal unidade de memória; a ROM (veja também) contém instruções
básicas de operação para o próprio computador.

Messenger - Nome genérico dado aos programas de comunicação instantânea pela

Internet, como o ICQ e o AOL Instant Messenger.

MHz (megahertz) - Medida da velocidade de operação de uma CPU. Quanto maior o

número de MHz, maior a velocidade. Os micros de última geração alcançam
velocidade na casa do gigahertz (1000 megahertz).

Minibrowser - Programa para navegação na Internet com telefones celulares ou

micros de mão, usando tecnologia WAP.

Modo duplo - Telefone celular digital que opera em redes analógicas bem como
digitais.

MP3 (MPEG Layer 3) - Tecnologia que permite comprimir música em até 1/11 do
tamanho original, praticamente sem perda de qualidade.

MÍDIA
Meio através do qual uma informação é percebida, expressada, transmitida ou
armazenada. Deve-se evitar o uso isolado do termo, procurando sempre identificar o
contexto em que é empregado. Existem, basicamente, seis tipos de mídia percebidos
pelo ser humano: texto, gráfico, imagem ou figura (estática, sem movimento), som,
vídeo (imagem em movimento), animação (gráfico em movimento).

MÓDULO
1. Unidade planejada segundo determinadas proporções e destinada a reunir-se ou
ajustar-se a outras unidades análogas de várias maneiras, formando um todo
homogêneo e funcional. 2. Estrutura, geralmente metálica, utilizada para alojar
unidades de equipamentos que compõem uma prateleira ou painel. 3.(desempenho de
redes)parte(placas) que compõe um equipamento de telecomunicações.

MAILBOX
É a área que armazena as mensagens eletrônicas recebidas.

MAINFRAME
Computador de grande porte normalmente utilizado para o processamento de
grandes volumes de dados e transações eletrônicas, como ocorre nos bancos e
companhias aéreas. Com o tempo, os fabricantes atualizaram muitas de suas
características básicas, reduzindo seu tamanho e seus requisitos de instalação
(antigamente precisavam de salas especiais inteiras) e com o surgimento do conceito
de processamento descentralizado, ou cliente/servidor, seus sistemas operacionais
foram atualizados para que pudessem cumprir a função de grandes servidores em
redes corporativas, sobretudo em situações em que a segurança é uma preocupação
séria e precisa-se de alta disponibilidade.

MAN
(Metropolitan Area Network) Rede de Comunicação que cobre uma área do
tamanho de uma cidade ou bairro.

MANUTENÇÃO CORRETIVA
Método baseado na localização e eliminação de falhas depois da constatação de que
problemas estão afetando o equipamento ou sistema.

MEMÓRIA
Dispositivo que pode receber e guardar informações e fornecê-las de novo, quando
excitado por um canal conveniente.

MEMÓRIA FLASH
Tipo de memória que permite reescrever e não precisa de fonte de alimentação para
conservar os seus dados. Funciona por meio de pequenos cartões utilizados em
câmaras digitais. Os tipos mais utilizados são o Compact Flash, o Secure Digital e o
Memory Stick.

MENSAGEM EM ESPERA
Gravação ouvida pelos chamadores durante o tempo em que permanecem em uma
fila de espera para atendimento ou quando o agente coloca uma chamada em espera.
Esse recurso, normalmente utilizado por meio de URA, ajuda a atingir alguns
objetivos como assegurar ao chamador que sua ligação não foi desconectada, além de
distraí-lo enquanto espera de modo a desestimular sua desconexão voluntária.
Também pode dar contribuição para a otimização dos procedimentos de atendimento,
solicitando que o chamador tenha à mão informações fundamentais como um número
de cartão de crédito ou oferecendo respostas para as FAQs relativas aos produtos ou
serviços da empresa detentora do call center.

MESSAGING
Aplicativo para gerenciamento de troca de mensagens ou informações em formato
eletrônico dentro de uma empresa por meio da infra-estrutura de sua rede
corporativa.
MÉTODO DE ACESSO
Rotina de software parte de um sistema operacional ou programa de controle de rede
que tem funções de armazenamento, recuperação e transmissão de dados.

MÉTRICAS
Padrões para a quantificação, freqüentemente utilizados para a aferição de
resultados. De modo geral, as métricas de um call center incluem fórmulas para a
identificação do percentual de chamadas atendidas em períodos predefinidos,
percentual de chamadas perdidas, percentual de problemas resolvidos logo na
primeira chamada, número de chamadas a cada hora e custo por chamada.

MFC
(Multi-Frequencial Compelida) é o tipo de sinalização de registro (isto é, que envia
informações como identidade do assinante A, identidade do assinante B, categoria...)
mais utilizada no Brasil. Caracteriza-se por enviar sinais (cifras) compostas por
frequências combinadas duas a duas (daí a característica multifrequencial) e que são
enviadas até que recebam uma outra cifra de resposta (daí a característica
compelida). A sinalização MFC possui quatro grupos de sinais (2 para frente e 2 para
trás), cada grupo possuindo 15 cifras diferentes.

MGCP/MEGACO
(Media Gateway Control Protocol/MEdia GAteway COntroller) Protocolo de
telefonia IP desenvolvido pelo IETF. O MGCP foi o protocolo de origem que evoluiu
para o MEGACO.

MIB
(Management Information Base) Um diretório que lista os nomes lógicos de todas as
fontes de informação residentes em uma rede e pertinentes ao gerenciamento da rede.
Um elemento chave de sistemas de gerenciamento SNMP.

MIDDLEWARE
Software que faz a mediação entre tipos diversos de hardware e software em uma
rede, de modo a possibilitar a integração de seus aplicativos.
MODELO OSI
(Open Systems Interconnection) Modelo de arquitetura de rede desenvolvido pelo
ISO (International Standards Organization) para o projeto de sistemas abertos de
rede. Todas as funções de comunicação são divididas em sete camadas padronizadas:
Física, Enlace de dados, Rede, Transporte, Sessão, Apresentação e Aplicação.

MODEM
Equipamento que tem como objetivo enviar dados entre dois pontos por intermédio
de uma linha telefônica. Os dados são recebidos no modem por meio de uma porta
serial, sofrem uma modulação (conversão do sinal digital para analógico) e os dados
são recuperados.

MODO ASSOCIADO
Em um sistema SS7, é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas
diretamente do SP onde a mensagem foi originada para o SP destino.

MODO QUASE-ASSOCIADO
Em um sistema SS7, é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas
indiretamente, de um SP para outro.

MODULAÇÃO
Processo que envolve o deslocamento de um sinal original, denominado sinal
modulador, de sua faixa de freqüências original para uma outra faixa. O valor desta
variação corresponde à freqüência de uma onda denominada portadora. As técnicas
básicas de modulação são a modulação por amplitude ou AM, a modulação por
freqüência ou FM e a modulação por fase ou PM.

MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO

Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas
telefônicos. Também chamada de PCM.

MONITORAMENTO
Um dos principais métodos de avaliação e acompanhamento do pessoal em
ambientes de call center. O monitoramento normalmente acompanha a interação
entre agente e chamador, avaliando as maneiras do primeiro, seu comportamento, a
precisão das informações transmitidas por ele e a aplicação de scripts predefinidos.
Alguns sistemas registram os contatos, possibilitando que o monitoramento seja feito
a posteriori.

MONITORAR
Acompanhar e avaliar.

MONOFONE
Dispositivo para manter as cápsulas emissora e receptora associadas de forma rígida
e conveniente para mantê-las, simultânea e respectivamente, junto à boca e ao ouvido
do usuário.

MPLS
(MultiProtocol Label Switching) Protocolo que tem por objetivo a otimização de
níveis de desempenho de uma rede de computadores (tipicamente uma rede IP),
organizando recursos de maneira mais eficiente para maximizar a probabilidade de
entrega de uma informação.

MSU
(MESSAGE SIGNAL UNIT) Trata-se do pacote com as informações de sinalização
propriamente ditas.

MTP
(Message Transfer Part) Em um sistema SS7, é o protocolo SS7 que provê
transferência confiável e endereçamento de mensagens de sinalização SS7 entre dois
pontos de sinalização interconectados.

MTU
(Maximum Transfer Unit) A maior quantidade de dados possível de ser transmitida
em determinada rede física. A MTU é determinada pelo hardware da tecnologia de
rede utilizada.

MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL

Jargão de telecomunicações para tom de toque, mais conhecida pela sigla em inglês
DMTF. Sons que o telefone faz quando se apertam teclas em modo TOM (em
oposição ao modo PULSO). O tom que se ouve ao pressionar as teclas de um
telefone multifreqüencial na verdade são dois tons - um de alta e outro de baixa
freqüência - transmitidos ao mesmo tempo. Embora existam 12 teclas no telefone-
padrão, apenas sete tons são emitidos pelo teclado (existe outra série de tons para
propósitos especiais não gerados por telefones-padrão, o que eleva o número total de
tons para oito). Todos os dígitos da mesma fila do teclado possuem o mesmo tom de
baixa freqüência. Todos os dígitos da mesma coluna possuem o mesmo tom de alta
freqüência. Cada tecla combina os dois tons de maneira exclusiva. A multifreqüência
de tom dual também é usada para entrada de dados em sistemas de resposta interativa
de voz

MULTIMEDIÇÃO
Critério de tarifação de chamadas telefônicas que se baseia no tempo de conversação
das chamadas originadas onde o assinante paga pelo tempo de uso do sistema.

MULTIMÍDIA
Combinação de diversos meios, como texto, imagens e som, para a expressão de
conteúdos. Em call centers, o termo é usado para qualificar campanhas que usam
mais de um meio de venda de venda ou de publicidade. A combinação de uma
campanha de mala-direta com uma de telemarketing, por exemplo, é um esforço de
vendas multimídia.

MULTIPLEXAÇÃO
Transmissão de vários sinais, usando uma única linha de comunicação ou canal.

MULTIPLEXADORES POR DIVISÃO DE TEMPO

Sistema multiplex no qual um canal é constituído ao se conectar seu equipamento
terminal, intermitentemente, a intervalos de tempo regulares através de uma
distribuição automática, a um canal comum. Fora dos intervalos de tempo em que
essas conexões são estabelecidas, a parte do canal comum entre os distribuidores
pode ser utilizada para estabelecer, através de um processo cíclico, outros canais de
transmissão similares.

MULTIPONTO
Circuito de comunicação que conecta várias localidades.

MULTIQUADRO
Corresponde a um agrupamento lógico de informação. Nos sistemas PCM de 30
canais, um multiquadro corresponde a 16 quadros e equivale a 2 milissegundos.

MULTITAREFA
Relativo à capacidade que tem alguns sistemas operacionais de simular o
processamento simultâneo de mais de uma tarefa, graças à divisão do tempo do
processador entre elas.
MULTIUSUÁRIO
Sistema operacional, ou computador, que permite a operação simultânea por mais de
um usuário.

MUX
(Multiplexador) Dispositivo cuja função é multiplexar sinais permitindo a sua
transmissão em um mesmo meio de transmissão.

Mala Direta
Estratégia que define a comunicação com cliente através do envio de
correspondência impressa utilizando o correio.

Marketing de Nicho
Conceito de marketing que define a segmentação de um determinado mercado. Um
nicho pode ser um segmento pequeno e distinto que, normalmente, pode ou deve ser
atendido com exclusividade.

Marketing de Permissão
Conceito que define a estratégia de pedir permissão para o cliente ser abordado por
algum comunicado empresarial, seja ele impresso ou via Internet. Neste caso, por e-
mail.

Marketing de Relacionamento
Uma das variações do conceito CRM.

Marketing Direto
Conceito que define um conjunto de iniciativas dirigidas a públicos específicos,
podendo ser clientes ativos ou potenciais. Normalmente, presume uma resposta.

Mecanismo de Combinações
Trata-se de uma solução que permite disponibilizar produtos e serviços que
atendam necessidades particulares de determinado consumidor.
 Melhores Práticas
Termo que conceitua os melhores exemplos a serem seguidos.

Middleware
Conjunto de soluções que faz a interligação entre os diversos tipos de hardware e
sofware, possibilitando a integração de seus aplicativos.

Multimídia
Trata-se do conjunto de meios de comunicação que tem como objetivo estabelecer
uma apresentação completa de conteúdo. Entre eles: texto, imagem e som.

NARROWBAND
(banda estreita) nome dado as conexões de baixa velocidade (abaixo de 64 Kbps)
para contrapor-se a banda larga.

