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Engenheiro, Six Sigma Black Belt

Mapeamento de Processos

Uma abordagem dentro da metodologia

Six Sigma, direcionando o uso de
ferramentas.
 Índice
Objetivo ............................................................................................................... 1

O que é um processo......................................................................................... 2

Necessidades de mapeamento......................................................................... 3

Identificação ................................................................................................. 3

Análise.......................................................................................................... 3

Instrução....................................................................................................... 3

Ferramentas........................................................................................................ 4

Diagrama SIPOC......................................................................................... 4

Principais Características ............................................................................ 4

Construção................................................................................................... 4

Macrofluxo.................................................................................................... 5

Principais Características ............................................................................ 5

Construção................................................................................................... 5

Fluxograma .................................................................................................. 6

Principais Características ............................................................................ 6

Construção................................................................................................... 6

Mapa de Processo....................................................................................... 6

Principais Características ............................................................................ 6

Construção................................................................................................... 7

Anexo 1 - Macrofluxo ......................................................................................... 8

Anexo 2 – Fluxograma ....................................................................................... 9

Anexo 3 – Mapa de Processo ......................................................................... 10

Mapeamento de Processos
Uma abordagem dentro da metodologia Six Sigma, direcionando
o uso de ferramentas.
Objetivo

Este documento tem por objetivo apresentar algumas ferramentas utilizadas no

mapeamento de processos, observados os pontos de vista de:

Identificação

Análise

Instrução

Tais ferramentas não esgotam o assunto, apenas são tratadas sob uma abordagem
utilizada na metodologia Six Sigma, onde o mapeamento dos processos é
fundamental na identificação de causas dos fenômenos — positivos e negativos —
gerados pelos processos.

No aspecto de análise — no PDCA, em Análise de Processo dentro do PLAN e no

DMAIC em Analyse —, estas ferramentas substituem as ferramentas qualitativas
onde os dados para análise são obtidos através de pesquisas com pessoas, via
brainstorming ou entrevistas que são, portanto, altamente sujeitas às variações de
subjetividade do público pesquisado.

Entre as ferramentas, destaca-se o Mapa de Processo que é de uma concepção

muito simples, porém de execução trabalhosa, determinada pelo elevado
detalhamento de parâmetros que o Mapa pode comportar. Por isso mesmo, tal
ferramenta é importantíssima para o profundo conhecimento do processo alvo de
estudo.
O que é um processo

De uma forma mais simples, podemos definir processo como uma cadeia de valor
que engloba de todos aqueles passos que, de fato, agregam valor ao produto, sem a
distinção quanto a onde são agregados.

Um processo sempre tem as características de utilizar recursos transformados (são

tratados, convertidos ou transformados de alguma forma. Ex. Materiais, informações,
consumidores) e recursos transformadores (agem sobre os recursos transformados.
Ex. Instalações, funcionários, etc.). Estes recursos podem ter denominações mais
específicas — conforme será visto adiante —, mas suas características permanecem.

A característica principal de um processo — gerador de um resultado — aplica-se

tanto ao conjunto de tarefas e atividades necessárias para se produzir um produto —
seja ele composto de bens ou serviços —, quanto ao processo gerador de resultados
de um negócio ou uma organização. Assim, uma empresa é um processo cujo
principal insumo é capital e o resultado esperado é retorno sobre este capital
investido.

Então, sempre um processo irá gerar:

1) Fenômenos Positivos – lucro, satisfação de clientes, bens, serviços,

envolvimento da comunidade, empregos, etc.

2) Fenômenos Negativos – prejuízos, avarias, defeitos, acidentes, atrasos,

poluição, desemprego, etc.

