“A TI por si mesma não garante retorno à organização, mas sim a forma

como ela é utilizada e gerenciada pelas mesmas. Entretanto, o modo

como a TI é organizada e estruturada aparece como um dos problemas
organizacionais mais difíceis de ser equacionado, ajudando a explicar
porque muitas organizações obtêm diferentes resultados, utilizando, em
muitos casos, a mesma tecnologia.” (Lunardi, 2008, p.3)

This paper shows the way that technological advances has affected the
businesses and IT professionals in recent decades and the importance of
the IT department to use the standards and good practices to be aligned
with administration to respond to technological changes in order not to
cause significant impacts.
Key-words: IT Management, IT Governance, ITIL, Cobit.

1 INTRUDUÇÃO

A evolução tecnológica trouxe uma inevitável dependência às empresas

e, como o foco da empresa e dos seus executivos deve estar no negócio
– e não na tecnologia –, é necessário que haja profissionais específicos,
que tenham uma visão técnico-administrativa, designados para cuidar
desses assuntos. Esses profissionais devem conhecer e ter intimidade
com todos os processos da empresa e de como eles se relacionam entre
si para propor soluções tecnológicas que sirvam como ferramentas para
o bom andamento da empresa.
“A TI por si mesma não garante retorno à organização, mas sim a forma
como ela é utilizada e gerenciada pelas mesmas. Entretanto, o modo
como a TI é organizada e estruturada aparece como um dos problemas
organizacionais mais difíceis de ser equacionado, ajudando a explicar
porque muitas organizações obtêm diferentes resultados, utilizando, em
muitos casos, a mesma tecnologia.” (Lunardi, 2008, p.3)
Por isso, é de fundamental importância que, além dos recursos
tecnológicos, seja valorizada a forma de utilização dos mesmos. Para
que se possam alinhar as necessidades tecnológicas com a racional
utilização de recursos, é necessário que a empresa tenha um
gerenciamento de TI eficiente e fortemente ligado ao corpo executivo da
empresa.
O Objetivo deste artigo é mostrar a necessidade da adequação do
departamento de TI às normas e boas práticas que regem o
gerenciamento de TI, assim como o seu alinhamento com os demais
setores da empresa e com o corpo executivo.
Ao longo deste artigo será explanada a evolução da tecnologia e o seu
impacto no meio corporativo e as principais normas e boas práticas
relacionadas ao gerenciamento de TI.

1 A EVOLUÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Nas últimas décadas houve um grande desenvolvimento tecnológico e,

