Capitolul I.

Turismul-component a sferei serviciilor

1.1. Definirea serviciilor i sfera de cuprindere a serviciilor Termenul de servicii este foarte des folosit ns nu are o definiie unic, exact i universal acceptat, prin prisma teoriei sau practicii economice. ncercrile de definire pleac de la separarea activitilor economice n trei mari domenii: o primar, sector care cuprinde agricultura, silvicultura i piscicultura; o secundar, care cuprinde ramurile industriale si de construcii; o teriar, care include serviciile si comerul. Sectorul teriar se poate clasifica pe sub-domenii astfel: 1. teriar propriu-zis (restaurante, hoteluri, servicii de curtorie,spltorie, reparaii, ntreinere, artizanat, servicii de coafur i nfrumuseare) 2. sub-domeniul ce cuprinde transporturile, comerul, comunicaiile, serviciile financiare i administrative; 3. sub-domeniul ce include serviciile legate de sntate, cultur, educaie, recreere. Turismul este cel mai adesea inclus n sectorul serviciilor, dar poate s apar si ca un domniu distinct1. Majoritatea cercettorilor privesc serviciile ca un ansamblu de utiliti, n care consumatorul/utilizatorul cumpr sau folosete nu un produs (bun material) ci o anumit utilitate, care i ofer anumite avantaje ori satisfacii, personale sau sociale. Potrivit Asociaiei Americane de Marketing serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material. Aceast definiie aduce n prim plan, faptul c noiunea de activiti, reprezint un element esenial al serviciilor. ntr-un mod relativ apropiat, K. J. Blois afirm c serviciul reprezint orice activitate care ofer beneficii fr s presupun n mod obligatoriu un schimb de bunuri angibile . dei sumar, definiia evideniaz una din caracteristicile de seam, una din caracteristicile iniiale ale serviciilor i anume intangibilitatea lor.

Zai Adriana -Marketingul serviciilor, Ed. Sedcom Libris, Iai, 2002,pag 17

n ambele situaii, serviciile sunt privite, de pe poziia prestatorului. De pe poziia consumatorului se afirm c pentru consumator serviciile reprezint activiti care se analizeaz prin oinerea unui beneficiu sau a unei utiliti, activiti pe care nu poate sau nu dorete s le presteze el nsui.2 1.2.Turismul noiuni i definiii 1.2.1. Conceptul de turist i delimitarea sa de alte categorii de cltori Din totdeauna, oamenii, n dorina lor spre mai bine, au cutat s-i lrgeasc orizontul spaial i temporal al cunoaterii, al existenei lor. Unul din mijloacele principale de realizare a acestui obiectiv l-au constituit cltoriile. Fenomenul, datorit cruia un numr de persoane i prsete temporar locul de reedin i devin, pentru un timp, consumatoare de bunuri i servicii n alte localiti ori alte ri, a atras nc de demult atenia cercetrilor. S-a recunoscut unanim c funcia de consumator a vizitatorului aduce o cretere a veniturilor n locurile unde acestea se deplaseaz temporar, datorit faptului c turistul, pe lng serviciile de cazare solicitate, mai recurge i la serviciile unitilor de alimentaie sau ale celor comerciale, pentru a achiziiona amintiri, articole cu specific local, diferite alte bunuri etc.3 Cltoriile i turismul reprezint la ora actual o pia global, de dimensiuni uriae, unde se manifest cererea consumatorilor pentru o imens varietate de produse i servicii. Nu doar dimensiunile i ritmurile sale de cretere fac aceast pia foarte atractiv, ci i potenialul su de viitor, nici pe departe epuizat. Potrivit Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT), volumul fluxurilor turistice la nivel global va cunoate o cretere de 27.6% n perioada 2004-2020, ajungnd la circa 1.56 miliarde de turiti n anul 2020 (fa de 696 milioane n anul 2000).4 Importana tot mai mare pe care a dobndit-o turismul n perioada contemporan a sporit preocuprile pentru definirea ct mai exact i complet a acestui fenomen. Tratarea tiiniific a activitii turistice este condiionat i de necesitatea cunoaterii
2 3

Feren Emil, Economia i managementul turismului, Ed. Politehnium, Iai, 2004, pag.79 Snak Oscar, Economia Turismului, Ed.Expert, Bucureti,2001,pag.19 4 Anastasiei Bogdan, Marketing turistic, Ed. Tehnopress, Iai 2004, pag.

coninutului (economic i social) al acesteia, mutaiile nregistrate continuu n evoluia turismului impunnd readaptarea permanent a conceptelor cu care se opereaz.5 Inelegerea i cuantificarea corect a fenomenului turistic impune, n mod obiectiv, definirea clar a conceptului de turist i delimitarea lui de alte categorii de cltori. Conceptul de turist a aprut inc pe la 1800 la englezi, el desemnnd persoana care exercit o activitate de turism (n calitate de consumator i nu de prestator de servicii pentru turiti). Turistul este n esen un cltor, dar nu orice cltor este un turist. Elementele principale prin care ei se deosebesc sunt: motivele cltoriei i durata deplasrii. Din punct de vedere al motivului cltoriei i sejurului, cei ce cltoresc se mpart n dou mari categorii : vizitatorii cu motivaie turistic se deplaseaz n scipuri turistice cum ar fi: agrement, sntate, misiuni i reuniuni de toate felurile, afaceri, cltorii colare; muli cltori suntincluin statistica turismului. Voiajori neinclui n categoria turitilor sunt acei cltori care se deplaseaz ntr-o alt localitate, zon sau ar pentru a desfura o activitate remunerat la locul unde se deplaseaz. Dup durata sejurului, putem distinge iari, dou categorii de vizitatori: Excursioniti, persoane care nu staioneaz 24 de ore sau cel puin o noapte n localitatea sau zona vizitat; Turitii, vizitatori care petrec mai mult de o noapte n alt localitate sau zon de ct cea de reedin. (important rmne motivaia cltoriei)6 Ca manifestare exterioar a esenei i ca proces evolutiv cu efecte perceptibile complexe, turismul se transform dintr-o posibilitate ntr-o necesitate, depinznd de timpul liber disponibil (ca timp turistic potential), de disponibilul bnesc i de modul de via al individului, de nivelul i gradul de dezvoltare al serviciilor etc. Daca omul este
5 6

Snak Oscar, Lucr.cit.,pag.18 Emil Feren, Lucr.cit. pag. 21-22

msura tuturor lucrurilor (dupa cum spune Protagoras, filozof grec din Abdera, 481-411 i.e.n.), el nsui a transformat calatoria turistic ntr-un paaport al pcii (cum se afirm la Conferinta Europeana de Securitate de la Helsinki) si este constient c aceasta l face mai bun, mai drept, mai puternic i mai legat spiritual7. 1.2.2. Turismul: concept, definiii i sfer de cuprindere Turismul apare ca fenomen economico-social specific civilizaiei moderne, puternic ancorat n viaa societii i influenat de evoluia ei. Adresndu-se unor segmente sociale largi i rspunznd pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaeaz printr-un nalt diamism, att la nivel naional, ct i internaional. De asemenea, prin caracterul su de mas i prin coninutul complex, turismul antreneaz un vast potenial material i uman, cu implicaii importante asupra evoluiei economiei i societaii, asupra relaiilor interumane naionale i internaionale. Activitatea de turism include un ansamblu de msuri puse n aplicare pentru organizarea i desfsurarea unor cltorii de agrement sau n alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizaii, societai sau agenii specializate, fie pe cont propriu, pe o durat limitat de timp, precum i prin industriile adiacente care concur la satisfacerea nevoilor de consum turistic. 8 Cuvntul turism, din punct de vedere etimologic, deriv, din englezul the tour(clatorie), care la rndul lui a fost preluat din francezul tour care exprim o cltorie circular cu revenire la punctul de plecare. La rndul su, cuvntul francez tour, a fost, imprumutat probabil de la greci ca derivat al cuvntului torner. Dicionarul de la Oxford menioneaz cuvntul turism n 1811 iar n Frana cuvintele turist si turism sunt menionate in anii 1816. n Germania, cuvintele tourismus i tourist sunt menionate in1830 si 1838. la sfritul secolului al XIX-lea aceste cuvinte sunt cunoscute n toate limbile europene.9

