Professional Documents
Culture Documents
Ted Dicks
Kristel Lammers
Arre Zuurmond
Over copyrights
Op dit document berusten geen officiële copyrights. Bij (her)gebruik in officiële publicaties graag de bron vermelden,
Alliantie Vitaal Bestuur (2003), Handleiding positiebepaling op het gebied van informatievoorziening en ICT, publieke
sector.
Inhoudsopgave
1. Inleiding 4
2. Organisatieontwikkeling en het INK-managementmodel 5
3. Informatievoorziening in 5 INK-fasen 9
4. Toelichting op Architectuurlagen 14
5. Toelichting op Resultaatgebieden 22
6. Methoden van I-scan 28
7. Literatuur 33
8. Begrippen/verklaringen 34
I-scan: de architectuurlagen 41
I-scan: Resultaatgebieden 48
1. Inleiding
Voor veel algemeen leidinggevenden is de wereld van de ICT moeilijk te doorgron-
den. Andersom is het voor informatiekundigen lastig om de eisen gesteld aan de
organisatie, zoals vraaggericht, effic iënt en effectief, samenwerken met partners
uit de keten te vertalen naar ICT. Toch is informatievoorziening van cruciaal belang
voor de ontwikkeling van de organisatie. Het INK-managementmodel is in basis een
organisatieontwikkelingsmodel. Het is uitermate geschikt om organisatieontwikke-
ling, de wereld van de niet-informatiekundigen, in relatie tot de ontwikkelingen in
de informatievoorziening, de wereld van de informatiekundigen, weer te geven. Het
model dient daarbij als ‘esperanto’: een ‘tussentaal ’die communicatie tussen in-
formatiekundigen en niet-informatiekundigen ten aanzien van ICT mogelijk maakt.
Met behulp van de I-scan wordt aangegeven hoe fasen van organisatieontwikkeling
samenhangen met fasen van ontwikkeling in de informatievoorziening en anders-
om.. De scan geeft handvaten voor het formuleren van verbeterpunten. Daarnaast
biedt de scan informatiemanagers de kans om de stand van zaken te meten & en
acties te definiëren ten aanzien van voortgang.
De scan is primair een ‘praatinstrument’ dat wil zeggen een instrument om organi-
satiekundige en informatiekundige met elkaar in gesprek te brengen. Informatie-
kundigen kunnen met behulp van de scan uitleggen aan algemeen leidinggevenden
waar de organisatie zich bevindt op het gebied van informatievoorziening. De uit-
komsten van de I-scan biedt algemeen leidinggevenden handvaten om de wereld
van de informatievoorziening beter te begrijpen. De waarde van de uitkomst zit in
de discussie.
Organisatieontwikkeling
Sinds het begin van de jaren’ 90 van de vorige eeuw is er vanuit de overheid veel
aandacht voor organisatieontwikkeling. Overheidsorganisaties willen efficiënter
werken, effectiever, meer en betere service verlenen, klantvriendelijk werken, in-
novatief zijn en kwaliteit leveren. Veranderingsprocessen als Business Process Re-
design (BPR) 1 , van aanbod- naar vraaggericht werken en het kantelen en ketenen
van organisaties worden veelvuldig neergelegd in de bestuurlijke strategie van de
organisatie (gewenste situatie). Het vetrektpunt daarintegen staat vaak veel min-
der helder voor ogen (huidige situatie).
INK-managementmodel
ORGANISATIE RESULTATEN
waardering
medewerkers
door medewerkers
eindresultaten
leiderschap
processen
waardering door
strategie en beleid
klanten en afnemers
Ook bij de resultaatgebieden (rechterkant van het model) is een vijftal ontwikke-
lingsfasen te onderscheiden:
II. Trend in ontwikkeling. Men houdt gegevens over resultaten systematisch bij
(vaste meetmome nten) en men kan daarom ook trends zien.
III. Prestatie ten opzichte van doelstellingen. Men registreert niet alleen de trend in
de resultaatontwikkeling, maar vergelijkt deze ook met expliciet, vooraf geformu-
leerde doelstellingen.
IV. Vergelijking met soortgelijke organisaties. Men gebruikt de benchmark: een set
van gegevens van prestaties van vergelijkbare organisaties, zodat men kan zien in
hoeverre de eigen prestaties ‘knap’ zijn ten opzichte van de vergelijkbare organisa-
ties.
Daarnaast kan het INK-management model elke keer sectorspecifiek worden ge-
maakt: het generieke model is vaak te abstract om concrete handvaten te geven
aan praktisch georiënteerd management 3 . Dit is concreet al gebeurd voor de
Brandweer, maar kan ook heel goed voor andere sectoren worden ontwikkeld.
2
Personeel, Informatie, Organisatie, Fin anciën, Automatisering, Communiatie
en Huisvesting. De functies Communicatie en Huisvesting zullen buiten b e-
schouwing worden gelaten.
3
Meer informatie hierover kunt u vinden in het artikel: de elektronische overheid vereist kwaliteit, in: Zuur-
mond & Lammers, Bestuurswetenschappen 2001, nr 6., pp. 480-503.
3. Informatievoorziening in 5 INK- fasen
De ontwikkeling voor organisaties is in fasen ingedeeld door middel van het INK-
managementmodel. Ook de informatisering komt niet in één keer tot het hoogste
niveau. Hier wordt ook een fasering gehanteerd. Voor de informatievoorziening (en
dan met name de gegevensverstrekking) is deze reeds in 1973 in kaart gebracht
door Richard Nolan, aan de hand van de bekende S-curves4 . Nolan hield in eerste
instantie op bij de tweede S-curve, bij organizational maturity. Een kleine twintig
jaar later is het Nolan-model uitgebreid tot een Nolan+-model (Zuurmond, 1999).
4
De S-curven van het Nolan model geven de ontwikkelingen weer in termen
van groei van de informatiehuishouding. Elke s -curve bestaat uit een periode
van zwakke groei, gevolgd door exponentiële groei e n dan weer een afvla k-
king. Indicator voor de s -curve is de groei van het IT-budget als % van het
totale budget.
