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CONTROL DE PRDIDAS
Dr. Jos Mara Llamas

Es de reconocer, agradecer y difundir la extraordinaria labor que lleva a cabo el Comit de Prevencin de Prdidas, sin embargo, sus investigaciones y conclusiones van encaminadas a ofrecer una orientacin a los niveles directivos de las empresas. Esto deja al descubierto, el amplio sector integrado por todo el personal del piso de venta. El desconocimiento y las fallas en la capacitacin, en relacin con las prdidas que durante la operacin se resienten, constituyen el motivo de este Manual. 1.- ANCEDENTES Los hurtos, los robos y las mermas, no son delitos modernos: son tan antiguos como el comercio mismo y en consecuencia ocurren todos los das, en el comercio de todo el mundo. Los registros histricos, evidencian que haba ya delitos de estos a perseguir, en los aos 627 a.C. Los primeros robos en tiendas por farderos, se ubican segn libros especializados en 1527. Para 1726, se haban generalizado tanto, que el comercio solicit ayuda a los gobiernos y se ofrecieron recompensas a quienes proporcionaran informacin utilizable en su aprensin. Las crnicas de su tiempo, describen las actividades de tres sujetos, que fueron aprendidos y ejecutados, como medida disuasiva para los dems. En 1852 con motivo de la inauguracin del nuevo concepto de Grandes Almacenes, en lugar de las tiendas tradicionales en donde la mercanca se apilaba en altas estanteras o se guardaba en bodegas detrs de la tienda, se puso la mercanca libremente a la vista, lo que dio lugar a un sensible surgimiento de hurtos, robos etc. Sin embargo, fue hasta la dcada de los 50s, cuando se iniciaron por el comercio organizado, las medidas de control, comenzando en 1955 las acciones para la identificacin de irregularidades en la operacin y su control.

2.- ACLARACIN PREVIA, NECESARIA

En el desarrollo y evolucin de las lenguas, surgen a veces en la prctica coloquial conceptos o expresiones que no estn claros en si, o en su conjuncin. Con el tiempo, van tomando carta de naturaleza a pesar de su oscuro origen. De vez en cuando fillogos o literatos hacen aclaraciones que ponen las cosas en su lugar. As sucede con las expresiones: Mermas Hurtos Robos Que conviene aclarar. Se entiende por merma: Disminucin o menoscabo que sufre una mercanca o negocio por causas naturales, acciones involuntarias o provocadas Es decir: Disminuir o deteriorar una cosa, quitndole una parte y reducindola a menos Con lo que no se priva del bien, pero se le deteriora y hacer perder valor y cualidades, y por lo tanto, produciendo un dao. En tanto que el robo es: Accin de apoderarse indebidamente de un bien ajeno

Siendo el hurto: La toma de un bien ajeno sin la voluntad de su dueo, actuando con nimo de lucro. No debe haber fuerza ni violencia o intimidacin. Que en el comercio es: Aprovechamiento o utilizacin indebida de algo ajeno, por parte de un empleado durante su permanencia en el lugar de su trabajo. Es pues evidente, que no pueden confundirse ni mezclrse los conceptos de MERMA, ROBO o HURTO, an cuando los tres causen prdidas a un negocio. 3.- QU ES UNA PERDIDA? Dice el diccionario, que prdida es: Dao, carencia o privacin, de lo que se posea que puede producirse por merma (dao) o por robo (privacin). Se ha calculado que las prdidas, son alrededor del 1.39% de las ventas netas y proceden en forma general: En un 65% De mermas de origen interno, en la operacin de piso. De mermas de origen administrativo. De robos, de procedencia externa.

En un 20% En un 15%

errores administrativos

con los proveedores contables control financiero rotacin de personal

mermas por errores en operacin

al recibo de la mercanca por control de almacn en ofertas en piso de venta por control de salida

Prdidas por personal del interior por empleados por personal indirecto

robos por personal del exterior

de profesionales de amateurs de adolescentes de pre-adolescentes de cleptmanos

asaltos

LAS MERMAS

4.- LAS MERMAS EN EL COMERCIO Se define como merma identificada, aquella que dentro de la operacin diaria deja huella y se puede cuantificar. En general es en el autoservicio. Por blisters vacos Por mercanca daada Por consumo interno, indebido Por mercanca caduca Por otras causas, diversas 29% 26% 21% 9% 15%

Es conveniente tener en cuenta los datos que la estadstica arroja: en 1998, se encontr que para el autoservicio, la frecuencia en la merma interna era: Los sbados Los viernes Los domingos El 26% El 23% El 15%

siendo el promedio en los otros cuatro das de la semana de un 9%. En cuanto a las horas en que las mermas internas se producen: De las 20 a las 22 horas De las 8 a las 10 horas un 30% un 17%

Siendo el promedio en las otras horas del da, de un 10%. MERMAS POR ERRORES ADMINISTRATIVOS Desde el punto de vista contable-administrativo, se considera merma: La diferencia entre el valor en libros de los inventarios, y la existencia fsica de las mercancas con valor real utilizable Por lo general, ante el concepto mermas subconscientemente se piensa enseguida en prdida de mercanca y especficamente en robos. Sin embargo, se ha visto ya que errores u omisiones en la operacin administrativa ocasionan prdidas en las utilidades.

