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PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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Published by: Taller de Empleo INFOTUR (Adeje) on Jun 09, 2011
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07/25/2014

 
 PROTOCOLO DE ACTUACIÓNDE ATENCIÓN AL CLIENTEAdeje, junio 2011
 
 
1.- Objeto
El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumentode actuación uniforme del personal del PIT, ante la atención que esrequerida por el cliente tanto personal como telenicamente.Desarrollar un protocolo de atención personalizada es importante nosolo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a lahora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer derecursos de actuación ante situaciones diversas.
2.- Alcance
Este protocolo pretende recoger tanto las situaciones habituales deatención personal y telefónica demandada como aquellasexcepcionales que pudieran plantearse pero que deben ser conocidaspara alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.
3.- Consideraciones generales
La transmisión de información y atención al cliente constituye un pilarfundamental para conocer las necesidades de nuestros usuarios yconseguir así satisfacer sus intereses. Fundamentalmente aquelpersonal de servicios que, por sus competencias, se encuentra enprimera línea de información deberá conocer en todo momento cómoactuar ante esas situaciones de demanda de información y salirexitoso en su intervención.A la hora de evaluar la calidad de la gestión, este tema ocupa unlugar predominante. Los encargados de atender al blico sonindiscutiblemente el rostro de las empresas e instituciones, son losresponsables de transmitir la imagen corporativa. Constituyen labuena o mala publicidad.
 
 
4.- Destinatarios de la atención
La atención presencial se prestará a aquellos destinatarios que sonconsiderados clientes de nuestros servicios, especialmente losvisitantes turistas, los estudiantes, y cualquier persona que requieranuestros servicios de información.
5 . - Toma de contacto inicial
Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del éxito denuestra actuación porque va a depender de este primer contacto, elgrado de satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar.Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva deayuda hacia él, en ese momento la atención hacia el cliente debe sertotal, evitándose interferencias ajenas en la actuacn, siendocapaces de transmitir al cliente que estamos plenamente dispuestosa atenderle prestándole atención a su comunicación* Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberesultar acorde a un trato de corrección y educación, nunca deberánmostrarse gestos de desagrado o dejadez. Se evitará la gesticulaciónexcesiva y las posturas forzadas.* El tono de voz: habrá de ser intermedio.* El lenguaje: será sencillo, descriptivo, adaptado.* Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado largos).* El aspecto físico: el personal que atiende al público debe ir vestidocon propiedad.* La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de rapidez yeficiencia.El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención yaque constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El saludotiene un gran valor simbólico porque dependiendo de mo loexpresemos será entendido como un gesto de cercanía, deproximidad, de relaciones profesionales o afectivas o un mero gestode cortesía y de buenas costumbres. Seguidamente al saludo esnecesario que conozcamos qué necesita el cliente de nosotros. Paraello preguntaremos que información desea recibir, permaneciendoatento a su petición para que, tratada de forma conveniente, puedaser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en el lugar delcliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.

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