esse crescimento acelerado, trouxe diversas mudanças que refletiram
diretamente na forma de operação e administração das empresas.
“Com a informatização e o advento da Internet, as velhas rotinas
operacionais cedem espaço para a modernização sistemática dentro das
organizações, livros, registros, fichários, formulários contínuos cedem
espaço a disquetes, amplos arquivos engavetados são armazenados em
arquivos nos microcomputadores e viram planilhas de informações com
acesso livre a diversos usuários” (Vasconcelos et AL, p.03)
Isso mostra que houve uma grande necessidade de adaptação por parte
das empresas à utilização da tecnologia. Informações contidas em
documentos foram sendo migradas para os arquivos digitais. Isso trazia
mais eficiência, confiabilidade e disponibilidade das informações. Dados
que estavam em papéis, agora podem ser acessados rapidamente no
computador e isso, além da facilidade, estava beneficiando as empresas
com economia de espaço e mobilidade permitindo, inicialmente, que
grandes quantias de documentos pudessem ser transportadas em um
disquete.
Com o surgimento das redes de computadores, as possibilidades de
aplicações da tecnologia para otimizar o desenvolvimento empresarial
aumentou. O conceito inicial de redes de computadores e suas
aplicações ainda eram bem diferentes do cenário que temos atualmente.
Os dados eram centralizados em mainframes e já era possível o
compartilhamento de arquivos. Os links de dados – que eram caríssimos
inicialmente – permitiam que os dados da matriz, por exemplo, pudessem
ser transmitidos às demais empresas da rede, quase que
instantaneamente. Os sistemas de informação auxiliavam e eram uma
poderosa ferramenta para o bom funcionamento e administração da
empresa.
A evolução da tecnologia e aplicações das redes de computadores,
assim como a popularização da Internet possibilitou um grande salto e
abriu um gigantesco leque de possibilidades ao meio corporativo. Agora
os arquivos não eram mais centralizados em mainframes, mas podiam
estar disponíveis em qualquer estação de trabalho. O compartilhamento
de dispositivos permitia ter apenas uma impressora para atender a um
grande número de usuários e ainda trouxe a facilidade do envio direto do
arquivo para a impressora, através da rede.
A partir da década de 90, quando o uso da Internet foi popularizado,
surgiu uma nova possibilidade para o âmbito corporativo. Com recursos
desenvolvidos para Web, não havia mais limitação geográfica.
Informações poderiam ser disponibilizadas em menos de um segundo e
isso trouxe uma aceleração nos processos empresariais, assim como,
nas comunicações e transferência de informação entre as empresas.
Permitiu um maior controle onde se tornou possível obter informações
atualizadas, a qualquer momento e em qualquer local. O relacionamento
com fornecedores e clientes também teve de ser adaptado a esta nova
realidade. Sites corporativos com informações sobre produtos e serviços
oferecidos pela empresa, assim como um serviço de atendimento ao
cliente pode aproximar o relacionamento empresa-cliente. O Comércio
eletrônico alavancou as vendas de muitas empresas e a utilização do
marketing eletrônico mostrou-se altamente eficaz. Através da Internet, os
clientes, fornecedores, funcionários e parceiros podem estar conectados
à empresa mesmo que geograficamente distantes. Isso trouxe uma vasta
gama de possibilidades, as quais estão até os dias de hoje em
desenvolvimento.
Com relação à Tecnologia da informação,
“Durante os anos 90 e neste início de milênio, houve uma grande
mudança no papel da Tecnologia da Informação (TI) nas organizações.
De um papel restrito ao suporte administrativo, a TI se tornou um
elemento incorporado às atividades-fim das empresas, integrando-se aos
serviços e produtos das empresas, tornando-se por vezes o próprio
negócio (como no caso das lojas virtuais na Internet onde consumidores
podem comprar serviços e produtos).” (Goldstain e Souza, 2004, p.02)
O profissional na área de tecnologia precisou ser adaptado a essas
mudanças. A própria visão interna da empresa com relação ao
departamento de TI mudou. A principal diferença é que antes o
departamento estava preocupado simplesmente com a área técnica, e
era visto internamente como simplesmente mais um departamento dentro
da empresa, trabalhava de forma independente assim como o RH,
compras ou contabilidade. Segundo Goldstain e Souza (2004, p.03),
“Ainda que a TI atingisse os níveis mais altos da organização, seu foco
estava no aumento da eficiência interna e no aumento da produtividade
pessoal.”
Hoje a TI não se preocupa somente com a tecnologia mas está
fortemente comprometida com a visão e os objetivos da empresa, assim
como com os seus processos sendo fundamental para o bom
funcionamento da empresa e, por isso, seus profissionais devem ter um
conhecimento profundo de todos os processos internos da empresa,
assim como o relacionamento entre os departamentos, com fornecedores
e clientes.

