Primera referencia: Conflicto, negociación y facultamiento en el caso presentado a continuación.

Definición de conflicto (Proceso que comienza cuando una parte percibe que otra afectó o va a
afectar algo que le interesa).

Analizando el siguiente caso podremos observar algunos agentes que nos indican que existen
incomodidades entre el personal de trabajo, dichos agentes nos ayudaran a conocer el entorno
laboral para que podamos llegar a la raíz del problema y de esta forma darle solución.

Para poder resolver los conflictos de una manera efectiva y correctiva es importan identificar si el
conflicto es funcional ó disfuncional. En este caso después de analizar todos los factores y de
conocer a fondo el entorno podemos afirmar que el conflicto es disfuncional.

Tipo de conflicto: Conflictos de relaciones: Son los que se generan en las relaciones
interpersonales, y los que más perjuicios causan a la empresa.

El proceso de conflicto comprende 4 etapas, nuestro caso recae en la Oposición o

incompatibilidad potencial (primera etapa)

Consiste en la presencia de las condiciones que en general abren oportunidades para que surja el
conflicto. Estas condiciones se han condensado en tres categorías de las cuales podemos percibir
la primera categoría que integra las siguientes variables:

Variables de comunicación: Diferentes connotaciones de palabras, intercambio insuficiente de

información y ruido en el canal las cuales son barreras de comunicación y condiciones
antecedentes potenciales del conflicto.

Variables de personalidad: los diferentes tipos de personalidad que integran el equipo de trabajo.

Conducta (segunda etapa)

Es cuando los conflictos se vuelven visibles. Las conductas conflictivas son los esfuerzos de cada
parte por implantar sus intenciones. Abarca declaraciones, actos y reacciones de las partes en el
conflicto.

Después de identificar las etapas y las variables que integra nuestro conflicto daremos paso al
manejo y solución del mismo, para lo cual aremos uso de técnicas de resolución y estimulación
para al alcanzar el grado de satisfacción deseado por las partes involucradas en el conflicto:

a) Técnicas de estimulación de conflictos

Solución de problemas (junta de personas involucradas para identificar el problema y resolverlo)

El problema en nuestro caso es el abuso de facultamiento por parte del gerente general al
momento de designar tareas a los jefes de los distintos departamentos sin tomar en cuenta el
cargo que ocupan sus subordinados.

Por lo que decidimos contratar a una persona externa a la empresa para participe como
mediador o arbitro ante dicha problemática ya que una de las partes involucradas en el conflicto
es el que ocupa el cargo de mayor nivel jerárquico dentro de la empresa.

Estando reunidas todas las partes y habiendo expresado cada una su desacuerdo damos paso a
elegir y proponer alternativas que logren un equilibrio en cuanto a la satisfacción de cada una de
las mismas poniendo como punto principal una meta de orden superior (fijar una meta común que
no se pueda alcanzar sin la cooperación de las partes en conflicto)

Después de hacer conciencia en cada una de las partes logramos llegar a un acuerdo en el que se
estableció modificar la variable humana (aplicación de técnicas de cambio conductual) lo cual
ayudara a mejorar las relaciones interpersonales y fortalecerá la cooperación y el trabajo en
equipo para poder alcanzar las metas establecidas

Además modificaremos las variables estructurales (requiere de cambios en la estructura formal en

la organización y de los esquemas de relacionarse de las partes en conflicto). Dichas
modificaciones establecen que las delegaciones serán limitadas para cada uno de los encargados
de los distintos departamentos y que los resultados obtenidos serán analizados conjuntamente,
aceptando aportaciones de todos los integrantes del equipo de trabajo sin crear perjuicios a
terceros.

Resultados (tercera etapa)

La dialéctica entre la acción y la reacción entre las partes de un conflicto trae consecuencias: En
nuestro caso las consecuencias son de carácter funcionales ya que implementamos el proceso de
negociación donde cada una de las partes tiene un objetivo que define que quiere conseguir y un
punto de resistencia que marca el mínimo resultado aceptable y dejando claro que si el objetivo
está por debajo del nivel acordado se suspenderían las negociaciones antes acordadas logrando
así el punto de equilibrio en el margen de aspiración entre ambas partes en el que se pueden
satisfacer necesidades de ambos.
Definición de las reglas básicas (sexta etapa)

Definición de participantes, lugar, plazos, temas, qué hacer en caso de que no se respeten los
acuerdos establecidos en la negociación.

Aclaración y justificación (séptima etapa)

Oportunidad para informarse y aprender uno del otro sobre los asuntos que están negociando,
por qué son importantes y por qué llegó a ser una de sus demandas iniciales, hacer del
conocimiento público las objeciones y desacuerdos que se tengan hasta este punto de la
negociación.

Análisis de las ventajas y desventajas aportadas por la aplicación del manejo de conflicto que
implementamos (cuarta etapa)

Ventajas: Las personas se ven estimuladas a buscar mejores métodos que conduzcan a mejores
resultados.

a) Impulsa la creatividad, salida a la superficie de problemas ocultos.

b) Previene problemas o desacuerdos que pudieran surgir en el futuro.

Desventajas: deterioro de la cooperación y el trabajo en equipo, crecimiento de la desconfianza,

incremento de niveles de tensión personal, aunque el método anteriormente aplicado busca
erradicar al máximo las situaciones antes mencionadas.

Fuentes: Robbins, Stephen, “Comportamiento Organizacional”

 INSTITUTO TECNOLÓGICO DE
CAMPECHE
INGENIERÍA EN GESTIÓN
EMPRESARIAL

HABILIDADES DIRECTIVAS II

CASO PRÁCTICO SOBRE MANEJO

DE CONFLICTOS Y FACULTA
MIENTO

JORGE DAVID LEAL BURGOS