Ionescu Ion Turismul fenomen social-economic si cultural, Ed. OSCAR PRINT, Bucuresti 2000, pag. 35 8 Snak Oscar, Lucr.cit. pag.18 9 Feren Emil, Lucr.cit. pag. 24-25

n consecin, noiunea de turism exprim aciunea de a vizita diferite locuri i obiective atractive, pentru plcerea proprie, aceast cltorie implicnd att deplasarea, ct i ederea temporar n localiti alese ca destinaie pentru petrecerea timpului liber. Coninutul noiunii de turism s-a modificat de-a lungul anilor, s-a mbogit continuu i, de la nceputul secolului nostru, nseamn, de fapt, un ansamblu de aciuni umane puse n funciune pentru realizarea cltoriilor de plcere. n zilele noastre aceast noiune include i industria bunei serviri i respectiv industria ospitalitii, ca o parte component a industriei de servicii (sectorul teriar al economiei naionale), care coopereaz la satisfacerea cerinelor turistului.10 Turismul este o activitate economic care poate fi definit i delimitat prin obiectul su. n aceast accepiune, se poate consemna faptul c turismul are ca obiect de activitate producerea i asigurarea condiiilor de consum a unor servicii eterogene i bunuri materiale care concur la satisfacerea cerinelor turitilor ct si a altor persoane. Aceast formulare vine din partea ofertanilor de produse turistice.11 Definiia profesorului elveian dr.W. Hunziker :turismul este ansamblul de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n afara domiciliului lor, att timp ct sejurul i deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanent i activitate lucrativ oarecare, este una din cele mai cuprinztoare definiii date turismului, ns nu exclude unele forme de deplasri ce nu au scopuri pur turistice, generate de anumite fenomene social-economice, n defavoarea manifestrilor strict individualizate care i caracterizeaz pe turiti. Pentru evitarea controverselor privitoare la definirea fenomenelui turistic, se poate apela la metoda inductiv, urmrindu-se reinerea principalelor elemente caracteristice care marchiaz activitatea turistic, pentru a se ajunge astfel la o definiie ct mai cuprinztoare. n aceast ordine de idei, pentru o definiie acceptabil pot fi reinute urmtoarele elemente caracteristice: deplasarea persoanelor n cursul cltoriei efectuate; sejurul ntr-o localitate n afara domiciliului a persoanei care se deplaseaz
10 11

sejurul are durat limitat;

Snak Oscar, lucr. cit.pag.19-20 Feren Emil, Lucr. cit. pag. 24

sejurul snu se transforme ntr-o reedin.12

Potrivit definiiei date la Conferina OMT de la Ottawa din iulie 1991, turismul desemneaz activitile angajate de persoane n cursul voiajului sau sejurului lor n locuri situate n afara mediului rezidenial, pentru o perioad de peste 24 de ore sau de cel puin o noapte, fr a depi un an, n vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri ori pentru alte motive, adic n alte scopuri dect prestarea unei activiti lucrative n locul vizitat.13 ntr-o alta optic, de marketing, turismul este privit ca unitatea dintre oferta i cererea de servicii turistice, realizat n unitate de timp i spaiu. Turismul este definit de Academia Internaional de Turism ca fiind: Aciunea de a voiaja pentru agrementul propriu; Ansamblul de activiti intreprinse pentru ralizarea acestui tip de voiaj; Industria care are ca obiect satisfacerea nevoilor turistului. Turismul este un fenomen complex ce poate fi analizat din multiple unghiuri de vedere. Interpretrile au evoluat de la simplu la comlex. Astfel, de la o definire simpl i sumar, potrivit creia turismul este aciunea, dorina, arta de a caltori pentru propria plcere (M. Peyromaure Debord), s-a ajuns la caracterizri mult mai cuprinztoare:tursmul este o activitate din timpul liber care const n a voiaja sau locui departe de locul de reedin, pentru distracie, odihn, mbogairea experienei i culturii datorit cunoaterii unor noi aspecte ale activitii umane i a unor peisaje necunoscute . O definiie si mai cuprinztoare a fost dat de Academia de Turism n 1953: turism: termen care se aplic la cltoriile de agrement; ansamblul activitilor umane n funciune pentru realizarea acestor categorii de cltorii; industria care contribuie la satisfacerea necesitilor turistului ; turismul se difereniaz de simpla cltorie i prin faptul c persoana care cltorete, pe de o parte, are alegerea liber a destinaiei iar, pe de alt parte, scopul ei este de a-i satisface o plcere.

12 13

Snak Oscar, Lucr. cit. pag.21 Anastasiei Bogdan , , pag.

n definirea exact a acestui fenomen economic mai rmn unele imprecizii referitoare la elementele componente cum ar fi refacerea obligatorie a sntii, afaceri i chiar unele misiuni.14 1.3. Categorii de turism n baza recomandrilor Conferinei de la Ottawa, se pot distinge urmtoarele categorii de turism: o turism intern, realizat atunci cnd rezidenii unei ri viziteaz locuri din propria lor ar (de exemplu, un turist din Romnia care viziteaz staiunea Duru); o turism emitent (outgoing tourism sau outbound tourism), atunci cnd rezidenii dintr-o ar viziteaz o ar strin (de exemplu, totalitatea turitilor italieni care viziteaz o alt ar formeaz turismul emitent al Italiei); o turism receptor (incoming tourism sau inbound tourism), cu referire la situaia n care o ar este vizitat de ceteni strini (de exemplu, totalitatea turitilor strini care viziteaz Romnia formeaz turismul receptor al Romniei). Prin combinarea acestor forme ntre ele, dou cte dou, se pot defini alte trei categorii de turism: o turismul interior, cuprinznd turismul intern i cel receptor; o turismul naional, cuprinznd turismul intern i cel emitent; o turismul internaional, compus din turismul receptor i cel emitent.15 1.4.Oferta turistic Punerea n valoare a resurselor naturale (a ofertei primare) i a resurselor create (oferta secundar) ntr-o zon, staiune etc. de interes turistic depinde, n mare msur, de dinamismul dezvoltrii economiei naionale a unei ri, de politica de ansamblu pe care o promoveaz una sau alta dintre rile primitoare de turiti n domeniul dezvoltrii turismului, de facilitile oferite pentru atragerea vizitatorilor.
14 15

Emil Feren, Lucr. cit. pag.25-26 Anastasiei Bogdan, Lucr.cit. ,pag.

