5/26/2011

PELAYANAN PUBLIK
PELAYANAN PUBLIK Dasar Hukum : UU No.25 / 2009
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
Pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
MATERI : undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
KULIAH ETIKA PROFESI PNS
BAGI MAHASISWA
atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif
SPESIALISASI PENILAI yang disediakan oleh penyelenggara Pelayanan publik.
SEMESTER GANJIL 2011

PELAYANAN PUBLIK Asas Pelayanan Publik

 Kepentingan Umum
Tujuan :
 Kepastian hukum
1. Kejelasan hak, tanggung jawab, kewajiban dan  Kesamaan hak,
kewenangan seluruh pihak  Keseimbangan hak dan kewajiban,
2. Terwujutnya sistem pelayanan yang layak sesuai  keprofesionalan
 partisipatif,
dengan asas-asas umum pemerintahan dan
 keterbukaan,
korporasi.
 Akuntabilitas,
1. Sesuai dengan peraturan perundangan  Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
2. Perlindungan dan kepastian hukum bagi  Ketepatan waktu,
masyarakat.  Kecepatan, kemudahan,keterjangkauan .

BERAPA BESARKAH UANG YANG HARUS ANDA

BIAYA /TARIF KELUARKAN UNTUK MEMBUAT SKCK?
Tanggung jawab negara, masyarakat
Negara apabila ditetapkan peraturan • RT 5.000
perundangan
• RW 5.000
Penerima pelayanan publik 25.000
• KELURAHAN 5.000
Ditetapkan oleh DPR/DPRD
• POLSEK 10.000

1
 5/26/2011

SIFAT DAN SIKAP YANG

BERAPA LAMA ANDA HARUS MENUNGGU KTP
BARU ANDA SELESAI DIBUAT DI KELURAHAN?
HARUS KITA MILIKI
(PASAL 4 UU N0. 25/2009)
 adil dan tidak diskriminatif
A. 2 MINGGU?  cermat
 santun dan ramah
B. 1 MINGGU?  tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut
 profesional
C. 3 HARI?  tidak mempersulit
 patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar
 menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara
JAWABAN:  tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib
dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
TAHUN 2004 MEMBUAT KTP BISA 2 MINGGU,
NAMUN SEKARANG HANYA BUTUH 3 HARI SAJA.

LANJUTAN:
SIAPA KITA ??????
 terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan KITA SEMUA ADALAH PELAYAN PUBLIK
 tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan publik
 tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam DIREKTORAT JENDERAL PAJAK
memenuhi kepentingan masyarakat
 tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau
kewenangan yang dimiliki
 sesuai dengan kepantasan MEMENUHI KEBUTUHAN MASYARAKAT
 tidak menyimpang dari prosedur.
DI BIDANG PERPAJAKAN

DUA HAL PENTING DALAM

Cermin Pelayanan Utama
MELAYANI WAJIB PAJAK

KEWAJIBAN PERASAAN WAJIB

PELAYANAN PENAMPILAN
PERPAJAKAN PAJAK

2
 5/26/2011

BAGI WAJIB PAJAK: BAGI FISKUS:

WAJIB PAJAK AKAN PELAYANAN TERBAIK

NYAMAN DENGAN SEPENUH KITA AKAN SECARA
HATI MEMBAYAR TIDAK LANGSUNG
WAJIB KEWAJIBAN MEMBUKA PELUANG
PAJAK
PAJAKNYA TANPA KARIER YANG BESAR
HARUS „LARI‟ LAGI, DI MASA DEPAN
PUAS SEHINGGA HASILNYA
AKAN DIRASAKAN
BERSAMA.

3
 5/26/2011

HAL PENTING YANG LAIN

• Jangan Memotong Pembicaraan
• Jangan menanyakan sekaligus dua masalah
secara bersamaan
• Beri perhatian penuh pada penelepon
• Konsentrasi
• Jangan melakukan aktivitas lain
• Jangan beri respon negatif.
• Jangan terpancing emosi
• Jangan sampai keluhan penelepon tidak
diteruskan.