Figuur 2: Nolan + model
5
Met directe ketenpartners bedoelen we diensten die met andere diensten informatie uitwis-
selen, maar ook diensten die met regionale organisaties samenwerken, bijvoorbeeld Burger-
zaken die met de Sociale Dienst gegevens uitwisselt, maar ook politie, brandweer en GG&GD
die samen afspraken moeten maken omtrent informatievoorziening.
Er is periodiek overleg met de directe ketenpartners met als doel de totstandko-
ming van de relevante standaards.
Keteninformatisering is het hoofdkenmerk van fase IV. Men werkt met alle keten-
partners samen in de informatieketen en zoekt aansluiting bij nationale standaards.
Gegevens worden gestroomlijnd (men gebruikt authentieke registraties) en voor
gegevensuitwisseling wordt gewerkt met verwijsindexen. Beveiliging en privacy
spelen hierbij een steeds crucialere rol.
In fase V tenslotte zijn organisaties (en processen) bijna volledig transparant. Ver-
antwoordingsinformatie wordt aan klant en maatschappij verstrekt met behulp van
ICT via nationale infrastructuren. Organisaties zijn netwerkorganisaties geworden.
Gegevens worden niet langer beheerd door een of meerdere instanties, maar door
de burger zelf (in persoonlijke digitale kluizen). Organisatiestrategie en informatie-
strategie zijn dan volledig in lijn met elkaar.
6
Stategic Alignment: Levering Information Technology for Tranforming Organisations IBM
Systems Journal, 32, (1) 1993, pp. 4-16.
Business Strategy IT Strategy
Business Technology
External
scope scope
Strategic
Fit
Organizational Infrastructure and
IT Infrastructure and Processes
Processes
Administrative
Internal
Architectures
Infrastructure
Business IT
Functional integration
De informatiekundige invalshoek
Informatiebeleid kan niet los worden gezien van informatiestrategie. Met informa-
tiestrategie wordt de bijdrage van informatievoorziening aan de te bereiken be-
stuurlijke doelstellingen bedoeld. Voor een goede uitvoering van bijvoorbeeld de
één loket gedachte als bestuurlijke strategie zul je in term van informatiestrategie
moeten streven naar het ontsluiten van relevante informatie van de betrokken
back-offices naar het loket (front-office).
Informatiebeleid richt zich op de algemene uitgangspunten waaraan ICT-
inspanningen moeten voldoen. Voorbeelden hiervan zijn afspraken omtrent beveili-
gingsniveaus of afspraken met betrekking tot gegevenseigendom (wie is de eige-
naar van de gegevens: de afdeling, de dienst, de gemeente of de overheid?).
Vanuit het informatiebeleid worden verschillende architectuurlagen ontwikkeld. De-
ze lagen tezamen vormen een informatiearchitectuur. Een informatiearchitectuur is
een soort bestemmingsplan met behulp waarvan men voor verschillende ICT-
deelterreinen een beeld schetst van de toekomstige, gewenste situatie. De volgen-
de architectuurlagen worden onderkend:
In de functionele architectuur beschrijft men welke informatiesystemen er zijn, hoe
zij onderling samenwerken en welke functies zij verrichten. Het gaat hier met name
om applicaties en hun interfaces.
In de gegevensarchitectuur beschrijft men welke gegevens binnen de organisatie in
gebruik zijn en wie daar toegang toe heeft c.q. door welke functionaliteit worden
welke gegevens gegenereerd en welke interfaces zullen daarbij ontwikkeld worden?
In de technische infrastructuur schetst men een beeld van de hardware en netwer-
ken (bijvoorbeeld waar PC’s, printers, servers e.d. staan).
In de I&A architectuur beschrijft men het organogram van de ICT-organisatie bin-
nen de eigen organisatie en haar relaties met de rest van de organisatie (bijvoor-
beeld waar zit de helpdesk?) en de processen & procedures.
I- scan: Informatiearchitecturen
Zoals in paragraaf 3.4 al werd aangegeven, is een informatiearchitectuur een soort
bestemmingsplan met behulp waarvan men voor verschillende informatievoorzie-
ningdeelterreinen een beeld schetst van de bij die fasen behorende gewenste situ-
atie. Met behulp van de I-scan breng je de huidige situatie in kaart. De I-scan
geeft echter ook een beeld van de gewenste situatie. Vanuit de informatiestrategie
en het informatiebeleid worden verschillende architecturen ontwikkeld. In de I-scan
onderscheiden we de volgende lagen:
• Informatiestrategie;
• Informatiebeleid;
• Functionaliteit/Toepassingen;
• Gegevens;
• Infrastructuur;
• ICT-organisatie.
Deze architectuurlagen zijn van belang in alle organisaties, zowel publiek als privaat
en groot als klein. Afhankelijk van de ambitie van de organisatie, haar taak of op-
dracht kunnen andere architectuurlagen, zoals beveiliging en identiteit van belang
zijn. Deze lagen worden niet in dit document uitgewerkt.
Voor een goede uitvoering van bijvoorbeeld het geïntegreerd OL2000 loket, inte-
graal management en wijkgericht werken als bestuurlijke strategie zul je in termen
van informatiestrategie moeten streven naar het ontsluiten van relevante informa-
tie van de betrokken back-offices naar het loket (front-office) in het geval van geïn-
tegreerd werken. Dit heeft consequenties voor de gehele informatievoorziening. De
informatievoorziening moet bijvoorbeeld over een functionele architectuur beschik-
ken waarin afstemming tussen de verschillende applicaties in de front-office en de
back-office is geregeld. Op gegevensniveau moeten definities worden gelijk getrok-
ken en moeten gegevens worden gedeeld.
7
Een strategische visie van het management op de toekomstrichting van de informatievoor-
ziening met daarin aangegeven de doelstellingen en keuzen die het management maakt op
het gebied van de informatievoorziening en de stappen die ze daartoe wil gaan zetten, wat
ze wil bereiken en welke richtlijnen en randvoorwaarden daarbij gelden. De strategische visie
is vaak gericht op een periode van 3 -5 jaar.
