CALITATEA IN INDUSTRIA SOFTWARE

Conceptul calitatii in industria software

Conceptia moderna despre calitate priveste acest concept în dinamica sa si

leaga calitatea produsului sau serviciului de calitatea conceptiei (proiectului) si
calitatea fabricatiei.

Conform standardelor ISO, calitatea fabricatiei reprezinta gradul de conformitate a

produsului cu documentatia tehnica, iar calitatea proiectului exprima masura în care
proiectul produsului asigura satisfacerea cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de
folosire, la fabricatia produsului a unor procedee tehnologice rationale si fezabile
din punct de vedere economic.
A
3 1

B C
2

A = cerintele beneficiarului
B= caracteristicile calitatii prevazute în documentatia tehnica
C = caracteristicile produsului
1 = calitatea conceptiei;
2 = calitatea fabricatiei;
3 = calitatea produsului (sau serviciului).
La aceste notiuni se adauga si conceptul de calitate livrata. Aceasta se refera la
nivelul real al calitatii produsului sau serviciului, în momentul achizitionarii de catre
beneficiar.
Daca societatea contemporana este o societate a calitatii, atunci ea este, în
aceeasi masura, o societate a informatiei si a tehnologiei informatiei.
În industria de software, întâlnim aceeasi concentrare pe produs a conceptiei,
executiei, asigurarii si verificarii calitatii, ca în faza preindustriala, dar, pe de alta
parte, datorita complexitatii produsului rezultat, exista grupul de executanti,
împartit în colective sau indivizi specializati, care actioneaza pe parcursul unor
înlantuiri de faze (ciclu de viata). Modelul de productie în industria software este
un model de “productie a proiectelor”.
Particularitatea consta în faptul ca activitatile desfasurate pot fi specifice unei
anumite faze a ciclului de viata, sau pot fi independente de fazele ciclului de viata.
Importanta calitatii produselor software rezida în cel putin trei aspecte: erorile
din programele de aplicatie pot fi fatale în anumite domenii unde vietile
oamenilor depind de acestea; aceste erori pot provoca pierderi financiare, materiale si
tot felul de alte tipuri de insatisfactii sau pierderi. Daca în domeniul produselor
hardware costurile au o tendinta generala de scadere, în domeniul dezvoltarii de
software, desi productivitatea a crescut substantial, nu se înregistreaza si o scadere
a costurilor care sa duca la aceeasi tendinta.
Acest ultim aspect se datoreaza particularitatilor prin care calitatea se manifesta în
domeniul produselor software, dupa cum urmeaza:
- comportamentul instructiunilor nu se deterioreaza în timp;
- erorile sunt provocate de folosirea sau combinarea incorecta a
componentelor elementare, si nu de aceste componente în sine;
- interactiunile dintre componentele unui program sunt, mai complexe, mai ales
daca acestea ruleaza în cadrul unor aplicatii complexe;
- erorile exista deja în program, ele sunt eliminate cu timpul, prin depanare,
deci programul se îmbunatateste prin trecerea timpului;
- eliminarea unei erori nu da siguranta ca s- a diminuat numarul total de erori cu
o unitate;
- non-calitatea programelor poate fi atribuita în întregime greselilor umane,
de proiectare, conceptie, programare, documentare.
Un manager preocupat de calitatea produselor software trebuie sa posede
anumite abilitati speciale si chiar calitati native, cum ar fi: sa observe ce se întâmpla
si sa înteleaga semnificatia propriilor observatii; sa se poata comporta si sa poata
actiona congruent în situatii interpersonale dificile, chiar si când este derutat,
suparat sau speriat; sa poata întelege situatiile complexe. Aceasta ultima abilitate
permite sa se poata planifica un proiect si apoi sa se observe si sa se actioneze
astfel încât proiectul sa decurga conform planului sau sa poata fi modificat
conform cerintelor si schimbarilor aparute pe parcurs.
Calitatea produselor software este definita ca masura în care acestea
satisfac cerintele utilizatorilor prin caracteristici tehnice, economice si psiho-sociale.
Aceasta definitie se bazeaza pe doua concepte care, puse în legatura, dau masura
calitatii unui produs software, si anume cerintele utilizatorilor si caracteristicile
produsului.

