ANALIZA COMPARATIVA A CALITATII

TELEFONULUI MOBIL SONY ERICSSON 750i

UTILIZAND METODA QFD
I. Introducere

Calitatea si importanta ei in economia de piata

Standardul ISO 8402 defineste calitatea ca reprezentand "ansamblul
caracteristicilor unei entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile
exprimate sau implicite".
Conform acestei definitii:
 calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de
caracteristici;
 calitatea nu este de sine statatoare, ea exista numai in relatia cu nevoile clientilor;
 calitatea este o variabila continua si nu discreta;
 prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar si cele implicite.
Aceasta abordare moderna - in contradictie cu o mai veche conceptie conform
careia un produs sau un serviciu "de inalta performanta" sau "de lux" ar fi si de
calitate - implica necesitatea definirii calitatii in raport cu clientii produsului sau
serviciului si, pe cat posibil, impreuna cu acestia.

Pe de alta parte, orice agent economic - producator, importator, distribuitor sau

prestator - isi doreste sa vanda cat mai multe produse sau servicii si sa castige astfel
cat mai mult. Dar, in conditiile pietei concurentiale globalizate si ale concurentei
acerbe existente pe multe asemenea piete, aceasta dorinta are toate sansele sa ramana
neindeplinita, daca produsul sau serviciul oferit pietei nu este competitiv, in special
prin CALITATE.

Deoarece, in general, clientii/consumatorii educati si bine informati au

obisnuinta sa achizitioneze doar produse cu cel mai bun raport calitate/pret, in
economia de piata supravietuiesc doar acei agenti economici care vor, stiu si pot sa
ofere permanent consumatorilor produse si servicii de calitate tot mai buna si tot mai
ieftine.

S-a constatat ca pentru a fi de calitate, produsele si serviciile oferite pe piata,

este necesar ca, in prealabil, procesele din care acestea provin si chiar organizatia
care realizeaza aceste procese sa fie si ele de calitate.

Astfel, in economia de piata, conceperea si realizarea CALITATII trebuie sa

fie un obiectiv major al activitatilor oricarui agent economic.
 Metoda QFD (Quality Function Deployment)
Notiunea de QFD "Quality Function Deployment" poate fi tradusa ca
"Instrument de planificare si dezvoltare a functiilor calitatii conform proprietatilor de
calitate cerute de client". Aceasta metoda mai este cunoscuta si sub denumirea de
„casa calitatii”.
Metoda permite elaborarea unui proiect pentru un produs care sa corespunda in
mod optim solicitarilor clientilor.

Se face mai intai o ancheta care sa stabileasca care sunt functiile produsului pe
care le asteapta clientii, precum si importanta acestora. Apoi se elaboreaza
caracteristicile si se coreleaza cu functiile. Totodata, se fac si comparatii cu
performantele altor firme.

De asemenea, caracteristicile sunt analizate una in raport cu celelalte, pentru a

vedea care se sustin si care se contrazic. Apoi, de la caracteristici, se trece, in mod
similar, spre performante tehnice masurabile si de aici, spre materiale, tehnologii.

Metoda are la baza diagrama speciala, numita “casa calitatii”. Zona centrală a
diagramei este o matrice a relaţiilor cu ajutorul căreia se pot stabili deficienţele
privind caracteristicile de calitate specificate.

Matricea are forma unui tabel (matrice) cu 2 intrari. Pe linie sunt mentionate
cerintele clientilor, iar pe coloana caracteristicile de calitate ce acopera aceste cerinte.
La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre
asteptarile clientilor si caracteristicile de calitate ale produselor/serviciilor. Aceasta
matrice, denumita “matricea relatiilor” reprez punctul central al diagramei

Datele care sunt analizate in acest tabel sunt:

 toate datele funcţionale ale produsului;
 toate datele soluţiilor deja utilizate, avute în vedere şi reţinute pentru
satisfacerea funcţiilor de îndeplinit.