8
Een strategische visie van het management o p de toekomstrichting van de organisatie (de
doelstellingen en strategie van de onderneming) met daarin aangegeven de concrete sta p-
pen die het management wil zetten: hoe ze de stappen gaat zetten, wat ze wil bereiken en
welke richtlijnen en randvoorwaarden daarbij gelden.
Informatiebeleid richt zich op de algemene uitgangspunten waaraan ICT-
inspanningen moeten voldoen en hangt sterk samen met de informatiestrategie.
Het informatiebeleidsplan schetst de contouren voor het uitwerken van de afzon-
derlijke architectuurlagen, rekening houdend met de strategie. In het informatie-
plan wordt vaak gekeken welke consequenties de informatiestrategie (de afgeleide
van de organisatiestrategie) heeft voor klanten & producten/diensten, de bedrijfs-
processen en de informatievoorziening van de organisatie. In hoofdstuk 4 is een
aantal veel gehanteerde methoden voor het uitwerken van het informatiebeleid
reeds beschreven.
9
Conceptueel worden 5 fasen onderscheiden. Fase 5 is een theoretische eindfase (zie eerder
in deze handleiding). In de praktijk zijn organisaties nog lang niet zo ver. In deze handle i-
ding worden alleen voorbeelden voor de eerste vier fasen uitgewerkt.
10
Directe ketenpartners zijn de organisaties die direct met elkaar betrokken zijn bij het uit-
voeren van de primaire processen van de organisatie.
gie en het informatiebeleid vindt met de partners uit de keten plaats. Het informa-
tiebeleidsplan geeft richting aan het gebruik van sectorbrede en zelfs nationale
standaarden. Voorbeeld van fase 4 zijn: de GBA-modernisering1 1 , het programma
Stroomlijning Basisgegevens1 2 , de e-GIF1 3 programma’s van de Britse, Nieuw Zee-
landse en Australische overheid. Ook de brandweer Rotterdam-Rijnmond bevindt
zich qua informatiestrategie & -beleid in fase 4 en heeft daardoor bijvoorbeeld in-
zicht in de actuele voorraad chemicaliën van de bedrijven in de haven, in het geval
van calamiteiten. In geval van calamiteiten is zij, in tegenstelling tot de hulpverle-
ningsdiensten in Enschede, veel beter voorbereid op hetgeen ze ter plaatse zal aan-
treffen.
Toepassingen
Op functioneel niveau wordt beschreven welke informatiesystemen er zijn, hoe zij
onderling samenwerken en welke functies zij moeten verrichten. Het gaat hier met
name om applicaties en hun interfaces. In de functionele architectuur worden dus
de applicaties die uit de processtappen moeten ontstaan en de verbindingen die
deze applicaties moeten hebben (met andere applicaties of met organisaties of on-
derdelen daarvan) beschreven.
Meestal worden toepassingen aanschaft op het moment dat er behoefte aan is.
Hierdoor ontstaat een spaghetti-architectuur aan applicaties. Daarnaast wordt nau-
welijks bijgehouden welke wijzigingen applicaties hebben ondergaan. Hierdoor is
het vaak niet mogelijk om functionaliteit te wijzigen toe te voegen of bestaande
applicaties op elkaar aan te sluiten. Applicaties kunnen niet of nauwelijks gegevens
uitwisselen en zijn niet op elkaar afgestemd. Veel overheidsorganisaties hebben
hier nog last van.
Ook zien we dat er nog nauwelijks sprake is van versie beheer. Er wordt niet bijge-
houden welke wijzigingen applicaties ondergaan. Daardoor is het moeilijk en soms
zelfs onmogelijk functionaliteit te wijzigen toe te voegen of bestaande applicaties op
elkaar aan te sluiten. Applicaties kunnen niet of nauwelijks gegevens uitwisselen en
zijn niet op elkaar afgestemd.
11
www.bprbzk.nl
12
www.stroomlijningbasisgegevens.nl
13
www.itafit.nl en www.zenc.nl
In Fase 3 gaan we nog een stapje verder. De functionele architectuur van de eigen
organisatie is afgestemd op die van de directe ketenpartners en wordt daarmee
feitelijk onderdeel van de gemeenschappelijke architectuur van de informatieketen.
Dit is alleen mogelijk als de applicaties standaard interfaces hebben naar de appli-
caties van de directe ketenpartners. Een goed voorbeeld hiervan is het GMS-
systeem1 4 in de OOV-sector dat door Politie, Brandweer en GGD wordt gebruikt.
Hier blijkt die afstemming echter nog niet goed te zijn georganiseerd, waardoor het
systeem niet vlekkeloos draait.
Gegevens
De informatiebehoefte van de organisatie ligt ten grondslag aan de gegevensarchi-
tectuurlaag. Op de gegevensarchitectuurlaag praten we over gegevens, gegevens-
management, gegevensbeheer, het gebruiken van dezelfde definities1 6 . Op gege-
vensniveau wordt gekeken welke gegevens nodig zijn voor welke applicaties c.q.
welke applicaties gegevens genereren. Deze stap vloeit rechtstreeks voort uit de
functionele architectuur, waarin de applic aties die uit de processtappen moeten
ontstaan en de verbindingen die deze applicaties moeten hebben (met andere ap-
plicaties of met organisaties of onderdelen daarvan) beschreven.
Het gegevensproces moet dus net als alle andere processtappen worden beheerd.
Maar wat is gegevensmanagement nu? Gegevensmanagement is het geheel van
taken, gericht op het besturen van de gegevenshuishouding (het geheel van me n-
sen, middelen en procedures dat is gericht op het verzamelen, registeren, bewer-
ken, opslaan en ter beschikking stellen van gegevens).