Principii de proiectare a proceselor de dezvoltare software

Masura fundamentala a oricarui proces cu feedback controlat este
posibilitatea de a compara ceea ce a fost planificat a se realiza, cu ceea ce s-a
realizat în fapt. Proiectarea proceselor de dezvoltare software are la baza doua
activitati:
A. analiza riguroasa a cerintelor si specificatiilor, fara de care nu se poate face
o evaluare asupra dimensiunilor, efortului de realizare si a obiectivelor privind
calitatea;
B. planificarea masurabilitatii proceselor si produselor software intermediare si
finale, fara de care nu se poate asigura nici gestiunea si nici managementul
operational al calitatii.
Desi evolutiile lumii reale determina modificarea continua a cerintelor chiar si în
timpul procesului de realizare a proiectului, ceea ce conduce, la un dialog
permanent între producatorul de software si beneficiar, procesul iterativ de
aproximare a cerintelor trebuie sa îngusteze aceasta tendinta si sa o îndrepte catre
ceva ce se poate finaliza si pune în opera.
Clientii cumpara sau accepta produsele software atât timp cât:
1. îi ajuta în rezolvarea problemelor;
2. îi ajuta în sesizarea oportunitatilor de îmbunatatire a propriei activitati;
3.le ofera o imagine buna pe piata, în fata clientilor lor cei mai semnificativi;
4. le usureaza munca si contribuie la îmbunatatirea confortului acesteia.
 Aceste elemente constituie motive puternice pentru focalizarea atentiei
echipei de dezvoltare software în directia sesizarii corecte a problemelor si
oportunitatilor clientului.
În cadrul managementului calitatii totale, în vederea livrarii catre clienti a unor
produse de valoare, s-a dezvoltat în Japonia, metodologia desfasurarii (explicitarii)
functiei calitatii - Quality Function Deployment - QFD - ca o structura sofisticata,
cu mai multe subsisteme. Instrumentele si tehnicile acestei metodologii sunt
aplicate în prezent în proiectele de dezvoltare de hardware, servicii si software.
Planificarea masurabilitatii si a ceea ce se va masura pentru managementul
calitatii este un element esential al proiectarii gestiunii calitatii, în cadrul oricarui
proiect de dezvoltare de software. Aceasta presupune desfasurarea unui set
minimal de activitati care sa puna bazele unui management de calitate si ale
producerii de software de calitate. Premisele realizarii unui proiect masurabil sunt:
- compunerea proiectului din procese masurabile;
- un sistem de creare si întretinere a unei vederi globale publice (rapoarte,
scheme, reprezentari grafice) asupra progresului realizat în domeniul calitatii
proiectului;
- un sistem de cerinte bine întocmite, care documenteaza tot ceea ce furnizorul si
beneficiarul înteleg, de comun acord, prin calitatea produsului software;
- un sistem de revizii si inspectii care sa masoare orice evolutie a calitatii
proiectului.
Realizarea oricarui proiect presupune mutatia unui sistem dintr-o stare A
(initiala), într-o stare B (starea finala dorita). O asemenea transformare nu poate fi
facuta fara perceperea exacta a starii A, cunoasterea cerintelor pentru starea finala
B si cunoasterea realitatilor starilor A si B.
Gerald Weinberg recomanda urmatorii pasi pentru proiectarea generala a unui
sistem de procese care sa duca la realizarea cu succes a unui proiect masurabil
de dezvoltare de software si sa permita totodata managementul calitatii:

a) Pregatirea pentru o succesiune de procese iterative

Odata cu definirea completa, fara ambiguitati si corecta a proiectului, orice
manager trebuie sa fie pregatit (cel putin psihologic) pentru viitoarele rafinari si
redefiniri;
b ) Identificarea clientilor si valorizarea optiunilor acestora
Începând proiectul cu clientii si valorizându - le corespunzator optiunile si
cerintele, aceasta presupune deja plasarea problemei calitatii pe “creasta valului”;

