GVHD TS.

BI THANH TRNG

PHN I: PHN TCH M HNH 5 KHONG CCH V CHT LNG DCH V

I.M hnh 5 khong cch trong qun tr dch v

M H N H
T h n gtin T ru y m in g n

Dch v k
HVTH: NHM 1 CH-TM19 1

GVHD TS. BI THANH TRNG

Khong cch [1] : Khng hiu mong i ca khch hng, l khong cch gia

k vng ca khch hng v nhn thc ca nh cung cp dch v v k vng . Vic cng ty khng hiu ht c mong i ca khch hng, khng nm bt c nhng k vng ca khch hng to ra khong cch ny.
Khong cch [2]: Khng c tiu chun v dch v ng, l khang cch gia

nhn thc ca cng ty v k vng ca khch hng v s chuyn i cm nhn ca cng ty thnh tiu ch cht lng. c to ra khi nh cung cp gp kh khn , tr ngi khch quan ln ch quan khi chuyn cc k vng c cm nhn sang cc tiu ch cht lng c th. Cc tiu ch ny tr thnh cc thng tin tip th n khch hng.
Khong cch [3]: Khng trin khai c cc tiu chun dch v, l khong

cch gia chuyn i cm nhn ca cng ty thnh tiu ch cht lng v dch v chuyn giao, khong cch ny hnh thnh khi nhn vin chuyn giao dch v cho khch hng khng ng cc tiu ch nh. Vai tr nhn vin giao dch trc tip rt quan trng trong vic to ra cht lng dch v.
Khong cch [4]: Khng thc hin ng ha hn, l khong cch gia dch v

chuyn giao v thng tin n khch hng . Thng tin ny c th lm tng k vng nhng c th lm gim cht lng dch v cm nhn khi khch hng khng nhn ng nhng g cam kt.
Khong cch [5]: Khc bit gia mong i v thc t ca khch hng, l

khong cch gia dch v cm nhn v dch v k vng. Khong cch ny hnh thnh t s khc bit gia cht lng cm nhn v cht lng k vng khi khch hng tiu th dch v.

II. Lm th no xa cc khong cch ?

Khong Gii thch Nguyn nhn Hng khc phc
HVTH: NHM 1 CH-TM19 2

GVHD TS. BI THANH TRNG

cch 1 Mong khch i hng ca Cng ty phc v - Xc nh nhng mong i ca >< khng nhn bit c khch hng hng - Thc y vic truyn thng

nhn thc ca cng mong i ca khch - Ci thin truyn thng ty v mong i 2 Nhn thc n khch hng. ca - Khng c tiu chun - Thit lp cc tiu chun cht - Cn b v nhn vin cam kt - Xem ci tin dch v nh l mt phn cng vic - o to - Xc nh v gii quyt cc ro cn cht lng phc v - Chun ha cc cng vic gim bt s khc nhau trong phc v - Thc hin mc tiu cht lng phc v - o lng vic thc hin cng vic. - Khen thng - Nhn bit mong i ca khch hng - Nghin cu th trng - Quan tm n k nng v s 3 thnh tho S khc bit gia - Khng trin khai - m bo vic thc hin phi tiu chun v cht c cc tiu chun theo tiu chun
HVTH: NHM 1 CH-TM19 3

cng ty v mong v thit k dch v lng phc v i >< chuyn ng cc tiu chun l. - iu kin th trng, - nh v ngun lc, - K nng qun l ti nhn thc vo - Thin cn trong qun vi cht lng phc v

GVHD TS. BI THANH TRNG

lng v dch v dch v cung ng nhn vin v

- Xc nh cng vic ca nhn tiu cht lng dch v - Gim bt mu thun v s m h v vai tr.

- Nhn thc thp ca vin ng gp nh th no vo chun cht lng - K nng thp

- S thiu thin ch - m bo cng vic ca nhn ca nhn vin thc vin ph hp. hin cc tiu chun - o to - Tuyn chn ng ngi - Khen thng - Giao quyn cho nhn vin/ cn b - Xy dng tinh thn lm vic 4 Khc v bit ng i gia - Thc hin khng - m bo dch v cung ng ng vi qung b v iu ha - m bo li ha trn qung co phn nh mc u tin v cht lng dch v - Qun tr s mong i ca khch hng (iu g l c th/ khng th) - Gii thch vn nu bt thng 5 Khc nhng bit g - Trnh ha qu li gia Khc bit gia mong Cc khong cch 1 n 4 c khch i ca khch hng ng th khong cch ny t thng - Truyn thng km - Ha qu li

dch v cung ng ng ha hn truyn cng cng

hng mong i v vi mc dch v cng c xa.

HVTH: NHM 1 CH-TM19 4

GVHD TS. BI THANH TRNG

nhng g h nhn thc t c cung ng c

PHN II: QUY TRNH DCH V THANH TON QUC T TI ACB

I.Khi nim v dch v Thanh ton quc t
HVTH: NHM 1 CH-TM19 5

GVHD TS. BI THANH TRNG

Thanh ton quc t l mt trong s cc nghip v ca ngn hng trong vic thanh ton gi tr ca cc l hng gia bn mua v bn bn hng thuc lnh vc ngoi thng. Cc phng thc thanh ton quc t ph bin nht hin nay l:
1. Chuyn tin bng: in chuyn tin (TT: Telegraphic Transfer Remittance) hoc

bng Th chuyn tin (MTR: Mail Tranfer Remittance).

2. Tr tin ly chng t (C.A.D: Cash Against Document). 3. Nh thu (Collection). 4. Tn dng th (L/C: Letter of Credit).

II.Phng thc thanh tan chuyn tin (Remittance) 1.Khi nim: Phng thc thanh tan chuyn tin l phng thc thanh tan trong mt khch hng ca ngn hng (gi l ngi chuyn tin) yu cu ngn hng chuyn mt s tin nht nh cho ngi th hng mt a im nht nh.