Vaak zien we dat een aantal gegevens slechts van belang is voor individuele orga-
nisaties, andere gegevens worden door meerdere organisaties gebruikt. Voorbeel-
den van gegevens die door meerdere (overheids)organisaties worden gebruikt zijn
het GBA-nummer, de NAW-gegevens, loongegevens, onderwijsgegevens et cetera.
Deze gegevens worden vaak in meerdere organisaties (en daarbinnen vaak zelfs op
meerdere plekken) vastgelegd. Dit komt vaak doordat uitwisseling niet mogelijk is.
Het probleem is dat hierdoor verschillen in registraties en daardoor fouten. NAW-
gegevens van mensen worden op verschillende plekken geregistreerd.
14
Gemeenschappelijk Meldkamersysteem. Telefoontjes voor alle eerste hulporganisaties,
politie, brandweer en GG&GD komen op 1 centrale plek binnen en worden daar in het g e-
meenschappelijk meldkamersysteem vastgelegd.
15
http://ksz-bcss.fgov.be/. Een uitgebreide beschrijving van de Kruispuntbank treft u aan in
het rapport Winst met ICT in de uitvoering op www.zenc.nl.
16
Deze begrippen worden verder toegelicht inde bijlage.
De verschillende (overheids)organisaties hanteren vaak verschillende definities voor
eenzelfde gegeven, zoals bijvoorbeeld het loonbegrip dat door de Belastingdienst
anders wordt gedefinieerd dan door het UWV (uitvoering werknemersverzekerin-
gen). Hierdoor kunnen gegevens niet tussen organisaties onderling worden uitge-
wisseld. Aan een oplossing voor het probleem van het loonbegrip wordt op dit mo-
ment gewerkt. Er wordt een Polisadministratie opgericht en het loonbegrip wordt
geharmoniseerd.
In Fase 2 wordt een eerste stap naar een meer gemeenschappelijk gebruik van
gegevens gezet. Een veel gehanteerde oplossing is het gebruik van gegevenswoor-
denboek. In een gegevenswoordenboek worden (verzamelingen van) begrippen
vastgelegd. Hier worden de eerste afspraken gemaakt voor het uitwisselen van ge-
gevens.
17
BBR: Basis Bedrijvenregistratie
18
GBA: Gemeentelijke Basisadministratie
19
GBKN: Grootschalige Basiskaart Nederland
Infrastructuur
In de technische infrastructuur schetst men een beeld van de hardware en netwer-
ken (bijvoorbeeld waar PC’s, printers, servers e.d. staan). Vragen als welke net-
werken, servers, computers zijn er nodig en hoeveel en waar moeten servers, da-
tabases en netwerkverbindingen worden geplaatst en hoe wordt biometrie en een
elektronische handtekening. Deze vragen zijn op deze laag van belang.
20
Transmission Control Protocol/Internet Protocol. Twee protocollen, TCP en IP, die samen
de belangrijkste functies voor internet verkeer uitvoeren.
programma’s afspraken gemaakt over het herontwerpen van processen, het op
elkaar afstemmen van gegegevensdefinities, het gebruiken van dezelfde open
communicatiestandaarden, open beveiligingsstandaarden en open netwerkstan-
daarden.
ICT- organisatie
In de I&A architectuur beschrijft men het organogram van de ICT-organisatie bin-
nen de eigen organisatie en haar relaties met de rest van de organisatie en de pro-
cessen en procedures.
In de praktijk blijkt dat er nog weinig wordt gemeten. Vaak zijn de indirecte maat-
staven wel in een systeem terug te vinden. Hier wordt alleen niks mee gedaan. Er
wordt niet bewust op gemeten, er wordt al zeker niet regelmatig op gemeten en
het bijstellen van de doelstelling aan de hand van deze meetresultaten hebben we
nog nergens aangetroffen in onze pilots.
Voor het bepalen van de directe en indirecte maatstaven moet terug worden gegre-
pen op de visie en missie van de organisatie en andere uitspraken over maatschap-
pelijke betrokkenheid zoals neergelegd in de organisatiestrategie en vertaald naar
concrete acties. De indirecte indicatoren moeten dus rechtstreeks uit het beleid en
strategie te herleiden zijn en daardoor bewust worden aangemerkt als een voor de
organisatie belangrijke factor. De relevante doelgroep moet aan kunnen geven hoe
zij het heeft ervaren.
Investeerders
In dit aandachtgebied komen de inspanningen van de ICT-organisatie om haar doe-
len te bereiken tot uitdrukking. De continuïteit van de ICT-organisatie en de mate
waarin zij in staat is haar financiële en operationele doelstellingen te bereiken wordt
met name bepaald door de inzet van medewerkers, de tevredenheid van klanten
(gebruikers) en leveranciers en de omgeving, de sturing van activiteiten en pro-
cessen en de inzet van middelen.
Inleiding
De scan bestaat uit vragen op een aantal zogenaamde architectuurlagen. Deze la-
gen zijn:
1. Informatiestrategie;
2. Informatiebeleid;
3. Toepassingen;
4. Gegevens;
5. infrastructuur;
6. ICT-organisatie.
6.1.1. Inleiding
De positiebepaling voor de architectuurlagen voert u uit met 6 matrices die allemaal
dezelfde opbouw kennen. Op de horizontale as staan de ontwikkelingsfasen van de
organisatie en op de verticale as staan de deelgebieden richten, inrichten en ver-
richten. Richten staat voor strategiebepaling, inrichten voor de vaststelling van de
tactiek die voortvloeit uit de afgesproken strategie en verrichten is het operationali-
seren van de geformuleerde doelstellingen. In de 15 vakken die in een matrix van
een architectuurlaag ontstaan, zijn stellingen geformuleerd die kenmerkend voor
zijn voor een organisatie die zich in deze fase bevindt: de stellingen zijn bedoeld als
voorbeelden. Ze helpen u een discussie te voeren over waar de organisatie voor
staat op het gebied van informatievoorziening.
