AUXILIAR

ADMINISTRATIVO

AUXILIAR
ADMINISTRATIVO

PROGRAMA DE EDUCAÇÃO
PROFISSIONAL
PARA ADOLESCENTES

.
SUMÁRIO

INTRODUÇÃO------------------------------------ 05

PARTE I
1 CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL
DE SUCESSO
1.1 Trabalho e Sucesso------------------------------
06
1.2 O que faz um auxiliar administrativo?--------
07
1.3 Organização administrativa--------------------
- 09
1.4 Características de um bom profissional-------
10
1.5 O que é uma empresa----------------------------
16
1.6 Elementos de uma empresa---------------------
16

PARTE II
2 RELAÇÕES HUMANAS
2.1 Importância das relações humanas------------
19
2.2 Diferenças Individuais---------------------------
19
2.3 Relacções
interpessoais-------------------------- 20
2.4 Grupo X
Equipe----------------------------------- 21

6
 2.5 Dez mandamentos do participante
de uma equipe-------------------------------------------- 22
2.6 Convivência
Profissional------------------------- 22
2.7 Como ganhar a simpatia das
pessoas------------ 23
2.8 Relações líder x
liderados------------------------- 24

PARTE III
3 LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO
3.1 Linguagem: Culta e Coloquial--------------------- 26
3.2 O que é comunicação?------------------------------- 27
3.3 Os tipos de comunicação---------------------------- 27
3.4 Comunicação a serviço da qualidade-------------- 27
3.5 A importância do atendimento aos clientes------- 28

PARTE IV
4 ÉTICA
4.1 A Importância da
Ética----------------------------- 32
4.2 Ética, Moral e
Direito------------------------------ 32
4.3 Ética
Profissional----------------------------------- 33
4.4 Código de
ética------------------------------------- 33

PARTE V
5 USO DE EQUIPAMENTOS
5.1 O trabalho e a
tecnologia-------------------------- 35

7
 5.2 Microcomputadores e
Internet-------------------- 35
5.3 Aparelho de
Fax------------------------------------ 36
5.4 Copiadora-----------------------------------------
-- 36
5.5 O
telefone------------------------------------------ 37

PARTE VI
6 ARQUIVO
6.1 A Importância dos Arquivos---------------------- 40
6.2 A Função do Arquivo------------------------------ 40
6.3 Características de um Arquivo------------------- 40
6.4 Perfil dos Profissionais--------------------------- 41
6.5 Existe uma maneira de saber se é Importante
ou não guardar determinado documento? ---------- 42
6.6 Tempo de Guarda de Documentos-------------- 42
6.7 Agentes Exteriores que danificam os documentos 43

PARTE VII
7 GLOBALIZAÇÃO
7.1 O que é Globalização-------------------------------- 45
7.2 Conjuntura Internacional--------------------------- 45
7.3 Desemprego Estrutural----------------------------- 46
7.4 Novo papel das Empresas Transnacionais------ 46
7.5 Os Impactos da Globalização-------------------- 47
7.6 Globalização e o Meio Ambiente---------------- 49

PARTE VIII
8 MERCADO DE TRABALHO
8.1 A Competência no Mercado de Trabalho---------- 52
8.2 A Mulher no Mercado de Trabalho----------------- 53
8.3 As Transformações no Conteúdo do Trabalho

8
 e nas formas de Emprego-------------------------------- 54

PARTE IX

9 ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS E OS

PROCESSOS SELETIVOS
9.1 Empreendedorismo------------------------------------ 56
9.2 Empreendedorismo em 7 passos-------------------- 58
9.3 Aplicando o Empreendedorismo-------------------- 60
9.4 Competitividade--------------------------------------- 61
9.5 Cooperativismo---------------------------------------- 62
9.6 Orientações para elaborar um currículo------------ 66
9.7 Entrevista de emprego-------------------------------- 72

PARTE X

10 MEDICINA E SEGURANÇA NO TRABALHO

10.1 O trabalho do adolescente--------------------------- 77

10.2 Estresse e trabalho----------------------------------- 77
10.3 Satisfação com o trabalho-------------------------- 78
10.4 Satisfação com o trabalho e a cidadania
organizacional---------------------------------------------- 79
10.5 postura e organização------------------------------- 79

BIBLIOGRAFIA----------------------------------------- 82

INTRODUÇÃO

O curso de Auxiliar Administrativo destina-se a todos os

que pretendem executar funções na área de apoio
administrativo, uma das áreas consideradas mais importantes
dentro das empresas e organizações. A ocupação de um cargo

9
de auxiliar administrativo envolve uma série de atividades e
tarefas imprescindíveis ao funcionamento de uma empresa,
alicerçando-se nos objetivos e metas da organização. Essas
tarefas, inumeráveis e corriqueiras, requerem profissionais bem
preparados e aptos para sua execução.
Sendo assim, neste curso, você encontrará a
análise de diversas situações que enriquecerão
sua formação, dando-lhe condições de exercer sua
profissão com competência e discernimento e,
sobretudo, garantindo uma capacitação
profissional diferenciada que permitirá a sua
inserção no mercado de trabalho.
O conteúdo a ser abordado no curso Auxiliar
Administrativo é constituído por noções básicas de gestão de
empresas, relações humanas, comunicação oral e escrita,
empreendedorismo, liderança, trabalho em equipe,
globalização, e diversas dicas de como os adolescentes podem
se preparar para o mercado trabalho e como se portar em
dinâmicas de grupo no momento de uma entrevista, como
elaborar um currículo, noções de arquivo e atendimento ao
cliente.
Quando se pensa em um bom profissional, pensa-se,
evidentemente, em alguém organizado, que tenha traquejo
social agindo sempre com diplomacia no trato com todos,
principalmente com pessoas difíceis, que saiba articular com os
diferentes patamares hierárquicos dentro da Organização ou da
Empresa.
Alguém com capacidade de colaborar e trabalhar em
equipe, que tenha sensibilidade aguçada para perceber situações
conflitantes e capacidade para solucioná-las. O Bom
profissional deve ter panorama completo da empresa, ser gentil
e tolerante na dose certa, sem ser servil e bajulador. Uma
pessoa ética e sutil que use o bom humor e o discernimento

10
para transmitir por meio de atitudes positivas a postura de um
profissional simples, elegante, firme e conhecedor de seu valor.
Geralmente, a convivência entre as pessoas tem sido
marcada pela informalidade e espontaneidade. Contudo, sempre
que se tem o compromisso de um bom comportamento
profissional para uma reunião de trabalho, aparecem
preocupações com a aparência e o comportamento mais
adequado vêm à tona. O Importante, nessas situações, é
considerar que, antes de qualquer regra rígida de etiqueta, a
educação e a elegância fazem a diferença, dão leveza e
naturalidade a qualquer atitude. Alem disso, gentileza, simpatia
e cortesia devem ser comuns em qualquer relação.
Considerando essas questões, esse curso de Auxiliar
Administrativo apresenta algumas informações básicas sobre o
comportamento mais adequado para cada ocasião. Sugere dicas
e propostas que objetivam uma atuação mais segura diante de
qualquer situação e práticas que irão melhorar ainda mais o seu
comportamento profissional. Para que você possa destaca-se
dos demais, criando um clima de integração, auto-estima,
responsabilidade, comprometimento, eficiência e afetividade.
Toda empresa necessita de um bom profissional que
seja capaz de administrar e controlar as posições da empresa. O
curso de Auxiliar Administrativo possibilita a você aprender
tudo sobre o setor administrativo de uma empresa de uma
forma fácil, divertida e inteligente. Agindo dessa forma, com
certeza, você desfrutará dos resultados!

PARTE I

CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE
SUCESSO

1.1 TRABALHO E SUCESSO

11
 Existem hábitos e competências reconhecidamente
necessárias para obtermos resultados na busca do sucesso
profissional. A pessoa de sucesso é reconhecida de longe. Não
porque tenha um símbolo estampado em si mesma, mas porque
suas atitudes refletem o sucesso. E essas atitudes incluem o
andar, o olhar, as maneiras, os gestos, a fala etc.
A seguir veja uma lista de conhecimentos, talentos e
características que você encontrará em pessoas de sucesso.

1. Pessoas de Sucesso Têm um Sonho

Elas têm propósitos pré-definidos. Elas têm
uma meta definida. Elas sabem o que querem.
Elas não são facilmente influenciadas pelos
pensamentos e opiniões dos outros. Elas têm
força de vontade. Elas têm idéias. Elas têm fortes
fixações por grandes resultados. Elas se desafiam
e fazem coisas que os outros dizem que não
podem fazer. Lembre-se: É necessária apenas uma idéia
para alcançar o sucesso. Lembre-se mais: Pessoas que vencem
na vida são aquelas que produzem resultados, e não desculpas.
Qualquer um pode aparecer com desculpas e explicações por
não ter feito algo. Aqueles que querem ser realmente bem
sucedidos não inventam desculpas.

2. Pessoas de Sucesso Têm Ambição

Elas querem realizar alguma coisa. Elas têm
entusiasmo, comprometimento e amor-próprio. Elas têm auto-
disciplina, trabalham duro e se superam, lutam muito pelo
sucesso. Elas fazem o que quer que seja para realizar um
trabalho. Lembre-se: Trabalho duro traz resultados. A
felicidade na vida vem do trabalho para realizar alguma coisa.

3. Pessoas de Sucesso São Fortemente Motivadas Por

Realizações

12
 Elas têm grande satisfação em realizar uma tarefa.

4. Pessoas de Sucesso São Focadas

Elas se concentram nas suas metas e nos seus objetivos
principais. Elas não perdem o foco, não adiam. Elas trabalham
em cima de projetos que são importantes, e não deixam esses
projetos para a última hora. Elas são produtivas, e não apenas
ocupadas.

5. Pessoas de Sucesso Aprendem Como Fazer as Coisas

Elas usam seus conhecimentos, talentos, energia e
habilidades para produzir o máximo possível. Elas fazem
aquilo que precisa ser feito, não apenas o que elas gostariam
de fazer. Elas não têm medo do trabalho e se comprometem
em fazê-lo. Lembre-se: Felicidade é fazer e realizar,
e não adquirir e possuir.

6. Pessoas de Sucesso Têm Responsabilidade Sobre Suas

Ações
Elas não dão desculpas. Elas não culpam os outros.
Elas não reclamam.

7. Pessoas de Sucesso Procuram Soluções para os

Problemas
Elas procuram oportunidades. Quando elas vêem
oportunidades elas tiram vantagem delas.

8. Pessoas de Sucesso Tomam Decisões

Elas pensam sobre os assuntos e fatos relevantes, dão a
eles a atenção e a consideração necessárias, e tomam a
decisão. Decisões não são deixadas de lado ou adiadas, elas
são tomadas na hora! Passe mais tempo pensando e
planejando antes de tomar sua decisão, e você tomará as
melhores decisões.

13
9. Pessoas de Sucesso Têm Coragem para Assumir que
Elas Erraram
Quando elas erram, assumem reparam o erro, e seguem
adiante. Não desperdiçam muito tempo, energia, dinheiro ou
outros recursos, tentando defender o erro ou uma decisão
errada.
Lembre-se: Quando as pessoas estão erradas, elas podem
admitir para elas mesmas. Se elas lidam da forma correta com
isso, podem assumir o erro para outros e mesmo ter orgulho
da sua franqueza e tolerância. Mas lembre-se que as pessoas
ficam na defensiva e têm raiva quando os outros tentam
apontar seus erros.

10. Pessoas de Sucesso São Auto Confiantes

Elas têm os conhecimentos, talentos e treinamento que
são necessários para alcançar o sucesso e por isso são
destemidas.

11. Pessoas de Sucesso Têm Conhecimento Específico,

Treinamento, Habilidades e Talentos
Elas sabem o que elas precisam saber para serem bem
sucedidas. E quando elas precisam de informação e
conhecimento, ou de habilidades e talentos que não possuem,
elas sempre encontram alguém que possa lhes ajudar.

12. Pessoas de Sucesso Trabalham em Cooperação com

Outras Pessoas
Elas têm personalidades positivas. Elas estão rodeadas
por pessoas que oferecem ajuda, apoio e encorajamento. Elas
são líderes.

13. Pessoas de Sucesso são Entusiastas

14
 Elas são estimuladas pelo que estão fazendo e essa
satisfação é contagiante. Todos querem trabalhar com elas,
fazer negócio com elas e estar com elas.
Estudando essas habilidades e características, você irá
perceber que você também os possui. Alguns desses
conhecimentos e talentos são mais visíveis do que outros e
influenciam o seu comportamento, fazendo você ter sucesso
na sua vida profissional. São coisas que você faz bem, sem
esforço e de maneira eficaz. Eles são sua força, seu poder.
Quando você percebe que precisa de um conhecimento
ou talento que não tem, procure alguma pessoa ou um grupo
que tenha esse conhecimento ou talento, e desenvolva o que
você precisa. Procure por conhecimentos e talentos que lhe
complementem. Estas pessoas se tornarão companheiros de
equipe, parceiros, colegas de trabalho, consultores e amigos.
Com a combinação destes conhecimentos as pessoas crescem,
prosperam e se tornam bem sucedidas.
Os serviços de apoio administrativo compreendem um
número incalculável de ações, todas necessárias ao andamento
dos trabalhos e às rotinas de qualquer organização, sejam elas
grandes ou pequenas, simples ou complexas. Esses serviços se
estendem a todos os departamentos da empresa e,
conseqüentemente, às pessoas que neles trabalham.

1.2 O QUE FAZ UM AUXILIAR ADMINISTRATIVO?

Vamos observar alguns aspectos do cotidiano de uma
empresa, relatados na situação a seguir:

Estamos no cenário de um escritório de cobrança.

Rosa, a secretária, recebe os clientes que chegam ao
escritório para uma reunião com o Dr. Carlos, seu chefe. Ela
os acomoda na sala de recepção, tendo a delicadeza de
oferecer-lhes cafezinho e água.

15
 Logo em seguida, Rosa vai até a sala do Dr. Carlos
anunciar a chegada dos clientes para a reunião e informá-lo
de que a agenda para o dia seguinte está pronta.
Enquanto isso, Marcelo, outro funcionário da empresa,
realiza um serviço externo: ele está no banco fazendo um
depósito e depois irá aos Correios despachar uma encomenda.
Já está previsto que quando chegar de volta à empresa
distribuirá documentos internamente, para outros
funcionários.
No final da tarde, Marcelo sairá outra vez, para
entregar documentos a uma empresa cliente da sua.
Ao mesmo tempo, Marina providencia, com urgência, a
compra de material de escritório para a diretoria, a partir de
um pedido de Rosa.
E Lílian prepara uma relação do mobiliário e do
equipamento que necessitam de manutenção, solicitando
cópias dessa relação para enviar ao diretor.

Nesse cenário, podemos destacar as seguintes atividades

de auxiliar administrativo:
• O atendimento aos clientes que chegam à empresa;
• O preparo da agenda do chefe;
• A realização de depósitos bancários;
• A expedição de cartas ou encomendas;
• A distribuição interna de documentos, para funcionários
da empresa;
• A entrega de documentos a clientes;
• A compra de material de consumo;
• O controle dos bens móveis, isto é, do equipamento e do
mobiliário da empresa;
• As providencias para a manutenção dos bens móveis;
• Cópias de documentos.

16
 Lembre-se de que tudo isso está sendo realizado em um
escritório de cobrança, cuja finalidade principal é cobrar
dívidas em nome de seus clientes. No entanto, não fossem essas
tarefas ou atividades seria praticamente impossível que a
empresa atingisse seus objetivos.
Por isso dizemos que o serviço de cobrança, para essa
empresa, é a sua atividade-fim, a atividade para a qual ela
existe, ou seja, sua missão. E as outras, que são realizadas para
apoiar e tornar possível o pleno desenvolvimento dessa
atividade-fim constituem os serviços de apoio administrativo.
Portanto, a essas ações, que dão o apoio à realização das
atividades-fim de uma empresa, denominamos serviço de apoio
administrativo. Serviço de apoio administrativo é o nome dado
às diversas tarefas e atividades que são imprescindíveis ao
desenvolvimento das atividades-fim da empresa, estas voltadas
para seu objetivo central. O serviço de apoio administrativo
pode ocorrer dentro e fora das organizações, sendo realizado
por profissionais recrutados para esse fim.
Só para citar alguns exemplos, podemos listar as
seguintes ações: efetuar pagamentos, receber contas, separar e
organizar documentos, classificando-os por divisões ou setores,
e organizar correspondências.
Uma empresa só cumprirá seus objetivos se também os
serviços de apoio administrativo forem exercidos por
profissionais competentes, esforçados e empenhados em
realizar um trabalho de qualidade. Nas organizações os
auxiliares administrativos, são cobrados a toda hora por seu
desempenho e qualidade de serviço.
O certo é que quando demonstra qualidades e potencial
profissional, uma pessoa consegue ampliar suas chances de
progressão funcional dentro da organização ou, até mesmo, em
outras empresas do mercado.
E é visando aproveitar essas pessoas em funções nas
quais possam utilizar melhor o seu potencial que as empresas,

17
muitas vezes, procuram desenvolver a formação de seus
trabalhadores, oferecendo-lhes qualificação técnica ou
aperfeiçoando seus conhecimentos, para encaminhá-los a outras
posições. Outras vezes, também, promovem um constante
rodízio de seu pessoal. Esse procedimento possibilita melhor
assimilação e maior adaptação do trabalhador às ações
rotineiras da empresa, ajudando-o a encontrar uma atividade
profissional com a qual melhor se identifique.

1.3 A ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA

A organização é muito importante nos serviços de apoio
administrativo, por isso, atentemos para os procedimentos
executados pelo profissional de apoio administrativo para uma
melhor estruturação das atividades que pretende realizar.
A palavra organização tem um sentido de preparação, de
planejamento de uma atividade de acordo com um método de
trabalho. Mas organização também significa, a forma como os
dados e documentos são arrumados, guardados, dispostos. E
isso é muito importante para que eles não se percam, podendo
ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários.
Como se pode constatar, organização é uma espécie de
ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar
os objetivos estabelecidos. E a relação entre organização e
ferramenta é muito forte. A organização é necessária em
qualquer uma de nossas atividades, tanto em casa como no
trabalho. Não é de estranhar, portanto, que as empresas, desde
as suas origens, tenham procurado organizar, arrumar, colocar
os dados e as informações nos devidos lugares.
Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas
com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos
nas empresas. Foi então que Frederick W. Taylor, um norte-
americano que viveu de 1856 a 1915, definiu tarefas e
atividades, distribuindo-as entre as pessoas, de modo que
aquelas experiências pudessem ser repetidas depois, servindo

18
de modelo para a realização de outras. É a Taylor que se deve
um sistema de produção baseado na organização racional do
trabalho, buscando o alcance do rendimento máximo com o
mínimo de tempo e de atividade.
Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e
estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas.
Agindo dessa maneira, certamente o trabalho se tornará mais
fácil de executar e, conseqüentemente, se realizará em menos
tempo e com maior qualidade.
Mas para planejar ou estruturar uma tarefa ou atividade
torna-se necessário definir:
• O que precisa ser feito para realizar aquele serviço;
• Que pessoas deverão fazer o serviço;
• Quanto tempo será preciso para executá-lo;
• Que recursos materiais e financeiros serão utilizados em
sua execução.

Em geral, é o supervisor que deve organizar a tarefa ou

atividade, definindo todos esses aspectos. E ao profissional de
apoio administrativo cabe, antes de tudo, identificar se a tarefa
ou atividade está ou não organizada. Em caso negativo, ele
mesmo precisa ter a iniciativa de fazer isso, pois deve saber que
é necessário realizar aquela tarefa, independentemente de os
responsáveis terem ou não organizado o trabalho.
E isso não é difícil! Quer ver?
Os procedimentos listados a seguir são bastante práticos
e podem ajudar o profissional de apoio administrativo no seu
dia-a-dia de trabalho. Preste atenção.

1. Procure entender bem a atividade solicitada, inclusive a

importância de sua realização para a empresa. Se necessário,
faça perguntas para esclarecer dúvidas que possam prejudicar a
execução do trabalho.

19
2. Analise se está capacitado a fazer o que foi solicitado, ao
contrário peça ajuda.

3. Não realize a atividade sem antes pensar, pois qualquer

trabalho deve ser feito a partir de um planejamento.

4. Verifique, então, quais as condições materiais para fazer o

que é pedido:

• Há necessidade de máquinas ou outros equipamentos

para realizar o trabalho;
• O tempo estipulado é suficiente;
• Serão necessários documentos para consulta, dinheiro,
etc.

5. Busque uma atividade que tenha sido bem-feita, para servir

de modelo à que foi solicitada.

6. Informe seus colegas sobre o andamento do trabalho. Isso

ajuda a eliminar imperfeições e a garantir o êxito da atividade.

7. Sempre que possível, antecipe-se aos problemas, nunca

deixando acontecer o pior. Se você percebe que algo está
falhando, não continue o trabalho. Suspenda-o imediatamente e
verifique o que está ocorrendo. Informe seus colegas sobre os
problemas e troque idéias com os mais experientes.
8. Seja você o primeiro a supervisionar seu próprio trabalho.
Isso significa agir com maturidade em todos os momentos, pois
esse é o papel dos profissionais experientes e sérios.
Agindo assim, com planejamento, a probabilidade de
ocorrer um erro fica mais remota. Bem, você leu aqui apenas
alguns procedimentos. As experiências do seu dia-a-dia
certamente lhe ensinarão vários outros, todos muito valiosos.

20
Tenha sempre em mente que aquilo que deve ser feito deve ser
bem-feito.

1.4 CARACTERÍSTICAS DE UM BOM PROFISSIONAL

Além, dos deveres de um profissional, os quais são
obrigatórios, devem ser levadas em conta às qualidades
pessoais que também concorrem para o enriquecimento de sua
atuação profissional, algumas delas facilitando o exercício da
profissão. Muitas destas qualidades poderão ser adquiridas com
esforço e vontade, aumentando neste caso o mérito do
profissional que, no decorrer de sua atividade profissional,
consegue incorporá-las à sua personalidade, procurando
vivenciá-las ao lado dos deveres profissionais.
As dicas apresentadas facilitaram a sua convivência com
as demais pessoas e se aplicam aos diversos ambientes que
você convive, quer seja no trabalho, em casa, na escola, e
mesmo nos momentos de diversão etc. È necessário apresentar,
então, a principais qualidades que são consideras importantes
no exercício de uma profissão. São elas:

1. Aparência
Ao adolescente no exercício de suas funções é
determinado o uso do uniforme que é composto de crachá,
calça jeans e tênis. Além do uniforme limpo e passado, você
deverá estar atento ao que se segue:

Mantenha os cabelos cortados e a barba feita, se for o caso;

• Mantenha as unhas limpas, cortadas e bem cuidadas;
• Uso constante de desodorantes e de anti-sépticos;
• Uso do fio dental após as refeições;
• Escovar os dentes após toda e qualquer refeição;
• Tomar banhos diários;
• Lavar as mãos antes das refeições;

21
 • Organizar e manter limpo o seu ambiente (trabalho,
casa, escola, igreja etc).

A aparência em geral, hábitos de limpeza,

cabelos, peles e unhas e com vestimenta
adequada para cada ocasião ou função
profissional, é relevante. Uma aparência saudável
demonstra que você está de bem com a vida e
com as pessoas que o rodeiam. Pessoas que não
cuidam do seu visual geralmente acreditam não
serem muito bem aceitas na sociedade. E esta
forma de desleixo é inconscientemente proposital,
uma forma de chamar a atenção, de agredir o
outro.
Portanto, uma boa aparência, contribui para a criação de
um bom ambiente de trabalho promovendo um relacionamento
cordial entre o adolescente e os demais membros da
organização.
Lembre-se sempre: A aparência é o seu “cartão de
visitas”.

2. Capacidade de iniciativa
Esteja sempre alerta quanto às atividades de sua área.
Você poderá adotar algumas medidas antes que alguém mande.
Ações rotineiras (aquelas que você executa todos os dias) não
há necessidade de uma ordem. Você sabe que tem que fazer
então faça. Quando você executa qualquer atividade que está
sob a sua responsabilidade sem que haja uma ordem, isto
significa que você teve INICIATIVA.
Caso haja necessidade, você pode fazer uma lista dessas
atividades. Assim, ao iniciar o expediente, você tomará a
INICIATIVA de desenvolver suas atividades sem que haja a
necessidade uma determinação.

22
 Acessar o computador e procurar aprender é uma
iniciativa bastante válida. Caso não tenha acesso a um, pode,
mesmo assim, demonstrar interesse em aprender.
Demonstrando que você tem iniciativa própria,
desempenhando bem o seu papel com esforço e dedicação, seu
supervisor o observará com mais atenção e certamente surgirão
novas oportunidades.

3. Assiduidade
Ser assíduo é estar todos os dias no trabalho. É uma
forma de demonstrar comprometimento e responsabilidade na
execução de suas tarefas. Ser assíduo é um processo de
educação muito valorizado pelas empresas. Portanto, preste
bastante atenção a essa dica simples que pode fazer de você um
profissional diferenciado dos demais.

4. Disciplina
A disciplina é imprescindível no ambiente de trabalho.
Nas empresas públicas e privadas, existe uma cadeia de
comando que é composta por presidente, diretores, chefes,
coordenadores, supervisores etc. Isto é chamado de hierarquia
organizacional. Todos nós estamos subordinados a ela. A
disciplina nos possibilita evitar atritos com nossos colegas, bem
como com os nossos superiores.
Mesmo durante o seu aprendizado você encontrará
diversas situações: chefes mal humorados, colegas mal
educados, secretárias autoritárias. Porém, você encontrará
pessoas dignas, compreensivas com disposição para ajudá-lo
quando necessário, e se preciso for, chamar a sua atenção
indicando seus erros para que você possa crescer.

5. Educação
A educação é sempre bem vinda. Não podemos
confundir o nosso ambiente de aprendizado com a turma de

23
amigos. No processo de educação profissional existem algumas
palavrinhas mágicas, tais como:
 Por favor;
 Por gentileza;
 Desculpa-me;
 Muito obrigado;
 Bom dia;
 Com licença;

Além dessas palavrinhas mágicas é muito educado

evitar o uso de gírias exageradas e palavrões. O tom da voz
também é uma forma de demonstrar educação. No nosso meio
ambiente não é necessário gritar. Falar com tom de voz
moderado e calmo é fundamental. A cordialidade é outra forma
de demonstrar educação. Ser cordial com todos aqueles com
quem tratamos é importante para o bom andamento do nosso
aprendizado.

6. Interesse
Busque demonstrar interesse todas às vezes que você for
solicitado. O interesse faz você ouvir bem o que é solicitado,
isto propicia uma execução rápida e eficiente do pedido, o
interesse em manter sua mesa organizada, aumenta o
rendimento e a qualidade do seu trabalho, o interesse em saber
o que a área faz, possibilita o seu crescimento, o interesse em
melhorar no seu dia-a-dia, possibilita um melhor aprendizado.
Todos esses interesses farão de você, no futuro, um
profissional capacitado. O seu interesse por tudo que te cerca
deve começar hoje, agora. Um adolescente interessado é com
certeza um profissional de sucesso. Porém há um tipo de
interesse que diferencia para melhor um adolescente do outro,
trata-se do interesse pelos ESTUDOS. Estudar é a única forma
de se obter sucesso em uma organização. Não há mágica.
Estudo é igual sucesso profissional.

24
7. Pontualidade
Ser pontual é cumprir o horário determinado, ser exato e
regular. O bom profissional não só é lembrado pelo seu
currículo invejável, mas por ter responsabilidade com seus
horários. O ideal é estarmos sempre adiantado ou, no mínimo,
no horário correto. Cumprir o horário estabelecido é uma
forma de mostrar comprometimento com a organização e com o
aprendizado. A pontualidade é um fator importante para o
desenvolvimento do aprendizado. O funcionário pontual será
sempre bem avaliado pela empresa e criará melhores condições
para o atendimento das demandas da empresa.
O horário estabelecido é para ser cumprido.

8. Produtividade
Produtividade é o resultado da soma do seu
aprendizado. Aprendizado bom, resultado bom. Aprendizado
ruim, resultado ruim. Aprendizado bom, bom profissional você
será. Aprendizado ruim, péssimo profissional você será.
A produtividade exigida de você é aquela que você é
capaz de dar. Então, se esforce sempre por apresentar
resultados compatíveis com aquilo que foi negociado com o seu
supervisor.

9. Qualidade
Dez Mandamentos de Qualidade:

1. Ao acordar, não permita que algo que saiu errado ontem seja
o primeiro tema do dia. No máximo, comente seus planos no
sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo.
Pensar Positivo é Qualidade.
2. Ao entrar no prédio de sua empresa, cumprimente cada um
que lhe dirige o olhar, mesmo não sendo colega de sua área.
Ser Educado é Qualidade.

25
3. Seja metódico ao abrir seu armário, ligar seu terminal,
disponibilizar os recursos ao seu redor. Comece relembrando
as notícias de ontem.
Ser Organizado é Qualidade.
4. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro
recebida de quem talvez não saiba de todos os detalhes. Junte
mais dados que lhe permita obter um parecer correto sobre o
assunto.
Ser Prevenido é Qualidade.
5. Quando for abordado por alguém, tente adiar sua própria
tarefa, pois quem veio lhe procurar deve estar precisando
bastante de sua ajuda e confia em você. Ele ficará feliz pelo
auxílio que você possa lhe dar.
Ser Atencioso é Qualidade.
6. Não deixe de alimentar-se na hora do almoço. Pode ser até
um pequeno lanche, mas respeite suas necessidades humanas.
Aquela tarefa urgente pode aguardar mais 30 minutos.
Respeitar a Saúde é Qualidade.
7. Dentro do possível tente agendar tarefas (comerciais e
sociais) para os próximos 10 dias. Não fique trocando datas a
todo o momento, principalmente a minutos do evento. Lembre-
se, você afetará o horário de vários colegas.
Cumprir o Acordo é Qualidade.
8. Ao comparecer a estes eventos, leve tudo o que for preciso
para a ocasião, principalmente suas idéias. E divulgue-as sem
receio. O máximo que pode ocorrer é alguém poderoso - ou um
grupo - não comprá-la. Em dois ou três meses, talvez você
tenha chance de mostrar, com mais ênfase, que estava com a
razão. Saiba esperar.
Ter Paciência é Qualidade.
9. Não prometa o que está além do seu alcance só para
impressionar quem lhe ouve. Se você ficar devendo um dia, vai
arranhar o conceito que levou anos para construir.
Falar a Verdade é Qualidade.

