Itil Temelli BT Hizmet Yonetimi

ITIL Temelli BT Hizmet Ynetimi
(IT Infrastructure Library)

zhan KARAMAN Elektrik Y. Mhendisi ozhankaraman@yahoo.com 6. Linux ve zgr Yazlm enlii 6 Mays 2007
AJANDA
ITIL Felsefesinin BT Hizmet Ynetimi'ne etkisi ITIL Tarihesi ITIL Modllerinin incelenmesi Servis Masas Olay Ynetimi Sorun Ynetimi Konfigrasyon Ynetimi Srm Ynetimi Deiim Ynetimi Hizmet Seviyesi Ynetimi Kullanlabilinirlik Ynetimi Kapasite Ynetimi Finansal Ynetim Hizmet Sreklilii Ynetimi zhan Karaman 2007 Sorular ve Cevaplar
Kurumlar BT Hizmet Ynetimine Neden htiya Duyarlar ?
KURUM /
Vizyon Ama Hedefleri
BT Hizmet Ynetimi
TEKNOLOJ
Operasyonel Planlar alma Program Uygulamalar
zhan Karaman 2007
Bilgi Teknolojileri iin kendisidir ve Bilgi Teknolojileridir"
zhan Karaman 2007
ITIL Nedir?(1)
Kurum ile BT arasnda gerekli olan etkileimi hzl ve belirli kurallar erevesinde salar BT Hizmetlerini yneterek, bir veya birden ok i birimine destek verebilir hale getirmek ITIL en iyi uygulamalarn(best practices), deneyimlerin bir araya toplanmas, getirilmesi ile oluturulmu bir ktphanedir ITIL felsefesi, byk kk tm BT organizasyonlarna gre leklenebilen sre merkezli bir yaklam destekler. BT Hizmet Ynetimi toplam 11 adet modln bir araya getirilmesi ile oluturulmu bir yntemdir. Temel olarak modller Hizmet Ynetimi ve Hizmet Sunumu ana balklar altnda toplanrlar Toplam 11 adet modl birbiri ile etkileim iindedir. Her bir modl birbirinin tamamlaycs niteliindedir. Bu sebepten dolay genel olarak bu modllerin birbirinden ayr bamsz modller gibi dnlmemesi gereklidir. zhan Karaman 2007 5
ITIL Nedir?(2)
ITIL felsefesi her sektrdeki, farkl boyutlardaki kurumlara uygulanabilinir. ITIL esnek bir yapya sahip olmas sebebi ile kurumlar hizmetlerini ITIL'e uyumlu duruma getirebilirler veya tam tersi olarak ITIL kurumlara uygun hale gelebilir.
zhan Karaman 2007
ITIL'in Amalar
Maliyetleri Drmek Eriilebilirlii Arttrmak Kapasiteyi Ayarlamak Gcn Arttrmak Kaynaklarn Verimli Kullanlmasn Salamak leklebilirlii Arttrmak ITIL'e gre Yksek Kalitede BT Hizmeti: Proje Ynetimi teknikleriyle Servis Gelitirme Programlar projeleri hazrlanmaldr Belirli bir Servis Kltrnn Kurum iinde oturtulmas ile ITIL modllerinin uygulanmas ile alnabilir
zhan Karaman 2007
BS 15000 / ISO 20000 Standartlar

ITIL'in kendisi tam bir standart olmamasna ramen u anda ITIL altyapsn kullanarak tm dnyada geerli genel bir standardn oluturulmas almalar devam etmektedir. u anda ngiliz BS 15000 standard direkt olarak ITIL felsefesini kullanan tek standart olma zelliine sahip olmakla beraber yaymland gnden itibaren bir ok lkede baarl bir ekilde kullanlmaktadr. BS 15000 standardnn baarl olmas ve yaygn kullanlmas Uluslararas Standatlar Enstitsnn dikkatini ekmi ve Bilgi Teknolojileri Hizmet Ynetimi iin kullanlacak ilk standart olan ISO 20000 de ITIL altyapsnn kullanlmas tercih edilmitir. ISO 20000 standard ilk olarak Aralk 2005 tarihinde yaymlanmtr ve gelitirilmeye devam etmektedir. u anda mevcut olarak ITIL'in 2. srm kullanlmaktadr ve 2. srm tm dnya da geerlidir. ITIL'in hazrlanmakta olan 3. srm hem 2. srmn eksik kald noktalar gidermek hem de ISO 20000 standardizasyonu asndan dzenlenmesi gereken blmlerin dzenlenmesi amacyla hazrlanmaktadr.
zhan Karaman 2007
ITIL'in Tarihesi(1)
ITIL 1980 ylnda dnemin ngiltere Babakan Margaret Thatcher tarafndan Bilgi Teknolojileri verimliliinin ve i gcnn arttrlmas iin hkmete bal Merkezi Bilgisayar ve Telekominikasyon Dairesi Bakanl'na(imdiki adyla The Office of Government Commerce OGC) vermi olduu direk emir sonucunda ortaya kmtr. 1989 ylnda projenin ilk ismi olan Government Infrastructure Management Method(GITIMM) isminden Information Technogies Infrastructure Library(ITIL) ismini almtr. Bu deiiklikteki ama ilgili yntemin sadece hkmet tarafndan deil dier btn kurumlar tarafndan da kullanlmasn salamaktr. lk ITIL kitab olan Hizmet Seviyesi Ynetimi(Service Level Management) 1989 ylnda yaymlanmtr hemen ardndan sras ile Servis Masas, Sre Ynetimi ve Deiiklik Ynetimi kitaplar yaymlanmtr. zhan Karaman 2007 9 ITIL'in 3. Srm 2007 ylnn 2. eyreinde yaymlanacaktr
ITIL'in Tarihesi(2)
lk srm toplam 42 adet kitaptan olumaktayd. 42 kitabn iinde Bilgi Teknolojilerinin Ynetimi ile ilgili her tr konu, olay ve durum en ince ayrntsna kadar anlatlmaktayd. rnek olarak: Bilgisayar nasl kurulur, a yaplarna gre kablo seimi, etkili yangn mcadele teknikleri Genel olarak birinci srm ile birlikte kitaplarda yer alan mevcut bilgilerin sadece %20'lik bir ksmnn etkili biimde kullanld, geriye kalan %80'lik ksmn genel olarak kullanlmad tespit edilmitir. Sonu olarak 2. Srm iin kitaplar hazrlanrken aada yer alan konulara zellikle dikkat edilmitir: 1)Tekrarlayan edeer bilgilerin kaldrlmas 2)Bilgiler arasndaki tutarlln arttrlmas 3)Gelitirilmi ynetim 4)Daha fazla konu odakl zhan Karaman 2007 10 5)Gncellenmi bilgiler
ITIL'in Tarihesi(3)
kinci Srm aadaki bahsedilen yeniliklerle beraber 2001 ylnda yaymlanmtr. Toplam 7 kitap kalmtr 10 ana kitap iki balk altnda toplanmtr. Hizmet Destei Hizmet Sunumu 4 adet modl yeniden isimlendirilmitir zm Ynetimi ve Maliyetlendirme(SD&C)=>Srm Ynetimi Maliyet Ynetimi => Finansal Ynetim Sre Ynetimi => Hizmet Sreklilii Ynetimi Yardm Masas => Olay Ynetimi Servis Masas fonksiyonu eklenmitir Mevcut ierik elden geirilerek yeniden dzenlenmitir.
zhan Karaman 2007 11
ITIL 2. Srm (2001)
ITIL'in Tarihesi(4)
3. srm 2. srmde yer alan ve hala zmlenmemi olan eksiklikleri gidermeyi amalamaktadr. 3. srm genel olarak BT servislerinin tm yaam dngsn, ilgili servisin planlama aamasndan, devre d brakncaya kadar ki tm evrelerini kapsayacak ekilde gncellenmitir. 3. srm zellikle aada belirtilmi olan konular zerine younlamtr: Yatrmn Geri Dn(Return of Investment) Bilgiler Aras Tutarszlk(Inconsistency) BT'deki Dinamik Deiiklikler(Changes in IT) Yaam Dngs (Lifecycle)
ITIL'in Tarihesi(5)
ITIL'in Tarihesi(6)
nc Srm ile beraber toplam 7 olan kitap says 5'e drlmtr Hizmet Stratejisi (Service Strategy) Hizmet Tasarm (Service Design) Hizmet Geii (Service Transition) Hizmet Ynetimi (Service Operation) Srekli Servis Geliimi (Continual Service Improvement)
ITIL Sertifikalar
Temel Seviye (Foundation) Giri seviyesi bir sertifikadr. Genel BT Hizmet Ynetimi kavramlar, terminolojileri, modlleri ve ileyileri ile ilgili temel bilgilere sahip olunmas istenilir. Bu sertifika ITIL Practitioner ve Master sertifikalarn alabilmek iin gerekli bir n koul sertifikadr. Pratisyen Seviyesi (Practitioner) 10 adet ITIL modlnn derinlemesine, ayrntlar ile bilinmesi istenilir. Sertifika iin birbiri ile balantl olan modller gruplanarak sertifika adaylarna kendi almalarna, bilgilerine uygun bir gruptan snava girmeleri istenilir.(rnek: Deiiklik-Konfigrasyon-Srm Ynetimi veya gibi bir grup) Adaylarn 2 yllk BT Hizmet Ynetimi uygulama deneyimine ve ITIL Foundation sertifikasna sahip olmalar gereklidir. Usta Seviyesi (Masters) 10 adet ITIL modl ve Servis Masas Fonksiyonun tam olarak ayrntlar ile bilinmesi istenir. Adaylarn ITIL zhan Ynetimi Foundation Sertifikasna ve 2-5 yllk BT HizmetKaraman 2007 16 uygulama deneyimine sahip olmalar istenmektedir.
ITIL Felsefesini BT Hizmet Ynetiminde Tercih Eden irketler
ITIL Kitaplar
Planlamadan Uygulamaya Hizmet Ynetimi Hizmet Ynetimi
Kurumsal Perspektif
Hizmet Destei Hizmet Sunumu
BT Altyap Ynetimi
Gvenlik Ynetimi
T E K N O L O J
Uygulama Ynetimi
BT Hizmet Ynetimi Modlleri