2. Qui trnh nghip v thanh tan: a).Qui trnh thanh tan chuyn tin tr trc:

NH bn nhp khu

NH i l

HVTH: NHM 1 CH-TM19 6

GVHD TS. BI THANH TRNG

4 5

3 Ngi xut khu

Ngi nhp khu

(1)Ngi nhp khu lp lnh chuyn tin yu cu ngn hng phc v mnh chuyn tin cho ngi th hng. (2)Ngn hng phc v ngi nhp khu chuyn tin cho ngi th hng thng qua ngn hng i l. (3)Ngn hng i l ghi c v bo c cho ngi xut khu. (4)Ngn hng bn nhp khu bo n cho nh nhp khu. (5)Ngi xut khu giao hng v b chng t cho ngi nhp khu. b).Qui trnh thanh tan chuyn tin tr sau:

NH bn nhp khu 2 5

NH i l 4

Ngi nhp khu

Ngi xut khu

(1)Ngi xut khu giao hng v b chng t hng ha cho ngi nhp khu (2)Ngi nhp khu lp lnh chuyn tin yu cu ngn hng phc v mnh chuyn tin cho ngi th hng. (3)Ngn hng phc v ngi xut khu chuyn tin cho ngi th hng thng qua ngn hng i l
HVTH: NHM 1 CH-TM19 7

GVHD TS. BI THANH TRNG

(4)Ngn hng i l ghi c v bo c cho ngi xut khu. (5)Ngn hng bn nhp khu bo n cho nh nhp khu.

III.Phng thc thanh tan giao chng t nhn tin ( Cash Against Document CAD) ( Cash On Delivery COD) 1.Khi nim: Phng thc thanh tan giao chng t nhn tin l phng thc thanh tan m trong nh nhp khu trn c s hp ng mua bn yu cu ngn hng bn xut khu m cho mnh mt ti khan tn thc (Trust account) thanh tan tin cho nh xut khu khi nh xut khu xut trnh chng t y theo tha thun. 2.Qui trnh nghip v thanh tan: 1

Nh XK

Nh NK

1 6

Ngn hng bn XK

(1)Trn c s hp ng mua bn ngai thng, nh nhp khu yu cu ngn hng bn xut khu m cho mnh mt ti khan tn thc. S d ti khan ny bng 100% gi tr hp ng v n c dng cho thanh tan cho t chc xut khu, theo ng tha thun gia nh nhp khu v ngn hng (Memorandum). (2)Ngn hng bn xut khu thng bo cho nh xut khu v vic nh nhp khu m ti khan tn thc v nhng yu cu lin quan n vic xut trnh chng t.
HVTH: NHM 1 CH-TM19 8

GVHD TS. BI THANH TRNG

(3)Nh xut khu giao hng theo hp ng i s kim sat ca i din nh nhp khu ti nc ngi xut khu. (4)Nh xut khu xut trnh cho ngn hng b chng t yu cu thanh tan (5)Ngn hng kim tra chng t, i chiu vi bn ghi nh (Memorandum) nu ng th trch tin t ti khan tn thc thanh tan tin cho nh xut khu. (6)Ngn hng chuyn chng t cho nh nhp khu v quyt tan ti khan tn thc vi nh NK. IV.Phng thc thanh tan nh thu (Collection) 1.Khi nim: Phng thc thanh tan nh thu l phng thc thanh tan trong ngi xut khu sau khi han thnh ngha v giao hng hoc cung ng dch v, tin hnh y thc cho ngn hng phc v mnh thu h tin t ngi nhp khu da trn c s hi phiu v chng t do ngi xut khu lp ra. 2.Phn lai v qui trnh nghip v thanh tan: 2.1.Phn lai: 2.1.1.Nh thu trn (Clean Collection): Nh thu trn l phng php m ngi bn nh ngn hng thu h tin trn hi phiu ngi mua nhng khng km theo iu kin g c. 2.1.2.Nh thu km chng t (Documentary Collection): Nh thu km chng t l phng thc thanh tan m ngi bn sau khi han thnh ngha v giao hng th lp b chng t thanh tan nh thu v nh ngn hng thu h s tin trn hi phiu, vi iu kin ngi mua tr tin hay chp nhn tr tin th ngn hng mi trao b chng t cho ngi mua h nhn hng.

Ty thi hn tr tin, ngi ta chia phng thc ny lm hai lai: 2.1.2.1. Nh thu tr tin i chng t (Documents Against Payment D/P) Vi phng thc thanh tan ny, khi ngi mua tr tin, th ngn hng mi giao chng t ngi mua nhn hng.
HVTH: NHM 1 CH-TM19 9

GVHD TS. BI THANH TRNG

2.1.2.2. Nh thu chp nhn tr tin i chng t (Documents Against Acceptance D/A) Vi phng thc thanh tan ny, khi ngi mua k chp nhn tr tin ln t hi phiu, ngn hng s giao chng t cho ngi mua ngi mua nhn hng. 2.2. Qui trnh nghip v thanh tan: 2.2.1. Qui trnh nghip v thanh tan nh thu trn.

NH bn bn

3 6

NH bn mua

Ngi bn 1

Ngi mua

(1)Ngi bn giao hng, lp b chng t gi thng cho ngi mua. (2)Ngi bn k pht hi phiu i tin ngi mua v nh ngn hng bn bn thu h tin ca hi phiu . (3)Ngn hng bn bn chuyn hi phiu cho ngn hng bn mua v nh ngn hng ny thu h tin ngi mua.
HVTH: NHM 1 CH-TM19 10

GVHD TS. BI THANH TRNG

(4)Ngn hng bn mua chuyn hi phiu cho ngi mua v yu cu tr tin. (5)Ngi mua tr tin hoc t chi tr tin, iu ny han tan ph thuc vo thin ch ca h. Ni chung, sau khi nhn hng ngi mua mi tr tin. (6)Ngn hng bn mua chuyn tin hoc han li hi phiu b t chi tr tin cho ngn hng bn bn. (7)Ngn hng bn bn ghi c cho bn bn hoc han li hi phiu b t chi tr tin cho bn bn. 2.2.2. Qui trnh nhgip v thanh tan nh thu km chng t: a) Qui trnh nghip v thanh tan D/P: Trnh t tin hnh phng thc ny nh sau ( S ging nh s nh thu phiu trn). (1)Ngi bn giao hng cho ngi mua. (2)Ngi bn lp b chng t thanh tan, trong bao gm chng t gi hng v hi phiu chuyn cho ngn hng bn bn v nh ngn hng bn bn thu h tin ghi trong hi phiu ngi mua (3)Ngn hng bn bn chuyn tan b chng t thanh tan cho ngn hng bn mua v nh ngn hng ny thu h tin ngi mua. (4)Ngn hng bn mua yu cu ngi mua tr tin trn hi phiu nhn chng t, nu ngi mua tr tin ngn hng s trao chng t cho h nhn hng, nu khng th cm gi li chng t v bo cho ngn hng bn bn bit. (5)(6) v (7) ging trnh t ca phng thc nh thu phiu trn.