c) Selectarea obiectivelor posibile de atins

Formularea obiectivelor trebuie sa fie clara si, exprimata în termeni
nenegativi. De exemplu, în locul formulei: “Proiectul nu va putea sa depaseasca
bugetul alocat”, se poate opta pentru formula: “Proiectul va avea un buget si un set
de cerinte stabilite, de comun acord, de managerii organizatiei si de managerii
proiectului, înainte de începerea acestuia. Proiectul se va executa în conditiile
îndeplinirii setului de cerinte si în limita bugetului aprobat”.
c ) Stabilirea obiectivelor într-o maniera masurabila
Stabilirea în acest mod a obiectivelor presupune existenta unui raspuns
clar la orice întrebare de genul: “Cum se poate dovedi ca obiectivul X a fost
atins?”. De aceea, în formularea obiectivelor trebuie evitate fraze cu un înteles vag
precum: “Se va actiona în directia cresterii calitatii si productivitatii”.
d) Stabilirea obiectivelor trebuie facuta cu constrângeri minime asupra
proiectului.
Se recomanda evitarea formularii unor obiective de genul: “Testarea
produsului software se va face pe 100 statii de lucru IBM, care vor fi instalate pâna
la data de 20 martie”. O alternativa care duce la minimizarea presiunilor asupra
proiectului poate fi: “Produsul software va fi testat pe 80 pâna la 100 statii de lucru.
Toate statiile de lucru vor fi identice, iar configuratia aleasa trebuie sa fie cea
recomandata de furnizorii urmatoarelor produse software.
e) Verificarea posibilelor obstacole.
Trebuie sa se alcatuiasca o lista care sa cuprinda cât mai multe posibile
obstacole ce pot sta în calea realizarii obiectivelo r. Ulterior, fiecare posibil obstacol
va fi analizat si se va stabili daca poate fi într-adevar un obstacol, precum si
posibile cai de depasire a acestuia.
 OBSTACOL
Lipseste o anumitã experientã vis-a-vis de rezolvarea unor aspecte tehnice ce se
prognozeazã cã vor apare în programe.

CAI POSIBILE DE REZOLVARE

1. Angajarea unor colaboratori sau consultan ti externi
2. Crearea unui program rapid si intensiv de pregãtire
3. Reproiectarea produsului în vederea reducerii complexitãtii
4.Transferarea unor programatori experimentati care lucreazã la alt proiect

f ) Verificarea resurselor
Acesta este un pas peste care multi manageri de proiect trec cu usurinta,
având în vedere faptul ca resursele umane, financiare si materiale, sunt cuprinse în
planurile proiectului. De exemplu, daca clientul face urmatoarea afirmatie: “Doresc
o interfata utilizator foarte prietenoasa, care sa faciliteze operarea”, dar la
întrebarea producatorului “Cât timp puteti aloca pentru a defini exact cerintele
dumneavoastra în ceea ce priveste aceasta interfata prietenoasa”, clientul raspunde:
”Sunt prea ocupat pentru a face acest lucru. Voi faceti interfata si apoi voi fi mai
explicit când voi vedea rezulatul”, acest raspuns releva cel putin doua aspecte: pe de
o parte interesul clientului în realizarea interfetei respective nu este prea
“arzator”, iar, pe de alta parte, clientul nu poate fi luat în considerare ca o resursa
pentru proiect (ceea ce este mai grav).
g) Planificarea inversa
Pentru a putea planifica invers, este necesar ca, mai întâi, sa existe o
imagine clara a starii B (starea finala dorita). Pornind înapoi câtre starea initiala A, se
identifica o stare intermediara C, din care starea B este cel mai probabil de atins, si
asa mai departe: A E D C B. Desigur ca nici un plan real nu poate fi liniar.
Planificarea inversa poate fi eficienta în conditiile în care:
- lungimea grafului este suficient de mica, astfel încât elermentele de
incertitudine sa fie diminuate;
 - planificarea trebuie sa fie incrementala, în pasi realisti, astfel încât, daca
sistemul nu a atins starea intermediara dorita, sa poata fi corectat în pasul urmator.

