1 INTRODUCERE

ÎN COMUNICARE

Comunicarea este un proces, nu un eveniment.

^ Obiective
™ Prezentarea şi familiarizarea cu noţiunile fundamentale ale
comunicării;
™ Flexibilizarea cunoştinţelor acumulate în domeniu;

1.1 Fundamente ale procesului comunicaţional

Încercarea de a găsi o definiţie universal valabilă pentru comunicare este

aproape imposibilă. Foarte mulţi autori au sugerat definiţii, mai mult sau mai puţin
exhaustive pentru acest termen. Orice dicţionar explicativ vorbeşte despre
înştiinţare, informare, aducere la cunoştinţă etc. Un sens comun este acela de a
informa, a înştiinţa, a face cunoscut sau a fi în legătură cu..., a avea legătură cu…, a
duce la….
Din punct de vedere sociologic, comunicarea reprezintă un mod
fundamental de interacţiune psiho-social a persoanelor, realizat în limbaj articulat
sau prin alte coduri, în vederea transmiterii unei informaţii, a obţinerii stabilităţii
sau a unor modificări de comportament individual sau de grup.
 François Gondrand sugera următoarea definiţie: "Comunicarea este fie un
proces prin care o informaţie este transmisă de un emiţător unui receptor, fie o
relaţie interumană prin care două sau mai multe persoane se pot înţelege."1
În timp ce majoritatea definiţiilor încercate variază în funcţie de punctele
de referinţă luate în considerare şi de atenţia acordată anumitor aspecte ale
procesului de comunicare, toate acestea, în mod implicit, admit existenţa a cinci
elemente sau factori fundamentali: iniţiatorul (emiţătorul), receptorul (destinatarul),
canalul (vehicul - utilizat în acest caz în sens larg), mesajul şi efectul.

Informaţie Informaţie
Emiţător Canal Receptor Efect

Figura 1.1 - Modelul elementar al comunicării

În concepţia unor autori, figura 1.1 reprezintă modelul elementar al

comunicării, inclusiv "efectul"2.
Un alt model, aparţinând lui Cuilenburg & co., este considerat mai
complex decât cel prezentat în Fig. 1.1. În afara elementelor din prima schemă,
aceştia mai adaugă trei noi componente: codarea, decodarea şi "zgomotul de fond".

x y x+z x'
Emiţător Codare Canal Decodare Receptor Efect

Zgomot de fond

Figura 1.2 - Modelul extins al comunicării

Acest model poate fi interpretat într-un mod simplu. "Dacă un emiţător

doreşte să transmită informaţie (x) unui receptor, informaţia trebuie să fie
inteligibilă. Emiţătorul trebuie să-şi găsească cuvintele, să se exprime. Pentru a se
face înţeles, oral sau în scris, el trebuie să-şi codeze mesajul, să folosească coduri.
O dată codat, mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre
receptor. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l
interpreteze (x'). În fine, comunicarea poate fi îngreunată de un surplus irelevant de

1
Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les éditions
d'organisation, Paris, 1981, p. 341.
2
Van Cuilenburg, J.J., Scholten, N., Noomen, G.W., Stiinţa comunicării, Ed. Humanitas,
Bucureşti, 1998, p. 25.
informaţie (z) sau de zgomotul de fond (noise)."3 Bruiajele sau zgomotele de fond
pot fi interpretate ca fiind intervenţii ale altor emiţători, evenimente neaşteptate
care împiedică recepţionarea mesajului în forma şi cu sensul/sensurile intenţionate
de către emiţător etc. Fiske susţinea că "zgomotul de fond este tot ce se adaugă
semnalului, de la transmiterea până la receptarea lui, dincolo de ceea ce au
intenţionat emiţătorii".4
În opinia lui Watson şi Hill5, procesul comunicării începe în momentul în
care emiţătorul concepe mesajul. Acesta este codat (transpus într-un semnal sau o
secvenţă de semnale) şi transmis receptorului prin anumite medii sau canale,
receptor care decodează şi interpretează mesajul. Mai departe, receptorul transmite
emiţătorului, la rândul lui, un mesaj care să confirme sau infirme înţelegerea
mesajului iniţial.
Gondrand propune şi el la rândul lui două scheme. Prima schemă este
inspirată din tehnicile de radiotelefonie sau de telecomunicaţii şi descrie procesul
prin care un mesaje este transmis de un emiţător unui receptor printr-un canal de
transmitere.6
Emiţătorul elaborează mesajul şi îl codifică utilizând un limbaj care poate
fi înţeles de către receptor; acesta îl decodează pentru a-i afla conţinutul şi
interpretează informaţiile conţinute de mesaj într-o manieră care să îi permită
procesarea acestor informaţii.

Mesaj Codare Suport Canal de Interpretare

Decodare
transmitere Procesare

EMIŢĂTOR RECEPTOR

Figura 1.3 - Modelul simplu al lui Gondrand

Cea de-a doua schemă a lui Gondrand ia în calcul existenţa filtrelor, a

bruiajelor şi a releelor de transmisie.
În concepţia lui, filtrele apar atât la nivelul emiţătorului cât şi al
receptorului şi au ca efect deformarea informaţiilor în funcţie de subiectivitatea
unuia sau a celuilalt. Fiecare dintre cei doi participanţi îl percepe pe celălalt din

3
Idem, p. 27
4
Fiske, J., Introduction to communication studies, Methuen, London, 1987 (1982), p.8
5
Watson, J., Hill, A., A Dictionary of Communication and Media Studies, 4th Ed., Arnold,
London, 1997, p. 251.
6
Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les éditions
d'organisation, Paris, 1981, p. 357.
 prisma deformantă a propriilor atitudini care depind uneori de statut, experienţe
anterioare, influenţe externe etc. Aceste atitudini îl predispun la a reacţiona într-o
anumită manieră. Astfel, rezultatul comunicării este din start deformat7. În ceea ce
priveşte bruiajele (sau zgomotele de fond), acestea sunt interpretate ca deformări
sau perturbări ale transmisiei unui mesaj prin alterarea elementelor iniţiale sau
adăugarea de elemente străine, neintenţionate de către emiţător. Gradul de
distorsiune este direct proporţional cu lungimea mesajului şi cu numărul celor care
îl transmit. Fenomenul este în mod cu totul şi cu totul sensibil într-o firmă, mai ales
atunci când există un număr mare de emiţători şi receptori sau atunci când mesajul
are un caracter tehnic prea pronunţat. Releele de transmisie descompun schema
comunicării într-un număr de scheme intermediare proporţional cu numărul de
riscuri de deformare ale diferiţilor factori enumeraţi mai sus.
Existenţa tuturor acestor factori intermediari, influenţa codării şi a
decodării asupra mesajului, impun o verificare a feedback-ului8, verificare ce
permite compararea mesajului emis cu cel recepţionat, şi astfel corectarea
distorsiunilor prin emiterea eventuală a unor informaţii suplimentare.

EMIŢĂTOR BRUIAJE RECEPTOR

Codare Filtru
Mesaj Suport Releu Releu Decodare Filtru Interpretare

Feedback

Figura 1.4 - Modelul extins al lui Gondrand9

7
Un exemplu pentru aceste afirmaţii îl reprezintă raportul patron - angajat. Există deja o
anumită atitudine a angajatului faţă de patron şi a patronului faţă de angajat, atitudine
care va condiţiona într-o manieră considerabilă comunicarea dintre cei doi.
8
Pentru exemplificare se va folosi următoarea schemă: A îi transmite lui B un mesaj (M). B
primeşte acest mesaj sub forma M' şi îl retransmite lui A sub forma M''. A compară M'' cu
M transmis iniţial. Această descriere este asemănătoare celei a lui Cuilenburg et co. În
sensul evidenţierii diferenţelor dintre X sau M (emis) şi X' sau M' (recepţionat);
Gondrand merge însă mai departe şi subliniază necesitatea comparării primului cu cel de-
al doilea, putând astfel să şi estimeze reuşita procesului de comunicare. Un bun exemplu
pentru ilustrare ar fi repetarea cifrelor sau literelor la telefon. În cazul comunicării într-o
firmă, sistemul ar putea fi perfecţionat prin introducerea feedback-ului la fiecare nivel
ierarhic.
9
Gondard, F., op cit, p. 357.
 În realitate, procesul comunicării implică, pe lângă elementele descrise mai
sus, şi existenţa unor componente particulare. El este cu mult mai complex decât
pare la prima vedere. Nu se poate susţine că în realitate există un astfel de model
simplu. Comunicarea începe încă înainte de a ne naşte şi reprezintă esenţa vieţii.
Orice mesaj transmis sau recepţionat face apel la anumite întâmplări, acţiuni,
cunoştinţe anterioare.
Astfel, un model complex ar putea fi schematizat în felul următor:

Evenimente, informaţii care

determină emiţătorul să (A)
transmită mesajul

MESAJ
Emiţător Receptor

Codare
CANAL
Decodare
mesaj
BRUIAJE
Efect

Figura 1.5 - Modelul complex al comunicării

Figura 1.5 reprezintă cazul unui sistem unidirecţional, dar al unei false
comunicări unidirecţionale. Acesta este cazul monologului. Iar monologul poate
implica două sau mai multe persoane. În ultima situaţie ne referim la cuvântări, la
comunicare prin radio, televiziune sau presă. De ce o falsă comunicare
unidirecţională? Deoarece atât în cazul radioului, presei sau televiziunii receptorii
îşi pot manifesta reacţiile ulterior, pe diferite căi. Atâta vreme cât un receptor
primeşte un mesaj, acesta va avea un efect, mai mic sau mai mare. Dimensiunea
efectului sau influenţa pe care o are mesajul asupra receptorului îl va determina pe
acesta să reacţioneze şi să răspundă emiţătorului (după cum se arată în modelul
simplu al comunicării). Particularitatea acestui model o reprezintă imposibilitatea
receptorului de a participa în mod direct în procesul comunicaţional. Aceste
afirmaţii ar putea fi contrazise prin exemplul emisiunilor radio şi TV în care există
legături telefonice directe cu ascultătorii sau telespectatorii. Care este totuşi
numărul celor care reuşesc să intre în direct cu realizatorii acestor emisiuni? Foarte
redus dacă ţinem cont de numărul total al receptorilor. Se creează doar o impresie
de interactivitate. Şansele ca indivizii care participă la o astfel de emisiune prin
intermediul telefonului sau Internet-ului să reprezinte numitorul comun sau opiniile
celorlalţi sunt foarte mici. Într-un final, aceste intervenţii pot fi incluse în categoria
bruiaje, emiţătorii anticipându-le, acceptându-le şi chiar încurajându-le.
 Figura mai sus prezentată aduce un nou element:
(A) Evenimentele sau informaţiile care determină emiţătorul să transmită
mesajul - acestea reprezintă determinantul comunicării. Afirmam
mai sus că mesajul reprezintă de fapt un efect al altor mesaje primite
anterior. Nici un mesaj nu se naşte de la zero. Există în mod latent
anumite rădăcini care contribuie la construcţia acestuia şi îl determină
pe emiţător să acţioneze.
Comunicarea bidirecţională presupune o implicare de substanţă din partea
receptorului/receptorilor. Se poate vorbi de fapt despre o confruntare de informaţii,
ambii participanţi fiind pe rând, atât emiţători cât şi receptori.