Organização/Processo
Y
X
Entradas X X

X
Produtos $$$
Y Y

Os produtos de um processo são sempre resultantes das características dos recursos

transformados e transformadores — insumos. Um ovo estragado irá comprometer a
qualidade final de um bolo. A etapa de acabamentos de uma construção realizada
com atraso poderá definir um atraso no prazo final de entrega do edifício. Por isso, os
produtos do processo são relacionados aos insumos. Assim, um processo poderia
ser demonstrado através de uma simples equação:

Y = f(x)
No entanto, a descrição desta função é praticamente impossível, observadas as
possibilidades de recursos e técnicas existentes nos processos fabris ou de serviços.
Quanto mais complexo for o processo, maior o número de variáveis da equação. Por
isso, no mapeamento de processos não se pretende encontrar esta possível
equação. Apenas deixar claro que, ao se variar as características dos insumos (as
variáveis x), também se variarão as características do produto por ele resultante (Y).

————————————————- 2
ELABORADO POR PAULO DEGANI
 Necessidades de mapeamento

A necessidade de se mapear um processo tem origem em vários pontos de vista.

Este documento trata apenas de três: Identificação, Análise e Instrução.

Identificação

Um processo pode ser mapeado apenas no intuito de se identificar sua existência e

seus principais passos. O produto não é detalhado, mas oferece uma visão de forma
mais ampla, permitindo tomada de decisões estratégicas e táticas. Em alguns casos,
basta a identificação para se conhecer um processo, não havendo necessidade de
aprofundamento. Quando o processo foco de atenção também é mais amplo,
deixando a fase de detalhamento para outra oportunidade, basta que se utilizem as
ferramentas mais alinhadas à identificação do processo. Neste documento, as
ferramentas relacionadas que serão tratadas são Diagrama SIPOC e Macrofluxo.

Análise

Proceder a uma análise de um processo tem como objetivo tomar uma decisão a seu
respeito. Em muitos casos, a decisão será tomada sobre um processo não mapeado
e, dependendo da urgência, ferramentas distintas deverão ser usadas, pelo fato de
que algumas são bem trabalhosas, a despeito de sua baixa complexidade. Sempre
que possível, os processos devem se manter mapeados para que se possa fazer
uma análise mais apurada quando a decisão se fizer necessária.

Estas decisões na maioria das vezes são do ponto de vista operacional e em outras,
do ponto de vista tático. Em todos os casos, a análise visa identificar pontos de
melhoria nos processos buscando reduzir variações, aumentar performance, reduzir
custos, enfim, elevar o patamar de qualidade tanto do ponto de vista do cliente quanto
do acionista, conceito este contido na metodologia Six Sigma.
1
Dentro do Six Sigma, utilizando o DMAIC , uma das etapas do Analyse é a Análise do
Processo, na qual procura-se mapear — se já não estiver mapeado — o processo
focalizado pela etapa anterior, que é a Análise de Fenômeno. Em seguida,
identificam-se os parâmetros que contribuem para a variação dos fenômenos
detectados e como esta variação os provoca. De posse dos parâmetros-causa — e
analisando como sua variação implica em efeitos indesejados —, podem-se buscar
soluções para serem implementadas da etapa posterior, Improve.

Mais de uma ferramenta pode ser utilizada para análise, incluindo aí diagrama
SIPOC, Macrofluxo e até mesmo Fluxograma, que é uma ferramenta largamente
utilizada tanto em setores das organizações relacionados a processos quanto de T.I.
No entanto, a ferramenta foco deste trabalho para uma análise mais consistente é o
Mapa de Processo.

Instrução

Procedimentos operacionais são largamente utilizados nos sistemas produtivos para

definir como os produtos dever ser produzidos; são as instruções de trabalho. Além
de padronizar a produção, mantendo o nível de qualidade especificado, eles contêm
implícita a tecnologia da empresa. Se uma empresa faz um produto de forma
diferenciada e por isso tem um lugar diferenciado no mercado, grande parte deste
conhecimento de como fazer está descrito nos procedimentos operacionais. Daí sua
importância.
1
Define, Measure, Analyse, Improve, Control
————————————————- 3
ELABORADO POR PAULO DEGANI
 Utilizando um elemento gráfico, a instrução acaba tendo maior efeito. Muitas vezes,
este elemento acompanha — como anexo — os procedimentos operacionais; em
outros casos, os substituem inteiramente. A ferramenta foco deste trabalho que se
relaciona a esta etapa é o fluxograma.

