Una metodologa es aquella gua que se sigue a fin realizar las acciones propias de una investigacin.

En trminos ms sencillos se trata de la gua que nos va indicando qu hacer y cmo actuar cuando se quiere obtener algn tipo de investigacin. Es posible definir una metodologa como aquel enfoque que permite observar un problema de una forma total, sistemtica, disciplinada y con cierta disciplina. Al intentar comprender la definicin que se hace de lo que es una metodologa, resulta de suma importancia tener en cuenta que una metodologa no es lo mismo que la tcnica de investigacin. Las tcnicas son parte de una metodologa, y se define como aquellos procedimientos que se utilizan para llevar a cabo la metodologa, por lo tanto, como es posible intuir, es uno de los muchos elementos que incluye.

Metodologa, del griego (met "ms all" ods "camino" logos "estudio"). Se refiere a los mtodos de investigacin que se siguen para alcanzar una gama de objetivos en una ciencia. Aun cuando el trmino puede ser aplicado a las artes cuando es necesario efectuar una observacin o anlisis ms riguroso o explicar una forma de interpretar la obra de arte. En resumen son el conjunto de mtodos que se rigen en una investigacin cientfica o en una exposicin doctrinal. Mtodo es el procedimiento para alcanzar los objetivos y la metodologa es el estudio del mtodo.

Wikipedia.es.org/metodologa

9.8 LA RUTA DE LA CALIDAD

La Ruta de la Calidad es un procedimiento estndar de solucin de problemas. Se trata de una especie de recuento o representacin de las actividades relacionadas con el Ciclo de Control de Calidad: Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA). Consiste de los siete pasos siguientes: a) Definicin del Problema. b) Reconocimiento de las Caractersticas del Problema (Observacin). c) Bsqueda de las principales causas (Anlisis). d) Acciones para eliminar las causas (Accin). e) Confirmacin de la eficacia de la accin (Verificacin). f) Eliminacin permanente de las causas (Estandarizacin). g) Revisin de las actividades y planeacin del trabajo futuro (Conclusiones). Los tres primeros pasos corresponden a la accin de Planear, el cuarto paso a la accin de Hacer, el quinto paso a la accin de Verificar y el sexto paso a la accin de Actuar, del Circulo de Control de Calidad. Con el paso siete se inicia nuevamente este Circulo de Control.

9.8.1 Primer Paso: Definicin del Problema.

Este es el primer paso del procedimiento estandarizado de solucin de problemas o Ruta de la Calidad. Debemos comenzar definiendo lo que entendemos por problema. Para nuestro propsito el problema se define como el resultado no deseado de un trabajo, la desviacin con respecto a

un estndar o a una norma de funcionamiento, o la desviacin con respecto al deber ser. En este sentido: la no satisfaccin del Cliente, los resultados que no concuerdan con los objetivos o metas o todo aquello que se desve de las polticas, representa problemas para una organizacin. Analizando esta definicin podemos ver que para definir un problema se necesita en primer lugar conocer lo deseable, lo que quiere el Cliente, en dos palabras el "debe ser". Esto nos lleva a reconocer la importancia de los objetivos y el compromiso de los directivos o de la Alta Gerencia para definir los objetivos. Permitir a ellos mismos, a los Mandos Medios, a los Supervisores y a los Operativos saber la direccin de la empresa y de esa manera definir sus problemas. Las actividades que deben realizarse en este primer paso son: a) Toma de conocimiento de los lineamientos, los objetivos y las metas de la organizacin o rea de estudio. b) Identificacin de los problemas prioritarios, comparando los resultados obtenidos con lo previsto. Para ello puede utilizarse histogramas, grficos de control o grficos varios, as como el Diagrama de Pareto. Es recomendable usar una Matriz de Seleccin de Problemas, tcnica que actualmente es muy utilizada para valorar y priorizar los problemas en funcin a factores tales como: importancia, frecuencia, costo, accesibilidad, entre otros. c) Seleccin de un problema de entre todos los muchos problemas que se hayan identificado. La eleccin de este problema debe estar en funcin de su importancia (debe ser mucho mas importante que cualquier otro) y del objetivo de mejora que se tenga: la calidad, la disponibilidad, la seguridad, el ambiente de trabajo, del servicio, etc. d) Definicin de los responsables de solucionar el problema. Puede ser una persona, un equipo de personas como por ejemplo un Equipo de Mejora o un Circulo de Calidad. e) Elaboracin de un presupuesto para la mejora y un cronograma de actividades (Diagrama de Gant) que nos permita planear lo que queremos o necesitamos en funcin del tiempo.