EMIŢĂTOR 1 RECEPTOR 1
RECEPTOR 2 EMIŢĂTOR 2

Figura 1.6 - Dualitatea participanţilor în procesul de comunicare

Discursul/mesajul iniţial al emiţătorului 1, acesta nefiind perturbat

de interlocutor.
Răspunsul receptorului 1 a căarui formă este determinată de
intervenţiile receptorului 2
Reacţiile şi intervenţiile receptorului 2 asupra mesajului transmis
de emiţătorul 2

Această figură reprezintă comunicarea bidirecţională, întâlnită cel mai

adesea sub forma conversaţiei. Într-o oarecare măsură, mecanismele active din
această schemă pot funcţiona şi în cazul sistemului unidirecţional descris mai sus,
dar se aplică numai la nivelul interpersonal (între moderatorul sau prezentatorul
emisiunii şi persoana care a intrat în contact cu acesta).
În aceeaşi măsură, modelul de mai sus poate fi aplicat foarte uşor şi în
cazul grupurilor temporare şi organizaţiilor.
Cel mai bun termen pentru surprinderea dublei calităţi a participanţilor în
procesul de comunicare este cel de emiceptor. Emiţătorul transformă informaţiile
dintr-un mediu şi le transmite receptorului în alt mediu. Acesta din urmă, adaptează
informaţiile primite la mediul propriu şi va răspunde emiţătorului iniţial cu
informaţii din propriul mediu, astfel reluându-se ciclul.
Astfel putem introduce în discuţie reuşita actului de comunicare. Aceasta
reprezintă de fapt finalitatea acestui act. Am vorbit despre medii diferite, despre
zgomote de fond, despre persoane sau grupuri diferite. Ideal ar fi, după cum
menţiona şi Cuilenburg, ca între x şi x' să existe un izomorfism total. Acesta este
cazul ideal, în realitate fiind imposibilă asigurarea acestui izomorfism. În afară de
bruiaje există o serie de factori care influenţează acest proces:
(a) obiectivi: culturali (gradul de cultură diferit între participanţii la
procesul de comunicare), disponibilitatea informaţiilor, factori
economici şi tehnologici (accesul la tehnologii care să permită un
anumit tip de comunicare), politici;
(b) subiectivi: interesul pentru mesaj, starea de oboseală, pregătirea
anterioară etc.
Fiecare dintre aceşti factori, fie obiectiv, fie subiectiv, îşi pune amprenta
asupra emiceptorilor, influenţând astfel în mod considerabil procesul de
comunicare prin distorsionarea mesajului iniţial.
Se poate propune totuşi o definiţie de lucru. Aceasta aparţine lui Charles
Horton Cooley şi este una dintre cele mai complexe enunţate vreodată: "Prin
comunicare înţelegem mecanismul prin care relaţiile umane există şi se dezvoltă;
ea include toate simbolurile spiritului şi mijloacele de transmitere care traversează
spaţiul şi le păstrează vii în timp. Ea include expresia feţei, atitudini, gesturi, tonuri
ale vocii, cuvinte, imprimate, căi de comunicaţie, telegraful, telefonul şi tot ceea ce
va fi până la cucerirea finală a spaţiului şi timpului."10

1.2 Transmedii de comunicare

Evoluţiile recente şi din ce în ce mai rapide în domeniul Tehnologiei

Informaţiei şi Comunicaţiilor au atras după sine schimbări radicale şi au determinat
noi provocări pentru (mediul) mediile de afaceri. În ceea ce priveşte sectorul
productiv se poate observa existenţa unui nou trend, atât în amonte cât şi aval, iar
procesul evolutiv înregistrează o noua viteză. În plus, cantitatea de informaţii
accesibile este continuu crescătoare, iar capacităţile cognitive ale oamenilor rămân
la acelaşi nivel, sau cresc într-o măsura cu mult mai redusă.

10
"By Communication is here meant the mechanism through which human relations exist
and develop—all the symbols of the mind, together with the means of conveying them
through space and preserving them în time. It includes the expression of the face, attitude
and gesture, the tones of the voice, words, writing, printing, railways, telegraphs,
telephones, and whatever else may be the latest achievement în the conquest of space
and time." - Cooley, C. H., Social Organization, Charles Scribner's Sons, New York,
1909, p. 61.
 Aceste noi provocări conduc inevitabil la apariţia următoarei dileme: cum
pot face faţă oamenii acestor noi evoluţii şi, mai important pentru lucrarea de faţă,
cum vor reacţiona firmele la acestea? Pe de o parte, posibilităţile oferite de noile
mijloace de comunicare creează speranţa unei capacităţi mai ridicate de colectare a
unor informaţii mai detaliate şi mai uşor accesibile. Concomitent însă, se
conturează din partea diferitelor grupuri participante în sfera afacerilor, cum ar fi
comunitatea financiară, angajaţii sau clienţii, tendinţa unei presiuni din ce în ce mai
mari pentru o transparenţă mai ridicată din partea firmelor. Pe de altă parte,
capacităţile cognitive sunt limitate, şi astfel, o cantitate apreciabilă de informaţii nu
va reuşi niciodată să treacă de filtrul atenţiei oamenilor (capacitatea de selectare a
acestora este foarte greu modificabilă). Pentru firme, aceasta conduce la
următoarea concluzie: atât în prezent cât şi în viitor, adevărata problema nu va fi
reprezentată de crearea de noi produse, ci de capacitatea cognitivă a indivizilor care
devine adevărata rara-facultas. Astfel, cel mai important avantaj competitiv pentru
firme va deveni comunicarea unor noi soluţii (produse, mărci etc). Aceasta necesită
însă o deplasare a atenţiei acordate, dinspre managementul producţiei către
managementul comunicării.11 Din această perspectivă devine clar că obiectivul
principal al firmelor îl va reprezenta managementul procesului comunicaţional
într-o asemenea manieră încât informaţiile să fie uşor accesibile, structurate, uşor
de înţeles şi atrăgătoare, asigurând în acelaşi timp şi o transparenţă mai ridicată.
Pentru a se putea face faţă noilor provocări reprezentate de comunicarea
adaptată tuturor membrilor mediilor existente, este necesară luarea în considerare a
restricţiilor cognitive, a preferinţelor utilizatorilor precum şi furnizarea unor
servicii integrate tuturor membrilor amintiţi. Soluţia pentru o astfel de comunicare
o reprezintă un mediu integrat care să permită o inter- şi/sau o intra-comunicare
între diferitele comunităţi sau medii. Putem defini astfel transmediile ca fiind
metaplatforme sau spaţii abstracte care îi integrează pe toţi membrii diferitelor
comunităţi care au o legătură directă sau indirectă cu un agent (firmă sau
organizaţie), precum şi ansamblul instrumentelor necesare acestora pentru a
interacţiona. Unul dintre aspectele interesante ale acestor transmedii îl reprezintă
crearea lor şi prezentarea de către acestea a unor informaţii precise (personalizate)
din punct de vedere al conţinutului şi al reprezentării audiovizuale.
Astfel, transmediile trebuie să creeze noi informaţii, respectiv imagini,
printr-o comunicare mai eficientă în, şi între comunităţile implicate. În ceea ce
priveşte capacitatea cognitivă văzută ca rara-facultas pentru lumea afacerilor,
considerăm viteza evoluţiei si informaţiile concentrate ca noi dimensiuni
importante pentru eficienţa comunicării. Esenţa comunicării eficiente în cazul de
faţă constă în influenţarea unor seturi de credinţe ale “actorilor” diferitelor medii
(valori, idei etc) într-o asemenea manieră încât aceştia să internalizeze si să
transmită mai departe o imagine pozitivă a companiei. Daca ne referim la

11
Schmid, B. F., Was ist neu an der digitalen Ökonomie? în Dienstleistungskompetenz –
Transformation, Interaktion, Lernprozesse, Marketing und Erfolg für internationale
Dienstleistungsanbieter, Ed. C. Belz şi T. Bieger, Thexis, St. Gallen, 2000, p. 34.
conceptul de “memă” introdus de Richard Dawkins12, atunci ideile, sloganurile şi
diferitele mode, în mod similar diviziunii celulare, s-ar reproduce printr-o
străfulgerare indusă în minţile celorlalţi oameni.13