Potenialul turistic a lunei ri, zone, staiuni etc. ar putea fi deci definit astfel: totalitatea valorilor naturale i valorilor economice, culturale, istorice,.a., care, n urma unor activiti umane, pot deveni obiective de atracie turistic. Prin urmare, este vorba de acele valori a cror punere n funciune n scopuri turistice necesit lucrri de amenajare i echipare, investiii de capital i un volum considerabil de cheltuieli de munc uman. Noiunea de potenial turistic se constituie n oferta turistic i este legat de coninutul prestaiilor turistice. Nu se poate vorbi deci despre potenial turistic fr a se face referire n mod concret la prestaiilede servicii turistice, oferite ntr-o gam tot mai divers i la nivel calitativ al preferinelor i exigenilor turitilor i vizitatorilor poteniali. 16 ntr-o exprimare mai analitic, se poate afirma c oferta de turism a unei zone,a unei firme, este alctuit din: potenialu natural antropic al teritoriului respective; echipamentul de producie a serviciilor turistice din cadrul unitilor de turism; bunurile materiale (alimentare, artizanale etc.) destinate consumului turistic; serviciile oferite prin numrul i calificarea personalului specializat n servirea turitilor; densitatea i calitatea infrastructurii turistice i a celei generale puse la dispoziia turitilor .17 Turistul este un client pretenios. n plus, cererea lui este motivat divers i se schimb n pas cu transformrile la nivelul societii umane. Societatea turistic i pune la dispoziie tot attea oferte cte motivaii dominante exist, venind astfel n ntmpinarea cererii turistice prin: oferta turismului de vacant, oferta turismului cultural, oferta turismului de afaceri i oferta turismului de snatate. Fiecare component a ofertei turistice creeaz o pia turistic individualizat prin potenialul uman, material i natural pe care l implic i a crei dezvoltare este n corelare cu dezvoltarea economic a arii creia i aparine.
16 17

Snak Oscar, lucr. cit. pag.28 Feren Emil, lucr. cit. pag.65

Oferta turistic, n ansamblu, este alimentat de producia turistic prin produse specifice fiecrei componente a ofertei. Aceste produse, variate si elaborate, implic un caracter eterogen si complex organizrii produciei turistice. Pe masura dezvoltrii fenomenului turistic, producia turistic nregistreaz o divizare a muncii, o specializare nalt, pe segmente de activiti turistice. Toate aceste categorii de activiti turistice reprezint prin excelen industria turistic. Mai explicit, industria turistic cuprinde o varietate mare de afaceri care urmaresc ndeplinirea unui scop: furnizarea de produse si servicii necesare sau dorite de cltori18. Corespunztor etapelor pe care le parcurge un turist de la reedina sa permanent pn la destinaia cltoriei i napoi, se desfoar un complex de activiti menite s satisfac nevoile variate de consum, n funcie de preferinele solicitanilor de servicii.19 Ansamblul serviciilor care antreneaz personalul de servire, echipamentele specifice, bunurile maeriale destinate i finalizate prin consum turistic n cadrul unei ambiane specifice agreabile reprezint producia turistic. ntre oferta i producia turistic exist o serie de raporturi dintre care menionm: -oferta turitic are o sfer de cuprindere mai mare sau cel puin egal cu producia turistic; -unele elemente ale ofertei turistice (naturale, istorice, culturale etc.) pot exista i independent de producia turistic n timp ce producia turistic nu poate exista, de regul, n afara ofertei de turism; -structura ofertei turistice frecvent nu coincide cu cea a produciei turistice; -oferta turistic n ansamblul su are un caracter ferm, existnd att timp ct exist i elementele care compun, n timp ce producia turistic are caracter trector (existnd doar ct se manifest cererea i consumul).20

18 19

Stanciulescu Gabriela Managementul operatiunilor de turism, Ed. ALL BECK, Bucuresti 2003, pag. 9 Snak Oscar, lucr. cit. pag.29 20 Feren Emil, Lucr. cit. pag.65-66

1.5. Sectoarele industriei turistice Cele cinci sectoare ale industriei turismului sunt : o sectorul facilitilor de cazare (unde este inclus i sectorul alimentaiei, dat fiind c ntre acestea dou exist o strns legtur), aici putem ntlni hoteluri, moteluri, hanuri, ferme, apartamente, vile, cabane, time sharing, sate de vacan, camping, rulote; o sectorul atraciilor (aici sunt incluse toate categoriile de obiective turistice: parcuri, grdini, muzee, expoziii, galerii de art, monumente istorice, baze sportive, baze de tratament); o sectorul transporturilor unde ntlnim, companii aeriene, linii maritime, ferry boat, ci ferate, autocariti, rent a car; o sectorul organizatorilor de voiaje i sejururi (care se ocup cu fabricarea i comercializarea produselor turistice: turoperatori, agenii de voiaj, organizatorii de conferine i alte evenimente, centrale de rezervare); o sectorul autoritilor din turism (crora le revine n special sarcina de a elabora reglementrile din domeniu, dar care au adesea un rol nsemnat i n promovarea turistic), astfel de autoriti sunt: oficii naionale de turism, oficii regionale de turism, oficii locale de turism, asociaii de turism. Dup cum se poate observa, fiecare din aceste sectoare este foarte eterogen, cuprinznd o mare varietate de elemente.21 1.6. Factorii care determin evoluia turismului A. clasificare Multitudinea factorilor care influeneaz dezvoltarea turismului au determinat specialitii n domeniu ca, din considerente teoretice i practice, s-i grupeze n funcie de anumite criteii, i anume: n raport cu importana lor n determinarea fenomenului turistic:

21

Anastasiei Bogdan, Lucr.cit. ,pag.

10

o factori primari, oferta turistic, veniturile populaiei, timpul liber, micarea populaiei o factori secundari, cooperarea internaional, facilitile de viz, msuri de natur organizatoric, servicii complementare. Dup natura social economic: o factori economici, veniturile populaiei i modificrile acestora, oferta turistic, preurile i tarifele o factori demografici, evoluia numeric a populaiei, modificarea duratei medii a vieii, structura pe vrste i pe categorii socio-profesionale o factori sociali,urbanizarea i timpul liber remunerat o factori psihologici, educative i de civilizaie, nivelul de instruire, setea de cultur, dorina de cunoatere, caracterul individual, temperamental o factori tehnici, performanele mijloacelor de transport, tehnologiile n construcii, parametrii tehnici ai instalaiilor i echipamentelor specifice o factori politico-organizatorici, formaliti la frontiere, faciliti sau prioriti n turismul organizat, regimul vizelor, diversitatea tipologic a aranjamentelor Dup durata n timp a aciunii lor: o factori de influen permanent, puterea de cumprare a populaiei, micarea populaiei, cretere timpului liber, stabilitate politic o factori conjuncturali, crizele economice, dezechilibrele politice, convulsiile sociale, conflictele armate, catastrofele naturale, condiiile meteorologice Dup natura provenienei i sensul interveniei: o factori exogeni(exteriori activitii de turism), sporul natural al populaiei, care determin o cretere a numrului de turiti poteniali, creterea veniturilor destinate practicrii turismului, creterea gradului de urbanizare, amplificarea mobilitii populaiei ca rezultat al motorizrii o factori endogeni (factori interiori activitii de turism) lansarea de noi produse turistice, n concordan cu nivelul cererii, diversificarea gamei

11

serviciilor oferite, ridicarea nivelului de pregtire a personalului din turism Dup profilul de marketing(influena asupra celor dou laturi ale pieei turistice): o factori ai cererii turistice, veniturile populaiei, urbanizarea, timpul liber, dinamica evoluiei populaiei o factori ai ofertei turistice, diversitatea i calitatea serviciilor, costul prestaiilor, nivelul de pregtire i structura forei de munc22. B.Factorii determinani Ca activitate economic i social, turismul a aprut i evolueaz sub influena unui complex de factori de origine economic, social, tehnic, cultural, politic, demografic i natural 23. Factorii reprezentativi cu influen decisiv n evoluia de ansamblu a turismului: 1. Veniturile populaie, constituie,conform opiniei majoritii specialitilor, principala condiie pentru manifestarea cererii turistice i deci suportul material, obiectiv, al dezvotrii turismului. Acestea exprim, sintetic, nivelul de dezvoltare economic i social a unei ri i, indirect, posibilitile oferite pentru practicarea turismului. Astfel, sporirea veniturilor individuale-rezultat al creterii economice i, corespunztor, a produsului intern brut influeneaz nemijlocit structura consumului i, implicit, accesul la turism a diferitelor categorii sociale.24 Transformarea necesitii de practicare a turismului n realitate depinde de resursele financiare ale populaiei n condiiile existenei timpului liber. Astfel, factorul economic se impune n geneza turismului prin veniturile reale i creterea duratei concediilor pltite. Partea din veniturile personale (familiale) rmas la dispoziia fiecrui membru al socitii dup achitarea cheltuielilor curente (locuin, hran, mbrcminte, taxe i impozite, transport) poate fi luat n seam pentru practicarea turismului. Disponibilitile financiare pentru turism apar doar dup ce veniturile membrilor
22 23