Rezultatele aşteptate sunt:

 reprezentarea şi evaluarea satisfacţiei funcţiilor de către soluţii;
 structurarea, comunicarea şi compararea cu concurenţii sau cu situaţia
existentă

II. Prezentarea produsului ales

 Produsul ales este telefonul mobil. Referinta o constituie telefonului firmei Sony
Ericsson, celelalte doua firme folosite pentru comparatie fiind Nokia si Samsung.
Sony Ericsson 750i are incorporata o cameră digitală cu care se pot obtine
imagini de calitate excelentă. Pentru cei dornici sa prinda lucrurile în mişcare, acest
telefon face şi înregistrări video. K750i are software de PC pentru editarea
imaginilor, care este simplu de utilizat. Se pot crea mai multe albume foto, pot fi
adaugate efecte, trimise mesaje de e-mail cu imagini impresionante oriunde în lume.
Telefonul are si un music player digital echipat complet. Alte functii ale
telefonului sunt:

Dimensiuni 100 x 46 x 20.5 mm

Greutate 99 g
Tip baterie Standard battery, Li-Po 900 mAh (BST-36)
Durata convorbiri Pana la 9 ore
Regim de asteptare Pana la 400 de ore
Memorie Memory Stick Duo Pro
64 MB card included
38 MB shared memory
Vibratii Da
GPRS Class 10 (4+1/3+2 slots)Data speed: 32 - 48
kbps
Banda GSM 900 / GSM 1800 / GSM 1900
Java Java MIDP 2.0
Bluetooth Da
Ecran color TFT, 256K colors
176 x 220 pixeli
Jocuri Da + downloadable
Emisii SAR 0.5 W/Kg
Altele SMS, EMS, MMS, Email, Instant Messaging
MP3/AAC player
Video player
WAP 2.0
T9
FM radio with RDS
Image viewer
Picture editor
Organiser
Voice memo
USB port
SyncML
Built-in handsfree
Camera foto 2 MP, 1632x1224 pixels, autofocus, video,flash
Garantie 15 luni
Cele doua produse concurente sunt telefoanele: Nokia 6230i si Samsung D500.
 Telefonul Nokia 6230i ofera o multitudine de functii practice pentru folosirea
zilnica, cum ar fi o agenda, un ceas, un ceas cu alarma, un radio, un music player si o
camera video incorporata. Alte functii ale telefonului sunt:

Dimensiuni 103 x 44 x 20 mm, 76 cc

Greutate 97 g
Tip baterie Standard, Li-Ion 850 mAh (BL-5C)
Durata convorbiri Intre 3 si 5 h
Regim de asteptare Intre 150 si 300 h
Memorie MMC, 32 MB card included
Vibratii Da
GPRS Class 10 (4+1/3+2 slots)
Banda GSM 900 / GSM 1800 / GSM 1900
Internet GPRS, WAP
MMS Da
Client email Da
Java Da
Infrarosu Da
Bluetooth Da
Ecran color Active TFT, 65K colors
128 x 128 pixels, 5 lines
Jocuri Beach Ralley II, Golf, Chess Puzzle + Java,
Emisii SAR 0.92 W/Kg
Altele Data speed : 236 kbps (EDGE)
SMS, MMS, Email, Instant Messaging
EDGE
HSCSD
Java
Bluetooth
FM radio
MP3/Video player
WAP 2.0
xHTML
T9
Extensive calendar
Calculator
Voice command
Camera foto VGA, 640x480 pixels, video