26
10. Na saída do trabalho, esqueça-o. Pense como vai ser bom
chegar em casa e rever a família, o que lhe dá segurança para
desenvolver suas tarefas com equilíbrio.
Amar a Família é a Maior Qualidade.

10. Honestidade
A honestidade está relacionada com a confiança que nos
é depositada, com a responsabilidade perante o bem de
terceiros e a manutenção de seus direitos. É muito fácil
encontrar a falta de honestidade quanto existe a fascinação
pelos lucros, privilégios e benefícios fáceis, pelo
enriquecimento ilícito em cargos que outorgam autoridade e
que têm a confiança de uma coletividade. Já ARISTÓTELES
(1992, p.75) em sua "Ética a Nicômanos" analisava a questão
da honestidade:
Outras pessoas se excedem no sentido de obter
qualquer coisa e de qualquer fonte, por exemplo, os que fazem
negócios sórdidos, os proxenetas e demais pessoas desse tipo,
bem como os usurários, que emprestam pequenas importâncias
a juros altos. Todas as pessoas deste tipo obtêm mais do que
merecem e de fontes erradas. O que há de comum entre elas é
obviamente uma ganância sórdida, e todas carregam um
aviltante por causa do ganho e de um pequeno ganho, aliás.
Com efeito, aquelas pessoas que ganham muito em fontes
erradas, e cujos ganhos não são justos, por exemplo, os tiranos
quando saqueiam cidades e roubam templos, não são
chamados de avarentos, mas de maus, ímpios e injustos.
São inúmeros os exemplos de falta de honestidade no
exercício de uma profissão. Um psicanalista, abusando de sua
profissão ao induzir um paciente a cometer adultério, está
sendo desonesto. Um contabilista que, para conseguir aumentos
de honorários, retém os livros de um comerciante, está sendo
desonesto. A honestidade é a primeira virtude no campo
profissional. É um princípio que não admite relatividade,
tolerância ou interpretações circunstanciais.
27
11. Sigilo
O respeito aos segredos das pessoas, dos negócios, das
empresas, deve ser desenvolvido na formação de futuros
profissionais, pois trata-se de algo muito importante. Uma
informação sigilosa é algo que nos é confiado e cuja
preservação de silêncio é obrigatória.
Revelar detalhes ou mesmo frívolas ocorrências dos
locais de trabalho, em geral, nada interessa a terceiros e ainda
existe um agravante de que planos e projetos de uma empresa
ainda não colocados em prática possam ser copiados e
colocados no mercado pela concorrência antes que a empresa
que os concebeu tenha tido oportunidade de lançá-los.
Documentos, registros contábeis, planos de marketing,
pesquisas científicas, hábitos pessoais, dentre outros, devem ser
mantidos em sigilo e sua revelação pode representar sérios
problemas para a empresa ou para os clientes do profissional.

12. Competência
Competência, sob o ponto de vista funcional, é o
exercício do conhecimento de forma adequada e persistente a
um trabalho ou profissão. Devemos buscá-la sempre. É de
extrema importância a busca da competência profissional em
qualquer área de atuação. Recursos humanos devem ser
incentivados a buscar sua competência, através do
aprimoramento contínuo de suas habilidades e conhecimentos.
O conhecimento da ciência, da tecnologia, das técnicas
e práticas profissionais é pré-requisito para a prestação de
serviços de boa qualidade. Nem sempre é possível acumular
todo conhecimento exigido para determinada tarefa, mas é
necessário ter uma postura ética e recusar serviços, quando não
se tem a devida capacitação para executá-lo.
Pacientes que morrem ou ficam aleijados por
incompetência médica, causas que são perdidas pela

28
incompetência de advogados, prédios que desabam por erros de
cálculo em engenharia, são apenas alguns exemplos de quanto
se deve investir na busca da competência.

13. Prudência
Todo trabalho, para ser executado, exige muita
segurança. A prudência faz com que o profissional analise
situações complexas e difíceis com mais facilidade e de forma
mais profunda e minuciosa, contribuindo para a maior
segurança, principalmente das decisões a serem tomadas. A
prudência é indispensável nos casos de decisões sérias e graves,
pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou discussões
inúteis.

14. Coragem
Todo profissional precisa ter coragem, pois "o homem
que evita e teme a tudo, não enfrenta coisa alguma, torna-se um
covarde" (ARISTÓTELES, p.37). A coragem nos ajuda a reagir
às críticas, quando injustas, e a nos defender dignamente
quando estamos cônscios de nosso dever. Nos ajuda a não ter
medo de defender a verdade e a justiça, principalmente quando
estas forem de real interesse para outrem ou para o bem
comum. Temos que ter coragem para tomar decisões,
indispensáveis e importantes, para a eficiência do trabalho, sem
levar em conta possíveis atitudes ou atos de desagrado dos
chefes ou colegas.
1.5 Perseverança
Qualidade difícil de ser encontrada, mas necessária, pois
todo trabalho está sujeito a incompreensões, insucessos e
fracassos que precisam ser superados, prosseguindo o
profissional em seu trabalho, sem entregar-se a decepções ou
mágoas. É louvável a perseverança dos profissionais que
precisam enfrentar os problemas do subdesenvolvimento.

29
16. Compreensão
Qualidade que ajuda muito um profissional, porque é
bem aceito pelos que dele dependem, em termos de trabalho,
facilitando a aproximação e o diálogo, tão importante no
relacionamento profissional. É bom, porém, não confundir
compreensão com fraqueza, para que o profissional não se
deixe levar por opiniões ou atitudes, nem sempre, válidas para
eficiência do seu trabalho, para que não se percam os
verdadeiros objetivos a serem alcançados pela profissão.
Vê-se que a compreensão precisa ser condicionada,
muitas vezes, pela prudência. A compreensão que se traduz,
principalmente em calor humano pode realizar muito em
benefício de uma atividade profissional, dependendo de ser
convenientemente dosada.

17. Humildade
O profissional precisa ter humildade suficiente para
admitir que não é o dono da verdade e que o bom senso e a
inteligência são propriedade de um grande número de pessoas.
Representa a auto-análise que todo profissional deve praticar
em função de sua atividade profissional, a fim de reconhecer
melhor sua limitação, buscando a colaboração de outros
profissionais mais capazes, se tiver esta necessidade, dispor-se
a aprender coisas novas, numa busca constante de
aperfeiçoamento.
Humildade é qualidade que carece de melhor
interpretação, dada a sua importância, pois muitos a confundem
com subserviência, dependência. Quase sempre lhe é atribuído
um sentido depreciativo.
Como exemplo, ouve-se freqüentemente, a respeito de
determinadas pessoas, frases com estas: Fulano é muito
humilde, coitado! Muito simples! Humildade está significando
nestas frases pessoa carente que aceita qualquer coisa,
dependente e até infeliz. É um conceito errôneo que precisa ser

30
superado, para que a Humildade adquira definitivamente a sua
autenticidade.

18. Imparcialidade
É uma qualidade tão importante que assume as
características do dever, pois se destina a se contrapor aos
preconceitos, a reagir contra os mitos, a defender os
verdadeiros valores sociais e éticos, assumindo principalmente
uma posição justa nas situações que terá que enfrentar. Para ser
justo é preciso ser imparcial, logo a justiça depende muito da
imparcialidade.

19. Otimismo
Em face das perspectivas das sociedades modernas o
profissional deve ser otimista, para acreditar na capacidade de
realização da pessoa humana, no poder do desenvolvimento,
enfrentando o futuro com energia e bom-humor.

20. Responsabilidade
É o elemento fundamental da empregabilidade.Uma
pessoa que se sinta responsável pelos resultados da equipe terá
maior probabilidade de agir de maneira mais favorável aos
interesses da equipe e de seus clientes, dentro e fora da
organização. É algo que fortalece a auto-estima de cada pessoa.
Só as pessoas que têm auto-estima e um sentimento de poder
próprio são capazes de assumir responsabilidade. Elas sentem
um sentido na vida, alcançando metas sobre as quais
concordam previamente e pelas quais assumiram
responsabilidade real, de maneira consciente. As pessoas que
optam por não assumir responsabilidades podem ter
dificuldades em encontrar significado em suas vidas. Seu
comportamento é regido pelas recompensas e sanções de outras
pessoas, como chefes e parceiros. Pessoas desse tipo jamais
serão boas integrantes de equipes.

31
21. Lealdade
Um funcionário leal se alegra quando a organização ou
seu departamento é bem sucedido, defende a organização,
tomando medidas concretas quando ela é ameaçada, tem
orgulho de fazer parte da organização, fala positivamente sobre
ela e a defende contra críticas. Lealdade não quer dizer
necessariamente fazer o que a pessoa ou organização à qual
você quer ser fiel quer que você faça. Lealdade não é sinônimo
de obediência cega. Lealdade significa fazer críticas
construtivas, mas as manter dentro do âmbito da organização.
Significa agir com a convicção de que seu comportamento vai
promover os legítimos interesses da organização. Assim, ser
leal às vezes pode significar a recusa em fazer algo que você
acha que poderá prejudicar a organização, a equipe de
funcionários.

22. Espírito, Psíquico e Físico

Espírito - É indispensável, o cuidado com o espírito, o
psíquico e o físico. A crença em um Deus é importante para
todo ser humano. A convivência comunitária permite a cada um
de nós ajudar e ser ajudado em todos os sentidos. Reconhecer
que somos criaturas de um Criador, nos coloca em contato com
algo que nos dirige e dirige a nossa vida. Faz com que
reconheçamos a importância do outro e o valor da vida. Tornar-
nos sensíveis às dificuldades dos outros e mais respeitosos.
Possibilita a convivência fraterna que faz um bem muito maior
para nós do que para os outros.
Psíquico - Cuidar bem da mente é outra necessidade de
todas as pessoas. Não custa muito. Procure leituras sadias,
pense coisas positivas, busque ajudar pessoas necessitadas,
ouça músicas suaves, respeite as pessoas que estão a sua volta,
principalmente sua família, divirta-se de forma sadia, ande em

32
boas companhias, fuja de todo e qualquer vício e tenha alegria
em viver. Quanto custa isso?
Físico – Faça exercícios diários, pratique esportes, faça
caminhadas, alimente-se de forma saudável, evite os vícios,
durma oito horas diárias, não esqueça do lazer, não use da auto-
medicação.

1.5 O QUE É UMA EMPRESA?

Define-se uma empresa como um conjunto de pessoas
e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção
de bens econômicos, isto é, bens ou serviços que satisfazem
às necessidades humanas.
Essa definição se aplica tanto às empresas capitalistas,
próprias do sistema de livre mercado, que buscam a obtenção
de lucro e decidem suas próprias políticas econômicas, quanto
àquelas que atuam em um sistema econômico coletivizado, e
que têm como objetivo o cumprimento de metas impostas
através de um plano traçado pelas autoridades econômicas do
estado.
Mesmo nos países de economia de mercado existem
empresas de propriedade pública, como é em geral o caso das
redes de transporte urbano, das companhias estatais de
petróleo etc., para as quais a obtenção de lucro pode ou não
constituir o objetivo primordial. O que dá a uma instituição o
caráter de empresa seja qual for o sistema econômico e social
em que esteja inserida, é sua atividade e não seu objetivo.
Uma empresa é a combinação de bens materiais e de trabalho
humano com a finalidade de produzir bens ou serviços.
O conceito de empresa, surgido na área econômica, é de
difícil apreensão do ponto de vista jurídico. Constituída por
um conjunto de bens, regulado pelas normas do direito
patrimonial, uma empresa é também uma reunião de pessoas.
Trata-se, assim, de uma entidade de conteúdo econômico, ao
mesmo tempo, social. Em conseqüência disso, aplicam-se ao
campo empresarial diversos ramos da ciência jurídica, tais
33
como o direito comercial, trabalhista etc. Por outro lado, a
diversidade de formas que uma empresa pode assumir
determina também as normas legais a ela aplicáveis.

1.6 SETORES DE UMA EMPRESA

Função técnica ou de produção – a produção é
definida como um processo pelo qual os insumos são
transformados em produtos que vão atender as necessidades da
sociedade. É a principal parte do trabalho dentro de uma
organização. Quando uma empresa se dispõe a produzir alguma
coisa, significa que ela desenvolveu um profundo
conhecimento sobre seu produto final, tal como: características,
técnicas, tipo de material usado, desempenho, utilidade,
forma... Esse conhecimento é o know-how da produção. A
produção varia conforme a capacidade do mercado consumidor.

Função financeira ou de contabilidade – tem como

objetivo básico a obtenção de fundos suficientes para manter o
negócio em operação, deve-se usar da melhor forma os fundos
obtidos, levando em conta o retorno desejado pelos acionistas.
As decisões devem levar em conta não apenas os lucros
esperados, mas também o risco incremental que eles
representam para a empresa. A contabilidade tem como função
o controle do patrimônio e às informações sobre sua
composição e variáveis. Inclui relatórios à administração, aos
proprietários e diretores, aos credores e fornecedores, aos
bancos e financeiras, ao governo (tributos) e aos investidores.
No cálculo dos custos e orçamentos, deve-se levar em conta
gastos como: instalações; aluguel; despesa com água, luz,
telefone; material de oficina; material de escritório; depreciação
de móveis, bancadas e instrumentos; pró-labore dos sócios;
despesas com contador; assinaturas de revistas técnicas; compra
de livros e esquemáticos; impostos; componentes(materiais);

34
encargos sociais e mão-de-obra; custos de distribuição
(propaganda, telefone, combustível, promoções, correio...).

Função comercial ou marketing – determina as

necessidades e desejos do consumidor e produz bens que
satisfaçam essas necessidades. Dentre suas atividades têm-se
merchandising (propaganda), localização e medição da
demanda, disponibilização do produto. A área de marketing é
responsável por trazer novos clientes e manter os antigos. Os
meios de divulgação são: Internet, jornais, revistas
especializadas, outdoors, faixa nas ruas, anúncios em ônibus,
propaganda em rádio/TV.

Função de Recursos Humanos (RH) – faz a análise do

trabalho, com os seguintes objetivos: eliminação de
desperdício, treinamento dos operários e especialização de
atividades. A avaliação do desempenho pode ter os seguintes
usos administrativos: adequação do indivíduo ao bom
desempenho, treinamento, promoções, incentivo salarial ao
bom desempenho, melhoria das relações humanas, auto-
aperfeiçoamento do empregado, informações básicas para a
pesquisa de RH, estimativa do potencial de desenvolvimento do
empregado e feedback de informações ao próprio indivíduo
avaliado. O RH também tem a função de seleção de novos
funcionários e designação das atividades.

Função administrativa – cuida dos serviços de

compras, estoques e controles. Deve ser informatizada, com a
emissão de vários relatórios de controle, incluindo
entrada/saída de produtos, análise financeira, receita, despesa,
patrimônio. Na administração de uma empresa, o planejamento
organizacional é desenvolvido para o alcance de uma situação
desejada. Enquanto isso o planejamento estratégico envolve

35
empreendimentos que afetam toda a empresa por longo período
de tempo.

Função executiva – deve traduzir os planos dos

superiores em planos e ordens imediatos, emitir ordens
específicas, supervisionar e motivar os esforços atuais. Divide-
se em diretores e gerentes de departamentos.

Grupos formais de departamentos – são unidades

necessárias ao dia-a-dia operacional da organização cuja função
é importante para a eficiência. Ex: departamento de
contabilidade, departamento de engenharia, setor de compras,
almoxarifado...

Tipos de departamentos:

• Organização por função – é baseada na

especialização e divisão de trabalho. A função é parte
de uma organização ou atividade. Uma organização é
um conjunto de funções compostas para atingir um ou
mais objetivos.
• Organização por produto – permite uma
descentralização e surgem unidades com as
responsabilidades concentradas em um produto
específico.
• Organização por mercado – quando as
companhias se tornam grandemente orientadas para
marketing, há uma tendência muito grande de
estabelecer uma organização orientada para atender às
necessidades do mercado. Isso exige diferentes forças
de venda, promoção, preço, embalagem e outras
técnicas e estratégias de marketing.
• Organização por área geográfica –
prática comum em empresas multinacionais.

36
 • Organização por processo – os
indivíduos são agrupados por habilidades tecnológicas
em nível de especialização.
• Organização matricial – quando duas
organizações complementares (a por projeto e a
funcional) são fundidas para criar a organização
matricial.

Segurança de uma empresa leva em conta a prevenção

de acidentes de trabalho, roubos e incêndios.

PARTE II

RELAÇÕES HUMANAS

2.1 IMPORTÂNCIA DA RELAÇÕES HUMANAS

Diante do crescimento demográfico,
mobilidade espacial de indivíduos e de grupos,
multiplicidade de aspectos da vida moderna,
número elevado de instituições e de grupos aos
quais pertencemos (às vezes até mesmo
involuntariamente), contatos rápidos e superficiais
que necessitamos manter com diferentes pessoas
de classes sociais, além de outros fatores, vieram
alertar os psicólogos, administradores, educadores

37
e demais profissionais, quanto à importância do
estudo das relações humanas.
Mansidão, brandura e cordialidade, são
palavras que permeiam nossos pensamentos
enquanto seres que apreendemos e aprendemos
no cotidiano repleto de conexões entre o meu
“eu” e os outros “eus”. Colocar em prática essas
três palavras em um mundo cada vez mais
competitivo, globalizado e individualista quase
chega a ser um desatino, pois este não tem sido o
principal motor do cotidiano das instituições e
empresas, apesar de todas as discussões
apontarem para a necessidade de uma mudança
de paradigmas. Entretanto, o que predomina,
infelizmente, é o agir e o pensar individual, pouco
participativo e sem a solidariedade necessária.
Contudo, o que movimenta cada um de nós é o estar
além desta constatação. É cada vez mais exigido o desenvolver
de outros olhares, competências e habilidades no trato com o
outro: a cada instante é preciso estar atento aos nossos padrões
de atitudes e comportamentos e, além disso, percebermos com
mais consciência e criticidade nossas ações enquanto seres de
relação. A necessidade de mudanças fundamentais e de uma
nova visão de futuro para nossas vidas cotidianas é desafio
permanente, num mundo cada vez mais interdependente e,
inacreditavelmente, imprevisível.
A restauração de valores, a ampliação dos espaços e
tempos de leitura e aprendizagem, o conhecimento e as
habilidades no estar junto com o outro é uma preocupação de
muitos que se interessam no desenvolvimento de um outro
tempo, de um outro mundo, perfeitamente possíveis, mais justo,
solidário e fraterno.

38
2.2 - DIFERENÇAS INDIVIDUAIS
Não é surpresa para ninguém que as
pessoas diferem umas das outras, não havendo
dois seres iguais no mundo. O homem sempre
teve consciência das suas características
individuais, das suas necessidades diferenciadas.
Pode-se citar o exemplo de dois irmãos gerados
por pais de uma única família, com a mesma
criação, a mesma educação social e moral, mas
desde pequenos demonstram características
diferentes em seus comportamentos, no caráter
moral e social.
Além de sua importância teórica, o problema
da causa das diferenças individuais tem
significado prático de longo alcance em muitos
campos. Entender o que impulsiona o indivíduo
para estabelecer seus contatos, bem como as
formas de comportamento adotadas em uma ou
outra situação são temas que, entre outros, vãos
servir de subsídio para um relacionamento
interpessoal rico e produtivo.
Sendo assim, qualquer atividade destinada a
melhorar o desenvolvimento das relações entre as
pessoas precisa basear-se na compreensão dos
aspectos que influenciam o total desenvolvimento.
Observar com atenção os fatores que
caracterizam uma relação harmoniosa entre as
pessoas é saber respeitar cada indivíduo com suas
características e peculiaridades.
Não é fácil aceitar às vezes nem mesmo as
nossas próprias atitudes, então precisamos
aprender que, se quisermos nos relacionar
adequadamente com outro indivíduo, precisamos
nos relacionar bem primeiro com nós mesmos,

39
vencendo nossos obstáculos internos (medos,
desconfiança, insegurança, etc).
“Onde há duas pessoas, há um
relacionamento”, e assim sendo, com certeza
estaremos falando em conflitos de crenças,
costumes, gostos, educação, etc., pois
relacionamentos são repletos de ‘surpresas’, que
distinguem um indivíduo do outro. Os
relacionamentos podem existir por vários motivos,
podemos nos relacionar com as pessoas
profissionalmente ou simplesmente porque
tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vários
outros motivos. O que devemos avaliar no
momento do relacionamento é o seu propósito,
principalmente para que não se tenha
ambivalência nas interpretações. No momento,
falamos do ponto de vista profissional. Se as
pessoas aprendessem a se relacionar
profissionalmente de forma correta, poderíamos
evitar muitos problemas nos locais de trabalho.
No ambiente de trabalho o que predomina e
o que devemos avaliar são as condições para uma
verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho,
e vice versa. Identificando o real motivo e o
propósito de um relacionamento, estaremos
caminhando dentro de um processo evolutivo para
alcançarmos com êxito um bom relacionamento
com os nossos colegas de trabalho. A base
concreta para um bom relacionamento é ter
percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos
limites e regras que fazem a relação social ser
harmônica.

2.3 RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS

40
 Para mantermos um relacionamento interpessoal de alto
nível, é importante valorizar as pessoas com as quais mantemos
contato. Se Você desejar ser líder, ou mesmo, uma pessoa bem
relacionada e de sucesso na vida, é fundamental desenvolver
uma personalidade positiva, bem como aplicar diariamente os
princípios abaixo expostos:

• Cumprimente as pessoas com um

sorriso, ficando feliz ao vê-las.
• Chame as pessoas pelo seu nome.
• Interesse-se realmente pelos
outros.
• Faça as pessoas sentirem que elas
têm valor.
• Incentive as pessoas para o
sucesso.
• Elogie as pessoas pelo que elas
têm de bom.
• Escute as pessoas com atenção,
procurando fazer com que elas falem
sobre si mesmas.
• Seja humilde e esteja disposto a
aprender mais com todos que encontrar.
• Considere os sentimentos e
opiniões das outras pessoas, nunca se
envergonhe.
• Fale de seus próprios erros e
limitações.
• Ajude as pessoas a superarem
seus problemas, e a conseguirem o que
elas querem.
• Mantenha o seu bom humor em
todas as circunstâncias, mesmo em frente
às dificuldades.

41
 • Seja cordial, alegre e otimista,
faça com que sua presença seja bem
vinda.
• Descubra em primeiro lugar os
pontos em comum, e após veja as
divergências.
• Seja cauteloso ao criticar.
• Não leve tudo tão a sério,
simplifique.
• Agradeça tudo o que receber.
• Torne-se uma pessoa interessante.
• Aprenda a se divertir, a valorizar
seu corpo e a si mesmo.
• Desenvolva uma personalidade
positiva.

2.4 GRUPO X EQUIPE

O que caracteriza uma equipe e a distingue de um

grupo? Descreveremos duas empresas. Uma é a Empresa
Grupo, a outra a Empresa Equipe.

A EMPRESA GRUPO
NO GRUPO todos trabalham voltados para os mesmos
objetivos e têm seus papéis e funções definidas. Não obstante,
os resultados ficam aquém do esperado. Por que será?
A realidade é a seguinte. Na empresa GRUPO ninguém
sabe direito o que o outro pensa porque as pessoas ou não se
comunicam ou falam de forma política sem dizer o que
realmente pensam. Às vezes alguns falam, mas de forma
descontrolada e sem habilidade. É também cada um por si.
Ninguém toma a iniciativa de ajudar o outro. Aliás, existem

42
muitas divergências relacionadas a problemas do trabalho e
também diferenças de valores pessoais. Em alguns casos essas
divergências e problemas de relacionamentos são manifestados,
já em outros são mascarados por razões políticas. Há muito
fingimento. Faz-se de conta que está tudo bem.
As áreas e grupos de trabalho são às vezes verdadeiros
feudos umas em relação às outras. Panelinhas, grupos fechados
não faltam. E o conhecimento interpessoal? Embora
trabalhando juntas há muito tempo, as pessoas se conhecem
superficialmente e não se sentem unidas uma as outras,
correndo o risco de se julgarem e interpretarem mal. Julgam-se
pelas aparências de forma negativa sem perceber e entender os
problemas e dificuldades pessoais que os colegas enfrentam ou
tiveram que enfrentar no passado deixando marcas.

EMPRESA EQUIPE
A Empresa EQUIPE, além de ter os seus membros
voltados para os mesmos objetivos com papéis e funções bem
definidas, possui uma série de fatores positivos que a
distinguem do GRUPO e garantem a obtenção de excelentes
resultados com muita sinergia e criatividade. Por que será?
Vejamos.
Na EQUIPE existe uma transparência muito grande
entre todos. Ninguém esconde o jogo. Cada um sabe o que o
outro pensa e sente sobre os assuntos do trabalho. Mas tudo de
forma muito construtiva! Além disso, o nível de mútua
colaboração é ótimo. Trabalham realmente em um time. Cada
um pode contar com o outro que espontaneamente e
prazerosamente se dispõe a dar o apoio e ajuda quando
necessário.
Nesse ambiente tão bom não quer dizer que não existam
conflitos. Eles fazem parte do relacionamento humano e se
tornam até fator de crescimento se forem trabalhados através do
debate conduzido da maneira certa e na hora certa. É isto que
acontece na EQUIPE. Nesta, as lideranças não são distantes.
43
Atuam próximas e em conjunto com todos os seus membros
que participam ativamente numa rica interação entre todos,
favorecendo assim a criatividade e aumentando o
comprometimento mútuo. Os líderes são suficientemente
seguros para não se sentirem ameaçados pelas idéias de valor
que venham de baixo. Ninguém pretende sobressair-se
isoladamente. Os resultados é que se destacam. Como em um
bom time de futebol, a equipe toda vibra com o gol do colega
porque o time todo sai ganhando.
Mas se o relacionamento é muito bom dentro da equipe
que é muito unida, isto não a torna fechada na interação com as
outras equipes e áreas da empresa. Pelo contrário. A empresa
funciona como um time. A comunicação entre todos é ótima. E,
o que é básico, as pessoas se constituem no valor mais
importante. Elas se conhecem e se sentem mais profundamente,
havendo então muita empatia. Isto aumenta a compreensão
mútua e evita os preconceitos e julgamentos superficiais
indevidos.
Pelo exposto, fica evidente que na EQUIPE, a partir da
ótima interação existente, a criatividade, a qualidade e a
produtividade são grandes e todos lucram: a empresa tem muito
mais resultados e os seus membros são muito mais felizes e têm
muito mais Qualidade de Vida no trabalho, o lugar onde se
passa a maior parte do tempo acordado. Trabalhar efetivamente
em equipe compensa para os dois lados: empresa e
funcionários. Somente alguém não deve gostar porque sai
perdendo com isto: o concorrente!

2.5 OS DEZ MANDAMENTOS DO PARTICIPANTE DE

UMA EQUIPE

1) Respeitar ao próximo como ser humano.

2) Evitar cortar a palavra a quem fala, esperando sua vez.
3) Controlar suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou
mesmo irônico.

44
4) Evitar passar por cima de seu superior; quando o fizer dê
uma explicação prévia, ou assim que for possível.
5) Procurar conhecer melhor os participantes da equipe, afim de
compreendê-los e de se adaptar a personalidade de cada um.
6) Evitar tomar a responsabilidade atribuída a outro, a não ser a
pedido deste ou em caso de emergência.
7) Procurar a causa das suas antipatias, afim de vencê-las.
8) Estar sempre sorridente.
9) Procurar definir sempre bem as palavras no caso de
discussões em grupo, para evitar mal-entendido.
10) Ser modesto nas discussões; pensar que talvez o outro tenha
razão e, se não, procurar compreender-lhe os motivos de pensar
e agir.

A primeira muralha a ser derrubada para que possamos

colocar em prática esses mandamentos está em nós mesmos.
Vamos nos conscientizar de que cabe a nós tomar a iniciativa.
Assuma o compromisso e diga a si mesmo: “A começar por
mim, quebra corações!” Eu quero isso para me tornar uma
pessoa melhor e fazer as pessoas que convivem comigo mais
felizes.

2.6 CONVIVÊNCIA PROFISSIONAL

Um número expressivo de pessoas parece não entender
que existe um bem comum a defender e do qual elas dependem
para o bem-estar próprio e o de seus semelhantes, havendo uma
inequívoca interação que nem sempre é compreendida pelos
que possuem espírito egoísta. Quem lidera entidades de classe
bem sabe a dificuldade para reunir colegas, para delegar tarefas
de utilidade geral. Tal posicionamento termina, quase sempre,
em uma oligarquia dos que se sacrificam, e o poder das
entidades tende sempre a permanecer em mãos desses grupos,
por longo tempo.

