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Table Of Contents

Visão Geral
1.Introdução ao Cenário
1.Introdução ao ITIL
Fundamento
Organizações envolvidas com o ITIL
Os Livros do ITIL
2.Central de Serviços
Introdução
Objetivos
Descrição do Processo
Atividades
Funções
Relacionamento
Benefícios
Problemas Comuns
Estrutura da Central de Serviço - Melhor Prática
4.Gerenciamento de Incidentes
Relacionamentos
Métricas
Ciclo de Vida do Incidente
5.Gerenciamento de Problemas
Objetivo
Diagrama de Ishikawa
6.Gerenciamento de Mudanças
7.Gerenciamento de Liberação
8.Gerenciamento da Configuração
Melhores Práticas
9.Gerenciamento do Nível de Serviço
9.Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Disponibilidade
•Planejamento
Planejamento
10.Gerenciamento da Capacidade
11.Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
12.Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI
Apêndice: Gerenciamento de Qualidade
Aperfeiçoamento de Qualidade contínua: O Ciclo de Deming
Padrões de Qualidade
Sistemas de Qualidade Total: EFQM
Bibliografia
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Book Port ITIL

Book Port ITIL

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