Hizmet Destei
Hizmet Masas * Olay Ynetimi Sorun Ynetimi Konfigrasyon Ynetimi Deiim Ynetimi Srm Ynetimi
Hizmet Sunumu
Hizmet Seviyesi Ynetimi Finansal Ynetim Kapasite Ynetimi Hizmet Sreklilii Yn. Kullanlabilirlik Ynetimi
* Hizmet Masas bir fonksiyondur zhan Karaman 2007 19
modl deildir
Hizmet Masas
(Service Desk)
Hizmet Masas
, Mteriler ve Kullanclar
Ynetim Aralar Olaylar Sorgular Aratrmalar Olaylar Olaylar Olay Ynetimi Sorun Ynetimi
letiim Gncelleme Geici zmler Baypasslar
Hizmet Masas
Mteri Aratrma Raporlar
Deiimler
Hizmet Raporlar Olay statistikleri Denetleme Raporlar
Srmler
Deiim Sorun statittikleri Ynetimi Trend Analizi Sorun Raporlar Sorunlarn ncelenmesi Srm Deiim Program Tehiste Yardm Ynetimi CAB Tutanaklar Denetleme Raporlar Deiim statistikleri Deiim Gzden Geirmeleri Srm Program Denetleme Raporlar Srm statistikleri Srm Gzden Geirmeleri Gvenli Ktphane
Konfigrasyon Ynetimi
CMDB raporlar CMDBistatistikleri Politika/Standartlar Denetleme Raporlar Konfigrasyon eleri(CI) likiler
Olaylar
Sorunlar Bilinen Hatalar
Deiimler
Srmler
zhan Konfigrasyon Ynetim Veritaban (CMDB) Karaman 2007 21
Hizmet Masas
Ama: Kullanclar ile BT Hizmet Ynetimi arasndaki temel, tekil bir temas noktas oluturmaktr. Hizmet masas taleplerin ele alnmas, olay, sorun, deiim, konfigrasyon, srm, hizmet dzeyi ve hizmet sreklilii ynetimi gibi modller ile BT alanlar ve/veya kullanclar arasndaki iletiimi salayan bir arayz grevini stlenir. Kullanclarda oluan ilk olumlu/olumsuz izlenim Hizmet Masasnn tavrndan kaynaklanmaktadr. Hizmet Masas BT'nin kullanclarla tek temas noktasdr.
Hizmet Masas'nn Grevleri

Kullanclar ile BT elemanlar arasndaki tek iletiim noktas olmak Olaylar izleyerek, takip ederek, mdehale ederek, verilen hizmetin en st seviyede ayakta kalmasn salamak Olaylarn her aamasn kayt altnda tutmak Basit istek ve ikayetlerle dorudan ilgilenip, yetkileri dorultusunda sorunlar ilk elden zmek Gruplar aras yaplan atamalar(escalation) kontrol etmek, takip etmek Yrmekte olan iin, hizmetlerin ileyiini ok iyi bilmeli Kullanclar arlarn durumlarnda ve gelimelerinden haberdar etmeli Ynetime hizmet masasnn ileyii ile ilgili raporlar hazrlamal Kullanclardan gelen ikayetleri dinleyerek ilgili ikayetleri zhan Karaman 2007 23 gerekli birimlere bildirmelidir
Hizmet Masas'nn Grevleri