MEMA

În 1976 Richard Dawkins a lansat cartea să (atât de mult criticată) The

Selfish Gene (Gena egoistă) în care a utilizat pentru prima oară termenul meme
plecând de la cuvântul grec mimema, "care poate fi imitat". Acest cuvânt ar fi putut
avea un corespondent în limba engleză, mimeme, dar autorul a scurtat în mod
deliberat cuvântul astfel încât să sune asemănator cu genă. La puţin timp după
aceea a început să fie folosit atât adjectivul cât şi adverbul memetic, sau memetical.
Cel care lucrează în domeniu este denumit memeticist iar domeniul se numeşte
memetică. Există de asemenea memaplex (memă + complex) folosit pentru grupuri
de meme, cum ar fi diferitele limbaje, religiile, şi teoriile ştiinţifice al căror
domeniu de studiu este denumit macromemetică. Din analogia cu genetica au fost
dezvoltaţi şi alţi termeni cum ar fi memotip, fond comun de meme şi memom.
“Exemple de meme sunt hiturile, ideile, frazele prinse din zbor, moda,
modul în care se ornează ghivecele sau se construiesc arcade. După cum genele se
propagă în fondul comun de gene ţopăind dintr-un corp într-altul prin spermă sau
ovule, aşa şi memele se propagă în fondul comun de meme sărind dintr-un creier în
altul printr-un proces care, în sens larg, poate fi identificat cu imitaţia. Dacă un om
de ştiinţă aude sau citeşte într-o carte despre o idee considerată interesantă, atunci
el o va transmite atât colegilor cât şi studenţilor. El o va menţiona în articolele şi
cărţile sale. Dacă ideea prinde, atunci se va propaga, răspândindu-se dintr-un creier
în altul. După cum rezuma colegul meu N. K. Humphrey într-un comentariu asupra
acestui capitol: ‘...memele ar trebui înţelese ca structuri vii, nu din punct de vedere
metaforic, ci tehnic. Când mi se implanteaza o memă fertilă în cap este exact ca şi
cum mi s-ar parazita creierul, transformându-l într-un vehicul pentru propagarea
memei exact în modul în care un virus ar putea parazita mecanismul genetic al
celulei gazdă. Iar aceasta nu este doar o metaforă – mema pentru “credinţa în viaţa
după moarte” este realizată în mod fizic de milioane de ori, ca o structură în
sistemul nervos al oamenilor din întreaga lume.’ ”Astfel, o memă este o idee, care
suferă mutaţii, este moştenită ca o genă şi se răspândeşte ca un virus (Dawkins a
scris de altfel şi un eseu care se numeşte chiar “Viruses of the Mind”)

12
Dawkins, R., The Selfish Gene, Oxford University Press, Oxford, 1989, p. 192.
13
Un exemplu concludent pentru introducerea unor astfel de meme îl reprezintă campaniile
publicitare concentrate (Vezi Orange). Pe Internet poate fi amintit cazul RCA Records
care a angajat o echipă de adolescenţi pentru a sta pe chat şi a discuta într-o manieră
pozitivă despre Christina Aguilera – Vezi White, E., Marketers use Web to “chat” singer
up the pop chart, Wall Street Journal Europe, 10 iunie, 1999.
 Modelul de Referinţă utilizat pentru dezvoltarea Modelului Transmediilor
descrie relaţiile care se stabilesc între un mediu, canalele sale, agenţii săi şi
subiectele comunicate. În prima fază vor fi prezentate conceptele de bază ale
modelului iar în cea de-a doua va fi dezvoltat Modelul Transmediilor, utilizându-se
două componente: cea organizaţională şi cea comunicaţională.

1.2.1 Concepte de bază

Pentru elaborarea Modelului Transmediilor vom utiliza următoarele

concepte: mediu, agenţi, comunităţi şi grupuri de interese, precum şi cele trei
dimensiuni ale mediilor.

A. Mediul
Comunicarea reprezintă relaţiile care se stabilesc şi însoţesc schimbul,
respectiv tranzacţionarea de utilităţi tangibile (de ex. produse) sau intangibile (de
ex. cunoştinţe) între diferiţi agenţi. Mediile sunt spaţii în cadrul cărora are loc
reprezentarea, dezvoltarea şi schimbul, respectiv tranzacţionarea de utilităţi
tangibile sau intangibile.14 În funcţie de importanţa obiectelor schimbate (tangibile
sau intangibile), se poate face şi o diferenţiere între mediul de cunoaştere şi cel de
afaceri. Mediul are trei componente de bază15:
• Canale de comunicare prin care sunt conectaţi diverşi agenţi;
• Un spaţiu logic comun pentru codare (adică sintaxă) şi interpretare
(adică semantică) a obiectelor schimbate;
• Structuri organizaţionale (roluri, protocoluri etc) şi procese.
Pentru o reprezentare abstractă a mediului se va utiliza Modelul de
Referinţă al Mediilor.16 Conform acestui model, o tranzacţie poate fi divizată în
patru tipuri de acţiuni: generarea de cunoştinţe, crearea intenţiei, contractarea şi în
final acordul. Aceste tipuri de acţiuni reflectă dimensiunile interacţiunii dintre
agenţi. Astfel, aceştia pot fi priviţi din patru perspective care reflectă
componentele/nivelurile unui mediu: perspectiva comunitară (structura),
perspectiva implementării (operaţiuni, procese), perspectiva tranzacţională
(servicii aferente încadrate într-un spaţiu logic), şi perspectiva infrastructurii
(implementarea serviciilor). Nu considerăm aceste acţiuni şi niveluri ca singulare
sau lineare în proces; funcţia distinctă a modelului este aceea de a reprezenta şi
formaliza elementele care evidenţiază un proces de schimb. (Fig. 1.7).

14
Schmid, B. F., “Elektronische Märkte – Merkmale, Organisation und Potenţiale,” în
Handbuch Electronic Commerce, München, Ed. A. Hermanns şi M. Sauter, Vahlen,
1999, pp. 31-48.
15
Idem.
16
Lechner, U., Schmid, B. F., Communities and media – towards a reconstruction of
communities on media, prezentată la cea de-a 33-a Conferinţă Internaţională din Hawaii
asupra Ştiinţelor Sistemice, 1999.
 1 Mediul sau comunitatea de afaceri (roluri, protocoluri etc)

2 Procese

3
Informaţii Cereri ofertă Contractare Acord

4 Infrastructura tranzacţională

Cunoştinţe Intenţie Contract Acord

Figura 1.7 – Modelul de Referinţă al Mediilor

Nivelul 1: perspectiva comunitară;

Nivelul 2: perspectiva implementării
Nivelul 3: perspectiva tranzacţională
Nivelul 4: perspectiva infrastructurii

B. Agenţii
Agenţii sunt pot fi indivizi "independenţi", organizaţii şi/sau reprezentanţi
ai acestora din urmă, adică instrumente care comunică în anumite medii.17 În
interiorul pieţelor, acţiunile agenţilor pot fi definite utilizând patru dimensiuni
dinamice, modificabile în funcţie de interacţiunile dintre agenţi:18
• Cunoştinţele: cantitatea de cunoştinţe şi credinţe, de. ex. despre
produse, firme etc.;
• Intenţiile: din punct de vedere raţional, acţiunile unui agent au la bază
întotdeauna o finalitate pentru atingerea căreia se încearcă identificarea
mijloacelor necesare;
• Contractele: cu putere juridică sau sub forma regulilor comune
implicite, de. ex. contracte de vânzare-cumpărare, termeni contractuali
etc.;
• Resursele: lichidităţile, timpul, atenţia etc. necesare pentru schimbul
obiectelor (adică pentru ajungerea la un acord).

17
Schmid, B. F., “Elektronische Märkte – Merkmale, Organisation und Potenţiale,” în
Handbuch Electronic Commerce, München, Ed. A. Hermanns şi M. Sauter, Vahlen,
1999, pp. 31-48.
18
Idem.
 Existenţa mediilor este determinată de cea a cel puţin doi agenţi care
efectuează schimburi. Această concluzie ne conduce către cel de-al treilea concept
al transmediilor – comunităţile. (Fig. 1.8)

C. Comunităţile
O comunitate este un ansamblu de agenţi care comunică în cadrul unui
mediu (sistem multi-agent).19 Comunităţile apar în condiţiile existenţei unor
interese mutuale din partea agenţilor, de exemplu pentru tranzacţii, relaţii de
afaceri sau cercetare.20. În funcţie de domeniu, istoric, dimensiune etc., o
comunitate de firme poate fi constituită din clienţi, furnizori, distribuitori, acţionari,
jurnalişti, analişti, parlament, angajaţi şi public, în general. Importanţa
comunităţilor constă în următoarele:
• Furnizează informaţii despre firme şi produse;
• Acţionează ca un multiplu de firme şi mărci de produse;
• Generează informaţii pentru agenţi (cercetări destinate
consumatorilor);
• Generează informaţii pentru firme (analiza imaginii);
• Obţinerea de cunoştinţe din partea agenţilor (de ex. idei despre
produse noi, sugestii pentru îmbunătăţirea produselor şi serviciilor
etc.).

LEGENDA

Mediul

MEDIU Agenţi

Comunicare

Obiecte

Figura 1.8 - Mediul şi agenţii angrenaţi în comunicare (comunităţi)

19
Lechner, U., Schmid, B. F., Communities and media – towards a reconstruction of
communities on media, prezentată la cea de-a 33-a Conferinţa Internaţională din Hawaii
asupra Ştiinţelor Sistemice, 1999.
20
Schubert, P., Virtuelle Transaktionsgemeinschaften im Electronic Commerce:
Management, Marketing und Soziale Umwelt. Lohmar – Köln, Eul, 1999, p. 87.
 D. Grupurile de interese
Acestea sunt definite ca “acele grupuri şi acei indivizi care influenţează şi
sunt influenţaţi de atingerea unui obiectiv al organizaţiei”.21 Conceptele de
comunitate şi grup de interese coexistă într-o asemenea manieră încât anumite
grupuri pot fi membre ale unor diferite comunităţi. Membrii ai comunităţii pot fi de
asemenea agenţii electronici sau artificiali. În continuare va fi folosit termenul de
comunitate.

E. Dimensiunile mediului
Pentru elaborarea Modelului Transmediilor se va folosi un Model de
Referinţă. Conform acestui model există două dimensiuni care trebuie luate în
calcul:
(a) organizarea, care descrie structurile (roluri, protocoale) şi operaţiunile
(serviciile) necesare satisfacerii necesităţilor membrilor comunităţii;
(b) comunicarea, care descrie căile şi mijloacele prin care se transmit
membrilor comunităţii informaţii despre firmă şi produsele/serviciile
acesteia; crearea acestor cunoştinţe necesită în primul rând un anumit
limbaj, un fond lingvistic, o anumită sintaxă şi semantică specifice
comunităţilor cărora le sunt adresate mesajele.

1.2.2 Transmediile

A. Structura organizaţională
În cadrul acesteia trebuie definite şi conceptele de roluri şi protocoale ale
agenţilor:

A.1 Rolurile

Rolurile reprezintă funcţiile agenţilor sub forma drepturilor şi obligaţiilor.