b) Qui trnh nghip v thanh tan D/A; Trnh t tin hnh D/A cng ging nh D/P, ch c mt im khc l ngi mua ch phi k chp nhn tr tin vo hi phiu th s c ngn hng trao tan b chng t nhn hng.

HVTH: NHM 1 CH-TM19 11

GVHD TS. BI THANH TRNG

n thi hn tr tin ghi trn hi phiu, ngi mua s chuyn tin tr cho ngi bn theo phng tin thch hp. V.Phng thc thanh tan tn dng chng t (Documentary Credit) 1.Khi nim: Phng thc thanh tan tn dng chng t l phng thc thanh tan, trong , theo yu cu ca mt khch hng, mt ngn hng s pht hnh mt bc th, gi l th tn dng (Letter of Credit L/C), trong ngn hng cam kt tr tin hoc chp nhn hi phiu cho mt bn th ba khi ngi ny xut trnh cho ngn hng b chng t thanh tan ph hp vi nhng iu kin v iu khan ca L/C. 2. QUY TRNH NGHIP V TN DNG CHNG T 2.1. Thnh phn tham gia qu trnh thanh ton Cc bn tham gia vo qu trnh thanh ton bng phng thc tn dng chng t gm c: 2.1.1. Ngi yu cu m th tn dng (The Applicant for the credit) Ngi yu cu m th tn dng l ngi nhp khu hay gi chung l ngi mua, c nhu cu thanh ton vi i tc bng phng thc tn dng chng t. Thng thng, ngi nhp khu ch ng vai tr l ngi c yu cu m th tn dng, khi h cha c s tin tng, tn nhim trong quan h thanh ton vi ngi xut khu. 2.1.2. Ngi hng li hoc ngi th hng (The Beneficiary) Ngi hng li l ngi c hng s tin trong tn dng th. H chnh l ngi xut khu hay gi chung l ngi bn hoc bt c ngi no khc c ngi hng li ch nh. 2.1.3. Ngn hng Pht hnh (The Issuing Bank) hay cn gi l ngn hng m (The Opening Bank) Ngn hng Pht hnh l ngn hng i din cho ngi nhp khu, thc hin vic pht hnh th tn dng theo yu cu ca ngi nhp khu. Ngn hng pht hnh c th l mt ngn hng c th no , c cc bn tham gia tho thun trong iu khon thanh ton bng tn dng chng t ti hp ng thng mi quc t. Trng hp khng c s tho thun ny trong iu khon hp ng, th ngi yu cu m th tn dng c quyn t la chn ngn hng pht hnh. 2.1.4. Ngn hng thng bo ( The Advising Bank)

HVTH: NHM 1 CH-TM19 12

GVHD TS. BI THANH TRNG

Ngn hng Thng bo l ngn hng ng vai tr tip nhn, thng bo v chuyn giao th tn dng cho ngi th hng. Ngn hng thng bo th tn dng c th l ngn hng chi nhnh trong cng mt h thng hoc l ngn hng i l vi ngn hng m th tn dng. thun tin cho qu trnh giao dch, thng thng Ngn hng thng bo l ngn hng ti nc ngi th hng. 21..5. Mt s ngn hng khc c lin quan: Ngoi cc thnh phn ti thiu nu trn, trong thc t vn dng phng thc tn dng chng t, tu theo iu kin c th trong mi quan h gia cc ngn hng hoc tu theo loi th tn dng c la chn s dng vo qu trnh thanh ton, cn c th cn thm s tr gip ca mt s ngn hng khc, vi nhng vai tr nht nh: Ngn hng xc nhn (The Confirming Bank): Ngn hng Xc nhn l ngn hng xc nhn trch nhim ca mnh, s cng Ngn hng m th tn dng m bo vic tr tin cho ngi th hng trong trng hp ngn hng Pht hnh tn dng th khng c kh nng thanh ton. Ngn hng xc nhn thng l mt ngn hng ln, c uy tn trong thanh ton quc t. N c th chnh l ngn hng Thng bo, hoc mt ngn hng khc, do ngi th hng yu cu v c ch nh bi ngn hng Pht hnh trong ni dung ca tn dng th. thun tin trong giao dch v nu hi iu kin cn thit, ngn hng Thng bo thng c ngn hng Pht hnh ch nh thc hin vai tr ngn hng Xc nhn. Ngn hng c ch nh (Nomiated Bank) Ngn hng c ch nh l thut ng chung dng ch cc ngn hng c ngn hng Pht hnh ch nh trong tn dng th, theo , ngn hng ny c php thc hin vic thanh ton, chit khu, hoc chp nhn b chng t ca ngi th hng, ph hp vi quy nh ca tn dng th. Tn gi ca cc ngn hng ny c th khc nhau, tu thuc nhim v m n c ch nh thc hin, trong qu trnh thc hin phng thc thanh ton tn dng chng t. Thng thng c th c nhng loi ngn hng sau: Ngn hng ch nh thanh ton (The Nominated Bank). Ngn hng ch nh chit khu (The Nomiated negotiating Bank). Ngn hng ch nh chp nhn (The Nomiated Accepting Bank). Ngn hng bi hon (The Reimbursing bank)
HVTH: NHM 1 CH-TM19 13

