ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION

Tema N 07: Desempeo y Calidad de los Procesos IV Ing. Jos Manuel Garca Pantigozo calidadtotal@hotmail.com

2011 - I

OBJETIVOS ESPECIFICOS DE APRENDIZAJE

al final de la clase el estudiante:

Definir los cuatro costos principales del desempeo deficiente de los procesos y la mala calidad. Identificar la calidad desde la perspectiva del cliente. Explicar las diferencias entre las causas comunes y causas asignables de variacin en el desempeo de los procesos y porque la distincin entre ambas es importante.

OBJETIVOS ESPECIFICOS DE APRENDIZAJE

al final de la clase el estudiante:

Describir como se trazan los grficos de control y utilizarlos para determinar si un proceso se encuentra fuera de control estadstico. Describir como se determina si un proceso es capaz de de producir un servicio o producto de acuerdo con las especificaciones. Explicar los principios bsicos de la TQM o los Programas Six Sigma.

SEIS SIGMA
Mtodo de mejora de la Calidad
Introduccin Definicin de Seis Sigma o Six Sigma Metodologa Seis Sigma

Deduccin e interpretacin de Seis sigma

Determinacin del nivel de Sigma Porqu la Adopcin de Seis Sigma Los Seis principios de Seis Sigma Etapas de la metodologa Seis Sigma
(DMAMC)

Introduccin
Dcada del 80: P. Crosby populariza el concepto cero defecto como orientacin para el control de calidad El nivel aceptable: Se trabaja dentro de un nivel determinado de errores, y se llega a considerar que ese nivel es la norma Pero, es posible alcanzar el 100 %?: Porqu no conformarse con el 99% o incluso el 95%?. Entonces sera grandioso alcanzar el 96.642%, pero: Un 96.642 % significa que de 100,000 transacciones efectuadas por un servicio; 3,358 resultaran desfavorables. Una ambiciosa meta sera: 99.9%

..... Introduccin
Una ambiciosa meta sera: 99.9%. Pero que pasara si eso sucediese: (datos de EE.UU)

*Las guarderas de los hospitales entregaran 12 bebes por dia a padres que no corresponden
*Algn banco descontara 22,000 cheques de cuentas equivocadas ......cada 60 minutos. * Se fabricaran 268,500 neumticos defectuosos * Se emitiran 20,000 recetas medicinales incorrectas. Una Una Las empresas en general, han perdido competitividad, mercado y utilidades dia a dia por haber estado ancladas a paradigmas que ya no eran vlidos dentro del nuevo esquema mundial

..... Introduccin
Las empresas de hoy tienen que seguir la calidad total Actualmente las empresas, si quieren sobrevivir, deben trabajar para sus clientes ms que para si mismas.

Seis sigma reconoce que hay lugar para los defectos, que corresponden naturalmente a los procesos. Un nivel de funcionamiento correcto del 99.99966 % implica un objetivo donde los defectos en muchos procesos y productos son prcticamente inexistentes.
99.99966% equivale a 0.00034% defectos equivale a 3.4 defectos por milln (6 sigma = 3.4 DPMO)

..... Introduccin
Algunas empresas que aplicaron Six sigma durante la dcada de los 80: El origen fue en los aos 80, en Motorola, cuando Michael Harry comienza a reducir la variabilidad de los procesos y as mejorarlos. Se establece el objetivo de alcanzar los 3.4 defectos por milln en todos los procesos de la compaa. Sony, Toshiba, General Electric, Ford, Telefnica de Espaa, Ericson, etc.

ADO / LFJL, UNALM

Definicin de Seis Sigma

Una metodologa que se centra en encontrar y eliminar las causas que producen defectos Es una medida estadstica del nivel de desempeo de un proceso o producto Es un objetivo de lograr casi la perfeccin mediante la mejora del desempeo Un sistema de direccin para lograr un liderazgo duradero en el negocio y un desempeo de primer nivel en un mbito global Seis sigma es un proceso empresarial que permite a las compaas mejorar drsticamente sus resultados finales, diseando y supervisando sus actividades
Curso de Administracin de Operaciones

Definicin de Seis Sigma

Seis sigma gua a las empresas hacia el objetivo que supone cometer el menor nmero de errores en todas sus actividades, desde elaborar las rdenes de compras hasta, por ejemplo, la fabricacin; eliminando los errores de calidad lo antes posible Seis sigma no slo detecta y corrige errores sino que aporta mtodos especficos para volver a crear procesos de modo que los errores no vuelvan a producirse.

