Catalogo de Servicios

Catlogo de Servicios Centro de Atencin a Usuarios: CAU SdI: Servicio de Informtica de la UC3M
Getafe, 13 de Agosto de 2007
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Control de Cambios
Autor Versin
Responsables de los CAUS: ccau@listserv.uc3m.es Versin 4.0
Aprobacin Aprobado por el Servicio de Informtica y por el Consejo Informtico Revisiones La prxima est prevista para finales de 2007
Centro de Atencin a Usuarios
Catlogo de Servicios
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Tabla de Contenido
Control de Cambios....................................................................................................... 0 Tabla de Contenido ....................................................................................................... 1 1.- Resumen ................................................................................................................... 4 2.- Propsito del documento ........................................................................................ 5 3.- mbito del documento............................................................................................. 6 4.- CAU: Centro de Atencin a Usuarios ................................................................... 7 4.1.- Quines somos?............................................................................................. 7 3.2.- Cmo trabajamos?......................................................................................... 8 4.3.- Por qu un catlogo de servicios? ............................................................ 10 4.4.- Acuerdo de Nivel de Servicio: SLA.............................................................. 11 5.- Servicios ofertados por el CAU............................................................................ 13 5.1.- Servicios de Apoyo a la Docencia ............................................................... 14 5.1.1.- Apoyo informtico a la Docencia: Soporte Departamental............... 15 5.1.1.1.- Soporte en PCs de laboratorios. Laboratorio de Idiomas. ........ 15 5.1.1.2.- Soporte en Servidores ................................................................... 16 5.1.2.- Campus Global ........................................................................................ 19 5.1.3.- Aula Global ............................................................................................... 21 5.1.4.- Gestin de Actas: CDS........................................................................... 23 5.1.5.- Aulas Docentes........................................................................................ 25 5.1.6 Becarios de otras reas/Servicios .......................................................... 28 5.1.7.- Asesoramiento en realizacin de trabajos .......................................... 30 5.2.- Servicios de Apoyo a la Gestin .................................................................. 31 5.2.1.- Registro..................................................................................................... 32 5.2.2.- Sorolla ....................................................................................................... 33 5.2.3.- GDC: Gestin De Cobros....................................................................... 35 5.2.4.- Deporwin................................................................................................... 37 5.2.5.- Conformes ................................................................................................ 39 5.2.6.- Matriculacin en Sigma .......................................................................... 41 5.2.7.- Saturno...................................................................................................... 43 5.2.8.- Gente......................................................................................................... 44 5.2.9.- Hermes...................................................................................................... 45 5.2.10.- Contribute ............................................................................................... 47 5.2.10.- Asignaturas ............................................................................................ 49 5.3.- Servicios de Apoyo al Puesto de Trabajo................................................... 50 5.3.1.- Soporte General al puesto de trabajo .................................................. 51 5.3.2.- Acceso a la red de rea local de la UC3M.......................................... 53 5.3.3.- Acceso a la red WiFi de la UC3M......................................................... 55 5.3.4.- Acceso a la red WiFi EduRoam. ........................................................... 57 5.3.5.- Acceso a la red de la UC3M va VPN .................................................. 60 5.3.6.- Acceso a la red de la UC3M va RTB .................................................. 62 5.3.7.- Puesta en Marcha de Terminales mviles Corporativos (PDAs) .... 64 5.3.8.- Adhesin de un equipo al dominio UC3M ........................................... 66 5.3.9.- Soporte Software a equipos informticos........................................... 68 5.3.9.1.- Software homologado: libre y licenciado...................................... 68
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5.3.9.2.- Software no homologado: libre y licenciado ................................ 69 5.3.9.3.- Soporte a sistemas Macintosh....................................................... 70 5.3.9.4.- Soporte a sistemas Linux ............................................................... 71 5.3.9.5.- Prstamo de software ..................................................................... 72 5.3.10.- Soporte hardware a equipos informticos......................................... 74 5.3.10.1.- Material (pcs y perifricos) de la UC3M adquiridos a travs del proveedor homologado ................................................................................... 74 5.3.10.2.- Material de la UC3M adquirido a travs de otros proveedores ............................................................................................................................ 75 5.3.10.3.- Instalacin de perifricos de la UC3M adquiridos a travs de un proveedor distinto al homologado ........................................................... 76 5.3.10.4.- Instalacin de ampliaciones para equipos de la UC3M........... 76 5.3.10.5 Prstamo de componentes hardware........................................ 77 5.3.11.- Soporte a Impresoras ........................................................................... 79 5.3.12.- Soporte al pc de casa o material no perteneciente a la uc3m....... 81 5.3.13.- Portal www-cau ..................................................................................... 83 5.3.14.- Soporte a Faxes .................................................................................... 84 5.3.15.- Retirada de Chatarra ........................................................................... 86 5.3.16.- Donacin de equipos........................................................................... 87 5.4.- Servicios de Informacin y Comunicacin.................................................. 88 5.4.1.- Correo Electrnico................................................................................... 89 5.4.1.1.- Comprobacin de la cuenta ........................................................... 89 5.4.1.2.- Cambio de la contrasea de correo.............................................. 90 5.4.1.3.- Comprobacin de la cuota de correo............................................ 91 5.4.1.4.- Aumento temporal de cuota ........................................................... 92 5.4.1.5.- Redireccin de correo ..................................................................... 93 5.4.1.6.- Mensaje de respuesta automtica ................................................ 94 5.4.1.7.- Listas Blancas................................................................................... 95 5.4.1.8.- Cuentas de correo para alumnos .................................................. 96 5.4.2.- Listas de Distribucin.............................................................................. 97 5.4.3.- Directorio UC3M ...................................................................................... 98 5.4.4.- Discos en Red.......................................................................................... 99 5.4.5.- Opina ....................................................................................................... 101 5.5.- Servicios de Seguridad ................................................................................ 102 5.5.1.- Antivirus .................................................................................................. 103 5.5.1.1.- Instalacin/mantenimiento en el Servidor corporativo ............. 103 5.5.1.2.- Instalacin/mantenimiento en los clientes de la UC3M ........... 104 5.5.1.3.- Desinfeccin de equipos de la UC3M......................................... 105 5.5.1.4.- Solicitud de permisos de administrador sobre el cortafuegos y antivirus corporativo. ..................................................................................... 107 5.5.1.5.- Antivirus para casa: PC Cillin....................................................... 110 5.5.2.- Recuperacin de Copias de Seguridad ............................................. 112 6.- Empresas colaboradoras.................................................................................... 113 6.1.- Seringe ........................................................................................................... 113 6.2.- Microsoft......................................................................................................... 113 6.3.- Sun y HP ........................................................................................................ 114 6.4.- Computer Associates ................................................................................... 115 6.5.- It-Deusto......................................................................................................... 117
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6.6.- Trend Micro y Scorpions.............................................................................. 117 6.7.- Inforein............................................................................................................ 117 6.8.- Instrnica........................................................................................................ 118 6.9.- Grupo Norte ................................................................................................... 118 7.- Excepciones Generales ...................................................................................... 119 8.- Donaciones ........................................................................................................... 119 9.- Asociaciones de la UC3M................................................................................... 120 10.- Parque Cientfico. .............................................................................................. 121 11.- Glosario de Trminos ........................................................................................ 122 12.- Bibliografa .......................................................................................................... 122
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Catlogo de Servicios del CAU
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1.- Resumen
El catlogo de servicios descrito en el presente documento, tiene por objeto recoger todos los servicios que se prestan desde el Centro de Atencin a Usuarios de la UC3M con el fin que el usuario sepa qu puede demandar y en qu condiciones y el Centro de Atencin a Usuarios qu debe dar y en qu condiciones. En ltimo trmino, se busca la satisfaccin del usuario y sta solamente se puede dar si se conocen sus expectativas. Cualquier discrepancia a la hora de valorar si se realiza la prestacin de un servicio concreto o para tratar cualquier comentario o aspecto no recogido en el presente catlogo de servicios, el usuario podr dirigirse a: Vernica Carrasco, (vcarras@di.uc3m.es) Responsable del Centro de Atencin a Usuarios. Juan Manuel Moreno, (jmm@di.uc3m.es), Director del Servicio de Informtica. El objetivo final es que este documento se convierta en un documento vivo, que sea capaz de crecer y adaptarse a las nuevas tecnologas de tal manera que contemple los nuevos servicios que se puedan ofertar dentro del Servicio de Informtica. Con tal fin, se pretende establecer revisiones peridicas del documento, al menos una de manera anual y coincidiendo siempre con las primeras reuniones anuales del Consejo Informtico para hacer extensible este documento al resto de la comunidad universitaria.
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2.- Propsito del documento

El presente documento recopila el conjunto completo de servicios que, a fecha Agosto de 2006, presta el Centro de Atencin a Usuarios del Servicio de Informtica de la Universidad Carlos III de Madrid. Su elaboracin ha sido motivada por la necesidad de contar con un catlogo completo de servicios, y posee dos objetivos principales: informar a los usuarios acerca de los servicios que tienen a su disposicin y proporcionar el punto de partida sobre el cual ampliar, revisar y especificar servicios del SdI. Este catlogo va dirigido a los usuarios del Servicio de Informtica. Una vez aprobado, la audiencia principal del documento sern los usuarios de los servicios prestados por el CAU, a saber: Personal Docente e Investigador y Personal de Administracin y Servicios. El Servicio de Informtica har uso del documento como base para la revisin y mejora del conjunto de servicios que presta, as como para la especificacin de procedimientos de actuacin para cada uno de ellos.
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3.- mbito del documento

El presente documento Catlogo de Servicios v2.4, con fecha 16 de Agosto de 2006, es el resultado del anlisis y recopilacin de los servicios prestados por el Centro de Atencin a Usuarios (CAU). El documento contiene el Catlogo de Servicios prestados por el CAU. De este modo, quedan fuera del mbito de este documento aquellos servicios en cuya prestacin (recepcin o soporte) no intervenga el Centro de Atencin a Usuarios del Servicio de Informtica. A travs de este documento el Servicio de Informtica y, especficamente, el Centro de Atencin a Usuarios, pretende proporcionar a los usuarios un recurso de informacin homogneo, donde stos puedan consultar e informarse acerca de todos los servicios que, a travs del CAU, tienen a su disposicin. Adems, el documento permitir la revisin peridica del Catlogo por parte del Servicio de Informtica, para su posterior aprobacin por los usuarios o sus representantes en el Consejo Informtico. El presente documento ser consistente con la Documentacin Oficial que rige la operativa del Servicio de Informtica, principalmente: Servicio de Informtica: Vicerrectorado de Infraestructuras Acadmicas. 1997. Reglamento de Organizacin y Funcionamiento del Servicio de Informtica [en lnea]. Disponible en: <http://www.uc3m.es/uc3m/gral/IG/NOR/norm502.html>. Aprobado por Acuerdo de la Junta de Gobierno, en su sesin 3/97, de 17 de junio de 1.997. [Consultado el 12 de mayo de 2005]. Servicio de Informtica: Vicerrectorado de Infraestructuras Acadmicas. 2005. Catlogo de Servicios 2005 [en lnea]. Disponible en: < http://sdi.uc3m.es/documentos/catalogos/CATSER2005.html>. [Consultado el 12 de mayo de 2005]. Servicio de Informtica: Vicerrectorado de Infraestructuras Acadmicas. 2005. Reparaciones Informticas. DIRECTRICES [en lnea]. Disponible en: <http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_docman&task=doc_downlo ad&gid=4&Itemid=139>. [Consultado el 12 de mayo de 2005].
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4.- CAU: Centro de Atencin a Usuarios 4.1.- Quines somos?

El Centro de Atencin a Usuarios es el rea designada para hacer llegar a los usuarios de la UC3M la carta de los servicios ofertados por el Servicio de Informtica, de manera nica, clara y transparente. De este modo se pretende poner en conocimiento de los usuarios el conjunto de servicios que presta el SdI, facilitando el acceso y uso de los mismos. La mayora de los servicios ofertados por el SdI, se prestan directamente desde el Centro de Atencin a Usuarios, siendo el CAU el rea encargada de proporcionar el soporte de primer nivel en microinformtica, infraestructuras informticas y de comunicaciones de la Universidad, dirigido a usuarios pertenecientes a los colectivos PAS y PDI. El soporte de primer nivel incluye el servicio de atencin telefnica, atencin por control remoto y la atencin en el propio despacho del usuario. Adems de la atencin de primer nivel, el CAU realiza el escalado de segundo nivel, dirigido a grupos de soporte del propio Servicio de Informtica o de empresas externas, si as fuese necesario. El CAU es por tanto la ventanilla nica de los servicios informticos de la UC3M, donde cualquier miembro (PAS/PDI) de la comunidad universitaria puede acudir para realizar cualquier consulta o solicitud. Cuenta con un sistema informtico donde quedan registradas las peticiones de servicios, los comentarios que se realicen y las soluciones aportadas por los tcnicos. De esta forma se posibilita el seguimiento de las incidencias, se agiliza la tramitacin de peticiones y se proporciona al usuario un sistema nico para realizarlas. Toda solicitud ser asociada a un usuario o entidad institucional y recibir un nmero de identificacin de peticin, para que el usuario pueda referenciar su incidencia en cualquier momento y para su posterior seguimiento y control. Existen tres maneras diferentes de comunicar con el Centro de Atencin a Usuarios: Formulario www https://hidra.uc3m.es. Grupo Informtica nico para los tres campus: (91 624) 6200 Telfono: Horario de Atencin Telefnica: De Lunes a Viernes de 8:00 a 21:00 ininterrumpidamente. Para los tres campus: caso@uc3m.es Correo Electrnico:
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3.2.- Cmo trabajamos?

El Centro de Atencin a Usuarios posee una estructura distribuida geogrficamente entre los tres Campus de la Universidad Carlos III de Madrid. En cada Campus, la estructura est organizada en grupos de apoyo tcnico. Dichos grupos forman la plantilla de trabajo que est compuesta por funcionarios, tcnicos externos y becarios, existiendo adems un responsable para cada uno de los campus. Los responsables son los siguientes: Enrique Puente, epuente@di.uc3m.es Responsable del Centro de Atencin a Usuarios de Colmenarejo. Vicente Palacios, palacios@di.uc3m.es Responsable del Centro de Atencin a Usuarios de Legans. David Escobar, descobar@di.uc3m.es Responsable del Centro de Atencin a Usuarios de Getafe. Los grupos de trabajo de cada uno de los campus estarn especializados en las distintas reas de soporte y sern la referencia de los usuarios para el soporte de primer nivel. De forma global a los tres Campus, se realiza la gestin y coordinacin de la adquisicin de material informtico como equipamiento hardware, software base, software ofimtico y de docencia, antivirus y software de proteccin de equipos. Dentro del funcionamiento del Centro de Atencin a Usuarios, todas las peticiones, va telfono, formulario Web y correo electrnico, pasan por un primer filtro donde se comunica telefnicamente con el usuario. En esta atencin de primer nivel, se intenta solucionar la incidencia con la colaboracin del usuario, el cual sigue las instrucciones que le indica el operador telefnico. En este primer paso se pueden resolver problemas del estilo: configuracin de correo, ayuda en la instalacin de software licenciado, actualizacin antivirus, configuracin de impresoras, actualizacin de parches de seguridad, etc, Si la incidencia no se consigue resolver telefnicamente, se escala a la cola de tcnicos in situ, para que intervengan personalmente. Los tcnicos, a partir de los datos recogidos en la incidencia, se pondrn en contacto con el usuario, para resolverla en el menor tiempo posible. En el caso de producirse dificultades para contactar con el usuario, se le dejar un mensaje en el contestador o se le enviar un correo electrnico, para que contacte con el Centro de Atencin a Usuarios. Las incidencias asignadas a los operadores in situ, poseen una prioridad que establece el orden de resolucin. Debido a la casustica tan variada de intervencin en este nivel, el tiempo medio de respuesta vara, en funcin de la prioridad de la incidencia. La atencin puede ser inmediata, si la incidencia es prioritaria (p.e. un problema en la red), o retrasarse unos das, si la intervencin no presenta un nivel de importancia que no requiera solucin inmediata. Si la incidencia no puede ser resuelta por los tcnicos in situ, o bien si requiere una atencin tcnica especializada, ser escalada a grupos de soporte de segundo o tercer nivel para su resolucin. Este escalado puede implicar la atencin de empresas externas de soporte, que poseen acuerdos con la Universidad Carlos III de Madrid.
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Una vez resuelta la incidencia, se informar al usuario (personalmente, correo electrnico) de todas las acciones que se han llevado a cabo, as como del cierre de la misma.
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4.3.- Por qu un catlogo de servicios?