45
 O egoísmo parece ainda vigorar e sua reversão não nos
parece fácil, diante da massificação que se tem promovido,
propositadamente, para a conservação dos grupos dominantes
no poder. Como o progresso do individualismo gera sempre o
risco da transgressão ética, imperativa se faz a necessidade de
uma tutela sobre o trabalho, através de normas éticas.
É sabido que uma disciplina de conduta protege todos,
evitando o caos que pode imperar quando se outorga ao
indivíduo o direito de tudo fazer, ainda que prejudicando
terceiros. É preciso que cada um ceda alguma coisa para
receber outras e esse é um princípio que sustenta e justifica a
prática virtuosa perante a comunidade.
O homem não deve construir seu bem a custa de destruir
o de outros, nem admitir que só existe a sua vida em todo o
universo. Em geral, o egoísta é um ser de curta visão,
pragmático quase sempre, isolado em sua perseguição de um
bem que imagina ser só seu. O valor ético do esforço humano é
variável em função de seu alcance em face da comunidade. Se
o trabalho executado é só para auferir renda, em geral, tem seu
valor restrito. Por outro lado, nos serviços realizados com amor,
visando ao benefício de terceiros, dentro de vasto raio de ação,
com consciência do bem comum, passa a existir a expressão
social do mesmo.
Aquele que só se preocupa com os lucros, geralmente,
tende a ter menor consciência de equipe. Fascinado pela
preocupação monetária, ele pouco se importa com o que ocorre
com a sua comunidade e muito menos com a sociedade. Para
ilustrar essa questão, citaremos um caso, muito conhecido,
porém de autor anônimo.
Dizem que um sábio procurava encontrar um ser
integral, em relação a seu trabalho. Entrou, então, em uma
obra e começou a indagar. Ao primeiro operário perguntou o
que fazia e este respondeu que procurava ganhar seu salário;
ao segundo repetiu a pergunta e obteve a resposta de que ele

46
preenchia seu tempo; finalmente, sempre repetindo a pergunta,
encontrou um que lhe disse: "Estou construindo uma catedral
para a minha cidade”.
A este último, o sábio teria atribuído a qualidade de ser
integral em face do trabalho, como instrumento do bem
comum. A consciência de equipe tem surgido, então, quase
sempre, mais por interesse de defesa do que por altruísmo. Isto
porque, garantida a liberdade de trabalho, se não se regular e
tutelar a conduta, o individualismo pode transformar a vida dos
profissionais em reciprocidade de agressão.
Tal luta quase sempre se processa através de
aviltamento de preços, propaganda enganosa, calúnias,
difamações, tramas, tudo na ânsia de ganhar mercado e subtrair
clientela e oportunidades do colega, reduzindo a concorrência.
Igualmente, para maiores lucros, pode estar o indivíduo tentado
a práticas viciosas, mas rentáveis. Em nome dessas ambições,
podem ser praticadas quebras de sigilo, ameaças de revelação
de segredos dos negócios, simulação de pagamentos de
impostos não recolhidos, etc.
Para dar espaço a ambições de poder, podem ser
armadas tramas contra instituições de classe, com denúncias
falsas pela imprensa para ganhar eleições, ataque a nomes de
líderes impolutos para ganhar prestígio, etc. Os traidores e
ambiciosos, quando deixados livres completamente livres,
podem cometer muitos desatinos, pois muitas são as variáveis
que existem no caminho do prejuízo a terceiros.
A conduta profissional, muitas vezes, pode tornar-se
agressiva e inconveniente e esta é uma das fortes razões pelas
quais os códigos de ética quase sempre buscam maior
abrangência. O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um
número expressivo de pessoas e até, através delas, influenciar o
destino de nações, partindo da ausência de conduta virtuosa de
minorias poderosas, preocupadas apenas com seus lucros.
Portanto, quando nos referimos à classe, ao social, não nos

47
reportamos apenas a situações isoladas, a modelos particulares,
mas a situações gerais.
O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um
número expressivo de pessoas e até, através delas, influenciar o
destino de nações, partindo da ausência de conduta virtuosa de
minorias poderosas, preocupadas apenas com seus lucros.
Sabemos que a conduta do ser humano pode tender ao egoísmo,
mas, para os interesses de uma classe, de toda uma sociedade, é
preciso que se acomode às normas, porque estas devem estar
apoiadas em princípios de virtude. Como as atitudes virtuosas
podem garantir o bem comum, a Ética tem sido o caminho
justo, adequado, para o benefício geral.
Nas várias circunstâncias de nossas vidas, tanto social
quanto profissional, estamos sempre nos relacionando com
outras pessoas. Nestes relacionamentos, somos sempre alvos de
simpatia ou antipatia. As portas se abrem para nós se somos
alvos da simpatia das outras pessoas. Conseguimos o que
queremos e nossas pretensões são ouvidas e, na maioria das
vezes, atendidas. Ao contrário, se somos alvos da antipatia
alheia, todas as portas se fecham para nós. As oportunidades
escapam como areia entre os nossos dedos, e sempre saímos
frustrados e decepcionados destas experiências.

2.7 COMO GANHAR A SIMPATIA DAS PESSOAS?

Para atingirmos este objetivo, vêm em nosso auxílio
alguns pressupostos importantes de etiqueta, cortesia ou boas
maneiras. Conhecendo-os e praticando-os em nosso dia-a-dia,
estaremos, certamente, mais aptos a tomar posse de todas as
oportunidades de sucesso que se nos apresentam.
Muitos pensam erroneamente que aprender etiqueta se
resume a manusear corretamente os talheres e se comportar
bem em eventos palacianos. Mas se esquecem dos inúmeros
inconvenientes cometidos diariamente por pessoas desavisadas
que certamente deveriam ter aprendido o comportamento

48
adequado para não desafinar nas circunstâncias da vida. Dentre
as atitudes mais impróprias e as mais perigosas, pois já estão
incorporadas ao modo de agir de muitas pessoas, pode-se
destacar:

• Revelar segredos;
• Fazer perguntas sobre assuntos pessoais;
• Fazer visitas sem avisar;
• Furar filas;
• Entrar nos aposentos sem bater na porta;
• Conversar tocando nas pessoas;
• Falar sem olhar no rosto do interlocutor ou usando
óculos escuros;
• Usar palito;
• Mascar chicletes;
• Bocejar, tossir e espirrar sem colocar a mão na frente;
• Tocar o doente que está acamado;
• Falar mal da vida alheia;
• Abusar de perfume;
• Fumar no elevador;
• Interromper os outros para contradizer e dar conselhos
que não foram pedidos;
• Irritar-se ao ouvir opiniões contrárias;
• Ser o dono da verdade;
• Excesso de curiosidade e ou de intimidade;
• O uso da franqueza sem o devido tato;
• Falar cuspindo;
• Jogar lixo fora do local adequado;
• Atingir os outros com guarda-chuvas;
• Prender o elevador;
• Se despedir dos outros obstruindo portas;
• Conversar obstruindo as calçadas;

49
 • Molhar os pedestres passando em poças de água em dias
de chuva;
• Deixar correspondência sem resposta;
• Discutir com o cônjuge em público;
• Roubar a vaga de estacionamento de quem já estava
esperando;
• Falar palavrões;
• Não usar expressões como ''Bom dia’’, ‘‘Bom tarde’’,
‘‘Bom noite'', ''Com licença’’, ‘‘Obrigada (a)'' e
''Desculpe-me''

Se você já cometeu alguns desses

inconvenientes, fique atento e elimine-os da sua
prática profissional e pessoal.

2.8 RELAÇÕES LÍDER X LIDERADOS

As desavenças entre chefes e subordinados são velhas

conhecidas de especialistas em recursos humanos. Um dos
maiores motivos dos desentendimentos deve-se ao fato que
alguns chefes têm na cabeça que o líder manda e o empregado
obedece e os profissionais de hoje não aceitam mais chefes
autoritários. Contudo, é inevitável a presença de um chefe, às
vezes, ele faz muita falta. Remédios amargos têm valor
terapêutico, pese o gosto ruim. O raciocínio se aplica,
igualmente, a líderes, sejam eles gerentes, presidentes de
república, pais de família, pastores eclesiásticos ou professores.
Todos, de tempos em tempos, terão de mandar, exigir e
ordenar, pisar nos calos dos liderados e agüentar caras feias.
A história nos mostra que líderes indecisos, paternalistas
ou sem liderança não produzem resultados. A história também
nos ensina que quando contam apenas com a vocação para
comandar eles se tornam chefes tiranos e, em conseqüência,

50
deixam de ser líderes, ainda que possam reinar pela
intimidação, ameaça e truculência por certo tempo.
Há circunstâncias em que o líder deve orientar a equipe
a melhorar a performance, exigir maior empenho e qualidade.
Em outras, ele deve servir à equipe, usando a sua posição e
prestígio para negociar recursos, pois, naquela tarefa, os
subordinados mostram-se mais bem preparados que ele.
Quando tudo anda às mil maravilhas ele pode, inclusive, dar-se
ao luxo de ser ausente, mas não desinformado. Equipes e
subordinados podem exercitar a auto-gestão. Aliás, é bom que
isso aconteça.
Há líderes que agem como: mentor, motivador,
missionário, pioneiro, amigo e assim por diante, o que
enriquecem a qualidade e a eficácia do líder e a confiança e
produtividade da equipe. Só que os líderes devem também
disciplinar, arbitrar, decidir e assumir responsabilidade pessoal
por seus atos mesmo quando as decisões contrariem desejos,
opiniões e interesses da maioria.
Como diferenciar um bom líder de um mau líder?
O líder ruim tem problemas para se aceitar, não está
satisfeito com si próprio e projeta isso nos outros, reclamando
de todos. Já o bom líder está preocupado com sua equipe: quer
ajudar seus subordinados e contribuir para o sucesso de cada
um deles. Em contrapartida, o líder ruim só tem uma
preocupação: com ele mesmo!
O bom líder, ou seja, o "chefe dos sonhos" de qualquer
trabalhador é aquele que possui três qualidades pessoais: a
honestidade (é verdadeiro com si próprio e com os outros;
assume seus próprios erros), a integridade (coerência entre
palavras e atitudes) e a humildade (pensa menos em si próprio).
Mas, infelizmente, nem sempre se encontram pessoas
com estas características no ambiente profissional. Portanto, é
importante saber como agir, no dia a dia, diante das pressões do
seu chefe. Trabalhar com alguém que cultiva a pressão para

51
obtenção de resultados, e que está centrado nele mesmo e em
suas ambições pessoais é bastante complicado e pode trazer
repercussões psicológicas, emocionais e físicas.
Lidar com a situação exige cautela. As maiores
dificuldades de relacionamento encontram-se nos problemas
verificados das cobranças “emocionais e funcionais”, no
trabalho. Daí a necessidade de utilizar-se algo mais que a razão,
exigindo sensibilidade e toque emocional ao conviver com seu
líder.

52
PARTE III

LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO
3.1 LINGUAGEM: CULTA E COLOQUIAL
No interior de uma multiplicidade de formas de
preconceito uma vem se destacando e possui uma relação muito
estreita com o processo educacional: o preconceito lingüístico.
A maioria das abordagens do preconceito lingüístico se limita a
descrevê-lo e denunciá-lo sem apresentar suas raízes sociais.
A linguagem culta é imposta a todos os alunos,
inclusive aqueles provenientes das classes menos favorecidas,
que não possuem o domínio desta. O capital lingüístico
daqueles que são provenientes das classes privilegiadas garante
a eles uma vantagem competitiva no interior da competição
escolar, o que contribui com a reprodução das desigualdades de
classes.
Uma das condições de possibilidade do preconceito
lingüístico se encontra na distinção na linguagem. É somente
quando tal distinção surge é que se torna possível esta forma de
preconceito. A distinção lingüística existe desde que etnias com
línguas diferentes se encontraram. No entanto, tal distinção e o
preconceito derivado dela tem sua solidificação estabelecida
após o processo de colonização derivado da expansão
capitalista.
Explicar isto remete ao entendimento da divisão social
no interior de uma sociedade e em suas ressonâncias na esfera
da linguagem. Trata-se do preconceito originado da distinção
entre a língua culta e a linguagem coloquial, ou a
normatização da linguagem e a distinção entre certo e errado.
Tal preconceito tem origem no processo de normatização da
língua feita pelo sistema escolar e pelos setores
intelectualizados da sociedade.

53
 As classes sociais privilegiadas incorporam a chamada
“íngua culta” e a tomam como uma distinção social que reforça
seu status privilegiado. A sociedade moderna tem na
competição um dos traços mais característicos de sua
sociabilidade e isto se reflete também na formação de
preconceitos e nas disputas no interior da sociedade. O
preconceito lingüístico acaba assumindo a força de uma arma
para ganhar a competição e para buscar uma posição melhor na
hierarquia social, embora ela assuma um papel especial no
sistema escolar.
É importante lembrarmos que a normatização da
linguagem corresponde, em geral, ao jogo do certo ou errado.
Assim sendo, a norma é a regra daquilo que pode ou não ser
usado na língua oral ou escrita. O perigo é transformar o
conhecimento destas regras num mecanismo para discriminar
os que não as dominam.
Além das inovações técnicas, a linguagem torna-se
coloquial, espontânea, mesclando expressões da língua culta
com termos populares, o estilo elevado com o estilo vulgar. Há
uma forte aproximação com a fala, isto é, com a oralidade. A
norma é a marca do chamado padrão culto da língua, que é
apenas uma das variantes lingüísticas. O professor André
Valente, em "A Linguagem Nossa de Cada Dia", afirma: "Não
há, em essência, variante lingüística que seja superior a outras.
Existe, sim, a que tem mais força e prestígio, a variante dos
detentores do poder: da elite (econômica política ou
intelectual)”.
Visto que existem vários níveis de fala, o conceito do
que é "certo" ou "errado" em língua deve ser considerado sob
outro prisma. Na verdade, devemos falar em linguagem
adequada. Tome como parâmetro a vestimenta. Qual seria a
roupa "certa": terno e gravata, ou camiseta, sandália e
bermuda? Evidentemente, você vai dizer que depende da
situação: numa festa de gala, deveremos usar o terno e a

54
gravata. Já, jogando bola com amigos na praia, estaremos
utilizando bermuda e camiseta. Veja que não existe a roupa
"certa", existe, isto sim, o traje adequado.
Poderíamos dizer que "errado" seria comparecer a uma
festa de gala, vestido de camiseta e bermuda. Com a linguagem
não é diferente. Não devemos pensar na língua como algo que
se polariza entre o "certo" e o "errado". Temos de pensar a
linguagem sob o prisma da adequação. Numa situação de
caráter informal, como num bate-papo descontraído entre
amigos, é adequado utilizar a língua de maneira espontânea,
coloquial. Já numa situação formal, como num discurso de
formatura, por exemplo, não seria "certo", isto é, não seria
adequado utilizar-se à língua em sua forma coloquial. Tal
situação exige não somente uma vestimenta, mas também uma
linguagem adequada.

3.2 O QUE É COMUNICAÇÃO?

Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual
um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa sem perder,
tanto quanto possível sua intenção original. O objetivo da
comunicação é de influenciar para afetar com intenção, visando
uma reação especifica de uma pessoa ou grupo (mudança no
comportamento).
Num passado não muito distante, acreditavam que para
manter uma comunicação era necessário apenas um diálogo, ou
uma escrita, mas estudos recentes da psicologia moderna
constataram que alguns itens a mais constituem uma
comunicação real. Nesta constatação de processo, deve-se
observar que a fonte e o receptor são sistemas similares. Se
assim não fosse, não haveria comunicação. Deve-se estar
atentos para as falhas, às distorções, as deformações nas
mensagens, os devaneios e as falsas verdades, as quais fazem
com que raramente um fato seja relatado da maneira que
realmente ocorreu.

55
3.3 O TIPOS DE COMUNICAÇÃO
• Comunicações Orais: são as ordens, pedidos,
conversas, “bate-papos”, comunicações telefônicas, pelo rádio,
debates, discussões, etc.
• Comunicações Escritas: são as cartas, jornais
impressos, revistas, cartazes, etc.
• Comunicações Não Verbais: são as comunicações
estabelecidas:

• Por Mímicas: gestos das mãos, do corpo, da

face.
• Pelo olhar: podemos saber o que uma pessoa
quer de nós muitas vezes pelo olhar.
• Pela postura do corpo: o nosso corpo fala
muitas vezes o que realmente gostaríamos de
dizer verbalmente.
• Consciente ou inconscientemente: falar é uma
atitude consciente enquanto a postura é
inconsciente.

3.4 COMUNICAÇÃO À SERVIÇO DA QUALIDADE

Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas
na comunicação deverá partir tanto do emissor quanto do
receptor.

Procedimentos para uma comunicação eficaz:

• Ouvir com atenção e concentrar-se; absorver, analisar
quem nos fala, e então responder (de forma educada e
equilibrada).
• Não ter preconceitos com quem nos fala. Dê uma
chance ao locutor de mostrar-se como pessoa única e especial
que é. Considere a individualidade alheia.

56
• As palavras são mágicas. São as verdadeiras essências
de um relacionamento, elas podem construir ou destruir um
indivíduo. Seja dócil, amigo, e se precisar ser mais duro, o faça
com a consideração de que há uma pessoa, um ser humano
como você na sua frente.
• Considere que 70% da comunicação não é verbal.

Lembre-se:
Contato visual: demonstre atenção ao outro;
Postura: seu corpo fala, tenha uma postura
ereta, competente e segura;
A expressão fácil: causa simpatia e
aproximação, seja cordial e sorria;

O silêncio denota que alguma coisa não vai

bem. O silêncio pode às vezes ser necessário, mas
não por muito tempo, quando se está num
diálogo, pois o próprio nome já responde, que são
duas pessoas ou mais se comunicando, senão
seria um monólogo.“A vida é um eco, se você não
está gostando do que está recebendo, então
preste atenção no que você está emitindo”.Lair Ribeiro

3.5 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO A

CLIENTES
Toda empresa deve preocupar-se com o atendimento,
que se inicia na recepção da empresa ou no telefone. No
atendimento usa-se o bom senso, linguagem clara, olhos nos
olhos do cliente, escutando-o, não o interrompendo e não
dizendo que o cliente está errado.
Os principais tipos de cliente são: o tipo preço, o tipo
calado, o tipo arrogante, o tipo intelectual, o tipo apressado e o
tipo velho conhecido. Cada um deve ser tratado de uma
maneira diferente.

57
 A administração de marketing deve preocupar-se com:
1- localizar e medir a demanda de um ou mais grupos de
consumidores para algum tipo de produto ou serviço em
determinado espaço de tempo;
2 – traduzir essa demanda em produtos;
3 – desenvolver e implementar um plano que torne o
produto disponível.

Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as

empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos
clientes. Um dos aspectos mais importantes é a questão do
atendimento a clientes. Portanto, é necessário conhecer aplicar
técnicas de atendimento a clientes no varejo, procurando
esclarecer sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes
podem vezes significar o sucesso ou o fracasso do negócio.
Inicialmente vamos entender por que atender bem os
clientes é tão importante. Quando um cliente sai de casa para
comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que irá
gastar. Isso significa que estará analisando o mercado com
bastante atenção, procurando identificar e escolher a empresa
que oferecer as melhores condições para a realização do
negócio.
Compreender o cliente significa entender suas
necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo.
Cada empresa tem suas características específicas e, com
certeza, seus processos de atendimento irão refletir essas
diferenças. No entanto, existem alguns aspectos essenciais que,
mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser
compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada
ao negócio. São eles:

• A COMPREENSÃO DAS NECESSIDADES DOS

CLIENTES

58
 Para isso, as empresas devem obter informações
preciosas de diversos tipos, como vontades, hábitos,
possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente em
relação ao produto /serviço oferecido. Essas informações
podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de
pesquisas formais, do contato diário, de literatura e também de
informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor,
como associações, sindicatos etc., assim como na internet.
Dessa maneira, conhecer o cliente é a base de tudo, pois
é a partir desse conhecimento que a percepção de oportunidade
se consolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas.
Ou seja, essas informações são tão importantes que influenciam
a escolha de fornecedores, os tipos e as quantidades de produtos
e serviços oferecidos, os canais de comunicação com o
mercado, a formação do preço, as instalações da loja e muitos
outros fatores.
Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da
empresa, envolvendo todos os empregados, especialmente a
equipe de vendas. Mas não basta somente obter informações, é
preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e
coerentes com os aspectos percebidos.

• A COMUNICAÇÃO DURANTE O
ATENDIMENTO
A comunicação é um processo inerente ao ser humano.
É através dela que o indivíduo ou grupo interage com outros
indivíduos ou grupos, recebendo suas impressões sobre o que
foi comunicado. É algo como um professor perguntar para sua
sala se a matéria que acabou de ensinar foi compreendida.
Portanto, o processo de comunicação é composto de
quatro elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno,
também conhecido como feed-back. Além disso, o processo de
comunicação realiza-se por vários meios, principalmente

59
através da fala, da escrita e da expressão corporal. Através
desses meios os seres humanos interagem com o mundo.
É importante perceber que os meios de comunicação
influenciam uns aos outros. Assim, não basta simplesmente a
comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer
com que a mensagem seja compreendida de forma diferente
daquela que se deseja transmitir.
Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a
palavra sim e ao mesmo tempo balançar a cabeça para a
esquerda e para a direita. Se você estiver se comunicando como
neste exercício, a pessoa receptora ficará em dúvida a respeito
do que você está querendo transmitir. Ela não irá saber se a
mensagem significa sim ou não.
É também bastante conhecida aquela frase de um
vendedor de geléias que, ao abordar seus clientes dizia,
“Senhor, não quer nada hoje, não?”. Se observarmos a frase
detalhadamente, iremos notar que existem três palavras
negativas: a palavra “não”, citada duas vezes, e a palavra
“nada”. Dessa forma, as palavras utilizadas na frase são
contrárias à intenção da mensagem, o que facilita ao cliente a
resposta “não, realmente não quero”.
Dessa forma, para que o processo de comunicação
ocorra de forma perfeita, é preciso completa integração entre os
vários meios de comunicação. Uma equipe de vendas deve
saber muito bem esses princípios, no sentido de adotar os
melhores meios para cada situação e assim poder se comunicar
bem com seus clientes.
Outro fator importante é a maneira como o ser humano
se apresenta ao mundo. Assim, uma impecável apresentação,
traduzida pela utilização de uniformes, crachás, cabelos
penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para
mulheres, também influencia o processo de comunicação.
Portanto, comunicação é um assunto a ser tratado
freqüentemente com a equipe de vendas e também com todos

60
os empregados, ressaltando sempre que um bom negócio
começa com uma boa comunicação.
• A PERCEPÇÃO E A EMPATIA
Outros dois aspectos muito importantes na questão do
atendimento ao cliente são a percepção e a empatia. De forma
bastante simples podemos dizer que a percepção é a maneira
como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os
clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os
preconceitos. Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa
seja julgada pela maneira como está vestida e assim
caracterizada pelo atendente que a julgou, que decide que ela
não é cliente para os produtos da loja. Com certeza esse
julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será
realizada, muitas vezes prejudicando um excelente negócio.
Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da
outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao
colocar-se nessa posição, passa a ser possível identificar vários
fatores que podem ser considerados na realização de uma
negociação positiva.
Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a
capacidade de escutar. Escutar significa prestar atenção ao que
o outro diz, e não simplesmente ouvir. Se um atendente de uma
loja não escuta o que o cliente diz, como poderá então captar as
informações necessárias ao atendimento de suas necessidades?
Esse fator é fundamental, principalmente nos atendimentos
feitos pelo telefone.
O atendimento a clientes é fundamental para o sucesso
de uma empresa. Pode-se, então listar algumas perguntas que
devem receber a atenção dos dirigentes e também dos
empregados, especialmente a equipe de vendas, para que o
atendimento supere as expectativas dos clientes e seja
excelente:

61
 • As necessidades e os desejos dos clientes são
claros para os integrantes da empresa?
• Quais são os processos de comunicação da loja
com o cliente que permitem a compreensão
desses desejos e necessidades? Com que
freqüência são realizados?
• Os produtos e serviços oferecidos, bem como a
estrutura da loja e as formas de pagamento, estão
adequados aos clientes?
• A equipe de vendas conhece os produtos,
serviços, promoções e propagandas em detalhes?
E os outros empregados?
• A equipe de vendas recebe treinamento
constante sobre novos produtos e serviços e
técnicas de atendimento?
• Os empregados da empresa trocam informações
entre si no sentido de melhorar cada vez mais o
atendimento aos clientes?
• Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na
empresa?
• Existem procedimentos e atitudes que estimulam
os empregados a ser excelentes (benefícios,
incentivos, reconhecimento, remuneração etc.)?

Essas e outras questões devem ser objeto de freqüentes

debates e aprendizado. As respostas a elas, obtidas pelo talento
das pessoas segundo as características de cada negócio,
significam passos decisivos para o aumento da competitividade
empresarial, ampliando consideravelmente as chances de
sucesso. Para que isso se torne efetivo, temos que levar em
consideração alguns requisitos, informações e posturas muito
importantes. Seguem-se algumas regras básicas:
• RESPEITO HUMANO é importante termos
sempre em mente que o outro, exatamente como
62
 nós, tem muitas qualidades e defeitos e que cada
um de nós possui sentimentos e que nos guiamos
por escala de valores diferentes. Por isso: "Trate
o outro como ele gostaria de ser tratado!"
• INTERESSE-SE PELAS PESSOAS por mais
diferentes que possam ser, todos queremos que
se interessem por nós, e por nossos problemas.
"Para os outros a nossa vida pode parecer uma
comédia, mas para nós que a sentimos, é uma
tragédia."
• OUÇA COM ATENÇÃO E INTERESSE as
pessoas precisam de tempo para falar sobre si
mesmas, seus interesses e problemas. Portanto
precisamos ouvir com atenção, interesse e
respeito.
• NUNCA QUEIRA SER O DONO DA
VERDADE por mais que possamos conhecer
sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000
anos, ainda assim haverá muitos aspectos com
relação a ele que desconhecemos, sempre haverá
algo mais a aprender, uma maneira diferente de
ver, portanto nunca se considere o único capaz,
ou correto.
• A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE
CONTA, portanto, não seja agressivo, ofensivo,
descortês, lembre-se: "O cliente satisfeito
sempre volta". Se o primeiro contato for alegre,
cordial, cortês, esta será a impressão que
deixaremos para o outro. Porém se num outro
contato formos grosseiros, mal-educados, sem
dúvida toda aquela primeira impressão será
apagada e substituída por essa nova.

63
 Para que seu atendimento se destaque dos
demais FAÇA ALGO EXTRA e preocupe-se com o
problema e se interesse em ajudar as pessoas!
FAÇA SEMPRE TUDO O QUE PUDER!

PARTE IV

ÉTICA

4.1 A IMPORTÂNCIA DA ÉTICA

O ser humano vive em sociedade, convive com outros
seres humanos e, portanto, cabe-lhe pensar e responder à
seguinte pergunta: “Como devo agir e pensar perante os
outros?”. Trata-se de uma pergunta fácil de ser formulada, mas
difícil de ser respondida. Ora, esta é a questão central da Moral
e da Ética.

64
 A sociedade atual tem realçado e intensificado,
conceitos e idéias de ambição, de desejo obsessivo e de
consumo exagerado de bens materiais, visto que se estabeleceu
que o prestígio social é destinado somente àqueles que detém o
poder de compra. Prevalecendo, dessa maneira, o culto à
massificação e mediocridade, o que permite facilmente a
manipulação das pessoas. Pode-se verificar, que essa
desvalorização do exercício de comportamentos éticos são
evidentes e naturais nas atividades profissionais.
Os comportamentos humanos são classificáveis sob a
visão do certo e do errado, do bem e do mal. Embora
relacionadas com o agir individual, essas classificações
apresentam relações culturais que prevalecem em determinadas
sociedades, ou seja, a ética fundamenta-se nas concepções de
bem e virtude, assim utilizamos determinados comportamentos
e conduzimos nossas ações, de acordo com regras que
coordenam e integram as relações pessoais. Estas regras
apontam os limites, são os códigos culturais que nos obrigam,
mas que também nos protege, por terem sido aceitas
intimamente e reconhecidas como válidas e obrigatórias.
Percebe-se, então, que a moral apresenta uma
propriedade e uma condição social e está diretamente
relacionada à ética, que de acordo com, Alencastro (1997), é
uma teoria sobre a prática moral e uma reflexão que perscruta
princípios que norteiam um determinado sistema moral. A ética
pondera e estuda a responsabilidade do ato moral, ou seja, a
decisão de agir numa situação concreta é um problema prático-
moral, contudo investigar se a pessoa pode decidir entre várias
alternativas de ação, segundo sua decisão é um problema
teórico-ético, pois verifica a liberdade ou determinismo que
sujeitam as atitudes.
A ética considera a existência da moral, compreendendo
que toda sociedade é caracterizada por um conjunto de normas
e valores, e não compete a ética estipular juízos de valor em

65
outras sociedades, mas sim explicar o motivo destas diferenças
e porque o homem recorreu a práticas morais diferentes e até
mesmo opostas.

4.2 ÉTICA, MORAL E DIREITO

Embora, a palavra ética seja empregada, ás vezes, como
sinônimo de moral, a distinção se impõe. É extremamente
importante saber diferenciar a Ética da Moral e do Direito.
Estas três áreas de conhecimento se distinguem, porém têm
grandes vínculos e até mesmo sobreposições.
Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que
visam estabelecer uma certa previsibilidade para as ações
humanas. Ambas, porém, se diferenciam.
A Moral estabelece regras que são assumidas pela
pessoa, como uma forma de garantir o seu bem-viver. A Moral
independe das fronteiras geográficas e garante uma identidade
entre pessoas que sequer se conhecem, mas utilizam este
mesmo referencial moral comum.
O Direito busca estabelecer o regramento de uma
sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado. As leis têm
uma base territorial, elas valem apenas para aquela área
geográfica onde uma determinada população ou seus delegados
vivem. Alguns autores afirmam que o Direito é um sub-
conjunto da Moral. Esta perspectiva pode gerar a conclusão de
que toda a lei é moralmente aceitável. Inúmeras situações
demonstram a existência de conflitos entre a Moral e o Direito.
A desobediência civil ocorre quando argumentos morais
impedem que uma pessoa acate uma determinada lei. Este é um
exemplo de que a Moral e o Direito, apesar de referir-se a uma
mesma sociedade, podem ter perspectivas discordantes.
Um dos objetivos da Ética é a busca de justificativas
para as regras propostas pela Moral e pelo Direito. Ela é
diferente de ambos - Moral e Direito - pois não estabelece

66
regras. Esta reflexão sobre a ação humana é que caracteriza a
Ética.

4.3 ÉTICA PROFISSIONAL

Muitos autores definem a ética profissional como sendo
um conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em
prática no exercício de qualquer profissão. Seria a ação
"reguladora" da ética agindo no desempenho das profissões,
fazendo com que o profissional respeite seu semelhante quando
no exercício da sua profissão.
A ética profissional estudaria e regularia o
relacionamento do profissional com sua clientela, visando a
dignidade humana e a construção do bem-estar no contexto
sócio-cultural onde exerce sua profissão. Ela atinge todas as
profissões e quando falamos de ética profissional estamos nos
referindo ao caráter normativo e até jurídico que regulamenta
determinada profissão a partir de estatutos e códigos
específicos.
Assim temos a ética médica, do advogado, do biólogo,
etc. Acontece que, em geral, as profissões apresentam a ética
firmada em questões muito relevantes que ultrapassam o campo
profissional em si. Questões como o aborto, pena de morte,
seqüestros, eutanásia, AIDS, por exemplo, são questões morais
que se apresentam como problemas éticos - porque pedem uma
reflexão profunda - e, um profissional, ao se debruçar sobre
elas, não o faz apenas como tal, mas como um pensador, um
"filósofo da ciência", ou seja, da profissão que exerce. Desta
forma, a reflexão ética entra na moralidade de qualquer
atividade profissional humana.
Sendo a ética inerente à vida humana, sua importância é
bastante evidenciada na vida profissional, porque cada
profissional tem responsabilidades individuais e
responsabilidades sociais, pois envolvem pessoas que dela se
beneficiam.