Conceptul de software corespunzator pentru utilizare

Fiecare client are preferinte individuale, care pot fi satisfacute prin
caracteristici de calitate diferite. Aceasta relatie se reflecta puternic în industria de
software. Astfel, alaturi de unii factori ai caracteristicii de flexibilitate, se afirma tot mai
mult posibilitatea de personalizare a produselor software, ca o caracteristica de
calitate tot mai apreciata.
Pentru satisfacerea cerintelor, este important ca relatia calitate cumparator
sa fie puternic reflectata nu numai în definirea calitatii, dar si în managementul si
gestiunea acesteia, deoarece cumparatorul hotaraste, în final, ce este calitatea.
Astfel, specificatiile, ca reflectari ale cerintelor identificate si definite ale beneficiarilor,
nu reprezinta criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru
satisfacerea asteptarilor.
În cazul managementului total al calitatii, relatia client- furnizor este generalizata
prin internalizarea ei. Trecerea de la un proces la altul, de la o etapa la alta, este
abordata conform principiului “urmatorul proces este clientul”. Cele trei componente
ale managementului calitatii totale sunt îmbunatatirea continua; satisfacerea
utilizatorilor si avansul organizatiei. Tehnicile manageriale pentru realizarea lor sunt
controlul statistic al proceselor (Statistical Process Control -SPC), desfasurarea
functiilor calitatii (Quality Function Deployment- QFD) si explicitarea politicii (Policy
Deployment - PD).
Dincolo de modelele oferite de literatura de specialitate, de diferite institute si
organizatii (ISO, SEI, IEC), rezulta ca managementul calitatii este principalul factor
care contribuie la statuarea meta- modelului calitatii software, aplicabil nu atât la
nivelul organizatiilor producatoare de software, cât la nivelul întregii industrii. Acest
meta- model al calitatii software nu reprezinta doar îmbunatatirile incrementale ce
apar de la luna la luna sau de la an la an în domeniul analizat, ci consta în
acumularea solida a micilor pasi ce construiesc drumul îmbunatatirii calitatii, de-a
lungul istoriei acestei industrii.
 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITATII (SMC)

Definirea si rolul SMC

Implementarea managementului calităţii este calea pentru realizarea unui

management performant, bazat pe principii, metode şi tehnici moderne de conducere.

Îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii

Responsabilitatea managementului

Clienţi
Managementul resurselor Măsurare, analiză şi îmbunătăţire
Clienţi Satisfacţie

Date de Date de
Cerinţe Realizarea produsului
Produs
intrare ieşire

Legenda

Figura: Modelul ISO 9001 pentru SMC

Activităţi care adaugă valoare Activităţi care adaugă valoare

Într-o prezentare sintetică, principiile care definesc un management performant
sunt următoarele:
 Clientul este cel care defineşte calitatea (Orientarea spre client).
 Liderii sunt cei care stabilesc direcţia de acţiune şi îşi atrag sprijinul angajaţilor.
(Leadership).Flux de informaţii Flux de informaţii
 Succesul depinde de modul în care oamenii participă la activitatea organizaţiei.
(Implicarea personalului).
  Calitatea depinde de modul în care organizaţia lucrează, în consecinţă este
important ca procesele să fie definite, controlate şi îmbunătăţite continuu
(Abordarea prin procese).
 Calitatea acoperă întrega organizaţie, dar abordarea ei trebuie să fie
integratoare (Abordarea ca sistem).
 Îmbunătăţirea continuă – singura cale de a ţine pasul cu schimbările din mediul
socio-economic.
Principiile enumerate mai sus sunt vitale pentru un management performant,
pentru obţinerea succesului în afaceri, pentru îmbunătăţirea performanţelor organizaţiei
şi atingerea excelenţei.