Modelul Samsung D500, dotat cu Camera de 1,3 Megapixeli cu Flash ofera

imaginea perfecta, iar ecranul color cu 256.000 de culori, reprezintă satisfacţia
vizualizării optime. Telefonul are incorporat si un Mp3 Player deosebit, tonuri
polifonice de apel si tonuri functionale mp3.
 D500 este de o frumuseţe ameţitoare, dar nu uită niciodată de aspectul
simplităţii în utilizare. Ecranul cu pictograme şi tasta de selectare cu 4 direcţii oferă
plăcerea pură de a le utiliza.
Dimensiuni 93.5 x 45.7 x 23.5
Greutate 99 g
Tip baterie Li-Ion 1000 mAh/Li-Ion 800 mAh
Durata convorbiri 8 h 30 min
Regim de asteptare 380 h/300 h
Memorie 96 MB
USB Da
Vibratii Da
GPRS Class 10 (4+1/3+2 slots)
Banda GSM 900 / GSM 1800 / GSM 1900
Fax-Modem 32 - 48 kbps
Internet WAP 2.0
MMS Da
Client email Da
Java Java MIDP 2.0
Infrarosu Da
Bluetooth Da
Ecran color 256.000 Culori
Rezolutie:176 x 220 pixels
Jocuri 3 + downloadable
Emisii SAR 0.14W/Kg
Altele Voice memo
Organizer
SyncUSB port
ML, MP3/AAC player
Java MIDP 2.0
EDGE
Downloadable games
Build-in handsfree
MP3 ringtones
Camera foto 1.3 MP, 1280x1024 pixels, video, flash
Garantie 15 luni

III. Metoda QFD

In prezent, telefoanele mobile pun la dispozitie o arie vasta de functii, fiind

adaugate permanent functii noi. In functie de modelul celularului, se pot:

 Stoca informatii despre persoanele cu care aveti contact;

 Intocmi liste cu sarcini sau cu ceea ce aveti de facut ;
  Inregistra intalnirile si seta reminder-ul;
 Folosi calculatorul incorporat pentru calcule matematice simple;
 Trimite sau primi e-mail-uri;
 Obtine informatii (stiri, divertisment, cotatiile bursei) de pe Internet;
 Juca jocuri simple;
 Integra alte aparate, cum ar fi camere foto si video, PDA-uri, MP3
playere si receptori GPS.

Cele mai moderne soluţii în domeniul telecomunicaţiilor, combinate cu

tehnologiile demonstrate în domeniul divertismentului, plasează telefoanele firmei
Sony Ericsson în linia întâi a inovaţiei.

Produsul de referinta ales, telefonul mobil Sony Ericsson a fost selectionat

datorita camerei deosebite de 2.0 megapixeli cu focalizare automată şi zoom digital
4x, care oferă imagini si videoclipuri de cea mai bună calitate .

Pentru a imbunatati si mai mult calitatea imaginilor şi reproducerea culorilor,

K750i are încorporata o lumina pentru imagini. Se preteaza la fel de bine atat pentru
poze cat şi pentru înregistrari video.

In comparatie cu produsul de referinta marca Sony Ericsson, marcile Nokia si

Samsung au incorporate o camera foto/video de rezolutie mai mica, calitatea
fotografiilor si inregistrarilor fiind mai slaba.

Alte deosebiri importante existente intre produsul de referinta si cele 2 produse

concurente sunt legate de cardul de memorie interna inclus: Sony Ericsson, cu o
capacitate de 64 MB, depaseste Nokia 6230i (32MB), insa este mai slab decat
telefonul Samsung D500 (96MB).

Pe baza unui chestionar au fost identificate cerintele clientilor cu privire la acest

produs:

1. Durata de inregistrare a unui videoclip - 5 pt

2. Timp de convorbire prelungit - 4 pt
3. Capacitate memorie interna mare - 4 pt
4. Ecran color cu rezolutie mare - 3 pt
 In chestionar a fost identificat gradul de importanta al cerintelor acordat de catre
clienti cu note de la 1 - „putin important” la 5 - „foarte important”.

Luand in considerare cerintele formulate de clienti, echipa QFD a stabilit

caracteristicile de calitate ce acopera aceste cerinte:

1. Durata mare de inregistrare a videoclipurilor (min) - C1

2. Durata convorbirii (h) - C2
3. Memoria interna (MB) - C3
4. Ecran color (pixeli) - C4
 Caracteristici S(serviciu)
Importanta
C1 C2 C3 C4 SA SB SC
C1-C4 imbunatatit
Cerinte
Durata de
inregistrare a 5 pt 4 2 5 5
unui videoclip
Timp de
convorbire 4 pt 5 2 4 5
prelungit
Capacitate
memorie interna 5 pt 4 3 5 5
mare
Ecran color cu
3 pt 5 3 5 5
rezolutie mare
SA 6min 9h 64MB 176x220p
SB 4min 3-5h 32MB 128x128p
SC 8min 8h30min 96MB 176x220p
S imbunatatit
COTA DE PIATA 12% 15% 8%
PROFIT 338000 17000 21500
 Gradul de acoperire al cerintelor prin caracteristici a fost evidentiat in Matricea
Relatiilor prin urmatorul sistem:

= acoperire posibila (foarte slaba)

= acoperire slaba

= acoperire puternica

Gradul de corelatie dintre caracteristicile selectionate a fost evidentiat in matricea

corelatiilor:

+ corelatie pozitiva

- corelatie negativa

Gradul de satisfacere al clientilor de catre telefonul mobil Sony Ericsson 750i a

fost analizat intr-un chestionar, rezultatele fiind trecute in matricea satisfactiei
clientilor.

In acelasi chestionar au fost supuse analizei clientilor si performantele

telefoanelor mobile de la firmele concurente.

Analizand datele obtinute se constata ca pentru cerintele cu cea mai mare

importanta acordata de catre clienti (1si 3) telefonul Sony Ericsson 750i a obtinut
rezulatate mai mari decat Nokia 6230i si mai mici fata de Samsung D500.

Este necesara imbunatatirea valorilor caracteristicilor care acopera cerintele 1 si

3 pentru a face fata concurentei exercitata de produsele companiei Samsung

Rezultate mai bune sau egale fata de telefoanele mobile concurente au fost
obtinute in cazul cerintelor 2 si 4.

Luand in considerare rezultatul obtinut echipa QFD a propus realizarea unui nou
produs cu valori imbunatatite.

Noul produs a fost supus atentiei clientilor obtinandu-se din punct de vedere al
satisfactiei urmatoarele rezultate (vezi casa calitatii - S imbunatatit)

Analizand implicatiile economice ale noului produs, se constata o crestere a

cotei de piata de la 12% la 15% in conditiile in care profitul ramane acelasi.

Noul produs va deveni noul model de telefon mobil al firmei Sony Ericsson..
Întreprinderile din toate domeniile se lovesc de dificultatea datorata modificarii
mereu mai rapide a dorintelor si cerintelor clientilor care variaza mult si între
diferitele segmente de piata. Progresul tehnic rapid, complexitatea din ce în ce mai
mare a productiei ca si presiunea mereu mai mare a inovatiilor reprezinta numai
câteva din cerintele în crestere la care trebuie sa raspunda întreprinderile.
QFD trebuie sa contribuie la transformarea efectiva si eficace a cerintelor clientilor în
capabilitati specifice întreprinderii. Metoda QFD se poate folosi peste tot unde
trebuie sa se transforme cerintele clientilor (interni sau externi) în capabilitati
specifice întreprinderii ca la dezvoltare/proiectare, productie sau logistica.
Acest volum se adreseaza tuturor celor interesati de procesul de transformare. Pentru
întelegerea filozofiei QFD se presupune existenta de cunostinte de baza în
managementul calitatii. Pe baza continutului acestui volum, se da posibilitatea celor
ce se initiaza în metoda QFD de a lua decizii: daca sa se introduca QFD si unde
anume, si care este procedura de succes. Pentru persoanele care au deja experienta cu
QFD, volumul le va oferi o privire de ansamblu.
Prezentarea combinata a conceptelor si principiilor ca si a exemplelor stimuleaza
întelegerea metodei si clarifica faptul ca metoda QFD se poate folosi în domeniul
bunurilor de consum, al investitiilor dar si în domeniul serviciilor. Se recomanda însa
sa se realizeze un proiect-pilot cu sprijinul unui moderator cu experienta, pentru a se
asigura succesul aplicatiei.
Dezvoltarea calitatii, de la început si pâna la utilizarea prestatiei (produse sau
servicii), prin intermediul clientilor. Este vorba de a defini, dezvolta, construi,
produce, livra, instala si, daca este necesar, de a face service pentru produsele si
servicii în asa fel încât acestea nu doar sa-i satisfaca întru totul cerintele, ci sa-l
încânte.
Numai cel care accepta constient transformarea culturii sale, stabilind pe baza
acesteia, actiuni inteligente, are sanse de a supravietui în cadrul concurentei. În
prezent, întreprinderile trebuie sa aplice metode si procedee care trebuie sa asigure ca
ele se dezvolta si se planifica în functie de cerintele clientilor. QFD, ca sistem de
dezvoltare a calitatii, se orienteaza spre client si implica conducerea în procesul de
orientare spre clienti.
Orientarea spre clienti este în prezent vitala pentru toate întreprinderile. Însa, pentru
întreprinderile din toate bransele exista dificultatea, ca cerintele clientilor în privinta
produselor se schimba din ce în ce mai rapid, iar importanta acestora pentru diversele
grupuri vizate variaza foarte mult.
 Pentru intreprinderile micului business un sistem de calitate bine instruit si
certificat in corespundere cu cerintele standardelor internationale reprezinta o sansa
reala de a supravietui in conditiile tranzitiei noastre lente la economia de piata.
Prin managementul calitatii agentul micului business urmareste sa obtina asemenea
produse care:
← satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit; satisfac
asteptarile clientului;
← sunt conforme cu standardele si specificatiile aplicabile; sunt conforme
cerintelor societatii (reglementari, reguli etc.);
← tin seama de necesitatea protectiei mediului;
← sunt oferite la preturi competitive;
← sunt obtinute in conditii de profit.
Calitatea produselor tinde sa se conforme unui etalon, incit cel ce trece de
etalonul stabilit obtine suprematie pe piata. Cu ridicarea cu un procent a calitatii
produselor/serviciilor agentul economic obtine un avantaj/profit considerabil