NMS
(Network Management System) sistema de gerenciamento de rede. Sistema que
responde pela monitoração de uma rede e pela coleta de dados para estatísticas de
desempenho.

NO
Em comunicação, é o ponto de conexão, redistribuição ou finalização de uma rede.

Ni-Cd - Sigla de níquel-cádmio, química usada em baterias de baixo custo para

telefones celulares e notebooks.

No-break - Equipamento que fornece energia elétrica ininterruptamente, mesmo

quando falha o fornecimento da rede pública.

NGC
(Next Generation Communication) Nova linha de plataformas da Dígitro.

NGN
(Next Generation Network) Termo utilizado para caracterizar arquiteturas de redes
de próxima geração com projetado otimizado para comunicação de dados em
contraposição as redes telefônicas atuais que foram projetadas para comunicação de
voz.

NIBBLE
Um nibble significa um conjunto de 4 bits ou a metade de um byte.

NÍVEL DE SERVIÇO
Parâmetro de qualidade normalmente definido pela comparação entre metas
predefinidas e os resultados das estatísticas realizadas por sistemas de DAC.

NMS
(Network Management System) Sistema de Gerenciamento de Rede. Em uma rede
gerenciada pelo protocolo SNMP, são os elementos responsáveis em executar as
aplicações que monitoram e controlam os elementos gerenciados.

NÓ
Computador ligado à rede, também chamado de host.

NT
Network. Rede. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do
ponto de vista da rede onde uma plataforma ou dispositivos estão conectados.

Nível de Serviço
É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar se seus
clientes estão sendo atendidos no prazo pré-determinado. O nível de serviço
normalmente é expresso em porcentagem (%) determinando que X% das ligações
foram atendidas antes do prazo determinado (tempo de fila de espera).

OPERADORA
Empresa que possui a concessão para oferecer um serviço público de comunicação
de voz ou dados. É adotado como referência para as empresas de telefonia fixa,
celular, de longa distância ou transmissão de dados.
OSI
(Open System Interconnection) Interconexão de sistemas abertos. Modelo de sete
níveis para redes de comunicação, desenvolvido pela International Standard
Organization (ISO).

OCR - Sigla de Optical Character Recognition: programa de reconhecimento de

caracteres. Com a ajuda de um scanner, transforma texto em arquivo editável.

Onboard - Diz-se dos controladores e periféricos que, para reduzir custos, são
integrados à placa-mãe. Em micros para uso doméstico, é comum que o modem e os
controladores de som e vídeo sejam do tipo onboard.

O ADPCM
(Adaptive Differential Pulse-Code Modulation) É uma técnica para converter som
ou informação analógica em informação binária, através de amostras de som e
expressando o valor dessa amostra em termos binários.

OAI
(Open Application Interface) Interface de Aplicação Aberta. É o mecanismo por
meio do qual é possível a conexão entre um sistema de telefonia e um computador ou
servidor de rede. A interface permite que o computador assuma o comando de tarefas
do sistema telefônico como atendimento e espera e comutação de chamadas, por
exemplo. Aplicações típicas de OAI normalmente possibilitam o envio simultâneo de
arquivos de dados e chamadas de voz e discagem preditiva, só para citar duas
possibilidades.

OBSERVAÇÃO DE SERVIÇO
Recurso existente em alguns sistemas telefônicos. O Comando Observação de
Serviço possibilita o registro automático de dados sobre chamadas completadas,
incompletas e fora de padrão. Seu objetivo é o de permitir o controle da qualidade
das condições de tráfego dos sistemas.

OCUPAÇÃO
Taxa definida pela porcentagem de tempo na qual, durante o horário de trabalho, os
agentes estão efetivamente ocupados, seja no atendimento de chamadas, seja na
execução de tarefas desencadeadas pelas ligações ou follow-up. A taxa de ocupação
também pode ser levantada em switches e troncos telefones, para a identificação do
tempo pelo qual esses dispositivos permanecem em uso. Sinal telefônico que indica
que a linha está em uso ou fora do gancho. O sinal de ocupado rápido (com
freqüência de 120 vezes por minuto, contra a de 60 vezes por minuto no sinal de
ocupado lento) indica congestionamento na rede.

OMAP
Camada de Operação e Manutenção da sinalização por canal comum SS7.

ON LINE
Termo que significa estar no sistema, estar conectado à algum lugar.

OPERAÇÃO BLENDED
Modelo operacional observável quando os mesmos agentes atendem e realizam
chamadas. Uma de suas vantagens é a otimização do tempo dos agentes, que podem
ser deslocados para a realização de chamadas quando a demanda pelo atendimento é
mais baixa e, inversamente, para o atendimento quando há sobrefluxo ou não há
chamadas por fazer.

OPERADOR
O mesmo que Agente de Atendimento.

OPERADOR REMOTO
Operador localizado em ponto remoto, que tanto pode ser uma central de recepção
de sinais de satélite quanto sua própria casa (doméstico). Esse agente está
perfeitamente integrado à central de comutação telefônica do centro: aparece em seus
relatórios e aceita chamadas como se estivesse fisicamente presente. No que diz
respeito à central de comutação, a conexão é transparente. Também chamado de
teletrabalhador, telecommuter e operador virtual.

OSCILADOR
Circuito eletrônico que gera uma corrente alternada em uma freqüência fixa, ou
faixa de freqüências predeterminada e variável.

OSCILOSCÓPIO
 Instrumento que permite detectar e observar oscilações muito utilizado para medição
e análise de sinais elétricos como por exemplo sinais e tensão e corrente.

OSPF
(Open Shortest Path First) Foi desenvolvido pelo IETF (Internet Engineering Task
Force) como substituto para o protocolo RIP. Caracteriza-se por ser um protocolo
intra-dominio, hierarquico, baseado no algoritmo de Estado de Enlace (Link-State) e
foi especificamente projetado para operar com redes grandes.

OUTBOUND
Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que o sistema
realiza, em oposição às chamadas inbound, ou recebidas.

OUTDIALING
Termo em inglês que define a geração de chamadas a partir do call center. A
operação pode ser realizada com ou sem supervisão do operador e com um leque
muito grande de sofisticação tecnológica. Na verdade, trata-se de uma expressão
genérica que abrange qualquer dos métodos de discagem, como discagem prévia,
discagem preditiva ou discagem forçada.

OUTSOURCING
Terceirização. Normalmente, define a contratação de uma empresa para a execução
de tarefas ou operações ligadas às atividades-meio (aquelas que não estão
diretamente ligadas aos produtos e serviços que a empresa fornece), em
contraposição às atividades-fim, comumente designadas por sua expressão em inglês:
core business.

OVERFLOW
Tráfego que excede a capacidade de um determinado grupo de troncos telefônicos
ou de agentes, sistema telefônico ou call center. Esses excedentes podem ser
desviados para outros grupos de troncos ou de agentes e, em última instância, até
para outros sistemas telefônicos.

OVERHEAD
 (CABEÇALHO) No contexto de sistemas digitais de telecomunicações cabeçalho é
a parte de um quadro que contém informações de controle e gerenciamento em
contraposição a parte que contem a informação a ser transmitida (payload).

OVERLAY
Processo de transferência de informações entre duas fontes que não implica perda
para nenhuma delas. Um exemplo é o acréscimo de informações demográficas
existentes em uma base de dados geral em uma base de dados doméstica ou
particular. Outro, o aproveitamento de dados de uma determinada lista para o
enriquecimento de outra.

OLAP Online Analytical Processing

Trata-se de um conceito que permite a visualização das informações de um banco
de dados de forma seletiva.

One-to-One Marketing
Trata-se da conceituação individual dos clientes, identificando suas necessidades e
anseios.

Open Application Interface

Trata-se de um sistema que possui aplicações com interface aberta, podendo ser
adaptado e integrado com outros sistemas de computação ou de telefonia.

Operação inbound
O mesmo que telemarketing receptivo.

Operação Outbound
O mesmo que telemarketing ativo.

Outsourcing
Termo inglês que significa terceirização de um serviço. Para a atividade significa
terceirizar a central de atendimento a clientes, uma parte dela ou alguma ação
específica que envolva interagir com cliente. O termo “empresa de outsourcing”
define uma determinada empresa terceirizadora da área de atendimento a cliente.

PAGING
Serviço de comunicação baseado na transmissão de mensagens alfanuméricas para
pequenos aparelhos portáteis. Chamados pagers, os aparelhos recebem as mensagens
num visor de cristal líquido, mas, em geral, não permitem o envio de respostas. Nos
últimos três anos, surgiram os primeiros pagers two-way que oferecem o recurso de
transmissão de mensagens.

PCM
(Pulse Code Modulation) modulação de código de pulsos, é um procedimento para a
adaptação, durante a transmissão de um sinal analógico (como voz) num feixe digital
de bits a 64 Kbps.

PCS
(Personal Communications System) sistema móvel pessoal de telefonia sem fio
semelhante ao sistema celular. Enfatiza os serviços personalizados e a ampla
mobilidade. Muito utilizado nos Estados Unidos, opera em 1900 MHz.

PEER-TO-PEER
Modelo de conexão no qual cada um dos equipamentos conectados tem os mesmos
recursos e cada pane pode dar inicio a uma sessão. Na internet, refere-se a uma rede
transitória que garante a um grupo de usuários com o mesmo programa acessar
arquivos instalados no disco rígido de outros. É o princípio utilizado pelo Napster e
programas e serviços similares.

PIN
Personal Identification Number - Número de identificação pessoal utilizado para
restringir o acesso a determinados serviços de comunicações eletrônicas ao seu
utilizador individual. Funciona como uma senha de acesso ao serviço que só deve ser
do conhecimento do utilizador.

PLANO DE SERVIÇOS
É o conjunto articulado e estruturado de regras que define os critérios e condições de
aplicação, e fixa os valores para a prestação do serviço pela Telesp Celular.
PORTA
Interface física para a conexão entre computadores, terminais, impressoras, modems,
switches, roteadores, multiplexadores e outros equipamentos.

PRÉ-PAGO/PÓS-PAGO
Modalidades de serviços de telefonia quanto ao sistema de pagamento. No sistema
pré-pago o cliente adquire antecipadamente créditos para usar o telefone. A compra é
feita na forma de recarga em bancos, lotéricas, máquinas, lojas próprias das
operadoras, etc. No sistema pós-pago, por sua vez, o usuário arca com o preço da
assinatura do serviço e recebe a conta em casa após um período fixo de uso. O
benefício do sistema pós-pago é que os preços das tarifas são menores ao do pré-
pago.

PROGRAMA DE BILLING
Sistema Operacional de Faturamento. Exemplo da regional (SP): PPS (Pré-Pago) e
P2K (Pós-Pago).

SP PR/SC BA/SE CO/N RJ/ES RS

REGIONAL
PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ
Toque e-
Programa P2K PPS Amdocs NGIN Alianza SGSP COL PPNET Altamira Cabs
Net sac

PROTOCOLO
Conjunto formal de convenções que regulam o formato e o sincronismo da troca de
mensagens entre dois sistemas de comunicações. Em outras palavras pode ser
definido como o idioma falado na conversa entre dois dispositivos durante o
estabelecimento de uma comunicação.

PROVEDOR DE ACESSO
Nome dado às empresas que oferecem o serviço de acesso a internet para usuários
residenciais ou empresas. Alguns provedores limitam-se ao acesso físico enquanto
outros oferecem ainda conteúdo.

Palm OS - Sistema operacional que equipa os handhelds fabricados pela Palm

Computing, pela Handspring e similares.

Palmtop - Sinônimo de handheld. Computador de mão.

PCMCIA - Sigla de Personal Computer Memory Card International Association,
organização que define os padrões para o PC Card, circuito de expansão para
hardware em cartões. São usados em notebooks e computadores de mão. Um PC
Card pode ser disco removível, placa de rede, fax/modem etc.

PCS - Sigla de Personal Communications Services. Serviço de telefonia digital

celular para áreas urbanas. Exige mais antenas que o serviço celular convencional,
mas tem a vantagem de oferecer cobertura mais eficiente.

PDF - Padrão de documento eletrônico criado pela empresa americana Adobe.

Milhares de documentos disponíveis na Internet foram criados nesse formato. Para
lê-los, é preciso ter o programa Acrobat Reader, distribuído gratuitamente pela
Adobe.

Pentium III - Processador de alto desempenho criado pela Intel, para uso em estações
de trabalho.

Pixel - Termo que define cada ponto eletrônico que forma a imagem na tela do
computador.