2 IMPACTO DA TECNOLOGIA NO MEIO CORPORATIVO

Do ponto de vista interno, é impossível mensurarmos, com exatidão, o

impacto que a Tecnologia da Informação traz dobre a corporação, pois,
segundo Lunardi (2008, p.12): “Como a infra-estrutura de TI se torna
uma parte inseparável dos processos e da estrutura da organização,
torna-se difícil separar o impacto proporcionado pela TI das demais
atividades da organização.” Do ponto de vista histórico, no que tange a
evolução do uso da tecnologia pelas empresas, podemos ter alguns
parâmetros que nos revelam um impacto no gerenciamento e
adaptações das atividades da empresa fronte ao uso de recursos
tecnológicos, muitas vezes impostos por fatores externos.
A evolução tecnológica no meio empresarial desencadeou uma série de
conseqüências. Do ponto de vista corporativo, podemos classificar as
conseqüências desta evolução em dois focos: (a) Conseqüências
Externas – as quais variam desde mudanças no hábito dos seus clientes
até na própria forma Conseqüências que a empresa se relaciona com
seus parceiros, concorrentes e fornecedores; (b) Internas – que
caracterizam o impacto da tecnologia no âmbito interno da empresa
como, por exemplo, a necessidade de investimento em capacitação para
os funcionários ou recursos tecnológicos. Um bom exemplo do
investimento em tecnologia por influências externa à corporação é
descrito por : “A tecnologia de informação foi acrescida ao universo
contábil como forma de resposta às novas exigências do mercado,
traduzindo mudanças no perfil do profissional”.Essas novas exigências
do mercado, na área contábil, foi a disponibilização dos sistemas da
Receita Federal na Internet. Os escritórios precisaram ser informatizados
e conectados à Internet, os contadores precisaram se familiarizar com o
computador. É evidente que isso facilitou o trabalho dos contadores,
trocando horas na fila por alguns segundos necessários para transmitir
um arquivo. Assim como na área contábil, o uso de recursos tecnológicos
por terceiros, impactou diretamente as empresas, obrigando os
executivos a tomar algumas iniciativas administrativas como, por
exemplo, remodelar o plano de negócios devido ao surgimento de
ferramentas como e-commerce ou a atual nota fiscal eletrônica e usar
novas estratégias de negócio aplicando ferramentas tecnológicas.
Para os profissionais da área da tecnologia, ou pessoas que já nasceram
na “era tecnológica” talvez não seja fácil entender o quanto foi difícil para
os profissionais de outras áreas serem “obrigados” a incluir o computador
e outros recursos tecnológicos na sua vida profissional. Isso reforça a
idéia que, além de um impacto corporativo, a evolução tecnológica trouxe
uma transformação no perfil profissional. Lunardi (apud Cornachione Jr.
2001,p.105) sustenta a idéia: “hoje não é mais possível aceitar o eficaz
desempenho profissional em um amplo leque de atividades econômicas,
científicas e educacionais , e mesmos esportivas, sem o apoio da
informática”.
Com relação ao lado corporativo vemos que devido à dependência
tecnológica – o andamento da empresa depende do funcionamento dos
seus sistemas e recursos tecnológicos – o tempo para solucionar uma
incidência de falha, influencia diretamente nos resultados da empresa.
Quanto mais recursos estiverem dependentes da tecnologia, mais crítica
é uma falha, trazendo resultados negativos e, na maioria das vezes,
prejuízo financeiro ou na reputação da empresa. Por este motivo, o
departamento de Tecnologia da Informação deve trabalhar de forma
preventiva e organizada para que, na ocorrência de alguma falha, a
mesma seja solucionada – mesmo que, inicialmente, de forma paliativa –
no menor tempo possível.
Não podemos afirmar que a questão de segurança e confiabilidade
melhorou com a tecnologia, mas apenas mudou. Os papéis que podiam
ser extraviados, ou até mesmo perdidos, foram substituídos por
documentos eletrônicos que, da mesma forma, podem ser corrompidos
ou excluídos.
“Como a informação tem representado um importante ativo das
organizações, percebe-se que o seu gerenciamento não protege
somente a tecnologia, mas também os negócios da organização,
especialmente, porque protege as informações corporativas e pessoais,
independente de onde elas estejam”. Lunardi (apud GERBER e SOLMS,
2005).
Algumas questões de segurança, principalmente com o uso da Internet,
se tornaram ainda mais críticas, expondo a empresa a um risco elevado,
mas isso é o preço que se paga pelos benefícios oriundos da utilização
de sistemas ligados à Internet que, certamente, são compensatórios para
as organizações. Chegamos à conclusão que a confiabilidade das
informações não depende apenas da tecnologia, mas, principalmente, da
forma com que a mesma é aplicada e utilizada.