Snak Oscar, pag.48-50 Feren Emil, pag.26 24 Snak Oscar, pag. 50

12

societii depesc pragul critic. Acestea influeneaz turismul pe msura puterii lor de cumprare (n funcie de crize,inflaie, etc.) 25 2. Nivelul preurilor i tarifelor n general i a serviciilor turistice n special, raportul lor fa de venituri, determin, att direct ct i indirect, volumul i structura de turism. Ele l pot face mai mult sau mai puin accesibil unor persoane sau categorii sociale. 3. Oferta de servicii turistice, dup coninutul i modul de prezentare, influeneaza amploare fenomenului turistic dac celelalte condiii sunt realizate 4. Stabilitatea social, linitea i securitatea personal, toate acestea se reflect evident asupra dimensiunii fenomenului turistic. Evenimentele de instabilitate defavorizeaz sensibil realizarea vacanelor a cltoriilor, att la scar naional i internaional 5. Volumul i calitatea echipamentelor tehnice din dotarea firmelor de turism, structural or, afecteaz mult afluxul de turiti, consumul de servicii turistice, veniturile 6. Nivelul de cultur, de educaie i de civilizaie a populaiei, i pune amprenta asupra volumului, structurii i calitii fenomenului turistic. Este vorba de dorina de a practica turismul, de opiunile persoanelor, ale familiilor, de modul realizrii vacanelor 7. Situaia politic poate stimula sau frna afluxul de turiti prin intermediul deciziilor economico sociale pe care le adopt o serie de instituii guvernamentale, prin facilitile sau restriciile pe care le impun. 8. Volumul i structura demografic a populaiei influeneaz cantitativ dar mai ales structural, activitatea turistic. Influenele demografice sunt de sensuri diferite iar rezultanta lor este mai dificil de cuantificat. 9. Condiiile naturale, poziia geografic, influeneaz puternic practicarea turismului. Pe de alta parte, o serie de fenomene naturale nefavorabile, pot reduce simitor activitatea turistic cel puin pentru o anumit perioad de timp.26

25 26

Dinu Mihaela, Geografia turismului, Ed. Didactic i Pedogic, Bicureti, 2005, pag. 80 Feren Emil, lucr.cit. pag.26-27

13

Capitolul II. Calitatea n servicii

2.1. Definirea calitii Calitatea este o noiune complex i din aceast cauz nu ntlnim nici n literatura de specialitate o definiie unic, riguroas a noiunii. Mai mult, noiunea este utilizat n mai multe domenii cu ntelesuri diferite. Sensul acesteia difer, n primul rnd, dup domeniul n care este utilizat: filozofie, logic, viaa social, economie si tehnic27. Cea mai larg utilizare o are ns noiunea n domeniul economico-tehnic, unde se refer la produse, activiti, servicii, sisteme etc. Noiunea calitate a fost utilizat iniial n acest domeniu tocmai pentru a desemna acest fel de a fi, plecndu-se de la latinescul qualitas n traducere propritate sau fel de a fi. n funcie de domeniul concret de referin ntlnim definiii distincte ale calitii pentru: produse, servicii, activiti umane, sisteme de producie n general.28 Calitatea tinde s devin unul din cuvintele cheie ale succesului economic n lumea de azi. Oamenii de afaceri i consumatorii devin tot mai contieni de imperativul calitii; numai prin calitate vor putea fi promovate produsele/serviciile pe piaa european si mondial. Calitatea va fi primul criteriul de acceptare a rii noastre n Uniunea European. Calitatea este cheia eficienei i a profitului. Sistemele de management centrat pe calitate, pe participarea salariailor si crearea unei adevarate culturi a intreprinderii, vorbete chiar de o obsesie pentru satisfacerea clientului si sugereaz c, n cadrul unei organizaii, fiecare salariat este furnizor i client n acelai timp. Calitatea este definit ca satisfacerea nevoilor clientului, dar tinde tot mai mult s devin i o ntmplare sau anticipare a nevoilor acestuia. n condiiile concurenei acerbe de astzi, inovaia devine crucial n domeniul calitii. n ceeea ce privete conceptul de calitate a produselor i serviciilor, n literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiii. Astfel, calitatea este definit ca reprezentnd satisfacerea cerinelor clientului (capacitatea unui produs sau serviciu de a satisface toate ateptrile si cerinele consumatorului), disponibilitatea produsului, un
27 28

Maxim Emil, Managementul calitii totale, note de curs, Universitatea Al. I. Cuza pag. 9 Ni Valentin, Managementul sericiilor de cazare i catering, Ed. Tehnopress, Iai, 2004, pag.97

14

demers sistematic ctre excelen, conformitatea cu specificaiile, corespunztor pentru utilizare etc.
29

Dicionarul ofer o duzin de definiii ale cuvntului calitate. Dou sunt de importan maxim pentru manageri. Caracteristicile produselor este una dintre ele. n ochii clienilor cu ct sunt mai bune caracteristicile, cu att mai nalt este calitatea. Absena deficienelor este cealalt definiie important a calitii. n ochii clienilor, cu ct apar mai puine deficiene, cu att mai bun este calitatea.30 Prin activitile umane se realizeaz o mare diversitate de bunuri, lucrri, servicii, unele destinate direct satisfacerii unor trebuine legate de exigea cotidian, altele pentru a produce sau a favoriza producerea unor bunuri, lucrri, servicii. Aceste bunuri difer dup natura trebuinelor pe care le satisfac, individualizdu-se pe grupe sau clase ca valori de ntrebuinare distincte. Recunoscut ca valoare de ntrebuinare, un bun, n sensul larg, indiferent dac este sau nu rezultatul muncii umane, poate fi analizat sub aspectul modului n care satisface anumite necesiti, a elementelor care l individualizeaz, a felului de a fi n raport cu altele din aceeai categorie sau clas. Calitatea reprezint aptitudinea unei entiti de a dispune de un ansamblu de caracteristici care-i confer posibilitatea satisfacerii ntr-un anumit grad a unor cerine specificate sau implicite.31 2.2. Formele calitii Calitatea este o categorie tehnico-economic complex, aceast nsuire fiindu-i conferit de funciile pe care le are i de marea diversitate a caracteristicilor i a bunurilor care contribuie la realizarea acestor funcii. De aici i o mare diversitate a formelor i ipostazelor calitii. a) n primul rnd, n funcie de caracteristicile avute n vedere, calitatea poate fi parial, integral sau total. Calitatea parial se refer la o caracteristic sau un grup de caracteristici i poart denumiri specifice precum: vitez, randament, putere, consum specific etc., cnd
29

Condrea Elena Managementul calitatii in productie, comert si servicii, Ed. EX PONTO, Constanta 2006, pag. 11-12 30 J. M. Juran, Supremaia prin calitate, Ed. Teora, Bucureti, 2000, pag.14 31 Maxim Emil, Managementul calitii totale, note de curs, Universitatea Al. I. Cuza 2005 pag. 10-11