Plain paper - Papel comum. O termo define a tecnologia usada por novos aparelhos
de fax, cada vez mais parecidos com as impressoras jato de tinta. É uma alternativa
às bobinas de papel térmico.

Plug and Play - Faculdade de um dispositivo ser reconhecido e colocado em

funcionamento automaticamente pelo sistema operacional. Abreviatura: PnP.

PocketPC - Nova denominação do Windows CE, sistema operacional da Microsoft

para computadores de mão.

Porta paralela - Interface para conectar dispositivos externos, como impressoras,

scanners e gravadores de CD.

Porta PS/2 - Conector do PC usado para ligação de teclado ou mouse.

Porta serial - Interface de comunicação que transmite informação em série, usada por
mouses e modems.

Portal - Site na Internet que agrega serviços, notícias e indicações para outros sites.
Ppm (páginas por minuto) - Medida de desempenho de impressoras jato de tinta e
laser.

Ppp - Pontos por polegada, o mesmo que dpi (dots per inch).

PÊNDULO
Facilidade que permite ao usuário do ramal no PABX, a posibilidade de alternar
entre duas chamadas.

PA
Sigla para Posição de Atendimento. Console telefônico ou estação de trabalho tipo
desktop (microcomputador de mesa) com integração ao sistema telefônico e passível
de ocupação por agente para a realização e o atendimento de chamadas em um call
center.

PABX
Sigla em inglês para Private Automatic Branch eXchange. Na verdade, o termo
original para as centrais telefônicas usadas nas empresas era PBX – que significa
Private Branch eXchange -, definindo equipamentos que exigiam a intervenção
manual de um operador para completar ligações. Com o tempo, os PBXs foram se
modernizando, o que resultou na automação desse procedimento. Hoje, os termos
PBX e PABX são usados indiscriminadamente.

PACOTE DE DADOS
Termo de comunicação de dados para uma seqüência de bits formada por dados do
usuário e precedidos de um cabeçalho de controle que permite que o pacote seja
encaminhado pela rede para seu destino.

PAYLOAD
É a carga útil de um pacote de dados, desconsiderando-se informações de
roteamento e de cabeçalho.

PCM
MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO, Método de conversão de sinais
analógicos em digitais muito utilizado em sistemas telefônicos.

PDH
(Hierarquia Digital plesiocrona) Arquitetura de multiplexação assíncrona. Cada
canal multiplexado opera de forma plesiócrona, ou seja, com um relógio que não é
sincronizado com os relógios dos outros canais apesar de ser nominalmente idêntico.
PERSONA
Aplicativo desenvolvido pela Dígitro especialmente para criar, automatizar e
projetar inúmeros serviços e menus de navegação em Unidade de Resposta Audível -
URA.

PHP
(Personal Home Page) Linguagem de scripts usada para criar páginas Web
dinâmicas. Disputa o mesmo mercado que a linguagem ASP, mas tem a vantagem de
ser multiplataforma e compatível com muitos bancos de dados, inclusive em
ambiente Linux.

PIN
(Personal Identification Number) Código numérico usado para restringir o acesso de
um serviço somente para pessoas autorizadas a usá-lo.

PING
(Packet Internet Group) O ping é um programa TCP/IP usado para testar o alcance
de uma rede, enviando a nós remotos uma requisição e esperando por uma resposta.

PLATAFORMA
Arquitetura padrão de um tipo de computador ou software.

PLATAFORMA DE COMUTAÇÃO DIGITAL

(CENTRAL DIGITAL) É plataforma onde os sinais provenientes da cápsula
transmissora do aparelho telefônico são convertidos em sinais digitais através de
conversores analógico/digital num extremo da rede de comutação, sendo comutados
pela central em direção ao assinante destino. No outro extremo, são convertidos em
sinais analógicos e enviados a capsula receptora do aparelho telefônico.

POLLING
Sistema de coleta de dados em que o dispositivo coletor consulta cada terminal de
dados conectado, um por vez, para ler os dados disponíveis para coleta.

PONTO A PONTO
Comunicação em que cada ponto da rede tem igual responsabilidade em iniciar,
manter e encerrar uma sessão.

PONTO DE CONTROLE DE SERVIÇO

 (Service Control Point / SCP / PCS) Em um sistema SS7, é o ponto que provê
interface para bancos de dados.

PONTO DE SINALIZAÇÃO
(P.S. ou S.P.) Em um sistema de sinalização No. 7, é o ponto da rede onde as
mensagens de sinalização são originadas e recebidas. Em uma rede de
telecomunicações, estes pontos correspondem geralmente a centrais, postos de
serviço, grandes plataformas de atendimento, bancos de dados, etc.

PONTO DE TRANSFERÊNCIA DE SINALIZAÇÃO

Em um sistema SS7, é o ponto da rede que tem a funcionalidade de transferir as
mensagens de sinalização de um SP/STP para outro SP/STP.

POSIÇÃO DE ATENDIMENTO
(PA) É a posição ocupada por um terminal convencional ou dedicado para atender à
facilidade distribuidor de chamadas.

POTS
(Plain Old Telephone System) Termo utilizado para caracterizar a rede telefônica
tradicional em que o serviço de voz é praticamente o único a ser prestado.

POWER DIALING
Discagem prévia é o termo utilizado para a descrição de um sistema de discagem
automática. A discagem prévia é também chamada de ¨discagem de tela¨ ou
¨discagem de cursor¨, já que normalmente a informação do número a ser chamado
aparece antes da chamada ser efetuada e o agente só precisa pressionar uma tecla
para que o computador dê início ao processo.

PPP/SLIP
(Point to Point Protocol / Serial Line Internet Protocol) Protocolos para comunicação
sobre interfaces seriais. Interfaces seriais enviam bits de dados sobre um "cabo
único", ao contrário de interfaces paralelas, que enviam os bits de dados em paralelo
sobre "vários cabos" simultaneamente. O termo interface serial normalmente é
utilizado para denominar interfaces que se conectam a um circuito telefônico através
de um modem ou dispositivo semelhante; embora também seja usado para denominar
comunicações via rádio

PREDICTIVE DIALING
Expressão em inglês para Discagem Preditiva. Sistema que realiza chamadas
automaticamente, distribuindo-as automaticamente entre os agentes sempre que são
atendidas e desloca ligações para números ocupados, ou que não tenham sido
atendidos, para o final da lista de chamadas a realizar. Valendo-se de recursos
avançados de software, os sistemas de discagem preditiva também dão conta de
estimativas do número de chamadas a serem realizadas e do número de agentes
disponíveis para lidar com estas ligações. Procedimento que pressupõe que o agente
comunique ao sistema, de modo geral, via teclado do computador, o momento
adequado para iniciar a discagem da próxima chamada.

PRI
(Primary Rate Interface) Uma das interfaces ISDN que, utilizado em sistemas E1,
provê um acesso constituído por 30 canais B de 64Kbps utilizados para o tráfego de
voz, vídeo e dados, e um canal D de 64 Kbps utilizado para o tráfego de sinalização.

PRIORIDADE DA CHAMADA
Classificação das chamadas recebidas conforme o número de origem e/ou
informações de base de dados.

PROCESSAMENTO DE CHAMADAS
Movimento de uma chamada até o ponto desejado, por meio de desvios
automatizados. O processamento de chamadas é a série de instruções usadas para
lidar com uma chamada e seu encaminhamento.

PROCESSAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS

Habilidade dos novos sistemas de rotear as chamadas de forma inteligente, com base
em informações colhidas junto a diversas fontes: o chamador, um banco de dados de
informações dos chamadores e parâmetros do próprio sistema, como o volume de
chamadas em atendimento por um determinado grupo de operadores e número de
operadores disponíveis.

PROGRESSO DA CHAMADA
Conhecido como CALL PROGRESS DETECTION. Status da linha telefônica:
toque de chamada, toque de ocupado/sem resposta, resposta do sistema de correio de
voz, interceptação do telefone da companhia etc.
PROMPT
É o local onde o usuário digita comandos em um sistema operacional, em um shell.
Geralmente possui variáveis com o nome do usuário, o nome da máquina, o diretório
atual e outros dados que podem ser configurados. Quando o prompt reaparece após a
execução de um comando, significa que o sistema está pronto para uma nova entrada.

PROTOCOLO
É um conjunto de regras estabelecidas com o objetivo de permitir a comunicação
entre computadores. Regras que governam a transmissão de dados, incluindo
inicialização, verificação, coleta de dados, endereçamento e correção de erros.

PROTOCOLO DE ROTEAMENTO
Regras estabelecidas para que se possa realizar o encaminhamento correto das
informações através de caminhos definidos.

PROTOCOLO MULTIAPLICAÇÃO
Solução desenvolvida pela Dígitro que permite autonomia e acesso aos mais
avançados recursos das Plataformas Dígitro (facilidades internas de telefonia e
comutação) através de interface de comandos externos predefinidos, utilizando
protocolo de comunicação de dados TCP/IP. A solução permite ainda integração com
aplicações externas.

PROVEDOR DE ACESSO
São instituições que se conectam à Internet via um ou mais acessos dedicados e
disponibilizam acesso a terceiros a partir de suas instalações. Um tipo muito comum
são os provedores de acesso remoto (RAS - remote access server), que
disponibilizam o acesso a usuários localizados remotamente (normalmente via linha
telefônica discada).

PROXY
Um servidor proxy é um programa que armazena localmente objetos Internet para
posterior distribuição. o proxy é um servidor que atua como um intermediário entre a
estação de trabalho e a Internet. Dessa forma garante segurança, O servidor proxy
funciona como um gateway com segurança classe firewall entre uma rede local e a
Internet.

PSOFOMETRO
Medidor de Ruído.

PSTN
(Public Switched Telephone Network) Sigla em inglês para o termo RTPC, Rede de
Telefonia Pública Comutada.

PULSO
Curta duração de uma onda ou fluxo de energia.

PVC
PVC (Permanent Virtual Circuit) Trata-se de um circuito virtual que é
permanentemente disponível. A diferença de um PVC e um conexões comutadas
(SVC) é que no segundo caso deve-se reestabeler a conexão cada vez que um dado
deve ser enviado. Uma vez que o dado foi enviado, a conexão é desfeita. PVCs são
eficientes para conexões entre hosts que se comunicam frequentemente. PVCs são o
principal mecanismo em uma rede Frame Relay e são suportados também em outros
tipos de redes, tal como o X.25.

PA
Sigla que significa posição de atendimento ou workstation é o conjunto formado
por software, hardware e mobiliário onde o operador trabalha.

Painéis Eletrônicos
Painéis de parede onde são veiculadas as informações do Call Center como tempo
médio de atendimento, fila de espera ou nível de serviço.

Personalização
Trata-se do conceito que define a adaptação de um produto ou serviço (ou de
algumas características destes) a um grupo de clientes.

Pesquisa Piloto
 Termo utilizado para definir uma pequena pesquisa de mercado que antecede a
principal. Um grupo de colaboradores é reunido para que se torne possível a
adequação dos questionários.

Player
Termo que define uma empresa fornecedora de solução (software ou hardware)
para uma central de atendimento

Ponto-com
Termo que define as empresas que operam exclusivamente na Internet.

Predictive Dialing
Termo que conceitua a realização de chamadas telefônicas automáticas para
números previamente estabelecidos em uma campanha de telemarketing ativo e as
distribui entre agentes pré-determinados. O Predictive Dialing leva em conta o tempo
médio previsto para conversações, de tal forma que o sistema gere ligações antes
mesmo de haver atendentes livres, transferindo a ligação para o mesmo assim que a
sua atual conversação se encerre.

Preview Dialing
Trata-se do procedimento em que o agente visualiza o próximo número a ser
discado pelo sistema e, automaticamente, define o momento em que a chamada
deverá ser completada.

PRM Partner Relationship Management

Trata-se de uma metodologia (e conjunto de ferramentas) utilizada na gestão do
relacionamento com parceiros de uma empresa.

Processador de voz
 Trata-se de um mecanismo desenvolvido para identificar sons emitidos através de
aparelhos de telefonia, reconhecendo a voz humana. Aplicado normalmente em
URAs, tem recursos de voz para atender cliente.

Professional Services
Pessoas especializadas em soluções Contact Center, que trabalham na definição das
necessidades/configuração/customização do sistema, em sua implementação e no
treinamento dos atendentes e supervisores.

Prospect
Termo que identifica um possível cliente.