9.8.2 Segundo Paso: Reconocimiento de las Caractersticas del Problema (Observacin) Actividades
a) Anlisis y comprensin del problema. Debe investigarse el tiempo , lugar y el contexto donde se presenta el problema as como los muchos puntos de vista para descubrir la variacin del resultado. En este punto se requiere la determinacin de ciertos indicadores de medicin del problema a fin de tener una explicacin o evidencia ms objetiva. b) Fijacin de una meta cuantitativa de lo que se desea, a partir del punto anterior. Las herramientas tpicamente utilizadas en este paso son el Diagrama de Pareto y el Grfico de Control.

9.8.3 Tercer Paso: Bsqueda de las Principales Causas(Anlisis) Actividades

a) Anlisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el problema, con la participacin de todas las personas que intervienen en el problema. Es decir se plantea lo que se denomina las hiptesis de causas. Para ello se debe efectuar un diagrama de causa-efecto, utilizando la informacin obtenida en la observacin. A partir de este Diagrama determinar las causas que parecen tener una alta prioridad de ser las principales. b) Someter a prueba las causas mas probables (hiptesis de causas), a fin de verificar y concluir con la determinacin de las causas que realmente tienen incidencia en el problema. Esto exige a veces nueva informacin o nuevos experimentos. La herramienta utilizada para verificar las causas es bsicamente la Hoja de Recogida de Datos. Tambin se recomienda aplicar encuestas u otra herramienta dentro de un plan cuidadosamente diseado.

9.8.4 Cuarto Paso: Acciones para eliminar las causas (Accin) Actividades
a) Planteamiento de las alternativas de solucin para eliminar las causas del problema. Es preciso distinguir aqu las soluciones que solamente constituyen remedios inmediatos de las que realmente eliminan los factores causales.

Los 7 Pasos para Lograr Cambios con Resultados han sido diseados con base en metodologas de alta efectividad como son el coaching y la consultora sistmica. Gracias a ello podemos ofrecer una precisin sin igual para poder alcanzar los resultados que se quieren obtener con el proceso de cambio que se realice bajo esta estructura.

Antes de lanzarnos a buscar soluciones y aplicarlas para intentar resolver el problema sobre el cual nuestro proyecto va a trabajar, hay que analizar detenidamente cuales son los factores que lo han provocado, causas colaterales, efectos que no son detectables a primera

vista, etc. Siguiendo un sencillo mtodo podemos ponerle objetivos y un alcance especifico a todo aquello que queramos solucionar: PASO 1. Identifique, indique y clarifique el problema: Este paso implica una fase de identificacin de los diversos problemas que llevan a la seleccin de un tema principal, que ser el que vayamos a resolver (el problema seleccionado puede ser el ms importante para el grupo de personas/organizaciones involucradas o puede ser seleccionado de acuerdo con la experiencia del grupo que se ocupa del mismo. Implica adems una clara definicin de cul es el problema a tratar estableciendo qu puede estar causndolo y dnde estn las dificultades, decidiendo sobre los puntos principales del mismo. PASO 2. Analice el problema recopilando hechos e informacin: Implica la recopilacin de la informacin necesaria para trabajar en el problema a fin de familiarizarse con todas las causas posibles. PASO 3. Desarrolle soluciones alternativas: Implica la enumeracin y el examen de todas las diferentes formas para solucionar un problema y un anlisis del impacto tanto positivo como negativo de cada solucin alternativa. PASO 4. Seleccione la mejor solucin: Este paso consiste en el proceso de seleccionar la mejor o mejores soluciones alternativas del grupo de soluciones posibles que hemos encontrado. La alternativa ideal puede no ser la mejor en ese momento. La mejor alternativa se determina con base no solamente en su eficiencia, o porque es la solucin ms rpida, sino adems en consideracin de factores tales como el presupuesto y tiempo disponibles, la situacin econmica, la capacidad del personal para ejecutarla, etc. PASO 5. Disee un plan de accin: Implica definir una meta, delineando los objetivos y tareas especficas, el programa y presupuesto, las responsabilidades, etc. PASO 6. Implemente una solucin: Implica poner la solucin escogida en ejecucin y supervisar su progreso as como el seguimiento correcto del plan del proyecto. PASO 7. Evale:

Este paso implica la evaluacin sobre cmo hemos alcanzado nuestro objetivo, determinando los efectos o ramificaciones de la solucin y las implicaciones positivas y negativas del proceso/fases del proyecto respecto a nuestra idea y objetivos iniciales. David Gonzalez, www.gestionandoproyectos.com