Ferramentas

Diagrama SIPOC

Principais Características

É uma ferramenta simples e de rápida execução que permite descrever de forma

sucinta determinado processo, além de mostrar outros componentes do processo.
SIPOC é a sigla em inglês de Suppliers, Inputs, Process, Outputs,
2
Customers. Assim, o SIPOC apresenta quem fornece os inputs do processo, quais
são os produtos e quem são os clientes que “consumirão” estes produtos.

O SIPOC pode ser usado para descrever um macro processo, como uma divisão de
uma grande corporação, bem como processos menores, como um departamento ou
um processo produtivo qualquer dentro de um setor. Com estas características, o
diagrama SIPOC tem a vantagem de dar informações que podem ser úteis para se
analisar além das fronteiras do processo, ou seja, dá uma visão dos antecessores e
sucessores na cadeia produtiva.

Construção

A estrutura do diagrama SIPOC é extremamente simples: são cinco colunas, sendo

uma para cada tópico da sigla:

Coluna Suppliers - são listados os fornecedores de insumos do processo.

Podem ser fornecedores externos, mas normalmente nos processos a analisar,
os fornecedores são setores dentro da organização;

Coluna Inputs – são listados os insumos necessários para que o processo em

questão possa desenvolver o produto de seu escopo. Não é necessário coloca-
los em nenhuma ordem ou seqüência;

Coluna Process – aqui é fundamental que haja seqüência, pois as atividades

que compõem o processo devem ser encadeadas, demonstrando as
precedências obrigatórias. As caixas de decisão que definem direções em caso
de falhas são dispensáveis, mas aquelas que pertencem ao processo mesmo
sem ocorrência de falhas devem ser mostradas. No entanto, raramente há
necessidade de descrevê-las, pois este diagrama dá uma visão macro, não
sendo o caso entrar em maiores detalhes;

Coluna Outputs – são descritos os produtos do processo ou, em alguns casos,

os subprodutos de um produto mais amplo;

Coluna Customers – são apresentados os clientes diretos deste processo.

Deve-se tomar cuidado para não se tentar listar todos os clientes que virão em
cadeia, pois não é esse o objetivo. Aqui, apenas os clientes imediatamente
afetados por este processo devem ser listados.

2
Fornecedores, Insumos, Processo, Produtos, Clientes
————————————————- 4
ELABORADO POR PAULO DEGANI
 Na seqüência, a tabela descreve-se um exemplo hipotético, numa tabela simples. O
instrumento a ser utilizado para a construção pode ser uma tabela pré-impressa, uma
planilha ou outros que forneçam ferramentas próprias, como PowerPoint© ou Visio©.

Processo: Efetuar venda de veículos inativos

S I P O C

Setor de Veículos Receber veículos para venda Receita Controladoria

veículos leves usados e referente à
disponibilizados  venda Patrimônio
Setor de
veículos Efetuar análise técnica
pesados


Definir preço objetivo

Vender veículos

Receber valor da venda

Providenciar baixa do ativo

Macrofluxo

Principais Características

Como o próprio nome diz, apresenta o fluxo do processo apenas de maneira macro,
superficial. Assim como o diagrama SIPOC, não entra em detalhes, demonstrando
apenas como as principais atividades estão conectadas.

Como normalmente é utilizado para descrever as interações entre setores ou

departamentos — por isso, a característica de visão macro — mostra as atividades
principais alocadas em seus locais de execução. Estas atividades do macrofluxo são
sempre de visão também macro, sem detalhar suas características.

