"La première impression est souvent celle

que l’on retient... elle doit donc être positive"

MANAGER L’ACCUEIL
ET LA QUALITE DE
SERVICE

Zakaria Farès Benomar

Un vendeur avec le sourire, Gsm: 067029499
c'est + 300 % de réussite benomarfares@yahoo.fr
Objectifs Recherchés afin d’assurer la
satisfaction de la clientèle.
• S’approprier les règles de l’accueil et du
service
• Perfectionner vos pratiques de l’accueil
• Prendre en compte les attentes de vos
clients ;
• Adopter les attitudes et les comportements
favorisant la relation avec le client et valorisant
l'image de la banque
• Professionnaliser l’accueil
 • Un mot,
• une phrase,
• un comportement ,

la moindre faille prend des proportions

• L’image se construit
difficilement mais se ternit
facilement
 Visites Mystère 2007

REPONSES CONCRETES
LES ENJEUX DE L’ACCUEIL
 LES ENJEUX DE
LA QUALITE DE SERVICE
Ils sont à trois dimensions

E N J E U X
ECONOMIQUES
HUMAINS

COMMERCIAUX
. PRODUCTIVITE
. RENTABILITE
. INNOVATION . RESPONSABILITE
. DEVELOPPEMENT . APPROPRIATION
. VALORISATION . REACTIVITE
. PARTICIPATION . IMAGE DE MARQUE
. FIDELISATION
 LES ENJEUX

4% SEULEMENT DES CLIENTS INSATISFAITS SE PLAIGNENT

65% A 90% DES CLIENTS INSATISFAITS N ’ACHETERONT JAMAIS PLUS

ET LE DIRONT EN MOYENNE A 9 PERSONNES

2/3 DES RAISONS IDENTIFIABLES POUR LESQUELLES UN CLIENT

QUITTE UNE MARQUE N ’A RIEN A VOIR AVEC LE PRODUIT
MAIS AVEC L ’UTILISATION

5 FOIS SUR 6 UN CLIENT CHANGE DE FOURNISSEUR

PARCE QU ‘ IL EST INSATISFAIT DE
LA QUALITE DE SERVICE
PLUTÔT QUE DU PRODUIT
DEFINITIONS DE L’ACCUEIL
Atelier : Travail d’équipe
Donner les Définitions ou
significations de:

Service Client?

L’Accueil

Qualité de Service
 ACCUEIL

1. LE DICTIONNARE Petit Robert:

« Manière de recevoir qqn, de se

comporter avec lui quand on le
reçoit ou quand il arrive »
1. « L’accueil est non seulement un moment
mais aussi une attitude qui s’exprime dans la
manière même de rentrer en contact. Simple
et confiant, il commence par des
informations ».

2. « L’accueil est un type de relation dynamique

entre deux individus, un individu et une
structure donnée, un groupe d’individus et
une structure donnée »
 Définitions
C’est une démarche qui :
– exige un savoir faire et un savoir être
– concerne tout le personnel et tous les services,
– s’infiltre dans tous les rouages aboutissant au client
– En vue :
– D’instaurer et de sauvegarder une image de marque
– De poser les jalons de la qualité et de la satisfaction totale
du client

Dans une organisation l’accueil

est avant tout un état d’esprit
 LES ATOUTS DE L’ACCUEIL

ATTITUDE PHYSIQUE

ETAT D’ESPRIT

LANGAGE
Ces 3 atouts sont inséparables les uns des autres
Un seul manque et la communication sera
imparfaite
 SERVICE ET QUALITE

A NOTER

• Il ne s’agit pas de confondre qualité et

luxe

• Un service de qualité est un service

qui répond au besoin du client .
 QUALITE DE SERVICE

Ensemble de:
- critères de la qualité et
- de mesures appropriées
dont est responsable l’entité
fournissant le service
 Qu’est-ce que le Service Client?
• Toute l’entreprise est au service du client
• Les objectifs de toute personne en contact avec
le client : Créer une relation de
confiance pour fidéliser le client
• Moyens
– Écouter
– Satisfaire
– Capitaliser
L’entretien d’accueil
 LES PHASES DE L’ENTRETIEN