67
 A ética é ainda indispensável ao profissional, porque na
ação humana "o fazer" e "o agir" estão interligados. O fazer diz
respeito à competência, à eficiência que todo profissional deve
possuir para exercer bem a sua profissão. O agir se refere à
conduta do profissional, ao conjunto de atitudes que deve
assumir no desempenho de sua profissão.
A Ética baseia-se em uma filosofia de valores
compatíveis com a natureza e o fim de todo ser humano, por
isso, "o agir" da pessoa humana está condicionado a duas
premissas consideradas básicas pela Ética: "o que é" o homem
e "para que vive", logo toda capacitação científica ou técnica
precisa estar em conexão com os princípios essenciais da Ética.
Não faz muito tempo que as preocupações com a
relação a ética passou a ser encarada com seriedade pelas
empresas brasileiras. Isso se deu pela a entrada de
multinacionais no Brasil, no início da década de 90, tendo um
importante papel nisso, pois "essa cultura de preocupação com
valores éticos e morais é muito forte nos países desenvolvidos".
A ética, portanto, como ciência normativa, trata dos
princípios da conduta humana, das diretrizes no exercício de
uma profissão, estipulando os deveres que devem ser seguidos
no desempenho de uma atividade profissional e é também
denominada filosofia moral.

4.4 CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL

Cabe sempre, quando se fala em virtudes profissionais,
mencionarmos a existência dos códigos de ética profissional.
As relações de valor que existem, entre o ideal moral traçado e
os diversos campos da conduta humana, podem ser reunidas em
um instrumento regulador. Tudo deriva, pois, de critérios de
condutas de um indivíduo perante seu grupo e o todo social. O
código de ética tem como base as virtudes que devem ser
exigíveis e respeitadas no exercício da profissão, abrangendo o

68
relacionamento com usuários, colegas de profissão, classe e
sociedade.
O interesse no cumprimento do aludido código passa,
entretanto a ser de todos. O exercício de uma virtude
obrigatória torna-se exigível de cada profissional, como se uma
lei fosse, mas com proveito geral.
Cria-se a necessidade de uma mentalidade ética e de
uma educação pertinente que conduza à vontade de agir, de
acordo com o estabelecido. Essa disciplina da atividade é
antiga, já encontrada nas provas históricas mais remotas, e é
uma tendência natural na vida das comunidades.
É inequívoco que o ser tenha sua individualidade, sua
forma de realizar seu trabalho, mas também o é que uma norma
comportamental deva reger a prática profissional no que
concerne a sua conduta, em relação a seus semelhantes.
Toda comunidade possui elementos qualificados e
alguns que transgridem a prática das virtudes; seria utópico
admitir uniformidade de conduta.
A disciplina, entretanto, através de um contrato de
atitudes, de deveres, de estados de consciência, e que deve
formar um código de ética, tem sido a solução, notadamente
nas classes profissionais que são egressas de cursos
universitários (contadores, médicos, advogados, etc.).
Uma ordem deve existir para que se consiga eliminar
conflitos e especialmente evitar que se macule o bom nome e o
conceito social de uma categoria. Assim, cada
homem deve proceder de acordo com princípios
éticos. Cada profissão, porém, exige, de quem a
exerce, além dos princípios éticos comuns a todos
os homens, procedimento ético de acordo com a
profissão.
É imprescindível estar sempre bem informado,
acompanhando não apenas as mudanças nos conhecimentos
técnicos da sua área profissional, mas também nos aspectos

69
legais e normativos. Vá e busque o conhecimento. Muitos
processos ético-disciplinares nos conselhos profissionais
acontecem por desconhecimento, negligência.
Competência técnica, aprimoramento constante, respeito
às pessoas, confiabilidade, privacidade, tolerância,
flexibilidade, fidelidade, envolvimento, afetividade, correção de
conduta, boas maneiras, relações genuínas com as pessoas,
responsabilidade, corresponder à confiança que é depositada
em você...
Comportamento eticamente adequado e sucesso
continuado são indissociáveis!

ATENÇÃO!!!!

Você pode atender num balcão de informações

respondendo estritamente o que lhe foi perguntado, de forma
fria, e estará cumprindo seu dever, mas se você mostrar-se
mais disponível, talvez sorrir, ser agradável, a maioria das
pessoas que você atende também serão assim com você, e seu
dia será muito melhor.
Muitas oportunidades de trabalho surgem onde menos
se espera, desde que você esteja aberto e receptivo, e que você
se preocupe em ser um pouco melhor a cada dia, seja qual for
sua atividade profissional. E, se não surgir, outro trabalho,
certamente sua vida será mais feliz, gostando do que você faz e
sem perder, nunca, a dimensão de que é preciso sempre
continuar melhorando, aprendendo, experimentando novas
soluções, criando novas formas de exercer as atividades,
aberto a mudanças, nem que seja mudar, às vezes, pequenos
detalhes, mas que podem fazer uma grande diferença na sua
realização profissional e pessoal. Isto tudo pode acontecer com
a reflexão incorporada a seu viver.

70
PARTE V

USO DE EQUIPAMENTOS

5.1 O TRABALHO E A TECNOLOGIA

Durante toda a vida, nós devemos estar em constante

aprendizado, é necessário atentar-nos para outros
conhecimentos e novas tecnologias, que vão expandindo-se
constantemente. Já que a tecnologia evolui a passos largos e

71
rápidos, para dar contribuição competitivamente adequada ao
mundo do trabalho, qualquer profissional hoje deve aprender o
tempo todo.
Para acompanhar o desenvolvimento e os avanços
tecnológicos, que tem se intensificado nos últimos anos,
estando presente em vários estabelecimentos e serviços que
utilizamos, é imprescindível ampliar nossos horizontes,
capacitar-nos para o exercício de atividades que dependem e
exigem o domínio de diversos equipamentos para sua execução.
O auxiliar administrativo para exercer adequadamente suas
atribuições deve ter conhecimento sobre o uso de determinados
equipamentos que fazem parte de seu cotidiano profissional,
como o computador e a Internet, o aparelho de fax, a copiadora
e o telefone.
Assim, adquirirmos noções básicas sobre a utilização
desses equipamentos, é preciso atentar para algumas
considerações a seguir.

5.2 MICROCOMPUTADORES E INTERNET

Os microcomputadores fazem parte do nosso cotidiano.
É, sem dúvida, a ferramenta mais indispensável que temos
atualmente, e que nos reserva um enorme conjunto de
surpresas. Umas boas e muitas outras difíceis tais o volume de
contra-tempos e aborrecimentos que nos trazem. A todo o
momento precisamos lidar com os mais variados tipos de dados
e informações, seja para nos mantermos atualizados, seja para
resolver as diversas situações.
Nas empresas, a necessidade de lidar com dados e
informações é bastante freqüente. Afinal, qualquer decisão tem
de estar muito bem fundamentada. E essa fundamentação vem
exatamente da análise dos dados e informações empresariais.
Isso acontece em todas as empresas ligadas ao comércio ou à
prestação de serviços, qualquer que seja o seu tamanho ou o
ramo de suas atividades. Todas elas registram e armazenam os

72
mais variados dados e informações do seu dia-a-dia de trabalho
para usá-los, posteriormente, quando houver necessidade ou for
de seu interesse.
Dados ou informações são essenciais para as empresas,
devendo ser registrados e armazenados para utilização a
qualquer momento, sempre que necessário. Somente quando a
empresa trabalha baseada em dados e informações é que pode
garantir a qualidade da tomada de decisões e,
conseqüentemente, dos resultados de sua atuação. Dessa
maneira, é indispensável que o auxiliar administrativo esteja
preparado e apto para utilizar um microcomputador para a
realização de diversas atividades que facilitam e organizam
uma empresa.
Toda a documentação e dados das empresas são
armazenados na memória de computadores, facilitando que os
documentos circulem pelas várias pessoas e departamentos que
têm alguma relação com aquele assunto, para todos
conhecerem. As informações precisam não só chegar às pessoas
certas como também chegar com perfeição, sem que sejam
modificadas. Por meio, do computador as empresas têm
facilidade para acessar contratos comerciais, fichas cadastrais,
acompanhar o desenvolvimento e produtividade dos negócios,
bem como controlar por meio, de tabelas e gráficos, as despesas
e os lucros referentes a quaisquer períodos. Além do que, elas
podem recuperar, resgatar os dados e as informações com
rapidez e em tempo hábil para serem usados.
Não há dúvida que o conhecimento sobre o uso
adequado de um computador e de seus programas são
fundamentais para o desempenho de uma carreira na área
administrativa e em várias outras áreas também. A Internet
possibilita e facilita extremamente as funções e atividades
realizadas dentro de uma empresa, no que diz respeito ao uso
de e-mails e acesso as sites com informações atualizadas e
necessárias para cada empresa.

73
 Porém, quanto ao uso da Internet, é preciso ter cuidados
com agentes comerciais diversos e que muito raramente fazem
uso de algum escrúpulo, ou ainda, com criminosos que
dedicam-se, incansavelmente, a práticas ilegais de roubos,
espionagens, invasões, etc. São vários grupos de profissionais
espalhados por todo o mundo que buscam equacionar
problemas relativos aos abusos cometidos na grande rede,
entretanto, é necessário trazer à luz da compreensão algumas
questões, pois, de uma forma bem geral estamos sempre
sujeitos a muitos problemas e desafios no uso cotidiano da
Internet, o que nos força a uma constante atualização, de caráter
tecnológico e até mesmo cultural.
O principal fato é que não é mais possível deixar que
apenas aos técnicos sejam delegas as tarefas de manter anti-
vírus atualizados nos micros, usar configurações anti-invasões,
cuidados para não aceitar arquivos anexos ou resultado de
navegação na Internet que tragam consigo programas que
objetivam atos criminosos, ou ainda, não informar
indiscriminadamente seu e-mail para evitar favorecer as listas
de malas diretas eletrônicas inescrupulosas. E o mais
importante, resguardar-se de permitir que informações sigilosas
da empresa sejam livremente acessadas e utilizadas
indevidamente para fins ilegais.

5.3 O APARELHO DE FAX

Todo o escritório possui uma linha telefônica para o fax.
O que permite a empresa o envio de documentos e informações
a clientes, distribuidora, filiais e parceiros comerciais. Por
meio, do fax pode-se enviar ou receber informações a qualquer
momento, no horário de expediente, ou não, independente de
um aviso prévio.
Exemplo de um modelo de fax:

74
 - Cortador Automático de Papel;
- Identificador de chamada;
- Alimentador Automático para 10 Páginas;
- Discagem Automática com 25 Posições de
Memória;
- Capacidade para Rolos de Papel de até 50m;
- Sistema Anti-Enrolamento de papel;
- A Comutação Automática Fax/Tel Permite que
Você Receba Chamadas de Fax e de Voz numa
Única Linha Telefônica.

Para utilizar um aparelho de Fax, basta somente colocar

a mensagem ou documento dentro do aparelho, pode ser escrita
à mão ou não e a mensagem chegará ao seu destino, até do
outro lado do mundo, em instantes, uma cópia fiel e idêntica da
mensagem.

5.3 COPIADORA
Todo escritório deve possuir uma copiadora xerox
própria. Um copiador no escritório facilita as atividades diárias
da empresa e, também, a vida do cliente: Exemplos: O cliente
está precisando de cópia do contrato social e cartão CNPJ, é só
ligar para o escritório, solicitar a cópia e o funcionário leva até
o cliente. Outro exemplo: O cliente pede para o vendedor
passar no escritório para pegar as cópias do contrato social, etc.
Se o escritório não possui copiadora, o vendedor teria que pegar

75
os originais ir até a papelaria onde possui copiadora, tirar as
cópias e voltar ao escritório para devolver os originais, o que
seria um transtorno e perda de tempo.
Exemplo de uma máquina copiadora:

As fotocópias, ou xerocópias (literalmente, cópia a

seco), utilizam o princípio de fotocondutividade (algumas
substâncias que são relativamente resistentes à passagem de
uma corrente elétrica e se convertem em substâncias mais
condutoras quando expostas à luz).
Fotocopiar o reflexo de uma imagem original implica
eliminar seletivamente uma carga elétrica de um tambor
fotocondutor a fim de recriar a imagem como um padrão de
cargas. Para imprimir a imagem gravada, aplica-se o princípio

76
de atração de cargas opostas. O papel carregado eletricamente
capta o toner (tinta em pó) opostamente atraído para as áreas
carregadas do tambor. As fotocopiadoras em cores usam toner
de quatro cores separadas.
Quando se inicia a operação de uma máquina de xerox,
acende-se uma lâmpada, que varre todo o documento a ser
copiado. A imagem é projetada por meio de espelhos e lentes
sobre a superfície de um tambor fotossensível, que é um
cilindro de alumínio revestido de um material fotocondutor. Os
fotocondutores são materiais com propriedade isolante no
escuro. Mas, quando expostos à luz, são condutores. Assim,
quando a imagem refletida nos espelhos chega ao tambor, as
cargas superficiais do cilindro se alteram: as áreas claras do
documento eliminam as cargas elétricas que estão sobre a
superfície do cilindro e as áreas escuras as preservam. Forma-
se, então, uma imagem latente, que ainda precisa ser revelada.
Para isso, o cilindro é revestido pelo toner, que adere à imagem
latente formada sobre o tambor. Em seguida, toda a imagem
passa para as fibras do papel, através de pressão e calor. E,
assim chega-se à cópia final.

5.4 O TELEFONE
O Telefonista está presente em órgãos públicos e
privados, empresas, escolas, hospitais, universidades e outros.
Receber e transferir ligações, localizar pessoas, transmitir
mensagens e registrar solicitações são algumas das funções
desempenhadas por este profissional.
O serviço do telefonista, indispensável no atendimento
ao público, funciona como um cartão de visitas da empresa,
instituição ou organização. Logo, é preciso que o profissional
esteja devidamente preparado para fornecer informações e
responder às dúvidas de quem o procura.
Neste sentido, o Telefonista deve conhecer o ambiente
de trabalho, saber quem é quem e onde encontrar as pessoas,

77
bem como ser educado e paciente. Além disso, quando não
souber ou não puder dar uma informação, o profissional deve
saber comunicar isso de forma educada.

Alguns requisitos para esta profissão

Habilidades necessárias: Boa comunicação oral, Boa
memória, Habilidade em digitar, Leitura bem fluente.
Qualidades pessoais: Cordial, Paciente, Prestativa,
Saber ouvir, Saber trabalhar sob pressão, Boa comunicação
verbal, Capacidade de memorização, Sociabilidade,
Estabilidade emocional, Responsabilidade, Educação ao
telefone.

Dicas que contribuirão para que você fale melhor, e

aperfeiçoe o atendimento telefônico.
- Ao atender ao telefone, diga seu departamento e seu
nome. Em seguida, cumprimente quem está chamando com
"Bom dia", "Boa tarde" ou "Boa noite".
- Procure não deixar o interlocutor esperando por mais de
um minuto. Caso seja inevitável, pergunte se ele pode esperar
pelo tempo necessário.
- Por mais antipático que o interlocutor possa ser, seja
sempre gentil.
- Se a ligação for para outra pessoa que não puder atender
na hora, pergunte se pode retornar a ligação em dez minutos, ou
quando a pessoa puder. Anote nome, empresa e número de
telefone de quem chamou. Cumpra a promessa que fez ao dizer
que ia retornar a ligação, mesmo que seja apenas para dizer que
a pessoa está com a agenda cheia naquele dia e que só poderá
atender ao interlocutor em outra ocasião.
- Se a pessoa pedir para segurar a ligação por alguns
minutos, evite fazer fofocas ou ficar conversando com outras
pessoas enquanto o interlocutor aguarda na linha.

78
 - Se o interlocutor perguntar "Como vai?", não leve a
pergunta ao pé da letra. Diga apenas "Bem, obrigada(o)",
mesmo que naquele dia o mundo tenha caído para você.
- "Quem deseja?" e "Quem gostaria?" são perguntas
indevidas e feias para atender ao telefone. Prefira a frase
"Quem quer falar?".
- Nunca diga que a pessoa não está depois de perguntar
quem quer falar. Primeiramente, informe que a pessoa não está,
depois pergunte o nome de quem quer falar com ela.
- Seja você mesmo. Esta é a primeira e maior dica de
como falar melhor: a naturalidade acima de tudo. Nenhuma
técnica poderá ser mais importante que a sua naturalidade.
Aprenda, aperfeiçoe, progrida, mas ao falar, seja sempre
natural.
- Possuir voz clara, com boa dicção e bom português.
Fale com boa intensidade Fale numa altura adequada para cada
ambiente.
- Pronuncie bem as palavras: Principalmente não omita
a pronúncia dos "s" e "r" finais e dos "i" intermediários. Por
exemplo, fale primeiro, janeiro, terceiro, precisar, trazer
levamos e não, janero, tercero, precisá, trazê, levamo, andamo,
comemo, tá bem etc.
-Tenha um vocabulário adequado: Um bom vocabulário
tem de estar isento do excesso de termos pobres e vulgares,
como palavrões e gírias. Por outro lado, não se recomenda um
vocabulário repleto de palavras difíceis e quase sempre
incompreensíveis.

Tudo o que você deve fazer e, principalmente, o que não

fazer na comunicação com seus clientes.
- Atender com educação, simpatia e paciência.
- RAPIDEZ NO ATENDIMENTO: Não há nada mais
aborrecedor do que ficar mais de dois minutos ao telefone à
espera de um sinal de vida. É também muito chato ter que

79
esperar longo tempo por uma informação, no meio da conversa,
depois de iniciado o atendimento, com aquela clássica
desculpa: "Um momentinho, por favor".
- O TEMPO É PRECIOSO: Você já imaginou quanto
tempo tem desperdiçado em ligações telefônicas? Essa demora
vai da espera inicial para ser atendido até descobrir a pessoa
certa, à busca da informação correta, à anotação de recados, ao
recebimento do recado e, quase sempre, tendo que ligar para o
cliente para saber o que realmente quer?
- Sempre que não puder dar uma informação, comunicar
de forma delicada à pessoa que chama. Muitas vezes é
necessário sigilo de algumas informações e o cargo de
telefonista deve primar pela discrição.
- REGRA DE OURO AO FALAR PARA UM
CLIENTE: Entre duas palavras, escolha a mais simples; entre
duas palavras simples, escolha a mais curta. Frases como ''eu
vou estar transferindo a ligação, Vou estar enviando vou estar
almoçando '' surgiram no telemarketing. Mas já se instalaram
no topo, lá na diretoria. Vou transferir", mais curta, rápida,
direta - e apropriada.

Qual o futuro da profissão?

Fatores positivos: -Muitas empresas necessitam do
toque humano e da habilidade na recepção da empresa.
· Áreas de turismo e hotéis são áreas de grande
utilização e valorização de recepcionistas principalmente
devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se
com pessoas.
· Embora a maior parte dos telefones possa ser discado
diretamente, ainda existem números que requerem o auxílio de
uma telefonista.
· A fusão das atividades da telefonista e da recepcionista
é um fator positivo, pois as novas telefonistas / recepcionistas
devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de

80
secretária, auxiliar de escritório etc. Isto capacita às mesmas a
aspirar promoções para outras áreas da empresa.
· As telefonistas / recepcionistas mais experientes
devem saber usar mesas telefônicas, correio de voz, sistemas de
arquivamento, internet, e-mail e excelente rapidez na digitação
de textos.
Fatores negativos: - O emprego de telefonistas em
companhias telefônicas deve diminuir bastante nos próximos
anos devido à automação

PARTE VI Expressões de grosseria e cortesia

INCORRETO CORRETO
ARQUIVO Tá lá? Alô? ou Sim, Bom dia/Boa tarde/Boa
estou! noite! Fala (…) da empresa
A (…) ou Fala (…) Em que
gestão de posso ajudar?
documentos Importa-se de se Com quem tenho o prazer
arquivísticos é identificar? de falar?
um Espere!, Aguarde! ou Só um momento, por favor.
procedimento Não desligue!
fundamental Esse assunto é com o Realmente, o assunto está a
na vida de uma colega que está de férias. ser tratado pelo(a) colega
empresa Agora, só quando ele que está de férias, mas, se
pública ou voltar. quiser aguardar um pouco,
privada. Para talvez possa ajudar.
tomar Pode dar-me o número do Qual é o contato mais direto
decisões, seu telemóvel? e mais rápido para voltar a
recuperar a falar consigo?
informação e Fala a mulher (marido) Fala (nome que possa
preservar a do (a) seu (sua) diretor identificar-se rapidamente
memória (a). Passe-lhe, por favor! com a chefia). Posso falar
institucional é com ele (a), por favor?
preciso
estabelecer um conjunto de práticas que garanta a organização e
preservação dos arquivos. Em toda empresa, existe um grande
81
volume de documentos que precisam ser conservados de uma
maneira organizada para serem localizados com facilidade.
Essa é a função do arquivo.

6.1 A IMPORTÂNCIA DOS ARQUIVOS

Em todas as épocas a informação apresentou-se como

um instrumento importante para a sociedade, seja para a sua
organização e funcionamento, para o aperfeiçoamento das suas
instituições, para o exercício do poder, para a conquista e
ampliação de direitos. Na atualidade, diante das transformações
econômicas, políticas e tecnológicas que experimentamos, a
informação tornou-se uma ferramenta ainda mais poderosa e
essencial.
Manter os arquivos organizados corretamente significa,
em última análise, manter a informação organizada e à
disposição para os fins que se fizerem importantes e necessários
para as empresas, sejam elas públicas ou privadas, e para a
sociedade em geral.
A gestão de documentos depende de inúmeros fatores,
alguns aqui destacados por serem os mais determinantes, ao
nosso ver, para garantir a recuperação da informação e a
preservação da memória institucional. No entanto, a apreensão
dos conceitos que norteiam a produção, organização e
preservação dos documentos, o entendimento do que seja a
documentação arquivística, os prazos legais de guarda que
devem ser respeitados, a importância de escolher profissionais
capacitados são apenas uma faceta da realidade.
Para que todos esses aspectos sejam assimilados e
incorporados pelas empresas, torna-se fundamental a
sensibilidade e a decisão de quem responde pela instituição,
seja este presidente/diretor de uma empresa privada ou
dirigente de um órgão público.

82
 Para fazer bom uso da informação é preciso ter
informação. Reconhecer as vantagens, os direitos e deveres
envolvidos na organização e preservação dos documentos.
Reconhecer, enfim, que os conjuntos documentais produzidos
e/ou acumulados são, em última instância, patrimônio da
instituição.

6.2 A FUNÇÃO DO ARQUIVO

A função de um arquivo é guardar a documentação e

principalmente fornecer aos interessados as informações
contidas em seu acervo de maneira rápida e segura. Neste
sentido, a classificação dos documentos de arquivos deve ser
feita a partir de um método de
arquivamento a ser definido, levando em consideração a
estrutura da empresa, suas funções e a natureza de seus
documentos. Não há um único método válido para arquivar
documentos.
Na prática, inclusive, faz-se uso da combinação de um
ou mais métodos. Os métodos mais comuns são os que
classificam os documentos por assunto, seguidos de uma
classificação secundária por ordem alfabética, cronológica ou
geográfica. O agrupamento dos documentos por assunto,
entretanto, deve atender às necessidades da empresa, suas
características e prioridades.

6.3 CARACTERÍTICAS DE UM ARQUIVO

1 - Um arquivo deve ter:

a) Simplicidade: o arquivo deve ser simples para que outras
pessoas possam consultá-lo com facilidade.
b) Flexibilidade: adote um método que permita expandir o
arquivo, sempre que aumentar os documentos a serem
arquivados.

83
c) Acessibilidade: um arquivo bem organizado colabora para
que qualquer consulta seja perfeita e com exatidão.
d) Uniformidade e disciplina: organize seu arquivo de
maneira uniforme e homogênea para facilitar a consulta.
2 - Para que você possa selecionar os documentos que devem
ser arquivados, você deve conhecer a natureza e a finalidade do
arquivo.
3 - É recomendado que, de tempos em tempos, geralmente num
período de um ano, faça-se uma análise dos documentos
arquivados para verificar a necessidade de mantê-los
guardados.
4 - Evite, sempre que possível, arquivar mais de uma cópia do
mesmo documento.
5 - O sistema de arquivamento deve ser escolhido de acordo
com o volume, a freqüência de consultas e o tipo de material a
ser preservado.
6 - Você pode organizar um arquivo, classificando-o por:
a) nomes de pessoas;
b) nomes de empresas;
c) assuntos ou temas;
d) nomes de lugares;
e) ordem de chegada do documento ao arquivo ( cronológica);
f) uma combinação dos itens anteriores;
g) outra forma qualquer que facilite o seu usuário a encontrar as
informações rapidamente.
7 - Para evitar erro no arquivamento, quando o volume de
pastas for grande, é indicado o método numérico, acompanhado
de um índice.
8 - Organize-se de uma maneira para que diariamente por 15
minutos (de preferência na ausência do seu executivo), você
cuide do arquivo.

6.4 PERFIL DOS PROFISSIONAIS

84
 A definição dos recursos humanos a serem empregados
nos arquivos de empresas públicas ou privadas está relacionada
à complexidade da atividade da empresa, ao volume do acervo
e ao número de consultas às informações constantes nos
documentos arquivados.
Considerando as atividades específicas do arquivo —
receber, organizar, preservar e disponibilizar os documentos da
instituição a qual vincula-se — é recomendável um quadro de
profissionais com formação diversificada como arquivistas,
conservadores, programadores de informática, historiadores e
bibliotecários. O perfil dos profissionais apresentados aqui, no
entanto, não corresponde à realidade da maioria das instituições
públicas e privadas brasileiras. Em geral, as empresas não
investem ou investem pouco em pessoal especializado e
voltado para a atuação nos arquivos.
Há uma escassez generalizada de pessoal com formação
técnica e visão estratégica das funções de um arquivo.
Conseqüentemente, no lugar de arquivos encontram-se, amiúde,
depósitos de papel nos quais não se consegue diferenciar o que
é lixo do que é documento. Esse processo de transformação dos
arquivos em depósitos, ao longo do século 20, ocorreu
paralelamente ao processo de enxugamento, quantitativo e
qualitativo, dos recursos humanos.
O papel do arquivista nas empresas, no entanto, é
fundamental. Cabe a este profissional planejar a organização do
arquivo, considerando as qualidades inerentes aos documentos
de arquivo, a importância da organicidade e do ciclo vital dos
documentos. Ele deve distinguir tais documentos de outros
conjuntos documentais acumulados por interesses particulares
como, por exemplo, os jornais colecionados por um dirigente
da empresa.
Conseqüentemente a primeira tarefa na organização dos
documentos arquivísticos é a identificação das atividades
desenvolvidas pela empresa. Em seguida, devem-se distinguir

85
as atividades de apoio (materiais, recursos humanos,
financeiros etc.), conhecidas como atividades-meio, das
atividades-fim, que são aquelas que justificam a própria
existência da empresa e a razão pela qual ela foi criada.
Finalmente, um passo importante na organização de arquivos, é
identificar no desenvolvimento de cada atividade institucional a
série de documentos que se constitui, natural e inevitavelmente.
Manter a ordem original dos documentos ou restabelecê-la
quando for perdida é outra tarefa do arquivista.

6.5 EXISTE UMA MANEIRA DE SABER SE É

IMPORTANTE OU NÃO GUARDAR DETERMINADO
DOCUMENTO?

Cada área sabe exatamente o que é necessário ou não

guardar, além daquilo que é exigido por lei. Quando vamos
transformar os arquivos em papel para meio eletrônico,
contratamos um arquivista, através de uma assessoria
especializada, para separar o que precisa ser digitalizado e
armazenado. Depois dessa organização do arquivo em papel, o
mesmo conteúdo é transformado em imagem e disponibilizado
para consulta através de palavras chaves, relacionadas ao
conteúdo e a outras referências como autor, área e data. Este
processo é chamado de indexação.

6.6 TEMPO DE GUARDA DE DOCUMENTOS

2 anos Aviso prévio, pedido de demissão, termo

de rescisão de contrato.
Cadastro geral de empregados e de
3 anos desempregados, a contar da data de
postagem.
Recibos de pagamentos, recibos de
5 anos adiantamentos, cartões, fichas ou livro de

86
 ponto, relações de contribuição sindical e
assistencial, atestados médicos,
solicitações de abono de férias, recibos de
abono-gozo de férias, vale transporte e
imposto de renda; guias de recolhimento
sindical e assistencial (para contribuições
descontadas e não há prescrição), folha de
votação de eleição da CIPA, acordo de
prorrogação de horas, acordo de
compensação de horas, comprovante de
entrega da comunicação de dispensa (CD),
recibo de entrega do requerimento seguro-
desemprego – SD, guias de recolhimento
de impostos municipais, federais e
estaduais (ISS, IPI e ICMS).
Documentação sujeita à fiscalização do
10 anos INSS : guias de recolhimento, de
pagamento, atestados médicos relativos a
afastamento por incapacidade ou salário
maternidade, recibos e fichas de salário
família, PIS ( a contar da data prevista pra
seu recolhimento, salário educação,
documentos que envolvam proprie-
dade/imóveis (por exemplo: contrato de
compra e venda) de pessoas vivas.
Qualquer contrato firmado entre duas
20 anos pessoas físicas , desde que seja
regulamentado pelo Código Civil. Dados
obtidos nos exames médicos incluindo
avaliação clínica e exames
complementares, as conclusões e as
medidas aplicadas que deverão ser
registradas no prontuário clínico
individual, o qual ficará sob a

87
 responsabilidade do médico coordenador
do PCMSO até 20 anos após o
desligamento do empregado.
30 anos Os documentos relativos ao FGTS.
Prazo Livro diário (onde estão registradas todas
indeterminado as operações diárias de uma empresa):
Ficha Patrimonial de Bens, (relação do que
pertence aos sócios); Livro Razão;
Contrato de Trabalho; RAIS; Documentos
que fazem parte de algum processo judicial
ou fiscal em andamento devem ser
guardados até a decisão da justiça; Livro de
Inspeção do Trabalho, e aqueles que
comprovem o tempo de serviço de
empregados, ex-empregados, tais como a
RAIS, fica ou livro de registro de
empregados devem ser arquivados por
prazo indeterminado.
Obs.: Contra o menores de 18 anos não
ocorre prescrição.