Kenmerkend voor de matrices is dat de verschillende fasen (horizontaal) elkaar
opvolgen. De volgende fase omvat tevens de omschrijvingen uit de voorgaande
fase(n). Uitzondering hierop zijn de stellingen uit fase 1, die in volgende fasen niet
meer van toepassing moeten zijn, zoals bijvoorbeeld:
• Toepassingen worden op moment van behoefte aangeschaft;
• De hard- en software van afdelingen sluit meestal niet op elkaar aan;
• I&A-activiteiten worden niet gecoördineerd.
6.1.3. Inleiding
De positiebepaling resultaatgebieden voert u op eenzelfde wijze uit als bij het INK-
managementmodel. U selecteert een aantal voor uw organisatie belangrijke indic a-
toren. Voorbeeld indicatoren zijn al vermeld in hoofdstuk 5, maar dienen slechts om
u een idee te geven. U bent natuurlijk vrij in het selecteren van voor uw organisatie
relevante indicatoren. U stelt vast of deze indicatoren worden gemeten, of dat peri-
odiek plaatsvindt, of de resultaten worden vergeleken en bijgesteld met de doel-
stelling, of ze onderdeel uit maken van een benchmark en tot slot of uw organisatie
zichzelf vergelijkt met ‘de’ excellente organisatie.
Mogelijke resultaten
We hebben de scan en het achterliggende gedachtegoed getest bij diverse gemeen-
telijke diensten. Daar hebben we zowel een positiebepaling op het terrein van de
organisatie-ontwikkeling als van de informatie-ontwikkeling uitgevoerd. De uitkom-
sten hiervan laten het beeld zien dat vakmanschap van de medewerkers centraal
staat. Dat betekent dat elke medewerker zich richt op het optimaal presteren op
het eigen vakgebied. Dat is op zich zeer verheuglijk. ‘Elk voordeel heeft echter zijn
nadeel’: de medewerkers denken nog niet erg procesgericht: hoe komt het eind-
product, startend vanuit de vraag van de burger, tot stand en wat is mijn vakbij-
drage aan dit grotere geheel? Dit kwam dan ook naar voren in de INK-
zelfevaluaties. Het in kaart brengen van de werkprocessen en vooral ook het opti-
maliseren van alle processtappen, zodanig dat er een optimaal klantgericht product
wordt geleverd, bleek zwak ontwikkeld. De samengevatte resultaten van de INK-
zelfevaluaties zijn weergegeven in onderstaand figuur2 1 .
primair
STRATEGIE & BELEID afdeling geheel keten ?
proces
21
Fase 5 is hier niet uitgewerkt, omdat dit ons inziens afleid.
diensten vooral voor functionaliteit en ICT die optimaal op hun werk past. Deze
hoeft echter niet optimaal te zijn voor de hele keten van het werkproces. Aan de
aanschaf van de functionaliteiten ligt in deze situatie geen groter plan ten grond-
slag. Er is met andere woorden geen functionele architectuur, die valt te beschou-
wen als een bestemmingsplan van alle functionaliteiten die de informatiesystemen
moeten bieden.
In het verlengde hiervan valt op dat het gegevensbeheer onvoldoende is ontwik-
keld. De vakspecialist schaft een losstaande applicatie aan zonder overleg. Hierdoor
kan deze applicatie niet communiceren met de omgeving: er is geen informatie-
uitwisseling met andere afdelingen en/of diensten. Het gevolg is dat de specialist
zelf alle gegevens over het werk verzamelt (waardoor men vaak extra personeel
van het eigen specialisme nodig heeft). In een concrete situatie betekent dit dat als
een klant zich ergens meldt deze ellenlange formulieren moet invullen (met vragen
als, ’waar woont u, wanneer bent u geboren, et cetera’). De antwoorden op al deze
vragen zijn eigenlijk al lang bekend bij een andere afdeling of dienst, maar daar
wordt door de vakspecialist geen gebruikt van gemaakt. De specialist vertrouwt
alleen zichzelf. Onvoldoende procesmatig en klantgericht denken vormen de echte
drempels die een goede gegevensarchitectuur frustreren. Resultaat daarvan is dat
de vakspecialist een eigen product levert, maar er vaak niet in slaagt voldoende
toegevoegde waarde in het gehele productieproces te leveren. De klant, die in prin-
cipe niets te maken heeft met het feit dat de organisatie denkt in verschillende spe-
cialismen voor het oplossen van zijn probleem, krijgt hiervan de rekening gepre-
senteerd. Vanuit het perspectief van de klant is het product slecht.
De technische infrastructuur bleek goed ontwikkeld, in de door ons tot nu toe on-
derzochte gevallen. Daar zit ook de interesse en de kracht van de ICT-
medewerkers. De ICT-ers zijn immers vakspecialisten en kijken graag naar wat hen
het meeste interesseert. Hiermee komen we tot de laatste constatering. De ICT-
functie wordt niet vanuit het belang van het management gestuurd, maar vanuit de
professionaliteit van de eigen ICT-deskundigheid. Op zich is dat goed. Echter, in de
toekomst zal dit meer verbonden moeten worden met de werkprocessen en de ver-
anderingen daarin (bijvoorbeeld de ontwikkeling naar geïntegreerde dienstverle-
ning). Onderstaand figuur laat een samenvatting zien van de positiebepaling op het
gebied van informatievoorziening2 2 .
22
Idem.
Fase I Fase II Fase III Fase IV Fase V
directe
INFORMATIE- eigen keten-
n.v.t. info-keten ?
STRATEGIE organisatie partners
directe
prim.
INFORMATIEBELEID n.v.t. keten- info-keten ?
processen
partners
funct. service
component
TOEPASSINGEN los architect. architect. ?
based
Instituut Nederlandse Kwaliteit (2000a), Gids voor toepassing van het INK-
managementmodel, 2e ongewijzigde druk, 's Hertogenbosch.
Configuratiemanagement: Het proces dat zorgt voor het beheer van informatie
over de automatiseringsmiddelen. Alle items (componenten zoals hardware, softwa-
re, netwerk etc.) en hun onderlinge relaties worden daartoe vastgelegd.