Construção

É conveniente que se utilize ferramenta que contemple a elaboração de fluxos, como

PowerPoint© ou Visio©. Primeiramente devem ser traçadas colunas nomeadas com
os setores onde as atividades são desenvolvidas. Como no fluxograma, há sempre a
caixa de início e a de fim. Entre elas, descrevem-se as atividades do macroprocesso,
locando-as no diagrama conforme a área ou setor em que serão realizadas. Um
exemplo de macrofluxo está descrito no anexo 1.

————————————————- 5
ELABORADO POR PAULO DEGANI
Fluxograma

Principais Características

Uma das ferramentas mais utilizadas tem características de descrever, passo a

passo, as tarefas do processo através de diagramas. Por esta característica, sua
aplicação auxiliar a procedimentos operacionais é a mais indicada.

No entanto, pode também ser usada para descrever um processo, que é mostrado
através de caixas e conectores indicando o fluxo do processo, que é desviado por
caixas de decisão. Muito utilizado em Informática, acabou por tomar a característica
de decisão baseada no sistema binário (Sim ou Não). Em manufaturas, utiliza-se o
modelo sem textos, apenas com figuras que indicam o tipo de tarefa, como cortar,
armazenar, lixar, pintar, dar acabamento, etc.

Construção

Um fluxograma sempre tem um início e um fim representados por caixas elípticas (ou
círculos ou retângulos de vértices arredondados). Em alguns casos, o início pode ser
representado já por uma tarefa, que tem característica de iniciar um processo. Na
seqüência, caixas retangulares descrevem as tarefas, sempre de forma mais concisa
e sucinta possível, ligadas com conectores indicando o fluxo. Caso surjam pontos de
decisão, eles são representados por losangos com uma entrada e, normalmente,
duas saídas que respondem positiva e negativamente à questão estabelecida.

Assim, ele pouco se diferencia do macrofluxo. A diferença está no maior

detalhamento do fluxograma e no não uso de regiões mostrando quem faz qual
tarefa. Isso se dá porque o fluxo grama é usado para mostrar um conjunto de tarefas
restrito a determinado setor, ao contrário do macrofluxo que mostra como as grandes
tarefas estão dispostas em diversos setores. Um exemplo de fluxograma está
descrito no anexo 2.

Mapa de Processo

Principais Características

Parecido com o fluxograma — pois tem as tarefas do processo encadeadas a partir

de uma tarefa inicial até uma final —, diferencia-se pela característica de utilização
em análise, não se preocupando com a orientação (por exemplo, a utilização de
caixas de decisão é pouco usual). Mas o que o diferencia mesmo é a apresentação
dos recursos transformados e transformadores, aqui chamados de Entradas ou
Variáveis de Processo (x), além dos y, que são as Variáveis de saída. A seguir,
algumas características importantes — e suas nomenclaturas — que devem ser
adotadas:

X e Y são parâmetros onde Y é função de X;

Y (maiúsculo) é Parâmetro de Produto Final, que caracteriza o produto no

estágio de produto acabado;

y (minúsculo) é Parâmetro de Produto em Processo e caracteriza o produto

antes do estágio de produto acabado; está no estágio de produto semi-acabado;

x (minúsculo) é Parâmetro de Processo, que é uma variável de processo que

pode afetar os parâmetros de produto (em processo e final);

Parâmetros de Processo se classificam em:

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ELABORADO POR PAULO DEGANI
 o Parâmetro de Processo Controlável - variável que pode ser ajustada em
um valor pré-determinado e mantida em torno deste valor;

o Parâmetro de Ruído - variável que não pode ser (ou preferivelmente não é)
ajustada em um valor pré-determinado e mantida em torno deste valor.