Q.921
Protocolo ITU-T que gerencia a camada 2 do ISDN. Também chamada de enlace de
dados, é responsável pelo controle e pela entrega confiável das mensagens ISDN.

QoS
(Quality off Service) Qualidade de serviço. É um parâmetro de eficiência do serviço
acertado previamente em contrato pela operadora de serviços de telecomunicações e
o cliente. Por exemplo, disponibilidade de 99,9% significa que a conexão contratada
não pode ficar mais de 0,1% (quase nove horas num ano) fora do ar, ou sem serviço,
sob pena de multa ou outro tipo de ressarcimento. O QoS pode ser medido também
em variáveis como tempo de atraso dos pacotes ou velocidade média da conexão.

QSIG
(Sinalização de sistemas privados) Padrão internacional aberto que define a
sinalização de sistemas privados de telecomunicações de ISDN/RDSI.

QUADRO
Corresponde a um agrupamento lógico de informação. Nos sistemas PCM de 30
canais, um quadro corresponde a 32 time-slots e equivale a 125 microssegundos.

QUALIDADE DE SERVIÇO
 Termo normalmente utilizado para redes de alta velocidade como as redes ATM e
Frame Relay, mas também usado para operadoras de telecomunicações para aferir
componentes do desempenho, como facilidade de acesso a tom de linha, qualidade
do som etc.

QUANTIZAÇÃO
Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. Ocorre após a
fase da amostragem e tem o objetivo de funcionar com um “arredondamento” dos
valores amostrados para níveis de valores previamente definidos.

REDE
Termo que designa a interconexão entre diversos computadores e outros dispositivos
por meio de cabos, rádio ou satélite. A rede pode ser definida como um grupo de
pontos, estações e nós interligados, e o conjunto de equipamentos que os conecta

REDUNDÂNCIA
Técnica que consiste na duplicação de um recurso como componente reserva
(backup). O objetivo é garantir a operação ininterrupta de um sistema ou circuito de
comunicação em caso de falha do sistema principal.

REPETIDOR
Dispositivo que amplifica, recupera ou regenera sinais de transmissão para
compensar a distorção ou atenuação do sinal antes de enviá-lo para seu destino.

ROAMING
Sistema que permite que o cliente de uma empresa de telefonia móvel possa acessar e
ser acessado pelo serviço móvel celular mesmo estando fora da área de abrangência
da operadora. Por exemplo, o paulistano em viagem ao Rio de Janeiro pode fazer e
receber ligações, seja ela cliente da BCP ou da Telesp Celular, com o uso da infra
estrutura das operadoras de telefonia local (ATL ou Telefônica Celular). A operação
ocorre automaticamente , sem que o usuário precise configurar o aparelho ou pedir o
serviço à operadora. No caso de roaming internacional, no entanto, o cliente precisa
requisitar o serviço e pagar um adicional por ele.

ROTEADOR
Equipamento que funciona, normalmente, como o principal componente de uma rede
corporativa ou de backbone de internet. O roteador recebe e encaminha pacotes de
dados em altíssima velocidade, escolhendo o melhor caminho para realizar a
transmissão. A operação, chamada de roteamento, é realizada entre redes locais
(LANs) e redes de longa distância (WANs), ou entre duas WANs. Em inglês, é
denominado router.

RTS
(Request To Send) requisição para envio. Sinal de controle enviado por um modem a
outro, informando que tem dados ser transmitidos.

RAM - Sigla de Random Access Memory, memória de acesso aleatório - a memória

física do computador.

Refil - Técnica de reaproveitamento de cartuchos usados, para impressoras jato de

tinta. Apesar de econômica, a prática não é endossada pelos fabricantes do setor.

Resolução - Qualidade de impressão. É medida em dpi (ou pontos por polegada).

Quanto maior o número, melhor a qualidade.

Resolução (vídeo) - Número de pixels usados para capturar ou exibir uma imagem. A
resolução VGA padrão é de 640 pixels na horizontal e 480 na vertical. O Super VGA
(SVGA) trabalha com valores de 800 por 600 e 1024 por 768. Para resoluções
maiores, é recomendado usar monitores de 17 polegadas ou mais.

RJ-11 - Conector padrão para telefones nos EUA.

RJ-45 - Conector para cabos de rede de computadores.

Roaming - Sempre que você usa seu telefone celular fora de sua área de serviço,
conforme definido por sua operadora, você está em roaming. Chamadas feitas
enquanto em roaming são usualmente sujeitas a maiores taxas por minuto.

R2D
(R2 Digital) É o tipo de sinalização de linha (isto é, que envia informações como
ocupação, desconexão, atendimento...) mais utilizada em juntores digitais e que
caracteriza-se por codificar as informações de sinalização em grupos de quatro bits (2
para TX e 2 para RX) por canal. No caso do link E-1, a cada quadro (256 bits) é
enviada a sinalização de um par de canais e a cada multiquadro (16 quadros) a
sinalização de todos os canais e mais o sincronismo do link.

RADIOCOMUNICAÇÃO
Telecomunicação por meio de ondas de rádio.

RADIODIFUSÃO
Os serviços de radiodifusão compreendem a transmissão de sons (radiodifusão
sonora) e a transmissão de imagens (televisão), a serem direta e livremente recebidas
pelo público em geral.

RADIUS TACACS
(Remote Access Dial-In User Service / Terminal Access Controller, Access Control
System). Os Servidores de Acesso Remoto (RAS) utilizam esses protocolos para
consultar a base de dados dos usuários armazenada em um Servidor de Autenticação
(Radius ou Tacacs). O TACACs é um protocolo de autenticação comum em redes
UNIX. Outras versões mais recentes do TACACs estão sobre os nomes TACACS+ e
XTACACS.

RAMAL DE PABX
Terminal interno conectado a um PABX, fazendo parte de seu plano de numeração.

RAS
(Remote Acess Server) Servidor de Acesso Remoto

RDSI
(Rede Digital de Serviços Integrados) Conjunto de padrões de transmissão e de
serviços de voz e dados, também conhecido por sua sigla em inglês, ISDN
(Integrated Services Digital Network).

RECEPCIONISTA DIGITAL
Este serviço permite que o sistema vocalize uma mensagem de pré-atendimento ao
receber uma chamada no PABX.

RECONHECIMENTO DE VOZ
(Reconhecimento de Fala) Tecnologia que utiliza conversão de palavras faladas para
o formato texto utilizado em computadores. Primeiramente a fala é digitalizada e
então comparada a um dicionário de formas de onda já codificadas. As palavras
compatíveis são convertidas em texto como se tivessem sido digitadas em um
teclado.
REDES IP
Termo utilizado para identificar as redes de computadores que se comunicam
utilizando protocolo TCP-IP e suas variantes.

REDUNDÂNCIA
Componentes de backup utilizados para garantir a operação ininterrupta de um
sistema em caso de falha.

REGISTRO DE CHAMADA
Informação sobre uma chamada (ramal ou posição, duração, hora do dia, número
discado) registrada por um sistema de PABX ou DAC. Esses registros são a base dos
softwares de gerenciamento de call center e de telecomunicações.

RELATA
Aplicativo para emissão de relatórios gerenciais, que pode ser utilizado em várias
soluções Dígitro, através de informações consultadas em banco de dados relacionais.

RENPAC
Rede Nacional de Comutação por Pacotes, um serviço de transmissão digital de
dados oferecido em nível nacional pela Embratel. Um serviço de acesso
independente da Internet, mas que pode ser usado para tal.

REPETIDOR
Dispositivo que regenera os sinais para que eles possam trafegar em segmentos
adicionais de cabo para aumentar o alcance ou para acomodar outros dispositivos ao
segmento.

RFC
(Request For Comments) RFCs são documentos produzidos pelo IETF com o
objetivo de documentar protocolos, procedimentos operacionais e tecologias na
intenet.

RIP
(Routing Information Protocol) O RIP foi desenvolvido pela Xerox Corporation no
inicio dos anos 80 para ser utilizado nas redes Xerox Network Systems (XNS), e,
hoje em dia, e‘ o protocolo intradominio mais comum, sendo suportado por
praticamente todos os fabricantes de roteadores e disponivel na grande maioria das
versoes mais atuais do sistema operacional UNIX. Um de seus beneficios e‘ a
facilidade de configuracao. Alem disso, seu algoritmo nao necessita grande poder de
computacao e capacidade de memoria em roteadores ou computadores.

RJ-11
Conector de telefone ou modem com 6 pinos.

RJ-45
Conector de rede ethernet com 8 pinos.

ROAMING
Capacidade para se utilizar um dispositivo de comunicação móvel e estar apto a
move-se de uma célula ou ponto de acesso para outro sem perder a conexão.

ROTA ECONÔMICA
Solução desenvolvida pela Dígitro dentro do conceito LCR (Least Cost Routing),
que permite obter uma significativa economia nas ligações interurbanas e
internacionais. O Rota Econômica Dígitro seleciona automaticamente - naquele
horário e dia - a operadora que oferece o menor custo.

ROTEADOR
Sistema computacional que processa e direciona pacotes de dados – por meio de
seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra.

ROTEAMENTO
Em uma rede de computadores, identifica o processamento e direcionamento de
pacotes de dados – por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota
(WAN) para outra.

ROTEAMENTO DE MENOR CUSTO

Recurso dos sistemas telefônicos que conecta automaticamente uma chamada que
sai com o serviço telefônico que vai custar menos para aquela localidade naquela
hora do dia. Dependendo de como é programada, a ligação será transferida para o
segundo serviço mais eficiente se o primeiro não estiver disponível ou se a conexão
resultar em sinal de ocupado para o chamador.

ROTEAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS

Método para rotear chamadas recebidas que leva em consideração os conhecimentos
específicos de cada agente, dirigindo aquelas mais afinadas com sua especialização.
Um exemplo do roteamento baseado em conhecimento conforme o idioma do
chamador, ocorre em call centers de serviços internacionais. Nesses casos, o
chamador escolhe o idioma de sua preferência a partir de menu oferecido por uma
URA. O roteamento baseado em conhecimento também pode se valer de recursos
automáticos como o de identificação do chamador.

ROUTER
(Roteador) Um dispositivo utilizado para conectar duas sub-redes que podem ser ou
não semelhantes. O roteador opera na camada 3 do modelo OSI e cuja função
primária é transportar dados de uma rede para outra no seu percurso entre origem e
destino.

RPC
(REMOTE PROCEDURE CALL) Remote procedure call RPC Técnica que permite
a interação de programas em diferentes computadores utilizando procedimentos
simples de chamada/retorno.

RSVP
(Resource ReSerVation Protocol) Protocolo de controle utilizado em uma rede de
computadores para estabeler uma reserva de recursos para usuários ou funções
específicos. Por exemplo, pode ser utilizado para garantir que aplicações multimídia
consigam níveis mínimos de QoS para funcionar em tempo real.

RTCP
(Real-Time Transport Control Protocol) Como o RTP não fornecia o monitoramento
da comunicação e este era um dos principais requisitos das aplicações multimídias, o
IETF desenvolveu o RTCP . Este é um protocolo auxiliar de controle, cuja função é o
monitoramento da comunicação por sua vez, implementa funções de controle na
troca de informações entre as fontes e os destinos. Sendo assim, utilizado em
conjunto com o RTP.

RTP
(Real Time Transport Protocol) É um protocolo de internet para transmissão de
dados em tempo real tais como áudio e vídeo. RTP pro si só não garante a entrega de
dados em tempo real, mas provê mecanismos para envio e recepção que possuem
suporte de dados em streaming. Tipicamente, RTP é executado no topo do protocolo
UDP, embora a especificação é genericemente suficiente para suportar outros
protocolos de transporte.

RTPC
 Rede de Telefonia Pública Comutada. Antiga denominação dada ao que atualmente
chamamos de STFC (ver STFC).

RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados)

Oferece 2 canais de comunicação por meio de um único par de fios e permite o
acesso a diversos serviços como identificação de chamadas, discagem direta a ramal
e outros mediante a habilitação da operadora.

Recall de Espera
Trata-se de um recurso técnico, incorporado no sistema de telefonia, que mostra a
existência de chamada na fila de espera.

Reconhecimento de Voz
Soluções baseadas em URAs para direcionar ligações, gerar captação de pedidos
ou fornecer informações através de inputs vocais fornecidos pelo usuário. O usuário
se comunica naturalmente com o sistema eletrônico, que compara suas respostas a
informações pré-programadas em seu banco de dados, para assim tomar suas
decisões.