Pentru a se putea comunica într-o manieră exactă, concentrată, rolurile agenţilor
trebuie să fie cât se poate de precise. În plus, pot fi luate în calcul şi cele cinci
dimensiuni care definesc rolul:
1. Dimensiunea cognitivă (cunoştinţele);
2. Dimensiunea intenţională (inţentiile);
3. Dimensiunea contractuală (drepturi/obligaţii contractuale);
4. Dimensiunea disponibilităţilor (resursele);
5. Dimensiunea socio-demografică.

21
Freeman, R. E., Strategic management. A stakeholder approach, Boston, Harvard, 1984,
p. 7.
 Primele patru corespund de fapt celor patru dimensiuni dinamice ale
agenţilor şi care au fost explicate mai sus. Cea de-a cincea poate fi interpretată ca o
informaţie suplimentară necesară personalizării informaţiilor ce vor transmise.
Datele socio-demografice reprezintă caracteristicile structurale ale populaţiei (în
cazul nostru, ale agenţilor). Aceste date descriu distribuţia agenţilor în funcţie de
vârstă, sex, venituri etc. Cele cinci dimensiuni definesc domeniul de interes al
agentului, stadiul procesului tranzacţional în care este implicat agentul respectiv,
diverse moduri individuale de procesare a informaţiei necesare pentru aflarea
modului în care agenţii tratează informaţia (spre exemplu, un individ poate prefera
să preia informaţiile din discuţii în loc să le caute în mediu)22, rolurile sociale care
determină funcţia/locul unei persoane într-un grup sau gradul de apartenenţă la acel
grup sau acea comunitate.
Atât grupurile, comunităţile, mediile cât şi transmediile pot fi interpretate
ca vehicule care transportă meme. În acest context, un rol social special în
diseminarea informaţiilor (pentru răspândirea memelor) îl are liderul de opinie.
Liderii de opinie pot fi indivizi, organizaţii sau produse mass media care sunt
privite ca fiind pe deplin credibile şi competente. Din acest motiv, acestora li se cer
adesea sfaturi/opinii, fiind capabili să influenţeze opiniile şi acţiunile celorlalţi. În
momentul în care liderilor de opinie le este adresat un subiect, aceştia influenţează
atât aşa-numita periferie, formată din indivizi sau agenţi care comunică mai puţin şi
nu se comportă ca iniţiatori de opinii, idei, meme etc, cât şi alţi lideri de opinie
(Fig. 1.9).
În interiorul unei firme, comunicarea unor meme către liderii de opinie şi
nu către membrii periferiei va conduce la creşterea vitezei de răspândire a
memelor. Acest fapt conduce la necesitatea unei comunicări concentrate cu liderii
de opinie (nu doar prin e-mail, ci şi pe căile clasice). În cadrul transmediilor,
obiectivul principal ar fi acela de a atrage liderii de opinie pentru ca aceştia să se
adreseze grupurilor critice, să facă posibilă atingerea unei coeziuni comunitare şi să
ridice standardele comunităţii. Odată stabilite rolurile agenţilor, protocoalele
trebuie să specifice gradurile de libertate (acţiunile posibil a fi întreprinse) ale unui
agent în anumite situaţii.

22
Vezi "comunicarea prin obiecte" – Subcapitolul 1.3.
 Figura 1.9 Transmedii de comunicare

LEGENDA

Mediu

Comunicare

Meme, concepte

Lideri de opinie

Agenţi non-comunicativi sau puţin comunicativi

 A.2 Protocoalele

Protocoalele stabilesc seturile de acţiuni bazate pe reguli, adică secvenţe şi

relaţii cauzale. Protocoalele sunt necesare pentru toate tipurile de acţiuni care vor fi
executate într-un mediu, indiferent că este vorba despre acţiuni individuale sau
colective, că sunt destinate afacerilor sau distracţiei, că sunt executate de un agent
activ sau pasiv. În afara regulilor oficial recunoscute (condiţii şi termeni
contractuali, eticheta etc.), pot fi identificate şi unele neprotocolare cum ar fi norme
sau obiceiuri de grup care se transformă în urma interacţiunilor sociale care au loc.
Pentru definirea conceptului de protocol trebuie avut în vedere şi faptul că
acesta se află într-un continuu proces de adaptare în urma procesării informaţiilor
de către diverşi agenţi. Pentru modelarea fluxurilor acţiunilor umane ar fi necesară
luarea în considerare a aspectelor genetice şi cognitive ale acţiunii umane.
Pentru structura organizaţională a acţiunilor este necesară cunoaşterea
secvenţelor acţiunilor mentale ale agenţilor. Altfel, un protocol poate fi modelat cât
se poate de corect din punct de vedere tehnic, dar dacă nu se potriveşte capacităţii
de reprezentare mentală a agenţilor, va fi sortit eşecului în cazul utilizării anumitor
canale (de ex. catalogul unui magazin care livrează produse la domiciliu prezintă
îmbrăcăminte dar nu specifică informaţii cu care agentul este obişnuit în cazul
cumpărării directe - din ce sunt confecţionate produsele, mărimi şi culori
disponibile etc.

A.3 Serviciile şi produsele

Serviciile sunt influenţate de cele cinci dimensiuni ale rolurilor:

informaţiile vor fi furnizate în funcţie de cunoştinţele de care dispune agentul
(expert, începător etc), de intenţiile sale (cumpărare, informare etc), de drepturile şi
obligaţiile acestuia (securitate, informare etc), de acţiunile pe care le întreprinde
(negociere, contractare etc) şi de dimensiunea socio-demografică (sex, vârstă etc).

A.4. Cerinţele transmediilor

După cum s-a prezentat mai sus, structura organizaţională a Modelului

Transmediilor defineşte rolurile diferiţilor agenţi într-un astfel de sistem. Rolurile
sunt definite prin cele cinci dimensiuni care permit şi o clasificare a agenţilor.
Protocoalele stabilesc acţiunile pe care un agent le poate desfăşura într-o anumită
situaţie. Acestea trebuie redefinite pentru fiecare tip de mediu şi proces în parte.
Serviciile şi produsele reprezintă ceea ce este furnizat în final agenţilor. În mod
normal, acestea trebuie să fie adaptate într-o măsură cât mai mare la preferinţele
agenţilor.
 Structura comunicaţională va permite ca serviciile şi produsele să fie
realizate într-o asemenea manieră încât acestea să fie uşor de utilizat şi uşor de
înţeles de diferitele tipuri de agenţisau comunităţi care doresc să le achiziţioneze.

B. Structura comunicaţională
Conţinutul pe care îl va avea şi modul în care se va realiza comunicarea
trebuie să fie concepute astfel încât să satisfacă necesităţile şi să îndeplinească
obiectivele tuturor agenţilor care interacţionează în cadrul transmediilor. Pe de o
parte, agenţii umani (grupurile de interes ale firmelor) solicită obţinerea rapidă şi
fără efort a informaţiilor, generând astfel un sentiment de satisfacţie. Pe de altă
parte, firma luptă pentru a crea credinţe pozitive şi a dezvolta o imagine pozitivă
despre ea sau despre mărcile sale în faţa agenţilor grupurilor de interes. Scopul
final al firmei este acela de a dezvolta credinţe care se transformă în idei care
reuşesc să se auto-răspândească, “meme” care călătoresc în spaţiu şi timp fără nici
cel mai mic efort ulterior din partea sursei.
Pentru atingerea obiectivelor firmei, este esenţială îndeplinirea totală a
cerinţelor agenţilor grupurilor de interes. Iar aceasta poate fi realizată numai dacă
obiectele şi componentele acestora, care sunt schimbate între agenţi, sunt
structurate într-o manieră care să le permită o identificare şi înţelegere rapidă şi
corectă de către potenţialii emiţători şi receptori. Aceasta necesită la rândul ei o
anumită formă a structurii conţinutului, o anumită sintaxă. Regulile sintactice
cuprind spre exemplu tipuri de caractere, reguli gramaticale şi un anumit format. În
plus, o comunicare de succes necesită ca sensul schimburilor dintre agenţi să fie
interpretat în acelaşi mod de către ambele părţi. Interpretarea conţinutului se
numeşte semantică. Sintactica şi semantica formează spaţiul logic al mediului.
Rolul comunicării este tocmai acela de a stabili spaţiul logic astfel încât să se
atingă aşteptările tuturor agenţilor prin utilizarea unei sintaxe adecvate şi asigurarea
unei interpretări corecte.
Determinarea spaţiului logic al transmediilor într-o măsură care să permită
atingerea obiectivelor tuturor agenţilor - grupuri de interese şi agenţi-firme trebuie
să se realizeze astfel încât să fie uşor de identificat şi înţeles în mod corect. Pentru
a atinge acest scop este necesară satisfacerea următoarelor cerinţe:
• Cerinţe care au la bază principiile procesării umane a informaţiilor ;
• Cerinţe bazate pe domeniile de interes ale agentului sau agenţilor;
• Cerinţe care au la bază principiile şi regulile firmei;
• Cerinţe care sunt impuse de restricţiile mediului.

O parte a acestora poate fi interpretată ca cerinţe generale, însemnând că

pot fi aplicate tuturor agenţilor. Acestea includ anumite principii ale percepţiei şi
memoriei umane, precum şi reguli şi principii aparţinând firmei (de ex. identitatea
firmei). Cealaltă parte a cerinţelor poate fi catalogată drept cerinţe specifice
întrucât sunt diferite, speciale în funcţie de comunitate sau agent. Acestea derivă
spre exemplu din domeniul de interes sau din diferenţele în modul de procesare a
informaţiilor (de ex. stilul cognitiv). Aceste cerinţe sunt cu atât mai importante cu
cât ele se referă la agenţi umani. Dar aceste principii umane sunt din ce în ce mai
puţin luate în considerare din moment ce se consideră că automatizarea constituie o
prioritate. Cu toate acestea, din moment ce transmediile reprezintă platforme ale
agenţilor umani, atunci cerinţele care derivă din principiile generale ale procesării
umane a informaţiilor se dovedesc a fi extrem de importante.