EJEMPLO

La empresa ABC ha venido presentando, desde hace un ao, un deterioro en su clima organizacional. Despus de un juicioso diagnstico se lleg a la conclusin de que el problema estaba relacionado con una mala comunicacin entre los colaboradores. Para solucionar el problema la empresa decidi contratar un curso de comunicacin efectiva. En CAUAC estructuraramos nuestra propuesta de la siguiente manera: 1. Visualice su destino: definicin del resultado especfico que la empresa quiere lograr en trminos de lo que quiere ver que suceda al final del proceso. 2. Identifique posibles obstculos y apoyos: identificacin de los posibles obstculos de recursos, emocionales, polticos, estratgicos, estructurales, etc. que se pueden entorpecer el xito del proceso. Igualmente es importante identificar los apoyos que sea factible usar como podran ser en este caso apoyo de la gerencia y de personas claves, campaa de persuasin, coaching, etc. 3. Escoja la tripulacin: escogencia de quienes van a ser los responsables del programa y de los resultados. 4. Haga su plan de viaje: determinacin de un plan de accin con fechas y recursos que incluya tanto las acciones de cambio como de gestin del cambio. 5. Preprese para zarpar: ejecucin de todas las acciones que ayuden a preparar el terreno para que el entrenamiento en comunicacin sea bien recibido.

6. Zarpe: realizacin del entrenamiento y dems acciones que aseguren la transferencia del aprendizaje al da a da de los participantes. 7. Celebre la llegada a su destino: cuando se logren los resultados que se queran alcanzar lleve a cabo una actividad para celebrar el xito alcanzado.

9.8 LA RUTA DE LA CALIDAD

La Ruta de la Calidad es un procedimiento estndar de solucin de problemas. Se trata de una especie de recuento o representacin de las actividades relacionadas con el Ciclo de Control de Calidad: Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA). Consiste de los siete pasos siguientes: a) Definicin del Problema. b) Reconocimiento de las Caractersticas del Problema (Observacin). c) Bsqueda de las principales causas (Anlisis). d) Acciones para eliminar las causas (Accin). e) Confirmacin de la eficacia de la accin (Verificacin). f) Eliminacin permanente de las causas (Estandarizacin). g) Revisin de las actividades y planeacin del trabajo futuro (Conclusiones). Los tres primeros pasos corresponden a la accin de Planear, el cuarto paso a la accin de Hacer, el quinto paso a la accin de Verificar y el sexto paso a la accin de Actuar, del Circulo de Control de Calidad. Con el paso siete se inicia nuevamente este Circulo de Control.

9.8.1 Primer Paso: Definicin del Problema.

Este es el primer paso del procedimiento estandarizado de solucin de problemas o Ruta de la Calidad. Debemos comenzar definiendo lo que entendemos por problema. Para nuestro propsito el problema se define como el resultado no deseado de un trabajo, la desviacin con respecto a un estndar o a una norma de funcionamiento, o la desviacin con respecto al deber ser. En este sentido: la no satisfaccin del Cliente, los resultados que no concuerdan con los objetivos o metas o todo aquello que se desve de las polticas, representa problemas para una organizacin. Analizando esta definicin podemos ver que para definir un problema se necesita en primer lugar conocer lo deseable, lo que quiere el Cliente, en dos palabras el "debe ser". Esto nos lleva a reconocer la importancia de los objetivos y el compromiso de los directivos o de la Alta Gerencia para definir los objetivos. Permitir a ellos mismos, a los Mandos Medios, a los Supervisores y a los Operativos saber la direccin de la empresa y de esa manera definir sus problemas. Las actividades que deben realizarse en este primer paso son: a) Toma de conocimiento de los lineamientos, los objetivos y las metas de la organizacin o rea de estudio. b) Identificacin de los problemas prioritarios, comparando los resultados obtenidos con lo previsto. Para ello puede utilizarse histogramas, grficos de control o grficos varios, as como el Diagrama de Pareto. Es recomendable usar una Matriz de Seleccin de Problemas, tcnica que actualmente es muy utilizada para valorar y priorizar los problemas en funcin a factores tales como: importancia, frecuencia, costo, accesibilidad, entre otros. c) Seleccin de un problema de entre todos los muchos problemas que se hayan identificado. La eleccin de este problema debe estar en funcin de su importancia (debe ser mucho mas importante que cualquier otro) y del objetivo de mejora que se tenga: la calidad, la disponibilidad, la seguridad, el ambiente de trabajo, del servicio, etc. d) Definicin de los responsables de solucionar el problema. Puede ser una persona, un equipo de personas como por ejemplo un Equipo de Mejora o un Circulo de Calidad.

e) Elaboracin de un presupuesto para la mejora y un cronograma de actividades (Diagrama de Gant) que nos permita planear lo que queremos o necesitamos en funcin del tiempo.