3 A T.I. NO AMBIENTE CORPORATIVO

É evidente que não é bom que a administração executiva da empresa

gaste seu tempo se preocupando com a tecnologia ou mesmo devido a
problemas causados por falhas em dispositivos. O investimento em TI
acaba sendo um paradigma para os executivos, pois envolvem riscos.
“Ao mesmo passo que estes investimentos são vistos como um
capacitador de eficiência e competitividade por assumirem um elevado
percentual do orçamento das organizações, podem apressar o seu
declínio, caso não sejam utilizados de forma a melhorar o desempenho
organizacional” Lunardi (apud DEVARAJ e KOHLI, 2000).
Segundo Maizlish e Handler (2005 p.11),
“72% dos projetos de TI atrasam, superam seu orçamento, apresentam
falta de funcionalidade ou nunca são entregues; dos projetos de
“sucesso”(28%), 45% ultrapassam o orçamento e 68% levam mais
tempo que o planejado. Além disso, metade dos executivos afirma que
poderiam ter obtido valor nos seus projetos de TI com 50% dos custos
utilizados e apenas 52% dos projetos concluídos obtêm valor
estratégico”.
Por outro lado, Lunardi (2008, p.33) afirma que “A TI aparece como o
principal meio de garantir que as informações (tanto financeiras quanto
operacionais) sejam precisas, confiáveis e atualizadas, além de estarem
prontamente disponíveis quando solicitadas”. Então, é inevitável que, de
alguma forma, a empresa precise investir em TI e, para reduzir os riscos
e aumentar o desempenho e a forma com que o departamento de
Tecnologia da Informação interage com os demais processos
empresariais, é necessário que sejam implementadas as boas práticas e
normas que regem a área de TI.
Ainda há uma confusão entre os conceitos de gestão de TI e governança
de TI. Alguns autores tratam ambos como se fosse o mesmo assunto,
mas Segundo Lunardi (apud Peterson, 2004),
“A gestão de TI está focada no fornecimento interno dos recursos de TI e
no gerenciamento de suas operações, enquanto a governança de TI é
mais ampla e se concentra na execução e transformação da TI para
atender as demandas presentes e futuras do negócio (foco interno) e dos
clientes desse negócio (foco externo)”.
Outra definição para governança de TI:
“A governança de TI consiste no sistema responsável pela distribuição
de responsabilidades e direitos sobre as decisões de TI, bem como pelo
gerenciamento e conrtole dos recursos tecnológicos da organização,
buscando, dessa forma, garantir o alinhamento da TI com as estratégias
e os objetivos organizacionais” (Lunardi, 2008, p.38)
Dentro da governança de TI, temos mecanismos, os quais podemos
dividir em três grupos: Mecanismos de governança de TI ligados à
estrutura, mecanismos de governança de TI ligados aos processos e
mecanismos de governança de TI ligados aos mecanismos de
relacionamento. Esses mecanismos possibilitam uma governança de TI
eficaz dentro de uma corporação. É importante esclarecer que não é
necessário utilizar estes mecanismos em sua totalidade e que eles são
adaptáveis, ou seja, as aplicações desses mecanismos podem ser
diferentes de acordo com as necessidades e cenário da empresa em que
for implantada.
“Portanto, determinar e escolher quais mecanismos e arranjos devem ser
implementados constitui-se numa tarefa bastante complexa, devendo ser
reconhecido que o que estrategicamente funciona para uma
organização, pode não funcionar para outra, ainda que atuem em um
mesmo setor industrial” Lunardi (apud DE HAES e VAN GREMBERGEN,
2006).
O quadro abaixo relaciona os mecanismos de governança de TI,
separando-os conforme o grupo ao qual pertencem.