Cerinţele transmediilor
Pentru asigurarea unei înţelegeri comune şi rapide a obiectelor schimbate,
este necesară în primul rând luarea în considerare a cerinţelor generale care privesc
percepţia şi cunoaşterea şi care ar trebuie să se aplice tuturor agenţilor. În al doilea
rând şi cel mai important, sistemul trebuie să se adapteze în mod dinamic la
cerinţele specifice ale agenţilor, cum ar fi caracteristicile individuale, stilurile
cognitive sau interpretarea diferită a culorilor în funcţie de cultură. Dar pentru ca
sistemul să se adapteze la aceste cerinţe specifice, trebuie urmărit comportamentul
agenţilor pentru a se putea identifica modul lor de procesare şi de reprezentare
schematică a informaţiilor. Secvenţa şi logica structurii conţinutului pot fi adaptate
în funcţie de schemele, modelele sau reprezentările mentale ale diferiţilor agenţi. În
plus, trebuie luate în considerare şi diferenţele între stilurile cognitive ale agenţilor
în momentul prezentării informaţiilor.

1.3 Tipuri de comunicare

Pornind de la numeroasele forme generale pot fi identificate mai multe

tipuri de comunicare. Formele particulare pot fi clasificate în funcţie de criteriile
adoptate.
a) În funcţie de forma comunicării:
• comunicare verbală;
• comunicare scrisă;
• comunicare nonverbală, diferită de cea scrisă.
b) În funcţie de modul de desfăşurare:
• comunicare directă;
• comunicare indirectă (mediată).
c) În funcţie de relaţiile cu exteriorul:
• comunicare internă
Din punct de vedere al direcţiei, aceasta poate fi:
‰ verticală; ascendentă sau descendentă.
‰ orizontală;
‰ oblică.
Din punct de vedere al implicării unuia sau mai multor
departamente/niveluri ierarhice:
‰ comunicare intraierarhică (care poate fi interdepartamentală sau
intradepartamentală);
‰ comunicare interierarhică.
 • comunicare externă23:
‰ cu parteneri economici şi financiari (cu furnizorii de materii prime,
de servicii, capitaluri - băncile, clienţii, concurenţii, societăţile de
asigurări etc.);
‰ cu parteneri sociali (sindicatele, asociaţii şi diferite organizaţii,
comunităţile locale şi opinia publică);
‰ cu parteneri politici (administraţia locală, partidele politice,
puterea centrală).
d) În funcţie de numărul persoanelor implicate în procesul de comunicare:
• comunicare intrapersonală;
• comunicare interpersonală;
• comunicare la nivel de grup mic;
• comunicare de masă;
• comunicare globală.
e) În funcţie de spaţiul personal:
• comunicare intimă;
• comunicare personală;
• comunicare socială;
• comunicare publică.
f) În funcţie de teritoriu:
• comunicare imediată;
• comunicare locală;
• comunicare regională;
• comunicare naţională;
• comunicare internaţională.
g) În funcţie de frecvenţa comunicării:
• comunicare permanentă;
• comunicare periodică;
• comunicare ocazională.
h) În funcţie de statutul persoanelor sau poziţia instituţiilor implicate:
• comunicare oficială;
• comunicare neoficială.
i) În funcţie de importanţă:
• comunicare la nivel redus;
• comunicare medie;
• comunicare strategică.

23
In funcţie de direcţia de comunicare, aceasta se poate desfăşura cu furnizorii, cu clienţii,
cu partenerii care contribuie la realizarea produselor sau serviciilor oferite sau cu
concurenţa.
 j) În funcţie de aria de referinţă:
• comunicare politică;
• comunicare economică;
• comunicare socială;
• comunicare culturală;
• comunicare tehnică.

Majoritatea tipurilor enunţate mai sus nu necesită explicaţii suplimentare.

Câteva dintre acestea presupun totuţi prezentarea unor detalii pentru clarificare.
Cineva poate întreba: "Poate exista comunicare intrapersonală, adică în
interiorul individului?". Răspunsul este afirmativ dacă ţinem cont de comunicarea
cu sinele, de introspecţie, reflecţie. Orice individ are idei, gânduri, mai mult sau
mai puţin ordonate iar acestea reprezintă elementele comunicării intrapersonale.
Un mod de a defini comunicarea interpersonală îl reprezintă compararea
acesteia cu alte forme de comunicare. Astfel am putea examina câte persoane sunt
implicate, cât de apropiate sunt din punct de vedere fizic, câte canale senzoriale
sunt utilizate şi care este feedback-ul acestora la stimulii primiti. Comunicarea
interpersonală diferă faţă de celelalte forme de comunicare prin numărul redus de
participanţi implicaţi, proximitatea fizică a participanţilor, utilizarea unui număr
relativ mare de canale senzoriale şi feedback potenţial imediat.24. Un aspect
important care trebuie menţionat despre această definiţie contextuală îl reprezintă
faptul că aceasta nu ia în calcul relaţiile existente între participanţi. Cu siguranţă
avem relaţii multiple şi diferite cu celelalte persoane. Trebuie să fim de acord ca în
cazul comunicării interpersonale să luăm în calcul aceste diferenţe. În mod firesc
ne putem gândi la modul în care comunicăm cu un vânzător şi modul în care
comunicăm cu membrii familiei sau cu prietenii. Deşi în ambele cazuri putem
vorbi despre comunicare interpersonală, modurile efective sunt diferite. Putem
încerca astfel o definiţie progresivă a acestui tip de comunicare: din acest punct de
vedere, este definită ca acea formă de comunicare care se stabileşte între persoane
care se cunosc de o anumită perioadă de timp (suficient de mare încât să permită
cunoaşterea anumitor obiceiuri, comportamente, atitudini etc). La fel de important
este şi faptul că participanţii la actul de comunicare se văd unii pe alţii ca indivizi
unici şi nu ca persoane care fac parte din anumite situaţii sociale25.
Comunicarea nonverbală implică utilizarea altor mijloace decât limbajul
(pentru scris) sau vocea. În această categorie ar putea fi incluse: comunicarea
cinetică, prin mişcări ale corpului, cum ar fi: poziţia corpului, gesturi, expresii ale
feţei, privirea etc.; comunicarea prin obiecte; comunicarea prin culori etc
Expresia feţei. Comunicarea prin expresia feţei se referă la mimică
(încruntare, ridicarea sprâncenelor, încreţirea nasului, ţuguierea buzelor, grimase
etc.), zâmbetul (prin caracteristici şi momentul folosirii), şi privirea (contactul sau

24
Gouran, D., Wiethoff, W. E., Doegler, J. A., Mastering Communication, 2nd Ed., Allyn
and Bacon, Boston, 1994, p. 127.
25
Idem, p. 128.
evitarea privirii, direcţia privirii, expresia privirii etc.). În cazul comunicării
imediate, faţa este prima parte a corpului cu care o persoană intră în contact cu o
altă persoană. Mai mult, faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia
acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. De obicei, ochii şi partea de
jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării.
În sens larg, mimica reprezintă ansamblul de modificări ale fizionomiei,
prin care se exteriorizează/comunică anumite sentimente sau gânduri. În sens
restrâns, mimica reprezintă arta de a exprima gânduri sau sentimente prin
modificări ale fizionomiei, dar şi prin gesturi. Spre exemplu, fruntea încruntată
semnifică preocupare, mânie, frustare; sprâncenele ridicate cu ochii deschişi –
mirare, surpriză; nas încreţit – neplăcere; nările mărite – mânie; buze strânse –
nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.
Zâmbetul este un gest foarte complex, putând să transmită o gamă largă
de informaţii, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune, jenă, cinism.
Interpretarea sensului zâmbetului variază însă de la cultură la cultură (sau chiar
subcultură), fiind într-o corelaţie strânsă cu presupunerile specifice care se fac în
legătură cu relaţiile interumane în cadrul acelei culturi sau subculturi.
Privirea - Se spune că ochii sunt „oglinda sufletului”. Modul în care
privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare,
încredere şi prietenie. Chiar şi a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles.
Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaştem prezenţa, că există pentru noi;
interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica ceva (indiferent că este
agreabil sau nu). O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate, dar în
anumite cazuri poate fi interpretată ca o ameninţare. În general, o privire insistentă
şi continuă deranjează. Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor
indică lipsa de prietenie. Mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti
ceva sau concentrare; în jos - tristeţe, modestie, timiditate sau ascunderea unor
emoţii. Privirea într-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lipsa de interes,
răceala faţă de acea persoană. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor,
lipsă de confort sau vinovăţie.
Gesturile. Un foarte bun exemplu pentru a ne da seama cât de frecvente
sunt gesturile pe care le folosim, ar fi să încercăm să vorbim cu mâinile la spate.
Câteva exemple ale limbajului gesturilor ar fi: braţele deschise - sinceritate,
acceptare; strângerea pumnilor - semnifică ostilitate, mânie sau, depinzând de
context, determinare, solidaritate; mâna dusă la gură - surpriză iar acoperirea gurii
cu mâna - ascunderea anumitor lucruri, nervozitate. Capul sprijinit în palmă
semnifică oboseală, plictiseală, dar palma (degetele - strânse sau răsfirate) pe
obraz, dimpotrivă, denotă interes extrem. Mâinile ţinute la spate pot să exprime
superioritate sau încercare de autocontrol. Trebuie acordată însă o atenţie deosebită
şi la diferenţierile culturale. De exemplu, mişcarea verticală a capului (de sus în
jos) semnifică în majoritatea culturilor o aprobare, are un sens afirmativ, în timp ce
în Sri Lanka sau Bulgaria, acelaşi lucru este redat printr-o mişcare laterală a
capului (de la dreapta la stânga). Suntem de acord că a arăta cu degetul este
considerat total nepoliticos la noi. În SUA este un gest absolut neutru iar la cealaltă
extremă se află multe dintre ţările asiatice, in care acest gest este perceput ca o
insultă. Utilizarea excesiva a gesticulaţiei este considerată ca nepoliticoasă în multe
ţări. Nu este cazul şi în Italia: gesticulaţia exagerată a creat faima italienilor de
popor pasional. Modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat,
aproape fără nici o reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat, atent la poziţia
finală); cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. Un american nu va ezita să îşi
pună chiar picioarele pe masă dacă aceasta înseamnă o poziţie comodă sau dacă
vrea să demonstreze control total asupra situaţiei. În Europa, oamenii tind să fie
destul de conştienţi de modul în care fac acest gest şi îl asociază în moduri diferite
cu formalitatea, competiţia, tensiunea sau vor să exprime aceleaşi stări ca şi SUA,
copiind de fapt această mişcare. Bâţâitul picioarelor, atât de comun şi de des
întâlnit, denotă plictiseală, nerăbdare, neplăcere sau stres.
Poziţia corpului. Postura/poziţia comunică în primul rând statutul social pe
care îl au anumiţi indivizi, pe care cred că îl au, vor să îl aibă sau vor să îl arate.
Sub acest aspect, constituie un mod în care oamenii se raportează unii faţă de alţii
atunci când sunt împreună. Urmărirea posturii corpului ne poate furniza informaţii
şi despre emoţii, atitudine, căldură sufletească, grad de curtoazie etc. O persoană
dominantă tinde să ţină capul înclinat pe spate, iar cea supusă în jos. În general,
aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor, de discuţia la
care participă, dar uneori poate exprima şi nelinişte sau preocupare. Poziţia
relaxată, înclinat pe scaun pe spate, poate indica plictiseală, detaşare sau
autoîncredere excesivă şi dominare a celor consideraţi a avea un statut inferior.
Modul de mişcare a corpului. Din punct de vedere al modului de mişcare a
unei persoane în cazul unui discurs sau participării la o discuţie, se pot distinge:
- mişcări laterale - persoana în cauză se consideră bun comunicator;
- mişcări faţă-spate - se consideră om de acţiune;
- mişcări verticale - se consideră om cu putere de convingere;
Comunicarea prin obiecte - implică utilizarea obiectelor materiale, precum
îmbrăcăminte, mobilă şi arhitectură în scopul transmiterii voluntare sau involuntare
a unor mesaje. Modul în care cineva işi aranjează, decorează sau mobilează biroul
prezintă o dublă importanţă din punct de vedere comunicaţional:
- pe de o parte reprezintă o componentă a comunicării intrapersonale -
modul în care o persoană îşi amenajează spaţiul de lucru este acela care
îi asigură un anumit confort în anumite condiţii date;
- pe de altă parte, acest spaţiu poate transmite informaţii relevante despre
respectiva persoană.
Comunicarea prin intermediul culorilor. Culoarea, dincolo de percepţia şi
trăirea ei afectivă, este şi o oglindă a personalităţii noastre, influenţând astfel modul
în care se comunică. Gândirea creatoare poate fi optimă într-o încăpere cu mult
roşu, iar cea de reflectare a ideilor într-o cameră cu mult verde, iar vişiniul este
considerat a fi culoarea intelectuală. Culorile strălucitoare sunt alese de oamenii de
acţiune, comunicativi, extrovertiţi, iar cele pale de timizi, introvertiţi. Semnificaţia
culorilor este diferită în diverse culturi. Pentru europeni, negru este culoarea
tristeţii, în timp ce aceste stări sunt exprimate la japonezi şi chinezi prin alb.
Verdele semnifică la europeni siguranţă, la asiatici bucurie, iar în anumite ţări
speranţă, în timp ce galbenul comunică la europeni laşitate, gelozie iar la asiatici
semnifică nobleţe, regalitate. Culoarea afectează comunicarea sub următorul
aspect: culorile calde stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci inhibă
comunicarea; monotonia, precum şi varietatea excesivă de culoare, inhibă şi îi
distrag pe cei care comunică.
Şi în cadrul aceloraşi culturi opiniile sunt uneori contradictorii, în funcţie şi
de nuanţele culorii respective şi de cadrul în care sunt folosite: brigada roşie, roşul
Ferrari, Caştile Albastre etc.