Olaylarn ve problemlerin hangi yntemlerle ne ekilde zldnn bilgisini tutar Gelen arlar iin ncelik ve etki gibi parametreleri ar bilgilerine gre belirleyerek arlarn neminin ve zm nceliinin belirlenmesini salar Hizmet Seviyesi Szlemelerini(SLA) iermesinden dolay, herhangi bir sebepten dolay bu szlemelerde yer alan hkmlerin ihlal edilmesi veya ihlaline yaklalmas durumunda gerekli eskalasyonlar balatr ve/veya zm gruplarn konu ile ilgili uyarr. Gelen arlar ak, kapal, bekliyor, tamamland gibi kodlama sistemleri ile snflandrarak, hem kullanc hem de BT personeli tarafndan arlarn takip edilmesini kolaylatrr. Hizmet Masas verdii ynetimsel bilgiler aracl ile karar destek sistemlerinin daha doru almasn salar
Hizmet Masas Eskalasyon Matrisi
Hizmet Masas Tipleri

Yerel Hizmet Masas: Verilen hizmet ile hizmet masas ayn ortamdadr. Birka kiilik ve genelde bina iinde hizmet veren ekiplerden oluur. Kk kurumlar iin uygundur. Merkezi Hizmet Masas: Birden ok noktaya destek vermek iin uygundur. Hizmet Masas merkezi tek bir noktadan verilemektedir. Kurumun/iin yapsnn datk olmas durumlarnda yardmc yerel hizmet masalaryla da destek verilebilinir. Birden ok dilde destek verebilir. Yerel Hizmet Masalar, Merkezi Hizmet Masalar zerinden yedeklenebilir. Byk kurumlar iin uygundur. Sanal Hizmet Masas: Kullanclar Hizmet Masas analistlerini gremezler ve genelde analistlere telefonla veya internet zerinden kurulmu olan sistemler aracl ile ulalabilirler. Veri girilerinde karklk olmamas iin herkes tarafndan genel/ortak bir dil kullanlr. Byk uluslararas irketler tarafndan uygulanmaktadr.
Olay Ynetimi
(Incident Management)
Olay Ynetimi
Ynetim Aralar Olaylar Sorgular Aratrmalar Olaylar Olaylar
Hizmet Masas
Deiimler
Olay Ynetimi
Sorun Ynetimi
Srmler
Olaylar
Deiimler
Srmler
Olay Ynetimi
Ama: Normal hizmet operasyonunu olabildiince abuk ve en alt dzeyde kesintiye uratacak ekilde yeniden devreye almak ve en yksek dzeyde kullanlabilirlik ve sreklilik salamaktr. Olay ynetimi ana sorunu bulmaya almaz, olay ynetimin grevi mevcut olay en ksa srede zmektir. Sorunlarn kaynan bulma grevi sorun ynetiminin grevidir. Olay Ynetiminin Sorumluluklar aadaki gibidir: Olayn tespiti ve kayd Tm olaylarn snflandrlmas ve ilk kayd nceleme ve tehis zm ve tedavi Olayn kapanmas Olayn sahiplenilmesi, gzlemlenmesi, takip edilmesi ve iletiim zhan Karaman 2007 29
Olay Ynetimi'nin Kapsam

Olay ynetimi kapsad konular asndan geni bir yelpazeye sahiptir. Konularn bazlar aadaki gibidir: Donanmsal Sorunlar Yazlmsal Hatalar A Aksaklklar Bilgi Talebi Nasl Yaparm? Ekipman yer deitirmeleri ifre verme ve mevcut ifreyi sfrlama Sarf malzeme talebi Servis geniletme, arttrma talepleri Performans sorunlar
Olay, Problem, Bilinen Hata

Olay mevcut standart operasyonun bir paras olmayan ve verilen hizmetin kalitesinin dmesine veya kesilmesine sebep olan bir hadisedir. Problem bir veya birden ok olay ieren, altnda yatan sebebi belli olmayan, bir veya birden ok olaydan oluan hadisedir. Bilinen hata bir olayn veya problemin kayna, sebebi bulunmu durumuna denir. Bilinen hata geici veya kalc zmlerle zlr. Bilinen hata deiim ynetimi ile zlr ve bilinen hatalarn tespiti ve zm sorun ynetimi modlnn grevidir. Problem kalc olarak deiim ynetiminde deiiklik istei ile zlmedii srece bilinen hata olarak kalmaya devam eder.
Olay Altyapda bir hata oluuyor Sorun Bilinen Hata Yapsal zm Deiiklik Talebi(RFC) zhan Karaman 2007
31
Etki, Aciliyet ve ncelik
ETK - Sorunun yrmekte olan operasyonun ne kadarlk bir ksmnda etkili olduunu belirtmek iin kullanlr. rnek olarak mevcut oluan bir olay sebebi ile BT deki tm bilgisayarlarn e-postalarn alamamas ile sadece muhasebe blmnn e-postalarn alamamas olarak dnlebilinir. ACLYET - Olayn veya sorunun ne kadar srede zlmesi gerektiini belirleyen faktrdr. rnek: Ana kritik bir veritabannn almamas ile ikincil e-posta sunucusunun almamas arasndaki fark gibi NCELK - Genel olarak etki, aciliyet terimleri ile zm iin harcanacak i gc miktarnn birletirilmesi ile hesaplanr. ncelik olaylarn ve sorunlarn hangi sra ile zmlenmesi zhan gerektiinin belirlenmesinde kolaylk salar. Karaman 2007 32
ncelikli Kodlama Sistemine rnek
Etki/ncelik Yksek Yksek 1 Orta 2 Dk 3

ncelik Kodu 1 2 3 4 5 Aklama Kritik Yksek Orta Dk Planlanan
Orta 2 3 4
Dk 3 4 5
Hedeflenen zm Sresi 1 saat 8 saat 24 saat 48 saat Planland Srede
Eskalasyon eitleri
BT Hizmet Yneticisi
Hizmet Masas Destek Ekibi
Hiyerarik Seviye
Hizmet Masas Yneticisi
2. Seviye Destek Yneticisi
3. Seviye Destek Yneticisi
2. Seviye Destek Ekibi Fonksiyonel Yeterlilik
3. Seviye Destek Ekibi