Gegevensstandaarden: Het geheel van afspraken over het gebruik van codes
(ten aanzien van samengestelde gegevens, gegevensgroepen en gegevens) waar-
door data op een uniforme manier wordt genoteerd. Dit ondersteunt het gemeen-
schappelijk gebruik van gegevens [syntax; semantiek].
ICT-helpdesk: Het ‘loket’ waar gebruikers/afnemers van diensten met al zijn vra-
gen ten aanzien van het dagelijks functioneren van de ICT-voorzieningen (hardwa-
re, software en infrastructuur) terecht kunnen.
Intranet: Een fysiek afgegrensd, besloten netwerk (LAN) gebruikt voor communi-
catie en distributie van informatie, gebaseerd op de technologie van het Internet.
Internet: Het wereldwijde netwerk van computers die met elkaar communiceren
via het TCP/IP protocol (een standaardprotocol dat de communicatie over het In-
ternet regelt), gebruikt voor communicatie en distributie van informatie.
ITIL: ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library, een reeks pu-
blicaties van beste praktijkoplossingen op het gebied van beheer van
IT.Uitgangspunten zijn een systematische aanpak van het beheer en een procesma-
tige benadering van de bedrijfsorganisatie. Via het ITIL-beheermodel wordt een
beeld van de samenhang van werkprocessen (voor met name het beheer van de
infrastructuur) onderkend en tevens worden er een handvat geboden om die werk-
processen in te vullen en te optima liseren. ITIL richt zich voornamelijk op technisch
beheer (de infrastructuur).
Keten: Met keten wordt bedoeld de aaneenschakeling van processen over de gren-
zen van organisaties en sectoren heen.
Ketenpartner: een organisatie die onderdeel uit maakt van de eigen keten.
LAN: Local Area Network: Een fysiek afgegrensd, instellinggebonden netwerk voor
communicatie en distributie van informatie tussen aangesloten computers binnen
een beperkt geografisch gebied.
PKI: Public Key Infrastructure: Een samenstel van architectuur, techniek, organisa-
tie, procedures en regels, gebaseerd op public key cryptografie. Het doel is om hier
betrouwbare elektronische communicatie en betrouwbare elektronische dienstverle-
ning mogelijk te maken.
Sector: Met sector wordt bedoeld de omgeving waar de organisatie direct deel van
uit maakt, bijvoorbeeld openbare orde en veiligheid, zorg, onderwijs, sociale ze-
kerheid etc.
Servicebeheer: Het proces dat ervoor zorg draagt dat kwalitatief goede diensten
worden verleent aan de gebruiker.
Service Level: afspraken over het proces of het resultaat van dienstverlening in
voor opdrachtgevers begrijpelijke termen, waaraan de applicatiebeheerder zich
committeert.
Service Level Agreement: het geheel van service levels opgenomen in een do-
cument waarin de klant en de applicatiebeheerder overeenkomen wat het gewenste
niveau van dienstverlening moet zijn en welke sancties staan op het niet behalen
van dit niveau.
SOAP: Simple Object Access Protocol: Een manier om programma’s binnen bestu-
ringssystemen met elkaar te kunnen laten communiceren met behulp van de infor-
matie-uitwisselingmechanismen: Hypertext Transfer Protocol (http) en XML. (Een
lichtgewicht protocol, op XML gebaseerd om informatie uitte wisselen in een gedis-
tribueerde en gecentraliseerde omgeving.)
Tactisch technisch beheer (tactisch ITIL; ASL): Het proces dat zorg draagt
voor continuïteit en kwaliteit van de informa tiesystemen en de toepassingspro-
grammatuur in het bijzonder ook voor de middellange termijn wordt bewaakt.
Technisch applicatie beheer (operationele ITIL): Het proces dat zorg draagt
voor de continuïteit en kwaliteit van de informatiesystemen in het algemeen en de
toepassingsprogrammatuur in het bijzonder.
WAN: Wide Area Network: Een netwerk van computers voor de informatie-
uitwisseling over een groot geografisch gebied (bijv Ryx).
I- scan: de architectuurlagen
Een ieder mag de scan vrij gebruiken onder vermelding van ontwikkeld in opdracht
van de Alliantie Vitaal Bestuur. De scan is een public domain instrument.
I-strategie & be- Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5
leid I
c In onze organisatie c In onze organisatie c Onze organisatie c Periodiek wordt met c Onze organisatie
is de verantwoorde- is de verantwoorde- overlegt structureel alle ketenpartners heeft specifiek bud-
Inrichten lijkheid voor infor- lijkheid voor infor- met de directe ke- over de informatie- get voor research
matie-voorziening matie-voorziening tenpartners in de in- strategie overlegd. and development
niet eenduidig b e- eenduidig belegd. formatieketen over van informatie-
legd. de informatie- voorziening.
voorziening.
c Onze organisatie c In onze organisatie c Onze organisatie c Onze organisatie c In onze organisatie
rapporteert niet wordt periodiek en evalueert periodiek werkt samen met wordt bewust ruimte
over de voortgang stelselmatig gerap- het functioneren van partners uit de rele- gecreëerd om snel,
Verrichten van de informatie- porteerd over de in- de informatie- vante informatieke- met behulp van ICT,
voorziening aan het formatie- voorziening van de tens aan de ontwik- op wijzigende om-
management. voorziening. informatieketen met keling van de ge- standigheden te re-
onze directe keten- meenschapp-elijke ageren.
partners. infor-matiestrategie.