La estandarizacin es un aspecto importante en la prestacin del servicio proporcionado por el CAU. Esta estandarizacin implica el desarrollo de un Catlogo de Servicios y el establecimiento de unos niveles de atencin a travs de un Acuerdo de Nivel de Servicio. El Centro de Atencin a Usuarios ha venido desarrollando iniciativas en este sentido, como la homologacin de un equipo informtico base y el desarrollo de una Configuracin Ofimtica Mnima. Sin embargo, quedan muchos aspectos que no estn definidos o no son conocidos por el usuario que demanda el servicio, por ejemplo: Soporte a equipos personales. Soporte que se presta a determinado software. Soporte que se presta a aplicaciones desarrolladas en los distintos mbitos de la UC3M.
El desarrollo de un Catlogo de Servicios se ha abordado con el objetivo de recoger el conjunto de servicios prestados por el CAU, junto con los procesos que los describen. Aquellos servicios no incluidos en el catlogo quedarn fuera de la atencin proporcionada por al CAU, si bien, en caso de ser solicitados, sern estudiados para su posible inclusin en futuras versiones del mismo. Este catlogo deber ser aprobado por ambas partes, Servicio de Informtica de la Universidad Carlos III y los usuarios, o sus representantes. Una vez aprobado, quedar a disposicin de los usuarios, a travs de su publicacin en: web, copias impresas, etc. Adems existir un compromiso, por parte del Servicio de Informtica y de los representantes de los usuarios, dirigido a su mantenimiento y actualizacin.
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4.4.- Acuerdo de Nivel de Servicio: SLA

Unido al concepto de Catlogo de Servicios se encuentra el Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA). La definicin de un SLA requiere utilizar unos indicadores de servicio, puesto que lo que no se mide no se conoce ni se puede mejorar. Un SLA es algo ms que un conjunto de estadsticas, es un contrato entre el usuario y el CAU, donde el usuario sepa qu servicios puede solicitar y en qu condiciones y el CAU qu servicios puede prestar y en qu condiciones. En ltimo trmino, se busca la satisfaccin del usuario y sta solamente se puede dar si conocemos las expectativas del usuario. Uno de los objetivos principales del SLA ser por tanto mejorar la calidad percibida. Los indicadores y variables que se deben tener en cuenta a la hora de definir un SLA son:

Tiempo de respuesta: estadsticas por tipificacin de servicios. Tiempos de resolucin de las incidencias (tiempo real, tiempo percibido por el usuario). Frecuencia de incidencias: Deteccin de necesidades de formacin de los usuarios. Escalado: control de tiempos y prioridades. Criticidad: proactividad en la deteccin de problemas. Recursos: determinacin de recursos y necesidades formativas internas. Parque informtico.
En la definicin de un SLA debe participar tanto el Servicio de Informtica como los usuarios o sus representantes, y es importante que el usuario est adecuadamente informado de la situacin de su incidencia. En la definicin de servicios basada en SLA es importante definir los siguientes conceptos:

Niveles de calidad a suministrar. Medicin del servicio Procedimientos de revisin Aspectos crticos del servicio Indicadores (pocos, claros y objetivos) Responsabilidades
Este es un proceso a realizar conjuntamente entre el CAU y los usuarios, y cuando se habla de responsabilidades no solamente son las del CAU, sino tambin las de los usuarios. Un concepto importante es el seguimiento y mejora continua del Catlogo de servicios y del SLA, de modo que no sea algo esttico, sino revisable peridicamente, y que evolucione en funcin de su cumplimiento y los cambios en los servicios prestados. El tiempo de resolucin de una incidencia depender de un tiempo o nivel de servicio y estar relacionada con el siguiente cdigo de colores: nivel rojo, nivel amarillo, nivel naranja y nivel verde
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Nivel de Servicio Alto Nivel de Servicio Medio-Alto Nivel de Servicio Medio-Bajo Nivel de Servicio Bajo Para cada uno de los cdigos de colores, y un 80% del total de las incidencias, los tiempos de respuesta (T.R) y solucin (T.S) o solucin alternativa medidos en horas laborables (1 da son 9 horas laborables), son los siguientes: T.R <= 1 da TS <= 2 das T.R <= 1 da TS <= 3 das T.R <= 2 das TS <= 4 das T.R <= 2 das TS <= 5 das. Se garantizan los tiempos de respuesta y resolucin de la incidencia, para los servicios prestados exclusivamente por el Centro de Atencin a Usuarios, esto es, apoyo al puesto de trabajo. Estos tiempos podrn variar si es necesario que intervengan otros niveles diferentes de escalado, especialmente proveedores externos. El horario de resolucin de incidencias in situ es el siguiente: De 9:00 a 14:30 y de 16:00 a 20:00. En este horario se excluyen los das festivos nacionales y los de la localidad donde est el campus en el que se ubique el equipo.
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5.- Servicios ofertados por el CAU

No todos los servicios enumerados a continuacin son ofrecidos directamente por el Servicio de Informtica de la Universidad. Algunos de ellos se soportan desde otras unidades administrativas que disponen de personal informtico, desde la Fundacin UC3M, o proveedores externos. En estos casos, el Servicio de Informtica pasa a proporcionar un soporte de segundo nivel, una vez puesto en marcha y estabilizado el nuevo servicio. Los servicios que se prestan se han clasificado en alguno de los siguientes grupos: Servicios de apoyo a la docencia. Servicios de apoyo a la gestin. Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Servicios de informacin y comunicacin. Servicios de seguridad.
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5.1.- Servicios de Apoyo a la Docencia

Son los siguientes: 5.1.1- Apoyo informtico a la docencia: Soporte Departamental en pcs y servidores. 5.1.2.- Campus Global. 5.1.3.- Aula Global. 5.1.4.- CDS: Campus Docente de Sigma. Generacin de Actas. 5.1.5.- Aulas Docencia.
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5.1.1.- APOYO INFORMTICO A LA DOCENCIA: SOPORTE DEPARTAMENTAL
5.1.1.1.- Soporte en PCs de laboratorios. Laboratorio de Idiomas.

Descripcin: Atencin a incidencias en PCs de laboratorios Windows de los departamentos. Atencin a incidencias en Laboratorio de Idiomas. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la docencia. Requisitos previos: Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. rea de Sistemas Centrales y AID: apoyo informtico departamental. Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Apoyo a Infraestructuras Informticas Departamentales http://sdi.uc3m.es/aid/ Excepciones: Ver excepciones generales. En general cualquier soporte al software de los ordenadores, como por ejemplo: Reinstalacin de ordenadores. Instalacin de Software homologado y licenciado. Soporte al software. Limpieza de ordenadores. Actualizacin de parches. Generacin de imgenes. Nivel de Servicio: Soporte a laboratorios Windows Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable.
Nivel de Servicio Bajo
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Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado a segundos o terceros niveles: grupo de soporte departamental, empresas externas, etc, etc. Tratamiento de la incidencia: Incidencias Hardware, achacables al equipamiento fsico: Si el equipo est en garanta se escalar la incidencia a la empresa suministradora del equipamiento. Equipamiento adquirido por el usuario a un proveedor no homologado por la Universidad: ser el usuario el que gestionar la garanta segn las condiciones y procedimientos pactados a la hora de la compra. Equipamiento adquirido por el usuario al proveedor homologado por la Universidad: el CAU gestionar la garanta segn las condiciones y procedimientos acordados con dicho suministrador. Si el equipo no est en garanta, el CAU intentar resolverlo con sus medios. Si la solucin no es posible se escalar la incidencia a la empresa externa adecuada. Incidencias Software, achacables al funcionamiento de los programas homologados y licenciados. Evaluacin por parte del Centro de Atencin a Usuarios de la incidencia. Si esta, excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar la incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente: Desplazamiento al despacho del usuario. Envo de informacin al usuario (telfono, correo, etc.) Escalado interno (grupo soporte departamental para la generacin de imgenes) o a empresas externas. Contacto con la empresa de soporte externa. En ambos casos, el ltimo paso ser cerrar la incidencia de acuerdo con el usuario.
5.1.1.2.- Soporte en Servidores

Descripcin: Atencin a incidencias en servidores de laboratorios Windows de los departamentos. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la docencia. Requisitos previos: Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. rea
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de Sistemas Centrales, grupo AID: apoyo informtico departamental. Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Apoyo a Infraestructuras Informticas Departamentales: http://sdi.uc3m.es/aid/ Excepciones: Ver excepciones generales. En general cualquier soporte al software de los ordenadores, como por ejemplo: Reinstalacin del servidor. Instalacin de Software. Soporte al software. Limpieza del servidor. Actualizacin de parches. Nivel de Servicio: Soporte a servidores Windows Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable. Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado. Tratamiento de la incidencia: Incidencias Hardware, achacables al equipamiento fsico: Si el equipo est en garanta se escalar la incidencia a la empresa suministradora del equipamiento. Equipamiento adquirido por el usuario a un proveedor no homologado por la Universidad: ser el usuario el que gestionar la garanta segn las condiciones y procedimientos pactados a la hora de la compra. Equipamiento adquirido por el usuario al proveedor homologado por la Universidad: el CAU gestionar la garanta segn las condiciones y procedimientos acordados con dicho suministrador. Si el equipo no est en garanta se deber pedir presupuesto a la empresa proveedora del servicio homologada por la Universidad para la emisin del correspondiente presupuesto. Las comunicaciones con la empresa se realizarn por parte del grupo:
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AID: si la arquitectura del equipo averiado no es x386 CAU: si la arquitectura del equipo averiado es x386. Incidencias Software, achacables al funcionamiento de los programas. En este caso el CAU escalar la incidencia al grupo de soporte departamental, de forma transparente para el usuario. En ambos casos, el ltimo paso ser cerrar la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.1.2.- CAMPUS GLOBAL Descripcin: Campus Global es un entorno web que permite el acceso personalizado a los recursos y servicios que ofrece la universidad para cada uno de los colectivos que integran la comunidad universitaria: estudiantes, profesores y personal de administracin y servicios. Este desarrollo ha sido posible gracias al acuerdo de colaboracin firmado con la Universidad Pompeu Fabra para el desarrollo conjunto de una plataforma digital. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la docencia. Requisitos previos: Tener una cuenta vlida para campus global y un navegador compatible con la aplicacin. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): Grupo Sistemas-Correo, grupo CampusGlobal y proveedores de servicios externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Qu es campus global? Qu requisitos son necesarios para utilizarlo? http://www.uc3m.es/CG/presentacionCG.html Visita virtual por Campus Global: http://www.uc3m.es/CG/DEMOS/demos.html Cmo puedo conseguir una cuenta en campus global? http://sdi.uc3m.es/servicios/CG/personal.html Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
Problema general Problema local Procedimiento de actuacin:
Nivel de Servicio alto Nivel de Servicio medio-alto
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Comprobacin de la cuenta de campus global (activa, no bloqueada) a travs de https://correo.uc3m.es/cau. Si la cuenta est bloqueada, comprobar la razn y si
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procede escalar al grupo de Sistemas Correo para su desbloqueo. Comprobar si el usuario est tecleando bien la contrasea. Si el usuario no la recuerda, asignar una contrasea temporal a travs de https://correo.uc3m.es/cau. Comprobacin de la versin del navegador que est utilizando el usuario. Si no son las versiones compatibles, proceder a actualizar la versin. Si el problema no se puede resolver o excede de nuestro mbito de trabajo, evaluar la tipologa, criticidad y recursos necesarios para su resolucin y reescalado al grupo de segundo nivel Campus Global. Una vez que la incidencia est solucionada, cerrarla siempre que el usuario est de acuerdo.
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5.1.3.- AULA GLOBAL Descripcin: Aula Global es una aplicacin especialmente diseada para potenciar la enseanza presencial y facilitar la comunicacin profesor-alumno. El acceso a Aula Global es personalizado, es decir, cada alumno accede a la lista de asignaturas a las que est matriculado, siendo cada asignatura un Aula Global en s misma. El programa permite dar de alta y baja los materiales docentes, modificarlos, compartirlos con otros profesores y hacerlos accesibles a los estudiantes en el momento que se quiera y durante el perodo de tiempo deseado. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la docencia. Requisitos previos: Tener una cuenta vlida para aula global y un navegador compatible con la aplicacin. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): Grupos Sistemas-Correos, Aula-Global y proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Qu es aula global? Qu requisitos son necesarios para utilizarlo? Manuales de uso... https://www.uc3m.es/CG/SOPORTEAG/sobreAG.html Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Comprobacin de la cuenta de aula global (activa, no bloqueada) a travs de https://correo.uc3m.es/cau. Si la cuenta est bloqueada, comprobar la razn y si procede escalar al grupo de Sistemas Correos para su desbloqueo. Comprobar si el usuario est tecleando bien la contrasea. Si el usuario no la recuerda,
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asignar una contrasea temporal a travs de https://correo.uc3m.es/cau. Comprobacin de la versin del navegador que est utilizando el usuario. Si no son las versiones compatibles, proceder a actualizar la versin. Si el problema no se puede resolver o excede de nuestro mbito de trabajo, evaluar la tipologa, criticidad y recursos necesarios para su resolucin y reescalado al grupo de segundo nivel Aula Global. Una vez que la incidencia est solucionada, cerrarla siempre que el usuario est de acuerdo.
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5.1.4.- GESTIN DE ACTAS: CDS Descripcin: Conjunto de aplicaciones para el soporte a tareas administrativas asociadas a la docencia y realizadas por profesores: entrada de actas, fichas de alumnos, etc. CDS est integrado en Aula Global, con acceso directo a la asignatura-grupo. Destinatarios: PDI PAS (Secretarias) Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la docencia. Requisitos previos: Tener una cuenta vlida para campus global y un navegador compatible con la aplicacin. Tener una cuenta para CDS. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): Grupos Desarrollo, Sistemas-Correos y proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Qu es CDS? https://sigma.uc3m.es/Navegacion/CalificacionesCDS.htm CDS sin Campus Global: https://sigma.uc3m.es/Navegacion/ Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Comprobacin de la cuenta de campus global (activa, no bloqueada) a travs de https://correo.uc3m.es/cau. Si la cuenta est bloqueada, comprobar la razn y si procede escalar al grupo de Sistemas Correos para su desbloqueo. Comprobar si el usuario est tecleando bien la contrasea. Si el usuario no la recuerda, asignar una contrasea temporal a travs de https://correo.uc3m.es/cau. Comprobacin de la versin del navegador que est utilizando el usuario. Si no son las
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versiones compatibles, proceder a actualizar la versin. Si el problema no se puede resolver o excede de nuestro mbito de trabajo, evaluar la tipologa, criticidad y recursos necesarios para su resolucin y reescalado al grupo de segundo nivel Desarrollo. Una vez que la incidencia est solucionada, cerrarla siempre que el usuario est de acuerdo.
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5.1.5.- AULAS DOCENTES Descripcin: Las principales ocupaciones del rea Aulas Docentes se centran en mantener el soporte hardware y software de todas las aulas de docencia, es decir todas aquellas aulas dotadas con un can de proyeccin fijo y un ordenador en la mesa del profesor. Tambin se lleva el mantenimiento de los KIPS de proyeccin, que son aquellos que se prestan en administracin de Campus a travs de las conserjeras. En este servicio el CAU presta un apoyo de segundo nivel, mientras que el soporte de primer nivel lo presta el rea de Audiovisuales recepcionando en primera instancia las incidencias a travs de HIDRA audiovisuales o a travs del telfono nico de recepcin de incidencias (91 624 62 00). Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la docencia. Requisitos previos: Para recibir soporte en cualquiera de las salas de la UC3M, previamente es necesario reservar la sala o el material a travs de la administracin de campus. Si necesita soporte soporte adicional como red en un aula, o conexin y desconexin del equipamiento por favor, no olvide solicitarlo a travs del telfono indicado. Ayuda y Soporte: Primer nivel: rea de Aulas Docentes, Grupo Audiovisuales de HIDRA. Otros niveles de soporte (opcional): Centro de atencin a Usuarios y proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). rea de Sistemas-Correos. Enlaces de Inters: WWW de Audiovisuales: https://audiovisuales.uc3m.es Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
Aula de Docencia KIP de proyeccin
Procedimientos de actuacin: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Asignacin de la incidencia a un tcnico responsable de Aulas Docentes.
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Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado o Traspaso a otros grupos (mantenimiento, informtica, etc, etc..). En el caso que la incidencia sea traspasada a HIDRA Informtica, en ese momento la incidencia ser resuelta por personal del CAU y dicha resolucin estar presente el becario de aulas docentes. Una vez resuelta, el becario de Aulas Docentes proceder al cierre de la incidencia (el objetivo es que tengan conocimiento de la vida de la incidencia, desde el alta al cierre). Incidencias Consulta-Asesoramiento, achacables al uso del equipamiento: Si procede, el tcnico se desplazar al aula en cuestin para resolver dudas de funcionamiento o posibles fallos. Incidencias Hardware, achacables al equipamiento fsico: Si el equipo est en garanta se escalar la incidencia a la empresa suministradora del equipamiento. Si el equipo fue adquirido a Inforein, se deber escalar la incidencia en HIDRA al grupo Inforein y mandar un mensaje del tipo Escalacin a Inforein, indicando la marca y modelo del equipamiento, el nmero de serie, una descripcin detallada de la incidencia y por ltimo la localizacin del equipamiento averiado (aula, despacho, etc, etc). Si el equipo ha sido adquirido a Seringe, bastar con escalar la incidencia al grupo Seringe indicando la marca y modelo del equipamiento, el nmero de serie, una descripcin detallada de la incidencia y por tlimo la localizacin del equipamiento averiado (aula, despacho, etc, etc). Si el equipo no est en garanta, el CAU junto con los becarios de aulas docentes intentar resolver la incidencia por medios propios o escalar la incidencia a la empresa proveedora externa homologada por la Universidad para la emisin del correspondiente presupuesto. Incidencias Software: En las aulas de docencia, por su propia naturaleza, solo se instala SW con licencia de campus y no est prevista la instalacin de nuevo software a parte del ya instalado. Los usuarios de este tipo de aulas pueden instalarlo, aunque los equipos se vuelven a reinstalar peridicamente y no se conservan los programas que se hayan podido instalar. Por otra parte, existen aulas informticas generales en las cuales se pueden utilizar otros programas para la imparticin de docencia (ms informacin sobre aulas informticas generales http://www.aig.uc3m.es) Incidencias de acceso por CARPA: Para acceder a las aulas de docencia es necesario usar la cuenta de correo electrnico y la mayora de los profesores disponen de una, pero hay algunos casos, p.e. profesores visitantes, etc., que no disponen de cuenta propia, por lo que ser necesario utilizar cuentas GENRICAS para acceder a los equipos de las aulas docentes para los departamentos o servicios que lo estn solicitando.
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Los responsables de los departamentos y secretaras de masters y doctorados poseen la informacin de estas cuentas genricas. En todos los casos, el ltimo paso ser cerrar la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.1.6 BECARIOS DE OTRAS REAS/SERVICIOS
Descripcin: Becas del SdI que se ponen a disposicin de determinadas reas (SIJA, Administracin de campus, OTRI, etc) para ayudar en la resolucin de incidencias hardware y software. Entre la funciones del personal que ocupe esa becara, tambin estar colaborar en las tareas que designe el propio servicio. Destinatarios: PDI PAS (Secretarias) Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la docencia. Requisitos previos: El responsable del rea tiene que haber solicitado un becario antes de la convocatoria oficial que sale cada ao. El responsable del rea, o un responsable que el designe, colaborar tanto en el proceso selectivo como en la bsqueda de suplentes. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Becario de dicha rea. Otros niveles de soporte (opcional): Centro de Atencin a Usuarios, como soporte de segundo nivel. En cualquier caso, en la resolucin de incidencias estar presente el becario del rea. Enlaces de Inters: Excepciones: En el caso que los becarios desplazados a otras reas o departamento no sean del SdI, ser necesario hablar con el responsable de dicha rea o departamento para especificar las funciones del becario. Nivel de Servicio:
Notificacin de la incidencia por el usuario o por el becario del servicio al CASO. En la resolucin de la incidencia el personal del CAU ir siempre acompaado del becario del rea correspondiente. Si el problema no se puede resolver o excede de nuestro mbito de trabajo, evaluar la tipologa, criticidad y recursos necesarios para su resolucin y reescalado al grupo de segundo nivel correspondiente. Una vez que la incidencia est solucionada, cerrarla siempre que el usuario est de
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acuerdo y el becario del rea est presente.
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5.1.7.- ASESORAMIENTO EN REALIZACIN DE TRABAJOS Descripcin: Dudas de PAS/PDI con respecto al uso de programas, tecnologas disponibles, etc, etc, Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la docencia. Requisitos previos: Ayuda y Soporte: Primer nivel: Taller del Aula, Biblioteca. Enlaces de Inters: Taller del Aula: http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/TallerAG Excepciones: Nivel de Servicio:
Problema general Procedimiento de actuacin:
Nivel de Servicio medio-alto
Notificacin de la incidencia por el usuario o por el becario del servicio al CASO Informacin al usuario de la existencia del taller de biblioteca: http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/TallerAG/ Informacin al usuario del formulario que ha de rellenar: http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/TallerAG/apoyo.htm Fin y cierre de la incidencia.
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5.2.- Servicios de Apoyo a la Gestin