15

se refer la o caracteristic analitic, sau calitate tehnic, social, economic, de protecie a mediului, estetic etc., cnd se refer la grupe mari sau subgrupe de caracteristici. Calitate integral sau global care cuprinde toate grupele de caracteristici i ntreaga via a produsului. Calitatea total conine calitatea integral a produsului dar se extinde la toate activitile, toate resursele, toate relaiile, toate prile interesate. b) n funcie de etapa sau stadiul n care se afl un produs : calitatea de concepie, numit i calitatea proiectat, prescris sau potenial; calitatea de conforman, care reflect msura n care un exemplar de referin, corespunde cu poiectul, standardele sau normelor; calitatea realizat, care reflect masura n care ansamblul entitilor realizate ntro anumit perioad de timp, corespund cu nivelurile proiectate, cu standardele sau cerinelor consumatorilor; calitatea de utilizare, reflectat de modul n care o entitate i ndeplinete funciile i msura n care utilizatorii sunt satisfcui de caracteristicile acesteia. c) Dac se refer la un produs: calitatea unui exemplu de produs numit i calitate individual sau integral; calitatea medie a produsului, calculat pe baza eantionului, lotului sau a ntregii producii realizate din sortimentul respectiv. d) Dup clasa de calitate, n cazul produselor i serviciilor realizate pe clase, se ntlnesc diferene exprimate prin cifre sau calificative. Diferenieri pe clase de calitate se ntlesc n special n cazul unor bunuri de consum sau n cazul serviciilor. Clasa de calitate reprezint un calificativ pentru o categorie de produse aparinnd aceluiai sortiment, proiectate sau realizate pentru o anumit destinaie, din anumite materiale, printr-un anumit proces tehnologic, avnd valorile caracteristicilor cuprinse ntre anumite limite precizate convenional. n standardizarea internaional, clasa de calitate este considerat un indicator de categorie sau rang referitor la proprieti sau caracteristici corespunztoare unei grupe diferite de cerine pentru produse sau servicii destinate aceleiai utiliti funcionale. Clasa de calitate reflect o diferen prestabilit sau recunoscut n ceea ce privete cerinele. Numrul i denumirea claselor de calitate difer n funcie de natura 16

produsului sau serviciului. Astfel, n industria uoar bunurile se mpart n clasele de calitate: masa, superioar, extra i lux, sau calitatea I, II, III. Pentru produsele alimentare se utilizeaz de regula trei clase de calitate: de larg consum, superioar i specialiti. n cazul unor servicii ntlnim de asemenea mprirea pe clase ordinale (n transport pe calea ferat: clasa I, clasa a II-a) sau pe stele ( n domeniul hotelier) sau pe categorii (restaurante).Criteriile de ncadrare pe clase de calitate difer de la un produs sau serviciu la altul. ntr-o clasa de calitate pot fi incluse produsele sau serviciile proiectate i realizate n raport cu cerinele clasei, dar i produse proiectate pentru o clas superioar care din diferite motive nu ntrunesc condiiile pentru clasa proiectat. n domeniul serviciilor, clasa de calitate se stabilete n raport cu posibilitile materiale, umane, culturale, etc. de asigurare a unui anumit nivel al serviciilor. Calitatea efectiv poate s difere ns de cea a categoriei atribuite prestatorului de servicii n funcie de preocuparile efective legate de asigurarea calitii. e) n raport cu inspecia sau controlul calitii poate fi: calitate tolerat, situat ntre anumite limite i calitate acceptat, determinat de limitele ntre care trebuie s se situeze caracteristicile de calitate. f) n relaiile furnizor-beneficiar se ntlnesc i noiunile de calitate contractat dat de prevederile contractului i calitate livrat rezultat pe baza msurrii caracteristicilor produselor livrate.32 2.3. Gruparea factorilor calitii O alt abordarea a factorilor calitii are n vedere natura acestora n funcie de care se indentific: factori tehnici i organizatorici, factori sociali, factori economici, factori naturali, factorul uman. Factorii tehnici sunt cei care asigur baza materil necesara realizrii produselor i serviciilor i influeneaz calitatea n mai multe moduri: prin calitatea lor, prin concordana cu cerinele prevzute n proiecte, specificaii, documentaii i prin disponibilitatea lor. n aceast grup se includ i elementele materiale necesare produciei
32

Maxim Emil, Managementul calitii totale, note de curs, Universitatea Al. I. Cuza pag. 9

17

sau prestarilor de servicii: cldiri, constructii speciale, maini, utilaje, materii prime i materiale. n marea majoritate a situaiilor aceti factori sunt condiii dar i restricii n realizarea calitii. Elementele precum cldirile, utilajele, echipamentele au caracteristici calitative care nu pot fi mbuntite n timp dect ntr-o mic msur i cu eforturi mari. Nivelurile unor caracteristici se diminuez n timp ca urmare a uzurii fizice. Din aceast cauz cheltuielile necesare pentru creterea calitii prin mbuntirea calitativ a factorilor tehnici sunt mari i nu pot fi efectuate dect la anumite intervale de timp cnd au loc dezvoltri, modernizri sau nlocuiri de mijloace uzate fizic sau moral. Nu aceeai situaie se ntlnete n cazul materiilor prime care pot fi mbuntite calitativ de la un ciclu de producie la altul prin activiti specifice: creterea exigenei n selectarea furnizorilor, mbuntirea controlului de recepie, manipularea, depozitarea i pstrarea corespunztoare, sortarea naintea introducerii n procesele de producie. Factorii sociali difer mult de la activitile de producie la cele de prestri servicii, dar si n cazul fiecrei grupe de produse sau servicii n parte. ntre aceti factori mai importani sunt: contiina social a personalului, cultura personalului, nivelul cultural, mediu al clientelei i n general al populaiei din zona care prezint interes pentru nteprindere, poziia sindicatelor n ntreprindere, gradul de ntelegere i conlucrare dintre manageri i salariai, disciplina n munc, motivaia personalului. Prin extensia n aceeai grup mai sunt inclui factorul politic i cel legislativ. Gradul de control al managerilor asupra majoritii factorilor sociali este mai redus iar pentru unii inexistent. Cu toate acestea, n msurile i programele de cretere a calitii, neglijarea factorilor sociali poate avea consecine deosebit de grave. Factorii economici sunt n mare masur controlabili de ctre managerii firmei. Sunt inclui n aceast grup factori precum: nivelul i structura cererii, preurile utilizate, preurile care pot fi obinute pe produsele vndute, nivelul fiscalitii, facilitile fiscale acordate pentru creterea calitii, resursele financiare care pot fi alocate pentru cretere calitii etc. Factorii naturali influeneaz ntr-o mai mare sau mai mic nivelul calitii n funcie de specificul activitii. Astfel, n agricultur, industria extractiv, silvicultur,

18

construcii, transporturi aciunea factorilor naturali este destul de mare i doar parial controlabil. n alte domenii influena acestor factori este mai redus i poate fi controlat prin masuri si cheltuieli speciale: iluminat artificial, nclzit, aerisire artificial, lucrul n spaii nchise, etc. Factorul uman influeneaz calitatea att ca factor social ct i prin alte caracteristici specifici cum ar fi: nivelul pregtirii profsionale, caracteristici fizice, caracteristici intelectuale, caracteristici psihologice, cultur etc. Valorificarea superioar i diminuarea sau nlturarea aciunii negative a factorilor asupra calitii necesit analize de detaliu la nivelul fiecrei uniti economice n parte.33