Sorun Ynetimi
(Problem Management)
Sorun Ynetimi
Ynetim Aralar Olaylar Sorgular Aratrmalar Olaylar Olaylar Olay Ynetimi
Hizmet Masas
Deiimler
Sorun Ynetimi
Srmler
Olaylar
Deiimler
Srmler
Sorun Ynetimi
Ama: Altyap da oluan olaylarn ve sorunlarn i zerindeki etkilerini en aza proaktif yaklamlarla indirmektir. Olay Ynetimi'nin sorumluluklar aadaki gibidir: Sorun denetimi: Sorunun belirlenmesi, kayt edilmesi, snflandrlmas, incelenmesi ve tehisin koyulmas Hata denetimi: Hatann belirlenmesi, kaydedilmesi, deerlendirilmesi, zmn kaydedilmesi, giderilmesi ve zm srecinin izlenmesi Byk olaylarn ele alnmasnda yardm Sorunlarn proaktif biimde nlenmesi: Trend analizi yaplmas ve destekleyici eylemlerin hedeflenmesi Sorun verilerinden ynetim bilgilerinin alnmas Byk sorun incelemelerinin tamamlanmas
Sorun Ynetimi
Olay ve Sorun Ynetimi Arasndaki Farklar: Olay ve Sorun Ynetimi srelerinin gerekeleri farkldr. Olay Ynetimi, hizmetin i kullancsna olabildiince hzl biimde yeniden sunulmasndan sorumludur. Sorun Ynetimi ise bir olayn temelindeki nedenleri belirlemekle, zmlerle ve tekrarlanmasn nlemekle sorumludur. Bu amalar zaman zaman nceliklerin atmasyla sonulanabilir. Sorun Ynetimi Teknikleri Ac Deer Analizi (Pain Value Analysis) Ishikawa Diyagramlar Kepner ve Tregore Analizi Kritik Problem ncelemeleri
Deiim Ynetimi
(Change Management)
Deiim Ynetimi
Hizmet Masas
Deiimler
Srmler
Deiim Sorun statittikleri Trend Analizi Ynetimi Sorun Raporlar Sorunlarn ncelenmesi Srm Deiim Program Tehiste Yardm Ynetimi CAB Tutanaklar Denetleme Raporlar Deiim statistikleri Deiim Gzden Geirmeleri Srm Program Denetleme Raporlar Srm statistikleri Srm Gzden Geirmeleri Gvenli Ktphane
Olaylar
Deiimler
Srmler
Deiim Ynetimi
Ama: Olaylarn hizmet zerindeki etkilerini en aza indirmek amacyla, tm deiimlerin etkin ve hzl bir ekilde ele alnmasnda, standartlatrlm prosedrlerin ve ilemlerin kullanlmasn salamaktr. Deiim Ynetiminin Sorumluluklar aadaki gibidir: Deiimleri oluturmak ve kaydetmek nerilen deiimlerin etkisini, maliyetini, faydalarn ve risklerini deerlendirmek le ilgili gerekeleri hazrlamak ve onay almak Deiimin hayata geirilmesi almalarn ynetmek ve koordine etmek Uygulamalar izlemek ve rapor etmek Deiim Talepleri'ni(RFC) incelemek ve sonulandrmak
Deiim Danma Kurulu

Deiim Danma Kurulu(Change Advisory Board - CAB), gelen deiim taleplerini deerlendirir ve i gereksinimleri nda, bu talepleri kabul edip hayata geirilmesi ya da reddedilmesine ynelik nerilerde bulunur. neriler mevcut hizmetlerin etkileri, deiimin maliyeti ve dier ilgili etkenler gz nne alnarak yaplr. CAB yeleri, tm deiimlerin hem i, hem de teknik adan yeterli dzeyde deerlendirilmesini salamak zere seilir. CAB yeleri irket yapsna bal olarak aadaki kiilerden seilebilinir. Deiim Yneticisi, srece bakanlk eder lgili BT hizmetleri personeli Tedarikiler, bakm grevlileri ve gelitirme grevlileri Mteriler ve kullanclar Ofis hizmetleri ve dier BT d destek hizmetleri zhan Karaman 2007 42 Uzmanlar, teknik danmanlar
Deiim Kontrol Sreci

Balang Deiim Yneticisi stekleri Filtreler Deiim Yneticisi lk ncelii Tahsis Eder nemli Deiim Yneticisi RFC'leri CAB yelerine datr CAB yeleri Etki/Kaynak tahminlerini onaylar ve ncelikleri dorular. Deiimleri onaylar/reddeder. Deiim zamanlarn planlar. Deiim Yneticisi Deiiklik Gzden Geiriliyor Deiim Yneticisi Kategoriye ve/veya standart model kullanmna karar verir kk Deiim Yneticisi Deiimleri onaylar/ reddeder ve zamann planlar; yapacaklar CAB'ye rapor eder byk Deiim Yneticisi RFC'leri Yn. Kur. yelerine Datr st Dzey Ynetim Kurulu Dzeyi Deiikilikleri Onaylar / Reddeder (Finansal / Teknik / asndan)
Uygun Standart Deiimi modelini kullanarak deiimi hayata geirir
Kabul H
Deiim Yapc Deiimi yapar, geri dn ve test planlarn gelitirir
Kapand
Deiim Yneticisi Deiimin nasl uygulanacan koordine eder
Test Uygulayc Deiiklii Test Eder

Slide 43
Srm Ynetimi
(Release Management)
Srm Ynetimi
Hizmet Masas
Deiimler
Srmler
Deiim Sorun statittikleri Ynetimi Trend Analizi Sorun Raporlar Sorunlarn ncelenmesi Srm Deiim Program Tehiste Yardm CAB Tutanaklar Ynetimi Denetleme Raporlar Deiim statistikleri Deiim Gzden Geirmeleri Srm Program Denetleme Raporlar Srm statistikleri Srm Gzden Geirmeleri Gvenli Ktphane
Olaylar
Deiimler
Srmler
Srm Ynetimi
Ama: BT hizmetlerinde donanmsal veya yazlmsal olarak yaplan deiiklii btnsel olarak ele alarak, yaplacak srmsel deiimlerde teknik veya teknik olmayan tm durumlarn ele alnmasn salamaktr. Srm Ynetimi aadaki durumlarda kullanlmaldr: Byk veya kritik donanm srmlerinde Byk yazlm srmlerinde Yaplacak deiikleri birbiri ile gruplamayarak veya paketleyenmesinde Kabul edilmi CI'larn srm bilgilerinin kontrol edilmesinde irketlerde genellikle srm ynetimi ile deiiklik ynetimi sorumluluunu ayn kii stlenir.
Srm Ynetimi
Srm Ynetiminin Sorumlulular: Yazlmlar rnek: letim Sistemleri, Derleyiciler, kurum ii yazlmlar, anti-virs yazlmlar Donanm Lisanslar Dkmantasyon Teknik Dkmanlar Kullanc el kitaplar Prosedrler Eitim letiim
Srm Ynetimi Teminolojisi