Son los siguientes: 5.2.1.- Registro. 5.2.2.- Sorolla. 5.2.3.- Ingresos. 5.2.4.- Deporwin. 5.2.5.- Conformes. 5.2.6.- Sigma (acceso a Nazgul). 5.2.7.- Saturno: Gestin de horarios y espacios. 5.2.8.- Gente. 5.2.9.- Hermes. 5.2.10.- Contribute.
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5.2.1.- REGISTRO
Descripcin: Aplicacin utilizada por administracin de campus. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la gestin. Requisitos previos: Para acceder a la aplicacin, el usuario ha de tener permisos sobre la misma. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): Grupo Desarrollo, encargado de la instalacin y mantenimiento de la aplicacin. Enlaces de Inters: Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Consultas, instalacin Procedimientos de actuacin Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable. Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado. Tratamiento de la incidencia: Incidencias Software, achacables al funcionamiento del programa. Evaluacin por parte del Centro de Atencin a Usuarios de la incidencia. Si esta, excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar la incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente (DESARROLLO) Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario. Nivel de Servicio Bajo
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5.2.2.- SOROLLA
Descripcin: Sistema integrado de gestin econmica que contempla el ciclo completo de los expedientes administrativos que implican ingresos o pagos. Incluye AVANCE, que es un mdulo destinado a la presentacin va Web del estado de ejecucin del presupuesto de gastos, ingresos y operaciones no presupuestarias. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la gestin. Requisitos previos: Para acceder a la aplicacin, el usuario ha de tener permisos sobre la misma. Instalacin de Microsoft Access 97. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): Grupo DESARROLLO-DEF, encargado de la instalacin y mantenimiento de la aplicacin. Enlaces de Inters: Unidad de Gestin Econmica: http://adys.uc3m.es/modules.php?name=Content&pa=list_pages_categories &cid=2 Excepciones: Ver excepciones generales Nivel de Servicio:
Consultas, instalacin Procedimiento de actuacin:
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable. Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado. Tratamiento de la incidencia: Incidencias Software, achacables al funcionamiento del programa. Evaluacin por parte del Centro de Atencin a Usuarios de la incidencia. Si esta, excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar la incidencia al grupo
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de segundo nivel correspondiente (DESARROLLO-DEF). Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.2.3.- GDC: GESTIN DE COBROS
Descripcin: Sistema integrado de gestin econmica que contempla la gestin de facturas, pagos e ingresos de la Universidad. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la gestin. Requisitos previos: Para acceder a la aplicacin, el usuario ha de tener permisos sobre la misma. Tambin ha de tener usuario de sorolla. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): Grupo DESARROLLO-DEF, encargado de la instalacin y mantenimiento de la aplicacin. Enlaces de Inters: Unidad de Gestin Econmica: http://adys.uc3m.es/modules.php?name=Content&pa=list_pages_categories &cid=2 Excepciones: Ver excepciones generales Nivel de Servicio:
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable. Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado. Tratamiento de la incidencia: Incidencias Software, achacables al funcionamiento del programa. Evaluacin por parte del Centro de Atencin a Usuarios de la incidencia. Si esta, excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar la incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente (DESARROLLO-DEF).
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Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.2.4.- DEPORWIN Descripcin: Sistema para la gestin de actividades culturales y deportivas. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la gestin. Requisitos previos: Para acceder a la aplicacin, el usuario ha de tener permisos sobre la misma. Basta con instalar el cliente de Terminal Server y seguir las configuraciones que se indican en https://cau.uc3m.es/doc/. Las instalaciones tienen que venir autorizadas por Susana Akkad que nos indicar el nombre del usuario y la contrasea que ha creado con permisos de conexin a Deporwin. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): Grupo Sistemas-Windows encargado del mantenimiento del servidor Deporwin. Enlaces de Inters: Como instalar Deporwin: https://cau.uc3m.es/doc/ Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
Nivel de Servicio Medio-Bajo
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable. Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado. Tratamiento de la incidencia: Incidencias Software, achacables al funcionamiento del programa. Evaluacin por parte del Centro de Atencin a Usuarios de la incidencia. Si esta, excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar la incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente:
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Si es un problema local de conexin a Deporwin: Comprobar Cliente de Terminal Server y configuracin (https://cau.uc3m.es/doc/). Si es un problema general de conexin a Deporwin: Escalar a SistemasWindows para comprobar estado del servidor Deporwin. Si es un problema al imprimir: Comprobar configuracin de impresoras (https://cau.uc3m.es/doc/) Otros problemas locales: (https://cau.uc3m.es/doc/). Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.2.5.- CONFORMES Descripcin: Sistema para la firma electrnica de documentos. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la gestin. Requisitos previos: Instalacin de lector de tarjetas. Peticin de tarjeta con certificados. Instalacin del software y certificados necesarios. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): Grupo DESARROLLO encargado de la instalacin y mantenimiento de la aplicacin y grupo REDESL (ASYC) encargado de la emisin de tarjetas y renovacin de los certificados. Enlaces de Inters: Instalacin de Conformes: https://cau.uc3m.es/doc/ Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Consultas, instalacin Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable. Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado. Tratamiento de la incidencia: Incidencias Hardware, achacables al equipamiento fsico: 1. Lector de tarjetas Si el lector est en garanta se escalar la incidencia a la empresa suministradora del equipamiento.
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Equipamiento adquirido por el usuario al proveedor homologado por la Universidad: el CAU gestionar la garanta segn las condiciones y procedimientos acordados con dicho suministrador. Si el equipo no est en garanta, el CAU intentar resolverlo con sus medios. Si la solucin no es posible se escalar la incidencia a la empresa externa adecuada. 2. Tarjeta Si la tarjeta falla, se escalar la incidencia a REDESL (ASYC) para su sustitucin Incidencias Software, achacables al funcionamiento del programa. Evaluacin por parte del Centro de Atencin a Usuarios de la incidencia. Si esta, excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar la incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente: Si es un problema local de Conformes: o Comprobar si el lector est correctamente instalado (controladores) o Comprobar instalacin de Netscape 4.78 o Comprobar Autoridad de certificacin UC3M: http://cert.uc3m.es/ca o Comprobar Autoridad de certificacin EuroPKI: http://cert.uc3m.es/ca2 o Comprobar Autoridad de certificacin RedIris: http://cert.uc3m.es/ca3 o Si el problema persiste, escalar a REDESL (ASYC) Si es un problema general de Conformes: Escalar a DESARROLLO
Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.2.6.- MATRICULACIN EN SIGMA Descripcin: Sigma es la aplicacin utilizada para la matriculacin de los alumnos en determinadas asignaturas. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la gestin. Requisitos previos: Instalacin del software necesario para la conexin (Secure CRT). Permitir el acceso desde nazgul. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): Grupo SISTEMAS-UNIX encargado del control de accesos al servidor donde reside la aplicacin y grupo DESARROLLO, encargado gestin y mantenimiento de Sigma. Enlaces de Inters: Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
Nivel de Servicio Medio-Alto
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable. Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado. Tratamiento de la incidencia: Incidencias Software, achacables al funcionamiento del programa. Evaluacin por parte del Centro de Atencin a Usuarios de la incidencia. Si esta, excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar la incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente: o Si es un problema general de Sigma: Escalar a Desarrollo o Si es un problema local:
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o Comprobar instalacin de SecureCRT y configuracin o Comprobar que el acceso desde ese equipo a Sigma est permitido: Escalar a SISTEMAS-UNIX o Comprobar si la cola de impresin por la que quieren imprimir est creada en NAZGUL, escalando a SISTEMAS-UNIX. o Comprobar configuracin de impresoras (https://cau.uc3m.es/doc/)
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5.2.7.- SATURNO Descripcin: Nueva aplicacin integrada con Sigma utilizada para la generacin de los horarios y la asignacin de las aulas, que incluye adems el seguimiento de la imparticin docente. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la gestin. Requisitos previos: Configuracin de la resolucin a 1024*768 Navegador compatible. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de atencin a usuarios Otros niveles de soporte (opcional): Grupo Desarrollo. Enlaces de Inters: Informacin general: http://www3.uc3m.es/horarios Excepciones: Ver excepciones generales.
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable. Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado. Tratamiento de la incidencia: Incidencias Software, achacables al funcionamiento del programa. Evaluacin por parte del Centro de Atencin a Usuarios de la incidencia. Si esta, excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar la incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente (DESARROLLO) Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.2.8.- GENTE Descripcin: Directorio universal de la universidad que contiene las personas contratadas con todo tipo de sistemas de relacin, ms las situaciones personales temporales y excepcionales. Sirve de base para la prestacin diferenciada de todos los servicios en red. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la gestin. Requisitos previos: Estar trabajando en la UC3M. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de atencin a usuarios Otros niveles de soporte (opcional): Grupo Desarrollo. Enlaces de Inters: Informacin general: http://www3.uc3m.es/cgi-bin/gente/login.cgi Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Consultas Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable. Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado. Tratamiento de la incidencia: Incidencias Software, achacables al funcionamiento del programa. Evaluacin por parte del Centro de Atencin a Usuarios de la incidencia. Si esta, excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar la incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente (DESARROLLO). Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario. Nivel de Servicio Medio-Bajo
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5.2.9.- HERMES Descripcin: Portal del empleado que actualmente permite el acceso a: CONSULTA DE RECIBOS DE NMINA EN WEB, que permitir tanto consultar como imprimir los recibos de nomina histricos y actuales. CERTIFICADO ANUAL DE RETENCIONES E INGRESOS DE NMINA que se requiere, entre otros casos, para la declaracin anual de la renta. PDI PAS Alumnos
Destinatarios:
Temtica: Servicios de apoyo a la gestin. Requisitos previos: El acceso es a travs de Campus Global, pinchando en portal del empleado. Para acceder y debido a la especial sensibilidad de algunos datos a que se va a tener acceso, se ha considerado IMPRESCINDIBLE el uso de una CLAVE ESPECIFICA para el acceso a estos servicios. Se trata de una clave numrica, que el usuario recibir de forma automtica en su correo electrnico la primera vez que intente acceder a alguno de los servicios protegidos, y que podr volver a solicitar si no recibe este mail o si la ha olvidado desde la opcin 1. CLAVE ESPECFICA del men inicial y que podr cambiar de acuerdo a sus preferencias siguiendo las instrucciones que se le indican en el men gestin de la clave especfica. Sistema operativo: Windows 9.X, 2000, XP y XP Service Pack 2 Mac OS 8, 9 y X Linux Versiones de navegadores: Internet Explorer 5.5 o superior. Firefox o Mozilla 1.6 o superior. Netscape 7.X Safari (aunque este presenta problemas con Campus global y no se recomienda) Versiones de Adobe Reader: 5.0 o superior. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de atencin a usuarios Otros niveles de soporte (opcional): Grupo Desarrollo. Enlaces de Inters:
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Excepciones: Ver excepciones generales.
Primer nivel, el usuario siguiendo la informacin que le ofrece el portal del empleado y envo de correo electrnico a la lista hermes@listserv.uc3m.es. Segundo nivel, Centro de Atencin a Usuarios (a peticin del Usuario o de Recursos Humanos mediante correo electrnico a ccau@listserv.uc3m.es, indicando usuario y campus) o el propio usuario a travs del Centro de Atencin y SOporte o a travs de Hidra. Tercer nivel: envo de correo electrnico a la lista hermes@listserv.uc3m.es. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable. Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado y cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.2.10.- CONTRIBUTE Descripcin: Aplicacin utilizada para la publicacin en www. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la gestin. Requisitos previos: Sistema operativo de la familia Microsoft superior a Windows 98. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de atencin a usuarios Otros niveles de soporte (opcional): Grupo Campus Global. Enlaces de Inters: Instalacin: https://www.uc3m.es/uc3m/web/contribute/contribute_instalar_instruccione s.html Informacin de uso y publicacin: https://www.uc3m.es/uc3m/web/contribute/contribute.html Excepciones: Ver excepciones generales.
Solo se puede instalar contribute en pcs de la Universidad y con IP fija. Adems el usuario tiene que estar registrado por el equipo de Campus Global de Biblioteca.
Un posible publicador se pone en contacto con www-team (Campus Global) porque desea publicar en web. Www-team (Campus Global) toma sus datos de nombre, servicio o departamento al que pertenece, e-mail e IP. Www-team (Campus Global) enva por Hidra cual es el directorio del web afectado, IP y e-mail a Sistemas-web Sistemas-web da de alta la IP en el directorio afectado y da permisos para publicar con Contribute. Sistemas-web envia por Hidra la incidencia a www-team (en Hidra denominado Campus Global) la resolucin de la incidencia Www-team (Campus Global) comunica al usuario el alta y clave de conexin. Tambin le da la URL de los manuales de instalacin y uso. Recomienda que ponga como clave
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de proteccin de Contribute la misma que la de la clave de conexin (nosotros las tendremos anotadas). Si el usuario tiene problemas con la instalacin se pondr en contacto con el CASO, para concertar una cita y proceder a instalar la aplicacin en el equipo del usuario.
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5.2.10.- ASIGNATURAS Descripcin: Aplicacin utilizada para la gestin de los programas de las asignaturas de todas las carreras que se imparten en la UC3M Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo a la gestin. Requisitos previos: Sistema operativo de la familia Microsoft superior a Windows 98. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Administracin de campus: Piedad Snchez / Mercedes Quirs Otros niveles de soporte (opcional): La empresa que desarrolla el software: Grupo Backup Tfno: 91 304 71 71 Fax: 91 327 27 65 E-mail: backup@grupobackup.com Enlaces de Inters: Excepciones: Ver excepciones generales.
Comprobar que realmente el problema es del programa en cuestin y no del pc del usuario. Avisar a Administracin de Campus para que hablen con la empresa que desarrolla el software. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.3.- Servicios de Apoyo al Puesto de Trabajo