2.4. Factorii care influeneaz calitatea Calitatea este rezultatul aciunii conjugate a unui complex de factori economici, naturali, sociali care se afl ntr-o strns dependen. n economia clasic se aveau n vedere urmtorii factori care determinau calitatea: materia prim, procesul tehnologic, mijloacele de munc, munca, cerinele consumatorului. Numrul acestor factori a crescut considerabil n timp odat cu diversificarea activitilor umane i a ofertei. n perioada postbelic literatura de specialitate prezint factorii calitii grupai dup criterii mnemotehnice n: 5 M, 6M, 8M, 9M. Gruparea mai frecvent ntlnit cuprinde ase factori: muncitorul, materialele, maina, metoda (tehnologia), msurarea (inspecia, controlul), mediu. La acetia se adaug n ultimul timp ali factori: managementul i marketingul. Creterea interesului pentru calitate ca urmare a efectelor pozitive dar i daunelor tot mai mari provocate de noncalitate a adus n ultimul timp la abordarea acesteia la nivelul unor organizaii constituie pe grupe de ri i chiar la nivel mondial. Apare astfel un alt factor care influeneaz calitatea i care poate fi considerat cel de-al 9-lea M: modializarea sau globalizarea. Muncitorii sau n sens larg resursele umane, constituie factorul activ n realizarea calitii, comparativ cu ceilali factori care acioneaz pasiv prin cantitate i calitatea proprie.

33

Maxim Emil, Managementul i economia calitii, Ed. Sedcom Libris, Iai, 1998 pag. 39

19

n realizarea produse;or de calitate este implicat ntreg personalul firmei cu atribuii n domeniile: managementului, cercetrii-proiectrii, execuiei, ambalriidepozitrii, expedierii-transportului, comercializrii, service-ului. Managementul calitii conine activiti specifice considerate uneori faze sau etape ale realizrii calitii: diagnostic, prognoza, planificarea, decizia, organizarea i controlul. Diagnoza este activitatea de analiz a situaiei existente n vederea identificrii cauzelor care conduc la calitatea inferioar sau noncalitate. n acest scop este necesar un sistem informaional adecvat de culegere , prelucrare i analiz a informaiilor care s permit cunoaterea detaliat a sistemului calitii n orice moment. Prognoza i planificarea sunt activiti prin care se prefigureaz evoluia viitoare a calitii, innd seama de informaiile de marketing, posibilitile de asigurarea a resurselor necesare i calitatea acestora, experiena n munc a personalului. Pe baza informaiilor obinute n etapele anterioare se fundamenteaz deciziile n domeniul calitii care vizeaz meninerea acesteia la un nivel prestabilit sau mbuntirea continu. Organizarea i controlul sunt alte dou grupe de activiti care se interfereaz i succed reciproc. O bun organizare a execuiei i folosirea unor forme adecvate de control asigur realizarea calitii planificate i contribuie la reducerea procentului de rebuturi. Activitatea de cercetare-proiectare include att cercetarea pieei ct i cercetri n direcia perfecionrii tehnicii i tehnologiilor de lucru i a produselor. Proiectarea este activitatea prin care se concep produsele, se aleg materialele i tehnologiile de execuie se elaboreaz documentaii de execuie. Activitile de execuie-expediie sunt hotrtoare n realizarea calitii de conformitate, adic a aceleia prevzut n documentaia de execuie. Pe lng o calificare profesional corespunztoare muncitorii care desfor aceste activiti trebuie s aplice consecvent autocontrolul ca metod de evitate a rebuturilor. Serviciile de asisten tehnic la beneficiari trebuie s asigure funcionarea n bune condiii a produselor ( ex. asigurarea pieselor de schimb necesare, efectuarea

20

reparaiilor n perioada de garanie, culegerea informaiilor privind comportarea produselor la beneficiari). Trecerea de la productori la beneficiari implic pentru o mare categorie de bunuri existena unui intermediar comerul care trebuie s asigure pstrarea calitii acestor produse la nivelul realizat. Se individualizeaz astfel, o serie de factori care influeneaz mrfurile n comer i care, sunt urmtorii: contractarea, omologarea, livrarea mrfurilor; activitatea de recepie i control a produselor preluate de la productori; ambalarea i preambalarea mrfii n comert; corelarea sistemelor i condiiilor de transport cu natura mrfii, ambalajul, durata transportului, gradul de perisabilitate; depozitarea mrfurilor n condiii corespunztoare; prezentarea corespunztoare. O importan deosebit n antrenarea personalului la realizarea calitii o are motivaia. Aceasta trebuie s fie determinat att de elemente materiale privind ctigul concret ct i de elemente morale. Materiile prime i materiale trebuie s corespund din punct de vedere calitativ prevederilor din documentaii, s fie asigurate ritmic, s fie pstrate corespunztor. Pe lng atestarea calitii acestora de ctre furnizor la nivelul ntreprnderilor se impun unele verificri privind calitatea materiilor prime. Mainile trebuie s aib un nivel tehnic corespunztor i s lucreze n limitele de precizie stabilite. Pentru fiecare utilaj sunt fixate anumite tolerane a cror depire afecteaz negativ precizia prelucrrii i deci calitatea reperelor i produselor. Msurarea (controlul) este o activitatea care apare n toate fazele realizrii produsului i implic att participarea personalului de conducere, a personalului care execut produsele ct i a unor persoane specializate n activiti de control (personal de inspecie sau control). 21

Mediul de lucru este exprimat prin microclimat fizic (temperatur, umiditate, lumin, gaze nocive) i microclimatul psiho-social (relaiile dintre executani, relaiile dintre conductori i subalterni). Factorii naturali au de asemenea influen asupra calitii, mai ales n anumite domenii de producie, n turism, n transporturi. O reprezentare sugestiv a aciunii factorilor asupra caliti este dat de diagrma Ishikawa (denumirea provine de la autorul ei Kauro Ishikawa, considerat n Japonia printele calitii). Aceasta este o diagram cauz-efect care poate fi utilizat att pentru reprezentarea factorilor care influeneaz calitatea produsului n ansamblu ct i a celor care influeneaz o caracteristic principal de calitate. Pentru construirea diagramei se procedeaz astfel: se traseaz o sgeat cu sensul stnga dreapta care reprezint obiectivul urmrit (calitatea produsului sau o caracteristic principal de calitate) se stabilete lista factorilor care influeneaz obiectivul i se reprezint aceti factori de o parte i de alta a sgeii principale prin sgei nclinate cu sensul spre direcia sgeii principale spre aceti factori se traseaz sgei incidente ctre sgeile care-i reprezint i care la rndul lor constituie cauzele care i determin. Metoda este utilizat n special n proiectare sau n analiza unui produs fcut n vederea mbuntirii nivelului calitativ al acesteia. n etapa actual cnd revoluia tehnico-tiinific dar i criza de resurse i pune amprenta cu trie asupra activitilor umane, au loc redimensionri i reconsiderri continue n ce privete rolul diferiilor factori n realizarea produsului. Potenialul tiinific i creator stimulat de o bun informare i motivaie devine factor cu influen deosebit asupra calitii. Informatica, att prin dezvoltarea echipamentelor dar mai ales a produselor soft, asigur nu numai o bun informare ci devine instrument de lucru pentru cercettori, proiectani i lucrtorii din seciile de producie.