Pentru a realiza acest scop, agentul economic :

-         cunoaste, intelege si evalueaza toate cerintele, asteptarile si
necesitatile clientilor sai potentiali ( pe care i-a identificat in prealabil);
-         proiecteaza calitatea produselor si a serviciilor precum si a proceselor
din care acestea provin;
-         realizeaza calitatea tuturor proceselor, produselor si serviciilor, in
conformitate cu proiectul conceput;
-         evalueaza permanent gradul de satisfactie al clientilor reali, asigurand
o asistenta post-vanzare adecvata tuturor clientilor.
Intrucat, insa, in toate aceste faze, se pot manifesta unele decalaje si
inadvertente generatoare de neconformitati - deci de non-calitate - se pune problema
prevenirii acestora si a reducerii pana la eliminare a corectarii lor (ulterior
aparitiei) . Se infirma astfel o alta prejudecata larg raspandita conform careia calitatea
ar costa scump (datorita numeroaselor inspectii necesare pentru a evalua calitatea si
tardivelor corectari ce se impun). Dar, de fapt, noncalitatea este cea care costa scump:
lucrul bine facut de la inceput si spiritul de prevenire permit obtinerea calitatii
cu costuri minime.

Calitatea si importanta ei in economia de piata

Calitatea, din punct de vedere economic, reprezinta cheltuielile facute de client pentru
utilizarea produsului.
Calitatea este data de ansamblul de caracteristici ale unei entitati care ii confera
acesteia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate si implicite.
Calitatea este apreciata in raport cu un model, un referential prescris intr-un standard.
Conceptul de calitate a produselor sau serviciilor are importanta pentru producator si
client.
Calitatea este conferita de caracteristici tehnico-functionale, economice,
psihosenzoriale (organoleptice si estetice) si sociale.
Aprecierea calitatii unui produs sau serviciu nu se face numai prin intermediul unei
singure caracteristici, neglijandu-se total celelalte, ci se face printr-o sinteza optima a
proprietatilor din fiecare grupa.
Factorii determinanti in dinamica calitatii sunt: progresul tehnico-stiintific,
conjunctura economica, exigentele clientilor si concurenta firmelor.