Son los siguientes: 5.3.1.- Soporte general al puesto de trabajo 5.3.2.- Acceso a la red de rea local de la UC3M: nuevas conexiones a la red, perdida de conexin, apoyo en el uso de aplicaciones en red, unin al dominio de la UC3M. 5.3.3.- Acceso a la red Wi-Fi. 5.3.4.- Acceso a la red de la UC3M va VPN. 5.3.5.- Acceso a la red de la UC3M va RTB. 5.3.6.- Adhesin de un equipo al dominio UC3M. 5.3.7.- Soporte software a equipos informticos: instalacin de software homologado y no homologado, COM Configuracin ofimtica mnima (Windows y Linux), prestacin de servicios para otros sistemas operativos: mac, debian.... 5.3.8.- Soporte hardware a equipos informticos: Incidencia con algn componente fsico, asesora tcnica en adquisiciones informticas, homologacin del proveedor, renovacin del material ofimtico. 5.3.9.- Impresoras. 5.3.10.- Soporte al pc de casa o material no perteneciente a la UC3M. 5.3.11.- Portal WWW-Cau.
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5.3.1.- SOPORTE GENERAL AL PUESTO DE TRABAJO Descripcin: Atencin a incidencias en el correcto funcionamiento de un ordenador (PC o porttil) propiedad de la Universidad Carlos III de Madrid. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: El usuario debe disponer de copia de seguridad de sus datos. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Qu es el CAU?Que hacemos? http://cau.uc3m.es Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: El nivel de servicio es variable segn la criticidad de la incidencia para el trabajo del usuario: Imposible trabajar Problemas graves Problemas leves Mejoras en el trabajo Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable. Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado.
Nivel de Servicio Alto Nivel de Servicio Medio-Alto Nivel de Servicio Medio-Bajo Nivel de Servicio Bajo
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Tratamiento de la incidencia: Conexin remota al equipo del usuario. Desplazamiento al despacho del usuario. Envo de informacin al usuario (telfono, correo, etc.) Escalado interno o a empresas externas. Incidencias Hardware, achacables al equipamiento fsico: Si el equipo est en garanta se escalar la incidencia a la empresa suministradora del equipamiento. Equipamiento adquirido por el usuario a un proveedor no homologado por la Universidad: ser el usuario el que gestionar la garanta segn las condiciones y procedimientos pactados a la hora de la compra. Equipamiento adquirido por el usuario al proveedor homologado por la Universidad: el CAU gestionar la garanta segn las condiciones y procedimientos acordados con dicho suministrador. Si el equipo no est en garanta, el CAU intentar resolverlo con sus medios. Si la solucin no es posible se escalar la incidencia a la empresa externa adecuada. Incidencias Software, achacables al funcionamiento de los programas: El CAU intentar resolver la incidencia con medios propios siguiendo los procedimientos habituales (investigacin, reparacin, reinstalacin). Si no puede resolverlo se escalar la incidencia a la empresa externa adecuada. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.3.2.- ACCESO A LA RED DE REA LOCAL DE LA UC3M Descripcin: Configuracin necesaria de los equipos pertenecientes a la UC3M para que tengan acceso a la red (Internet y correo electrnico). El CAU suministrar latiguillo de red. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicio de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: El usuario ha de tener instalado antivirus. Si es un equipo personal, la licencia correspondiente se podr coger en prstamo en cualquiera de las bibliotecas de la UC3M. El usuario ha de disponer de una tarjeta de red de rea local. La roseta que se quiera utilizar ha de estar activa o cableada y asignada al segmento correspondiente. Si no lo estuviera se debera de escalar al grupo de REDES (ASYC). Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): Grupo ASYC (REDES interno) o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Portal del rea de redes y seguridad: https://asyc.uc3m.es Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Para equipos inventariados: Si el equipo es nuevo:
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Solicitar a REDES (ASYC) el cableado de la roseta y la asignacin de IP. Configuracin y cableado del pc. Comprobar antivirus y parches crticos. Si el equipo es nuevo y sustituye a otro: Reutilizar el latiguillo, la roseta y la IP del antiguo pc. Configuracin y cableado del nuevo pc. Comprobar antivirus y parches crticos. Si se trata de equipos no inventariados: Comprobar si el equipo tiene instalado el antivirus para casa. Solicitar a REDES (ASYC) el cableado de la roseta y la asignacin de IP indicando que se trata de un equipo personal. Configuracin y cableado del pc. En cualquiera de los dos casos si se detecta que la roseta est rota (estropeada fsicamente) se deber traspasar incidencia al grupo de telefona. Cierre de la incidencia, de acuerdo con el usuario.
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5.3.3.- ACCESO A LA RED WIFI DE LA UC3M.
Descripcin: Configuracin necesaria de los equipos pertenecientes a la UC3M para que tengan acceso a la red Wi-FI (Internet y correo electrnico). A da de hoy podemos considerar que nuestra cobertura estimada es de un 95% en las normas 802.11b y 802.11g, popularmente WiFi. Se han desplegado dos redes paralelas: Una abierta WiFi-UC3M, desde la que slo se puede navegar por Internet, o a conexiones seguras utilizando un Proxy. Y otra con autenticacin EDUROAM, que tiene conectividad completa, que utiliza el estndar 802.1X, que es muy sencillo de configurar y proporciona un nivel de seguridad elevado. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: El usuario ha de tener instalado antivirus. El usuario ha de disponer de una tarjeta de red inalmbrica compatible. Ayuda y Soporte: Primer nivel: El propio usuario a travs de las guas y manuales. Otros niveles de soporte (opcional): Grupo interno REDES (ASYC), grupo interno CAU o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Portal del rea de redes y comunicaciones: https://asyc.uc3m.es Manuales para configurar Wi-FI https://asyc.uc3m.es/index.php?Id=68 Ms informacin sobre el proyecto EDUROAM en http://www.eduroam.org Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
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Notificacin de la incidencia al CASO. Envo de informacin al usuario: correo electrnico, guas de configuracin, etc, etc Si la incidencia excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar la incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.3.4.- ACCESO A LA RED WIFI EDUROAM.
Descripcin: Configuracin necesaria de los equipos pertenecientes a la UC3M para que tengan acceso a la red Wi-FI (Internet y correo electrnico). A da de hoy podemos considerar que nuestra cobertura estimada es de un 95% en las normas 802.11b y 802.11g, popularmente WiFi. Se han desplegado dos redes paralelas: Una abierta WiFi-UC3M, desde la que slo se puede navegar por Internet, o a conexiones seguras utilizando un Proxy. Y otra con autenticacin EDUROAM, que tiene conectividad completa, que utiliza el estndar 802.1X, que es muy sencillo de configurar y proporciona un nivel de seguridad elevado. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: El usuario ha de tener instalado antivirus. El usuario ha de disponer de una tarjeta de red inalmbrica compatible. Ayuda y Soporte: Primer nivel: El CAU de Red.es a travs del telfono 902876165 o a travs del correo electrnico campusenred@red.es si el usuario pertenece a otra universidad y tiene un problema de validacin en la universidad origen o si el usuario es de la UC3M y existe un problema con la infraestructura Wifi de la universidad en la que se encuentra. El cau de Red.es centralizar y gestionar el soporte a los universitarios/docentes de las universidades adheridas al servicio MovIRIS/eduroam cuando se encuentren en itinerancia/trnsito en cualquiera de las Universidades adheridas al programa Campus en Red. Tambin ser soporte de primer nivel el CAU de la UC3M, siempre que el usuario pertenezca a la UC3M, se encuentre desplazado y tenga problemas con nuestro servicio de autenticacin o si el usuario pertenece a una entidad externa pero existe un problema con la infraestructura WiFi de la UC3M. Otros niveles de soporte (opcional): Grupo interno REDES (ASYC), grupo interno CAU o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Portal del rea de redes y comunicaciones: https://asyc.uc3m.es Manuales para configurar Wi-FI
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https://asyc.uc3m.es/index.php?Id=68 Ms informacin sobre el proyecto EDUROAM en http://www.eduroam.org Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
Notificacin de la incidencia al CASO. Si el usuario que llama al CASO no pertenece a la UC3M y no existe ningn problema en la infraestructura WiFi de la UC3M, indicar que el primer nivel de resolucin de incidencias es ofrecido desde el CAU central de Red.es en el telfono 902876165 o a travs del correo electrnico campusenred@red.es. El cau de Red.es centralizar y gestionar el soporte a los universitarios/docentes de las universidades adheridas al servicio MovIRIS/eduroam cuando se encuentren en itinerancia/trnsito en cualquiera de las Universidades adheridas al programa Campus en Red. Si la incidencia es resuelta por el CAU de Red.es, este CAU lo notificar al usuario y proceder a cerrar la incidencia. En el supuesto que Red.es no pueda resolver la incidencia y escale la incidencia a la UC3M a travs de un correo electrnico a caso@uc3m.es. Si el usuario que llama al CASO pertenece a la UC3M, se deber escalar la incidencia al grupos CAU*, indicando nombre, despacho, extensin o telfono de contacto y descripcin detallada del problema. Desde el CAU se lanzarn los procedimientos oportunos para que la incidencia quede resuelta, si es necesario escalando a un segundo nivel (REDES*). Aclaracin: Casos en los que se debe escalar la incidencia en HIDRA: 1.a.- El usuario pertenece a una universidad externa, y existe un problema en la infraestructura Wifi de la UC3M que impide la conexin wifi. Comprobar en http://asyc.uc3m.es/ si el servicio WiFi est disponible (punto verde) o no (punto rojo). 1.b .- El usuario pertenece a la UC3M, se encuentra desplazado, y tiene problemas con la validacin en nuestro servidor de autenticacin. En este apartado se pueden dos comprobaciones 1.b.1.- Que el servidor Radius de la UC3M est ok. Comprobar en http://asyc.uc3m.es/ si el servicio est disponible o no. 1.b.2.- Que el usuario no est desconectado por algn incidente de seguridad. Comprobar en http://asyc.uc3m.es/ si el usuario est desconectado por algn incidente de seguridad. Casos en los que NO se debe escalar la incidencia en HIDRA:
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2.a.- El usuario pertenece a otra universidad y tiene un problema de validacin en la infraestructura que disponga su universidad origen. 2.b.- El usuario pertenece a la UC3M, est desplazado, pero hay un problema en la infraestructura wifi de la universidad donde se encuentra. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.3.5.- ACCESO A LA RED DE LA UC3M VA VPN
Descripcin: Configuracin necesaria de los equipos no pertenecientes a la UC3M (pc de casa) para que tengan acceso a la red de la UC3M (Internet y correo electrnico) a travs de una red privada virtual. El uso de VPN se hace imprescindible si se tiene acceso a Internet a travs de otro proveedor distinto a la UC3M y se quiere acceder a determinados recursos de la Universidad. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: El usuario ha de tener instalado antivirus. El equipo del usuario ha de estar limpio de virus, troyanos y malware. El usuario ha de disponer de una tarjeta de red y tener acceso a Internet a travs de un proveedor. La conexin ha Internet con dicho proveedor ha de estar funcionando. Ayuda y Soporte: Primer nivel: El propio usuario a travs de las guas y manuales. Otros niveles de soporte (opcional): Grupo interno REDES (ASYC), grupo interno CAU o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Portal del rea de redes: https://asyc.uc3m.es Manuales para configurar VPN https://asyc.uc3m.es/index.php?Id=11 Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Problema general Problema local Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia al CASO.
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Envo de informacin al usuario: correo electrnico, guas de configuracin, etc, etc Si la incidencia excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar la incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.3.6.- ACCESO A LA RED DE LA UC3M VA RTB
Descripcin: Configuracin necesaria de los equipos no pertenecientes a la UC3M (pc de casa) para que tengan acceso a la red de la UC3M (Internet y correo electrnico) a travs de la red telefnica bsica. El acceso a la UC3M va RTB es necesario si se quiere acceder a Internet y no se tiene contratado dicho servicio con ningn proveedor. El coste de la conexin ser el de una llamada de telfono a la Comunidad de Madrid. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: El usuario ha de tener instalado antivirus. El equipo del usuario ha de estar limpio de virus, troyanos y malware. El usuario ha de disponer de un MODEM y dicho MODEM ha de estar instalado correctamente en el sistema. Ayuda y Soporte: Primer nivel: El propio usuario a travs de las guas y manuales. Otros niveles de soporte (opcional): Grupo interno REDES (ASYC), grupo interno CAU o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Portal del rea de redes: https://asyc.uc3m.es Manuales para configurar el acceso a travs de RTC (red telefnica conmutada) https://asyc.uc3m.es/index.php?Id=12 Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Problema general Problema local Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia al CASO.
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Envo de informacin al usuario: correo electrnico, guas de configuracin, etc, etc Si la incidencia excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar la incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.3.7.- PUESTA EN MARCHA DE TERMINALES MVILES CORPORATIVOS (PDAS) Descripcin: Configuracin necesaria de los terminales suministrados por el Servicio de Informtica (TSM 500, Qtek u otros). Los servicios que se configurarn para este tipo de terminales son los siguientes: Configuracin del correo a travs de Outlook o va www. Configuracin de la red EDUROAM, en caso de que el terminal disponga de tarjeta WiFi compatible. Sincronizacin de los datos con el pc de sobremesa. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: El usuario ha de tener un terminal corporativo. El usuario ha de tener una LINEA CORPORATIVA asociada a dicho Terminal. La lnea ha de tener los permisos adecuados para acceder a la red. Antes de realizar cualquier configuracin se debe solicitar los permisos a travs de https://hidra.uc3m.es, grupo de soporte Telefona. En el caso de que el Terminal disponga de sistema operativo windows mobile 2005, active sync 4.X y OSCE 7.3 ser necesario efectuar algunos cambios en la configuracin del cortafuegos para que la sincronizacin funcione correctamente. Ayuda y Soporte: Primer nivel: El propio usuario a travs de las guas y manuales. Otros niveles de soporte (opcional): Grupo interno CAU o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Acceso a la red a travs de GPRS: http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_docman&task=doc_download& gid=36&Itemid=139 Acceso a la red a travs de GSM: http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_docman&task=doc_download& gid=35&Itemid=139 Acceso a la red a travs de TSM 500 como MODEM USB: http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_docman&task=doc_download& gid=20&Itemid=139 Excepciones: Ver excepciones generales.
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Nivel de Servicio: Problema general Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia al CASO o directamente al CAU por parte del grupo de Telefona cuando proporcionen una PDA (Inmaculada Aparicio) Comprobacin de los permisos de la lnea. Instalacin de Active Sync y configuracin de EDUROAM y Correo Electrnico. Si la PDA posee Windows Mobile 2005 y Active Syc 4.X, escalar la incidencia a SOPORTECENTRALCAU para proporcionar los permisos necesarios en el cortafuegos. Posteriormente y antes de instalar Active Sync, es necesario ejecutar el programa Abrepuertos que se encuentra en Cervantes dentro de CAUUtils\PDAs\. Ese programa activa el cortafuegos de Windows con las reglas por defecto seleccionadas. Posteriormente el equipo ya est listo para instalar Active Sync y proceder a la configuracin de EDUROAM y/o correo electrnico. Si la incidencia excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar la incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario. Nivel de Servicio medio-bajo
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5.3.8.- ADHESIN DE UN EQUIPO AL DOMINIO UC3M Descripcin: Configuracin necesaria de los equipos pertenecientes a la UC3M para que tengan acceso al dominio UC3M (impresoras y discos en red) a travs de la red de rea local. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: El usuario debe tener un sistema operativo de la familia Windows compatible (Windows 2000 o Windows XP Professional). Estos sistemas operativos vienen preinstalados si el equipo se compra a travs del proveedor homologado. El usuario debe poseer una cuenta de usuario en el dominio UC3M. El equipo ha de tener red TCP/IP (correo electrnico e Internet). Es decir deber tener ip, latiguillo y una roseta cableada. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de atencin a usuarios, directamente si el equipo ha sido adquirido a travs del proveedor homologado. Si el equipo no se ha adquirido a travs del proveedor homologado, el usuario deber ponerse en contacto con el cau. Otros niveles de soporte (opcional): Otros grupos internos, proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Portal del rea de sistemas: http://sdi.uc3m.es/sistemas/sistemas.html Servicios centrales para la red Windows. http://sdi.uc3m.es/sistemas/servicios/NT/ Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Problema general Problema local Procedimiento de actuacin: Nivel de Servicio alto Nivel de Servicio medio-alto
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Si el equipo ha sido adquirido a travs del proveedor homologado, no es necesario que el usuario notifique la incidencia al CASO. Si el equipo no ha sido adquirido a travs del proveedor homologado, el usuario tendr que notificar la incidencia al CAU. El tcnico del CAU deber comprobar que el nombre del equipo no se repite en la red, antes de adscribirlo al dominio. Para la realizacin de esta tarea es necesario utilizar una cuenta del dominio con permisos para adscribir mquinas. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.3.9.- SOPORTE SOFTWARE
A EQUIPOS INFORMTICOS
5.3.9.1.- Software homologado: libre y licenciado