Estrutura Processos Relacionamento

- Definição de papéis e responsabilidades
- Comitês de TI
- Estrutura organizacional da TI
- Participação da área de TI na definição das estratégias e objetivos
corporativos
- Escritório de Projetos de TI
- Planejamento Estratégico de Sistemas de Informação (PESI)
- Indicadores e métricas de desempenho
- Cobit (Control Objectives for Information and Related Technology)
- Itil (Information Technology Inrastructure Library)
- SLAs (Service Level Agreement) e SLM (Service Level Management)
- Análise da viabilidade de projetos de TI
- Avaliação pós implementação
- ISO17799/BS7799
- Gerenciamento de Projetos (PMBoK- Project Management Body of
Knowledge, CMM – Capability Maturity Model, CMM-I - Capability
Maturity Model Integration) - Participação da área de TI nos negócios
- Comunicação Efetiva
- Compartilhamento da Aprendizagem

Quadro 1 – Estruturas, Processos e Mecanismos de Relacionamento na

Governança de TI. Fonte: Lunardi (2008)

Segundo (Lunardi, 2008, p.50), essas práticas buscam aperfeiçoar

diferentes áreas-foco e devem sempre estar presentes nas agendas dos
executivos: Alinhamento estratégico entre a TI e os negócios, o valor
entregue pela TI à organização, o gerenciamento dos riscos relacionados
à TI a mensuração do desempenho da TI e a responsabilidade pelas
decisões de TI.
O alinhamento estratégico entre a TI e os negócios é fundamental para o
bom desempenho e retorno do investimento realizado em TI pela
empresa. No quadro abaixo vemos os principais facilitadores e inibidores
do alinhamento estratégico da TI com os objetivos do negócio:
Facilitadores Inibidores
1 – Apoio da alta gerência à área de TI 1 – Falta de relacionamento
próximo entre a área de TI e as demais
2-Envolvimento da área de TI no desenvolvimento da estratégia
corporativa 2 – A área de TI não prioriza bem seus projetos
3 – A área de TI conhece os negócios da empresa 3 – A área de TI falha
no cumprimento dos seus objetivos
4 – Parceria entre a área de TI e as demais 4 – A área de TI não entende
dos negócios da empresa
5 – Projetos de TI são bem priorizados 5 – A alta gerência não apóia a
área de TI
6 – A área de TI demonstra liderança 6 – Falta de liderança da área de TI
Quadro 2 – Principais facilitadores e inibidores do alinhamento
estratégico da TI com os objetivos do negócio. Fonte: Lunardi (apud
Luftman et Al, 1999).

4 CONCLUSÃO
A Tecnologia, em constante e acelerado desenvolvimento, está
fortemente ligada às atividades básicas de uma empresa, por isso, um
departamento de TI mal estruturado e desalinhado com a visão e
objetivos da empresa, tende a ser uma fonte de desperdício de recursos
financeiros. É importante que os profissionais da área de TI tenham uma
visão técnico-administrativa e que as boas práticas e normas de
governança de TI sejam utilizadas, visando um eficiente gerenciamento
inserido em um processo de melhoria contínua. Para isso, é necessário o
comprometimento entre a TI, os executivos e os colaboradores da
empresa através de críticas, idéias e sugestões que agregarão
conhecimento e desenvolvimento tanto para a empresa quanto para
todos os seus funcionários.
Sobre o Autor

Atuante na área de tecnologia há mais de 10 anos e em empresas de

grande porte, como CSN, INFRAERO e a "antiga" Brasil Telecom (atual OI).
Apesar de sempre trabalhar na área de T.I, sempre me aprofundei em
assuntos administrativos como gestão da qualidade, gestão de projetos,
gestão de pessoas, marketing e plano de nogócios. Procuro estudar e
entender o relacionamento entre a tecnologia e os negócios, bem como
outros assuntos relacionados ao ambiente corporativo.