Nihai Yazlm Ktphanesi (Definitive Software Lib. DSL) Onaylanm, kabul edilmi tm yazlmlarn sakland korunduu ortamdr. Yazlmlarn nemine ve durumuna gre birden ok nihai yazlm ktphanesi olabilir. Orijinal ktphane dndaki ktphanelerde orjinallerin birer kopyas bulunur. Nihai Donanm Kthanesi (Definitive Hardware Lib. DHL) Donanm yedeklerinin gvenli bir ekilde sakland dolaplar, mekanlardr. Srm Tipleri Delta, Tam, Paket
Srm Tipleri
Tam Srm lgili sistemin almas iin gerekli tm bileenleri ierir. Tam srm karlmadan nce tam srmn ierdii tm bileenler farkl ortamlarda kontrol ve test edilirler. Tam srm kartlmas dier srm tiplerine gre daha fazla zaman alan bir ilemdir. Delta Srm Ksmi bir srmdr. Genellikle tam srm ktktan sonra fark edilen baz fonksiyonel sorunlarn veya gvenlik problemlerin giderilmesi iin kartlan srmlerdir. Paket Srm En az iki srm ierir.(rnek: Tam, Delta). Paket srm tam srme gre daha uzun srelerle kar.
Srm Ynetiminin Temel Faaliyetleri

Gelitirme Ortam Kontroll Test Ortam Canl Ortam
SRM YNETM
Yazlm Srm Srm Srm Satnalma Kurma ve Politikas Planlamas veya yapland Gelitirme rma
Ama testine hazrlama
Srm kabul
letiim Geiin planlanmas hazrlk ve eitim
Datm ve kurulu
Konfigrasyon Ynetim Veritaban (CMDB) ve Nihai Yazlm Ktphanesi (DSL)
(Configuration Management)
Hizmet Masas
Deiimler
Srmler
Olaylar
Deiimler
Srmler
Ama: BT altyapsnda takip edilmesi gereken her e iin ilgili eye ait benzersiz ve tekil bilgileri, elerin birbirleri ile olan balantlarn ilikilerini takip eden bir yntem hazrlamaktr. Bu yntem sayesinde: Btn BT varlklarnn gerektiinde hesab verilebilinir Dier Hizmet Ynetimi srelerini destekleyecek doru bilgiler elde edilir Olay, Sorun, Deiim ve Srm Ynetimi'ne salam bir temel oluturulur erdii verileri belirli zaman aralklar ile denetleyerek zaman iinde oluabilecek deiikliklerden etkilenmeyecek gncel bilgiler tutulur.
Konfigrasyon Ynetimi Temel Kavramlar

Konfigrasyon(Configuration) Konfigrasyon esi(Configuration Item = CI) rnek: Bilgisayar, Yazc, Telefon, Monitr, Router vb. Nitelik / zellik (Attribute) rnek: Model, Srm No, Yer, Tedariki, Durum vb. likiler (Relations) Birincil Anne / ocuk likisi veya paras kincil Balat Bilgisi yelik Bilgisi Hayat Dngs (Life Cycle) Konfigrasyon Ynetim Veritaban (Configuration Management Database CMDB)
Konfigrasyon Ynetiminin 5 Temel Faaliyeti

Planlama
Tm konfigrasyon elerinin seimi, tanmlanmas ve adlandrlmasdr. Sahip olma, ilikiler, versiyonlar ve tanmlayclar da dahil olmak zer CI'lar ile ilgili bilgilerin kaydedilmesi faaliyetini ierir. CI'larn seilmesi, tanmlamas, CI'lar arasndaki ilikinin kurulmas Satn almadan elden kartmaya kadar her aamada yanlzca yetkili ve tanmlanabilir CI'larn kabul edilmesi ve kaydedilmesinin garanti altna alnmas. Her CI'nn yaam dngs boyunca ilikili olduu tm mevcut ve gemi verilerin rapor edilmesi (Satn alma, test, kullanm, onarm..) CI'larn fiziksel varln ve CMDB'ye doru biimde zhan kaydedildiklerini bir dizi inceleme ve denetlemedir Karaman 2007
Tanmlama Kontrol
Konum Belirleme
Dorulama ve Denetleme
55
Hizmet Seviyesi Ynetimi

(Service Level Management)

Sorgular Aratrmalar
Kullanlabilinirlik Ynetimi
Kullanlabilinirlik Plan Tasarm Kriterleri Hedefler / Eikler Raporlar Denetleme Raporlar
letiim Gncellemeler Raporlar
Hizmet Seviyesi Ynetimi Kapasite Ynetimi

Kapasite Plan (CDB) Hedefler / Eikler Kapasite Raporlar Zamanlama Denetleme Raporlar
htiyalar Hedefler Baarlar
Finansal Ynetim
Finansal Plan Tip ve Modeller Maliyet ve cretler Raporlar Bte ve Tahminler Denetleme Raporlar
Hizmet Seviyesi Anlamalar (SLA) Hizmet Seviyesi Ynetimi (SLR) Hizmet Raporlar Hizmet Katalou Hizmet Gelitirme Program(SIP) stisna Raporlar Denetleme Raporlar
Hizmet Sreklilii Ynetimi

BT Sreklilik Planlar BIA ve Pisk Analizi Kontrol Merkezleri DR Szlemeleri Raporlar Denetleme Raporlar
Ynetim Aralar
Uyar ve stisnalar Deiiklikler

Ama: BT hizmet sonularn srekli izlemek, raporlamak, gzden geirmek ve kabul edilemez hizmet dzeylerini ortadan kaldrmaya ynelik aksiyonlar balatmak suretiyle, i srelerine uyumlu BT hizmet kalitesini korumak ve devaml gelitirmek. Hizmet Seviyesi Ynetimi, hizmet hedeflerinin Hizmet Seviyesi Anlamalar'nda belgelenmesini ve kabul edilmesini salar ve ulalm hizmet dzeylerini SLA hedefleri ile kyaslayarak izler ve gzden geirir.
SLA eitleri
Servis Tabanl SLA Bir servisin birden ok mteri tarafndan kullanld durumlarda kullanlan bir SLA tipidir. (rnek: Internet Bankacl Sistemi) Mteri Bazl SLA Bir mterinin birden ok servisten hizmet ald durumlarda kullanlan bir SLA tipidir. Bu tip SLA'lerde bir BT Servisi birden ok SLA szlemeleri iinde gemektedir. Uygulamada SLA'leri mteri veya servis tabanl szlemelere balamak iin kurumun bykl, yaps, bulunduu yer ve ihtiyalara gre bir szleme tipi seilmektedir.
SLA eitleri
Birden ok Seviyeli SLA'lar: Kurumlar mevcut yaplar ve verdikleri servisler kapsamnda birden ok seviyeli SLA szlemeleri yapmay tercih edebilirler: Bu SLA'lar: Kurumsal Dzey: Genel kurumdan hizmet alan mterilerin hepsini etkileyen ve sklkla deitirilmeyen SLA'lar ierir Mteri Dzeyi: Kurumdan hizmet alan ve servislerden bamsz ekilde mteri gruplarn etkileyen SLA'lar ierir Hizmet Dzeyi: Servis bazl olan ve mteriden bamsz olan SLA'leri ierir. Operasyon Seviyesi Anlamalar(OLA): Destek ihtiyalarnn giderilmesi iin genellikle hizmet masas ile dahili destek gruplar arasnda yaplr. Operasyon seviyesi anlamalar, mteri ile hizmet salayclar arasnda kararlatrlan SLA hedeflerinin tutturulmasn gvence altna almak iin yaplan anlamalardr. zhan Karaman 2007 60
SLA'nn Yaps
Sunulacak hizmet ve rnlerin basit tanm Belirlenen hizmet saatleri Kullanc yant sreleri, olaylara cevap verme ve bunlarn zmlenme sreleri ve deiikliklere yant sreleri Hizmet kullanm, gvenlik ve sreklilik hedefleri Mteri ve tedariki sorumluluklar Kritik i dnemleri ve istisnalar, tatiller, sorunlarn st kademelere iletilmesi (eskalasyon) vs.
SLM'nin Yaps
Mteriler
Mteri Mteri Mteri
SLA
BT Hizmeti
BT Departman
BT Hizmetleri
BT Hizmetleri
Tedarikiler ve 3. Parti irketler
OLA
UC
irketler
D irketler
Kullanlabilirlik Ynetimi
(Availability Management)
Sorgular Aratrmalar