Descripcin: Instalacin de Software Homologado en equipos de despachos inventariados propiedad de la Universidad Carlos III de Madrid Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: Es necesario que la Universidad o el usuario dispongan de las licencias necesarias del programa. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Homologacin licenciado: http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_content&task=view&id=36&Ite mid=146 Licencias Microsoft http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_content&task=view&id=41&Ite mid=150 Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Software estndar Software especfico Software especial Nivel de Servicio alto Nivel de Servicio medio-alto Nivel de Servicio medio-alto
Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia al CASO. Si el equipo del usuario soporta conexin remota, la instalacin se realizar por control
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remoto. En caso contrario ser necesario el desplazamiento de un tcnico al despacho. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
5.3.9.2.- Software no homologado: libre y licenciado

Descripcin: Instalacin de Software NO Homologado en equipos propiedad de la Universidad Carlos III de Madrid. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: Es necesario que la Universidad o el usuario dispongan de las licencias necesarias del programa. El Centro de Atencin a Usuarios deber homologar previamente el programa. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Software licenciado: http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_content&task=view&id=36&Ite mid=146 Licencias Microsoft: http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_content&task=view&id=41&Ite mid=150 Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
Software licenciado
Nivel de Servicio bajo
Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia al CASO. Si el equipo del usuario soporta conexin remota, la instalacin se realizar por control remoto. En caso contrario ser necesario el desplazamiento de un tcnico al despacho.
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No se instalar ningn tipo de aplicacin peer-to-peer, ni aplicacin potencialmente peligrosas o que no estn destinadas al uso acadmico y/o docente. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
5.3.9.3.- Soporte a sistemas Macintosh

Descripcin: Resolucin de incidencias en el entorno del Sistema Operativo Mac OS. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Web de Apple : http://www.apple.com/ Soporte Apple : http://www.info.apple.com/ Curso de Macintosh https://cau.uc3m.es/doc/ Problemas ms comunes con Max OS X Panther (10.3) http://www.macattorney.com/pantherdeals.html Tutorial de Mac OS X Jaguar (10.2) http://www.macattorney.com/tutorialsp.html Informacin sobre Mac OS X http://diveintoosx.org/ Ms sobre Mac OS X http://www.macintouch.com/panreader.html Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Variable segn criticidad de la incidencia para el trabajo del usuario
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Imposible trabajar Problemas graves Problemas leves Mejoras en el trabajo Procedimiento de actuacin:
Nivel de Servicio alto Nivel de Servicio medio-alto Nivel de Servicio medio-bajo Nivel de Servicio baja
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable. Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado. Tratamiento de la incidencia: Desplazamiento al despacho del usuario. Envo de informacin al usuario (telfono, correo, etc.) Escalado interno o a empresas externas. Contacto con la empresa de soporte externa. Las empresas externas a la que podremos escalar la incidencia podrn ser: Seringe, proveedor homologado, escalando directamente la incidencia a travs de HIDRA o a travs de la empresa Universo Mac: WWW: http://www.universomac.es/ Telfono: 91 301 6515 (Jorge Tamames). E-mail: info@universomac.es
5.3.9.4.- Soporte a sistemas Linux

Descripcin: Resolucin de incidencias en el entorno del Sistema Operativo Linux, distribucin Luc3m. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, soporte a Luc3m. Est limitado a consultas sobre la distribucin a travs de la lista de distribucin luc3m@listserv.uc3m.es Otros niveles de soporte (opcional): El grupo Crisol a travs de HIDRA.
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Enlaces de Inters: Pgina del proyecto Luc3m: http://luc3m.uc3m.es Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Consultas sobre luc3m Procedimiento de actuacin: Envo de la consulta, comentario o sugerencia por parte del usuario a la lista de distribucin luc3m@listserv.uc3m.es. Anlisis del contenido del correo electrnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable. Tratamiento de la consulta, enviando la respuesta por correo electrnico al usuario. Si algn usuario se pone en contacto con el CASO se deber meter la incidencia en HIDRA y escalar al grupo LUC3M. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario. Nivel de Servicio bajo
5.3.9.5.- Prstamo de software

Descripcin: Prstamo de software licenciado a personal de la UC3M Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios Otros niveles de soporte (opcional): Enlaces de Inters: Pgina del cau: http://cau.uc3m.es Excepciones: Salvo en los casos especiales en los que el contrato de licencia especifica que el software puede utilizarse fuera del mbito de la Universidad, el software que la universidad licencia debe utilizarse exclusivamente en ordenadores de la Universidad.
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El CAU, tiene la obligacin legal de custodiar el software licenciado, por lo que no est permitido el prstamo del CD fuera del Servicio de Informtica, salvo en los casos en los que no sea posible en uso de un sistema de acceso alternativo al software. Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Consultas sobre luc3m Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Indicar al usuario que en biblioteca existe el software licenciado que se puede prestar. Actualmente se incluye Office, Sistemas Operativos de la familia Microsof + Service Pack y varios navegadores. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario. Nivel de Servicio bajo
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5.3.10.- SOPORTE HARDWARE A EQUIPOS INFORMTICOS
5.3.10.1.- Material (pcs y perifricos) de la UC3M adquiridos a travs del proveedor homologado
Descripcin: Instalacin de ordenadores (PCs y porttiles) propiedad de la Universidad y adquiridos al proveedor homologado de la Universidad Carlos III de Madrid. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Qu es la COM? http://cau.uc3m.es//index.php?option=content&task=view&id=21 Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Instalacin del ordenador Procedimiento de actuacin: Notificacin al usuario por el CASO de fecha prevista de entrega. Desembalaje y conexin del ordenador por la empresa suministradora. Comprobacin del funcionamiento correcto del ordenador y de la COM instalada por parte de los tcnicos de la empresa suministradora (ver captulo 6 documentacin Seringe). Aceptacin por parte del usuario de la entrega. Configuracin por el C.A.U. del ordenador para el trabajo en red. Si el equipo nuevo sustituye a otro, se proceder al trasvase de datos por parte del CAU. El usuario deber almacenar sus datos en un nico directorio para facilitar el trasvase en
Nivel de Servicio medio alto
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la medida de lo posible. Instalacin por el CAU de programas para los cuales la Universidad o el usuario tengan licencia. En el caso de que el ordenador sea un porttil la Universidad Carlos III de Madrid no tiene definida una COM bsica. Por ello el CAU realiza previamente en sus dependencias la instalacin de los programas acordados con el usuario y para los cuales existe licencia. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
5.3.10.2.- Material de la UC3M adquirido a travs de otros proveedores

Descripcin: Instalacin de ordenadores (PCs y porttiles) propiedad de la Universidad y adquiridos a un proveedor distinto del proveedor homologado de la Universidad Carlos III de Madrid. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: El PC debe estar desembalado y conectado. Si el usuario solicita la instalacin o actualizacin del sistema operativo Windows, el PC debe llevar instalado un sistema operativo Windows. La gestin de la garanta corre a cargo del usuario. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Instalacin del ordenador Procedimiento de actuacin: Solicitud por parte del usuario del ordenador al CASO de cita para la conexin del ordenador para el trabajo en red.
Nivel de Servicio medio-bajo
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Instalacin por el CAU de programas para los cuales la Universidad o el usuario tengan licencia. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
5.3.10.3.- Instalacin de perifricos de la UC3M adquiridos a travs de un proveedor distinto al homologado

Descripcin: Instalacin de perifricos propiedad de la Universidad y adquiridos a un proveedor distinto del proveedor homologado de la Universidad Carlos III de Madrid. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicio de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: El perifrico debe estar desembalado y preparado para su conexin. La instalacin no debe requerir abrir el ordenador. La gestin de las garantas corre a cargo del usuario. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Instalacin del perifricos Procedimiento de actuacin: Solicitud del servicio por parte del usuario al CASO. Conexin el perifrico al ordenador. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario. Nivel de Servicio bajo
5.3.10.4.- Instalacin de ampliaciones para equipos de la UC3M

Descripcin: Instalacin de ampliaciones para ordenadores (PCs y porttiles) propiedad de la Universidad.
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Destinatarios:
PDI
PAS
Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: La ampliacin debe instalarse previamente por la empresa suministradora del dispositivo, que ser la responsable de abrir y cerrar el ordenador. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Excepciones: En el supuesto de que la ampliacin la aporte el CAU, ser el propio CAU el que realice la instalacin. Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Ampliaciones Procedimiento de actuacin: Solicitud del servicio por parte del usuario al CASO. Realizacin de la ampliacin. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario. Nivel de Servicio bajo
5.3.10.5 Prstamo de componentes hardware

Descripcin: Prstamo de material hardware para ordenadores (PCs y porttiles) propiedad de la Universidad. El prstamo incluye pcs completos. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos:
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Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): Enlaces de Inters: Excepciones: No siempre tenemos equipos de reserva. Si no hay ninguno, la respuesta es NO. No se cedern equipos muy machacados y nunca inferiores al equipo de Renove. Se deber dejar claro que es una cesin de un equipo bastante usado y que si se estropea no se le va a dar soporte, es decir el equipo se cede sin soporte a averas hardware. Se deber dejar claro que el software que se podr ejecutar ser de funcionalidad limitada El usuario deber devolver el equipo cuando se le haya entregado uno nuevo por parte de su departamento. Nivel de Servicio: Ampliaciones/Prstamo Procedimiento de actuacin: Solicitud del servicio por parte del usuario al CASO. Realizacin del prstamo. Parar la incidencia mientras dure el periodo de prstamo. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario, cuando el periodo de prstamo haya terminado. Nivel de Servicio bajo
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5.3.11.- SOPORTE A IMPRESORAS Descripcin: Configuracin necesaria de los equipos pertenecientes a la UC3M para que tengan acceso a las impresoras en red. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: El usuario ha de tener cuenta del dominio UC3M. El usuario ha de iniciar sesin en el equipo desde donde quiere imprimir. El usuario ha de tener permisos sobre la impresora por la que quiere imprimir. El usuario ha de tener mapeada la impresora en su equipo local. La impresora debe estar funcionando, con papel, en lnea y sin atascos. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de atencin a usuarios. Otros niveles de soporte (opcional): Otros grupos internos o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Portal del rea de sistemas centrales: http://sdi.uc3m.es/sistemas Servicios para la red Windows: http://sdi.uc3m.es/sistemas/servicios/NT/ Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Problema general Problema local Procedimiento de actuacin: Solicitud del servicio por parte del usuario al CASO. Evaluacin de la criticidad de la incidencia. Evaluar si se trata de un problema general o local. Si el problema es general, escalar inmediatamente al grupo de segundo nivel correspondiente. Si el problema es local, evaluar si se trata de un problema fsico relacionado con el hardware de la impresora (desconfiguracin del jet direct, atascos de papel, rodillos, fuser, etc) o si por el contrario se trata de un problema software
Pg. 80
(controladores incorrectos, permisos sobre la cola de impresin, mapeos de impresora, etc). Si la incidencia excede de los conocimientos o mbito de trabajo el personal del CAU escalar la incidencia al grupo de segundo nivel correspondiente. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.3.12.- SOPORTE AL PC DE CASA O MATERIAL NO PERTENECIENTE A LA UC3M Descripcin: Asesoramiento en incidencias producidas en PCs NO propiedad de la Universidad Carlos III de Madrid o pcs propiedad de la UC3M en casa. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: Ayuda y Soporte: Primer nivel: El propio usuario a travs de guas y manuales. Otros niveles de soporte (opcional): El CAU, otros grupos internos o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). El soporte cubre exclusivamente: Conexin a la red de la UC3M, previa instalacin del antivirus. Prstamo de software a travs de la Biblioteca (Windows, Office, parches, navegadores y antivirus). Apoyo en la configuracin de VPN y similares a travs de guas. Apoyo en la configuracin de PDAs y mviles a travs de guas. Enlaces de Inters: Soporte al PC de casa: http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_docman&task=doc_download& gid=32&Itemid=139 Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Consultas, Asesoramiento Nivel de Servicio bajo
Procedimiento de actuacin: El CAU presta labores de asesora en la adquisicin de material informtico que el usuario vaya a utilizar para actividades relacionadas con la docencia, la investigacin y/o el adecuado funcionamiento administrativo de la Universidad. La instalacin y configuracin de estos dispositivos no parece funcin del CAU de la Universidad, dado que este proceso lleva asociado una serie de aspectos que no se han resuelto de forma satisfactoria:
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Valoracin de los recursos necesarios asociados a este servicio. Cobertura del tcnico ante posibles errores de manipulacin, configuracin, etc. Gestin de garantas. Pago de acceso a servicios externos de soporte por parte CAU. Uso de recursos pblicos para la reparacin de material no propiedad de la Universidad. Uso real de estos dispositivos para los fines acadmicos. SOLUCIONES PROPUESTAS PRIMERA: Concurso de homologacin de proveedor de este servicio. Crdito asociado a los Departamentos y Servicios Universitarios para la solicitud de este servicio. La prestacin del servicio ira asociada a la aceptacin previa por parte del Director de Departamento o Jefe de Servicio. SEGUNDA: Solicitud de este servicio por el usuario al proveedor homologado. El proveedor le emite presupuesto de reparacin indicndole previamente los costes de emisin del presupuesto. El usuario busca la financiacin adecuada para esta reparacin.
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5.3.13.- PORTAL WWW-CAU Descripcin: Creacin y mantenimiento de un portal www cau que contenga herramientas y documentacin tiles para la resolucin de incidencias tanto para el personal del CAU como para los usuarios finales. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: El usuario ha de tener red y un navegador compatible. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de atencin a usuarios. Otros niveles de soporte (opcional): Otros grupos internos, proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Portal del CAU: http://cau.uc3m.es Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Problema general Procedimiento de actuacin: Comunicacin de la incidencia/queja/comentario/sugerencia al CASO por parte del usuario. Evaluacin de la criticidad de la incidencia/queja/comentario/sugerencia y si procede actualizacin de la informacin del portal CAU. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario. Nivel de Servicio alto
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5.3.14.- SOPORTE A FAXES Descripcin: Averas de faxes Xerox y Canon no comprados a travs del proveedor homologado. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: Ayuda y Soporte: Primer nivel: El propio usuario. Tambin Julian Bueno o Inmaculada Aparicio se hacen cargo de este tema, tras comprobar que el fax se encuentra inventariado. Enlaces de Inters: Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Al ser un servicio no prestado por el CAU, no podemos garantizar en ningn caso el tiempo de respuesta de estas empresas. Procedimiento de actuacin En principio, el Servicio de Informtica y Comunicaciones posee presupuesto para reparar los faxes que no estn en garanta de Canon y Xerox, aunque son los afectados quienes tienen que remitir la incidencia a cada empresa. Si algn usuario llama al CASO para comunicar una incidencia, esta se debe escalar a Julian Bueno (jbueno) o Inmaculada Aparicio (inmapa) tras comprobar que el fax est inventariado. 1.- Llamar al servicio tcnico oficial (XeroX: 902170100 o Canon 915384700). 2.- Tener a mano el nmero de serie del fax estropeado, cif de la empresa y nombre y apellidos de alguien que autorice el pago. Detectan si el fax est o no en garanta (2 aos). 3.- Xerox: Una vez recibida la incidencia, el tcnico se presenta y lo arregla. No envan presupuesto orientativo por lo que el usuario ha de tener en cuenta que puede que no valga la pena arreglar el fax sino comprar otro nuevo. Una vez arreglado el fax, el usuario ha de enviar el albarn de reparacin a Julian Bueno. La factura se enva directamente a Contratacin y esta rea es la que pide el conforme de la factura a Julian Bueno. Con Xerox, la visita del tcnico son 30 euros + 30 euros por cada media hora de trabajo. Mnimo 60 euros. 4.- Canon: Una vez recibida la incidencia, envan a Julian Bueno un presupuesto tentativo indicando que para el servicio solicitado, al no estar cubierto por ningn
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contrato de mantenimiento, los importes mnimos son: importe de la salida del taller (47,47 ) y el coste de la hora de mano de obra (61,15 ) indicando el modelo y el n de serie del fax averiado. Julian se encarga de llamar al afectado para comprobar la veracidad del asunto y posteriormente les da el visto bueno a travs de fax. El tcnico se desplaza, efecta la reparacin y remite presupuesto con el coste real de la avera. Julian vuelve a dar el visto bueno y posteriormente se recibe la factura que se carga contra una cuenta del servicio de informtica "Mantenimiento especfico". 5.- Lo normal es que la reparacin de un fax sea inferior a 300 euros. En caso contrario se aconseja no reparar, sino comprar uno nuevo. En este caso, el Servicio de Informtica podra gestionar la compra de uno nuevo pero se cargara a la orgnica departamental correspondiente.
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5.3.15.- RETIRADA DE CHATARRA Descripcin: Retirada de chatarra informtica por parte del proveedor homologado. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: El personal del CAU ha tenido que pasarse con anterioridad para determinar las condiciones del equipo (marca, modelo, antigedad y funcionalidad). Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios. Enlaces de Inters: Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: La retirada de material informtico no se llevar a cabo el mismo da que se entregue material nuevo, es decir la retirada se efectuar semanalmente. Procedimiento de actuacin por parte del usuario 1.- Llamar al CASO para notificar que hay equipamiento que hay que tirar. 2.- Se generar una incidencia escalada al CAU correspondiente. Desde el CAU un tcnico se desplazar al despacho correspondiente que evaluar si el material es til o no y tomar los siguientes datos: Marca y modelo. Antigedad (aproximada). Funcionamiento. Nmero de inventario. 3.- Si el material no es til para el CAU se proceder a escalar la incidencia a los grupos SERINGE-X, tcnico CHATARRAX, donde un tcnico de Seringe comenzar el procedimiento oportuno para la retirada del material. Adicionalmente se enviar un correo al responsable del CAU (por parte de Seringe) con el nmero de inventario de la Universidad para darlo de baja en Gestin de Recursos. 4.- Si se trata de grandes volmenes de chatarra, se puede planificar una retirada de chatarra con la empresa que trabaja con Administracin de campus como servicio semanal de los jueves. En este caso, en vez de pasar la incidencia a SERINGE-X, hay que mandar un correo a asunge@pa.uc3m.es indicando donde est la chatarra que hay que retirar, la cual tiene que estar totalmente etiquetada. En este caso tambin se dar de
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baja en gestin de Recursos. 5.- Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
5.3.16.- DONACIN DE EQUIPOS Descripcin: Donacin de equipos a asociaciones sin nimo de lucro Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de apoyo al puesto de trabajo. Requisitos previos: El equipo ha de estar funcionando. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Contratacin y Patrimonio. Enlaces de Inters: Excepciones: Nivel de Servicio: Procedimiento de actuacin por parte del usuario 1.Realizar un escrito en el que quede reflejado todo el material que se va a donar, los nmeros de inventario, el nombre de la asociacin que los recoge y por supuesto que todo el material donado va a ser utilizado con fines no lucrativos. 2.- Enviar este documento a Contratacin y Patrimonio, Concha Pacheco (pacheco@pa.uc3m.es) o Amparo Montoya (amontoya@pa.uc3m.es). 3.- Tras la aceptacin y visto bueno de este documento por parte de rectorado, el material se puede donar. No olvidar quitar las pegatinas de inventario.
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5.4.- Servicios de Informacin y Comunicacin