6 = 3.4. D.P.M.O
3.4 defectos por milln de oportunidades

Metodologa Seis Sigma

= sigma = desviacin estndar, mide la variacin de datos 6 = es equivalente a Cero defectos. Es un nivel de funcionamiento correcto del 99.9997 por 100; donde los defectos en procesos y productos son prcticamente inexistentes La meta seis sigma es especialmente ambiciosa cuando se tiene en cuenta que antes de empezar con una iniciativa de seis sigma, muchos procesos operan en niveles de 1, 2, y 3 sigma, especialmente en reas de servicio y administrativas Un cliente insatisfecho contar su desafortunada experiencia a entre 9 y 10 personas. Por otro lado, el mismo cliente slo se lo dir a 3 personas si el producto o servicio lo ha satisfecho

Deduccin e Interpretacin de 6
Suponer que se coloca un termostato para mantener una habitacin a 21. (Si la temperatura de la habitacin flucta entre los 19 y 23 esta bien). Suponer que: El termostato hace que la temperatura en la habitacin flucte entre los 19 y los 22. Diremos entonces que el termostato es aceptable El termostato hace que la temperatura en la habitacin flucte entre los 12 y los 29. Diremos entonces que el termostato es deficiente

..... Deduccin e Interpretacin de 6

La variabilidad es el principal enemigo de la calidad
Temperatura en la habitacin 1
LSL = 19,0, Nominal = 21,0, USL = 23,0 100 80 60 40 20 0 17 18 19 20 21 22 23 24 25
100 80 60 40 20 0 11 15 19 23 27 31

Temperatura en la habitacin 2
LSL = 19,0, Nominal = 21,0, USL = 23,0

Termostato-1

Termostato-2

No cometo errores

cometo Muchos errores

..... Deduccin e Interpretacin de 6

Sigma (), es un parmetro estadstico de dispersin que expresa la variabilidad de un conjunto de valores respecto de su valor medio (u). De modo que cuanto menor sea sigma, menor ser el nmero de defectos Sigma cuantifica la dispersin de los valores respecto del valor medio y, por tanto, fijados unos limites de especificacin(tolerancia) por el cliente, superior e inferior, respecto del valor central objetivo, cuanto menor sea sigma, menor ser el nmero de valores fuera de especificaciones y, por tanto, el nmero de defectos La diferencia entre la tolerancia superior (TS) y la tolerancia inferior (TI) dividido por la desviacin estndar, nos da la cantidad de sigmas (Z)

..... Deduccin e Interpretacin de 6

De donde sales 6?

Limites de tolerancia

La escala de calidad de la metodologa seis Sima mide el nmero de sigmas que caben dentro del intervalo definido por los limites de tolerancia

+ +3 +6

1 sigma - Defectos 31.8% 3 sigma - Defectos 0.27 % 6 sigma 3 DPMO

..... Deduccin e Interpretacin de 6

La diferencia entre la tolerancia superior (TS) y la tolerancia inferior (TI) dividido por la desviacin estndar, nos da la cantidad de sigmas (Z) Siempre que la medicin est dentro del intervalo TS-TI, se dir que el servicio es conforme o de calidad. En este caso se siguen las ideas de Crosby, quien considera la calidad como sinnimo de cumplimiento de especificaciones As pues, cunto mas cercanos estn los valores de las mediciones al valor central ptimo, ms pequeo ser el valor de sigma, y de tal forma mayor nmero de sigmas entrarn dentro de los lmites de tolerancia.

..... Deduccin e Interpretacin de 6

Grficamente: Cantidad de sigmas(Z), DPMO, Sigma, rendimiento (%)

..... Deduccin e Interpretacin de 6

Partiendo de los ejes de coordenadas ubicadas en el ngulo superior izquierdo, una curva con pendiente negativa, correspondiente a la relacin existente entre el desvo estndar (sigma) y la cantidad de sigmas (z). Cuanto mayor sea el valor de sigma, menor es el valor de z (cantidad de sigmas) y, por el contrario, al disminuir el valor de sigma, la cantidad de sigmas que entran dentro de los lmites de tolerancia aumenta.

En los ejes de coordenadas del ngulo superior derecho tenemos una curva de pendiente positiva, la cual indica que al aumentar el nivel de z se incrementa el rendimiento del proceso (%).
En el ngulo inferior derecho tenemos una curva con pendiente negativa, la cual nos indica que al aumentar el rendimiento, la cantidad de defectos por milln de oportunidades (DPMO) disminuye. En el ngulo inferior izquierdo la curva es de pendiente positiva e indica que al aumentar la cantidad de DPMO el valor de sigma aumenta, en tanto que si el nivel de DPMO disminuye el valor de sigma tambin decrece.