GVHD TS. BI THANH TRNG

y l ngn hng c ngn hng Pht hnh u nhim, thc hin vai tr thanh ton hon li gi tr tn dng th cho ngn hng c ch nh thanh ton hoc chit khu. Thng thng, ngn hng Bi hon ch tham gia giao dch trong trng hp gia ngn hng Pht hnh v ngn hng c ch nh khng c quan h ti khon trc tip vi nhau. 2.2 Quan h php l trong tn dng chng t Trong c ch tn dng chng t, thng tn ti quan h php l c bn sau: - Ngi nhp khu v ngi xut khu: hp ng mua bn hng ho quc t do hai bn cng k kt. - Ngi nhp khu v NHPH: n yu cu pht hnh tn dng chng t v tho thun m bo bi hon tn dng chng t ca ngi mua i vi ngn hng c NHPH chp nhn. - NHPH v ngi xut khu: tn dng chng t, UCP. - NHPH v cc ngn hng nc ngi th hng: tn dng chng t, hp ng dch v ngn hng i l, UCP, URR. Cc mi quan h php l trn to nn mt c ch khp kn v rng buc tt c cc bn tham gia giao dch tn dng chng t. Nh , quyn li v ngha v ca cc bn c m bo mt cch trn vn. 2.3. Quy trnh nghip v tn dng chng t 2.3.1. Trng hp thanh ton ti NHPH Thng thng, vic thanh ton trong th tn dng cho ngi th hng c thc hin bi ngn hng Pht hnh, vi s trnh t thanh ton nh sau: S :
NGN HNG PHT HNH (Issuing Bank) (2) (8) (9) (3) (6) (7) NGN HNG THNG BO (Advising Bank) (4) (6) (7)

NGI YU CU M L/C (Applicant) HVTH: NHM 1 CH-TM19 14

(1) (5)

NGI TH HNG L/C (Beneficiary)

GVHD TS. BI THANH TRNG

Ch gii: (1) Hai bn mua bn, k kt hp ng ngoi thng vi iu khon thanh ton theo phng thc L/C. (2) Trn c s cc iu khon v iu kin ca hp ng ngoi thng, nh nhp khu lm n gi n ngn hng phc v mnh yu cu pht hnh mt L/C cho ngi xut khu hng. (3) Cn c vo n xin m L/C, nu ng , NHPH lp mt L/C v thng qua ngn hng i l ca mnh nc nh xut khu thng bo v vic pht hnh L/C v chuyn L/C n ngi xut khu. (4) Khi nhn c thng bo L/C, NHTB s thng bo L/C cho nh xut khu. (5) Nh xut khu nu chp nhn L/C s tin hnh giao hng, nu khng th ngh ngi nhp khu thng qua NHPH sa i, b sung L/C cho ph hp vi hp ng ngoi thng. (6) Sau khi giao hng, nh xut khu lp b chng t theo yu cu ca L/C v xut trnh (thng qua NHTB) cho NHPH thanh ton. (7) NHPH sau khi kim tra b chng t, nu thy ph hp vi L/C do mnh pht hnh th tin hnh thanh ton cho nh xut khu, nu thy khng ph hp, th t chi thanh ton v gi li ton b v nguyn vn b chng t cho nh xut khu. (8) NHPH i tin nh nhp khu v chuyn b chng t cho nh nhp khu sau khi nhn c tin hoc chp nhn thanh ton. (9) Nh nhp khu kim tra b chng t, nu thy ph hp vi L/C th tr tin hoc chp nhn tr tin, nu thy khng ph hp th c quyn t chi tr tin. 2.3.2. Trng hp thanh ton ti NHTB V nguyn l chung, trong phng thc tn dng chng t, ngn hng chu trch nhim thanh ton cho ngi th hng chnh l ngn hng Pht hnh th tn dng. Tuy nhin, ty theo yu cu ca ngi th hng v cn c mi quan h gia cc ngn hng, c th hin trong ni dung ca th tn dng, ngi th hng c th c nhn tin trc tip t cc ngn hng c ch nh khc nhau. Trong trng hp ngn hng Pht hnh khng trc tip thanh ton, h c th ch nh ngn hng Thng bo thanh ton tin trn th tn dng cho ngi th hng.
HVTH: NHM 1 CH-TM19 15

GVHD TS. BI THANH TRNG

S :
NGN HNG PHT HNH (Issuing Bank) (2) (10) (11) (3) (8) (9) NGN HNG THNG BO (Advising Bank) (6) (7)

(4) (1) (5)

NGI YU CU M L/C (Applicant)

NGI TH HNG L/C (Beneficiary)

Ch thch: (1) - (5) Ging trng hp thanh ton ti NHPH. (6) Sau khi giao hng, nh xut khu lp b chng t theo yu cu ca L/C v xut trnh cho NHTB c thanh ton. (7) NHTB sau khi kim tra b chng t, nu thy ph hp vi L/C do mnh thng bo th tin hnh thanh ton cho nh xut khu, nu thy khng ph hp, th t chi thanh ton v gi li b chng t v nguyn vn b chng t cho nh xut khu. (8) NHTB gi b chng t cho NHPH c hon tr. (9) NHPH sau khi kim tra b chng t, nu thy ph hp vi L/C do mnh pht hnh th tin hnh thanh ton cho NHTB, nu thy khng ph hp, th t chi thanh ton v gi tr li b chng t v nguyn vn b chng t cho NHTB. (10) NHPH i tin nh nhp khu v chuyn b chng t cho nh nhp khu sau khi nh nhp khu tr tin hoc chp nhn thanh ton. (11) Nh nhp khu kim tra b chng t, nu thy ph hp vi L/C th tr tin hoc chp nhn tr tin, nu thy khng ph hp th c quyn tr tin hoc chp nhn tr tin, nu thy khng ph hp th c quyn t chi tr tin.

HVTH: NHM 1 CH-TM19 16

GVHD TS. BI THANH TRNG

PHN III: PHN TCH M HNH 5 KHONG CCH V CHT LNG DCH V THANH TON QUC T TI NGN HNG ACB
I. i vi nh xut khu.