Metoda QFD

Aceasta metoda este cunoscuta sub denumirea „casa calitatii”. QFD este o metoda
sistematica de dezvoltare a produsului sau serviciului ce ia in considerare cerintele
clientilor, situatia existenta pe piata, precum si eficienta acestora.
Lansata in 1966 de catre japonezul Yoji Akao, fiind utilizata in practica pentru prima
data in 1972 de catre firma Mitsubishi.
Incepand cu 1980, metoda QFD capata o larga aplicabilitate atat in SUA cat si in
Europa.
Principiul de baza al metodei este satisfacerea cerintelor in toate etapele traiectoriei
produselor sau serviciilor.
Caracteristic acestei metode este faptul ca toate activitatile de dezvoltare a produselor
sau serviciilor sunt privite din perspectiva clientului.
Este o metoda de grup, fiind rezolvata de o echipa de 6-8 persoane din toate
departamentele firmei.
Metoda are la baza o doagrama speciala, denumita „casa calitatii”.
Punctul central al diagramei are forma unui tabel cu doua intrari; pe linie sunt
mentionate cerintele clientilor, iar pe coloana caracteristicile de calitatece acopera
aceste cerinte.
La intersectia liniilor cu coloanele este pusa in evidenta corespondenta dintre
asteptarile clientilor si caracteristicile de calitate ale produselor sau serviciilor.
Aceasta matrice, denumita „matricea relatiilor” reprezinta punctul central al
diagramei.

Masina de spalat rufe automata executa spalarea prin agitarea rufelor intr-un bazin
realizand incalzirea apei, spalarea, limpezirea, stoarcerea rufelor si, in functie de
masina, uscarea.
Pentru a putea efectua un studiu al calitatii masinilor automate de spalat rufe s-au
ales sortimente cu caracteristici de calitate comparabile.
Pornind de la produsul de referinta, masina de spalat automata Beko WML 25100,
pret 1250 RON, primul criteriu de selectionare a fost capacitatea de spalare (4-5 kg).
Al doilea criteriu a fost viteza de centrifugare (1000-1200 rotatii/minut). Alte criterii
alese au fost: numarul de programe de spalare, consumul de energie electrica (kwh) si
consumul de apa (l).
Cele doua poduse concurente sunt masinile de spalat marca Whirpool AWM 6100 si
Bosch WFD 2061.
Masina de spalat Whirpool AWM 6100 este o masina cu incarcare frontala, cu o
capacitate de spalare de la 1-5 kg, clasa de energie A si 1000 rotatii/min. Are afisaj
electronic al ciclului de spalare si a temperaturii apei; capacul superior este
anticoroziv, detasabil si antizgariere. Program rapid 300/30 min, Super rapid si Rapid
Plus. Program de spalare lana prin balansare. Sertarul pentru detergent are 4
compartimente. Sistem Ecoball pentru eficintizarea consumului de detergent. Pretul
este 1234.90 RON.
Masina de spalat marca Bosch WFD 2061, pret 1235 RON, are control electric al
programelor, temperaturii si centrifugarii; are programe speciale: spalare manuala
lana, colorate Eco, protectie tehnica pentru articole din lana, sistem Aquatronic,
protectie multipla impotriva inundatiilor, protectie impotriva accesului copiilor la
hublou, detectarea spumei reziduale, control electronic al balansului, display cu led-
uri pentru indicarea starii programului.
 1. Metoda QFD

Masinile de spalat automate trebuie sa satisfaca cerintele clientilor in functie de pretul

practicat.
Printre caracteristicile de baza ale masinilor de spalat automate se afla: capacitatea de
spalare, diferite programe de spalare care sa se adapteze materialelor delicate, consumul
de apa si de energie electrica sa se afle in jurul mediei, sa fie usor de manevrat iar asta
depinde si de forma si dispunerea tastelor de activare sau a display-ului dupa caz, sa
existe siguranta in exploatare prin protejare impotriva electrocutarii, utilizarea rationala a
detergentilor in procesele de spalare.