Abordarea bazată pe procese

Abordarea bazată pe procese este unul dintre principiile de bază ale
managementului modern, a cărui aplicare este legată de preocupările pentru calitate:
Sistemul de management al calităţii după modelul ISO 9001 este definit în termeni de
proces, reprezintă un sistem de procese intercorelate.
Abordarea bazată pe proces se referă la identificarea proceselor unei organizaţii
şi a interacţiunilor dintre ele şi la conducerea acestora.
Un proces este format din una sau mai multe activităţi ce transformă intrările în
ieşiri. Procesele utilizează resurse (materiale, financiare umane) care trebuie alocate
într-un mod optim pentru desfăşurarea corespunzătoare a proceselor. Consumul de
resurse, performanţele proceselor depind de metodele de lucru şi de control adoptate,
care trebuie definite şi îmbunătăţite continuu. Îmbunătăţirea are la bază informaţiile
furnizate de monitorizarea şi măsurarea performanţelor proceselor şi/sau a elementelor
de intrare/ieşire, şi presupune folosirea unor metode de analiză şi îmbunătăţire a
calităţii.
Identificarea proceselor şi gestionarea proceselor dintr-o organizaţie face
posibilă:
- înţelegerea mai bună a cerinţelor clienţilor;
- controlul şi îmbunătăţirea performanţelor proceselor;
 - coordonarea mai bună a legăturilor dintre compartimente, limitarea problemelor
la interfaţa dintre structurile care participă la realizarea unor obiective comune.
Principiul abordării bazate pe proces este coroborat cu conceptul P-D-C-A „Plan-
Do-Check-Act”, respectiv „Planifică-Efectuează-Verifică-Acţionează” (Fig.3.2). Acesta
este un ciclu dinamic care poate fi aplicat proceselor existente într-o companie, fiind
implicit asociat cu planificarea, execuţia, controlul şi îmbunătăţirea continuă a tuturor
proceselor.

Figura: Ciclul PDCA (Roata lui Deming)

Clauza 0.2 din ISO 9001 explică modul în care este aplicat ciclul PDCA:
 „Planifică” - obţinerea rezultatelor ce îndeplinesc cerinţele clientului şi politica
organizaţiei se realizează prin stabilirea obiectivelor şi proceselor necesare.
 „Efectuează” - procesele trebuie implementate.
 „Verifică” - procesele şi produsul trebuie monitorizate şi măsurate faţă de politica,
obiectivele şi cerinţele pentru produs, iar rezultatele raportate.
 „Acţionează”- trebuie stabilite şi întreprinse acţiuni pentru îmbunătăţirea continuă
a proceselor.

Implementarea şi certificarea sistemelor de management al calităţii

Adoptarea unui sistem de management al calităţii este o decizie strategică a unei
organizaţii, fiind determinată de o serie de factori, dintre care menţionăm:
 - presiunea clienţilor (cerinţe contractuale);
- cerinţe ale organismelor de reglementare în anumite domenii (de exemplu, în
domeniul nuclear, al producţiei de armament, al construcţiilor etc.);
- dorinţa de pătrundere pe noi pieţe de desfacere;
- dorinţa de diferenţiere de concurenţă;
- dorinţa conducerii organizaţiei de a câştiga încrederea clienţilor;
- intenţia conducerii de a îmbunătăţi calitatea.
Procesul de creare a unui sistem de management al calităţii este complex şi
implică, pe de-o parte, proiectarea – stabilirea componentelor sistemului şi descrierea
lui prin documente specifice şi, pe de altă parte, implementarea – transmiterea
documentelor şi aplicarea lor în interiorul organizaţiei. Ambele secvenţe presupun
stabilirea activităţilor de realizat, eşalonarea lor în timp şi alocarea resurselor necesare.

A) Proiectarea sistemelor de management

Primul pas îl reprezintă decizia managementului superior al organizaţiei de

implementare a sistemului de management al calităţii, urmat de o serie de etape ce
includ:
- atragerea sprijinului conducerii de la nivelul superior,
- desemnarea unui responsabil cu calitatea,
- instruirea personalului implicat în proiectarea SMC,
- evaluarea situaţiei existente de către specialişti,
- planificarea proiectării SMC şi elaborarea documentelor SMC.
Standardul ISO 9000 acordă o stenţie deosebită documentaţiei care descrie
sistemul de management al calităţii. Documentele care descriu SMC constituie
instrumente utile pentru:
- realizarea calităţii cerute, comunicând personalului modul în care trebuie să
acţioneze;
- evaluarea sistemului de management al calităţii (prin procese de audit şi
certificare);
- analiza performanţelor şi îmbunătăţirea proceselor organizaţiei.
 Fiecare organizaţie stabileşte volumul documentaţiei cerute şi suportul care va fi
utilizat, in funcţie de: tipul şi mărimea organizaţiei; complexitatea şi interacţiunile
proceselor; complexitatea produselor; cerinţele clientului; cerinţele de reglementare
aplicabile; abilităţile demonstrate ale personalului; măsura în care este necesar să se
demonstreze îndeplinirea cerinţelor sistemului de management al calităţii.
Documentaţia sistemului de management al calităţii conform cu ISO 9001 include:
 Declaraţia politicii referitoare la calitate şi Obiectivele de calitate;
 Manualul calităţii - document care furnizează informaţii adecvate, atât pentru
scopuri interne cât şi pentru scopuri externe referitoare la sistemul de
management al calităţii;
Proceduri de sistem - cerute explicit de standardul ISO 9001;
 Proceduri, instrucţiuni de lucru şi desene - documente care furnizează informaţii
despre modul în care se realizează activităţi şi procese;
Inregistrări - documente care furnizează dovezi obiective ale activităţilor efectuate
sau ale rezultatelor obţinute.