4
 5/26/2011

Cara menyenangkan wajib pajak

Apakah penampilan dan pengetahuan
sudah cukup?
• Murah senyum
• Ramah, sopan, dan siap sedia untuk membantu
• Pendapat orang lain tetap diperhatikan dengan
tidak melupakan kebenaran hakiki

Tidak • Kerja yang giat

• Optimistis
• Antusias
Ada hal-hal lain yang harus diperhatikan • Kreatif
• Fleksibel

RAMBUT BOLEH SAMA

HITAM TETAPI SHAMPOONYA • Dengarkan baik-baik permasalahan yang dihadapi wajib
pajak
BERBEDA-BEDA • Tunjukkan sikap peduli
• Tetap tenang, jangan melibatkan emosi
• Kenali persoalan secepat mungkin
• Pusatkan perhatian anda pada pencarian jalan keluar dari
masalah tersebut
WAJIB PAJAK SANGAT BERVARIASI • Ajukanlah pertanyaan dan dengarkan dengan seksama
SIFATNYA.. • Jangan mengkambinghitamkan rekan kerja di bagian lain
ADA YANG RAMAH, BAIK, JUTEK, GALAK, • Meminta maaf jika masalah bukan wewenang institusi
ACUH.. • Memberikan informasi yang dibutuhkan sesuai peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
BAGAIMANA MENGHADAPI WAJIB PAJAK
YANG SULIT ???

 Menyampaikan maksud kedatangan WP secara

gamblang,
 tidak “plin-plan”
 Dengan cara yang tetap santun
Bagaimana kalau ada Wajib Pajak
yang berwajah tegas/serius  Tetap menghormati perasaan dan hak orang lain

datang menghampiri kita?  Dengarkanlah WP yang berbicara

 Sisakanlah keluwesan untuk menemukan jalan
tengah

5

Kemudian bagaimana pula jika ada
WP yang agresif ?
Bagaimana andai WP yang
datang kepada kita suka
mengeluh?
Bagaimana kalau Wajib Pajak
yang datang kepada kita
ternyata suka berdebat?
5/26/2011
Tetap menunjukkan perilaku melayani
secara profesional
Beri kesempatan menurunkan emosi
Bertindak tegas
Jangan berdebat, hindari konfrontasi
Pertahankan kontak mata, tunjukkan
gerak tubuh yg terbuka
Sabar, simak terus keluhannya
Jangan memberi penilaian
Jangan terlibat saling menuduh
Jangan komentar terhadap prasangka
yang dikemukakan
Kemukakan fakta secara netral
Temukan fokus permasalahannya
Sabar, simak terus keluhannya
Jangan memberi penilaian
Jangan terlibat saling menuduh
Jangan komentar terhadap prasangka
yang dikemukakan
Kemukakan fakta secara netral
Temukan fokus permasalahannya
6

Terus, bagaimana kalau Wajib Pajak
suka ngoceh, berbicara ngalor
ngidul?
Bagaimana kalau menghadapi
Wajib pajak yang etnosentris?
Bagaimana kalau Wajib Pajak
mau menang sendiri?
5/26/2011
Sabar, tetap fokus pada urusan
pelayanan anda
Jangan komentar yg tidak perlu
Jangan memberi penilaian
Gali terus inti permasalahannya
Tetap bertindak tegas
Tetap percaya diri dan profesional
Jangan mencoba mengubah pandangannya
Jangan terlibat secara emosional
Tetap hormat, fokus pada pelayanan
Tunjukkan nilai tambah dlm pelayanan
anda
Tetap profesional dan hormat
Jangan takut digertak, ambil tanggung
jawab terhadap situasi ini
Tetap tulus dan percaya diri
Jangan ingin mengalahkannya
7
 5/26/2011

Jangan berdebat dan jangan

Bagaimana dengan wajib pajak
yang suka membela diri?
menyalahkan
Bertindak tegas dan profesional
Ciptakan suasana yang aman dan
nyaman
Berikan bahasa tubuh yang terbuka

Sampaikan fakta yg optimis, namun tetap

realistis
Jangan membantah, berikan jalan keluar
yang realistis
Aduhhh.. Bertindak tegas
Lalu bagaimana kalau ada wajib Hindarkan kesan tergesa-gesa dan
rendah diri
pajak yang suka menghina?

PENAMPILAN
TATA RAMBUT DENGAN RAPI
DAN BERKESAN PROFESIONAL
KENAKAN MAKE UP BIAR
WAJAH TAMPAK SEGAR
KENAKAN SERAGAM YANG
SESUAI PERATURAN
JAGA KEBERSIHAN TUBUH
(KUKU , RAMBUT, DAN WAJAH)
PAKAI TANDA PENGENAL
DENGANBBENAR
PAKAIAN BERSIH DAN DISETRIKA
RAPI

PAKAI SEPATU KERJA

8
5/26/2011