Son los siguientes: 5.4.1.- Correo electrnico: creacin de nuevas cuentas, chequeo del estado de la cuenta, cambio temporal de contrasea, comprobacin de cuota, aumento temporal de cuota, redireccin a otra cuenta, mensaje de respuesta automtica, web-mail. 5.4.2.- Listas de distribucin. 5.4.3.- LDAP: Directorio de la UC3M. 5.4.4.- Discos en red. 5.4.5.- Fax en red. 5.4.6.- Opina.
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5.4.1.- CORREO ELECTRNICO
5.4.1.1.- Comprobacin de la cuenta

Descripcin: Comprobacin de los datos del usuario, relativos al estado de la cuenta de correo electrnico. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de informacin y comunicacin. Requisitos Previos: El usuario debe pertenecer a alguno de los colectivos destinatarios del servicio. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios. Otros niveles de soporte (opcional): Sistemas-Correo como segundo nivel de soporte. Enlaces de Inters: Acceso a servicios para el usuario: https://correo.uc3m.es/usuarios/ Acceso al correo web mail: https://correo.uc3m.es Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
Problema general Consulta del Servicio
Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Acceso al recurso https://correo.uc3m.es/cau/. Comprobacin del estado de la cuenta en el enlace Ficha del Usuario, accesible desde: https://correo.uc3m.es/cau/info_usuario.html. Si la cuota ha sido excedida, se aumentar temporalmente (por un periodo de 1
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semana) para que el usuario pueda limpiar sus buzones. Para aumentar la cuota se seleccionar la opcin Aumento de Cuota, o se har uso del recurso https://correo.uc3m.es/cau/cambio_quota_cau.html. Si el usuario no se encuentra, significa que no ha sido dado el alta, y se le remitir al grupo de Sistemas Centrales-Correo. Si el usuario existe pero ha sido dado de baja, se le remitir a su responsable (en el Departamento correspondiente) para que se regularice su contrato laboral (puesto que la asignacin de cuentas de correo se realiza de forma automtica).
NOTA: El usuario tendr acceso a la funcionalidad equivalente a la utilizada en la comprobacin de la cuenta en: https://correo.uc3m.es/usuarios/
5.4.1.2.- Cambio de la contrasea de correo

Descripcin: Cambio de la contrasea del usuario. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de informacin y comunicacin. Requisitos Previos: El usuario debe pertenecer a alguno de los colectivos destinatarios del servicio. El usuario debe presentarse en algn Centro de Atencin a Usuarios con algn documento identificativo (DNI, carnet de la Universidad, pasaporte, etc, etc..) Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios Otros niveles de soporte (opcional): Por el carcter temporal del cambio, requiere que el usuario realice el cambio definitivo (en el plazo de 7 das naturales). Enlaces de Inters: Acceso al servicio de cambio de clave: https://correo.uc3m.es/usuarios/cambio_clave.html Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Problema general Consulta del Servicio Procedimiento de actuacin:
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Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO slo personal y presentando documento identificativo. Acceso al recurso https://correo.uc3m.es/cau/. Asignacin de una nueva contrasea, a travs del recurso Contraseas Definitivas, accesible en: https://correo.uc3m.es/cau/clave_cau.html. Se le facilita la contrasea al usuario y se da por cerrada la incidencia.
5.4.1.3.- Comprobacin de la cuota de correo

Descripcin: Comprobacin del espacio disponible en la cuenta de correo del usuario. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de informacin y comunicacin. Requisitos Previos: El usuario debe pertenecer a alguno de los colectivos destinatarios del servicio y la cuenta debe estar activa. Ayuda y Soporte: Primer nivel: El propio usuario a travs de https://correo.uc3m.es Segundo nivel: Centro de Atencin a Usuarios. Enlaces de Inters: Acceso al servicio de comprobacin de cuota de correo: https://correo.uc3m.es/cgi-bin/quotacompleta/quotacompleta.cgi Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Acceso al recurso https://correo.uc3m.es/cau/. Comprobacin del estado de la cuota en el enlace Ficha del Usuario, accesible desde: https://correo.uc3m.es/cau/info_usuario.html. Si la cuota ha sido excedida, se aumentar temporalmente (por un periodo de 1
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semana) para que el usuario pueda limpiar sus buzones. Para aumentar la cuota se seleccionar la opcin Aumento de Cuota, o se har uso del recurso https://correo.uc3m.es/cau/cambio_quota_cau.html. NOTA: El usuario tendr acceso a la funcionalidad equivalente a la utilizada en la comprobacin de la cuota en: https://correo.uc3m.es/usuarios/
5.4.1.4.- Aumento temporal de cuota

Descripcin: Aumento temporal del espacio reservado para el almacenamiento de los mensajes del usuario. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de informacin y comunicacin. Requisitos Previos: El usuario debe pertenecer a alguno de los colectivos destinatarios del servicio, debiendo existir una causa puntual y justificada. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios Otros niveles de soporte (opcional): El aumento de cuota permanente requerir de la intervencin del rea de Sistemas-Correo, una vez que el responsable de dicho rea admita la solicitud enviada por el usuario. Enlaces de Inters: Consulta de cuota: https://correo.uc3m.es/cgi-bin/quotacompleta/quotacompleta.cgi Comentarios y sugerencias: postmaster@uc3m.es Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Problema general Consulta del Servicio Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Acceso al recurso https://correo.uc3m.es/cau/. Comprobacin del estado de la cuota en el enlace Ficha del Usuario, accesible desde: https://correo.uc3m.es/cau/info_usuario.html.
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Si la cuota ha sido excedida, se aumentar temporalmente (por un periodo de 1 semana) para que el usuario pueda limpiar sus buzones. Para aumentar la cuota se seleccionar la opcin Aumento de Cuota, o se har uso del recurso https://correo.uc3m.es/cau/cambio_quota_cau.html. Si el usuario solicita un aumento de cuota, por causa justificada, se aumentar temporalmente para que usuario pueda hacer uso de un mayor espacio en su buzn. o Si el periodo es inferior o igual a una semana, la cuota se ampliar seleccionando la opcin Aumento de Cuota, o se har uso del recurso https://correo.uc3m.es/cau/cambio_quota_cau.html. o Si el periodo es superior a una semana, se informar al usuario de la necesidad de realizar una solicitud, justificando los motivos para dicho aumento, dirigida al responsable del rea de Sistemas Centrales (jesus@di.uc3m.es).
En este punto, la incidencia se dar por resuelta y se proceder a su cierre.
5.4.1.5.- Redireccin de correo

Descripcin: Reenvo del correo entrante a otra cuenta, gestionada o no por la Universidad Carlos III de Madrid. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de informacin y comunicacin. Requisitos Previos: El usuario debe pertenecer a alguno de los colectivos destinatarios del servicio. Ayuda y Soporte: Primer nivel: El propio usuario a travs de https://correo.uc3m.es Segundo nivel: Centro de Atencin a Usuarios. Enlaces de Inters: Redireccin de cuenta y otros servicios https://correo.uc3m.es/preferencias/ Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
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Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Acceso al recurso https://correo.uc3m.es/cau/. Realizar la redireccin de la cuenta del usuario, o eliminarla, seleccionando la opcin Redireccin de Correo, accesible en: https://correo.uc3m.es:8443/cgibin/cau/filtros/elegir_login_cau.cgi. En este punto, la incidencia se dar por resuelta y se proceder a su cierre. NOTA: El usuario tendr acceso a la funcionalidad equivalente a la utilizada en la redireccin de la cuenta en: https://correo.uc3m.es/usuarios/
5.4.1.6.- Mensaje de respuesta automtica

Descripcin: Configuracin de un mensaje personalizado como respuesta a mensajes recibidos durante un periodo de ausencia prolongada. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de informacin y comunicacin. Requisitos Previos: El usuario debe pertenecer a alguno de los colectivos destinatarios del servicio. Ayuda y Soporte: Primer nivel: El propio usuario a travs de https://correo.uc3m.es Segundo nivel: Centro de Atencin a Usuarios. Enlaces de Inters: Respuesta automtica y otros servicios https://correo.uc3m.es/preferencias/ Excepciones: Ver excepciones generales. Los mensajes recibidos con destino a una lista
de distribucin a la que usted pertenece no sern respondidos.
Nivel de Servicio:
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Consulta del Servicio
Nivel de Servicio bajo
Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Acceso al recurso https://correo.uc3m.es/cau/. Generar y activar el mensaje de respuesta automtica de la cuenta del usuario, o desactivarlo, seleccionando la opcin Mensaje por Vacaciones, accesible en: https://correo.uc3m.es:8443/cgi-bin/cau/filtros/elegir_login_cau.cgi. En este punto, la incidencia se dar por resuelta y se proceder a su cierre. NOTA: El usuario tendr acceso a la funcionalidad equivalente a la utilizada en la redireccin de la cuenta en: https://correo.uc3m.es/usuarios/
5.4.1.7.- Listas Blancas

Descripcin: Listas creadas para combatir el SPAM que entra en las estafetas de correo de la UC3M. Estas listas permiten recibir correo de los dominios que inicialmente se estaban rechazando. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de informacin y comunicacin. Requisitos Previos: El usuario debe pertenecer a alguno de los colectivos destinatarios del servicio y la cuenta de correo debe estar activa. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a usuarios a travs del CASO. Segundo nivel: Sistemas-Correos. Enlaces de Inters: Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
Problema general Procedimiento de actuacin:

Nivel de Servicio medio-alto
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Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Confirmacin con el usuario del dominio externo a la UC3M del que no llegan mensajes. Traspaso de la incidencia al grupo de Sistemas-Correos con el fin de incluir este dominio en las listas blancas. Notificacin a l usuario y cierre de la incidencia.
5.4.1.8.- Cuentas de correo para alumnos

