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Manejo de Quejas en Hoteles

Manejo de Quejas en Hoteles

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Published by Rosa Spinosa

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Published by: Rosa Spinosa on Jul 01, 2011
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03/07/2013

 
Tipología de las Quejas
Medir la satisfacción real de los clientes de un hotel no es tarea fácil por los siguientesfactores:
El factor tiempo, que nos impide preguntar a todos y cada uno de ellos.
Las clásicas encuestas no aportan mucha información para mejorar el servicio.Suelen ser demasiado ambiguas.
Un alto porcentaje de clientes insatisfechos no declaran sus quejas. Se limitan ano volver más.
Es demostrado que cada queja de un cliente es transmitida por lo menos a 10 personas del círculo personal del reclamante, mientras que por cada clientesatisfecho, son solo 2 a los que le comunica.Un establecimiento turístico que quiera mejorar la gestión y calidad de servicio deberáanalizar y valorar:
Las quejas.
Las reclamaciones.
Las opiniones de los clientes.
Las opiniones del personal, que conoce las deficiencias del servicio.Una queja es la declaración del disgusto de un cliente o por el trato recibido o porque lorecibido no le agrada. Se ofrece al hotel una oportunidad de rectificar y mejorar laforma que tiene de hacer las cosas, sin haber perdido a un cliente, siempre y cuando larespuesta por nuestra parte sea satisfactoria.De las opiniones de los clientes y del personal se puede conseguir suficienteinformación para solucionar problemas que a diario surgen del hotel.
Medios usados para hacer llegar una queja
Son pocos los clientes que se quejan o reclaman y pocas las empresas turísticas que losanimar a hacerlo. De hecho se estima que sólo el 10% de los clientes insatisfechos lodicen. También es cierto que la preparación del personal de recepción para recibir unaqueja es deficiente, limitándose en la mayoría de los casos a:
Asentir y soportar al cliente, dándole la razón, aún cuando no la tiene.
Ofrecer la Hoja de Reclamaciones para que exprese su queja.Sin embargo existe una tercera alternativa:
Dialogar con el cliente y recompensarle por el fallo que se haya podido cometer con él, disuadiéndole de presentar una reclamación formal.Con ello el hotel:
 
Consigue no perder al cliente.
Evitar que el cliente dé una publicidad negativa de la empresa. Normalmente es el departamento de recepción el receptor de las quejas, debiendo estar  preparados para resolver estas situaciones. En otros alojamientos es el propio director quién se enfrenta las reclamaciones de los clientes, posibilitando la solución rápida del problema. En cualquier caso toda queja o reclamación debe ser atendida de inmediato,evitando que el cliente se sienta desatendido o ignorado. Por ello, la política del hotel hade ser clara y concisa en materia de reclamación, puesto que ante la ausencia deldirector o jefe inmediato, es preciso que sea el propio recepcionista quién ofrezca una posible solución. No hay nada tan desagradable como que te digan "vuelva ustedmañana" o "lo siento, el director está ausente".En cualquier caso, sea atendida la queja bien por dirección, bien por el personal delmostrador, al cliente malhumorado se le hará pasar a una zona reservada o despacho porque así se consigue:
Que ningún otro cliente sea testigo de la conversación o incluso se quieraincorporar a ella dando su opinión, haciendo por tanto la queja de ámbito plural.
Que el cliente se sienta realmente atendido y note que tenemos interés y tiempo para atender sus sugerencias y mantener un diálogo con él en busca de soluciones.Existen tres medios básicos a través de los cuales el cliente hace llegar su queja:
Mediante cuestionario:
 
se trata de una relación de preguntas referentes al tratorecibido y calidad del servicio de los distintos departamentos del hotel. Estoscuestionarios se encuentran en las habitaciones y son contestadas por los clientes alfinal de su estancia. Se le da opción al cliente de identificarse o permanecer en elanonimato.Suelen tratarse de cuestionarios con preguntas cerradas con tres opciones de respuesta."bueno, normal y malo", lo que resulta poco informativo para el hotel.Se solicitan asimismo otros datos como:
 Nº de noches de estancia.
Motivo del viaje.
Lugar de procedencia.
Calificaciones según departamento.
Otras observaciones, apartado libre para que el cliente exponga algún dato paraél importante pero no recogido en el cuestionario.De esta forma el hotel puede medir y estudiar los resultados de las encuestas por tipología del cliente y por el segmento del mercado al que pertenece.
Cartas de queja destinadas a dirección:
son cartas enviadas al responsable delestablecimiento turístico una vez abandonado éste. En este medio de queja, elcliente no se encuentra encasillado en una serie de cuestiones previamenteseleccionadas, sino que expone llanamente su insatisfacción y qué la hamotivado.

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Clemente Pad added this note|
gracias la informacion esta bien resumido y entendible solo no se si en grupos y convenciones es lo mismo
Gabriela Sz liked this

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