DOCUMENTOS QUE NÃO TÊM VALOR LEGAL

Fax Não tem valor legal porque não é

considerado um documentos oficial, mesmo
com a logomarca da empresa e até
assinatura de diretores. O papel usado para
fax não tem durabilidade, e quando for
necessário guardá-lo, deve-se tirar uma
fotocópia do documento.

88
 Pasta de Usada par guardar qualquer tipo de papel
multiuso que não se sabe a qualificação deles. Boa
parte desses documentos poderias ser jogada
fora sem qualquer prejuízo para a empresa,
tais como: correspondencias, cópias de
documentos, protocolos e até livros sem
valor comercial e/ou fiscais.

Memorandos É muito comum ver a empresas guardarem

cópias ou original de memorando e até
bilhetes recebidos e enviados. A coisa a
fazer nestes casos, é avaliar o que realmente
é importante arquivar.

O QUE FAZER QUANDO A EMPRESA PERDE UM

DOCUMENTO?
Nestes casos não adianta ficar desesperado. A melhor
atitude a tomar é fazer um anúncio com a declaração de
extravio em um jornal que tenha uma grande tiragem.
Simultaneamente comunicar à Receita Federal, à Junta
Comercial, à Prefeitura da cidade ou qualquer órgão que tenha
interesse pelos documentos perdidos de Delegacia Regional do
Trabalho.

6.7 AGENTES EXTERIORES QUE DANIFIACAM OS

DOCUMENTOS

I. FÍSICOS
• Luminosidade - a luz é um dos fatores mais agravantes
no processo de degradação dos materiais bibliográficos.
• Temperatura - o papel se deteriora com o tempo mesmo
que as condições de conservação sejam boas. O papel

89
 fica com sua cor original alterada e se torna frágil e isto
se chama envelhecimento natural.
• Umidade - o excesso de umidade estraga muito mais o
papel que a deficiência de água.

II. QUÍMICOS
• Acidez do Papel - Os papéis brasileiros apresentam um
índice de acidez elevado (pH 5 em média) e portanto
uma permanência duvidosa. Somemos ao elevado índice
de acidez, o efeito das altas temperaturas predominante
nos países tropicais e subtropicais e uma variação da
umidade relativa, teremos um quadro bastante
desfavorável na conservação de documentos em papel.
Dentre as causas de degradação do papel, podemos citar
as de origem intrínseca e as de origem extrínsecas.
• Poluição Atmosférica - A celulose é atacada pelos
ácidos, ainda que nas condições de conservação mais
favoráveis. A poluição atmosférica é uma das principais
causas da degradação química.
• Tintas - a tinta é um dos compostos mais importantes
na documentação. Foi e é usada para escrever em
papéis, pergaminhos e materiais similares, desde que o
homem sentiu necessidade de registrar seu avanço
técnico e cultural, e é ainda indispensável para a criação
de registros e para atividades relacionadas aos interesses
de vida diária.

III. BIOLÓGICOS
Insetos - o ataque de insetos tem provocado graves danos a
arquivos e bibliotecas, destruindo coleções e documentos
preciosos. Os principais insetos são:
• Anobiídeos (brocas ou carunchos)

90
 • Thysanura (traça)
• Blatta orientalis (barata)
Fungos - atuam decompondo a celulose, grande parte deles
produzem pigmentos que mancham o papel.
Roedores - A luta contra ratos é mais difícil que a prevenção
contra os insetos. Eles podem provocar desgastes de até 20% do
total do documento.

IV. AMBIENTAIS
Ventilação - é um outro fator a considerar como elemento que
favorece o desenvolvimento dos agentes biológicos, quando há
pouca aeração.
Poeira - um outro fator que pode favorecer o desenvolvimento
dos agentes biológicos sobre os materiais gráficos, é a presença
de pó.

V. HUMANOS
O Homem, ao lado dos insetos e microrganismos é um
outro inimigo dos livros e documentos, embora devêssemos
imaginar que ele seria ser o mais cuidadoso guardião dos
mesmos.

PARTE VII

GLOBALIZAÇÃO

7.1 O QUE É GLOBALIZAÇÃO

91
 Globalização é o conjunto de transformações na ordem
política e econômica mundial que vem acontecendo nas últimas
décadas. O ponto central da mudança é a integração dos
mercados numa "aldeia-global", explorada pelas grandes
corporações internacionais.
Os Estados abandonam gradativamente as barreiras
tarifárias para proteger sua produção da concorrência dos
produtos estrangeiros e abrem-se ao comércio e ao capital
internacional. Esse processo tem sido acompanhado de uma
intensa revolução nas tecnologias de informação - telefones,
computadores e televisão.
As fontes de informação também se uniformizam
devido ao alcance mundial e à crescente popularização dos
canais de televisão por assinatura e da Internet. Isso faz com
que os desdobramentos da globalização ultrapassem os limites
da economia e comecem a provocar uma certa homogeneização
cultural entre os países.

"A notícia do assassinato do presidente norte-americano

Abraham Lincoln, em 1865, levou 13 dias para cruzar o
Atlântico e chegar a Europa. A queda da Bolsa de Valores de
Hong Kong (outubro-novembro/97), levou 13 segundos para
cair como um raio sobre São Paulo e Tóquio, Nova York e Tel
Aviv, Buenos Aires e Frankfurt. Eis ao vivo e em cores, a
globalização"(Clóvis Rossi – do Concelho Editorial – Folha de
São Paulo)

"O furacão financeiro que veio da Ásia, passou pela

Europa, Estados Unidos e chegou ao Brasil, teve pelo menos
uma vantagem didática. Ninguém pode mais alegar que nunca
ouviu falar da globalização financeira. Até poucos meses, é
provável que poucos soubessem onde ficava a Tailândia ou
Hong Kong. Hoje muita gente sabe que um resfriado nesses
lugares pode virar uma gripe aqui. Especialmente se fizer uma

92
escala em Nova York." (Celso Pinto – do Conselho Editorial –
Folha de São Paulo)

Não se pode confundir globalização com a presença de

um mesmo produto em qualquer lugar do mundo. A
globalização pressupõe a padronização dos produtos (um tênis
Nike, um Big Mac) e uma estratégia mundialmente unificada
de marketing, destinada a uniformizar sua imagem junto aos
consumidores.

Por que dizem que a globalização gera desemprego?

A globalização não beneficia a todos de maneira
uniforme. Uns ganham muito, outros ganham menos, outros
perdem. Na prática exigem menores custos de produção e
maior tecnologia. A mão-de-obra menos qualificada é
descartada. O problema não é só individual. É um drama
nacional dos países mais pobres, que perdem com a
desvalorização das matérias-primas que exportam e o atraso
tecnológico.
Em seu relatório sobre o desenvolvimento humano, a
ONU comprova que a globalização está concentrando renda: os
países ricos ficam mais ricos, e os pobres, mais pobres. Há
muitos motivos para isso. Alguns deles: a redução das tarifas de
importação beneficiou muito mais os produtos exportados pelos
mais ricos. Os países mais ricos continuam a subsidiar seus
produtos agrícolas, inviabilizando as exportações dos mais
pobres.

7.2 CONJUNTURA INTERNACIONAL

A conjuntura internacional se desenvolve no contexto
de declínio do sistema capitalista. É a antítese da era de
prosperidade vivida nas primeiras décadas do pós-guerra e a
expressão do esgotamento do padrão de acumulação de capital
proveniente deste período. Configura-se uma situação crítica

93
caracterizada por taxas de crescimento econômico declinantes e
elevados níveis de desemprego em quase todos os países onde
predomina a economia de mercado.
A crise econômica, que não deve ser confundida com as
perturbações cíclicas do sistema provocadas pela
superprodução, vem acelerando o processo de centralização e
globalização do capital, traduzidos principalmente pela onda de
aquisições, incorporações e megafusões de empresas. Como
resultado, seus efeitos têm maior repercussão mundial, assim
como as políticas propostas ou impostas como "solução" pelas
classes que encarnam os interesses do capital.
O cenário atual está caracterizado pelo avanço da
globalização econômica, financeira e comercial defendida pelos
organismos internacionais (FMI, Banco Mundial e Organização
Mundial do Comércio) com base na ideologia neoliberal. Trata-
se de um processo em curso, comandado pelas grandes
corporações transnacionais que procuram abrir novos mercados
para sua produção e, ao mesmo tempo, recuperar as taxas de
lucro, reduzindo seus custos pelo aumento da exploração dos
trabalhadores, via redução de salários, aumento das jornadas de
trabalho e eliminação dos direitos dos trabalhadores, atacando
as conquistas sindicais e trabalhistas obtidas na era de ouro do
sistema e desmantelando o chamado Estado de Bem-Estar
Social. A globalização tem representado o aumento do
desemprego, a precarização dos contratos de trabalho, a
informalidade e crescentes ataques aos direitos de organização
sindical.
Os sindicatos, em nível nacional e mundial, podem
influir em seu curso. Greves e mobilizações recentes na Europa,
Ásia e América Latina revelam que os sindicatos reagem e
buscam alternativas para a maneira excludente como a
globalização vem se processando. Essas lutas ainda ressentem-
se da ausência de um projeto alternativo capaz de se contrapor
ao neoliberalismo.

94
 Grandes mobilizações, como a greve na Coréia do Sul, a
mobilização dos mineiros alemães e dos trabalhadores
franceses e belgas da Renault revelam que os trabalhadores não
estão dispostos a arcar com os custos da globalização, e que é
possível impor derrotas ao neoliberalismo. As estratégias e os
atuais modelos de organização sindical, criados num período de
fronteiras nacionais parcialmente protegidas, têm sido
incapazes de enfrentar as transformações econômicas em curso.

7.3 DESEMPREGO ESTRUTURAL

A crescente concorrência internacional tem obrigado as
empresas a cortar custos, com o objetivo de obter preços
menores e qualidade alta para os seus produtos. Nessa
restruturação estão sendo eliminados vários postos de trabalho,
tendência que é chamada de desemprego estrutural. Uma das
causas desse desemprego é a automação de vários setores, em
substituição à mão de obra humana. Caixas automáticos tomam
o lugar dos caixas de bancos, fábricas robotizadas dispensam
operários, escritórios informatizados prescindem datilógrafos e
contadores. Nos países ricos, o desemprego também é causado
pelo deslocamento de fábricas para os países com custos de
produção mais baixos.

7.4 NOVO PAPEL DAS EMPRESAS TRANSNACIONAIS

A globalização é marcada pela expansão mundial das
grandes corporações internacionais. A cadeia de fast food
McDonald's, por exemplo, possui 18 mil restaurantes em 91
países. Essas corporações exercem um papel decisivo na
economia mundial. Segundo pesquisa do Núcleo de Estudos
Estratégicos da Universidade de São Paulo, em 1994 as maiores
empresas do mundo (Mitsubishi, Mitsui, Sumitomo, General
Motors, Marubeni, Ford, Exxon, Nissho e Shell) obtêm um
faturamento de 1,4 trilhão de dólares. Esse valor eqüivale à

95
soma dos PIBs do Brasil, México, Argentina, Chile, Colômbia,
Peru, Uruguai, Venezuela e Nova Zelândia.
Outro ponto importante desse processo são as mudanças
significativas no modo de produção das mercadorias.
Auxiliadas pelas facilidades na comunicação e nos transportes,
as transnacionais instalam suas fábricas sem qualquer lugar do
mundo onde existam as melhores vantagens fiscais, mão-de-
obra e matérias-primas baratas. Essa tendência leva a uma
transferência de empregos dos países ricos - que possuem altos
salários e inúmeros benefícios - para as nações industriais
emergentes, com os Tigres Asiáticos. O resultado desse
processo é que, atualmente, grande parte dos produtos não tem
mais uma nacionalidade definida. Um automóvel de marca
norte-americana pode conter peças fabricadas no Japão, ter sido
projetado na Alemanha, montado no Brasil e vendido no
Canadá.
As empresas transnacionais constituem o carro chefe da
globalização. Essas empresas possuem atualmente um grau de
liberdade inédito, que se manifesta na mobilidade do capital
industrial, nos deslocamentos, na terceirização e nas operações
de aquisições e fusões. A globalização remove as barreiras à
livre circulação do capital, que hoje se encontra em condições
de definir estratégias globais para a sua acumulação.
Essas estratégias são na verdade cada vez mais
excludentes. O raio de ação das transnacionais se concentra na
órbita dos países desenvolvidos e alguns poucos países
periféricos que alcançaram certo estágio de desenvolvimento.
No entanto, o caráter setorial e diferenciado dessa inserção tem
implicado, por um lado, na constituição de ilhas de excelência
conectadas às empresas transnacionais e, por outro lado, na
desindustrialização e o sucateamento de grande parte do parque
industrial constituído no período anterior por meio da
substituição de importações.

96
 As estratégias globais das transnacionais estão
sustentadas no aumento de produtividade possibilitado pelas
novas tecnologias e métodos de gestão da produção. Tais
estratégias envolvem igualmente investimentos externos diretos
realizados pelas transnacionais e pelos governos dos seus países
de origem. A partir de 1985 esses investimentos praticamente
triplicaram e vêm crescendo em ritmos mais acelerados do que
o comércio e a economia mundial.
Por meio desses investimentos as transnacionais operam
processos de aquisição, fusão e terceirização segundo suas
estratégias de controle do mercado e da produção. A maior
parte desses fluxos de investimentos permanece concentrada
nos países avançados, embora venha crescendo a participação
dos países em desenvolvimento nos últimos cinco anos. A
China e outros países asiáticos são os principais receptores dos
investimentos direitos. O Brasil ocupa o segundo lugar dessa
lista, onde se destacam os investimentos para aquisição de
empresas privadas brasileiras (COFAP, Metal Leve etc.) e nos
programas de privatização, em particular nos setores de
infraestrutura.

7.5 OS IMPACTOS DA GLOBALIZAÇÃO

São distintos os impactos da globalização para os países
da periferia do sistema capitalista. O grau de inserção desses
países depende, em grande parte, do estágio de
desenvolvimento industrial alcançado até os anos oitenta, das
perspectivas de crescimento do mercado interno e de condições
políticas que vão se constituindo internamente. Isto vale para os
países da América Latina, cujos governos se orientam pelas
formas subordinadas de inserção preconizadas pelo chamado
Consenso de Washington.
A partir dos anos cinqüenta, num contexto de políticas
desenvolvimentistas e populistas, consolida-se a divisão
internacional do trabalho com a presença de empresas

97
multinacionais operando em setores chaves da estrutura
produtiva de países como Brasil, México e Argentina. Desde
então, as elites políticas e econômicas desses países aceitaram a
condição de sócias minoritárias na condução do capitalismo
associado e dependente da região.
Por meio dessa associação com o capital estrangeiro a
burguesia industrial abdicou de qualquer pretensão à
hegemonia na condução do desenvolvimento nacional,
aceitando um papel subalterno na dinâmica do capitalismo
dependente. O desenvolvimento industrial alcançado pela
associação com o capital externo foi acompanhado de um
padrão de financiamento que aprofundou a dependência desses
países. Os empréstimos externos dos anos setenta resultaram no
pesadelo da crise da dívida externa dos anos 80, provocada pelo
aumento das taxas de juros internacionais impostos pelos EUA.
Os planos de estabilização monetária e a reforma do
Estado são as condições impostas pelas organizações
financeiras internacionais para que esses países venham se
inserir, num futuro remoto, à nova realidade econômica
mundial. A baixa taxa de crescimento dos países latino-
americanos é uma das faces desse modelo de estabilização
(vide quadro 1). Mas as conseqüências perversas são imediatas,
e se expressam na desindustrialização, no desemprego, no
aumento da miséria, na privatização das empresas e dos
serviços públicos, com corte nos gastos sociais em educação,
saúde, moradia, previdência etc.
O desemprego na Argentina, da ordem de 20% da força
de trabalho, a informalidade do mercado de trabalho no Brasil,
de cerca de 50% da PEA (população economicamente ativa), e
o brutal arrocho dos salários que se seguiu à crise mexicana
ilustram dramaticamente o preço que os trabalhadores latino-
americanos estão pagando em nome da pretensa modernização
econômica da região.

98
 A eliminação dos postos de trabalho representa o lado
mais perverso da globalização. Duas conferências de cúpula do
G-7 já trataram do problema mundial do desemprego e a
posição dos chefes de Estado dos países mais ricos foi a
mesma: nada a fazer, senão prosseguir os programas de ajuste
com base no rigor fiscal e no equilíbrio monetário. Mesmo que
isto implique a continuidade das medíocres taxas de
crescimento da economia mundial dos últimos vinte anos
O resultado mais dramático da crise da economia
capitalista é o crescimento extraordinário do desemprego,
fenômeno motivado por duas causas básicas: o progressivo
declínio das taxas de crescimento econômico aliado ao
desenvolvimento tecnológico com aplicação condicionada pelas
relações de produção características de tal sistema. O problema
não é só social, mas, sobretudo econômico. Revela a crescente
ineficiência capitalista na utilização dos recursos colocados à
disposição da humanidade pelo progresso das forças
produtivas.
Neste contexto, cresce a importância da luta em defesa
do emprego e pela redução da jornada de trabalho. O
proletariado europeu vem organizando e realizando grandes e
poderosos movimentos neste sentido, num exemplo que merece
ser seguido pelos trabalhadores do chamado Terceiro Mundo.
Os governos neoliberais dizem que o custo do trabalho e
as conquistas históricas dos trabalhadores são as causas do
desemprego. Buscam eliminar essas conquistas por meio da
flexibilização da legislação trabalhista. O argumento é
completamente mentiroso: a Espanha e a Argentina foram os
países que mais avançaram na flexibilização e as taxas de
desemprego, ao invés de cair, estão por volta de 20% da
população ativa.
As transformações no mundo do trabalho indicam
claramente as grandes dificuldades colocadas para um
sindicalismo baseado exclusivamente nos setores tradicionais.

99
A organização dos desempregados, dos trabalhadores
informais, das mulheres, que ingressam no mercado de trabalho
em condições ainda mais precárias do que os homens, e de
contingentes cada vez mais amplos de excluídos, representa um
desafio crucial para o futuro do sindicalismo.
A precarização dos contratos de trabalho (tempo parcial,
tempo determinado), o aumento das jornadas, a rotatividade, a
informalidade, a redução dos salários e a deterioração das
condições de trabalho são outras tantas formas de ataque aos
trabalhadores. Em razão destes ataques, o perfil do mercado de
trabalho nos países desenvolvidos e em desenvolvimento
começa apresentar semelhanças o crescimento do desemprego
nos países do G-7 é um fenômeno quase generalizado.
O novo padrão de acumulação pressupõe a destruição
das conquistas trabalhistas obtidas no período anterior. Os
ataques à organização sindical, ao contrato de trabalho e às
negociações coletivas vêm se tornando cada vez mais intensos,
ampliando a violência dos confrontos sociais e resultando em
grandes mobilizações sindicais, como demonstram as greves
gerais da França, Brasil e Coréia do Sul.
Estruturados numa fase de economias nacionais
reguladas, mercados parcialmente protegidos e padrões de
organização tradicionais, os sindicatos têm encontrado enormes
dificuldades para combater os efeitos da globalização.
Apesar da crise, as perspectivas são muito maiores para
uma ação internacional da classe trabalhadora, com vistas a
realização de ações articuladas em torno de objetivos comuns.
A uniformização das estratégias empresariais e os ataques aos
trabalhadores produzem reações nacionais que devem ser
canalizadas pelo movimento sindical internacional para a
promoção de campanhas mundiais.

7.6 GLOBALIZAÇÃO E O MEIO AMBIENTE

100
 Abertura de mercados ao comércio internacional,
migração de capitais, uniformização e expansão tecnológica,
tudo isso, capitaneado por uma frenética expansão dos meios de
comunicação, parecem ser forças incontroláveis a mudar
hábitos e conceitos, procedimentos e instituições. Nosso mundo
aparenta estar cada vez menor, mais restrito, com todos os seus
cantos explorados e expostos à curiosidade e à ação humana. É
a globalização em seu sentido mais amplo, cujos reflexos se
fazem sentir nos aspectos mais diversos de nossa vida.
As circunstâncias atuais parecem indicar que a
globalização da economia, com todas as suas conseqüências
sociais e culturais, é um fenômeno que, no mínimo, irá durar. O
fim da bipolaridade ideológica no cenário internacional, a
saturação dos mercados dos países mais ricos e a ação dos
meios de comunicação, aliados a um crescente fortalecimento
do poder das corporações e inversa redução do poder estatal
(pelo menos nos países que não constituem potências de
primeira ordem) são apenas alguns dos fatores que permitem
esse prognóstico. O meio ambiente, em todos os seus
componentes, tem sido e continuará cada vez mais sendo
afetado pelo processo de globalização da economia.
Os impactos da globalização da economia sobre o meio
ambiente decorrem principalmente de seus efeitos sobre os
sistemas produtivos e sobre os hábitos de consumo das
populações. Alguns desses efeitos têm sido negativos e outros,
positivos.
Está havendo claramente uma redistribuição das funções
econômicas no mundo. Um mesmo produto final é feito com
materiais, peças e componentes produzidos em várias partes do
planeta. Produzem-se os componentes onde os custos são mais
adequados. E os fatores que implicam os custos de produção
incluem as exigências ambientais do país em que está instalada
a fábrica.

101
 Este fato tem provocado em muitos casos um processo
de "migração" industrial. Indústrias são rapidamente montadas
em locais onde fatores como disponibilidade de mão-de-obra,
salários, impostos, facilidades de transporte e exigências
ambientais, entre outros, permitem a otimização de custos.
Como a produção de componentes é feita em escala global,
alimentando indústrias de montagem em várias partes do
mundo, pequenas variações de custos produzem, no final,
notáveis resultados financeiros.
O processo de migração industrial, envolvendo fábricas
de componentes e materiais básicos, pode ser notado facilmente
nos países do Sudeste Asiático e, mais recentemente, na
América Latina. São conhecidas as preocupações dos sindicatos
norte-americanos com a mudança de plantas industriais -
notadamente da indústria química - para a margem sul do Rio
Grande. O fortalecimento da siderurgia brasileira, além, é claro,
de favoráveis condições de disponibilidade de matéria-prima,
pode ser, em parte, creditado a esse fenômeno.
Há uma clara tendência, na economia mundial, de
concentrar-se nos países mais desenvolvidos atividades mais
ligadas ao desenvolvimento de tecnologias, à engenharia de
produtos e à comercialização. Por outro lado, a atividade de
produção, mesmo com níveis altos de automação, tenderá a
concentrar-se nos países menos desenvolvidos, onde são mais
baratos a mão-de-obra e o solo e são contornadas, com menores
custos, as exigências de proteção ao meio ambiente.
Essa tendência poderá mascarar o cumprimento de
metas de redução da produção de gases decorrentes da queima
de combustíveis fósseis, agravadores do "efeito estufa", pois a
diminuição das emissões nos países mais ricos poderá ser
anulada com o seu crescimento nos países em processo de
industrialização.
Outro fator que tem exercido pressão negativa sobre o
meio ambiente e que tem crescido com a globalização da

102
economia é o comércio internacional de produtos naturais,
como madeiras nobres e derivados de animais. Este comércio
tem provocado sérios danos ao meio ambiente e colocado em
risco à preservação de ecossistemas inteiros.
A existência de um mercado de dimensões globais, com
poder aquisitivo elevado e gostos sofisticados, é responsável
por boa parte do avanço da devastação das florestas tropicais e
equatoriais na Malásia, Indonésia, África e, mais recentemente,
na América do Sul. A tradicional medicina chinesa, cuja
clientela se incluem ricos de todo o mundo, estimula a caça de
exemplares remanescentes de tigres, rinocerontes e outros
animais em vias de extinção. Mercados globalizados facilitam o
trânsito dessas mercadorias, cujos altos preços estimulam
populações tradicionais a cometerem, inocentemente, crimes
contra a natureza.
Na agricultura e na pecuária, a facilidade de importação
e exportação pode levar ao uso, em países com legislação
ambiental pouco restritiva ou fiscalização deficiente, de
produtos químicos e técnicas lesivas ao meio ambiente, mas
que proporcionam elevada produtividade a custos baixos. É o
caso, por exemplo, de determinados agrotóxicos que, mesmo
retirados de uso em países mais desenvolvidos, continuam a ser
utilizado em países onde não existem sistemas eficientes de
registro e controle. Os produtos agrícolas e pecuários
fabricados graças a esses insumos irão concorrer deslealmente
com a produção de outros países.
A medida mais eficaz para evitar ou minimizar os
efeitos deletérios dessas e de outras conseqüências da
globalização sobre o meio ambiente seria a adoção, por todos
os países, de legislações ambientais com níveis equivalentes de
exigências. O fortalecimento das instituições de meio ambiente,
principalmente dos órgãos encarregados de implementar e
manter o cumprimento das leis é igualmente fundamental. Para
isto, seriam necessárias, além de ações dos governos dos países

103
em desenvolvimento, assistência econômica e técnica das
nações mais ricas.
Estas são preocupações expressas em vários
documentos, como a Agenda 21, resultante da Conferência das
Nações Unidas sobre o Meio Ambiente e Desenvolvimento,
realizada no Rio de Janeiro em 1992. No entanto, interesses
econômicos imediatos, aliados ao grave problema do
desemprego, que hoje assola boa parte do mundo, têm
dificultado o avanço de acordos e ações efetivas nesse sentido.
A globalização da economia, pelo menos na fase de
transição que impõe a todos os países, cria um contingente de
mão-de-obra desativada, via eliminação de empregos em
setores nos quais o país não consegue competir. O estímulo à
mecanização da agricultura, dispensando mão-de-obra, por
outro lado, acelera o êxodo rural. Essa massa de excluídos do
processo de integração da economia acaba por provocar grave
degradação ambiental, principalmente no ambiente urbano,
criando invasões de áreas não urbanizadas e favelas. A
degradação do ambiente urbano - destruição de atributos
naturais, poluição da água, perturbações da segurança e da
saúde pública, prejuízos na estética urbana, etc.- resulta na
perda da qualidade de vida, tanto dos novos como dos antigos
moradores urbanos. O ressurgimento de epidemias e endemias
supostas extintas é um dos ângulos mais visíveis desta questão.
Para uma transição menos traumática para uma
economia globalizada, a sociedade deveria estar disposta e
preparada para prover condições mínimas de subsistência aos
que, provisória ou definitivamente, não se adaptassem às novas
condições de acesso ao mercado de trabalho globalizado. Seria
o preço a pagar pela tranqüilidade pública, por usufruir os
benefícios materiais que a nova ordem econômica pode trazer
àqueles mais aptos a obter os bens de consumo, o luxo, a
comodidade e o conforto material que o sistema capitalista
pode prover. Sem essa disposição da sociedade em dividir

104
resultados, o meio ambiente como um todo sofrerá graves
conseqüências, afetando profundamente nossas vidas e
comprometendo o nosso futuro.
Mas a globalização da economia oferece também
perspectivas positivas para o meio ambiente. Até pouco tempo
era comum a manutenção, até por empresas multinacionais, de
tecnologias ultrapassadas em países mais pobres e com
consumidores menos exigentes. A escala global de produção
tem tornado desinteressante, sob o ponto de vista econômico,
esta prática. É o caso, por exemplo, dos automóveis brasileiros.
Enquanto a injeção eletrônica era equipamento comum na
maior parte do mundo, por aqui fabricavam-se motores
carburados, de baixa eficiência e com elevados índices de
emissão de poluentes. Com a abertura do mercado brasileiro
aos automóveis importados, ocorrida no início desta década, a
indústria automobilística aqui instalada teve que se mover.
Rapidamente, passou-se a utilizar os mesmos motores e os
mesmos modelos de carrocerias usadas nos países de origem
das montadoras.
É claro que isto causou impacto sobre a indústria
nacional de autopeças, pois uma grande quantidade de
componentes, principalmente os mais ligados à eletrônica,
passaram a ser importado, o que antes não era possível, dado o
caráter fechado que até então dominava o nosso mercado
interno.
Os efeitos sobre a emissão de poluentes dos veículos foi
notável. Dados da CETESB e da ANFAVEA mostram que os
automóveis fabricados em 1996 emitem cerca de um décimo da
quantidade de poluentes que emitiam os modelos fabricados em
meados da década de 80. Os efeitos não são ainda notados na
qualidade do ar das grandes cidades, porque a maior parte da
frota de veículos em circulação é antiga, com sistemas
precários de regulagem de motores.

105
 O mesmo efeito sentido na indústria automobilística
estende-se a uma gama de outros produtos, como os
eletrodomésticos. A globalização da produção industrial está
levando à rápida substituição do CFC, em refrigeradores e
aparelhos de ar condicionado, por gases que não afetam a
camada de ozônio. Isto está ocorrendo em todos os países, pois
não é interessante, economicamente, a manutenção de linhas de
produção de artigos diferenciados de acordo com os países que
os vão receber.
Outro efeito positivo da globalização da economia sobre
o meio ambiente é a criação de uma indústria e de um mercado
ligados à proteção e recuperação ambiental. Nesta lista
incluem-se equipamentos de controle da poluição, sistemas de
coleta, tratamento e reciclagem de resíduos sólidos e líquidos,
inclusive lixo e esgoto urbanos, e novas técnicas de produção.
São setores que movimentam fortes interesses econômicos, os
quais acabam por influenciar os poderes públicos para que as
leis ambientais sejam mais exigentes e haja instituições mais
eficientes para torná-las efetivas.
PARTE VIII

MERCADO DE TRABALHO

O trabalho tem como natureza uma certa valoração não

só a nível de satisfação pessoal, mas também de realização para
quem o executa. È executando determinadas tarefas que o
homem se realiza como alguém, capaz de enfrentar ou
amenizar as condições de sua própria sobrevivência, tornando-
se competidor na escala imposta pela sociedade, diante dos
valores (rendimentos) arregimentados. Aniquilar este sonho de
realização é voltar no tempo e buscar o enfraquecimento do
homem como ser social.
O preparo para o mundo profissional não tem mais fim:
todos aceitam a idéia de que não há mais um tempo limitado

106
para essa formação. Algumas famílias se programam
financeiramente, ao longo de muitos anos, a fim de dar
subsídios para que seus filhos possam realizar cursos de
extensão, até mesmo no exterior.
O que surpreende não é essa nova concepção, mas a
visão, por parte de alguns pais, de que o ingresso no mercado
de trabalho dependa de uma formação mais ampla e acadêmica.
Como se houvesse um tempo de preparo e outro para o início
da atividade profissional e esses "dois mundos" não pudessem
coexistir, não se completassem. Com isso, amplia-se o período
de adolescência e estende-se a dependência.
Em princípio parece difícil imaginar as duas realidades,
com tantas exigências. Os pais, ao tentarem vislumbrar
possibilidades e enxergar caminhos com sua experiência de
vida, buscam cumprir seu papel. No entanto, seria interessante
que refletissem sobre algumas perguntas: tentam apoiar,
discutir possibilidades, ouvir as inquietações ou encaminhar, a
seu modo, os rumos de seus filhos?
O ensino acadêmico e formal abre portas, mas será ele o
maior responsável pelo futuro profissional? Ajudam
efetivamente seus filhos quando estendem sua adolescência
com o intuito de que se preparem para o que virá? O que
acontecerá com um aluno inexperiente, saído da universidade,
ao se defrontar com uma realidade em que a prática conta
pontos?