De acuerdo con lo establecido, en el rea administrativa las prdidas se pueden producir por: 1.Errores en las condiciones acordadas con el proveedor, para la compra de mercanca (modelos, tallas, calidad, cantidad, fecha de entrega, precios, descuentos) que pueden ocasionar prdidas en la operacin comercial en si y frente a la competencia. Errores en la formulacin de los pedidos si no lleva a cabo confrontaciones o rectificaciones con las condiciones acordadas o no localizar errores en el clculo de descuentos, sumas o valor agregado. Por errores u omisiones en el registro, control de documentos, conciliacin de inventarios etc. que pueden ocasionar pagos y cobros equivocados. Por errores en la prevencin, supervisin y mantenimiento de instalaciones y equipo, que ocasionen deterioro superior al previsto por depreciacin as como aumento en el gasto por reparaciones y arreglos. En este aspecto hay que considerar el gasto excesivo en refrigeracin, no supervisado. Por errores en el control financiero.

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Todo ello puede ocasionar filtraciones que se traducen en prdidas. En el concepto expresado de prdida como diferencia entre lo que se tiene y lo que se debera tener y an en la definicin de merma como errores y omisiones en la operacin comercial, que causan prdidas generalmente no se piensa en el manejo del personal, que en realidad, a travs de la rotacin de personal es causa de prdidas de consideracin en la empresa. Motivos no siempre lgicos y con frecuencia simplemente viscerales (me cae mal, no me gusta etc.) ocasionan el despido de un empleado sin pensar el costo que la rotacin ocasiona a la empresa. Se ha estimado, que la captacin de un empleado y su puesta en condiciones de comenzar a rendir con eficiencia, tiene un costo de 1 veces el salario vigente, del nivel deseado. A esto hay que aadir el costo de la prdida de lo que se invirti en el empleado que dej de prestar sus servicios en la empresa: su reclutamiento y seleccin, lo invertido en su capacitacin, su experiencia y el costo de su despido legal, lo que

equivale a 4 5 veces el monto del ingreso mensual del empleado en el nivel en que se encuentre. En conjunto la rotacin de personal constituye una prdida a tener muy en cuenta, que slo se podr eliminar cuando los ejecutivos de la empresa entiendan que su papel no es slo dirigir al personal a su cargo, sino que su responsabilidad incluye la correccin y formacin de esos elementos en las fallas, carencias y errores en forma tal que al modificar su actuacin, se evita la costosa rotacin para a empresa. MERMAS POR ERRORES EN LA OPERACIN. Es la prdida derivada de los errores, descuidos, omisiones y conductas inadecuadas de quienes estn a cargo de la operacin de la tienda. Para evitarlas habr que considerar: El recibo de la mercanca 1.Con la revisin cuidadosa de las facturas, para detectar errores irreparables o no, cambios de nmeros, incorrecta descripcin de la mercanca etc. Con la revisin del costo de lo facturado, confrontndolo con la lista de precios del proveedor y el pedido. Con revisin, con especial cuidado de enmendaduras, correcciones, empal mes o nulificaciones, que puedan servir para encubrir intenciones dolosas. Abriendo las cajas que el personal de entrega deposita, para verificar la exactitud de su contenido, evitando as sustracciones, antes del registro de entrega. Evitando que el personal de entrega insista en contar la mercanca, para evitar as que su conteo sea mayor que la realidad de artculos que entrega. Comprobando los tamaos de la mercanca que se recibe, para evitar que pasen artculos de menor tamao y valor que el facturado. Exigiendo que la entrega de la mercanca del proveedor se haga precisa mente en el lugar indicado para la recepcin, evitando recibirla en el ca min o afuera del local.

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Vigilando los movimientos del personal de entrega y acarreo, para evitar intentos de sustraccin de mercanca a su alcance.

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Verificando el retiro de cajas vacas, que puedan esconder mercanca.