1- PRISE DE CONTACT
2- DECOUVERTE MOTIVATION CLIENT
3- LA PROPOSITION DE L’OFFRE
4- OBJECTION ET ARGUMENTATION
5-LA CONCLUSION : Signature du contrat
6- LA PRISE DE CONGE
 1.La prise de contact

A SOIGNER EN PRIORITE CAR

• Le client veut :
– Etre bien accueilli
– Etre rassuré car il a peur :
De ne pas trouver ce qu’il recherche
D’être mal conseillé
De payer trop cher
D’être jugé
 2.La découverte du client
Connaître son client et ses désirs
Le valoriser
Se crédibiliser en tant que professionnel

Pour cela il faut savoir questionner

• On peut poser des questions sur des faits
• Poser des questions sur des opinions
– « Etes vous satisfait ? »
• Poser des questions sur des intentions d’action
– « Envisagez vous de changer de produit d’épargne ? »

Clarifier les propos du client

• Les mots imprécis
• Les généralisations rapides
• Les relations de cause à effet

Identifier ses motivations principales et satisfaire ses motivations d’achat

 La découverte du client
Connaître son client et ses désirs
Le valoriser
Se crédibiliser en tant que professionnel

• Les motivations très diverses peuvent se classer comme suit :

S comme sécurité : sécurité, fiabilité, qualité

O comme orgueil : Le plus gros, le plus grand, le plus moderne…

N comme nouveauté : procédé exclusif,

C comme confort : facilité d’utilisation, d’entretien

A comme argent : économie à l’achat, dans le temps

S comme sympathie : dégagée par le chargé de clientèle et la banque

3- LA PROPOSITION DE L’OFFRE

Grâce a la découverte des motivations du

client, on peut faire la proposition

Elle doit être annoncée d’une manière claire

et concise, valorisant les prestations

A ce moment de l’entretien le débit doit être
plus lent
 4- L’ARGUMENTATION
Méthode CAB

• Caractéristique du service ou produit

• Avantages procurés par son utilisation

• Bénéfice pour le client

 L’argumentation
• Savoir argumenter, c’est l’art de justifier un choix,
une idée, une opinion, et de la mettre en valeur, de
prouver sa validité.

• C’est aussi sélectionner mes arguments

correspondants aux motivations du client et les
présenter dans le bon ordre :

– Argumenter sur le bien fondé de la sélection (ce qui permet

de vérifier la découverte et donc de vérifier les motivations
d’achat)
– Argumenter de façon générale sur la ou les motivations du
client
– Argumenter de façon plus détaillée lors de l’essai ou de
l’écoute du client

• Vérifier la portée de l’argumentation

 5.Savoir traiter une objection

• Ecouter
– Ecouter avec attention le client
– Sans interrompre
– En laissant quelques secondes de silence avant de répondre

• Adopter une attitude positive et conciliante

– Ne jamais s’opposer brutalement
– Toujours commencer par des propos apaisants :
• « je comprends ce que vous voulez dire, mais… »
• « Il est normal que vous pensiez cela, mais… »

• Chercher à comprendre
– SAVOIR si c’est une objection sincère ou non, fondée ou non
– IDENTIFIER clairement l’objection
 6- LA CONCLUSION

La Conclusion Directe
Faire dire oui au client par une question fermée

La Conclusion Alternative
Obtenir l’approbation de votre client par une
alternative
 LA PRISE DE CONGE
• S’assurer d’avoir répondu è l’attente de votre
client
• Orienter le client vers le service concerné
• Terminer par une formule conviviale
• Personnaliser votre au revoir
• Lui donner envie de parler de vous

• SATISFAIRE VOTRE CLIENT, C’EST LUI

DONNER UNE IMAGE POSITIVE