Finansal Ynetim

Ynetim Aralar
Ama: BT altyapsn ve destekleyici birimleri, i hedeflerine ulaabilmek iin uygun maliyetle, srekli olarak kullanlabilirliini azami ekilde salamaktr. Kullanlabilirlik Ynetimi plansz kesintiler iindir. Planl kesintiler deiiklik ynetiminin, doal afetlerden dolay oluan kesintiler ise hizmet sreklilii ynetiminin konusudur. Kullanlabilirlik ynetimi gnlk oluabilecek riskleri gz nne alr.
Kullanlabilirlik Ynetimi Sorumluluklar

Btn temel kullanlabilirlik elerini izleyerek, raporlayarak kullanlabilirlii en st dzeye getirmek Kullanlabilirlik gereksinimlerini i emirleri ile belirlemek Beklenen kullanlabilirlik ve gvenlik dzeyleri iin tahminde bulunmak ve tasarm yapmak Kullanlabilirlik Plan oluturmak Kullanlabilirlik verilerini toplamak, analiz etmek, korumak ve raporlamak Hizmetlerin kullanlabilirlik dzeyini SLA maddeleriyle karlatrmak hizmet dzeylerinin karlandndan emin olmak; OLA hedeflerini ve d tedarikilerin hizmet sunma kapasitesini izlemek Kullanlabilirlii srekli gzden geirmek ve iyilemek
Kullanlabilinirlik Ynetimi Genel Kavramlar

Kullanlabilirlik: lgili BT hizmetinin yzdesel olarak baarl bir ekilde vermi olduu hizmet orann gsterir Gvenilirlik: lgili BT hizmetinin ne kadar sre gvenli dzgn alabildiini gsteren bir kavramdr Ksaca yaanan iki problem arasnda geen sredir. Bakm Olana: Ortalama tamir edilebilme sresidir. Hizmet Olana: BT altyapsn desteklemek zere herhangi bir d tedarikinin ne kadar srede destek verebileceini gsteren bir kavramdr Gvenlik: Gvenli parametreler dahilinde srekli BT hizmeti alabilmek iin gerekeye dayal kontrollerin uygulanabilmesi. Gvenli olmayan bir sistemin kullanlabilir olmas beklenemez nk her an bir gvenlik sorunu kabilir ve hizmette aksamalar olabilir.
Kullanlabilirlik Ynetimi ve Olaylar

Btn temel kullanlabilirlik elerini izleyerek, raporlayarak kullanlabilirlii en st dzeye getirmek Kullanlabilirlik gereksinimlerini i emirleri ile belirlemek Beklenen kullanlabilirlik ve gvenlik dzeyleri iin tahminde bulunmak ve tasarm yapmak Kullanlabilirlik Plan oluturmak Kullanlabilirlik verilerini toplamak, analiz etmek, korumak ve raporlamak Hizmetlerin kullanlabilirlik dzeyini SLA maddeleriyle karlatrmak hizmet dzeylerinin karlandndan emin olmak; OLA hedeflerini ve d tedarikilerin hizmet sunma kapasitesini izlemek Kullanlabilirlii srekli gzden geirmek ve iyilemek
Kullanlabilirlik Ynetimi ve Olaylar

Hizmetin tekrar alr duruma getirilebilmesi iin gerekli sre Tamir Sresi (Mean Time To Repair (M)TTR)
Olay
Tespit Tehis Onarm (Detection) (Diagnosis) (Repair)
Kurtarma (Recover)
Yenileme (Restore)
Olay
ki sorun arasndaki ortalama sre (mean time between failures or Uptime) (M)TBF Ayn hizmette oluan iki olay arasndaki ortalama sre (Mean Time Between System Incidents (M)TBSI) Zaman
Kullanlabilirlik Ynetimi Teknikleri

Component Failure Impact Analysis(CFIA): 1970'li yllarda IBM tarafndan gelitirilmi bir tekniktir. Bir tablo oluturularak bu tablo zerinde kullanlan servislerin hangi eleri kulland iaretlenir. Bu yntem sayesinde kurum iinde herhangi bir enin bozulmas/arzalanmas sonucunda bu arzann hangi sistemleri geersiz brakaca bilgisi elde edilmi olur. Fault Tree Analysis: Aa yaps eklinde birbiri ile balantl, her bir servis iin eitli dallar kullanlarak hangi daln hangi noktasnda sorun olmas durumunda kurum iindeki hizmetlerin nasl geersiz kalaca bilgisine ulalr. CCTA Risk Analysis and Management Methods (CRAMM) Service Outage Analysis(SOA) Expanded Incident Lifecycle Technical Observation Post (TOP)
Kapasite Ynetimi
(Capacity Management)
Kapasite Ynetimi
Sorgular Aratrmalar

Finansal Ynetim

Ynetim Aralar
Kapasite Ynetimi
Ama: Kurum iin u anda sunulan hizmet ile sunulmas istenilen hizmeti, BT altyapsn anlayarak kurumun bugn ve gelecekteki ihtiyalarn gz nnde tutarak, ihtiya duyulacak kapasite ve performans zelliklerinin uygun maliyetle sunulmasn salamaktr. Kapasite sonsuza kadar arttrlamayaca iin yaplacak kapasite yatrmlar optimum ekilde yaplmaldr. Gerekli olan kapasitenin ok altnda allrsa ok fazla sorun kar ayn ekilde gerekli kapasitenin ok zerinde allrsa bu durumda da ok fazla maliyetle karlalr. Bu sebepten dolay bir trend analizi yaplarak optimum kapasite de allmaldr. Kapasite sadece donanmsal bir yaklam veya yatrm eklinde dnlmemelidir. Kapasite bir hizmetin yetersiz kalmas ile o hizmete ait ilgili paralara yatrm yaplmas eklinde de dnlebilinir.
Neden Kapasite Ynetimi?