22

Managementul devine tot mai mult un factor determinant al calitii att prin implicarea managerilor n problemele respective ct i prin perfecionarea metodelor i tehnicilor de antrenare i motive n vederea realizrii calitii totale. Marketingul asigur legtura permanent cu utilizatorii i consumatorii, culege informaii privind exigenele acestora i msura n care sunt satisfcui de produsele cumprate.34

2.5. Calitatea n servicii Calitatea serviciilor trebuie s se afle la baza deciziilor de marketing deoarce ea influeneaz volumul cererii de servicii i structura clientelei, fiind n acelai timp i un important element de poziionare n raport cu concurena. Exist dificulti de definire, standardizare i evaluare a calitii serviciilor. Aprecierea calitii serviciilor este o problem delicat, dat fiind faptul c pentru majoritatea serviciilor predomin dimensiunile subiective de evaluare din partea clienilor. Calitatea total a unui serviciu este privit ca o funcie de trei componente: o imaginea corporal-imaginea i atractivitatea global a firmei de servicii: o calitatea tehnic-atributele eseniale ale serviciilor corespunztoare nevoilor satisfcute; o calitatea funcional-modul de oferire a serviciilor. Percepia calitii serviciului este influenat de atributele calitii serviciului (tab.1).35 Tabel 1 Atributele calitii serviciilor
34

Maxim Emil, Lucr.cit. pag. 43 Ni Valentin, pag. 97-98

35

23

Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Atributele calitii serviciilor Tangibilitatea aparena suportului fizic al serviciului, personalului i a suporturilor de comunicare Fiabilitatea capacitatea de ndeplinire corect a serviciului nc de la primul contact cu clientul Rapiditatea realizarea serviciului n limitele de acceptabile pentru client Competena personalului de servire are informaiile i capacitile necesare realizrii serviciului Curtoazie politeea, amabilitatea i respectul personalului de contact pentru client Credibilitatea credibilitatea i onestitatea firmei de service Sigurana absena pericolelor, riscurilor i ndoielilor n momentul utilizrii Accesibilitatea uurina cu care serviciul poate fi utilizat la momentul dorit Comunicarea clientul este informat ntr-un limbaj pe care l nelege; angajaii au capacitate de nelegere i ascultare a clienilor Cunoaterea clientului nelegerea de ctre firm a nevoilor i comportamentului clienilor

Capitolul III Particularitile calitii n turism

3.1. Serviciile de turism- o industrie a ospitalitii Diversitatea i calitatea serviciilor sunt principalii factori de competitivitate i, n consecin, i problemele fundamentale cu care se confrunt industria turismului n general i turismul internaional de primire(receptor) n particular. De aceste dou aspecte 24

eseniale depinde, n ultim instan prosperitatea, stagnarea sau regresul ntregii activiti turistice viitoare. Dup cum se tie serviciul prestat clienilor este rezultanta a dou componente: una cantitativ, cu caracter preponderent material (exemplu: dotarea cu echipamente tehnice, cantitatea i diversitatea alimentelor, ambientul, numrul personalului etc.), care poate fi evaluat pe o baz obiectiv i cea de a doua, o component calitativ, comportamental, care nu poate fi evaluat obiectiv; aceasta n anumite situaii poate avea un rol determinant n turism. Deoarece mbuntirea calitii serviciilor i creterea productivittii se regsesc adesea ntr-o relaie invers(ca urmare a specificului de pronunat caracterul manual al serviciilor turistice), apare necesar desfurarea activitii ntr-o manier care s asigure echilibrul ntre calitatea i cantitatea serviciilor prestate, echilibru ce se constituie obiectiv specific al utilizirii personalului.36 Cu dou decenii n urm s-au produs pe plan internaional mari schimbri n serviciile hoteliere i de alimentaie public. Au fost introduse noi clasificri, noi domenii de munc, sau elaborate noi standarde profesionale. A nceput s se pun bazele unei noi industrii a turismului care s-a exstins i s-a internaionalizat. n zilele noastre exist un nalt nivel al cooperrii ntre state i a aprut o tendin a companiilor de a avea activiti n mai multe ri. Reuita n afacerile ntreprinse n industria hotelier i de alimentaie este asigurat numai dac aceasta este considerat o industrie a ospitalitii. Aceast denumire explic foarte bine tipul de persoan care trebuie s fie angajat pentru avea succes n acest domeniu. Industria ospitalitii este o afacere fcut pentru oameni i de ctre oameni, o afacere n care o parte foarte mic de oameni realizeaz o produie de mas, pentru majoritatea populaiei. Desigur, nu este vorba de problema ospitalitii cnd vorbim de aceas industrie. Totui, aceasta este una din cele mai importante. n cele mai multe cazuri, conteaz atmosfera creat n aceste locuri, o dat cu un zmbet i un prietenesc salut de bun venit, care reprezint elemente ce-l determin pe client s revin.
36

Snak Oscar, lucr. cit. pag.212-213

25

Analiza sistematic a calitii serviciilor din turism i luarea msurilor care se impun reprezint prioriti de maxim importan n perioada actual pentru a transforma aceast industrie a ospitalitii ntr-o resurs rentabil cu pondere mare n cadrul produsului intern brut, aa cum exist n rile cu un turism dezvoltat ( Spania, Grecia, Elveia, Italia ). Punerea n valoare a bazei materiale existente din turism nu rezid ntr-un efort financiar deosebit de mare ci mai ales n crearea unui cult al calitii n rndul personalului, ncepnd de la conducerea la vrf, pn la ultimul lucrtor din cadrul unitilor hoteliere i de alimentaie public. Formarea unei culturi a calitii n acest domeniu, unde s-au statornicit n zeci de ani cteva practici inadecvate bunului sim necesit timp pentru pregtirea profesional i de etic a ntregului personal n vederea schimbrii mentalitii acestuia. Procesul este anevoios, dar trebuie nceput ct mai repede acest program de instruire i motivare a personalului pe grupe de profesii i, n primul rand, cu managerii unitilor, care pot participa direct la formarea unui climat adecvat calitii n cadrul echipelor de lucru.37 Specialitii din domeniul turismului afirm c ar trebui ca zmbetul, amabilitatea i buna-cuviin s fac parte dintrun sistem al calitii. Un astfel de sistem s-a lansat n Spania, unde alturi de numrul de stele figureaz i un Q, symbol ul unui sistem care atest cel mai nalt grad al calitii serviciilor propuse de stele.

3.2. Calitatea n turism Conceptul de calitate n turism este definit de Organizaia Mondial a Turismului: rezultatul unui proces care implic satisfacerea tuturor nevoilor, cerinelor i ateptrilor legitime ale consumatorilor pentru produse i servicii, la un pre acceptabil i n conformitate cu caracteristicile de calitate cum sunt: securitatea, igiena, accesibilitatea, transparena, autenticitatea i armonia activitii turistice, preocupate de mediul su natural i uman.38
37 38

Stanciu Ion, Managementul calitii totale, Ed. Careta Universitar, Bucureti, 2003, pag.350-351 Stanciu Ion , lucr. cit. pag. 356

