PERILAKU MELAYANI

Mengapa penting ? - tdk ditinggalkan pelanggan - kepuasan ( akan tergantung dari cara kita melayani, terpenuhi tanpa mengabaikan harga diri )

Hal2 yg perlu diperhatikan 1. kepuasn total pelanggan 2. Kualitas sbg 7an utama 3. Membangun kual sbg s/ proses 4. Menerapkan filosofi bicara berdsr fakta 5. Menjalin kemitraaan 6. Memahami kualitas 7. Mengidentifikasi keistimewaan lgs dr produk 8. Mmhami transformasi manaj kualitas 9. Mengaplikasikan kual dlm manaj 10.Mengevaluasi praktek2 manaj

Agar dpt maksimal perlu upaya empowering the worker caranya : 1. merekrut org2 terbaik & peduli atas kerja mereka 2. memperlakukan mereka pada aspek kejujuran, kesamaan, kepercayaan, kerjasama, kepedulian, pengakuan 3. melaks pemberdayaan karyawan ( brainstorming, nominal group technique, gugus kualitas, kotak saran, management by walking around ) Identifikasi pelanggan :

Pelanggan : - semua org yg menuntut kita u/ mmnuhi s/ standard kual t3 - org yg tdk tergantung pd kita ttp sebaliknya - org yg membawa kita pd keinginannya - org yg teramat penting kita puaskan Macam2 pelanggan : a. Internal b. Antara c. Eksternal yg diinginkan : better, cheaper, faster

Ada 8 dimensi u/ menganalisis karakteristik kual produk : 1. performance 2. features 3. reliability 4. conformance 5. Durability 6. serviceability 7. estetika 8. perceived quality

LAYANAN SEPENUH HATI - berpengaruh thd kepuasan - tercermin pd kesungguhan u/ melayani - cermin paradigma pribadi kita - berasal dari dalam diri kita ( sanubari ) - membantu kita menyisihkan wkt u/ memahami orla & peduli akan perasaannya Nilai layanan ini menurut Patton terletak pd 4 sikap P - passionate - progressif - proaktif - positif

Ada 3 paradigma pengikat dlm layanan sepenuh hati ( Patricia Patton ): a. Bgmn memandang diri sendiri b. Bgmn memandang orla c. Bgmn memandang pekerjaaan Komponen layanan sepenuh hati : 1. memahami emosi2 kita 2. kompetensi 3. mengelola emosi2 kita 4. bersikap kreatif dan memotivasi diri 5. menyelaraskan emosi2 orla

Bgmn memahami perilaku tdk puas ? 1. komunikasi 2. butuh strategi 3. merancang sistem penanganan keluhan yg efisien & garansi yg baik Kemungkinan tindakan 1. Tidak melakukan apa2 2. Melakukan komplain : kapan ? a. derajat kepentingan konsumsi yg dilakukan b. Tk ketdkpuasan c. manfaat yg diperoleh ( emosional, fs-onal, bg orla,penyempurnaan produk

d. Pengetahuan & pengalaman e. Sikap pelanggan thd keluhan f. Tk kesulitan mendptkan ganti rugi g. Peluang keberhasilan dlm melakukan komplain Jenis2 komplain : 1. Voice response 2. Private response 3. Third-party response

Tujuan melakukan komplain : a. menutupi kerugian ekonomi b. memperbaiki citra diri ( self image ) Strategi menciptakan kepuasan 1. Relationship Marketing 2. Strategi Superior Customer Service 3. Strategi Unconditional Guarantees