Europa de Vest, Orientul

Culoare China Japonia
SUA Mijlociu

Pericol, furie, Bucurie, Pericol,

ROŞU Furie, pericol
interdicţie ocazii festive nenorocire

Onoare, Graţie, nobleţe, Fericire,

GALBEN Atenţie, laşitate
nobleţe copilărie, fericire prosperitate
Siguranţă,
Tinereţe, Viitor, tinereţe, Fertilitate,
VERDE sociabilitate,
creştere energie putere
fertilitate
Doliu, durere,
ALB Puritate, virtute Moarte, doliu Puritate, doliu
smerenie

Masculinitate,
ALBASTRU Forţă, putere Ticaloşie
calm, autoritate

Moarte,
NEGRU Răutate Rău Mister, răutate
sobrietate

Ţinând cont de semnificaţiile culorilor în diverse culturi, efectele

psihologice ale principalelor culori sunt dintre cele mai diferite (să ne imaginăm o
masă de oameni îmbrăcaţi în alb - în Europa exprimă o stare de curăţenie, de
puritate, imprimând o senzaţie de linişte, în timp ce în Japonia sau China transmite
o stare de imensă durere, efectul fiind unul deprimant…). Cu toate acestea, efectele
psihologice ar putea fi sintetizate după cum urmează:
Roşu: provoacă, incită la acţiune, stimulator general, îndeosebi în plan
psihomotor, stimulator intelectual, facilitează asociaţiile de idei, mobilizare. Este
specific tipului activ, competitiv, autonom, operativ.
Portocaliu: culoare sociabilă, mai activă decât galbenul, lasă impresia de
optimism, stimulator emotiv, senzaţie de apropiere, exprimă veselie; pe suprafeţe
întinse poate fi iritant.
 Galben: caracteristic tipului activ, expansiv, proiectiv, investigativ şi cu un
nivel ridicat de aspiraţie. Stimulează şi întreţine starea de vigilenţă, sporeşte
capacitatea de mobilizare şi concentrare a atenţiei, predispune la comunicare; dă
senzaţia de căldură şi intimitate. Privită mult timp, dă senzaţia de oboseală; în
tonuri palide este suportabilă.
Verde: exprimă siguranţă, concentrare, introspecţie, relaxare, autoevaluare,
efect de linişte, bună dispoziţie, meditaţie, echilibru, facilitează deconectarea
nervoasă. Caracterizează tipul pasiv, defensiv, autonom, reţinut.
Albastru: caracteristic tipului pasiv, senzitiv, perceptiv. Favorizează
dezinhibarea şi încetinirea ritmului activităţii; îndeamnă la calm şi reverie,
seriozitate, concentrare şi linişte interioară, meditaţie. În exces poate conduce la
depresie. Se caracterizează prin "profunzimea" trăirilor şi sentimentelor.
Violet: creează senzaţia de gravitate, are un efect neliniştitor şi descurajant.
Semnificaţia psihologică este de tristeţe, melancolie, penitenţă.
Negru: efecte psihologice de nelinişte, reţinere, introversie, depresie;
impresie de adâncime; semnificaţie psihoafectivă de tristeţe, singurătate, despărţire,
doliu.
Alb: efecte de uşurinţă, suavitate, puritate, răceală; exprimă inocenţă, pace,
curăţenie, împăcare, linişte, sobrietate.
Şi combinaţiile între două sau mai multe culori conduc la rezultate
interesante a fi studiate. Din combinarea celor două contraste alb - negru rezultă
cenuşiul. Iar sintagma "economie gri" este foarte expresivă şi de aceea des folosită
- susţine caracterul îndoielnic al afacerilor, al cadrului legislativ, al intenţiilor
agenţilor etc.

Un alt criteriu de clasificare a comunicării este acela al spaţiului personal.

Conform acestui criteriu s-au identificat mai sus patru tipuri de comunicare: intimă,
personală, socială şi publică.
Comunicarea intimă presupune existenţa unei zone de contact sau de
atingere, mai mică de 0,5 m. În majoritatea culturilor europene, nu se apreciază
apropierea cu mai mult de 40-50 cm decât în cazul celor din familie sau a
persoanelor iubite; această distanţă defineşte spaţiul intim. În această categorie pot
fi incluse şi diferite sporturi care implică un anumit contact fizic sau situaţiile
excepţionale de genul mersului cu mijloacele de transport în comun, în lift sau în
diverse săli. În rest, „invadarea” acestui spaţiu produce senzaţia de disconfort.
Apropierea exagerată poate exprima ameninţare, nevoia de confidenţialitate, relaţii
de natură strict personală; depărtarea excesivă poate comunica aroganţă,
importanţă, statut social superior. Cu cât o persoană este mai importantă şi doreşte
să comunice acest lucru, cu atât va tinde să aleagă un birou mai mare care impune
o distanţă mai mare faţă de interlocutor. Dacă se urmăreşte modul în care oamenii
tind să-şi aleagă locul într-o încăpere (atunci când există posibilitatea de a alege) şi
cum îşi marchează spaţiul personal prin împrăştierea foilor, întinderea picioarelor
etc., devine evident ceea ce se urmăreşte a ni se comunica.
 Aici putem face o distincţie între alte două tipuri de comunicare: cea
clasică, tradiţională, în care proximitatea este fizică şi cea actuală, electronică, în
care intimitatea se poate asigura fără o apropiere fizică efectivă.
Comunicarea personală se realizează într-un spaţiu mai extins decât în
primul caz. În opinia lui Stanton26, există două zone: zona apropiată (între 50 şi 80
cm) şi zona îndepărtată (între 70 cm şi 1,3 m). Aceste spaţii sunt rezervate
prietenilor, colegilor sau oricăror altor persoane apropiate.
Ca şi în cazul culorilor, ar trebui amintite diferenţele culturale. În timp ce
în Japonia sau în ţările arabe spre exemplu, apropierea nu deranjează şi nu este
interpretată ca o invadare a spaţiului personal, în SUA sau Marea Britanie, această
apropiere nepermisă este considerată ca o invadare a teritoriului, determinând
adesea retragerea pentru a se menţine distanţa considerată adecvată.
Comunicarea socială, la rândul ei, presupune existenţa unei distanţe între
1,2 m şi 3,5 m. Aceasta apare în cazul stabilirii unor noi contacte de afaceri,
întâlnirii unui candidat pentru un post sau unui nou angajat etc. În momentul
stabilirii unei astfel de comunicări, determinată prin impunerea distanţei mai sus
amintite, se transmite de fapt dominarea, puterea sau superioritatea celui care a
impus distanţa.
Comunicarea publică se consideră a exista în cazul unor şedinţe,
discursurilor publice, în general atunci când se vorbeşte în faţa unei mase. Se
apreciază că acest tip de comunicare se stabileşte atunci când distanţa dintre cel
care vorbeşte şi cei care ascultă este mai mare de 3 m.