BT hizmetleri ve destekleyici BT bileenlerinin, performanslarn ve rettikleri ileri gzlemlemek Etkin kaynak kullanm iin ayarlamalar yapmak BT kaynaklarna u anda ihtiya duyulan ihtiyac anlamak ve gelecekteki talepler konusunda ngrlerde bulunmak Dier Hizmet Ynetimi sreleri ile birlikte, kaynaklara duyulan talepleri belirlemek zerinde uzlalan hizmet dzeylerine ulamak iin ihtiya duyulan BT kaynaklarn ngeren bir Kapasite Plan hazrlamak.
Kapasite Ynetiminin Sorumluluklar

Kapasite Ynetimi(Business Capacity Mgmt. BCM):
Gelecee ynelik i asndan BT hizmetlerinin her trl ihtiyacnn nceden belirlenmesi Mevcut hizmetleri desteklemek iin planlama ve uygulamalar yaplmas
Hizmet Kapasite Ynetimi(Service Capacity Mgmt. SCM):

BT Hizmetlerindeki kaynak kullanmnn belirlenmesi SLA'lerde detaylar belirtilen hizmetlerin llp gzlemlenmesinden, verilerin toplanp, kaydedilip, incelenip toplanmasndan sorumludur
Kaynak Kapasite Ynetimi(Resource Capacity Mgmt. RCM)

BT altyapsnda yer alan tm bileenlerin kaynak kullanm zerine odaklanr. BT altyaps dahilindeki tm snrl kaynaklarn izlenip llmesini ve toplanan verilerin kaydedilip, incelenip raporlanmasn salar
Kapasite Ynetimi Veritaban(CDB)

Kapasite ynetimine temel tekil edecek aadaki bilgilerin tutulmasndan sorumludur: in mevcut ve gelecekteki durumu ile ilgili bilgiler Finansal bilgiler Hizmetlere ait bilgiler Teknik bilgiler Kaynak Kullanm Bilgileri CDB kullanlarak aadaki raporlar retilebilinir: Ynetim Raporlar Kapasite Planlar Teknik Raporlar
Tekrarlanan Kapasite Ynetimi Faaliyetleri

Ayarlama
Uygulama
Analiz
zleme
Kaynak Kullanm Eikleri
SLM Eikleri Kapasite Ynetim Veritaban (CDB)
SLM stisna Raporlar
Kaynak Kullanm Eikleri
Finansal Ynetim
(Financial Management)
Finansal Ynetim
Sorgular Aratrmalar

Finansal Ynetim

Ynetim Aralar
Finansal Ynetim
Ama: BT hizmetlerinde kullanlan finansal kaynaklarn ve varlklarn uygun maliyetli ve efektif olarak kullanlmasndan sorumludur. Etkin bir finansal ynetim iin: Uzun vadeli maliyetlerin drlmesine ve bunlarn ynetimine yardmc olur Hizmetlerin ve bu hizmetlerin salanmasnn net maliyetini hesaplar Karar vermekte faydal olacak doru ve nemli finansal bilgileri salar BT'nin mterinin iine kataca deerleri belirler Toplam sahip olma maliyeti ve yatrmn geri dn hesaplamalarn yapar.
Finansal Ynetim
Etkin bir Finansal Ynetim iin: Gerektii taktirde, mterilere, hizmetlerin aslnda ne kadara mal olduu konusunda bilgi verir Gerektii taktirde, adil ve tarafsz bir biimde, harcamalarn telafisi konusunda destek verir ihtiyalar ile uyumlu ve kaliteli hizmeti tevik eder ve maliyete uygun deerin(value for money) llmesini salar Mteri davranlarn etkilemeye rnein, kritik olmayan kaynaklarn kullanmn tevik ederek yardmc olur. Kaynaklarn daha verimli kullanlmasn salar Harici szlemeler ve tedarikilere ynelik daha iyi maliyet bilgi ve kontrol salar Deiim ynetimi ve deerlendirilmesinde yardmc olur.
Finansal Ynetimde Temel Kavramlar

Bteleme ve Muhasebe: Sunulan her hizmetin bir bedelini anlamak, uygun maliyette, verimli hizmetlerin sunulmas ve srdrlmesi iin esastr. Bu aktiviteler, iletmenin aadakileri yapabilmesine olanak verir: Belirli bir zaman diliminde srdrlecek BT hizmetleri iin gerekli paray ngrmek ngrlen harcama ile yaplan harcamann, her an karlatrlabilmesini salamak Belirlenmi zaman dilimi iinde yaplan BT hizmetleri harcamalarnn hesabn vermek BT hizmetleri sunmann maliyetini hesaplamak cretlendirme: Hizmet salayc iin tevik edici nitelikte olabildii gibi, parasnn karln isteyen mteriye de avantaj salayabilir. cretlendirme, bir organizasyonda aadakileri gerekletirme olana verir: Sunulan BT hizmetlerinin bedelini, hizmetin mterisinden almak zhan Karaman 2007 82 Gerektiinde, BT hizmetlerini bir i birimi olarak iletmek
BT Finansal evrimi
BT ihtiyalar BT letme Plan (bte dahil) Maliyet Analizi (muhasebe) cretler
Finansal Hedefler Maliyet Modelleri cretlendirme Politikalar
Geri bildirime dayal cret teklifleri

(Service Continuity Management)

Sorgular Aratrmalar

Finansal Ynetim

Ynetim Aralar

Ama: Merkezi sistemlerin yer ald blgede doal afet veya baka trl genel bir problemin olmas durumda nceden belirlenmi ve uzlalm dzeyde BT hizmetlerinin devam etmesini salamaktr. Hizmet Sreklilii Ynetiminin Kapsam aadaki gibidir: Bir felaketin ya da nemli bir kesintinin etkisini azaltarak i srekliliini arttrmak Etkin risk analizi ve risk ynetimi ile zayf noktalar ve i risklerini azaltmak Mteride ve kullanclarda gven kayb olumasn engellemek irketin Toplam Sreklilii Plan ile btnlemi ve onu tam olarak destekleyen BT kurtarma planlarn oluturmak
BT ve Sreklilii Bilinci
Farkndalk yaratmann en iyi yolu, bir irketi bekleyen potansiyel riskleri ve i asndan etkileri vurgulamaktr. BT Hizmet Sreklilii Ynetimi'ne gereksinim olup olmad u noktalardaki hareketlerle anlalabilinir: Bir irketi bekleyen riskler ve irketin kolay zarar grebilir yapda olmas Herhangi bir riskin gereklemesi durumunda i asndan oluabilecek potansiyel etkiler, zararlar Her bir riskin gerekleme olasl Kiisel sorumluluk ve ykmllkler; rnein yneticilerin sorumluluklar D Basklar; rnein dzenleyici organlardan ya da hissedarlardan gelen basklar
Basit Bir BT Problemine ITIL Yaklam