Descripcin: Incidencias con las cuentas de correo de alumnos. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de informacin y comunicacin. Requisitos Previos: Exclusivamente para alumnos. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Becarios de Aulas Informticas. Otros niveles de soporte (opcional): Para cualquier consulta al respecto puede dirigirse al grupo de soporte de correo electrnico para alumnos a travs del telefono 91 624 9986 o a travs del e-mail: correo@alumnos.uc3m.es. Enlaces de Inters: Acceso al servicio de correo: http://alumnos.uc3m.es Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Problema general Consulta del Servicio Procedimiento de actuacin: Si alguna incidencia de este tipo entra en HIDRA, se deber escalar al grupo SISTEMAS-CEPA (Sistemas de Correo Electrnico para Alumnos). Nivel de Servicio alto Nivel de Servicio medio-alto
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5.4.2.- LISTAS DE DISTRIBUCIN
Descripcin: Solicitud, administracin o modificacin de listas de distribucin ya existentes. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de comunicacin e informacin. Requisitos Previos: El usuario debe poseer una cuenta de correo electrnico de la UC3M. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios. Segundo nivel: Grupo de Sistemas-Correos. Enlaces de Inters: Listas de distribucin: http://sdi.uc3m.es/sistemas/servicios/Listas/ Solicitud de creacin de una lista: http://webldap.uc3m.es/listas/Solicitud.html Administracin de las listas: https://webldap.uc3m.es/listas/ Diferencias entre libretas de direcciones y listas de distribucin: http://sdi.uc3m.es/sistemas/servicios/Listas/#Diferencia Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Consulta del Servicio Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Notificacin al usuario de la pgina http://sdi.uc3m.es/sistemas/servicios/Listas/ desde donde se puede gestionar la creacin de nuevas listas o administrar las listas ya existentes. Si es necesario, escalar la incidencia al grupo Sistemas-Correos. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario. Nivel de Servicio bajo
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5.4.3.- DIRECTORIO UC3M
Descripcin: Directorio electrnico que permite la bsqueda y modificacin de los datos personales de los trabajadores de la UC3M, as como su ubicacin fsica en el campus. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de comunicacin e Informacin. Requisitos previos: El usuario debe poseer una cuenta de correo electrnico o Campus global. Ayuda y Soporte: Primer nivel: El propio usuario a travs de CG, seleccionando Directorio y Modificar mis Datos. Otros niveles de soporte (opcional): Grupo DESARROLLO, encargado del mantenimiento de la aplicacin o el CAU. Enlaces de Inters: http://lorca.uc3m.es/elite/cgi-bin/elite_ext.cgi http://lorca.uc3m.es/elite/cgi-bin/menu2.cgi (acceso a la modificacin de datos sin pasar por Campus Global). Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Notificacin al usuario que a travs de CG, pinchando en directorio y Modificacin de Datos se pueden modificar los datos del usuario. Tambin se pueden modificar los datos sin pasar por CG, a travs de http://lorca.uc3m.es/elite/cgi-bin/menu2.cgi. Si es necesario, escalar la incidencia al grupo Desarrollo. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.4.4.- DISCOS EN RED Descripcin: Espacios de almacenamiento definidos en los servidores Windows, pueden ser: Personales Comunes a departamentos Comunes a secciones Comunes a servicios PDI PAS Alumnos
Destinatarios:
Temtica: Servicios de Comunicacin e Informacin. Requisitos previos: El usuario debe de tener creada una cuenta del dominio UC3M para poder validarse en l. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, apoyo al puesto de trabajo. Otros niveles de soporte (opcional): Grupo SISTEMAS-WINDOWS, encargado de la creacin de las cuentas NT, as como de su administracin y mantenimiento. Enlaces de Inters: Portal del rea de sistemas. http://sdi.uc3m.es/sistemas/sistemas.html Formulario de creacin de cuentas en el dominio UC3M https://hidra.uc3m.es/Hidra_2/Formularios/SolicitudCuentaWindows/Crea FormularioCuentaWindows.pl Servicios que se prestan desde el rea de sistemas http://sdi.uc3m.es/sistemas/servicios/NT/ Formulario de cambio de contrasea de cuentas en el dominio UC3M https://hidra.uc3m.es/hidra_2/Formularios/CambioPasswordnt/CreaFormularioCambioPassword.pl Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
Consulta del Servicio Procedimiento de actuacin:
Nivel de Servicio Alto
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Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Si el usuario no tiene cuenta del dominio UC3M se deber informar del procedimiento de apertura automtica. Si el plazo para que el usuario activase su cuenta del dominio expir, se deber solicitar una nueva cuenta a travs del siguiente formulario: https://hidra.uc3m.es/Hidra_2/Formularios/SolicitudCuentaWindows/CreaFormul arioCuentaWindows.pl Si el usuario olvid su contrasea, se deber solicitar una nueva a travs del siguiente formulario: https://hidra.uc3m.es/hidra_2/Formularios/CambioPasswordnt/CreaFormularioCambioPassword.pl Si el usuario tiene problemas para acceder a determinadas unidades de red e impresoras, escalar la incidencia a Sistemas-Windows ya que probablemente se tratar de un problema de permisos. Si el usuario es una cuenta genrica (el usuario no puede cambiar la contrasea), se deber introducir una incidencia por el responsable del departamento solicitando el cambio y esta incidencia deber ser escalada a Sistemas-Windows. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.4.5.- OPINA Descripcin: Aplicacin utilizada para la gestin de las sugerencias, quejas o felicitaciones. Este es un paso ms en la mejora de los servicios desde la consideracin en primera lnea de la visin de sus usuarios: estudiantes, profesores, personal de administracin y servicios y muchos otros ciudadanos. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de Informacin y Comunicacin. Requisitos previos: Se ha de tener red y un navegador compatible. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios. Otros niveles de soporte (opcional): Otros grupos internos. Enlaces de Inters: Opina: http://www.uc3m.es/uc3m/opina/indexext.html Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
Procedimiento de actuacin: Si se trata de una duda de funcionamiento o problemas al introducir una queja/sugerencia en el sistema, se informar al usuario de la manera de hacerlo. Una vez introducida la queja/incidencia/felicitacin en el sistema, el responsable del CAU de acuerdo con el responsable correspondiente del CAU, respondern al usuario electrnicamente. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.5.- Servicios de Seguridad

Son los siguientes: 5.5.1.- Antivirus: Servidor corporativo, instalacin en clientes, solicitud de permisos de administrador, limpieza de equipos. 5.5.2.- Copias de Seguridad.
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5.5.1.- ANTIVIRUS
5.5.1.1.- Instalacin/mantenimiento en el Servidor corporativo

Descripcin: Instalacin y mantenimiento del servidor de antivirus corporativo de la Universidad. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de seguridad. Requisitos previos: Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, seguridad. Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Antivirus corporativo http://antivirus.uc3m.es Recomendaciones de seguridad: http://www.antivirus.uc3m.es//index.php?option=com_content&task=view &id=13&Itemid=31 La seguridad informtica tambin es cosa tuya: http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_docman&task=doc_download& gid=51&Itemid=139 Grupo de Seguridad y Comunicaciones https://asyc.uc3m.es Trend Micro, antivirus corporativo. http://www.antivirus.com Virex, antivirus corporativo http://www.nai.com Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Soporte al servidor de Antivirus Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO., electrnica, personal o
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telefnicamente. Realizacin de las labores de mantenimiento del servidor por cualquier miembro autorizado del CAU. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
5.5.1.2.- Instalacin/mantenimiento en los clientes de la UC3M

Descripcin: Instalacin y mantenimiento de la instalacin de antivirus corporativo en los PCs propiedad de la Universidad Carlos III de Madrid. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de seguridad. Requisitos previos: Tener un equipo con sistema operativo valido para instalar el antivirus: familia Microsoft (Trend Micro) o Apple (Virex). Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, seguridad. Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Antivirus corporativo http://antivirus.uc3m.es Recomendaciones de seguridad: http://www.antivirus.uc3m.es//index.php?option=com_content&task=view &id=13&Itemid=31 La seguridad informtica tambin es cosa tuya: http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_docman&task=doc_download& gid=51&Itemid=139 Grupo de Seguridad y Comunicaciones https://asyc.uc3m.es Trend Micro, antivirus corporativo. http://www.antivirus.com Virex, antivirus corporativo http://www.nai.com Excepciones: Ver excepciones generales. PCs de laboratorios. Nivel de Servicio:
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Soporte a antivirus en clientes Procedimiento de actuacin:
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable. Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado. Tratamiento de la incidencia: Desplazamiento al despacho del usuario. Envo de informacin al usuario (telfono, correo, etc.) Escalado interno o a empresas externas. Contacto con la empresa de soporte externa. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
5.5.1.3.- Desinfeccin de equipos de la UC3M

Descripcin: Recuperacin de ordenadores en los PCs propiedad de la Universidad Carlos III de Madrid. infectados por virus, gusanos o malware en general. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de seguridad. Requisitos previos: El usuario deber tener copia de seguridad de sus datos. Es posible que el equipo se encuentre sin red o incluso en la red de cuarentena. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, seguridad. Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Antivirus corporativo http://antivirus.uc3m.es Recomendaciones de seguridad: http://www.antivirus.uc3m.es//index.php?option=com_content&task=view &id=13&Itemid=31 La seguridad informtica tambin es cosa tuya:
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http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_docman&task=doc_download& gid=51&Itemid=139 Grupo de Seguridad y Comunicaciones https://asyc.uc3m.es Trend Micro, antivirus corporativo. http://www.antivirus.com Virex, antivirus corporativo http://www.nai.com Excepciones: Ver excepciones generales. PCs de laboratorios. Nivel de Servicio:
Recuperacin de ordenadores Procedimiento de actuacin:
Notificacin al usuario por el CASO de la incidencia. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable. Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado. Tratamiento de la incidencia: Si el malware es conocido y existe una solucin de recuperacin conocida y fiable, se seguir uno de los siguientes procedimientos, segn proceda: Limpieza remota del equipo del usuario (dominio UC3M, versin 6.5 o superior de OSCE). Desplazamiento al despacho del usuario. Envo de informacin al usuario (telfono, correo, etc.) Escalado interno o a empresas externas. Si el malware NO es conocido y NO existe una solucin de recuperacin conocida y fiable, se seguir uno de los siguientes procedimientos, segn proceda: Si el equipo se ha comprado al proveedor homologado de la Universidad o soporta las COMs elaboradas por el centro de atencin a usuarios, el equipo se reinstalar utilizando la COM existente. Si el equipo NO se ha comprado al proveedor homologado de la Universidad o NO soporta las COMs elaboradas por el centro de atencin a usuarios, el equipo se reinstalar desde cero con los programas utilizados por el usuario y para los que exista licencia. La reinstalacin implica la prdida de datos. Devolver el pc a su red original y pedir a Redes el chequeo del equipo. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.5.1.4.- Solicitud de permisos de administrador sobre el cortafuegos y antivirus corporativo.

Descripcin: Solicitud de permisos de administrador sobre el cortafuegos y antivirus corporativo. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de seguridad. Requisitos previos: Realizar una peticin formal por escrita firmada por el responsable del departamento o servicios. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios, seguridad. Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Antivirus corporativo http://antivirus.uc3m.es Recomendaciones de seguridad: http://www.antivirus.uc3m.es//index.php?option=com_content&task=view &id=13&Itemid=31 La seguridad informtica tambin es cosa tuya: http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_docman&task=doc_download& gid=51&Itemid=139 Grupo de Seguridad y Comunicaciones https://asyc.uc3m.es Trend Micro, antivirus corporativo. http://www.antivirus.com Virex, antivirus corporativo http://www.nai.com Excepciones: Ver excepciones generales. PCs de laboratorios. Nivel de Servicio:
Peticin del Servicio Procedimiento de actuacin:
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Aunque se aconseja que se delegue en el Centro de Atencin a Usuarios la administracin del cortafuegos Officescan, excepcionalmente y para atender necesidades acadmicas o laborales relacionadas con la Universidad Carlos III, un usuario puede solicitar la obtencin de derechos de administracin del cortafuegos Officescan de su ordenador. Esto supone un trabajo aadido a la administracin comn del ordenador afectado e implica un riesgo, ya que las medidas que el Centro de Atencin a Usuarios pueda tomar en caso de epidemia o riesgo conocido no afectan a los ordenadores cuya administracin de cortafuegos haya sigo delegada en el usuario. En caso de que un usuario quiera administrar su cortafuegos Officescan, debe rellenar un impreso, firmarlo el peticionario y el responsable del Servicio o Departamento y remitirlo por correo interno al Centro de Atencin a Usuarios en Legans, despacho 1.1.J.04. Debe adems haber una incidencia asociada en Hidra, que se consignar en el impreso. Esta administracin permite desactivar el cortafuegos y modificar excepciones de trfico, pero no permite desinstalar el antivirus por razones de seguridad. Envo de la siguiente documentacin al usuario (mensaje de HIDRA).
Estimado usuario (Nombre): Hemos recibido su solicitud para que le asignemos permisos de administracin del antivirus y cortafuegos que el Servicio de Informtica ha instalado en el ordenador de su despacho, propiedad de la Universidad Carlos III de Madrid. La asignacin de estos permisos lleva implcitas una serie de actividades extra que es conveniente que conozca previamente. Por ello, le agradeceramos que nos enviase por escrito la confirmacin de que ha ledo y entiende las actividades asociadas a la asignacin de permisos de administracin del antivirus y cortafuegos. 1) La administracin de antivirus y cortafuegos supone un trabajo extra y que debo realizar personalmente. 2) Un uso incorrecto del antivirus y cortafuegos, como la apertura de puertos no necesarios o problemticos, supone aumentar el riesgo de que mi ordenador pueda ser afectado por virus o asaltado por piratas informticos, con el riesgo que esto supone para la informacin y las claves que pueda tener almacenadas en el disco duro de mi ordenador. 3) La asignacin de permisos de administracin de antivirus y cortafuegos supone que tengo un conocimiento de estos riesgos y los asumo, siendo yo responsable de mantener la seguridad de mi ordenador. 4) La utilizacin del antivirus y cortafuegos, en s, no supone que el ordenador est libre de riesgos o que no pueda tener problemas de seguridad. Es necesario que se mantengan actualizados los parches de seguridad y la versin del antivirus, adems de hacer un uso adecuado de la navegacin por Internet y del correo electrnico. (Ms informacin en https://antivirus.uc3m.es). Una vez leda esta comunicacin, solicito ser ADMINISTRADOR del antivirus y cortafuegos asociado al antivirus Officescan que el Servicio de Informtica ha instalado en mi ordenador. En ____________________
a ___
de _____________
de
Pg. 109
___________________________ Atentamente
FIRMADO: _____________________________________ NIF: _________________________ Direccin de correo electrnico _____________________________________ en la universidad:
El Servicio de Informtica de la Universidad Carlos III de Madrid le agradece sus esfuerzos y su colaboracin para mantener la seguridad de su ordenador y de toda la red de la Universidad.
El procedimiento de actuacin ser por tanto el siguiente: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Escalar la incidencia a CAUL. Una vez que la carta llegue firmada se proceder a dar permisos de administrador al usuario y se podr dar por cerrada la incidencia.
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5.5.1.5.- Antivirus para casa: PC Cillin

Descripcin: Prstamo del antivirus para casa PC Cillin. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de seguridad. Requisitos previos: Tener red para descargarlo de http://antivirus.uc3m.es o sacarlo en prstamo de cualquiera de las Bibliotecas de la Universidad. Ayuda y Soporte: Primer nivel: El propio usuario a travs de guas y manuales. Otros niveles de soporte (opcional): El centro de atencin a usuarios a travs del CASO o en la www del fabricante: http://support.antivirus.co.uk/trendmicro/home_europe.jsp. Enlaces de Inters: Antivirus corporativo http://antivirus.uc3m.es Recomendaciones de seguridad: http://www.antivirus.uc3m.es//index.php?option=com_content&task=view &id=13&Itemid=31 La seguridad informtica tambin es cosa tuya: http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_docman&task=doc_download& gid=51&Itemid=139 Grupo de Seguridad y Comunicaciones https://asyc.uc3m.es Trend Micro, antivirus corporativo. http://www.antivirus.com Virex, antivirus corporativo http://www.nai.com Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio:
Peticin del Servicio Procedimiento de actuacin:
Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario.
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Asignacin a tcnico responsable, escalando al grupo CAU*. Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado. Tratamiento de la incidencia: Desplazamiento al despacho del usuario. Envo de informacin al usuario (telfono, correo, etc.) Escalado interno o a empresas externas. Contacto con la empresa de soporte externa. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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5.5.2.- RECUPERACIN DE COPIAS DE SEGURIDAD Descripcin: Recuperacin de datos eliminados por el usuario en las unidades de discos en red y correo en el servidor. Destinatarios: PDI PAS Alumnos
Temtica: Servicios de seguridad. Requisitos previos: Debe existir una copia de seguridad de los datos, es decir los datos han tenido que permanecer al menos un da en el servidor. Ayuda y Soporte: Primer nivel: Centro de Atencin a Usuarios Otros niveles de soporte (opcional): otros grupos internos (Sistemas-Windows, sistemas-correos) o proveedores de servicio externos (distribuidor o fabricante del software, empresa externa de servicios, etc). Enlaces de Inters: Servicio de copias de seguridad: http://sdi.uc3m.es/sistemas/servicios/Backup/backup.html Excepciones: Ver excepciones generales. Nivel de Servicio: Recuperacin de informacin Procedimiento de actuacin: Notificacin de la incidencia por el usuario al CASO. Prediagnstico telefnico en funcin de la informacin aportada por el usuario. Asignacin a tcnico responsable. Evaluacin de la incidencia: tipologa, criticidad, recursos necesarios para su resolucin. Posible reescalado. Tratamiento de la incidencia: Desplazamiento al despacho del usuario. Envo de informacin al usuario (telfono, correo, etc.) Escalado interno o a empresas externas. Contacto con la empresa de soporte externa. Cierre de la incidencia de acuerdo con el usuario.
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6.- Empresas colaboradoras 6.1.- Seringe

El Servicio de Informtica resolvi en Mayo de 2004 el concurso de homologacin de proveedores para la compra de material informtico (ordenadores, impresoras, porttiles, amplicaciones de equipos: memorias, discos, etc). La empresa seleccionada fue SERINGE S.A., que sustituy a la empresa INFOREIN S.A. Seringe es una empresa que est ubicada en GETAFE, en la calle Magdalena, nmero 14. Su pgina web es http://www.seringe.com/ y actan tambin como servicio oficial de Mac. La solicitud de ofertas se puede realizar por las siguientes vas: Correo electrnico: enviando ofertasseringe@listserv.uc3m.es correo electrnico a
Telfono: llamando al nmero 91.682.71.28. Las personas de contacto son Lourdes Cano, Yolanda Becerra y Claudia Garca. Para cualquier duda o consulta se puede hablar con:

Nieves Martnez (nievesm@di.uc3m.es) Julin Bueno (jbueno@di.uc3m.es) Vernica Carrasco (vcarras@di.uc3m.es)
6.2.- Microsoft
La Universidad Carlos III de Madrid ha renovado su licencia Campus para la utilizacin de productos Microsoft. La licencia expira el 31 de Julio de 2008. Los productos incluidos son los siguientes: Producto PRODUCTOS PRIMARIOS
Desktop Campus All Languages Lic/SA Pack MVL Office Share Point Desingnr All Lng Lic/SA Pack MVL (antes Front Page) Project Win32 All Languages Lic/SA Pack MVL
FTEs
620 620 620
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SQL CAL All Languages Lic/SA Pack MVL VStudio Pro All Lng Lic/sA Pack Device CAL Windows Terminal Svr CAL All Languages Lic/SA Pack MVL Device CAL
620 620 620
PRODUCTOS SERVIDOR
SQL Svr Standard Edtn All Languages Lic/SA PAck MVL Sys Mgmt Svr All Languages Lic/SA Pack MVL Windows Svr Ent All Languages Lic/SA Pack MVL Windows Svr Std All Languages Lic/SA Pack MVL 15 3 2 30
Se siguen manteniendo los beneficios de Software Assurance. Puede consultar la informacin en Software Assurance y en Microsoft Licensing. Los beneficios actualmente activados son: Entorno de preinstalacin de Windows SA Kit SA Corporate Error Reporting (CER) Microsoft SA eLearning - Client Microsoft SA eLearning - IW Microsoft SA eLearning - Server TechNet Online Concierge Chat TechNet Plus TechNet Plus Subscription Media Ms informacin en: http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_content&task=view&id=36&Itemid=146 Microsoft, pone a disposicin de sus clientes dos telfonos para la recepcin de incidencias : 902 197 198 Telfono utilizado para la comunicacin de incidencias de virus y parches de seguridad. 902 202 111 > Telfono utilizado para la comunicacin de incidencias de cualquier otro tipo. El nmero de incidencias es ilimitado debido a la CRUE.
6.3.- Sun y HP
El Servicio de Informtica cuenta con una serie de contratos de mantenimiento, en algunos casos SW, en otros HW y en otros SW/HW, para solucionar rpidamente posibles problemas encontrados en equipos inventariados de la Universidad Carlos III de Madrid.
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Esta alternativa ser siempre la primera alternativa de solucin SoftWare a travs de la persona designada por el Departamento a tal efecto. Los Departamentos podrn hacer uso del soporte SoftWare de estos contratos. No as del soporte HardWare. Uso de los Contratos de Mantenimiento Pasos a seguir: 1. Llamar al telfono de soporte tcnico. 2. Solicitar la apertura de una incidencia SoftWare. 3. Identificarse y especificar el nmero de contrato de mantenimiento o clave de consulta. 4. Dejar un nmero de telfono. En caso de que el tcnico no sepa solucionar el problema en ese instante, le llamar ms tarde, con una posible solucin, al telfono especificado en el punto 4. Telfonos de los Contratos de Mantenimiento SUN: o telfono: 902-40 66 88 o #contrato: MH 20157-S4 HP: o telfono: 91-631 25 05 o clave de consulta: UN_CARLOSIII_SOFT700
6.4.- Computer Associates

En el ao 2001 la Universidad Carlos III de Madrid y Computer Associates han firmado un acuerdo por el cual la Universidad se convierte en partner acadmico de CA. Este programa de cooperacin acadmica se conoce como "Academic Partner Program" o "Programa Partner Acadmico". Qu ofrece CA a la Universidad mediante este acuerdo?
Acceso gratuito a las licencias de uso de las soluciones software de CA para su utilizacin en los laboratorios y aulas de la UC3M y en el desarrollo de proyectos de investigacin. Tambin se incluye el soporte tcnico. Servicios de consultora para elaborar currculum especiales, as como la formacin y homologacin gratuita de dos miembros del profesorado. Otros servicios bajo peticin directa a Computer Associates
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En la UC3M estamos utilizando actualmente AllFusion ERwin Data Modeler, instalado en las aulas informticas de la Universidad. Cmo estn aprovechando las universidades este acuerdo?

Universidad Carlos III: Utilizacin de ERWin. Deusto: Inclusin de Unicenter en el currculo del Master en Gestin de Sistemas y de Redes. Estn utilizando tambin eTrust. La Salle: Utilizacin de ERWin en Masters, prcticas de docencia reglada. Santiago de Compostela: Utilizacin de CleverPath Predicive Analysis para predicciones de parmetros medioambientales. Surge el proyecto dentro de una tesis doctoral. Universidad Politcnica de Valencia: ER/Win, especialmente en proyectos de investigacin. Universidad de Mlaga. Productos relativos a seguridad (eTrust). Oberta de Catalua. Utilizacin en Masters (Bussines Intelligence). Utilizan Forest&Trees.
Algunas Ideas
Proyectos de Doctorado e Investigacin: utilizacin gratuita del Software de CA y soporte tcnico. Organizacin de eventos conjuntos con Computer Associates: foros de empleos, seminarios, conferencias de seguridad, etc. Utilizacin en Masters para docencia. Manuales del software ofrecido por CA. Opciones de "transferencia de tecnologa". Preguntar a CA: contactar con Computer Associates para plantear nuevas ideas y formas de utilizar el programa partner.
El Software de CA CA ofrece las siguientes "marcas" o grupos de programas:

Unicenter: Gestin Empresarial BrightStor: Almacenamiento eTrust: Seguridad

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CleverPath: Portal y Business Intelligence AllFusion: Gestin del Ciclo de Vida de las Aplicaciones Advantage: Gestin de datos y Desarrollo de Aplicaciones Jasmine: Soluciones Orientadas a Objetos
Mas informacin en: http://www.aig.uc3m.es/servicios/PartnerCA.html
6.5.- It-Deusto
El Servicio de Informtica resolvi en Abril de 2006 el concurso de asistencia a usuarios informticos y soporte tcnico al CAU. La empresa seleccionada fue ITDEUSTO. IT Deusto es la segunda empresa espaola independiente de Consultora y Servicios especializada en Nuevas Tecnologas de la Informacin. cuenta como principales inversores con Innova, que totaliza la participacin de Inversiones Ibersuizas y Torreal, Caixanova y Caja vila, que se integra en el capital IT Deusto en el ao 2001. Otros accionistas son Promotores, Directivos y Profesionales que trabajan en la compaa. La formas de contacto son: Correo electrnico: enviando (mnarro@itdeusto.com), correo electrnico a Monica Narro
Telfono: llamando al nmero 91 728 39 51. La persona de contacto es Mnica Narro. WWW: http://www.itdeusto.com
6.6.- Trend Micro y Scorpions

Ambas son empresas relacionadas con el antivirus utilizado en la UC3M (pcs de casa, pas, pdi, aulas informticas y servidores). Mientras que Trend Micro es el fabricante del producto antivirus, Scorpions ser la empresa de servicios que nos suministrar el producto a partir del 2006. WWW de Trend Micro: http://es.trendmicro-europe.com/ WWW de Scorpion: http://www.scorpionsistemas.com/
6.7.- Inforein
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Antiguo proveedor homologado para la adquisicin de material informtico en la UC3M. La empresa actual es SERINGE S.A., aunque las relaciones que la UC3M mantiene con INFOREIN, SA son estrechas ya que esta empresa realiza el mantenimiento del equipamiento en garanta y equipamiento en renting. La comunicacin con INFOREIN, S.A., puede hacerse a travs de las siguientes vas: Correo electrnico: enviando correo electrnico a Angel Rojas (rojas@inforein.es), Esther Jimnez (ejimenez@inforein.es) y Centro de Atencin de Incidencias (csat@inforein.es). Telfono: llamando al nmero 91. 571 56 00. Las personas de contacto son ngel Rojas y Esther Jimnez. www: http://www.inforein.es
6.8.- Instrnica
El Servicio de Informtica ha resuelto en Abril de 2006 el concurso de asistencia hardware a material homologado de la Universidad (Lote II). La empresa seleccionada ha sido INSTRONICA.
6.9.- Grupo Norte

El Servicio de Informtica junto con la unidad de Mantenimiento y Obras ha resuelto en Mayo de 2006 el concurso de asistencia y soporte tcnico del centro de resolcin de incidencias de Mantenimiento e Informtica de la Universidad Carlos III de Madrid. La empresa seleccionada ha sido Grupo Norte, que sustituye a Hachette. GRUPO NORTE es un conjunto de Empresas de servicios complementarios y de apoyo a la sociedad, caracterizados por un alto aporte de medios humanos y tecnolgicos. Basa su existencia en el crecimiento y la mejora contnua de sus servicios, as como en la diversificacin necesaria que permita el equilibrio constante entre el valor aadido generado y su reparto entre el capital, empleados, clientes y el conjunto de la sociedad. WWW de Grupo norte.es/default.asp?contentid=0&nodeid=0 Norte: http://www.grupo-
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7.- Excepciones Generales

Salvo que se indique lo contrario para un servicio concreto, no se prestar el servicio solicitado en ninguno de los siguientes casos: El ordenador o dispositivo no es propiedad (no est inventariado) de la Universidad Carlos III de Madrid. El ordenador o dispositivo es propiedad de la universidad (tiene pegatina de inventario) pero ha sido donado. El servicio solicitado no tiene una finalidad docente o es necesario para las labores administrativas y de funcionamiento de la Universidad Carlos III de Madrid.
El Centro de Atencin a Usuarios dar al usuario demandante del servicio los nombres de los proveedores actuales de la Universidad para que el usuario se pueda poner en contacto con stos y solicitar el servicio con cargo al presupuesto que el usuario disponga. Cmo paso previo a la resolucin de la incidencia, el usuario debe disponer de copia de seguridad de sus datos (tanto en equipos inventariados como en equipos no inventariados).
8.- Donaciones
Para donar equipamiento a la UC3M se deber entregar el siguiente material: o Propuesta con visto bueno del director del departamento y/o responsable del servicio. o Factura del equipamiento a donar, cuya fecha de compra o adquisicin no debe ser superior a cuatro aos. o Informe de un servicio tcnico oficial externo a la UC3M que acredite que el material est en uso y funcionando. Premisas: o La donacin se ha de producir durante el plazo de amortizacin del equipo, es decir en los cuatro aos siguientes a la compra. No se aceptarn equipos iguales o inferiores al equipo RENOVE del ao correspondiente. o El equipo ha de estar funcionando en el momento de la donacin, es decir no ha de tener ninguna avera hardware ni software. Para este punto ser necesario presentar un informe de un servicio tcnico oficial que acredite que el funcionamiento del equipamiento sea correcto. o Una vez realizada la donacin, el equipo pasar a ser propiedad de la Universidad, por lo que pasar a tener una pegatina de inventario que lo
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acreditar y lo identificar como equipo perteneciente a la UC3M. Dicha pegatina ser diferente a la que poseen el resto de bienes inventariables. o En el supuesto caso, que el equipo donado sufra una avera hardware se reparar siempre a travs del proveedor homologado en vigor. El SdIC realizar los trmites necesarios para gestionar la incidencia: Recepcin del equipo averiado en sus instalaciones. Entrega del equipo a la empresa homologada en vigor. Negociacin con el proveedor: peticin/valoracin/aceptacin o denegacin del presupuesto de reparacin. El departamento y el donante/usuario negociarn si el coste de la reparacin deber ser asumido al 100% por el departamento, al 100% por el usuario o donante o al 50% entre ambos, dependiendo de quien tenga el usufructo del bien. Recepcin del equipo arreglado. Entrega al usuario final.
o En los procesos de RENOVE no se aceptarn equipos donados.
9.- Asociaciones de la UC3M

Las asociaciones de estudiantes a travs de sus representantes o personas en quin deleguen pueden solicitar unos determinados recursos a la universidad para poder desarrollar su actividad asociativa. Para poder ser atendidos en las solicitudes de estos recursos las asociaciones deben enviar al Programa de Apoyo de Asociaciones, los nombres de las personas autorizadas por la asociacin. La Universidad dispone de un nmero limitado de despachos destinados a ser utilizados por las asociaciones de estudiantes registradas en la misma. Estos locales universitarios se encuentran en el stano del edificio 16 de la Facultad de Humanidades, Documentacin y Comunicacin en el Campus de Getafe y en el edificio Sabatini del Campus de Legans. Todos ellos cuentan con mobiliario de oficina, un telfono y un ordenador con conexin a Internet que deben ser compartidos por las asociaciones que sean asignadas a cada uno de ellos. Adems las asociaciones pueden utilizar las impresoras de los CENTROS DE INFORMACIN JUVENIL del SIJA siempre que aporten un disquete. Todas las necesidades de mantenimiento o renovacin de los equipos informticos deben ser solicitadas y justificadas en los CENTROS DE INFORMACIN JUVENIL del SIJA de cada campus. stos informarn al rea de administracin del SIJA sobre las solicitudes de mantenimiento y de renovacin de equipos. Para la reserva del Aula Magna, Saln de Grados, Salas de Juntas del Edificio de Rectorado o algn aula de los distintos edificios, de los tres campus, es necesario
Pg. 121
dirigirse al CENTROS DE INFORMACIN JUVENIL del SIJA del campus en el que est ubicada la asociacin y rellenar un formulario, adjuntando un resumen de la actividad a desarrollar. Con dicho formulario la asociacin se dirigir a la Administracin de Campus correspondiente. En la peticin tambin se har constar si se necesita retroproyector, pantalla, pizarra etc. Las asociaciones que deseen publicar pginas web con informacin u otros contenidos relacionados con ella o sus actividades debern seguir las recomendaciones para la redaccin y diseo de las pginas web de la UCIIIM que pueden encontrar en http://www.uc3m.es/uc3m/web/recomendaciones.html. Una vez realizada su pgina la entregarn en un CD o disquete en el CENTRO DE INFORMACIN JUVENIL del SIJA de su campus. El SIJA revisar las pginas para evitar la publicacin de contenidos ofensivos o inapropiados para la institucin y proceder a publicar las pginas. Los enlaces a estas pginas se situarn en: http://www.uc3m.es/sija/ases/asocia/asociacionismo_listado.htm. En cuanto al envo a listas de distribucin de la Universidad, la propia asociacin se dirigir al servicio de informtica para pedir que se hagan envos puntuales. El procedimiento a seguir es enviar un correo a la direccin correo@alumnos.uc3m.es en el que se haga constar: Asunto del mensaje. Cuerpo del mensaje. Colectivo al que se quieren dirigir. Una vez que informtica lo autorizara, procedera a realizar el envo. Ms informacin en:
http://www.uc3m.es/sija/ases/asocia/asociacionismo_informatica.htm
10.- Parque Cientfico.

El parque cientfico posee su propio servicio de informtica, que proporciona el soporte de primer nivel en las siguientes reas: Atencin a Usuarios: Incidencias hardware y software. Redes y Comunicaciones: Cableado estructurado. Nuevas conexiones. Sistemas Centrales: Instalacin y mantenimiento de servidores corporativos. El SdI de la UC3M proporcionar un soporte de segundo nivel en cada una de las reas. Ms informacin sobre el Parque Cientfico: http://otri.uc3m.es/CAmpusGlobal/Parque/pct.htm?cg_opciomenu=Parque+cient %EDfico+y+vivero+de+empresas&cg_menu=MNCG_PDI_UC3M
Pg. 122
11.- Glosario de Trminos

En http://cau.uc3m.es, pinchando en Glosario dispone de un glosario de trminos informticos totalmente actualizado. El acceso directo http://cau.uc3m.es//index.php?option=com_glossary&Itemid=70 es:
12.- Bibliografa
Catlogo de Servicios del SdI: http://sdi.uc3m.es/documentos/catalogos/CATSER2005.html Catlogo de Servicios de la Universidad de Cdiz: http://cau.uca.es/cau-citi.cgi

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Catlogo de Servicios Centro de Atencin a Usuarios: CAU SdI: Servicio de Informtica de la UC3M

Getafe, 13 de Agosto de 2007

Responsables de los CAUS: ccau@listserv.uc3m.es Versin 4.0

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2.- Propsito del documento

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3.- mbito del documento

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4.- CAU: Centro de Atencin a Usuarios 4.1.- Quines somos?

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3.2.- Cmo trabajamos?

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4.3.- Por qu un catlogo de servicios?

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4.4.- Acuerdo de Nivel de Servicio: SLA

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5.- Servicios ofertados por el CAU

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5.1.- Servicios de Apoyo a la Docencia

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5.1.1.- APOYO INFORMTICO A LA DOCENCIA: SOPORTE DEPARTAMENTAL

5.1.1.1.- Soporte en PCs de laboratorios. Laboratorio de Idiomas.

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5.1.1.2.- Soporte en Servidores

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