ROI Return on Investment

Termo que conceitua o retorno que uma empresa deve considerar sobre o
investimento que vai realizar.

Roteadores
São dispositivos utilizados para conectar diferentes tipos de redes de computadores,
conhecidas como redes locais (LAN), tem como função fazer com os informações
sejam encaminhadas através das redes de serviços de longa distância WAN),
públicos ou privados. São mais caros e mais complexos do que os switches.

Roteamento Baseado em Skill

Trata-se do roteamento de uma chamada telefônica baseada no perfil (skill) dos
operadores, identificando o melhor operador para atender determinado cliente, com
regras pré-definidas.
 Roteamento de Chamadas
Termo que conceitua o encaminhamento das chamadas recebidas por uma central
de atendimento. O sistema, baseado em software ou hardware (DAC), pode dar
inteligência à operação com a identificação e processamento das chamadas entrantes
e seu redirecionamento a agentes pré-determinados, seguindo as regras do negócio.

SAC
(Subscriber Quisition Cost) custo de aquisição por cliente.

SATÉLITE
Equipamento de comunicação que gira sobre a órbita terrestre. Seu funcionamento
consiste em refletir sinais de microondas enviados da superfície da Terra para outro
satélite ou diretamente para uma antena no solo.

SERVIÇOS ADICIONAIS
São os serviços ou facilidades oferecidas pela Telesp Celular, não essenciais ao uso
do SMC. Por exemplo: identificador de chamadas, chamada em espera, consulta e
conferência, correio de voz, instant!, etc

SIM CARD
Módulo de identificação do cliente. Chip que se comunica com a rede e armazena as
informações de agenda telefônica, mensagens do SMS e todas as informações
pessoais.

SINAIS DE CONTROLE
Sinais transmitidos entre duas panes de um sistema de comunicação, como parte de
um mecanismo para o controle do sistema. Por exemplo, RTS, DTR ou DCD.

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE REDE

Equipamentos e programas utilizados para monitorar, controlar e gerenciar uma rede
de comunicação de dados.

SMART PHONE
Terminal de telefonia móvel, do padrão GSM, desenvolvido para facilitar a recepção
de e-mails, faxes e telas de internet no visor dos aparelhos. Possui pequeno teclado e
software que faz a ligação direta do telefone com serviços ou aplicações específicos.

SMC
Serviço móvel de comunicação terrestre que utiliza sistema de radiodifusão com
tecnologia celular e se interconecta com a rede pública de telecomunicações. É
baseado na cobertura de áreas por células. Nesse sistema, estações radiobase
transmitem os sinais a aparelhos móveis.

SME
Serviço Móvel Especializado, conecta grupos de usuários por ligações diretas de
rádio além de realizar chamadas para telefones da rede pública (fixa e móvel), por
meio dos gateways da operadora. Conhecido originalmente como trunking.

SMP
Serviço Móvel Pessoal, nome dado pela Anatel aos novos serviços de telefonia
móvel terrestre.

SMS
(Short Message Service) serviço de mensagens curtas. Tecnologia que habilita
telefones celulares a receber mensagens alfanuméricas de modo similar a um
aparelho pager.

SNA
(Systems Network Architecture) arquitetura de protocolos de comunicação de dados
em camada utilizada pelos computadores de grande porte (mainframes) da IBM.

SNMP
(Simple Network Management Protocol) protocolo simples de gerenciamento da
rede, é muito utilizado no controle e monitoração de equipamentos de rede como
bridges, roteadores e hubs.

SOMBRA
Área geográfica em que o sinal da operadora de telefonia móvel é deficiente e as
ligações ficam entrecortadas ou não são completadas. É causado por fenômenos
atmosféricos ou devido a topologia do local. Acidentes geográficos, edifícios, túneis
e garagens subterrâneas são alguns exemplos.

SSL
(Secure Sockets Layer) protocolo mais utilizado para a comunicação segura de dados
na internet. O servidor do site que está sendo acessado envia uma chave pública ao
browser, usada por este para enviar uma chave secreta criada randomicamente. Dessa
forma fica estabelecida a troca de dados criptografados entre os dois computadores.

SWITCH
Aparelho dotado de múltiplas portas para a conexão de dispositivos ligados a uma
rede. Realiza a operação de comutacão (switching), ou seja, recebe dados de uma
estação ou do roteador conectado ao mundo externo (WAN) e os envia para as
estações locais (LANs), conforme o endereço do destinatário.

SWITCH ROUTER
Nova geração de switches que atua também na camada 4 (transporte) da arquitetura
OSI. Ou seja, comanda também o fluxo de dados de longa distância (WAN),
realizando a operação por comutação em vez do roteamento, processo utilizado pelos
roteadores.

SOHO (Small Office Home Office)

Trata-se de um segmento formato de profissionais que tem escritórios pequenos,
muitas vezes alocados em suas próprias casas...

SCSI - Sigla de Small Computer System Interface, tecnologia para conexão de

periféricos ao PC. A primeira versão do SCSI alcançava velocidade de 5 Mbps.
Versões mais recentes permitem tráfego de dados de até 160 Mbps.

Set-top box - Termo genérico que define dispositivos projetados para acesso à
Internet, que usam a TV como monitor.

Shareware - Categoria de programas que são distribuídos pela Internet, sem custo, a
título de demonstração. Se gostar, o usuário poderá registrar sua cópia mediante
pagamento direto ao desenvolvedor.

Sistema operacional - Programa básico de qualquer PC. Cuida de tarefas como o

controle de memória, o gerenciamento do disco rígido e a comunicação em rede.

Skin - Cada uma das diversas configurações de cores e decoração aplicáveis à

interface de um programa. Outras denominações: capa, pele.

Slot - Conector onde são encaixadas placas de circuitos. Memórias cache e alguns
processadores, como o Pentium II, também são encaixados em slots.
SMS - Sigla de Small Messaging System, ou sistema para mensagens curtas. Com o
SMS, usuários de telefones celulares digitais podem enviar mensagens curtas de
texto para outros celulares. As mensagens são digitadas pelo teclado do telefone e
enviadas imediatamente.

Solaris - Sistema operacional desenvolvido e comercializado pela empresa americana

Sun Microsystems. É baseado no sistema Unix, criado nos anos 70 pela AT&T.

Spam - Envio indiscriminado de mensagens não solicitadas de e-mail a um grande

número de usuários.

Speedy - Serviço de conexão de alta velocidade à Internet oferecido pela Telefônica.

Baseia-se na tecnologia ADSL.

SVGA - Super Video Graphics Array, modo de alta resolução para monitores.

SCC
(SSCC) Sistema de Sinalização por Canal Comum. Sinalização telefônica entre
centrais criada como uma evolução da sinalização por canal associado (CAS).
Baseia-se em: 1) dissociação entre os canais de voz e de sinalização, que podem ou
não trafegar pelo mesmo meio; 2) envio de pacotes ao invés de bits de sinalização; 3)
envio das mudanças de estado dos canais de voz ao invés do estado dos canais de voz
propriamente ditos.

SCCP
(Signalling Connection Control Part) Em um sistema SS7, é o protocolo SS7 que
provê serviços de rede “orientados à conexão” e serviços “sem conexão”, bem como
o endereçamento para as funcionalidades do TCAP.

SCSI
(Small Computer System Inferface) Pequena Interface de Sistema de Computador.
Trata-se de um padrão de conexão de periféricos onde cada periférico possui sua
própria controladora. Desta forma, a interface de conexão dedica-se a gerenciar a
troca de dados com o computador. Devido a atualização tecnologia, existem vários
padrões de interfaces.

SDH
 (Hierarquia Digital síncrona) Arquitetura de multiplexação onde cada canal
multiplexado opera com relógio sincronizado com os relógios dos outros canais. O
SDH e o SONET tem especificações iguais mas canalizações diferentes. O SDH é
baseado na padronização internacional da UIT de 2 Mbit/s (E1, STM1,...)

SDU
(Service Data Unit) A forma com que as unidades de dados são trocadas entre
diferentes Subsistemas é denominada unidade de dados de protocolo

SEM FIO
(Wireless) Transmissão via rádio, satélite ou infravermelho.

SERVIDOR
Um computador configurado para fornecer serviços a uma rede.

SERVIDOR WEB
(Servidor HTTP) é um computador conectado à uma rede e equipado com um
software especial que lhe permite publicar (servir) páginas WEB para toda a Web.

SIAP
(Sistema Integrado de Atendimento ao Público) Solução desenvolvida pela Dígitro
que distribui e grava as chamadas. O número de telefone solicitante é repassado ao
SIAP, que acessa a base de dados de assinantes e logradouros, encaminhando as
informações (áudio e dados) à Posição de Atendimento livre. O software também
dispõe de posições de despacho que gerenciam as unidades de serviço ou equipes
envolvidas no atendimento ao público.

SIGTRAN
(SIGnalling TRANsport) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF usado
para transferir sinais SS7 sobre redes IP.

SIMPLEX
(Unidirecional) Um sistema de Telecomunicações é simplex, ou está em operação
simplex quando a comunicação ocorre apenas em um sentido (fonte - destino).

SINALIZAÇÃO ACÚSTICA
Em telefonia, consiste em uma série de sinais audíveis emitidos da central para o
assinante (exemplos: tom de discar, tom de ocupado).
SINALIZAÇÃO DE LINHA
Conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão enlace a enlace dos
circuitos que interligam duas centrais de comutação telefônica. Opcionalmente,
permite o envio dos sinais de tarifação.

SINALIZAÇÃO DE LINHA ENTRE CENTRAIS

É o conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão dos enlaces dos
circuitos que interligam duas Centrais de Comutação Telefônica, e enviar pulsos de
tarifação, quando necessário.

SINALIZAÇÃO DE REGISTRADORES
É um conjunto de sinais correspondentes ao envio e à recepção das informações
devidamente ordenadas, destinados ao estabelecimento das chamadas, através dos
órgãos de comutação, referentes às condições particulares dos assinantes chamador e
chamado e das informações referentes aos circuitos e órgãos envolvidos. Esta
sinalização recebe o nome de Sinalização entre Registradores por ter informações
trocadas entre registradores pertencentes às diversas etapas do encaminhamento de
uma chamada.

SINALIZAÇÃO DE REGISTRO
Conjunto de sinais destinados a enviar as informações complementares à sinalização
de linha (normalmente, identidade e categoria do assinante chamador e identidade e
estado do assinante chamado). Também chamada de sinalização entre registradores.

SINALIZAÇÃO MFC
Tipo de sinalização de registro muito utilizada na planta brasileira. Ao conceito de
sinalização multifreqüencial compelida(MFC) está ligada a existência de um órgão
emissor (Registrador de Origem/ Enviador Multifreqüencial) e um órgão receptor
(Registrador de trânsito ou Destino/ Receptor Multifreqüencial), entre os quais
ocorrem a troca de informações necessárias à orientação dos estágios comutadores.
Os registradores permanecem no circuito somente durante o estabelecimento da
chamada, desconectando-se assim que forem completadas todas as fases da
comutação. No brasil utiliza-se como padrão a variante MFC-5C.

SINALIZAÇÃO POR CANAL COMUM

Esta é uma forma moderna de sinalização telefônica e não mais está associada
fisicamente aos troncos pelos quais a voz trafega. Usa-se um dado canal de um dado
tronco E1, como um canal de dados de 64 Kbps, e por ele trafega-se toda a
sinalização telefônica numa forma totalmente digital e estruturada, correspondente a
uma grande quantidade [milhares] de canais de voz de vários troncos E1.

SINALIZAÇÃO TELEFÔNICA
No contexto de sistemas telefônicos, sinalização é o protocolo que os dispositivos de
um sistema telefônico utilizam para se comunicar entre si durante o processo de
estabelecimento até a finalização de uma ligação telefônica.

SINCRONISMO
Procedimento utilizado para que um sistema de transmissão reconheça o início e o
fim de uma quantidade de informação a ser transmitida ou recebida.

SIP
(Session Inition Protocol) Protocolo de Inicialização de Sessão. Um protocolo para
redes de telecomunicações de controle de conferência multimídia via internet,
particularmente para o suporte de comunicação de voz.

SISTEMA OPERACIONAL
Software que controla a execução de programas, a entrada e saída de
informações(dados), a alocação de recursos e o gerenciamento de dados de um
computador. Sistema operacional de rede ou network operating system, consiste em
uma família de programas que são executados em coputadores interligados em uma
rede. Alguns programas oferecem o recurso de compartilhar arquivos, impressoras e
outros dispositivos através da rede. Os computadores que compartilham seus
recursos são chamados de servidores. Outros programas que permitem a utilização
destes recursos compartilhados são chamados de clientes.