M H N
T hngtin T ruy m ing n

Dch v k
HVTH: NHM 1 CH-TM19 17

GVHD TS. BI THANH TRNG

1. Khong cch 1:Nhn thc ca ACB v k vng ca nh xut khu v dch v k vng. Khang cch 1 hnh thnh do ACB khng hiu ht nhng mong i ca nh xut khu ACB l mt ngn hng ln, dch v thanh ton quc t pht trin rt lu. Lng khch hng s dng dch v ti ACB rt nhiu. Do nhn thc ca ACB v k vng ca khch hng khi s dng dch v thanh ton quc t rt tt. ACB nhn thc c mong mun ca cc doanh nghip kinh doanh xut nhp khu khi s dng dch v thanh ton quc t cho lnh vc hng xut. Hu ht cc doanh nghip xut khu khi s dng lnh vc thanh ton quc t u ch trng n uy tn, danh ting ca ngn hng, phong cch phc v ca nhn vin B phn thanh ton quc t, quy trnh nghip v r rng, c bit nht l trnh chuyn mn, mc thnh tho nghip v ca nhn vin phng thanh ton quc t. + i vi cc doanh nghip s dng phng thc thanh ton TT, D/A, D/P, C.A.D h thng k vng nhn vin ngn hng mt tc phong phc v chuyn nghip, quy trnh lm vic r rng, nhanh nhn. V mt mc ph hp l, hp l ngha l khng cao hn cc ngn hng khc vi cng mt dch v nh nhau. Cc doanh nghip cng rt k vng vo h thng mng li i l ca ACB trn ton cu cc giao dch thanh ton ca h c nhanh hn. + Ring i vi phng thc thanh ton L/C. Do y l mt phng thc thanh ton ph bin v phc tp nht trong cc phng thc thanh ton quc t. c bit phng thc thanh ton L/C. Doanh nghip XK rt k vng NH ACB mt i ng nhn s vng v chuyn mn nghip v hng dn h lm ng cc quy trnh th tc ca phng thc thanh ton L/C. C th nh t vn gip doanh nghip trong vic lp b chng t thanh ton sau khi giao hng, t vn h tr doanh nghip xut trnh mt b chng t hon ho. Hu ht cc doanh nghip khi bn hng m s dng phng thc thanh ton L/C u mong mun mt b chng t xut khi gi sang cho

HVTH: NHM 1 CH-TM19 18

GVHD TS. BI THANH TRNG

nh nhp khu u c nh nhp khu chp nhn thanh ton hay ng ngha vi vic khng c li bt hp l trong b chng t xut. C th ni gia nhn thc ca ACB v k vng ca nh xut khu khi s dng dch v thanh ton quc t so vi nhng g m nh xut khu mong i l p ng kh tt s mong i ca nh xut khu. Tuy nhin, do nhu cu ca con ngi l v hn, do nhiu yu t khch quan ngoi mun tc ng n dch v thanh ton quc t ACB nn chc chc vn cn mt khang cch nht nh gia nhn thc ca ACB v k vng ca nh XK v dch v k vng. Hng khc phc: rt ngn khang cch 1, phng thanh ton quc t ACB cn phi: - Xc nh nhng mong i ca nh XK - Ci thin truyn thng - Thc y vic truyn thng n nh XK 2. Khang cch 2: Nhn thc ca ACB v k vng ca nh XK v vic chuyn i cm nhn thnh tiu ch cht lng. Khang cch ny hnh thnh do nh hng ca tiu chun v thit k dch v T nhng cm nhn v k vng ca khch hng trn, lnh o ACB, c th l cp qun l b phn thanh ton quc t tin hnh chuyn nhng k vng ca khch hng thnh yu cu cht lng ca ngn hng phc v tt cho nhu cu ca doanh nghip s dng dch v thanh ton quc t ti ACB. + ACB p dng tiu chun ISO cho quy trnh thanh ton quc t, mi phn cng vic trong tng phng thc thanh ton ( TT, D/A, D/P, C.A.D, L/C) u c m t r rng, cc biu mu, ma trn trch nhim uc chun ha tht chi tit. Khi doanh nghip vo ACB yu cu mt dch v thanh ton quc t c th, nhn qua cch lm

HVTH: NHM 1 CH-TM19 19

GVHD TS. BI THANH TRNG

vic, cch thc tip nhn h s, vi vic p dng quy trnh ISO doanh nghip s hi lng v yn tm khi giao dch vi ACB. + Do cha c chi nhnh ti nc ngoi. y cng l tnh trng chung ca tt c cc ngn hng thng mi ca VN. Nn ACB ch trng m rng quan h i l ti nc ngoi cng nh nhn lm i l cho cc ngn hng nc ngoi trong hot ng thanh ton quc t. + ACB ch trng o to i ng nhn s cho phng thanh ton quc t. o to v tc phong phc v chuyn nghip, c bit l k nng chuyn mn trong nghip v thanh ton quc t. ACB c mt b phn chuyn nghip t vn cc doanh nghip vic s dng phng thc thanh ton cho ph hp vi tng hp ng xut khu, gip doanh nghip thu oc tin sau khi giao hng. c bit, v phng thc thanh ton L/C, y l phng thc thanh ton an ton nht cho doanh nghip, c s dng nhiu nht trong thanh ton hng xut khu nhng vi iu kin doanh nghip phi am hiu quy trnh thc hin, cc nhn vin phi hiu bit chuyn su v quy trnh nghip v. Nhn thc c u ny, lnh o ACB lun tp trung o to cc chuyn vin thanh ton quc t gii v nghip v cng nh tri qua nhiu kinh nghim trong x l tnh hung t vn, h tr khch hng khi khch hng s dng phng thc L/C. ACB lun c thc phi cho khch hng yn tm khi chn ACB lm dch v thanh ton quc t. Tuy nhin, do nhn t khch quan nh iu kin th trng, k nng qun lnn khang cch gia nhn thc ca ACB v k vng ca nh XK v chuyn i cm nhn ca ACB thnh tiu ch cht lng vn cn mt khong cch nht nh. Hng khc phc: rt ngn khang cch 2, phng thanh ton quc t ACB cn phi: - Lnh o v nhn vin cam ca ACB cn phi kt vi cht lng - Xem ci tin dch v nh l mt phn cng vic - Ch trng hn na n o to
HVTH: NHM 1 CH-TM19 20