Determinacin del nivel de Sigma

Nivel de Sigma Calcular el nivel de sigmas para la mayora de los procesos es bastante fcil. Dado un determinado producto o servicio, se determinan los factores crticos de calidad (FCC), luego se multiplican stos por la cantidad de artculos producidos, obtenindose el total de defectos factibles (oportunidades de fallos). Si dividimos los fallos detectados (con los distintos sistemas de medicin en funcin del tipo de bien o servicio) por el total de defectos factibles (TDF), y luego lo multiplicamos por un milln, obtenemos los defectos por milln de oportunidades (DPMO). Luego, revisando la tabla de sigma se tienen los niveles de sigma. Los factores crticos de calidad pueden ser determinados tanto por los clientes internos como externos, y sern aplicados a las distintas etapas de los diversos procesos. En cuanto a la metodologa de medicin, sta se efectuar por muestreos internos (mediciones) o mediante requisitoria (cuestionario) para la totalidad o parte de los consumidores.

Determinacin del nivel de Sigma

Un nivel de defectos de 3,4 dpmo se considera un nivel de calidad excelente y, por tanto, un objetivo estratgico a alcanzar si una empresa pretende la satisfaccin de sus clientes.

Nivel

DPMO

Nivel de calidad (%)

1 2 3 4 5 6

690,000 308,537 66,807 6,210 233 3.40

ADO / LFJL, UNALM

30.2328 69.1230 93.3319 99.3790 99.9767 99.99966

Porqu Seis Sigma?

Integra el factor humano y las herramientas de mejora (principalmente herramientas estadsticas) Factor Humano: crea una infraestructura Humana (Champions, Master Black Belt, Black Belt y Green Belt) que lideran, despliegan y llevan a cabo las propuestas. Herramientas de mejora: Ordena y relaciona las herramientas (principalmente herramientas estadsticas) que han probado su efectividad en procesos de mejora

Es una medida de rendimiento de los procesos Es una metodologa de mejora del negocio Es una iniciativa de transformacin empresarial Establece una metodologa sistemtica y ordenada de mejora de la calidad

Porqu Seis Sigma?

Seis Sigma integra los principios de la Calidad Total

Objetivo

Satisfaccin del cliente

Enfoque
Punto fuerte Mtodo

Mejora de procesos

Empleados comprometidos Herramientas efectivas Liderazgo

Soporte

Comunicacin

Recursos

Recompensas

Los Seis principios de Seis Sigma

Principio 1: Enfoque genuino en el cliente Principio 2: Direccin basada en datos y hechos
Seis sigma se inicia estableciendo cules son las medidas claves a medir, pasando luego a la recoleccin de datos para su posterior anlisis. De tal forma, los problemas pueden ser definidos, analizados y resueltos de una forma mas efectiva y permanente, atacando las causas races o fundamentales que los originas, y no sus sntomas

Principio 3: Los procesos estn donde est la accin Principio 4: Direccin proactiva Principio 5: Colaboracin sin barreras
Trabajo en equipo, mejor comunicacin y un mejor flujo en las labores

Principio 6: Busque la perfeccin

ADO / LFJL, UNALM

Etapas del mtodo Seis Sigma

Se ha desarrollado como sistema para la resolucin de problemas el mtodo DMAMC (DMAIC)

Definir el problema
Definir de forma cuantitativa las necesidades de los clientes y lo que constituye un defecto. Establecer los objetivos de mejora. Lo importante es lo que quiere el cliente Tener en cuenta que definir correctamente un problema implica tener un 50% de su solucin. Un problema mal definido llevar a desarrollar soluciones para falsos problemas.

..... Etapas del mtodo Seis Sigma

Medir
Tomar datos para validar y cuantificar el problema o la oportunidad. Medir la capacidad o rendimiento del proceso frente a las necesidades de los clientes.

Cul es la caracterstica crtica de calidad interna?: traducir lo que quiere el cliente al lenguaje de la organizacin
El conocimiento de estadstica se hace fundamental. La calidad no se mejora, a no ser que se la mida.

......... Etapas del mtodo Seis Sigma

Analizar
Descubrir la causa raz.

Analizar estadsticamente los datos para identificar los factores crticos que afectan al funcionamiento del proceso y el origen de los errores

Mejorar
La fase de mejora implica tanto el diseo como la implementacin.

Identificar y verificar estadsticamente posibles mejoras

Modificar o mejorar el proceso para mantenerse dentro de la variacin permitida

...... Etapas del mtodo Seis Sigma

Controlar
Es necesario confirmar los resultados de las mejoras realizadas. Debe por tanto definirse claramente unos indicadores que permitan visualizar la evolucin del proyecto. Establecer controles que aseguren la sostenibilidad de las mejoras introducidas RESUMEN: En primer lugar se define el problema, valorndose o midindose posteriormente el punto en el cual se encuentra la empresa. En tercer lugar se estudia la causa raz del problema, procedindose a disear y poner en prctica las respectivas mejoras. Procedindose en ltima instancia a controlar los resultados obtenidos para verificar la efectividad y eficiencia de los cambios realizados.