SITEST
Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro para geração, recepção,
análise e roteamento de chamadas telefônicas.

SKB
 (Skill Based Routing) Algoritmo de distribuição de chamadas, que proporciona
roteamento baseado nas habilidades necessárias para atender uma chamada. O
requisito destas habilidades pode ser determinado pelos dados da chamada, CRM,
navegação em URA ou outros mecanismos. Esta informação é utilizada para buscar
atendentes cujas habilidades atendam estes requisitos o melhor possível. Também,
uma chamada pode ser priorizada conforme decisão do algoritmo.

SLDD
Serviço por Linha Dedicada para Sinais Digitais. Termo que vem caindo em desuso
para se referir a uma LPCD.

SLIP
Conhecido como Serial Line Internet Protocol, é um protocolo de transmissão de
pacotes similar ao PPP, muito utilizado por quem se conecta à Internet através de
MODEM.

SMGS
(Serviço Móvel Global por Satélite) É o serviço móvel por satélite que tem como
principais características utilizar sistemas de satélites com área de cobertura
abrangendo todo ou grande parte do globo terrestre e oferecer diversas aplicações de
telecomunicações.

SMS
(Short Message Service) Serviço de mensagem de texto que habilita mensagens
curtas que contenham não mais que 140-160 caracteres de tamanho a serem enviadas
ou transmitidas de um telefone celular. Similar ao e-mail, no SMS as mensagens são
armazenadas e direcionadas a servidores SMS, o que significa que as mensagens
podem ser recuperadas mesmo que o assinante celular não esteja disponível para
recebê-las.

SMTP
(Simple Mail Transfer Protocol) Protocolo utilizado para o envio de e-mail de um
computador para outro através da Internet.

SNA
(System Network Architecture) É a arquitetura proprietária da IBM para acesso de
grande número de nós secundários (terminais, impressoras, micros) a um número
pequeno de nós principais (mainframes). A arquitetura envolve padrões para
estrutura lógica, formatos, protocolos e sequências operacionais para processamento
em rede nos equipamentos IBM, baseada principalmente em mainframes,
controladora 3274 e terminais 3278.

SNMP
(Simple Network Management Protocol) Protocolo de gerenciamento de redes
utilizado predominantemente no gerenciamento de redes TCP/IP. SNMP também
pode ser utilizado no gerenciamento de redes ATM. Quando utilizado entre dois
elementos ATM, o SNMP é encapsulado pela AAL5, chamada ATM e chamada
física. Esta pilha de protocolos é denominada ILMI.

SOFTWARE
Termo inglês generalizado que designa um programa ou conjunto de programas
armazenados em computador.

SONET
(Synchronous Optical Network) Arquitetura de multiplexação onde cada canal
multiplexado opera com relógio sincronizado com os relógios dos outros canais. O
SDH e o SONET tem especificações iguais mas canalizações diferentes. O SONET é
baseado na padronização adotada nos Estados Unidos de 1,5 Mbit/s (DS1, OC1,...)

SPM
(Serviço Público de Mensagens) Solução desenvolvida pela Dígitro que
disponibiliza facilidades de armazenamento de mensagens de voz e fax associadas ao
terminal telefônico.

SS7
(SS#7 ou SSCC#7) Sistema de Sinalização por Canal Comum número 7. Variante da
sinalização por canal comum mais utilizada no mundo. Padronizada pelo ITU, é
adotada também no Brasil.

STAB
(Sistema de Tarifação e Análise de Bilhetagem) Aplicativo desenvolvido pela
Dígitro responsável pela Tarifação e Análise de Bilhetagem nas Plataformas Dígitro.

STFC
O mesmo que Serviço Telefônico Fixo Comutado.

SWITCH
 Dispositivo de hardware cuja função é a comutação de chamadas e/ou mensagens de
variados tipos em uma central telefônica ou rede de computadores.

SAC
Política empresarial que define o serviço de atendimento ao cliente (ou
consumidor). Ela pode envolver ações genéricas como as de Fullfilment ou
específicas utilizando um sistema 0800.

SCA Sales Channel Automation

Trata-se de um conceito que define a automação dos canais de vendas de uma
empresa.

Screen Pop
Trata-se do termo que descreve a transferência sincronizada de tela.

Script
Trata-se de um roteiro previamente preparado para orientar o agente da central
durante o atendimento ao cliente.

SFA Sales Force Automation

Trata-se de um conceito que define a automação das pessoas diretamente ligadas à
área de vendas de uma empresa.

Sistema Legado
Termo que define os aplicativos mais antigos e ainda em uso de uma empresa.

Site
Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet.
Também conhecido como Web Site

Skills
Habilidades do operador de uma central de atendimento.
 Skills based Routing
Roteamento das chamadas do Call Center baseado na identificação das habilidades
dos atendentes.

Soluções proprietárias
Trata-se de soluções desenvolvidas para determinados produtos, normalmente para
equipamentos (hardware) como os PABXs.

Sticky Application
Trata-se de um conceito que, com o passar do tempo, permite dar inteligência aos
sistemas utilizados pelos sites, identificando as ansiedades particulares dos visitantes.

Switch
Termo utilizado para descrever um dispositivo de hardware que efetua a comutação
de chamadas e/ou mensagens em uma central telefônica ou rede de computadores.

TARIFAÇÃO
Medição de uma chamada telefônica ou uma conexão de dados para que se possa
fazer a cobrança do serviço.

TAXA DE PENETRAÇÃO
É a quantidade de clientes que temos por estado sobre a população. Sempre em
percentagem, independente da operadora.

TDM
(Time Division Multiplexer) multiplexador por divisão de tempo em português.
Dispositivo que divide o tempo disponível de um circuito de comunicação de dados
composto por seus vários canais geralmente por meio de bits de intercalação (bits
TDM) ou caracteres (caracteres 1 DM) de dados referentes a cada terminal.
TDMA
Acesso múltiplo por divisão de tempo. Um dos padrões de comunicação de voz via
ondas de radio, usado por operadoras com serviços de telefonia celular digital.
Consiste na divisão de cada canal celular em três períodos de tempo para aumentar a
quantidade de dados que pode ser transmitida.

TELEPORTO
Edificação em que uma ou várias operadoras de serviços de telecomunicações
montam suas estruturas de recepção e transmissão de serviços de dados, voz e vídeo.
Possui gerenciamento centralizado e monitoração constante da performance dos
serviços.

TRÁFEGO VC CONTRATADO
Corresponde à quantidade de minutos inclusa na tarifa de assinatura, que pode ser
utilizada pelo usuário sem que haja cobrança adicional.

TRANSMISSÃO
Transferência de dados por um canal de comunicação. Há várias modalidades de
transmissão: analógica, assíncrona, serial e síncrona.

TRI-BAND
Telefone sem fio que opera em três diferentes faixas de frequência. Os aparelhos
GSM por exemplo funcionam em 900 MHz e 1800 MHz na Europa e em 1900 MHz
nos EUA. O telefone reconhece a faixa em que trabalha a operadora local e sintoniza
a sua frequência.

TCP/IP - Sigla de Transmission Control Protocol/Internet Protocol. Protocolo usado

na comunicação entre computadores de redes diferentes. O IP garante o
endereçamento de todas as máquinas na Internet e o encaminhamento das mensagens
entre as várias máquinas.

TDMA (Divisão de Tempo de Múltiplo Acesso) - Padrão de telefonia celular digital

que permite a vários usuários compartilharem as mesmas frequências de rádio.

Telefone inteligente - Telefone celular com um minibrowser que permite acesso à

Internet, bem como funções de Assistente Digital Pessoal - PDA (Personal Digital
Assistant) como calendário, gerenciador de contatos, e agenda.

Tempo de conversação - Montante aproximado de tempo que a bateria de um

telefone celular irá durar, quando o telefone está em uso contínuo.

Tempo de espera (ou tempo em repouso) - Montante de tempo que a bateria de um

telefone celular irá durar enquanto o telefone está ligado mas não em uso.

TFT - Sigla de Thin Film Transistor. Tipo de tela com alto brilho e boa qualidade de
imagem.

Toner - Pó que substitui a tinta nas impressoras a laser e nas máquinas copiadoras.

Torpedo - Nome popular que se dá às mensagens de texto enviadas pelo celular no

sistema SMS.

T1
Sistema de transmissão de 1.544 Kbps, comum nos EUA e Japão, com 24 canais,
cada um com uma velocidade de 64 Kbps.

TAPI
(Telephone Application Programming Interface) padrão para funcionalidades de
telefonia em sistemas convergentes no sistema operacional Windows.

TARIFA
Valor fixado prévia e unilateralmente pela administração pública, correspondente à
importância a ser paga por usuários facultativos de bens ou serviços a eles fornecidos
pela administração pública, direta ou indiretamente através de entidades autorizadas,
concessionários, ou premissionárias, em regime de exclusividade ou de competição
limitada.

TARIFAÇÃO
É o processamento dos dados fornecidos pela bilhetagem, quando houver o valor
monetário de chamadas.

TAXA DE ABANDONO
Em um Call Center é o percentual do recebimento e o abandono de ligações não
atendidas por p.a..

TAXA DE DADOS
 Velocidade de transferência de dados dentro do computador ou entre periféricos de
um computador. Velocidade de transmissão de dados em uma rede.

TAXA DE TRANSMISSÃO
Termo para a velocidade da transmissão de dados. É o número de bits transmitidos
por segundo. A taxa de transmissão disponível para o usuário é, por regra,
normalmente inferior à taxa realmente suportada pela rede. O motivo: para
compensar eventuais erros de transmissão são transmitidos sinais de verificação
suplementares para possibilitar uma correção de erros.

TCAP
(Transaction Capability Application Part) Em um sistema SS7 , é o protocolo
utilizado para enviar comandos de consultas a um serviço de bancos de dados
localizado em um PCS. Mensagens TCAP também podem ser enviadas de uma
central de voz para solicitar funcionalidades especiais em outra central da rede.

TCP
O Transmission Control Protocol (TCP) é, sem dúvidas, um dos mais importantes
protocolos da família TCP/IP. É um padrão definido na RFC 793, que fornece um
serviço de entrega de pacotes confiável e orientado por conexão. Ser orientado por
conexão, significa que todos os aplicativos baseados em TCP como protocolo de
transporte, antes de iniciar a troca de dados, precisam estabelecer uma conexão. Na
conexão são fornecidas, normalmente, informações de logon, as quais identificam o
usuário que está tentando estabelecer uma conexão. Um exemplo típico são os
aplicativos de FTP. Para que você acesse um servidor de FTP, você deve fornecer um
nome de usuário e senha. Estes dados são utilizados para identificar e autenticar o
usuário. Após a identificação e autenticação, será estabelecida uma sessão entre o
cliente de FTP e o servidor de FTP.

TCP/IP
Sigla em inglês para Transmission Control Protocol/Internet Protocol, que define os
principais protocolos para troca de dados seqüenciais. Conjunto de protocolos de
comunicação utilizado para troca de dados entre computadores em ambientes de
redes locais ou remotas. As especificações dos protocolos TCP/IP são públicas,
abertas e genéricas, sendo implementado, comercialmente ou não, por diversos
fabricantes e ambientes. Em uma rede TCP/IP cada equipamento deve ter um
endereço único - o endereço IP - capaz de identificá-lo na rede, e o endereço da rede
a qual o equipamento pertence.

TDM
(Multiplexação por divisão no tempo) Técnica utilizada para permitir a existência de
vários canais de comunicação em um mesmo meio de transmissão. Para uma dada
taxa de transmissão em bit/s são alocados slots(intervalos) no tempo para cada canal
de comunicação.

TDMA
TDMA (Time Division Multiple Access) Um método de transmissão digital em que
um grande número de usuários compartilham um mesmo canal compartilhando
slots(intervalos)de tempo. Os sistemas celulares de segunda geração como o IS 54, IS
136 e o GSM utilizam o TDMA na sua interface com a estação móvel.

TE
Terminal. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto
de vista do usuário ou ainda, para identificar os dispositivos do usuário conectados a
rede.

TELECONFERÊNCIA
Facilidade que permite a conexão de vários ramais e telefones externos para
conversação simultânea.

TELECONFERENCIA
Sistema de comunicações para permitir que indivíduos separados geograficamente
participem de uma reunião ou discussão por telefone.