10.- Evitando que haya ms de un proveedor al mismo tiempo, en el rea de recepcin. 11.- Supervisando el manejo de la mercanca a su entrega, para evitar el maltrato y deterioro. 12.- Verificando que las cantidades entregadas, sean exactamente las consignadas en las remisiones. 13.- Supervisando cuidadosamente para evitar los acortamientos de mer canca, consistentes en sacar artculos de un paquete o caja de pedido e intentar hacer pasar el pedido como si estuviera completo. 14.- Vigilar la existencia de arreglos o sobornos entre el personal de recepcin y el personal de entrega del proveedor. En caso de detectar cualquier anomala, debe redactarse un reporte o bitcora de errores en que por escrito se haga el sealamiento detallado. Control de almacn Para cuyo control, habr que: 1.2.Evitar la entrada a bodegas o depsitos, de personas no autorizadas. Realizar constantes revisiones de los depsitos y basura, para evitar la salida fraudulenta, intencional o no, de mercanca a travs de stos. Establecer normas, para el correcto y cuidadoso estibado de la mercanca, su proteccin y conservacin, evitando su deterioro y la merma consecutiva.

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MERMAS EN EL PISO DE VENTAS. Todas las tiendas tratan de controlarlas, ya que las prdidas por este concepto pueden representar hasta un 1% de las ventas totales de la empresa, que tendrn que repercutir en la fijacin de precios al pblico.

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Son de establecer algunas normas a observar, para lograr una mayor y paulatina disminucin de estas prdidas en el piso de ventas. Normas a observar en el piso 1.Evitar errores al fijar precios en cada departamento, Si el error es a favor de los clientes, la empresa perder ingresos. Si el error es en contra de los clientes, podran estos cambiarse a la competencia. Errores en el control de calidad, lo que har que las ventas bajen y empujen a los clientes a la competencia. Recordar siempre que lo primero que llega al departamento es lo primero a desplazar. Exhibicin poco imaginativa. Bajar la demanda y en consecuencia se reflejarn prdidas en la venta del departamento respectivo. Mantener las gndolas a un nivel razonable, en forma tal, que facilitando la visin y obtencin de los productos por el cliente, se eliminen lugares en donde los rateros puedan esconder mercanca. Establecer sistemas de circuito cerrado y espejos que permitan la observa cin de todas las reas del piso de venta. Independientemente de su eficacia y servicio, su sola existencia a la vista, disuaden un tanto a los rateros. Colocar carteles de advertencia, sobre la vigilancia que se ejerce y las sanciones a que se harn acreedores los rateros.

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Normas para los vendedores La funcin de los empleados-vendedores en los esfuerzos para evitar los robos en la tienda, es de suma importancia y comprende: 1.Instruir a los vendedores para que mantengan vigilancia sobre los corredores o pasillos y en especial al cruce de estos, ya que se ha comprobado constituyen lugares de preferencia para los rateros. Instruir a los empleados-vendedores para que con frecuencia cambien las rutas en sus traslados por la tienda, con lo que aumentarn las posibilidades de sorprender a un ratero.

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3.- Establecer que los horarios de empleados en el piso, coincidan con los momentos de ms afluencia de clientes, para con ello incrementar la vigilancia. 4.Instruir a los vendedores sobre una especial vigilancia sobre clientes con ropas grandes, holgadas, pesadas o con el bolso abierto. Instruir a los vendedores para que se acerquen y ofrezcan ayuda a los clientes que se paseen insistentemente cerca de las mismas mercancas o artculos de alto valor. Instruir a los vendedores sobre la especial vigilancia sobre clientes que continuamente se dirigen o pasen por las reas ms escondidas de la tiendas o que parezca que estn continua e insistentemente observando a los emplea dos y sus movimientos, con ms atencin a estos que a la mercanca. Instruir a los vendedores sobre una observacin acuciosa a la actividad de los nios, tanto como factores de deterioro de juguetes y revistas, como a la ruptura de empaques. Establecer un estricto control sobre el uso de las reas de probadores y baos. Esta vigilancia se puede establecer con personal especialmente destinado a ello que lleva el control de entradas y salidas de clientes y mercanca en el caso de los probadores o mantener cerrada el rea en el caso de los baos, con indicacin de a quin pedir la llave o solicitar que abra. 9.Vigilancia sobre los clientes que van comiendo todo lo que cae a su alcance (chicharrn, aceitunas, fruta, comida preparada etc.) que pueden convertirse en verdaderos depredadores.

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La mercanca Se pueden adoptar algunas disposiciones en relacin con las mercancas para contribuir a la disminucin de las mermas en la tienda. 1.Colocar cinta adhesiva transparente en las tapas de las latas y cubiertas de los empaques como medida disuasiva, sobre todo para los nios. Establecer un lugar para la custodia de los paquetes, portafolio, bolsas, etc.de los clientes mientras visitan la tienda.