26

n Romnia, dei calitatea seviciilor las de dorit din cauza condiiilor materiale care se verific n momentul clasificrii i certificrii unei uniti turistice, dar i a atitunii personalului n timpul prestrii activitilor pentru care sunt atribuii, furnizorii de servicii turistice sunt tot mai mult constrni, s in cont, n ceea ce privete calitatea i tariful serviciilor practicate, de nevoile, cerinele i ateptrile consumatorilor. Acest lucru se impune cu necesitate deoarece consumatorii sunt tot mai bine informai, devenind astfel mai instuii, deci mai exigeni i prefer tot mai frecvent s achiziioneze servicii turistice de calitate maxim la tarif minim. 3.3. nsemne ale calitii n turism a) Stele Toate unitile de cazare turistic ncepnd cu hotelurile, vilele, pensiunile, camerele de nchiriat i terminnd cu campingurile trebuie s fie marcate cu numrul de stele, conform criteriilor stabilite prin certificatele de clasificare emise de Oficiul de Autorizare i Control n Turism(dup H.G. nr. 601/6 octombrie 1997). Printre cele mai importante criterii de clasificare sunt: -luminozitatea firmei (pentru unitile de 5, 4, 3 stele) -frecvena schimbrii lenjeriei de pat, a prosoapelor i a halatelor (la dou zile pentru cele de 5 i 4 stele, la trei zile pentru cele de 3 stele, la patru zile pentru cele de 2 stele i 1 stea ) -numrul serviciilor suplimentare prestate de o unitate de cazare (cel puin 18 servicii la cele de 5 i 4 stele, cel puin 15 servicii la cele de 3 stele, cel puin 10 servicii la cele de 2 stele, cel puin 5 servicii la cele de 1 stea) -numrul de locuri de parcare auto -suprafaa holului -calitatea sistemului de climatizare -suprafaa minim -dimensiunile paturilor; Numrul maxim de stele pentru spaiile de cazare este de 5, dar nu toate categoriile de spaii beneficiaz de acest maxim, pentru c un motel, un sat de vacan, o

27

caban de vacan pot avea maxim 3 stele, n timp ce calitatea cea mai nalt-la hoteluri, vile, apartamente pe nave fluviale i maritime-este atestat 5 stele. b)Margaretele Calitatea pensiunilor turistice rurale este marcat n numrul de margarete(3, 2 sau 1 echivalente ale stelelor). La pensiunile rurale de 2 i 3 margarete exist urmtoarele dotri: mobilier pentru servirea mesei, cuvertur, TV i radio, ap cald la buctrie. La pensiunile rurale de 1 margaret exist frigider, telefon, fotolii i du propriu. c)Delfinii Numrul de delfini (3, 2 sau 1) simbolizeaz categoriile de calitate ale plajelor dup criteriile: calitatea nisipului, existena duurilor, a cabinelor de schimb a vestimentaiei, dotrile de agreement, dotrile grupurilor sanitare, existena grupurilor de prim ajutor, a telefonului, frecvena cu care se cur plaja etc. d)Categoriile Acestea sunt nsemnele calitii restaurantelor, barurilor, fast-food-urilor, cofetriilor i patiseriilor. La categoria lux se pot ncadra restaurantele, barurile i cofetriile. La celelalte, categoria I atest calitatea cea mai bun.39

CONCLUZII
Turismul apare ca fenomen economico-social specific civilizaiei moderne, puternic ancorat n viaa societii i influenat de evoluia ei. Adresndu-se unor segmente sociale largi i rspunznd pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaeaz printr-un nalt diamism, att la nivel naional, ct i internaional. De asemenea, prin caracterul su de mas i prin coninutul complex, turismul antreneaz un vast potenial

39

Stanciu Ion, Managementul calitii totale, Ed. Careta Universitar, Bucureti, 2003, pag.

28

material i uman, cu implicaii importante asupra evoluiei ecommiei i societaii, asupra relaiilor interumane naionale i internaionale. Turismul este definit de Academia Internaional de Turism ca fiind: Aciunea de a voiaja pentru agrementul propriu; Ansamblul de activiti intreprinse pentru ralizarea acestui tip de voiaj; Industria care are ca obiect satisfacerea nevoilor turistului. Activitatea de turism include un ansamblu de msuri puse n aplicare pentru organizarea i desfsurarea unor cltorii de agrement sau n alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizaii, societai sau agenii specializate, fie pe cont propriu, pe o durat limitat de timp, precum i prin industriile adiacente care concur la satisfacerea nevoilor de consum turistic. n economia de pia funcional, datorit concurenei tot mai intense, furnizorii de servicii turistice sunt tot mai mult constrni s in cont, n ceea ce privete calitatea i tariful serviciilor practicate, de nevoile, cerinele i ateptrile consumatorilor. Acest lucru se impune cu necessitate deoarece consumatorii sunt tot mai bine informai, devenind astfel mai instruii, deci mai exigeni i, ca atare, prefer tot mai frecvent s achiziioneze servicii de calitate maxim la tarife minime. Calitatea tinde s devin unul din cuvintele cheie ale succesului economic n lumea de azi. Oamenii de afaceri i consumatorii devin tot mai contieni de imperativul calitii; numai prin calitate vor putea fi promovate produsele/serviciile pe piaa european si mondial. Calitatea va fi primul criteriul de acceptare a rii noastre n Uniunea European. Calitatea este cheia eficienei i a profitului. Sistemele de management centrat pe calitate, pe participarea salariailor si crearea unei adevarate culture a intreprinderii, vorbete chiar de o obsesie pentru satisfacerea clientului si sugereaz c, n cadrul unei organizaii, fiecare salariat este furnizor si client n acelai timp. Calitatea este rezultatul aciunii conjugate a unui complex de factori economici, naturali, sociali care se afl ntr-o strns dependen. n economia clasic se aveau n vedere urmtorii factori care determinau calitatea: materia prim, procesul tehnologic,

29

mijloacele de munc, munca, cerinele consumatorului. Numrul acestor factori a crescut considerabil n timp odat cu diversificarea activitilor umane i a ofertei. Astfel, calitatea final a serviciilor este considerat ca rezultant a calitii muncii (manopera), a mijloacelor, metodelor, materiilor prime utilizte, mediul(mediul natural, mediul intreprinderii) i managementul. Se vorbete astfel despre cei 6M: Q final=Q muncii*Q mijloacelor*Q metodelor*Q materii prime*Q mediului*Q managementului Reuita n afacerile ntreprinse n industria hotelier i de alimentaie este asigurat numai dac aceasta este considerat o industrie a ospitalitii. Aceast denumire explic foarte bine tipul de persoan care trebuie s fie angajat pentru avea success n acest domeniu. Industria ospitalitii este o afacere fcut pentru oameni i de ctre oameni, o afacere n care o parte foarte mic de oameni realizeaz o produie de mas, pentru majoritatea populaiei. n consecin managerii i angajaii firmelor din industria ospitalitii, (agenii de turism, hoteluri, restaurante, etc.) ar trebui s aib interesul de a oferi pe pia doar servicii de calitate la tarife ct mai reduse, astfel nct s-i poat pstra clienii i chiar s ctige noi clieni, n scopul creterii continue a cifrei de afaceri, a profitului. Problema calittii serviciilor prestate de unitile turistice din Romnia i imaginea lor este o problem de supraveire pentru acestea.

Bibliografie
Anastasiei Bogdan, Marketing turistic, Ed. Tehnopress, Iai 2004, Condrea Elena Managementul calitatii in productie, comert si servicii, Ed. EX PONTO, Constanta 2006 Dinu Mihaela, Geografia turismului, Ed. Didactic i Pedogic, Bicureti, 2005

30

Feren Emil, Economia i managementul turismului, Ed. Politehnium, Iai, 2004 Ionescu Ion Turismul fenomen social-economic si cultural, Ed. OSCAR PRINT, Bucuresti 2000 Juran J. M., Supremaia prin calitate, Ed. Teora, Bucureti 2000 Maxim Emil, Managementul calitii totale, note de curs, Universitatea Al. I. Cuza 2005 Maxim Emil, Managementul i economia calitii, Ed. Sedcom Libris, Iai, 1998 Snak Oscar, Economia Turismului, Ed.Expert, Bucureti,2001 Stanciu Ion, Managementul calitii totale, Ed. Careta Universitar, Bucureti, 2003 Stnciulescu Gabriela Managementul operaiunilor de turism, Ed. ALL BECK, Bucureti 2003 Zai Adriana -Marketingul serviciilor, Ed. Sedcom Libris, Iai, 2002

31