GVHD TS. BI THANH TRNG

- Chun ha cc cng vic gim bt s khc nhau trong phc v - o lng vic thc hin cng vic. - Khen thng 3. Khong cch 3: Khang cch gia chuyn i cm nhn ca ACB thnh tiu ch cht lng v dch v chuyn giao. y l s khc bit gia tiu chun cht lng v dch v cung ng. Khang cch ny hnh thnh do s thiu thin ch ca nhn vin phng thanh ton quc t ACB khi thc hin cc tiu chun, nhn thc thp ca nhn vin v tiu chun, k nng ca nhn vin thp + Cc nhn vin phng thanh ton quc t ca tng chi nhnh s l ngi trc tip tip xc vi khch hng v trc tip thc hin dch v thanh ton quc t vi nh xut khu. Cho d lnh o ACB cm nhn c y nhng k vng, nhng mong mun ca nh XK khi s dng dch v thanh ton quc t ti ACB, nhng quan trng vn l b phn trc tip thc hin dch v ny vi danh ngha l ACB. V vy vic cc nhn vin phng thanh ton quc t c lm bng lng nh XK hay khng, l vn rt quan trng. Qua , chng ta nhn thy vai tr ca nhn vin giao dch phng Thanh ton quc t trc tip vi nh XK rt quan trng trong vic to ra gi tr dch v. + Khi doanh nghip XK chn ACB thc hin dch v Thanh ton quc t, tc l doanh nghip tin tng vo ACB. Ch doanh nghip khng phi chn nhn vin thc hin dch v y. Nu trong qu s dng dch v ti ACB, doanh nghip cm thy rt hi lng vi mt vi nhn vin trc tip thc hin dch v cho mnh, cm thy rt yn tm khi giao mt b chng t cho nhn vin t vn. Nhng c th ch l nht thi, suy cho cng th chnh hnh nh ACB mi l la chn u tin ca doanh nghip. + ng vin cho nhn vin phng thanh ton quc t thc hin tt nhim v ca mnh, nng cao hnh nh ca ngn hng. ACB p dng chnh sch lng cho nhn

HVTH: NHM 1 CH-TM19 21

GVHD TS. BI THANH TRNG

vin thanh ton quc t cao hn cc b phn khc. Mt phn cng v nhn vin trc thuc b phn ny cn c trnh cao v ting Anh phi gii. + ACB xy dng quy trnh lm vic r rng, mi nhn vin trong b phn c ma trn trch nhim r rng. Bn cnh ACB cng xy dng quy trnh kim tra cng vic ca nhn vin, cng nh to iu kin cho khch hng d dng phn nh tc phong lm vic, cch thc lm vic cho lnh o phng Thanh ton quc t. Tuy nhin, do vn c mt s nhn vin c nhn thc thp v tiu chun dch v, s thiu thin ch ca mt vi nhn vin hnh thnh nn hnh thnh nn mt khang cch nht nh trong vic trin khai cc tiu chun dch v ca ACB. Hng khc phc: rt ngn khang cch ny phng thanh ton quc t ACB cn phi: - Xc nh cng vic ca nhn vin ng gp nh th no vo cht lng dch v - Gim bt mu thun v s m h v vai tr. - m bo cng vic ca nhn vin ph hp. - o to - Tuyn chn ng ngi - Khen thng - Xy dng tinh thn lm vic ng i 4. Khang cch 4: Khang cch gia dch v chuyn giao v thng tin n nh XK. y l s khc bit gia dch v cung ng ca ACB v truyn thng cng cng. Khang cch ny hnh thnh do thc hin khng ng ha hn, ha qu li ca Phng thanh ton quc t ACB. + Vi cc ngn hng thng mi c cung cp dch v thanh ton quc t hin nay, c th ni hnh nh ACB trong ci nhn ca doanh nghip XK l tt. V d chng ta so snh gia dch v ca thanh ton quc t ca ACB v VitCombank. Tuy VCB c mt lch s lu i v mng dch v thanh ton quc t,
HVTH: NHM 1 CH-TM19 22

GVHD TS. BI THANH TRNG

nhng do l ngn hng thuc s hu nh nc nn phong cch phc tuy c chuyn bin nhng vn mang nt c trng ca mt thi quan liu,bao cp. Hu nh cc doanh nghip t nhn, doanh nghip va v nh u khng thch tip cn vi dch v thanh ton quc t ca VCB. Cn vi ACB, tuy qui m nh hn VCB, nhng vi tc pht trin ca ACB trong nhng nm gn y, ACB t khng nh c mnh. + Cng nh cc dch v khc, trong hot ng dch v thanh ton quc t, nhn t con ngi l quan trng bc nht, quyt nh s thnh cng ca ACB. Tuy nhin, vi con ngi th khng cng ty no c th kim sot tan din c nhn vin ca mnh. V nhng nhn t ch quan hay khch quan, chc chc s c tc ng khng tt n dch v ca NH. + Chng hn nh vi phng thc thanh ton L/C, phng thanh ton quc t ca ACB ha hn, qung co rng h c mt i ng nhn vin chuyn nghip, s h tr nh XK trong vic lp chng t, xut trnh chng t ng quy nh nh XK nhn c tin hng. Tuy nhin, khng phi lc no cng vy, c nhng lc gp phi nhn vin c trnh nghip v km hay nhng nhn vin khng thit tha lm vi ngn hng, h chng qua ch ngi ch c hi tm kim vic lm khc.Nhng trng hp ny s dn n vic Phng thanh tan quc t ca ACB cung cp cht lng dch v km cho nh XK. + Ngai nhng vn trc tip xy ra gia nhn vin phng thanh ton quc t vi doanh nghip. Cn mt s nhn t khch quan khc c th nh hng khng tt n ACB. V d va qua , c mt v cp xy ra trong khun vin ca ACB Chi Nhnh Si Gn. S gii thch khng tha ng ca ACB v trch nhim ca ACB trong vn trn cng nh hng n uy tn ca dch v Thanh tan quc t. C th l gii nh sau, sau v vic c th doanh nghip khi giao dch ti ACB mt nim tin v s an ton ca mnh mc d vo khun vin ca ACB. Hay mt trng hp khc, mt nhn vin giao dch ca ACB thu ngi khc hm da khch hng cng lm nh hng n nim tin ca khch hng n ACB.
HVTH: NHM 1 CH-TM19 23

GVHD TS. BI THANH TRNG

Hng khc phc: rt ngn khang cch ny, phng thanh ton quc t ACB cn phi: - m bo dch v cung ng ng vi qung b v iu ha - m bo li ha trn qung co phn nh mc u tin v cht lng dch v - Gii thch vn nu bt thng - Trnh ha qu li
5. Khang cch 5: Khang cch gia dch v cm nhn v dch v k vng. y

l khc bit gia nhng g nh XK mong i v nhng g h nhn c t dch v Thanh ton quc t ca ACB. Qua phn tch cc bc t khong cch 1 n khang cch 4, chng ta nhn thy rng nu cc khang cch ny c rt ngn th khang cch 5 chc chn s c rt ngn.