B) Implementarea sistemului de management al calităţii

Implementarea are ca scop difuzarea şi aplicarea documentelor sistemului de

management al calităţii în cadrul organizaţiei. Principalele activităţi realizate pe
parcursul acestui proces sunt următoarele:
- instruirea personalului – care presupune organizarea unor programe distincte de
formare pe categorii de personal. Instruirea se referă la dezvoltarea unor noi aptitudini,
corespunzătoare metodelor noi de lucru, la dezvoltarea creativităţii, utilizarea
instrumentelor de analiză şi munca în echipă. De asemenea, trebuie realizată
schimbarea mentalităţii, a atitudinii oamenilor, aceasta fiind mai subtilă şi mult mai greu
de realizat decât însuşirea unor metode noi de lucru.
- efectuarea de audituri interne pentru a se verifica dacă documentele sistemului
respectă cerinţele standardului de referinţă şi dacă sunt corect aplicate. Frecvenţa
auditurilor se stabileşte în funcţie de necesităţile sistemului şi ale organizaţiei.
Concluziile auditurilor sunt cuprinse în Raportul de audit şi în Rapoarte de
neconformitate, care precizează neconformităţile constatate. Pentru eliminarea
neconformităţilor se stabilesc acţiuni corective, a căror adecvare şi aplicare este
verificată prin audituri interne de urmărire/verificare.
Procesul de implementare se poate finaliza cu certificarea sistemului de
management al calităţii. Certificarea este realizată de organizaţii neutre, acreditate, şi
are la bază proceduri standardizate de audit.
Certificarea sistemului de management al calităţii atestă conformitatea sistemului
cu standardul de referinţă şi alte reglementări specifice domeniului de activitate al
firmei. Termenul de valabilitate a certificatelor este de 3 ani de la data emiterii, perioadă
în care se organizează audituri de supraveghere pentru asigurarea menţinerii condiţiilor
iniţiale de certificare şi utilizare a certificatului. Certificatele pot fi suspendate, anulate
sau retrase.
Interesul organizaţiilor pentru implementarea şi certificarea SMC este tot mai
mare în prezent, fiind adesea un factor de care depinde participarea la schimburile
comerciale. În unele cazuri, organizaţiile au deja un sistem bine pus la punct cu reguli
definite, proceduri şi instrumente privind procesele de lucru, asigurarea resurselor şi
controlul calităţii, astfel încât implementarea şi certificarea SMC după modelul ISO 9001
devine doar o confirmare a eficacităţii sistemului de management al calităţii.