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Instruir a los departamentos e islas de la tienda en donde se entreguen

productos en bolsas (panadera, carnes fras, quesos, frutas, verduras, pescados, etc.) para que estas se cierren firmemente. 4.Instruir al personal de esos departamentos y en las cajas a los empacadores, para controlar el empleo de las bolsas, de todo tipo, para evitar mermas por su descuido o despilfarro. Instruir al personal de vigilancia en las puertas para que controlen, mediante etiquetas engrapadas, los artculos de mano de los clientes, que evidencien su propiedad a la salida (paraguas, prendas, etc.)

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El control en la salida El personal de cajas tiene un papel fundamental o insustituible en detectar a quienes acostumbran a efectuar robos de mayor o menor cuanta en la tienda, papel para el que deben estar debidamente entrenados. Debido a que los sistemas y argucias de los que hurtan se perfeccionan y cambian peridicamente, la capacitacin de las cajeras al respecto, debe llevarse a cabo reiterativamente con sesiones peridicas. La cajera deber estar entrenada para: 1.Observar cuidadosamente las manos de los clientes. Puede llevar mercanca sin pagar. Sospechar de todo cliente que insista en sostener los paquetes en sus manos: tales paquetes pueden esconder artculos robados. Verificar la parte de debajo de los carritos de compra para ver si hay mercanca. Quitar primero los artculos de esa parte inferior (paquetes grandes de comida para perros, detergentes, etc.) para no incurrir en olvidos. Levantar toda la bolsa. Revisar el interior de artculos grandes o cajas (relojes de pared, accesorios de cocina etc.) ya que pueden llevar mercanca oculta. Revisar cuidadosamente las prendas de ropa: pueden ir dos prendas dobladas

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juntas y no percibir ms que una. 6.- Revisar los rollos de papel higinico, toallas etc: ocultado artculos pequeos, en el hueco de sus extremos. 7.puede haberse

Revisar los productos frescos que han sido cortados para probar (calar: meln, sanda, papaya). Puede haberse ocultado mercanca robada en su interior (aretes, cadenas etc.) Estar alerta para detectar cambios en las etiquetas. Cambio a un paquete de bistec, de la etiqueta de un paquete de carne molida (popular). Tomar las revistas y publicaciones por la encuadernacin, para poner en evidencia cualquier mercanca plana oculta (tarjetas postales, agenda, calendario, cuaderno etc).

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10.- Revise las tapas de los envases de sprays. Bajo la tapa se puede ocultar mercanca robada (medias, cadenas, etc.) La imaginacin y la destreza de los ladrones es increble y slo comparable a la habilidad para pasar productos sustrados, ante los ojos de una cajera no suficientemente entrenada o con reducida experiencia. Tales como: Cadenas, pulseras, etc. incluidos en una manguera. Pestaas postizas, sustradas de sus en envases de plstico e insertadas en el pelo de la cliente que roba. Collares de perro, empalmados. Mercanca oculta bajo el sombrero o gorra. Lentes, collares, aretes que se llevan puestos. Corbatas en el interior de las mangas o bolsas de un traje. Manoplas de cocina, rellenas. Mercanca bajo la peluca de la seudo cliente. Nios con paleta y revista. Nios en porta-bebes rellenos. Nios a quienes se les ha cambiado la ropa con la que entraron con ropa o zapatos nuevos sustrados. Mamila con accesorios bajo la tapa. Cambio en los envases de medias de distinto precio. Cambios en tapetes de auto, con distinto precio.

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Cambio en envases de pasta de dientes de distinto precio etc. En todos los casos, si se sospecha de un cliente que pudiera haber estado robando o haya pasado mercanca robada, seguir siendo atento y corts con l y notificarlo de inmediato y con discrecin al supervisor del rea para que adopte las medidas pertinentes. A este respecto es conveniente tener seas acordadas para advertir al supervisor sin que el cliente sospechoso se de cuenta.