HVTH: NHM 1 CH-TM19 24

GVHD TS. BI THANH TRNG

II. i vi nh nhp khu:

M HNH C
Thng tin Truyn ming

Dch v k
1. Khong cch 1:Nhn thc ca ACB v k vng ca nh nhp khu v dch v k vng. Khang cch 1 hnh thnh do ACB khng hiu ht nhng mong i ca nhp khu. nh nhp khu, hoc ACB hiu nhng khng th p ng y cho nghip

Dch v cm

ACB l mt ngn hng ln, dch v thanh ton quc t pht trin rt lu. Lng khch hng s dng dch v ti ACB rt nhiu. Do nhn thc ca ACB v k vng ca khch hng khi s dng dch v thanh ton quc t rt tt.

HVTH: NHM 1 CH-TM19 25

Khong cch 1

Dch v chuy

Khong c

GVHD TS. BI THANH TRNG

ACB nhn thc c mong mun ca cc doanh nghip kinh doanh xut nhp khu khi s dng dch v thanh ton quc t cho lnh vc hng nhp. Cc doanh nghip nhp khu thng h mong mun ACB mt s phc v nhanh chng, chnh xc, an tan, th tc n gin, ngun ngoi t n nh, t l k qu L/C thp, nhn vin phc v tt, thu ph ph hp + i vi cc doanh nghip nhp khu s dng phng thc thanh ton TT, D/A, D/P, C.A.D h thng k vng nhn vin ngn hng mt tc phong phc v chuyn nghip, quy trnh lm vic r rng, nhanh nhn. V c bit nht l ngun cung ngoi t n nh cho doanh nghip. + Ring i vi phng thc thanh ton L/C. Cc doanh nghip nhp khu mong i mt s thng thang trong vic yu cu phng thanh tan quc t ACB m L/C cho nh xut khu. Mong mun mt t l k qu thp v mt s m bo ngun cung ngoi t khi n hn thanh tan.

C th ni gia nhn thc ca ACB v k vng ca nh nhp khu khi s dng dch v thanh ton quc t so vi nhng g m nh nhp khu mong i l p ng kh tt s mong i ca nh nhp khu. Tuy nhin, do nhu cu ca con ngi l v hn, do nhiu yu t khch quan ngoi mun tc ng n dch v thanh ton quc t ACB nn chc chc vn cn mt khang cch nht nh gia nhn thc ca ACB v k vng ca nh XK v dch v k vng. V d khi cung cu ngai t bin ng mnh trn th trng ngoi hi theo hng cung ngoi t khan him, cu ngoi t qu ln. Khi thn thc c iu ny, bit rng nh nhp khu ang cn ngai t thanh ton cho nc ngoi. Nhng c lc ACB vn khng c kh nng bn ngoi t cho nh NK. Hng khc phc: rt ngn khang cch 1, phng thanh ton quc t ACB cn phi:
HVTH: NHM 1 CH-TM19 26

GVHD TS. BI THANH TRNG

- Xc nh nhng mong i ca nh NK - Ci thin truyn thng. - Thc y vic truyn thng n nh NK 2. Khang cch 2: Nhn thc ca ACB v k vng ca nh NK v vic chuyn i cm nhn thnh tiu ch cht lng. Khang cch ny hnh thnh do nh hng ca tiu chun v thit k dch v. ACB nhn thc c k vng ca khch hng v thit lp mt quy trnh cung cp dch v TTQT tt nht, ACB phi cn i gia yu cu nhanh, chnh xc vi tnh bo mt, an ton ca lnh vc ngn hng. Chnh v th, khng phi tt c cc yu cu hay k vng ca khch hng, ACB u thit lp c quy trnh p ng iu do to nn khong cch 2. C th: - Chuyn tin TT: i vi nhng ng ngoi t khc USD, thi gian chuyn tin TT lu hn mong i L do v khc phc: Cc ng ngoi t khc USD c gi Cut off time. Phi gii thch cho khch hng bit ng ngoi t h mun thanh ton c gi cut off time l khi no v c gng x l lnh trc gi , trnh chm tr thm 1 ngy - Biu ph TTQT cao hn mong i ca khch hng. L do: Biu ph thay i theo tng giai on, ph hp vi chnh sch ca ACB trong tng thi im. - p ng c tnh an ton, quy trnh m v thanh ton LC phi qua 2 bc kim sot: kim sot chi nhnh v kim sot hi s => Thi gian lu hn k vng Khc phc: Cc thit b phn mm tnh gi v h thng online gip nhn vin thao tc nhanh hn v chnh xc hn - p ng c tnh chnh xc v an ton, yu cu giy t y , khng c bi xa => Th tc rm r hn k vng
HVTH: NHM 1 CH-TM19 27