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5
I-strategie & be-
leid II
c Onze organisatie c Het informatie- c Het informatiebeleid c Het informatiebeleid c Onze organisatie
heeft geen in- beleid van onze van onze organisatie van onze organisatie neemt actief deel
Richten formatiebeleid organisatie heeft is afgestemd op het is afgestemd op het aan benchmarks
vastgelegd. informatie- informatiebeleid van informatiebeleid van buiten de eigen sec-
voorziening als onze directe keten- de partners uit de re- tor en in Europa.
gemeenschappe- partners. levante informatie-
lijke resource voor informatieketens.
de verschillende
afdelingen in de
organisatie als
uitgangspunt.
c Iedere afdeling c Het informatie- c In onze organisatie is c De planning van het c Het maatschappelijk
binnen onze or- planningsproces een planningscyclus informatiebeleid van belang is verankerd
Inrichten ganisatie bepaalt is gestructureerd voor de informatie- onze organisatie wordt in het informatie-
haar eigen inrich- en vastgelegd, net voorziening, die is af- afgestemd op de i n- beleid van de gehe-
ting van de in- als de control gestemd op de plan- formatieplannings - le keten.
formatie- cyclus. ning- en control-cyclus cyclus van de partners
voorziening. van onze organisatie uit de relevante in-
en op die van onze di- formatieketen.
recte ketenpartners.
c Het gebruik van c De informatievoor- c Informatie-uitwisseling c Informatie-uitwisseling c Informatie is voor
ICT vindt vaak ziening van onze vindt plaats over de vindt plaats tussen iedereen vrij toe-
Verrichten plaats op grond organisatie onder- grenzen van onze or- partners van de voor gankelijk. Onze or-
van spontane steunt de primaire ganisatie heen uit onze organisatie rele- ganisatie is volledig
behoeften in on- bedrijfsprocessen oogpunt van effectivi- vante informatie- transparant.
ze organisatie en van onze organi- teit en efficiëntie. ketens.
is daardoor wei- satie.
nig gestruc-
tureerd.
Toepassingen
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5
c Onze organisatie c In het informatie- c Onze organisatie ziet c Onze organisatie c De functionele archi-
schaft toepassingen beleidsplan is een de functionele archi- ziet de functionele tectuur van onze ke-
Richten aan op het moment functionele architec- tectuur als onderdeel architectuur als on- ten behoort aan-
van behoefte. tuur ontwikkeld. van de gemeen- derdeel van de ge- toonbaar tot de bes-
schappelijke functio- meenschappelijke te in de wereld.
nele architectuur van functionele architec-
onze directe keten- tuur van de totale in-
partners in de infor- formatie-ketens.
matieketen.
c De verantwoordelijk- c Het applicatiebeheer c Periodiek wordt met c Periodiek wordt met c De functionele archi-
heid voor de aan- is systematisch inge- onze directe keten- alle partners uit de tectuur van onze or-
schaf van toepassin- richt voor de gehele partners over de ge- relevante informatie- ganisatie is afg e-
Inrichten gen is niet formeel en organis atie. meen-schappelijke ketens over de ge- stemd op de nati o-
eenduidig belegd. functionele archi- meenschappelijke nale overheids-
tectuur overlegd. functionele architec- architectuur.
tuur overlegd.
c In onze organisatie is c Het management van c Het gegevensmodel c Het gegevensmodel c Het gegevensmodel
gegevens- onze organisatie van onze organisatie van onze organisatie van onze organisatie
Richten management geen stuurt op samenhang is gebaseerd op g e- is gebaseerd op g e- is gebaseerd op het
strategisch issue. van gegevens. gevensstandaarden gevensstandaarden internationale gege-
van de directe keten- van de totale informa- vensmodel voor de in-
partners in de infor- tieketen. formatieketen.
matieketen.
c In onze organisatie is c In onze organisatie is c Periodiek wordt door c Periodiek wordt door c Periodiek wordt door
de verantwoordelijk- de verantwoordelijk- onze gegevensmana- onze gegevens- onze gegevens-
Inrichten heid voor gegevens- heid voor gegevens- ger met onze directe manager met alle ke- manager (in-
management niet management eendui- ketenpartners gege- tenpartners gege- ter)nationaal gege-
eenduidig b elegd. dig belegd bij een g e- vensoverleg gevoerd. vensoverleg gevoerd. vensoverleg gevoerd.
gevensmanager.
c Dezelfde (gestructu- c Onze organisatie c Gegevens worden op c Onze organisatie c Klanten en toe-
reerde) gegevens gebruikt uniforme ge- frequente basis uit- wisselt gegevens uit leveranciers van onze
Verrichten worden door ver- gevensdefinities, die gewisseld tussen o n- met authentieke regi- organisatie b eheren
schillende afdelingen, breed binnen de o r- ze organisatie en on- straties. hun gegevens in digi-
los van elkaar, vast- ganisatie worden g e- ze directe ketenpart- tale kluizen.
gelegd en gebruikt. deeld. ners in de informati e-
keten.
Infrastructuur Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5
c Hard- en besturings - c De aanschaf van c De technische infra- c De technische infra- c De technische infra-
software worden in hard- en software in structuur is afge- structuur van onze structuur van de tota-
Richten onze organisatie onze organisatie stemd op de infra- organisatie is geba- le informatieketen is
naar behoefte aan- wordt gecoördineerd structuur van de di- seerd op stan- gebaseerd op (inter)
geschaft. in lijn met het infor- recte keten-partners daarden in de totale nationale standaar-
matiebeleidsplan. uit de infor- informatieketen. den en sluit aan op
matieketen. die van relevante in-
ternationale partners.
c In onze organis atie c Binnen onze organi- c In onze organisatie is c Onze ICT-organisatie c De I&A-
worden I&A- satie is een ICT- een planningscyclus schept de randvoor- verantwoorde-lijke
Inrichten activiteiten niet ge- organisatie met een voor de ICT- waarden voor aan- van uw orga-nisatie
coördineerd. helpdeskfunctie. organisatie onderdeel sluiting in de informa- neemt deel aan (in-
van de reguliere be- tieketen. ter)nationale overleg-
drijfs-planningscyclus. structuren en vertaalt
de relevante uitkom-
sten naar de eigen i n-
formatieketen.
c Elke afdeling in onze c Onze ICT-organisatie c Onze ICT-organisatie c Onze ICT-organisatie c Onze ICT-organisatie
organisatie voert houdt zich bezig met houdt zich bezig met draagt bij aan de uit- is gericht op service-
Verrichten haar eigen I&A- technische applicatie- (tactisch) technisch voering van de Servi- beheer dat aansluit
activiteiten uit. en netwerk-beheer beheer, change ma- ce Level Manage- op de gehele (in-
(operationele ITIL). nagement en problem ment afspraken in de ter)nationale keten.
management (ITIL). totale informatieke-
ten.