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LOS ROBOS

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5.- ROBOS EN EL COMERCIO Ocurren todos los das y cuando no se controlan, pueden llegar a ocasionar prdidas cuantiosas. Este Manual, trata de brindar un nmero de recomendaciones para prevenir y controlar los robos en las tiendas de autoservicio. El ratero de tiendas Es conveniente tener un Perfil del ladrn de tiendas, que contribuya a la adecuada adopcin de decisiones al respecto. Cuanto mayor informacin se posea, mejores medidas podrn tomarse. (Edad) Los rateros de tienda, ms comunes, son personas de menos de 30 aos. (un 70%) El 12% es menor de 15 aos. El 5% es mayor de 60 aos. (Sexo) Aproximadamente, el 63% de los rateros son hombres y el 37% mujeres. (Hbitos) Cuando se aborda a personas sospechosas de robo, llevan suficiente dinero, como para pagar lo que han intentado llevarse. Se logra recuperar un 59% de la mercanca sustrada y un 41% es pagado. (Clases) Entre los que roban en las tiendas se encuentran: los profesionales, los aficionados o amateurs, los adolescentes, los pre-adolescentes y los cleptmanos. Los profesionales roban para vivir. Lo robado no lo utilizan en ellos: lo venden a compradores de chueco a un 10 o un 20% de su valor y por lo mismo buscan artculos de precio elevado.

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Tienen identificadas las tiendas que cuentan con sistemas o controles de deteccin y conocen bien sus caractersticas. De ellos, una especialidad son los falderos o falderas que llevan ropas muy holgadas con aberturas y aditamentos acondicionados, ropas dobles (el pantaln sobrepuesto a otro), faldas y bolsas especialmente preparadas. No temen ser arrestados porque conocen las leyes y sus trmites y saben que en pocas horas saldrn libres nuevamente. Los aficionados o amateurs, que trabajan solos y que por lo general son de sexo femenino. Sus impulsos son muy variados (deseo de poseer y utilizar determinado producto, costumbre, evidenciar su habilidad como reto a las medidas de la empresa etc.) El 3% hace algn robo diario, el 14% efecta robos semanales y el 60% algn robo mensual. Se apropian de carnes fras, cassettes, cosmticos, medias, perfumera y licores. Los adolescentes lo toman como un juego entre ellos y un desafo y se apoderan de cigarros, cassettes, cosmticos, medias y revistas. Los pre-adolescentes se apoderan de dulces, botanas, revistas y eventualmente de C.D. Los rateros de tienda no pueden ser identificados por determinado estilo de vestimenta o arreglo, ni por la edad, ni sector socio econmico aparente, por lo que todos los empleados de la tienda deben estar permanentemente alertas sobre la posibilidad de robos. En general los artculos que son objeto de robo con ms frecuencia son: 1 2 3 4 5 Licores Cosmticos CDs Lencera y corsetera Chocolates

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El robo, de pseudo-clientes, puede ascender a un 35% de las causas de prdida de la empresa. Los cleptmanos son personas con problemas psicolgicos, que roban mercancas de poco valor, slo por el impulso patolgico de robar. Con frecuencia son personas de buena posicin socio-econmica, que no requieren la posesin de lo que sustraen. Los mtodos de operacin, que los ladrones de tiendas usan, son de lo ms diversos y cambiantes, puesto que los cambian constantemente. 1.El mtodo ms comn usado por las mujeres, es esconder la sustrado en su bolsa, que por lo general llevan abierto, en aparente descuido en el carrito de compra. Los hombres por lo general ocultan lo sustrado bajo el saco o la camisa sostenindolo en la parte posterior por el cinturn. Operando en equipo: una persona crea una distraccin en la tienda o haciendo a un empleado-vendedor una serie de preguntas, mientras otro miembro del equipo, efecta la sustraccin de lo planeado. Usando el carrito del beb o un cochecito para esconder artculos robados. Poner el artculo de vestir a un nio y hacerlo salir previamente, envindolo al carro. Llevar el artculo hurtado puesto, como si fuera propio y hubieran entrado con el (gafas de sol, corbatas, aretes, collares, guantes etc.) Cualquiera de los sistemas sealados en la pgina 13.

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NORMAS PARA ACTUAR EN LA DETENCIN DE LADRONES DE LA TIENDA. 1.Tenerse acordadas seales, mediante las cuales los empleados de piso, puedan advertir a sus superiores, que han localizado a un ratero. Para poder acusar a alguien DEBE SER VISTO ocultando un artculo. Nunca se puede abordar a alguien, porque se PIENSE que ha sustrado algo.

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3.- Quien observe un robo, debe mantenerse en contacto visual con l, a razonable distancia para asegurarse de que no se haya librado del artculo original mente escondido, antes de ser abordado.

