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TELEMARKETING RECEPTIVO
2. Quando um cliente decide ligar para uma empresa, há três razões básicas para isso!
Querer comprar
Solicitar uma informação
Fazer uma reclamação
Vamos abordar agora as razões 1 e 2, para isso temos que criar um script de atendimento...
3. RECEPTIVO
É fundamental manter a qualidade do atendimento telefônico para o sucesso de sua empresa.
Quem trabalha no telemarketing receptivo, representa a empresa, por isso, seja cordial, mantenha o sorriso na voz e
seja muito atencioso.
Lembre-se: telemarketing receptivo é quanto o cliente liga para a empresa.
4. RECEPTIVO
Observe as etapas do script receptivo!
ENCERRAMENTO
FECHAMENTO
OFERTA
RELACIONAMENTO
APRESENTAÇÃO
5.
6. Apresentação:
X informática
Cláudio
Bom dia!
Diga o nome de sua empresa;
Seu nome;
Cumprimento;
SUPER DICA
Cuidado! A apresentação do telemarketing receptivo é o contrário da apresentação do telemarketing ativo.
7. Pergunte:
Com quem falo, por gentileza?
Em que posso ajudar?
Como o Sr conheceu nosso produto ou serviço?
SUPER DICA
Visto que foi o cliente quem entrou em contato com sua empresa, ele a conheceu de alguma forma: anúncio em
jornal, revista, internet, rádio e outros. Não esqueça de perguntar como ele a conheceu. Essa é uma informação
importante para o departamento de marketing da empresa.
8. OFERTA
Transmita a mensagem de vendas.
Apresentação dos Benefícios do produto;
Apresentação do Preço;
Promoção;
Formas de Pagamentos;
Principais Vantagens;
Entrega;
Diferencial Competitivo.
SUPER DICA
Essa etapa é igual ao do telemarketing ativo. No entanto, visto que foi o cliente quem ligou procure ser mais objetivo,
pois o anúncio que ele viu já continha informações sobre o produto ou serviço.
9. FECHAMENTO
Use somente perguntas fechadas, tais como “O sr. prefere pagar com cheque ou cartão?”
“O melhor dia para agendarmos uma visita é na segunda ou terça?”
“O sr. deseja um ou dois pares do produto?”
Lembre-se: perguntas fechadas são aquelas em que você prevê a resposta do cliente.
SUPER DICA
Nunca pergunte: “Tem interesse?” “Gostaria de adquirir?” . Essas perguntas induzem a uma resposta negativa.
10. ENCERRAMENTO
Agradeça e encerre a ligação.
Confirme os Dados - nome, endereço e etc;
Tentar agendar um pós- venda;
Agradecimento e Encerramento;
SUPER DICA
Não se esqueça de que quem entrou em contato foi o cliente, por isso, ANOTE o telefone dele e o e-mail para
contato!
11. OBJEÇÕES
Supere as dúvidas do cliente.
Faça um caderno de objeções, com as perguntas e frases que o cliente poderá fazer e escreva as respostas
respostas.
Frases tais como: “Não tenho interesse no momento.” “Eu posso pagar com cheque pré-datado?”....
Após a montagem do script pense nas objeções que seu cliente fará. Em todas as ligações haverá objeções, por
isso, prepare-se para elas.
As objeções no telemarketing receptivo são menores, afinal, se o cliente entrou em contato ele já tem interesse. No
entanto, frases como: vou pensar, ligo depois, indicam que o cliente está fazendo uma pesquisa, ou seja, ele ligará
também para seus concorrentes. Por isso, é muito importante conhecer bem seus diferenciais competitivos.
IMPORTANTE
12. RECOMENDAÇÕES
Ser objetivo sem perder a cordialidade;
Saiba ouvir seu cliente;
Tenha flexibilidade;
Atenda o telefone antes do 3º toque;
Menciona ao cliente as vantagens de comprar agora e não em outro dia;
Conheça bem seus concorrentes para melhor destacar seus diferenciais competitivos.;