I-scan: Resultaatgebieden
Een ieder mag de scan vrij gebruiken onder vermelding van ontwikkeld in opdracht
van de Alliantie Vitaal Bestuur. De scan is een public domain instrument.
verge grijkste
met e isaties
prest telling
verge llente
besc
conc
belan enten
ontw
organ
doels
lijking
gege ar
atie t
xce
hikba
urr
lijken
trend
ikkeli
vens
.o.v.
met
a
ing
ng
in
relevante maatstaven
Waardering door klanten score
SCORE
Voorbeelden van indirecte maatstaven zijn:
• Ontwikkelagenda met klanten (betrokkenheid
klanten inzake het genereren en ontwikkelen van Voorbeelden van directe maatstaven
nieuwe (strategische) a pplicaties); zijn:
• Partnership van de ICT-organisatie met de g e-
• Toegankelijkheid van de ICT-
bruikers;
organisatie (o.a. openingstijden);
• Inzicht in maatstaven vrijgeven aan de klant;
• Bereikbaarheid van de helpdesk (te-
• Voorkeursleverancier zijn van informatiesystemen
lefonisch, fysiek, wachttijd);
en op een optimale wijze de bedrijfsactiviteiten
• Openheid, bereidheid tot het zoeken
ondersteunen;
naar een antwoord op vragen;
• Percentage applicatie-ontwikkelingen en verwer-
• Bekendheid van de servicenormen
kingen binnen de SLA;
bij de gebruiker;
• Aantal Service Level Agreement afspraken
• Transparantie ICT-organisatie;
(SLA’s) in relatie tot aantal gebruikers (organisatie
of organisatieonderdelen waarmee SLA’s zijn a f- • Klantgerichtheid van de ICT-
organisatie;
gesloten);
• Gebruikersvriendelijkheid applica-
• Aantal Service Level Agreement afspraken
(SLA’s) in relatie tot aantal leveranciers; ties;
• Percentage vragen beantwoord binnen de over- • Beschikbaarheid van de applicaties
en systemen;
eengekomen tijd (helpdesk);
• Gemiddelde behandeltijd vragen per categorie • Functionaliteit van applicaties;
gebruikers; • Single sign on;
• Percentage oplossingen binnen de SLA; • Bijdrage van I aan O of ketenspeci-
• Aantal openstaande opdrachten bij klanten; fieke maatstaven (zoals blauw meer
• Doorlooptijd aanvraag binnen SLA; op straat).
• Gemiddeld aantal dagen niet tijdig leveren;
• Percentage van de projecten gerealiseerd binnen
de SLA;
• Percentage onderhoudsactiviteiten;
• Gemiddeld aantal leverdagen PC en PC-software.
verge excellen
verge grijkste
prest lstelling
besc
conc
belan nten
lijken
ontw
orga
doe
lijking
gege ar
atie t
hikba
urre
nisat
ing m
ikkeli
trend
vens
.o.v.
met
a
ies
ng
et
te
in
relevante maatstaven
Waardering door medewerkers score
SCORE
Voorbeelden van indirecte maatstaven zijn: Voorbeelden van directe maatstaven zijn:
• Personeelstrouw; • Inbreng bij het opstellen van doelen en plan-
• Ziekteverzuim; nen zoals het meedenken over vernieuwin-
• Tevredenheidsindex medewerkers ICT; gen van de ICT-organisatie;
• Kwaliteitsindex opleiding; • Arbeidsomstandigheden;
• Deelname aan verbeterprojecten; • Doorgroeimogelijkheden;
• Opkomst bij werkoverleg; • Permanente opleidingsmogelijkheden;
• Deelname aan opleidingsactiviteiten; • Persoonlijk Ontwikkelingsplan;
•
• Opkomst bij sociale a ctiviteiten. Ontwikkelvrijheid van medewerkers;
• Creativiteit & zakelijkheid van de organisatie;
• Secundaire arbeidsvoorwaarden.
verge excellen
verge grijkste
prest telling
besc
conc
belan nten
lijken
ontw
orga
doels
lijking
gege ar
atie t
hikba
urre
nisat
ing m
ikkeli
trend
vens
.o.v.
met
a
ies
ng
et
te
in
relevante maatstaven
Waardering door de omgeving score
SCORE
Voorbeelden van indirecte maatstaven zijn: Voorbeelden van directe maatstaven zijn:
• Management houdt zich aan ethische co- • Toegankelijkheid van informatie;
des; • Terugkoppeling over de bereikte resultaten;
• Aantal stagaires/afstudeerders bij de ICT- • Open source als uitgangs punt voor applica-
organisatie; tie-ontwikkeling;
• Presentaties over ontwikkelingen op ICT • Besteding van gemeenschapsgeld (over de
binnen de organisatie (bijv. Belasting- balk smijten vs. Respectvol besteden);
dienst); • Stimuleren van thuiswerken (i.v.m. files,
• Aantal werkervaringsplaatsen bij de ICT- milieu);
organisatie; • Samenwerking met ketenpartners;
• Aantal of percentage positieve berichten in • Tevredenheid van ketenpartners;
de pers oftewel het aantal artikelen in vak- • Ethisch management.
bladen over gebruikte applicaties in de o r-
ganisatie;
• Tijd besteed aan e xtern overleg.
verge excellen
verge grijkste
prest telling
besc
conc
belan nten
lijken
ontw
orga
doels
lijking
gege ar
atie t
hikba
urre
nisat
ing m
ikkeli
trend
vens
.o.v.
met
a
ies
ng
et
te
in
relevante maatstaven
Eindresultaten score
financiële maatstaven
operationele maatstaven
SCORE