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Solamente el gerente de la tienda o su representante legal, deben intentar detener a un sospechoso de robo y debe siempre haber cuando menos un testi go. Habiendo pasado el rea de cajas, cuanto ms lejos se encuentre el sospechoso, ms firmemente se podr comprobar su intencin de sustraer una mercanca de la tienda. Evitar siempre la utilizacin de la fuerza o la acusacin directa de ser ladrn, Los problemas posteriores, pueden ser serios. Ser corts con el sospechoso, pero firme. Recordarle si se le olvid pagar algo. Identifquese, y pida al cliente sospechoso que le acompae para tratar un asunto privado. Si el cliente sospechoso se resiste, lo mejor es dejarlo ir y notificarlo de inmediato a la polica. Asegrese de tener una buena descripcin fsica del sospechoso, su indumentaria y anotar las caractersticas de su vehculo.

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10.- No acepte ninguna forma de restitucin por los artculos robados, porque podra resultar despus vctima de un juicio de extorsin. Tenga cuidado de no caer en la trampa de personas que en realidad quieren ser detenidas, para despus llevarle a juicio y obtener una indemnizacin. Estas personas quieren ser vistas apoderndose de algo, que despus se las arreglan para abandonar antes de ser abordadas. A consecuencia del abordaje a sospechosos de robo en autoservicio son denunciados el 30% y se sigue accin penal slo en un 12% de los casos. Se utiliza detective privado en su tienda, en el 48%.

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6.- LOS ASALTOS El asalto es consecuencia del conocimiento cierto, por parte del asaltante, de la existencia de grandes sumas de efectivo, en determinados das y lugares.

Se define el asalto como: Acometer repentinamente un lugar, atacando por sorpresa con intencin decidida, de apoderarse de algo Por lo general, no se pueden prevenir ni evitar, pero es muy importante en caso de que se produzca, observar ciertas normas para evitar males mayores. 1.Toda persona en la empresa, deber ser advertido sobre la forma de condu cirse ante un asalto, capacitndolo sobre su actuacin y medidas. Hacer la determinacin precisa, del nmero de elementos de seguridad que deban mantenerse, uniformados o no. Elaborar un instructivo de vigilancia, acorde a la superficie bajo su respon sabilidad, las condiciones y circunstancias de la empresa y el rea en donde est situada. Capacitar al personal de vigilancia y mantenerlo permanentemente entrena do. Abrir y cerrar la empresa, siempre bien acompaado y verificar no haya personas extraas merodeando. Retirar peridicamente efectivo de las cajas, y depositarlo en cajas de seguridad, dejando slo el dinero necesario para las prximas primeras operaciones. En el caso de atraco, mantener la calma propia y actuar con rapidez y energa para evitar el nerviosismo, gritos y llanto entre la clientela. No hacer movimientos que puedan inducir a los asaltantes a incrementar su nerviosismo o temer una amenaza.

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Acatar las rdenes de los asaltantes. No oponer resistencia alguna.

10.- Si se producen disparos y est en el suelo por orden de los asaltantes, cubrirse la cabeza con las manos. Si no est en el suelo, tirarse con cuidado y cubrirse de igual manera. 11.- Tratar de memorizar todo lo que vea y oiga. 12.- Despus del asalto, no tocar nada. Dejar todas las cosas donde y como se encuentren. 13.- Anotar las caractersticas de los asaltantes: su fisonoma, su acento, atuendo etc. 14.- Elaborar una lista detallada de lo que se hayan robado, y enumerar su pro ceder y acciones. Recordar que en un asalto, por lo general los atracadores siguen una secuencia de: Llegada de los asaltantes a la empresa. Inmovilizacin del personal de vigilancia. Inmovilizacin de empleados y clientes y su control. Inutilizacin de los medios de comunicacin. Apoderamiento del dinero de la empresa y en su caso dinero y efectos de las personas. Retirada de la empresa. Huda.

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7.- PLAN DE PREVENCIN DE PERDIDAS

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DEFINIR OBJETIVOS. Para una lgica y efectiva prevencin, se requiere inicialmente identificar las reas de las prdidas, para despus localizar tentativamente las causas tanto actuales como potenciales. Sin embargo, es importante deslindar las causas aparentes que se puedan suponer de las causas reales del problema. Ser necesario despus desglosar los orgenes del problema en fases que se analicen por separado, para poder dar al plan una estructura firme, completa, global evitando el tratar de hallar soluciones inmediatas, precipitadas. SEALAR POLTICAS. Es necesario que la empresa seale polticas especficas sobre la prevencin de prdidas. Estas polticas despus de ser analizadas, discutidas y establecidas, deben imprimirse y circularizarse a fin de que todo el personal est perfectamente enterado. 1.Reducir al mnimo la contratacin de personal eventual de tiempo parcial, ya que este tipo de empleados por lo general carecen de arraigo e inters en la empresa, y desconocen muchas de sus disposiciones. Establecer control, en el trfico por el piso de ventas y bodegas, de choferes, personal de mantenimiento, colocadores de proveedores etc., cuando no exista un propsito o causa especfica, para ese da y hora. Establecer estadsticas, de porcentajes de venta por departamento. Planeacin sistemtica y oportuna, de investigacin por departamento, cuando se identifique en ellos, altos porcentajes de mermas. Establecer comparaciones por departamento y por ao, de los porcentajes de mermas.