8.1 A COMPETÊNCIA NO MERCADO DE TRABALHO

Os elementos das novas práticas de gestão que
configuram o modelo da competência no mundo do trabalho
são a valorização dos altos níveis de escolaridade nas normas
de contratação; a valorização da mobilidade e do
acompanhamento individualizado da carreira; novos critérios
de avaliação que valorizam as competências relativas à
mobilização do trabalhador e seu compromisso com a empresa;

107
a instigação à formação contínua; e a desvalorização de antigos
sistemas de hierarquização e classificação, ligando a carreira ao
desempenho e à formação.
Até pouco tempo, as relações de trabalho eram
caracterizadas por meio de contratos formais realizados entre
‘patrões’ e ‘empregados’, que normalmente se colocavam em
pólos opostos (com interesses divergentes, quando não
antagônicos): os sindicatos tendiam a ser forte e a defender os
interesses dos seus associados. Quanto mais tempo o
trabalhador ficasse em uma empresa, maiores eram suas
chances de ‘fazer carreira’ e menor a possibilidade de ser
rompido o vínculo trabalhista. O perfil do trabalhador médio
era constituído por indivíduos do sexo masculino, de baixa
escolaridade, formado ‘no chão de fábrica’, que trabalhava nas
indústrias, diretamente nas linhas de produção.
Hoje a situação é bem diferente. O trabalhador da
indústria já não é mais dominante, está mais escolarizado,
compete com as trabalhadoras pelas vagas no mercado de
trabalho, não tem a garantia do emprego para toda a vida,
interessa-se menos pela associação junto aos sindicatos
tradicionais, está submetido a pressões crescentes para
aumentar sua produtividade, corre mais riscos de se ver
desempregado, tem maior possibilidade de negociar seus
rendimentos em função do valor que agrega à produção.
Em outras palavras, as noções de
trabalho/emprego/segurança social, tratadas quase como
sinônimas, mudaram com o passar do tempo, em interação com
a evolução da sociedade e das condições da produção. Assim
como mudaram as realidades que se escondem por trás dessas
noções.
Vários são os fatores que, conjuntamente e em
interação, contribuíram para a construção desta nova realidade
do trabalho. Entre eles a globalização econômica e a
disseminação das inovações tecnológicas e organizacionais; as

108
transformações no papel dos estados; a disseminação do
individualismo como valor nas sociedades contemporâneas; e o
crescimento da participação feminina no mercado de trabalho.
O impacto desses fatores, por sua vez, pode ser
percebido na nova configuração do mercado de trabalho, com o
aumento do nível de desemprego, o crescimento da
informalização nas relações trabalhistas, o deslocamento
setorial do emprego, e a transformação nos requisitos
funcionais, com a exigência de novas habilidades e
competências, bem como da polivalência funcional.
Nas empresas observa-se, ainda, o recurso ao
desenvolvimento e manutenção de um núcleo sólido de
trabalhadores, altamente capacitados e qualificados, que
auferem maiores benefícios e salários e com os quais as
relações tendem a ser mais estável; segue-se um estrato de
trabalhadores ‘mais flexíveis’, em boa parte terceirizáveis, com
relações mais precárias e com menos garantias trabalhistas,
acompanhado ainda de trabalhadores satélites, de baixa
qualificação, facilmente substituíveis.
Mas a nova dinâmica do trabalho também atinge a
estruturação micro da vida cotidiana e colocam em discussão
determinadas categorias de organização social, tais como a
separação clássica do tempo de trabalho x tempo livre, que
graças aos desenvolvimentos das tecnologias de informação e
comunicação, tornam-se cada vez mais imbricados, e repercute
também na leitura e compreensão das fases humanas de
juventude, idade adulta e velhice.

8.2 A MULHER NO MERCADO DE TRABALHO

Nas últimas décadas, as mulheres invadiram o mercado
de trabalho. No Brasil, a participação feminina aumentou
expressivamente: em 1999 representavam 41,4% da PEA
contra 31,7% em 1979. Esse ingresso veio associado a
transformações nas relações familiares e conjugais (como

109
exemplo, o número de famílias chefiadas por mulheres
encontra-se em constante crescimento – em 1989
representavam 20,1%, em 1999 chegou a 26%). Esses avanços,
no entanto, encobrem obstáculos importantes a serem
superados no século XXI.
O Programa de Desenvolvimento das Nações Unidas
(PNUD) elaborou dois índices para mensurar o avanço
feminino na sociedade e no espaço de trabalho: o ‘índice de
desenvolvimento relacionado ao gênero (GDI)’ e o ‘índice de
poder (empowerment - EM) de gênero. No primeiro índice, o
Brasil ocupa a 66ª posição, bem atrás da Argentina (35),
Uruguai (37) e México (50) e até de países islâmicos como a
Malásia (57) e a Líbia (65). No índice EM, o Brasil não se
posiciona melhor (dados de 1998).
Em outras palavras, as mulheres representam mais de
40% da força de trabalho no país. Porém, esta inserção ainda é
preponderante nas ocupações e ofícios que guardam correlação
direta com as funções que elas desempenham no espaço
doméstico, tendo menor status social e demandando menor
qualificação formal; conseqüentemente auferindo menor renda.
E, apesar de estudarem por um período mais longo,
obtendo no setor industrial, por exemplo, um ano a mais de
escolaridade do que os homens, o diferencial de remuneração
persiste elevado: em São Paulo, por exemplo, as mulheres
recebem, por hora, 76% do rendimento obtido pelos homens e o
desemprego feminino fica sempre acima do masculino. E
quanto maior a escolaridade, maior a diferença salarial entre
homens e mulheres na mesma ocupação. Esse padrão se repete
em muitos países. Mas, para mulheres brancas, esta diferença
em relação aos homens está caindo. Projeções indicam que
daqui a 30 anos não haverá mais discriminação salarial contra
elas.
As barreiras, visíveis e invisíveis, que mantêm as
mulheres fora dos cargos mais qualificados e mais bem

110
remunerados são inúmeras: a feminização de determinadas
profissões e sua subseqüente desvalorização, resistências
sociais, a maternidade e a desigualdade na divisão das tarefas
domésticas, a falta de massa crítica de mulheres nas
organizações, etc.
Mas as mulheres reivindicam, cada vez mais, os seus
direitos e conforme apontado em pesquisa da Harvard Business
Review as empresas estão mudando as suas estratégias de forma
a recrutar e reter mulheres qualificadas. Algumas das mudanças
implementadas:

- diálogo extenso sobre as mudanças necessárias na cultura

organizacional (workshops e reuniões dirigidas);
- implementação de políticas para equiparar salários e
oportunidades;
- designação de responsáveis pela implementação de mudanças;
- avaliação (quantitativamente e qualitativamente) de
progressos em áreas específicas.

Como ocorre na grande maioria dos processos de

mudança organizacional, a liderança e as iniciativas específicas
partem da alta hierarquia da empresa e são depois difundidas
por todo o corpo empresarial. A briga que as mulheres
precisarão enfrentar para conseguir uma maior igualdade
envolve poder. E será travada cada vez mais em todas as
esferas: políticas, dentro de casa e na empresa.
As principais tendências associadas ao avanço das
mulheres no mercado de trabalho são:
- penetração maior de mulheres em ocupações antes restritas
aos homens (na indústria, por exemplo, as mulheres avançam
em profissões como soldadores e operadores de máquinas);
- maternidade adiada e menor número de filhos;
- aumento do padrão de consumo familiar e do investimento em
educação;

111
- crescente reivindicação por igualdade cívica e política.

8.3 AS TRANSFORMAÇÕES NO CONTEÚDO DO

TRABALHO E NAS FORMAS DE EMPREGO
A adoção de novos modelos produtivos baseados nos
princípios da produção enxuta, associada à difusão das novas
tecnologias nos processos produtivos propiciou, por um lado, o
aumento da produtividade no trabalho e, por outro, uma intensa
substituição do trabalho vivo por trabalho acumulado nos
sistemas e equipamentos. Ocasionou também um forte
deslocamento setorial do trabalho e do emprego, resultando no
desaparecimento de postos de trabalho na indústria, ao mesmo
tempo em que criou novas oportunidades ocupacionais,
sobretudo no setor terciário. Seus impactos são sentidos,
principalmente, nas transformações que se colocam ao
conteúdo do trabalho e no uso das qualificações e nas formas de
emprego.
Em relação ao conteúdo do trabalho, para aqueles
trabalhadores que logram manter-se ativos no mercado, espera-
se cada vez menos que seu desempenho profissional paute-se
pelo cumprimento de tarefas prescritas. Ao contrário, sua
performance passa a ser associada ao cumprimento de
‘missões’, cujo componente de avaliação, em última instância,
consiste na capacidade de produzir mais, em menos tempo,
maximizando os recursos. Traduzindo, há um incentivo
crescente para que os trabalhadores passem a intervir no
processo, corrigindo erros, resolvendo problemas que se
apresentam, negociando junto a colegas, superiores,
fornecedores e clientes.
Para tanto, o perfil desse novo trabalhador passa a exigir
novas habilidades, até então relegadas a segunda plano e até
mesmo negadas nas relações de trabalho anteriores. Acresce
que, a esses papéis, soma-se ainda a necessidade de lidar com
as tecnologias de informação e de comunicação (presentes nos

112
novos equipamentos e instrumentos) que demandam o domínio
de códigos abstratos e novas linguagens.
Outras competências, como raciocínio lógico-abstrato,
habilidades sociocomunicativas, responsabilidade, disposição
para correr riscos e espírito de liderança, passaram a ser
demandadas. A destreza em outras línguas (como inglês) e
linguagens (como informática) estão se tornando pré-requisito
para o ingresso e manutenção em um mercado de trabalho
estruturado. Disposição para ‘aprender a aprender’ em
temporalidade contínua, ao longo da vida, também passou a
fazer parte do portfólio mínimo para a empregabilidade.
O exercício destas novas competências tem resultado,
também, numa crescente individualização das relações de
trabalho, nas quais cada profissional passa a ser remunerado
pela quantidade de valor que agrega aos produtos e aos
processos.9 Há, ainda, um forte apelo à aprendizagem ‘para o
resto da vida’, isso porque a lógica que rege as competências é,
por princípio, calcada na interminalidade, um constante vir-a-
ser, na qual as capacidades humanas se constroem e
reconstroem a cada dia em confronto com situações-problema
concretas apresentadas pela realidade do trabalho. Deste modo,
a continuidade da educação é substituída pela educação
permanente como estratégia de atualização e aquisição dos
novos conhecimentos e atributos.
Já em relação às formas de emprego, como resultante da
reestruturação e do crescimento das práticas de terceirização,
observa-se o declínio do emprego formal e a ampliação dos
contratos ‘atípicos’ (por tempo determinado, por prestação de
serviços, estágios, etc) e da informalidade.
A nova dinâmica do mercado de trabalho nos modelos
produtivos que se pautam pela acumulação flexível apresenta-
se cristalizada em diferentes estratos:
- no centro, haveria um grupo composto por empregados ‘em
tempo integral’, qualificados, essenciais para o futuro de longo

113
prazo das organizações, e sob os quais a flexibilidade dar-se-á a
partir do apelo a multifuncionalidade (e à mobilidade
geográfica). Gozariam de maior segurança no emprego, boas
perspectivas de promoção e reciclagem, aposentadoria e outros
benefícios.
- ao redor destes haveria dois grupos distintos, formando a
‘periferia’: o primeiro, composto por trabalhadores de tempo
integral, mas com competências fartamente disponíveis no
mercado, estaria sujeito a uma flexibilidade numérica, ou seja,
uma maior rotatividade, menos segurança e menos
oportunidade de carreira. o segundo grupo ofereceria
possibilidades de flexibilidade numérica ainda maior, e
incluiria os empregados em tempo parcial, trabalhadores
temporários, casuais, etc.

PARTE IX

ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS E

OS PROCESSOS SELETIVOS

9.1 EMPREENDEDORISMO

Se o empreendedor estiver preparado e der tudo de si, a

probabilidade de fracasso do negócio provavelmente é pequena.
É isso que se pode constatar com a convivência com pequenos
empreendedores de vários segmentos - tanto com aqueles que
não lograram obter sucesso no negócio, quanto com aqueles

114
que o tiveram. A questão fundamental então é o preparo do
empreendedor.
Empreendedorismo quer dizer pelo menos três coisas:

A capacidade individual de empreender

Isto é, a capacidade de tomar a iniciativa, buscar
soluções inovadoras e agir no sentido de encontrar a solução
para problemas econômicos ou sociais, pessoais ou de outros,
por meio de empreendimentos. É nesse sentido que estaremos
falando aqui com maior ênfase.

O processo de iniciar e gerir empreendimentos

Isto é, o conjunto de conceitos, métodos, instrumentos e
práticas relacionadas com a criação, implantação e gestão de
novas empresas ou organizações. Nesse sentido também
estaremos falando aqui, com menor ênfase. Nesse sentido é que
o empreendedorismo é uma disciplina a ser ensinada.

O movimento social de desenvolvimento do espírito

empreendedor
Isto é, um movimento social para a criação de emprego
e renda, que recebe o incentivo dos governos e instituições de
diferentes tipos.

Elementos básicos da capacidade empreendedora

Algumas pessoas já nascem com maior qualificação
para o empreendedorismo. Outras não tem tantos talentos
inatos, mas isso não quer dizer que não possam aprender e
desenvolver esses talentos. Esse desenvolvimento é
fundamental para toda pessoa que almeja implantar e gerir
um pequeno negócio.

O que torna uma pessoa empreendedora?

115
 Quais são os elementos essenciais da capacidade
empreendedora?

Iniciativa - São pessoas que não ficam esperando que os outros

(o governo, o empregador, o parente, o padrinho) venham
resolver seus problemas. Pessoas que começam coisas novas as
iniciam. A iniciativa, enfim, é a capacidade daquele que, tendo
um problema qualquer, age: arregaça as mangas e parte para a
solução.

Auto-confiança - O empreendedor tem auto-confiança, isto é,

acredita em si mesmo. Se não acreditasse, seria difícil ele tomar
a iniciativa. A crença em si mesmo faz o indivíduo arriscar
mais, ousar, oferecer-se para realizar tarefas desafiadoras,
enfim, torna-o mais empreendedor.

Aceitação do risco - O empreendedor aceita riscos, ainda que

seja muitas vezes seja cauteloso e precavido contra o risco, a
verdade é que ele o aceita em alguma medida.

Sem temor do fracasso e da rejeição - O empreendedor fará

tudo o que for necessário para não fracassar, mas não é
atormentado pelo medo paralisante do fracasso. Pessoas com
grande amor próprio e medo do fracasso preferem não tentar
correr o risco de não acertar - ficam, então, paralisadas.

Decisão e responsabilidade - O empreendedor não fica

esperando que os outros decidam por ele. Ele toma decisões e
aceita a responsabilidade que acarretam.

Energia - É necessária uma dose de energia para se lançar em

novas realizações, que usualmente exigem intensos esforços
iniciais. O empreendedor dispõe dessa reserva de energia, vinda
provavelmente de seu entusiasmo e motivação.

116
Auto-motivação e entusiasmo - Pessoas empreendedoras são
capazes de auto-motivação relacionada com desafios e tarefas
em que acreditam. Não necessitam de prêmios externos, como
compensação financeira. Igualmente, por sua motivação, são
capazes de entusiasmarem-se com suas idéias e projetos.

Controle - O empreendedor acredita que sua realização

depende de si mesmo e não de forças externas sobre as quais
não tem controle. Ele se vê como capaz de controlar a si mesmo
e de influenciar o meio de tal modo que possa atingir seus
objetivos.

Voltado para equipe - O empreendedor em geral não é um

fazedor, no sentido obreiro da palavra. Ele cria equipe, delega,
acredita nos outros, obtém resultados por meio de outros.

Otimismo - O empreendedor é otimista, o que não quer dizer

sonhador ou iludido. Acredita nas possibilidades que o mundo
oferece, acredita na possibilidade de solução dos problemas,
acredita no potencial de desenvolvimento.
decidam por ele. Ele toma decisões e aceita a responsabilidade
que acarretam.

Persistência - O empreendedor, por estar motivado, convicto,

entusiasmado e crente nas possibilidades, é capaz de persistir
até que as coisas comecem a funcionar adequadamente.

Além da capacidade empreendedora

Se uma pessoa tem capacidade empreendedora, ótimo,
ela tem boa probabilidade de acertar no mundo do pequeno
negócio. Mas, a verdade é que os negócios exigem um pouco
mais do que o talento empreendedor puro e simples. Por

117
exemplo, precisamos de conhecimentos específicos que o
talento empreendedor não traz por si só.
É melhor pensar então numa preparação mais
abrangente e completa. Como já dissemos, ela deve contemplar
três aspectos: mental, profissional e econômico. O
desenvolvimento da capacidade empreendedora vai entrar nessa
preparação também, de modo direto ou indireto.

Como o indivíduo deve preparar-se para a atuação

no pequeno negócio?

PREPARAÇÃO EMOCIONAL
Visa capacitar o empreendedor para operar com as
atitudes e emoções mais capazes de levar à eficiência na
direção do pequeno negócio. Muitas das qualidades positivas
características do empreendedor aparecerão aqui - e quem não
as tem pode desenvolver.

Os aspectos principais da preparação emocional são:

1. Desenvolvimento da auto-estima, auto-confiança, crença

no próprio potencial de realização
A maioria dos indivíduos subestimam sua própria
capacidade. Enquanto não há uma clara visão positiva de seu
próprio potencial, dificilmente o indivíduo estará preparado
para o desafio do pequeno negócio. Para desenvolver a auto-
estima e auto-confiança, ele tem de fazer uma avaliação
realística de suas conquistas até então, de seu desenvolvimento
passado, de seus talentos e recursos pessoais.
Deve limpar a mente de qualquer auto-imagem negativa
que haja sido incorporada em qualquer fase de sua vida. Se for
necessário, o indivíduo, antes de começar a agir para ter o

118
pequeno negócio, deve buscar ajuda profissional de um
psicólogo ou a ajuda emocional de um amigo ou parente de
bom senso, que o levem a uma visão mais realista e confiante
de si mesmo. Igualmente é fundamental que essa visão de si
mesmo não vá para o oposto: a super-estimativa do próprio
potencial, que levaria a resultados desastrosos.
Por fim, o indivíduo deve acreditar no seu potencial,
mas ter a humildade para pedir ajuda de outros (profissionais,
amigos, orientadores de instituições especializadas como o
Sebrae) na montagem do negócio e deve optar por um negócio
condizente com sua experiência e qualificação.

2. Desenvolvimento de emoções e atitudes positivas em

relação aos itens básicos do negócio em que pretende atuar

Os itens fundamentais sobre os quais o empreendedor tem

de ter uma visão positiva são:
- O negócio em si
- Os clientes
- O tipo de ambiente em que o negócio opera
- Os processos operacionais típicos do ramo
- E outros relevantes

Ora, é fundamental que o empreendedor tenha uma

visão adequada e positiva de cada um desses itens, pois visões
negativas vão atrapalhá-lo muito.
Exemplos:
O negócio em si - Há pequenos empresários que
escolhem um negócio só pelo seu potencial de lucro, mas não
têm nenhuma vibração emocionalmente positiva em relação à
atividade. Isso é péssimo, pois a médio prazo arrasa com a
motivação e a própria auto-estima do empreendedor. Ou se
gosta do que se vai fazer ou é melhor buscar outras opções de
ganhar a vida.

119
 Os clientes - Há também o caso daquele empresário que
não desenvolve nenhuma identificação positiva com seus
clientes. Isso será percebido pela clientela, que vai procurar
lugares em que a acolhida é mais entusiástica, naturalmente.
Os concorrentes - Uma atitude arrogante em relação
aos concorrentes, a crença infundada de que são
incompetentes...eis alguns detalhes que atrapalham
sobremaneira alguns pequenos empresários - que acabam
falindo e deixando os concorrentes no mercado. Não se deve ter
atitude de desprezo para com a concorrência...e se for esse o
caso, é melhor abrir os olhos ou mudar de ramo. Igualmente
não se deve entrar no negócio como se fosse uma guerra:
concorrentes não são inimigos e em certas circunstâncias
podem ser bons parceiros.

9.2 EMPREENDEDORISMO EM 7 PASSOS:

1. Assumir riscos Esta é a primeira e uma das maiores

qualidades do verdadeiro empreendedor. Arriscar
conscientemente é ter coragem de enfrentar desafios, de tentar
um novo empreendimento, de buscar, por si só, os melhores
caminhos. É ter autodeterminação. Os riscos fazem parte de
qualquer atividade e é preciso aprender a lidar com eles.
2. Identificar oportunidades Ficar atento e perceber, no
momento certo, as oportunidades que o mercado oferece e
reunir as condições propícias para a realização de um bom
negócio é outra marca importante do empresário bem-sucedido.
Ele é um indivíduo curioso e atento a informações, pois sabe
que suas chances melhoram quando seu conhecimento
aumenta.
3. Conhecimento, organização e independência Quanto
maior o domínio de um empresário sobre um ramo de negócio,
maior será sua chance de êxito. Esse conhecimento pode vir da
experiência prática, de informações obtidas em publicações

120
especializadas, em centros de ensino, ou mesmo de "dicas" de
pessoas que montaram empreendimentos semelhantes. Possuir
senso de organização, ou seja, ter capacidade de utilizar
recursos humanos, materiais, financeiros e tecnológicos de
forma racional. É bom não esquecer que, na maioria das vezes,
a desorganização principalmente no início do empreendimento
compromete seu funcionamento e seu desempenho. Determinar
seus próprios passos, abrir seus próprios caminhos, ser seu
próprio patrão, enfim, buscar a independência é meta
importante na busca do sucesso. O empreendedor deve ser
livre, evitando protecionismos que, mais tarde, possam se
transformar em obstáculos aos negócios. Só assim surge a força
necessária para fazer valer seus direitos de cidadão-empresário.
4. Tomar decisões O sucesso de um empreendimento,
muitas vezes, está relacionado com a capacidade de decidir
corretamente. Tomar decisões acertadas é um processo que
exige o levantamento de informações, análise fria da situação,
avaliação das alternativas e a escolha da solução mais
adequada. O verdadeiro empreendedor é capaz de tomar
decisões corretas, na hora certa.
5. Liderança, dinamismo e otimismo Liderar é saber
definir objetivos, orientar tarefas, combinar métodos e
procedimentos práticos, estimular as pessoas no rumo das
metas traçadas e favorecer relações equilibradas dentro da
equipe de trabalho, em torno do empreendimento. Dentro e fora
da empresa, o homem de negócios faz contatos. Seja com
clientes, fornecedores e empregados. Assim, a liderança tem
que ser uma qualidade sempre presente.Um empreendedor de
sucesso nunca se acomoda, para não perder a capacidade de
fazer com que simples idéias se concretizem em negócios
efetivos. Manter-se sempre dinâmico e cultivar um certo
inconformismo diante da rotina é um de seus lemas
preferidos.O otimismo é uma característica das pessoas que
enxergam o sucesso, em vez de imaginar o fracasso. Capaz de

121
enfrentar obstáculos, o empresário de sucesso sabe olhar além e
acima das dificuldades.
6. Planejamento e plano de negócios Existe uma
importante ação que somente o próprio empreendedor pode e
deve fazer pelo seu empreendimento: planejar, planejar e
planejar. No entanto, é notória a falta de cultura de
planejamento do brasileiro, que por outro lado é sempre
admirado pela sua criatividade e persistência. Os fatos devem
ser encarados de maneira objetiva. Não basta apenas sonhar,
deve-se transformar o sonho em ações concretas, reais,
mensuráveis. Para isso, existe uma simples, porém para muitos,
tediosa, técnica de se transformar sonhos em realidade: o
planejamento. Muito do sucesso creditado às micro e pequenas
empresas em estágio de maturidade é creditado ao
empreendedor que planejou corretamente o seu negócio e
realizou uma análise de viabilidade criteriosa do
empreendimento antes de colocá-lo em prática.Quando se
considera o conceito de planejamento, têm-se pelo menos três
fatores críticos que podem ser destacados:

• Toda empresa necessita de um planejamento do seu

negócio para poder gerenciá-lo e apresentar sua
idéia a investidores, bancos, clientes e para seus
parceiros, sejam eles fornecedores ou seus
funcionários,
• Toda entidade provedora de financiamento, fundos e
outros recursos financeiros necessita de um plano de
negócios da empresa requisitante para poder avaliar
os riscos inerentes ao negócio, e poucos empresários
sabem como escrever adequadamente um bom plano
de negócios
• A maioria destes é composta de micro e pequenos
empresários, os quais não têm conceitos básicos de
planejamento, vendas, marketing, fluxo de caixa,

122
 ponto de equilíbrio e projeções de faturamento.
Quando entendem o conceito, geralmente não
conseguem colocá-lo objetivamente em um plano de
negócios.

7. Tino empresarial O que muita gente acredita ser um

"sexto sentido", intuição, faro empresarial, típicos de gente
bem-sucedida nos negócios é, na verdade, na maioria das vezes,
a soma de todas as qualidades descritas até aqui. Se o
empreendedor reúne a maior parte dessas características terá
grandes chances de êxito. Quem quer se estabelecer por conta
própria no mercado brasileiro e, principalmente, alçar vôos
mais altos na conquista do mercado externo deve saber que
clientes, fornecedores e mesmo os concorrentes só respeitam os
que se mostram à altura do desafio.

9.3 APLICANDO O EMPREENDEDORISMO

Com o constante aumento do desemprego, muitos ex-

funcionários de empresas têm se jogado, sem qualquer preparo,
na aventura de montar um negócio próprio, com o sonho de
independência financeira, de liberdade e de ficar rico. A
história tem mostrado que uma pequena parcela desses mesmos
aventureiros, também chamados de empreendedores, são os
grandes responsáveis pelo desenvolvimento econômico e
crescimento do país. Porém, a grande maioria encontra uma
nova decepção quando opta pelo negócio próprio e acaba
conhecendo uma realidade cruel, a qual mostra quão vil é o
mercado com aqueles que não estão preparados.
A economia de mercado não permite aos principiantes
ou apenas sonhadores saírem vitoriosos. Isso não significa que
se devem aceitar os fatos e deixar que o mercado sempre
imponha as regras do jogo. Pode-se sim, com um planejamento

123
eficaz, contínuo e, o mais importante, com uma análise realista,
construir empresas de sucesso mesmo em tempos de crise. Para
isso, o futuro empreendedor deve compreender as regras do
jogo antes de jogar e se convencer, a partir de dados concretos,
que há uma possibilidade de sucesso no futuro
empreendimento.
O problema é que as ferramentas disponíveis a esses
empreendedores, destinadas a fornecer-lhes suporte nesta
tarefa, são mal compreendidas e precariamente utilizadas. O
plano de negócios é um exemplo claro de ferramenta de gestão
comprovadamente eficiente em muitos casos, mas que, em
outros, pelo fato de não ser adequadamente compreendida,
acaba não agregando valor à ação empreendedora e cai no
descrédito.
Os fatores principais que levam a esse cenário são
muitos, mas o principal é o fator cultural do brasileiro que não
crê no planejamento e prefere errar e aprender com os erros.
Essa experiência de aprender com os erros seria sempre válida
se fosse possível repeti-la mais de uma ou duas vezes, o que
geralmente não ocorre por diversos fatores, tais como
quantidade de recursos escassos, tanto financeiros como
materiais, e número limitado de investidores dispostos a
investir.
Desta forma, é cada vez mais evidente e necessário que
os empreendedores não apenas possuam as qualidades
necessárias, mas principalmente, que vejam o planejamento,
materializado por meio do plano de negócios, como a sua
principal arma para construir ou levar o seu empreendimento a
um crescimento com bases sólidas e rumo ao sucesso.