9.8.2 Segundo Paso: Reconocimiento de las Caractersticas del Problema (Observacin) Actividades
a) Anlisis y comprensin del problema. Debe investigarse el tiempo , lugar y el contexto donde se presenta el problema as como los muchos puntos de vista para descubrir la variacin del resultado. En este punto se requiere la determinacin de ciertos indicadores de medicin del problema a fin de tener una explicacin o evidencia mas objetiva. b) Fijacin de una meta cuantitativa de lo que se desea, a partir del punto anterior. Las herramientas tpicamente utilizadas en este paso son el Diagrama de Pareto y el Grfico de Control.

9.8.3 Tercer Paso: Bsqueda de las Principales Causas(Anlisis) Actividades

a) Anlisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el problema, con la participacin de todas las personas que intervienen en el problema. Es decir se plantea lo que se denomina las hiptesis de causas. Para ello se debe efectuar un diagrama de causa-efecto, utilizando la informacin obtenida en la observacin. A partir de este Diagrama determinar las causas que parecen tener una alta prioridad de ser las principales. b) Someter a prueba las causas mas probables (hiptesis de causas), a fin de verificar y concluir con la determinacin de las causas que realmente tienen incidencia en el problema. Esto exige a veces nueva informacin o nuevos experimentos. La herramienta utilizada para verificar las causas es bsicamente la Hoja de Recogida de Datos. Tambin se recomienda aplicar encuestas u otra herramienta dentro de un plan cuidadosamente diseado.

9.8.4 Cuarto Paso: Acciones para eliminar las causas (Accin) Actividades
a) Planteamiento de las alternativas de solucin para eliminar las causas del problema. Es preciso distinguir aqu las soluciones que solamente constituyen remedios inmediatos de las que realmente eliminan los factores causales.

9.8 LA RUTA DE LA CALIDAD La Ruta de la Calidad es un procedimiento estndar de solucin de problemas. Se trata de una especie de recuento o representacin de las actividades relacionadas con el Ciclo de Control de Calidad: Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA). Consiste de los siete pasos siguientes: a) Definicin del Problema. b) Reconocimiento de las Caractersticas del Problema (Observacin). c) Bsqueda de las principales causas (Anlisis). d) Acciones para eliminar las causas (Accin). e) Confirmacin de la eficacia de la accin (Verificacin). f) Eliminacin permanente de las causas (Estandarizacin). g) Revisin de las actividades y planeacin del trabajo futuro (Conclusiones). Los tres primeros pasos corresponden a la accin de Planear, el cuarto paso a la accin de Hacer, el quinto paso a la accin de Verificar y el sexto paso a la accin de Actuar, del Circulo de Control de Calidad. Con el paso siete se inicia nuevamente este Circulo de Control. 9.8.1 Primer Paso: Definicin del Problema.