1.4 Comunicare în afaceri

"Daca nu-ţi conduci afacerile,

vei fi condus afară din afaceri."
B.C.Forbes

A face afaceri înseamnă a comunica. Problema care se pune nu este aceea a

existenţei comunicării, ci de "a stii ce şi cum să se comunice".
"Stiinţa afacerilor" reprezintă o specializare ca oricare alta, dar este mai
dură, complicată, controversată, multidisciplinară şi destul de nouă. Administrarea
afacerilor, şi mai mult, comunicarea în afaceri, ca specializare universitară este o
invenţie a ultimei perioade a secolului XX. În matematică spre exemplu, rezolvarea
unei probleme inseamnă în general să pleci de la un set de date cunoscute şi să
gaseşti un rezultat unic, iar în baza raţionamentului sau raţionamentelor utilizate, să
se poată rezolva şi alte probleme asemănătoare.
În afaceri, primul efort care trebuie făcut este acela al definirii problemei
şi, mai apoi, identificarea soluţiei, care nu e niciodată unică, după cum problemele
sunt întotdeauna unice. Nu există un procedeu, tehnică sau metodă universal

26
Stanton, N., Comunicarea, Societatea Ştiinţă & Tehnică SA, Bucureşti, 1995, p. 29.
valabilă care să te conducă la obţinerea soluţiei. În plus, un alt factor işi face din
plin simţită influenţa asupra afacerilor în general. Influenţa timpului face ca o
afacere care a mers bine o perioadă, să devină, mai repede sau mai încet, un
dezastru, sau invers. Pentru că totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului.
Nimic nu este imuabil: piaţa, clienţii, furnizorii, concurenţa, legislaţia, ideile etc.
Dacă am compara afacerile cu matematica, atunci putem afirma că
afacerile sunt ca un sistem de ecuaţii, în care întotdeauna numărul de necunoscute
este mai mare decât numărul de ecuaţii. Nu există soluţie unică. Dacă totuşi ar
exista o astfel de soluţie, toţi competitorii ar găsi-o mai devreme sau mai târziu şi
astfel orice avantaj real ar dispărea. În plus, orice agent se raportează, mai mult sau
mai puţin, voluntar sau involuntar, la acţiunile celorlalţi agenţi. O problemă a unuia
dintre aceştia poate deveni foarte uşor o problemă pentru ceilalţi şi, în mod similar,
o problemă de-a noastră poate deveni o problemă pentru ceilalţi. De aceea, în
general, o soluţie identificată poate reprezenta rezolvarea unor probleme pentru
unii, dar apariţia unor probleme pentru alţii.
Persoana care are responsabilitatea desfăşurării unei afaceri trebuie să
fixeze anumiţi parametri pentru a rezolva "sistemul de ecuaţii". Stabilirea
parametrilor o face din intuiţie, din cărţi (prin educaţie), inspirându-se din
experienţa altora, din deducţii. Dacă parametrii sunt greşit fixaţi (chiar şi unul
singur), afacerile pot intra în zona de pierderi, care este foarte mare, spre deosebire
de zona de profit, care este de obicei redusă.
Intuiţia şi talentul sunt native: le avem sau nu. Nici o şcoală nu poate forma
talentul sau dezvolta intuiţia în afaceri. În schimb, luarea în considerare numai a
uneia dintre acestea sau chiar a ambelor nu garantează niciodată succesul în
afaceri. Acestea sunt doar două "ingrediente" de bază, necesare, dar insuficiente.
Riscul şi incertitudinea fac parte din viaţă şi ne însoţesc în toate acţiunile
întreprinse sau activităţile desfăşurate, atât la nivel individual cât şi la cel
organizaţional.
Capacitatea de a înţelege situaţii, persoane şi probleme reprezintă şi ea, la
rândul ei, un punct de referinţă. Schema logică a înţelegerii poate fi reprezentată de
o scară: prima treaptă este cea a datelor şi faptelor simple, neprelucrate şi
neorganizate. Odată colectate în mod sistematizat şi organizate după anumite
principii, aceste date se transformă în informaţii. Aceasta este cea de-a doua
treaptă. Treapta a treia este cea a cunoaşterii; informaţiile sunt utilizate în cadrul
acestei trepte, adăugându-se valoare fiecăreia dintre ele, prin combinarea lor şi prin
identificarea modalităţilor de utilizare a acestora, a cadrului în care vor fi folosite şi
exploatarea lor efectiva. În sfârşit, cea de-a patra treaptă este aceea a înţelegerii:
informaţiile sunt concentrate, experienţele trăite sunt utilizate, putându-se astfel
elabora unele principii care să servească în situaţii viitoare similare.
O altă caracteristică necesară este aceea a adaptabilităţii la orice situaţie a
mediilor. Omul, ca orice altă specie, recunoaşte o specie diferită. De aceea este
important ca în orice situaţie, o persoană implicată într-o activitate şi care lucrează
cu alţi indivizi, să "împrumute" cât mai mult din caracteristicile pozitive ale
indivizilor respectivi şi să se raporteze într-o măsură adecvată la mediul respectiv.
Numai în acel moment indivizii respectivi îl vor accepta în rândul lor, comunicând
într-o manieră constructivă cu noul venit. Astfel, integrarea lui în mediul nou creat
(prin venirea lui) este mult mai rapidă şi mai lină.
Comunicarea rămâne totuşi una dintre activităţile de bază şi care are una
dintre cele mai mari influenţe asupra agenţilor, grupurilor, comunităţilor sau
mediilor.
Principalul scop al comunicării rămâne stabilirea unor relaţii interpersonale
sau interinstituţionale care să permită definirea şi atingerea obiectivelor unei firme.
Prin intermediul comunicării se vor dezvolta planuri şi scheme astfel încât
obiectivele să fie atinse, resursele umane şi materiale vor fi organizate pentru
îndeplinirea obiectivelor, se va crea un climat comportamental favorabil
conducerii, sprijinirii şi motivării oamenilor.
Comunicarea este un mijloc prin care oamenii sunt uniţi unii cu ceilalţi
într-o organizaţie pentru a realiza un scop comun. Nici o activitate de grup,
comună, nu se poate desfăşura fără comunicare. Există totuşi o serie de probleme
care apare în momentul iniţierii, transmiterii şi primirii unor informaţii prin
intermediul procesului de comunicare. Comunicarea determină implicarea
angajaţilor în cadrul organizaţiei, creşte motivarea şi angajamentul pentru
soluţionarea problemelor. Managerii trebuie să comunice în interiorul firmei la
diferite niveluri ierarhice, atât cu indivizi cât şi cu grupuri şi departamente, iar în
exterior cu furnizori, clienţi, bănci etc. Atât sistemele de comunicare oficială şi
neoficială sunt necesare pentru evaluarea şi interpretarea informaţiilor. Aptitudinile
comunicaţionale reprezintă nucleul competenţelor de conducere. Atât sistemele
laterale cât şi cele verticale sunt utile pentru concentrarea tuturor agenţilor asupra
aceloraşi obiective.
Obiectivul general al comunicării într-o organizaţie este acela de a
determina o anumită schimbare interioară şi de a facilita adaptarea, atât interioară
cât şi exterioară, la această schimbare. Sensul acestui obiectiv este acela de a
influenţa activităţile într-o manieră care să afecteze pozitiv situaţia firmei.
După cum s-a menţionat în subcapitolul 1.3, în funcţie de relaţiile cu
exteriorul, pot exista mai multe tipuri de comunicare:
• comunicare internă verticală, orizontală, oblică, intra sau
interdepartamentală;
• comunicare externă: cu parteneri economici şi financiari (cu furnizorii
de materii prime, de servicii, capitaluri - băncile, clienţii, concurenţii,
societăţile de asigurări etc.); cu parteneri sociali (sindicatele, asociaţii
şi diferite organizaţii, comunităţile locale şi opinia publică); cu
parteneri politici (administraţia locală, partidele politice, puterea
centrală).
 Clienţi