TELEFONE DIGITAL ou RAMAL DIGITAL

Telefone Digital é um terminal avançado de comunicação, que oferece os mais
modernos recursos da interface 2B+D (voz e dados).

TELEFONE IP
É um aparelho específico que se liga à rede da internet e permite que sejam feitas
chamadas telefônicas para os números da rede sem a cobrança de impulsos
telefônicos. Os modelos dos aparelhos vão desde terminais digitais com teclas de
atalho a telefones com display que navegam pela internet e recebem e-mails.
Telefone IP possui um endereço IP, assim como um site. Quando é feita uma
chamada para o número, o endereço é localizado e a conversação acontece como em
telefones convencionais. Para isso, é necessário que a velocidade da banda seja
garantida e que a rede saiba identificar os pacotes que transmitem voz. Telefone IP
que permite realizar chamadas telefônicas utilizando a Internet ou qualquer rede IP.

TELEFONIA COMPUTADORIZADA
Processo de aplicação dos recursos do computador e aparelhos de telecomunicações,
principalmente switches e fones. O termo engloba muitas tecnologias, incluindo CTI
(Integração Telefone-Computador) por meio de redes locais, processamento
interativo de voz, correio de voz, atendimento automatizado, reconhecimento de voz,
texto-voz, fax, voz e dados simultâneos, processamento de sinais, videoconferência,
discagem preditiva, audiotexto, computação colaborativa e o switch tradicional de
chamadas telefônicas.

TELEFONIA DIGITAL
Na telefonia digital a transmissão e o tratamento dos sinais são realizados
digitalmente.

TELEFONIA FIXA
Telefonia Fixa É o termo utilizado para descrever a parte da Telefonia em que a
comunicação ocorre entre pontos fixos determinados.

TELEFONIA MÓVEL
É o termo utilizado para descrever a parte da Telefonia em que a comunicação
ocorre entre pontos móveis.

TELEMÁTICA
É um ramo da engenharia que associa conhecimentos das áreas de eletrônica,
telecomunicações e informática.

TELEMANUTENÇÃO
Facilidade que permite acessar a plataforma remotamente para efetuar trabalhos de
configuração e manutenção.

TELEMARKETING ATIVO
Ferramenta utilizada nos processos de comercialização e campanhas promocionais
também chamadas de campanhas ativas, que consistem num conjunto de ações que
partem de um call center para atingir um determinado público.
TELEMARKETING RECEPTIVO
Ferramenta utilizada em campanhas receptivas, onde é o público ou cliente quem
define a iniciativa do contato com o call center de uma determinada empresa. Não
necessariamente o contato precisa ser relizado por telefone, é possível enviar um e-
mail, um fax ou até mesmo acessar um site.

TELESSUPERVISÃO
Transmissão com a finalidade de efetuar telecomando, telemedida e transmissão de
informaçõs referentes a alarmes ou ao estado de dispositivos instalados nas estaçãos.

TELNET
Telnet é um serviço de rede destinado à execução remota de comandos em redes
TCP-IP. Normalmente, é utilizado para emulação de terminais entre máquinas com
sistemas operacionais distintos (por exemplo, Windows 95 e Unix).

TEMPO DE ABANDONO
Em um Call Center, é medida de tempo, em segundos, o recebimento e o abandono
de ligações não atendidas por p.a..

TEMPORIZAÇÃO
Período de supervisão destinado a controlar o tempo de duração de uma função ou
processamento de um sinal.

TEOREMA DA AMOSTRAGEM
(TEOREMA DE NYQUIST) O teorema de Nyquist ou da amostragem, provê uma
regra que determina o intervalo de freqüência ideal para que um sinal seja amostrado
e recuperado sem perda de informação. Seu enunciado é o seguinte: “A freqüência de
amostragem deve ser no mínimo o dobro da maior freqüência contida no sinal”.

TERMINAL
Equipamento, localizado próximo ao usuário, que apresenta ao mesmo as
informações recebidas da rede numa forma compatível com os requisitos do usuário
e também realiza as funções complementares do usuário para a rede.

TEXT-TO-SPEECH
(TTS/Conversão Texto-Voz/Síntese de Fala) Tecnologia utilizada para converter
texto em fala utilizando técnicas de síntese da voz.

TIE LINE
 Um Tie-Line é uma linha privada contratada de comunicação entre dois ou mais
PABX‘S que tem o objetivo de reduzir custos na comunicação entre membros de
uma mesma empresa em locais diferentes.

TIME SLOT
(TIME-SLOT) Caracteriza-se pela porção de uma multiplexação serial dedicada a
um único canal. Nos enlaces T1 e E1, um time-slot representa um canal de 64 Kbps.

TMA/TMR
(Tempo médio de atendimento/Tempo médio de rentenção) Estatística dos sistemas
de DAC que informa quanto tempo, em média, cada iperador gasta com cada
chamada. Equipamentode fabricantes distintos calculam o tempo médio de
atendimento de forma diferentes, podendo incluir ou não o tempo dispendido com
controle de pendências.

TME
(Tempo Máximo de Espera) Estatística básica dos sistemas de DAC para verificar
qual foi o maior tempo que um chamador passou em espera(Tempo de Fila). Seus
resultados normalmente são expostos em quadros de aviso, de forma que os agentes
tomem conhecimento da necessidade de acelerar o ritmo do atendimento etc. Em
muitos call centers, a meta é evitar que o chamador espere mais do que 30 segundos.

TMN
(Telecommunications Management Network) Conjunto de padrões para
gerenciamento de redes desenvolvido pelo ITU-T.

TOKEN RING
Topologia de rede na qual as estações são conectadas umas às outras em um círculo
lógico, cujo acesso é concedido por uma estação mestre ou pela passagem de token.

TRÁFEGO
Quantidade de informações/pacotes que circulam em uma rede.

TRANSFERÊNCIA
É a possibilidade de um ramal do PABX encaminhar uma ligação interna ou externa
para outro ramal ou terminal atendidos, liberando-se em seguida.Tipicamente na
transferência o chamador fica em espera ouvindo a música padrão do sistema.

TRANSISTORES
 Transistores são dispositivos semicondutores de estado sólido que revolucionaram a
tecnologia eletrônica, pois permitiram a integração de circuitos em larga escala que
impulsionaram a presente revolução digital. Os transistores podem ser empregados
como amplificadores ou como chaves. Como amplificadores possibilitam o aumento
de um sinal elétrico com baixo consumo de energia, tamanho diminuto e grande
confiabilidade, substituindo as antigas válvulas a vácuo em aplicações como sistemas
de áudio, vídeo, rádio, entre outros. Como chaves os transistores permitem a abertura
ou fechamento de um circuito sem peças móveis, através de um controle eletrônico.
Por causa deste controle eletrônico, são mais velozes que chaves eletromecânicas
(relés) e por não possuirem partes móveis são mais confiáveis, sendo aplicados na
construção de chips digitais e aplicações de potência como fontes de alimentação,
reatores de lâmpadas fluorescentes, sistemas de no-breaks entre outros. Há diversos
tipos de transistores, entre os quais se destacam os transistores bipolares e o FET.

TRANSISTORES BIPOLARES
Os transistores bicolores são dispositivos que possuem duas uniões PN (a mesma
dos diodos), capazes de controlar a passagem de uma corrente. Podem ser de dois
tipos, de acordo com as uniões: PNP ou NPN. Apresentam base, emissor e coletor: A
base é a parte que controla a passagem de corrente; quando a base esta energizada, há
passagem de corrente do emissor para o coletor, quando não ha sinal na base, não
existe essa condução. A base esquematicamente é o centro do transistor.

TRONCO
Enlace de comunicações de múltiplos canais usado para conectar dois pontos de
comutação, o primeiro numa rede ou central telefônica e o segundo numa central
privada. Também chamado de linha, linha de comutação ou circuito.

TUP
(Telephone User Part) Parte Usuária de Telefonia. Camada da SS7 cuja função é
oferecer uma interface de aplicação para a rede de telefonia.

Tabela Cruzada
Trata-se de uma tabela utilizada para distinguir os comportamentos entre um
determinado conjunto demográfico.

TAPI (Telephony Application Programming Interface)

 Protocolo CTI (Computer Telephony Integration) que permite a integração de
aplicativos do PC (Windows 98, NT) a telefones ou modem.

Target
Termo que significa público alvo.

Taxa de abandono
É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar a
insatisfação de seus clientes com o tempo de espera elevado. Esta taxa, expressa em
porcentagem (%), determina qual a porcentagem de ligações foram abandonas antes
do atendimento, isto é, qual a relação entre os clientes que desligaram antes mesmo
do atendimento (enquanto estavam na fila de espera do Call Center) e o total de
ligações recebidas.

Tecnologia da Informação - IT
Termo que conceitua a utilização das mais diversas tecnologias para gerenciar
todas as operações empresariais, incluindo a convergência dos sistemas de
computação com os de telefonia.

Telecommuter
Termo utilizado para aqueles profissionais que executam suas tarefas remotamente,
em suas próprias residências ou em campo.

Telemarketing
Palavra que define a realização de uma estratégia de marketing a distância.

Telemarketing Ativo
Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo
de oferecer algum serviço ou produto a cliente, a partir de uma base de dados
previamente estabelecida.

Telemarketing Receptivo
 Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo
de atender as chamadas realizadas pelo cliente. Normalmente, a central de
atendimento é utilizada como suporte de uma campanha publicitária.

Televendas
Termo que, englobado pelo telemarketing, identifica a realização de vendas
utilizando o telefone, numa campanha de telemarketing ativo.

Tempo Real
Trata-se de um termo que define que toda e qualquer operação tem efeito imediato
à sua realização. Pressupõe-se que todos os sistemas que fazem parte de uma solução
vão responder imediatamente à solicitação e disponibilizar seu resultado ao universo
de pessoas envolvidas no processo.

Teste Beta
Trata-se de um conceito que define a realização de testes iniciais de um pré-
determinado produto. Normalmente é realizado com um grupo de empresas/clientes
previamente selecionados para gerar um feedback e posteriormente ajustes.

Toll Free
Termo que significa disponibilizar para o cliente um número de telefone
(normalmente 0800) que ele pode utilizar, sem custos, para se comunicar com a
empresa.

Transbordo
Termo que define o redirecionamento de uma chamada telefônica de uma central
pré-determinada para uma outra.

Unix - Sistema operacional criado nos anos 70 pela AT&T. Há várias

implementações do Unix, desenvolvidas, por exemplo, pela IBM, Sun, HP e SGI
(Silicon Graphics).
Upgrade - Atualização de software e equipamentos.

Upload - Na Internet, é a cópia de arquivos do micro do usuário para um site

específico.

Upstream - Refere-se à velocidade de tráfego de dados, no circuito que começa no

micro do usuário e termina no provedor de acesso à Internet.

URL - Sigla de Uniform Resource Locator, é o endereço que localiza cada recurso
disponível na Internet. Geralmente refere-se ao endereço de um site.

USB - Sigla de Universal Serial Bus, ou barramento serial universal. Padrão para
conectar externamente ao micro uma série de periféricos, como impressoras, mouses
e teclados.

UDP
O User Datagram Protocol (UDP) é um padrão TCP/IP e está definido pela RFC
768. O UDP é usado por alguns programas em vez de TCP para o transporte rápido
de dados entre hosts TCP/IP. O protocolo UDP fornece um serviço de pacotes sem
conexão que oferece entrega com base no melhor esforço, ou seja, UDP não garante
a entrega ou verifica o seqüenciamento para qualquer pacote. Um host de origem que
precise de comunicação confiável deve usar TCP ou um programa que ofereça seus
próprios serviços de seqüenciamento e confirmação.

UMS
(Unified Message System) Servidor de mensagens unificadas que permite que os
usuários acessem mensagens de voz, fax e e-mail a partir de uma única caixa postal.

UNBUNDLING
Termo utilizado para descrever o acesso oferecido por operadoras de serviço
telefônico local de modo que outros provedores de serviço possam comprar ou alugar
porções de seus elementos de rede para prover serviço a assinantes

UNIX
Sistema operacional multiusuário projetado pela AT&T. Utilizado na maior parte
das vezes por computadores de grande porte(mainframes). O UNIX se caracteriza
por sua confiabilidade e segurança.
UPLOAD
Enviar dados ou arquivos de seu computador para outro computador.