GVHD TS. BI THANH TRNG

Khc phc: hng dn c th cho khch hng khch hng s dng cc Form thun thc - Ngun ngoi t c nhiu lc khan him, dn n vic khch hng phi ch ng ngun ngoi t hoc phi mua ngoi t vi gi cao => S tht vng Khc phc: hng dn khch hng thc hin cc hp ng Forward hay Option ngoi t - T l k qu ph thuc vo i tng khch hng, qu trnh quan h vi ACB v mt hng m h nhp. i vi cc doanh nghip mi, t l k qu thng rt cao => t l k qu khng nh mong i Khc phc: Khuyn khch doanh nghip quan h quan h chnh ti ACB Nhn xt : Vic thit lp quy trnh cung ng dch v TTQT ti ACB phi m bo 2 yu t gn b nhau: tnh an ton v tnh cnh tranh. Do , trong vic chuyn ti nhng nhn thc v k vng ca khch hng vo quy trnh cn gp nhiu vn , lm cho k vng ca khch hng khc vi cm nhn. Chnh v th, ACB cng s dng cc bin php h tr thu ngn khong cch 2. Bn cnh nhng khong cch , ACB cng cung cp cho khch hng mt s dch v TTQT vt trn c mong i: VD nh theo phng thc DP, DA, b chng t s v nhanh hn cc ngn hng khc do b chng t c chuyn trc tip cho chi nhnh m khng qua hi s nh nhng ngn hng khc. Hay nh trong mt s giai on kh khn v ngun cung ng USD cho cc doanh nghip c nhu cu thanh ton ra nc ngoi, nhn vin ACB ch ng tm kim v gii thiu nhng khch hng xut c ngun USD cho h 3. Khong cch 3: Khang cch gia chuyn i cm nhn ca ACB thnh tiu ch cht lng v dch v chuyn giao. y l s khc bit gia tiu chun cht lng v dch v cung ng. Khang cch ny hnh thnh do s thiu thin ch ca nhn vin phng thanh ton quc t ACB khi thc hin cc tiu chun, nhn thc thp ca nhn vin v tiu chun, k nng ca nhn vin thp

HVTH: NHM 1 CH-TM19 28

GVHD TS. BI THANH TRNG

Do cng vic i lc qu nhiu, b p lc v thi gian, nn nhiu nhn vin b st, lm sai mt giai on trong quy trnh l iu kh trnh khi. V d trc khi lp in chuyn tin TT, theo quy trnh, nhn vin phi xem xt hng i ca lnh chuyn tin bng phn mm h tr nhm cho lnh chuyn tin n nhanh hn, chnh xc hn v t tn ph hn. Tuy nhin, v nhiu l do khc nhau nh tit kim thi gian, da vo kinh nghim nhiu nhn vin t n khu ny v h cho rng n t quan trng (v nu chn sai ng chuyn, tin vn n nhng s lu hn) Tuy nhin, rt ngn khong cch 3, ACB mi nm u t chc k thi nghip v rn luyn nhn vin. Bn cnh , vi h thng Khch hng b mt, yu cu nhn vin lun lm ng vi quy trnh trnh b nh gi, nhn vin cng c gng nng cao nghip v cng nh tc phong phc v khch hng, nng cao cht lng phc v. Ngoi ra, ACB cng thng xuyn t chc cc kha o to nghip v nng cao, kin thc v k nng mi nhn vin ngy cng pht trin. Cc kha ny m ra u n v yu cu mi nhn vin phi t c chun 7 im i vi lp hc ca mnh. Khong cch 3 quy trnh cung ng dch v TTQT ti ACB l ngn. ACB lun c gng rt ngn hn na khong cch . Hng khc phc: rt ngn khang cch ny phng thanh ton quc t ACB cn phi: - Xc nh cng vic ca nhn vin ng gp nh th no vo cht lng dch v - Gim bt mu thun v s m h v vai tr. - m bo cng vic ca nhn vin ph hp. - o to - Tuyn chn ng ngi - Khen thng - Xy dng tinh thn lm vic ng i

HVTH: NHM 1 CH-TM19 29

GVHD TS. BI THANH TRNG

4. Khang cch 4: Khang cch gia dch v chuyn giao v thng tin n nh NK. y l s khc bit gia dch v cung ng ca ACB v truyn thng cng cng. Khang cch ny hnh thnh do thc hin khng ng ha hn, ha qu li ca Phng thanh ton quc t ACB. Thng tin m khch hng nhn c thng thng thng qua truyn ming t i tc hay qua qung co. M qung co th s tp trung vo nhng im mnh v thun li. Khi khch hng n giao dch, h pht hin ra nhng rng buc hay nhng mt khch khng nh mong i. Chnh v th, s to nn khong cch 4. Ti ACB, qung co trn tivi ch tp trung vo nng cao s nhn thc thng hiu ACB m khng i chi tit vo tng dch v c th. Dch v thanh ton quc t ch c qung co trn trang web ACB v Brochure. V h tr khch hng hiu ht v dch v, ACB c tng i 247 phc v 24/24 gii p mi thc mc ca khch hng t cc li ch ca dch v v cc vn cu lu . S in thoi u c th hin mi ni. Chnh v th, s nhn bit v dch v TTQT ca khch hng thng qua thng tin cng phn nh tng i chnh xc Hng khc phc: rt ngn khang cch ny, phng thanh ton quc t ACB cn phi: - m bo dch v cung ng ng vi qung b v iu ha - m bo li ha trn qung co phn nh mc u tin v cht lng dch v - Gii thch vn nu bt thng - Trnh ha qu li
5. Khang cch 5: Khang cch gia dch v cm nhn v dch v k vng. y

l khc bit gia nhng g nh NK mong i v nhng g h nhn c t dch v Thanh ton quc t ca ACB. Qua phn tch cc bc t khong cch 1 n khang cch 4, chng ta nhn thy rng nu cc khang cch ny c rt ngn th khang cch 5 chc chn s c rt ngn.
HVTH: NHM 1 CH-TM19 30

GVHD TS. BI THANH TRNG

Vi cc bc phn tch nh trn th khong cch gia dch v tip nhn v s k vng ca khch hng l tng i p ng yu cu. Trong tnh hnh hin nay, c th ni dch v thanh ton quc t ca ACB l kh tt so vi mong i ca cc doanh nghip XNK. Nhn xt: do s n lc thu ngn cc khong cch 1-4, cht lng dch v TTQT ti ACB t c s hi lng vi a s khch hng. Tuy nhin, cng c nhng khch hng khong cch 5 l ln khi h khng nhn thc ng v quy trnh cung ng dch v v ngc li.

HVTH: NHM 1 CH-TM19 31