Este es el primer paso del procedimiento estandarizado de solucin de problemas o Ruta de la Calidad. Debemos comenzar definiendo lo que entendemos por problema. Para nuestro propsito el problema se define como el resultado no deseado de un trabajo, la desviacin con respecto a un estndar o a una norma de funcionamiento, o la desviacin con respecto al deber ser. En este sentido: la no satisfaccin del Cliente, los resultados que no concuerdan con los objetivos o metas o todo aquello que se desve de las polticas, representa problemas para una organizacin. Analizando esta definicin podemos ver que para definir un problema se necesita en primer lugar conocer lo deseable, lo que quiere el Cliente, en dos palabras el "debe ser". Esto nos lleva a reconocer la importancia de los objetivos y el compromiso de los directivos o de la Alta Gerencia para definir los objetivos. Permitir a ellos mismos, a los Mandos Medios, a los Supervisores y a los Operativos saber la direccin de la empresa y de esa manera definir sus problemas. Las actividades que deben realizarse en este primer paso son: a) Toma de conocimiento de los lineamientos, los objetivos y las metas de la organizacin o rea de estudio. b) Identificacin de los problemas prioritarios, comparando los resultados obtenidos con lo previsto. Para ello puede utilizarse histogramas, grficos de control o grficos varios, as como el Diagrama de Pareto. Es recomendable usar una Matriz de Seleccin de Problemas, tcnica que actualmente es muy utilizada para valorar y priorizar los problemas en funcin a factores tales como: importancia, frecuencia, costo, accesibilidad, entre otros. c) Seleccin de un problema de entre todos los muchos problemas que se hayan identificado. La eleccin de este problema debe estar en funcin de su importancia (debe ser mucho mas importante que cualquier otro) y del objetivo de mejora que se tenga: la calidad, la disponibilidad, la seguridad, el ambiente de trabajo, del servicio, etc. d) Definicin de los responsables de solucionar el problema. Puede ser una persona, un equipo de personas como por ejemplo un Equipo de Mejora o un Circulo de Calidad. e) Elaboracin de un presupuesto para la mejora y un cronograma de actividades (Diagrama de Gant) que nos permita planear lo que queremos o necesitamos en funcin del tiempo. 9.8.2 Segundo Paso: Reconocimiento de las Caractersticas del Problema (Observacin) Actividades a) Anlisis y comprensin del problema. Debe investigarse el tiempo , lugar y el contexto donde se presenta el problema as como los muchos puntos de vista para descubrir la variacin del resultado. En este punto se requiere la determinacin de ciertos indicadores de medicin del problema a fin de tener una explicacin o evidencia mas objetiva. b) Fijacin de una meta cuantitativa de lo que se desea, a partir del punto anterior. Las herramientas tpicamente utilizadas en este paso son el Diagrama de Pareto y el Grfico de Control. 9.8.3 Tercer Paso: Bsqueda de las Principales Causas(Anlisis) Actividades a) Anlisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el problema, con la participacin de todas las personas que intervienen en el problema. Es decir se plantea lo que se denomina las hiptesis de causas. Para ello se debe efectuar un diagrama de causa-efecto, utilizando la informacin obtenida en la observacin. A partir de este Diagrama determinar las causas que parecen tener una alta prioridad de ser las principales. b) Someter a prueba las causas mas probables (hiptesis de causas), a fin de verificar y concluir con la determinacin de las causas que realmente tienen incidencia en el problema.

Esto exige a veces nueva informacin o nuevos experimentos. La herramienta utilizada para verificar las causas es bsicamente la Hoja de Recogida de Datos. Tambin se recomienda aplicar encuestas u otra herramienta dentro de un plan cuidadosamente diseado. 9.8.4 Cuarto Paso: Acciones para eliminar las causas (Accin) Actividades a) Planteamiento de las alternativas de solucin para eliminar las causas del problema. Es preciso distinguir aqu las soluciones que solamente constituyen remedios inmediatos de las que realmente eliminan los factores causales. Debe examinarse las ventajas y desventajas de cada alternativa diseada, seleccionando aquella que sea mas conveniente. b) Diseo de medidas para los efectos secundarios, en caso necesario. Complementariamente a las herramientas expuestas en este paso se suele hace uso del Diagrama denominado "COMO" para la formulacin de las alternativas de solucin, luego en el Diagrama Gant programar la implantacin. 9.8.5 Quinto Paso: Confirmacin de la eficacia de la accin (Verificacin). Actividades a) Comparacin de los resultados obtenidos con la solucin implantada con los obtenidos anteriormente, haciendo uso de histogramas, grficos lineales grficos de control o cualquier otra grfica que resulte til para este fin. b) Medicin del efecto en trminos monetarios y comparar con el objetivo deseado. Esta es una fase tpica de monitoreo de las mejoras implantadas. 9.8.6 Sexto Paso: Eliminacin permanente de las causas del problema (Estandarizacin) Actividades a) Formalizacin de los nuevos estndares que reflejan la mejora en manuales de: operacin, procedimientos, especificaciones de nuevos lmites de control, etc. b) Comunicacin de los nuevos estndares a todos los que resulten involucrados. c) Capacitacin y entrenamiento al personal. d) Diseo de un sistema de monitoreo para verificar la aplicacin de los nuevos estndares. 9.8.7 Sptimo Paso: Revisin de las actividades y planeacin del trabajo futuro (Conclusiones). Actividades a) Revisin de todo lo actuado, beneficios obtenidos, experimentos realizados, dificultades obtenidas, grado de participacin de las personas involucradas, costos incurridos, herramientas utilizadas, etc. b) Preparacin de una lista de los problemas no resueltos, incluyendo los nuevos problemas que hayan surgido. c) Definicin del nuevo problema a resolver, y continuar en forma indefinida con el proceso de mejora de la calidad.

Bibliografa www.geocities.com/CollegePark/Lab/2960/TQM1.htm Apuntes enviados por: Nelson Cruz tribalgris2@yahoo.com