Ocomon

Ocomon – Software para Gerência de Incidentes e Inventário.
Realizando algumas pesquisas verifiquei o Ocomon desenvolvido por Franque Custódio

do Centro Universitário La Salle (Unilasalle), O Ocomon foi concebido sob a visão de
software open source sob o modelo GPL de licenciamento, utilizando tecnologias e
ferramentas livres para o seu desenvolvimento e manutenção.
Ele esta dividido em 2 módulos:
Módulo de Ocorrências;
Módulo de Inventário;
Principais funções do módulo de ocorrências:
 Abertura de chamados de suporte por área de competência;

 Vínculo do chamado com a etiqueta de patrimônio do equipamento;
 Busca rápida de informações referentes ao equipamento (configuração,
localização, histórico de chamados, garantia..) no momento da abertura do
chamado;
 Envio automático de e-mail para as áreas de competência;
 Acompanhamento do andamento do processo de atendimento das ocorrências;
 Encerramento das ocorrências;
 Controle de horas válidas;
 Definições de níveis de prioridades para os setores da empresa;
 Gerenciamento de tempo de resposta baseado nas definições de prioridades dos
setores;
 Gerenciamento de tempo de solução baseado nas definições de categorias de
problemas;
 Controle de dependências para o andamento do chamado;
 Base de conhecimento;
 Consultas personalizadas;
 Relatórios gerenciais;
 Controle de SLAs;
 Principais funções do módulo de inventário:
 Cadastro detalhado das informações (configuração) de hardware do

equipamento;
 Cadastro de informações contábeis do equipamento (valor, centro de
custo,localização, reitoria, fornecedor..);
 Cadastro de modelos de configuração para carga rápida de informações de novos
equipamentos;
 Cadastro de documentações relacionadas aos equipamentos (manuais, termos de
garantia, mídias..);
 Controle de garantias dos equipamentos;
 Histórico de mudanças (de localidades) dos equipamentos;
 Controle de licenças de softwares;
 Busca rápida das informações de chamados de suporte para o equipamento;
 Busca rápida de informações dos equipamentos;
Manual desenvolvido por :Diógenes Ramos

Mandriva Linux Administrator
ITIL Foundation certified
 Buscas por histórico de mudanças (localização);
 Consultas personalizadas;
 Estatísticas técnicas e gerenciais do parque de equipamentos;
 Relatórios gerenciais;
Questões técnicas:
Linguagem: PHP versão:4.3x, HTML, CSS, Java script;

Banco de dados: MySQL versão: 4.1x;
Autenticação de usuários: a autenticação de usuários pode ser feita tanto na própria base
do sistema quanto através de uma base LDAP em algum ponto da rede.
Algumas empresas que usam o Ocomon:

Modulo Administração:
Neste modulo está as configurações de acesso e registro dos incidentes
Na tela inicial (Home), aparece um resumo de todos os incidentes abertos e quais os

seus responsáveis, o que possibilita uma melhor gestão dos analistas e das ocorrências.
Na aba Admin fica as configurações do portal.
Esta divido em :
 Configurações
 Ocorrências
 Inventario
 Usuários
Em Configurações ficam as seguintes opções;
 Configurações Gerais
 Abertura de Chamados
 E-mail smtp
 E-mail – Mensagem
 Aparência

Configurações gerais:
Fica a configuração referente, tipo de idioma, data e hora, arquivos que podem ser
anexados, e como o chamado será atendido.

Abertura de Chamado:
Nesta aba será configurada a restrição para usuário final e para os grupos de
atendimento, podendo criar um tipo de perfil personalizado para cada grupo.
E-mail smtp:
Configura o servidor de e-mails do sistema

E-mail Mensagem
São mensagens personalizadas que são enviadas para os usuários ou equipes
responsáveis pelo tratamento do incidente.
Aparência:
Aqui permite mudar a cor de fundo, fonte das letras e tamanho.

Ocorrências:
Inicialmente temos que criar as áreas para atendimento, exemplo:
 1° nível
 2°nível
Problemas:
Aqui configuraremos os tipos de categorização e SLA para cada atendimento.

Definindo o tipo de incidente e a SLA para área solucionadora, e os tipos de
categorização.
Prioridade:
Neste ponto deve ser ter em mente quais as áreas ou cliente mais crítico e com isso
definir a SLA, (Acordo de nível de Serviço), em outras palavras em quanto tempo será
dado o atendimento a este usuário (cliente).

E-mail Templates:
São modelos pré-configurados para envio de mensagens
Lista de Distribuição:
Podemos criar listas para envio em massa de e-mails, isso é importante quando tempos
que informar diversos usuário de um mesmo incidente ou apenas dar um aviso.

Inventário:
Para quem necessita gerenciar todos os equipamentos e softwares, esta é uma
ferramenta importante para quem deseja ter uma CMDB/BDGC (Banco de dados de
Configuração), além da biblioteca definitiva de hardware e software (BDH e BDS).
Situações: Para controlar aonde esta o equipamento

Garantias : Aqui pode controlar as garantias de fornecedores para determinados
equipamentos.
Usuários:
Aqui começaremos a configurar contas de usuários, locais, e permissões
Para cadastrar um usuário clique em usuários abrira a seguinte tela:

Clique em novo, e digite as informações sobre o novo usuário conforme o exemplo
abaixo:
Locais:
Refere-se aos setores ou clientes cadastrados no sistema, para entender melhor, seria
como um grupo onde um grupo de usuários fariam parte.