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6.- Informar a los jefes de departamento de los resultados de las estadsticas comparativas de mermas en su departamento, a fin de que adopten medidasal respecto. 7.Establecer juntas peridicas de empleados para informar y discutir la problemtica de las prdidas en la empresa y escuchar sus opiniones y sugerencias. Establecer normas firmes sobre los procedimientos legales, respecto a empleados infieles y clientes responsables de robo. Establecer normas estrictas, respecto a la seleccin de personal de seguri dad, su especializacin, capacitacin y entrenamiento.

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10.- Establecer reconocimientos e incentivos para el personal que se distinga en la deteccin de mermas. 11.- Instalacin de equipo especializado en el control de robos (rayos infrarrojos, circuitos cerrados de televisin, etiquetas sensorizadas magnticas, espejos convexos, cabinas ocultas de observacin, espejos de doble visin etc.) 12.- Formulacin de un Manual de Procedimientos respecto a mermas. Capacitacin al personal 1.Capacitacin al que recibe la mercanca, sobre: Precios errneos. Crditos errneos en mercanca devuelta. Recepcin de mercanca daada o pasada. Recepcin de artculos no autorizados. Sustitucin de artculos. Facturas ilegibles o con tachaduras. 2.Capacitacin a empleados, sobre: Acomodo de mercanca. Manejo cuidadoso, para evitar daos. Rotacin de inventarios. Sistemas utilizados contra robos.

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Con capacitacin y adiestramiento iniciales obligatorios, y peridicas sesiones de capacitacin, con actualizacin en los problemas, las tcnicas y el equipo. 3.Capacitacin al personal de seguridad, con revisin constante sobre sistemas correctos de trabajo y reglamento, as como revisin del manual de procedimientos y adiestramiento en tienda.

INSTITUIR PROGRAMAS PERMANENTES. Para el control de prdidas se requiere establecer bases para el mantenimiento permanente de programas. Si se conocen y analizan datos estadsticos de periodos anteriores y se establecen los diversos ndices de las mermas sufridas, se podrn prever reas, circunstancias, pocas y cifras de lo que probablemente pueda ocurrir y sus dimensiones y en funcin de ello establecer bases para estructurar un plan de desarrollo, en el que se desglosen normas detalladas para procedimientos operacionales que eviten nuevas prdidas y fallas en la empresa, plan que implicar el involucrar a todos los empleados. Uno de los programas que siempre da resultado, es el llamado de clientes profesionales o Mytery Shoppers que la tienda puede instituir directamente o contratar empresa especializada, para llevarlo a cabo. Son pseudo-clientes que entran a la tienda, circulan en ella y se dirigen a varios departamentos. Hacen algunas compras efectivas, con lo que obtienen valiosa informacin sobre conducta profesional de los empleados-vendedores en el piso, en relacin con: Surtido y exhibicin, en el departamento. Conocimiento del vendedor, respecto a productos. Amabilidad y cortesa, en su trato. Conocimientos de la labor de venta. Presentacin. Capacitacin. y despus en el rea de cajas, observar: Atencin y amabilidad de la cajera.

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Eficiencia en el servicio (velocidad) Seguimiento de normas, sobre el control de compras y clientes, en la prevencin de robos. El objetivo principal de la tcnica de los compradores misteriosos es simular una compra efectiva con el propsito de: Obtener informacin sobre la operacin de la tienda. Evaluar la situacin competitiva. Vigilar el cumplimiento de normas y estandares establecidos. Y puede dirigir su funcin en general, o hacia determinado departamento o situacin. Aparte de la valiossima informacin que el pseudo-cliente, adoptar en su informe, se obtendr la ventaja de que el personal todo, estar en el piso de venta en estado de alerta, dando lo mejor de si mismo, ya que no sabe si la persona a la que est atendiendo est en realidad, llevando a cabo una supervisin especial. ESTABLECER CONTROLES. La gerencia debe sealar, difundir y hacer cumplir sistemas y procedimientos de control para reducir las prdidas actuales y las mermas potenciales. Los avisos en las reas de recepcin sobre las reglas de recibo de mercanca as como listas de las reglas de la tienda en el piso de venta complementaran la capacitacin de los empleados y la del personal de vigilancia. Un programa efectivo para la deteccin y prevencin de prdidas requiere de controles estrictos implantados por la gerencia y supervisores acuciosamente. Un programa efectivo requiere adems de su implantacin, la combinacin con un programa de comunicacin y la participacin de todo el personal con la conviccin de su importancia. El mejor control se logra cuando examinado por todos los empleados y aceptado, todos se integran a su cumplimiento. Las prdidas son el resultado de un acumulo de pequeos problemas que convierten en un problema de mayores proporciones.

