Oficina de Calidad y de Mejoramiento

Continuo

Interpretación de
Hallazgos y Análisis de Causas

Sandra Izquierdo

Taller Nacional
8, 9, 15 de Junio 2010
AGENDA
1. Interpretación de Hallazgos
2. Acciones correctivas, preventivas y de mejora
3. Formatos Utilizados para las acciones correctivas,
preventivas y de mejoramiento
4. Análisis de causas de los hallazgos para acciones
correctivas y preventivas
5. Registro, seguimiento y cierre de las acciones,
correctivas, preventivas y de mejoramiento – SSAM
6. Preguntas e Inquietudes
1. Interpretación de Hallazgos

CONCEPTO:

Hallazgo:
Se considera que los hallazgos son las diferencias
significativas encontradas en el trabajo de campo
con relación a lo normado o a lo presentado por la
gerencia.
1. Interpretación de Hallazgos

CONCEPTO:

Atributos del hallazgo:

 
1. Condición: la realidad encontrada, lugar
2. Criterio: cómo debe ser (la norma, la ley, el
reglamento, el procedimiento, lo que debe ser)
4. Efecto: qué efectos puede ocasionar la diferencia
encontrada
1. Interpretación de Hallazgos
Fuentes Hallazgos
•Informes auditorías internas y
externas
•Informes despliegues y
revisiones del clúster
•Informes visitas autoevaluación
•Resultados Encuestas de
satisfacción al cliente
•Resultados retroalimentación
rendición de cuentas
•Solicitudes de mejoramiento de
los líderes
•Resultados de sugerencias,
quejas y reclamos
•Resultados de análisis de mapa
de riesgo
1. Interpretación de Hallazgos
Análisis de Hallazgos

¿QUÉ? •¿Cuál es el efecto?

•Qué es lo que está mal, qué es lo
adverso
¿CÓMO? • ¿Cómo se • Cómo se pudo identificar el
identificó? problema, por toma de datos, por
un reclamo, por un proceso
diferente del responsable de un
resultado determinado, por
resultados de auditoria, entre
otros.
1. Interpretación de Hallazgos
Análisis de Hallazgos
•Identificar con la mayor precisión
¿DÓNDE? •¿Dónde está
posible dónde está ocurriendo el
ocurriendo el
problema, si se presenta con uno
efecto?
o varios de los productos,
servicios, usuarios, procesos y
procedimientos
• ¿Desde cuando • Establecer desde cuando se
¿CUÁNDO?
viene ocurriendo el viene presentando el problema,
efecto? que antecedentes se tiene, que
característica tiene (un
comportamiento definido)
1. Interpretación de Hallazgos
Análisis de Hallazgos
¿CUÁNTO •¿Con qué •Estimar la frecuencia con que ha
? frecuencia se viene aparecido el problema.
presentando el
efecto?

• ¿Por qué es un •Qué se está incumpliendo?: Una

¿POR QUÉ?
problema? especificación, un principio, una
directriz

•¿Qué riesgo está generando?

1. Interpretación de Hallazgos
EJEMPLO NCm

Debido a los reclamos de los estudiantes en el procedimiento de

grados, se pudo establecer que la Información desactualizada de las
hojas de vida académicas de los estudiantes, se viene presentando
desde febrero de 2002; esto ha generado un impacto en el aumento
de tiempos para el trámite de grado, debido a la falta de
oportunidad en la entrega de información para el desarrollo del
trámite. Lo anterior también contraviene el objetivo de calidad dela
universidad de generar acciones que agreguen valor y garanticen un
alto nivel de calidad en los insumos, los procesos, los resultados y
los multicontextos institucionales en busca de la satisfacción de los
actores académicos de la UNAD.
1. Interpretación de Hallazgos
EJEMPLO NCM

Verificado el cumplimiento de los procedimiento del sistema de

gestión de la calidad, se observa que durante los periodo del 2007y
2008 no se encuentra evidencia que se hayan desarrollado
auditorias internas al sistema, lo cual incumple el numeral 8.2.2 de
la NTC-GP 1000:2008 que lo establece como un debe de la norma.
Análisis de causas de los hallazgos para
acciones correctivas y preventivas