URA
(Unidade de Resposta Audível) É o dispositivo em um sistema telefônico que
possibilita a reprodução (e, em alguns casos, a gravação) de mensagens para o
usuário que está do outro lado da linha. Pode ser integrado à central telefônica ou ser
um equipamento separado. É muito utilizado quando há necessidade de vocalização
de informações armazenadas em bancos de dados (por exemplo, em serviços de
automação bancária ou no serviço de auxílio à lista).

USB
(Universal Serial Bus) Um novo padrão de barramento externo que suporta dados
transferidos a 12 Mbps. Uma única pota USB pode ser conectada a até 127
dispositivos periféricos, tais como mouse, modens e teclados.

UTP
(Unshielded Twisted Pair) É um tipo popular de cabo que consiste de dois fios não
blindados trançados um em torno do outro. A respeito do seu baixo custo, o cabo
UTP é usado extensivamente para lans e conexões telefônicas. Este tipo de cabo não
oferece alta banda ou boa proteção a interferências como o cabo coaxial e a fibra
óptica, porém é menos caro e mais facil de se trabalhar.

UPILINK
Sinal de transmissão de dados enviado de uma estação terrestre para o satélite em
órbita.

Up Selling
Termo que significa a oferta de versões novas de soluções que o cliente possui.

URA
(Sigla de unidade de resposta audível traduzida do inglês Interactive Voice Response
IVR), trata-se dos sistemas de atendimento eletrônico. Com uso amplamente
difundido, a URA é normalmente empregada em sistemas de auto-atendimento, das
mais diversas formas (forma mais tradicional: pressione 1 para isto, 2 para aquilo ). .
Utilizando conceito de CTI, permite a integração da base de dados armazenada nos
sistemas computadorizados com os de telefonia, fazendo a interação automática com
o usuário, a partir de um roteiro pré-determinado. Pode também implementar
soluções com reconhecimento de voz.
Utilities
Termo que define as companhias prestadoras de serviços públicos como água e
energia elétrica.

VPN
(Virtual Private Network) rede privada virtual, é uma rede para uso exclusivo dos
usuários autorizados por uma empresa para que se conectem a ela de qualquer lugar
do mundo.

VC1
Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas locais por minuto.

VC2
Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas de longas distâncias
dentro do Estado de origem por minuto.

VC3
Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas de longas distâncias
para outros estados por minuto.

VGA - Video Graphics Array. O padrão de 8 bits para saída de vídeo nos micros
pessoais. Permite resolução de 640 por 480 pixels e 256 cores.

Vírtua - Serviço de acesso à Internet de alta velocidade, oferecido pela operadora de

TV a cabo Net.

Voice modem - Modem que, além de transmitir dados, também pode interceptar
ligações telefônicas comuns. Nesse caso, o alto-falante e o microfone do PC servirão
como telefone.

V.35
A interface V.35 foi originalmente especificada pela CCITT como um interface para
linhas de transmissão de dados a 48kbps na banda de 60 a 108 kHz. A partir de
então, passou a ser adotada para todas as linhas com velocidade superior a 20kbps.

VIRTUALFONE
Solução desenvolvida pela Dígitro que possibilita aos ramais analógicos a utilização
de todas as facilidades de um aparelho digital e mais um conjunto de facilidades
adicionais no computador do usuário como: identificação de chamadas,
teleconferência, lembrete de compromissos, bloco de anotações individual por
cliente, agendas pessoais e geral.

VoATM
Tecnologia que possibilita o uso de redes ATM como o meio de transmissão de voz.

VoFR
Tecnologia que possibilita o uso de redes Frame Relay como o meio de transmissão
de voz.

VOICE MAIL
O mesmo que Correio de Voz.

VoIP
Sigla em inglês para Voice over IP (VOZ SOBRE IP). Transporte de voz por meio de
protocolo IP.

VPN
(Virtual Private Network) VPN ou Rede Privada Virtual é uma rede privada (rede
corporativa, por exemplo) construída sobre a infra-estrutura de uma rede pública
(recurso público, onde não há controle sobre o acesso de dados), normalmente a
Internet. Ou seja, ao invés de se utilizar links dedicados ou redes de pacotes (como
X.25 e Frame-Relay) para conectar redes remotas, utiliza-se a infra-estrutura da
Internet, uma vez que para os usuários a forma como as redes estão conectadas é
transparente.

VSAT
Very Small Aperture Terminal. Termo utilizado para estações terrenas fixas para
comunicações via satélite que utilizam antenas de pequeno diâmetro.

Valor do Cliente
Trata-se de um conceito que pondera variáveis como o que o cliente representa
para a empresa em faturamento imediato e futuro, normalmente estratégico.

Valor Estratégico
Trata-se de um conceito que considera o potencial do cliente, ponderando
estratégias voltadas a suas ansiedades.
 Valor Real
Veja Valor Vitalício.

Valor Vitalício
O mesmo que Life Time Value (LTV); valor presente líquido do lucro futuro
originário de um cliente. O valor vitalício sobre o Valor Estratégico pode ser
entendido como Participação no Cliente.

Voz sobre IP
Trata-se de uma solução de comunicação de voz baseado no protocolo IP,
permitindo ser utilizado na Internet.

VRU Jail
Procedimento que o cliente passa de uma URA para outra sem conseguir contatar
um atendente humano.

WAP
(Wireless Application Protocol) protocolo de aplicações sem fio. É um embrião da
tecnologia que fará o telefone celular tornar-se um terminal pleno de acesso a
internet. Consiste na transformação, adaptação e criação de conteúdo da internet para
visualizar na tela de um celular.

WIRELESS
Expressão genérica que designa sistemas de telecomunicações nos quais as ondas
eletromagnéticas – e não fios - se encarregam do transporte dos sinais.

WLL
(Wireless Local Loop) circuito local sem fio. Designa a tecnologia baseada num
terminal de telefone fixo que se comunica via ondas de rádio com a central telefônica
de trânsito publico. É utilizada no Brasil pelas operadoras espelho, concorrentes das
companhias de telefonia fixa já estabelecidas com sua rede de fios de cobre.

WML
(Wireless Maktup Language) espécie de versão WAP da metodologia de descrição
de dados XML. Baseada em tags, permite que porções de textos de páginas web
sejam apresentadas na tela de telefones celulares e outros dispositivos WAP.

WAP - Sigla de Wireless Application Protocol. É o protocolo que permite o acesso à

Internet pelo celular. As páginas da Internet, criadas no padrão WML, são lidas no
pequeno visor do aparelho por intermédio de um navegador especial.

Webcam - Câmera digital para captura de imagens em movimento. Ligada a um PC,

pode transmitir ao vivo pela Internet.

Web phone - Telefone celular com um minibrowser que permite acesso à Internet.

Webhosting - Serviço de hospedagem de sites, oferecido por empresas especializadas

mediante o pagamento de mensalidade.

Webmail - Serviço de e-mail sem vínculo com provedor de acesso à Internet,

oferecido geralmente de forma gratuita. É acessado com um browser por qualquer
micro ligado à rede.

Windows - Sistema operacional para PCs desenvolvido pela Microsoft.

Windows 2000 - Sistema operacional da Microsoft para estações de trabalho

profissionais e servidores de rede.

Windows CE - Sistema operacional da Microsoft voltado para computadores de mão,

terminais e máquinas industriais.

Windows Me - Versão do sistema operacional da Microsoft para uso doméstico. Me

é o apelido oficial para Millennium.

WinZip - Programa shareware para compactação de arquivos no PC. É o aplicativo

mais conhecido nesse gênero.
WML - Sigla de Wireless Markup Language. É a linguagem com a qual se criam
páginas Web para visualização em celulares com tecnologia WAP.

WAN
Rede formada pela ligação de computadores localizados em regiões fisicamente
distantes (permitem a interconexão de LANs ). As WANs normalmente utilizam
linhas de transmissão de dados fornecidos por empresas operadoras de
telecomunicações.

WAP
(Wireless Application Protocol) É um protocolo de comunicação wireless (sem fio)
usado para transportar aplicações WEB para aparelhos móveis.

WDM
(Wave Division Multiplex) Sistema de canalização em freqüências (comprimentos
de onda) óticas que permite a implantação de mais de uma portadora óptica em um
enlace de fibra óptica. O WDM está associado a um sistema com poucas portadoras
(<5), enquanto o DWDM é o termo empregado para um sistema com muitas
portadoras

WEB CALL CENTER

Call center que recebe chamadas de um link por meio de uma página na web. Estes
“web sites” em geral incluem o botão “converse com um atendente”, que permite que
visitantes obtenham informação adicional de um atendente por meio de telefonia IP
diretamente de seus computadores. Pode ser chamado de Internet Call Center.

WFM
(Workforce Management) Ferramenta utilizada em call centers para gerenciar em
tempo real o trabalho dos agentes dos centros de atendimento, bem como o
dimensionamento das equipes nos horários de maior movimento.

WI-FI
Nome dado ao padrão IEEE 802.11b para redes locais sem fio (wireless LAN).

WIRE WRAP
Enrolador de fios. Ferramenta utilizada para fixação de cabos telefônicos em DG
que utilizam blocos BLI.

WIRE-WRAP
 Também chamado de enrolador ou enrolador/desenrolador, é uma ferramenta
utilizada para instalação de cabos telefônicos em blocos terminais do tipo BLI e
similares. Na verdade, "wire-wrap" é o nome da tecnologia, que consiste em fixar o
fio enrolando-o em torno de um pino metálico.

WLL
Abreviatura do termo em inglês wireless local loop e mantida na linguagem técnica
para se referir genericamente a sistemas de acesso sem fio – também referenciados
como acesso fixo sem fio (FWA) e rádio no enlace local (RLL), cuja principal
característica é utilizar sistemas rádio multiacesso em vez de par metálico (fio de
cobre ou cabo coaxial) na rede de acesso ou de distribuição.

WORKFLOW
Fluxo de trabalho, a seqüência em que as atividades são (ou deveriam ser) exercidas.

WAP
Trata-se de um protocolo de comunicação sem fio para geração de serviços de
telecomunicações e acesso à Internet, a partir de telefone móvel.

Web Self Service

Conceito que permite ao usuário utilizar os serviços que precisa sem a interferência
de terceiros. Entre estes serviços estão envio de mensagens para pagers e telefones
celulares.

Web Site
Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet.
Também conhecido como Site.

WFM
Veja Workforce Management

Work-flow
Termo que define um conjunto de metodologias e procedimentos para execução de
uma seqüência de tarefas e processos dentro da empresa ou de uma central de
atendimento.
 Workforce Management
É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes
preservando o nível de serviço do Call Center. É uma planilha eletrônica integrada ao
Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas, horários de almoço, férias
de cada agente. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente
verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o
número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes.

Workstation
O mesmo que posição de atendimento (PA).

World Wide Web (WWW)

Trata-se da sigla que representa a interligação da rede mundial de computadores.

X25
O X.25 é um conjunto de protocolos especificado pelo ITU-T que define uma
disciplina de comunicação entre equipamentos DTE (hosts, terminais, roteadores) e
uma rede de pacotes, que pode ser pública ou privada. Esta disciplina regulariza o
estabelecimento da conexão, transmissão e recepção de dados, desconexão e controle
do fluxo de dados entre os equipamentos que fazem uso dessa rede de pacotes. De
forma diferente das tecnologias ponto-a-ponto, as redes de pacotes permitem que um
equipamento a elas conectado possa transmitir e receber dados de vários
equipamentos, utilizando para isso um único meio físico de comunicação.

XDSL
Nome que foi cunhado para a família de tecnologias de linha digital de assinante que
transportam informação por meio dos fios de cobre existentes. Abrange desde o
HDSL até o VDSL, com o ADSL no meio da faixa de velocidade/capacidade.
XML
É a sigla usada para eXtensible Markup Language, ou seja, Linguagem de Marcação
Expansível. A linguagem XML foi criada pelo W3C(World Wide Web
Consortium)como um substituto mais poderoso para a HTML. Com o tempo viu-se
que ela era muito mais do que isso. Hoje o mundo caminha rumo ao XML para a
troca de informações.

Zip Drive - Disco flexível de alta capacidade desenvolvido pela Iomega, que também
fabrica o Jaz Drive. Pode guardar de 100 MB a 250 MB, dependendo do modelo.

Zipar - Processo de compactar arquivos. É feito com programas como o WinZip ou o

PKZip. Na compactação, o arquivo resultante ocupa espaço até 90% menor que o
original e pode ser armazenado em disquete ou enviado como anexo de e-mail. O
recurso é usado para facilitar o envio de arquivos pela Internet.

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