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Para controlar la reduccin de prdidas se requiere de un sistema que combine los procedimientos y normas surgidos de la gerencia, con la capacitacin y participacin de todos los departamentos y empleados. Algunos controles que ayudarn, son: - Estar pendientes de quienes entren en la tienda por ejemplo: un cliente con abrigo en un da caluroso, o con paraguas cuando no est lloviendo ni existe amenaza de lluvia. Pandillas de muchachos que entran alborotadamente.

8.- EVALUACIN DE LOS CONCEPTOS ADQUIRIDOS

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8.- EVALUACIN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS

Antigedad de las mermas y robos.

Que se entiende por merma

Que se entiende por hurto

Que se entiende por robo

Que es una prdida.

En que porcentaje se producen las mermas de origen interno, en la operacin de piso.

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En que porcentaje se producen las mermas de origen administrativo.

En que porcentaje se producen los robos.

Como se definen las mermas identificadas.

Cuales son las cinco clases en que se producen.

Que das son los de mayor frecuencia en la merma interna.

A que horas se producen en mayor porcentaje.

Cual es el concepto de merma, desde el punto de vista administrativo.

Origen ms frecuente de las prdidas por errores administrativos.

Prdidas por la rotacin de personal.

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Concepto de merma por errores en la operacin.

Catorce puntos a detectar, al recibo de la mercanca.

Tres puntos en el control de almacn.

Que porcentaje representan las prdidas en el piso de venta, respecto a las ventas totales.

Seis normas a observar en el piso.

Nueve normas respecto a los vendedores para evitar o disminuir prdidas.

Cinco puntos a cuidar respecto a la mercanca para disminuir las mermas.

Diez puntos a cuidar al pasar el cliente por la caja.

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Subterfugios mas frecuentes de los rateros al pasar por la caja.

El perfil del ratero de tienda, en cuanto a edad, sexo y hbitos.

Los 4 diferentes tipos que hacen rateras en la tienda.

Siete puntos a cuidar, respecto a los mtodos de operacin de los rateros.

10 normas, para la detencin de rateros.

Concepto de asalto.

14 puntos a cuidar en la prevencin de asaltos.

Definir objetivos, para la prevencin de prdidas.

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12 puntos en el sealamiento de polticas para la prevencin de prdidas.

La capacitacin del personal, para la prevencin de prdidas. La institucin de programas permanentes.

El programa de clientes profesionales o Mytery Shoppers

El establecimiento de controles.

EVALUACIN

1 punto por cada respuesta acertada 30 a 36 22 a 29 14 a 21 6 a 13 Hasta 5 Muy bien Bien Regular Deficiente Mal

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INDICE

1.2.3.-

ANTECEDENTES ACLARACIN PREVIA, NECESARIA QUE ES UNA PERDIDA Prdidas por merma (5) Prdidas por robos (5) Prdidas por asalto (5)

Pg. 2 Pg. 3 Pg. 4

LAS MERMAS

4.-

LAS MERMAS EN EL COMERCIO Concepto de merma identificada (7) Frecuencia (das) (7) Frecuencia (horas) (7) LAS MERMAS POR ERRORES ADMINISTRATIVOS Con los proveedores (8) Errores contables (8)

Pg. 7

Pg. 7

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Por rotacin del personal (8) MERMAS POR ERRORES EN LA OPERACIN Pg. 9 Al recibo de la mercanca (9) En el control de almacn (10) En el piso de venta (11) Normas para los vendedores (11) Cuidados con la mercanca (12) El control en la salida (13)

LOS ROBOS

5.-

LOS ROBOS EN EL COMERCIO Perfil del ratero de tiendas (17) Como operan los rateros (19) Normas para actuar en la detencin de ladrones en la tienda (19)

Pg. 17

6.-

LOS ASALTOS Normas para evitar males mayores (21)

Pg. 20

7.-

PLAN DE PREVENCIN DE PERDIDAS Definicin de objetivos (24) Sealizacin de polticas (24) Capacitacin al personal (25) Institucin de programas (26) Establecimiento de controles (27)

Pg. 23

8.-

EVALUACIN DE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS (36 Preguntas)

Pg. 28