Sisteme de management al calităţii şi alte orientări ale sistemului de

management
Standardele din seria ISO 9000 sunt cele mai cunoscute standarde referitoare la
sistemele de management. În afara acestora, au apărut standardele pentru
managementul mediului, ISO 14000 (în 1997), standardele OHSAS 18000 pentru
securitate şi sănătate în muncă (în 2004), standardele ISO 22000 pentru securitatea
alimentelor etc. Fiecare dintre aceste standarde cuprinde cerinţe specifice, aplicarea lor
finalizându-se prin sisteme de management cu obiective şi acţiuni distincte.
În prezent, există preocupare pentru crearea unor sisteme integrate de
management, cele mai răspândite fiind sistemele integrate de calitate, mediu şi
sănătate şi securitate în muncă. Integrarea poate facilita: planificarea, alocarea
resurselor, definirea obiectivelor complementare şi evaluarea eficacităţii globale a
organizaţiei. Crearea sistemelor integrate de management a devenit posibilă şi datorită
preocupărilor pentru armonizarea standardelor asociate acestor domenii. De
asemenea, există o serie de standarde specifice unor domenii de activitate: auto,
nuclear, construcţii, alimentar etc.
Integrarea cerinţelor referitoare la calitate, mediu, aspecte financiare etc.
caracterizează un sistem de management modern, prin care se urmărete armonizarea
cerinţelor tuturor părţilor interesate. Abordarea sistematică a acestor aspecte prin
integrarea lor în SMC reprezintă ceea ce, în limbaj consacrat, numim Managementul
Calităţii Totale (Total Quality Management- TQM) sau atingerea excelenţei.
Diferenţele dintre sistemele de management al calităţii conform cerinţelor
standardului ISO 9001 şi sistemele de management bazate pe modele de excelenţă se
raportează la domeniul lor de aplicare:
 Seria ISO 9000 furnizează cerinţe pentru sistemele de management al calităţii şi
îndrumări pentru prevenirea erorilor, a disfuncţionilor şi îmbunătăţirea calităţii prin
iniţierea de acţiuni corective şi preventive; evaluarea sistemelor de management al
calităţii determină îndeplinirea cerinţelor stabilite.
 Modelele de excelenţă conţin criterii care permit evaluarea comparativă a
performanţei organizaţionale şi aceasta este aplicabilă tuturor activităţilor şi tuturor
părţilor interesate ale unei organizaţii; evaluarea, în cadrul modelelor de excelenţă,
permite compararea performanţelor organizaţiei, cu cele ale altor organizaţii, pe baza
unor criterii şi indicatori de performanţă stabilite/ modele de excelenţă.
Crearea unui sistem de management al calităţii după modelul ISO 9001 este în
general un punct de plecare, trecerea la modelele de excelenţă fiind o expresie a
maturităţii sistemului de management.

Responsabilitatea managementului
Managementul superior al companiei are un rol determinant în aplicarea eficientă
a managementului calităţii, fiind necesară implicarea sa în dezvoltarea şi implementarea
sistemului de management al calităţii.
Standardul ISO 9001 cere un angajament scris care să demonstreze voinţa de
acţiune a conducerii, precizând acţiunile concrete ale managementului superior cu
privire la calitate, după cum urmează:
  Comunicarea în cadrul organizaţiei a importanţei satisfacerii cerinţelor clientului,
precum şi a cerinţelor legale şi a celor reglementare;
 Stabilirea politicii referitoare la calitate;
 A se asigura de faptul că sunt stabilite obiectivele calităţii;
 A se asigura de disponibilitatea resurselor;
 Conducerea analizelor efectuate de management.
Definirea obiectivelor privind calitatea şi stabilirea modului prin care acestea vor
fi atinse şi anume politica referitoare la calitate, sunt cerinţe ale standardelor de
management al calităţii ce privesc direct managementul organizaţiei şi ajută la
implementarea eficientă a calităţii.
Politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii conferă orientare şi ţinte
organizaţiei. Politica referitoare la calitate asigură un cadru pentru stabilirea şi
analizarea obiectivelor calităţii. Obiectivele calităţii trebuie să fie armonizate cu politica
referitoare la calitate şi cu angajamentul de îmbunătăţire continuă, să includă şi
obiective de calitate privind produsele şi să fie măsurabile.
O altă cerinţă înscrisă în responsabilitatea managementului este planificarea
calităţii produselor şi proceselor: presupune stabilirea caracteristicilor de calitate şi a
nivelului lor prin intermediul unor indicatori care reprezintă condiţii restrictive pentru
proiectare. Documentele care stau la baza lor sunt numite specificaţii şi pot fi, după caz:
norme tehnice, documentaţie de proiectare, contracte şi anexe la contract, standarde,
caiet de sarcini.
Întrucât calitatea implică fiecare angajat, datoria managementului superior este
aceea de a delega corect responsabilităţile şi de a stabili atribuţiile privind calitatea.
Acest proces vizează să se definească:
- atribuţiile fiecărui compartiment în domeniul calităţii;
- sarcinile, autoritatea şi responsabilitatea privind calitatea pentru fiecare post;
- desemnarea pe funcţii a persoanelor care corespund cerinţelor.
Managementul superior trebuie să delege de asemenea o persoană care, pe
lângă atribuţiile obişnuite, să o preia pe cea de responsabil cu calitatea, care să aibă
autoritatea de a decide sau de a delega toate problemele referitoare la sistemul de
management al calităţii. Această persoană trebuie să fie subordonată directorului
general şi să întrunească calităţi profesionale şi psihologice care să o facă potrivită
pentru această funcţie, indiferent de poziţia sa ierarhică.
Comunicarea este o altă problemă esenţială managementul calităţii, a cărei
rezolvare este în responsabilitatea managementului superior. O bună comunicare
presupune existenţa unor sisteme informaţionale prin intermediul cărora să se poată
transmite informaţiile necesare; de asemenea, prin modul în care se desfăşoară,
comunicarea contribuie la dezvoltarea unor atitudini şi comportamente de angajament
al personalului de la toate nivelurile în realizarea şi îmbunătăţirea continuă a calităţii.
Se poate concluziona deci că succesul demersului pentru calitate depinde
hotărâtor de implicarea managementului superior al organizaţiei.