9.4 COMPETITIVIDADE

Suponha que numa mesma rua existam duas empresas,

A e B, que exploram o mesmo segmento de mercado e se
dedicam ao comércio de eletrodomésticos. Ambas têm lucros,
124
mas a empresa A registra uma média de faturamento mensal de
R$ 300 mil, enquanto a empresa B fatura R$ 180 mil por mês.
Isso significa, portanto, que a empresa A apresenta índices de
desempenho e lucratividade muito melhores que a sua
concorrente. Essa é a conclusão mais evidente, mas não está
necessariamente correta.
Outros indicadores e índices da empresa B podem muito
bem ser mais favoráveis do que os da A. Por exemplo: a
empresa B possui apenas 5 vendedores, contra 11 da A, e está
instalada numa loja com área melhor. Ou seja, seus custos fixos
e variáveis são mais reduzidos, sua estrutura é mais enxuta, as
decisões ocorrem com maior agilidade e a tendência de
expansão mostra-se mais clara quando comparada com as
possibilidades da concorrente.
Pode-se concluir, portanto - e agora com mais segurança
-, que a empresa B parece ter um perfil mais competitivo e está
mais aparelhada para enfrentar os desafios dos novos mercados
do que a empresa A, apesar da discrepância em termos de
faturamento.
O exemplo dessas duas empresas hipotéticas não é
definitivo, já que a avaliação se baseou em um número restrito
de indicadores de desempenho. O faturamento bruto também é
um indicador importante, mas a lucratividade só será apurada
depois de considerados outros indicadores, como a dedução das
despesas que envolvem as etapas de comercialização.
Supondo que a empresa A fature R$ 300 mil por mês,
com 11 vendedores, conclui-se que seu faturamento por
vendedor é de R$ 27,2 mil, enquanto a relação da empresa B
seria de R$ 36 mil por vendedor. Se a primeira empresa ocupa
uma área de 150 metros quadrados, seu faturamento por metro
quadrado será de R$ 2 mil, contra R$ 2.571 por metro quadrado
da segunda, que ocupa uma loja com 70 metros quadrados.
Esses dois indicadores da empresa B são seguramente mais

125
positivos, mas também não bastam para garantir que ela seja de
fato competitiva.
Existe um número imenso de indicadores de
produtividade e competitividade, como faturamento bruto,
relação faturamento/número de empregados e relação
faturamento/área ocupada. São indicadores financeiros, não-
financeiros, setoriais, regionais, entre vários outros. Porém, é
necessário identificar os que mais se apliquem ao seu negócio,
como ferramentas de análise e avaliação.
Alta qualidade, bom serviço, inovação e preço são
certamente os fatores-chave para o sucesso num ambiente
competitivo. No entanto, esses atributos são quase
commodities. Sem eles, a empresa está fadada ao fracasso.
Com eles, a empresa entra no caminho do sucesso.
As companhias precisam aprender novas formas de
concorrer, que incluam capacidade para desenvolver produtos e
fornecê-los mais rapidamente, para ter um produto com melhor
projeto e estilo, para aumentar a oferta de mais vantagens, para
construir um relacionamento mutuamente vantajoso com o
cliente no longo prazo e assim por diante.
Cabe, porém, a cada empresa encontrar o seu mix de
estratégias e definir os melhores caminhos para o sucesso.
Segundo Philip Kotler, o empreendedor deverá
perseguir um conjunto de ferramentas ou estratégias visando
obter sucesso num ambiente competitivo. São elas:

Qualidade
A alta qualidade é a melhor coisa que podemos oferecer,
principalmente quando o resto do mercado está gerando baixa
qualidade. O problema é que, pelo fato de quase todas as
companhias e seus prepostos estarem bastante comprometidos
com a qualidade, ela já não é mais uma estratégia vencedora.

Serviço
Outra possibilidade é ganhar oferecendo um serviço
126
melhor. Esta pode ser uma estratégia realmente premiada, a
menos que o serviço da concorrência também seja muito bom.
O caso é semelhante ao da qualidade. Há tantas opções que o
termo 'melhor serviço' não é suficiente. O que nos compete é
vencer a concorrência criando novos tipos de serviço.
Exemplo: Há um hotel que anota tudo que você pediu quando
utilizou um de seus quartos. Da próxima vez em que se
hospedar lá, você encontra todas as coisas de sua preferência.
Este é um nível de serviço excepcional.

Menor preço
A terceira maneira é ganhar por meio de preços
menores. O problema é que nunca se chegará, de fato, ao menor
preço, embora temporariamente se consiga isso. Se você quer
que sua empresa seja de alto valor, terá que oferecer mais do
que simplesmente um preço no chão.

Participação no mercado
Também pode-se vencer por participação de mercado.
Porém, uma maior participação de mercado requer maiores
ambições, a menos que você compre a participação em vez de
conquistá-la. A pergunta é: como obter essa alta participação?
Existem também companhias que têm participação de mercado
constituída por muitos clientes que perdem ano após ano e que
vão substituindo, em um grande rodízio. Elas sempre têm a
mesma participação, digamos, 40% do mercado, mas baseada
na rotatividade.

Personalização
Outra ferramenta é ganhar pela adaptação e
personalização. Claro que isso é muito bom em certas
indústrias, se o custo desta adaptação e personalização não for
demasiado alto. Qual seria o custo de oferecer refeições
especiais para todos que viajam em uma linha aérea, por
exemplo, com um cardápio completo, em que os passageiros

127
possam escolher 20 opções de entradas? Esta seria uma
personalização e adaptação ao cliente, mas a um custo muito
alto.

Melhoria contínua do Produto

Você também pode ganhar pela melhoria contínua de
seus produtos. O problema é que há alguns produtos que estão
no auge do sucesso e eles já não podem melhorar. Eu não sei
como fazer um detergente melhor ou fralda para bebês melhor
do que a que temos agora. Então, como fica essa estratégia, se o
produto já está no apogeu da perfeição?

Inovação
Outra forma de vencer é pela inovação do produto. Mas
é uma estratégia sempre arriscada. Em média, apenas 20% ou
30% dos produtos novos obtêm êxito; o resto não satisfaz às
expectativas. Alguns até perdem dinheiro.

9.5 COOPERATIVISMO

A cooperação sempre existiu nas sociedades humanas,

desde as eras mais remotas, estando sempre associada às lutas
pela sobrevivência, às crises econômicas, políticas e sociais,
bem como às mudanças.
Os melhores exemplos da cooperação aparecem quando
se estuda a organização social dos antigos povos como os
babilônios, gregos, chineses, astecas, maias e incas.A
cooperação econômica se fortaleceu no século XVI com P.C.
Plockboy que idealizava a cooperação integral por classes de
trabalhadores, e com Jonhn Bellers, que procurava organizar
"Colônias Cooperativas" para produzir e comercializar seus
produtos, na tentativa de eliminar o lucro que era apropriado
pelos intermediários.
O Cooperativismo moderno surgiu junto com a
Revolução Industrial, como forma de amenizar os traumas
128
econômicos e sociais que assolavam a classe de trabalhadora
com suas mudanças e transformações.
O processo de industrialização, na sua primeira etapa,
fez com que os artesãos e trabalhadores rurais migrassem para
as grandes cidades, atraídos pelas fábricas em busca de
melhores condições de vida.
Essa migração fez com que houvesse excesso de mão-
de-obra, resultando na exploração do trabalhador de forma
abusiva e desumana, submetendo-os a uma jornada de trabalho
de até 16 horas/dia, e salários que não supriam as necessidades
básicas dos trabalhadores. Mulheres e crianças eram obrigadas
a ingressar no mercado de trabalho em condições mais cruéis
que os homens.

Plataforma cooperativista
“Com a carroça cheia e as animálias (animal de carga)
carregadas do futuro de seu pesado trabalho e do resultado de
muito suor, o colono se dirige à casa comercial, mas a
bugiganga estrangeira, que recebiam em troca, para levar para
casa, ele facilmente podia colocar debaixo do braço...Por isso a
queixa, que hoje se ouve com freqüência”.
"Pelas nossas coisas nada recebemos, porém pelo que
compramos devemos pagar o valor duplo e triplo!"
Assim estareis de acordo contigo, se eu vos digo:
"A dependência econômica, na qual atualmente nos
encontramos em relação a outros países, é na verdade uma nova
escravatura, que está ameaçando nosso país!"
Como foi ponto de honra abolir a antiga escravatura, assim
agora para o verdadeiro brasileiro constitui uma questão de brio
afastar com mão firme esta nova escravatura do nosso Brasil.
Devemos produzir mais, para exportar mais e importar
menos, senão nos endividaremos sempre mais.
Prefiramos produtos nacionais aos estrangeiros. Se uma
grande pedra se atravessa no caminho e 20 pessoas querem

129
passar, não o conseguirão, se um por um a procuram remover
individualmente. Mas se as 20 pessoas se unem e fazem força
ao mesmo tempo, sob a orientação de um deles, conseguirão
solidariamente afastar a pedra e abrir o caminho para todos."
(THEODOR AMSTAD, Conferência proferida na Associação
dos Agricultores, Feliz, RS, fevereiro 1900).
Em 21 de dezembro de 1844, em Toad-Lane (Beco do
Sapo) um grupo de 28 tecelões da cidade de Rochdale, na
região de Manchester, na Inglaterra, lançou no mundo a
semente do sistema econômico do Cooperativismo. Um século
e meio de experiência consagrou este sistema como o maior
movimento de idéias já realizado na história da humanidade.
O movimento cooperativista teve seu início no Brasil
em 1847, quando o médico francês Jean Maurice Faivre, adepto
das idéias reformadoras de Charles Fourier, fundou, com um
grupo de europeus, nos sertões do Paraná, a colônia Tereza
Cristina, organizada em bases cooperativas. Nas primeiras três
décadas do século XX, quando imigrantes tiveram que
desenvolver suas próprias soluções, as cooperativas fizeram a
diferença, ainda que em períodos de guerra, quando os
governos temiam ser as cooperativas organizações a serviço de
espionagens indesejáveis. Vencido o período, floresceram
cooperativas vitivinícolas, dividindo espaço com as
cooperativas madeireiras já consolidadas em quase todo o
Estado colonizado. No país, o cooperativismo passou por ciclos
distintos, ora apoiado pelo setor público, ora combatido, ora
controlado. Mas mesmo assim, foi o mais importante
instrumento para o desenvolvimento rural que os governos
puderam contar para organizar o produtor rural e sua produção,
o crédito e a renda, transferir tecnologia, processar
industrialmente o produto e colocá-lo no mercado.
Hoje, observa-se uma extraordinária diversidade de
cooperativas que desenharam um cenário comunitário, como
resposta aos desafios das pessoas frente às incertezas da

130
constante evolução tecnológica, mercadológica, ambiental e
comercial. No Brasil, segundo dados da Organização das
Cooperativas Brasileiras (OCB), existem 7.549 cooperativas
que reúnem 5.258.664 cooperados, dando emprego para
171.395 pessoas. O ramo agropecuário é a parte do
cooperativismo que mais tem aberto vagas de emprego, foram
105.597 postos de trabalho ocupados no ano de 2002. A Região
Sudeste conta com o maior número de cooperativas do país, são
3.155 empresas cooperativas. Já a Região Sul tem o maior
índice de empregados trabalhando em cooperativas, são 73.224
funcionários.

PRINCÍPIOS

O que é Cooperativismo?

É a união de pessoas voltadas para um objetivo comum,

sem visar lucro.O cooperativismo, como o próprio nome já diz,
tem como sua maior finalidade, libertar o homem do
individualismo, através da cooperação entre seus associados,
satisfazendo assim as suas necessidades.
Defende a reforma pacífica e gradual da coletividade e a
solução dos problemas comuns através da união, auxílio mútuo
e integração entre as pessoas. Busca a correção de desníveis e
injustiças sociais com a repartição equilibrada e harmoniosa de
bens e valores.

Princípios do cooperativismo

1. Adesão livre e voluntária - Cooperativas são

organizações voluntárias abertas para todas as pessoas
aptas para usar seus serviços e dispostas a aceitar suas

131
 responsabilidades de sócio sem discriminação de
gênero, social, racial, política ou religiosa.
2. Controle democrático pelos sócios - as Cooperativas são
organizações democráticas controladas por seus sócios,
os quais participam ativamente no estabelecimento de
suas políticas e nas tomadas de decisões. Homens e
mulheres, eleitos pelos sócios, são responsáveis para
com os sócios. Nas cooperativas singulares, os sócios
têm igualdade na votação; as Cooperativas de outros
graus são também organizadas de maneira
democrática...
3. Participação econômica dos sócios - os sócios
contribuem eqüitativamente e controlam
democraticamente o capital de sua Cooperativa. Parte
desse capital é usualmente propriedade comum da
Cooperativa para seu desenvolvimento.
Usualmente os sócios recebem juros limitados sobre o
capital, como condição de sociedade. Os sócios
destinam as sobras para os seguintes propósitos:
desenvolvimento das Cooperativas, apoio a outras
atividades aprovadas pelos sócios.
4. Autonomia e Independência - as Cooperativas são
organizações autônomas de ajuda mútua. Entrando em
acordo operacional com outras entidades, inclusive
governamentais, ou recebendo capital de origem
externa, elas devem fazer em termos que preserve o seu
controle democrático pelos sócios e mantenham sua
autonomia.
5. Educação, treinamento, informações - as Cooperativas
oferecem educação e treinamento para seus sócios,
representantes eleitos, administradores e funcionários
para que eles possam contribuir efetivamente para o seu
desenvolvimento. Também informam o público em
geral, particularmente os jovens e os líderes formadores

132
 de opinião sobre a natureza e os benefícios da
cooperação.
6. Cooperação entre cooperativas - as cooperativas
atendem seus sócios mais efetivamente e fortalecem o
movimento cooperativo trabalhando juntas, através de
estruturas locais, regionais, nacionais e internacionais.
7. Preocupação com a comunidade - as Cooperativas
trabalham pelo desenvolvimento sustentável de suas
comunidades, através de políticas aprovadas pelos seus
membros.

SIMBOLOGIA
Os símbolos e a bandeira do cooperativismo

Símbolos

Pinheiro - Antigamente era tido como símbolo da imortalidade

e da fecundidade pela sua sobrevivência em terras menos férteis
e pela facilidade na sua multiplicação.

Círculo - Representa a vida eterna, pois não tem horizonte final,

nem começo, nem fim.

Verde - O verde escuro das árvores lembra o princípio vital na

natureza.

Amarelo - O amarelo ouro simboliza o sol, fonte de energia e

calor.

Assim nasceu o emblema do Cooperativismo: um círculo

abraçando dois pinheiros, para indicar a união do movimento, a
imortalidade de seus princípios, a fecundidade de seus ideais, a
vitalidade de seus adeptos.Tudo isso marcado na trajetória
133
ascendente dos pinheiros que se projetam para o alto,
procurando subir cada vez mais.

A bandeira
O Cooperativismo possui uma bandeira formada pelas sete
cores do arco-íris, símbolo de paz e esperança. Cores da
bandeira do Cooperativismo:
Cada uma das cores tem um significado próprio.

Vermelho - coragem significado próprio.

Alaranjado - visão de possibilidade do futuro.
Amarelo - desafio em casa, família e comunidade.
Verde - crescimento de ambos, individual (como pessoa) e dos
cooperados.
Azul - horizonte distante, a necessidade de ajudar os menos
afortunados, unindo-os uns aos outros.
Anil - pessimismo, lembrando a necessidade de ajudar a si
próprio e aos outros através da cooperação.
Violeta - beleza, calor humano e coleguismo.

134
9.6 ORIENTAÇÕES PARA ELABORAR UM
CURRÍCULO
O currículo bem elaborado atrai, o currículo mal
elaborado afasta.
Antigamente, destacar-se pelo currículo era usar papel
rosa, arrumar o texto em blocos agrupados e densos, com
informações que começavam com o seu curso de primeiro grau,
incluíam seus hobbies prediletos, estado da saúde e situação
matrimonial. Esqueça este tipo de currículo!
Hoje, mudou o mercado de trabalho, e mudaram os
currículos. Seja você candidato a uma vaga de presidente,
vendedor ou escriturário, o que o seu currículo deve fazer é
evidenciar suas habilidades, conquistas e experiência, e é nisso
que você vai se distinguir de uma multidão de outros
candidatos. Este é o currículo moderno e eficaz!

UM BOM CURRÍCULO...
- apresenta um resumo breve, objetivo e conciso, mas ao
mesmo tempo claro, abrangente e verdadeiro sobre a sua
experiência passada.
- deve ser cuidadosamente atualizado, muito bem e
corretamente escrito, e adequadamente formatado.
- faz você se destacar em uma pilha de outros
currículos.
- chama a atenção de quem o lê e faz aumentar as suas
chances de conseguir a entrevista de emprego.

FUNÇÕES DO CURRÍCULO
Para quem está empregado, o currículo é importante
porque pode ser solicitado para apoiar um processo de
promoção, para um convite para um novo emprego, para
mostrar a clientes e fornecedores. Não se deve nunca descuidar
dele, se se quiser causar uma impressão positiva.

135
 Para quem está procurando emprego, o currículo tem
duas funções básicas.
* É uma ferramenta para gerar entrevistas de emprego.
* Serve de guia para os seus entrevistadores.
Portanto, facilite a vida do seu entrevistador. Procure
responder, no currículo, as perguntas para as quais os
entrevistadores querem resposta. E o quê, afinal, os
entrevistadores querem saber de um candidato a emprego?
O que você quer?
Para responder a esta pergunta, o seu currículo deve
comunicar claramente, e especificamente, quais os seus
objetivos. Coloque um sumário sucinto e claro de suas
expectativas. Por exemplo: Cargo Executivo na Área Industrial
(estilo mais aberto); Diretor/Gerente da Área Industrial (estilo
mais específico).
Por que você quer?
Mostre por que razão você considera merecer o cargo
que está pretendendo. Seu currículo deve enfocar o objetivo.
Aqueles itens de sua carreira que não ajudam a justificar o foco
central do currículo devem ser menos enfatizados ou não
incluídos. Por exemplo, se seu objetivo é ser Diretor Industrial
e você trabalhou durante um ano para um empregador em
vendas de produtos de consumo, esta experiência deve ter
menção mínima e não constar do sumário.
Em que você contribuiu?
Destaque as atividades que você desempenhou em cada
emprego e que resultaram em retorno para a empresa, seja
institucional, financeiro ou de relacionamento de mercado. O
seu potencial empregador quer saber, logo à primeira vista, se
você é um empregado que traz resultados para a empresa ou se
apenas cumpre o seu papel.
Você se organiza e planeja para alcançar os
objetivos?

136
 Um currículo bem organizado, com seqüência lógica,
mostra a sua habilidade de organizar atividades e tarefas, e o
fato de saber o que quer mostra ambição e vontade de atingir
esses objetivos.
Você se comunica?
Usar frases curtas é uma maneira eficiente de
demonstrar objetividade e concisão. Utilize o mínimo de
palavras. Evite advérbios subjetivos como extremamente,
fortemente e outros. Inicie frases com verbos de ação, como
construí, reduzi, aumentei, implantei, administrei,
supervisionei, melhorei, expandi, organizei, treinei, encontrei,
descobri, planejei etc. Mas ao mesmo tempo em que os verbos
podem vir na primeira pessoa, evite utilizar o pronome pessoal
eu; passa impressão ofensiva de falta de modéstia quando usado
em demasia. Ao redigir, tente criar uma impressão moderna,
positiva, agressiva e direcionada a realizações.
Os entrevistadores analisam pilhas de currículos, e
precisam entender rapidamente, na primeira leitura, exatamente
o que você pretende, porque e com que objetivos. Faça um
esforço de preparação para economize o esforço de leitura
deles. Isto pode resultar em ponto positivo para você.
Você é positivo?
Um currículo deve falar bem de você, claro que com
base na verdade. Por isso enfatize os pontos positivos. Ninguém
quer ler informações tristes, de pessoas que choramingam.
Mostre aspectos marcantes primeiro, e deixe os aspectos menos
relevantes para o final. Atinja o entrevistador com um impacto
positivo logo no início da leitura.
Basicamente, o que um empregador quer saber de você,
quando olha o currículo, são apenas três coisas: onde você já
esteve, o que já fez por outra empresa e o que pode fazer pela
empresa dele.

O QUE NÃO COLOCAR EM SEU CURRÍCULO

137
 *Cores
O currículo deve ser agradável à leitura, e, portanto
discreto. No máximo, utilize para imprimir um papel de tom
pastel, claro, em vez do branco, mas nada, além disso.
E como destacar informações?
Use recursos como o negrito e o itálico do seu
processador de texto, e evite variar tipos de fonte para não
transformar o currículo numa salada gráfica, que incomodaria a
quem o lesse.
* Listas extensas de qualquer natureza
Se a sua relação de empregos é muito grande, selecione
apenas os últimos cinco empregos de sua carreira. E mencione
no sumário de qualificações que tem mais experiência do que
está mostrado a seguir.
Em alguns casos é importante colocar todas as
informações, como nos currículos de cientistas ou médicos,
para cujos empregadores os artigos publicados são importantes,
assim como o detalhamento dos congressos de que o
profissional participou. Mas, de maneira geral, essas
informações só entediam a quem vai ler o currículo.
* RG, CIC e outros números de documentos
Não perca tempo inserindo número do CIC, ou do
Título de Eleitor, ou mesmo da Carteira Profissional. Se alguém
tiver interesse nesses documentos, será o Departamento de
Pessoal no momento em que for efetivar a sua contratação.
Nunca antes.
* Razões de ter deixado o emprego anterior
Esta informação é importante para o seu empregador,
mas deve ser discutida no momento certo. E o momento certo é
a entrevista pessoal.
* Referências

138
 A lista de referências deve ser impressa à parte, e você
deve tê-la à mão para apresentá-la ao entrevistador no momento
em que for solicitado a isto.
* Raça, religião e filiação partidária
Ninguém tem interesse em conhecer essas suas
convicções, seja para benefício seja para prejuízo de sua
carreira. Ao contrário, colocando essas informações, pode
parecer que você é quem tem preconceito com relação a esses
itens.
* Salário anterior e pretensão salarial
Alguns especialistas recomendam colocar salário e
pretensão no currículo, mas a postura do Grupo Catho é de não
recomendar esta prática. Salário, conforme a nossa experiência,
é um tema para ser discutido pessoalmente, na entrevista, e não
para estar no currículo. Quando o anúncio pede, pode-se
escrever alguma coisa geral como Aceito discutir propostas, ou
Estou aberto para discutir a questão salarial.

FORMATO E APARÊNCIA DO CURRÍCULO

Antes de datilografar o modelo final, revise-o com duas

ou três pessoas para checar as informações e para verificar a
correção ortográfica. Erros de português, gramaticais,
ortográficos ou de concordância, comprometem seriamente o
currículo de qualquer pessoa. Não tenha vergonha de pedir
ajuda.
Graficamente, o seu currículo precisa ser atraente.
Lembre-se de que ele é a propaganda do produto mais
importante do mundo: você!
Deixe margens largas e muitos espaços em branco. Não
faça a composição gráfica com letras muito pequenas porque há
pessoas que enxergam mal – respeite-as.
Procure não variar a fonte das letras, mas aproveite os recursos

139
de sublinhar, colocar em negrito ou em itálico, e até o uso de
letras maiúsculas para enfatizar.
A impressão deve ser feita em laser, porque o resultado
gráfico é bonito e muito limpo. Para a reprodução de
quantidades maiores, sugerimos o processo offset em um papel
de boa qualidade, branco ou em tom pastel claro.
Inclua fotografia, se considerar que a sua
aparência pessoal é boa e pode ajudar a causar
boa impressão. Prefira o tamanho 4,5 x 6 cm.
Deve ser uma ótima fotografia, nítida, em que
você esteja sorridente e inspire confiança. A
fotografia diferenciará imediatamente o seu
currículo dos outros e o tornará mais pessoal.
Pode colar uma fotografia em cada currículo ou, se
usar serviços de uma gráfica, pode deixar que a
fotografia faça parte do fotolito, imprimindo-a na
primeira página do seu currículo.

MODELO DE CURRÍCULO

CABEÇALHO
Primeiro item do currículo, o espaço apresenta o nome
do candidato, os cargos pretendidos - você deve escolher até
três cargos que tenham seu perfil -, faixa salarial e um dado
muito importante para as empresas: última data de atualização.
Cargos
Verifique se os cargos que você escolheu em seu
currículo (até 3) estão relacionados à mesma área e são do
mesmo nível hierárquico. Não é possível fazer um currículo
consistente e atrativo informando como cargos de interesse op.
de telemarketing, supervisor de logística e gerente financeiro. O
ideal é direcionar seu currículo para uma única área e escolher
cargos relacionados dentro dela.
Salário

140
 Primeiramente procure se informar sobre a faixa
salarial do cargo desejado para que o informado em seu
currículo esteja condizente com a prática do mercado. Quando
informar o valor mínimo desejável a empresa que receber seu
currículo vai entender que por menos que o mínimo você não
está disposto a aceitar uma proposta. Assim, ao informar este
campo, verifique se as vagas que lhe interessaram não
apresentam valor menor como salário oferecido, pois as
empresas contam com recursos de filtros e podem ordenar os
currículos recebidos por adequação aos critérios da vaga.

DADOS PESSOAIS
Espaço fundamental para dar início ao contato entre
você o empregador. Por isso, mantenha as informações sempre
atualizadas. Dados como altura, peso, hobbies e fumante ou
não-fumante não são descriminatórios. Eles influenciam as
decisões do selecionador, dependendo do tipo de vaga de
emprego. Verifique principalmente se preencheu corretamente
sua atual situação (empregado ou desempregado) e se está
coerente com a informação de sua experiência profissional.
Muitos candidatos informam que estão empregados, mas ao
verificar a data de saída da última empresa, verificamos que
está desempregado. Os selecionadores passam pela mesma
dúvida e ficam sem saber se o candidato está desempregado ou
se trabalhou como free-lancer durante algum tempo. Lembre-se
de informar corretamente seu(s) telefone(s) e e-mail, afinal
você quer ser encontrado pelas empresas, certo?
Possui, Aceita, Informática
Se não possui carro próprio e a vaga exige carro
próprio, seu currículo tem muito menos chance de ser
interessante para a empresa. Se informar que aceita apenas

141
viajar a trabalho e se candidatar a uma vaga de outro estado
também haverá incoerência. E se o seu conhecimento de
informática for regular em diversos itens não há como ser
selecionado para uma vaga de Instrutor de informática, por
exemplo. Estas inconsistências entre os dados do currículo e
exigências das vagas também fazem com que seu retorno seja
menor que o esperado.
ESCOLARIDADE
Este item deve ser preenchido com seu nível de
escolaridade, faculdade, especializações e pós-graduações.
Assegure-se que os dados informados estejam corretos e sejam
verdadeiros. Alguns candidatos acabam trocando, omitindo ou
incluindo informações para gerar interesse de entrevista, mas é
um artifício que só prejudica a avaliação do candidato.
IDIOMAS
Não basta colocar qual idioma você conhece. É preciso
descrever o nível de conhecimento. Lembre-se sempre de que
não vale a pena mentir. Se for brasileiro, não informe Português
nativo, pois isto já é esperado.
CURSOS
Informe o curso realizado, o nome da escola, o ano ou
período em que assistiu às aulas e a carga horária. É muito
importante reciclar seus conhecimentos sempre e manter este
campo atualizado. Muitos candidatos deixam de informar os
cursos por acharem pouco importante para avaliação de seu
currículo, mas lembre-se que o intuito é gerar interesse. A
existência de cursos indica que você é um profissional que
procura se manter atualizado.
EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL
Este é o primeiro campo crítico na análise do currículo.
Procure informar corretamente os campos:
Empresa: só deixe confidencial se ainda estiver
empregado. Se já tiver deixado a empresa é importante para o
selecionador saber onde você trabalhou.

142
 Ramo: isto indica os segmentos de mercado que
conhece e para muitas vagas é imprescindível experiência
prévia em determinados setores.
Cargo inicial, cargo final e período: permite avaliar
seu crescimento dentro da empresa.
Salário inicial e final: também ajuda na análise de seu
perfil, desenvolvimento profissional e permite avaliar a
adequação de sua pretensão aos seus conhecimentos e
experiência.
Forma de contratação: para análise de uma proposta o
valor dos benefícios, descontos e outros itens são determinados
pela forma de contratação.
Motivo da saída: isto indica sua relação com a empresa
anterior. Se não puder informar motivos positivos "busca de
novos desafios", "oportunidade de trabalhar em outro
segmento", "interesse em desenvolver conhecimentos na área
tal..", então opte por informações neutras " corte de
funcionários", "redução da área", "mudança da sede da
empresa", entre outros. Nunca informe motivos que possam
levar a análise incorreta de seu perfil, como "não estava
aprendendo nada", "desentendimento com a chefia",
"desinteresse nas atividades", entre outros. Por mais que você
tenha motivos para ter algum desentendimento, isto não deve
ser mencionado no currículo, pois pode indicar que você é um
profissional de difícil relacionamento.
HABILIDADES E QUALIFICAÇÃO
Muitos candidatos deixam de preencher este campo que
deve ser utilizado como informação complementar sobre suas
habilidades mais importantes. Verifique quais os pontos
valorizados em sua função e utilize este campo para resumi-las.
Se você for vendedor, então informará Negociações comerciais,
Atendimento a clientes e Prospecção e Reativação de carteira
de clientes, por exemplo.
CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL

143
 Este é o segundo campo crítico e o mais determinante
para gerar interesse em uma entrevista ou não. Muitos
currículos apresentam informações genéricas, superficiais e até
incorretas e por isto não são destacados no meio de todos os
outros recebidos. Também não utilize este campo como carta
de apresentação falando de suas características ou posturas
pessoais.
Evite: "sou carismático, tenho ótimo senso de humor e
adoro falar. Quero trabalhar em uma empresa que me permita
desenvolver minha carreira e tenha um ótimo ambiente de
trabalho. Acredito que os resultados são o fruto de nossa
vontade focada em ação...". Esta descrição não diz nada sobre o
que sabe fazer e certamente não vai gerar uma entrevista.
Descreva apenas habilidades diretamente ligadas ao trabalho.
Também não tente deixar o selecionador em suspense
"conhecimentos profundos em informática. Maiores detalhes
serão concedidos em apresentação pessoal...".
Utilizar expressões como "conhecimentos na rotina
de ..." não destaca seu conhecimento. Procure mencionar
números, projetos de que participou, resultados que alcançou,
detalhe suas atividades, situe seu cargo (a quem responde,
quantos funcionários tem), mencione suas realizações, o
impacto ou contribuição que trouxe para as empresas, quais
suas habilidades. Lembre-se que a primeira pessoa que
visualiza seu currículo é um selecionador e que nem sempre ele
estará familiarizado com os termos técnicos de sua área
específica. Utilize palavras-chave, mas seja claro em sua
descrição.
Para auxiliá-lo, veja os exemplos de descrição abaixo
para três níveis diferentes:

Modelo de descrição da capacitação profissional.

Auxiliar de escritório

144
 Atuei na área administrativa dos segmentos de seguros
pessoais, escritório de contabilidade e em editora.
Conhecimentos em informática (planilhas e editores de texto);
recepção/contato com clientes e fornecedores em geral.
Operação de fax, copiadoras, organização e manutenção de
arquivos. Digitação rápida e redação própria. Controle e
conferência de Notas Fiscais, contas à pagar e receber.
Recebimento de mercadorias e atendimento telefônico (PABX).
Responsável pelo controle de correspondências enviadas e
recebidas (correio, fax, email e pessoal). Envio de mala-direta
(emissão de carta personalizada e etiquetas) sobre novos
produtos e serviços e postagem pelo correio.
Controle de Frota (Licenciamento, Multas, Abastecimento) e
localização das mercadorias via Rádio Nextel. Tenho facilidade
de adaptação em diversos ambientes profissionais. Sou
dinâmico, gosto de desafios e aprender novas atividades.