Nivel Guvern
superior

Societate

COMUNICARE
Nivel
mediu
Acţionari

Furnizori
Nivel inferior

Alţi parteneri

Comunicare internă Comunicare externă

Figura 1.10 - Comunicarea internă şi externă a unei organizaţii

Comunicarea externă se bazează pe comunicarea internă, iar aceasta, la

rândul ei, se bazează pe cea externă. Acestea nu pot fi tratate separat, ele
influenţându-se reciproc.
În prezent, mediul de afaceri este foarte dinamic. Într-un studiu desfăşurat
de Chart Course şi condus de Gregory Smith, la întrebarea "Ce aţi dori să observaţi
în comportamentul colegilor, responsabililor, directorilor, pentru a se imbunatăţi
mediul de muncă?", 69% din cei intervievaţi au răspuns "O mai bună comunicare".
În mod normal, putem crede că în condiţiile existenţei unui număr ridicat de
mijloace de a comunica - telefoane mobile, Internet, e-mail, pagere, video-
telefoane etc. - capacitatea noastră de comunicare ar creşte de la sine. Nimic mai
greşit! Cu cât tehnologiile avansează, cu atât calitatea comunicării scade. Astfel,
există un raport invers proporţional între evoluţia mijloacelor de comunicare şi
calitatea procesului comunicaţional clasic: cu cât creşte numărul de mijloace de
comunicare, cu atât scade calitatea comunicarii.
În 1995, firma Boeing a înregistrat cea de-a doua mare criză din punct de
vedere al duratei, odată cu declanşarea grevei Sindicatului Mecanicilor care a ţinut
69 de zile. Boeing a pierdut sute de milioane dolari şi a înregistrat nenumărate
probleme în relaţiile cu clienţii, nerespectând termenele de livrare pentru 36 de linii
aeriene. O parte a problemei generale a constat în faptul că în timp ce Boeing
propăvăduia munca în echipă şi creşterea productivităţii, în realitate numărul de
locuri de munca era în scădere datorită subcontractării unor activităţi la costuri cu
mult mai reduse. Această neconcordanţă între ceea ce spunea şi ce făcea în realitate
conducerea Boeing, a determinat apariţia şi manifestarea unor tensiuni deloc
neglijabile între sindicat şi conducere. Preşedintele Boeing dezaproba greva şi o
punea pe seama "propriei incapacităţi de înţelegere a sentimentelor muncitorilor şi
a eşecului de a comunica efectiv cu forţa de muncă." În acelaşi timp a recunoscut şi
că cealaltă parte a problemei a reprezentat-o "incapacitatea de a comunica efectiv
despre ceea ce urma şi de ce urma să se întâmple."
În 1998, United Parcel Service a cunoscut o situaţie similară, în momentul
în care angajaţii au declanşat greva. UPS a pierdut aproximativ 700 milioane de
dolari şi a înregistrat o scădere considerabilă a credibilităţii şi încrederii în rândul
angajaţilor şi a celor mai fideli clienţi. În legătură cu această criză, directorul
Agenţiei de Resurse Umane "Atlanta" a afirmat că "nimeni nu a câştigat" şi că
toate problemele ar fi putut fi evitate daca UPS ar fi comunicat cu angajaţii înainte
şi în timpul negocierilor.
UPS a învăţat două lecţii importante de pe urma grevei. Prima este că
angajaţii săi nu au înţeles pe deplin pachetele de beneficii de care dispuneau înainte
de grevă. Daca le-ar fi înţeles, sau daca le-ar fi fost explicate, nu s-ar mai fi creat
acea confuzie. Acordul final între sindicat şi conducere nu a stabilit o creştere
considerabilă a salariilor faţă de contractul anterior.
În al doilea rând, UPS a subestimat necesitatea comunicării în timpul
procesului de negociere. Pentru a evita crearea unor confuzii în rândul angajaţilor
în timpul negocierilor care se desfăşurau într-un ritm foarte rapid, conducerea nu
le-a prezentat acestora toate informaţiile de care dispunea şi care i-ar fi interesat şi
pe aceştia. Aceasta s-a dovedit a fi o greşeală majoră.
Angajaţii doreau să ştie ce se întâmpla şi, întrucât nu reuşeau acest lucru
(pentru ca nu li se permitea), foarte mulţi dintre cei mai loiali s-au simţit trădaţi de
către conducere şi au părăsit compania. Lipsa de informare a condus la furie,
mânie, procese şi pierderi uriaşe la nivel de firmă. În final, UPS a realizat faptul că
niciodată nu trebuie să presupui că angajaţii ştiu ceea ce crezi tu că ştiu. Când
există cea mai mică îndoială, nu există decât o singură soluţie: comunicare şi supra-
comunicare.
Efectele unor astfel de evenimente au un dublu impact: asupra mediului
intern (adică asupra activităţii şi implicit asupra rezultatelor financiare ale firmei) şi
asupra mediului extern (asupra clienţilor, furnizorilor, partenerilor financiari etc).
Comunicarea în afaceri depinde de mediul sau mediile cu care firma îşi
intersectează activităţile. Spre exemplu, în România, lipsa de comunicare dintre
guvern şi mediul de afaceri a fost sesizată, iar rezolvarea acestei probleme se află
încă în faza declaraţiilor şi intenţiilor, deşi s-a creat cadrul legislativ necesar
impulsionării acestei comunicări, prin înlăturarea barierelor administrative din
mediul de afaceri. Lista acţiunilor este lungă şi ambiţioasă: angajarea unui
consultant independent care să identifice problemele mediului de afaceri şi soluţiile
posibile pentru înlăturarea lor; analiza informaţiilor existente, referitoare la
solicitările şi criticile formulate de mediul de afaceri; definirea unui instrument de
monitorizare şi monitorizarea soluţiilor alese de guvern; lansarea unei campanii de
informare publică pentru promovarea cât mai rapidă a măsurilor guvernamentale cu
impact imediat asupra mediului de afaceri.
O altă problemă în interiorul acestui transmediu este aceea a insuficientei
implicări a mediului de afaceri în procesul de luare a deciziilor guvernului care
privesc în mod direct reglementarea mediului de afaceri. În mod normal aici s-ar
putea pune întrebarea cine pe cine influenţează? Mediul politic pe cel economic sau
invers? Insuficienta implicare a mediului de afaceri poate avea două explicaţii:
prima care constă în lipsa de interes pentru o astfel de implicare şi a doua, mult mai
realistă, care ar consta în crearea unor bariere care împiedică participarea mediului
de afaceri în procesul decizional.
În orice caz, mediul de afaceri depinde de definirea şi de activitatea
regimului politic. În România, legislaţia permisivă se amestecă cu o sumă de
instituţii coercitive, represive care nu fac altceva decât să anuleze "bunele intenţii"
afirmate prin legislaţie. Ne referim la un sistem gri economico-politic, la o oscilare
în încurajarea dezvoltării unei economii concurenţiale sau susţinerea uneia non-
concurenţiale, cu implicaţii majore asupra diferitelor medii şi transmedii.
Soluţiile sunt la fel de ambiţioase: ministerele sunt obligate să consulte
asociaţiile patronale de ramură în pregătirea deciziei guvernului cu privire la
ramura respectivă, până când legea transparenţei actelor administrative va fi
promulgată şi aplicată,27 măsurarea periodică a gradului de satisfacţie a asociaţiilor
patronale şi de afaceri cu privire la participarea lor la pregătirea deciziilor
guvernului şi care au impact asupra mediului de afaceri etc. Comunicarea directă în
interiorul acestui transmediu ar trebui să se desfaşoare prin intermediul unui
website în limbile engleză şi română care să prezinte planul de acţiune, iar dialogul
să se instituie prin e-mail. Spre exemplu se prezintă pe site proiectele legislative
privind taxarea, relaţiile de muncă, facilităţi etc, iar Ministerul Dezvoltării şi
Prognozei, care reprezintă interfaţa dintre guvern şi mediul de afaceri, va primi prin
e-mail sugestii din partea mediului de afaceri.
Aceasta este doar una dintre faţetele comunicării dintre cele două medii. Se
poate pune foarte bine şi problema implicării în aceste discuţii a sindicatelor. Sau

27
Conceptul de transparenţă se referă la disponibilitatea şi accesibilitatea ştirilor,
informaţiilor şi cunoştinţelor necesare şi care privesc guvernul şi acţiunile acestuia vis-
à-vis de diverse medii sau transmedii. “Transparenţa înseamnă deschidere în procesul
decizional şi de adoptare a legilor, reglementărilor, procedurilor şi normelor de către
guvern şi instituţiile sale publice. Şi, în aceeaşi măsură, îndreptăţeşte societatea civilă,
mediul de afaceri, pe agenţi sau asociaţiile acestora, să evalueze în mod corect
implicarea guvernului în toate sectoarele, cum ar fi: economic, social, al apărării etc".
(Republica Tanzania, Al doilea Forum al Guvernării Africane, 1998).
se pot crea canale distincte de comunicare între mediul politic şi cel social şi între
cel social şi cel de afaceri. Combinaţiile sunt multiple.
Oricum, lipsa de comunicare, de transmitere de informaţii necesare
conduce la apariţia unor nemulţumiri din partea agenţilor şi a grupurilor de
interese, stări de tensiune în rândul diferitelor medii, îndoieli asupra capacităţii ţării
de a rezolva diverse probleme etc.
Nu trebuie uitat un lucru: o organizaţie nu poate exista singură, ea
depinzând de alte structuri, iar alte structuri depind la rândul lor de aceasta. Orice
acţiune a unei organizaţii are influenţe mai reduse sau mai mari, mai devreme sau
mai târziu, asupra celorlalte organizaţii, iar activităţile celorlalte organizaţii
influenţează la rândul lor situaţia organizaţiei iniţiale. Pentru evitarea apariţiei unor
situaţii negative nu trebuie neglijat rolul semnificativ al organizării comunicării,
transmiterii informaţiilor necesare tuturor agenţilor implicaţi şi utilizării
comunicării ca mijloc de prevenire şi soluţionare a crizelor.
 Referinţe bibliografice

1. Ardrey, R., The Territorial Imperative, Antheum, New York, 1966

2. Cooley, C. H., Social Organization, New York, Charles Scribner's Sons, 1909
3. Dawkins, R., The Selfish Gene, Oxford, Oxford University Press, 1989
4. Fiske, J., Introduction to communication studies, Methuen, London, 1987
(1982)
5. Freeman, R. E., Strategic management. A stakeholder approach, Boston,
Harvard, 1984
6. Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les
éditions d'organisation, Paris, 1981
7. Gouran, D., Wiethoff, W. E., Doegler, J. A., Mastering Communication, 2nd
Ed., Allyn and Bacon, Boston, 1994
8. Hall, T. E., The Hidden Dimension, Garden City, Double Day, New York,
1990
9. Lechner, U., Schmid, B. F., Communities and media – towards a
reconstruction of communities on media, prezentata la cea de-a 33-a Conferinţa
Internaţională din Hawaii asupra Ştiinţelor Sistemice, 1999
10. Schmid, B. F., “Elektronische Märkte – Merkmale, Organisation und
Potenţiale,” în Handbuch Electronic Commerce, München, Editura
A. Hermanns şi M. Sauter, Vahlen, 1999
11. Schmid, B. F., Was ist neu an der digitalen Ökonomie? în
Dienstleistungskompetenz – Transformation, Interaktion, Lernprozesse,
Marketing und Erfolg für internationale Dienstleistungsanbieter, Editura
C. Belz şi T. Bieger, Thexis, St. Gallen, 2000
12. Schubert, P., Virtuelle Transaktionsgemeinschaften im Electronic Commerce:
Management, Marketing und Soziale Umwelt. Lohmar – Köln: Eul, 1999
13. Stanton, N., Comunicarea, Societatea Ştiinţă & Tehnică SA, Bucureşti, 1995
14. Van Cuilenburg, J. J., Scholten, N., Noomen, G.W., Ştiinţa comunicării,
Editura Humanitas, Bucureşti, 1998
15. Watson, J., Hill, A., A Dictionary of Communication and Media Studies, 4th
Ed., Arnold, London, 1997
16. White, E., Marketers use Web to “chat” singer up the pop chart, Wall Street
Journal Europe, 10 iunie, 1999