PAR SERVICIOS INTEGRALES S.A.

PROCEDIMIENTOS SUGERENCIAS Y RECLAMOS CODIGO: PSI-PCA-PRO-004 VERSION 1 FECHA: 15/03/2011 CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO VERSIN DESCRIPCIN DEL CAMBIO

FECHA

DISTRIBUCIN

1. OBJETIVO: Disponer de mecanismos de seguimiento que permitan establecer

las causas de las sugerencias y/o reclamos de los clientes y/o usuarios de PAR SERVICIOS S.A. con el propsito de darles el tratamiento adecuado para lograr el cumplimiento de la misin de la empresa y para impulsar acciones de mejoramiento que contribuyan a la satisfaccin del cliente.
2. ALCANCE: Aplicar el presente procedimiento a todos los procesos.

CONTROL: El responsable de la recepcin, distribucin, control eficiente y una adecuada atencin y solucin integral de las sugerencias y reclamos. DEFINICIONES RECLAMOS: Es la manera de exigirle a la empresa que corrija la situacin que impide o atropella el ejercicio de los derechos o que mejore la calidad de un servicio. SUGERENCIAS: Insinuacin mediante palabras o hechos que conducen a las personas a ser coparticipes de las ideas o acciones de mejora.

3. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

No.

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTRO

2 3

RECEPCION Se recibe la sugerencia y/o reclamo mediante carta, llamada telefnica, e-mail u otro medio, se diligencia, en cualquier caso, el formato destinado para tal fin, cuando se Quien recibe la recibe la sugerencia y/o reclamo mediante sugerencia o reclamo medio escrito, se debe anexar al formato, cualquier persona de PAR Servicios S.A. puede recibir la SR por parte de los clientes y hacer su respectiva remisin. REMISION AL RESPONSABLE Remitir la sugerencia, queja o reclamo al Quien recibe la responsable del proceso correspondiente sugerencia o reclamo para su estudio. DAR TRAMITE
Revis: ARH Fecha:

PSI-PCAFOT-006 Formato de Sugerencias y reclamos

Responsables de los
Aprob: AMN Fecha: Firma:

PSI-PCAFOT-006 Formato de Sugerencias y reclamos PSI-PCA-

Elaboro: MFZ Fecha:

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PAR SERVICIOS INTEGRALES S.A. PROCEDIMIENTOS SUGERENCIAS Y RECLAMOS CODIGO: PSI-PCA-PRO-004 VERSION 1 FECHA: 15/03/2011

Dar el tratamiento correspondiente a la sugerencia, queja o reclamo, segn sea el tramites caso, cada vez que se realice un trmite, se debe dejar constancia dentro del formato, en el espacio dedicado para ello. SEGUIMIENTO Hacer seguimiento a la sugerencia, queja o reclamo para verificar si fue atendida y resuelta la inquietud del cliente, al cliente se Jefe de Operaciones le debe dar respuesta en las siguientes 72 Coordinador de Calidad horas posteriores a la recepcin de la SR. Para darle resolucin a la SR, es necesario evaluar su complejidad para poder determinar un tiempo de resolucin. RESOLUCION Cerrar los tramites y dar respuesta al Jefe de Operaciones cliente sobre la resolucin que se halla Coordinador de Calidad Recepcionista determinado, en el tiempo en que se haya establecido. DETERMINAR SI SE DERIVARON ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS El responsable del proceso receptor con apoyo del coordinador de calidad debe Responsable de proceso determinar la necesidad de tomar accin Coordinador de calidad correctivas/preventivas posterior a la solucin de la queja o reclamo, para ello, debe tener en cuenta el procedimiento de acciones preventivas y correctivas. DOCUMENTOS RELACIONADOS
PSI-PCA-FOT-006 FORMATO DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y/O RECLAMOS PROCEDIMIENTO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS

FOT-006 Formato de Sugerencias y reclamos

PSI-PCAFOT-006 Formato de Sugerencias y reclamos

PSI-PCAFOT-006 Formato de Sugerencias y reclamos PSI-PCAFOT-006 Formato de Sugerencias y reclamos PSI-PCAPRO-005 Procedimient o de acciones correctivas y preventivas

7. ANEXOS Ver formatos.

Elaboro: MFZ Fecha:

Revis: ARH Fecha:

Aprob: AMN Fecha: Firma:

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