Standardele ISO aplicate in industria software

ISO/IEC 9126 - Caracteristici si metrici ale calitatii software

ISO 9126-1 Caracteristici si subcaracteristici de calitate
ISO 9126-2 Metrici externe
ISO 9126-3 Metrici interne
ISO/IEC 14598 - Evaluarea produselor software
ISO 14598-1 Generalitati
ISO 14598-2 Planificare si management
ISO 14598-3 Proces pentru dezvoltatori
ISO 14598-4 Proces pentru achizitori
ISO 14598-5 Proces pentru evaluatori
ISO 14598-6 Documentatia pentru modulele de evaluare

ISO 9126 identifica 6 categorii de calitate a software-ului:

 Functionalitate, care acopera functiile pe care produsul software le asigura pentru

satisfacerea nevoilor utilizatorilor;
 Siguranta, care se refera la capacitatea software-ului de a mentine nivelul de
performanta;
 Mod de utilizare, care se refera la efortul cerut pentru a utiliza software-ul;
 Eficienta, care se refera la resursele fizice folosite pentru executia software-ului;
 Mentenabilitate, care se refera la efortul cerut pentru modificarea software-ului;
 Portabilitatea, care se refera la abilitatea software-ului de a fi transferat in diferite
medii.

ISO 9126 ofera subcaracteristici pentru fiecare categorie primara, utile pentru
clarificarea categoriei principale.
 Functionabilitate Compatibilitate
Acuratete
Interoperabilitate
Conformitate
Securitate

Siguranta Maturitate
Toleranta la erori
Recuperabilitate

Mod de utilizare Intelegere

Invatare
Operabilitate

Intelegerea (understandability) este calitatea de a putea patrunde conceptele logice si

aplicabilitatea lor. Invatarea (lernability) este diferita de operabilitate (operability). Un
instrument software poate fi usor de invatat, dar consumator de timp la utilizare,
deoarece, de exemplu, utilizeaza un numar mare de meniuri in cascada.

Eficienta Comportare in timp

Comportare din punct de vedere al resurselor

Mentenabilitate Diagnosticare
Flexibilitate
Stabilitate
Testabilitate

Diagnosticarea (analisability) este usurinta cu care se determina cauza unui esec.

Flexibilitatea (changeability) implica schimbarea repetata a software-ului de catre
furnizori. Stabilitatea inseamna ca exista un risc scazut ca o modificare a software-ului
sa aiba efecte neasteptate.

Portabilitate Adaptabilitate
Usurinta instalarii
Conformitate
Usurinta de a fi inlocuit

ISO 9126 ofera anumite indicatii privind folosirea caracteristicilor de calitate.

Pentru sistemele interactive (interactive and user system), elementul primordial din
punct de vedere al calitatii este efortul cerut pentru utilizatrea software-ului.