Supervisor de Vendas
Experiência em prospecção de clientes para venda de
produtos e serviços desenvolvida nos segmentos de seguro e
informática. Supervisão de equipe com 8 funcionários para
vendas regionais com foco em metas e resultados.Facilidade de
elaboração de planilhas para acompanhamento gerencial.
Habilidade em treinamento de equipe de venda e motivação de
funcionários. Facilidade no relacionamento interpessoal.Possuo
grande habilidade em conhecer o mercado em que atuo,
conseguindo rapidamente formar carteiras de clientes
potenciais. Procuro sempre identificar as necessidades de cada
cliente e adequar o produto ou serviço em questão para atendê-
los da melhor forma possível. Com seguros, administrei uma
carteira de 18 clientes empresariais do interior do estado,
prestando atendimento constante e individualizado. Consegui
atingir metas de venda em 6 dos 7 meses em que estive nesta
empresa, passando, em dois meses, de assistente a vendedor.

145
Na atual empresa, especializada na venda e assistência técnica
de equipamentos de informática, assumi a supervisão da equipe
de vendas regionais que atende toda a capital de São Paulo,
composta por mais de 35 empresas de diferentes portes.
Mantenho constante contato com todos os clientes, realizando o
acompanhamento dos processos/atendimentos após as visitas da
equipe. Elaboro os relatórios diários e semanais de fechamento
de vendas para acompanhamento dos resultados, tendo
apresentado faturamento sempre superior às metas
estabelecidas.

Gerente Financeiro
Experiência adquirida em diversas empresas de grande
porte, nacionais e multinacionais, dos segmentos financeiros,
consultorias, construtoras e governo. Tenho 15 anos de
experiência em Controladoria, Auditoria, Finanças e
Administração. Desenvolvi trabalho de análise e redução de
custos pela reestruturação administrativo-financeira das
empresas. Tenho grande habilidade na captação de recursos
conseguindo renegociação de dívidas internas, conseguindo
reduzir em mais de 30% os valores finais de negociação de
mais de R$ 1.5 milhões. Recuperação de créditos de devedores
duvidosos equivalentes a 65% do saldo total pendente e
redução dos índices de inadimplência e prazo médio de
recebimento através da implantação de Política de Crédito e
ações conjuntas com a Área Comercial. Experiência em
obtenção de linhas de crédito "clean", operações com
derivativos "hedge" e "swap" de dívidas. Análises de
Viabilidade Econômico-Financeira de Projetos e Negócios
inclusive elaboração de business plan para start ups de internet.
Viagens nacionais e internacionais - França, Alemanha, EUA,
Argentina e Canadá, para treinamento e implantação
operacional da área financeira nas unidades, recomendando
correções e dando suporte aos diferentes gestores, nos aspectos

146
financeiros, contábeis e de gestão de custos. Participação em
Programas de Qualidade ISO 9000. Tenho experiência também
em processos de incorporações, cisões e de reestruturações.

MODELO DE CURRÍCULO

Currículo- vitae

Dados Pessoais
Nome:
Data de Nascimento:
Estado Civil:
Naturalidade:
Endereço: CEP:
Telefone:
E-mail:

Escolaridade

Idiomas

Cursos Profissionalizantes

Operador de Micro: Word, Windows, Excel, PowerPoint,

Access, IPD e Internet

Experiência Profissional

Banco de Brasília S/A – BRB

Cargo: Estagiária
Período: 20/06/2002 até 30/11/2003
Atividades do Estágio: Fazer ou atender ligações;Arquivar
documentos, formulários, impressos ou relatórios diversos;
Fornecer informações ao publico; Conferir documentos, listagens,

147
relatórios ou materiais diversos; Operar micro-computadores,
terminais ou periféricos; Classificar documentos.

__________________
Fulana da Silva

Brasília-DF, Novembro de 2005.

9.7 ENTREVISTA DE EMPREGO

10 mandamentos da entrevista de emprego

Exagerar na roupa, mentir ou chegar atrasado são detalhes que

diminuem suas chances de agarrar uma vaga. Você se
candidatou, mandou um currículo feito sob medida e acabou de
receber a confirmação tão esperada. Foi selecionado para o
grande desafio: a entrevista, o momento em que você terá de
vender, em poucos minutos, todos os seus talentos. O
entrevistador ficará de olho em todos os detalhes, desde o seu
jeito de se expressar até a roupa que está vestindo. Assim,
quanto menos foras você der, mais chances terá de conseguir o
emprego. Veja os dez mandamentos para não pecar na hora H.

Não abuse na roupa

Isso não quer dizer abolir seu estilo. A roupa faz parte da
personalidade de cada um. Só não vale extravagâncias. As

148
mulheres devem evitar decotes, saias muito curtas, calças
justas, transparências, maquiagem carregada e perfumes fortes.
Os homens devem abolir bermudas, calças e calçados surrados,
camisetas com estampas espalhafatosas e meia branca fazendo
par com um sapato social.

Não chegue atrasado

Pega muito mal. O entrevistador vai encarar o atraso como falta
de responsabilidade. “Todos estamos suscetíveis a atrasos,
principalmente nas cidades grandes”. Se acontecer, a melhor
saída é se desculpar pelo erro. Para evitar confusões e mal-
entendidos, é bom chegar uns dez minutos antes da hora.

Não exagere nem minta

Passar uma imagem falsa de suas qualificações é uma estratégia
perigosa. É melhor abrir o jogo com o entrevistador, deixando
claro o que você sabe ou não fazer. “A sinceridade conta pontos
a favor”. Fale no máximo 50% do tempo, deixando o restante
para o empregador. Evite falar por mais de 2 minutos seguidos,
bem como responder a várias perguntas com um "sim" ou um
"não" somente. Mantenha-se em alerta quanto às informações
contidas em seu currículo. Inglês "intermediário" não é fluente.
Portanto seja honesto consigo e não tente passar uma imagem
de quem não é.

Não use palavras difíceis

Nada de abusar de jargões técnicos (informatiquês ou
economês). “O entrevistador nem sempre entende tais termos”.
Gírias e palavrões, nem pensar. Mesmo que o papo esteja
descontraído, é pecado mortal.

Não mostre indecisão

149
Sua capacidade de raciocínio também estará sendo testada. Não
importa a pergunta que o entrevistador faça, a resposta deve ser
imediata e sem rodeios. Isso revelará que você é uma pessoa
segura e que sabe, exatamente, o que quer. Seja objetivo e
claro. Rodeios são insuportáveis. Ainda mais se o entrevistador
tem uma dezena de entrevistas à frente!
Esteja preparado para uma segunda ou terceira entrevista. Não
seja ansioso, pois isto é facilmente detectado pelo entrevistador.

Não leve currículo extenso

Ninguém tem tempo nem paciência para ler um currículo com
várias páginas. Ele deve ser objetivo. Prepare-se para ser
indagado sobre seus pontos fracos ou defeitos. Não ter
segurança no que diz nesta hora é sinal de orgulho e falta de
sinceridade.

Não fale de salário logo de cara

Não há nada que irrite mais um entrevistador do que a frase:
“Quanto vou ganhar?” O assunto salário é um item a ser
discutido sempre no final da entrevista.

Não caia de “pára-quedas”

Procure se informar sobre a companhia. Pesquise na internet,
em revistas e jornais especializados. Fica mais fácil manter uma
conversa com o entrevistador.

Não reclame
Mesmo que esteja num dia ruim, não se lamente ou entre em
assuntos que não têm a ver com a entrevista. Isso faz com que a
conversa tome outro rumo e transforme o candidato no chato.
Nunca, mas nunca mesmo fale mal de seu antigo emprego ou
patrão. É desnecessário dizer que o que se sucedeu com seu
antigo emprego/chefe, será provavelmente tomado como uma
regra do seu comportamento na cabeça do entrevistador.

150
Mantenha sua ética, reservando-se ao fato de ter decidido
deixar ser antigo emprego por outros motivos.

Não seja um mau ouvinte

Escute com atenção o entrevistador e responda as questões com
objetividade. Fazer perguntas ao recrutador também ajuda a
estabelecer uma relação de confiança. Sorria constantemente
durante a entrevista. Afinal você está lá para um conhecimento
mútuo, e não um interrogatório policial.

OUTRAS DICAS IMPORTANTES

•Não pressione o selecionador a definir uma resposta após uma

entrevista. Nem por telefone, nem por carta, e-mail, ou outra
forma. Nesta hora de decisão o selecionador deve sentir-se livre
para tomar a sua decisão. A atitude de "Forçar a barra" pode ser
fatal.

• Mantenha a naturalidade — Responda às perguntas com

calma. Não se estenda nem divague.

• Não perca o contato visual — O olho no olho demonstra

confiança e capacidade de concentração.

• Valorize — Fale sobre seus pontos fortes e fracos com muita

honestidade.

• Atualize-se — Leia jornais diariamente, revistas de

informação e bons livros. Estar atualizado é fundamental.

• Seja flexível — A idéia é cativar o entrevistador e não impor

sua opinião.

151
• Capriche no português — Se você acha essa dica um tanto
estranha, é bom lembrar que muitos candidatos são eliminados
logo de cara por falar ou escrever incorretamente.

•Memorize o nome do entrevistador ou dos entrevistadores.

Procure chamá-los pelo nome, sempre que possível.

•Evite assuntos polêmicos como política, futebol e religião.

•Sempre que possível evite respostas como “sim” ou “não” e

desenvolva um raciocínio completo tornando as respostas mais
interessantes.

•Não fume durante a entrevista e desligue o celular.

Para não correr o risco de errar, a dica é manter uma

postura considerada positiva por qualquer entrevistador, com
seriedade, educação, motivação, assertividade, interesse e
segurança. Frases absurdas, como:

- Gostaria de atuar naquele departamento somente como

trampolim para outra área ou para ser um profissional
completo, que já passou por toda a empresa.
- Sabe, não agüentava mais a empresa em que eu trabalhava
anteriormente e por isso estou aqui!
- Não paro em nenhum emprego há muito tempo, quem sabe
paro neste?
- Acho que consigo fazer isso, mas só vou ter certeza depois do
meu dia-a-dia de trabalho.

OUTRAS FRASES QUE COMPROMETEM UM

CANDIDATO
Ah! Não sei se vai dar para fazer isto...
Acho que isso não daria certo.

152
Não sei se vou conseguir...
Desculpe, mas esse trabalho não é do meu departamento.
Por que preciso mudar?
Não posso prometer.
Isso é muito complicado!
Depois a gente vê...

Entrevistas de Seleção

Poucas pessoas conseguem um emprego sem pelo

menos realizar uma entrevista de seleção ou, na maioria das
vezes, uma série de entrevistas. De todos os instrumentos
utilizados a entrevista de seleção é considerada a mais
importante, mas a melhor pessoa que você entrevista não é
necessariamente a melhor pessoa para o emprego.
É importante conhecer os tipos de entrevistas de
seleção: estruturada, não-estruturada ou entrevista sob pressão.
A entrevista estruturada é exatamente um processo
conduzido de acordo com uma ordem predeterminada. É
cuidadosamente planejada para extrair o máximo de
informações do candidato com um mínimo de perguntas do
entrevistador. Em geral, a estrutura seguirá a ordem
exemplificada a seguir:
- Cumprimento / bate-papo; Introdução; Experiência de
trabalho; Formação escolar; Atividades e interesses; Descrição
de pontos fortes e fracos; Descrição do cargo, perguntas do
candidato; Encerramento.
O entrevistador ao conduzir a entrevista estruturada,
fará o seguinte:
-Perguntas gerais, concentrando-se no passado;
Encorajará o candidato a falar 70%-80% do tempo; Dará
poucas informações sobre o cargo, até certificar-se das
qualificações do candidato; Manterá contato visual; Ficará à

153
vontade com silêncios e esperará o candidato falar; Não fará
perguntas pessoais ou comprometedoras.
A entrevista não-estruturada é uma entrevista não-
dirigida. É informal e dá maior abertura ao candidato. O
entrevistador fará um esboço dos tópicos que serão abordados.
Demonstrará interesse e empatia pelo candidato e iniciará a
entrevista com perguntas gerais, não comprometedoras, tais
como: Conte-me sobre seu último trabalho.
O entrevistador continuará sondando com perguntas do
tipo: Como as mudanças gerenciais afetaram o seu
departamento?
Finalmente fará perguntas mais específica, para obter
informações definidas:
-Quer dizer que você e o seu novo chefe tinham estilos
muito diferentes e decidiram que uma mudança seria melhor?
A entrevista sob pressão (felizmente pouco
empregada) pode ser uma experiência assustadora para o
candidato inexperiente. O entrevistador deliberadamente cria
uma atmosfera carregada, ameaçadora. Contradiz ou discute
com o candidato, muda o rumo repentinamente e usa outras
técnicas para deixar o candidato tenso. Ele fará uma ou mais
perguntas hipotéticas, como por exemplo: O que você faria
se....?
Perguntas hipotéticas são feitas para avaliar a reação do
candidato ao inesperado e sua capacidade para desenvolver
rapidamente um plano de ação. Mesmo que a intenção não seja
causar tensão, conheça algumas perguntas básicas para os
candidatos:
- Conte alguma coisa sobre você.
- O que você pode fazer por nossa empresa que outro
candidato não pode?
- Quais são seus pontos fortes? Quais são seus pontos
fracos?

154
 - Quanto você foi bem sucedido até aqui? Quais são
suas limitações?
- Quanto você vale? Quais são suas ambições para o
futuro?
- O que você sabe sobre nossa empresa?
- Por que você está procurando um cargo em nossa
empresa?
- Que qualificações você tem que o fariam ser bem
sucedido aqui?
- O que é mais importante para você no trabalho?
- Como você descreveria sua personalidade?
- Quanto tempo levaria para você fazer uma
contribuição significativa à nossa empresa?
- Quanto tempo você pretende ficar conosco?
- Você não acha que suas qualificações ou experiência
estejam muito acima da posição que temos a oferecer?
- Qual é o seu estilo gerencial?
- Descreva uma situação na qual você teve um problema
difícil e como o resolveu.
- Como gerente, o que você procura ao contratar
funcionários?
- Você já precisou demitir alguém? Como você abordou
a situação?
- Qual a tarefa mais difícil como gerente ou
coordenador?
- Descreva algumas tarefas em que você já trabalhou
sob pressão.
- Descreva alguma situação de trabalho que o tenha
irritado.
- Fale de algum objetivo que você não conseguiu atingir
em seu último emprego.
- Você poderia descrever alguma situação em que seu
trabalho foi criticado?
- O que você aprendeu nos seus erros?

155
 - Que tendências importantes você antecipa na nossa
área?
- Por que você está deixando a empresa atual?
- Descreva o seu ambiente ideal de trabalho?
- Olhando para trás, como você vê sua ex-empresa?
- Como você acha que seus subordinados o vêem?
- O que você acha do seu ex-chefe?
- Com que tipo de pessoas você tem dificuldade para
trabalhar?
- Em seu último trabalho, quais foram às realizações
mais importantes?
- Por que você ainda não encontrou um novo trabalho,
após tantos meses?
- Se eu falasse com seu ex-chefe, o que ele diria sobre
seus principais pontos positivos e negativos?
- Quanto você acha que deveria receber para esse cargo?
- Se você pudesse começar tudo de novo o que você
faria diferente em sua carreira?
- Que tipo de leitura você aprecia?
- O que mais o motiva?
- Dê dois exemplos de sua criatividade.
- Quais são suas metas a longo prazo?
- Quais as suas atividades de lazer?

Hoje, o mercado está exigindo, cada vez mais

competências interpessoais, tais como: liderança, iniciativa e
facilidade de relacionamento com os pares. As organizações
precisam de pessoas que, além de conhecimento técnico,
tenham como competências essenciais a curiosidade pelo
aprendizado, a flexibilidade, a capacidade de adaptação às
mudanças, a facilidade no trato interpessoal e o sentido de
urgência que o mundo atual nos imprime.
O sucesso e a saúde da organização dependem das
pessoas que são selecionadas para nela trabalharem. É

156
importante ressaltar que não existe candidato bom ou candidato
ruim. O que existe é o candidato com perfil mais adequado ao
cargo e à cultura da organização.

PARTE X

SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO

10.1 O TRABALHO DO ADOLESCENTE

As preocupações com a saúde e a segurança no trabalho
tem por objetivo adotar prescrições mínimas com vista a
promover a melhoria, nomeadamente das condições de
trabalho, e garantir um melhor nível de proteção da segurança e
da saúde dos trabalhadores.
Esta diretiva aplica-se a qualquer pessoa com idade
inferior a 18 anos que tenha um contrato de trabalho ou uma
relação de trabalho definida pelo direito em vigor num Estado
e/ou sujeita ao direito em vigor num Estado.
Os Estados podem prever que a diretivas não se aplique
aos trabalhos ocasionais ou de curta duração relacionados com
o serviço doméstico exercido em casa particular, ou ao trabalho

157
considerado como não nocivo, prejudicial ou perigoso para os
jovens na empresa familiar.
A diretiva define os grupos de jovens da seguinte forma:
• jovem: qualquer pessoa com idade inferior a 18 anos;
• criança: qualquer jovem que não tenha atingido a idade
de 15 anos ou que esteja ainda sujeito à escolaridade
obrigatória a tempo inteiro imposta pela legislação
nacional;
• adolescente: qualquer jovem de 15 anos no mínimo e 18
anos no máximo, e que não esteja sujeito à escolaridade
obrigatória a tempo inteiro imposta pela legislação
nacional.
O primeiro objetivo da diretiva é a interdição do trabalho
das crianças. Contudo, a diretiva permite aos Estados, sob
determinadas condições, prever que a interdição do trabalho das
crianças não se aplique:
• às crianças que exerçam atividades de natureza cultural,
artística, desportiva ou publicitária, desde que, para
cada caso particular, uma autorização prévia tenha sido
concedida pela autoridade competente;
• às crianças de 14 anos pelo menos que trabalhem no
âmbito de um sistema de formação em alternância ou de
estágio, em conformidade com as condições prescritas
pela autoridade competente;
• às crianças de 14 anos pelo menos que efetuam
trabalhos leves diferentes dos referidos no primeiro
caso.

A diretiva prevê que os Estados tomem as medidas

necessárias com vista a proibir o trabalho das crianças e velem
por que o trabalho dos adolescentes seja estritamente
regulamentado e protegido nas condições previstas pela Lei.

OBRIGAÇÕES DO EMPREGADOR

158
O empregador deverá:
• proteger a segurança e a saúde dos jovens,
• avaliar os riscos para os jovens relacionados com o seu
trabalho,
• proceder a um exame e vigilância da saúde dos jovens,
• informar os jovens e os representantes legais das
crianças sobre os eventuais riscos para a segurança e a
saúde

10.2 ESTRESSE E TRABALHO

Talvez o ambiente do trabalho tenha se modificado e
acompanhado o avanço das tecnologias com mais velocidade
do que a capacidade de adaptação dos trabalhadores. Os
profissionais vivem hoje sob contínua tensão, não só no
ambiente de trabalho, como também na vida em geral.
Há, portanto, uma ampla área da vida moderna onde se
misturam o estresse do trabalho e o estresse da vida cotidiana.
A pessoa, além das habituais responsabilidades ocupacionais,
além da alta competitividade exigida pelas empresas, além das
necessidades de aprendizado constante, tem que lidar com os
estresses normais da vida em sociedade, tais como a segurança
social, a manutenção da família, as exigências culturais, etc. É
bem possível que todos esses novos desafios supere os limites
adaptativos levando ao estresse.
O tipo de desgaste à que as pessoas estão submetidas
permanentemente nos ambiente e as relações com o trabalho
são fatores determinantes de doenças. Os agentes de estresses
psicosociais são tão potentes quanto os microorganismos e a
insalubridade no desencadeamento de doenças. Tanto o
operário, como o executivo, pode apresentar alterações diante
dos agentes de estresse. O desgaste emocional a que pessoas
são submetidas nas relações com o trabalho é fator muito
significativo na determinação de transtornos relacionados ao

159
estresse, como é o caso das depressões, ansiedade patológica,
pânico, fobias, doenças psicossomáticas, etc.
Em suma a pessoa com esse tipo de estresse
ocupacional não responde à demanda do trabalho e geralmente
se encontra irritável e deprimida. Um dos agravantes do
Estresse no Trabalho é a limitação que a sociedade submete as
pessoas quanto às manifestações de suas angústias, frustrações
e emoções. Por causa das normas e regras sociais as pessoas
acabam ficando prisioneiras do politicamente correto,
obrigadas a aparentar um comportamento emocional ou motor
incongruente com seus reais sentimentos de agressão ou medo.
No ambiente de trabalho os estímulos estressantes são
muitos. Podemos experimentar ansiedade significativa (reação
de alarme) diante de desentendimentos com colegas, diante da
sobrecarga e da corrida contra o tempo, diante da insatisfação
salarial e, dependendo da pessoa, até com o tocar do telefone.
A desorganização no ambiente ocupacional põe em risco a
ordem e a capacidade de rendimento do trabalhador.
Geralmente as condições pioram quando não há clareza nas
regras, normas e nas tarefas que deve desempenhar cada um
dos trabalhadores, assim como os ambientes insalubres, a falta
de ferramentas adequadas.
O conforto humano em seu trabalho deve ser sempre
considerado, em se tratando de estresse. Não se devem
privilegiar apenas as razões emocionais em relação ao estresse,
por ser este uma alteração global do organismo (não apenas
emocional).
Deve ser considerados o conforto térmico, acústico, as
horas trabalhadas ininterruptamente, a exigência física, de
postura, senso e perceptiva e outros elementos associados ao
desempenho profissional. Ambientes hostis, em termos de
temperatura, unidade do ar e contacto com agentes agressivos à
saúde fazem parte da exigência física a que alguns
trabalhadores estão submetidos.

160
10.3 SATISFAÇÃO COM O TRABALHO
O trabalho não é somente a simples realização de
tarefas, mas deve haver uma maior interação entre os membros
da organização, os padrões e políticas organizações existentes
na empresa. Há vários estudos voltados a avaliar o impacto da
satisfação com o trabalho sobre a produtividade, o absenteísmo
e a rotatividade dos funcionários.
Satisfação e Produtividade: nem sempre um
funcionário feliz, contente, certamente colocará a organização
num patamar mais produtivo. Não se deve esquecer de que é
preciso haver uma correlação entre satisfação que o indivíduo
tem sobre seu desempenho profissional e a organização como
um todo.
Satisfação e Abstenção: nem sempre o funcionário
satisfeito pelo trabalho e pela empresa será totalmente
freqüente assíduo ao exercício das atividades propostas.
Satisfação e Rotatividade: quanto mais a empresa
procura cativar o funcionário satisfeito e com excelente
desempenho nas funções que lhe são atribuídas, mais este
procurará permanecer na organização. Por outro lado, o
empregado relapso pode motivar-se com as oportunidades que
surgem para o excelente funcionário, porém pode tender querer
sair da organização o mais rápido possível.
Um funcionário pode demonstrar sua insatisfação com a
empresa de várias maneiras, seja de forma construtiva ou
destrutiva, visto que quando insatisfeito, às vezes não busca
crescer profissional quanto socialmente, pois pode dificultar o
desempenho dos demais setores da organização. Quando
insatisfeito este funcionário tende a se tornar absentista.

10.4 SATISFAÇÃO COM O TRABALHO E A

CIDADANIA ORGANIZACIONAL

161
 Quanto mais satisfeito com a empresa, com o
tratamento recebido, a confiança depositada na organização
aumenta consideravelmente. Se um funcionário sente-se
motivado, incentivado procurará colocar a empresa entre as
melhores do mercado tão competitivo.
É importante enfatizar que respeitar as diferenças entre
os funcionários é salutar para o bom desenvolvimento da
empresa. Enfatiza ainda que nem sempre a satisfação com o
trabalho realizado nas empresas se adequa às garantias
supostamente conquistadas e adquiridas por meio de discussões
entre funcionários e empregadores. É notório que num grupo de
trabalho, as diferenças existentes entre os seus membros,
podem gerar conflitos internos, mas que com sabedoria essas
diferenças podem servir para aprimorar o convívio inter e
intrapessoal da empresa.
O funcionário quanto mais se sente valorizado,
incentivado e é respeitado por suas características individuais,
buscará trabalhar para obter o sucesso pleno da organização à
qual pertence e assim o empregador evitará que o referido
funcionário seja vítima de uma aterrorizante Síndrome de
Burnout que é definida por alguns autores como uma das
conseqüências mais marcantes do estresse profissional, e se
caracteriza por exaustão emocional, avaliação negativa de si
mesmo, depressão e insensibilidade com relação à quase tudo e
todos (até como defesa emocional).
A Síndrome de Burnout traz conseqüências não só do
ponto de vista pessoal, senão também do ponto de vista
institucional, como é caso do absenteísmo, da diminuição do
nível de satisfação profissional, aumento das condutas de risco,
inconstância de empregos e repercussões na esfera familiar. O
objetivo é fornecer a todos os funcionários a oportunidade de
usar e expandir suas habilidades, conhecimentos e potencial
criativo, tanto em benefício próprio como para o da empresa,
por meio de um ambiente de trabalho desafiador e

162
recompensador, estimulando as diferenças, iniciativa pessoal e
a capacidade empreendedora de proporcionar respostas rápidas
às necessidades das organizações.

10.5 POSTURA E ORGANIZAÇÃO

Muitas pessoas desconhecem as conseqüências de se
trabalhar numa mesa ergonomicamente incorreta,
desorganizada e com maus hábitos posturais. Nosso corpo foi
feito para movimentar-se. Nos movimentamos até dormindo.
Isto evita a compressão e diminuição da ciculação sanguínea
num único local, por tempo prolongado.
Pacientes incapazes de fazê-lo (ex: derrame) são
movimentados a cada 2 horas pelas enfermeiras nos hospitais,
sob pena de formar feridas por falta de circulação na região de
apoio do corpo na cama.
A despeito disso, temos nos tornado mais sedentários dia a
dia. No passado, para alimentarmo-nos, tínhamos que ir a caça.
Hoje basta abrirmos a geladeira ou no máximo, irmos ao
supermercado. De carro, é lógico. Mas estão cuidando deste
problema...já é possível fazer compras de supermercado pela
internet e receber as compras em casa.
Você vai "deixar de caminhar" no supermercado? Quantas
vezes levanta-se para trocar o canal da TV ? Quantas pessoas
ainda usam manivela para movimentar o vidro do carro?
Você mesmo lembrará inúmeros outros exemplos,
enquanto olha seu filho jogando "vídeo game" ou "games on
line na Internet". Aliás, mais uma pergunta, quantas vezes o viu
correndo pela rua, jogando uma "pelada", etc. Sim, hoje em dia
é perigoso mesmo! Todavia, pode colocá-lo em alguma
atividade esportiva em seu clube, urgente!!!
Esta geração terá muitos problemas no futuro se nada for
feito hoje.
Isto pode refletir em:
• má concentração - erros e trabalho duplicado

163
 • má produtividade - mau desempenho - atritos com
chefia
• alterações da saúde física - dores musculares
• alterações da saúde mental estresse, irritabilidade, etc

POSTURA NEUTRA BASTA?

A concepção de postura neutra, citada em todo artigo

sobre ergonomia, não basta para a prevenção de desconfortos
osteomusculares. As medidas de distância, inclinações,
posicionamentos, etc, são importantes, mas não suficientes.

A solução pode ser bem simples!

Um pouco de organização e boas praticas durante o
trabalho podem eliminar estes desconfortos musculares e suas
conseqüências.

Aparelhos de telefone
Este é um equipamento primordial para muitas
atividades hoje. A todo o momento estamos recebendo
ligações, independente de nossa função. Assim deve posicioná-
lo próximo ao terminal do computador, em local em que não
necessite fazer grandes malabarismos para acessá-lo. Ele deve
ficar no raio de alcance de suas mãos, sem que precise
desencostar de sua cadeira para pegá-lo.

164
 A constante utilização fixando o aparelho
com a cabeça (foto), pode gerar desconfortos na região do
pescoço.

Devemos organizar nosso espaço de trabalho:

- o monitor deve estar centalizado em relação ao teclado;

- a espaço destinado à perna e os pés deve estar livre de objetos,

fiações, etc.;

- deve haver espaço suficiente para um bom posicionamento e

movimentação do teclado e do mouse;

- nossa cadeira deve possuir as regulagens e acessórios

necessários a uma boa postura;

- a borda da mesa deve ser arredondada, evitando a compressão

das estruturas do punho (músculos, tendões, nervos, artérias e
veias).

- Objetos de uso constante devem estar posicionados no raio de

alcance de suas mãos, sem que necessite inclinar sua coluna
para acessá-los (telefone, canetas, bloco de anotações,
disquetes, etc.).

165
- Objetos de uso esporádico devem ficar mais distantes um
pouco, ou mesmo em sua gaveta, mantendo a mesa o mais livre
possível (grampeadores, CDs,,etc.).

BIBLIOGRAFIA

BATEMAN, T. S. & SNELL, S. A. (1998). Administração:

Construindo Vantagem Competitiva. Ed. Atlas. São Paulo –
SP.

RIBEIRO, O. M. (1999). Contabilidade Geral. Ed. Saraiva.

São Paulo – SP

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Janeiro – RJ.

CHIAVENATO, I. (2000) Introdução à Teoria da

Administração. Ed. Campus. Rio de Janeiro- RJ.

166
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Pioneira. São Paulo – SP.

HAMILTON, David R. (1962). Administração: Processos

Administrativos. Ed. Pioneira. São Paulo – SP.

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Makron Books São Paulo – SP.

McGREGOR, D. (1992). O Lado Humano da Empresa. Ed.

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TAVARES, M. G. P. (1993). Cultura Organizacional. Ed.
Qualitymark. Rio de Janeiro – RJ.
SCHAAF, Dick. (1991)A nova estratégia do marketing:
atendimento ao cliente. Harbra Editora, São Paulo – SP.

SEBRAE-SP. Qualidade no atendimento: a grande

diferença.

167
MATERIAL DESENVOLVIDO PELA PROF.ª MARISE
JAQUELINE LIMA MARIANO.

168