MARCA
BEKO WML WHIRPOOL AWM BOSCH WFD
CARACTERISTICI 25100 6100 2061
Clasa de eficienta A A A
energetica
Consum de
energie pe ciclu 0,98 0.95 1
(kwh)
Clasa de eficienta A A B
a spalarii
Clasa de eficienta C D D
a stoarcerii prin
centrifugare
Viteza de
centrifugare 1000 1000 1000
maxima
(rotatii/min)
Capacitatea
masinii de spalat 4 5 5
(kg)
Consum de apa 49 50 52
pe ciclu (l)
 2. Compararea produsului ales cu cel al concurentilor

Produsul de referinta ales, masina de spalat automata Beko WML 25100, a fost
selectionat datorita functiunilor auxiliare cum ar fi: child lock (blocarea butoanelor pentru a
nu fi activate de copii), schimbarea programului chiar si dupa selectarea initiala a unui alt
program, adaugarea de rufe in masina in timpul derularii programului de spalare (daca
nivelul de apa in masina nu este prea ridicat), amanarea inceperii programului pesta 3-6-9
ore, se pot anula programe selectate, se poate selecta clatire suplimentara pentru
materiale sensibile si, deasemenea, sistem antisifonare a rufelor.
In comparatie cu produsul de referinta marca Beko, masina de spalat marca Whirpool nu
contine unele caracteristici insa prezinta altele suplimentare cum ar fi: afisaj electronic,
program rapid 300/30min., sistem Ecoball, sertarul de detergent are 4 compartimente.
Modelul marcii Bosch deasemenea are afisaj electronic si in plus sistem Aquatronic si
protectie impotriva inundatiilor.

Pe baza chestionarului au fost identificate cerintele clientilor cu privire la acest produs:

1. consum mic de energie/ciclu 5p

2. consum mic de apa/ciclu 4p
3. capacitate maxima 3p
4. eficienta spalarii ridicata 5p

In chestionar a fost identificat gradul de importanta al cerintelor acordat de catre clienti cu

note de la 1 la 5, respectiv 1 „putin important”, 5 „foarte important”.
Luand in considerare cerintele formulate de clienti, echipa QFD a stabilit caracteristicile de
calitate ce acopera aceste cerinte:

1. consum de energie/ciclu (kwh) C1

2. consum de apa/ciclu (l) C2
3. capacitate (kg) C3
4. clasa de eficienta a spalarii (litere A-D) C4

Diagrama

Gardul de acoperire al cerintelor prin caracteristici a fost evidentiat in matricea relatiilor

prin urmatorul sistem:

◊ acoperire puternica
□ acoperire slaba
○ acoperire foarte slaba
Gradul de corelatie dintre caracteristicile selectionate a fost evidentiat in matricea
corelatiilor:

+ corelatie pozitiva
- corelatie negativa
indiferenta

Gradul de satisfacere al clientilor de catre masina de spalat Beko WML 25100 a fost
analizat intr-un chestionar, rezultatele fiind trecute in matricea satisfactiei clientilor.

In acelasi chestionar au fost supuse analizei clientilor si performantele masinilor de spalat

concurente.

Analizand datele obtinute se constata ca pentru cerintele cu cea mai mare importanta
acordata de catre clienti (1si 4) masina de spalat Beko WML 25100 a obtinut rezulatate ≤
decat cele ale masinilor concurente.
Un rezultat mai slab decat cel al masinilor concurente a fost obtinut in cazul cerintei 3 de
aici rezultand necesitatea imbunatatirii caracteristicilor valorilor care acopera aceste
cerinte.

Luand in considerare rezultatul obtinut echipa QFD a propus realizarea unui nou produs
cu valori imbunatatite.
Noul produs a fost supus atentiei clientilor obtinandu-se din punct de vedere al satisfactiei
urmatoarele rezultate: (vezi casa calitatii- S imbunatatit)

Analizand implicatiile economice ale noului produs, se constata o crestere a cotei de piata
de la 12% la 17% in conditiile in care profitul ramane acelasi.

Noul produs va deveni noua masina de spalat automata a firmei Beko.