Para incluir local, clique em incluir local, apara alterar um local existente clique em
alterar sem seguida irá abrir uma tela conforme abaixo:
Tendo estas informações já pré-cadastradas, é só alterar conforme a sua necessidade.
Unidades:
Caso o cliente tenha filial pode ser cadastrado neste item.

Centro de Custo:
Aqui é cadastrado o centro de custo, por cliente ou por setor da empresa.
Permissões:
Neste ponto será configuradas as permissões de que cada usuário do sistema pode
realizar nele, Para facilitar o gerenciamento as permissões são setadas por grupo, sendo
assim é necessário criar um grupo e neste grupo definir as opções de acesso.

Overview modulo cliente:
Caso deseje é possível que o próprio usuário crie sua conta para perfil único para
abertura de chamado. Para isto é necessário deixar habilitado cadastro de contas no
campo admin em abertura de contas. Feito isto ao acessar a pagina inicial, clicar em
cadastro para abertura de chamadas, conforme tela abaixo.
Irá abrir um poup pop, solicitando as seguintes informações:

Módulo de abertura de Chamados.
Na tela inicial é apresentado um mural com os avisos, com o nome do responsável pelo
comunicado e para quais áreas irá aparecer a mensagem.
Abaixo é mostradas as ocorrências agendadas, logo existe uma lista dos chamados
aberto para aquele operador ou grupo que ele pertence, além de mostrar a SLA para o
tempo de resposta (T.R), e tempo para solução (T.S).
Para abertura de chamado, clique em abrir chamado será apresentado a tela a seguir:

É necessário definir o grupo de suporte.
No campo Problema, é onde é feita a categorização do incidente, clicando no Box irá

apresentar as opções para categorização principal e as sub-divisões para um maior
detalhamento, o que possibilita para uma categorização principal SLA’s diferentes.

Sub-Categorização

No campo descrição é preenchido com as informações referente ao incidente.

Assim que é realizado o registro, o incidente fica com marcador verde no lado direito da
tela o que mostra que o chamando ainda esta dentro da SLA, para o tempo de resposta.
Ao clicar no registro é apresentadas as informações do mesmo, para ver informações
sobre o tempo que o que o incidente ficou com cada solucionador clique em tempo de
documentação.
O analista de suporte, tem duas opções:

 Solucionar o problema
 Designar para outra área
Caso seja necessário designar para outra área, ele deve clicar em editar ocorrência

Mudar o status da ocorrência
E editar o assentamento( colocar a ação tomada para que a outra equipe continue o
atendimento)

A equipe de suporte seguinte recebe o chamado, com as informações dos grupos
anteriores com a possibilidade de verificar o tempo que cada grupo ficou com o
chamado, isto é importante para definir a OLA de cada grupo.
Caso queira verificar a SLA para este incidente clique no campo SLA, para ver o tempo
para esta ocorrência.
Para finalizar o incidente, clique em encerrar ocorrência.

È necessário descrever o que realmente era o motivo da indisponibilidade e a solução
dada a ocorrência, isto é importante para consultas posteriores.
Caso seja necessário pode ser enviado e-mail automático para outros grupos
solucionadores ou somente para o usuário.
É possível verificar as SLA’s e tirar alguns relatórios mesmo com suporte, como
administrador existe a possibilidade de customizar alguns relatórios.

Alguns Relatórios já estão prontos, ma é possível customizar.

O campo busca rápida é usado para realizar pesquisas de ocorrências.

Em soluções é possível pesquisar as soluções dadas em outros atendimentos, isso
facilita na solução das solicitações, pois cria um banco de dados com as soluções
anteriores.

Mural
Nesta opção é possível criar avisos para diversas áreas e definir prioridades para o
aviso.

Feito o cadastro do aviso é apresentada uma tela informando que foi feita com sucesso,
o ele ficará listado no painel de controle do administrador.
Na tela do operador, será apresentado os avisos, horário em que foi registrado e quem o
emitiu.
Considerações:

Ocomon, mesmo em estagio beta da versão 2.0 RC3 é bastante estável, e atende as
necessidades de um service desk, ainda não esta 100% nas boas praticas em TI, mas
como solução livre mostra bem ao que veio.
Página do projeto:ocomonphp.sourceforge.net
Página para testes: http://softwarelivre.unilasalle.edu.br/ocomon_dev/index.php
Fórum: http://softwarelivre.unilasalle.edu.br/ocomon_forum

08 de setembro de 2008, São José dos Campos São Paulo


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Ele esta dividido em 2 módulos:

Principais funções do módulo de ocorrências:

 Abertura de chamados de suporte por área de competência;

 Cadastro detalhado das informações (configuração) de hardware do

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Neste modulo está as configurações de acesso e registro dos incidentes

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Em Configurações ficam as seguintes opções;

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Situações: Para controlar aonde esta o equipamento

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Tendo estas informações já pré-cadastradas, é só alterar conforme a sua necessidade.

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No campo Problema, é onde é feita a categorização do incidente, clicando no Box irá

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O analista de suporte, tem duas opções:

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Para finalizar o incidente, clique em encerrar ocorrência.

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