Secrétaire commerciale

Module 1 : Fiches de commerce

Chapitre 15 : La qualité

Plan du Chapitre 15 : La qualité

1. DÉFINITION

2. LES DIFFÉRENTS SIGNES DE LA QUALITÉ

3. LES AVANTAGES DE CES SYMBOLES DE QUALITÉ

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 L’esprit mercatique incite l’entreprise à satisfaire le client. La démarche qualité
en est un des éléments clés.

1. DÉFINITION

La qualité est l’aptitude d’un produit à satisfaire les besoins exprimés ou

implicites du client. Pour cela, les caractéristiques d’un produit doivent respecter
certaines normes reconnues de tous.

2. LES DIFFÉRENTS SIGNES DE LA QUALITÉ

Des signes distinctifs sont accordés aux produits et services. Ils sont délivrés
et contrôlés (tests) :
soit par l’État : pour les normes et l’AOC.
soit par des organismes professionnels : pour les labels, les certificats de
conformité.
Ils se reconnaissent par des logos.
Signes Définitions Garanties Délivré par Objectifs Exemples
Données de Sécurité AFNOR Harmonisation NF
référence. Fiabilité (Association des produits.
Résultat d'un Compatibilité Française de Méthodes
choix collectif Qualité NORmalisation) d'essai Eco lablel
raisonné en vue en France communes.
de résoudre les ASA aux Etats- Informer le
problèmes Unis consommateur. ISO 9002
répétitifs. DIN en
Règles Allemagne
Norme
communes ISO
adaptées par (International
partenaires. Standardisation
Organisation)
dans le monde
CEN (Comité
Européen de
Normalisation)
en Europe
Label Signe distinctif Caractéristiques Fabricant : Garantir qualité Woolwarth
apposé par un du produit organisme ou
organisme professionnel. caractéristique
professionnel L'organisme s Label rouge
habilité. Qualité du certificateur
Marque produit dépend du
collective secteur Destinés

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 possédant un : d'activité.
Règlement Sécurité pour le
technique consommateur Différencier
État
(ministère).
Plan de
contrôle
Principe :
l'adhésion du
fabricant est
volontaire.
Indication Origine. INAO Renforcer CROZES
géographique. (Institut l'image. Hermitage
National des
Qualités Appellations
Signe de minimales. d'Origine) : Se protéger. Roquefort
qualité État. Société
AOC
attribué par
(Appellation
décret à Conditions Garantir
d'Origine
certains spéciales de 400 l'origine.
Contrôlée)
produits. production. appellations et
spiritueux.
Protéger les
Contrôle par Autres producteurs
l'INAO. produits face aux
alimentaires. imitations.

3. LES AVANTAGES DE CES SYMBOLES DE QUALITÉ

Pour le consommateur Pour l’entreprise

Ils rendent les produits compatibles Ils permettent de lutter contre la

entre eux. concurrence.

Ils certifient de la qualité. Ils permettent de fidéliser les

clients en les satisfaisant.

Ils apportent une sécurité au client.

Ils permettent de justifier des prix
de vente plus élevés.
Ils permettent de comparer les prix
de produits identiques.

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