Outra característica importante do Mapa de Processo é que ele mostra o

relacionamento entre os parâmetros de processo e os parâmetros de produto. Desta
forma, a tecnologia que determina a habilidade do setor, ou da empresa em produzir
determinado produto, diferenciando-a entre concorrentes no mercado fica registrada
no Mapa de Processo. Daí a importância da ferramenta.

Construção

O Mapa de Processo deve descrever:

Os limites do processo: onde começa e onde termina (escopo do trabalho);

As principais atividades/tarefas;

Os produtos em processo e produtos finais;

Os parâmetros.

Ele também deve inicialmente documentar como o processo realmente opera. Todas
as operações — que agregam valor ou não — devem ser incluídas. Cada tarefa ou
atividade, então, deve ser mostrada acompanhada de seu respectivo produto em
processo (ou final). Cada produto deve ser acompanhado de seus parâmetros de
produtos, que o caracterizam. Cada tarefa ou atividade também deve ser
acompanhada de seus parâmetros de processo, que são os recursos (ou insumos)
que serão utilizados. Estes parâmetros podem ser registrados com suas
características, apurando o nível das informações do Mapa. Por exemplo: para um
parâmetro de processo (insumo) água aquecida para realizar determinada mistura é
necessário identificar a variação aceita no processo, como 95ºC + ou – 3ºC. Esta
caracterização indica se a temperatura da água estiver com 91ºC este parâmetro de
processo (x) contribuirá para prejudicar a qualidade final do produto (Y).

Há casos em que um parâmetro de processo é ruído porque não dispomos de

tecnologia suficiente para controlá-lo. Para ilustrar, tome-se uma fonte de calor como
parâmetro de processo (insumo). Se a obtenho de uma fogueira e não consigo
controlar sua temperatura, ela é ruído. Se a fonte de calor é obtida de um bico de
Bussen em um laboratório, sendo possível controlar a temperatura da fonte, o
parâmetro é controlado.

Para os recursos humanos e equipamentos, deve se registrar o nível de proficiência

necessário, assim como a especificação clara do equipamento.

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ELABORADO POR PAULO DEGANI
 Macro Fluxo – Manutenção em veículos

Portaria PCP Serviços Externos Serviços internos

Início
Anexo 1 – Macrofluxo

Abrir Ordem Diagnosticar

de Serviço problemas

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ELABORADO POR PAULO DEGANI
Veículo sob
S contrato?

8
Serviço Executar serviços
interno? corretivos internos
*
N
Enviar para Terceiro
Terceiro realiza serviço S

Há outro N
Enviar para Contratada Receber Liberar
serviço
Contratada realiza serviço serviço veículo
interno?

Fechar Ordem
de Serviço

Fim
 Anexo 2 – Fluxograma

Preparar Encaminhar
Solicitação da Pagar Junta
doc. para doc. para
Diretoria guias recebe doc.
Junta e SRF Junta

Encaminhar para Providenciar Preparar doc. para S/A S/A ou

publicação pagamento publicação Ltda?

Ltda.

Sim Preparar
Receber Assunto
doc. para
publicações Da SRF?
SRF

Não Providenciar
Providenciar Encaminhar
pagamento
alvará doc.
guia

Distribuir doc.
e arquivar Fim
originais

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ELABORADO POR PAULO DEGANI
Anexo 3 – Mapa de Processo

Alinhar a peça na Peça alinhada Fixar a peça na Peça fixada Fazer Peça furada
base da furadeira base da furadeira furo

y = Estabilidade Y = Localização do
y = Posição da C = Força do da peça furo
peça na furadeira grampo
y = Planicidade Y = Diâmetro do furo
C = Localização da peça
R = Limpeza da peça Y = Concentricidade
do grampo
R = Limpeza da base do furo
R = Operador
C = Idade dos pinos de C = Velocidade
alinhamento C = Design da ferramenta
R = Limpeza dos pinos C = Idade da ferramenta
de alinhamento R = Dureza do material
R = Operador R = Operador

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ELABORADO POR PAULO DEGANI