1.

TELEMARKETING RECEPTIVO
2. Quando um cliente decide ligar para uma empresa, há três razões básicas para isso!
Querer comprar
Solicitar uma informação
Fazer uma reclamação
Vamos abordar agora as razões 1 e 2, para isso temos que criar um script de atendimento...
3. RECEPTIVO
É fundamental manter a qualidade do atendimento telefônico para o sucesso de sua empresa.
Quem trabalha no telemarketing receptivo, representa a empresa, por isso, seja cordial, mantenha o sorriso na voz e
seja muito atencioso.
Lembre-se: telemarketing receptivo é quanto o cliente liga para a empresa.
4. RECEPTIVO
Observe as etapas do script receptivo!
ENCERRAMENTO
FECHAMENTO
OFERTA
RELACIONAMENTO
APRESENTAÇÃO
5.
6. Apresentação:
X informática
Cláudio
Bom dia!
Diga o nome de sua empresa;
Seu nome;
Cumprimento;
SUPER DICA
Cuidado! A apresentação do telemarketing receptivo é o contrário da apresentação do telemarketing ativo.
7. Pergunte:
Com quem falo, por gentileza?
Em que posso ajudar?
Como o Sr conheceu nosso produto ou serviço?
SUPER DICA
Visto que foi o cliente quem entrou em contato com sua empresa, ele a conheceu de alguma forma: anúncio em
jornal, revista, internet, rádio e outros. Não esqueça de perguntar como ele a conheceu. Essa é uma informação
importante para o departamento de marketing da empresa.
8. OFERTA
Transmita a mensagem de vendas.
Apresentação dos Benefícios do produto;
Apresentação do Preço;
Promoção;
Formas de Pagamentos;
Principais Vantagens;
Entrega;
Diferencial Competitivo.
SUPER DICA
Essa etapa é igual ao do telemarketing ativo. No entanto, visto que foi o cliente quem ligou procure ser mais objetivo,
pois o anúncio que ele viu já continha informações sobre o produto ou serviço.
9. FECHAMENTO
Use somente perguntas fechadas, tais como “O sr. prefere pagar com cheque ou cartão?”
“O melhor dia para agendarmos uma visita é na segunda ou terça?”
“O sr. deseja um ou dois pares do produto?”
Lembre-se: perguntas fechadas são aquelas em que você prevê a resposta do cliente.
SUPER DICA
Nunca pergunte: “Tem interesse?” “Gostaria de adquirir?” . Essas perguntas induzem a uma resposta negativa.
10. ENCERRAMENTO
Agradeça e encerre a ligação.
Confirme os Dados - nome, endereço e etc;
Tentar agendar um pós- venda;
Agradecimento e Encerramento;
SUPER DICA
 Não se esqueça de que quem entrou em contato foi o cliente, por isso, ANOTE o telefone dele e o e-mail para
contato!
11. OBJEÇÕES
Supere as dúvidas do cliente.
Faça um caderno de objeções, com as perguntas e frases que o cliente poderá fazer e escreva as respostas
respostas.
Frases tais como: “Não tenho interesse no momento.” “Eu posso pagar com cheque pré-datado?”....
Após a montagem do script pense nas objeções que seu cliente fará. Em todas as ligações haverá objeções, por
isso, prepare-se para elas.
As objeções no telemarketing receptivo são menores, afinal, se o cliente entrou em contato ele já tem interesse. No
entanto, frases como: vou pensar, ligo depois, indicam que o cliente está fazendo uma pesquisa, ou seja, ele ligará
também para seus concorrentes. Por isso, é muito importante conhecer bem seus diferenciais competitivos.
IMPORTANTE
12. RECOMENDAÇÕES
Ser objetivo sem perder a cordialidade;
Saiba ouvir seu cliente;
Tenha flexibilidade;
Atenda o telefone antes do 3º toque;
Menciona ao cliente as vantagens de comprar agora e não em outro dia;
Conheça bem seus concorrentes para melhor destacar seus diferenciais competitivos.;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

Queixas e comportamentos de clientes merecem ser apreciadas com inteligência
Postado por Junior dia 19/12/2009 às 17:20:04.
Armando Correa de Siqueira Neto
Apesar dos avanços tecnológicos e do desenvolvimento de técnicas especializadas para o fluxo adequado das
demandas comerciais e a satisfação do cliente, os resultados ainda atestam uma enorme falha: o mal
atendimento. É uma pedra no sapato das organizações. Pelo menos daquelas que apostam na qualidade do que
oferecem e na maneira como o fazem. Há, infelizmente, empresários que pouco investem no aperfeiçoamento do
seu pessoal, e se diferenciam negativamente da concorrência.
Este despreparo pode ser observado por resultados de enquetes realizadas, a exemplo do Portal do
Consumidor, que recebe e divulga reclamações sobre atendimento. A estatística dá noção e apenas reforça o que
no íntimo já é bem conhecido: a qualidade de atendimento ainda é precária. Várias organizações carecem de
maior preparo a fim de reduzir as queixas feitas pelos consumidores e aumentar a satisfação.
Participe desta avaliação ao imaginar qual seria o seu voto em cada um dos casos pesquisados. Uma
importante pergunta foi "Qual a origem dos maiores problemas do consumidor?" Destacou-se o mal atendimento
com 40% dos votos, em seguida, 24% indicou a má fé da empresa, 18% atribuiu a poucas informações, e ainda,
despreparo de Vendedor acumulou 12%, e os 6% restantes indicaram desatenção do consumidor.
Queixas e comportamentos de consumidores merecem ser apreciadas com respeito e inteligência, extraindo-
se delas oportunidades de se corrigir e melhorar constantemente. É preciso correr atrás do prejuízo, atender bem
o cliente nestes momentos em que expressa a sua insatisfação. No entanto, algumas empresas perdem a chance
de reverter o quadro pela falta de comunicação e vontade. Uma pergunta a este respeito evidencia tal fato: "O
que leva uma empresa a não responder quando um consumidor reclama?" Desrespeito ao Consumidor obteve
maioria com 78% das escolhas, falta de Estrutura na Empresa completou com os outros 22%. É o cúmulo do
descaso! Atender mal e ainda desconsiderar a queixa feita.
É bom lembrar que os números representam melhor um fato do que as aparências conseguem fazê-lo.
Contudo, eles estão associados à variação sofrida pelos altos e baixos existentes na psicologia humana. Um
consumidor pode até retornar num lugar que foi mal atendido por razões de preço e prazo, porém, não pode se
generalizar tal comportamento e estabelecer uma regra. Ao contrário, tal fato torna-se exceção cada vez mais. O
consumidor percebe os seus direitos e os faz valer, principalmente o de comprar onde melhor lhe aprouver,
especialmente onde é bem atendido.
Os resultados apontam para uma direção, indicando em alguns casos, tendências. Todavia, eles retratam os
pensamentos e sensações vividas pelas pessoas. É prudente levar em conta tais condições, vez que elas são mais
importantes do que os números que as revelam. Ou seja, vale bastante o que se passa dentro do consumidor
porque é o que define, grosso modo, qual será o seu comportamento. Qualidade no atendimento ao consumidor
dá bons resultados.
Fonte: http://www.callcenter.inf.br