Depo blmnde alan bir kullanc Bilgi Sistemlerini telefonla arayarak her gn kulland el terminalinin bugn almad bilgisini veriyor BT personeli el terminalinin hangi tip olduunu ve zerinde hangi yazlmn olduunu aratryor BT personeli cihazn eski bir cihaz olduunu ve cihazn yanl srml bir yazlmla altn tespit ediyor BT personeli cihaza uygun eski srml yazlm aryor ama bulamyor lgili aratrmalar yaplrken ayn donanm kullanan dier kullanclar da BT Personelini aramaya balyor Sorunu zemeyen personel ilgili irkette alan ve cihazlarla ilgili eski bir personeli arayarak sorunu bildiriyor. lgili personel belirli tipte/modelde ki kablosuz eriim noktalarnn bu eski cihazlarla uyumsuzluk yaratt bilgisini veriyor. lgili sorun yaratan kablosuz eriim noktas deitirilerek cihazlarn tekrar almas salanyor. BT personeli ilgili eriim noktasnn kim tarafndan deitirildiini ve bu eriim noktalarnn baka nerelerde kullanldn aratrp bir daha bu tip bir problemle karlamamak iin BT personeline bilgilendirici e-posta zhan Karaman 2007 88 gnderiyor.
Basit Bir BT Problemine ITIL Yaklam

Depo blmnde alan bir kullanc Bilgi Sistemlerini telefonla Hizmet Masas arayarak her gn kulland el terminalinin bugn almad bilgisini veriyor BT personeli el terminalinin hangi tip olduunu ve Olay Ynetimi zerinde hangi yazlmn olduunu aratryor BT personeli cihazn eski bir cihaz olduunu ve Konfigrasyon Ynetimi cihazn yanl srml bir yazlmla altn tespit ediyor BT personeli cihaza uygun Srm Ynetimi eski srml yazlm aryor ama bulamyor lgili aratrmalar yaplrken ayn Problem Ynetimi donanma sahip dier kullanclarda BT Personelini aramaya balyor Sorunu zemeyen personel ilgili irkette alan ve cihazlarla ilgili eski bir personeli arayarak sorunu bildiriyor. lgili Hizmet Seviyesi Ynetimi personel belirli tipte/modelde ki kablosuz eriim noktalarnn bu eski cihazlarla uyumsuzluk yaratt bilgisini veriyor. lgili sorun yaratan kablosuz eriim noktas deitirilerek cihazlarn tekrar almas salanyor. BT personeli ilgili eriim noktasnn kim tarafndan Deiim Ynetimi deitirildiini ve bu eriim noktalarnn baka nerelerde kullanldn aratrp bir daha bu tip bir problemle karlamamak iin BT personeline bilgilendirici e-posta zhan Karaman 2007 89 gnderiyor.
Ak Kaynak Kodlu ITIL Yazlmlar

Double Choco Latte http://dcl.sourgeforge.net/ Itil tabanl hizmet masas destei veren bir yazlm Rothmann IT Service DeskTop http://itsdt.sourgeforge.net/ Double Choco Latte programna bir eklenti olarak kurulmaktadr. Amac DCL'in verdii hizmet masas desteini daha fazla ITIL standartlarna yaklatrmak ve mevcut sisteme konfigrasyon ynetimi ve bilinen hatalar veritaban gibi eklentileri eklemektir.
Sorular & Cevaplar
Teekkrler

Itil Temelli BT Hizmet Yonetimi

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Itil Temelli BT Hizmet Yonetimi

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ITIL Temelli BT Hizmet Ynetimi

(IT Infrastructure Library)

Kurumlar BT Hizmet Ynetimine Neden htiya Duyarlar ?

Vizyon Ama Hedefleri

zhan Karaman 2007

Bilgi Teknolojileri iin kendisidir ve Bilgi Teknolojileridir"

zhan Karaman 2007

zhan Karaman 2007

zhan Karaman 2007

BS 15000 / ISO 20000 Standartlar

ITIL 2. Srm (2001)

zhan Karaman 2007 12

zhan Karaman 2007 13

zhan Karaman 2007 14

zhan Karaman 2007 15

ITIL Felsefesini BT Hizmet Ynetiminde Tercih Eden irketler

zhan Karaman 2007 17

Hizmet Destei Hizmet Sunumu

zhan Karaman 2007 18

BT Hizmet Ynetimi Modlleri

zhan Karaman 2007 20

Hizmet Raporlar Olay statistikleri Denetleme Raporlar

Sorunlar Bilinen Hatalar

zhan Konfigrasyon Ynetim Veritaban (CMDB) Karaman 2007 21

zhan Karaman 2007 22

Hizmet Masas'nn Grevleri

Hizmet Masas'nn Grevleri

Hizmet Masas Eskalasyon Matrisi

zhan Karaman 2007 25

Hizmet Masas Tipleri

zhan Karaman 2007 27

Sorunlar Bilinen Hatalar

zhan Konfigrasyon Ynetim Veritaban (CMDB) Karaman 2007 28

Olay Ynetimi'nin Kapsam

Olay, Problem, Bilinen Hata

Etki, Aciliyet ve ncelik

ncelikli Kodlama Sistemine rnek

Etki/ncelik Yksek Yksek 1 Orta 2 Dk 3

Hedeflenen zm Sresi 1 saat 8 saat 24 saat 48 saat Planland Srede

zhan Karaman 2007 33

Hizmet Masas Destek Ekibi

Hizmet Masas Yneticisi

2. Seviye Destek Yneticisi

3. Seviye Destek Yneticisi

2. Seviye Destek Ekibi Fonksiyonel Yeterlilik

3. Seviye Destek Ekibi

zhan Karaman 2007 35

Hizmet Raporlar Olay statistikleri Denetleme Raporlar

Sorunlar Bilinen Hatalar

zhan Konfigrasyon Ynetim Veritaban (CMDB) Karaman 2007 36

zhan Karaman 2007 39

Hizmet Raporlar Olay statistikleri Denetleme Raporlar

Sorunlar Bilinen Hatalar

zhan Konfigrasyon Ynetim Veritaban (CMDB) Karaman 2007 40

Deiim Danma Kurulu

Deiim Kontrol Sreci

Uygun Standart Deiimi modelini kullanarak deiimi hayata geirir

Deiim Yapc Deiimi yapar, geri dn ve test planlarn gelitirir

Deiim Yneticisi Deiimin nasl uygulanacan koordine eder

Test Uygulayc Deiiklii Test Eder

zhan Karaman 2007 43

zhan Karaman 2007 44

Hizmet Raporlar Olay statistikleri Denetleme Raporlar