CONCEPTOS BÁSICOS
1. NO CONFORMIDAD NC: Incumplimiento de un requisito.
2. NC MAYOR NCM: Incumplimiento de un requisito
normativo, propio de la UNAD y/o legal, que vulnera o pone
en serio riesgo la integridad del sistema de gestión. Puede
corresponder a la no aplicación de una cláusula de una
norma (requerida por la Universidad), el desarrollo de un
proceso sin control, ausencia consistente de registros
declarados por la organización o exigidos por la norma, o la
repetición permanente y prolongada a través del tiempo de
pequeños incumplimientos asociados a un mismo proceso
o actividad.
Análisis de causas de los hallazgos para
acciones correctivas y preventivas

CONCEPTOS BÁSICOS
Ejemplos NCM:
* No realización de las auditorias internas

*Ausencia de un documento de procedimiento para el Control de

Documentos

*Ausencia de la firma que autoriza la liberación de un producto,

de una unidad determinada y que involucrar a todos los casos de
la muestra
Análisis de causas de los hallazgos para
acciones correctivas y preventivas

CONCEPTOS BÁSICOS
3. NC MENOR NCm: Desviación mínima en relación con
requisitos normativos, propios de la UNAD y/o legales,
estos incumplimientos, son esporádicos, dispersos y
parciales y no afecta mayormente la eficiencia e
integridad del sistema de gestión de la calidad
Ejemplos:
*Ausencia de una firma en un registro de un conjunto de
1000.
*Deficiente comprensión de un documento.
*Incumplimiento de una actividad dentro de un proceso
Análisis de causas de los hallazgos para
acciones correctivas y preventivas

CONCEPTOS BÁSICOS

4. CORRECCION: Acción tomada para eliminar una no

conformidad detectada.
5. ACCION CORRECTIVA: Conjunto de acciones
tomadas para eliminar las causas de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable.
Análisis de causas de los hallazgos para
acciones correctivas y preventivas

CONCEPTOS BÁSICOS

4. ACCION PREVENTIVA: Conjunto de acciones

tomadas para eliminar las causas de una no
conformidad potencial u otra situación
potencialmente indeseable para prevenir su
ocurrencia.
5. ACCIÓN DE MEJORA: Acción permanente
realizada con el fin de aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
 Análisis de causas de los hallazgos para
acciones correctivas y preventivas

Hallazgos Análisis de los Soporte Acc.

Hallazgos C, P y M

m Acc Mejora-
Análisis
NC Mayor Acc. Correctivas – de causas
NC detectada,
Análisis de causas
NC menor
Acc. Preventiva,
NC potencial Formulación
Observacion Análisis de causas
Acc C.P y M

Soportes
 Análisis de causas de los hallazgos
para acciones correctivas y
preventivas
Técnicas para análisis de causas I-GQ-OCMC-001-
001

1. Consenso Auditor – Auditado

2. Lluvia de Ideas
 Análisis de causas de los hallazgos
para acciones correctivas y
preventivas
Herramientas para análisis de causas I-GQ-OCMC-
001-001

• Hoja de control (Hoja de recogida de datos)

• Histograma
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de causa efecto (espina de pescado)
 Análisis de causas de los hallazgos
para acciones correctivas y
preventivas
Metodología para análisis de causas I-GQ-OCMC-
001-001

• EJEMPLO
TALLER 1
 Análisis de causas de los hallazgos
para acciones correctivas y
preventivas
Metodología para análisis de causas I-GQ-OCMC-
001-001

• Custodia de los soportes del análisis de causas

Zonas: Espejo del clúster – (Red)

Sede Nacional: Representantes de proceso
 Análisis de causas de los hallazgos
para acciones correctivas y
preventivas
PAUTAS PARA REGISTRO DE ACCIONES

• Revise las acciones registrada en el SSAM

• Verifique si existen hallazgos con las mismas
acciones registradas
• Solicite registro si las acciones a emprender que no
están ya registradas
PREGUNTAS E INQUIETUDES
Unidad/Zona/grupo o equipo
funcional